Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

--------/--------

-----/-----

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

HỒNG ĐỨC TN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8 34 04 03

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG

HÀ NỘI - NĂM 2018


Cơng trình được hồn thành tại:
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
PGS.TS. NGUYỄN HỮU TRI

Phản biện 1: PGS. TS. Hồng Mai

Học viện Hành chính Quốc gia

Phản biện 2: TS. Trần Nghị

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn,
Học viện Hành chính Quốc gia
Địa điểm: Phòng 401, Nhà A Hội trường bảo vệ Luận văn Thạc sĩ
Học viện Hành chính Quốc gia
Số: 77, Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội
Thời gian: vào hồi 17h00 ngày 30 tháng 10 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại thư viện Học viện Hành chính Quốc gia
hoặc trên trang Web của Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính
Quốc gia


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa,
hội nhập kinh tế quốc tế, với sự chuyển mình mạnh mẽ của đất nước cùng với
những sự thay đổi to lớn của bối cảnh quốc tế đặt ra những yêu cầu và thách
thức mới, đòi hỏi việc đổi mới vai trò, trách nhiệm của Nhà nước và bộ máy
hành chính Nhà nước trong quản lý và hoạt động của các cơ quan hành chính
Nhà nước để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp là một nhiệm vụ quan
trọng cần được quan tâm giải quyết.
Để tiếp tục xây dựng và hoàn thiện Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa
Việt Nam, Đảng và Nhà nước ta đã xác định nhiệm vụ trọng tâm là cải cách
hành chính. Các nội dung của cải cách hành chính được Nhà nước ta xác định
bao gồm: cải cách thể chế hành chính, cải cách bộ máy Nhà nước, xây dựng đội

ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính cơng và ứng dụng cơng nghệ thơng tin
trong hoạt động của bộ máy Nhà nước. Tất cả các nội dung này đều hướng vào
một mục tiêu là nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cho nhân dân.
Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011 2020 của Chính phủ đặt ra nhiệm vụ: “…Nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính và chất lượng dịch vụ công; Cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục hành
chính trong tất cả các lĩnh vực quản lý của Nhà nước, nhất là thủ tục hành chính
liên quan đến người dân, doanh nghiệp; Thực hiện cải cách thủ tục hành chính
để tiếp tục cải thiện mơi trường kinh doanh, giải phóng mọi nguồn lực của xã
hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm cho nền kinh tế của đất
nước phát triển nhanh, bền vững”.
Để đạt được yêu cầu đó trong bối cảnh của Việt Nam hiện nay, cần nhận
thức đầy đủ về việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng để từ đó có phương
hướng và cách thức tiến hành đổi mới, cải cách quản lý và tổ chức để nâng cao


chất lượng dịch vụ hành chính cơng phù hợp với u cầu của cơng cuộc cải cách
hành chính ở Việt Nam hiện nay đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền
vững của đất nước.
Trên thực tế, chất lượng các dịch vụ công (DVC), đặc biệt là dịch vụ hành
chính cơng (HCC) tại một số địa phương trên địa bàn Thành phố Hà Nội đang
thực hiện với mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thông”, “một cửa điện tử” là mơ
hình mới, giảm bớt các thủ tục hành chính, phục vụ và làm hài lịng cơng dân,
doanh nghiệp. Chính vì vậy,

xác định nghiên cứu vấn đề: “Nâng cao

chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn huyện Thanh
Oai, Thành phố Hà Nội” làm đề tài Luận văn cao học. Việc nghiên cứu đề tài
này không những tạo cơ sở lý luận để nhận thức đầy đủ về dịch vụ hành chính
cơng mà cịn góp phần cung cấp luận cứ cho việc đổi mới, cải cách quản lý và tổ

chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng phù hợp với yêu cầu của công cuộc cải
cách hành chính ở Việt Nam, của Thành phố Hà Nội hiện nay nói chung và ở
huyện Thanh Oai nói riêng.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến nội dung đề tài
Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng là vấn đề được nhiều nhà khoa
học và quản lý nghiên cứu. Có một số tác phẩm và cơng trình nghiên cứu về
dịch vụ công và quản trị địa phương đã đề cập tới chất lượng dịch vụ hành chính
cơng cấp địa phương trên một số phương diện khác nhau.
2.1. Vai trò của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ cơng
Các cơng trình nghiên cứu ở ngồi nước:
Dịch vụ cơng và lập luận về vai trò của Nhà nước và tư nhân trong cung
ứng dịch vụ công là chủ đề đã được các nhà nghiên cứu ngoài nước quan tâm từ
rất lâu, đặc biệt là trong hai lĩnh vực kinh tế học và hành chính học. Một số tác
phẩm tiêu biểu đã được dịch ra tiếng Việt và trở thành những cuốn sách tham
khảo có giá trị cho các học giả, các nhà nghiên cứu của Việt Nam như:
- David Osborne và Ted Gaebler (1997), Đổi mới hoạt động của Chính
phủ (sách dịch), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.


- ADB (2003), Phục vụ và duy trì: Cải thiện hành chính cơng trong một
thế giới cạnh tranh (sách dịch); NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
Các cơng trình nghiên cứu ở trong nước
Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công lần đầu tiên được đặt ra và ghi nhận
tại Hội nghị Trung ương 7, khoá VIII (năm 1999). Lần lượt các văn kiện tiếp
theo của Đảng về xã hội hóa dịch vụ cơng, về cải cách việc cung ứng dịch vụ
cơng đã được thể chế hóa trong các văn bản quản lý nhà nước, từ đó tạo điều
kiện để nghiên cứu rất nhiều cơng trình về vấn đề này như:
- PGS.TS Lê Chi Mai và các cộng sự (2002), Chuyển giao dịch vụ cơng
cho các cơ sở ngồi Nhà nước: Vấn đề và giải pháp, NXB Lao động xã hội, Hà
Nội.

- TS. Nguyễn Ngọc Hiến và các cộng sự (2002), Vai trò của Nhà nước
trong cung ứng dịch vụ công - Nhận thức, thực trạng và giải pháp, NXB Văn
hóa - Thơng tin, Hà Nội.
- PGS.TS Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ cơng ở Việt Nam, NXB
Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
- TS. Đinh Văn Ân, Th.S Hồng Thu Hịa (2006), Đổi mới cung cấp dịch
vụ cơng ở Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội.
- TS. Chu Văn Thành và các cộng sự (2007), Dịch vụ công - Đổi mới
quản lý và tổ chức cung cấp ở Việt Nam hiện nay, NXB Chính trị Quốc gia, Hà
Nội.
Bên cạnh đó, một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ công đã được thực hiện
như:
- Đề tài khoa học cấp Bộ “Điều tra, đề xuất giải pháp đẩy mạnh xã hội hóa
các lĩnh vực giáo dục, y tế, văn hóa” do Viện Khoa học Tổ chức - Nhà nước (Bộ
Nội vụ) thực hiện năm 2003.
- Đề tài “Nhà nước dịch vụ công - cơ sở lý luận và thực tiễn ở Việt Nam”,
do nhóm nghiên cứu của Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí
Minh thực hiện năm 2008, PGS.TS Trần Ngọc Linh là chủ nhiệm đề tài.


Ngoài ra, một số hội thảo về cải cách hành chính cũng đề cập đến nội
dung cải cách dịch vụ công với tư cách là một nội dung quan trọng trong
Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước, mà đặc biệt là Hội thảo
quốc gia “Chương trình cải cách hành chính quốc gia: Hiện trạng và khuyến
nghị”, tổ chức ngày 12/03/2009 tại Hà Nội, do Liên hiệp các hội Khoa học Kỹ
thuật, Ủy ban Trung ương Mặt trận tổ quốc Việt Nam và Chương trình phát triển
của Liên hợp quốc tại Việt Nam (UNDP) phối hợp tổ chức. Đối với vấn đề cải
cách dịch vụ công, hội thảo đã đưa ra những khuyến nghị đáng chú ý như: cần
cải thiện dịch vụ công cho các vùng nông thôn; thiết lập mạng lưới trường đào
tạo kỹ năng cho những đối tượng rời ghế nhà trường ở bậc tiểu học và trung

học…
Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi đưa ra những cách tiếp cận về dịch
vụ công và việc cung ứng dịch vụ công xuất phát từ thực tiễn của các quốc gia,
do đó, có một số nội dung khơng tương đồng với điều kiện cụ thể ở nước ta.
Trong khi đó, các cơng trình nghiên cứu trong nước chủ yếu tập trung việc đưa
ra quan niệm về dịch vụ công; các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công;
và cơ chế chuyển giao loại dịch vụ này cho các chủ thể ngồi Nhà nước (xã hội
hóa dịch vụ công). Tuy nhiên, trong các nghiên cứu này, một vấn đề cần tiếp tục
làm rõ là: trong bối cảnh xã hội hóa dịch vụ cơng, làm thế nào để Nhà nước đảm
bảo được chất lượng của các dịch vụ, bất kể dịch vụ đó do tổ chức của Nhà nước
hay của khu vực tư cung ứng.
2.2. Liên quan đến vấn đề cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề này, tuy nhiên, hầu như hiện
nay chưa có tài liệu nào tập trung xem xét chất lượng dịch vụ hành chính cơng
trên địa bàn huyện Thanh Oai một cách tổng thể và tồn diện. Vì vậy, việc
nghiên cứu và đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính cơng trên địa bàn huyện Thanh Oai là rất cần thiết.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1. Mục đích nghiên cứu:


Hệ thống hóa và phân tích
ứng
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng
cơ quan hành chính Nhà nước

các

huyện Thanh Oai.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để đạt được những mục đích nghiên cứu nêu trên, luận văn sẽ tập trung
thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ hành chính
cơng và chất lượng dịch vụ hành chính cơng;
- Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính cơng và kết
quả thực hiện một số loại hình dịch vụ hành chính cơng chủ yếu ở các cơ quan
hành chính Nhà nước

huyện Thanh Oai;

- Trình bày phương hướng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng đáp ứng yêu cầu của người dân và
doanh nghiệp trên địa bàn huyện Thanh Oai, góp phần đẩy mạnh cải cách nền
hành chính Nhà nước trên địa bàn huyện Thanh Oai.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu:
ứng các dịch vụ hành
chính cơng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Luận văn chỉ nghiên cứu việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng - loại
dịch vụ phục vụ trực tiếp cho nhu cầu quản lý Nhà nước.
+ Phạm vi về không gian: đề tài phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng
dịch vụ hành chính cơng tại các cơ quan hành chính Nhà nước
huyện Thanh Oai.
+ Phạm vi về thời gian: Đề tài nghiên cứu quá trình cung ứng dịch vụ
hành chính cơng tại các cơ quan hành chính Nhà nước
Oai trong thời gian từ 2013 đến năm 2017.

huyện Thanh

5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Luận văn được tiến hành dựa trên phương pháp
luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử.
5.2. Phương pháp cụ thể:
- Phương pháp thống kê;
- Phương pháp so sánh;
- Phương pháp phân tích, tổng hợp;
- Phương pháp điều tra xã hội học.
6. Những đóng góp mới của luận văn:
Luận văn dự kiến đạt được hai điểm mới sau:
- Đánh giá đúng kết quả thực hiện một số loại hình dịch vụ hành chính cơng
chủ yếu ở các cơ quan hành chính Nhà nước

huyện Thanh Oai. Từ đó

nêu lên những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân trong cung ứng dịch vụ HCC tại các
cơ quan hành chính Nhà nước

huyện Thanh Oai.

- Dựa trên thực tiễn, đề xuất một số giải pháp nhằm giải quyết những vấn đề
cấp bách trong CCHC tại huyện Thanh Oai để nâng cao chất lượng phục vụ, làm
hài lòng, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.
7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của Luận văn:
Qua Luận văn này, tác giả dự định đóng góp những ý kiến có tính lý luận
và thực tiễn trên các mặt sau:
- Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính
cơng.

- Phân tích và đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính cơng trên
địa bàn huyện Thanh Oai như là một nghiên cứu điển hình, từ đó góp phần cung
cấp luận cứ thực tiễn cho việc đổi mới, cải cách quản lý, tổ chức cung ứng
- Luận văn đề xuất một số giải pháp về đổi mới quản lý, tổ chức nhằm
nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng đáp ứng yêu cầu cải
cách nền hành chính Nhà nước đang triển khai trên địa bàn huyện Thanh Oai.


8. Kết cấu của Luận văn
Kết cấu Luận văn gồm:
Mở đầu
Nội dung gồm có 3 chƣơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính cơng.
Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính cơng
huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội.
Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính cơng
Kết luận

huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội.


Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Trên cơ sở xác định nội hàm của dịch vụ cơng ở mục trên, có thể thấy
dịch vụ hành chính cơng là một loại hình dịch vụ cơng do các cơ quan hành
chính Nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ

chức và cơng dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động
phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân, do các cơ
quan hành chính Nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý
của Nhà nước. Tóm lại, dịch vụ hành chính cơng là loại dịch vụ gắn liền với
chức năng QLNN nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.
1.2. Đặc trƣng và phân loại dịch vụ hành chính cơng
1.2.1. Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
Căn cứ vào đặc trưng thể chế Nhà nước và cơ chế đặc thù về chính trị kinh tế - xã hội trong từng giai đoạn phát triển mà hành chính cơng mỗi nước có
những nét riêng. Tính thích ứng của hành chính cơng với điều kiện cụ thể của
mỗi quốc gia là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả quản lý. Xét trên góc độ
Nhà nước, hành chính cơng là một thiết chế để thực hiện quyền lực Nhà nước,
bao gồm hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính Nhà nước từ Trung
ương đến địa phương.
Các dịch vụ hành chính cơng mà Nhà nước cung ứng mang tính chất bắt
buộc đối với mọi đối tượng có liên quan, nếu Nhà nước ưu đãi cho một số người
thì sẽ dẫn đến chỗ những người yếu thế không muốn sử dụng dịch vụ của Nhà
nước hoặc lẩn trốn sự kiểm soát của Nhà nước. Điều đó dẫn đến chỗ, Nhà nước
khơng thực hiện được sự quản lý của mình đối với xã hội.


1.2.2. Phân loại dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng đáp ứng các u cầu của quản lý nhà nước đối
với xã hội rất đa dạng vì vậy cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình
thức DVHCC để hình thành cơ chế quản lý phù hợp.
Căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ hành chính
cơng, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng của các cơ
quan hành chính Nhà nước hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau:
Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép.
Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực.
Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của

Nhà nước.
Thứ tư, giải quyết khiếu nại, tố cáo của cơng dân và xử lý các vi phạm
hành chính.
1.3. Các mơ hình cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Hệ thống các cơ quan hành chính Nhà nước về cơ bản nhằm thực thi
quyền hành pháp và quản lý, cung ứng các dịch vụ công cho xã hội. Về mặt sản
phẩm cung ứng, dịch vụ hành chính cơng đáp ứng nhu cầu chính đáng và hợp
pháp liên quan tới quyền, lợi ích và nghĩa vụ của cơng dân, tổ chức, được thực
hiện trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính Nhà nước và cơng dân.
1.3.1. Mơ hình “Một cửa”
Mơ hình "Một cửa" là cơ chế giải quyết cơng việc của tổ chức, công dân
thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính Nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ
đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả” tại cơ quan hành chính Nhà nước.
1.3.2. Mơ hình “Một cửa liên thơng”
Là mơ hình giải quyết cơng việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm,
thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính Nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp
hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả


được thực hiện tại một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả” của
một cơ quan hành chính Nhà nước.
1.3.3. Mơ hình “Một cửa điện tử”
Hiện nay, việc một số địa phương tiến hành xây dựng mơ hình một cửa
điện tử tập trung tại Trung tâm hành chính của UBND cấp tỉnh, cấp huyện đảm
bảo tính chuyên nghiệp, hiện đại; đầy đủ các trang thiết bị cơng nghệ thơng tin;
có hệ thống phần mềm một cửa điện tử hỗ trợ phù hợp với cơ chế tổ chức, hoạt
động và quy trình tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính tập trung
của các cơ quan, đơn vị. Một cửa điện tử cho phép công dân đa lựa chọn các dịch vụ
công trực tuyến từ mức độ 1 đến mức độ 4 theo nhu cầu của của mình

1.4. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng
Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng suy cho cùng được thể hiện ở
mức độ hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng được cung ứng.
Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng về cơ bản được nghiên
cứu, phản ánh trên 4 trục nội dung với 15 tiêu chí: (1) Mức độ thuận tiện, (2)
Khả năng đáp ứng, (3) Chi phí sử dụng dịch vụ và (4) Cơ chế phản hồi, góp ý,
khiếu nại, tố cáo của công dân, doanh nghiệp
1.5. Các yếu tố cơ bản đảm bảo chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng.
1.5.1. Thiết lập cơ chế, phân cấp, phân giao chức năng, thẩm quyền
thực hiện dịch vụ hành chính cơng trong hệ thống các cơ quan hành chính
Nhà nước,
Các cơ quan

N
N

N


1.5.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung
ứng dịch vụ hành chính cơng
Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng phụ thuộc và có
tính chất quyết định vào yếu tố năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp
tham gia vào cơng việc giải quyết dịch vụ hành chính của các cơ quan hành
chính Nhà nước đối với khách hàng. Do đó, để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ
hành chính và thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cơng chức thì các cơ quan
hành chính nên lựa chọn những công chức làm ở “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và
trả kết quả” là những người có năng lực chun mơn, có tinh thần trách nhiệm.

1.5.3. Tổ chức thanh tra, kiểm tra giám sát của nhân dân và xử lý vi
phạm trong quá trình thực hiện dịch vụ hành chính cơng
1.5.3.1. Thanh tra, kiểm tra trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Cơng tác giám sát, kiểm tra, thanh tra, vừa là chức năng của quản lý Nhà
nước, vừa là nhân tố quan trọng tác động có hệ thống và định hướng vào quá
trình thực hiện các nhiệm vụ chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc
phòng, quyết định sự phát triển bền vững của đất nước.
1.5.3.2. Xử lý vi phạm trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại dịch vụ cơng trong lĩnh vực
hành chính Nhà nước. Xử phạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ
chức có hành vi vi phạm các quy định của Pháp luật về quản lý Nhà nước nhưng
chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình sự.
1.5.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ hành chính
cơng
Cơng nghệ thơng tin là lĩnh vực khoa học cơng nghệ đặc thù, ln có sự
thay đổi nhanh chóng. Vì vậy, để ứng dụng có hiệu quả cơng nghệ thơng tin
trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng, rất cần đội ngũ công chức giỏi về các
kỹ năng cơng nghệ thơng tin. Do đó, các cơ quan Nhà nước cần tiếp tục đẩy
mạnh việc bồi dưỡng, trang bị kiến thức về công nghệ thông tin cho đội ngũ


công chức, nhất là đội ngũ công chức, viên chức trực tiếp giải quyết các TTHC
cho tổ chức và công dân.
1.6. Một số kinh nghiệm thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng cấp
huyện
1.6.1. Kinh nghiệm ở Thành phố Hồ Chí Minh
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, việc xây dựng mơ hình “một cửa, một
dấu” ở các quận, huyện đã được thực hiện với các hoạt động sau:
- Rà soát và điều chỉnh lại các quy định về thủ tục hành chính.
- Xây dựng quy chế tổ chức và hoạt động của các phịng.

- Lựa chọn, bố trí, sắp xếp công chức phù hợp yêu cầu công việc
- Tăng cường điều kiện vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu hiện
đại hoá hoạt động cung ứng dịch vụ công tại UBND cấp huyện.
- Tổ chức lưu trữ tập trung, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào
quy trình hoạt động của UBND cấp huyện
- Sắp xếp lại tổ chức bộ máy của UBND quận, huyện theo hướng tinh
gọn, hiệu quả
1.6.2. Kinh nghiệm ở Thành phố Hà Nội:
Sau khi xem xét các đề án và đề nghị của Ban Tổ chức chính quyền Thành
phố, ngày 25/02/2002, UBND Thành phố đã ban hành 4 Quyết định cho phép
thí điểm “dịch vụ hành chính cơng” ở 3 Phịng cơng chứng Nhà nước, thành
lập 2 Trung tâm dịch vụ hành chính công ở huyện Từ Liêm và quận Tây Hồ
và thành lập Trung tâm thông tin lưu trữ và dịch vụ nhà - đất Hà Nội.
Theo quyết định trên, các phòng công chứng thực hiện các loại dịch vụ
sau: Dịch thuật và chứng nhận bản dịch; Công chứng bản sao tại trụ sở ngồi giờ
hành chính, ngày nghỉ; Chứng nhận các giao dịch dân sự tại nhà theo yêu cầu
của nhân dân và các tổ chức kinh tế, xã hội; Soạn thảo hợp đồng giao dịch khi
có sự yêu cầu của nhân dân.


Cung ứng dịch vụ hành chính cơng là một trong những chức năng cơ bản
khơng thể thiếu và có ý nghĩa cực kỳ quan trọng của Nhà nước. Bởi vì, thơng
qua việc thực hiện chức năng này, nó phản ánh đầy đủ khả năng “phục vụ” của
cơ quan hành chính Nhà nước đối với người dân, qua đó đo lường được mức độ
hài lòng của người dân để thực hiện quyền và trách nhiệm của Nhà nước đối với
người dân.
Tại Chương 1, Luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận từ việc xác lập
nội hàm và ngoại diên của dịch vụ công, đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
đến việc xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng cũng như làm rõ các yếu tố đảm bảo chất lượng, các mơ hình áp dụng

trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng hiệu quả. Đây là cơ sở lý luận để Luận
văn đánh giá đúng thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính cơng ở các Chương tiếp theo.


Chƣơng 2
THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu chung về huyện Thanh Oai.
Thanh Oai là một huyện thuộc Thành phố Hà Nội, gồm 21 đơn vị hành
chính gồm thị trấn Kim Bài và 20 xã.
Sau khi điều chỉnh nhiều lần huyện Thanh Oai hết thuộc Hà Tây, chuyển
sang thuộc tỉnh Hà Sơn Bình, rồi lại trở về với Hà Tây.
Thanh Oai có nét đăc trưng của nền văn hóa đồng bằng Bắc Bộ với rất
nhiều đình chùa cổ kính và những làng nghề lâu đời, đặc sắc. Hiện nay, huyện
có 118 làng nghề.
2.2. Thực trạng q trình thực hiện các mơ hình cung ứng dịch vụ hành
chính công trên địa bàn huyện
Về phương thức cung ứng dịch vụ hành chính cơng: Đến nay, các cơ quan
hành chính Nhà nước ở huyện Thanh Oai mới đều thực hiện thống nhất một mơ
hình cung ứng dịch vụ HCC đó là mơ hình “Một cửa”. Ngồi ra, đang từng bước
thực hiện mơ hình “Một cửa lien thơng” và “Một cửa điện tử” theo lộ trình của
Thành phố.
huyện Thanh Oai
nhất.
2.2.1. Các lĩnh vực thực hiện cung ứng
UBND huyện Thanh Oai
Các thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực đang được thực hiện theo
Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND ngày 08/3/2016 của UBND Thành phố Hà
Nội quy định về trình tự, thủ tục tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa,

một cửa liên thơng. Tại UBND huyện Thanh Oai có 15 lĩnh vực thực hiện các
giao dịch thường xuyên


2.2.2. Các lĩnh vực thực hiện cung ứng

UBND

các xã, thị trấn ở huyện Thanh Oai gồm 11 lĩnh vực thực hiện thường xuyên
2.3. Phân tích chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng ở một số lĩnh vực trên
địa bàn huyện qua 5 năm (2013-2017)
2.3.1. Cung ứng dịch vụ hành chính tư pháp
Bản chất của hoạt động công chứng (chứng thực) là “chứng nhận tính xác
thực của hợp đồng được giao kết hoặc giao dịch khác được xác lập trong quan
hệ dân sự, kinh tế, thương mại, các quan hệ xã hội khác và các giấy tờ theo quy
định của pháp luật”.
2.3.2. Lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh.
Ở lĩnh vực này bao gồm 15 thủ tục
- Căn cứ pháp lý của các thủ tục hành chính
- Qúa trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng này được thực hiện qua các
trình tự sau:
- Tổ chức, cá nhân hồn thiện hồ sơ theo hướng dẫn.
- Hồ sơ nộp trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết
- Cán bộ công chức theo dõi kiểm tra hồ sơ, kiểm tra thực tế
- Cán bộ công chức xử lý hồ sơ, trình lãnh đạo phịng ký.
- Khách hàng nộp lệ phí và nhận Giấy chứng nhận.
2.3.3. Chất lượng dịch vụ quản lý hộ khẩu.
- Thủ tục đăng ký thay đổi, cải chính hộ tịch cho người từ đủ 14 tuổi trở lên;
Xác định lại dân tộc; Xác định lại giới tính; Bổ sung hộ tịch cho mọi trường hợp.
- Cấp sổ hộ khẩu; Điều chỉnh nội dung trong sổ hộ tịch và các giấy tờ hộ

tịch khác; Tách sổ hộ khẩu; Giấy chuyển hộ khẩu (trường hợp chuyển đi ngoài
phạm vi huyện, quận, thị xã của Thành phố )
2.4. Đánh giá chung kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn
huyện Thanh Oai qua 5 năm (2013-2017)
Từ cuối năm 2011, 100% các xã, thị trấn trên địa bàn huyện Thanh Oai
đã đưa mơ hình một cửa điện tử đi vào hoạt động chính thức và ổn định. Việc áp


dụng hệ thống một cửa điện tử gắn với cơ chế một cửa liên thơng đã góp phần
nâng cao chất lượng phục vụ người dân ngày càng hài lòng với chất lượng dịch
vụ được cung ứng.
2.4.1. Mức độ thuận tiện
Với mục tiêu đem lại sự thuậ
UBND
huyện và 07 xã trên địa bàn huyện Thanh Oai đã được cải tạo hoặc xây dựng
mới, không chỉ đáp ứng đầy đủ tất cả yêu cầu đặt ra tại Quy chế thực hiện cơ
chế một cửa, một cửa liên thơng mà cịn đảm bảo tính hiện đại, văn minh, trang
trọng.
2.4.2. Khả năng đáp ứng
Phục vụ tổ chức và cơng dân tốt là chìa khóa dẫn đến sự thành công và là
nguyên tắc quan trọng trong dịch vụ hành chính cơn

- Thái độ làm việc của cơng chức:
- Cơng chức hướng dẫn, giải thích thủ tục, hồ sơ:
- Tuân thủ nguyên tắc “Đến trước - được phục vụ trước”:
- Thời gian chờ đợi để đến lượt tiếp nhận hồ sơ:
- Thời gian trả kết quả hồ sơ
- Hồ sơ bị trả lại sau khi đã được cơng chức tiếp nhận:
2.4.3. Chi phí sử dụng dịch vụ
Các dịch vụ công phải luôn được cung ứng

dịch vụ, phương thức cung ứng, lựa chọn khách hàng cung ứng dịch vụ. Pháp


luật quy định rõ mức phí, lệ phí cung ứng dịch vụ, thủ tục thực hiện, đối
tượng,… các quy định này được thực hiện thống nhất trong phạm vi cả nước
hoặc một địa phương.
2.4.4. Cơ chế phản hồi của công dân,tổ chức và doanh nghiệp
Kết quả và chất lượng cung ứng dịch vụ được đánh giá từ ý kiến phản hồi
của công dân sử dụng dịch vụ thông qua cơ chế góp ý, khiếu nại, tố cáo. Do đó,
thực hiện công khai, minh bạch và tạo thuận lợi cho người dân có thể tiếp cận các
thơng tin, phương tiện để góp ý, khiếu nại, tố cáo được đánh giá là một trong những
yếu tố quan trọng để đo lường mức độ hài lịng của cơng dân đối với khả năng cung
ứng dịch vụ công. Chỉ số thành phần “Cơ chế phản hồi” bao gồm hai chỉ tiêu cấu
thành:
- Sự thuận tiện để tiếp cận các điều kiện đảm bảo việc thực hiện phản hồi từ
công dân.
- Mức độ tiếp thu, giải quyết những phản hồi đó của cơng chức như thế
nào.
2.5. Những tồn tại, hạn chế trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng trên
địa bàn huyện Thanh Oai
2.5.1. Nhữ

ạn chế

Những tồn tại, hạn chế

sau:
- Thái độ phục vụ của công chức chưa đáp ứng yêu cầu đề ra
- Năng lực của CBCC còn chưa đáp ứng được mong đợi của công dân,
- Kỹ năng xử lý công việc chưa khoa học

- Công tác tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính và
giải quyết thủ tục hành chính của địa phương chưa kịp thời.
- Cơng tác kiểm sốt thủ tục hành chính vì là một nhiệm vụ mới nên chưa
được UBND các xã thực sự quan tâm


- Tâm lý ngại đổi mới và hạn chế về trình độ tin học của cán bộ, cơng
chức
- Một số người dân vẫn cịn khó tiếp cận các loại thơng tin khi cần thực
hiện một loại cơng việc nào đó
- Cơ chế phản hồi còn yếu.
2.5.2. Nguyên nhân
Trên thực tế ở huyện Thanh Oai, các tồn tại, hạn chế đã nêu trên đều bắt
nguồn từ những nguyên nhân cơ bản như sau:
- Hoạt động của bộ máy hành chính Nhà nước mới tập trung vào trách
nhiệm quản lý Nhà nước đối với mọi lĩnh
- Trong nhận thức chưa thực sự xuất phát từ quan điểm phục vụ khách
hàng
- Cơ cấu tổ chức và cơ chế cung ứng dịch vụ công còn nhiều hạn chế
- Hoạt động giám sát, kiểm tra vẫn cịn bị bng lỏng
- Chất lượng đội ngũ cơng chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng chưa
đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng
- Chính sách tiền lương, thưởng, phạt còn nhiều hạn chế
- Việc đánh giá cơng chức một cách chung chung, khơng theo những tiêu
chí cụ thể
- Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công không vận dụng kịp thời
sự thay đổi của cuộc cách mạng 4.0
- Chưa đặt con người vào vị trí trung tâm, chưa tạo ra những điều kiện
thuận lợi nhất để phát triển con người.
Hầu hết các vấn đề nêu trên đều liên quan đến việc thực hiện chức năng

bảo đảm các dịch vụ công của Nhà nước


KẾT CHƢƠNG 2
Ở Chương 2, tác giả đã phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng tại các cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn huyện Thanh Oai, đồng
thời phân tích, đánh giá các kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng mà
huyện Thanh Oai đã đạt qua thời gian 5 năm (2013-2017). Ở Chương này, tác
giả đã thu thập thông tin thực tế từ các báo cáo của UBND huyện, các báo cáo
điển hình của Phịng Nội vụ huyện với sự gia cơng khảo sát ở một số điểm cấp
xã, thị trấn của tác giả làm tăng độ chính xác của thơng tin và độ tin cậy thực tế
của những ý kiến nhận xét, phân tích, đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính cơng trên địa bàn huyện Thanh Oai qua giai đoạn 5 năm (20132017). Đồng thời, Luận văn đã chỉ ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại các cơ quan hành chính Nhà nước
trên địa bàn huyện. Chương này là cơ sở để tác giả đề xuất các, giải pháp trong
Chương tiếp theo.


Chƣơng 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI
3.1. Định hƣớng xây dựng nền hành chính phục vụ và nâng cao chất lƣợng
cung ứng dịch vụ hành chính công của huyện Thanh Oai
nhằm nâng cao chất lượng về cung ứng
huyện Thanh Oai gắn với triển khai mạnh mẽ
Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020.
a cơ quan hành chính Nhà nước

-

chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức

-

- Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thơng tin trong trong các cơ quan hành
chính Nhà nước
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng trên
địa bàn huyện Thanh Oai
3.2.1. Tiếp tục đổi mới nhận thức về nền hành chính phục vụ công dân
- Bảo đảm sự dễ dàng tiếp cận của người dân đến với các cơ quan hành
chính Nhà nước và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, người dân khi đến
giải quyết công việc tại các cơ quan hành chính nhà nước.
- Bảo đảm cung cấp đầy đủ cho người dân và doanh nghiệp những thông
tin cần thiết
- Trách nhiệm cung ứng dịch vụ HCC phải thoả mãn tốt nhất nhu cầu của
người dân và doanh nghiệp.
- Bảo đảm những nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý tiếp nhận và
giải quyết các thông tin khiếu nại, phản hồi của người dân về các dịch vụ mà cơ
quan hành chính Nhà nước cung ứng cho họ


- Bảo đảm việc cung ứng dịch vụ HCC một cách công bằng đối với mọi
khách hàng, người dân và doanh nghiệp.
- Củng cố hình ảnh tốt đẹp của CBCCVC trong lịng dân.
3.2.2. Hồn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính
cơng cho các tổ chức và cơng dân
Hồn thiện thể chế và quy trình cung ứng các dịch vụ hành chính cơng là
một nội dung quan trọng làm chuyển biến về chất hoạt động này.
- Trên cơ sở rà sốt, sửa đổi và hồn thiện hệ thống thể chế quản lý hành
chính của huyện, đánh giá hiệu lực của các quy định, phân tích quy định hiện

có..
- Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, dễ hiểu,
dễ thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng
- Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ HCC, từng bước tối ưu hố quy
trình cung ứng dịch vụ
- Việc cải tiến cung ứng dịch vụ HCC gắn liền với việc thực hiện các mơ
hình cung ứng theo quy trình tối ưu hoá.
3.2.3

Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của các cơ quan

cung ứng dịch vụ hành chính cơng
- Việc đổi mới cơ cấu tổ chức của các cơ quan hành chính Nhà nước cung
ứng dịch vụ hành chính cơng là u cầu tất yếu
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO trong dịch vụ HCC được thiết lập
theo mơ hình của tiêu chuẩn ISO 9001, vận động theo chu trình kế tiếp, gắn bó
nhau, tập trung ở 4 nội dung cơ bản là:Trách nhiệm quản lý; Quản lý các nguồn
lực; Thực hiện dịch vụ; Phân tích, đánh giá.
3.2.4. Phát huy năng lực và đạo đức của đội ngũ công chức trực tiếp
cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Trong hoạt động cung ứng dịch vụ HCC, CBCCVC thường xuyên tiếp
xúc với khách hàng, nên năng lực chuyên môn và đạo đức của công chức ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Các kiến thức, kỹ năng giao tiếp, thái độ


phục vụ khách hàng, trang phục,…đều có thể làm tăng hay giảm chất lượng của
dịch vụ.
Giá trị của mỗi con người được phản ánh trên hai mặt: năng lực và đạo
đức. Đối với các công chức thực hiện nhiệm vụ cung ứng dịch vụ HCC, năng
lực chuyên môn và đạo đức phản ánh một cách cụ thể, thiết thực năng lực của bộ

máy Nhà nước và quan hệ của Nhà nước đối với nhân dân.Vì vậy để chất lượng
của dịch vụ được nâng cao và khách hàng hài lòng hơn cần:
- Nâng cao năng lực chuyên môn của công chức:
- Nâng cao đạo đức phục vụ khách hàng:
- Tạo môi trưịng khuyến khích cơng chức phát huy năng lực và phẩm
chất của mình
3.2.5. Mở rộng ứng dụng cơng nghệ thơng tin và Một cửa điện tử trong
cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Cơng nghệ thơng tin đang trở thành một lĩnh vực công nghệ hiện đại,
phát triển hết sức nhanh chóng, tạo ra một cuộc cách mạng trong mọi mặt của
đời sống xã hội, dẫn đến những biến đổi về cơ bản trong phương thức hoạt
động, nâng cao năng suất và hiệu quả, đồng thời kéo theo là những thay đổi
về cơ cấu, tổ chức, tư duy và tác phong của người lao động.


Trên cơ sở thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại
các cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn huyện Thanh Oai, trong Chương
3, tác giả đã trình bày những giải pháp hữu hiệu để giải quyết những tồn tại
trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn huyện đồng thời đề xuất
định hướng triển khai xây dựng nền hành chính phục vụ và nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ, làm hài lòng, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của
người dân và doanh nghiệp, góp phần thực hiện thắng lợi Chương trình tổng thể
cải cách hành chính của Chính phủ. Bằng việc lý giải điều kiện cụ thể để thực
hiện giải pháp đã làm tăng tính khả thi và tính thuyết phục vào các đề xuất của
tác giả trong Luận văn.