Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
.............../ ...............

BỘ NỘI VỤ
......../ ........

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ THU HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH PHÚ XUÂN

Chuyên ngành
Mã số

: Tài chính – Ngân hàng
: 60 34 02 01

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017


Cơng trình được hồn thành tại:
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ TOÀN THẮNG

Phản biện 1: .................................................................. .
.......................................................................................
Phản biện 2: .................................................................. .
.......................................................................................

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc
sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia
Địa điểm: Phịng họp …....., Nhà...... - Hội trường bảo
vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia
Số:… - Đường…………… - Quận……………… TP………………
Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính
Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện
Hành chính Quốc gia


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, những năm gần
đây, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều hướng đến mục tiêu
đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ. Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang trở thành một xu thế cạnh
tranh giữa các ngân hàng. Việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân
hàng điện tử đem đến cho ngân hàng và khách hàng nhiều lợi ích
đồng thời cũng phù hợp với hướng phát triển của thời đại công nghệ.
Với mục tiêu tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam –
Chi nhánh Phú Xuân, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt

Nam – Chi nhánh Phú Xuân” để làm luận văn Thạc sỹ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
TMCP trong nước là mảng đề tài được khá nhiều tác giả quan tâm
trong những năm gần đây.. Các đề tài này đứng ở nhiều khía cạnh, góc
độ nghiên cứu và thời gian và khơng gian khác nhau, và đến nay vẫn
chưa có một đề tài nào nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam –
Chi nhánh Phú Xuân. Do đó, việc nghiên cứu đề tài trên, tại Ngân
hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân
là yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh hiện nay, khi phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử là một nội dung trọng yếu trong phương hướng
phát triển kinh doanh của đơn vị này.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
+ Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng thương mại.
+ Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại

1


Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú
Xuân, đưa ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
+ Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Phú Xuân.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là lý luận về
dịch vụ ngân hàng điện tử, thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử và các
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: nội dung trên được tiến hành tại Ngân hàng
TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.
+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu từ năm
2014- 2016.
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
Luận văn sử dụng các phương pháp luận: phương pháp duy
vật biện chứng; chủ nghĩa duy vật lịch sử, tư tưởng Hồ Chí Minh,
quan điểm, chính sách của Đảng và Nhà nước Việt Nam; và các
phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thống kê, tổng hợp, phương
pháp điều tra khảo sát; phương pháp phân tích.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Ý nghĩa lý luận: góp phần bổ sung, hồn thiện và hệ thống
hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu Tư
và Phát Triển Việt Nam nói riêng.
Ý nghĩa thực tiễn: hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú
Xuân, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.

2


7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục,
Luận văn gồm 3 chương:
+ Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử.
+ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi
nhánh Phú Xuân từ năm 2014 đến 2016.
+ Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi
nhánh Phú Xuân.

3


Chƣơng 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là định chế trung gian tài chính tiêu
biểu, đặc trưng bởi hình thức hoạt động kinh doanh của nó. Hoạt
động kinh doanh của ngân hàng thương mại chủ yếu và thường
xuyên là thu hút vốn thông qua những khoản tiền gửi phát séc, tiền
gửi tiết kiệm và những khoản tiền gửi khác từ các chủ thể trong nền
kinh tế. Sau đó, ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng và
thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính trên thị trường; đồng thời,
trong q trình kinh doanh ngân hàng thương mại còn thực hiện cung
ứng các dịch vụ trung gian thanh toán.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả
năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao
dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân
hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện
đại như Internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM,
POS, điện thoại di động ...

1.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
 Website quảng cáo (Brochure- Ware)



Thương mại điện tử (E-commerce)
Quản lý điện tử (E-business)

 Ngân hàng điện tử (E-bank)
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1 Máy rút tiền tự động
1.1.4.2 Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng
1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

4


1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking)
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính tồn cầu (Internetbanking)
1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobilebanking)
1.1.4.7 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn
1.1.4.8 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call-center)
1.1.4.9 Dịch vụ Ki-ốt ngân hàng (Kiosk Banking)
1.1.5. Các ưu, nhược điểm và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.5.1 Ưu điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
- Nhanh chóng, thuận tiện.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng.

- Cung cấp dịch vụ trọn gói.
1.1.5.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Vốn đầu tư lớn.
- Cơ sở hạ tầng còn yếu kém.
- Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thoả mãn khách hàng.
- Rủi ro cao.
- Thiếu thông tin.
1.2. Phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thƣơng mại
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ngân hàng
thương mại phát triển hệ thống các kênh phân phối điện tử dựa trên
nền tảng công nghệ thông tin hiện đại để cung ứng các sản phẩm,
dịch vụ đa đạng của ngân hàng trực tuyến, tiết kiệm thời gian và chi
phí của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

5


Việc phát triển các dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang
tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong quá trình hội nhập
kinh tế quốc tế.
1.2.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.2. Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm
1.2.4.3. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.4. Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ
1.2.4.5. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.5.1. Chỉ tiêu định lượng
- Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp và sự mở rộng
danh mục sản phẩm.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
- Doanh số và thu nhập từ dịch vụ NHĐT
- Tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập.
1.2.5.2. Chỉ tiêu định tính
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ.
- Mức độ an tồn, bảo mật và khả năng phịng chống rủi ro.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng.
1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử
1.2.6.1. Các nhân tố bên ngồi
- Mơi trường pháp lý
- Môi trường công nghệ
- Môi trường kinh tế - xã hội
- Thói quen dùng tiền mặt của người dân
1.2.6.2. Các nhân tố bên trong ngân hàng
- Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực

6


- Cơng tác đảm bảo an tồn bảo mật và phòng ngừa rủi ro
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT
- Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị
1.2.6.3. Các nhân tố thuộc về khách hàng
- Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử
- Trình độ và mức thu nhập của người dân
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng

thƣơng mại khác và bài học kinh nghiệm cho BIDV Phú Xuân
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng Việt Nam
1.3.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank
1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Sacombank
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Phú Xuân
Thứ nhất, ngân hàng phải xây dựng nền tảng công nghệ hiện
đại, tiên tiến và không ngừng cập nhật, đổi mới.
Thứ hai, phải xây dựng, phát triển sản phẩm hướng đến
khách hàng.
Thứ ba, ngân hàng cần chú trọng đảm bảo an toàn, bảo mật
cho người dùng, tăng cường quản lý rủi ro.
Tóm tắt Chương 1.

7


Chƣơng 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt
Nam – Chi nhánh Phú Xuân
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của BIDV Phú Xuân
Năm 2015, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban
hành quyết định 589/QĐ-NHNN chấp thuận sáp nhập MHB (Ngân
hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long) vào BIDV.
Theo đó, ngày 23/05/2015, MHB Huế chính thức chấm dứt
hoạt động, chuyển đổi hoàn toàn thành BIDV Phú Xuân, là một Chi
nhánh cấp I thuộc hệ thống BIDV.
Tháng 10/2015, Chi nhánh tiếp nhận thêm 2 Phòng giao dịch

từ BIDV Thừa Thiên Huế bàn giao sang, là Phòng giao dịch Phú Bài
và Phòng giao dịch Thuận An. Đến nay, BIDV Phú Xuân duy trì hoạt
động ổn định với 1 Chi nhánh và 2 Phòng giao dịch.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của BIDV Phú Xuân
Hiện nay chi nhánh có một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình
độ cao, năng động và nhiệt tình với tổng cộng 47 cán bộ. Mơ hình tổ
chức bộ máy quản lý của Chi nhánh thể hiện qua đồ 2.1

8


BAN GIÁM ĐỐC
BP. Tài
chính- Kế

tốn
P.Quản lý
nội bộ

BP. Kế
hoạch

P.Quản lý
rủi ro

Tổ Điện
tốn

P.Quản trị
tín dụng

BP. Quản
lý thơng tin
KH

P.Giao dịch
khách hàng
P.Khách
hàng
Doanh
P.Khách
nghiệp
hàng Cá
nhân

Tổ Quản lý
và DV kho
quỹ
P.Giao dịch
Phú Bài
P.Giao dịch
Thuận An
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Phú Xuân
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ - BIDV Phú Xuân)

9

2.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Xuân
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Phú Xuân từ 2014-2016
Đơn vị tính: triệu đồng, %
Năm 2014
Chỉ tiêu

Tổng thu nhập

Năm 2015

Giá trị Tỉ lệ Giá trị
(tr.đ) (%) (tr.đ)

Năm 2016

Tỉ lệ
(%)

Giá trị
(tr.đ)

Tỷ lệ
(%)

2015/2014
(+/-)

%

2016/2015

(+/-)

%

12,037

100 27,738

100 108,686

100 15,701

130.4 80,948

291.8

10,912

90.7 22,373

80.7 69,054

63.5 11,461

105.0 46,681

208.6

Thu nhập từ lãi
điều chuyển vốn

nội bộ

482

4.0 2,769

10.0 34,159

31.4 2,287

474.5 31,390

1133.6

Thu nhập từ dịch
vụ

412

3.4 1,291

4.7

4,016

3.7

213.3 2,725

211.1

Thu nhập khác

231

1.9 1,305

4.7

1,457

1.3 1,074

464.9

Tổng chi phí

10,787

100 25,753

100 103,274

100 14,966

138.7 76,521

Chi phí lãi tiền gửi 5,814

53.9 15,208

59.1 23,422

22.7 9,394

161.6

8,214

54.0

56.6 1,645

609.3 56,510

2950

214.6

1,427

300.4

12.3 1,499

42.7

7,710

153.9

194.1

Thu nhập lãi vay

879

152

Chi phí trả lãi điều
chuyển vốn nội bộ

270

2.5 1,915

7.4 58,425

Chi phí dịch vụ

151

1.4

1.8

Chi phí quản lý

3512

32.6 5,011

Chi dự phịng rủi
ro

211

2.0 1,859

7.2

5,468

5.3 1,648

781.0

3,609

Chi phí khác

829

7.7 1,285

5.0

1,336

1.3

55.0

51

Lợi nhuận trƣớc
thuế

1,250

475

1,985

1,902

19.5 12,721

5,412

1.8

324

456
735

58.8 3,427

11.6
286.0

4.0
172.6

(Nguồn: Cân đối kế toán BIDV Phú Xuân năm 2014, 2015, 2016 )

10


2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Phú Xuân giai
đoạn 2014 – 2016.
2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 -2016.
2.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai tại BIDV Phú Xuân
 Dịch vụ th
Bảng 2.2: Tình hình phát triển th của BIDV Phú Xuân từ 2014 – 2016
Loại th

Th nội
địa
Th quốc
tế
- Thẻ ghi
nợ
- Thẻ tín
dụng
TỔNG SỐ

Năm
2014

Năm Năm
2015 2016

475 1559

So sánh 2015/ 2014 So sánh 2016/ 2015
Tăng/
giảm (th )

5830

Tăng/ giảm
(th )

(%)

1084 228.21

(%)

4271 273.96

0

16

127

16

-

111 693.75

0

16

109

16

-

93 581.25

0

0

18

0

-

18

475 1575

5957

1100 231.58

4382 278.22

(Nguồn: Báo cáo thống kê của BIDV Phú Xuân)

Đơn vị tính: triệu đồng
Biểu đồ 2.1: Doanh thu phí dịch vụ từ th của BIDV Phú Xuân

11

-


từ năm 2014 – 2016
 Hệ thống máy ATM và máy POS

Đơn vị tính: triệu đồng
Biểu đồ 2.2: Số lƣợng máy ATM và máy POS của BIDV Phú
Xuân từ 2014 -2016.

Đơn vị tính: triệu đồng
Biểu đồ 2.3: Doanh thu phí giao dịch tại ATM và POS của BIDV
Phú Xuân từ 2014 -2016.

12

 Dịch vụ BSMS
Bảng 2.3: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS của
BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016
Đơn vị tính: khách hàng, %
Chỉ tiêu

So sánh
2015/2014
Năm
2014

Năm
2015

So sánh 2016/2015

Năm
2016 Tăng/giảm (%) Tăng/giảm (%)

Tổng số KH sử
dụng BSMS

494

691

3836

197 39.88

3145 455.14

KHCN

446

620

3601

174 39.01

2981 480.81

KHDN

48

71

235

23 47.92

164 230.99

(Nguồn: Báo cáo thống kê – BIDV Phú Xuân)
Bảng 2.4: Doanh thu phí dịch vụ BSMS của BIDV Phú
Xuân từ năm 2014 – 2016

Đơn vị tính: triệu đồng, %

Chỉ tiêu
Tổng doanh thu
phí BSMS
Doanh thu phí
BSMS của KHCN
Doanh thu phí
BSMS của KHDN

So sánh
2015/2014

So sánh
2016/2015

Năm
2014

Năm
2015

Năm
2016

(+/-)

49

83

431

34

69.39

348

419.28

31

51

304

20

64.52

253

496.08

18

32

127

14

77.78

95

296.88

(%)

(+/-)

(%)

(Nguồn: Báo cáo thống kê – BIDV Phú Xuân)

13


 BIDV Online, BIDV Business Online và BIDV Smart
Banking

Đơn vị tính: KH, triệu đồng
Biểu đồ 2.4: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh thu
dịch vụ IBMB của BIDV Phú Xuân từ 2014 -2016.
2.2.1.2. Tình hình thu nhập về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.
Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016

(Đơn vị tính: triệu đồng, %)
Năm
2014

Chỉ tiêu
Tổng thu dịch vụ (tr.đ)

412

Năm
2015
1,591

Năm
2016
4,016

Thu dịch vụ NHĐT (tr.đ)
104
351
1,718
Thu dịch vụ NHĐT/ Tổng thu
22.1%
dịch vụ(%)
25.2 %
42.8%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Xuân 2014,
2015, 2016)

14

2.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện
qua một số chỉ tiêu phản ánh định tính
2.2.2.1. Tính tiện ích
Bảng 2.6: So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ NHĐT
của BIDV Phú Xuân với các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh
Thừa Thiên Huế
Chức năng

BIDV VCB ACB Sacombank

Internet banking
Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ
Xem và in sao kê giao dịch từng tháng
Cập nhật thông tin sản phẩm của Ngân hàng
Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối
đối
Tham khảo thơng tin về giá chứng khốn
Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến của sản giao
dịch vàng
Đăng ký thẻ trên mạng
Đăng ký vay trên mạng
Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ
Thanh toán trực tuyến trên mạng
Thanh toán hóa đơn
Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả
trước
Mobile-banking
Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ

Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất
Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi
Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng
khoán
Thanh tốn hóa đơn (Tiền điện, nước,...)
Chuyển khoản trên mạng
Nhận tin nhắn thơng báo kết quả giao dịch chứng
khốn
Đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến

15

x
x
x

x
x
x

x
x
x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x
x
x
x
x

x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x

x
x
x
x

x
x
x
x

x
x
x
x

x
x
x
x

x
x

x

x
x
x

x
x
x

x
x
x

x

x
x
x
x
x
x

x


Chức năng
BIDV VCB ACB
Thanh toán trực tuyến
x

x
x
Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả x
x
x
trước
Mở/khóa tài khoản thẻ
x
x
Thay đổi, bổ sung tài khoản liên kết với thẻ
x
BIDV SMS
Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán
Tra cứu dịch vụ thẻ (hạn mức, dư nợ)
Đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến

x
x

x
x
x

x
x

Sacombank
x
x
x

x
x
x

(Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của các Ngân hàng)
2.2.2.2. Tính chuyên nghiệp
2.2.2.3. Tính an tồn tin cậy, bảo mật và kiểm sốt rủi ro
2.2.3 Khảo sát khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV
Phú Xuân.
Trong thời gian cuối năm 2016, tác giả khảo sát 100 khách
hàng của BIDV Phú Xuân. Kết quả thu về có 4 phiếu khơng hợp lệ
nên lượng mẫu đưa vào phân tích là 96 phiếu.

Biểu đồ 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết về dịch
vụ NHĐT của BIDV Phú Xuân
- Về số lượng và loại dịch vụ sử dụng, kết quả khảo sát thể
hiện ở Biểu đồ 2.6 cho thấy dịch vụ được sử dụng nhiều nhất là
BIDV SMS chiếm 56/96 phiếu, tương ứng 58,3%. Tiếp theo đó là

16


dịch vụ thẻ, chiếm 44,8%. Dịch vụ BIDV Smart Banking và BIDV
Online lần lượt chiếm 40,63% và 27,1% tổng số phiếu.

Biểu đồ 2.6: Loại sản phẩm dịch vụ NHĐT khách hàng
đang sử dụng của BIDV Phú Xuân
Biểu đồ 2.7 thể hiện mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của
khách hàng. Nhìn chung, phần lớn khách hàng sử dụng các dịch vụ

NHĐT nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về giao dịch ngân hàng,
cịn các mục đích như xem thơng tin tỷ giá, lãi suất, gửi, rút tiền tiết
kiệm và các mục đích khác ít được lựa chọn hơn.

Biểu đồ 2.7: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của
BIDV Phú Xuân

17


Biểu đồ 2.8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của
BIDV Phú Xuân
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Phú Xuân
2.3.1. Những kết quả đạt được
Thứ nhất, dịch vụ NHĐT góp phần tăng thu nhập.

Biểu đồ 2.9: Doanh thu phí từ các dịch vụ NHĐT của BIDV
Phú Xuân từ năm 2014 – 2016
Thứ hai, Chi nhánh đã tích cực mở rộng nền khách hàng sử
dụng dịch vụ NHĐT và phát triển các tiện ích của dịch vụ.
Thứ ba, mạng lưới ATM, POS dần được mở rộng. Dịch vụ
gia tăng trên ATM, POS được bổ sung, nâng cấp.

18


Thứ tư, uy tín và thương hiệu của Chi nhánh ngày càng củng
cố và dần nâng cao trên địa bàn và trong hệ thống.
Thứ năm, Chi nhánh đã đẩy mạnh hợp tác với nhiều đối tác
trên địa bàn nhằm mở rộng thị phần, gia tăng phát triển dịch vụ.

Thứ sáu, Chi nhánh luôn quan tâm, chú trọng nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực về trình độ chun mơn cũng như phong cách
làm việc nhằm phục vụ tốt nhất khách hàng.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
2.3.2.1. Những hạn chế
Thứ nhất, là rào cản về yếu tố tâm lý.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ NHĐT còn hạn chế, tiện ích sản
phẩm chưa cao.
Thứ ba, thị phần dịch vụ NHĐT vẫn còn thấp, sản phẩm
chưa tạo được thương hiệu riêng.
Thứ tư, mạng lưới giao dịch và đội ngũ nhân sự còn mỏng,
thiếu kinh nghiệm.
Thứ năm, cơ sở pháp lý vẫn cịn hạn chế.
Thứ sáu, cơng nghệ hỗ trợ cơng tác hậu kiểm, lưu trữ cịn
hạn chế.
Thứ bảy, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, mạng viễn thông
của Việt Nam còn nhiều hạn chế.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, nguyên nhân từ khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai, xuất phát từ điều kiện kinh tế trên địa bàn.
Thứ ba, xuất phát từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
Thứ tư, xuất phát từ môi trường pháp lý.
Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, Chi nhánh chưa có chiến lược cụ thể gia tăng nguồn
thu từ các dịch vụ NHĐT mang tính lâu dài.
Thứ hai, trình độ nguồn nhân lực của chi nhánh cịn nhiều hạn
chế về số lượng và chất lượng.
Thứ ba, công tác nghiên cứu phát triển và quảng bá sản
phẩm chưa hiệu quả.

Tóm tắt chương 2

19


Chƣơng 3:
ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ XUÂN
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân.
3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Đào tạo, nâng cao năng lực quản lý cũng như phát triển
nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao.
Hồn thành việc xây dựng các quy định quản lí hệ thống
cơng nghệ thơng tin và triển khai nhiều dự án quan trọng trong lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Mục tiêu chăm sóc khách hàng đưa lên hàng đầu từ khâu sản
phẩm dịch vụ, kỹ năng tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
Hiện đại hoá hệ thống NHĐT với những tiện ích tiên tiến.
3.1.2. Định hướng và nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử
Về sản phẩm dịch vụ NHĐT
Phát triển trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Phát
triển đa dạng, đầy đủ tất cả sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung.
Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ
chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, chất lượng cao.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, cần phát triển đa dạng hóa
sản phẩm trên cơ sở tài khoản tiền gửi thanh toán để thiết kế sản
phẩm cung cấp thông qua kênh NHĐT.

Kênh phân phối
Phát triển các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng theo hướng
thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại.
Mở rộng các kênh phân phối.
Về công nghệ thông tin

20


Phát triển CNTT phù hợp với mục tiêu, chiến lược phát triển
hoạt động kinh doanh của BIDV.
Xây dựng hệ thống CNTT thành hệ thống công cụ then chốt, tạo
ra sự đổi mới và đột phá trong hoạt động.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Phú Xuân.
3.2.1. Giải pháp về công nghệ, an ninh và bảo mật
Đầu tư cơng nghệ phải tính đến sự đồng bộ của bộ máy điều
hành và kết cấu hạ tầng
Đầu tư công nghệ phải tính đến khả năng tương thích của
cơng nghệ trên hệ thống thanh toán ngân hàng điện tử.
Đầu tư cho cơng nghệ phải tính đến khả năng khai thác cơng
nghệ của nguồn nhân lực.
Đầu tư cho công nghệ phải được thực hiện đồng bộ trên toàn
hệ thống.
Xây dựng trung tâm dự phịng và cảnh báo sự cố.
Áp dụng cơng nghệ mã hóa để kết nối giữa các chi nhánh
trong ngân hàng, giữa Hội sở với ngân hàng Nhà nước.
Chú trọng cảnh báo khách hàng về nguy cơ khi sử dụng dịch
vụ NHĐT, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT an toàn.
Lựa chọn giải pháp xác thực và bảo mật an tồn giao dịch
NHĐT phù hợp.

Xây dựng quy trình nghiệp vụ an ninh chặt chẽ.
Tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược.
3.2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên.
Thứ hai, chính sách đãi ngộ và thu hút nhân tài.
3.2.3. Giải pháp Marketing
Tiến hành phân khúc thị trường và khách hàng. Xây dựng
chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng.
Tăng cường công tác marketing nội bộ.

21


Đẩy mạnh marketing trực tuyến.
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Thay đổi quan điểm trong bán hàng
Xây dựng các kênh giải quyết, thắc mắc của khách hàng
Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
3.2.5. Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ
Hồn thiện sản phẩm hiện có
Phát triển sản phẩm mới
Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
3.2.6. Giải pháp tăng cường công tác quản lý rủi ro
Thứ nhất, tăng cường công tác quản lý nộ bộ
Thứ hai, quản lý rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử
Thứ ba, quản lý rủi ro bên thứ ba
Thứ tư, quản lý rủi ro trong trường hợp xảy ra sự cố
3.2.7. Giải pháp tăng cường liên kết với các đơn vị, tổ chức và
doanh nghiệp
BIDV Phú Xuân cần phải có sự liên kết, phối hợp chặt chẽ

với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp khác như các cơng ty
bảo hiểm, các cơng ty chứng khốn,...
Kết hợp với các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại,
dịch vụ… để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.3. Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Thứ nhất, hồn thiện môi trường pháp lý
Thứ hai, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng
Thứ ba, thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Thứ tư, phát triển nguồn nhân lực.
Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, hoàn thiện các văn bản pháp lý

22


Thứ hai, tạo điều kiện cho chứng từ điện tử đi vào cuộc sống.
Thứ ba, tăng cường công tác quản lý rủi ro
Thứ tư, khuyến khích, hỗ trợ các Ngân hàng thương mại phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
3.3.3 Đối với BIDV Việt Nam
- Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng
và triển khai công nghệ, dịch vụ mới.
- Tạo điều kiện để các chi nhánh chủ động trong các hoạt
động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh tại địa phương.
- Tăng cường khả năng quản trị điều hành và hoạt động của
BIDV, đặc biệt chú trọng quản lý rủi ro.
- BIDV cần phải xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ nhân
viên giỏi cả về nghiệp vụ chuyên môn cũng như công nghệ thông tin.

- Xây dựng hình ảnh BIDV, thường xuyên tổ chức các
chương trình khuếch trương thương hiệu và uy tín của ngân hàng.
Tóm tắt chương 3

23