Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

HỒNG ĐỨC TN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

HỒNG ĐỨC TN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8 34 04 03

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN HỮU TRI

HÀ NỘI - NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các số liệu và nội dung trong Luận văn này là trung thực, khách quan dựa
trên cơ sở kết quả thu thập các thông tin, số liệu thực tế và các tài liệu tham
khảo đã đƣợc cơng bố./.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả

Hồng Đức Tn


LỜI CẢM ƠN
Tôi cảm thấy vinh dự và tự hào khi đƣợc Ban Giám đốc Học viện Hành
chính Quốc gia đã quan tâm và tạo điều kiện cho tôi tham gia lớp Cao học
Quản lý cơng, lớp HC-19B1 (Niên khóa: 2014 - 2016).
Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể Qúy Thầy, Cơ của Học
viện - những ngƣời đã dành thời gian qúy báu để truyền đạt kiến thức và kinh

nghiệm, giúp chúng tôi nâng cao nhận thức và khả năng ứng dụng vào thực
tiễn công việc.
Tôi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Thanh Oai, Văn phòng
HĐND-UBND huyện, Phòng Nội Vụ, UBND 21 xã, thị trấn, các cơ quan
hành chính trên địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội cùng gia đình,
bạn bè, đồng nghiệp đã có nhiều ý kiến đóng góp, định hƣớng và tạo điều
kiện giúp tơi hồn thành khóa học của mình.
Tơi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Hữu Tri,
ngƣời Thầy đã rất tận tình và dành nhiều thời gian quý báu để hƣớng dẫn,
giúp đỡ tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp.
Với những cố gắng của bản thân, tuy nhiên kinh nghiệm và khả năng
còn hạn chế nên Luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong
nhận đƣợc ý kiến đóng góp của Qúi Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp cùng độc
giả để giúp đỡ tơi có cơ hội hồn thiện hơn nữa.
Tơi xin trân trọng cảm ơn./.
Hà Nội, ngày

tháng năm 2018

Tác giả Luận văn

Hoàng Đức Tuân


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BPTN&TKQ

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

BVCS

Bảo vệ chăm sóc

CBCC

Cán bộ, cơng chức

CBCCVC

Cán bộ, cơng chức,viên chức

CCHC

Cải cách hành chính

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CNTT-TT

Công nghệ thông tin truyền thông

DVC

Dịch vụ công

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

GD&ĐT

Giáo dục và Đào tạo

HĐND

Hội đồng nhân dân

LĐ-TB&XH

Lao động - Thƣơng binh & Xã hội

QLHCC

Quản lý hành chính cơng

QLNN

Quản lý Nhà nƣớc

TC-CQ

Tổ chức - Chính quyền

TN&MT

Tài ngun và Mơi trƣờng

TTHC

Thủ tục hành chính

TTDVHCC

Trung tâm dịch vụ hành chính cơng

UBND

Uỷ ban nhân dân

VHTT

Văn hóa thơng tin


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG ....... 8
CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ............................................. 8
1.1. KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ................................. 8
1.1.1.Dịch vụ hành chính cơng.......................................................................... 8
1.1.2.Chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng ..................................................... 11
1.2. ĐẶC TRƢNG VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ............................ 13
1.2.1. Đặc trƣng của dịch vụ hành chính cơng ................................................ 13
1.2.2. Phân loại dịch vụ hành chính cơng ....................................................... 17
1.3. CÁC MƠ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ............................... 21
1.3.1. Mơ hình “Một cửa” ............................................................................... 22
1.3.2. Mơ hình “Một cửa liên thơng” .............................................................. 25

1.3.3. Mơ hình “Một cửa điện tử” ................................................................... 26
1.4. HỆ

THỐNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CƠNG ..................................................................................................... 27

1.5. CÁC

YẾU TỐ CƠ BẢN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CƠNG. .................................................................................................... 30

1.5.1. Thiết lập cơ chế, phân cấp, phân giao chức năng, thẩm quyền thực hiện
dịch vụ hành chính cơng trong hệ thống các cơ quan hành chính Nhà nƣớc, 30
1.5.2. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung ứng dịch
vụ hành chính cơng ......................................................................................... 32
1.5.3. Tổ chức thanh tra, kiểm tra giám sát của nhân dân và xử lý vi phạm
trong q trình thực hiện dịch vụ hành chính cơng......................................... 34
1.5.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng
......................................................................................................................... 36


1.6. MỘT SỐ KINH NGHIỆM THỰC HIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
CẤP HUYỆN ....................................................................................................... 36

1.6.1. Kinh nghiệm ở Thành phố Hồ Chí Minh .............................................. 36
1.6.2. Kinh nghiệm ở Thành phố Hà Nội:....................................................... 39
ẾT CHƢƠNG 1.................................................................................. 41
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG

TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .............. 42
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HUYỆN THANH OAI. ............................................... 42
2.2. THỰC

TRẠNG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN CÁC MƠ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN......................................................... 43

2.2.1. Các lĩnh vực thực hiện cung ứng

UBND

huyện Thanh Oai ............................................................................................. 44
2.2.2. Các lĩnh vực thực hiện cung ứng

UBND

các xã, thị trấn ở huyện Thanh Oai gồm 11 lĩnh vực thực hiện thƣờng xuyên
......................................................................................................................... 45
2.3. PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở MỘT SỐ LĨNH VỰC
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN QUA 5 NĂM (2013-2017)................................................ 46

2.3.1. Cung ứng dịch vụ hành chính tƣ pháp .................................................. 46
2.3.2. Lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh. Ở lĩnh vực này bao gồm các thủ
tục sau:............................................................................................................. 48
2.3.3. Chất lƣợng Huyện?
Tất cả văn bản

Một số văn bản kịp Hầu hết văn bản Tất cả văn bản kịp

không kịp thời

thời

kịp thời

thời

4.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về việc sử dụng nguồn lực (nhân lực, tài
chính...) cho cơng tác CCHC của UBND Huyện?
Rất kém

Kém

Trung bình

Tốt

Rất tốt

5.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về công tác chỉ đạo, đôn đốc thực hiện các
nhiệm vụ CCHC của UBND Huyện?
Rất kém

Kém

Trung bình

109

Tốt

Rất tốt


6.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về tính đồng bộ, thống nhất, hợp lý của hệ
thống văn bản quy phạm pháp luật (VBQPPL) thuộc phạm vi quản lý nhà
nƣớc của UBND Huyện?
Rất kém

Kém

Tốt

Trung bình

Rất tốt

7. Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về tính kịp thời trong việc phát hiện và xử lý
các bất cập, vƣớng mắc trong tổ chức thực hiện VBQPPL thuộc phạm vi quản
lý nhà nƣớc của UBND Huyện?
Tất cả văn bản

Một số văn bản kịp Hầu hết văn bản Tất cả văn bản kịp

không kịp thời

kịp thời

thời

thời

8. Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về tác động của hoạt động tuyên truyền, phổ
biến, giáo dục pháp luật đối với cơng dân, tổ chức của UBND Huyện?
Rất kém

Kém

Trung bình

Tốt

Rất tốt

9.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về mức độ thuận tiện của quy trình nội bộ
đáp ứng việc giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức của UBND
Huyện?
Khơng thuận tiện

Tƣơng đối thuận
tiện

Thuận tiện

Rất thuận tiện

10. Xin Ơng/Bà vui lòng đánh giá kết quả thực hiện chức năng, nhiệm vụ của
UBND cấp xã?
Rất kém

Kém

Trung bình

110

Tốt

Rất tốt


11. Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc thực hiện công tác tiếp công dân và
tiếp nhận, giải quyết đơn thƣ khiếu nại, tố cáo của UBND Huyện?
Rất kém

Kém

Trung bình

Tốt

Rất tốt

12. Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc thực hiện công tác tiếp công dân, tiếp
nhận và giải quyết đơn thƣ khiếu nại, tố cáo của cấp xã?
Rất kém

Kém

Trung bình

Tốt

Rất tốt

13. Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá kết quả thực hiện quy chế làm việc của
UBND Huyện?
Rất kém

Kém

Trung bình

Tốt

Rất tốt

14. Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về năng lực chun môn, nghiệp vụ cửa
cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện?
Rất kém

Kém

Trung bình

Tốt

Rất tốt

15.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về tinh thần trách nhiệm đối với công việc
của cán bộ, cơng chức, viên chức UBND Huyện?
Rất kém

Kém

Trung bình

Tốt

Rất tốt

16.Xin Ơng/Bà vui lòng đánh giá về thái độ phục vụ của cán bộ, cơng chức,
viên chức UBND Huyện?
Rất kém

Kém

Trung bình

Tốt

Rất tốt

17. Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về việc lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục
lợi cá nhân của cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện?

111

Phổ biến

Tƣơng đối phổ biến

Có một số

Khơng có

18. Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về mức độ hồn thành các nhiệm vụ CCHC
của Chủ tịch UBND cấp xã?
Rất kém

Kém

Trung bình

Tốt

Rất tốt

19. Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về mức độ hồn thành các nhiệm vụ CCHC
của Trƣởng phịng cấp UBND Huyện?
Rất kém

Kém

Trung bình

Tốt

Rất tốt

20.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về việc thực hiện Quy tắc ứng xử của cán
bộ, công chức, viên chức, ngƣời lao động tại cơ quan, nơi cơng cộng, nơi cƣ
trú?
Rất kém

Kém

Trung bình

Tốt

Rất tốt

21.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về việc thực hành tiết kiệm, chống lãng phí
trong quản lý, sử dụng kinh phí của cơ quan, đơn vị và các đơn vị trực thuộc
của UBND Huyện?
Rất kém

Kém

Trung bình

Tốt

Rất tốt

22.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về việc thực hiện chế độ tự chủ, tự chịu
trách nhiệm về sử dụng biên chế và kinh phí quản lý hành chính của UBND

Huyện?
Rất khơng hiệu Khơng hiệu
quả

quả

Tƣơng đối
hiệu quả

112

Hiệu quả

Rất hiệu quả


23.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về mức độ đảm bảo phƣơng tiện, điều kiện
làm việc, chế độ đãi ngộ đối với cán bộ, công chức, viên chức và lao động
hợp đồng thuộc UBND Huyện theo quy định?
Rất thấp

Thấp

Bình thƣờng

Cao

Rất cao

24. Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về mức độ sử dụng thƣ điện tử công vụ

trong trao đổi công việc của cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện?
Không sử dụng

Tƣơng đối thƣờng

Ít sử dụng

xun

Thƣờng xun

25. Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về tính kịp thời của thơng tin trên Cổng
thông tin điện tử/Trang thông tin điện tử của UBND Huyện?
Tất cả thông tin
không kịp thời

Một số thông tin Hầu hết thông tin
kịp thời

kịp thời

Tất cả thông tin
kịp thời

26. Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về mức độ đầy đủ của thông tin về các lĩnh
vực quản lý nhà nƣớc trên Cổng thông tin điện tử/Trang thông tin điện tử của
UBND Huyện?
Tất cả nội dung
thông tin không đầy
đủ

Một số nội dung

Hầu hết nội dung

Tất cả nội dung

thông tin đầy đủ

thơng tin đầy đủ

thơng tin đầy đủ

27. Xin Ơng/Bà vui lòng đánh giá về mức độ thuận tiện trong việc khai thác,
truy cập thông tin trên Cổng thông tin điện tử/Trang thông tin điện tử của
UBND Huyện?
Rất không

Không thuận

Tƣơng đối

113

Thuận tiện

Rất thuận tiện


thuận tiện

tiện

thuận tiện

28. Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về tính hiệu quả trong việc thực hiện quy
trình ISO tại UBND Huyện?
Rất không hiệu Không hiệu Tƣơng đối hiệu
quả

quả

quả

Hiệu quả

Rất hiệu quả

29.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về cơng tác bố trí chỗ ngồi chờ, nơi đón tiếp
tổ chức, cá nhân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND
Huyện?
Rất kém

Kém

Tốt

Trung bình

Rất tốt

30. Xin Ơng/Bà vui lòng đánh giá về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức
tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND Huyện?
Rất kém

Kém

Tốt

Trung bình

Rất tốt

31.Xin Ơng/Bà vui lòng đánh giá về thời gian giải quyết thủ tục hành chính
tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND Huyện?
Rất chậm theo thời Chậm theo thời Đúng thời gian quy Trƣớc thời gian
gian quy định

gian quy định

định

quy định

32. Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về chất lƣợng giải quyết thủ tục hành chính
tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND Huyện?
Rất kém

Kém

Trung bình

114

Tốt

Rất tốt


33. Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá chung về mức độ hài lịng của mình về việc
cung ứng dịch vụ hành chính cơng/dịch vụ cơng của UBND Huyện?
Rất khơng hài

Khơng hài

lịng

lịng

Bình thƣờng

Hài lịng

Rất hài lịng

34.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về chất lƣợng khám, chữa bệnh của các cơ
sở y tế cơng cấp xã tại địa phƣơng?
Rất kém

Kém

Trung bình

Tốt

Rất tốt

35. Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá về chất lƣợng vệ sinh môi trƣờng tại địa
phƣơng nơi ông/bà đang sinh sống?
Rất kém

Kém

Trung bình

115

Tốt

Rất tốt


PHỤ LỤC III
“Nhanh hơn”:
Thời
ST

Tên thủ tục hoặc công

T

việc đã đăng ký

Thời gian giải

gian đề

quyết theo qui

xuất

định hiện hành

nhanh
hơn

Tóm tắt kết
quả, hiệu
quả, tác
động

Trƣờng hợp số
1
Chứng
thực bản sao từ lƣợng từ 100
bản chính các giấy tờ, bản sao trở lên
1

văn bản bằng tiếng Việt

không

quá

01 ngày

2

ngày

2

Trƣờng hợp số
Chứng thực bản sao từ
2
lƣợng từ 200
bản chính các giấy tờ,
trang trở lên
văn bản bằng tiếng nƣớc
khơng q 2
ngồi
ngày

Tiết kiệm
thời gian đi
lại, đáp ứng
01 ngày

nhu cầu
ngƣời dân

Giải

3

Chứng thực chữ ký trong
2
Giải quyết ngay
các giấy tờ, văn bản bằng
trong ngày
tiếng nƣớc ngoài

quyết
ngay
trong
buổi

…….

116

thỏa mãn

và tổ chức.


“Hợp lý hơn”:

TT

Tên thủ tục hoặc Thực trạng theo

s
công việc đã đăng qui định hiện
ký

hành

Tóm tắt
Nội dung đề

kết quả,

xuất hợp lý hơn

hiệu quả,
tác động

Chuyển giao cho
Chứng thực hợp Trƣởng phòng tƣ các tổ chức công
đồng,
1
giao dịch pháp thừa lệnh chứng vì phù hợp
liên
1

quan

đến Chủ tịch UBND hơn

về

thẩm

động sản có giá trị huyện ký chứng quyền quy định
dƣới 50triệu đồng

tại Điều 2 Luật

thực

cơng chứng.
Chứng thực văn
bản

2

thỏa

Chuyển giao cho

thuận Trƣởng phịng tƣ các tổ chức công

Tiết kiệm
thời gian
đi lại,
đem đến
sự hài
long, thỏa

mãn cho
phân chia di sản pháp thừa lệnh chứng vì phù hợp

2
ngƣời dân
thừa kế là động Chủ tịch UBND hơn về thẩm
và tổ
sản, văn bản khai huyện ký chứng quyền quy định
chức.
nhận di sản thừa thực
tại Điều 2,49,50
kế là động sản
3

Luật công chứng.

………….

117


“Thân thiện hơn”:
Tên
s thủ tục hoặc cơng việc
TT
đã đăng ký

Tóm tắt kết quả, hiệu quả,
tác động

Đánh giá
tỉ lệ hoàn
thành

Thực hiện nụ cƣời cơng sở.
Trong tiếp xúc với nhân dân,
Tiêu
1 chí thực hiện là thân
CBCCVC ln có thái độ lịch sự,
1 thiện hơn về văn hóa giao tiếp
than thiện, trong giải quyét yêu
ứng xử
cầu của nhân dân luôn hƣớng dẫn
Hƣớng dẫn tận tình chu đáo.
tận tình, chu đáo nhận đƣợc
Tiêu
2 chí thực hiện là: thân
nhiều lời khen, đến nay chƣa có
2 thiện hơn về trách nhiệm, thái
khiếu nại, tố cáo.
độ phục vụ.

100%

Tận tình hƣớng dẫn chi tiết
2
Đáp ứng với nhu cầu của ngƣời
thủ tục hành chính cho cá
3
dân
nhân , tổ chức.

100%

4
Lịch sự, lễ phép.

Tạo sự than thiện, gần gũi với
khách hang,khách hang hài long
khi đƣợc đón tơn trọng

100%

4
Đúng hẹn, nhiệt tình

Tạo sự tin cậy của khách hang.
Khách hang tin tƣởng và hài long
với dịch vụ công

100%

Thân thiện hơn trong thỏa Làm ccho ngƣời dân cảm thấy
4
mãn yêu cầu và mức độ hài gàn gũi và hăng hái thực hiện các
6
long của ngƣời dân
quy định trong cuộc sống.

95%

Ứng
7 xử với công dân với thái Tạo sự thoải mái cho công dân

7 độ niềm nở, nhiệt tình, vui vẻ khi đén làm việc

100%

Thực hiện nghiêm quy chế
làm
7 việc của cơ quan, nhận Nâng cao đạo đức nghề nghiệp; đáp
8 xét đánh giá định kỳ tại cuộc ứng sự hài long của ngƣời dân.
họp cơ quan hang tháng

100%

4

5

118


PHỤ LỤC IV
Kết quả khảo sát trực tuyến mức độ hài lịng của cơng dân, tổ chức đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng và
cơng chức tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan, đơn vị trên địa bàn huyện Thanh Oai năm 2017
Đánh giá chất lƣợng DV HCC

Đơn vị

TT

1

UBND Thị trấn

Đánh giá công chức tiếp nhận và trả
kết quả
Chấp
Khơng Rất Tổng
Tổng
Hài
1
2
3
4
5
nhận
hài hài
ý
ý
lịng
sao sao sao sao sao
đƣợc
lịng lòng kiến
kiến
2% 65%
1% 32% 509 1% 1% 11% 49% 38% 382

Đánh giá so
với yêu cầu
về số lƣợng
Đạt

Kim Bài
2

UBND Xã Dân

4% 67%

0% 29%

545

1%

0%

5% 17% 77%

753

Đạt

5% 54%

1% 40%

513

1%

1%

3% 30% 65%

579

Đạt

Hòa
3

UBND Xã Tân
Ƣớc

121