Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa bàn tỉnh nghệ an đối với hoạt động triển khai chính sách bảo hiểm y tế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.17 MB, 106 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
HỒNG THỊ HẢI YẾN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG
CỦA NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH
BẢO HIỂM Y TẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI - 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
HỒNG THỊ HẢI YẾN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG
CỦA NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH
BẢO HIỂM Y TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã đề tài: 2016BQTKD-VINH29
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. LÊ HIẾU HỌC
HÀ NỘI - 2018
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn: Hoàng Thị Hải Yến
Đề tài luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa bàn Tỉnh
Nghệ An đối với hoạt động triển khai chính sách Bảo hiểm y tế
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số SV: CB160482
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác
giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày 11/10/2018 với
các nội dung sau:
- Sửa lại mục tiêu nghiên cứu cho sát với nội dung được giới hạn.
- Trình bày rõ hơn về điều tra khảo sát, đưa phiếu điều tra khảo sát vào phụ lục.
- Bổ sung kết luận sau phân tích cuối chương 2.
- Tên chương 2 nên sửa lại cho phù hợp.
- Sửa hình thức một số đề mục.
Ngày
Giáo viên hướng dẫn
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
tháng
năm 2018
Tác giả luận văn
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên
địa bàn Tỉnh Nghệ An đối với hoạt động triển khai chính sách Bảo hiểm y tế”
là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
Các số liệu, kết quả phân tích nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
HỌC VIÊN
Hồng Thị Hải Yến
i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em chân thành cảm ơn sâu sắc tới Ban Giám Hiệu nhà trường,
các thầy cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học - Trường Đại
học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện cho em hồn thành q trình học tập và
nghiên cứu đề tài luận văn này.
Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS.TS Lê Hiếu Học, người
đã hướng dẫn tận tình, chu đáo và tạo mọi điều kiện tốt nhất để giúp em nghiên cứu
và hoàn thành luận văn.
Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp, anh
chị em cán bộ nhân viên của Bảo hiểm y tế tỉnh Nghệ An, Sở Y tế tỉnh Nghệ An
giúp đỡ em trong q trình cơng tác và làm việc tại Sở, tạo điều kiện hết sức thuận
lợi để có những thơng tin, số liệu thực tế về hoạt động Nghiên cứu sự hài lòng của
người dân trên địa bàn Tỉnh Nghệ An đối với hoạt động triển khai chính sách Bảo
hiểm y tế, giúp em nhìn nhận và đánh giá một cách tổng quan, rút ra được những
kinh nghiệm thực tiễn vơ cùng hữu ích cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị
cho đề tài.
Mặc dù đã cố gắng, nhưng chắc chắn luận văn sẽ khơng tránh khỏi những
thiếu sót. Em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp và nhận xét của các Thầy,
Cơ giáo. Sự chỉ bảo và góp ý của các thầy cô là nguồn động viên rất lớn đối với em,
nó sẽ giúp em hồn thành tốt hơn cơng việc sau này.
Xin chúc các thầy cô giáo, cô chú, các anh chị thật nhiều sức khỏe, hạnh
phúc và thuận lợi trong cơng việc.
Trân trọng!
HỌC VIÊN
Hồng Thị Hải Yến
ii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ................................................................... v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ ................................................................ vi
LỜI NĨI ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài ......................................................... 3
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài............................................................................ 5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ....................................................... 5
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 6
6. Kết cấu của luận văn............................................................................................ 7
Chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VÀ CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ .................................................................... 8
1.1. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng .............................................................................................................. 8
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ .............................................................. 8
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................ 11
1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................. 12
1.1.4. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ...................................................... 14
1.2. Dịch vụ Bảo hiểm y tế .................................................................................... 16
1.2.1. Khái niệm Bảo hiểm y tế ......................................................................... 16
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Bảo hiểm y tế....................................................... 18
1.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 23
1.3.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) .................................................................. 26
1.3.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ....................................................... 28
Tiểu kết Chương 1 ................................................................................................. 32
Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN HIỆN NAY .................................................. 33
2.1. Khái quát về bảo hiểm xã hội ở tỉnh Nghệ An ............................................... 33
2.1.1. Quá trình hình thành bảo hiểm xã hội ở tỉnh Nghệ An ........................... 33
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bảo hiểm xã hội ở tỉnh Nghệ An ................... 34
iii
2.2. Thực trạng về dịch vụ BHYT tại địa bàn tỉnh Nghệ An ................................ 36
2.2.1. Tình hình cấp thẻ bảo hiểm y tế tại Bảo hiểm xã hội Nghệ An .............. 37
2.2.2. Tình hình khám chữa bệnh cho người dân tại Nghệ An ......................... 39
2.2.3. Đánh giá về cải cách hành chính tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Nghệ An...... 41
2.2.4. Thực trạng sự hài lòng của người dân về chính sách bảo hiểm y tế
tại tỉnh Nghệ An trong giai đoạn 2014 -2016 ......................................... 42
2.2.5. Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua. .... 46
2.3. Phân tích sự hài lịng của người dân về chính sách bảo hiểm y tế trên
địa bàn tỉnh Nghệ An qua kết quả điều tra khảo sát ý kiến khách hàng ............... 48
2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ...................................................................... 48
2.3.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ........................................................ 49
2.3.3. Kết quả nghiên cứu ................................................................................. 49
2.3.4. Đánh giá các thang đo ............................................................................. 53
2.3.5. Nhận xét đánh giá sự hài lòng của người dân đối dịch vụ Bảo hiểm
y tế tỉnh Nghệ An .................................................................................... 59
Tiểu kết Chương 2 ................................................................................................. 68
Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN ....................................... 69
3.1. Phương hướng phát triển bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Nghệ An .............. 69
3.1.1. Mục tiêu phát triển trên bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Nghệ An đến
năm 2020 ................................................................................................. 69
3.1.2. Phương hướng phát triển bảo hiểm y tế .................................................. 70
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân .... 77
3.2.1. Giải pháp về cơ sở vật chất ..................................................................... 78
3.2.2. Giải pháp về năng lực phục vụ ................................................................ 79
3.2.3. Giải pháp về sự tin cậy ............................................................................ 80
3.2.4. Giải pháp về thái độ phục vụ ................................................................... 81
Tiểu kết Chương 3 ................................................................................................. 83
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 86
PHỤ LỤC
iv
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Viết đầy đủ
BHTN
Bảo hiểm thất nghiệp
BHXH
Bảo hiểm xã hội
BHYT
Bảo hiểm y tế
BHYTTN
Bảo hiểm y tế tự nguyện
CSVC
Cơ sở vật chất
ĐC
Sự đồng cảm của nhân viên
NLPV
Năng lực phục vụ của nhân viên
TC
Sự tin cậy
TDPV
Thái độ phục vụ của nhân viên
TTHC
Quy trình thủ tục hành chính
v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
Trang
Sơ đồ:
Sơ đồ 1.1:
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHYT ........... 24
Sơ đồ 1.2:
Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 25
Bảng:
Bảng 1.1:
Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ BHYT
trên địa bàn tỉnh Nghệ An .................................................................... 28
Bảng 2.1:
Tình hình cấp thẻ BHYT cho người dân tại Nghệ An ......................... 38
Bảng 2.2:
Số cơ sở ký hợp đồng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế năm 2012 - 2017 ... 40
Bảng 2.3:
Mẫu điều tra theo độ tuổi ..................................................................... 50
Bảng 2.4:
Mẫu điều tra theo nghề nghiệp............................................................. 51
Bảng 2.5:
Mẫu điều tra theo trình độ chuyên môn ............................................... 52
Bảng 2.6:
Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát ............................ 54
Bảng 2.7:
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ...................................................... 55
Bảng 2.8:
Kết quả kiểm định phân phối chuẩn .................................................... 58
Bảng 2.9:
Đánh giá của người dân đến nhân tố sự đồng cảm .............................. 59
Bảng 2.10: Đánh giá của người dân đến nhân tố cơ sở vật chất ............................ 61
Bảng 2.11: Đánh giá của người dân đến nhân tố năng lực phục vụ ....................... 62
Bảng 2.12: Đánh giá của người dân đến nhân tố sự tin cậy ................................... 64
Bảng 2.13: Đánh giá của người dân đến nhân tố thủ tục hành chính ..................... 65
Bảng 2.14: Đánh giá của người dân đến nhân tố thái độ phục vụ .......................... 66
Biểu đồ:
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng các loại thẻ bảo hiểm y tế ...................................................... 39
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2014- 2015 -2016 ...................... 43
Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2014- 2015 ................................ 44
Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân - 05 tháng cuối 2015 ......................... 45
Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của người dân 03 tháng đầu năm 2016 ..................... 46
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ giới tính ....................................................................................... 49
Biểu đồ 2.7: Cơ cấu độ tuổi ...................................................................................... 51
Biểu đồ 2.8: Cơ cấu ngành nghề ............................................................................... 52
Biểu đồ 2.9: Cơ cấu trình độ chun mơn ................................................................ 53
vi
LỜI NĨI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để
từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và
thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, thủ tục hành chính là
một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản
lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.
Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm
của Quốc gia. Đối với tỉnh Nghệ An năm 2016 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải
cách hành chính, cắt giảm tối thiểu 30% các thủ tục hành chính khơng phù hợp, đã
góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí
thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ
quan công quyền.
Hiện nay công tác cải cách hành chính tại BHXH tỉnh Nghệ An đã tạo ra
những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục được xây
dựng rõ ràng và đơn giản hơn. Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ
dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như đăng ký mua bảo
hiểm y tế lần đầu, cấp lại thẻ bảo hiểm y tế, thay đổi thông tin tham gia, thay đổi nơi
khám chữa bệnh, thanh tốn chi phí khám chữa bệnh trực tiếp… Ngồi ra, Cải cách
hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và
điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và
hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công
cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải
cách hành chính cịn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao.
Nền hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:
- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện
ở chỗ một số văn bản luật chậm được ban hành so với nhu cầu thực tế của xã hội.
Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động quản lý của
mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người dân.
1
- Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính cơng
khai minh bạch cịn thấp, vẫn cịn nhiều thủ tục hành chính khơng hợp lý, phức tạp,
tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân.
- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc. Việc
phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính
quyền địa phương cịn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ
và tổ chức bộ máy của chính quyền đơ thị với chính quyền nơng thơn.
- Hồ sơ cơng vụ của cán bộ cơng chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ,
cơng chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội. Đội ngũ
cán bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách
nhiệm thực thi cơng vụ chưa cao.
Với vị trí và vai trị của một thành phố trung tâm nên BHXH tỉnh Nghệ An
luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ
những năm đầu cải cách của tỉnh Nghệ An q trình thực hiện, cơng tác cải cách
hành chính trên địa bàn tỉnh đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ
máy cơng quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo vẫn
chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại. Người dân, doanh
nghiệp vẫn cịn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực như: Đăng ký tham gia
bảo hiểm y tế, thanh toán trực tiếp chi phí khám chữa bệnh....
Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung
ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Vì vậy, việc
đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn
là câu hỏi đặt ra. Do đó, vấn đề “Nghiên cứu sự hài lịng của người dân trên địa
bàn Tỉnh Nghệ An đối với hoạt động triển khai chính sách Bảo hiểm y tế” được
tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ
BHYT mà BHXH tỉnh Nghệ An đang cung ứng cho người dân như thế nào trong
quá trình đổi mới.
Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định
các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ BHYT tỉnh Nghệ An, với mong muốn tạo
sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ BHYT, từ đó tạo tin tưởng của
người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
2
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
2.1. Các nghiên cứu nước ngoài
- Nghiên cứu của Rohmawan (2004): Dựa trên mơ hình lý thuyết năm
thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đo
lường sự hài lịng. Nghiên cứu của Rohmawan, 2004 thực hiện tại Indonesia về các
tác nhân dẫn tới sự hài lịng của khách hàng dành cho doanh nghiệp có vốn nước
ngoài gồm 04 thành phần và thang đo với 37 biến quan sát. Theo đó, sự hài lịng của
khách hàng tại Indonesia chịu tác động của 04 thành phần, cụ thể như sau:
Thành phần “Thông tin”: được đánh giá qua các yếu tố như trang thiết bị,
trình độ nhân lực phục vụ cho việc cung cấp thơng tin; tính mới, tính kịp thời của
các thơng tin được cung cấp; các kênh, cách thức truyền tải thông tin giữa các cơ
quan với khách hàng; tính sẵn sàng, khả năng đáp ứng của cơ quan hành chính đối
với u cầu thơng tin của khách hàng.
Thành phần “Thủ tục và các quy định”: Khách hàng thể hiện sự hài lòng đối
với thành phần này thơng qua các tiêu chí như: tính minh bạch, mức độ cơng khai
về thủ tục và các chính sách; mức độ tuân thủ quy định của cơ quan hành chính
trong việc tiếp nhận và giải quyết các thủ tục; khả năng đảm bảo được sự công bằng
trong cung cấp dịch vụ và sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề vướng mắc,
khó khăn.
Thành phần “Nhân lực”: được đánh giá thông qua kiến thức và kỹ năng giải
quyết cơng việc, tính trung thực trong thực thi cơng vụ, cũng như thái độ và khả
năng ứng xử trong giao tiếp của cơng chức.
Thành phần “Yếu tố bên ngồi”: bao gồm các yếu tố về ý chí chính trị, tập
qn văn hóa cơng quyền và các cơ chế, chính sách của một quốc gia. Nghiên cứu
này được thực hiện ở quy mơ tổng thể cấp quốc gia và có yếu tố nước ngồi nên có
xem xét đến các yếu tố bên ngồi như ý chí chính trị, tập qn văn hóa cơng quyền
và cơ sở hạ tầng pháp lý.
- Nghiên cứu của Munhurrun và cộng sự (2010): Nghiên cứu đã thực
nghiệm để đo lường chất lượng dịch vụ công tại Port Louis, thủ đơ nước Cộng hịa
Mauritius. Nghiên cứu này đã dựa trên mơ hình lý thuyết năm thành phần chất
lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để xây
3
dựng mơ hình đo lường chất lượng gồm 5 thành phần với 26 biến quan sát. Kết quả
nghiên cứu, chất lượng dịch vụ công chịu tác động bởi 5 thành phần cụ thể như sau:
- Tin cậy (reliability);
- Đảm bảo (assurance);
- Đáp ứng (responsiveness);
- Phương tiện hữu hình (tangibles);
- Đồng cảm (empathy).
2.2. Các nghiên cứu trong nước
Khi ứng dụng vào Việt Nam, thang đo SERVQUAL xây dựng bởi
Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 được ứng dụng rộng trải. Tuy
nhiên chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau, dưới dây, một số nghiên cứu
đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ cơng.
- Nguyễn Tồn Thắng (2010) - đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ BHYT của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế
hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lịng có quan hệ
dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:
Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những
biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người
dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
Cảm giác thoải mái. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật
chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà.
Năng lực phục vụ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng
nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu cơng việc.
Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối
chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất
lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và
các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và
ngược lại.
Nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014): Đề tài nghiên cứu
“Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp cơng lập trên địa bàn tỉnh Khánh
4
Hòa năm 2013” của tác giả Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014) thực hiện từ
tháng 10/2013 đến tháng 12/2013, tiến hành khảo sát 2.758 khách hàng tại các điểm
cung cấp dịch vụ BHYT công và các đơn vị sự nghiệp tỉnh Khánh Hòa.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
chung của các tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước bao gồm 6 yếu tố: (1) Quy trình, kết quả, tiến độ giải quyết công việc; (2) Sự
phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức; (3) Tiếp cận dịch vụ; (4) Điều kiện tiếp
đón và phục vụ; (5) Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi; (6) Trang thiết bị phục
vụ dịch vụ. Trong đó:
Y= 0,464 F1 + 0,460 F2 + 0,378 F3 + 0,357 F4 + 0,276 F5 + 0,202 F6
MĐHL = 0,464 quy trình, kết quả, tiến độ giải quyết công việc + 0,460 sự
phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức + 0,378 tiếp cận dịch vụ + 0,357 tiếp
nhận và xử lý thông tin phản hồi + 0,276 điều kiện đón tiếp và phục vụ + 0,202
trang thiết bị phục vụ dịch vụ.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về khái niệm vai trò cũng như đặc điểm của
BHYT, chất lượng dịch vụ BHYT; lý thuyết sự hài lòng của khách hàng, mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng;
- Phân tích sự hài lịng của người dân về chính sách bảo hiểm y tế trên địa
bàn tỉnh Nghệ An dựa trên đánh giá kết quả khảo sát, nghiên cứu, các thang đo. Từ
đó đánh giá sự hài lịng của người dân đối với chính sách BHYT tỉnh Nghệ An theo
từng nhóm nhân tố;
- Căn cứ vào những tiêu chí phân tích qua kết quả điều tra khảo sát ý kiến
người dân, từ đó đưa các giải pháp có tính ứng dụng và thực tiễn cao nhằm nâng
cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Nghệ An
Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi khám chữa bệnh tại các
cơ sở khám chữa bệnh và các lĩnh vực dịch vụ BHYT tại BHXH tại tỉnh Nghệ An,
5
thông qua khảo sát ý kiến người dân khi thực hiện giao dịch vụ BHYT tại BHXH
tỉnh Nghệ An; nghiên cứu các thủ tục hành chính đang vận hành tại các phòng ban
cơ quan BHXH tỉnh Nghệ An, các phòng ban chuyên môn, và cán bộ công nhân
viên; và các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính áp
dụng tại đơn vị.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:
- Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước, văn bản quy
phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính cấp huyện, kỹ thuật thảo luận nhóm
được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mơ hình nghiên
cứu đề nghị.
- Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác
định những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân.
Việc thu thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gửi bảng câu hỏi đến người dân tham
gia sử dụng dịch vụ BHYT tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc BHXH tỉnh
Nghệ An. Phương pháp định lượng sử dụng chính là phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan.
Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.
Dữ liệu sơ cấp:
- Từ các bảng câu hỏi tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, tại cơ sở
khám chữa bệnh. Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ liên quan đến
chính sách BHYT.
- Số lượng mẫu: 275 mẫu.
- Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi được
mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin
cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy.
Dữ liệu thứ cấp:
- Báo cáo kết quả nhiệm vụ của BHXH tỉnh Nghệ An qua các năm;
- Các văn bản về công tác cải cách hành chính của BHXH Việt Nam, BHXH
Tỉnh Nghệ An.
- Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ BHYT tại
BHXH tỉnh Nghệ An.
6
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương chính:
Chương 1:
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chính sách
Bảo hiểm y tế
Chương 2:
Thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế trên địa bàn
tỉnh Nghệ An hiện nay
Chương 3:
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế
trên địa bàn tỉnh Nghệ An
7
Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VÀ CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ
1.1. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
“Dịch vụ” là “Công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của
số đơng, có tổ chức và được trả cơng” (Hoàng Phê, năm 2006). Trong kinh tế học
“dịch vụ” là một loại hàng hóa liên quan đến kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,
khả năng tổ chức và thương mại. Nó là sản phẩm phi vật thể, khơng sờ mó được.
Tuy nhiên, nhiều dịch vụ lại đi kèm với hàng hóa vật thể, chẳng hạn khách sạn cung
ứng thức ăn (hàng hóa vật thể) nhưng đồng thời cũng cung ứng dịch vụ dưới dạng
nơi ăn, bưng bê, bày dọn bàn v.v. Dù một số tiện ích cung ứng hàng hóa vật thể như
hệ thống cấp nước máy, vệ sinh môi trường người ta thường vẫn xem tiện ích đó là
dịch vụ.
Có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời
cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách
hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngồi 2 ngành nơng nghiệp và cơng
nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng trước, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
quả của chúng khơng tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên
tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế xã hội, mơi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn thế giới nói chung.
Ở đây dịch vụ khơng chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận
8
tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thơng. Mà cịn lan tỏa
đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch
vụ tư vấn.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người,
như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay cơng trình.
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật
chất. Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt
động dịch vụ là như sau: đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực
tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động
kinh tế khác.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình
thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các
nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy
thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ
thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia.
Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ,
đến quy mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của
mỗi quốc gia.
Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của
nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống
dân cư. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương mại. Thơng
thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương
mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một vế ngang
bằng với hoạt động dịch vụ. Nhưng trong đề tài này, thương mại - dịch vụ được xem
xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưu thơng trao đổi hàng hóa và
thực hiện các cơng việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường
9
1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính:
- Vơ hình (intangibility),
- Khơng thể tách rời (inseparability),
- Khơng đồng nhất (heterogeneity),
- Dễ hỏng (perishability);
Chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm
hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman, 1985). Các đặc trưng này có thể được
giải thích như sau:
Vơ hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là
vơ hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn
thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là
sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có
nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ
không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ khơng phải là được tiêu dùng
(Wallstrưm, 2002).
Khơng thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng
thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được
sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà
cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì khơng có khoảng
cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
Khơng đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách
đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung
cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ
làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm
chế tạo.
Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau.
Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu
thụ” vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch
vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và
Bateson, 2002).
10
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo
nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể
những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân
biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu.
Chất lượng cịn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp
nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi
người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các q trình và tổ
chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ
được hài lòng đến mức nào.
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Winsmiewski, M& Donnelly(2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml,
(1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả
từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức
khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982)
cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Cịn theo Grưnroos, (1984) thì chất lượng kỹ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất
lượng của hàng hóa hữu hình. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của
11
quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ
thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó. Chất lượng là phạm trù mang
tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng
một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận
khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các
giai đoạn khác nhau
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào
đó mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Chất lượng
dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính
ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu
tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, thái độ của nhân viên phục vụ.
- Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp
cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự
mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng
dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách
nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của
cơng dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa
mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó (Kotler 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể
hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và
Wilton 1988). Sự hài lịng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn (Oliver, 1997). Như vậy, mức độ hài lòng là hàm số khác
biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể cảm
nhận một trong ba mức độ hài lịng sau: (1) Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với
kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng; (2) Nếu kết quả thực hiện tương xứng so
12
với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng; (3) Nếu kết quả thực hiện vượt quá sự mong
đợi thì khách hàng rất hài lòng.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính thì sự hài lịng của người dân đối với dịch
vụ này chính là sự hài lịng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng
trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch
vụ hay mức độ hài lịng của người dân thì u cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính
là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng
thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng
thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là khơng chính xác, địi
hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
1.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân về dịch vụ
là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Một số tác
giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng có sự trùng khớp vì thế
hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng
giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng
khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lịng
có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & cộng
sự,1996), và chúng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & cộng
sự, 1993). Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân
thụ hưởng dịch vụ BHYT là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ khi
tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Parasuraman (1985, 1988). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là
một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.
13
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
(Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến sự hài lịng của khách hàng.
1.1.4. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.4.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu sử dụng cách tiếp cận đa thuộc tính đã tích hợp hai thành phần
kỹ thuật và chức năng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985) nhận dạng hơn 200
thuộc tính của chất lượng dịch vụ. Một nhóm các thuộc tính bắt nguồn từ một loạt
các cuộc phỏng vấn khách hàng rộng rãi ở bốn loại dịch vụ thương mại khác nhau.
Parasuraman và cộng sự đã xây dựng một mơ hình làm nổi những u cầu chủ yếu
để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Dựa trên kết quả nghiên cứu của
mình, các nhà khoa học đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách, cụ thể:
Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
KBNN về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu
đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, các khách hàng tạo ra sai biệt này;
Khoảng cách 2: được tạo ra khi KBNN gặp khó khăn, trở ngại khách quan
lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các
thông tin tiếp thị đến các khách hàng;
Khoảng cách 3: hình thành khi cơng chức kho bạc chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trị của cơng chức KBNN giao
dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ;
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà đơn vị
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi đơn vị khơng nhận đúng những gì đã cam kết;
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
14
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng
cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
1.1.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Mơ hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này mang tính khái niệm nhiều
hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất
trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến
quan sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng
dịch vụ, gồm:
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao
phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và
15
cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất
lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mơ hình phổ
biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy
nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng
thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
1.2. Dịch vụ Bảo hiểm y tế
1.2.1. Khái niệm Bảo hiểm y tế
Mặc dù BHYT ra đời vào thế kỷ 19 nhưng định nghĩa về BHYT đã xuất hiện
từ thế kỷ 17. Định nghĩa đầu tiên về BHYT được đưa ra năm 1694 bởi Hugh the
eder Chamberlen (1630-1720): “Bảo hiểm y tế là hình thức chi trả chi phí y tế cho
người được bảo hiểm tính trên rủi ro sức khỏe đã được thỏa thuận khi mua bảo hiểm
và số tiền chi trả chi phí y tế phải cân đối với số phí bảo hiểm y tế mà những người
tham gia bảo hiểm đóng góp”.
Tổ chức y tế thế giới WHO cũng xác định, BHYT có vai trị quan trọng trong
đời sống kinh tế xã hội. Trong tuyên bố Alma- Ata năm 1978 “Sức khỏe cho mọi
người”, WHO quan niệm “Bảo hiểm y tế là loại hình bảo hiểm khơng kinh doanh,
khơng vì mục đích lợi nhuận và được tiếp cận chủ yếu dưới góc độ quyền con người”.
Theo quan điểm của Tổ chức phát triển và hợp tác kinh tế (Organiation for
Economic Development and Cooperation - OECD) thì BHYT có thể được định
nghĩa như là một cách để phân phối các rủi ro tài chính liên quan tới sự thay đổi chi
phí chăm sóc sức khỏe cá nhân bằng cách tổng hợp chi phí theo thời gian thơng qua
thanh tốn trước (OECD, 2004).
Cơ quan phát triển quốc tế Anh (Department for International Development DFID) cũng đưa ra định nghĩa cho BHYT như sau: “BHYT là một cách để chi trả
một phần hoặc tồn bộ chi phí y tế cho các cá nhân bởi chính phủ hoặc các tổ chức
BHYT vì mục đích lợi nhuận hay khơng vì mục đích lợi nhuận. Nó hỗ trợ những
người tham gia bảo hiểm chi trả chi phí khám chữa bệnh khi gặp rủi ro ốm đau,
bệnh tật và hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh thường xuyên để đảm bảo nhu cầu của
người mua bảo hiểm”.
Bảo hiểm y tế “Là một bộ phận cấu thành của pháp luật về an sinh xã hội,
16
