Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Bài 1: Tổng quát về giao tiếp và giao tiếp kinh doanh

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>BÀI 1 </b>

<b>TỔNG QUÁT VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP </b>

<b>KINH DOANH </b>

<b>Hướng dẫn học</b>

Để học tốt bài này, sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:

 Cần nghiên cứu giáo trình, nghe bài giảng của giảng viên trên website lớp học, tham
gia thảo luận giải quyết các tình huống trên diễn đàn, làm bài tập trắc nghiệm đồng
thời sinh viên cần áp dụng các kiến thức của bài học vào thực tế để trau dồi kỹ năng.

 Đọc tài liệu

1. Tập bài giảng Giao tiếp Kinh doanh và Thuyết trình

2. Excellence in Business Communication, Fifth edition, John V. Thill & Courtland

L. Bovee, Prentice Hall 2002;

3. Kỹ năng Thuyết trình, PGS. TS. Dương Thị Liễu (chủ biên), NXB Đại học Kinh tế
Quốc dân, 2009

 Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc qua email.

 Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học.

<b>Nội dung </b>

Bài này giới thiệu khái niệm, tầm quan trọng, quy trình của giao tiếp, các hình thức giao
tiếp kinh doanh, các rào cản đối với giao tiếp và cách thức vượt qua được chúng. Bài học

cũng giới thiệu các cách thức giao tiếp hiệu quả trong nhóm làm việc, trong các nền văn
hóa khác nhau. Sinh viên cũng được học về giao tiếp phi ngôn từ và kỹ năng lắng nghe
hiệu quả.

<b>Mục tiêu </b>

 Hiểu được tại sao giao tiếp lại trở nên quan trọng như vậy trong các tổ chức và làm thế
nào giao tiếp có thể giúp thành công trong công việc.

 Nắm được sáu bước của quy trình giao tiếp; Miêu tả được bốn loại rào cản của giao
tiếp và nắm được bốn hướng dẫn lớn giúp vượt qua các rào cản giao tiếp.

 Miêu tả quy trình lắng nghe và thảo luận các hạn chế chính cố thể ngăn cản quy trình
lắng nghe.

 Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ và cách thức cải thiện kỹ năng
giao tiếp phi ngôn từ.

 Biết cách làm thế nào để có thể cải thiện năng suất của họp nhóm thơng qua chuẩn bị,
điều hành và tham gia họp nhóm.

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

<b>T</b>

<b>ình huống dẫn nhập </b>

<b>Giao tiếp nội bộ ở công ty Hallmark </b>

Hallmark là công ty hoạt động trong lĩnh vực truyền thông, giúp con người chia sẻ cảm xúc và ý
nghĩ của mình. Mỗi năm Hallmark đưa ra hàng nghìn loại thiệp giấy khác nhau, gần đây còn phát
triển cả đĩa CD chúc mừng, trang mạng và cả phần mềm khách hàng có thể tự thiết kế thiếp chúc
mừng cho riêng mình. Với hơn 12 nghìn nhân viên và sản phẩm rất đa dạng, hoạt động giao tiếp nội
bộ đối với Hallmark cũng quan trọng như hoạt động truyền thơng bên ngồi với khách hàng.

Là người quản lý về mảng công chúng và truyền thông nội bộ của Hallmark, Andy McMillen có
trách nhiệm đảm bảo về việc các nhân viên đều nhận được những thông tin mà họ cần một cách
phong phú và được thỏa mãn. Hầu hết những nhân viên của Hallmark được sắp xếp vào các
nhóm và thành cơng của công ty phụ thuộc nhiều vào những luồng thông tin di chuyển tự do
trong và giữa tất cả các nhóm cũng như giữa các nhóm với quản lý cấp trên. McMillen chịu trách
nhiệm duy trì một không gian giao tiếp mở và khuyến khích bất kì phản hồi nào nếu có thể.
McMillen biết rằng các nhóm trong cơng ty có nhiệm vụ riêng và tập trung sâu vào công việc
riêng của họ. Để tránh quá tải người với quá nhiều những việc làm sao lãng, anh ta chỉ gửi những
tin nhắn cần thiết. Một tin nhắn về lợi ích của những nhân viên trong cơng ty sẽ được chuyển đến tất
cả mọi người nhưng những thông tin về dự án đặc biệt sẽ chỉ được gửi đến nhóm có liên quan.
McMilen cũng hiểu rằng mỗi cá nhân và mỗi nhóm đều có cá tính riêng. Chẳng hạn, nhóm
những nhà văn và những nghệ sĩ có những ý tưởng mới về thẻ thì sẽ yêu cầu sự kết hợp giữa
sáng tạo cá nhân và tính thống nhất của nhóm. Mặt khác, nhóm những người từ các bộ phận
chức năng khác nhau như marketing, kinh doanh, dịch vụ khách hàng và tổ chức hoạt động lại có
xu hướng đưa ra các quyết định bằng cách đạt được sự đồng thuận hơn là phụ thuộc vào quyết
định được đưa xuống từ cấp trên. McMillen ghi nhớ những điều này và những điểm khác biệt
khác khi giao tiếp với những đồng nghiệp của anh ta.

Hallmark ra sức để thu hút và giữ lại những nhân viên giỏi, xem họ như là những nguồn lực quan
trọng nhất của công ty. McMillen cho rằng giao tiếp nội bộ không chỉ là việc giữ những nhân
viên đúng mực mà còn khiến họ cảm thấy như là một phần của công ty.

1. Nếu bạn ở vị trí của McMillen, bạn sẽ làm gì để giữ cho việc giao tiếp diễn
ra xuyên suốt trong tổ chức một cách đều đặn và hiệu quả?

2. Làm thế nào để bạn có thể đảm bảo nhân viên nhận được những thông tin
cần thiết?

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

<b>1.1. </b> <b>Giới thiệu về giao tiếp và giao tiếp kinh doanh </b>

<b>1.1.1. </b> <b>Khái niệm giao tiếp </b>

Giao tiếp là q trình trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và
cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời
sống xã hội vì những mục đích khác nhau.

Một số đặc điểm của giao tiếp kinh doanh bao gồm:

<i>Thứ nhất</i>, phức tạp. Bản chất của hoạt động kinh doanh đã không hề đơn giản. Các
giao tiếp trong công việc và kinh doanh được thực hiện chủ yếu với mục đích thuyết
phục, gây ảnh hưởng với người khác. Để đạt được mục tiêu đó, người tham gia vào
giao tiếp kinh doanh cần phải làm chủ được các kỹ năng giao tiếp nói, lắng nghe, cũng
như giao tiếp viết, ngồi ra cũng phải kiểm sốt được các yếu tố có thể ảnh hưởng đến
hiệu quả của giao tiếp.

<i>Thứ hai</i>, có thể gặp rủi ro. Mục tiêu giao tiếp trong kinh doanh được mất rõ ràng,
những bất cẩn hoặc thiếu hiểu biết trong giao tiếp có thể dẫn đến hậu quả về việc phá
hỏng mối quan hệ, hoặc không đạt được mục tiêu kinh doanh.

<i>Thứ ba</i>, luôn gấp rút về thời gian. Đối với người tham gia vào kinh doanh, thời gian là
tiền bạc, ngoài ra thời gian cũng là một cách thức để gây ảnh hưởng với người giao
tiếp nhằm đạt được mục tiêu. Chính vì thế, người tham gia giao tiếp trong kinh doanh
ln phải có ý thức về yếu tố thời gian.

<i>Thứ tư</i>, đảm bảo hai bên cùng có lợi. Phần lớn các giao tiếp trong kinh doanh đều có
mục tiêu thuyết phục và mang tính đàm phán. Hai bên cùng có lợi cũng là kết quả tốt
nhất của cuộc đàm phán, cũng như giao tiếp trong kinh doanh.

<i>Thứ năm</i>, vừa là khoa học vừa là nghệ thuật. Mơn học giao tiếp kinh doanh chỉ có thể

hướng dẫn một số kỹ năng và các lưu ý khi giao tiếp, giúp người học hoàn thiện kỹ
năng giao tiếp. Để trở thành người giao tiếp giỏi, người học cần ln có ý thức quan
sát, trau dồi để có thể có những cách ứng xử, xử lý tình huống phù hợp với hồn cảnh
và mục đích.

<b>1.1.2. </b> <b>Quy trình giao tiếp </b>

Giao tiếp không xảy ra tùy tiện cũng như không xảy ra tất cả cùng một lúc. Nó là
nhiều hơn một hoạt động đơn lẻ. Giao tiếp là một động lực, quá trình giao dịch (2
chiều) có thể chia ra làm 6 giai đoạn (xem hình 1.1):

 Người gửi có ý tưởng: Bạn nghĩ ra một ý tưởng và
muốn chia sẻ nó.

 Người gửi mã hóa ý tưởng: Khi bạn đặt ý tưởng
vào thông điệp (từ ngữ, biểu lộ cơ mặt, điệu bộ cử
chỉ), độ dài, cách tổ chức, sắc thái và phong cách –
tất cả những điều trên phụ thuộc vào ý tưởng của
bạn, đối tượng của bạn, và phong cách cá nhân hay
tâm trạng của bạn.

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

 Người nhận đã nhận được thơng điệp. Để giao tiếp có thể xảy ra, người nhận đầu
tiên phải nhận được thông điệp. Nếu bạn gửi một lá thư, người nhận phải đọc nó
trước khi hiểu nó. Nếu bạn đưa ra một lời nói, người nghe phải có khả năng nghe
bạn, và họ phải tập trung vào vấn đề.

 Người nhận giải mã thông điệp của bạn. Người nhận phải giải mã (hiểu và bị cuốn
hút) thông điệp của bạn. Thông điệp sau khi mã hóa phải được lưu vào tâm trí
người nhận. Nếu tất cả xảy ra tốt, người nhận sẽ hiểu đúng thơng điệp của bạn; có
nghĩa là, họ được ấn định vào cùng ý nghĩa lời nói của bạn đúng như bạn dự định

và phản ứng theo cách mong muốn.

 Người nhận gửi phản hồi. Phản hồi là sự phản ứng lại từ người nhận. Sau khi mã
hóa thơng điệp của bạn, người nhận sẽ phản ứng bằng nhiều cách và nhiều tín hiệu
để trả lời cho bạn. Phản hồi cho phép đánh giá những hiệu quả từ thông điệp của
bạn: Nếu đối tượng không hiểu ý bạn, bạn có thể nói bằng cách trả lời lại và chắt
lọc hơn thơng tin của mình.

Như minh họa 1.1, quá trình giao tiếp được lặp lại cho tới khi các bên đều hoàn thành
việc thể hiện bản thân.

<b>1.1.3. </b> <b>Vượt qua các rào cản giao tiếp </b>

<b>1.1.3.1. Các rào cản giao tiếp </b>

Khi gửi thơng điệp đi, người gửi có ý định giao tiếp một ý nghĩa nào đó, tuy nhiên bản
thân thơng điệp khơng có ý nghĩa gì cả. Ý nghĩa nằm trong suy nghĩ của người gửi và
người nhận. Để hiểu được nhau, người gửi và người nhận phải chia sẻ các ý nghĩa
tương tự về ngôn từ, hành động, giọng nói hay các biểu tượng giao tiếp khác.

<b>Hình 1.1. Q trình giao tiếp </b>
Giai đoạn 1:

Người gửi có ý
tưởng

KÊNH VÀ
TRUNG

GIAN

H VÀ
TRUNG

GIAN

Giai đoạn 2:
Người gửi mã

hóa ý tưởng

Giai đoạn 3:
Người gửi truyền

thông điệp

Giai đoạn 6:
Người nhận gửi

phản hồi

Giai đoạn 5:
Người nhận giải

mã thơng điệp

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

Quy trình giao tiếp chỉ trở nên hiệu quả khi mỗi bước giao tiếp đều thành công. Các ý
tưởng sẽ không giao tiếp được nếu một bước nào đó trong quy trình giao tiếp bị chặn
lại. Những yếu tố can thiệp vào q trình giao tiếp làm cho ý nghĩa thơng điệp được
gửi đi trở nên méo mó hoặc khó hiểu được gọi là rào cản giao tiếp hoặc tiếng ồn trong
giao tiếp. Việc nhận biết các rào cản trong giao tiếp là bước đầu tiên để có thể vượt

qua được chúng. Ví dụ của các rào cản giao tiếp hiệu quả có thể bao gồm khác biệt về
nhận thức, môi trường hạn chế, yếu tố làm phân tán tập trung và những cách thức giao
tiếp làm hiểu sai.

Ngay cả khi hai người cùng trải qua một sự việc, nhưng sự hình dung của họ lại có thể
khơng giống nhau. Khi truyền một thơng điệp, bạn chọn các chi tiết có vẻ như quan
trọng với bạn. Nhưng khi nhận một thông điệp, bạn lại cố gắng làm các chi tiết phù
hợp với những mơ hình sẵn có của bạn, và nếu một chi tiết không phù hợp, bạn sẵn
sàng loại bỏ nó đi cịn hơn là sắp xếp lại mơ hình trong đầu mình.

Khi gửi một thơng điệp, bạn chọn những chi tiết dường như là quan trọng với bạn. Tuy
nhiên khi nhận được một thông điệp, bạn cố gắng để phù hợp những chi tiết mới vào
mô hình đã tồn tại sẵn trong đầu bạn, và nếu như một chi tiết không vừa lắm, bạn sẽ
nghiêng nó đi để làm sai lệch thơng tin chứ khơng phải sắp xếp lại mơ hình của bạn.
Nhận thức của chúng ta ảnh hưởng đến cách chúng ta nhìn thế giới và ngay cả việc
chúng ta làm thế nào để phát triển ngơn ngữ. Ví dụ, xem xét từ cookie, bạn có thể nghĩ
về bột yến mạch, sơ cơ la và đường. Tuy nhiên, người nào đó đến từ Châu Âu lại có
thể nghĩ về bánh trứng nướng, frorentines và spritz. Các bạn đều có chung khái niệm
về cookie, nhưng hình ảnh chính xác lại nhau.

Ngôn ngữ chỉ là một trong rất nhiều sự khác nhau tồn tại trong văn hóa. Giao tiếp với
một người đến từ nước khác có thể là ví dụ rõ rệt nhất cho sự khác biệt trong văn hóa
có thể làm nghẽn việc giao tiếp. Nhưng thậm chí trong văn hóa của chính bạn, bạn và
người tiếp nhận có thể khác nhau về độ tuổi, học vấn, tình trạng xã hội, vị trí kinh tế,
tơn giáo và kinh nghiệm sống. Bạn chia sẻ càng nhiều kinh nghiệm với người khác,
càng nhiều khả năng bạn chia sẻ nhận thức của mình, đó chính là ý nghĩa của việc chia sẻ.

 <b>Môi trường hạn chế </b>

Mọi liên kết trong chuỗi giao tiếp sẽ bị phá nếu có lỗi xảy ra. Cùng lúc một thơng

điệp được truyền theo tất cả các cách lên và xuống mắt xích, nó sẽ ít nhiều khơng
giống với ý tưởng ban đầu. Nếu mạng lưới truyền thơng chính thức của một công
ty giới hạn các luồng thông tin theo hướng nào (hướng lên, hướng xuống, nằm
ngang), thì truyền thơng sẽ bị phân mảnh. Nhân viên cấp thấp có thể có được thơng
tin chỉ đủ để thực hiện nhiệm vụ độc lập của riêng họ, hiểu biết một ít về các khu
vực khác, cho nên chỉ có người ở vị trí đầu não của tổ chức mới có thể quan sát
được “toàn thể bức tranh lớn”.

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

 <b>Các yếu tố gây phân tán </b>

Các rào cản giao tiếp thường là các sự đứt quãng vật lý như: kết nối không tốt, âm
thanh kém và các bản sao bất hợp pháp. Mặc dù độ nhiễu của loại này dường như
kém quan trọng, nhưng nó có thể ngăn chặn một thông điệp có hiệu quả khác.
Người nhận có thể bị phân tâm bởi một chiếc ghế không thoải mái, ánh sáng yếu,
vấn đề về sức khỏe hoặc một số điều kiện gây khó chịu khác.

Loại khác làm nên phân tán là khả năng nghe kém. Tất cả chúng ta thường để tâm
trí đi lang thang và đặc biệt là dễ làm thông tin trôi tuột đi nếu bị bắt nghe một vấn
đề khó hiểu hoặc những thứ ít có ảnh hưởng đến cuộc sống riêng. Nhiều khả năng là
chúng ta sẽ bị mất hứng nếu đang mệt mỏi hoặc vấn đề đang quan tâm là vấn đề khác.

 <b>Những hạn chế về mơi trường </b>

Đối tượng của bạn có nhiều khả năng nhận được thơng điệp chính xác nếu khơng
có sự ngắt quãng nào về vật lý hay sự bóp méo thông tin.

Khả năng lắng nghe cũng giảm khi các thơng tin khó hiểu và có ít ý nghĩa đối với
người nghe.

Sự phân tán do cảm xúc rất khó để vượt qua. Khi

bạn đang buồn, thù hận hay sợ hãi, bạn khó có thể
định hình thông tin một cách khách quan. Nếu
người nhận đang có tâm trạng khơng tốt, người đó
dễ bỏ qua hoặc hiểu sai lệch thông điệp của bạn.
Thực tế là không thể tránh được tất cả các cuộc

giao tiếp khi có sự tham gia của cảm xúc, nhưng bạn phải nhận ra rằng thơng điệp
cảm xúc đó sẽ có khả năng rất lớn gây ra sự hiểu lầm.

 <b>Thủ đoạn lừa đảo </b>

Bản thân ngôn ngữ được tạo thành từ những từ ngữ mang giá trị. Vì vậy chỉ cần
khi bạn nói theo một cách nào đó, bạn sẽ ảnh hưởng tới việc người khác tiếp nhận
thông điệp của mình, và bạn định hình được sự mong đợi cũng như thái độ của họ.
Một tổ chức không thể tạo ra những thông điệp bất hợp pháp hay trái đạo đức, và
cả tạo ra sự tin tưởng, đạt được thành cơng trong thời gian dài. Vì vậy vẫn có một
số nhà truyền thơng kinh doanh cố gắng thao túng người nhận bằng cách sử dụng
những thủ đoạn lừa đảo.

Những kẻ truyền thơng lừa đảo có thể phóng đại những lợi ích, số liệu thống
kê trích dẫn khơng chính xác, hoặc ẩn các thông tin tiêu cực đằng sau một thái
độ lạc quan. Họ có thể khẳng định các ý kiến như một sự thật, bỏ qua những thông
tin quan trọng hoặc mô tả dữ liệu đồ họa khơng chính xác. Những kẻ truyền thơng
vơ đạo đức có thể kiếm lợi ích từ việc làm cho người khác có cái nhìn tốt hơn hoặc
xấu hơn về bản chất của mình và sau đó chúng cho phép sở thích cá nhân ảnh
hưởng đến nhận thức của riêng mình và nhận thức của người khác.

<b>1.1.3.2. Hướng dẫn vượt qua các rào cản giao tiếp </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

lần sau. Nếu nhận ra rằng họ phải chứng tỏ bản thân

hết lần này đến lần khác, họ sẽ đánh giá lại sự lựa
chọn của họ về môi trường truyền thông hoặc làm
lại thông điệp của họ.

Hãy nghĩ về những người mà bạn biết. Ai trong số họ
có thể gọi là nhà truyền thông thành cơng? Điểm
chung của họ là gì? Cơ hội tới khi các cá nhân trong
danh sách của bạn chia sẻ 5 đặc điểm:

 <b>Nhận thức.</b> Họ có khả năng đốn được bạn sẽ nhận được thơng điệp của bạn như
thế nào. Họ dự đoán phản ứng của bạn và định hình thơng điệp theo đó. Họ đọc
được đúng hồi đáp của bạn và liên tục điều chỉnh để sửa bất kì sự hiểu lầm nào.

 <b>Sự chính xác</b>. Họ tạo ra một “các cuộc họp của những cái đầu”. (Khi họ kết thúc
việc thể hiện những quan điểm của chính họ, bạn sẽ có một bức tranh tương tự
trong đầu).

 <b>Sự tin cậy</b>. Họ đáng tin. Bạn có niềm tin vào bản chất thông điệp của họ, tin tưởng
vào thông tin và các ý định của họ.

 <b>Điều chỉnh</b>. Họ định hình được hồi đáp của bạn. Dựa vào mục đích của mình, họ
có thể làm cho bạn cười hoặc khóc, bạn bình tĩnh, bạn thay đổi suy nghĩ hoặc thực
hiện hành động.

 <b>Hợp tác</b>. Họ duy trì mối quan hệ thân thiện, dễ chịu với bạn. (Cho dù bạn có đồng
ý với họ hay không, những người giao tiếp đều đối xử với bạn với thái độ tơn
trọng và thành ý. Bạn có thể làm việc với họ lần sau, dù có những điểm khác biệt.)

<i><b>H</b><b>ướ</b><b>ng d</b><b>ẫ</b><b>n 1. S</b><b>ử</b><b> d</b><b>ụ</b><b>ng cách ti</b><b>ế</b><b>p c</b><b>ậ</b><b>n l</b><b>ấ</b><b>y thính gi</b><b>ả</b><b> làm trung tâm </b></i>

Khi bạn thơng qua phương pháp một đối tượng trung tâm để giao tiếp, bạn tập trung
và quan tâm vào đối tượng của mình, tạo ra nỗ lực để thơng điệp bạn tạo ra có ý nghĩa
tới họ. Để tạo ra một thơng điệp hiệu quả, bạn cần phải tìm hiểu càng nhiều càng tốt
về những thành kiến, giáo dục, học vấn, tình trạng và phong cách của người tiếp nhận.
Khi bạn có một địa chỉ của người lạ, hãy tìm hiểu thêm nhiều về nó; nếu khơng thể thì
nên cố gắng đặt mình vào vị trí của họ bằng cách sử dụng trí tưởng tượng và cảm xúc
của bạn. Bất kì chiến thuật nào đi chăng nữa, bạn cũng cần phải viết và nói trên quan
điểm của đối tượng để giúp họ hiểu và chấp nhận thông điệp của bạn.

Xác định trung tâm đối tượng là tối quan trọng vì nó tạo điều kiện cho việc thực hiện
3 chỉ dẫn khác, giúp bạn vượt qua rào cản giao tiếp và gửi thông điệp hiệu quả. Bởi vì
bạn muốn biết đối tượng cần và nghĩ gì về thơng điệp của bạn, nên bạn làm việc trong
một môi trường giao tiếp cởi mở cả bên trong lẫn bên ngồi tổ chức. Cũng bởi vì bạn
quý trọng thời gian và thấy trước được sự mong đợi của đối tượng, bạn dựa vào đó tạo
ra những thông điệp hiệu quả và sử dụng công nghệ truyền thơng một cách có trách
nhiệm. Và bạn cũng chân thành mong muốn làm hài lòng nhu cầu của đối tượng,
bạn tiếp cận các tình huống giao tiếp với những ý định tốt và tiêu chuẩn đạo đức cao.

<i><b>H</b><b>ướ</b><b>ng d</b><b>ẫ</b><b>n 2. T</b><b>ă</b><b>ng c</b><b>ườ</b><b>ng môi tr</b><b>ườ</b><b>ng giao ti</b><b>ế</b><b>p m</b><b>ở</b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

và qua các bộ phận của công ty. Họ khuyến khích nhân viên thẳng thắn và trung
thực, và nhân viên của họ cảm thấy tự do để thú nhận sai lầm của mình, bất đồng
với sếp và thể hiện ý kiến của riêng họ. Các công ty này tạo ra môi trường giao tiếp
cởi mở bằng 2 cách: thay đổi số lượng của các cấp tổ chức và tạo điều kiện cho thông
tin phản hồi.

 <b>Thay đổi số lượng của các cấp tổ chức:</b> Một cách để bồi dưỡng môi trường giao
tiếp cởi mở là giảm thiểu số lượng các cấp trong cơ cấu tổ chức. Càng ít mắt xích
trong chuỗi truyền thơng, khả năng hiểu nhầm càng ít xảy ra. Nói cách khác, một
cấu trúc phẳng (có rất ít cấp độ) và một khoảng rộng để kiểm soát (mỗi giám sát

viên nhận được báo cáo từ nhiều người) thì càng ít khả năng sai lệch sự giới thiệu
hơn là một cấu trúc cao tầng với một khoảng kiểm soát nhỏ hẹp.

Là một nhà sản xuất các thiết bị kết nối điện tử tồn cầu trị giá có tổng doanh thu
1.5 tỉ đô mỗi năm, công ty Molex giữ cho cơ cấu tổ chức của mình trải rộng và
gắn kết với nhau để thúc đẩy việc giao tiếp ở tất cả các cấp. Nhân viên của Molex
làm việc trong các căn phòng nhỏ, như các nhân viên bình thường ở các cơng ty
khác, và họ được kết nối với tất cả mọi người. Cho dù việc trải rộng ra không hẳn
là tốt hơn, nhưng ngày càng có nhiều các cơng ty trải rộng cơ cấu để cắt giảm chi
phí, thúc đẩy năng suất làm việc, và tiếp cận gần hơn với khách hàng. Các tổ chức
được trải rộng giúp những nhà quản lý không chỉ chia sẻ thông tin với đồng
nghiệp và nhân viên mà còn giúp nhân viên có thể tự quyết, đặt ra mục tiêu và giải
quyết vấn đề. Tuy nhiên, việc thiết kế quá ít các kênh chính thức và bắt quá nhiều
người báo cáo cho cá nhân có thể chặn đứng giao tiếp một cách hiệu quả qua việc
bắt cá nhân đó làm việc quá nặng nề.

 <b>Tạo điều kiện phản hồi:</b>Trao cho đối tượng cơ hội để cung cấp phản hồi là việc
rất quan trọng để duy trì mơi trường giao tiếp cởi mở. Theo khảo sát gần đây của
American Express, điều khiến các nhân viên quan tâm nhất từ ơng chủ của mình là
được phản hồi cá nhân (tiền lương xếp thứ 2). Nhưng nhiều quản lý lại rất mong
tránh được mâu thuẫn nên họ không đưa ra những phản hồi thẳng thắn cho những
nhân viên làm việc với hiệu suất thấp cho đến khi quá muộn.

Để khuyến khích phản hồi, nhiều công ty sử dụng
các kĩ thuật như khảo sát nhân viên, chính sách mở
cửa, bản tin công ty, lịch nhắc nhở, e-mail, và các
nhiệm vụ bắt buộc. Vẫn là phản hồi, nhưng không
dễ để nắm bắt được. Bạn phải thu hút người khác
bằng cách đặt những câu hỏi cụ thể cho họ. Cũng
nên khuyến khích đối tượng của bạn trình bày

phản ứng chung; bạn có thể thu được nhiều thơng tin có ích bằng cách đó.

<i><b>H</b><b>ướ</b><b>ng d</b><b>ẫ</b><b>n 3. T</b><b>ạ</b><b>o các thơng </b><b>đ</b><b>i</b><b>ệ</b><b>p hi</b><b>ệ</b><b>u qu</b><b>ả</b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

 <b>Giảm thiểu số lượng các thông điệp.</b> Cách tốt nhất để khiến các thông điệp của
bạn hiệu quả hơn là gửi ít hơn về chúng. Nghĩ hai lần trước khi gửi một. Ví dụ như
một thông điệp được viết ra bị thêm những thơng tin làm nó q tải thì tốt hơn là
đừng gửi nó hoặc điều chỉnh bằng cách khác, chẳng hạn như là qua một cuộc điện
thoại ngắn hoặc nói chuyện trực tiếp. Làm giảm số lượng thơng điệp cũng chính là
làm giảm khả năng q tải thơng tin.

 <b>Giảm sự đứt quãng.</b> Mặc dù bạn khơng có năng lực đối phó tất cả mọi tình
huống, nhưng chìa khóa để vượt qua rào cản bị đứt quãng là kiểm soát. Để vượt
qua các rào cản vật lý này, cần rèn luyện cách kiềm chế hết khả năng đối với các
liên kết truyền vật lý. Nếu bạn đang chuẩn bị cho một tài liệu viết, đảm bảo rằng
sự xuất hiện của nó khơng làm ảnh hưởng đến thơng điệp của bạn. Nếu bạn trình
bày một bài thuyết trình miệng, hãy chọn thiết lập cho phép khán giả có thể nghe
và hiểu được mà không căng thẳng mệt mỏi. Khi bạn là khán giả, hãy học cách tập
trung vào thông điệp hơn là các sự nhiễu loạn khác.

 <b>Vượt qua rào cản tình cảm</b>bằng cách nhận ra các cảm xúc nảy sinh trong chính
mình và của người nhu cầu của họ, sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và nhắc
lại chủ đề của bạn với những ý kiến đồng nhất. Ví dụ như chọn những từ ngữ
trung lập để tránh khơi dậy những cảm xúc mạnh quá mức. Tránh những thái độ
gây ảnh hưởng, đổ lỗi và phản ứng chủ quan nói chung. Quan trọng nhất, hãy đề
phòng khả năng lớn hơn là việc hiểu nhầm đi kèm với những thông điệp mang
cảm xúc.

Là người nghe, vượt qua rào cản nghe bằng cách diễn giải những cái mà bạn đã

hiểu. Cố gắng quan sát tình huống thông qua mắt của diễn giả, tránh nhảy ngay
đến kết luận. Lắng nghe không ngắt quãng, và làm rõ ý nghĩa bằng việc đặt các
câu hỏi. Là diễn giả, hãy giúp người nghe bằng cách kết nối chủ đề của bạn tới
nhu cầu của họ, sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và nhắc lại chủ đề của bạn
với những ý kiến đồng nhất. Phần lớn hơn của cuốn sách này sẽ tập trung vào cách
làm thế nào để kiểm sốt được thơng điệp và q trình truyền thơng.

 <b>Sử dụng các thiết bị công nghệ.</b> Internet chỉ là
một phần của lời khuyên công nghệ trong giao tiếp
điện tử. Cùng với thư thoại, hội nghị từ xa, e-mail
và công nghệ không dây, Internet đã cách mạng
hóa cả giao tiếp bằng viết và nói. Giao tiếp điện tử
đã trở thành yếu tố quan trọng trong việc đạt được

mục tiêu của tổ chức; tuy nhiên, mỗi loại của giao tiếp cũng đều có những hạn chế.
Giao thức phải được theo sau, và các cá nhân phải học để sử dụng từng loại hình
một cách thích hợp. Bạn phải nghĩ khơng chỉ về cái bạn sẽ nói và cách bạn sẽ nói
như thế nào mà cịn cơng cụ cơng nghệ nào bạn sẽ sử dụng để hỗ trợ. Qua cuốn
sách này chúng tôi sẽ đề cập một vài ví dụ của các loại cơng cụ cơng nghệ bạn sẽ
gặp phải trong công việc và cách sử dụng chúng sao cho hiệu quả và khôn khéo.

<i><b>H</b><b>ướ</b><b>ng d</b><b>ẫ</b><b>n 4. Cam k</b><b>ế</b><b>t giao ti</b><b>ế</b><b>p có </b><b>đạ</b><b>o </b><b>đứ</b><b>c </b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

và không thiên vị, tôn trọng quyền của người khác và quan tâm tới hậu quả của hành
động của họ với xã hội.

Giao tiếp đạo đức bao gồm tất cả các thông tin liên quan, bảo đảm chúng đúng theo
mọi nghĩa, và khơng có chút nào dối trá. Khi gửi một thông điệp đạo đức, bạn đúng
đắn và đáng tin. Bạn tránh ngơn ngữ có thể gây hiểu nhầm, khó phân biệt và thổi
phồng. Bạn không giấu các thông tin tiêu cực đằng sau một thái độ tích cực; bạn

khơng được tun bố các suy nghĩ của mình như một sự thật hiển nhiên, và bạn mô tả
các thông số, biểu đồ một cách công bằng. Bạn cần trung thực với những người chủ,
đồng nghiệp và khách hàng, không bao giờ mưu cầu thăng tiến bằng cách bôi xấu
người khác. Bạn không được để các vấn đề cá nhân ảnh hưởng tới nhận thức của mình
hay của người khác, và bạn cần làm việc một cách trung thực. Ở bề nổi, những hành
động đạo đức có thể dễ dàng được nhận thấy. Nhưng việc quyết định đạo đức là gì
mới là vấn đề phức tạp.

 <b>Nhận ra được các lựa chọn đạo đức:</b>Mọi công ty
đều có trách nhiệm với nhiều nhóm: khách hàng,
nhân viên, cổ đông, nhà đầu tư, hàng xóm, cộng
đồng và quốc gia. Rất tiếc là, những điều có thể là
đúng với nhóm này lại hồn tồn sai khi áp dụng

vào nhóm khác. Hơn nữa, khi bạn cố gắng thỏa mãn nhu cầu của một nhóm, bạn
có thể đối mặt với một lựa chọn nhìn qua thì có vẻ đúng nhưng lại khiến bạn
không yên tâm. Khi mọi người phải chọn giữa những lòng trung thành đầy mâu
thuẫn và cân nhắc những sự đánh đổi khó khăn, họ rơi vào thế khó xử.

Sự khó xử về đạo đức liên quan tới việc phải lựa chọn giữa rất nhiều khả năng
khơng rõ ràng (ví dụ như hai khả năng mâu thuẫn với nhau nhưng lại đều mang
tính đạo đức và đều hợp lý, hay các lựa chọn lại nằm giữa ranh giới lờ mờ giữa cái
sai và cái đúng). Giả sử bạn là chủ tịch của một công ty đang thua lỗ. Nghĩa vụ của
bạn với các cổ đông là phải cắt lỗ và với nhân viên của mình là phải cơng bằng và
trung thực. Sau khi cân nhắc nhiều lựa chọn, bạn kết luật rằng mình cần phải cho
500 nhân viên nghỉ việc ngay lập tức. Bạn cũng nghi ngờ tới khả năng có thể phải
cho 100 người nữa nghỉ sau đó, nhưng lúc này bạn lại cần 100 người đó để hồn
thành một dự án. Bạn sẽ nói với họ thế nào? Nếu bạn thú nhận với họ rằng công
việc của họ đang bên bờ vực, nhiều người sẽ nghỉ ngay lập tức trong lúc bạn cần
họ nhất. Nhưng nếu nói rằng tương lai họ sẽ rất xán lạn, bạn lại tô vẽ lên sự thật.

Khác với sự khó xử, sự sa ngã về đạo đức tạo ra một lựa chọn phạm pháp hoặc rõ
ràng là vô đạo đức. Tưởng tượng bạn cần phải chuyển công việc và đã bí mật dự
phỏng vấn với đối thủ cạnh tranh lớn nhất của sếp mình. Bạn đã chứng tỏ rất tốt
với người phỏng vấn, người đã bị thuyết phục đủ để mời bạn nhận một vị trí trong
cơng ty. Vị trí mới là một nấc thăng tiến so với công việc hiện tại, và mức lương
cao gấp đôi. Bạn nhận công việc và đồng ý sẽ bắt đầu từ tháng tới. Và rồi, bạn bắt
tay với người phỏng vấn, cô ta yêu cầu bạn đưa hồ sơ của 10 khách hàng lớn nhất
của công ty hiện tại vào trong bản báo cáo. Bạn có làm theo u cầu này khơng?
Làm thế nào bạn có thể quyết định đâu là đạo đức, đâu là không?

</div>

<!--links-->