công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 2

Chương 2:
Tầm quan trọng của CTI
Máy tính, internet, mạng cáp quang, phần mềm nhận dạng
thoại và các cuộc cách mạng về công nghệ thông tin đã thay đổi
cuộc sống và công việc của chúng ta. Tuy nhiên tiềm năng to lớn
của các công nghệ này chỉ thật sự có hiệu quả khi tích hợp nó với
hệ thống điện thoại. Ngày nay cho dù có rất nhiều sự thay đổi
nhưng đa phần để truy cập đến mạng điện thoại l
à thông qua các
máy điện thoại hoặc các thiết bị trả lời tự động tuy nhiên các hệ
thống điện thoại thì hạn chế về giao diện người sử dụng. Các hệ
thống điện thoại truyền thống thì chỉ cho một ít người truy cập
đến.CTI sẽ thay đổi tất cả các vấn đề n
ày, CTI sẽ cung cấp các
phương tiện khác nhau trong việc truy nhập v
ào khả năng to lớn
của mạng điện thoại. Nó cho phép con người mở rộng các lĩnh vực
trong công việc. CTI cho phép một sự thay đổi tùy ý vì vậy ta có
thể có một giao tiếp người sử dụng và môi trường tối ưu cho người
sử dụng và một môi trường làm việc tối ưu cho những gì chúng ta
c
ần. Sử dụng CTI điều đó có nghĩa là có thể có đầy đủ các cách
truy nhập đến khả năng to lớn của công nghệ điện thoại, trong đó
có những cách tốt nhất cho chúng ta. Máy tính có thể thay thế con
người thực hiện những hoạt động độc lập do đó nó rất hiệu quả khi
trở thành người hỗ trợ của con người. Với công nghệ CTI máy tính
của chúng ta có thể giám sát cuộc gọi, điều khiển thông tin mà
không c
ần sự can thiệp của con người và còn có thể tương tác với
những người gọi đến khi chúng ta đi vắng.
Những ví dụ dưới đây có thể cho thấy vai trò to lớn của CTI

trong cuộc sống:
 Thanh toán qua điện thoại: Khi không sử dụng công nghệ
CTI, chúng ta sẽ phải thường xuyên nhập vào mã thẻ tín
dụng và số muốn gọi khi cần nhưng khi sử dụng CTI đơn
giản chỉ cần kích vào tên của người cần thanh toán trên PDA
ho
ặc máy tính xách tay trong hệ thống trả tiền qua máy điện
thoại.
 Với công việc: phải thừa nhận rằng khi làm việc tại nhà điều
đó có nghĩa là chúng ta tránh được việc đi đi lại lại v
à một
số việc không hiệu quả khi làm việc tại văn phòng. Tuy
nhiên điều đó cũng có thể làm chúng ta bỏ mất những cuộc
điện thoại quan trọng sau khi mở hộp thư thoại tại văn
phòng. Nhưng lại không muốn chuyển hướng là đến điện
thoại nhà riêng. Tuy nhiên với CTI máy tính tại nhà của
chúng ta có thể kết nối từ xa đến mạng LAN đặt tại văn
phòng, và cho phép có thể điều khiển điện thoại của mình
n
ếu có một cuộc gọi quan trọng nào gọi đến máy tính sẽ
thông báo và lúc đó chúng ta có thể lựa chọn chuyển nó v
ào
h
ộp thư thoại hay nối đến điện thoại ở nhà. Sử dụng điện
thoại internet bạn có thể chuyển cuộc gọi ngay cả khi điện
thoại nhà đang bận.
 Trong trường học: sử dụng CTI cho phép không chỉ có
những phụ huynh có máy tính ở nhà mà ngay cả những
người gọi đến từ bất cứ số điện thoại n
ào cũng có thể biết

được thông tin về
lịch phân bố công việc ở nhà và ở trường
cũng như tình hình học tập của con em mình từ bảng thông
tin điện tử của trường.
 Một số lĩnh vực khác: CTI cho phép nhận một số lượng lớn
cuộc gọi đến đưa ra các lời chào mừng vào hệ thống và một
dải các ứng dụng được triển khai trên hệ thống. Các hệ
thống như thế đã được áp dụng cho các dịch vụ chăm sóc
khách hàng của các công ty.
Các ứng dụng ban đầu của CTI tập trung vào xử lý thoại và
m
ột số chức năng điều khiển cuộc gọi hạn chế khác như hộp thư
thoại đưa ra lời chào và ghi lại lời nhắn. Những hệ thống như vậy
chỉ cần một số chức năng hạn chế như phát hiện chuông, trả lời
cuộc gọi, gác máy sau khi đã ghi được tin nhắn. Nhưng để có thể
có những dịch vụ phức tạp như trên thì phải sử dụng các chức
năng điều khiển v
à xử lý cuộc gọi tiên tiến nhất với khả năng giám
sát các cuộc gọi khi đi qua hàng đợi và xử lý thông tin toàn diện để
có thể hoàn thành công việc mà không cần giao tiếp với điện thoại
viên.
1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI
Lợi ích đầu tiên mà công nghệ CTI mang lại chính là các giải
pháp cải thiện hệ thống điện thoại để nó có thể phục vụ tốt hơn cho
các các t
ổ chức hoặc các cá nhân sử dụng điện thoại cho các mục
đích đặc biệt.
CTI tạo ra khả năng tùy biến cho hệ thống điện thoại bởi vì nó
:
- M

ở ra cách truy nhập linh hoạt tới điện thoại nhờ khả năng
lập trình của máy tính.
- Cho phép kết hợp trực tiếp với các hệ thống kinh doanh
hoặc các công cụ làm việc của một cá nhân
- Tạo thêm nhiều cơ hội cho các nhà sản xuất, các nhà phát
tri
ển và các cá nhân có thể tiếp xúc với các nhu cầu của
khách hàng và đối tác.
Trong khi tính đa dạng của các sản phẩm điện thoại đ
ã mang
l
ại nhiều bất ngờ thì các giải pháp của CTI ứng dụng cho điện
thoại đã thực sự mang lại những cơ hội lớn cho các tổ chức và cá
nhân cung c
ấp các dịch vụ môt cách dễ dàng hơn. Nói tóm lại thì
CTI đã tạo ra một cuộc cách mạng thực sự cho điện thoại, lợi ích
thực sự của nó chính là mang lại cho bất cứ người sử dụng nào là
các tính năng đặt được khi tích hợp nhiều thành phần và các dịch
vụ khác nhau trong một giải pháp tối ưu.
Gi
ải pháp tối ưu cho CTI là kết hợp phần cứng phần mềm và
các d
ịch vụ khác nhau từ nhà cung cấp. Các nhà cung cấp này kết
hợp với nhau tạo ra chuỗi giá trị CTI. Mỗi một thành phần trong
chuỗi đó là một yếu tố tạo ra lợi nhuận cho CTI. Tuy nhiên các
công ty có các s
ản phẩm khác nhau phải làm việc cùng nhau để tạo
ra giải pháp toàn diện cho phía khách hàng. Yếu tố đó được minh
họa trong hình dưới:
Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI

 Các nhà cung cấp mạng điện thoại:
CTI tạo ra cơ hội lớn cho cả các công ty điện thoại và nhà
cung c
ấp mạng. Để bán được nhiều dịch vụ hơn thì phải tạo ra các
dịch vụ hữu ích hơn, dễ sử dụng hơn cho khách hàng.
 Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại:
Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại cung cấp các sản phẩm
điện thoại nối tới mạng điện thoại hoặc các ngoại vi giao tiếp với
các đường dây điện thoại. CTI cho phép truy cập dễ dàng hơn tới
mạng điện thoại vì vậy ngày càng có nhiều các khách hàng yêu cầu
các loại thiết bị điện thoại đáp ứng được nhiều loại dịch vụ để có
thể tận dụng các ưu điểm của CTI.
 Các nhà cung cấp phần cứng máy tính:
Các nhà cung cấp phần cứng máy tính đóng vai trò giới hạn
trong cho các dịch vụ của CTI bởi vì nó là nền tảng để có thể xây