LUẬN VĂN: Một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dài Viettel pdf

LUẬN VĂN:

Một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất
lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện
thoại đường dài Viettel

Lời mở đầu

rong nền kinh tế nhiều thành phần như hiện nay, xã hội luôn có sự cạnh tranh gay gắt giữa các
thành phần kinh tế cũng như giữa các doanh nghiệp. Để giữ vững vị thế và thế mạnh của mình
trên thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới trang thiết bị, nắm bắt kịp thời
thị hiếu của thị trường nhằm đưa ra các giải pháp hữu hiệu nhất để hướng tới cho doanh nghiệp
đạt được mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận.
Trên thị trường hiện nay, ngoài 098 của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội cung cấp
dịch vụ điện thoại di động thì còn có các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khác đang
trong cuộc chạy đua mở rộng thị trường với 098 như 091, 090 của Tổng Công Ty Bưu Chính
Viễn Thông, 095 của Saigon Postel và 096 của Công Ty Viễn Thông Điện Lực, ….
Đứng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt như vậy, Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội
đã và đang không ngừng nỗ lực để thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới đến với mình đồng
thời duy trì sự trung thành của khách hàng cũ.
Với phương châm phục vụ khách hàng, VIETTEL đã tạo dựng cho mình một hình ảnh
mới về một doanh nghiệp viễn thông quân đội. Để kinh doanh thực sự có hiệu quả, VIETTEL
đang rất chú trọng đến đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Công ty đã hình thành lên một
trung tâm chăm sóc khách hàng, một trung tâm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các dịch
vụ mới cung cấp trên thị trường. Đây là những nhân viên chuyên về nghiệp vụ giải đáp những
thắc mắc, tìm hiểu tâm lý và làm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Sau thời gian tỡm hiểu về cụng ty điện thoại đường dài, nhận thức rõ vai trò và tầm quan
trọng của công tác chăm sóc khách hàng, tôi xin mạnh dạn lựa chọn đề tài: “ Một số giải pháp
quản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dài
Viettel ”.

Chuyên đề cả đề tài được kết cấu gồm 03 chương:

Chương I: Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của
công ty
CHƯƠNG II: THựC TRạNG HOạT ĐộNG CHĂM SóC KHáCH HàNG TẠi TRUNG

TÂM ĐIỆN THOạI ĐƯờNG DàI VIettel QUÂN ĐộI.
T



ch ư ơng III: MộT Số GI ảI PHáP QUảN Lý NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH
Vụ CHĂM SóC KHáCH HàNG ở CÔNG TY ĐIệN THOạI ĐƯờNG DàI.

Do kinh nghiệm và kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn còn hạn chế nên đề tài không
tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự quan tâm chỉ bảo và đóng góp ý kiến của
Cô. Em xin cảm ơn cô nhiều!


Chương I: Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của
công ty.

I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty.
1. Khái ni ệm.
Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ nhữung
công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan
trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công cảu các
doanh nghiệp, đăc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các
vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được
giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc
dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần (ST).
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những gì mà Công ty thực hiện có liên quan trực tiếp
đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng .

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể
và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng .
2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp.

CSKH đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi một
doanh nghiệp



Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smit đã nói “ Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối
giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tự
do cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triển
được mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho chính doanh
nghiệp của mình. Trong chiến lược phát triển của mình doanh nghiệp nào cũng phải đặt công tác
Marketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trong
công tác này.
- Chăm sóc khách hàng có thể hiểu rằng “phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn
được phục vụ”, nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp là làm những gì cần thiết để giữ chân khách
hàng mà mình đang có.
- Các nguyên lý Marketing chỉ ra rằng: chi phí để một khách hàng đang có nhỏ hơn nhiều
so với chi phí chinh phục khách hàng mới. Một chiến lược thị trường khôn ngoan nhất là trước
hết là phải giữ vững thị trường mục tiêu mà mình đang có và chăm sóc khách hàng là nhằm thoả
mãn một cách tốt nhất mong muôcn của khach hàng để giữ chân các khách hàng cũ và hướng
lôi kéo các khách hàng tiềm năng, để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay,
các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng thì trong kế hoạch
phát triển của mình công tác chăm sóc khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.
- Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có hệ thống chăm sóc khách
hàng tốt nhất trên thị trường viễn thông Việt Nam, VIETTEL Mobile luôn đề cao vấn đề chăm
sóc khách hàng của chính mình.
Như đã nói trên thì công tác chăm sóc khách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng đối với

sự tồn tại và phát triển. Nó hướng tới nhu cầu thỏa mãn cảu khách hàng qua đó cũng để doanh
nghiệp đạt được mục tiêu của mình. Một số vai trò mà daonh nghiệp luôn hướng tới như:
- Chăm sóc khách hàng nhằm tăng thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Thực tế thì việc chăm sóc khách hàng là nhằm giữ chân khách hàng đang có của doanh
nghiệp nhưng điều đó cũng có ảnh hưởng tới các khách hàng tiềm năng, nhữung khách hàng mà
trong tương lại có thể là đối tượng quan tâm lớn của doanh nghiệp.
Nếu như một khách hàng nào đó được chăm sóc tốt, có sự phục vụ quan tâm của doanh
nghiệp thì họ sẽ nói với những người khác về dịch vụ chăm sóc đó của doanh nghiệp và điều
này là rất quan trọng cho sự phát triển lâu dài của những doanh nghiệp.Những người này họ sẽ
giúo cho doanh nghiệp quảng cáo hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp đó 1 cách có hiệu quả



nhất tới những khách hàng tiềm năng. Song nếu như sự hục vụ của doanh nghiệp mà khong tốt
thì quả thực hình ảnh ,tên tuổi đó của doanh nghiệp trong mắt những khách hàng là rất kém và
dần dần doanh nghiệp đó có thể bị lung lay trên thị trường. Doanh nghiệp khong chỉ mất khách
hàng hiện tại mà còn mất luon khách hàng tương lại. Có thể nói vai trò thu hút khách hàng tiềm
năng là vô cùng quan trọng đến sự phát triển sau này của doanh nghiệp.
- Chăm sóc khách hàng là công cụ để cạnh tranh trong cơ chế nền kinh tế hiẹn nay.
Sự phát triển của khoa học công nghệ nhanh như vũ bão đã là đòn bẩy cho các doanh
nghiệp có thể tung hhình ảnh quảng bá sản phẩm của mình tới khách hàng một cách nhanh nhất
và đạt hiệu quả nhất. Sự đa dạng về sản phẩm, ngaòi yếu tố về chất lượng khách hàng còn có
nhu cầu về tính thẩm mỹ cao và sự tân tụy của doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp nào mà có
công tác chăm sóc tốt hơn thì nhất định sẽ giành được thị phần khách hàng lớn hơn. Chăm sóc
khách hàng là vấn đề cần thiết cho sự cạnh tranh của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường phát
triển mạnh như bây giờ.
- Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra
khách hàng trong tương lai một cách tốt nhất.
Đối tượng của các doanh nghiệp là khách hàng: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm
năng. Muốn duy trì đối tượng khách hàng hiện tại thì doanh nghiệp phải chú trọng vào sản phẩm

chất lượng công tác chăm sóc tốt trước sau như một, còn đối với khách hàng tiềm năng thì cần
có sự quảng bá ,maketing,các chiến lược giới thiệu sản phẩm … thì mới thu hút được khách
hàng. Chăm sóc khách hàng và phục vụ họ theo phương châm khách hàng là thượng đế là vô
cùng quan trọng song không chỉ chú trọng vào vấn đề đó mà cần phải thây đổi cả sản phẩm chất
lượng cải thiện thì mới mong là khách hàng trung thành được.
3. Đặc điểm phân loại.
Trên thực tế mỗi nước trên thế giới là khác nhau về ngon ngữ về chủng tộc màu da và về
những phong tục tập quán của họ nữa nên dịch vụ chăm sóc khách hàng và nhữung quan tâm
của dịch vụ đến khách hàng cũng khác nhau,và nó có những đặc tính cơ bản sau:
Thứ nhất, là mang tính công nghệ cao. Có giá trị sử dụng để liên lạc mọi lúc mọi nơi nên
tính chất và dịch vụ mang tính phức tạp , tính công nghệ cao và tính tỷ trọng chất xám lớn.
Thông tin di động không chỉ mang tính là gọi được đàm thoại được mà nó còn thẻ hiện ở các
dịch vụ khác nữa như tin nhắn hộp thư thoại,dịch vụ fax… Và không những thế sự đua tranh về



các kiểu mẫu điện thoại khác nhau cũng đa dạng và phong phú nữa đoòihỏi một công nghệ cao
hiện đại.
Thứ hai, là đặc điểm về đối tượng khách hàng, bất cứ ngành nghề kinh doanh nào trong xã
hội đều cần có các khách hang cảu mình và các khách hang này đa dạng đủ các tầng lớp. Chính
vì thế sự chuyên môn hóa và phân biệt các đối tượng là cần thiết. Đối với ngành nghề thông tin
di động thì khách hang là rất đa dạng và phong phú, có đủ tầng lớp dung nên việc cung ứng và
phục vụ khách hang đồihiỉsự hiểu bết ứng xử có văn hoá phù hợp với các đối tượng.
Thứ ba, là về phạm vi phục vụ khách hàng. Phạm vi phục vụ của thông tin di động là rất
rộng và lien quan nhiều đến các tỉnh nên càn có hệ thống thông tin công nghệ cao phù hợp với
địa hình. Sự liên lạc và hệ thống phục vụ khách hàng phải luôn được giữ thông suốt, không mất
quãng tín hiệu, hệ thống như Fax, internet, đường dây nóng…. Luôn đảm bảo để trung tâm
phục vụ khách hang hoạt động tốt nhất.
4. Nguyên lý chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy nhiên để có

được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ dàng. Yếu tố khó khăn cho
các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chi phí mà lại là khả năng thay đổi, tuỳ biến các dịch vụ
cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng. Một dịch vụ có thể đem lại rất
nhiều niềm vui, sự hứng khởi cho nhóm khách hàng nào đó nhưng lại không gây được ấn tượng
gì cho những khách hàng khác. Vì vậy, không có gì sai khi khẳng định dịch vụ chăm sóc khách
hàng là yếu tố mang tính cảm giác, cần được cá nhân hóa và tuỳ biến theo tình huống thực tế.
Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể biết được khách hàng cần những gì ở dịch vụ
chăm sóc khách hàng? Điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, chẳng hạn như khách hàng của
doanh nghiệp là ai, kỳ vọng của họ là gì, họ đã có cảm nhận gì đối với doanh nghiệp cũng như
các nhân viên.
Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy sự khó khăn trong việc phải cung cấp những dịch vụ
chăm sóc khách hàng khác nhau, thay đổi theo từng đối tượng nhằm xây dựng mối quan hệ giữa
doanh nghiệp với khách hàng. Không chỉ vậy, họ cũng thường có cách nhìn rất đơn giản với
công việc chăm sóc khách hàng, chỉ nghĩ đến việc phải nhắc nhở nhân viên trả lời điện thoại sau
20 giây, hay cung cấp hàng hoá đầy đủ và kịp thời cho khách hàng, mà không nghĩ đến việc
phải tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp.



Về phía khách hàng, họ không chỉ mong đựơc đem lại những dịch vụ giá trị gia tăng từ
doanh nghiệp, mà còn quan tâm đến việc họ có thể liên hệ được với công ty dễ dàng hay không,
liệu các sự cố họ gặp phải có được giải quyết một cách nhanh chóng,… Không chỉ vậy, đối với
khách hàng, họ còn đánh giá một dịch vụ tốt theo cách đối xử của nhân viên bởi cung cách phục
vụ của nhân viên sẽ phản ánh một phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng: vui hay buồn, hài
lòng hay thất vọng,… Và doanh nghiệp nên nhớ rằng cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong
quyết định mua hàng.
Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là một "sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp.
Khó khăn cho doanh nghiệp là việc phải kết hợp hoạt động giữa các bộ phận trong công ty, từ
bộ phận R&D, marketing, bán hàng cho đến bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng các

chiến phù hợp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể hiện sự nhất quán trong hoạt động của một
công ty, nhờ vậy mà khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi hay mất công đi gặp
hết bộ phận này đến bộ phận khác khi có vấn đề cần giải quyết.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không dễ dàng được chuẩn hoá, bởi khách hàng không phải
ai cũng giống nhau, họ luôn có nhu cầu được quan tâm đặc biệt. Để có được một dịch vụ chăm
sóc khách hàng hoàn hảo, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp
nhận tính phức tạp trong việc triển khai dịch vụ , có được những chiến lược hiệu quả nhằm phát
huy được những lợi thế cạnh tranh và củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềm tin lâu dài cho
khách hàng.
II. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công ty thông tin di động VIETTEL.
1. Mục tiêu
Trên thị trường viễn thông hiện nay tại Việt Nam có tới 4 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại
di động
(1). Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam(VNPT) với đầu số : 091, 090
(2). Tổng công ty viễn thông Quân Đội (VIETTEL) với đầu số: 098
(3). Công ty cổ phần viễn thông sài gòn( S.Fone) với đầu số : 095
(4).Tổng công ty điện lực (EVN telecom) với đầu số : 096
Trong 04 nhà cung cấp này thì VNPT là đơn vị ra đời đầu tiên tại Việt Nam, hiện tại chiếm
70% thị phần tiêu dùng viễn thông tại Việt Nam và là nhà cung cấp có vùng phủ sóng rộng
khắp cả nước 64/64 tỉnh thành phố, chất lượng mạng khá ổn định và được biết đến với dịch vụ



chăm sóc khách hàng tốt nhất tại Việt Nam. Công ty cổ phần viễn thông sài gòn khi bước vào
thị trường viễn thông đã đem đến cho người tiêu dùng một khái niệm mới đó là cách tính cước
theo block với thương hiệu “Nghe là Thấy” tiếp theo là sự ra đời của Tổng công ty Viễn Thông
Quân Đội (VIETTEL) ra đời ngày 15 tháng 10 năm 2004 với thương hiệu “Hãy nói theo cách
của bạn” đã đánh dấu một bước ngoặt mới cho thị trường điện thoại di động với chiến lược giá
rẻ, cách tính cước theo block 6s đã phá vỡ tính độc quyền của VNPT so với trước đây, cách tính
cước này rẻ hơn từ 10 – 20 % so với cách tính thông thường, với chiến lược giá rẻ VIETTEL đã

giành được thị phần lớn trong lĩnh vực viễn thông, phá vỡ được thế độc quyền đã tồn tại lâu nay
trên thị trường viễn thông Việt Nam. Sự ra đời dịch vụ của EVN cũng đã góp phần làm thị
trường viễn thông thêm phần sôi động hơn trong cuộc cạnh tranh giành thị phần viễn thông của
các nhà cung cấp dịch vụ.
Trong năm qua, công tác chăm sóc khách hàng luôn được Công ty chú trọng. Công ty đã
thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, nghiên cứu bổ sung và hoàn thiện cơ
chế chăm sóc khách hàng theo hướng phân quyền hơn nữa cho các đơn vị. Bằng việc tổ chức
Hội nghị khách hàng tại 3 khu vực, tặng quà nhân dịp lễ tết, áp dụng chính sách ưu đãi về giá
cước, chiết khấu phần trăm, tổ chức nhiều đợt khuyến mại cho khách hàng, Công ty đã tạo được
ấn tượng tốt đối với người sử dụng dịch vụ.
Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động trong môi trường cạnh tranh, g¾n ho¹t ®éng kinh
doanh của Công ty với khách hàng, năm 2006 Công ty đã thành lập thêm bộ phận chăm sóc
khách hàng 18001719 tại khu vực phía Nam. Đây là đầu mối hướng dẫn, giải đáp thắc mắc,
cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết và hỗ trợ những giải pháp kỹ thuật phù hợp
cho khách hàng.
Với mục tiờu rất cụ thể và rừ ràng thỡ hầu hết cỏc cụng ty đều có chung mục đích là gia
tăng lợi nhuận và thu hút khách hàng về phía mỡnh. Song để các mục tiêu đó trở thành hiện
thực và thành côn g thỡ trong tương lai cũng như hiện tại doanh nghiệp phải tạo niềm tinvà uy
tín cho khách hàng và mục tiêu được đề ra cụ thể như:
Tăng doanh thu kinh doanh có lói.
Đảm bảo thu nhập của công nhân viên và sẽ tăng thu nhập cho cán bộ nếu như công ty
đạt lợi nhuận cao.
Hỡnh ảnh tốt về cụng ty phải luụn được đảm bảo
Sản xuất kinh doanh phải ổn định trong tương lai.



Để mà nhưũng mục tiêu này thành công và đạt kỳ vọng cao trong công ty thông tin di
động thỡ mục tiờu dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng đề ra rừ ràng như:
- Giảm số tiền cước thất thoát: Vấn đề quản lý cỏc nguồn tiền cước là không nhỏ, các

doanh nghiệp liên tục có những khuyến mại để gia tăng khách hàng song lượng tiền thu được ở
các khách hàng này là chưa đạt yêu cầu và để thất thoát một lượng tươg đối lớn. Đó là do công
ty chưa xác minh được địa chỉ rừ ràng cụ thể của khỏch hàng, chưa tạo được phưoơg thức thu
tiền tiện lợi.
- Tăng thời gian sử dụng dịch vụ: Các công ty di động cũng đều có chiến lược gia tăng
khỏch hàng của mỡnh và một trong chiến lược như gai tăng thời hạn sử dụng dịch vụ. Điều này
là nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và thu hút lượng khách hàng trong tương lai.
- Tăng thuê bao mới cũng là mục tiêu lớn và chiến lược mà hầu hết các nhà viễn thông
quan tâm, nó đũi hỏi nhà lónh đạo và cán bộ nhân viên phải cùng có sự ăn ý chặt chẽ với nhau.
- Tiếp theo là cần giảm lượng thuê bao rời mạng bởi khi thuêu bao rời mạng điều này
chứng tỏ cụng ty dó khụng quan tõm tơớikhách hàng một cách tốt nhất đồng thời đối thủ đó cú
những chiến lược và biệ pháp để thu hút khách hàng vè phía họ. Khi khỏch hàng rời bỏ mạng
thỡ họ sẽ cú những ấn tượng không tốt về cong ty và khách hàng tiềm năng cũng giảm đi làm
cho lợi nhuận công ty giảm đi một cỏch rừ rệt. Vậy mục tiờu của giảm luợng thuờ bao với cỏc
phương pháp chăm sóc khách hàng là quan trọng và cần thiết.
2. Nội dung
2.1 Những người tham gia trong công tác chăm sóc khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng nhưu đó nờu trờn là nhằm phục vụ khỏch hàng đảm bảo
cho khách nhàng những nhu cầu đẻ họ thoả món được nguyện vọng của họ. Những người tham
gia vào công tác này đó là:
- Nhân viên trực tiếp tham gia vào công tác khách hàng:
Nhân viên trực tiếp mà khách hàng tiếp xúc ban đầu là những người phục vụ ,lễ tân, nhân
viên bảo vệ. Thái độ phục vụ của họ cần đảm bảo tốt thỡ mới đẻ lại ấn tượng đẹp cho khách
hàng ngay từ lúc ban đầu .
Những người tiếp theo là nhân viên ohụcvụ giải quyết những yêu cầu khiếu nại những
thắc mắc của khách hàng. Khách hàng họ phải được giải thích và hướng dẫn hay giải thích cụ
thể rừ ràng từ những nhõn viờn chăm sóc này đồng thời thái độ tỏ ra phải lịch sự tao nhó và
thoải mái nhất đối với mọi khách hàng.

- Đội ngũ tiếp theo là những người trong tổ chức, họ là các cán bộ mà vạch ra đường lối
và phương hướng hoạt động cho công ty, họ tổ chức các chương trỡnh khuyến mại, dịch vụ mới
cho khách hàng để tăng doanh thu và hoạt động của công ty hiệu quả cao. Đội ngũ này là nhõn
viờn giỏn tiếp quản lý và điều hành.
Núi chung bất kẻ là nhõn viờn cỏn bộ trực tiếp hay giỏn tiếp thỡ họ phải làm việc với nhau
một cỏch hoà hợp và ăn khít với nhau tốt nhất, đảm bảo bộ máy vận hành theo đúng quy trỡnh
và đồng đều từ trên xuống dưới. Họ là ngưũi cú phẩm chất làm việc chuyờn nghiệp phải luụn
luon lắng nghe luụn luụn thấu hiểu khỏch hàng của mỡnh.
2.2 Néi dung c«ng t¸c ch¨m soc kh¸ch hµng.
Theo cơ chế thị trường hiện nay để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp kinh doanh nói
chung và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói riêng đều đưa ra những nguyên tắc cạnh tranh
của riêng mình( giá cả, chất lượng, vùng phủ sóng, thái độ phục vụ khách hàng, )
Đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thì chất lượng dịch vụ rất quan trọng, khách
hàng có thể chấp nhận sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hay không là phụ thuộc vào chất lượng
của các cuộc thoại, để đảm bảo cho mỗi cuộc gọi thông suốt đòi hỏi nhà cung cấp phải có đủ 03
yếu tố sau:
+ Vùng phủ sóng phải được mở rộng trên cả nước 64/64 tỉnh thành phố, phải đảm bảo
được cả về số lượng và chất lượng cuộc thoại.
+ Dung lượng của hệ thống chuyển mạch phải đảm bảo đủ để cung cấp cho các thuê bao
trong giờ cao điểm
+ Các tuyến truyền dẫn bằng cáp quang hay bằng phương pháp truyền dẫn qua vệ tinh có
thể thay thế cho phương pháp truyền dẫn VIBA để được đảm bảo hơn về chất lượng tín hiệu.
Ngoài các yếu tố trên các nhà cung cấp phải tính đến yếu tố dự phòng, phải có sự dự phòng khi
có sự cố xảy ra không làm ảnh hưởng tới việc thông suốt các cuộc gọi hiện nay để đạt được yếu
tố chất lượng các nhà cung cấp đang có sự đầu tư lớn về tiền bạc và thời gian
Đi đôi với chất lượng là vùng phủ sóng, để thu hút được khách hàng đòi hỏi mỗi nhà cung
cấp phải phủ sóng rộng khắp các vùng trong cả nước, hiện nay đối với 02 đối thủ nặng ký như
vina và mobil việc phủ sóng 64/64 tỉnh thành phố đã được hoàn tất vấn đề là chỉ đảm bảo chất
lượng và nâng cao chất lượng sóng tại mỗi vùng. VIETTEL là đơn vị ra đời sau tuy thời gian

tham gia vào thị trường viễn thông chưa dài nhưng Viettel đã phủ sóng được 64/64 tỉnh thành
mặc dù có một vài tỉnh chất lượng thoại chưa tốt chủ yếu là vùng sâu vùng xa. S- FONE trong



thời gian tới cũng sẽ phủ sóng trên cả nước, với yếu tố tiềm lực và lợi thế của mình việc mở
rộng vùng phủ sóng sẽ không mấy khó khăn đối với EVN.
Ngoài hai yếu tố trên các nhà cung cấp không thể bỏ qua vấn đề về giá cả. VIETTEL ra
đời đã phá vỡ sự độc quyền của VNPT không chỉ dừng lại ở dịch vụ VoIP 178 mà ngay cả dịch
vụ 098 của VIETTEL cũng đã làm trấn động cả thị trường viễn thông về phương thức tính cước
mới, với phương thức tính cước mới (block 6s) khách hàng chỉ phải trả những gì họ sử dụng,
yếu tố về giá cả cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự lựa chọn mạng sử
dụng của khách hàng điều này đòi hỏi phải có sự cân nhắc và sự năng động của mỗi nhà cung
cấp. Tuy nhiên cả 3 yếu tố trên đòi hỏi phải có sự đầu tư thời gian, tiền bạc và nhân lực, nhưng
cùng với thời gian sự nỗ lực hết mình thì các nhà cung cấp dịch vụ sẽ đạt được những yếu tố đó
( giá cả, chất lượng, vùng phủ sóng), khi thoả mãn được cả 3 yếu tố trên thì sự lựa chọn của
khách hàng sẽ là gì? Lại một vấn đề lớn được đặt ra cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
nói riêng và các doanh nghiệp kinh tế nói chung là làm thế nào để duy trì, phát triển, nâng cao
thị phần viễn thông của mình và vấn đề gì sẽ quyết định sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách
hàng? Lúc này yếu tố chăm sóc khách hàng sẽ lại được đưa ra làm mục tiêu thu hút khách hàng
của các nhà cung cấp.
Điều làm nên sự khác biệt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chính là công tác chăm
sóc khách hàng của từng nhà cung cấp, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông như hiện nay thì vấn đề cạnh tranh lâu dài và quyết liệt nhất giữa các nhà
cung cấp để giữ và lôi kéo khách hàng về mình là công tác chăm sóc khách hàng. Do đặc thù
riêng của ngành viễn thông là áp dụng các công nghệ hiện đại đòi hỏi khi sử dụng dịch vụ khách
hàng phải có sự hiểu biết về dịch vụ cũng như thiết bị đầu cuối mỗi khách hàng sử dụng do vậy
để hỗ trợ khách hàng trong các vấn đề có liên quan đến khi sử dụng dịch vụ nhà cung cấp nào
cũng phải có đáp án riêng của chính mình mục đích của việc chăm sóc khách hàng là tin tưởng ,
tạo cho khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng và được tôn trọng cho sự lựa chọn của mình,

đối với các nhà cung cấp thì không một hình thức quản cáo nào ít tốn kém và đạt hiệu quả nhất
là thông qua chính khách hàng của mình vì thế khi làm tốt công tác này thì khách hàng sẽ tự
tuyên truyền, khuyến khích những khách hàng tiềm năng đến với nhà cung cấp.
Thông qua việc chăm sóc khách hàng nhà cung cấp sẽ góp phần khuyếch chương, quảng
cáo cho các sản phẩm dịch vụ của công ty thu hút khách hàng đến với mình ngày càng nhiều
hơn.



- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo, hàng năm mỗi công ty
phải bỏ ra hàng chục tỷ đồng để phục vụ cho việc quảng cáo, nhưng khi làm tốt được công tác
chăm sóc khách hàng chi phí này sẽ được giảm đi rất nhiều
- Chăm sóc khách hàng tốt góp phần quan trọng việc duy trì lượng khách hàng cũ, là giải
pháp tốt nhất để hạn chế các khách hàng có ý định rời mạng và thu hút lượng khách hàng mới.
- Qua công tác chăm sóc khách hàng giúp cho nhà quản lý đánh giá chính xác hơn về thực
lực của mình, thông quan công tác chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có các phương
pháp phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tóm lại để tồn tại và phát triển được trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh
hịên nay thì nhà cung cấp nào làm tốt được công tác chăm sóc khách hàng sẽ là người chiến
thắng.
3. Phương pháp chăm sóc khách hàng
Là công cụ chiến lược để giữ khách hàng và là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trường.
+ Sự quảng cáo miễn phí.
+ Tiếp tục sử dụng dịch vụ
+ Sự trung thành của khách hàng
+ Tăng lợi nhuận
+ Giảm chi phí kinh doanh
+ Nâng cao uy tín của Công ty
+ Củng cố vị trí của Công ty trên thị trường cạnh tranh

 Sự quảng cáo miễn phí : Một khách hàng hài lòng về dịch vụ họ đang dùng thường kể
với ít nhất 5 người bạn khác, trong đó một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với ít nhất 10
người, thậm chí cường điệu hơn nhiều.
 Tiếp tục sủ dụng dịch vụ : Khi chúng ta cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt chúng ta
sẽ giữ được khách hàng lâu dài, dễ dàng cung cấp thêm các dịch vụ mới .
 Nâng cao uy tín của Công ty : Khi chúng ta làm việc với khách hàng, họ nghĩ chúng ta
là hình ảnh của doanh nghiệp . Khách hàng sẽ nhân xét về Công ty thông qua hành động và ứng
xử của mỗi cá nhân chúng ta . Khi làm việc như thế doanh nghiệp sẽ cố ưu thế trong cạnh tranh.



 Sự trung thành của khách hàng : Có tới 95% khách hàng khi đã hài lòng về những dịch
vụ đã dùng thì việc duy trì, cung cấp dịch vụ mới là hoàn toàn thực hiện được . Điều đó sẽ giúp
Công ty thu được nhiều lợi nhuận và phát triển nhanh hơn.
 Tăng lợi nhuận : Giữ được khách hàng đồng nghĩa với việc doanh thu do khách hàng
đó mang lại sẽ nhiều hơn trong khi chi phí để phục vụ khách hàng đó lại thấp hơn so với các
khách hàng mới .
 Giảm chi phí kinh doanh: Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc
chi phí cho việc tạo lập cơ sở về khách hàng giảm đi, các khách hàng quen thuộc được phục vụ
hiệu quả hơn do chúng ta đã biết yêu cầu, mong muốn của họ . Làm dịch vụ tốt sẽ hạn chế
không bị than phiền, khiếu nại. Vì thế không tốn thời gian và chi phí vào việc xử lý các khiếu
nại đó .
4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công ty.
4.1. Môi trường vật chất dịch vụ
Đây là nhân tố quyết định sự phát triển cảu dịch vụ và doanh nghiệp. Các yếu tố vật chất
bao gồm cơ sở hạ tầng, thiết bị cung cấp dịch vụ, nơi giao dịch cahưm sóc và kinh doanh, các
phương tiện hỗ trợ dịch vụ …
Nói chung các phương tiện hừ trợ này càng hiện đại càng tiên tiến thỡ sẽ đảm bảo tốt về
các tiêu chuẩn, thông số dịch vụ của khách hàng nâng cao giá trị cảu daonh nghiệp hơn. Các yếu
tố cơ sở vật chất được thể hiện như sau:

- Nơi giao dịch, địa điểm hay cửa hàng giao dịch với khách hàng: Nơi này phải đảm bảo
sự đi lại thuận tiện và được bố trí nhiều nơi thành các mạng lưới cung cấp dịch vụ, tránh nơi
tiếng ồn, o nhiễm, hơn nữa không gain bên trong được bố trí theo phong cách của daonh nghiệp,
ấn tượng và hài hũa dể cho khỏch hàng cảm thấy thoải mỏi khi giao tiếp. Đồng thời các quảng
cáo trang trí đựoc làm với sự ấn tượng sau sắc có nét riêng theo phong cách của cong ty.
- Cỏc thiết bị hừ trợ cho nhõn viờn chăm sóc khách hàng cũng phải đảm bảo tốt nhất. Yếu
tố hiện đại là cần thiết vỡnú đảm bảo hco khách hàng có sự tin tưởng vào công ty đồng thời tạo
cho nhân viên làm việc một cách tốt nhất .

4.2. Chất lượng tổ chức công tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đó là về phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của công ty đối với
hoạt động chăm sóc khách hàng.



- Phương thức tổ chức: Mỗi công ty di động họ có phương thức tỏ chức tổ chức khách
hàng khác nhau. Phương thức tổ chức của công ty được đề ra và tổ chức sao cho hợp lý nhất
đảm bảo cho công ty hoạt động theo đúng phương hướng đề ra.
- Nhỡn chung cụng tỏc chăm sóc khách hàng được thực hiện ở tại cửa hàng công ty, đội
ngũ bán hàng của công ty, các nhân viên chăm sóc. Những buổi diễn đàn thảo luận trả lời khách
hàng, hỗ trợ qua mail, hỗ trợ qua điện thoại……. đều cần có tổ chức cụ thể và đựoc phục vụ tốt
nhất. Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tiếp phải có tính chuyên nghiệp cao đáp
ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong khả năng. Đội ngũ này cần được dào tạo chuyên
nghiệp, đảm bảo tính trung thực,có kỹ năng giao tiếp như thé thỡ mới tăng khae năng thu hút
khách hàng tièm năng và giữ chan khách hàng cũ của mỡnh.
4.3. Chất lượng chuyển giao dịch vụ.
Chất lượng chuyển giao dịch vụ là yếu tó quan trọng tới lượng khách hàng và công tác chăm
sóc khách hàng của công ty di động. Chất lượng chuyển gaio dịch vụ được thể hiện qua các yếu
tố như sản phẩm, kỹ năng giao dịch.
Về sản phẩm thỡ luụn cú sự biến đổi không ngừng về kiểu dáng mẫu mó, chất lượng và gía

trị văn hóa ở trong đó. Thế nên dũi hỏi cỏc cỏn bộ phải nắm vững kiến thức về sản phẩm và tỡm
hiểu về cỏc loại móu mó sản phẩm mới khỏc nữa trờn thị trường để có sự tư vấn và giải dáp
khách hàng tốt nhất.
Đồng thời cũng phải hiểu được ưu nhược điểm của sản phẩm để từ đó biết cách khắc phục
những yếu điểm đó tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm của công ty.
Về kỹ năng giao dịch cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chát lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Người giao dịch viên cần nắm vứng kiến thức về sản phẩm dịch vụ cảu cụng ty
mỡnh cỏc hoạt động cơ cấu của công ty mỡnh, khi cú kiến thức vứng vàng thỡ sẽ tạo cho khỏch
hàng niềm tin tuyệt đối vào công ty.
Khi cú kiến thức tốt thụi thỡ cũng chưa đủ để gaio tiếp với khách hàng mà cũn cú thỏi độ
ứng xử người ta gọi đó là văn hóa ứng xử khách hàng, một gaio dịch viên có những cử chỉ thân
thiện ăn nói cởi mở và khả năng thuyết phục khách hàng tốt là điều cốt yếu quan trọng để nâng
cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
CHƯƠNG II:
THựC TRạNG HOạT ĐộNG CHĂM SóC KHáCH HàNG TẠi
TRUNG TÂM ĐIỆN THOạI ĐƯờNG DàI VIettel QUÂN ĐộI.




I. KHáI QUáT Về CÔNG TY ĐIệN THOạI ĐƯờNG DàI VIETTEL QUÂn ĐộI.
1.Lịch sử hình thành và phát triển.
- Năm 1989 :
o Ngày 01/06/1989, Công ty điện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng công ty viễn
thông quân đội (Viettel ), là một Doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo nghị quyết số
58/HĐBT.
o Ngày 20/06/1989 Đại tướng Lê Đức Anh, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng đã kí quyết định số
189/QĐ – QP quy định về nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Công ty.
- Năm 1993 : Bộ Quốc Phòng ra quyết định số 336/QĐ – QP thành lập lại doanh nghiệp
Nhà nước – Công ty Điện tử thiết bị thông tin thuộc Bộ tư lệnh thông tin liên lạc.

- Năm 1995 : Ngày 14/07/1995, Công ty điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công
ty điện tử viễn thông quân đội (có tên giao dịch là Viettel) và trở thành nhà khai thác viễn thông
thứ 2 tại Việt Nam.
- Năm 1998 : Thiết lập mạng Bưu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong nước.
Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến.
- Năm 2000 : Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Bưu chính quốc tế. Kinh doanh thử
nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ mới VoIP (178).
- Năm 2001 : Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và
quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP. Cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và
đường dài trong nước.
- Năm 2002 : Cung cấp dịch vụ Internet ISP. Cung cấp dịch vụ kết nối Internet IXP.
- Năm 2003 : Công ty Điện tử viễn thông quân đội được đổi tên thành Công ty viễn thông
quân đội ( tên giao dịch là Viettel ). Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố định
PSTN. Thiết lập mạng và cung cấp thử nghiệm mạng điện thoại di động. Thiết lập cửa ngõ
Quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế.
- Năm 2004 : Công ty viễn thông quân đội vinh dự nhận huân chương Lao động hạng nhất
do Nhà nước trao tặng. Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động 098 trên toàn quốc.
Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định vệ tinh VSAT. Bên cạnh lĩnh vực bưu chính
viễn thông, Viettel còn có phạm vi kinh doanh đa dạng gồm các ngành nghề khác như : Khảo



sát, thiết kế, xây lắp công trình viễn thông, dịch vụ kĩ thuật và xuất nhập khẩu thiết bị viễn
thông.
- Năm 2005 :
o Ngày 02/03/2005 Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 43/2005/QĐ – TTG thành lập
Tổng công ty viễn thông quân đội.
o Ngày 06/04/2005 Bộ trưởng Bộ Quốc phòng ra quyết định số 45/2005/QĐ – BĐP thành
lập Tổng công ty viễn thông quân đội.
o Tổng công ty viễn thông quân đội là doanh nghiệp Nhà nước có tư cách pháp nhân, thực

hiện hạch toán độc lập, có tài khoản riêng tại ngân hàng.
Trụ sở chính của công ty tại : Số 1 Giang Văn Minh – Ba Đình – Hà Nội.
Điện thoại : 042660141
Fax : 042996789
Website : http:// www.viettel.com.vn
Vốn điều lệ tại thời điểm thành lập là : 950 tỷ đồng.
o Tổng công ty viễn thông quân đội là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, đồng thời có
nhiệm vụ triển khai hệ thống thông tin liên lạc bảo đảm vu hồi thông tin quân sự phục vụ an
ninh quốc phòng.
o Ngày 17/05/2005 theo quyết định số 2492/QĐ, Tổng công ty viễn thông quân đội đã đổi
tên các trung tâm và xí nghiệp. Hiện tại Tổng công ty viễn thông quân đội bao gồm các công ty
như sau:
1 – Công ty điện thoại đường dài Viettel
2 – Công ty điện thoại di động Viettel
3 – Công ty truyền dẫn Viettel
4 – Công ty Internet Viettel
5 – Công ty bưu chính Viettel
6 – Công ty tư vấn thiết kế Viettel
7 – Công ty công trình Viettel
8 – Công ty thương mại và xuất nhập khẩu Viettel
9 – Công ty thu cước và dịch vụ Viettel
Tổng quan về Công ty Điện thoại Đường dài Viettel



Công ty Điện thoại Đường dài Viettel là một trong 9 Công ty của Tổng Công ty Viễn
thông Quân Đội. Công ty được thành lập vào tháng 05/2001 do yêu cầu cấp bách sự phát triển
của Công ty. Đòi hỏi phải có một đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài trên nền
giao thức IP (Internet Protocol) bằng công nghệ VoIP (Voice over Internet Protocol - Công nghệ
truyền tín hiệu thoại trên giao thức Internet)

Ngày 28/02/2000 Tổng cục Bưu điện cho phép Viettel cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện
thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến HNI - HCM nhằm mục đích thử nghiệm về các
mặt: Công nghệ, thị trường, giá cả, mức độ chấp nhận của khách hàng và sự quản lý của Nhà
nước khi thị trường viễn thông xuất hiện thêm nhiều nhà khai thác mới, ngay lập tức đã đánh
vào thị hiếu của người có nhu sử dụng điện thoại.
Do còn nhiều khó khăn trong vấn đề kết nối và các thoả thuận với nhà khai thác chủ đạo
VNPT, đến ngày 15/10/2000 Công ty mới cung cấp được dịch vụ ra thị trường.
Ngày 01/07/2001, trên cơ sở những thành quả Công ty đạt được trong giai đoạn thử
nghiệm, Tổng cục Bưu điện cấp phép chính thức cho Viettel cung cấp dịch vụ VoIP trong nước
và quốc tế (178) đồng thời cung cấp giấy phép cho VNPT (171) và SPT(177).
Ngày 15/10/2001,Viettel mở dịch vụ tại ĐNG và HPG
Ngày 05/12/2001,Viettel mở dịch vụ gọi đi quốc tế qua 4 đối tác nước ngoài gồm: KT,
Dacom - Hàn Quốc, Citic - Hồng Kông và ITXC - Mỹ
Ngày 23/08/2002 Viettel ký thêm một đối tác quốc tế là KDDI - Mỹ.
Tính đến thời điểm ngày 30/06/2005 dịch vụ 178 đã được cung cấp tại 40 tỉnh thành trong
cả nước là HNI, HCM, HPG, ĐNG, QNH, VTU, CTO, BDG, KHA, ĐNI, KGG, AGG, HTY,
HDG, LAN, GLI, TNH, HUE, NAN, HTH, THA, BTE, STG, BTN, ĐTP, BNH, LSN, ĐBN,
BLU, TGG, ĐLK, BGG, PYN, PTO, TBH, TQG, HNM, NBH, BĐH, QBH và gọi quốc tế tới
tất cả các nước trên thế giới và gọi đến máy di động ở nước ngoài. Hiện nay Công ty đã tiến
hành triển khai cung cấp dịch vụ điện thoại cố định nội hạt tại các khu đông dân cư, trước mắt là
các tỉnh HNI, HCM, ĐNG, HPG, ĐNI, BDG.

2. Cơ cáu tổ chức của công ty điện thoại đƯỜng dài vietel
2.1. cơ cấu tổng công ty viễn thÔng quân đọi
Công ty Viễn thông Quân đội là một doanh nghiệp Nhà nước thuộc Bộ Quốc Phòng, nên
mô hình tổ chức của công ty cũng như bao doanh nghiệp Nhà nước khác, gồm:



a) Ban Giám đốc


Ông Hoàng Anh Xuân
 Ông DươngVăn Tính
 Ông Nguyễn Mạnh Hùng
 Ông Tống Thành Đại
 Ông Lê Đăng Dũng
: Giám đốc Công ty
: Phó Giám đốc phụ trách chính trị
: Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật
: Phó Giám đốc phụ trách XDCB
: Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh
b.Các phòng ban.
Hiện tại Công ty có 2 xí nghiệp, 6 trung tâm, 12 phòng ban cơ quan
- Phòng chính trị
- Phòng kế hoạch
- Phòng tài chính
- Phòng kinh doanh
- Phòng đầu tư phát triển
- Phòng kỹ thuật
- Phòng xây dung cơ sở hạ tầng
- Phòng lao động
- Văn phòng Công ty
- Ban PSTN
- Ban cáp quang 1B
- Ban chính sách
Trong đó chia ra làm hai khối hoạt động chính
+ Khối dịch vụ gồm
- Trung tâm điện thoại di động
- Trung tâm điện thoại đường dài
- Trung tâm công nghệ thông tin

- Trung tâm mạng truyền dẫn
- Trung tâm bưu chính
- Trung tâm xuất nhập khẩu
+ Khối truyền thống
- Xí nghiệp khảo sát thiết kế
- Xí nghiệp xây lắp công trình



2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL
QUÂN ĐỘI .
Cơ cấu tổ chức của Công ty Điện thoại Đường dài
Công ty điện thoại đường dài Viettel là một đơn vị thành viên của Tổng công ty Viễn
thông quân đội. Cơ cấu tổ chức của Công ty theo mô hình tập trung, cấp cao nhất là Ban giám
đốc, tiếp đến các phòng ban chức năng, các Trung tâm viễn thông các tỉnh thành trong cả nước.
Ban Giám đốc: Có chức năng tổ chức điều hành thực hiện nhiệm vụ quản lý khai thác kinh
doanh dịch vụ Điện thoại Đường dài (168, 178), Điện thoại cố định PSTN, chịu trách nhiệm
trước BGĐ Tổng Công ty về mọi mặt hoạt động của Công ty.
Mô hình tổ chức của Công ty như sau:

Tổ chức khối phòng ban Công ty gồm:
 Phòng Kế hoạch:
Nhiệm vụ chủ yếu của Phòng Kế hoạch là lập kế hoạch và tổ chức triển khai giám sát việc
thực hiện kế hoạch. Ngoài ra còn quản lý các lĩnh vực: trang thiết bị vật tư cho TTVT các tỉnh,
Phòng
kế
hoạch

Phó Giám Đốc KT

G
iám Đ
ốc


Phòng
tin học

Phòng
kinh
doanh
Phòng
giao
d

ịch

Phòng k
ỹ
thuật
Phòng t
ổ
ch
ức lao
động
Phòng
chăm sóc
khách
hàng
Phòng
tài
chính
Phòng
PSTN
Ban xây
lắp

TT Vi
ễn Thông Các Tỉnh


TT Vi
ễn Thông Hà Nội

Phòng
kỹ
thuật
Phòng
tin h
ọc
Phòng
tài
chính

Phòng
kinh
doanh
Phòng
t
ỏ chức
lao
động
Ban xây
dựng c
ơ
bản
Ban vti


Phó Giám Đốc TC


Phó Giám Đốc KD

Phó Giám Đốc KD




thành phố, báo cáo trước BGĐ Công ty về kế hoạch triển khai công việc của các phòng ban và
các đơn vị thành viên, làm việc với VNPT và Bưu điện các tỉnh về vấn đề mở mạng, chịu trách
nhiệm lập các báo cáo tuần, tháng, quý, năm, theo dõi và quản lý hợp đồng

 Phòng Kỹ thuật:
Phòng có nhiệm vụ quản lý khai thác hệ thống mạng lưới, nghiên cứu phát triển, thiết kế
thi công, lắp đặ, phục vụ công tác mở mạng và nâng cấp mạng lưới, thường xuyên cập nhật tình
hình, báo cáo tình trạng hoạt động của thiết bị, phân công theo dõi công tác trực kỹ thuật đảm
bảo hệ thống hoạt động thông suốt 24/24 giờ.
 Phòng Tin học:
Phòng Tin học là cơ quan nghiệp vụ trực thuộc Công ty Điện thoại Đường dài Viettel, có
chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo và tổ chức hệ thống tin học, tính
cước các dịch vụ của Công ty cung cấp.
 Phòng Tài chính:
Có nhiệm vụ thanh toán cước phí với Bưu điện các tỉnh thành đã có dịch vụ 178, tổng hợp
và thanh toán chi phí liên quan đến hoạt động của Công ty, phân tích hiệu quả hoạt động sản
xuất kinh doanh, lập báo cáo định kỳ.
 Phòng Kinh doanh:
Xây dựng kế hoạch kinh doanh, Marketing , hỗ trợ TTVT tỉnh về nghiệp vụ Marketing,
chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược phát
triển dịch vụ.
 Phòng Tổ chức - Hành chính:
Có chức năng tham mưu giúp BGĐ Công ty quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra giám
sát các mặt về công tác tổ chức, biên chế lao động, tiền lương, đào tạo và thực hiện các chế độ

chính sách với người lao động.
 Ban Xây dựng cơ bản:
Hướng dẫn, phối hợp lập dự án đầu tư, thẩm định đánh giá hiệu quả, kiểm tra việc triển
khai các dự án đầu tư và tổng hợp số liệu hoàn thiện hồ sơ tài liệu hoàn công dự án.
 Ban Viễn Thông quốc tế:



Nghiên cứu thị trường kinh doanh Viễn thông quốc tế, chọn các đối tác cần hợp tác và
thương thảo hợp đồng khi có yêu cầu, đề xuất các chính sách cơ chế liên quan đến kinh doanh,
theo dõi quản lý việc đối soát và thanh toán liên quan đến quốc tế về.
3. LĨnh vUc kinh doanh:
3.1. Công ty Điện thoại Đường dài Viettel
Lĩnh vực kinh doanh
 Dịch vụ điện thoại gọi đường dài liên tỉnh và quốc tế (178) sử dụng công nghệ VoIP.
Hiện nay trung tâm đã mở rộng và đưa vào kinh doanh dịch vụ này ở 41 tỉnh, thành trong cả
nước. Phấn đấu đến hết năm 2005, dịch vụ 178 sẽ phủ sóng toàn quốc.
 Dịch vụ gọi đường dài liên tỉnh và quốc tế bằng thẻ trả trước (1788 và1789) sử dụng
công nghệ VoIP
 Dịch vụ điện thoại nội hạt PSTN: Hiện đang mở tại 6 tỉnh, thành là HNI, HCM, ĐNG,
HPG, ĐNI, BDG.
Dịch vụ điện thoại liên tỉnh và quốc tế sử dụng công nghệ IDD
 Cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài trong nước sử dụng giao thức IP.
(theo giấy phép số 493/2001/GP-TCBĐ ngày 22/06/2001)
Cung cấp dịch vụ viễn thông quốc tế sử dụng giao thức IP.
(giấy phép số 494/2001/GP-TCBĐ ngày 22/06/2001)
 Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ #i#n tho#i cố định nội hạt PSTN.
(giấy phép số 679/2002/GP-TCBĐ ngày 29/07/2002)
Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ #i#n tho#i cố định đường dài trong nước
Tính đến thời điểm hiện nay, lĩnh vực sản xuất kinh doanh của Viettel như sau:

- Thiết lập mạng và khai thác các dịch viễn thông trong nước quốc tế: cung cấp các dịch
vụ điện thoại, fax, truyền dữ liệu, Internet công cộng, dịch vụ viễn thông đường dài trong nước
và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP, điện thoại nội hạt, thiết lập mạng thông tin di động sử
dụng công nghệ GSM, kinh doanh cửa ngõ Quốc tế.
- Kinh doanh các loại dịch vụ Bưu chính: Bưu phẩm, bưu kiện và chuyển tiền trên phạm
vi trong nước và quốc tế.
- Cung cấp mạng truyền dẫn: Cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và dường dài trong nước
phục vụ cho nhu cầu thuê kênh truyền số liệu, truyền thoại, hội nghị truyền hình.



- Sản xuất, lắp đặt, sửa chữa, kinh doanh các loại thiết bị điện, điện tử, thông tin viễn
thông, các loại anten, thiết bị Viba, phát thanh, truyền hình.
- Khảo sát, thiết kế, lập dự án các công trình viễn thông, phát thanh truyền hình.
- Xây lắp các công trình thiết bị thông tin: trạm máy, tổng đài điện tử, tháp anten, hệ
thống cáp thông tin
- Xuất nhập khẩu thiết bị đồng bộ về điện tử cho các công trình thông tin và các sản
phẩm điện tử thông tin.
- Tư vấn và thực hiện các dự án công nghệ thông tin, khảo sát thiết kế và xây lắp công
trình.
- Kinh doanh các dịch vụ thương mại kỹ thuật: cung cấp lắp đặt bảo hành và bảo trì các
công trình thuộc về các loại thiết bị điện tử viễn thông, cung cấp các thiết bị, chương trình phần
mềm chuyên dụng.
3.2 Các dịch vụ mới triển khai và chuẩn bị triển khai:
- Dịch vụ Internet Telephony: Viettel đã được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ ứng dụng
trên Internet (OSP) và đã cung cấp Pc to phone từ tháng 03.2004. Đơn vị thực hiện là Trung
tâm Công nghệ Thông tin.
- Ngày 27.11.2003, Viettel đã chính thức khai trương cửa ngõ quốc tế với dung lượng
đạt 155Mb/s. Đơn vị thực hiện là Trung tâm mạng truyền dẫn.
- Dịch vụ điện thoại cố định: Viettel được cấp giấy phép cung cấp chính thức kinh doanh

mạng điên thoại cố định nội hạt có dây và kinh doanh mạng cố định nội hạt đường dài.
- Dịch vụ điện thoại di động: Viettel được Chính phủ cấp giấy phép cung cấp Điện thoại
di động trên toàn quốc, trong thời gian này Viettel đang tập trung triển khai dự án ĐTDĐ công
nghệ GSM tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và các tỉnh thành khác. Tháng 10/2004 Viettel đã chính
thức cung cấp dịch vụ với mạng lưới phủ sóng trên toàn quốc. Đơn vị thực hiện là Trung tâm di
động.
Các dịch vụ viễn thông khác sẽ được triển khai theo nhu cầu của thị trường và dưới hình
thức tự đầu tư hoặc hợp tác.
4. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty:
Trung tâm Điện thoại Đường dài được thành lập tháng 10/2000 nhằm phát triển và khai
thác hệ thống điện thoại đường dài VoIP. Sau này Trung tâm được đổi tên thành Công ty Điện



thoại Đường dài để phù hợp với môi trường kinh doanh mới. Công ty Điện thoại Đường dài có
những chức năng và nhiệm vụ như sau:
 Cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ
mới: Truyền thoại qua giao thức Internet (VoIP – Voice over Internet Protocor).
 Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN.
 Thực hiện các kế hoạch kinh doanh dịch vụ cũng như giải quyết các vấn đề kỹ
thuật và pháp lý phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.
5. khái quát tình hình sản xuất kinh doanh của công ty điện thoại đường dài viettel
- Về giải quyết kiếu nại
+ Dịch vụ 178, PSTN: phát sinh 647 trường hợp, đã giải quyết được 608 trường hợp ~
94%, còn lại 39 trường hợp ~ 6%.
+ Dịch vụ Internet: phát sinh 36.469 trường hợp khiếu nại và sự cố, đã giải quyết được
35.999 trường hợp ~ 99%, còn lại 470 trường hợp ~ 1%.
Nhìn chung, công tác giải quyết khiếu nại đảm bảo thủ tục chặt chẽ, đúng nguyên tắc, hợp
tình hợp lý

TT Tên chỉ tiêu ĐVT
Kế hoạch
năm
TH 6 tháng
đầu năm
2006
Tỷ lệ
TH/KH
năm
So với
cùng
kỳ
2005
Ghi chú

Doanh thu
Tỷ
đồng
1.244 648,3 52%
I
Dịch vụ Điện
thoại
“
1.002 583,5 58% 117%
1 Trong nước “ 102,5 49,4 48% 103%
2 Quốc tế đi " 135,2 55,5 40% 181%
3
Loại khác

(HCD + Prepaid)
" 0,2 0,5 256%
4 Quốc tế chiều về " 319,7 329,5 103% 92%



5 Điện thoại cố định “ 396,1 129,6 33% 220%
6
Doanh thu kết nối
được hưởng
“ 47 19,1 40%
TT Tên chỉ tiêu ĐVT
Kế hoạch
năm
TH 6 tháng
đầu năm
2006
Tỷ lệ
TH/KH
năm
So với
cùng
kỳ
2005
Ghi chú
II Dịch vụ Internet
“
242 64,7 27%
1 Dial-up “ - 0.05
2 Leased Line + IXP “ 45,7 14,6 32%

3 ADSL “ 158,2 49,3 31%
4 GTGT “ 38,3 0,8 2%

Phát triển khách
hàng

1 Thuê bao ĐTCĐ
Thuê
bao
70.151 26.061 37%
2
ĐNTT +Đại lý
ĐTCC
Khách
hàng
3.793 2.182 58%
3 ADSL
Thuê
bao
75.000 25.079 33%
4 Leased Line + IXP
Khách
hàng
120 50 42%
Mở mạng
1 Dịch vụ 178 Tỉnh 64 60 94%
Hiện đã mở
62/64 tỉnh
2 Dịch vụ PSTN Tỉnh 64 36 56%
Hiện đã mở

41/64 tỉnh

 Trong 6 tháng đầu năm, toàn Công ty đạt:



- Về doanh thu: 648,2/1.244 tỷ đồng ~ 52% KH doanh thu năm (các dịch vụ điện thoại đạt
58%; các dịch vụ Internet đạt 27%); trong đó, dịch vụ quốc tế về hoàn thành vượt kế hoạch năm
(đạt 103% KH năm).
- Về phát triển khách hàng ĐNTT+ĐTCC: phát triển được 2.182/3.793 KH ~ 58% KH
năm.
- Kết quả SXKD của các CNVT và TTVT tỉnh: có 01 tỉnh hoàn thành cả 4/4 chỉ tiêu chính
(CMU); 8 tỉnh hoàn thành 3/4 chỉ tiêu; 10 tỉnh hoàn thành 2/4 chỉ tiêu và 14 tỉnh hoàn thành 1/4
chỉ tiêu (xem phụ lục 2 đính kèm).
* Về dịch vụ 178:
- Doanh thu trong nước và quốc tế đi không đạt (trong nước – 48%KH năm; QT đi – 40%
KH năm).
- Việc kinh doanh 178 tại các tỉnh không được chú trọng, lưu lượng và doanh thu có xu
hướng giảm và thương hiệu DV 178 đang có chiều hướng “lu mờ” trên thị trường.
- Định hướng giữ và phát triển khách hàng lớn không được thực hiện triệt để.
* Về dịch vụ PSTN và ADSL:
- Việc phát triển thuê bao ĐTCĐ và ADSL được triển khai rất chậm, không đạt kế hoạch
và không hiệu quả. Số lượng thuê bao đạt thấp (PSTN đạt 37% KH, ADSL đạt 33% KH năm)
và doanh thu bình quân thuê bao PSTN không cao (193.000đ/tháng) nên doanh thu dịch vụ
không hoàn thành kế hoạch (PSTN đạt 33%, ADSL đạt 31% KH doanh thu năm).
- Chưa chú trọng đến phát triển khách hàng Leased line và IXP (6 tháng phát triển được
50 KH leased line và IXP ~ 42% KH năm, doanh thu bình quân đạt 50triệu/tháng).
* Về mạng lưới và chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ PSTN và ADSL chưa tốt, tỷ lệ sự cố TB còn cao => nhiều ý kiến
phàn nàn của khách hàng và gây tâm lý không tốt về dịch vụ của Viettel.

- Chất lượng dịch vụ và CSKH chưa chuyên nghiệp; hệ thống CSDL khách hàng còn
nhiều bất cập dẫn đến nhiều khiếu nại.
- Mở mạng PSTN tiến triển chậm và không đồng bộ (8tỉnh/11 tỉnh kế hoạch).
* Về kết quả của các CNVT và TTVT:
- Gần như các tỉnh thành lớn (như HNI, Tp.HCM,…) – là những tỉnh chiếm tỷ trọng lớn
trong kế hoạch, không hoàn thành các chỉ tiêu đề ra (đặc biệt các dịch vụ PSTN và ADSL). Đặc