Ebook Lợi nhuận bền vững trong các dịch vụ thượng hạng: Phần 2 - Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>6. TIÊN LIỆU VỀ</b>

<b>CÁC SẢN PHẨM VÀ</b>

<b>DỊCH VỤ CỦA BẠN</b>

<i>Buộc các quy trình phục vụ bạn</i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

Micah giải thích :

Tơi có vài việc phải làm khi ra khỏi
thành phố, nên tôi tới cửa hàng Starbucks
để thử hệ thống Wifi miễn phí mới của
họ.

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

cập và hoàn tất q trình đăng nhập đồng
thời có thể bắt đầu sử dụng tài khoản
Internet mới.

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4></div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

Hãy xem làm thế nào bạn có thể hướng
tới điều đó!

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

Ví dụ: Hãy xem xét hoàn cảnh của một
người đi ăn nhà hàng một mình. Xung
quanh anh ta là những lời trị chuyện của
các cặp đơi, nhóm bạn và gia đình, thực
khách đơn này có thể cảm thấy khá cô
đơn. Thời gian dường như trôi chậm hơn.
Thức ăn dường như được phục vụ lâu
hơn. Điều gì có thể giúp khách hàng đỡ
căng thẳng trong tình huống này?

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

thủ tục cung cấp lựa chọn đọc, có thể là
một tờ báo hoặc tạp chí, cho tất cả những
người đến nhà hàng dùng bữa một mình.
Điều đó là một quy luật dịch vụ đơn
giản, ân cần mà mọi nhân viên đều có thể
thực hiện.

Dưới đây là một số ví dụ khác về cách
bạn có thể đón đầu được kỳ vọng của
khách hàng với những thủ tục đơn giản,
chu đáo:

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

khách hàng như thế muốn điều gì? Họ có
hài lịng nếu thấy nước mát với vài lát
chanh trên quầy thu tiền khi mới bước
vào cửa? Bạn có thể dễ dàng thiết lập
quy tắc này như là một phần thiết yếu tùy
theo thời tiết hàng ngày.

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9></div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

bạn, ngoại trừ như một bài tập tư duy; ví
dụ, rõ ràng các bạn không thể làm điều
này nếu bạn điều hành một quán ăn đông
đúc. Tuy nhiên, một cách tiếp cận chủ
động mang tính thủ tục khác – có lẽ là
một nhân viên trong những buổi tối bận
rộn – sẽ có giá trị xem xét trong tình
huống như thế này.)

</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

hàng phục vụ đồ ăn mua về ở phần lớn
các địa phương. Những khách hàng ở

Sacramento có thể không quan tâm,
nhưng ở Seattle, bạn nghĩ khách hàng
muốn tì khuỷu tay vào khung cửa sổ ẩm
ướt có khả năng dẫn điện chứ?

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

mình bạn, bạn vẫn nên nỗ lực hết sức để
tạo ra một mơ hình mẫu tiêu chuẩn của
riêng mình một cách khách quan, và
những ngụ ý dưới đây của chúng tôi sẽ
giúp bạn nhiều hơn nữa.)

</div>
<span class='text_page_counter'>(13)</span><div class='page_container' data-page=13>

chế hóa việc sử dụng một cách có hệ
thống, nội bộ, đồng thời đích thân kiểm
tra các sản phẩm và dịch vụ. Hãy đưa ra
mức chiết khấu cao hay phương tiện hoàn
chỉnh cho việc mua bán của nhân viên,
nhưng lưu ý rằng: Nếu các nhân viên sử
dụng dịch vụ của bạn, họ cần ghi chép
chi tiết (và sử dụng ẩn danh nếu có thể),
để trải nghiệm những dịch vụ giống như
trải nghiệm của khách hàng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(14)</span><div class='page_container' data-page=14>

đoán và cả sự kiên trì. Nhưng nó sẽ đưa
bạn tới gần hơn đích đến đoạt được lịng
trung thành của khách hàng.

Đơi khi vấn đề xuất hiện thế nhưng nhân
viên phát hiện ra điều đó vẫn chần chừ
chưa giải quyết. Liệu chúng tơi có nên
giới thiệu bạn với Mr. BIV? Khi anh ta

phụ trách điều đó, khơng vấn đề gì có thể
xảy ra.

<b>M</b>istakes – Sai sót

</div>
<span class='text_page_counter'>(15)</span><div class='page_container' data-page=15>

<b>B</b>reakdowns – Thất bại

<b>I</b>nefficiencies – Thiếu hiệu quả

Variation in work processes – Đa dạng
trong quy trình làm việc

</div>
<span class='text_page_counter'>(16)</span><div class='page_container' data-page=16>

chứng bên ngồi. Ví dụ:

<i>Vấn đề xảy ra:</i> Dịch vụ phòng chậm trễ.

<i>Tại sao?</i> Nhân viên phục vụ bị kẹt vì

phải đợi thang máy.

<i>Tại sao?</i> Thang máy đang được bảo trì.

Thợ bảo trì đang tìm khăn lau.

<i>Tại sao?</i> Thiếu khăn lau.

<i>Tại sao?</i> Lượng khăn lau tồn kho chỉ còn

</div>
<span class='text_page_counter'>(17)</span><div class='page_container' data-page=17>

Bạn có thể sử dụng mọi nhân viên như
các “quản lý cải tiến”, chịu trách nhiệm

hiện thực hóa hệ thống Mr BIV. Mr BIV
là ví dụ ngắn gọn đại diện cho <i>Hệ thống</i>

<i>cải </i> <i>tiến </i> <i>liên </i> <i>tục</i> (Continuous

</div>
<span class='text_page_counter'>(18)</span><div class='page_container' data-page=18></div>
<span class='text_page_counter'>(19)</span><div class='page_container' data-page=19>

Đừng triệt tiêu những sứ giả của Mr. BIV
Đừng chỉ trích các nhân viên vì những
vấn đề mà hệ thống cải tiến liên tục của
bạn phát hiện ra. Bạn cần những nhân
viên không sợ hãi hay hoài nghi: Những
nhân viên cởi mở về các khiếm khuyết
được khám phá ra trong hệ thống. <i>Một</i>
<i>sai sót xảy ra tới lần thứ hai cần phải</i>
<i>được xem là lỗi quy trình; giải pháp là</i>

<i>phải sửa chữa quy trình.</i> Nếu bạn chỉ

</div>
<span class='text_page_counter'>(20)</span><div class='page_container' data-page=20>

chữa quy trình mắc lỗi cơ bản này.

Loại trừ các sai sót bằng việc giảm
chuyển giao: Học hỏi từ Lexus

</div>

<!--links-->