Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank theo mô hình SERVQUAL - Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (473.51 KB, 7 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

TẠP CHÍ KHOA HỌC

Khoa học Xã hội, Số 9 (6/2017) tr. 101 - 114

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG

CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI MARITIME BANK THEO MƠ HÌNH SERVQUAL

Chử Bá Quyết1, Trần Thị Việt Anh2
1Trường Đại học Thương mại, 2Ngân hàng MaritimeBank Hà Nội

Tóm tắt: Ngày nay, hầu hết các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT).

Vì vậy, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT có vai trị quan trọng đối với phát triển ngân hàng. 
MaritimeBank là một ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ NHĐT từ vài năm nay, nhưng chưa có những nghiên 
cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng này cung cấp. Bài báo này sử dụng phương pháp định lượng 
để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MaritimeBank 
theo mơ hình SERVQUAL, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại 
MaritimeBank.

Từ khóa:Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng MaritimeBank

1. Cơ sở lý thuyết

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT là khái niệm chung dùng để mô tả một nhóm các dịch vụ do ngân hàng
cung cấp, chủ yếu bao gồm: Dịch vụ ngân hàng điện thoại, ngân hàng di động, ngân hàng tại
nhà, ngân hàng Internet (Internet Banking) và ngân hàng ki ốt (kiosk Banking). Trong nghiên
cứu này, nhóm tác giả tập trung làm rõ chất lượng dịch vụ Internet Banking. Theo đó, Internet

Banking là kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet, mà
khách hàng không cần đến trụ sở, văn phòng ngân hàng hoặc sử dụng điện thoại để giao dịch.
Internet Banking bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ, như: Tra cứu số dư trực tuyến, tra cứu lịch sử
giao dịch, chuyển tiền trực tuyến, thanh toán chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng, trung
gian thanh toán cho các đối tác liên kết, in sổ phụ tài khoản, đăng ký sử dụng ATM, thanh
toán hoá đơn… Internet Banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại giúp khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Khách hàng
có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng theo thời gian thực.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ và thực tế quá trình
cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng. Do dịch vụ có tính vơ hình vì vậy đánh giá chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh, hay tổng hợp từ
nhiều yếu tố khác nhau. Theo Parasuraman et al. (1988, 1991), để có thể đánh giá chất lượng
dịch vụ, cần làm rõ ít nhất năm nhân tố: (i) sự tin cậy; (ii) sự đáp ứng; (iii) năng lực phục vụ;
(iv) sự đồng cảm; (v) phương tiện hữu hình (Bảng 1).

Bởi dịch vụ NHĐT được cung cấp qua mạng Internet, chất lượng hạ tầng mạng Internet
có vai trị quan trọng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT theo Jukka Ojasalo (2010). Hơn thế,

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

các dịch vụ NHĐT được cung cấp trên website, một địa điểm ảo để khách hàng truy cập và sử
dụng. Do vậy, theo Parasuraman và cộng sự (2002), yếu tố phương tiện hữu hình được thay
bằng chất lượng website. Theo (Jukka Ojasalo) (2010), với môi trường trực tuyến, khơng có
sự xuất hiện của nhân viên cung cấp dịch vụ, yếu tố trang phục, ngoại hình của nhân viên…
được thay thế bằng các yếu tố: Giao diện website, truyền thơng website, tính điều dẫn website
và tính dễ sử dụng. Ngồi ra, các nghiên cứu của Jukka Ojasalo (2010), Parasuraman
Zeithaml và Malhotra (2005), Swaid và Wigand (2009) còn chỉ ra rằng, trong mơi trường ảo,

yếu tố an tồn có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử nói chung, và dịch vụ
NHĐT nói riêng.

Bảng 1. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ

Yếu tố Nội dung

Sự tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu.
Sự đáp ứng Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ

kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

Sự đồng cảm Thể hiện sự quan tâm, lo lắng của nhân viên đối với khách hàng

Phương tiện hữu hình Trang phục, ngoại hình của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho cung cấp
dịch vụ

Mơ hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT và giả thuyết nghiên cứu

Hình 1. Mơ hình nghiên cứu

Có nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó mơ hình SERVQUAL là mơ
hình được dùng rất phổ biến hiện nay. Theo nhóm nghiên cứu, hồn tồn có thể sử dụng mơ
hình này để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong mơ hình, chất lượng dịch vụ NHĐT
được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng. Với sáu nhóm yếu tố được trình bày ở trên,
mơ hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT được mơ hình hóa như Hình 1.

Sự hài lòng

của khách hàng 
Sự tin cậy

Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

Sự tin cậy được hiểu là dịch vụ được cung cấp như thỏa thuận giữa ngân hàng và khách 
hàng, các dịch vụ được đáp ứng kịp thời, đúng hạn, khơng có sai sót. Sự tin cậy sẽ đem lại sự
yên tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ, điều này sẽ đem đến sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được dịch vụ kịp thời, đúng hạn và khơng có sai
sót như kỳ vọng ban đầu. Điều này có nghĩa là trong mối quan hệ so sánh với các ngân hàng
khác, khách hàng đánh giá dịch vụ của ngân hàng nào tin cậy hơn thì họ sẽ cảm thấy hài lịng
hơn. Vì vậy, giả thuyết một là H1: “sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng.

Khả năng đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp 
dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong lĩnh vực NHĐT, những đòi hỏi của khách hàng về
tính đáp ứng dịch vụ cũng rất cao từ nhân viên và ngân hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ hai là:
H2: “khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng.

Năng lực phục vụ thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp 
dịch vụ như: Kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ.
Trong cung cấp dịch vụ NHĐT, ngồi cơng cụ Internet và website, thì năng lực phục vụ của
nhân viên được xem như một thành phần quan trọng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Khách
hàng sẽ hài lòng hơn khi ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ có năng lực như kỳ vọng
của họ. Vì vậy, giả thuyết thứ ba là: H3: “năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lịng của khách hàng.

Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng. Sự quan tâm của 
nhân viên đối với các nhu cầu đặc biệt của khách hàng thường tạo cảm giác hài lòng của
khách hàng về dịch vụ của nhà cung cấp. Cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT là một quá
trình, với nhiều hoạt động liên quan đến con người. Vì vậy, giả thuyết thứ tư là: H4: “sự đồng
cảm” có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng.

Phương tiện hữu hình là các điều kiện, phương tiện, cơng cụ phục vụ quá trình cung cấp 
dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Phương tiện hữu hình là yếu tố trực quan cho
khách hàng biết về một dịch vụ có chất lượng được cung cấp. Đối với dịch vụ NHĐT, một
website dễ sử dụng, giao diện thân thiện, cá nhân hóa… là những tín hiệu thơng tin tích cực
tới khách hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ năm là: H5: “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích
cực đến sự hài lịng của khách hàng.

Sự an tồn: Trong lĩnh vực NHĐT, yếu tố an tồn ln được khách hàng đánh giá là 
một yếu tố quan trọng bởi nó ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến
quyền lợi của khách hàng. Theo Dharmalingam & Kannan (2011), yếu tố an toàn là một trong
những nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng khách hàng. Vì vậy nghiên cứu này đặt ra
giả thuyết thứ sáu là: H6: “sự an tồn” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
2. Phƣơng pháp nghiên cứu

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

Quy mô điều tra: 260 khách hàng của Maritimebank. Cỡ mẫu được chọn đạt mức khá 
theo quy tắc chọn mẫu của Comrey và Lee (1992), Tabachnick và Fidell (2007). Dữ liệu được
thu thập bằng Bảng hỏi điều tra gửi qua đường bưu điện hoặc phát trực tiếp cho các khách
hàng của Maritimebank đến giao dịch tại quầy. Điều tra thí điểm với 20 khách hàng đến giao
dịch tại quầy và góp ý của chun gia ngân hàng để hồn thiện Bảng hỏi trước khi tiến hành
điều tra chính thức.

Kết quả điều tra và xử lí dữ liệu: Có 201 phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng, trong đó 
những khách hàng trả lời phân theo giới tính có nam giới 48,3%, nữ giới 51,7%; theo độ tuổi,

dưới 30 chiếm 48,3%, từ 30 - 40 tuổi chiếm 30,8%, và trên 40 tuổi chiếm 20,9%; theo học
vấn, trình độ đại học trở lên chiếm 47,3%, khác chiếm 52,7%; về thu nhập, dưới 5 triệu/tháng
chiếm 20,9%, từ 5 - 10 triệu/tháng chiếm 47,8%, và trên 10 triệu/tháng chiếm 31,3%.

Mã hóa thang đo: Để thuận tiện trong việc nhập và xử lý số liệu, các biến trong thang 
đo được mã hóa như sau (Bảng 2).

Bảng 2. Mã hóa các thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử

STT Mã hóa Diễn giải

Sự tin cậy (TC)

1 TC1 Ngân hàng luôn giữ lời hứa khi cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng.

2 TC2 Ngân hàng ln giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ.

3 TC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đẩu tiên
4 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT đúng vào thời điểm đã thông báo
5 TC5 Ngân hàng sẽ thực hiện miễn phí nếu dịch vụ của họ bị lỗi

Khả năng đáp ứng (DU)

6 DU1 Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị một cách tận tình
7 DU2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

8 DU3 Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng
9 DU4 Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện

10 DU5 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng về dịch vụ NHĐT
Năng lực phục vụ (NL)

11 NL1 Nhân viên ngân hàng cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
12 NL2 Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng

13 NL3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng về dịch vụ
14 NL4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận để từ chối trả lởi khách hàng

Sự đồng cảm (DC) 
15 DC1 Ngân hàng có hoạt động quan tâm đến khách hàng

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

STT Mã hóa Diễn giải
Phương tiện hữu hình (PT) 
19 PT1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

20 PT2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn, trang web của ngân hàng chuyên nghiệp
21 PT3 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

22 PT4 Các phương tiện vật chất phục vụ hoạt động dịch vụ tạo cho anh/chị thấy sự thuận tiện
của dịch vụ

Tính an tồn (AT)

23 AT1 Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch qua dịch vụ NHĐT

24 AT2 Anh/chị cảm thấy thông tin cá nhân của mình được bảo mật an tồn
25 AT3 Anh/chị thấy các thông tin tài chính của mình được bảo mật an tồn
26 AT4 Anh/chị thấy an tâm về công nghệ của dịch vụ NHĐT

Sự hài lòng đối với dịch vụ (HL) 
27 HL1 Anh/chị thấy hài lòng với dịch vụ NHĐT của ngân hàng
28 HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐTcho người khác

29 HL3 Anh/chị thấy thích thú khi sử dụng dịch vụ NHĐTcủa ngân hàng
Dữ liệu điều tra được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.
3. Kết quả nghiên cứu

3.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố

Để đánh giá sự tin cậy của các thang đo trong mơ hình nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sử
dụng hệ số tương quan biến tổng với tiêu chuẩn lớn hơn 0,6 cho các nghiên cứu kiểm định và
hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3. Kết quả phân tích từ dữ liệu đối
với từng nhân tố trong mơ hình thu được các kết quả như sau:

Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự tin cậy: Kết quả phân tích cho thấy hệ
số Cronbach Alpha bằng 0,649 lớn hơn 0,6, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến
tổng lớn hơn 0,3. Điều đó cho thấy nhân tố sự tin cậy được đo lường bằng các biến quan sát
đã thiết lập là tin cậy và phù hợp.

Bảng 3. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự tin cậy

Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến

Nhân tố “sự tin cậy”:  = 0,649, N = 5

TC1 ,427 ,589

TC2 ,372 ,613

TC3 ,464 ,568

TC4 ,416 ,590

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố khả năng đáp ứng: Kết quả cho thấy, biến
quan sát DU1 cần loại ra vì tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, nhân tố khả năng đáp ứng là
tin cậy và phù hợp khi được đo lường bởi bốn biến quan sát từ DU2 đến DU5. Hệ số
Cronbach Alpha bằng 0,753 lớn hơn 0,6, các biến quan sát từ DU2 đến DU5 đều có hệ số
tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Điều đó cho thấy, nhân tố khả năng đáp ứng đạt tính nhất
quán nội tại khi được đo lường bằng các biến quan sát đã thiết lập.

Bảng 4. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố khả năng đáp ứng

Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến

Nhân tố “khả năng đáp ứng”:  = 0,753, N = 4

DU2 ,537 ,646

DU3 ,567 ,637

DU4 ,527 ,650

DU5 ,509 ,658

Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố năng lực phục vụ: Kết quả cho thấy,
thang đo nhân tố năng lực phục vụ đạt tính tin cậy cần thiết khi hệ số Cronbach Alpha bằng
0,700 lớn hơn 0,6 các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3.

Bảng 5. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố năng lực phục vụ

Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến

Nhân tố “năng lực phục vụ”:  = 0,700, N = 4

NL1 ,344 ,715

NL2 ,541 ,599

NL3 ,502 ,625

NL4 ,557 ,589

Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự đồng cảm: Kết quả cho thấy, thang đo
nhân tố năng lực phục vụ đạt tính tin cậy cần thiết khi hệ số Cronbach Alpha bằng 0,697 lớn
hơn 0,6, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3.

Bảng 6. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự đồng cảm

Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến

Nhân tố “sự đồng cảm”:  = 0,697, N =4

DC1 ,456 ,651

DC2 ,497 ,624

DC3 ,496 ,625

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố phương tiện hữu hình: Kết quả cho thấy,

hệ số Cronbach Alpha bằng 0,759 lớn hơn 0,6, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến
tổng lớn hơn 0,3. Do đó có thể kết luận thang đo phương tiện hữu hình được đo lường bằng
các biến quan sát đã thiết lập đạt tính tin cậy cần thiết.

Bảng 7. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố phƣơng tiện hữu hình

Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến

Nhân tố “phương tiện hữu hình”:  = 0,759, N =4

PT1 ,589 ,685

PT2 ,483 ,742

PT3 ,582 ,689

PT4 ,577 ,692

Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố tính an toàn: Kết quả cho thấy hệ số
Cronbach Alpha bằng 0,741 lớn hơn 0,6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan
sát đều lớn hơn 0,3. Điều đó cho thấy nhân tố tính an tồn đạt tính nhất quán nội tại.

Bảng 8. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố tính bảo mật

Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến

Nhân tố “tính bảo mật”:  =0,741, N =4

BM1 ,480 ,719

BM2 ,514 ,693

BM3 ,545 ,676

BM4 ,613 ,640

Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc “hài lòng khách hàng”: Kết quả
cho thấy hệ số Cronbach Alpha bằng 0,762 lớn hơn 0,6, các hệ số tương quan biến tổng của
các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Điều đó cho thấy biến phụ thuộc đạt tính nhất quán nội tại.

Bảng 9. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc hài lòng khách hàng

Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến

Biến phụ thuộc “hải lòng khách hàng”:  =0,762, N =3

HL1 ,528 ,753

HL2 ,649 ,616

HL3 ,607 ,666

3.2. Kết quả phân tích khám phá nhân tố

</div>