Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức, năm 2020.

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (361.9 KB, 13 trang )

à BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

HUỲNH HỒNG ANH

<b>SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN </b>

<b>CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI </b>

<b>KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ </b>

<b>BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020 </b>

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
<b>KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE </b>

HUỲNH HỒNG ANH

<b>SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN </b>

<b>CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI </b>

<b>KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ </b>

<b>BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020 </b>

Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG

Mã số : 8.72.07.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐÀO XUÂN VINH

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

Để hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu, tơi xin trân trọng cảm
ơn tới:

- Ban Giám hiệu trường Đại học Thăng Long
- Phòng Sau đại học – Đại học Thăng Long
- Bộ môn Y tế công cộng – Đại học Thăng Long

Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Xuân Vinh, người
thầy đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên
cứu và hồn thành luận văn.

Tơi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo Khoa khám
xương và điều trị ngoại trú, các anh/ chị/ em đồng nghiệp nơi tôi công tác đã
giúp đỡ tơi trong q trình học tập, làm việc và thực hiện đề tài.

Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã quan tâm động viên
giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập.

Học viên

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

<b>LỜI CAM ĐOAN </b>
Tên tôi là Huỳnh Hồng Anh

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng
tơi, do chính bản thân tơi thực hiện, tất cả các số liệu trong luận văn này là trung
thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Nếu có điều gì sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm.
Học viên

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

<b>Từ viết tắt </b> <b>Tiếng Việt </b>

BHYT : Bảo hiểm y tê

BV : Bệnh viện

BYT : Bộ y tế

CĐ : Cao đẳng

ĐH : Đại học

ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu

KCB : Khám chữa bệnh

NB : Người bệnh

QĐ : Quyết định

SL : Số lượng

TH : Trung học

THPT : Trung học phổ thông

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

ĐẶT VẤN ĐỀ ... 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ... 3

1.1. Một số khái niệm ... 3

1.1.1. Khái niệm về bệnh viện ... 3

1.1.2. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ ... 3

1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng ... 6

1.2. Các phương pháp đánh giá sự hài lòng ... 8

1.3. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam . 9
1.3.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới ... 9

1.3.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam ... 12

1.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ... 16

1.5. Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu ... 20

1.6. Khung lý thuyết ... 21

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 22

2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu ... 22

2.1.1. Đối tượng nghiên cứu ... 22

2.1.2. Địa điểm nghiên cứu ... 22

2.2. Phương pháp nghiên cứu ... 22

2.3. Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá ... 24

2.3.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu ... 24

2.3.2. Tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu ... 26

2.4. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu ... 27

2.4.1. Công cụ thu thâp thông tin ... 27

2.4.2. Kỹ thuật thu thập thông tin ... 27

2.4.3. Tổ chức thu thập thông tin ... 27

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

2.6. Xử lý và phân tích số liệu ... 29

2.7. Đạo đức nghiên cứu ... 29

2.8. Hạn chế của nghiên cứu ... 30

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 31

3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ... 31

3.2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương
và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 ... 35

3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu ... 41

3.3.1. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp
cận ... 41

3.3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch
thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ... 43

3.3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật
chất và phương tiện phục vụ người bệnh ... 45

3.3.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ
ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ... 47

3.3.5. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung
cấp dịch vụ ... 49

3.3.6. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch
vụ y tế ... 51

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ... 53

4.1. Về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và
điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 ... 53

4.2. Về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. .
... 59

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị

ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 ... 65

2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. ... 65

KHUYẾN NGHỊ ... 66

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

<b>DANH MỤC BẢNG </b> <b>Trang </b>
<b> </b>

Bảng 2.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu ... 24

Bảng 2.2. Tiêu chuẩn đánh giá ... 26

Bảng 2.3. Sai số và cách khắc phục sai số ... 29

Bảng 3.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi ... 31

Bảng 3.2. Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu ... 32

Bảng 3.3. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu ... 33

Bảng 3.4. Thời gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu ... 34

Bảng 3.5. Phân bố nơi sống của đối tượng nghiên cứu ... 34

Bảng 3.6. Số lần đến điều trị tại khoa của đối tượng nghiên cứu ... 34

Bảng 3.7. Hình thức đến khoa của đối tượng nghiên cứu ... 34

Bảng 3.8. Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận ... 35

Bảng 3.9. Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục điều
trị ... 36

Bảng 3.10. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh ... 37

Bảng 3.11. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế ... 38

Bảng 3.12. Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ... 39

Bảng 3.13. Đánh giá của người bệnh về các nội dung được đánh giá ... 39

Bảng 3.14. Số tiêu chí được người bệnh hài lịng ... 40

Bảng 3.15. Đánh giá sự đáp ứng của bệnh viện ... 40

Bảng 3.16. Tỉ lệ người bệnh quay trở lại khám hoặc giới thiệu người khác đến
khám khi có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự ... 40

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10></div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11></div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

</div>
<span class='text_page_counter'>(13)</span><div class='page_container' data-page=13>

Vào ngày 10/9/2015, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức đã tổ chức Lễ ký cam
kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng
của người bệnh”. Là một bộ phận trong bệnh viện và tham gia tích cực vào kế
hoạch trên, Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú đã và đang tích cực tham gia
và thực hiện phong trào. Nhằm đánh giá một cách tổng quan về những kết quả
đã đạt được cũng như khó khăn và các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện
kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa, đồng thời nhằm
trả lời câu hỏi : “Sự hài lòng của người bệnh được điều trị nội trú tại Khoa
Khám xương và điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức hiện nay như thế nào? và
có những yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại
<b>đây?” , chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng và một số yếu tố </b>
<b>liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Khám xương và điều trị </b>
<b>ngoại trú, Bệnh viện Việt Đức năm 2020” với 2 mục tiêu sau: </b>

1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa khám
xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020

</div>