luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN


NGUYễN THị MếN
Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng
THƯƠNG MạI Cổ PHầN Đầu t và Phát triển Việt Nam
Hà nội, năm 20132014
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN


NGUYễN THị MếN
Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng
THƯƠNG MạI Cổ PHầN Đầu t và Phát triển Việt Nam
Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH NGâN HàNG
Ngời hớng dẫn khoa học:
TS. ĐOàN PHƯƠNG THảO
Hà nội, năm 20132014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số liệu
được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu
trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình
nghiên cứu nào khác.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Nguyễn Thị Mến
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên cho tôi được bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo
thuộc Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt là các thầy cô trong Ban Giám
hiệu và khoa Sau Đại học đã luôn giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi cũng như các học
viên cao học nói chung trong quá trình học tập tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Đoàn Phương Thảo –Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân đã dành nhiều thời gian và tận tình hướng dẫn, góp ý trong quá

trình tôi nghiên cứu thực hiện và hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin cảm ơn sự giúp đỡ của Ban Lãnh đạo Trung tâm thẻ, các đồng
nghiệp công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tạo điều
kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu, thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn, cám ơn chân thành đến các cá nhân, tập
thể đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do kiến thức còn hạn chế, thời gian có hạn
nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong nhận được
sự góp ý của các thầy, cô giáo và các bạn để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn.
MỤC LỤC
TÁC GIẢ LUẬN VĂN 3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT TIẾNG VIỆT
Chữ viết tắt Tiếng Việt
NHTM Ngân hàng thương mại
BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
TMCP Thương mại Cổ phần
NHPH Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng
NHTT Ngân hàng thanh toán thẻ tín dụng
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế
QLRRQuản lý
rủi roQLRR
Quản lý rủi roQuản lý rủi ro
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT TIẾNG ANH
Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
ATM Automatic Teller Marchine Máy rút tiền tự động
POS Point of Service Điểm chấp nhận thanh toán thẻ
EDC Electronic Data Capture Thiết bị đọc thẻ điện tử

ICA Interbank Card Association Hiệp hội thẻ liên ngân hang
BIN Bank Identification Number Mã định dạng ngân hàng in trên
mặt trước thẻ
USD United States Dollar Đô la Mỹ
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH
BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh 2010-2012 Error: Reference source not found
Bảng 2.2. Biểu phí POS của BIDV Error: Reference source not found
Bảng 2.3 Một số lỗi thông dụng và hướng xử lý Error: Reference source not
found
Bảng 2.4 Thông tin số lượng người tham gia khảo sát . .Error: Reference source
not found
Bảng 2.5 Số liệu về số lượng POS Error: Reference source not found
Bảng 2.6 Số liệu doanh số và thu phí dịch vụ POS Error: Reference source not
found
Bảng 2.7. Kết quả thực hiện chỉ tiêu Error: Reference source not found
Bảng 2.8 Kết quả theo nhóm ĐVCNT tiêu biểu như sau Error: Reference
source not found
Bảng 2.9: Cơ cấu thu sản phẩm dịch vụ thẻ năm 2012 Error: Reference source
not found
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá giao dịch qua POS của BIDV Error: Reference
source not found
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá xử lý sư cố Error: Reference source not found
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng .Error: Reference source
not found
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá về thiết bị POS của BIDV Error: Reference source
not found
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá về đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV Error: Reference
source not found
Bảng 3.1. Dự báo so sánh tương quan giá trị thanh toán bằng tiền mặt và thẻ

thanh toán (giai đoạn 2012 -2015) Error: Reference source not found
Bảng 3.2. Dự báo so sánh tương quan số lượng giao dịch thanh toán bằng tiền
mặt và thẻ thanh toán (giai đoạn 2011-2015) . Error: Reference source
not found
Bảng 3.3. Dự báo giá trị giao dịch qua thẻ giai đoạn 2012-2015 Error:
Reference source not found
Bảng 1.1 Sơ đồ mô hình thanh toán qua thẻ (Nguồn:theo tài liệu của Tổ chức
thẻ quốc tế VISA) Error: Reference source not found
Bảng 2.1 Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV ( Nguồn : BIDV) Error:
Reference source not found
Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng của BIDV từ 2008 -2012
Error: Reference source not found
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh 2012 Error: Reference source not found
Bảng 2.4 Thu ròng từ dịch vụ thẻ năm 2012 Error: Reference source not
found
Bảng 2.5 Các bước thanh toán tại Đơn vị chấp nhận thẻ Error: Reference
source not found
Bảng 2.6 Biểu phí POS của BIDV ( Nguồn : BIDV) Error: Reference source
not found
Bảng 2.7 Một số lỗi thông dụng và hướng xử lý ( Nguồn : BIDV)

Error: Reference source not found
Bảng 2.8 Thông tin số lượng người tham gia khảo sát.( Nguồn : tác giả)
Error: Reference source not found
Bảng 2.9 Số liệu về số lượng và doanh số POS từ 2007 – 2012 Error:
Reference source not found
Bảng 2.10 Cơ cấu thu sản phẩm dịch vụ thẻ năm 2012 Error: Reference
source not found
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá giao dịch qua POS của BIDV ( Nguồn : tác
giả) Error: Reference source not found

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá xử lý sư cố ( Nguồn: tác giả) Error: Reference
source not found
Bảng 2.13 kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng ( Nguồn : tác giả)
Error: Reference source not found
Bảng 2.14 Kết quả đánh giá về thiết bị POS của BIDV ( Nguồn : tác giả)
Error: Reference source not found
Bảng 2.15 Kết quả đánh giá về đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV Error:
Reference source not found
Bảng 3.1. Dự báo so sánh tương quan giá trị thanh toán bằng tiền mặt và
thẻ thanh toán (giai đoạn 2012 -2015) Error: Reference source not
found
Bảng 3.2. Dự báo so sánh tương quan số lượng giao dịch thanh toán bằng
tiền mặt và thẻ thanh toán (giai đoạn 2011-2015) Error:
Reference source not found
Bảng 3.3. Dự báo tăng trưởng số lượng thẻ (Giai đoạn 2012-2015) Error:
Reference source not found
Bảng 3.4. Dự báo giá trị giao dịch qua thẻ giai đoạn 2012-2015 Error:
Reference source not found
Bảng 3.5. Dự báo số lượng giao dịch bằng thẻ Error: Reference source not
found
BIỂU ĐỒ
TÁC GIẢ LUẬN VĂN 3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6
pBiểu đồ 2.1. Số lượng POS BIDV 2012 so với một số ngân hàng top đầu
Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.2. Thị phần số lượng POS Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.3. Doanh số qua POS BIDV thời điểm 2012 so với một số ngân hàng
top đầu Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.4. Thị Phần doanh số POS Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ đánh giá giao dịch qua POS của BIDV( Nguồn: Tác giả)

Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.6. Tỷ lệ mã lỗi từ hệ thống ( Nguồn: báo cáo của BIDV) Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.7. Biểu đồ đánh giá kết quả xử lý sự cố ( Nguồn : tác giả) Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.8. Biểu đồ đánh giá sự hài lòng của khách hàng Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.9. Biểu đồ đánh giá kết quả thiết bị POS của BIDV Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.10. Cơ cấu ĐVCNT theo ngành nghề kinh doanh ( Nguồn : BIDV)
Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.11. Đánh giá về Đơn vị chấp nhân thẻ của BIDV Error: Reference
source not found
Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ tăng trưởng Internet giai đoạn 2000 – 2010 ở một số nước
Châu Á Error: Reference source not found
HÌNHSƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ mô hình thanh toán qua thẻ . .Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Error: Reference source not
found
Sơ đồ 2.2: Quy trình thực hiện dịch vụ POS Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.3. Các bước thanh toán tại Đơn vị chấp nhận thẻ Error: Reference
source not found
TÁC GIẢ LUẬN VĂN 3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN


NGUYễN THị MếN
Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng

THƯƠNG MạI Cổ PHầN Đầu t và Phát triển Việt Nam

Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH NGâN HàNG

Hà nội, năm 20134
LỜI MỞ ĐẦU
Hoạt động thanh toán thẻ qua POS từ lâu đã rất quen thuộc và phổ biến ở
nhiều nước trên thế giới. Việc mua sắm, thanh toán hàng hóa, dịch vụ sử dụng thẻ
có rất nhiều tiện ích, thuận tiện và an toàn. Tuy nhiên, tại Việt Nam nhận thức của
người dân về dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ còn hạn chế, chủ yếu dùng thẻ để rút
tiền, ít sử dụng thẻ để thanh toán. Ngoài ra, mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ
chưa rộng khắp, mạng lưới POS của các ngân hàng chưa liên thông toàn bộ, thanh
toán bằng thẻ thường bị đĐơn vị chấp nhận thẻ thu thêm phụ phí hoặc không
khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán. Hạ tầng công nghệ hỗ trợ dịch
vụ POS còn nhiều hạn chế. Chất lượng dịch vụ POS các ngân hàng cung cấp chưa
đáp ứng được kỳ vọng của các đĐơn vị chấp nhận thẻ và khách hàng sử dụng thẻ
Từ thực tế trên cho thấy, để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, nhu
cầu phát triển kênh thanh toán thẻ qua POS là rất cấp thiết và có ý nghĩa. Phát triển
hoạt động thanh toán thẻ qua POS sẽ tăng tính thuận tiện, an toàn, thay đổi thói
quen sử dụng tiền mặt cho người sử dụng dịch vụ thẻ, tạo ra lợi nhuận và tiết giảm
chi phí, kiểm sóatsoát rủi ro trong giao dịch cho các Đđơn vị chấp nhận thẻ, tăng
hiệu quả quản lý nền kinh tế của các cơ quan quản lý thông qua kênh thanh toán và
từng bước minh bạch hoá nền kinh tế. Ngòai Ngoài tra, tạo môi trường phát triển
các sản phẩm dịch vụ thẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ
của các tổ chức phát hành
Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamBIDV) đã chính thức triển khai dịch vụ thanh
toán thẻ qua POS/EDC chính thức từ tháng 8/2007. Là Ngân hàng có quy mô lớn
thứ 3 tại Việt Nam, với các thế mạnh sẵn có về mạng lưới giao dịch, nền khách
hàng tốt, và có uy tín, và quan hệ tốt với khách hàng, các cơ quan nhà nước và

chính phủ. Tuy nhiên, các lợi thế trên chưa được khai thác hiệu quả, tốc độ tăng
trưởng phát triển mạng lưới POS của nNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam thấp hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh. POS của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam mới chấp nhận thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu
i
tư và Phát triển Việt Namngân hàng, Visa, MasterCard, CUP, và thẻ Dinners Club.
Công tác chăm sóc, hỗ trợ các Đđơn vị chấp nhận thẻ còn chưa được chú trọng.
Thời gian xử lý các yêu cầu hỗ trợ từ Đđơn vị chấp nhận thẻ và thời gian xử lý giao
dịch chậm, tỷ lệ giao dịch lỗi còn cao, thời gian xử lý giao dịch chậm. Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa tận dụng được mối quan hệ từ nền
khách hàng tốt để phát triển, duy trì các chuỗi chấp nhận thẻ, tìm hiểu phát triển
dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng theo đặc thù ngành nghề. Từ các nguyên
nhân trên, dẫn đến hoạt động chấp nhận thẻ qua POS của Nngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam còn hạn chế, chưa phát huy được các tiềm lực sẵn có và
đạt được vị trí cạnh tranh như mục tiêu đặt ra , trên thị trường thẻ còn rất tiềm năng.
Phát triển tốt hoạt động thanh toán thẻ qua POS ngoài chức năng nền tảng là
kênh thanh toán, còn đáp ứng nhu cầu cấp bách trước sự tăng trưởng với số lượng lớn
chủ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời gian tới khi
các sản phẩm thẻ quốc tế Mastercard, JCB được phát hành, dịch vụ giá trị gia tăng
trên POS được triển khai. Nhận thức được vai trò của hoạt động thanh toán thẻ qua
POS đối với hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Namngân hàng , trong giai đoạn định hướng trở thành ngân hàng thương mại
bán lẻ, với một trong các mục tiêu đặt ra, là trở thành một trong ba ngân hàng cung
cấp hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu Việt
Nam, ngân hàng xác định . Phát triển tốt hoạt động thanh toán thẻ qua POS ngoài
chức năng nền tảng là kênh thanh toán, còn đáp ứng nhu cầu cấp bách trước sự tăng
trưởng với số lượng lớn chủ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam trong thời gian tới khi các sản phẩm thẻ quốc tế Mastercard, JCB được phát
hành, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên POS. Hhoàn thiện hoạt động thanh toán
thẻ qua POS, nâng cao hiệu quả về mặt vận hành, giảm thiểu các tra soát khiếu nại,

xử lý lỗi thủ công liên quan đến nghiệp vụ thực sự quan trọng. Trên cơ sở các phân
tích trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”.
Luận văn ngoài phần Mở đầu và Kết luận, gồm 3 chương:
ii
Chương 1: Phát triển dịch vụ POS của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam.
Trong chương 1, Luận văn trình bày những lý luận chung về dịch vụ POS của
ngân hàng thương mại. Trước hết, tác giả trình bày về lịch sử hình thành và phát
triển dịch vụ thẻ. Việc thanh toán thẻ được hình thành tại Mỹ từ những năm 1914,
và tại Việt Nam từ năm 1996; Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ gồm 4
thành phần cơ bản: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và
các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT); Sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thương mại Việt Nam những năm gần đây.
Tiếp theo, tác giả đi vào trình bày quan điểm về phát triển dịch vụ POS thông
qua các khái niệm POS, dịch vụ POS, quan điểm phát triển dịch vụ POS Ttheo hiệp
hội thẻ ngân hàng Việt Nam được thể hiện qua sự tăng trưởng về quy mô, chất
lượng hiệu quả của dịch vụ. Ở phần này, tác giả trình bày sự cần thiết của phát triển
dịch vụ POS, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ POS bao gồm chỉ tiêu định
lượng : Số lượng POS, doanh số giao dịch qua POS, Doanh thu và lợi nhuận, chi
phí đầu từ dịch vụ POS; Chỉ tiêu định tính : Công tác xử lý sự cố, quản lý phát triển
dịch vụ, sự hài lòng của chủ thẻ, sự hài lòng của đơn vị chấp nhận thẻ.
Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch
vụ POS: Nhân tố chủ quan bao gồm: Cơ chế điều hành và nhân lực, vốn đầu tư,
công tác nghiên cứu phát triển, marketing sản phẩm, công tác phát triển đơn vị chấp
nhận thẻ, công nghệ trong ngân hàng, công tác quản lý rủi ro; Nhân tố khách quan

bao gồm: Sự phát triển của nền kinh tế, mức độ hội nhập và xu hướng toàn cầu hoá,
môi trường pháp lý, thói quen tiêu dùng của người dân
Cuối cùng, trong chương 1, tác giả trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ
POS của một số thị trường thẻ Quốc tế, Ngân hàng thương mại (Thị trường thẻ của
Singapore, Thị trường thẻ Hàn Quốc, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam)
iii
từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam về định hướng phát triển dịch vụ POS, hiện đại hoá hệ thống công nghệ, đẩy
mạnh công tác Marketing, tăng cường công tác quản lý rủi ro trong hoạt động dịch
vụ thẻ.
Trong chương 2, tác giả đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ POS
tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ở chương này,
tác giả trình bày thành ba nội dung lớn: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam; Thực trạng phát triển dịch vụ POS tại BIDV; Nhận xét khái
quát về sự phát triển dịch vụ POS tại BIDV, kết quả đạt được và những hạn chế.
Ở phần giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tác giả
nêu quá trình hình thành phát triển của ngân hàng, cơ cấu tổ chức và những điểm
nổi bật trong hoạt động kinh doanh những năm gần đây của BIDV, là một trong số
những ngân hàng Thương mại quốc doanh đầu tiên của Việt Nam, với lợi thế đi
đầu, qua hơn 55 năm hình thành và phát triển, đến nay BIDV đã có những vị thế
nhất định trong toàn ngành
Ở phần thực trạng phát triển dịch vụ POS tại BIDV, tác giả dẫn chứng các văn
bản, quy chế hoạt động và quy định của Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước và BIDV.
Tác giả cũng trình bày quy trình thực hiện dịch vụ POS tại BIDV bao gồm 5 bước :
Phân loại và tìm hiểu đối tượng đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng; Tiếp cận đơn vị
chấp nhận thẻ tiềm năng; Đàm phán, ký kết hợp đồng; Triển khai, lắp đặt thiết bị tại
đơn vị chấp nhận thẻ; Dịch vụ sau bán hàng.
Tiếp theo, tác giả chỉ ra kết quả thực hiện, từ đó nhận xét khái quát về sự phát
triển dịch vụ POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Các kết
quả đạt được như : Số lượng và doanh số giao dịch qua POS tăng trưởng mạnh,

bám sát định hướng của Hội sở chính.Doanh số giao dịch trên POS năm 2012 đạt
1208.4 tỷ đồng, tăng 166% so với năm 2011. Thu phí dịch vụ trên POS năm 2012
đạt 19.05 tỷ đồng, tăng 167,2% so với năm 2011. Hệ thống ngày càng hoàn thiện và
ổn định. BIDV đã triển khai thành công nhiều chương trình xúc tiến bán hàng .
iv
Công tác xử lý sự cố khiếu nại trong sử dụng dịch vụ POS ngày càng được quan
tâm và được đào tạo một cách chuyên nghiệp
Bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế : Mặc dù số lượng ATM, POS được lắp
đặt tăng đều qua các năm nhưng thực tế là tỷ trọng so với số dân vẫn còn thấp, chưa
phân bố đều. Doanh số qua POS và thu nhập từ dịch vụ POS còn khiêm tốn. Tỷ lệ
phí/doanh số giao dịch chỉ đạt 1,5%, rất thấp so với mức quy định chung của BIDV
hiện tại. Công tác quản lý và triển khai dịch vụ POS chưa có chiến lược kinh doanh
hoàn thiện. Công tác xử lý sự cố khiếu nại và hỗ trợ ĐVCNT hiệu quả còn thấp.
Ngân hàng vẫn còn lúng túng bị động trong xử lý và cơ chế phối hợp phòng chống
rủi ro gian lận thẻ. Qua kết quả khảo sát thu thập, cho thấy đánh giá của khách
hàng/ĐVCNT về dịch vụ POS của BIDV là tương đối đồng đều với mức trung bình
về các mặt chất lượng giao dịch qua POS, thiết bị POS, Đđơn vị chấp nhận thẻ, xử
lý sự cố phát sinh, sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả cũng chỉ ra các nguyên nhân khách quan và chủ quan của hạn chế,
trong đó:
Nguyên nhân chủ quan: Ssự thay đổi lớn về cơ chế điều hành và nguồn nhân
lực chưa ổn định; Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, marketing còn chưa
thực sự đa dạng khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh; Các chiến lược kinh doanh
chưa hiệu quả như kế hoạch; Công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ chưa thực sự
theo chiều sâu; Hệ thống công nghệ chưa được đồng bộ, chưa tích hợp chặt chẽ với
hệ thống ngân hàng cốt lõi; Mặc dù đã có nhiều quy định, quy trình về dịch vụ thẻ
nhưng công tác quản lý phòng ngừa rủi ro vẫn có nhiều những thiếu sót hoặc bất
cập cần khắc phục và hoàn thiện
Nguyên nhân khách quan: Tình hình kinh tế giai đoạn 2010-2013 gặp nhiều
khó khăn; Các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tuy đã

có khá nhiều nhưng chưa có chính sách mang tính đột phá để tạo một lực bẩy cho
công cụ thanh toán thẻ và thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn; pPhần lớn
khách hàng sử dụng thẻ nội địa là người Việt Nam vốn quen với việc sử dụng tiền
mặt.
v
Như vậy chương 2 đã cung cấp những thông tin tổng quan về chặng đường
hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và
hoạt động thẻ tại BIDV, đồng thời đã đi sâu phân tích thực trạng dịch vụ POS qua
các dữ liệu thu thập từ thực tế và tổ chức khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ POS
của BIDV với các khách hàng, đơn vị chấp nhận thẻ. Qua đó, đi sâu phân tích
những kết quả, tồn tại, và nguyên nhân để phát triển dịch vụ POS của ngân
hàng.BIDV
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ POS CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ
Hoạt động thanh toán qua thẻ ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa
trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông
Việc thanh toán qua thẻ được hình thành tại Mỹ từ nhu cầu cho khách hàng
mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ trên cơ sở uy tín của khách đối với cửa hàng.Vào
những năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp
cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm
Tại Việt Nam, hoạt động thanh toán qua thẻ hình thành từ năm 1996 từ sự
phát hành thí điểm thẻ thanh toán của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, nay là
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
1.1.2. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sự
tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng
thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Đối với thẻ quốc tế
còn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế.Mỗi chủ thể đóng vai trò

quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán
hiên đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng.
1.1.3. Sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Việt Nam
vi
những năm gần đây
Thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn này chứng kiến những bước phát triển
nhanh chóng với nhiều ngân hàng mới tham gia thị trường, hoạt động phát hành thẻ
nội địa và thẻ quốc tế sôi động, mạng lưới chấp nhận thẻ ATM/POS từ việc triển
khai ban đầu tại các thành phố lớn phát triển khắp cả nước
1.2. Phát triển dịch vụ POS của Ngân hàng thương mại
1.2.1.Quan điểm về phát triển dịch vụ POS
1.2.1.1.Khái niệm dịch vụ POS
POS (Point of Sales). Theo tổ chức thẻ quốc tế VISA, POS là một thiết bị
phục vụ cho việc thanh toán thường được đặt tại các điểm bán hàng hay còn gọi là
các Đơn vị chấp nhận thẻ.
Dịch vụ POS: Theo tổ chức thẻ quốc tế VISA, dịch vụ POS cung cấp dịch vụ
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ (Sale), dịch vụ ứng/rút tiền mặt (Cash), vấn tin số
dư (Balance Inquiry), 1 số dịch vụ gia tăng để đáp ứng nhu cầu khác biệt của một số
loại hình ĐVCNT như giao dịch đặt cọc tiền phòng khách sạn (Preauthorize), giao
dịch thanh toán trước trong dịch vụ MOTO (Mail/Telephone order).
1.2.1.2.Quan điểm về phát triển dịch vụ POS
Phát triển dịch vụ POS được thể hiện qua sự tăng trưởng về quy mô, chất
lượng hiệu quả.
Tăng trưởng về doanh số giao dịch trên POS, thu phí dịch vụ trên POS, sự gia
tăng về số lượng POS và Đơn vị chấp nhận thẻ. Đảm bảo số lượng và doanh số giao
dịch tăng tốt và thu phí dịch vụ vẫn ở mức cao

1.2.2. Sự cần thiết của phát triển dịch vụ POS
Phát triển hoạt động thanh toán thẻ qua POS sẽ tăng tính thuận tiện, an toàn,
thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cho người sử dụng dịch vụ thẻ, tạo ra lợi nhuận

và tiết giảm chi phí, kiểm sóat rủi ro trong giao dịch cho các Đơn vị chấp nhận thẻ,
tăng hiệu quả quản lý nền kinh tế của các cơ quan quản lý thông qua kênh thanh
toán và từng bước minh bạch hoá nền kinh tế
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ POS
vii
Chỉ tiêu định lượng : Số lượng POS, doanh số giao dịch qua POS, Doanh thu
và lợi nhuận, chi phí đầu từ dịch vụ POS
Chỉ tiêu định tính : Công tác xử lý sự cố, quản lý phát triển dịch vụ, sự hài
lòng của chủ thẻ, sự hài lòng củađơn vị chấp nhận thẻ.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ POS
Nhân tố chủ quan: Cơ chếđiều hành và nhân lực, vốn đầu tư, công tác nghiên
cứu phát triển, marketing sản phẩm, công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, công
nghệ trong ngân hàng, công tác quản lý rủi ro.
Nhân tố khách quan:Sự phát triển của nền kinh tế, mức độ hội nhập và xu
hướng toàn cầu hoá, môi trường pháp lý, thói quen tiêu dùng của người dân,
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ POS của một số thị trường thẻ Quốc
tế, Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ POS của một số thị trường thẻ Quốc
tế và Ngân hàng thương mại : Thị trường thẻ của Singapore,Thị trường thẻ Hàn
Quốc, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam:BIDV cần có các nghiên cứu học hỏi từ các thị trường phát triển trong khu
vực để định hướng phát triển sản phẩm thẻ, dịch vụ POS của BIDV nhằm dẫn đầu
thị trường
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ POS TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Là một trong số những ngân hàng Thương mại quốc doanh đầu tiên của Việt
Nam, với lợi thế đi đầu, qua hơn 55 năm hình thành và phát triển, đến nay BIDV đã

có những vị thế nhất định trong toàn ngành
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ POS tại BIDV
2.2.1. Cơ sở pháp lý :
viii
Việc Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ban hành các văn bản tạo dựng hành
lang pháp lý cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Theo đó BIDV cũng ban
hành các quy chế hoạt động, quy định và văn bản cụ thể trong hoạt động thanh toán
thẻ và dịch vụ POS.
2.2.2 Quy trình thực hiện dịch vụ POS tại BIDV
Phân loại và tìm hiểu đối tượng đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng
Tiếp cận đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng
Đàm phán, ký kết hợp đồng
Triển khai, lắp đặt thiết bị tại đơn vị chấp nhận thẻ
Dịch vụ sau bán hàng
2.2.3 Kết quả thực hiện
Theo báo cáo tổng hợp thông tư 21 gửi Ngân hàng Nhà nước, cho đến nay
BIDV là một trong 3 ngân hàng Việt Nam luôn dẫn đầu về số lượng POS, số lượng
thẻ quốc tế, cũng như thị phần trên thị trường về doanh số thanh toán thẻ nói chung
qua POS
Số lượng POS mở mới vượt chỉ tiêu kế hoạch đặt ra, BIDV đứng thứ 3 về số
lượng POS
Hiện nay chi phí cho dịch vụ POS tại BIDV là rất lớn, nhiều khoản mục, thời
gian thu hồi vốn chậm. Tổng đầu tư trung bình là 62,593,817,251VND
Tính đến hết 31/12/2012 Dịch vụ thanh toán qua POS cũng đã có sự chuyển
dịch đáng kể so với năm 2011, với tỷ trọng thu phí tăng từ 7% lên 10%, phản ánh
đúng định hướng của BIDV về việc tăng thu các dịch vụ có khả năng tăng trưởng
mạnh là thẻ tín dụng và POS.
Số lượng giao dịch thành công chưa cao, đồng nghĩa là vẫn tồn tại các giao
dịch lỗi,thời gian xử lý giao dịch của BIDV còn khá chậm.
Trong quá trình thực hiện khảo sát, đa số người được hỏi đều nhận thấy sự tiện

lợi của thanh toán qua POS. Tuy nhiên, số ít vẫn băn khoăn về các giao dịch lỗi, lặp.

2.3. Nhận xét khái quát về sự phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng
ix
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.3.1 Kết quả đạt được
Số lượng và doanh số giao dịch qua POS tăng trưởng mạnh, bám sát định
hướng của Hội sở chính
Doanh số giao dịch trên POS năm 2012 đạt 1208,4 tỷ đồng, tăng 166% so với
năm 2011
Thu phí dịch vụ trên POS năm 2012 đạt 19,05 tỷ đồng, tăng 167,2% so với
năm 2011
Hệ thống ngày càng hoàn thiện và ổn định
BIDV đã triển khai thành công nhiều chương trình xúc tiến bán hàng
Công tác xử lý sự cố khiếu nại trong sử dụng dịch vụ POS ngày càng được
quan tâm và được đào tạo một cách chuyên nghiệp
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
2.3.2.1. Hạn chế
Mặc dù số lượng ATM, POS được lắp đặt tăng đều qua các năm nhưng thực tế
là tỷ trọng so với số dân vẫn còn thấp, chưa phân bố đều
Doanh số qua POS và thu nhập từ dịch vụ POS còn khiêm tốn
Tỷ lệ phí/doanh số giao dịch chỉ đạt 1.5%, rất thấp so với mức quy định chung
của BIDV hiện tại
Công tác quản lý và triển khai dịch vụ POS chưa có chiến lược kinh doanh
hoàn thiện
Công tác xử lý sự cố khiếu nại và hỗ trợ ĐVCNT hiệu quả còn thấp
Ngân hàng vẫn còn lúng túng bị động trong xử lý và cơ chế phối hợp phòng chống
rủi ro gian lận thẻ

Qua kết quả khảo sát thu thập, cho thấy đánh giá của khách hàng/ĐVCNT về

dịch vụ POS của BIDV là tương đối đồng đều với mức trung bình về các mặt chất
lượng giao dịch qua POS, thiết bị POS, Đơn vị chấp nhận thẻ, xử lý sự cố phát sinh,
x
sự hài lòng của khách hàng
2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
Những nguyên nhân chủ quan: sự thay đổi lớn về cơ chế điều hành và
nguồn nhân lực chưa ổn định; Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, marketing
còn chưa thực sự đa dạng khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh; Các chiến lược
kinh doanh chưa hiệu quả như kế hoạch; Công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ
chưa thực sự theo chiều sâu; Hệ thống công nghệ chưa được đồng bộ, tích hợp chặt
chẽ với hệ thống ngân hàng cốt lõi; Mặc dù đã có nhiều quy định, quy trình về dịch
vụ thẻ nhưng công tác quản lý phòng ngừa rủi ro vẫn có nhiều những thiếu sót hoặc
bất cập cần khắc phục và hoàn thiện
Nhứng nguyên nhân khách quan: Tình hình kinh tế giai đoạn 2010-2013
gặp nhiều khó khăn; Các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền
mặt tuy đã có khá nhiều nhưng chưa có chính sách mang tính đột phá để tạo một lực
bẩy cho công cụ thanh toán thẻ và thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn; phần
lớn khách hàng sử dụng thẻ nội địa là người Việt Nam vốn quen với việc sử dụng
tiền mặt
Trong chương 3, tác giả trình bày giải pháp phát triển dịch vụ POS tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trong chương này, tác giả trình bày
thành bốn phần lớn: Nhận định về thị trường thẻ của Việt Nam giai đoạn 2013-
2015; Nhận định về cơ hội phát triển dịch vụ POS tại BIDV; Định hướng phát triển
hoạt động thẻ tại BIDV và cuối cùng là giải pháp phát triển dịch vụ POS tại BIDV.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ POS TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.2 Nhận định về cơ hội phát triển dịch vụ POS tại BIDV.
Việt Nam là nước có dân số lớn, tốc độ đô thị hóa cao. Thu nhập bình quân
đầu người tăng nên nhu cầu du lịch, mua sắm giải trí ngày càng gia tăng. Do vậy,
nhu cầu sử dụng các phương tiện thanh toán ngoài tiền mặt sẽ tăng mạnh, là cơ hội

tốt để phát triển các sản phẩm thẻ.
Với thế mạnh về vốn BIDV có thể đẩy nhanh việc ứng dụng các công nghệ
xi
hiện đại, phát triển các tính năng tiện ích gia tăng trên POS cá thể hóa theo yêu cầu
của khách hàng. Với quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp lớn để phát triển các thị
trường ngách như lĩnh vực y tế, giáo dục, giao thông, bảo hiểm…BIDV có thể phát
triển mạng lưới đĐơn vị chấp nhận thẻ ra khắp các tỉnh thành.
3.4 Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam
Trên cơ sở đánh giá thực trạng với những bất cập nếu trên, tác giả đưa ra các
giải pháp để phát triển dịch vụ POS bao gồm các giải phápnhư sau:
Giải pháp nghiên cứu phát triển sản phẩm
Để đẩy mạng thanh toán thẻ qua POS, bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ (
công cụ thanh toán) và đĐơn vị chấp nhận thẻ ( nơi chấp nhận thanh toán), thì việc
nghiên cứu phát triển sản phẩm để cho ra đời các tính năng, dịch vụ mới nhằm tăng
doanh số giao dịch là hết sức quan trọng và cần thiết.
BIDV cần thực hiện , xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, hấp
dẫn, khác biệt với chiến lược định vị rõ ràng cho từng đối tượng khách hàng mục
tiêu, t;Thực hiện quản lý chất lượng chặt chẽ.
Tập trung tối đa nguồn lực để triển khai đúng tiến độ và thành công sản phẩm
thẻ đồng thương hiệu với Câu lạc bộ Manchester United (MU) đảm bảo tuân thủ
đúng các cam kết trong hợp đồng với MU và tạo bước đột phá cho hoạt động kinh
doanh thẻ BIDV.
Định kỳ rà soát và có đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV so với
đối thủ cạnh tranh để kịp thời điều chỉnh, phát triển sản phẩm phù hợp với yêu cầu
thị trường và khách hàng. Tiếp tục tăng cường hoạt động đánh giá hiệu quả thu
nhập chi phí theo dòng sản phẩm và nhóm khách hàng để đảm bảo việc phát triển
danh mục sản phẩm gắn liền với phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Tận dụng tối đa sự hỗ trợ của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard trong
việc triển khai các sản phẩm thẻ mới để đảm bảo triển khai sản phẩm thành công.

Giải pháp về phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ
Phát triển mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ, tăng doanh số thanh toán là một
xii
trong những mục tiêu của BIDV nhằm đẩy mạnh thanh toán qua POS
BIDV cần mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận thanh toán trên POS; Tiếp tục
phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻ
của BIDV; Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNT
miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; Trang bị đầy đủ các máy
móc thiết bị cho các Đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tránh tạo ra những khoảng trống
cho các ngân hàng khác xâm nhập; Yêu cầu các Chi nhánh tuân thủ chặt chẽ chính
sách phí giá theo quy định hiện hành đối với các ĐVCNT
3.4.1. Giải pháp về cơ chế điều hành và nhân sự
Tăng cường năng lực quản trị điều hành: Nhất quán trong chỉ đạo điều hành và
triển khai các hoạt động kinh doanh thẻ. Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quy
chế, quy định trong quản lý và kinh doanh thẻ tuân theo các thông lệ quốc tế và
hướng tới khách hàng mục tiêu.
Tiếp tục triển khai định kỳ phân tích đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêu
kinh doanh của khối chi nhánh và thông tin kịp thời cho chi nhánh về tình hình phát
triển dịch vụ POS của chi nhánh.
Bổ sung nhân sự, đặc biệt là nhân sự chủ chốt để đảm bảo hiệu quả hoạt động
của các bộ phận trong Trung tâm thẻ và phù hợp với Mô hình tổ chức kinh doanh
mới. Nâng cao chất lượng cán bộ thẻ của cả Hội sở chính và Chi nhánh thông qua
nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng, tăng cường tham gia các khóa đào tạo trong
và ngoài nước.
Phối hợp với Ban Tổ chức cán bộ, chi nhánh đánh giá kết quả triển khai thí
điểm phòng nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh và tiến tới mở rộng triển khai tại các khu
vực phù hợp.
BIDV thực hiện đào tạo cán bộ thường xuyên trong và ngoài nước, đồng thời
tăng cường trao đổi học hỏi chia sẻ kinh nghiệm với các ngân hàng bạn

3.4.2.Giải pháp nghiên cứu phát triển sản phẩm
Để đẩy mạng thanh toán thẻ qua POS, bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ
( công cụ thanh toán) và Đơn vị chấp nhận thẻ( nơi chấp nhận thanh toán), thì việc
xiii