Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thơng tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Các số liệu, biểu
mẫu được sử dụng trong Luận văn này là trung thực, được thu thập qua quá trình
khảo sát thực tế và tham khảo các tài liệu chuyên khảo có liên quan.
Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm về những nội dung trên.
Tác giả luận văn

ii


LỜI CÁM ƠN
Có được kết quả nghiên cứu và hồn thành luận văn này, trước tiên tác giả
xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Lê Thị Kim Liên,
người cơ đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt cho tác giả những kiến thức và kinh
nghiệm trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu khoa học.
Xin trân trọng cảm ơn tập thể các Thầy Cô giáo Trường Du lịch, Đại học
Huế; cảm ơn Ban lãnh đạo sở Du Lịch Khánh Hòa, các cơ quan thuộc thành phố
Nha Trang, các đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến, cung cấp tài
liệu, số liệu và tạo điều kiện về mọi mặt để tác giả hoàn thành luận văn này.
Do kinh nghiệm và thời gian nghiên cứu chưa nhiều, mặc dù bản thân đã
có nhiều cố gắng song khơng tránh khỏi những thiếu sót trong nội dung phân tích
và trình bày luận văn. Tác giả rất mong nhận được sự hướng dẫn và góp ý chân
thành của các nhà nghiên cứu khoa học, các thầy cô giáo và bạn bè đồng nghiệp.
Cuối cùng, tác giả xin chân thành cám ơn những người thân trong gia
đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, khích lệ tác giả trong q trình học tập,
nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

iii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Họ tên tác giả luận văn :
Tên đề tài: Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành
phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
I. MỤC ĐÍCH, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1. Mục đích nghiên cứu
Vận dụng cơ sở lý luận và thực tiễn về thực trạng tham gia vào ngành Du
lịch của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch trên địa bàn thành phố Nha Trang –
Khánh Hòa. Đề ra các giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội
địa trên địa bàn thành phố Nha Trang – Khánh Hịa.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Hướng dẫn viên du lịch, liên quan đến đề
tài đặt ra.
- Phân tích và đánh giá thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa
tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
2. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành
phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
- Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa và các công ty lữ hành
3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: thành phố Nha Trang – Khánh Hòa.
- Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp từ 2016 đến 2019, số liệu sơ cấp năm 2019.
II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: tác giả dự kiến thu thập các phiếu

điều tra của du khách về đội ngũ hướng dẫn viên nội địa của thành phố Nha
Trang, tỉnh Khánh Hịa từ các cơng ty Lữ hành và điểm du lịch thu hút đông
khách du lịch.
Xây dựng bảng hỏi chuyên sâu về các khía cạnh nghề nghiệp và tố chất cần
có của HDV, tiến hành điều tra khách du lịch trên địa bàn thành phố Nha Trang,
iv


Khánh Hịa theo các hình thức: Câu hỏi điều kiện, câu hỏi đóng (trắc nghiệm và
thang đo).
Xây dựng cơng thức tính để điều tra số lượng du khách đến thành phố Nha
Trang, tỉnh Khánh Hịa.
Nt2 * 2
n=
N*2x + t2*2

Trong đó: - N: Lượng du khách dự kiến trong thời gian điều
tra (chỉ số thời vụ*số lượng khách dự đoán trong năm = số
lượng khách quí...
- Lấy t và độ tin cậy tương ứng (ví dụ t = 2, độ tin cậy =
0,9545)
- Lấy x trong phạm vi cho phép = 5%
- Lấy  = 0.2435 (Phương sai thường được lấy trong các
cuộc điều tra du khách ở nước ta)

- Phương thức chọn mẫu: Điều tra ngẫu nhiên (những du khách đã tham gia
chuyến du lịch của các công ty lữ hành có sử dụng hướng dẫn viên du lịch và các
điểm tham quan thu hút đông du khách).
- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Tác giả thu thập các tài liệu từ
các sách, giáo trình, các bài báo, tạp chí, luận văn thạc sỹ đã cơng bố liên quan

đến thực trạng Hướng dẫn viên du lịch, các biện pháp nâng cao chất lượng sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho du khách đi du lịch tại Nha Trang – Khánh Hịa.
2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp: Luận văn dùng các phương
pháp thống kê, mã hoá để tiến hành tổng hợp lại các phiếu điều tra, trắc nghiệm.
Sau đó nhập dữ liệu vào phần mềm Excel, làm sạch số liệu bằng công cụ SPSS
20.0; phân tích thơng kê (tần suất và giá trị trung bình); phân tích phương sai đơn
biến ANOVA; phương pháp phân tích hồi quy để so sánh các chỉ số và đưa ra kết
luận chung về thực trạng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch nội địa ở Nha Trang –
Khánh Hòa.
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu thứ cấp: Thống kê các dữ liệu thu
thập được và tiến hành phân tích để lựa chọn các tài liệu và thơng tin cần thiết
cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thơng tin hay tài liệu khơng cịn phù
hợp với tình hình hiện tại.
v


3. Phương pháp chuyên gia
Tham khảo ý kiến của những nhà quản lý như phòng nhân sự, phòng điều
hành của các cơng ty lữ hành có sử dụng hướng dẫn viên và các cơ quan quản lý
nhà nước về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, phạm vi nghiên cứu từ năm 2018
đến nay.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này đã tìm ra thực trạng hiện nay của hướng dẫn viên du lịch
để tìm ra những điểm chưa đạt, điểm yếu của hướng dẫn viên du lịch hiện nay
trên địa bàn thành phố Nha Trang – Khánh Hòa.
Nghiên cứu đã giúp cho các nhà quản lý du lịch và các doanh nghiệp du
lịch biết cách quản lý và phát triển nguồn nhân lực du lịch, cụ thể là hướng dẫn
viên để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, thu hút du khách đến với
Nha Trang – Khánh Hòa nhiều hơn.

Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao cả
về số lượng và chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch ở Nha Trang –
Khánh Hòa.

vi


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. ii
LỜI CÁM ƠN ...................................................................................................... iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ...................................................................................... iv
MỤC LỤC ........................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................. xiii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 3
5. Kết quả của nghiên cứu .................................................................................. 4
6. Cấu trúc của luận văn ..................................................................................... 5
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .............................................................. 6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG
DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA ......................................................................... 6
1.1. Các khái niệm cơ bản .................................................................................. 6
1.1.1. Du lịch .................................................................................................. 6
1.1.2. Hướng dẫn du lịch ................................................................................ 7
1.2. Các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch và các tiêu chuẩn đánh
giá đội ngũ hướng dẫn viên du lịch .................................................................... 9
1.2.1. Những hoạt động chính của hướng dẫn du lịch ................................... 9

1.2.1.1. Hoạt động tổ chức ......................................................................... 9
1.2.1.2. Hoạt động thông tin....................................................................... 9
1.2.1.3. Hoạt động kiểm tra ...................................................................... 10
1.2.1.4. Các hoạt động khác ..................................................................... 10
1.2.2. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch .................................................... 10
1.2.3. Đặc điểm lao động của nghề hướng dẫn viên du lịch ........................ 12
1.2.4. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch ...................................... 12
vii


1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên
du lịch ............................................................................................................... 17
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa tại
thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hoà ............................................................ 18
1.4.1.Trình độ kiến thức, chun mơn nghiệp vụ ........................................ 19
1.4.2. Kỹ năng .............................................................................................. 21
1.4.3. Thái độ, phẩm chất chính trị .............................................................. 23
1.4.4. Sức khoẻ và sự nhiệt tình ................................................................... 24
1.4.5. Ngoại hình .......................................................................................... 24
1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của
một số quốc gia trên Thế giới và Việt Nam. .................................................... 25
1.5.1. Kinh nghiệm ở nước ngoài ................................................................. 25
1.5.1.1. Kinh nghiệm của Okinawa - Nhật Bản ....................................... 25
1.5.1.2. Mơ hình tại Matxcơva (Moscow) – Nga ..................................... 26
1.5.2. Kinh nghiệm trong nước .................................................................... 26
1.5.2.1 Tổng cục du lịch ........................................................................... 26
1.5.2.2. Kinh nghiệm của Quảng Nam ..................................................... 27
1.5.3. Bài học nâng cao chất lượng đội ngũ Hướng dẫn viên Du lịch cho
Khánh Hòa ................................................................................................... 29
1.6. Xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội

địa tại Nha Trang, Khánh Hoà ......................................................................... 29
1.6.1. Mơ hình đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa... 29
1.6.2. Kinh nghiệm, mô hình thực tiễn tại Việt Nam ................................... 31
1.6.3. Sơ đồ mơ hình nghiên cứu ................................................................. 32
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 .................................................................................... 34
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU
LỊCH NỘI ĐỊA TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG, KHÁNH HÒA ............ 35
2.1. Đặc điểm du lịch tại thành phố nha trang ................................................. 35
2.1.1. Vị trí địa lý ......................................................................................... 35
2.1.2. Tài nguyên du lịch.............................................................................. 36

viii


2.2. Thực trạng hoạt động của ngành du lịch tại thành phố Nha Trang,
Khánh Hoà trong thời gian qua ........................................................................ 37
2.2.1. Chính sách phát triển du lịch.............................................................. 37
2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành và sản phẩm du lịch chính ......... 38
2.2.3. Nguồn nhân lực du lịch ...................................................................... 39
2.2.4. Một số kết quả hoạt động kinh doanh du lịch tại Nha Trang,
Khánh Hồ ................................................................................................... 40
2.2.5. Thực trạng cơng tác quản lý nhà nước về du lịch tại Nha Trang,
Khánh Hoà ................................................................................................... 40
2.2.6. Thực trạng các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn tỉnh ...................... 41
2.2.7. Thực trạng chất lượng đội ngũ Hướng dẫn viên Du lịch tại Nha
Trang - Khánh Hòa....................................................................................... 42
2.3. Đánh giá về chất lượng Đội ngũ Hướng dẫn viên Du lịch tại Nha
Trang - Khánh Hòa ........................................................................................... 47
2.3.1. Khảo sát chuyên gia về các yếu tố chất lượng đội ngũ Hướng dẫn
viên du lịch nội địa tại Nha Trang ................................................................ 47

2.3.2. Đánh giá của Khách du lịch về chất lượng đội ngũ Hướng dẫn
viên du lịch nội địa tại Nha Trang Khánh Hòa ............................................ 51
2.3.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra .................................................................... 51
2.3.2.2. Thông tin chuyến đi của khách du lịch ....................................... 55
2.3.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...... 59
2.3.2.4. Phân tích nhân tố EFA ................................................................ 61
2.3.2.3. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng đội ngũ Hướng dẫn
viên Du lịch nội địa tại Nha Trang – Khánh Hòa .................................... 63
CHƯƠNG 3:

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA Ở NHA TRANG –
KHÁNH HÒA..................................................................................................... 72
3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển ngành du lịch Khánh Hoà giai đoạn
2020 -2025 và định hướng đến 2030 ............................................................... 72
3.2. Định hướng nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa ở
Nha Trang – Khánh Hoà .................................................................................. 75
ix


3.2.1. Đối với Cơ quan quản lý nhà nước .................................................... 77
3.2.2. Đối với doanh nghiệp ......................................................................... 78
3.2.3. Đối với các cơ sở đào tạo du lịch ....................................................... 79
3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở
Nha Trang – Khánh Hồ .................................................................................. 81
3.3.1. Nhóm giải pháp về nâng cao yếu tố ngoại hình, sức khoẻ cho đội ngũ
Hướng dẫn viên Du lịch nội địa ...................................................................... 81
3.3.1.1. Tăng cường, nâng cao khâu tuyển chọn hướng dẫn viên ..................... 81
3.3.1.2. Nâng cao thể chất, sức khoẻ và ngoại hình cho hướng dẫn viên .......... 82

3.3.1.3. Chăm lo sức khoẻ tinh thần cho đội ngũ hướng dẫn viên .................... 82
3.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao khả năng tổ chức và điều hành tour ......... 83
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao trình độ chun mơn và ngoại ngữ .......... 84
3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao thái độ, phong cách làm việc chuyên nghiệp.. 86
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 88
1. Kết luận ........................................................................................................ 88
2. Kiến nghị ...................................................................................................... 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 92
PHỤ LỤC

x


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CTDL:

Chương trình du lịch

DLVN:

Du lịch Việt Nam

DNDL

Doanh nghiệp du lịch

GD&ĐT:

Giáo dục và đào tạo

HDV:

Hướng dẫn viên

HDVDL:

Hướng dẫn viên du lịch

KDL:

Khách du lịch

NCPTDL:

Nghiên cứu phát triển du lịch

TCDL:

Tổng cục Du lịch

TCTK:

Tổng cục Thống kê

Th.S.:

Thạc sỹ

TNDL:

Tài nguyên du lịch

TNHH:

Công ty trách nhiệm hữu hạn

TS:

Tiến sĩ

UBND:

Ủy ban nhân dân

VCCI:

Phịng Thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam

VHTT&DL: Văn hóa, Thể thao và Du lịch

xi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thống kế số lượng Hướng dẫn viên du lịch giai đoạn 2016 – 2019 ... 42
Bảng 2.2. Cơ cấu Hướng dẫn viên du lịch Quốc tế ............................................. 44
Bảng 2.3. Số lượng Hướng dẫn viên du lịch nội địa trong doanh nghiệp du lịch....... 45
Bảng 2.4. Tương quan số lượng Hướng dẫn viên và khách du lịch nội địa ........ 46
Bảng 2.5. Ý kiến chuyên gia về các nhân tố chất lượng Hướng dẫn viên du
lịch nội địa ......................................................................................... 48

Bảng 2.6. Cơ cấu mẫu điều tra khách du lịch nội địa .......................................... 52
Bảng 2.7.Thông tin về chuyến đi của mẫu điều tra.............................................. 56
Bảng 2.8. Bảng tổng hợp độ tin cậy thang đo các nhân tố ................................... 59
Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập............................................ 61
Bảng 2.10. Bảng phương sai trích ........................................................................ 62
Bảng 2.11. Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố biến độc lập ....................... 62
Bảng 2.12. Đánh giá Yếu tố ngoại hình, sức khoẻ............................................... 64
Bảng 2.13. Đánh giá Yếu tố Thái độ, phong cách làm việc chuyên nghiệp ........ 65
Bảng 2.14. Đánh giá Yếu tố Kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ ......................... 66
Bảng 2.15. Đánh giá Yếu tố Khả năng tổ chức, điều hành tour .......................... 67
Bảng 2.16. Đánh giá Yếu tố kỹ năng thuyết minh, trình bày, giao tiếp............... 68
Bảng 3.1. Mục tiêu phát tiển du lịch Khánh Hoà giai đoạn 2020 - 2025, tầm
nhìn 2030 ............................................................................................ 74

xii


DANH MỤC CÁC BIỀU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Thống kê số lượng Hướng dẫn viên du lịch giai đoạn 2016 - 2019 ........ 43
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu Hướng dẫn viên du lịch Quốc tế ......................................... 44
Biểu đồ 2.3. Số lượng Hướng dẫn viên du lịch nội địa trong doanh nghiệp du lịch... 45
Biểu đồ 2.4. Tương quan số lượng Hướng dẫn viên và khách du lịch nội địa .... 46
Biểu đồ 2.5: Giới tính ........................................................................................... 53
Biểu đồ 2.6: Độ tuổi ............................................................................................. 53
Biểu đồ 2.7: Nghề nghiệp hiện tại ........................................................................ 54
Biểu đồ 2.8: Trình độ học vấn .............................................................................. 54
Biểu đồ 2.9: Thu nhập bình quân ......................................................................... 55
Biểu đồ 2.10: Số lần đến Nha Trang .................................................................... 56
Biểu đồ 2.11: Mục đích chuyến đi ....................................................................... 57
Biểu đồ 2.12: Tiếp cận nguồn thông tin điểm đến ............................................... 58

Biểu 2.13: Hình thức tổ chức chuyến đi đến Nha Trang ..................................... 58

xiii


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch được xem là “ngành cơng nghiệp khơng khói” là “con gà đẻ trứng
vàng”… bởi vì hàng năm ngành du lịch đã đem về cho mỗi quốc gia một số tiền
khổng lồ. du lịch đã trở thành một ngành kinh tế dịch vụ quan trọng của đất nước
do những đóng góp to lớn của nó. Vì vậy, Đảng và Nhà nước đang tập trung đầu
tư phát triển hoạt động du lịch. Đáp lại sự quan tâm đó, ngành Du lịch Việt Nam
(DLVN) đã không ngừng mở rộng thị trường, tăng cường quảng bá, xúc tiến du
lịch; tạo ra các sản phẩm, dịch vụ du lịch hấp dẫn đối với du khách. Tuy nhiên để
vận hành một cách “trơn tru” và đóng góp vào sự phát triển đó chính là nguồn
nhân lực có trình độ và kỹ năng đáp ứng được yêu cầu phát triển của Ngành du
lịch trong tiến trình hội nhập khu vực và thế giới.
TP. Nha Trang là địa bàn hội tụ đậm nét các yếu tố nền tảng cho một trung
tâm du lịch biển quốc tế bao gồm đô thị phát triển với đầy đủ các giá trị văn hóa,
nhân văn được đánh giá cao, mơi trường khá trong sạch, con người hiền hòa, nhã
nhặn… kết hợp với các giá trị về cảnh quan thiên nhiên kỳ thú của vịnh, biển,
núi, sông, vùng ngập mặn, cảnh quan sinh thái nông nghiệp trù phú, hệ sinh thái
biển đa dạng. Năm 2008, Nha Trang đón 1,6 triệu lượt khách, tăng 17,4% so với
cùng kỳ, trong đó khách quốc tế là 330.000 lượt, tăng 17% so với cùng kỳ. Tổng
doanh thu hoạt động du lịch và dịch vụ ước đạt 1.282 tỷ đồng, tăng 31,4%. Chính
những điều kiện đó mà du lịch Nha Trang trong thời gian vừa qua là địa chỉ quen
thuộc của du khách trong nước và quốc tế, đóng góp trên 70% tổng doanh thu du
lịch của tỉnh Khánh Hịa. Tuy nhiên sự phát triển "nóng" về du lịch của Nha
Trang cũng đang đứng trước những thách thức đó chính là thiếu nguồn nhân lực,
trên hết là nguồn nhân lực có trình độ, kỹ năng và nhận thức về truyền thơng hình

ảnh đẹp của vùng đất Nha Trang – Khánh Hòa. Theo Vụ Lữ hành (Tổng cục Du
lịch), đến thời điểm này, cả nước có khoảng 24.000 HDV du lịch, trong đó có
khoảng 15.000 HDV du lịch quốc tế, 8.000 HDV du lịch nội địa, riêng Khánh
Hịa 1.206 thẻ HDV du lịch, trong đó có 404 HDV du lịch nội địa, 802 HDV
quốc tế. Ngoài ra, cịn có hàng ngàn HDV (thuyết minh viên) tại các điểm du
1


lịch. Đội ngũ HDV du lịch phát triển rất nhanh. Tuy nhiên, chất lượng HDV chưa
theo kịp sự phát triển du lịch. Nhiều HDV không tâm huyết với nghề, chưa ý
thức hết trách nhiệm của mình trong việc quảng bá hình ảnh, văn hóa Việt Nam.
Khơng ít HDV du lịch ở Nha Trang - Khánh Hòa chưa đáp ứng được tiêu chí đề
ra, chưa nhận thức đầy đủ du lịch là mộ00t ngành kinh tế dịch vụ. HDV du lịch
có chất lượng cao ngày càng thiếu hụt, các doanh nghiệp lữ hành thường xun
phàn nàn bởi khơng ít HDV vừa hạn chế về kiến thức văn hóa - xã hội, vừa thiếu
kỹ năng nghiệp vụ du lịch. Đứng trước những thực trạng và thách thức đó, tơi đã
chọn đề tài: Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành
phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Với hy vọng đánh giá thực trạng hoạt động
của hướng dẫn viên du lịch ở Nha Trang – Khánh Hòa để từ đó đưa ra một số
định hướng và giải pháp khắc phục những tồn tại và đẩy mạnh phát triển hướng
dẫn viên du lịch Nha Trang – Khánh Hòa, là nhân tố tích cực đưa du lịch thực sự
trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Nha Trang – Khánh Hòa.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề ra các giải pháp phát triển hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố
Nha Trang, Khánh Hồ, nhằm góp phần thúc đẩy tăng trưởng lượng khách du
lịch nội địa đến Nha Trang, Khánh Hoà trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
Phân tích chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Nha

Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du
lịch nội địa tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành
phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa và các công ty lữ hành

2


3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: thành phố Nha Trang – Khánh Hòa.
+ Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp từ 2016 đến 2019, số liệu sơ cấp
năm 2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: tác giả dự kiến thu thập các phiếu
điều tra của du khách về đội ngũ hướng dẫn viên nội địa của thành phố Nha
Trang, tỉnh Khánh Hịa từ các cơng ty Lữ hành và điểm du lịch thu hút đông
khách du lịch.
- Xây dựng bảng hỏi chuyên sâu về các khía cạnh nghề nghiệp và tố chất
cần có của HDV, tiến hành điều tra khách du lịch trên địa bàn thành phố Nha
Trang, Khánh Hịa theo các hình thức: Câu hỏi điều kiện, câu hỏi đóng (trắc
nghiệm và thang đo).
- Xây dựng cơng thức tính để điều tra số lượng du khách đến thành phố
Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Nt2 * 2
n=

N*2x + t2*2

Trong đó: - N: Lượng du khách dự kiến trong thời gian điều
tra (chỉ số thời vụ*số lượng khách dự đốn trong năm = số
lượng khách q...
- Lấy t và độ tin cậy tương ứng (ví dụ t = 2, độ tin cậy =
0,9545)
- Lấy x trong phạm vi cho phép = 5%
- Lấy  = 0.2435 (Phương sai thường được lấy trong các
cuộc điều tra du khách ở nước ta)

Mẫu dược chọn bao gồm 220 đáp viên là du khách nội địa, các công ty lữ
hành kinh doanh dịch vụ du lịch nội địa ở Nha Trang, Khánh Hồ. Trong đó,
dự kiến 120 đáp viên là khách du lịch nội địa và 100 đáp viên là các doanh
nghiệp lữ hành.
- Phương thức chọn mẫu: Điều tra ngẫu nhiên (những du khách đã tham gia
chuyến du lịch của các cơng ty lữ hành có sử dụng hướng dẫn viên du lịch và các
điểm tham quan thu hút đông du khách).
3


- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Tác giả thu thập các tài liệu từ
các sách, giáo trình, các bài báo, tạp chí, luận văn thạc sỹ đã công bố liên quan
đến thực trạng Hướng dẫn viên du lịch, các biện pháp nâng cao chất lượng sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho du khách đi du lịch tại Nha Trang – Khánh Hòa.
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp: Luận văn dùng các phương
pháp thống kê, mã hoá để tiến hành tổng hợp lại các phiếu điều tra, trắc nghiệm.
Sau đó nhập dữ liệu vào phần mềm Excel, làm sạch số liệu bằng công cụ SPSS
20.0; phân tích thơng kê (tần suất và giá trị trung bình); phân tích phương sai đơn

biến ANOVA; phương pháp phân tích hồi quy để so sánh các chỉ số và đưa ra kết
luận chung về thực trạng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch nội địa ở Nha Trang –
Khánh Hịa.
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu thứ cấp: Thống kê các dữ liệu thu
thập được và tiến hành phân tích để lựa chọn các tài liệu và thông tin cần thiết
cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không cịn phù
hợp với tình hình hiện tại.
4.3. Phương pháp chun gia
Tham khảo ý kiến của những nhà quản lý như phịng nhân sự, phịng điều
hành của các cơng ty lữ hành có sử dụng hướng dẫn viên và các cơ quan quản lý
nhà nước về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, phạm vi nghiên cứu từ năm 2018
đến nay.
5. Kết quả của nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm tìm ra thực trạng hiện nay của hướng dẫn viên du
lịch để tìm ra những điểm chưa đạt, điểm yếu của hướng dẫn viên du lịch hiện
nay trên địa bàn thành phố Nha Trang – Khánh Hòa.
Nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản lý du lịch và các doanh nghiệp du lịch
biết cách quản lý và phát triển nguồn nhân lực du lịch, cụ thể là hướng dẫn viên
để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, thu hút du khách đến với Nha
Trang – Khánh Hòa nhiều hơn.

4


Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao cả
về số lượng và chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch ở Nha Trang –
Khánh Hịa.
6. Cấu trúc của luận văn
Ngồi phần Đặt vấn đề và Kết luận – Kiến nghị, nội dung đề tài gồm 3
chương:

Chương 1: Cơ sở và thực tiễn về chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa.
Chương 2: Phân tích chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành
phố Nha Trang, Khánh Hòa
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên nội
địa ở Nha Trang – Khánh Hòa

5


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN
DU LỊCH NỘI ĐỊA
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Du lịch
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở
thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Con người vốn tò mò về
thế giới xung quanh, muốn có thêm hiểu biết về cảnh quan, địa hình, hệ động
thực vật và nền văn hóa của những nơi khác. Vì vậy, du lịch đã xuất hiện và trở
thành một hiện tượng khá quan trọng trong đời sống của con người. Đến nay du
lịch khơng cịn là hiện tượng riêng lẻ, là đặc quyền của cá nhân hay của nhóm
người nào đó, mà du lịch đã trở thành một nhu cầu xã hội phổ biến đáp ứng mục
tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của con người
Nghiên cứu về du lịch dưới góc độ tiếp cận là nhu cầu của con người, thì
“du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và
lưu trú của những người ngồi địa phương – những người khơng có mục đích
định cư và khơng liên quan tới bất cứ hoạt động kiếm tiền nào” (Hiệp hội quốc tế
các chuyên gia khoa học về du lịch (AIEST) xác định)
Tiếp cận du lịch với tư cách là một hệ thống cung ứng các yếu tố cần thiết
trong các hành trình du lịch thì du lịch được hiểu là một ngành kinh tế cung ứng

các hàng hóa và dịch vụ trên cơ sở kết hợp giá trị các tài nguyên du lịch (TNDL)
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đặc biệt của du khách. Khi đi du lịch, con
người thường nảy sinh nhiều nhu cầu trong chuyến đi của mình như: đi lại, ăn ở,
giải trí. Du lịch bắt đầu được quan niệm là một hoạt động kinh tế nhằm thỏa mãn
các nhu cầu của du khách. Du lịch là ngành tổng hợp của các lĩnh vực lữ hành,
khách sạn, vận chuyển và tất cả các yếu tố cấu thành khác kể cả xúc tiến quảng
bá nhằm phục vụ các nhu cầu và mong muốn đặc biệt của KDL. Hội nghị Liên
hợp quốc về du lịch năm 1971 cũng đi đến thống nhất cần phải quan niệm rộng
rãi ngành Du lịch như là người đại diện cho tập hợp các hoạt động công nghiệp
6


và thương mại cung ứng toàn bộ hoặc chủ yếu các hàng hóa và dịch vụ cho tiêu
dùng của KDL quốc tế và nội địa.
Luật du lịch Việt Nam (2017) đã định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời
gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng,
giải trí, tìm hiểu, khám phá tài ngun du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp
pháp khác”.
Như vậy, thực chất du lịch là quá trình hoạt động của con người rời khỏi
nơi cư trú thường xuyên đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm
nhận những sắc thái văn hóa và cảnh quan thiên nhiên vùng, miền khác. Đồng
thời có thể kết hợp với các mục đích khác như nghỉ dưỡng, thăm thân… Mục
đích của các chuyến du lịch là du ngoạn "sắc thái văn hóa và cảnh quan thiên
nhiên" theo một lịch trình nhất định để thưởng thức cái đẹp, cái mới lạ, khơng
nhằm mục đích sinh lợi. Đây là điều kiện có sức cạnh tranh hàng đầu trên thị
trường du lịch, cũng chính là "cầu" trong thị trường cung - cầu du lịch, để các
quốc gia, các nhà hoạch định chiến lược phát triển du lịch và các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch định hướng được quy hoạch phát triển du lịch cũng như lựa
chọn sản phẩm kinh doanh.

1.1.2. Hướng dẫn du lịch
Luật du lịch Việt Nam (2017), định nghĩa:“Hướng dẫn du lịch là hoạt động
cung cấp thông tin, kết nối dịch vụ, dẫn khách du lịch, hỗ trợ khách du lịch sử
dụng các dịch vụ theo chương trình du lịch”. Khái niệm trên đã chỉ rõ những
hoạt động cần thực hiện cũng như những đòi hỏi nghiệp vụ khi hướng dẫn du lịch
của HDV - người thay mặt công ty du lịch thực hiện hợp đồng giữa đơn vị mình
với khách du lịch.
1.1.3. Hướng dẫn viên du lịch
Trải qua lịch sử tồn tại và phát triển của ngành Du lịch, đã có nhiều khái
niệm khác nhau liên quan đến HDVDL được đưa ra phù hợp với bản chất công
việc và thực tế phát triển của mỗi quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Theo
Liên đoàn Thế giới về Hiệp hội Hướng dẫn du lịch: “Hướng dẫn viên du lịch là
người hướng dẫn các du khách bằng ngôn ngữ của du khách và thông dịch sang
7


ngôn ngữ của họ nhằm giới thiệu các di sản thế giới về văn hóa và tự nhiên.
Hướng dẫn viên du lịch là người có kiến thức, phẩm chất tốt, được chứng nhận
bởi cơ quan chủ quản”.. Luật du lịch Việt Nam (2017), định nghĩa: “Hướng dẫn
viên du lịch là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch”.
Vì vậy, dựa vào các nghiên cứu và bản chất công việc kèm với hoạt động thực
tế tại Việt Nam, Luật du lịch Việt Nam (2017) phân biệt 2 loại HDVDL như sau:
Hướng dẫn viên nội địa: Là người có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại
Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; không mắc bệnh truyền nhiễm,
khơng sử dụng chất gây nghiện; có trình độ trung cấp chuyên nghiệp chuyên
ngành hướng dẫn du lịch trở lên (nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác phải có
chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp).
Hướng dẫn viên quốc tế: Là người có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại
Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; khơng mắc bệnh truyền nhiễm,
khơng sử dụng chất gây nghiện; có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du

lịch trở lên (nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp
vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp); sử dụng thành thạo ít
nhất 1 ngoại ngữ.
Tóm lại, tùy theo từng quốc gia và vùng lãnh thổ sẽ có các khái niệm khác
nhau về HDVDL nhưng chung quy lại HDVDL là người sử dụng ngơn ngữ để
giới thiệu và giải thích cho KDL hiểu và thấy được vẻ đẹp của cảnh quan thiên
nhiên, nét đặc trưng về lịch sử, văn hóa, v.v… của một điểm tham quan, một
vùng miền cụ thể hay tổng hợp của cả một chuyến tham quan tại một đất nước
nào đó.
Xuất phát từ góc độ của người đào tạo thì HDVDL là các cá nhân làm việc
trên các tuyến du lịch, trực tiếp hoặc đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân
hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực
hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các thời điểm du lịch và tạo ra
những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.
Đứng trên góc độ quản lý nhà nước về du lịch, nhằm xác định rõ tư cách
pháp nhân của HDVDL, Tổng cục du lịch Việt Nam khẳng định: HDVDL là cán
bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh
8


nghiệp du lịch (DNDL) khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm
vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình đã được kí kết.
Tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong cơng ty lữ hành
HDVDL được phân chia theo các nhóm ngôn ngữ, hoặc căn cứ vào phạm vi hoạt
động của HDV, người ta xắp xếp thành hai loại sau đây:
Hướng dẫn viên theo chặng (step-on guide): Thực hiện hướng dẫn chương
trình du lịch (CTDL) và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn
của hành trình du lịch. Đây là hình thức được áp dụng ở cơng ty có phạm vi hoạt
động hẹp, hoặc trong trường hợp các điểm tham quan ở cách nhau quá xa, dẫn
đến việc đi lại của HDV có phí q lớn.

Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến (long distance guide, tour director): Là
người đi kèm với KDL trong suốt hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện tồn
bộ CTDL. Thơng thường đây là các HDV giàu kinh nghiệm, địi hỏi phải có trình
độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt vì họ thường phải đảm nhận các
CTDL dài ngày. Khi thời gian và mức độ và thời gian tiếp xúc với khách là khá
căng thẳng. Một vấn đề cần được chú ý là phân biệt sự khác biệt giữa khái niệm
HDV với thuyết trình viên tại các điểm tham quan du lịch, giữa HDV địa phương
với trưởng đoàn.
1.2. Các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch và các tiêu chuẩn đánh
giá đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
1.2.1. Những hoạt động chính của hướng dẫn du lịch
1.2.1.1. Hoạt động tổ chức
Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động phức hợp. Hoạt động tổ chức
hướng dẫn du lịch bao gồm đón tiễn KDL, sắp xếp nơi lưu trú và ăn uống cho
khách, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến những nơi có TNDL được khai
thác, sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho KDL.
1.2.1.2. Hoạt động thông tin
HDV cần cung cấp cho KDL những thông tin về quy định xuất nhập cảnh,
hoạt động tham quan, an ninh, thông tin về đất nước con người, cảnh quan, các
giá trị văn hóa–lịch sử, kinh tế - xã hội, các đối tượng tham quan... theo mục đích
chuyến du lịch mà khách đã thỏa thuận hay phát sinh trong chuyến du lịch. Đây
9


được coi là hoạt động chủ yếu nhất của HDVDL, phục vụ đắc lực nhất cho nhu
cầu của KDL.
1.2.1.3. Hoạt động kiểm tra
Hoạt động theo dõi kiểm tra việc phục vụ KDL của các cơ sở kinh doanh du
lịch – gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cũng rất cần thiết. Thông
thường việc phục vụ KDL đã được thỏa thuận bằng hợp đồng, song việc kiểm tra

sẽ đảm bảo cho khách sẽ được phục vụ đúng – đủ (cả về số lượng, chủng loại,
chất lượng) các dịch vụ như đã mua. KDL sẽ yên tâm và thoải mái hơn khi có sự
theo dõi, kiểm tra của HDV hay nhân viên của công ty du lịch đảm nhiệm vai trò
hướng dẫn.
1.2.1.4. Các hoạt động khác
Hoạt động hướng dẫn cần thực hiện việc làm cầu nối giữa các cơ sở kinh
doanh du lịch với KDL nhằm cung cấp những dịch vụ du lịch đúng sở thích, tâm
lý, túi tiền của khách.
1.2.2. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch
HDV là người trực tiếp tiếp xúc với KDL, trực tiếp thực hiện các hoạt động
hướng dẫn du lịch nên có vai trị rất quan trọng trong việc tạo dựng uy tín cho
cơng ty, tạo sức hút đối với KDL quốc tế.
Đối với đất nước, người HDVDL thực hiện cùng lúc hai nhiệm vụ sau:
Nhiệm vụ chính trị: HDVDL được xem như một “đại sứ văn hóa” giới thiệu
hình ảnh đất nước, con người của quốc gia mình với KDL, nhất là KDL quốc tế,
làm tăng sự hiểu biết tình đoàn kết giữa các dân tộc; giúp KDL nội địa cảm nhận
cái hay, cái đẹp của tài nguyên, của các giá trị văn hố tinh thần...từ đó làm tăng
tình u đất nước dân tộc.
Mặt khác, do tiếp xúc với nhiều đối tượng KDL khác nhau, HDVDL có
điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ an
ninh đất nước góp phần bảo vệ an ninh quốc gia, an tồn xã hội, bảo vệ mơi
trường trên tuyến điểm du lịch. Trên thực tế không phải KDL nào cũng có cái
nhìn đúng đắn về nơi họ đến, hơn nữa họ có thể tị mị về các vấn đế khá tế nhị
như vấn đề nhân quyền, các vấn đề chính trị... HDV cần phải bằng lý luận của
mình xố đi những nhìn nhận khơng đúng của KDL về đất nước mình.
10


Nhiệm vụ kinh tế: KDL nước ngồi thường rât thích mua các sản phẩm
truyền thống mang tính chất đặc trưng của đất nước nơi mình đến thăm. Do vậy,

trong quá trình hướng dẫn, ngồi việc đảm bảo thực hiện CTDL theo đúng hợp
đồng, HDV có thể giới thiệu cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá
khác và khuyến khích họ mua, mang lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước.
Đối với công ty, HDVDL như là “tiếp thị viên” của doanh nghiệp. Là người
tiếp xúc và phục vụ KDL nhiều nhất trong suốt chuyến tham quan, HDVDL giữ
vai trò đại diện cho doanh nghiệp thực hiện hợp đồng với KDL. Trong quá trình
phục vụ, bằng chun mơn của mình, HDVDL cịn nắm bắt được thị hiếu của
KDL giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm cũng như đưa ra chiến lược quảng bá
phù hợp để thu hút KDL đến với đơn vị mình, góp phần nâng cao doanh thu cho
doanh nghiệp.
Đối với khách du lịch, HDV có nhiệm vụ thực hiện đầy đủ và tự giác mọi
điều khoản ghi trong hợp đồng. HDV đại diện cho quyền lợi của KDL (kiểm tra
giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), đại diện cho đồn
khách liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác
khi được khách ủy quyền. Với đồn đi ra nước ngồi, HDV có tư cách là trưởng
đoàn chịu trách nhiệm chung đồng thời là người phiên dịch cho đoàn. Ngoài việc
giới thiệu và chuyển tải các giá trị đặc sắc đến KDL, HDVDL được xem là người
bạn đồng hành hỗ trợ họ thụ hưởng những dịch vụ tốt nhất trong suốt quá trình
tham quan cũng như khi nghỉ ngơi thư giãn. Bên cạnh đó HDVDL cịn đem lại sự
sơi nổi, mới mẻ cho KDL bằng chính cử chỉ, lời nói và sự phục vụ tận tình của
mình. HDV phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của
khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống và nhu cầu cảm thụ cái đẹp,
giải trí và các nhu cầu khác.
Có thể nói, hướng dẫn du lịch là hoạt động đặc thù và có vai trị quan trọng
trong việc cung cấp dịch vụ du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt không chỉ cho
KDL, tổ chức kinh doanh du lịch mà cịn cho lợi ích của một quốc gia. Với sự hỗ
trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại như: máy ghi âm, camera, v.v...nhiều
phần việc của HDVDL đã được giảm đáng kể nhưng vẫn không thể phủ nhận vai
trò quan trọng của HDVDL trong hoạt động kinh doanh du lịch.
11

1.2.3. Đặc điểm lao động của nghề hướng dẫn viên du lịch
Thời gian, cường độ và khối lượng công việc của HDV tương đối phức tạp
Thời gian lao động đối với HDV không theo một thời gian quy định như
các ngành khác mà theo từng tour. Trong suốt hành trình, HDV ln phải làm
việc 24/24 giờ, khơng có thời gian nghỉ ngơi. Cơng việc chỉ được hồn tất, được
xác định kết quả khi nào tour kết thúc và có nhận xét của KDL.
Khối lượng công việc của HDVDL bao gồm nhiều loại công việc khác nhau
tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chương trình, ngay cả khi chưa đi hướng
dẫn vẫn phải trau dồi nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa việc chuẩn bị
trước chuyến đi như: khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, bổ sung sửa đổi
những tuyến tham quan mới cũng như các bài thuyết minh ln địi hỏi HDV
phải ln tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc.
Cường độ lao động của HDV khá căng thẳng. Trong suốt q trình thực
hiện CTDL, HDV ln phải tự đặt mình vào trạng thái sẵn sàng phục vụ bất cứ
thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian khơng định mức.
Tính chất cơng việc của HDV phức tạp do phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều
loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ
sở phục vụ. Ngoài ra HDV phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt
trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt q trình đi du lịch HDV ln ở
tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi.
1.2.4. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch
Người HDVDL phải cùng một lúc hồn thành nhiều vai trị khác nhau, do
đó cần phải đáp ứng được cùng một lúc rất nhiều yêu cầu. Các yêu cầu này có thể
coi là những tiêu chí đánh giá chất lượng của đội ngũ HDVDL, bởi lẽ một
HDVDL giỏi là người vừa có trình độ chun mơn, kiến thức xã hội vừa có các
kỹ năng sống và sức khỏe dẻo dai cùng với lòng yêu nghề tận tụy.
Thứ nhất, phẩm chất, đạo đức, tư tưởng
Phẩm chất chính trị: HDV có bản lĩnh chính trị, lịng u nghề, tự tơn dân

tộc chưa đủ mà còn phải nắm được đường lối của Đảng, nhà nước, hiến pháp và
pháp luật, phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đó.
Trong xu thế hội nhập “làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, những
12