Khảo sát sự hài lòng của sản phụ tại khoa sản thuộc bệnh viện quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA Y TẾ CƠNG CỘNG

PHẠM THỊ KIM CHI

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
CỦA SẢN PHỤ TẠI KHOA SẢN
BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NĂM 2019
KHĨA LUẬN CỬ NHÂN Y TẾ CƠNG CỘNG

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA Y TẾ CƠNG CỘNG

PHẠM THỊ KIM CHI

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
CỦA SẢN PHỤ TẠI KHOA SẢN
BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NĂM 2019

KHĨA LUẬN CỬ NHÂN Y TẾ CƠNG CỘNG

Giáo viên hướng dẫn 1: GS.TS. Nguyễn Văn Tập
Giáo viên hướng dẫn 2: ThS. Phan Thị Hồi Yến
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
“Tôi xin cam đoan số liệu trong luận văn này là được ghi nhận, nhập liệu và phân tích
một cách trung thực. Luận văn này khơng có bất kỳ số liệu, văn bản, tài liệu đã được
Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh hay các trường đại học khác chấp nhận để
cấp văn bằng đại học, sau đại học. Luận văn cũng khơng có số liệu, văn bản, tài liệu
đã được công bố trừ khi đã được công khai thừa nhận.”

Sinh viên

Phạm Thị Kim Chi


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 1
DÀN Ý NGHIÊN CỨU.............................................................................................. 4
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN Y VĂN .......................................................................... 5
1.1

Một số khái niệm .............................................................................................. 5

1.2

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng ........................................................ 10

1.3

Một số bộ câu hỏi khảo sát sự hài lịng của sản phụ ...................................... 12

1.4

Các cơng cụ và thang đó đánh giá sự hài lịng của người bệnh ..................... 13

1.5

Một số nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của sản phụ ..................................... 15

1.6

Sơ lược về bệnh viện quận Thủ Đức .............................................................. 19

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 21
2.1

Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 21

2.2

Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 21

2.3

Xử lý số liệu ................................................................................................... 23

2.4

Thu thập dữ kiện............................................................................................. 29

2.5

Phân tích dữ kiện ............................................................................................ 32

2.6

Nghiên cứu thử ............................................................................................... 32

2.7

Y đức .............................................................................................................. 32

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ............................................................................................ 34
3.1

Đặc điểm dân số, xã hội của sản phụ ............................................................. 34

3.2

Đánh giá sự hài lòng của sản phụ sinh con tại bệnh viện về các khía cạnh ... 36

3.3

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của sản phụ .......................... 45

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN ........................................................................................ 47
4.1

Đặc điểm dân số xã hội của sản phụ .............................................................. 47

4.2

Đánh giá sự hài lòng của sản phụ đến sinh về các khía cạnh ......................... 48

4.3

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của sản phụ .......................... 53

4.4

Tính mới và tính ứng dụng ............................................................................. 54

4.5

Điểm mạnh và hạn chế của nghiên cứu.......................................................... 54


KẾT LUẬN .............................................................................................................. 56
KIẾN NGHỊ .............................................................................................................. 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ASQ

American Society for Quality (Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ)

BV

Bệnh viện

BHYT

Bảo hiểm y tế

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSYT

Chăm sóc y tế

KCB

Khám chữa bệnh

KTC

Khoảng tin cậy

MDG-5

Millennium Development Goals (Mục tiêu phát triển Thiên niên kỷ)

NVYT

Nhân viên y tế

PR

Prevalence ratio (Tỷ số tỷ lệ hiện mắc)

SD

Độ lệch chuẩn

SHL

Sự hài lòng

WHO

World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Thống kê một số nghiên cứu trên thế giới ................................................ 18
Bảng 2.1 Xét tính tin cậy của bộ câu hỏi .................................................................. 31

Bảng 3.1 Đặc điểm dân số học của sản phụ ............................................................. 34
Bảng 3.2 Đặc điểm sản khoa của sản phụ ................................................................ 35
Bảng 3.3 Sự hài lòng của sản phụ về khả năng tiếp cận .......................................... 36
Bảng 3.4 Sự hài lòng của sản phụ về quy trình khám và nhập viện......................... 37
Bảng 3.5 Sự hài lịng của sản phụ về cung cấp thông tin, truyền thông và tư vấn... 38
Bảng 3.6 Sự hài lòng của sản phụ về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ ......... 39
Bảng 3.7 Sự hài lòng của sản phụ về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế ............................................................................................................ 40
Bảng 3.8 Sự hài lòng của sản phụ về gặp gỡ con và chăm sóc sau sinh .................. 42
Bảng 3.9 Sự hài lòng của sản phụ về kết quả cung cấp dịch vụ............................... 42
Bảng 3.10 Đặc điểm dân số học liên quan đến sự hài lòng ...................................... 45
Bảng 3.11 Đặc điểm sản khoa liên quan đến sự hài lòng ......................................... 46
Bảng 4.1 Thống kê tỷ lệ hài lòng của một số nghiên cứu ........................................ 53


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng chung của sản phụ ......................................................... 43
Biểu đồ 3.2 Nhu cầu tiếp tục hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ ....... 44


TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Đặt vấn đề: Cung cấp dịch vụ chăm sóc khỏe cho người dân hài lịng là điều kiện
tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của hệ thống chăm sóc sức khỏe. Sự hài lịng
của người bệnh là thước đo chính xác đánh giá chất lượng khám chữa bệnh của dịch
vụ y tế, bao gồm dịch vụ sinh sản. Nghiên cứu sự hài lòng của sản phụ sau sinh đối
với dịch vụ sinh sản, giúp cải thiện sự thân thiện với khách hàng và cải thiện độ nhạy
cả, của văn hóa chăm sóc sau sinh tại cơ sở y tế.
Mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng của sản phụ tại khoa sản bệnh viện quận Thủ Đức,
thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 và một số yếu tố liên quan.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang được thực hiện trên 210 sản phụ

tại khoa sản bệnh viện quận Thủ Đức. Sản phụ được phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu
hỏi soạn sẵn đánh giá sự hài lịng của sản phụ trên 7 khía cạnh.
Kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung của sản phụ về chất lượng dịch vụ của khoa sản là
41,0%. Sản phụ hài lịng cao nhất về khía cạnh gặp gỡ con và chăm sóc sau sinh và
khía cạnh kết quả cung cấp dịch vụ đều với 88,1%. Sản phụ hài lòng thấp nhất về
khía cạnh cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ với 51,9%. Một số yếu tố trình độ
học vấn, mong muốn có con liên quan đến sự hài lòng chung của sản phụ.
Kết luận: Sự hài lòng của sản phụ được tìm thấy trong nghiên cứu này khá thấp, bệnh
viện cần tiếp tục cải tiến mọi mặt, cần chú trọng đến cải thiện cơ sở vật chất và phương
tiện phục vụ. Kết quả cung cấp thông tin cho nhà quản lý bệnh viện lập kế hoạch nâng
cao chất lượng bệnh viện và tạo cơ sở cho các nghiên cứu sau này tại Việt Nam.
Từ khóa: Sự hài lòng, sản phụ, bệnh viện quận Thủ Đức


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Cùng với sự phát triển của dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tinh
thần ngày càng cao [10]. Vì thế, ngày nay các bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc
sức khỏe cho người dân theo định hướng kinh tế thị trường. Cung cấp các dịch vụ
chăm sóc sức khỏe làm cho khách hàng hài lòng là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại
và phát triển của hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe [11, 23]. Sự hài lịng
của người bệnh chính là thước đo chính xác đánh giá chất lượng khám chữa bệnh của
dịch vụ y tế, bao gồm dịch vụ sinh nở [8, 44]. Sinh con là một sự kiện quan trọng
trong cuộc đời của cha mẹ, sự hài lịng của người mẹ trong q trình sinh nở là chỉ
số được báo cáo thường xuyên nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ thai sản [18].
Đo lường mức độ hài lòng của sản phụ sau sinh đối với các dịch vụ sinh con không
chỉ giúp cải thiện sự thân thiện với khách hàng và độ nhạy cảm của văn hóa chăm sóc
sau sinh tại cơ sở y tế mà còn cho thấy những sản phụ hài lòng với các dịch vụ sinh
nở thường có lịng tự trọng và sự tự tin tốt hơn, nhanh hơn trong việc thiết lập mối
liên kết giữa mẹ con và sản phụ hài lịng có nhiều khả năng cho con bú so với những

sản phụ khơng hài lịng [44]. Tỷ lệ hài lịng với dịch vụ chăm sóc sinh nở dao động
từ 48% đến 92,4 % [17, 22, 43] ở các nước trên thế giới, sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng
này có thể là do sự khác biệt thực sự về chất lượng dịch vụ được cung cấp, kỳ vọng
của các sản phụ sau sinh hoặc loại hình dịch vụ của cơ sở y tế [44].
Một trong những mục tiêu Phát triển Thiên niên kỷ (MDG5) là giảm tỷ lệ tử
vong bà mẹ xuống 3/4 trong khoảng thời gian từ năm 1990 -2015 [46]. Mang thai và
sinh nở đã cướp đi sinh mạng của khoảng nửa triệu phụ nữ trên toàn cầu mỗi năm.
Và một phần của tỷ lệ tử vong này được cho là do chăm sóc trong và sau sinh. Thời
kỳ hậu sản thường là khoảng thời gian căng thẳng cho những sản phụ sau sinh, ngoài
việc học cách chăm sóc trẻ sơ sinh, nhiều sản phụ cịn phải đối mặt với các nhu cầu
cá nhân và sức khỏe xã hội đáng kể. Thời kỳ này có thể cịn khó khăn hơn đối với các
sản phụ có kết quả sinh nở kém, do khả năng mang thai và / hoặc các biến chứng liên
quan đến sinh nở tăng lên, làm gián đoạn quá trình phục hồi sau sinh và căng thẳng
vốn có của việc sinh con nhập viện [45]. Thời kì sau sinh cịn là thử thách đối với
hầu hết các sản phụ mới sinh. Chăm sóc sau sinh và can thiệp hiệu quả có khả năng
cải thiện sức khỏe bà mẹ, khoảng cách mang thai, chăm sóc trẻ sơ sinh và cải thiện


2
sức khỏe sinh sản trong tương lai . Tuy nhiên, chăm sóc sau sinh thường khơng được
quan tâm như khi mang thai và chuyển dạ [45]. Hơn 200 triệu phụ nữ mang thai hàng
năm và khoảng 15 % phát triển các biến chứng cần được chăm sóc sản khoa kỹ thuật
cao. Tất cả các phụ nữ cần các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sản khoa chất lượng tốt để
bảo vệ sức khỏe của chính bản thân họ và con của họ [36]. Đồng thời, sự khơng hài
lịng với sinh nở và dịch vụ nhận được liên quan bất lợi đến chứng sợ sinh con và/hoặc
các triệu chứng trầm cảm sau sinh [27, 28]. Vì vậy đánh giá sự hài lòng của sản phụ
sinh con tại bệnh viện về dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh nở là rất cần thiết.
Bệnh viện quận Thủ Đức được thành lập vào ngày 28/06/2007 theo quyết định
32/2007/QĐ – UBND về việc thành lập bệnh viện quận Thủ Đức trực thuộc Ủy ban
nhân dân quận Thủ Đức. Khoa Sản bệnh viện quận Thủ Đức được thành lập ngay từ

ngày đầu thành lập bệnh viện. Cho đến nay, bệnh viện quận Thủ Đức đã phát triển
thành bệnh viện hạng I trong 10 năm qua. Trong những năm gần đây, bệnh viện đã
có nhiều bước tiến triển mạnh mẽ, nâng cao chất lượng bệnh viện và bệnh nhân đến
khám chữa bệnh ngày càng đông, áp lực tăng cao đòi hỏi nhiều sự đầu tư mạnh mẽ
và tăng cường công tác quản lý chất lượng bệnh viện, nâng cao sự hài lịng của người
bệnh, trong đó có sản phụ đến sinh tại khoa Sản của bệnh viện. Khoa sản, trung bình
một ngày có từ 16 đến 20 sản phụ đến sinh (trong năm 2018 có 5.717 sản phụ sinh
con tại Khoa sản bệnh viện). Để đạt sự hài lòng của tất cả sản phụ đến sinh tại khoa
sản bệnh viện là rất khó, có những sản phụ không muốn quay trở lại khoa sản bệnh
viện để tiếp tục sử dụng dịch vụ với một số vấn đề như: không đảm bảo riêng tư, cơ
sở vật chất, trang thiết bị thiếu tiện nghi, giá cả dịch vụ quá cao,…. Rất khó để đạt
được sự hài lịng của sản phụ sau sinh nếu không nỗ lực cải thiện chất lượng chăm
sóc sau sinh, cần xác định được mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lịng của họ chúng tơi nên thực hiện nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của sản phụ tại
khoa sản thuộc bệnh viện quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh năm 2019”.


3
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Tỷ lệ hài lòng của sản phụ tại khoa sản bệnh viện quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí
Minh là bao nhiêu và có những yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của sản phụ?
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung
Xác định tỷ lệ hài lòng của sản phụ tại khoa sản bệnh viện quận Thủ Đức, thành phố
Hồ Chí Minh năm 2019 và một số yếu tố liên quan.
Mục tiêu cụ thể
1. Xác định tỷ lệ hài lịng về khả năng tiếp cận; quy trình khám và nhập viện;
cung cấp thông tin, truyền thông và tư vấn; cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụ; thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; gặp gỡ con và
chăm sóc sau sinh; kết quả cung cấp dịch vụ; tỷ lệ hài lòng chung của sản phụ

tại khoa sản bệnh viện quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh năm 2019.
2. Xác định một số yếu tố dân số học và sản khoa liên quan đến sự hài lòng của
sản phụ tại khoa sản bệnh viện quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh năm
2019.


4
DÀN Ý NGHIÊN CỨU

Tình
trạng
hơn
nhân

Sử
dụng
BHYT

Tuổi

Trình
độ học
vấn

Số lần
sinh tại
bệnh
viện

Cách

sinh

Nghề
nghiệp

ĐẶC ĐIỂM DÂN SỐ HỌC

Mong
muốn
có con

Chỉ số
PARA

ĐẶC ĐIỂM SẢN KHOA

SỰ HÀI LỊNG CỦA SẢN PHỤ SINH CON TẠI BỆNH VIỆN
-

Khả năng tiếp cận
Quy trình khám và nhập viện
Cung cấp thông tin, truyền thông và tư vấn
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Gặp gỡ con và chăm sóc sau sinh
Kết quả cung cấp dịch vụ


5
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN Y VĂN

1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Dịch vụ y tế
“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
dịch vụ và khách hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng. Một dịch
vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và sự uy tín đối với khách hàng. Dịch vụ ngày
càng phát triển và đóng vai trị ngày càng quan trọng đối với mỗi quốc gia, người ta
gọi là ngành kinh tế mềm” [21].
“Dịch vụ y tế là một loại hình của dịch vụ mà trong đó người cung cấp dịch vụ
đáp ứng nhu cầu sức khỏe cho khách hàng như: khám chữa bệnh, phòng bệnh, giáo
dục sức khỏe, tư vấn sức khỏe do các cơ sở y tế công cộng và y tế tư nhân cung cấp”
[21]. Dịch vụ y tế và là một ngành dịch vụ mà trong đó người cung cấp và người sử
dụng quan hệ với nhau thông qua giá trị dịch vụ [21]. Cách mà nguồn lực đầu vào
như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc kết hợp với nhau, cho phép người cung
cấp dịch vụ cung cấp các can thiệp y tế được gọi là cung cấp dịch vụ [23].
1.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng là một thuật ngữ quen thuộc thường được sử dụng trong nhiều mơi
trường. Sự tương thích giữa dịch vụ và những gì khách hàng cần là định nghĩa phổ
biến nhất [2]. Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là tồn bộ tính
năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu
cầu được đặt ra từ khách hàng. Năm 1985, Parasuraman và cộng sự cho rằng chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự mong đợi của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [1]. Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc điểm riêng,
cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất nào. Có một số định nghĩa về dịch
vụ y tế thường được sử dụng và có tính khái quát như sau [12]:
Kotller và Armstrong đã xác định chất lượng dịch vụ là tồn bộ những tính năng,
đặc điểm của dịch vụ đáp ứng những nhu cầu của khách hàng [2]. Ngoài ra, Headley
và Bowen cũng đã xác định chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa nhu cầu của
khách hàng và những gì họ thực sự nhận được. Chất lượng dịch vụ y tế gồm hai thành
phần riêng biệt: là chất lượng vận hành, tức là cách thức người bệnh nhận được dịch

6
vụ và chất lượng chuyên môn, nghĩa là chất lượng việc cung ứng dịch vụ khám chữa
bệnh (năng lực nhân viên và kết quả điều trị) [13].
Theo Donabedian thì chất lượng dịch vụ y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ
thuật học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng các nguy cơ
có hại của chúng với con người. Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được
cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ.
Với định nghĩa này Donabedian nhìn nhận chất lượng dịch vụ y tế mang lại sự tối ưu
về lợi ích khi áp dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi
trong điều kiện đầu vào thực tế để đảm bảo khơng xảy ra nguy cơ mất an tồn với
người sử dụng dịch vụ [23].
Theo định nghĩa của WHO: chất lượng dịch vụ y tế là mức đạt được các mục
tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi
chính đáng của người dân. Cũng theo WHO chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện
qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạch này:
-

Hiệu quả: Kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.

-

Hiệu suất: Cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyện và tránh lãng
phí.

-

Dễ tiếp cận: Cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp
trong bối cảnh phù hợp với nguồn lực y tế.

-

Chấp nhận được/người bệnh làm trung tâm: Cung cấp CSSK có tính các sở thích
và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và đặc tính văn hóa cộng
đồng.

-

Cơng bằng: Cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm
cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội.

-

An tồn: Cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử
dụng [5].
Các định nghĩa về chất lượng KCB, tuy có khác nhau về cách diễn giải nhưng

có thể nói là đều tập trung vào đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh. Mọi yếu
tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể đều chỉnh
sao cho phù hợp, mạng lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ [5].


7
Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y học
theo một cách thức nào đó để đạt được tối đa hóa lợi ích về sức khỏe nhưng không
làm tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật. Vì vậy, chất lượng KCB
chính là tỷ lệ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất
giữa rủi ro và lợi ích [2].
Đối với một bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết
định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các

hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí và ngược lại, chất lượng kém có thể tỷ lệ bệnh
tật và tử vong tăng, tăng chi phí KCB [5].
1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng là một khái niệm bao trùm nó cũng như nhiều định nghĩa khác về
tâm lý học rất dễ hiểu nhưng lại khó để định nghĩa một cách chính xác. Một định
nghĩa đơn giản và thực tế của SHL là mức độ mong muốn và nhận được. Sự hài lịng
cũng được giải thích là sự phản ứng hài lòng của người tiêu dùng [35]. Nhiều nhà
nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa sự kì vọng của khách hàng và
sự cảm nhận thực tế nhận được của khách hàng. Năm 1995 Fornell cho rằng, SHL
hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng
về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với
cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng [6]. Theo Oliver (1997), SHL là phản
ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa
này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là SHL của người tiêu dùng trong việc tiêu
dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả
mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn [24]. Năm 2000,
Zeithaml và Bitner định nghĩa “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu mong đợi của họ”.
Bên cạnh đó, họ cũng cho rằng SHL của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố
như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá
nhân [6]. Vậy sự hài lịng của người bệnh là gì.
Năm 1988, Donabedian đã cho ra một khái niệm về SHL của người bệnh. Sự
hài lòng là kết quả mong muốn của người bệnh đối với một hoạt động chăm sóc y tế,
thể hiện qua quan điểm, các khía cạnh của người bệnh và tất cả các hoạt động của


8
nhân viên y tế tại bệnh viện. Sự hài lòng đạt được khi người bệnh nhận thức về chất
lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đáp ứng được mong
đợi của họ hay nói cách khác sự hài lịng của người bệnh là sự so sánh giữa lợi ích

thực tế cảm nhận được và những kì vọng. Nếu như lợi ích thực tế khơng như kì vọng
thì người bệnh sẽ thất vọng, khơng hài lịng về dịch vụ. Ngược lại, khi lợi ích thực tế
đáp ứng với kì vọng đã đặt ra, người bệnh sẽ hài lịng và khi lợi ích thực tế cao hơn
kì vọng của người bệnh thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng
vượt quá mức mong đợi, rất hài lòng [23].
Năm 2002, Ann Bowling mơ tả sự hài lịng bao gồm các yếu tố: sự đầy đủ của
dịch vụ y tế, sự phù hợp của dịch vụ y tế đối với người bệnh, khả năng chấp nhận của
người bệnh và mục đích sức khỏe của người bệnh. Năm 2004, Judith cho rằng khi
người bệnh điều trị tại trung tâm chăm sóc sức khỏe, bất kì khía cạnh nào ảnh hưởng
đến người bệnh đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại đó và ơng cũng trình bày
ba vai trị quan trọng của người bệnh trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ gồm:
người bệnh được cung cấp thông tin về dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh viện tạo môi
trường thoải mái giúp người bệnh dễ dàng hợp tác với bệnh viện và cuối cùng người
bệnh là nhân chứng về hiệu quả chất lượng dịch vụ vủa bệnh viện.
Đến năm 2006, dựa vào các kết quả của các nghiên cứu trước đó, Hawthorne đã
định nghĩa sự hài lịng của người bệnh thơng qua đề xuất 6 yếu tố thành phần bao
gồm: khả năng tiếp cận phù hợp với dịch vụ y tế, sự cung cấp thông tin, mối quan hệ
giữa bệnh nhân và nhân viên y tế, sự tham gia của người bệnh trong việc ra quyết
định điều trị, sự hài lòng do việc điều trị mang lại và quan trọng nhất là hiệu quả của
việc điều trị [33].
1.1.4 Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng và thường được sử dụng
để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Sự hài lòng của người bệnh ảnh
hưởng đến kết quả lâm sàng, khả năng duy trì người bệnh và u cầu sơ suất y khoa.
Ngồi ra, nó cịn ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng
kịp thời, hiệu quả và tập trung vào người bệnh. Do đó, sự hài lịng của người bệnh là
một ủy quyền nhưng là một chỉ số rất hiệu quả để đo lường sự thành công của các
bác sĩ và bệnh viện [41].

9
Năm 2001, Tổ chức y tế thế giới (WHO) và Viện y học cổ truyền đã quyết định
6 khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: an toàn người bệnh, người bệnh là
trung tâm, hiệu quả về chuyên mơn, hiệu quả về kinh tế, tính kịp thời và tính cơng
bằng. Khảo sát mong đợi của người bệnh và đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ là việc
làm rất cần thiết theo khuyến nghị của WHO [29].
Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh là chỉ số đánh giá rất quan trọng , nó
giúp hiểu được những kì vọng của người bệnh với tư cách là “khách hàng” và xác
định nhu cầu và mong đợi của họ đối với hệ thống y tế [40]. Hài lòng của người bệnh
càng cao chất lượng dịch vụ càng tốt, giúp CSYT thu hút được khách hàng và tạo
được nguồn thu. Khi người bệnh cảm nhận không tốt về các dịch vụ chăm sóc khách
hàng cung cấp mà khơng được tìm hiểu và xử lý kịp thời, ngoài ảnh hưởng trực tiếp
đến tinh thần người bệnh trong quá trình điều trị và phục hồi mà còn ảnh hưởng gián
tiếp đến uy tín CSYT của cơ sở.
Sự hài lịng của người bệnh, ngoài là thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ y
tế thì sự hài lịng của người bệnh cịn mang lại nhiều lợi ích khác cho các cơ sở y tế.
Về mặt y tế: Khảo sát sự hài lòng kịp thời sẽ giúp các cơ sở y tế đáp ứng đầy
đủ sự mong đợi của người bệnh về dịch vụ, tạo được lòng tin cho người bệnh với thầy
thuốc. Đặc biệt hơn sẽ tạo được uy tín của bệnh viện.
Về mặt tâm lý: các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy thời
gian nằm viện của người bệnh ngắn hơn thì thời gian phục hồi sức khỏe cũng nhanh
hơn. Hiện tượng này được gọi là tự chữa lành của người bệnh xuất phát từ việc người
bệnh tin tưởng vào sự lành bệnh của mình. Những bệnh nhân hài lịng có xu hướng
kiểm sốt được bệnh tật và chính điều này đã trở thành một liệu pháp tâm lí của chính
bản thân người bệnh [19].
Judith, người đã chỉ ra vai trò mới của người bệnh trong việc đảm bảo chăm sóc
tốt trong chất lượng dịch vụ. Hiện tại, người bệnh đóng vai trị quan trọng trong chăm
sóc sức khoẻ nhằm nâng cao chất lượng và giảm chi phí (Judith, 2004). Ơng đã trình
bày 3 vai trị quan trọng của người bệnh trong việc đảm bảo chất lượng:
Đầu tiên, người bệnh có quyền được lựa chọn người chăm sóc, người bệnh được

quyền so sánh và lựa chọn các cơ sở y tế, các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ của bệnh


10
viện. Bằng cách lựa chọn các cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tốt nhất và
lựa chọn phương pháp điều trị tối ưu nhất dựa trên bằng chứng.
Thứ hai, khi người bệnh cùng với người cung cấp dịch vụ hợp tác với nhau và
chính người bệnh là người đóng vai trị quan trọng trong việc duy trì sức khoẻ của
chính mình. Cuối cùng, người bệnh có thể là người tự đánh giá q trình chăm sóc
sức khoẻ của họ. Và kết quả điều trị tại cơ sở là thông tin cần thiết cho các nhà cung
cấp dịch vụ và nhân chứng về hiệu suất của hệ thống và khi họ tham gia vào việc xác
định các thông số về chất lượng. Sự hài lòng của người bệnh là cơ sở để cải thiện chất
lượng bệnh viện.
Thứ ba, người bệnh là người tự đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe của họ. Họ
chính là nguồn dữ liệu về nhà cung cấp và là nhân chứng về hiệu quả của chất lượng
dịch vu của hệ thống Các đánh giá chăm sóc của người bệnh, sau đó có thể được cung
cấp lại cho các nhà cung cấp và do đó sẽ là cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ [12].
1.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh là một cấu trúc chăm sóc sức khỏe đa chiều bị ảnh
hưởng bởi nhiều biến số. Chất lượng chăm sóc sức khỏe ảnh hưởng đến sự hài lịng
của người bệnh, từ đó ảnh hưởng đến hành vi tích cực của người bệnh như lòng trung
thành [25].
Tuổi: Các nghiên cứu khác nhau cho thấy rằng những người bệnh lớn tuổi
thường hài lòng hơn những người bệnh trẻ. Tuy nhiên trong nghiên cứu tại bệnh viện
Assela (Ethiopia) về sự hài lòng của người mẹ với dịch vụ sinh nở năm 2013, nhóm
tuổi từ 20 đến 34 tuổi hài lịng hơn nhóm tuổi từ 35 đến 49 tuổi [AOR=4,65; KTC
95% (2,35; 9,20)] [14]. Một nghiên cứu tại Trung Quốc (2011) cho rằng tuổi khơng
có mối liên quan đến sự hài lòng [19]. Và trong một số nghiên cứu tại Việt Nam,
người ta cũng thấy rằng những người bệnh lớn tuổi hơn nhiều khả năng được thỏa
mãn, nhưng khơng có sự khác biệt về mức đồ hài lòng theo giới [19, 42]. Tương tự

vậy, nghiên cứu tại bệnh viện giới thiệu thai sản ở Ethiopia (2014) cũng cho thấy có
liên quan giữa tuổi và hài lịng của sản phụ. Những bà mẹ trong độ tuổi 25-29 (AOR
= 2,69, p<0,05) và 30-34 (AOR = 2,68, p<0,05) hài lịng hơn so với nhóm 15-19 tuổi
[31]. Một nghiên cứu khác tại Ethiopia cũng tìm thấy tuổi và sự hài lịng của sản phụ
có liên quan với nhau, tỷ lệ hài lịng ở những sản phụ trong nhóm tuổi dưới 20


11
(AOR=0,17, KTC 95%: 0,04 – 0,68) và nhóm tuổi 20-34 tuổi (AOR=0,13;

KTC

95%: 0,13 – 0,85) ít hài lịng hơn so với nhóm tuổi từ 35-49 tuổi [30].
Trình độ học vấn: giữa trình độ học vấn và sự hài lịng có một mối quan hệ
tiêu cực có ý nghĩa thống kê. Những người bệnh có trình độ học vấn thấp sẽ có sự hài
lịng cao hơn [14, 42]. Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2013) tại BV tỉnh Hịa
Bình cho thấy: các đối tượng nghiên cứu học cao đẳng, đại học và trên đại học ít hài
lịng về chất lượng CSSK hơn các đối tượng có trình độ học vấn thấp hơn: cấp III
(3,15; p<0,01) và trung học dạy nghề (3,58; p<0,01), cấp I và cấp II (3,7; p<0,01),
không biết chữ (3,63; p<0,01). Một nghiên cứu khác được thực hiện tại bệnh viện
Bheri Zonal, Nepal (2018), kết quả nghiên cứu cho thấy những sản phụ sau sinh
khơng biết chữ có khả năng hài lòng cao gấp 2,71 lần so với những sản phụ biết chữ
(p=0,375; KTC 95%: 0,343 – 21,4), hài lòng hơn cấp trung học trở lên (p = 0,241;
OR = 2,85; KTC 95%: 0,622 – 13,056) [37]. Và kết quả này cũng tương tự với các
nghiên cứu được tiến hành ở các nước trên thế giới [11].
Mong muốn có con: Một số nghiên cứu cho thấy mong muốn có con của sản
phụ liên quan đến sự hài lòng của sản phụ đối với việc chăm sóc sinh nở. Nghiên cứu
ở Ethiopia (2019), sự hài lòng và ý định mong muốn có con có liên quan nhau và có
ý nghĩa thống kê (AOR = 2,2 và KTC 95%:1,2 - 3,93)[44]. Một nghiên cứu khác của
Eva S. và Michael A. K. tại Nairibi (Kenya) cũng cho thấy sự hài lòng và mong muốn

có con có ý nghĩa thống kê (p<0,01) [17].
Cách sinh con: Nghiên cứu của Bitew K. và các cộng sự, cho rằng những bà
mẹ sinh con bằng âm đạo (sinh thường) [AOR=0,11; KTC 95%=(0,023; 0,51)] khả
năng hài lòng thấp hơn so với những bà mẹ sinh mổ (p<0,001) [14].
Chi phí sinh nở: Chi phí chăm sóc sinh nở có mối liên quan đáng kể đến sự hài
lòng của sản phụ sau sinh (p<0,01) [17]. Nghiên cứu về sự hài lòng của của các bà
mẹ đối với dịch vụ sinh con tại bệnh viện ở khu vực Amhara của Ethiopia, có mối
liên quan giữa sự hài lịng với chi phí sinh nở OAR = 1,9, KTC 95%= (1,15 ; 3,6)
[44].
Ngoài ra, bên cạnh những yếu tố chính về tuổi, trình độ học vấn thì vẫn cịn một
số yếu tố khác liên quan đến sự hài lòng của người bệnh như nghề nghiệp, số lần sinh
con, sử dụng bảo hiểm. Những người bệnh là nơng dân hài lịng với chất lượng CSSK


12
cao hơn các đối tượng là các bộ nhà nước (PAR=3,8 và p<0,01) và cán bộ hưu trí
(PAR=3,33 và p<0,01) [11]. Một nghiên cứu khác về khảo sát sự hài lòng của của
người bệnh nội trú tại bệnh viện Trung ương quân đội 108 năm 2017 đã cho thấy,
tuổi liên quan đến sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, giới tính, nơi sinh sống,
thời gian làm việc, sử dụng bảo hiểm y tế không liên quan đến sự hài lòng của người
bệnh [7].
1.3 Một số bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng của sản phụ
Đánh giá tài liệu từ các quốc gia cho thấy một số bộ câu hỏi đã được phát triển
trên toàn thế giới để đo lường mức độ hài lòng của phụ nữ với các dịch vụ sinh nở:
Bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng khi sinh con của Mackey: BCH này, được
phát triển bởi M. Mackey và P. Goodman, báo cáo bản chất đa chiều của sự hài lòng
khi sinh con. BCH 40 mục, 5 điểm Likert có 6 yếu tố phụ: sự hài lòng chung, hài lòng
với bản thân, em bé, nữ hộ sinh, bác sĩ, đối tác. BCH ban đầu bằng tiếng Anh đã được
dịch rộng rãi và xác nhận về mặt tâm lý để đo lường mức độ hài lòng khi sinh đối với
cả sinh thường và sinh mổ (phạm vi độ tin cậy bên trong 0,76 - 0,84) [19].

Chất lượng từ quan điểm của bệnh nhân (QPP-I): Công cụ được phát triển
bới B. Wilde-Lasson et al. vào năm 1994, và sau đó được điều chỉnh và đơn giản hóa.
Bộ câu hỏi về sự hài lòng dựa trên lý thuyết này có nguồn gốc từ nhận thức của bệnh
nhân. QPP đa chiều có 24 mục theo bốn chiều: năng lực kỹ thuật y tế, điều kiện vật
lý - kỹ thuật, phương pháp định lượng nhân dạng và khía cạnh văn hóa xã hội (phạm
vi độ tin cậy bên trong 0,73 - 0,93) [6].
Bộ câu hỏi sự hài lòng khi sinh (BSS -R): được phát triển bởi C. Hollins
Martin và V. Fleming vào năm 2009 và đã được sửa đổi vào năm 2012 sau khi xem
xét một cách có hệ thống các biểu hiện về sự hài lịng và khơng hài lòng khi sinh con
dựa trên các nghiên cứu. BCH gồm 30 mục, tính trên thang đo Likert 5 điểm có 3 chủ
đề bao quát và 15 chủ đề phụ [18, 34, 41].
Sự hài lịng với chăm sóc sức khỏe bà mẹ và trẻ sơ sinh sau khi sinh: Bộ câu
hỏi gồm 11 mục được phát triển bởi Camacho F.T. vào năm 2012 để đánh giá sự hài
lòng của phụ nữ với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhận được trong những tuần sau
khi sinh con. BCH hệ số đơn có điểm hiệu lực nội bộ cao (0,96). BCH được sử dụng


13
dụng đầu tiển để đo lường mức độ hài lòng của phụ nữ đối với việc tự chăm sóc và
chăm sóc em bé sơ sinh của họ sau sinh [29].
Bộ câu hỏi mức độ hài lòng của bà mẹ (SMMS): Để đo lường sự hài lòng của
bà mẹ sau sinh để đánh giá kinh nghiệm của bà mẹ khi sinh chuyển dạ và giai đoạn
sớm sau sinh trước khi xuất viện. BCH được phát triển bởi Gungor và Beji năm 2012
ở Thổ Nhỉ Kỳ và đã được chuyển sang tiếng Anh. BCH được phát triển thành 2 phiên
bản: Sinh thường (chỉ số hiệu lực nội dung 0,91 điểm) và Sinh mổ (chỉ số hiệu lực
nội dung 0,89 điểm). Phiên bản Sinh thường quy mơ có 43 mục, trong khi đó phiên
bản Sinh mổ quy mơ có 42 mục, tỷ lệ dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Điểm cắt cho
Sinh thường và Sinh mổ lần lượt là 150,5 và 146,5, trong đó điểm trên mức giới hạn
cho thấy sự hài lòng cao hơn. SMMS - Sinh thường và sinh mổ có 10 thang đo mỗi
loại gồm: nhận thức của các chuyên gia y tế, chuẩn bị sinh, an ủi, thông tin và sự

tham gia vào việc ra quyết định, gặp gỡ em bé, chăm sóc sau sinh, phịng bệnh viện,
cơ sở bệnh viện, tôn trọng quyền riêng tư, đáp ứng mong đợi [28, 34].
Bộ câu hỏi khảo sát ý kiến của người mẹ sinh con tại bệnh viện – Bộ Y tế:
Mẫu khảo sát do Quỹ Nhi đồng Liên Hợp Quốc (UNICEF) hỗ trợ xậy dựng mẫu khảo
sát. Ngày 21/3/2019, Cục quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế phối hợp với Quỹ Nhi
đồng Liên Hợp Quốc tổ chức phổ biến, lấy ý kiến khảo sát mức độ hài lòng trong lĩnh
vực bà mẹ trẻ em cho các Sở Y tế, bệnh viện sản - nhi khu vực phía Nam. Bộ cơng
cụ khảo sát trên 6 khía cạnh: khả năng tiếp cận; cung cấp thông tin, truyền thông và
tư vấn; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử của nhân
viên y tế; năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; kết quả nằm viện. Và được tính
điểm dựa trên thang đo Likert 5 mức độ: 1. Rất khơng hài lịng hoặc rất kém; 2.Khơng
hài lịng hoặc kém; 3. Bình thường hoặc trung bình; 4. Hài lịng hoặc tốt; 5. Rất hài
lịng hoặc rất tốt.
1.4 Các cơng cụ và thang đó đánh giá sự hài lịng của người bệnh
1.4.1 Các cơng cụ và thang đo phổ biến
Mục tiêu của mỗi nghiên cứu là khác nhau nên việc sử dụng bộ công cụ và thang đo
cũng khác nhau. Các nghiên cứu thường sử dụng bộ công cụ và thang đo sau:
Bộ công cụ HCAHPS bao gồ 27 câu hỏi: 18 câu về cảm nhận của người bệnh
và 9 câu về đặc điểm của người bệnh như kinh tế, văn hóa, xã hội. HCAHPS là bộ


14
công cụ của Hoa Kỳ chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh khám chữa
bệnh nội trú qua những trải nghiệm của người bệnh về khả năng đáp ứng của nhân
viên y tế với yêu cầu của người bệnh, thái độ của bác sĩ khi nói chuyện với người
bệnh, phịng lưu bệnh sạch sẽ, khơng gian yên tinh và việc nhân viên cung cấp thông
tin cho người bệnh khi chuẩn bị xuất viện [26].
Thang đo SERVQUAL: đánh giá sự hài lòng của người bệnh bằng khoảng cách
giữa mức độ cảm nhận và kỳ vọng của người bệnh về chất lượng dịch vụ với 5 thành
phần khảo sát: các phương tiện hữu hình; khả năng đáp ứng; sự đồng cảm; mức độ

tin cậy; năng lực phục vụ. Thang đo rất hiệu quả trong đo lường sự hài lịng của người
bệnh nội trú [38].
Bộ cơng cụ Consult SQ: được chia thành 4 thành phần với 18 câu hỏi: 3 câu hởi
về sự hài lòng chung, 7 câu về sự chăm sóc tận tình và chun nghiệp của nhân viên,
5 câu về mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh và 3 câu về việc nhân viên y tế
giải đáp thắc mắc cho người bệnh [16].
1.4.2 Thang đo SERVPERF
Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh dựa trên cảm nhận của
người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế được Cronin Jr và Taylor xây dựng dựa trên
thang đo SERVQUAL vào năm 1992.
Thang đo được kiểm tra tính giá trị trên 17 năm nghiên cứu ở 5 châu lục và cho
thấy kết quả rất khả quan. Thang đo cũng sử dụng 5 khía cạnh khảo sát sự hài lòng
gồm 22 câu hỏi như thang đo SERQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, gồm:
Các phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngồi về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, phương tiện.
Khả năng đáp ứng (Responsibility): sẵn sang giúp đỡ người bệnh và kịp thời
cung cấp dịch vụ.
Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm chung và từng cá nhân người bệnh.
Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và tin cậy.
Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng
tạo niềm tin với người bệnh.


15
Mỗi khía cạnh của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong bảng câu hỏi khảo
sát sẽ được đo lường trên thang điểm likert 5 điểm của Rensis Likert (1932). Điểm
dao động từ 1 là “Rất khơng hài lịng” đến 5 là “Rất hài lòng”
1.5 Một số nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của sản phụ
1.5.1 Một số nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của trên thế giới
Một số nghiên cứu trên thế giới cho thấy, tỷ lệ hài lòng của sản phụ đối với dịch

vụ sinh mở tại cơ sở y tế giao động từ 48% đến 88,8%, cụ thể một số nghiên cứu như
sau:
Nghiên cứu của Tayelgn A., Zegeye T. D. và Kebede Y. (2011) về sự hài lòng
của các bà mẹ về dịch vụ sinh con tại bệnh viện ở vùng Amhara, Ethiopia. Một cuộc
khảo sát cắt ngang đã được tiến hành tại ba bệnh viện cơng cộng của vùng Amhara,
Tây Bắc Ethiopa. Có 417 sản phụ sau sinh từ 3 bệnh viện đã tham gia vào nghiên
cứu. Sử dụng khung đánh giá chất lượng Donabedian và được trình bày bằng thang
đo Likert 5 độ (1: rất hài lịng, 2: Khơng hài lịng, 3: Trung tính, 4: Hài lịng và 5: rất
hài lịng). Bảng câu hỏi đã được thử nghiệm trước trên 40 bà mẹ sau sinh tại Bệnh
viện giảng dạy và giới thiệu của Đại học Gondar một tháng trước khi thu thập dữ liệu
thực tế. Kết quả cho thấy tỷ lệ sản phụ sau sinh hài lịng với dịch vụ chăm sóc sinh
nở là 61,9%. Sự khơng hài lịng cao nhất là 74,7% ở những sản phụ sinh con tại Bệnh
viện giảng dạy và giới thiệu của Đại học Gondar. Có 69,1% sản phụ rất có thể giới
thiệu bệnh viện họ sinh cho những người khác. Sự hài lòng của sản phụ đối với dịch
vụ chăm sóc sinh nở có liên quan đến tình trạng mong muốn của chu kỳ, tình trạng
bà mẹ ngay sau khi sinh, thời gian chờ đợi để gặp nhân viên y tế, có sẵn khu vực chờ
đợi, biện pháp của nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc để đảm bảo sự riêng tư và chi phí
dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu này có một số hạn chế như: dữ liệu được giới hạn
trong trải nghiệm sinh nở của sản phụ đến sinh tại 3 bệnh viện do đó hạn chế việc
khái quát hóa đối với trải nghiệm tại các cơ sở y tế nói chung về sinh nở của phụ nữ
[44].
Nghiên cứu: “Sự hài lòng với các dịch vụ sinh nở được cung cấp tại các cơ sở y
tế công cộng: Kết quả từ một cuộc khảo sát cắt ngang ở những phụ nữ sau sinh ở
Chhattisgarh, Ấn Độ” bởi Jha P. và các cộng sự (2015). Khảo sát cắt ngang tại 17 cơ
sở y tế công cộng (2 BV Quận và 15 Trung tâm y tế cộng đồng), trên 1.004 sản phụ


16
sau sinh. Các sản phụ sau sinh được phỏng vấn bằng bộ câu hỏi gồm 3 phần: (1) câu
hỏi mở về thông tin nhân khẩu học; (2) bảng câu hỏi “có/khơng” về các phương tiện

cơ bản mà người được hỏi có thể mua trong một cơ sở y tế cơng cộng; (3) bản dịch
tiếng Hindi và đã được xác thực ở Ấn Độ: Câu hỏi Kinh nghiệm sinh nở Wijma phiên
bản B (WDEQ-B); Quy mô trầm cảm sau sinh (EPDS); Thang đo lường mức độ hài
lòng của sản phụ (SMMS): sinh thường và sinh mổ. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng
chung đối với sản phụ sinh thường và sinh mổ lần lượt là 68,7% và 79,2%. Những
sản phụ sinh thường ít hài lịng nhất với các quy trình xung quanh việc đáp ứng dịch
vụ chăm sóc trẻ sơ sinh của họ (điểm trung bình 1,8; SD 1,3) , trong khi đó sản phụ
sinh mổ ít hài lịng nhất với dịch vụ chăm sóc sau sinh nhận được (điểm trung bình
2,7; SD 1,2). Cũng trong nghiên cứu này, những sản phụ sinh con tại Trung tâm y tế
công cộng (điểm trung bình 121,02; SD 16,3 và KTC 67-155) hài lòng với trải nghiệm
sinh nở của họ hơn so với những sản phụ sinh con tại các BV quận (điểm trung bình
111,4; SD 17,8 và KTC trong phạm vi 63). Điểm mạnh của nghiên cứu là báo cáo
được mối liên hệ tương tác giữa các cá nhân sản phụ sau sinh với nhà cung cấp dịch
vụ chăm sóc và có sự riêng tư trong thời gian nằm viện với sự hài lòng khi sinh con
của sản phụ trong khi điều chỉnh yếu tố sợ sinh con và các triệu chứng trầm cảm. Tuy
nhiên nghiên cứu chưa xem xét tỷ lệ hài lòng chung của sản phụ sinh thường và sinh
mổ, chưa tìm hiểu mối liên quan giữa sự hài lịng chung và phương thức sinh của sản
phụ (sinh thường và sinh mổ) [27].
Một nghiên cứu của Mohammad K.I. và các cộng sự về yếu tố liên quan đến sự
không hài lịng trong chăm sóc sinh nở của phụ nữ Jordan. Nghiên cứu cắt ngang mô
tả đã được tiến hành trên 320 phụ nữ sau sinh 7 tuần được chọn từ 5 Trung tâm chăm
sóc sức khỏe bà mẹ và trẻ em tại thành phố Irbid ở miền Bắc Jordan. Kết quả nghiên
cứu cho thấy rằng phần lớn phụ nữ (75,6%) khơng hài lịng với dịch vụ chăm sóc sinh
nở. Sự khơng hài lịng của sản phụ sau sinh liên quan đến những người chưa biết và
không mong muốn trong khi sinh, trải qua quá trình chuyển dạ đau đớn hơn mong
đợi và nhận thức về sự giúp đỡ không đầy đủ từ các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc
sức khỏe để kiểm soát cơn đau khi chuyển dạ. Tuy nhiên, hạn chế ở nghiên cứu này
là chỉ giới hạn ở những phụ nữ tiếp cận các dịch vụ y tế chu sinh ở khu vực BV công
[32].