Báo cáo đảm bảo chất lượng phần mềm chuỗi ISO 9000, 9001, 9126 cho SQA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
---------------------------------------

BÁO CÁO THỰC NGHIỆM THUỘC HỌC PHẦN
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM

ĐỀ TÀI: CHUỖI ISO 9000, 9001, 9126 CHO SQA
GVHD:
Sinh viên :

Lớp :

Khố:

Nhóm:

0


Mở đầu
Trong xu thế tồn cầu, các cơng ty thuộc mọi quốc gia trên toàn thế giới,
muốn tồn tại và phát triển và để thu hút khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về
chất lượng và đảm bảo chất lượng, các doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh
lẫn nhau và đưa chất lượng vào nội quy quản lý.
Hiện nay các nguồn lực tự nhiên khơng cịn là chìa khóa đem lại sự phồn
vinh. Thông tin, kiến thức, khối lượng đông đảo nhân viên có kỹ năng, nền văn
hóa cơng nghiệp mới là nguồn lực thực sự đem lại sức cạnh tranh.
Tiêu chuẩn ISO trong hơn 50 năm qua đã phát triển thành một gia đình tiêu
chuẩn bao gồm mọi thứ từ đôi giày chúng ta đang đứng, đến mạng Wi-Fi kết nối
chúng ta vơ hình với nhau.

Giải quyết tất cả những điều này và hơn thế nữa, Tiêu chuẩn quốc tế ISO
có nghĩa là người tiêu dùng có thể tin tưởng rằng sản phẩm của họ an toàn, đáng
tin cậy và có chất lượng tốt. Các tiêu chuẩn của ISO về an toàn đường bộ, an
toàn đồ chơi và bao bì y tế an tồn chỉ là một vài trong số đó giúp biến thế giới
thành một nơi an tồn hơn.
Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm
tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế. Với ích lợi
và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp
dụng cho mọi tổ chức khơng phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả
lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp.
Các quy trình ISO mang đến cho doanh nghiệp hoạt động xuyên suốt
không gián đoạn giúp cho sản phẩm được thúc đẩy tăng cao không chỉ về số
lượng mà cịn cả chất lượng. Vì thế năng lực hoạt động của cơng ty ngày càng
cao. Có thể đáp ứng được các yêu cầu của các doanh nghiệp lớn mạnh.

1


MỤC LỤC
Chương 1. Tổng quan về chất lượng sản phẩm phần mềm..................4
1.1 Chất lượng sản phẩm là gì?..........................................................................4
1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm..........................6
Chương 2. Các chuẩn ISO 9000, 9001 và 9126.........................................8
2.1

ISO là gì?........................................................................................................... 8

Các thành viên của tổ chức ISO...........................................................................8
2.1.1 Các tiêu chuẩn ISO thông dụng hiện nay.......................................9
2.2.2 Tại sao cần áp dụng quy trình ISO?.............................................11

2.2 Chuẩn ISO 9000......................................................................................... 12
2.2.1 Triết lý của ISO 9000.................................................................13
2.2.2 Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO – 9000............14
2.2.3 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO –
9000 18
2.2.4 Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO – 9000........19
2.2.5 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO – 9000...................................21
2.2.6 Thiết lập hệ thống...................................................................22
2.2.7 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000...........................................................22
2.2.8 Nguyên lý chất lượng của ISO 9000........................................24
2.2.9 Lợi ích khi thiết lập hệ thống đảm bảo chất lượng đáp ứng
ISO 9000 24
2.3 Chuẩn ISO 9001......................................................................................... 27
2.3.1 ISO 9001 là gì?...........................................................................27
2.3.2 Lịch sử hình thành ISO 9001...................................................27
2.3.3 Các phiên bản của ISO 9001....................................................28
2.3.4 Tại sao ISO 9001 quan trong với doanh nghiệp....................29
2.3.5 Lợi ích của ISO 9001.................................................................30
2.3.6 Các bước đạt được chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001 31
2.3.7 Quy trình đánh giá chứng chỉ tiêu chuẩn ISO 9001 tại vi ện
tiêu chuẩn chất lượng.................................................................................33
2.3.8 Một số tiêu chí chất lượng của ISO 9001...............................34
2.3.9 Yêu cầu của ISO 9001...............................................................34
2.4 Chuẩn ISO 9126......................................................................................... 35
2.4.1 Mơ hình ISO 9126......................................................................36
2


2.4.2 Các đặc tính cụ thể.....................................................................37

2.4.3 Mơ hình đánh giá chất lượng phần mềm dựa theo tiêu chuẩn
ISO 9126 41
2.4.4 Chất lượng sử dụng....................................................................43
Chương 3. Minh hoạ ứng dụng chuỗi ISO...............................................45
3.1
nghiệp.

Lợi ích và quy trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO vào doanh
45

3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm c ủa m ột
số doanh nghiệp CNTT Việt Nam.............................................................................49
3.3 Một số tiêu chí và quy trình đánh giá chất lượng sản ph ẩm
phần mềm của các tổ chức tiêu chuẩn quốc tế.................................................53
Chương 4. Kết luận và đánh giá...............................................................56
4.1

Kết quả đạt được...................................................................................... 56

4.2

Hướng nghiên cứu phát triển thêm...................................................56

Tài liệu tham khảo.......................................................................................57

3


Chương 1. Tổng quan về chất lượng sản
phẩm phần mềm

1.1 Chất lượng sản phẩm là gì?
Theo định nghĩa hình thức về chất lượng sản phẩm phần m ềm c ủa
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO trong bộ tiêu chuẩn 8402 , "Chất lượng là
khả năng đáp ứng toàn diện nhu cầu của người dùng về tính năng cũng
như cơng dụng được nêu ra một cách tường minh hoặc không tường minh
trong những ngữ cảnh xác định".
Ngay trong định nghĩa này chất lượng cũng được định nghĩa một cách
rất "mờ", thiếu yếu tố định lượng. Thêm nữa, để hiểu hết nhu cầu của
người sử dụng quả thực là rất khó. Với những khó khăn về định lượng
trong khái niệm chất lượng phần mềm, để có được một phần mềm tốt
cách thông thường nhất là tiếp cận theo lối chất lượng quy trình.
Bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001-3 của tổ chức ISO, quy đ ịnh về
"Quy trình đảm bảo chất lượng" trong các tổ chức phát triển phần m ềm.
Chứng chỉ ISO 9001 xác nhận các tổ chức, đơn vị có quy trình đ ảm bảo
chất lượng hợp chuẩn.
Bên cạnh đó, một mơ hình khác là CMM (Capability Maturity Model)
cũng đang rất được quan tâm tại Việt Nam. Công ty nhận đ ược ch ứng ch ỉ
CMM nghĩa là công ty đó đã đạt được mức độ tương ứng v ới các c ấp đ ộ
CMM của chứng chỉ.
Một doanh nghiệp phát triển phần mềm, nếu có chứng chỉ CMM hoặc
ISO 9001 đều có khả năng sản xuất ra các phần mềm tốt h ơn hẳn các cơng
ty chưa có chứng chỉ. Tuy nhiên, chúng ta cần l ưu ý đây ch ỉ là "khả năng"
chứ không phải là "chắc chắn". Vẫn có doanh nghiệp có quy trình tốt
4


nhưng sản xuất ra sản phẩm chất lượng không cao. Điều này ch ứng tỏ
cách tiếp cận theo chất lượng quy trình chưa phải là cách tiếp cận tồn
diện mà chỉ giải quyết vấn đề ở mức căn bản.
Những năm cuối thế kỷ 20, tổ chức ISO đã tập trung rất nhiều vào các

tiêu chuẩn chất lượng cho phần mềm. Cách tiếp cận về chất lượng của
ISO
đã thực sự tiến thêm một bậc, toàn diện hơn, phù h ợp h ơn. Kết qu ả c ủa
sự
tập trung này là một loạt các bộ tiêu chuẩn đã ra đời, nhằm h ướng t ới
đánh
giá chất lượng tồn diện trong suốt vịng đời của sản phẩm phần m ềm, từ
khi
phôi thai cho tới lúc lạc hậu cần thay thế.
Theo cách tiếp cận của ISO, chất lượng toàn diện của phần mềm cần
phải được quan tâm từ chất lượng quy trình, tới chất lượng phần mềm
nội bộ (chất lượng trong), chất lượng phần mềm đối chiếu với yêu cầu
của người dùng (chất lượng ngoài) và chất lượng phần mềm trong sử
dụng (chất lượng sử dụng). Ở một góc nhìn khác, vịng đời của một sản
phẩm phần mềm bắt đầu từ các bài toán thực tiễn và được thể hiện theo
quy trình sau:
- Từ các bài toán thực tiễn, nhu cầu để phần mềm hình thành.
- Nhu cầu này được thể hiện qua các tài liệu yêu cầu (Requirements).
- Nhu cầu sẽ xác định yêu cầu chất lượng ngoài. Thỏa mãn đ ược yêu
c ầu
chất lượng này sẽ thỏa mãn được yêu cầu của người sử dụng.
- Các yêu cầu chất lượng thể hiện trong tài liệu đặc tả hệ th ống
(Specification)
5


- Yêu cầu chất lượng ngoài là tiền đề cho yêu cầu chất lượng trong.
- Trong quá trình thiết kế phần mềm, các yêu cầu chất l ượng trong
được
thể hiện trong các tiêu chí của phần mềm và chuy ển thành ch ất l ượng

trong.
- Ứng với chất lượng trong có các độ đo chất lượng trong mà phần
mềm
phải đáp ứng.
- Tới giai đoạn tích hợp chạy thử, vấn đề được quan tâm sẽ là ch ất
lượng
ngoài. Phần mềm được gọi là có chất lượng khi tất c ả các đ ộ đo ch ất
lượng ngoài được đảm bảo.
- Trong quá trình vận hành, vẫn sử dụng các độ đo ngồi, ch ất l ượng
của
phần mềm trong q trình vận hành, sử dụng sẽ tiếp tục đ ược xem xét và
cải tiến.
- Quá trình cải tiến sẽ diễn ra liên tục cho tới khi ph ần m ềm tr ở nên
lạ c
hậu hoàn toàn, cần được thay thế bằng một phần mềm mới.
1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm
Tính đúng:
Một sản phẩm thực hiện được gọi là đúng nếu nó thực hiện chính xác
những chức năng đã đặc tả và thỏa mãn các mục đích cơng việc của khách
hàng.
Như vậy, một sản phẩm phải được so sánh chuẩn đặt ra để kiểm tra
tính đúng và điều này dẫn đến có nhiều bậc thang về tính đúng.
6


Liệt kê theo thang giảm dần, tính đúng của phần mềm có thể:
-

Tuyệt đối đúng
Đúng

Có lỗi
Có nhiều lỗi

Tính kiểm thử được: Phần mềm có thể kiểm thử được là phần mềm
mà nó có cách dễ dàng để có thể kiểm tra được. Đảm bảo rằng nó thực
hiện đúng các chức năng dự định.
Tính an tồn: Tính an tồn của sản phẩm phần mềm được đánh giá
thơng qua:
- Có cơ chế bảo mật và bảo vệ các đối tượng do hệ thống phát sinh
hoặc quản lý.
- Bản thân sản phẩm được đặt trong một cơ chế bảo mật nhằm
chống sao chép trộm hoặc làm biến dạng sản phẩm đó.
Tính tồn vẹn: Sản phẩm phần mềm có tính tồn vẹn khi nó:
- Có cơ chế ngăn ngừa việc thâm nhập bất hợp pháp vào phần mềm
hay dữ liệu và ngăn ngừa việc phát sinh ra những đối tượng (d ữ
liệu, đơn thể...) sai quy cách hoặc mâu thuẩn với các đối t ượng sẳn
có.
- Khơng gây ra nhập nhằng trong thao tác. Đảm bảo nhất quán về cú
pháp.
- Có cơ chế phục hồi lại toàn bộ hoặc một phần những đối tượng
thuộc toàn bộ hoặc một phần những đối tượng thuộc diện quản lý
của sản phẩm trong trường hợp có sự cố như hỏng máy, mất điện
đột ngột.
Tính tiểu chuẩn và tính chuẩn:

7


Sản phẩm phần mềm cần đạt được một số tiêu chuẩn tối thiểu được
thừa nhận trong thị trường hoặc trong khoa học, và có thể chuyển đổi

dạng cấu trúc dữ liệu riêng của hệ thống sang chuẩn và ngược lại.
Tính chuẩn của phần mềm thể hiện ở sản phẩm đó phù hợp với các
chuẩn quốc gia hoặc quốc tế.
Trong khi xây dựng phần mềm, cần tuân theo nguyên tắc chuẩn hoá
sau:
- Chỉ thiết kế và xây dựng phần mềm sau khi đã xác định đ ược
chuẩn.
- Mọi thành phần của phần mềm phải được thiết kế và cài đặt theo
cùng một chuẩn (tối tiểu thì các chuẩn phải tương thích nhau).
Tính độc lập:Phần mềm cần và nên đảm bảo được tính độc lập với
các đối tượng sau:
- Độc lập với thiết bị,
- Độc lập với cấu trúc của đối tượng mà sản phẩm đó quản lý,
- Độc lập với nội dung của đối tượng mà sản phẩm đó quản lý.

Chương 2. Các chuẩn ISO 9000, 9001 và 9126
2.1

ISO là gì?

ISO là một Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế – “International
Organization for Standardization”. Tổ chức này bao gồm các thành viên là
đại diện của các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia khác nhau trên Thế gi ới. Có
đến 164 quốc gia tham gia tổ chức này.
Các thành viên của tổ chức ISO
ISO gồm 164 thành viên được chia thành 3 dạng:


Hội viên: Đây là cơ quan tiêu chuẩn đại diện ở mỗi quốc gia và là
những thành viên duy nhất của ISO có quyền biểu quy ết.

8




Thành viên thường trực: Là những quốc gia khơng có tổ chức tiêu
chuẩn của riêng họ. Các thành viên này được thông báo về công vi ệc của
ISO, nhưng không tham gia vào việc ban hành tiêu chuẩn.



Thành viên đăng ký: Là những quốc gia có nền kinh tế nhỏ. Họ cần
trả lệ phí thành viên và có thể theo dõi sự phát triển của các thành viên.
Tuy là một tổ chức phi chính phủ, nhưng ISO được xem là t ổ ch ức l ớn
nhất về bộ tiêu chuẩn quốc tế cho tất cả các ngành nghề l ớn nh ỏ t ừ tiêu
chuẩn ISO về cơ khí, y tế, thực phẩm, năng lượng, dịch v ụ…
Hệ thống ISO hướng đến mục tiêu giúp các tổ ch ức, công ty cung c ấp
đến khách hàng của họ những sản phẩm đạt chất lượng tốt và ổn định. Để
đạt được điều này, họ phải đáp ứng và tuân theo những quy trình nh ất
định mà bộ tiêu chuẩn ISO của ngành nghề đó đề ra.
Mỗi ngành nghề sẽ có một tiêu chuẩn hệ thống khác nhau.
Các tiêu chuẩn ISO đều được thực hiện tự nguyện mà không bắt buộc. Các
Doanh Nghiệp và tổ chức áp dụng nhằm giúp năng suất được tăng và quản lý hệ
thống chất lượng được cải thiện hơn. Tuy nhiên, nếu khách hàng hoặc đối tác
của bạn yêu cầu phải áp dụng, thì bạn cũng “buộc” phải thực hiện đúng các tiêu
chuẩn ISO vì nếu khơng đáp ứng được các yêu cầu này, khách hàng/ đối tác sẽ
khơng tin tưởng và khơng mua hàng.
Vì bộ tiêu chuẩn ISO này cũng là bộ tiêu chuẩn chung được rất nhiều quốc
gia chấp nhận nên chúng là một trong những biện pháp hữu hiệu tốt nhất để
Doanh Nghiệp có thể kết nối và hợp tác với các đơn vị nước ngoài.

Nhiệm vụ và chức năng của hệ thống tiêu chuẩn ISO:
- Đảm bảo sản phẩm được cung cấp ra từ các tổ chức có chứng nhận ISO
đạt chất lượng.
- Đảm bảo các tổ chức thực hiện đúng theo quy trình quản lý mà tiêu
chuẩn đề ra.
9


- Thúc đẩy sự phát triển kinh tế tích cực nhờ vào sự trao đổi hàng hoá,
dịch vụ theo một tiêu chuẩn hoá, chất lượng cao.
- Hướng đến mở rộng nhóm khách hàng hiểu biết hơn về tiêu chuẩn chất
lượng, ngày càng nhiều tổ chức thực hiện sản xuất, cung cấp hàng hoá,
dịch vụ chất lượng đảm bảo.
- Tạo ra các sản phẩm và dịch vụ an toàn, đáng tin cậy và có ch ất
lượng tốt. Các tiêu chuẩn mà ISO đưa ra giúp các doanh nghi ệp
tăng năng suất trong khi giảm thiểu sai sót và lãng phí. Nó cho
phép so sánh sản phẩm từ các thị trường khác nhau và tạp điều
kiện cho các doanh nghiệp tham gia và một thị tr ường m ới, đồng
thời hỗ trợ sự phát triển thương mại toàn cầu trên cơ sở cơng
bằng. Các tiêu chuẩn chứng nhận hệ thống cũng có tác dụng bảo
vệ người tiêu dùng- người dùng cuối của sản phẩm và d ịch v ụ đ ể
đảm bảo rằng các sản phẩm được chứng nhận tuân thủ các tiêu
chuẩn tối thiểu được thiết lập quốc tế.
2.1.1 Các tiêu chuẩn ISO thông dụng hiện nay
- ISO 9000: Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng
- ISO 9001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng. Phiên bản mới
nhất là ISO 9001:2015 hiện đang được rất nhiều tổ chức trong và
ngoài nước thực hiện
- ISO 13485: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng trong lĩnh vực
Y tế

- ISO 14000: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý trong lĩnh vực môi tr ường
- ISO 15189: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý phịng thí nghiệm y tế
- ISO/IEC 17021: Tiêu chuẩn hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức
chứng nhận
10


- ISO/TS 19649: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng trong lĩnh
vực công nghiệp ôtô
- ISO 20000: Tiêu chuẩn hệ thống về quản lý dịch vụ.
- ISO 22000: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý trong lĩnh vực an toàn
thực phẩm
- ISO 26000: Tiêu chuẩn đề ra các hướng dẫn về trách nhiệm xã hội
cho tổ chức công lẫn tư nhân.
- ISO 27000: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý về bảo mật thông tin
- ISO 28000: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý về bảo mật, bảo đảm an
ninh chuỗi cung ứng.
- ISO 31000: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý rủi ro
- ISO 45001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý về sức khỏe và an toàn
nghề nghiệp
- ISO 50001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý về năng lượng.
2.2.2 Tại sao cần áp dụng quy trình ISO?
Có nhiều lý do mà tổ chức, cơng ty cần áp dụng quy trình và tiêu
chuẩn ISO. Và tất cả chúng đều mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghi ệp dù
là trong ngắn hạn hay dài hạn.
- Yêu cầu của khách hàng của công ty, doanh nghiệp. Họ c ần mua
sản phẩm có chứng nhận ISO để đảm bảo hàng hóa đạt chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Có thể nói, ISO giúp doanh nghiệp
xây dựng niềm tin, từ đó thu hút khách hàng và giữ chân khách
hàng một cách lâu dài.

- ISO là bộ tiêu chuẩn hệ thống về quản lý vì thế giúp doanh nghiệp
đi đúng hướng, làm đúng quy trình từ khâu nhỏ nhất đến khâu
11


quan trọng nhất. Vì thế, việc th ực hiện theo tiêu chuẩn này giúp
doanh nghiệp vận hành có tổ chức, khoa học, hướng đến cung c ấp
sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng. Đồng thời cũng duy trì ch ất
lượng này được ổn định trong thời gian dài về sau.
- Đạt được sự hài lòng từ khách hàng nhờ sản phẩm tốt, dịch vụ tối
ưu và quy trình thực hiện đạt tiêu chuẩn quốc tế.
- Giúp gia tăng năng suất sản phẩm, dịch vụ, mang lại tiềm năng lớn
về tài chính cho doanh nghiệp, tổ chức.
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các công ty cùng lĩnh v ực.
- Một số ngành nghề ở một số quốc gia, chính phủ có th ể bắt bu ộc
cần có tiêu chuẩn quốc tế cho sản phẩm, việc th ực hiện theo quy
trình và có chứng nhận tiêu chuẩn quản lý ISO giúp doanh nghiệp
hoạt động thuận lợi hơn.
- Đây là xu thế mà các cơng ty trên tồn Thế giới đang h ướng đến, h ệ
thống quản lý chất lượng ISO giúp doanh nghiệp h ội nh ập tốt h ơn
với Quốc tế và dễ dàng đón nhận sự giao th ương từ các qu ốc gia
khác.

2.2.3 Quy trình ISO là gì ?
Quy trình ISO được định nghĩa là: "nhằm xác định và đưa ra trình tự các
bước để hướng dẫn việc thực hiện một hoạt động hay một quá trình trong hệ
thống quản lý của tổ chức". Quy trình có thể thiết lập dưới dạng văn bản để
hướng dẫn việc thực hiện tại chỗ.
2.2.4 Lợi ích của tiêu chuẩn ISO ?
Tiêu chuẩn ISO được xây dựng với ý tưởng trả lời một câu hỏi cơ bản: đó

là cách tốt nhất để làm điều này?
12


Tiêu chuẩn ISO trong hơn 50 năm qua đã phát triển thành một gia đình
tiêu chuẩn bao gồm mọi thứ từ đôi giày chúng ta đang đứng, đến mạng Wi-Fi
kết nối chúng ta vơ hình với nhau.
Giải quyết tất cả những điều này và hơn thế nữa, Tiêu chuẩn quốc tế ISO
có nghĩa là người tiêu dùng có thể tin tưởng rằng sản phẩm của họ an toàn, đáng
tin cậy và có chất lượng tốt. Các tiêu chuẩn của ISO về an toàn đường bộ, an
toàn đồ chơi và bao bì y tế an tồn chỉ là một vài trong số đó giúp biến thế giới
thành một nơi an tồn hơn.
Các cơ quan quản lý và chính phủ dựa trên các tiêu chuẩn ISO để giúp
phát triển quy định tốt hơn, biết rằng họ có cơ sở vững chắc nhờ sự tham gia của
đội ngũ các chuyên gia được thành lập trên tồn cầu.
Để tìm hiểu thêm về cách các tiêu chuẩn ISO liên quan đến hầu hết tất cả
các khía cạnh của cuộc sống hàng ngày và làm việc cho các doanh nghiệp lớn
và nhỏ, bạn có thể thấy các tiêu chuẩn đang hoạt động ở bất cứ phạm vi nào.
Với các tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng khơng khí, nước và đất, phát thải khí
và phóng xạ và các khía cạnh mơi trường của sản phẩm, chúng bảo vệ sức khỏe
của hành tinh và con người, ngoài việc mang lại lợi ích kinh tế.
2.2Chuẩn ISO 9000
2.2.1 Triết lý của ISO 9000
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ do chất lượng của hệ thống quản trị
quyết định.
- Chất lượng quản trị và chất lượng sản phẩm có mối quan hệ nhân quả.
Chỉ có thể sản xuất ra một sản phẩm, dịch vụ có tính cạnh tranh cao khi
mà cả hệ thống được tổ chức có hiệu lực và hiệu quả.
- Doanh nghiệp phải xây dựng và đánh giá chất lượng quản trị điều hành
của hệ thống quản lý ở tất cả các khâu, các bộ phận, trong mọi hoạt

13


động. Do vậy có thể nói rằng chất lượng quản trị quyết định chất lượng
sản phẩm
Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp
nhất
- Nguyên lý làm đúng ngay từ đầu được thực hiện ở tất cả các khâu từ
maketing - thiết kế - thẩm định - lập kế hoạch - triển khai...một cách tỷ
mỉ, khoa học, chính xác.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khuyên chúng ta rằng : Khâu thiết kế tiến hành
càng kỹ lưỡng thì sẽ tránh sai lầm, khuyết tật trong vịng đời của sản
phẩm. Thiết kế khơng bó hẹp trong thiết kế sản phẩm mà bao gồm trên
diện rộng - từ thiết kế quá trình điều tra nghiên cứu thị trường, thiết kế
mẫu sản phẩm, quy trình sản xuất...Thiết kế càng chi tiết, tỷ mỉ càng
tiếp cận với triết lý làm đúng ngay từ đầu.
- Doanh nghiệp cũng cần phải có những dự đoán nhạy bén về những diễn
biến trong tương lai của thị trường, giảm thiểu các rủi ro, từ đó tập
trung vào chất lượng, nâng cao tính cạnh tranh.
Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ
liệu
- Mỗi doanh nghiệp phải hực hiện hoạt động gia tăng giá trị được thực
hiện nhờ một hệ thống mạng lưới các quá trình. Doanh nghiệp cần xác
định, tổ chức và duy trì các quá trình và mối tương giao giữa chúng.
Chính mạng lưới q trình này mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung
cấp chất lượng ổn định cho khách hàng. Đó chính là nền tảng của bộ
tiêu chuẩn ISO 9000
Chiến thuật hành dộng : “Lấy phịng ngừa làm chính”
- Việc tìm hiểu, phân tích xác định yếu tố, các nguyên nhân ảnh hưởng
đến kết quả hoạt động của hệ thống là rất quan trọng và phải có những

14


biện pháp phòng ngừa, tiến hành thường xuyên với những công cụ hữu
hiệu để ngăn chặn, loại trừ và giảm thiểu các tác động tiêu cực
2.2.2 Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO – 9000
Bộ tiêu chuẩn này ban hành vào năm 1987, gồm có 5 ch ỉ tiêu đánh
giá chính ISO9000, ISO9001, ISO9002, ISO9003, ISO9004.
ISO 9000 là tiêu chuẩn chung về quản lý chất lượng và đ ảm bảo
chất lượng giúp lựa chọn các tiêu chuẩn.
ISO 9001: đảm bảo chất lượng trong tồn bộ chu trình sống của s ản
phẩm từ khẩu nghiên cứu, triển khai, sản xuất lắp đặt và d ịch v ụ.
ISO 9002: đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch v ụ.
ISO 9003: tiêu chuẩn về mơ hình đảm bảo chất lượng trong khâu
thử nghiệm và kiểm tra.
ISO 9004: là những tiêu chuẩn thuần tuý về quản lý ch ất l ượng,
không dùng để ký hợp đồng trong quan hệ mua bán mà do các Công ty
muốn quản lý chất lượng tốt hơn thì tự nguyện nghiên cứu áp dụng.
Năm 1994 bộ tiêu cuẩn này soát xét lần một và nội dung đã đ ược
sửa đổi.
- ISO 9000 cũ có các điều khoản mới ISO 9000-1, ISO 9000-2, ISO
9000-3, ISO 9000-4.
Trong đó, ISO 9000-1 thay thế cho ISO 9000 cũ: nh ưng h ướng d ẫn
chung cho quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng.
- ISO 9000-2: tiêu chuẩn hưỡng dẫn áp dụng ISO 9001 và các tiêu
chuẩn ISO 9002, ISO 9003.
- ISO 9000-3: hướng dẫn áp dụng ISO 9001 phần mền.
- ISO 9000-4: hướng dẫn quản lý chương trình đảm bảo độ tin c ậy.
15

Tiêu chuẩn ISO 9004 cũ có thêm các điều khoản m ới: ISO 9004-1, ISO
9004-2, ISO 9004-3, ISO 9004-4.
Trong đó, ISO 9004-1: hướng dẫn quản lý chất lượng và các y ếu t ố c ủa
hệ thống quản lý chất lượng.
- ISO 9004-2: Tiêu chuẩn hướng dẫn về dịch vụ.
- ISO 9004-3: Tiêu chuẩn hướng dẫn về vật liệu chế biến.
- ISO 9004-4: Tiêu chuẩn hướng dẫn về cải tiến chất lượng.
- Năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét lần 2 ( ISO 9000:
2000).
Đặc điểm của bộ tiêu chuẩn mới này thay đổi chủ yếu so với năm 1994.
- Cấu trúc được định hướng theo quá trình, dãy nội dụng đ ược sắp
xếp theo logic hơn.
- Quá trình cải tiến liên tục được coi là bước quan trọng để nâng cao
hiệu quả quản lý nhà nước.
- Nhấn mạnh hơn vai trò lãnh đạo cấp cao. Bao gồm cả sự cam kết
đối với việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất l ượng, xem
xét các yêu cầu chế định và pháp luật, lập các mục để thực hiện. đo
được tại các bộ phận chức năng và các cấp xí nghiệp.
- Việc thực hiện phương pháp miễn trừ được phép.
- Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi các thông tin về s ự tho ả
mãn hay khơng thoả mãn của khách hàng và đó được coi là phép đo
chất lượng hoạt động của hệ thống .
-

Giảm đáng kể số lượng thủ tục phải làm.

- Thay đổi các thuật ngữ cho dễ hiểu hơn.
- Có độ tương thích cao với hệ thống quản lý mơi trường- ISO 14000.
16

- Áp dụng chặt chẽ các nguyên tắc của quản lý chất lượng.
- Xem xét đến các nhu cầu và quyền lợi của các bên liên quan.
Tiêu chuẩn xác định thêm hay nhấn mạnh hơn các yêu cầu sau:
- Yêu cầu cải tiến liên tục.
- Vai trò của lãnh đạo cấp cao được nhấn mạnh hơn.
- Xem xét các yêu cầu chế định và pháp luật.
- Lập các mục tiêu đo được tại bộ phận chức năng và các cấp thích
hợp.
- Theo dõi thơng tin về sự thoả mãn của khách hàng.
- Chú ý hơn đến sự sẵng sàng các nguồn lực.
- Xác định hiệu lực của đào tạo.
- Các phép đo được mở rộng đến hệ thống, đến quá trình và đến sản
phẩm.
- Phân tích các dữ liệu dược thu nhập về kết quả thực hiện của hệ
thống chức năng.
- Tương thích cao với ISO 14000.
- Áp dụng chặt chẽ các nguyên tắc của quản trị chất lượng.
- Lợi ích của việc áp dụng các tiêu chuẩn của hẹ th ống ch ất l ượng.
- Các bên liên quan có lợi ích gì khi áp dụng ISO 9001 : 2000
- Kế hoạch và người sử dụng: Phù hợp với các u cầu của mình.
- Tính tin cậy.
- Sẵn có khi cần đến.
- Khả năng bảo trì được bảo đảm.
17


Nhân viên: Có điều kiện làm việc tốt hơn.
- Thoả mãn hơn với công việc.

- Cải thiện được điều kiện an tồn và sức khoẻ.
- Cơng việc ổn định.
- Tinh thần được cải thiện.
Nhà đầu tư: Vòng quay vốn đầu tư nhanh.
- Kết quả hoạt động được cải thiện.
- Thị phần được nâng lên.
Người cung cấp và đối tác: Ổn định.
- Tăng trưởng.
- Quan hệ đối tác chặt chẽ hơn, hiểu nhanh hơn.
Xã hội: Các yêu cầu, chế định về pháp luật được thực thi.
- Sức khoẻ và an toàn được cải thiện trong xã hội.
- Giảm tác động xấu đến môi trường.
- An ninh tốt hơn.
Cơ cấu của bộ tiêu chuẩn mới cũng thay đổi, từ 5 tiêu chuẩn năm 1994
sẽ chuyển thành 4 tiêu chuẩn:
- ISO 9000: 2000
- ISO 9001: 2000
- ISO 9004: 2000
- ISO 19011: 2000.

18


Trong đó, ISO 9000-2000: Quy định những điều cơ bản về hệ th ống
quản lý chất lượng và các thuật ngữ cơ bản. Thay cho ISO 8402 và thay ISO
9000-1: 94.
ISO 9001: 2000: Quy định các yêu cầu của hệ thống quản lý chất l ượng
mà một tổ chức cần thể hiện khả năng của mình để cung c ấp s ản ph ẩm
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các luật lệ tương ứng. Thay thế
cho:

- ISO 9001: 1994.
- ISO 9002: 1994.
- ISO 9003: 1994.
- ISO 9004: 2000: Đưa ra những hướng dẫn để thúc đẩy tính hiệu quả
và hiệu suất của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu
chuẩn này là cải tiến việc thực hiện của tổ chức và nâng cao sự thoả
mãn của khách hàng cũng như các bên có liên quan khác. Thay th ế
cho ISO 9004-1: 1994.
- ISO 19011: 2000: Đưa ra những hướng dẫn “ kiểm ch ứng ” hệ th ống
quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường. Dùng đ ể th ẩm
định ISO 9000 và ISO 14000.
Sự ra đời của phiên bản ISO 9000: 2000 vừa tạo thuận lợi v ừa là thách
thức với các doanh nghiệp Việt Nam do yêu cầu mới càng địi h ỏi cao h ơn.
Vì thế, các doanh nghiệp Việt Nam cần cập nhật kiến th ức, c ải ti ến h ệ
thống của mình theo ISO 9000: 2000.
Mặt khác, để đáp ứng nhu cầu bền vững và lâu dài, các doanh nghi ệp
Việt Nam không chỉ dừng lại ở việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn mà
cần quan tâm đến việc thực hiện mơ hình quản lý chất lượng tồn diện.
2.2.3 Q trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chu ẩn ISO – 9000
19


Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng
được tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành lần đầu vào năm 1987 nhằm mục đích
đưa ra một mơ hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất
lượng và có thể áp dụng rộng rãi các nhiều lĩnh vực khác nhau
ISO 9000 là sự thừa kế của các tiêu chuẩn đã tồn tại và sử dụng rộng rãi
trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như của Mỹ (MIL - Q - 9058A), của
khối NATO (AQAP1). Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh đã ban hành tiêu chuẩn
BS 5750 về đảm bảo chất lượng dùng trong dân sự. Để phục vụ cho như cầu

giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá đã thành lập
ban kỹ thuật 176 soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng.
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất được
thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực và đã được chấp nhận thành tiêu chuẩn
quốc gia của nhiều nước.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong đảm bảo chất lượng như
chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai
sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm sốt q trình, xem xét đánh giá nội bộ,
kiểm sốt tài liệu, đào tạo...
ISO 9000 có thể áp dụng vào bất cứ loại hình nào, ngồi áp dụng cho các
tổ chức sản xuất sản phẩm vật chất, nó cịn có thể áp dụng cho các tổ chức dịch
vụ mà không phụ thuộc vào quy mô, chủ sở hữu và các yếu tố khác
Lần soát xét đầu tiên được thực hiện vào năm 1994 với việc ban hành các
tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, và ISO 9003: 1994 về các yêu cầu
của hệ thống đảm bảo chất lượng. Lần soát xét thứ hai được thực hiện vào cuối
năm 2000 với sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 về hệ thống quản lý
chất lượng.
2.2.4 Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO – 9000

20


Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được thể hiện bằng một số đặc
điểm cơ bản sau:
-

Thứ nhất: ISO - 9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quản
trị có mối quan hệ nhân quả. Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị
quy định. Chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của QLCL.

-

Thứ hai: Phương châm chiến lược của ISO - 9000 là làm đúng ngay từ
đầu, lấy phịng ngừa làm phương châm chính. Do đó, doanh nghiệp cần
tập trung đẩy đủ vào phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới.

-

Thứ ba: Về chi phí, ISO - 9000 khuyên các doanh nghiệp tấn cơng vào
các lãng phí nảy sinh trong tồn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc
biệt là các chi phí ẩn. Cần có kế hoạch loại trừ và phịng ngừa các lãng
phí bằng việc lập kế hoạch thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt
quá trình.

-

Thứ tư: ISO - 9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thông “mua bán tin
cậy” trên thị trường trong nước và quốc tế. Các cơ quan chất lượng có uy
tín trên thế giới sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu
chuẩn ISO - 9000 cho các doanh nghiệp. Và đó là giấy thơng hành để
vượt qua các rào cản thương mại trên thương trường đi tới thắng lợi.

Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn ISO - 9000
được xây dựng dựa trên các nguyên tắc sau:
-

Thứ 1: Phương hướng tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là thiết lập
hệ thống QLCL hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm - dịch vụ có chất
lượng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.

-

Thứ 2: Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo
chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm.
Tuy nhiên những thuộc tính kỹ thuật đơn thuần của sản phẩm không thể
đảm bảo thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Hệ thống chất lượng của
21


bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 sẽ bổ sung thêm vào các thuộc tính kỹ thuật của
sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
-

Thứ 3: Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 nêu ra những hướng dẫn để xây đựng
một hệ thống chất lượng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất
lượng đối với từng doanh nghiệp. Vì vậy, hệ thống chất lượng của từng
doanh nghiệp tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hố, cách quản trị, cách thực
hiện, ngành sản xuất dinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp
với từng hồn cảnh cụ thể. Do đó mơ hình này rất linh hoạt, có thể áp
dụng trong tất cả các lĩnh vực hoạt động, cả trong sản xuất kinh doanh lẫn
trong các lĩnh vực dịch vụ, hành chính và các tổ chức xã hội.
Hệ thống QLCL theo ISO - 9000 dựa trên mơ hình Quản lý theo q trình

lấy phịng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt quá trình, suốt vòng đời
sản phẩm từ thiết kế, sản xuất, phân phối, tiêu dùng.
2.2.5 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO – 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 không phải là một tiêu chuẩn duy nhất mà gồm
26 tiêu chuẩn khác nhau.
Trong đó có thể nói, các yêu cầu của hệ thống đảm bảo chất lượng bao
gồm 3 tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 là các tiêu chuẩn.

-

ISO - 9001: tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lương trong thiết kế,
triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.

-

ISO - 9002: Hệ thống chất lượng - mô hình đảm bảo chất lượng trong sản
xuất, lắp đặt và dịch vụ.

-

ISO - 9003: Hệ thống chất lượng - mô hình đảm bảo chất lượng trong
kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.

So sánh ISO-9000 phiên bản 2000 với phiên bản 1994

22


-

Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn quốc tế cần phải được xem
xét lại 5 năm một lần để xác định lại sự phù hợp với từng giai đoạn.
Chính vì vậy, bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 cũng đã được tiểu ban kỹ thuật
ISO/TC 176 quyết định sốt xét lại vào các thời điểm thích hợp. Lần sửa
đổi thứ 3 đang được tiến hành và dự tính sẽ ban hành tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 chính thức vào năm 2000.

-

So với bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 năm 1994 bộ tiêu chuẩn ISO - 9000
phiên bản năm 2000 có những thay đổi rất quan trọng. Đó là cách tiếp cận
mới, cấu trúc và các yêu cầu mới.

2.2.6 Thiết lập hệ thống
Trước hết cần ý thức rằng việc xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với
ISO 9000 là một sự “tái lập cung cách quản trị” của tổ chức. Nó địi hỏi một tư
duy mới, một sự quyết tâm và nỗ lực của toàn thể đơn vị, trước hết là sự quan
tâm và cam kết của lãnh đạo.
Để áp dụng được ISO 9000, các tổ chức cần có một cách nhìn, cách suy nghĩ
mới như đã trình bày ở trên, thành lập ban chỉ đạo, tham dự các khóa đào tạo.
Đồng thời với việc tự nghiên cứu, cần tìm sự hỗ trợ của một cơ quan tư vấn có
kinh nghiệm để lập kế hoạch và các bước tiến hành xây dựng hệ thống chất
lượng có hiệu quả phù hợp với ISO 9000. Khi đạt các yêu cầu của tiêu chuẩn có
thể tiến hành xin chứng nhận phù hợp.
Việc chứng nhận phù hợp với ISO 9000 sẽ do các tổ chức chứng nhận hệ
thống chất lượng thực hiện. Tổ chức chứng nhận hệ thống chất lượng là tổ chức
chứng nhận trung lập có năng lực, được thừa nhận, có thể là tổ chức trong nước
hoặc nước ngoài. Việc lựa chọn tổ chức nào là do doanh nghiệp quyết định theo
điều kiện tài chính và hoạt động kinh doanh của mình.
2.2.7 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

23


ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và đảm
bảo chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO ban hành vào năm 1987,
và được rà soát sửa đổi lần thứ nhất vào năm 1994, và sửa đổi lần thứ hai vào
năm 2000.Phương hướng tổng quát của bộ ISO là thiết lập hệ thống quản trị
chất lượng quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng nhằm

thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, ISO đã thành lập ban
kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng.
Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm 1987
và được soát xét lần đầu vào năm 1994, đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng và
được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như :
chính sách chất lượng, bao gói, phân phối, kiểm sốt tài liệu, thiết kế triển khai
sản xuất, đào tạo, cung ứng...
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 27 tiêu chuẩn, trong đó quan trọng nhất là 3
tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, 9003 đã được sử dụng làm cơ sở cho việc chứng
nhận hệ thống chất lượng của bên thứ 3
ISO 9001: quy định hệ thống chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản
xuất, lắp đặt dịch vụ.
ISO 9002: quy định hệ thống chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch
vụ.
ISO 9003: quy định hệ thống chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm
cuối cùng.
Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn quốc tế cần phải được xem
xét ít nhất 5 năm một lần để xác định khả năng chấp nhận, sửa đổi hoặc huỷ bỏ.

24