Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

CHU MINH HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

HÀ NỘI, NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

…………/…………

……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

CHU MINH HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 8 34 02 01

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM TIẾN ĐẠT

HÀ NỘI, NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài luận văn là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc cơng
bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác. Các thơng tin trích dẫn trong
luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Chu Minh Hà


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................ 6
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ........... 6
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ................ 6
1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM .................. 9
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM ............................ 18
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 21
1.2.1. Quan điểm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................... 21
1.2.2. Các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................... 23
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 26
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ các ngân hàng khác ................ 35
1.3.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam .......................................... 35
1.3.2. Ngân hàng CitiBank ............................................................................... 36
1.3.3. Ngân hàng BNP Paribas ......................................................................... 37
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành trong phát triển
dịch vụ NHBL .................................................................................................. 40
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................... 42
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH ..................................... 42
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Hà Thành ............................................................................ 43
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................... 43
2.1.2. Mơ hình tổ chức hoạt động .................................................................... 45
2.2. Thực trạng tình hình hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV – Chi nhánh Hà Thành .......................................................................... 46
2.2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Hà
Thành giai đoạn 2014 – 2016 ........................................................................... 47


2.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành . 52

2.2.3. So sánh kết quả thực hiện các chỉ tiêu NHBL của BIDV – Chi nhánh Hà
Thành trong hệ thống BIDV ............................................................................ 66
2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà
Thành ................................................................................................................ 71
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ......................................................................... 71
2.3.2. Những hạn chế ....................................................................................... 76
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế ............................................................................. 79
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................... 82
Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH ..... 83
3.1. Định hƣớng và các mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV – Chi nhánh Hà Thành .......................................................................... 83
3.1.1. Định hƣớng chung của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 83
3.1.2. Các mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi
nhánh Hà Thành ............................................................................................... 86
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh
Hà Thành .......................................................................................................... 87
3.2.1. Các giải pháp mang tính tổng thể........................................................... 87
3.2.2. Các giải pháp mang tính cụ thể .............................................................. 87
3.3. Kiến nghị ................................................................................................... 95
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ...................................................... 95
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam ................................................................................................................ 97
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ................................................................................. 107
KẾT LUẬN ................................................................................................... 108
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 110
PHỤ LỤC ...................................................................................................... 106

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

BIDV - CN

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

Phòng GD

Phòng giao dịch

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

HSBC

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC

L/C

Thƣ tín dụng (Letter of Credit)

QLKH

Quản lý khách hàng

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KHCN

Khách hàng cá nhân

QLRR

Quản lý rủi ro

TDN

Tổng dƣ nợ

TNR

Thu nhập rịng

IBMB

Internet Banking Mobile Banking

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

TCKT

Tổ chức kinh tế

ĐCTC

Định chế tài chính


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH
BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả nổi bật trong hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh
Hà Thành giai đoạn 2014 – 2016 ..................................................................... 49
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với
hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành ........................ 54
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016 ................... 55
Bảng 2.4: Tình hình tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016............................ 57
Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm............................................. 58
Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn cho vay ................................... 60
Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ và doanh số thanh toán qua thẻ giai đoạn 2014 –
2016.. ................................................................................................................ 62
Bảng 2.8: Số lƣợng máy ATM, POS và doanh số thanh toán qua POS giai
đoạn 2014 – 2016 ............................................................................................. 65
Bảng 2.9: So sánh kết quả thực hiện các chỉ tiêu NHBL của BIDV – Chi
nhánh Hà Thành trong hệ thống BIDV ............................................................ 68
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn giai đoạn 2014 –
2016 .................................................................................................................. 56
Biểu đồ 2.2: Chất lƣợng tín dụng bán lẻ năm 2014 ......................................... 61
Biểu đồ 2.3: Chất lƣợng tín dụng bán lẻ năm 2015 ......................................... 62
Biểu đồ 2.4: Chất lƣợng tín dụng bán lẻ năm 2016 ......................................... 62
Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng thu nhập ròng dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập ròng hoạt
động bán lẻ năm 2015 ...................................................................................... 63
Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng thu nhập ròng dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập ròng hoạt

động bán lẻ năm 2016 ...................................................................................... 64
Biểu đồ 2.7: Thu nhập ròng các dịch vụ bán lẻ khác năm 2014 ...................... 66
Biểu đồ 2.8: Thu nhập ròng các dịch vụ bán lẻ khác năm 2015 ...................... 66
Biểu đồ 2.9: Thu nhập ròng các dịch vụ bán lẻ khác năm 2016 ...................... 67
HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành................ 45


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
- Về cơ sở lý luận của việc chọn đề tài:
Ngày nay, ngành ngân hàng đang giữ vai trò hết sức quan trọng trong
sự phát triển của nền kinh tế trong nƣớc cũng nhƣ toàn thế giới. Sự tăng
trƣởng và phát triển của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ
đến sự tăng trƣởng và phát triển của nền kinh tế.
Hoạt động ngân hàng thƣơng mại bao gồm hoạt động ngân hàng bán
buôn (những hoạt động mua bán vốn lẫn nhau, cung cấp dịch vụ cho các
doanh nghiệp lớn) và hoạt động ngân hàng bán lẻ (cung cấp dịch vụ cho các
cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ). Trƣớc đây, phần lớn các NHTM luôn
chú trọng vào hoạt động ngân hàng bán buôn với những lợi thế về quy mơ
giao dịch và tiết kiệm chi phí quản lý. Hiện nay, các NHTM lại chuyển hƣớng
tiếp cận nhiều hơn đến các đối tƣợng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ, với quy mô giao dịch không lớn nhƣng đổi lại số lƣợng khách
hàng thì rất lớn. Có thể nói đây thị trƣờng rất tiềm năng của các NHTM. Do
vậy, các NHTM Việt Nam đã quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng
những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác mảng thị trƣờng giàu
tiềm năng này.
- Về sơ sở thực tiễn:
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triểnViệt Nam – Chi
nhánh Hà Thành đã đạt đƣợc nhiều thành tựu trong hoạt động phát triển dịch

vụ NHBL nhƣ: thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ liên tục gia tăng,
số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng
phát triển...
Bên cạnh những thành tích đã đạt đƣợc đối với hoạt động phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua, Chi nhánh vẫn còn những hạn
1


chế nhƣ: quy trình thủ tục giao dịch một vài sản phẩm dịch vụ NHBL chƣa
thật sự đơn giản, tiện lợi. Mặc dù Chi nhánh đã phát triển một danh mục
tƣơng đối đầy đủ các sản phẩm NHBL nhƣng vẫn chƣa có nhiều sản phẩm
khác biệt, có tiện ích vƣợt trội so với các ngân hàng khác.
Căn cứ vào những vấn đề trên, Tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” là phù hợp với chuyên ngành đào tạo, có
ý nghĩa khoa học và thực tiễn nhất định.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao,
nhất là các dịch vụ NHBL. Các ngân hàng trong nƣớc đứng trƣớc nguy cơ bị
áp đảo bởi sự mở rộng không ngừng của các ngân hàng nƣớc ngồi với tiềm
lực tài chính lớn mạnh và kinh nghiệm lâu năm trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại. Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu để đƣa ra các giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các NHTM sẽ có ý nghĩa to
lớn cả về mặt lý luận và thực tiễn.
Thực tế đã có nhiều đề tài nghiên cứu về một số giải pháp phát triển
dịch vụ NHBL của các NHTM, nhằm đƣa ra những giải pháp phù hợp, tối ƣu
nhất với mục đích phát triển dịch vụ NHBL. Trong quá trình nghiên cứu tìm
hiểu Tác giả nhận thấy có một số bài nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài giàu giá
trị tham khảo nhƣ:
- Tạp chí ngân hàng số 7, năm 2007, Th.S. Vũ Thị Ngọc Dung có bài

viết: “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất
yếu của các ngân hàng”.
- Báo điện tử Đại biểu nhân dân, ngày 07/02/2015, Nguyễn Giang đã
có bài viết: “Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”.

2


Ngồi ra, cũng có một số luận án tiến sĩ nghiên cứu về đề tài nhƣ:
- Tơ Khánh Tồn – Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, luận án
tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam” năm 2014.
- Đào Lê Kiều Oanh – Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh,
luận án tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” năm 2012.
- Ngô Thị Liên Hương – Đại học Kinh tế quốc dân, luận án tiến sĩ:
“Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam” năm 2010.
Nhìn chung, các đề tài trên đã hệ thống hóa đƣợc những vấn đề cơ bản
về dịch vụ NHBL và phản ánh thực tế tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại
các ngân hàng trong từng giai đoạn từ đó tác giả cũng đi sâu phân tích đƣa ra
những giải pháp cơ bản đối với từng ngân hàng. Tuy nhiên mỗi NHTM lại có
những chiến lƣợc kinh doanh và chiến lƣợc phát triển khác nhau, tùy từng
thời điểm và giai đoạn sẽ có những giải pháp thích ứng khác nhau.
Vì vậy, việc chọn đề tài của Tác giả là không trùng lặp và là cơng trình
khoa học độc lập.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
- Mục đích: Dựa trên cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
các ngân hàng thƣơng mại. Luận văn đi vào đánh giá và đề xuất những giải
pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành;

- Nhiệm vụ:
+ Hệ thống hóa những cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong các ngân hàng thƣơng mại;

3


+ Làm rõ và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV
– Chi nhánh Hà Thành;
+ Đề xuất đƣợc những định hƣớng, giải pháp và kiến nghị nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tƣợng nghiên cứu:
+ Lý luận: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại.
+ Thực tiễn: Nghiên cứu phân tích đánh giá về thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Đề tài dựa vào các số liệu thống kê báo cáo tình
hình hoạt động, thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà
Thành, từ đó phân tích tìm ra các nguyên nhân tác động đến việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành.
+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 - 2016.
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
- Phƣơng pháp luận và cơ sở lý luận: Luận văn dựa trên cơ sở phƣơng
pháp luận Duy vật biện chứng và Duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lê nin;
- Phƣơng pháp nghiên cứu:

+ Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Phƣơng pháp khảo sát.
+ Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Phƣơng pháp thống kê, so
sánh, phƣơng pháp phân tích và tổng hợp…
4


6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
- Ý nghĩa về lý luận của luận văn: Đề tài khẳng định vai trò quan trọng
của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các NHTM, làm rõ các khái niệm và đặc
điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng nhƣ chỉ ra các tiêu chí phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
- Ý nghĩa thực tiễn của luận văn: Những phân tích, đánh giá, nhận xét
trong luận văn phản ánh đúng thực tế đang diễn ra tại Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành. Những giải
pháp và kiến nghị đƣa ra dựa trên những phân tích thực tế kết hợp với định
hƣớng và mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng trong thời gian tới nên sẽ có
tính khả thi cao, có thể áp dụng vào thực tế nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
luận văn đƣợc kết cấu gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà
Thành
Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Hà Thành

5


Chƣơng 1:
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các hàng
hố khơng tồn tại dƣới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất
và đời sống của con ngƣời. Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong
nền kinh tế quốc dân thơng qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế.
Ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng,
đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo
ra sản phẩm dịch vụ nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về
thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ
cho nền kinh tế.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng theo thông lệ quốc tế, phù hợp với cách
phân loại các phân ngành dịch vụ trong hiệp định WTO mà Việt Nam cam
kết, phù hợp với nội dung Hiệp định thƣơng mại Việt Mỹ thì dịch vụ ngân
hàng là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân
hàng đƣợc thực hiện vì mục tiêu lợi nhuận.
Cịn dịch vụ NHBL, hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL
theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo khái niệm tại Từ điển tài chính, đầu
tƣ, kinh tế của tạp chí Forbes “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân
hàng phục vụ cho thị trƣờng đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân đƣợc

6


cung cấp dịch vụ qua mạng lƣới chi nhánh địa phƣơng của các ngân hàng.
Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ
hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số
dịch vụ khác”.
Theo cách tiếp cận của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) thì: “Dịch
vụ NHBL là loại hình dịch vụ của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể
đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch
vụ nhƣ: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng,
thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm...”.
Theo cách tiếp cận của các chuyên gia kinh tế của Học viện Cơng nghệ
Châu Á – AIT thì khái niệm là: “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản
phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông
qua mạng lƣới chi nhánh, qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử
viễn thông”.
Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL tại BIDV,
trên cơ sở xác định đối tƣợng dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia
đình và doanh nghiệp siêu nhỏ có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch
vụ NHBL nhƣ sau:
“Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các hộ gia đình và doanh nghiệp siêu nhỏ thông qua mạng lƣới chi
nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông
qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Đây là những dịch vụ của NHTM dành cho các cá nhân, hộ gia đình và
các doanh nghiệp siêu nhỏ với quy mô giao dịch không lớn. Thị trƣờng ngân
hàng bán lẻ tuy có quy mơ mỗi giao dịch không lớn, song lại là thị trƣờng rất
tiềm năng bởi có số lƣợng khách hàng rất lớn và nhu cầu khá ổn định. Trƣớc
7

đây, hầu hết dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ đƣợc cung cấp khi khách hàng đến
các Chi nhánh hoặc các điểm giao dịch của NHTM. Ngày nay, trong quá trình
phát triển và hiện đại hóa, khi nhu cầu dịch vụ bán lẻ ngày càng cao, các
NHTM đã chuyển hƣớng đẩy mạnh phát triển các dịch vụ NHBL thông qua
những ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Một mặt, mang lại cho các
NHTM khả năng tiếp cận sâu hơn vào nền kinh tế, đa dạng hóa danh mục đầu
tƣ, giảm thiểu rủi ro và gia tăng thu nhập, một mặt giúp khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ NHBL mà không cần đến các địa
điểm giao dịch của ngân hàng.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Từ cơ sở các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ta có thể thấy
đƣợc các đặc điểm khách hàng của ngân hàng bán lẻ nhƣ sau:
- Thứ nhất, đối tƣợng khách hàng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu nhỏ nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ
có số lƣợng khách hàng rất lớn và phân bố rộng khắp trong cả nƣớc.
- Thứ hai, từ đối tƣợng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
thấy: nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ NHBL rất phong phú và đa
dạng. Các doanh nghiệp siêu nhỏ hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực
khác nhau, trong khi khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề
nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng
rất khác nhau. Chính đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu các
ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển đƣợc
các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tƣợng khách
hàng.
- Thứ ba, quy mơ tài chính trên 1 sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
nhỏ hơn so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán bn do vậy chi phí cố định
8

(chi phí hành chính, nhân cơng...) trên mỗi giao dịch lớn. Đây là lý do trong
một thời gian dài các NHTM lớn thƣờng không quan tâm đến dịch vụ bán lẻ.
Điều này cũng cho thấy khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có biện
pháp để gia tăng số lƣợng khách hàng và tiết kiệm chi phí cố định.
- Thứ tƣ, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu
nhỏ nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, tập trung vào dịch vụ: tiền gửi, tài
khoản, tín dụng, thẻ, tƣ vấn đầu tƣ tài chính cá nhân…
- Thứ năm, chi phí hoạt động trung bình cao: số lƣợng khách hàng tuy
đông, nhƣng phân tán rộng khắp, nên để phục vụ khách hàng, ngân hàng
thƣờng phải mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ giao dịch trực tuyến, rất tốn kém.
Phƣơng thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ
ngân hàng bán buôn.
- Thứ sáu: ngày nay, hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công
nghệ cao và marketing đóng vai trị ngày càng quan trọng. Thực tế cũng cho
thấy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao. Do đó, vấn đề
quan trọng là NHTM nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích
cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh.
- Thứ bảy: việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào chất lƣợng dịch
vụ của ngân hàng nên chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển
dịch vụ NHBL.
1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM
Do đặc điểm của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là phục vụ khách hàng cá
nhân, đa dạng về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi… nên nhu cầu về các sản phẩm
và dịch vụ cũng khác nhau. Việc phân chia thành các sản phẩm bán lẻ cụ thể,
chi tiết có tác dụng hƣớng tới khách hàng mục tiêu, phục vụ tốt hơn những
9

nhu cầu đa dạng phong phú của khách hàng nhƣ:
- Dịch vụ huy động vốn.
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ.
- Dịch vụ thanh toán.
1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy
động vốn, thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ
hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn... Có 03 loại hình huy động vốn chủ yếu của
ngân hàng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có
giá.
- Tiền gửi thanh toán: mang lại cho ngân hàng số lƣợng khách hàng
lớn, cùng với việc bán chéo các sản phẩm đi kèm nhƣ chuyển tiền, thanh toán
séc, thu chi hộ, thanh tốn hóa đơn… đem lại nguồn phí lớn cho các ngân
hàng bán lẻ. Phí thu đƣợc từ dịch vụ tiền gửi là nguồn thu nhập quan trọng
của các ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ tài khoản thanh toán là yếu tố quyết định
để thu hút và giữ chân khách hàng.
- Tiền gửi tiết kiệm: từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã đƣợc coi là công cụ huy
động vốn truyền thống của các ngân hàng, mang lại nguồn vốn lớn ổn định
cho ngân hàng, nhƣng lại có chi phí cao, do lãi suất huy động của tiền gửi tiết
kiệm có kỳ hạn thƣờng cao hơn nhiều so với lãi suất huy động tiền gửi thanh
tốn. Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kỳ hạn và lãi suất khác
nhau, đƣợc phân thành hai loại chủ yếu là:
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng
có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, khách
hàng thƣờng đƣợc hƣởng lãi suất thấp.

10


+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi đƣợc rút ra sau một

thời hạn nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc thời hạn khách hàng
gửi tiền. Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trƣớc hạn cũng có thể đƣợc
đáp ứng với điều kiện đƣợc hƣởng lãi suất thấp.
- Giấy tờ có giá: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu… là chứng nhận do ngân
hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản
tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết
khác giữa ngân hàng và ngƣời mua. Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau
nhƣ: giấy tờ có giá vơ danh, ghi danh, ghi sổ; giấy tờ có giá ngắn hạn, dài
hạn. Giấy tờ có giá cũng giống tiền gửi tiết kiệm là có kỳ hạn, lãi suất huy
động cao nhƣng không linh hoạt bằng tiền gửi tiết kiệm do không đƣợc rút
từng phần, không đƣợc rút trƣớc hạn. Để các sản phẩm giấy tờ có giá ngày
càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thƣờng huy động phát hành giấy tờ có giá
theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng nhƣ cung cấp các tiện ích cho khách hàng
nhƣ có thể đƣợc chuyển nhƣợng, đƣợc rút trƣớc hạn, đƣợc vay cầm cố…
1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng đƣợc chia làm 02 hình thức
chủ yếu là nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay khơng có tài
sản đảm bảo.
- Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo: bao gồm các đối tƣợng cấp tín
dụng sau:
+ Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo: các khoản cho vay cá nhân
thƣờng phục vụ cho nhu cầu mua nhà ở, bất động sản, mua ô tơ, mua sắm các
đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của
khách hàng, khách hàng phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về tài sản đảm bảo
11


khi sử dụng các dịch vụ này của ngân hàng.
+ Cho vay sản xuất, kinh doanh: là hoạt động cho vay các doanh
nghiệp siêu nhỏ, hộ sản xuất kinh doanh, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh

khi họ thiếu vốn lƣu động hoặc có những phƣơng án kinh doanh khả thi
nhƣng thiếu vốn.
+ Cho vay du học, ngƣời đi lao động nƣớc ngồi: là hình thức cho
vay để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên; đi làm của lao động
xuất khẩu. Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí du học, xuất khẩu
lao động, đồng thời cung cấp kèm những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài
nƣớc… đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Tín dụng bán lẻ khơng có tài sản đảm bảo: ngân hàng thực hiện cho
vay mà khơng cần có tài sản đảm bảo hoặc bên thứ ba bảo lãnh. Ngân hàng
cấp tín dụng dựa trên uy tín của ngƣời cho vay. Bao gồm:
+ Cho vay tiêu dùng cá nhân đảm bảo bằng lƣơng: khách hàng có
thể đáp ứng nhu cầu vốn tạm thời của mình để thỏa mãn các nhu cầu cá nhân
nhƣ: mua sắm, đi du lịch… bằng cách sử dụng uy tín và nguồn trả nợ từ chính
thu nhập hàng tháng của khách hàng.
+ Cho vay thấu chi: cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút
tiền từ tài khoản vãng lai vƣợt quá số dƣ có, tới một hạn mức đã đƣợc thỏa
thuận. Hạn mức thấu chi đƣợc xác định trên cơ sở dịng tiền, uy tín và khả
năng chi trả của khách hàng. Khách hàng đƣợc sử dụng tiền vay của ngân
hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các
thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ tài
khoản của khách hàng.
+ Ngoài ra, ngân hàng có thể cho khách hàng vay thơng qua hình
thức thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng là loại thẻ sử dụng phổ biến ở các nƣớc phát
12


triển, theo đó khách hàng đƣợc sử dụng một khoản tín dụng khơng phải trả lãi
nếu hồn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn.
Tín dụng bán lẻ có đặc điểm là thị trƣờng rộng lớn và không ngừng
tăng trƣởng. Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, tuy nhiên giá trị từng món vay

thƣờng nhỏ lẻ phân tán, dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng
món vay và ln tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo, địi hỏi cơng tác
thẩm định cho vay cần có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp để giảm thiểu
rủi ro.
1.1.2.3. Dịch vụ thanh toán
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến
quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả
của q trình thanh tốn, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng,
nhanh chóng và an tồn. Dịch vụ thanh tốn có 02 hình thức cơ bản là thanh
tốn trong nƣớc và thanh toán quốc tế.
- Thanh toán trong nước: là một dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân
hàng nào. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu thanh
toán chuyển tiền của khách hàng trong lãnh thổ Việt Nam. Hiện nay, có rất
nhiều kênh chuyển tiền trong nƣớc nhƣ kênh thanh toán bù trừ, thanh toán
từng lần qua NHNN và thanh toán điện tử liên ngân hàng. Một số ngân hàng
còn phát triển hệ thống nối mạng trực tuyến giữa các Chi nhánh với Hội sở
chính nên rút ngắn đƣợc thời gian giao dịch chuyển tiền trong cùng hệ thống
ngân hàng, khách hàng có thể nhận đƣợc tiền ngay lập tức.
Ngoài ra, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các ngân hàng còn tiến hành
ký kết các thỏa thuận thanh tốn song phƣơng để có thể chuyển tiền cho
khách hàng nhanh nhất với mức phí hấp dẫn. Không chỉ ký kết hợp đồng
chuyển tiền với các ngân hàng, một số ngân hàng có bắt tay với các Tập đoàn
13


hoặc các Công ty khác để mở rộng kênh thanh toán trong nƣớc nhƣ Vnpost,
Banknet, Vietpay, Oncepay, để thực hiện các giao dịch thanh toán song
phƣơng đến tận các huyện, xã hoặc thực hiện thanh toán các dịch vụ nhƣ hóa
đơn, tiền vé máy bay…
- Thanh tốn quốc tế: hiện nay, dịch vụ thanh toán quốc tế đƣợc các

ngân hàng thực hiện thông qua kênh Swift, kiều hối, chuyển tiền Western
Union, thanh tốn séc và Bankdraft. Trong đó, kênh Swift là hình thức
chuyển tiền quốc tế phổ biến hiện nay của hầu hết các ngân hàng. Để phát
triển dịch vụ thanh toán quốc tế, các ngân hàng thƣờng ký kết hợp đồng với
các đối tác ngân hàng nƣớc ngoài nhằm thu hút lƣợng kiều hồi chuyển về
cũng nhƣ có một thỏa thuận phí ƣu đãi, cạnh tranh hơn cho khách hàng khi sử
dụng kênh chuyển tiền của ngân hàng. Các ngân hàng thƣờng ký kết hợp
đồng với các trung tâm xuất khẩu lao động hoặc các đại lý ngân hàng nƣớc
ngoài tại Việt Nam để hƣớng dẫn ngƣời lao động mở tài khoản tại ngân hàng.
Việc này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ở Việt Nam cũng nhƣ
khách hàng xuất khẩu ở nƣớc ngoài khi đƣợc hƣởng mức phí ƣu đãi hơn cũng
nhƣ các dịch vụ tƣ vấn kèm theo của ngân hàng. Chuyển tiền Western Union
là một hình thức chuyển tiền và nhận tiền rất nhanh chóng thơng qua chƣơng
trình đƣợc nối mạng tồn cầu. Nhiều ngân hàng trong nƣớc đã tận dụng mạng
lƣới của mình để phát triển đại lý phụ cho ngân hàng thực hiện dịch vụ
Western Union và hƣởng phí hoa hồng.
Bên cạnh việc duy trì các kênh thanh tốn truyền thống, việc phát triển
các kênh chuyển tiền, tạo ra các phƣơng thức chuyển tiền nhanh chóng, đơn
giản và an tồn sẽ là mục tiêu mà bất kỳ ngân hàng nào cũng theo đuổi.
1.1.2.4. Dịch vụ thẻ
Là phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử

14


dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận
thẻ (POS). Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao
gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh tốn trong và ngồi nƣớc.
Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

- Thẻ ghi nợ nội địa: là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách
hàng, theo đó khách hàng sẽ phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và đƣợc chi tiêu
trong số dƣ của tài khoản. Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đƣợc ngân hàng cung
cấp các dịch vụ gia tăng đi kèm nhƣ dịch vụ thanh tốn hóa đơn, dịch vụ
chuyển tiền qua máy ATM, dịch vụ vấn tin, bảo hiểm…
- Thẻ tín dụng quốc tế: trong một vài năm gần đây cạnh tranh giữa các
ngân hàng trong nƣớc và các ngân hàng quốc tế ngày càng gay gắt, vì vậy các
ngân hàng trong nƣớc đã quan tâm, đẩy mạnh việc phát hành thẻ tín dụng
quốc tế. Theo đó khách hàng có thể sử dụng thẻ của ngân hàng để rút tiền,
thanh toán mua bán hàng hóa ở trong nƣớc cũng nhƣ tại các nƣớc trên thế
giới tham gia liên minh thẻ. Ngân hàng xác định và cấp hạn mức thẻ tín dụng
cho từng khách hàng dựa trên cơ sở phân tích năng lực tài chính và uy tín của
từng khách hàng.
Dịch vụ thẻ mang lại nguồn thu lớn đồng thời góp phần gia tăng nền
khách hàng mới, gia tăng vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng. Ngồi việc xây
dựng đƣợc một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng, việc triển khai thành
công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân
hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hố, quốc tế hố cao là những
sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội
nhập kinh tế khu vực và thế giới. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc
các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận nhƣ là một lợi thế cạnh

15


tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trƣờng NHBL.
1.1.2.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp
mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý, chuyển
giao dữ liệu số hóa, trên nền tảng cơng nghệ thông tin hiện đại tiên tiến, thân

thiện, dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí. Nâng cao hiệu quả kinh
doanh của Ngân hàng, hỗ trợ tích cực cho các hoạt động ngân hàng truyền
thống. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm
những dịch vụ sau:
+ Mobile banking: là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại di động.
+ Direct banking, Internet banking: là phƣơng tiện giúp khách hàng
tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng truyền
mạng của bƣu điện và mạng internet.
+ BSMS: là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua
tin nhắn điện thoại đi động để nắm bắt đƣợc số dƣ tài khoản, lịch trả nợ, tỷ
giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM…
- Dịch vụ thanh toán lương: là dịch vụ chi trả lƣơng qua hệ thống tài
khoản ngân hàng giúp doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lƣơng cho mỗi
cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi phí nhân sự, cơng cụ và phƣơng tiện
làm việc đồng thời sẽ tránh đƣợc rủi ro khi vận chuyển tiền mặt. Đối với nhân
viên của doanh nghiệp thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm đƣợc thời gian, an
tồn và có thể đƣợc hƣởng lãi suất nếu họ không rút hết tiền trong tài khoản.
Đối với Nhà nƣớc thì đây là cơng cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế. Ngân
hàng sẽ đảm nhận việc trả lƣơng, thƣởng… cho nhân viên của doanh nghiệp
bằng cách trích nợ tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho
16


nhân viên với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản.
- Dịch vụ thanh tốn hóa đơn: cuộc sống hiện đại khiến con ngƣời luôn
luôn bận rộn, hoặc do thƣờng xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng khơng có
thời gian để đến từng Công ty điện, nƣớc, gas… để trả tiền mỗi tháng hay đợi
ở nhà để thanh tốn cho các hóa đơn đó. Chính vì vậy, ngân hàng đã cung cấp
dịch vụ thanh tốn hóa đơn để giúp khách hàng của mình khơng cịn lo lắng

sẽ bị cắt điện, nƣớc… nếu chƣa nộp đúng thời hạn. Hàng tháng, ngân hàng sẽ
trích tiền từ tài khoản của khách hàng tại ngân hàng và trả tiền theo báo cáo
của các Công ty cung cấp các dịch vụ đó.
- Dịch vụ bảo hiểm: các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất
cả các khách hàng thông qua Công ty con, hoặc thông qua các Cơng ty mơi
giới bảo hiểm. Có rất nhiều các loại bảo hiểm nhƣ: bảo hiểm nhân thọ, bảo
hiểm lữ hành, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm phƣơng tiện giao thông…
- Dịch vụ cho thuê két sắt: dịch vụ bảo quản, ký gửi và cho thuê két sắt
là một dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nƣớc phát triển.
Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tƣ, các
hợp đồng bảo hiểm, các chứng thƣ tài sản, di chúc… theo yêu cầu của khách
hàng. Những thứ này có thể đƣợc bảo quản theo phƣơng thức “mở” trong đó
biên lai sẽ ghi chi tiết những gì đƣợc lƣu giữ hoặc theo phƣơng thức “kín”
đƣợc lƣu giữ trong những chiếc hộp khóa. Ngày nay, các ngân hàng thƣờng
cho khách hàng th két sắt theo phƣơng pháp “kín” và khơng cần biết bên
trong két khách hàng gửi vật gì.
- Các dịch vụ bán lẻ khác: ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung
cấp rất nhiều dịch vụ khác trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, quy định của
NHNN và đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng. Một số
dịch vụ thuộc nhóm này nhƣ: dịch vụ tài khoản (xác nhận số dƣ tài khoản,

17


phong tỏa tài khoản…), dịch vụ liên quan đến tiền gửi (cấp lại sổ tiết kiệm,
chuyển nhƣợng và thực hiện các giao dịch đồng sở hữu…), dịch vụ ngân quỹ
(dịch vụ thu hộ, chi hộ tiền mặt tại trụ sở ngân hàng hay tại bất kỳ địa điểm
nào do khách hàng yêu cầu…). Các dịch vụ bán lẻ khác ra đời nhằm đa dạng
hóa danh mục sản phẩm của ngân hàng đồng thời thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và góp phần đáng kể trong việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ

cho ngân hàng.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM
Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đều nhận định hoạt động bán buôn có
thể tạo ra nguồn thu lớn tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao, trong khi hoạt động
ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang
lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và
doanh nghiệp. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng hoạt động dịch vụ
NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của
họ.
Điều này càng thể hiện rõ trong giai đoạn vừa qua, trong khi các
NHTM có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động ngân hàng bán bn đã trụ
vững thì cũng có nhiều ngân hàng bị phá sản hoặc lâm vào khó khăn cũng
phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, chiến lƣợc phát
triển hoạt động NHBL là xu hƣớng tất yếu của hầu hết các NHTM trên thế
giới hiện nay.
Dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ
và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho
tồn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trƣởng, có phần đóng góp của
ngành tài chính - ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những
thành tố quan trọng.

18