Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH vận tải và dịch vụ vinafco

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------------

NGUYỄN NGỌC BÁU

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY
TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO

LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------------

NGUYỄN NGỌC BÁU

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY
TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: CA160195

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ XUÂN HÒA

Hà Nội - 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số liệu được nêu
trong luận văn là trung thực và có trích nguồn.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong bất
kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
HỌC VIÊN

NGUYỄN NGỌC BÁU


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô Viện đào tạo sau đại hoc
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình chỉ bảo và truyền đạt kiến thức cho chúng
em trong suốt các năm học qua. Dưới sự chỉ bảo tận tình của q thầy cơ đã giúp chúng
em có được một nền tảng kiến thức và có được hành trang để vững bước trên con đường
tương lai. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS: Nguyễn Thị Xuân Hòa người
đã trực tiếp hướng dẫn, quan tâm và dạy dỗ, truyền đạt nhiều kinh nghiệm cũng như cho
em nhiều ý kiến, kiến thức quý báu trong suốt quá trình chuẩn bị, thực hiện , hồn thành
nghiên cứu này
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Công ty Cổ phần
Vinafco, Ban Giám Đốc Công ty TNHH Vận tải và dịch vụ Vinafco cùng toàn thể cán
bộ cơng nhân viên các phịng ban, đã tạo điều kiện thuận lợi cho em có cơ hội nghiên
cứu, tiếp xúc với thực tế và cung cấp các số liệu cần thiết cho khóa luận.
Q trình nghiên cứu và thực hiện đề tài của em chắc chắn còn nhiều thiếu sót và
khiếm khuyết. Em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cơ để em hồn
thiện đề tài nghiên cứu của mình.
Cuối cùng em xin chúc q thầy cơ, Ban Giám Đốc và tồn thể các anh chị tại các
phịng ban, trong Tổng Cơng ty Vinafco dồi dào sức khỏe và thành công trong công

việc.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng 4 năm 2018


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN
TẢI .................................................................................................................... 3
1.1. Khái quát về dịch vụ và dịch vụ vận tải ....................................................................... 3

1.1.1.Khái niệm dịch vụ. ...........................................................................................3
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ vận tải............................................................................3
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Vận tải.................................................................................4
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải .................................... 7

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. .........................................................................7
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải .............................................................. 7
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, dịch vụ vận tải ......................................... 9

1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................9
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải ............................................9
1.4 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ ............................................................................. 15

1.4.1 Mơ hình Gronroos .........................................................................................15

1.4.2 Mơ hình GAP ( SERVQUAL ) ........................................................................16
1.4.3 Mơ hình SERVPERE ......................................................................................19
1.4.4. Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải ........19
1.5 .Xu hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải tại Việt Nam.................................. 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 24
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY
TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO ............................................................. 25
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Vinafco .................................................................... 25

2.1.1 Lịch sử hình thành Cơng ty cổ phần Vinafco ................................................25
2.1.2 Giới thiệu về Công ty .....................................................................................26
2.1.3 Công ty TNHH Vận tải và dịch vụ VINAFCO ..............................................28


2.1.3.1 Giới thiệu về công ty TNHH vận tải và dịch vụ Vinafco ............................ 28
2.1.3.2 Nghành nghề đăng ký kinh doanh ............................................................... 28
2.1.3.3 Dịch vụ phân phối hàng hoá .......................................................................31
2.1.3.4 Sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ của công ty ........................................31
2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh của cơng ty từ quý 1.2015 đến quý 2.2017 ..34
2.1.4.1 Kết quả sản xuất kinh doanh từ quý I.2015 đến quý II .2017 .....................35
2.1.4.2 Thực trạng hiệu quả kinh doanh của công ty từ quý 1 năm 2015 đến quý 2
năm 2017………. .....................................................................................................43
2.2 Các hoạt động đảm bảo chất chất lượng dịch vụ ....................................................... 44
2.3 Chất lượng dịch vụ của công ty theo đánh giá của khách hàng. ............................. 45

2.3.1 Yếu tố về năng lực phục vụ của công ty.........................................................46
2.3.2. Yếu tố quá trình phục vụ ...............................................................................48
2.3.3. Yếu tố về nguồn lực của công ty ...................................................................52
2.3.4. Yếu tố về năng lực quản lý của công ty ........................................................54

2.3.5. Sự tác động của các yếu tố đánh giá đến sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ.......... ...................................................................................................................55
2.4 Các nhân tố ảác nhân t khi chi lưc nhân t khi chi ph ................................................ 56

2.4.1 Nhân tố bên trong ..........................................................................................56
2.4.2 Nhân tố bên ngoài : .......................................................................................57
2.5. Đánh giá chung............................................................................................................. 58

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 60
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI
CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO ......................................... 61
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ vận tải đến năm 2022 ............................................... 61

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ vận tải trên Thế giới và khu vực ......................62
3.1.2 Định hướng phát triển của Công ty TNHH Vận tải và dịch vụ Vinafco từ năm
2017 đến năm 2022 .................................................................................................63
3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH vận tải và dịch
vụ Vinafco ...............................................................................................................63
3.2.1 Mục tiêu tổng quát .........................................................................................64
3.2.2 Mục tiêu cụ thể: ............................................................................................. 64


3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tai Công ty TNHH vận tải và dịch
vụ Vinafco ............................................................................................................................ 65

3.3.1 Giải Pháp 1: Đầu tư cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại và đồng bộ triển
khai các phần mền vận tải tiên tiến ........................................................................65
3.3.1.1 Đầu tư cơ sở vật chất, Trang thiết bị hiện đại , đồng bộ ............................ 66
3.3.1.2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động logistics (vận tải)............68
3.3.1.3 Triển khai thành công phần mềm vận tải ...................................................69

3.3.2 Giải pháp 2 : Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu
của khách hàng .......................................................................................................70
3.3.3 Hồn thiện qui trình, giám sát , đánh giá chất lượng dịch vụ theo định kỳ ,
đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ............................................................. 73
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 76
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 79
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 80


DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
CS

: Customer Service

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạng

NXB

: Nhà xuất bản

XH

: Xã hội

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

CP

: Cổ phiếu

VNĐ

: Việt Nam đồng

CMND

: Chứng minh nhân dân

NPP

: Nhà phân phối

KCN

: Khu công nghiệp

Tr.đ

: Triệu đồng

QLDN

: Quản lý doanh nghiệp

XNK

: Xuất nhập khẩu

VN

: Việt Nam

ĐHVTCT

: Điều hành vận tải chuyên tuyến

ĐHVTPP

: Điều hành vận tải phân phối

FF

: Freight Forwarder

LN

: Lợi nhuận

DT

: Doanh Thu

ISO

: International Organization for Standardization

HSE

: Health-safety-environment

TMS

: Stransport management system

SML

: Smartlog management

BSC

: Balance score card

KPI

: Key perpormance indicators

CFS

: Hệ t� Varimax và theo tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1 (mặc định của chương
trình SPSS).
Khi thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân

tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích) ≥ 50% và hệ số Eigenvalue >1
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo
giá trị phân biệt giữa các nhân tố

90


Phân tíchtnhân tố khám phá EFA lần 1
EFA Trích được bảy yếu tố tại eigenvalue là 1.001 với phương sai trích 67.851%, hệ
số KMO = .755 > .5. Tuy nhiên biến RES4 có trọng số khơng đạt u cầu nên tiếp
tục loại biến và chạy EFA lần hai
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.755

Approx. Chi-Square

1108.323

Bartlett's Test of Sphericity

Df

406

Sig.

.000

Rotated Component Matrixa
Component
1

2

MAN1

.839

MAN3

.802

MAN5

.713

MAN4

.648

MAN2

.616

3

PRO3

.812

PRO5

.747

PRO1

.624

PRO7

.621

PRO4

.588

4

91

5

6

7

OUT5

.798

OUT6

.769

OUT3

.584

OUT8

.623

RES2

.843

RES1

.823

RES3

.763

RES4

.513

.623

OUT7

.758

OUT1

.703

OUT4

.685

OUT2

.588

PRO6

.651

PRO2

.545

92


Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2
Sau khi loại biến OUT8 trích được sáu yếu tố tại eigenvalue là 1.042 với phương sai
trích 64.067%, hệ số KMO = .755. Tuy nhiên biến OUT8 có trọng số khơng đạt yêu
cầu nên tiếp tục loại biến và chạy EFA lần ba.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.755

Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity

717.323

df

253

Sig.

.000

Rotated Component Matrixa
Component
1

2

PRO5

.779

PRO1

.702

PRO3

.664

PRO4

.646

PRO7

.627

PRO6

.621

PRO2

.576

MAN1

3

.838

93

4

5

6


MAN3

.775

MAN5

.712

MAN2

.666

MAN4

.635

OUT8
OUT5

.783

OUT6

.738

OUT3

.679

RES2

.831

RES1

.812

RES3

.781

OUT4

.659

OUT2

.626

OUT1

.745

OUT7

.733

Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 3
Sau khi loại biến OUT8 cũng trích được năm yếu tố tại eigenvalue là 1.285 với
phương sai trích 60.25 %, hệ số KMO = .7.45. Tuy nhiên biến OUT4 không đạy giá
trị yêu cầu, phần tích nhân tố khám phá EFA lần 4

94


KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.745

Approx. Chi-Square

667.264

Bartlett's Test of Sphericity

Df

231

Sig.

.000

Rotated Component Matrixa
Component
1

2

PRO5

.771

PRO1

.703

PRO3

.668

PRO4

.656

PRO7

.632

PRO6

.613

PRO2

.578

3

MAN1

.843

MAN3

.786

MAN5

.712

MAN2

.659

MAN4

.642

95

4

5


OUT5

.778

OUT6

.770

OUT3

.692

OUT2

.501

RES1

.811

RES2

.799

RES3

.798

OUT7

.697

OUT1

.657

OUT4

Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 4
Sau khi loại biến OUT4 cũng trích được năm yếu tố tại eigenvalue là 1.267 với
phương sai trích 61.325%, hệ số KMO = .7.44. Kết quả đạt yêu cầu để chạy hội quy
đa biến
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity

.744

622.391

Df

210

Sig.

.000

96


Rotated Component Matrixa
Component
2
3

1
PRO5

.769

PRO1
PRO3

.701
.670

PRO4

.661

PRO7
PRO6

.638
.613

PRO2

.580

MAN1

.846

MAN3
MAN5
MAN2

.789
.717
.659

MAN4
OUT5
OUT6
OUT3
OUT2

.639

4

5

.788
.770
.706
.522

RES1
RES2

.813
.805

RES3
OUT7
OUT1

.800
.702
.676

2.4 Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Các biến còn lại sau khi đã xử lý bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach
alpha và phương pháp phân tích nhân tố (EFA) sẽ được đưa vào mơ hình hồi quy
tuyến tính như là biến độc lập. Phương trình hồi quy được sử dụng trong nghiên cứu

có dạng như sau:
Biến phụ thuộc biến yếu tố sự hài lòng của khách hàng: SAT
SAT = MEAN (SAT, SAT2, SAT3, SAT4, SAT5)
Các biến độc lập
Biế về yếu tố năng lực phục vụ; PRO được kì vọng mang dấu (+)

97


PRO = MEAN(PRO5, PRO1,PRO3,PRO4,PRO7,PRO6,PRO2)
Biến về năng lực quản lý: MAN được kì vọng mang dâu (+)
MAN = MEAN(MAN1,MAN3,MAN5,MAN2,MAN4)
Biến năng lực phục vụ: OUT kì vọng mang dấu (+)
OUT = MEAN(OUT5,OUT6,OUT3,OUT2)
Biến nguồn lực của công ty: RES được kid vọng mang dấu (+)
RES = MEAN(RES1,RES2,RES3)
Biến mức độ đảm bảo về thời gian giao hàng: LEA kì vọng mang dấu (+)
LEA = MEAN(OUT7,OUT1)
Biến YON đại diện cho khách hàng có sử dụng dịch vụ vận tải của công ty nào khác
hay không
Biến OON đại diện cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty Vinafco được
bao lâu
Ma trận tương quan với các hệ số tương quan Pearson nhỏ hơn 0.5, chứng tỏ các biến
định lượng trong mơ hình khơng có tương quan với nhau hoặc có tương quan yếu
Correlations
OON
Pearson Correlation

YON

Pearson Correlation
YON Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
PRO

Sig. (2-tailed)
N

MAN

RES

OUT

-.545**

-.121

.311**

-.029

.183

.000

.282

.005

.799

.101

81

81

81

81

81

81

-.545**

1

.192

-.150

-.045

.018

.085

.181

.687

.872

1

OON Sig. (2-tailed)
N

PRO

.000
81

81

81

81

81

81

-.121

.192

1

.172

.210

.253*

.282

.085

.124

.060

.023

81

81

81

81

81

98

81


.219*

.386**

.050

.000

81

81

81

.210

.219*

1

.404**

.687

.060

.050

81

81

81

81

81

81

.183

.018

.253*

.386**

.404**

1

.101

.872

.023

.000

.000

81

81

81

81

81

81

Pearson Correlation

.192

-.033

.190

.358**

.189

.408**

Sig. (2-tailed)

.086

.769

.090

.001

.090

.000

81

81

81

81

81

81

Pearson Correlation

.311**

-.150

.172

.005

.181

.124

81

81

81

-.029

-.045

.799

MAN Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
RES

Sig. (2-tailed)

N
Pearson Correlation

OUT Sig. (2-tailed)
N

LEA

N

1

.000

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Model Summaryb
Model

1

R

R Square

.735a

Adjusted R
Square

.540

.696

Std. Error of the
Estimate

Durbin-Watson

.48660

a. Predictors: (Constant), YON, OUT, PRO, LEA, RES, MAN, OON
b. Dependent Variable: SAT
Hệ số R2 hiệu chỉnh = .69.6 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù
hợp với tập dữ liệu là 69.6%, sự thay đổi của biến độc lập quyết định đến 69.6% sự
phụ thuộc của biến độc lập còn lại là các biến ngồi mơ hình và sai số ngẫu nhiên
Hệ số Durbin – Watson = 1.628, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên khơng có hiện
tượng
tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.

99

1.628


ANOVAa
Model

Sum of
Squares

df

Mean Square

F

Regression

20.280

7

2.897

Residual

17.285

73

.237

Total

37.565

80

Sig.

12.236

.000b

a. Predictors: (Constant), YON, OUT, PRO, LEA, RES, MAN, OON
b. Dependent Variable: SAT
Sig kiểm định F bằng 0.00 < 0.05, như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với
tập dữ liệu và có thể sử đụng được.
Coefficientsa
Model

Unstandardized
Coefficients
B

(Constant)

Standardized
Coefficients

Std. Error

t

Sig.

Beta

-.032

.480

PRO

.131

.104

MAN

.201

RES

Collinearity
Statistics
Tolerance

-.066

.948

.108

3.026

.021

.859

.096

.194

2.101

.039

.738

.255

.084

.059

2.056

.041

.789

OUT

.396

.086

.454

4.595

.000

.647

LEA

.133

.070

.173

2.913

.030

.774

OON

.058

.098

.061

.595

.554

.602

YON

.126

.148

.083

.854

.396

.659

Các nhân tố đều có hệ số sig <.05: PRO, RES, OUT, MAN, LEA nên các nhân tố này
đều có tác động đến sự hài lịng của khách hàng.

100


Hai biến YON và OON có sig > .05 hai nhân tố này bị loại khỏi mơ hình

Giá trị trung bình Mean = 1.16E-15 gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.955 gần bằng 1,
như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: Giả
thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

101


Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường hoành độ 0, do vậy giả định
quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
Như vậy có 5 yếu tố được chấp nhận trong mơ hình

102