Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay quốc tế tân sơn nhất

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC X HI V NHN VN
------------------

HUỳNH THANH THI

Đổi mới và hoàn thiện thủ tục
xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại
sân bay quốc tế Tân sơn nhất

Chuyờn ngnh: Du lch hc
(Chng trình đào tạo thí điểm)

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội – 2015


Cơng trình đƣợc hồn thành tại : Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội
và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đỗ Ngọc Anh

Phản biện 1: TS. Nguyễn Văn Lƣu
Phản biện 2: PGS.TS. Trần Thị Minh Hòa

Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ họp tại:
Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Lúc 15h00 ngày 31
2015.

Cã thÓ tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm th- viện Đại häc Quèc gia Hµ Néi

tháng 01 năm


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC ............................................................................................................. …6
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................. …6
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ …7
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................... …7
2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐỀ TÀI ................................................................ …7
3. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU .................................................. ....8
3.1. Mục tiêu ........................................................................................................... …8
3.2. Nhiệm vụ ......................................................................................................... …8
4 PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ …8
4.1. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... …8
4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................. …8
5. LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU .................................................................................. …9
6. CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN ......................................................................... …9
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH
THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY . ..10
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ............................................................. .10
1.2. THỦ TỤC XUẤT NHẬP CẢNH TẠI SAN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
................................................................................................................................ ..10
1.2.1. Thủ tục nhập cảnh......................................................................................... ..10
1.2.2. Thủ tục xuất cảnh ......................................................................................... ..10
1.3. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG XUẤT NHẬP CẢNH Ở MỘT SỐ SÂN BAY TRÊN
THẾ GIỚI ............................................................................................................... ..10

1.3.1. Sân bay Changi Singapore............................................................................ ..10
1.3.2. Sân bay Incheon, Hàn Quốc ......................................................................... ..10


1.4. VẬN DỤNG CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀO VIỆC ĐÁNH GIÁ MỨC
ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
................................................................................................................................ ..10
1.4.1 Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng ..................................................... ..10
1.4.2 Đo lƣờng sự hài lòng trong dịch vụ .............................................................. ..10
1.5. CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỂ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG
CỦA DU KHÁCH .................................................................................................. ..11
1.5.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................... ..11
1.5.2. Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................... ..11
1.5.2.1 Đo lƣờng sự hài lịng của du khách trong quy trình đi ............................... ..12
1.5.2.2 Đo lƣờng sự hài lòng của du khách trong quy trình đến ............................ ..12
1.6. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU
KHÁCH .................................................................................................................. ..12
1.6.1. Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................... ..12
1.6.2. Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế: ................ ..12
1.7. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ...................................................................... ..13
1.7.1. Triển khai phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .......................................... ..13
1.7.1.1. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................ ..13
1.7.1.2. Mẫu nghiên cứu ......................................................................................... ..13
1.7.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................ ..13
1.7.1.4. Phƣơng pháp xử lý số liệu (SPSS) ............................................................ ..13
1.7.2. Thống kê số phiếu khảo sát .......................................................................... ..13
1.7.2.1. Thống kê nhóm tuổi khảo sát .................................................................... ..13
1.7.2.2. Thống kê trình độ học vấn ......................................................................... ..13
1.7.2.3. Thống kê quốc tịch và mục đích xuất nhập cảnh ...................................... ..13
1.7.2.4. Thống kê tính thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ tại sân bay quốc tế ............ ..13

1.7.3. Kết quả kiểm định thang đo.......................................................................... ..13
1.7.3.1. Kết quả phân tích Cronbach Alpha ........................................................... ..13
1.7.3.2. Kết quả phân tích nhân tố .......................................................................... ..13


1.7.3.3. Kết quả phân tích hồi quy bội.................................................................... ..13
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ....................................................................................... ..13
CHƢƠNG 2: THỦ TỤC XUẤT NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN
BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT ..................................................................... ..15
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SAN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT ........... ..15
2.2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG XUẤT NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH
TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT ...................................................... ..16
2.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHÁO SÁT THỰC TẾ TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN
SƠN NHẤT ............................................................................................................ ..17
2.3.1. Độ đáp ứng .................................................................................................. ..17
2.3.1.1. Đánh giá chung ......................................................................................... ..17
2.3.1.2. Đánh giá cụ thể về thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách và các dịch vụ phục vụ
du khách khác tại sân bay Tân Sơn Nhất................................................................ ..17
2.3.1.3. Tổng hợp ý kiến đóng góp của du khách................................................... ..17
2.3.2. Độ tin cậy...................................................................................................... ..25
2.3.2.1. Đánh giá chung .......................................................................................... ..18
2.3.2.2. Đánh giá cụ thể thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách và các dịch vụ liên quan
................................................................................................................................ ..18
2.3.2.3. Ý kiến của du khách .................................................................................. ..18
2.3.4. Điều kiện hữu hình ...................................................................................... ..18
2.3.4.1. Hệ thống giao thơng .................................................................................. ..18
2.3.4.2. Trang thiết bị ............................................................................................. ..19
2.3.4.3. Hạ tầng sân bay.......................................................................................... ..19
2.3.4.4. Ý kiến của du khách .................................................................................. ..19
2.3.5. Dịch vụ cần phát triển hơn ........................................................................... ..19

2.3.5.1 Đánh giá chung ........................................................................................... ..19
2.3.5.2 Đánh giá cụ thể ........................................................................................... ..19
2.3.5.3 Ý kiến của du khách ................................................................................... ..19
2.3.6 Thủ tục quá cảnh/ nối chuyến ........................................................................ ..19


TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ....................................................................................... ..19
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT NHẬP
CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT.
................................................................................................................................ ..21
3.1. NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 1 ......................................................... ..21
3.1.1. Cơ sở đề xuất ................................................................................................ ..21
3.1.2. Giải pháp và kiến nghị .................................................................................. ..21
3.2. NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 2…………………………………...…22
3.2.1. Cơ sở đề xuất ................................................................................................ ..22
3.2.2. Giải pháp và kiến nghị .................................................................................. ..22
3.3. NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3 ......................................................... ..22
3.3.1. Cơ sở đề xuất ................................................................................................ ..22
3.3.2. Giải pháp và kiến nghị .................................................................................. ..22
3.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO...................................................................................................................... ..23
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ....................................................................................... ..23
KẾT LUẬN ........................................................................................................... ..24
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... ..24
PHỤ LỤC .............................................................................................................. ..26


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACSI:

American Customer Satisfaction Index
Chỉ số Mức độ hài lòng của khách hàng của Mỹ

WTO:

World Tourism Organization
Tổ Chức Du Lịch Thế giới

WTTC:

World Travel and Tourism Council
Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới

CIP:

Commercially Important Passenger
Du khách hạng thƣơng gia

CSI:

Customer Satisfaction Index
Chỉ số Mức độ hài lòng của khách hàng

IS:

Importance – Satisfaction
Tầm quan trọng – Mức độ hài lòng

APEC:

Asia Pacific Economic Coorporation
Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á -Thái Bình Dƣơng

ATF:

ASEAN Tourism Forum
Hội nghị Diễn đàn Du lịch ASEAN

ASEAN:

Associate of Southern Eastern Asia Nations
Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

CACK:

Công an cửa khẩu

DFS:

Duty Free Shop
Cửa hàng miễn thuế

HQ:

Hải quan

RATER:

Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy – Responsiveness
Độ tin cậy – Sự đảm bảo – Điều kiện hữu hình – Sự thấu cảm – Độ đáp

ứng

SAGS:

Saigon Ground Services Company
Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn


CKQT:

Cửa Khẩu Quốc Tế

SBQT TSN:

Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất

QLXNC:

Quản Lý Xuất Nhập Cảnh

XNC:

Xuất Nhập Cảnh

XNK:

Xuất Nhập Khẩu

ĐSQ, LSQ :

Đại Sứ Quán, Lãnh sự quán

SERVQUAL: Service Quality
Chất lƣợng dịch vụ
TIAGS:

Tan son nhat International Airport Gound Services Company
Xí nghiệp Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất

TQM:

Total Quality Management
Quản trị chất lƣợng toàn diện

WTO:

World Trade Organization
Tổ chức Thƣơng mại thế giới

XNC:

Xuất nhập cảnh


MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Nƣớc ta đang bƣớc vào vận hội mới Cơng nghiệp hóa Hiện đại hóa nhằm đƣa Việt Nam
trở thành nƣớc văn minh, phát triển bền vững. Cơ hội thử thách mới mang đến cho mọi ngƣời,
mọi ngành. Trong đó, ngành Du lịch là một trong những ngành có nhiều tiềm năng và thử thách
trong quá trình hội nhập. Vấn đề du lịch ra nƣớc ngoài và từ nƣớc ngoài vào Việt Nam tham

quan du lịch là một vấn đề bình thƣờng trong giao lƣu giữa các quốc gia và hoạt động thƣơng
mại trong khu vực và quốc tế. Vì vậy, có thể nói đơn giản hóa các thủ tục Xuất nhập cảnh, Hải
quan và các thủ tục liên quan đến các thủ tục Hàng không tại cửa ngõ Sân bay Quốc tế Tân Sơn
Nhất chính là nguồn động lực quan trọng cho sự phát triển kinh tế du lịch tại Việt Nam nói
chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
Tuy nhiên trên thực tế tồn tại nhiều bất cập nhất là các thủ tục phiền hà không cần thiết,
gây mất thời gian cho khách du lịch khi thực hiện thủ tục xuất nhập cảnh tại sân bay Tân Sơn
Nhất, mà khách du lịch thông qua các cơ quan truyền thông đã lên tiếng trong thời gian qua.
Trong quá trình làm việc thực tiễn tại sân bay Tân Sơn Nhất, tôi cảm thấy đây là môi
trƣờng phù hợp để tôi nghiên cứu và thực hiện đề tài này vừa kết hợp nghiên cứu và thực tiễn hy
vọng đề tài sẽ mang lại kết quả tốt và có thể góp phần vào việc xây dựng hoàn thiện dịch vụ đáp
ứng đƣợc yêu cầu cao của du khách khi đến Việt Nam.
Vì vậy tơi đã chọn đề tài “ Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du
lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất”

2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐỀ TÀI
Theo khảo sát của ngành du lịch Việt nam đối với du khách đã từng đến Việt Nam du lịch
thì trong đó có khoảng 70% khách cho biết sẽ khơng đến Việt Nam lần nữa. Đây là điều đáng
tiếc cho ngành du lịch Việt Nam, trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt với các nƣớc trong khu
vực. Nhận thấy để đáp ứng sự hài lịng của du khách, thì ngành du lịch Việt Nam cần xây dựng
và hoàn thiện ở nhiều vấn đề khác nhau, trong đó đặc biệt là tạo điều kiện thuận lợi cho khách du
lịch đến Việt Nam và nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách du lịch.

3. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
3.1. Mục tiêu nghiên cứu


- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách du lịch đến sân bay quốc tế Tân Sơn
Nhất trong giai đoạn từ 2008 - 2014
-Đề xuất các giải pháp đổi mới hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại

sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Phân tích, đánh giá thực trạng tiến trình đổi mới các thủ tục Hàng khơng (trong hơn 20
năm qua), rút ra những bài học kinh nghiệm đánh giá những thành công và hạn chế.
Đề xuất các giải pháp đơn giản hóa các thủ tục có thể ứng dụng vào thực tiễn nhằm đối
mới hoạt động quản lý các thủ tục phức tạp gây khó khăn phiền hà không cần thiết đến với khách
du lịch đến Việt Nam khi thực hiện các thủ tục tại Sân bay.
4. PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu giải pháp đổi mới và hoàn thiện thủ tục
xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất.
Tập trung vào những du khách đã và đang tham gia hoạt động xuất và nhập cảnh tại Sân
bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài đƣợc lấy từ năm 2008-2013.
4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ (mang tính định tính) và
nghiên cứu chính thức (mang tính định lƣợng).
- Thu thập thông tin đánh giá của khách du lịch khi đến sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
(Quy trình nghiên cứu xem hình 0.1 Luận văn)


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1.

Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hồ, Trần Thị Minh Hồ, Giáo trình “Marketing
du lịch”, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, 2008

2.

GS TS Nguyễn Văn Đính, PGS TS Trần Thị Minh Hịa, “Giáo trình kinh tế du

lịch”, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân.

3.

Vũ Ngọc Anh, 1997, “Đổi mới và hoàn thiện pháp luật về hải quan ở nƣớc ta hiện
nay’’ Luận án tiến sĩ Luật học, , Học Viện chính trị quốc gia TP.HCM.

4.

Nguyễn Văn Cƣờng, 2005, “Hoạt động kiểm soát xuất cảnh, nhập cảnh ở nƣớc ta
hiện nay”, Nhà nƣớc và pháp luật.

5.

Nguyễn Hữu Khải, 2003, Tổ chức hải quan thế giới và quá trình hội nhập của hải
quan việt Nam, tạp chí kinh tế đối ngoại, Đại Học Ngoại thƣơng.

6.

Lê Văn Huy - 2005 - “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lƣợc kinh doanh” trƣờng ĐH Kinh Tế Đà Nẵng

7.

Nguyễn Văn Minh (Học viện An ninh nhân dân, Hà Nội, 1999) “Quản lý Nhà ƣớc
về an ninh đối với ngƣời nƣớc ngoài nhập cảnh Việt Nam theo danh nghĩa du lịch”

8.

Triệu Văn Thế - Cục quản lý xuất nhập cảnh, Bộ Công an “Giải pháp nâng cao hiệu

quả hoạt động kiểm soát xuất nhập cảnh tại cửa khẩu hàng khơng quốc tế Nội Bài
góp phần đảm bảo an ninh quốc gia” (Bộ Công an, Hà Nội, 2005)

9.

Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 2010 – tầm nhìn đến năm 2030 Tổng cục Du lịch.

10.

Các bài luận văn khóa trƣớc.

11.

Số liệu trích nguồn từ tổng cục du lịch Việt Nam.

Tiếng Anh
1.

Travel Information Manual - TIM (2008), managed by IATA (International Air
Transport Association)

2.

Robert Ireland, takashi matumoto and Hideki mori, 2006, WCO report Columnus
WCO.

Địa chỉ các trang web:
/>http:// tiags.com.vn

/> /> />
www.dhs.gov/xtrv/sec/programs