Bộ môn Quản trị chiến lược phần 2

1
E-MARKETING
Chương 2
Hành vi khách hàng điện tử
2
Chương 2
Hành vi khách hàng điện tử
Mục đích:
 Giớithiệunhững đặc điểm chung nhấtvề người tiêu dùng trựctuyến
 Nghiên cứubốicảnh diễnrahoạt động mua bán trựctuyếnvàđặc
điểmtínhcáchcủa khách hàng điệntử
 Nghiên cứu quá trình giao dịch trựctuyến
3
Chương 2
Hành vi khách hàng điện tử
2.1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21
2.2. Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT
2.3. Nhân tốảnh hưởng đến hành vi quyết định mua của khách hàng điện tử
2.4. Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử
4
2.1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21
 Số lượng ngườisử dụng Internet trên thế giớivàVN tăng nhanh chóng
 Nhà nghiên cứuthị trường quan tâm:

Thị trường trựctuyếnlàthị trường mục tiêu hay không?

Những khách hàng điệntử làm gì trong thế giới Internet?

ĐiềugìgiúpDN xácđịnh khả năng mua hàng trên mạng của khách hàng?

Cần bao nhiêu nỗ lực MKT cho các kênh trựctuyến?


…
 Thiếtlậpnhững chiếnlượcMKT mix hiệuquả từđógiúptạoragiátrị cho DN,
thu hút và lưugiữ khách hàng
5
2.1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21
 Tình hình thế giới:

Số lượng ngườisử dụng Internet ngày càng tăng
+ 2007 – 1.1 tỷ người
+ 2010, số ngườisử dụng Internet ước tính là 1,6 tỷ người

Tỷ lệ trung bình số ngườisử dụng Internet 19,1%

60% ngườisử dụng truy cập Internet băng thông rộng tạinhà

Phân bố không đồng đềuvề mức độ sử dụng Internet giữa các quốcgia:
+ Quốc gia phát triển: 52,9%
+ Quốcgiađang phát triển: 6,9%

Đến 2013, giao dịch TMĐT B2C tăng 100 lần
6
2.1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21
 Tình hình ViệtNam:

Internet chính thức đượcsử dụng tại VN 19/11/1997

26/12/2003, 64/64 tỉnh thành phố hoàn thành chương trình đưa
Internet tớicáctrường ĐH, CĐ, PTTH trên địabàn


3/2007, thuê bao Internet vượtngưỡng thuê bao thế giới (16.9%)

VN đứng thứ 17 (trong top 20) trên thế giớivề số ngườisử dụng
Internet: ~ 20 triệungười, chiếm 23,5% dân số
7
2.1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21
 Tình hình ViệtNam:

Ngườisử dụng Internet chủ yếu là thanh thiếu niên, nam nhiềuhơnnữ
(21,6%)

Mục đích sử dụng chủ yếu: chơi điệntử trựctuyến, tán gẫu, nghe nhạc,
xem phim, đọc báo, xem tin tức…
Î
Tại sao còn hơn 65 triệungười VN không sử dụng Internet?
Î
Liệucóthựcsự tồntạinhững cơ hộilớn trong phát triển
TMĐT ở VN?
8
Chương 2
Hành vi khách hàng điện tử
2.1. Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21
2.2. Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT
2.3. Nhân tốảnh hưởng đến hành vi quyết định mua của khách hàng điện tử
2.4. Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử
9
BH 2.1: Những nguyên nhân chính không sử dụng internet
(Nguồn: Pastore (2001))
Nguyên nhân % Nguyên nhân %
Không cầnthiết40Nội dung không hay/không phù hợp2

Không có máy tính 33 Ko phảilàlựachọn/quyết định khi làm việc2
Không thích thú với Internet 25 Nội dung không thể hiệnbằng ngôn ngữ
củatôi
1
Không biếtsử dụng 16 Chi phí truy cập/chi phí ISP 1
Chi phí chung chung 12 Chi phí điệnthoại1
Không đủ thờigianđể sử dụng 8 Các phí dịch vụ 1
Không biếtcáchtruycập 3 Nguyên nhân khác 4
Máy tính hiệntại không thể truy cập web 2 Không chắcchắn nguyên nhân 2
10
2.2. Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT
2.2.1. Các vấn đề văn hóa xã hội:
- Vấn đề bảovệ thông tin và tài sản cá nhân
- Vấn đề về thanh toán
- Thói quen giữ tiềnmặt
- Chương trình đào tạo Internet chưachuyênsâu
11
2.2. Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT
2.2.2 Các vấn đề về công nghệ:
- Cơ sở hạ tầng truyền thông
- Phương thức tính phí truy cập Internet
- Tính tiệnlợi trong truy cập Internet
12
2.2. Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT
2.2.3 Các vấn đề về chính trị -phápluật
- Tốc độ ban hành nghịđịnh hướng dẫn thi hành luậtrấtchậmchạp
- Năng lựcgiải quyết tranh chấpvề TMĐT