Bán hàng - chăm sóc khách hàng

kh¸ch hμng
• Khách hàng là trung tâm duy nhấttạoralợi nhuận
• (Peter Drucker)
• Khách hàng bao giờ cũng có lý.
• (Marshal Field, Hoa Kỳ, đầuthế kỷ XX)
• Lờicam kếtvới khách hàng:
• Điều1: Kháchhàngluônluônđúng.
• Điều2: Thậm chí khách hàng sai, hãy đọclại điều1.
• (Mc Donal, Hoa Kỳ, giữathế kỷ XX)
• Hãy sẵnsàngtrả lạitiền khách hàng, khi khách hàng mua hàng
rồi không thích đem trả lại.
• Hãy sảnxuấtranhững sảnphẩm mà khách hàng thích.
• Hãy bán cho khách hàng những sảnphẩm mà khách hàng thích.
• (Mitsui, Nhật, 1650)
• “Hãy nghiên cứu khách hàng của
anh, còn sảnphẩmmớitự nó xuấthiện
trong giấcmơ củaanh
• (Một lãnh đạocủa công ty General Electric)
• “Đốivớiphầnlớncáccôngty,
khách hàng là kẻ thù truyềnkiếp, mà các
hành động không dựđoán trướccủahọ
(khách hàng) đãlàmđổ bể các kế hoạch
chiếnlượcvề sảnxuất – kinh doanh do các
công ty đã dày công soạnthảo ra”.
• (Tổng biên tậpcủatạp chí Business Week)
• Nguồn: “Sổ tay sáng tạo” HCM city, 1994.
• THÀNH CÔNG CỦA SẢN PHẨM MỚI
• Trong điềukiệnhiện đại, 70 – 90% thành công củasảnphẩmmớiphụ
thuộc vào độ chính xác củamức độ phù hợpgiữ
asảnphẩmmớivàsở
thích, thị hiếucủangười tiêu dùng (khách hàng).

• THẤT BẠI CỦA CÔNG TY KHI ĐƯA RA SẢN PHẨM MỚI
(NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI)
• 32% do đánh giá không đúng yêu cầucủathị trường (nhu cầu, thị
hiếu, sở thích của khách hàng).
• 23% do các nguyên nhân kỹ thuật.
• 14% do giá bán cao.
• 13% do chínhsáchtiêuthụ sảnphẩm không đúng.
• 10% do thời điểm tung sảnphẩm ra bán không đúng lúc.
• 8% do hoạt động đối kháng củacáccôngtycạnh tranh.
• Vũ khí cạnh tranh mạnh nhấtlà:
• Học nhanh hơn đốithủ
10 lờinóiđầu quan trọng hơn 1000 lờinóisau
đó.
b¸n hμng
• Ấntượng đầutiênlàquyết định, ấn
tượng cuối cùng tồntạimãimãi.
• (Nguồn: nghệ thuật đàm phán)