Xây dựng các chỉ số thực hiện then chốt (KPIs) đo lường kết quả quản trị nguồn nhân lực tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Chiếu sáng Công cộng Thành phố Hồ Chí Minh

-i-

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYỄN THÀNH NAM

XÂY DỰNG CÁC CHỈ SỐ THỰC HIỆN THEN CHỐT (KPIs)
ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN
CHIẾU SÁNG CƠNG CỘNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60340102

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2014


ii

Cơng trình hồn thành tại: Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG-HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Trương Thị Lan Anh ………………………
và ThS. Lê Thị Thanh Xuân …………………….
Cán bộ chấm nhận xét 1:........................... ............ ................. ................. .......
Cán bộ chấm nhận xét 2: ................. .................................................................
Khoá luận thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM
ngày 26 tháng 09 năm 2014.
Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch: PGS.TS. Phạm Ngọc Thuý

2. Thư ký: TS. Lê Thị Thu Hằng
3. Ủy viên: TS. Trương Thị Lan Anh
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá khoá luận và Trưởng Khoa quản lý
chuyên ngành sau khi khoá luận đã được sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

PGS.TS Phạm Ngọc Thuý

TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP


iii

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: Nguyễn Thành NamGiới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 22/05/1978

Nơi sinh: Long An

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

1- TÊN ĐỀ TÀI: Xây dựng hệ thống các chỉ số thực hiện then chốt (KPIs) đo lường kết
quả hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành
viên Chiếu sáng công cộng Thành phố Hồ Chí Minh.
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN/KHĨA LUẬN: Đánh giá thực trạng việc đo lường kết quả
của hoạt động Quản trị nguồn nhân lực tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Chiếu sáng công cộng Thành phố Hồ Chí Minh; Xây dựng các chỉ số thực hiện then chốt
(KPIs) để đo lường kết quả của hoạt động Quản trị nguồn nhân lực của công ty; Đề xuất
các mục tiêu của hoạt động Quản trị nguồn nhân lực theo các chỉ số KPIs.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:

…./05/2014

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: …./08/2014
5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS.Trương Thị Lan Anh, ThS. Lê Thị Thanh Xuân

Tp. HCM, ngày . . . tháng. . . năm 2014
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TS. Trương Thị Lan Anh

TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP


iv

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp - Trường

Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm
cho tơi trong suốt thời gian của khố học. Và hơn nữa, tôi xin gửi cảm ơn đến TS.
Trương Thị Lan Anh và ThS. Lê Thị Thanh Xuân đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợ
rất tơi rất nhiều trong q trình thực hiện và hồn thành khóa luận.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn tồn thể đồng nghiệp và ban lãnh đạo Công ty
Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Chiếu sáng công cộng Thành phố Hồ Chí
Minh đã nhiệt tình đóng góp ý kiến, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi thực hiện khóa
luận tại công ty.
Và cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và hỗ
trợ tơi rất nhiều trong q trình học tập và hồn thành khóa luận này.


v

TĨM TẮT
Nguồn nhân lực ln là tài sản q của tất cả các doanh nghiệp, là yếu tố
quyết định sự sống còn, sự phát triển của doanh nghiệp. Do vậy quản trị nguồn nhân
lực là một hoạt động không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp ở bất kỳ loại hình
hay quy mơ tổ chức nào. Chính vì vậy, đo lường kết quả hoạt động quản trị nguồn
nhân lực là một công tác rất cần thiết, giúp doanh nghiệp có những đánh giá chính
xác về kết quả của hoạt động này, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển nguồn nhân
lực và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản trị nguồn nhân lực.
Khóa luận được thực hiện tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên
Chiếu sáng công cộng TP.HCM (viết tắt Sapulico) nhằm giúp doanh nghiệp trong
việc:
- Đánh giá hiện trạng công tác đo lường kết quả hoạt động quản trị nguồn nhân
lực;
- Xây dựng hệ thống các chỉ số thực hiện then chốt (KPIs) đo lường kết quả hoạt
động quản trị nguồn nhân lực;
- Đề xuất các mục tiêu quản trị nguồn nhân lực theo các chỉ số KPIs.

Với những kết quả đạt được, Khóa luận đã giúp Cơng ty TNHH Một thành
viên Chiếu sáng cơng cộng TP.HCM có cái nhìn tổng qt về hiện trạng công tác đo
lường, đánh giá kết quả quản trị nguồn nhân lực và rút ra những hạn chế của công
tác này. Đồng thời đề tài đã giúp xác định một cách đầy đủ các lĩnh vực then chốt
(KRAs) trong quản trị nguồn nhân lực ở thời điểm hiện nay để từ đó Ban lãnh đạo
có những ưu tiên thực hiện nhằm góp phần đảm bảo sự phát triển bền vững cho
doanh nghiệp. Bên cạnh đó, đề tài đã đưa ra các mục tiêu trong quản trị nguồn nhân
lực trong năm 2014 để cơng ty tham khảo. Ngồi ra, đề tài cũng đã xây dựng được
phương pháp đo lường kết quả hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại cơng ty, qua
đó đóng góp cho cơng tác đo lường, đánh giá kết quả của hoạt động này trong thời
gian tiếp theo và góp phần giúp hoạt động quản trị nguồn nhân lực hiệu quả hơn.


vi

ABSTRACT
Human resources are always a valuable asset for all businesses and a key
determinant of the survival, development of an enterprise. Therefore, Human
resource management is an indispensable job for any business of any type or
organization scope. For this reason, measuring the performance of human resource
management is an essential job that helps businesses accurately assess the results of
this operation to launch solutions for developing human resources and improving
effectiveness of human resource management activities.
This thesis was carried out at Sapulico Co.Ltd to help the company in:
- Assessing the current status of measuring human resource management
performance;
- Developing a system of key performance indicators (KPIs) to measure human
resource management performance;
- Proposing objectives of human resource management using KPIs.
The thesis helps Sapulico Co.Ltd have an overview on the current status of the

measurement and evaluation of human resource management results and draw the
limits of this work. At the same time it helps identify a full range of Key Result
Areas (KRAS) in human resources management at the present time so that the
company may have priorities in carrying out the preferred KRAs to ensure
sustainable development. In addition, the thesis states targets in human resource
management in 2014 for the company to refer to. Also, it helps build methods of
measuring the performance of human resources management in the company,
thereby contributing to the measurement and evaluation results of this activity in the
next time and generating a more effective human resources management.


vii

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đề tài khóa luận “Xây dựng hệ thống các chỉ số thực hiện
then chốt (KPIs) đo lường kết quả hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Công ty
trách nhiệm hữu hạn một thành viên Chiếu sáng cơng cộng Thành phố Hồ Chí
Minh” là cơng trình do chính bản thân tơi thực hiện.
Các số liệu trong khóa luận này được thu thập, xử lý và sử dụng một cách
trung thực. Những kết quả và số liệu được thực hiện tại công ty trách nhiệm hữu
hạn một thành viên Chiếu sáng công cộng Thành phố Hồ Chí Minh khơng sao chép
bất cứ nguồn nào khác.


viii

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ………………………………………………….. 1
1.1 Lý do hình thành đề tài ……………………………………………………..……….. 1
1.2 Mục tiêu của khóa luận …………………………………………………………...…. 2

1.3 Ý nghĩa thực tiển của đề tài …………………………………..……………………... 2
1.4 Phạm vi thực hiện ………………………………………………………………….... 3
1.5 Phương pháp thực hiện …………………………………………………………….... 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA KHÓA LUẬN ……………………………. 6
2.1 Giới thiệu về quản trị nguồn nhân lực ………………………………………………. 6
2.1.1 Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực ………………………………………….. 6
2.1.2 Các chức năng cơ bản của quản trị nguồn nhân lực……………………………… 6
2.1.3 Nhiệm vụ của Quản trị nguồn nhân lực ……………………………………..…… 7
2.2 Đánh giá kết quả hoạt động quản trị nguồn nhân lực ………………………………. 8
2.2.1 Khái niệm về đánh giá kết quả hoạt động QTNNL …………………………….. 8
2.2.2 Vai trò đánh giá kết quả hoạt động QTNNL …………………………………….. 8
2.2.3 Quy trình thực hiện đánh giá kết quả hoạt động QTNNL ……………………….. 9
2.3 Các phương pháp đánh giá kết quả hoạt động QTNNL …………………………….. 9
2.3.1 Phương pháp so sánh xếp hạng

………………………………………………… 9

2.3.2 Phương pháp so sánh với mức chuẩn …………………………………………..... 10
2.3.3 Phương pháp quản trị theo mục tiêu ……………………………………………... 10
2.4 Phương pháp ứng dụng KRAs và KPIs vào đo lường kết quả QTNNL ..…………… 10
2.5 Tóm tắt chương 2 ……………………………………………………………………. 14
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ VỀ QTNNL, LỰA CHỌN CÁC LĨNH VỰC
THEN CHỐT ( KRAs) VÀ XÂY DỰNG CÁC CHỈ SỐ HIỆU SUẤT (KPIs) …..... 16
3.1 Giới thiệu về công ty TNHH MTV Chiếu sáng công cộng TP.HCM ………………. 16
3.1.1 Sơ lược về công ty ……………………………………………………………….. 16
3.1.2 Kết quả sản xuất kinh doanh trong những năm gần đây ………………………… 17
3.2 Thực trạng vấn đề về nguồn nhân lực tại cơng ty …………………………………… 17
3.2.1

Tình hình biến động nhân sự ………………………………………………….. 17

3.2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn..…………………………..………. 18
3.2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi và giới tính……………………………......... 18
3.3 Sơ lược về hoạt động QTNNL tại công ty trong năm 2013…………………..……... 19


ix

3.3.1 Thu hút nguồn nhân lực………………………………………………………….. 19
3.3.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực……………………………………………. 19
3.3.3 Duy trì nguồn nhân lực..……………………………………………………. …... 20
3.4 Thực trạng công tác đo lường kết quả QTNNL tại công ty………………………… 22
3.4.1 Đo lường kết quả hoạt động thu hút nguồn nhân lực ……………………………. 23
3.4.2 Đo lường kết quả hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ………........... 23
3.4.3 Đo lường kết quả hoạt động duy trì nguồn nhân lực ..…………..……….……… 24
3.5 Xây dựng các chỉ số thực hiện then chốt (KPIs) ……………………………………. 25
3.5.1Cam kết của ban quản trịcấp cao………………………………………….. 25
3.5.2Thành lập nhóm dựán thực thi chỉsốhiệu suất cốt yếu …………………

25

3.5.3Thiết lập quy trình và hình thành văn hố “just do it”…………….……….. 26
3.5.4Xây dựng chiến lược phát triển chỉ số đo lường hiệu suất tổng quát……… 26
3.5.5Phổbiến hệthống các chỉsốhiệu suất cốt yếuđến tất cảcác nhân viên

…………………………………………………………………………………… 26
3.5.6Xác định các yếu tố quyết định thành công của tổ chức…………………… 26
3.5.7Lưu các chỉ số đo lường hiệu suất trong cơ sở dữ liệu…………………...... 34
3.5.8Lựa chọn các phép đo lường hiệu suất cấp độ nhóm………………………. 38
3.5.9Lựa chọn các “chỉ số đo lường hiệu suất có sức thuyết phục” của tổ chức... 39

3.5.10Xây dựng khung báo cáo ởtất cảcác cấp……..…………………………

41

3.5.11Tạo điều kiện thuận lợi để sử dụng các chỉ số cốt yếu có sức thuyết phục.. 41
3.5.12Điều chỉnh các chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu để đảm bảo tính phù

hợp……………………………………………………………………………….. 41
3.6 Tóm tắt nội dung chương 3 ………………………………………………………….. 42

CHƯƠNG 4: ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ KPIs ÁP DỤNG CHO NĂM2013 VÀ ĐỀ
XUẤT CÁC MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ NGUỒNNHÂN LỰC NĂM
2014……………………………………………………………………………….. 44
4.1 Xác định các giá trị KPIs tại công ty trong năm 2013……………………………….. 44
4.2 Đề xuất các mục tiêu QTNNL cho công ty trong năm 2014 …….. ………………… 45
4.4 Tóm tắt nội dung chương 4 …………………………………………………………. 47
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN……………………………………………………………… 48


x

5.1. Tóm tắt các kết quả quan trọng …………………………..………………………… 48
5.2. Giá trị thực tiễn mà đề tài đã đạt được ……………………………..………………. 48
5.3. Hạn chế trong thực hiện đề tài ………………………………………..……………. 49
CHƯƠNG 6: TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………..………… 50
CHƯƠNG 7 : PHỤ LỤC …………………………………………………….………… 52
7.1 Phụ lục 1: Thảo luận với lãnh đạo về các chỉ số KRAs ………..…………………… 52

7.1.1Hình thức thảo luận………………………………………………………… 52
7.1.2 Các bước thảo luận………………………………………………………… 52

7.1.3Danh sách các Lãnh đạo tham gia phỏng vấn……………………………… 53
7.1.4 Phân tích các yếu tố hoạt động then chốt KRAs giới thiệu với ban giám
đốc ………………………………………………………………………………. 53
7.1.5 Bảng tóm tắt dùng để thu thập kết quả phỏng vấn sâu các lãnh đạo công
ty…………………………………………………………………………………. 58
7.2 Phụ lục 2: Thảo luận với lãnh đạo về các chỉ số KPIs …………..………………….. 60

7.2.1Hình thức thảo luận………………………………………………………… 60
7.2.2 Các bước thảo luận………………………………………………………… 60
7.2.3Danh sách các Lãnh đạo tham gia phỏng vấn……………………………… 60
7.3 Phụ lục 3: Phiếu khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp đo lường kết quảQTNNL……….. 61
7.4 Phụ lục 4: Dùng bộ KPIs đo lường hoạt động QTNNL tại công ty ………………… 63
7.5 Phụ lục 5: Phân tích các đề xuất mục tiêu QTNNL năm 2014 ……………………… 70
7.5.1 Đề xuất các mục tiêu cho chức năng Thu hút nguồn nhân lực ………………….. 70
7.5.2 Đề xuất các mục tiêu cho chức năng Đào tạo và phát triển ……………………... 72
7.5.3 Đề xuất các mục tiêu cho chức năng Duy trì nguồn nhân lực …………………… 73
7.6 Phụ lục 6: Câu hỏi kháo sát về quy chế trả lương của công ty………………………. 74
Lý lịch trích ngang ……………………………………….……………………………. 77


xi

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quy trình thực hiện khố luận………………………………………….. 4
Hình 2.1 Sơ đồ quan hệ 3 chức năng cơ bản của quản trị nguồn nhân lực……….. 7
Hình 2.2: Quy trình thực hiện đánh giá kết quả hoạt động quản trị nguồn nhân
lực…………………………………………………………………………………. 9
Hình 2.3: Ba chỉ số đo lường hiệu suất – David Parameter……………………… 11
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH MTV Chiếu sáng công cộng
Tp.HCM…………………………………………………………………………… 16

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2013……………………….……… 17
Bảng 3.2: Thay đổi nhân sự tại công ty từ năm 2009 đến năm 2013…………….………. 17
Bảng 3.3: Trình độ lao động tại cơng ty từ năm 2009 đến năm 2013……………….…… 18
Bảng 3.4: Thống kê về độ tuổi của lao động tại công ty từ năm 2009 – 2013……....…… 18
Bảng 3.5: Số liệu thu nhập bình quân của nhân viên qua các năm 2009-2013………...... 24
Bảng 3.6: Bảng tóm tắt kết quả các chỉ số KRAs sau khi thảo luận với lãnh đạo công ty.. 26
Bảng 3.7: Bảng đề xuất các chỉ số KPIs để chuẩn bị thảo luận với ban lãnh đạo công ty.. 34
Bảng 3.8: Bảng tổng hợp hệ thống KPIs………………………………………………… 39
Bảng 3.9 Tổng kết KPIs lựa chọn theo KRAs áp dụng cho công ty từ năm 2014………. 42
Bảng 4.1: Kết quả đo lường kết quả QTNNL của công ty trong năm 2013……………… 44
Bảng 4.4: Các chỉ số KPIs đề xuất cho năm 2014……………………………………….. 45
Bảng 7.1: Danh sách lãnh đạo thảo luận về các chỉ số KRAs……………………………. 53
Bảng 7.2: Bảng tóm tắt các chỉ số KRAs để thảo luận với lãnh đạo……………………. 58
Bảng 7.3: Danh sách các lãnh đạo tham gia phỏng vấn các chỉ số KPIs………………….60
Bảng 7.4: Bảng KPI về trình độ học vấn, chuyên môn………………………………….. 63
Bảng 7.5: Bảng thống kê về tỉ lệ nam/ nữ của công ty qua các năm 2011-2013………….63
Bảng 7.6: Chỉ số KPI về tuổi trung bình của nhân viên………………………………….. 64
Bảng 7.7: Bảng tính các chỉ số KPIs về năng suất nguồn nhân lực của công ty ………… 64
Bảng 7.8: Chỉ số KPI về Bảng mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc……………….. 65
Bảng 7.9: Thống kê số lượng cán bộ quy hoạch trong năm 2013……………………….. 66


xii

Bảng 7.10: Tính chỉ số về hiệu quả hoạt động quy hoạch cán bộ năm 2013…………….. 66
Bảng 7.11: KPI về hiệu quảđào tạo……………………………………………………… 67
Bảng 7.12: KPI về năng lực của bộ phận chỉ huy trưởng………………………………… 67
Bảng 7.13: các KPIs về thu nhập của nhân viên…………………………………………. 68

Bảng 7.14: KPI về quy chế trả lương…………………………………………………….. 68
Bảng 7.15: KPI về an toàn và sức khoẻ lao động…………………………………………69
Bảng 7.16: Chỉ số KPI về mức độ u mến, tự hào gắn bó với cơng ty…………………. 70
Bảng 7.17 Chỉ số KPI về tỉ lệ thoả mãn của nhân viên………………………………….. 70
Bảng 7.18: Các chỉ số mục tiêu về năng suất nguồn nhân lực trong năm 2013………….. 71

CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATLĐ: An toàn lao động
CHT: Chỉ huy trưởng
ESI: Employee Satisfaction Index.
KRA: Key Result Area
KRAs: Key Result Areas
KPI: Key Performance Indicator
KPIs: Key Performance Indicators
NNL: Nguồn nhân lực
PI: Performance Indicator
PIs: Performance Indicators
QCTD: Quảng cáo tuyển dụng
QTNNL: Quản trị nguồn nhân lực
MTV: Một thành viên
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
UBND: Ủy ban nhân dân


-1-

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Lý do hình thành đề tài:
Công ty TNHH MTV Chiếu sáng công cộng TP. Hồ Chí Minh là doanh

nghiệp 100% vốn nhà nước, là công ty hàng đầu về lĩnh vực Bảo dưỡng và Duy trì
hệ thống chiếu sáng cơng cộng và đèn Tín hiệu giao thơng của thành phố Hồ Chí
Minh. Từ khi thành lập đến nay Công ty đã đạt được những kết quả cao về doanh
thu, được nhà nước trao tặng hn chương lao động hạng ba [11].
Bên cạnh đó, Cơng ty cũng như các doanh nghiệp nhà nước khác, công tác
quản trị nguồn nhân lực còn rất nhiều hạn chế, ít chú trọng đến các công tác đo
lường, đánh giá đúng thực trạng kết quả quản trị nguồn nhân lực, cũng như chưa có
các phương pháp đo lường cụ thể kết quả của hoạt động quản trị nguồn nhân lực.
Hiện tại, việc đánh giá kết quả quản trị nguồn nhân lực tại cơng ty chỉ mang cảm
tính, báo cáo thống kê nên chưa giúp công ty phát hiện ra những hạn chế của hoạt
động quản trị nguồn nhân lực để điều chỉnh và nâng cao hiệu quả của công tác này.
Cụ thể, theo Báo cáo tổng kết cuối năm của công ty trong Đại hội công nhân
viên chức năm 2013 có báo cáo các số liệu về nhân sự như Quy hoạch được 17 cán
bộ và luân chuyển 5 nhân viên chuyên quản thuộc khối văn phòng, tuyển dụng mới
được 27 nhân viên để đáp ứng yêu cầu về tình hình thay đổi nhân sự của cơng ty.
Tuy nhiên chưa có báo cáo nào từ cơng ty về hiệu quả đạt được của các công tác
trên.
Cũng từ những hạn chế trong công tác đo lường, đánh giá hiệu quả của hoạt
động của công ty dẫn đến năng suất làm việc của nhân viên kém, nhân viên chưa nỗ
lực hết mình do chưa được đánh giá và động viên đúng mức.Theo báo cáo sơ kết 6
tháng đầu năm 2014 của công ty, kết quả kinh doanh chỉ đạt được 68% so với mục
tiêu mà Ban giám đốc đề ra, tình trạng các đơn vị trực thuộc thường xuyên bị trể
trong công tác thực hiện kế hoạch tháng (theo quy định các đơn vị duy tu bảo dưỡng
cơng trình phải báo cáo khối lượng trước ngày 5 tây của tháng sau).
Nguồn nhân lực vốn được xem là một tài sản lớn của doanh nghiệp cũng có
thể trở thành một gánh nặng nếu tài sản ấy không được quản trị hiệu quả. Để thực


-2-

hiện việc đo lường hiệu quả quản trị nguồn nhân lực ta có thể sử dụng cơng cụ đo
lường là hệ thống các chỉ số thực hiện then chốt KPIs (Key Performance
Indicators). Đây là một phương pháp đo lường khá hiệu quả và dễ thực hiện nếu có
sự cam kết và hỗ trợ của ban lãnh đạo công ty. Hệ thống các chỉ số KPIs sẽ
giúp Ban giám đốc công ty nhận dạng được những điểm yếu trong nhân sự để cải
tiến, nhằm động viên nhân viên tăng năng suất và chất lượng làm việc.
Với các lý do nêu trên, việc hình thành đề tài: “Xây dựng các chỉ số thực
hiện then chốt (KPIs) đo lường kết quả hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại
Công ty TNHH MTV Chiếu sáng công cộng TP. HCM.” là rất cần thiết.
1.2 Mục tiêu của khóa luận:
Đề tài thực hiện 3 mục tiêu chính:
• Đánh giá thực trạng việc đo lường kết quả của hoạt động QTNNL tại công ty
TNHH MTV Chiếu sáng cơng cộng TP.HCM.
• Xây dựng các chỉ số thực hiện then chốt KPIs để đo lường kết quả của hoạt
động QTNNL của cơng ty.
• Đề xuất các mục tiêu của hoạt động QTNNL theo các chỉ số KPIs.
Với 3 mục tiêu trên, đề tài sẽ xây dựng được phương pháp đo lường kế quả
hoạt động QTNNL tại công ty TNHH MTV Chiếu sáng công cộng TP. HCM và sẽ
được ứng dụng trong thời gian kế tiếp nếu còn phù hợp cũng như góp phần xây
dựng cơng tác quản lý nhân sự của công ty đạt được hiệu quả cao tránh những tổn
thất, chi phí do hoạt động QTNNL yếu kém gây ra.
1.3 Ý nghĩa thực tiển của đề tài
Thông qua đề tài này sẽ giúp công ty TNHH MTV Chiếu sáng công công
TPHCM quan tâm và đánh giá cao trong hiệu quả của hoạt động QTNNL, đồng thời
chỉ ra được thực trạng các vấn đề tồn tại trong công tác QTNNL tại cơng ty. Đề tài
sẽ đóng góp cho cơng tác đo lường, đánh giá kết quả hoạt động của công ty trong


-3-

thời gian tới để đạt được mục tiêu của QTNNL nói riêng cũng như mục tiêu chung
của cơng ty và áp dụng sau này.
1.4 Phạm vi thực hiện:
Đề tài thực hiện việc đánh giá công tác đo lường kết quả quản trị nguồn nhân
lực tại Công ty TNHH Một thành viên Chiếu sáng công cộng TP. HCM và đề xuất
xây dựng các chỉ số thực hiện then chốt đo lường kết quả của hoạt động này.
1.5 Phương pháp thực hiện
1.5.1 Qui trình thực hiện:
Bắt đầu từ mục tiêu của đề tài, quy trình thực hiện đề tài thể hiện theo sơ
đồ(Hình 1.1) như sau:
Bước 1: Tìm hiểu các khung lý thuyết (chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu của
QTNNL, qui trình đánh giá kết quả QTNNL), các công cụ đánh giá
(KRA/KPI)
Bước 2: Đánh giá hiện trạng đo lường kết quả hoạt động QTNNL tại công ty
TNHH MTV Chiếu sáng công cộng TP.HCM (từ dữ liệu thứ cấp)
Bước 3: Thảo luận với Ban lãnh đạo về các chỉ số KRAs trên để lựa chọn các
chỉ số phù hợp với công ty dựa trên tiêu chí S.M.A.R.T
Bước 4: Từ các KRAs có được tiến hành xây dựng các chỉ số KPIs (dựa trên
các chỉ số KPIs ở bước 1) để đo lường kết quả QTNNL của cơng ty (các KPIs
thoả mãn tiêu chí S.M.A.R.T)
Bước 5: Thảo luận với ban giám đốc, phòng tổ chức hành chánh và các giám
đốc xí nghiệp về các chỉ số KPIs ở bước 4 để từ đó lựa chọn ra các chỉ số KPIs
phù hợp với công ty.
Bước 6: Đánh giá thử nghiệm các chỉ số KPIs vừa xây dựng xong (sử dụng
dữ liệu sơ cấp và thứ cấp)
Bước 7: Tiến hành đề xuất các mục tiêu QTNNL tại công ty theo các chỉ số
KPIs cho hiện tại và áp dụng cho các năm sau.


-4-

Hình 1.1: Quy trình thực hiện khố luận
1.5.2 Phương pháp phân tích:
™ Đánh giá hiện trạng đo lường kết quả hoạt động QTNNL tại công ty: sử
dụng nguồn dữ liệu thứ cấp của cơng ty để phân tích bao gồm các báo cáo cuối
năm, thoả ước lao động tập thể, báo cáo mục tiêu chất lượng…
™ Lựa chọn các chỉ số KRAs và KPIs: sử dụng phương pháp chuyên gia bằng
cách thảo luận với Ban giám đốc, phòng tổ chức hành chánh và các giám đốc


-5-

xí nghiệp. Thảo luận theo từng cá nhân và thảo luận nhiều lần (phỏng vấn bán
cầu trúc) để lựa chọn chính xác các chỉ số then chốt áp dụng để dùng đánh giá
trong công ty. Do điều kiện tiên quyết cho đề tài này thành cơng là cần có sự
ủng hộ của ban giám đốc nên chọn phương này là phù hợp nhất.
™ Đánh giá thử nghiệm KPIs và mục tiêu của QTNNL trong năm 2014: Dùng
bộ KPIs vừa xây dựng để đánh giá hiệu quả QTNNL tại thời điểm hiện tại dựa
trên dữ liệu thứ cấp của công ty và nguồn dữ liệu sơ cấp thứ cấp thu thập từ
bảng câu hỏi khảo sát của các lãnh đạo và tất cả nhân viên của công ty để thực
nghiệm các chỉ số KPIs trên.


-6-

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA KHÓA LUẬN
2.1 Giới thiệu về quản trị nguồn nhân lực:
2.1.1 Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực:
Mục tiêu chủ yếu của quản trị nguồn nhân lực là nhằm đảm bảo đủ số lượng
người lao động với mức trình độ và kỹ năng phù hợp, bố trí họ vào đúng cơng

việc, và vào đúng thời điểm để đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Như vậy,
một câu hỏi đặt ra: ai phụ trách quản trị nhân sự trong quản lý doanh nghiệp? Rõ
ràng câu trả lời sẽ là: mọi nhà quản lý trong doanh nghiệp. Chia mục tiêu QTNNL
thành 2 mục tiêu cơ bản [4]:
• Mục tiêu của tổ chức:
- Chi phí lao động thấp trong giá thành.
- Năng suất lao động tối đa của nhân viên.
- Nguồn nhân lực ổn định và sẵn sàng.
- Sự trung thành của người lao động.
- Sự hợp tác thân thiện của người lao động.
- Người lao động phát huy và đóng góp những sáng kiến.
- Tổ chức sản xuất một cách khoa học và chặt chẽ.
- Lợi nhuận tối đa và chiến thắng trong cạnh tranh.
• Mục tiêu của cá nhân:
- Thỏa mãn những nhu cầu không ngừng tăng lên của con người
- Một cách cụ thể những nhu cầu của nhân viên có thể là: Nhu cầu về việc làm
và điều kiện làm việc; Quyền cá nhân và lương bổng; Cơ hội thăng tiến.
2.1.2 Các chức năng cơ bản của quản trị nguồn nhân lực:
Quản trị nguồn nhân lực có thể tóm tắt theo 3 chức năng cơ bản sau [5]:
1) Thu hút nguồn nhân lực: hoạch định, tuyển mộ và lựa chọn


-7-

2) Đào tạo và phát triển: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng, bồi dưỡng
và nâng cao trình độ lành nghề, cập nhật kiến thức.
3) Duy trì nguồn nhân lực: kích thích, động viên, thiết lập và củng cố các mối
quan hệ tốt đẹp trong doanh nghiệp.
Dưới đây là sơ đồ quan hệ của 3 chức năng cơ bản của QTNNL [5]:

Hình 2.1: Sơ đồ quan hệ 3 chức năng cơ bản của quản trị nguồn nhân lực
2.1.3 Nhiệm vụ của Quản trị nguồn nhân lực
Để thực hiện 3 chức năng trên, nhiệm vụ của quản trị nguồn nhân lực bao gồm
(tham khảo tài liệu của Trần Kim Dung[5] và Nguyễn Ngọc Quân[4]):
1) Hoạch định và dự báo nhu cầu nhân sự
2) Thu hút, tuyển mộ nhân viên
3) Tuyển chọn nhân viên
4) Huấn luyện, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
5) Khen thưởng, kỹ luật nhân viên
6) Thúc đẩy, động viên nhân viên
7) Trả công lao động
8) Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên


-8-

9) An toàn và sức khỏe
10) Quan hệ lao động
Dựa trên các nhiệm vụ cụ thể này để sử dụng làm nền tảng cho các công tác lựa
chọn các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự tồn tại của công ty.
2.1 Đánh giá kết quả hoạt động quản trị nguồn nhân lực:
2.2.1 Khái niệm về đánh giá kết quả hoạt động QTNNL
Đánh giá kết quả hoạt động QTNNL là đánh giá kết quả hoàn thành các mục
tiêu đã được doanh nghiệp đề ra trong quản trị nguồn nhân lực, các mục tiêu này
bao gồm những mục tiêu về thu hút nguồn nhân lực, về đào tạo – phát triển, về
duy trì nguồn nhân lực. Do vậy để đánh giá kết quả QTNNL, các doanh nghiệp
phải xây dựng cho mình những mục tiêu quản trị nguồn nhân lực và quá trình đánh
giá phải được thực hiện một cách tồn diện trong phạm vi tồn doanh nghiệp [5].
2.2.2 Vai trị đánh giá kết quả hoạt động QTNNL
Việc đánh giá kết quả hoạt động QTNNL giúp công ty xác định được các tổn thất

do [4]:
‐ Tuyển dụng khơng đúng người, bố trí khơng đúng việc.
‐ Các chương trình đào tạo khơng hiệu quả
‐ Nhân viên nghỉ việc, vắng mặt, đi trể, tranh chấp lao động.
‐ Khơng tn thủ quy trình đảm bảo an tồn lao động, bãi cơng, đình cơng …
Đồng thời cũng giúp cơng ty nhận thấy lợi ích mang lại khi loại bỏ những
tổn thất nêu trên cũng như lợi ích từ công tác động viên, khuyến khích người lao
động. Do đó việc đánh giá kết quả hoạt động QTNNL vô cùng cần thiết, giúp
doanh nghiệp điều chỉnh các hoạt động trong QTNNL có kết quả chưa đạt được
mục tiêu đề ra, từ đó đóng góp hồn thành mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.
2.2.3 Quy trình thực hiện đánh giá kết quả hoạt động QTNNL
Theo tác giả Trần Kim Dung [5], Quy trình thực hiện đánh giá kết quả hoạt
động QTNNL được thể hiện trong hình bên dưới (Hình 2.2).


-9-

Trước khi đánh giá: căn cứ vào mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp, tiến
hành xây dựng mục tiêu của QTNNL trong 3 hoạt động: thu hút; đào tạo và phát
triển và duy trì nguồn nhân lực.
Trong quá trình đánh giá: tiến hành đo lường kết quả QTNNL trong 3 hoạt
động: thu hút nguồn nhân lực; đào tạo và phát triển nhân lực; duy trì nguồn nhân
lực. So sánh với các mục tiêu đã đề ra của 3 hoạt động này. Tiến hành đánh giá kết
quả.

Hình 2.2: Quy trình thực hiện đánh giá kết quả hoạt động quản trị nguồn nhân lực
2.3 Các phương pháp đánh giá kết quả hoạt động QTNNL: theo tác giả Trần
Kim Dung [5] để đánh giá hiệu quả quản trị nguồn nhân lực thì có 4 phương
pháp sau:
2.3.1 Phương pháp so sánh xếp hạng:

Phương pháp so sánh xếp hạng được áp dụng cho các tổ chức có quy mơ lớn
với nhiều đơn vị thành viên sử dụng phương pháp này để so sánh xếp hạng các chỉ
số căn bản trong hoạt động quản trị nguồn nhân lực của một đơn vị/ bộ phận với
các đơn vị/ bộ phận khác. Ở đây là việc so sánh có thể xếp hạng từ đơn vị tốt nhất
đến đơn vị yếu nhất theo từng chỉ tiêu trọng yếu, so sánh có thể thực hiện theo
từng cặp hoặc so sánh và xếp hạng các đơn vị theo tiêu chí đánh giá chung.


- 10 -

Phương pháp so sánh xếp hạng cũng được áp dụng để phân tích kết quả hoạt
động theo chuỗi thời gian (năm, tháng, tuần, ngày…) để tìm ra quy luật hoặc xu
hướng thay đổi để có biện pháp ứng phó kịp thời.
2.3.2 Phương pháp so sánh với mức chuẩn
Mức chuẩn để so sánh có thể là trung bình của ngành hoặc mức chuẩn là độ
đạt được của tổ chức hoạt động tốt nhất trong ngành.
Phương pháp so sánh kết quả hoạt động QTNNL của một tổ chức với mức
chuẩn xác định rõ vị trí của tổ chức trong ngành về phương diện này.
2.3.3 Phương pháp quản trị theo mục tiêu
Đây là phương pháp so sánh kết quả thực tế đạt được với mục tiêu kế hoạch
để xác định mức độ hoàn thành mục tiêu và các nguyên nhân để giúp cho tổ chức
hoạt động hiệu quả.
Mục tiêu là do tổ chức đặt ra có thể là mục tiêu đơn giản, thiết yếu hoặc thiết
lập hệ thống các tiêu chí. Dựa trên các mục tiêu trên tổ chức sẽ tổng hợp so sánh
mức độ hồn thành mục tiêu của mình.
2.4 Phương pháp ứng dụng KRAs và KPIs vào đo lường kết quả QTNNL:
KRAs (Key Results Areas) được xem là các lĩnh vực then chốt ảnh hưởng
đến sự sống còn của doanh nghiệp. Các lĩnh vực then chốt là các lĩnh vực mà nếu
khơng thực hiện thì doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với những kết quả tiêu cực, thậm
chí ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển, sự sống còn của doanh nghiệp. Mỗi

doanh nghiệp có những KRAs khác nhau tùy thuộc vào chiến lược phát triển của
doanh nghiệp. Dựa trên các mục tiêu của QTNNL [5] xác định được các lĩnh vực
then chốt sau:
1) Hoạch định và dự báo nhu cầu nhân sự
2) Thu hút, tuyển mộ nhân viên
3) Tuyển chọn nhân viên
4) Huấn luyện, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
5) Khen thưởng, kỹ luật nhân viên
6) Thúc đẩy, động viên nhân viên


- 11 -

7) Trả công lao động
8) Đánh giá năng lực thực hiện cơng việc của nhân viên
9) An tồn và sức khỏe
10) Quan hệ lao động
KPIs (Key Performance Indicators) là các chỉ số thực hiện then chốt giúp
doanh nghiệp đo lường kết quả hoạt động của doanh nghiệp, của các bộ phận và
của cá nhân. Do đó, KPIs có thể được áp dụng để hỗ trợ công tác đánh giá hiệu
quả hoạt động của doanh nghiệp, của phòng ban và kết quả công việc của nhân
viên. Theo David Paramenter [1], có 3 loại chỉ số đo lường hiệu suất là: KRI, PI,
KPI.
KRI
Bốc lớp vỏ để có được các chỉ số PI
PI
Bốc tới lớp trong cùng để có được các
chỉ số KPI
KPI

Hình 2.3: Ba loại chỉ số đo lường hiệu suất – David Paramenter (2009)
Chỉ số kết quả cốt yếu - KRI: cho biết bạn đã làm được gì với 1 viễn cảnh
(Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Học hỏi & Phát triển, Môi trường &
Cộng đồng, Sự hài lòng của nhân viên...) trong Chiến lược của tổ chức.
Chỉ số hiệu suất - PI: cho biết bạn cần làm gì.
Chỉ số hiệu suất cốt yếu - KPI: cho biết bạn phải làm gì để làm tăng hiệu suất
lên một cách đáng kể.
Để đo lường hiệu suất cần phải thiết lập hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất.
Trọng tâm của các chỉ số hiệu suất này là đo lường các quá trình và các kết quả cốt
yếu nhất quyết định đến thành công của tổ chức. Hướng theo Sứ mệnh, Tầm nhìn,
Chiến lược của tổ chức, hệ thống chỉ số này được thiết kế phân tầng từ cấp tổ chức


- 12 -

đến cấp tổ/nhóm/cá nhân, thể hiện được kết quả hoạt động của tất cả các cấp độ
trong tổ chức.
Theo David Paramenter [1], Mơ hình 12 bước xây dựng và áp dụng KPIs:
Bước 1: Cam kết của Ban quản trị cấp cao
Bước 2: Thành lập nhóm dự án thực thi KPIs có tính thuyết phục
Bước 3: Xây dựng quy trình và văn hóa chuyển suy nghĩ thành hành động
Bước 4: Xây dựng chiến lược phát triển KPIs toàn diện
Bước 5: Giới thiệu hệ thống KPIs tới toàn thể nhân viên
Bước 6: Xác định yếu tố thành công then chốt của tổ chức
Bước 7: Lưu các chỉ số hiệu quả (PIs) trong một cơ sở dữ liệu
Bước 8: Lựa chọn chỉ số hiệu quả (PIs) ở cấp nhóm
Bước 9: Lựa chọn các KPI
Bước 10: Xây dựng khung báo cáo cho tất cả các cấp
Bước 11: Tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các KPI
Bước 12: Điều chỉnh các KPI cho phù hợp với tổ chức

Với mỗi KRA, sẽ có một số chỉ số KPI để đo lường kết quả thực hiện KRA
đó, do vậy mỗi doanh nghiệp sẽ có bộ chỉ số KPIs khác nhau, phụ thuộc vào các
KRAs mà doanh nghiệp chú trọng thực hiện [4].
Dựa trên sách QTNNL của Trần Kim Dung, trang 420 - 432 [5], phụ lục về
cơ sở dữ liệu các chỉ số đo lường hiệu suất của David Paramenter trang 259-304
[1] và tham khảo thêm các trang web về các chỉ số đo lường hiệu
suất[12][13][14], đưa ra các chỉ số KPI có sẳn:
1) KPIs về thu hút nguồn nhân lực
Tổng số hồ sơ xin việc / đợt tuyển dụng
Chỉ số hiệu quả của kênh QCTD
Chi phí tuyển dụng một ứng viên
Tỉ lệ nghỉ việc trong nhân viên mới tuyển
2) KPIs về đào tạo
Tỉ lệ chi phí huấn luyện, đào tạo trung bình


- 13 -

Hiệu quả huấn luyện, đào tạo
3) KPIs về hoạch định nguồn nhân lực
Doanh số (hoặc doanh thu) trung bình trên một nhân viên
Lợi nhuận trung bình trên một nhân viên
Doanh số (hoặc doanh thu) trung bình trên chi phí nhân sự
Lợi nhuận trung bình trên chi phí nhân sự
Chỉ số hồn vốn nguồn nhân lực
Tỉ lệ trình độ học vấn, trình độ chun mơn của nhân viên
Tỉ lệ giới tính
Tuổi trung bình của lực lượng lao động
4) Tuyển chọn nhân viên
Tỉ lệ ứng viên đạt yêu cầu so với tổng số ứng viên

Mức độ hài lòng của ứng viên trong tuyển dụng
Mức độ đáp ứng nhu cầu tuyển
Thời gian đáp ứng nhu cầu tuyển
5) KPIs về an toàn lao động
Số tai nạn lao động trong thời gian đo lường
Tỉ lệ chi phí phát sinh do tai nạn lao động
Tỉ lệ chi phí đảm bảo an tồn lao động
6) KPIs về lương
Mức thu nhập trung bình
Mức thu nhập theo chức danh
Tỉ lệ chi phí lương
7) KPIs về đánh giá kết quả cơng việc
Tỉ lệ nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ
Tỉ lệ nhân viên hồn thành 100% cơng việc
Tỉ lệ mức độ vi phạm nội quy
8) KPIs về giờ làm việc
Tỉ lệ tổng thời gian đi làm muộn, về sớm của toàn doanh nghiệp