Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại tỉnh phú thọ

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN HƯƠNG GIANG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT TẠI TỈNH PHÚ THỌ

Ngành:
Mã số:

Người hướng dẫn khoa học:

Quản lý kinh tế

8340410

PGS.TS. Nguyễn Phượng Lê

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày ..... tháng…. năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Hương Giang

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận
được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của
bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và
biết ơn sâu sắc PGS.TS. Nguyễn Phượng Lê đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công
sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo,
Bộ môn Kinh tế Nơng nghiệp & Chính sách, Khoa Kinh tế nơng nghiệp và Phát triển
nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình
học tập, thực hiện đề tài và hồn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Sở Giao thông
vận tải tỉnh Phú Thọ đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực
hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành
luận văn./.
Hà nội, ngày ..... tháng…. năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Hương Giang

ii


MỤC LỤC

Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ........................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt ...................................................................................................... vi
Danh mục bảng ............................................................................................................... vii
Danh mục biểu đồ ............................................................................................................ ix
Danh mục sơ đồ ................................................................................................................ x
Trích yếu luận văn ........................................................................................................... xi
Thesis abstract................................................................................................................ xiii
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 1

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................... 1

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2

1.4.

Những đóng góp mới của luận văn ..................................................................... 2

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt .................................................................................... 4
2.1.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt .............. 4

2.1.1.

Các khái niệm có liên quan................................................................................. 4

2.1.2.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ VTHK bằng xe buýt.................................... 12

2.1.3.

Vai trò của chất lượng vận tải hành khách bằng xe buýt .................................. 13

2.1.4.

Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
bằng xe buýt...................................................................................................... 14

2.1.5.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng
xe buýt .............................................................................................................. 19

2.2.

Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ......... 21

iii


2.2.1.

Thực tiễn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên thế
giới .................................................................................................................... 21

2.2.2.

Thực tiễn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ở Việt
Nam .................................................................................................................. 23

2.2.3.

Bài học kinh nghiệm ......................................................................................... 26

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 28
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ........................................................................... 28

3.1.1.

Điều kiện tự nhiên ............................................................................................ 28

3.1.2.

Điều kiện kinh tế - xã hội ................................................................................ 30

3.1.3.

Hiện trạng giao thông đường bộ ....................................................................... 30

3.1.4.

Hiện trạng vận tải đường bộ ............................................................................. 34

3.2.

Phương pháp nghiên cứu cụ thể ....................................................................... 36

3.2.1.

Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ................................................................ 36

3.2.2.

Phương pháp thu thập số liệu và thông tin ....................................................... 37

3.2.3.

Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................ 38

3.2.4.

Phương pháp phân tích thơng tin ...................................................................... 38

3.2.5.

Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ..................................................................... 39

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ................................................................... 40
4.1.

Thực trạng hệ thống vận tải hành khách đường bộ .......................................... 40

4.1.1.

Vận tải hành khách theo hình thức tuyến cố định ............................................ 40

4.1.2.

Vận tải hành khách bằng xe Taxi ..................................................................... 42

4.1.3.

Vận tài hành khách theo hợp đồng ................................................................... 43

4.2.

Thực trạng nâng cao chất lượng vthk bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Phú Thọ..... 46

4.2.1.

Mở rộng mạng lưới và hệ thống vé .................................................................. 46

4.2.2.

Đầu tư phương tiện: .......................................................................................... 51

4.2.3.

Phát triển nhân lực ............................................................................................ 52

4.2.4.

Phát triển cơ sở hạ tầng ngành vận tải .............................................................. 54

4.2.5.

Công tác quản lý, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ ................................. 56

4.3.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng vận tải hành

khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Phú Thọ ................................................. 64

4.3.1.

Sự phát triển kinh tế xã hội ............................................................................... 65

4.3.2.

Cơ sở hạ tầng của địa phương .......................................................................... 65

iv


4.3.3.

Sự phát triển của các dịch vụ VTHK ................................................................ 66

4.3.4.

Hệ thống truyền thơng ...................................................................................... 68

4.4.

Hồn thiện giải pháp nâng cao chất lượng vận tải hành khách bằng xe
buýt trên địa bàn tỉnh Phú Thọ ......................................................................... 69

4.4.1.

Giải pháp về phát triển mạng lưới và hệ thống vé ............................................ 69

4.4.2.

Giải pháp về phương tiện.................................................................................. 70

4.4.3.

Giải pháp về nhân lực ....................................................................................... 73

4.4.4.

Giải pháp về cơ sở hạ tầng................................................................................ 77

4.4.5.

Giải pháp về quản lý chất lượng vận tải hành khách bằng xe buýt .................. 81

4.4.6.

Giải pháp về quản lý điều hành ........................................................................ 85

4.4.7.

Giải pháp khác .................................................................................................. 87

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................... 88
5.1.

Kết luận............................................................................................................. 88

5.2.

Kiến nghị .......................................................................................................... 89

Tài liệu tham khảo .......................................................................................................... 90
Phụ lục .......................................................................................................................... 92

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

ATGT

An toàn giao thông

BDĐK

Bảo dưỡng định kỳ

BDSC

Bảo dưỡng sửa chữa

BDTX

Bảo dưỡng thường xuyên

BHXH

Bảo hiểm xã hội

BHYT

Bảo hiểm y tế

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CP

Cổ phần

GTVT

Giao thông vận tải

HK

Hành khách

KQSXVT

Kết quả sản xuất vận tải

SCL

Sửa chữa lớn

SCTX

Sửa chữa thường xuyên

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

UBND

Ủy ban nhân dân

VTHK

Vận tải hành khách

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1.

Thống kê năng lực cung ứng theo thời gian của các tuyến ......................... 18

Bảng 2.2.

Kết quả hoạt động VTHK bằng xe buýt TP HCM ...................................... 25

Bảng 3.1.

Hệ thống bến xe trên địa bàn tỉnh Phú Thọ ................................................. 34

Bảng 3.2.

Thống kê điểm dừng, nhà chờ trên các tuyến xe buýt................................. 36

Bảng 3.3.

Phương pháp thu thập số liệu và thông tin thứ cấp ..................................... 37

Bảng 3.4.

Phương pháp thu thập số liệu và thông tin sơ cấp ....................................... 38

Bảng 4.1.

Các doanh nghiệp VTHK theo tuyến cố định năm 2015 ............................ 40

Bảng 4.2.

Thống kê các doanh nghiệp taxi trên địa bàn tỉnh Phú Thọ ........................ 42

Bảng 4.3.

Thống kê số lượng đơn vị và xe hợp đồng .................................................... 43

Bảng 4.4.

Hệ số sử dụng trọng tải bình quân trên các tuyến ....................................... 44

Bảng 4.5.

Số chuyến bình quân 1 tháng của các tuyến ................................................ 44

Bảng 4.6.

Sản lượng VTHK bằng đường bộ qua các năm .......................................... 46

Bảng 4.7.

Thống kê điểm đầu, điểm cuối các tuyến xe buýt ....................................... 46

Bảng 4.8.

Bảng khảo sát km các tuyến nội và liên tỉnh ............................................... 48

Bảng 4.9.

Kết quả khảo sát việc mở rộng mạng lưới các tuyến .................................. 49

Bảng 4.10. Mức giá vé trên tuyến số 19 ........................................................................ 50
Bảng 4.11. Bảng đánh giá về giá vé của các tuyến buýt ............................................... 51
Bảng 4.12. Tình hình phương tiện trên các tuyến.......................................................... 51
Bảng 4.13. Bảng đánh giá của hành khách về đầu tư phương tiện ................................ 52

Bảng 4.14. Cơ cấu về các bộ phận trên các tuyến buýt năm 2016 ................................ 53
Bảng 4.15. Đánh giá hành khách về nhân viên lái xe và phụ xe trên 04 tuyến buýt ......... 54
Bảng 4.16. Thống kê cơ sở hạ tầng trên các tuyến xe buýt ........................................... 54
Bảng 4.17. Thống kê điểm đầu, điểm cuối các tuyến xe buýt ....................................... 55
Bảng 4.18. Thống kê điểm dừng, nhà chờ trên các tuyến xe buýt................................. 56
Bảng 4.19. Tình trạng vi phạm tiêu chí về chất lượng .................................................. 57
Bảng 4.20. Khảo sát ứng dụng khoa học công nghệ hôc trợ dịch vụ buýt .................... 58
Bảng 4.21. Kết quả hoạt động của xe buýt năm 2015. ................................................. 59
Bảng 4.22. Đánh giá của hành khách về thời gian hoạt động giữa các tuyến ............... 60
Bảng 4.23. Đánh giá hành khách về thái độ phục vụ của dịch vụ VTHK ..................... 61
Bảng 4.24. Đánh giá hành khách về thông tin cung cấp trên mỗi tuyến buýt ............... 62

vii


Bảng 4.25. Hiện trạng trang thiết bị phục vụ trên mỗi tuyến qua các năm ................... 63
Bảng 4.26. Đánh giá của hành khách về trang thiết bị phục vụ trên xe buýt tuyến 04 ...... 63
Bảng 4.27. Đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK CC bằng xe buýt .... 64
Bảng 4.28. Thu nhập bình quân trên tháng của người dân di cư đến. ........................... 65
Bảng 4.29. Khảo sát hành khách về lý do lựa chọn xe buýt. ......................................... 65
Bảng 4.30. Tổng hợp hiện trạng quốc lộ tỉnh Phú Thọ ................................................. 66
Bảng 4.31. Mức phát thải ô nhiễm môi trường của động cơ diesel cho xe buýt và
xe tải theo các tiêu chuẩn EURO................................................................. 72
Bảng 4.32. Mức phát thải khí CO 2 theo loại nhiên liệu ................................................ 73

viii


DANH MỤC ĐỒ THỊ
Đồ thị 4.1. Số lượng phương tiện qua các năm .............................................................. 45

Đồ thị 4.2. Kết quả sử dụng các tuyến buýt .................................................................... 60
Đồ thị 4.3. Sản lượng VTHK bằng đường bộ qua các năm ............................................ 67

ix


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Phân loại các tuyến xe bt ......................................................................... 12
Sơ đồ 4.1. Mơ hình cơ quan quản lý Vân tải hành khách công cộng ............................ 57
Sơ đồ 4.2. Bố trí thơng tin bên ngồi xe bt ............................................................... 71
Sơ đồ 4.3. Quy trình hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của doanh nghiệp ................. 82
Sơ đồ 4.4. Mô hình cấu trúc hệ thống điều hành VTHKCC bằng xe Buýt ................. 86

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Nguyễn Hương Giang
Tên luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.”
Mã số: 83.40.410

Ngành: Quản lý kinh tế

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu
Xuất phát từ mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Phú Thọ; từ đó đề xuất giải pháp
nhằm hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt, đề tài nghiên cứu theo hướng của 04 mục tiêu cụ thể sau: Góp phần hệ thống hóa

hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt;
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn
tỉnh Phú Thọ; Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
bằng xe buýt. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Phương pháp nghiên cứu
Để tiến hành thực hiện đề tài, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu
như sau: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp; phương pháp thơng kê mơ tả,
phương pháp so sánh.
Kết quả chính và kết luận
Về lý luận: Thông qua việc nghiên cứu đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận
về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt.
Về thực tiễn: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe bt
dưới góc nhìn của cơng ty vận tải và hành khách dựa vào đánh giá số tuyến, thái độ phục
vụ, thời gian mỗi tuyến, thông tin cung cấp và trang thiết bị phục vụ trên mỗi tuyến.
Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt gồm: (1) Sự phát triển kinh tế xã hội; (2) Cơ sở hạ tầng của địa phương;
(3) Sự phát triển của các dịch vụ vận tải hành khách; (4) Hệ thống truyền thơng; (5) Cơ
chế chính sách phát triển vận tải.
Từ phân tích thực trạng và những khó khăn, tồn tại, căn cứ vào triển vọng phát
triển chung của ngành, xu thế phát triển của đất nước cũng như khả năng tăng trưởng

xi


của dịch vụ vận tải hành khách trong giai đoạn sắp tới, luận văn đưa ra 06 giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt, cụ thể là: (1) Phát
triển mạng lưới và hệ thống vé; (2) Đầu tư về phương tiện; (3) Phát triển nhân lực; (4)
Đầu tư về cơ sở hạ tầng; (5) Quản lý chất lượng trước, sau, giữa hành trình; (6) Quản lý
về chất lượng điều hành mỗi tuyến.

xii


THESIS ABSTRACT
Author: Nguyen HuongGiang
Thesis title: "Solutions to improve the quality of public passenger transport services by
bus in PhuTho province"
Major: Economic Management

Code: 8340410

AcademicInstitution: Vietnam National University of Agriculture
Research Objective
General objective aims to understand the actual quality of public passenger
transport services by bus in Phu Tho province;then propose solutions to improve the quality
of public passenger transport services by bus.Research specific objectives areto review
theoretical basis and practices on quality of passenger transport services by bus; Analyse the
situation of quality of bus transportation services in Phu Tho province; Analyse factors
affecting the quality of passenger transport services by bus;Give solutions to improve the
quality of passenger transportation services by bus in Phu Tho province.
Research Methodology
The thesis used the following research methods: Methods of primary and secondary
data collection; descriptive statistical method, and comparative statistical method.
Main results and conclusions
For the first objective: The research contributes to the systematization of
theoretical basis and practices on the quality of passenger transport services by bus.
For the second objective: The quality of passenger transport services by bus is
evaluated by transportation companies and passengers in term of number of routes,
service attitude, time of each route, information and equipment service on each route.

For the third objective: Factors affecting the quality of public passenger
transport by bus include: (1) Socio-economic development; (2) Local infrastructure; (3)
The development of passenger transport services; (4) Communication system; (5)
Mechanisms and policies for transport development.
For the fourth objective: Based on current situation analysis of difficulties,
shortcomings, and the general development prospect of the industry, and country
development trend as well as the growth of passenger transport services in the coming
period, the thesis proposes six solutions to improve the quality of passenger transport
services by bus, namely: (1) Developing the network and ticketing system; (2) Means
investment; (3) Human resources development; (4) Infrastructureinvestment; (5)
Quality management before, after, and mid-journey; (6) Route quality management.

xiii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay, các ngành cũng phát triển
với quy mô rộng lớn, đặc biệt là đối với ngành dịch vụ. Một nền kinh tế năng
động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình. Khi kinh tế phát
triển thì nhu cầu của con người ngày càng cao, vì thế xuất hiện các dịch vụ mới
phục vụ những nhu cầu đó, như những dịch vụ về du lịch, chăm sóc sức khỏe,
sắc đẹp… Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại của người dân.
Có thể nói trong những năm qua việc mở rộng nâng cấp và xây mới nhiều
tuyến đường trọng điểm trên địa bàn tỉnh Phú Thọ đã tạo động lực cho sự phát
triển kinh tế. Sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là một
nhu cầu cấp thiết, nhằm hạn chế sử dụng phương tiện cá nhân góp phần giảm
thiểu ùn tắn và tai nạn giao thông trên địa bàn.
Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đáp ứng nhu cầu đi lại
tối thiểu của người dân đặc biết là đối tượng học sinh, sinh viên. Điều này dẫn

đến cạnh tranh bình đẳng giữa các loại hình vận tải như taxi, xe khách, xe hợp
đồng,... thậm chí các doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng vốn tồn tại
nhiều bất cập, quan liêu còn phải nỗ lực vượt bậc hơn so với các Công ty vận tải
hành khách để dành lấy khách hàng, dành lấy nguồn doanh thu đảm bảo cho sự
tồn tại của doanh nghiệp. Một trong những biện pháp dành lấy khách hàng đó
chính là nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng để xây dựng
một hình ảnh xe bt văn minh, chuyên nghiệp, an toàn cũng như tạo sự tin
tưởng nơi hành khách.
Vì những lý do trên đây, tơi đã lựa chọn: “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại tỉnh Phú Thọ” làm đề tài luận văn
tốt nghiệp Thạc sĩ Quản lý kinh tế của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên thực trạng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
bằng xe buýt, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

1


hành khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách bằng xe buýt;
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
trên địa bàn tỉnh Phú Thọ;
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng

xe buýt trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp trong
phạm vi thời gian 3 năm, từ năm 2014 đến năm 2017; thông tin sơ cấp được thu
thập trong năm 2018; giải pháp đề xuất đến năm 2025.
- Phạm vi nội dung:
Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
và tổng quan tình hình nghiên cứu;
Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa
bàn tỉnh Phú Thọ;
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
1.4. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
Nghiên cứu đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách bằng xe buýt. Đồng thời đã làm rõ được các nội dung, vai trò nâng cao
chất lượng đào tạo tại trường đại học. Bên cạnh đó đề tài cũng đã tổng kết được các
kinh nghiệm thực tiền về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt.
Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách bằng xe buýt tại tỉnh Phú Thọ, từ đó đề xuất hồn thiện các giải pháp

2


nâng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại tỉnh Phú
Thọ trong thời gian tới. Đây là nguồn tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt.
Nghiên cứu cũng đã đưa ra được 5 nhóm giải pháp cơ bản, mang tính thực
tiễn cao để tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe
buýt tại tỉnh Phú Thọ.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH BẰNG XE BUÝT
2.1.1. Các khái niệm có liên quan
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ vận tải, dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
Trên góc độ hàng hóa: Dịch vụ là hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị
thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường.
“Dịch vụ là hàng hóa cũng như các loại hàng hóa khác, có giá trị và giá trị
sử dụng” (Các Mác, 2008).
Từ quan niệm trên có thể thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo
ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng
khơng tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất
cụ thể. Sản phẩm của dịch vụ vượt quá giới hạn vật chất hướng vào các trạng thái
tinh thần phi vật chất như trạng thái tình cảm, ý thức… Ngày nay, có trường phái
cho rằng tất cả hàng hóa mua và sử dụng tại nơi sản xuất, khách hàng không
mang theo được đều thuộc dịch vụ. Nó mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi,
hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống của con người.
Như vậy, khái niệm “dịch vụ vận tải” được định nghĩa là quá trình thay
đổi (di chuyển) vị trí của hàng hóa, hành khách trong không gian và thời gian cụ
thể nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người (Từ Sỹ Sùa, 2008).
Dịch vụ vận tải mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất nhưng nó
là ngành sản xuất vật chất đặc biệt (Từ Sỹ Sùa, 2010).
Nếu Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa ra sản phẩm đến
tay người tiêu dung thì kinh doanh vận tải khách là một bộ phận không thể tách

rời với rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống, du lịch, mua sắm.
Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở với
mong muốn thay đổi vị trí chứ khơng phải hình dáng, kích thước, tính chất lý hóa
của đối tượng vận tải (Từ Sỹ Sùa, 2010).
Từ khái niệm về dịch vụ và dịch vụ vận tải thì ta hiểu đơn giản “Dịch

4


vụ vận tải hành khách bằng xe buýt” là loại hình dịch vụ vận tải hành khách
bằng ơ tơ theo tuyến cố định có các điểm dừng đón, trả khách, hoạt động theo
biểu đồ vận hành và sử dụng xe buýt làm phương tiện vận chuyển (Nguyễn
Minh Hiếu, 2010).
Xe buýt: là loại ơ tơ khách có kết cấu và trang bị dùng để chở người và
hành lý mang theo, số chỗ ngồi lớn hơn 9 bao gồm cả ghế của người lái, ơ tơ bt
có thể có một hoặc hai bảng điều khiển và cũng có thể kéo theo mét xe mooc (Từ
Sỹ Sùa, 2010).
Vận tải hành khách bằng xe buýt là phương thức vận tải phổ biến nhất
trong tất cả các loại hình vận tải hành khách cơng cộng. Tuy nhiên, năng lực vận
chuyển của vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt không cao, sử dụng loại
nhiên liệu không kinh tế và gây ô nhiễm môi trường, tốc độ khai thác còn thấp
(Từ 15km/h đến 18km/h) (Từ Sỹ Sùa, 2010).
Cũng giống như loại hình vận tải khác, ô tô buýt còn mang đầy đủ đặc
điểm của vận tải và cũng có những đặc điểm khác mang tính đặc thù của vận tải
và cũng có những đặc điểm khác mang tính đặc thù của vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt.
Thời gian hoạt động chủ yếu vào ban ngày do phục vụ nhu cầu thường
xuyên và ổn định của xã hội.
Chi phí vận hành phương tiện xe buýt thường cao hơn (từ 40% đến 50%)
so với vận chuyển liên tỉnh.

Do vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt có đặc điểm là hành khách
lên xuống thường xun nên phải bố trí nhiều cơng trình, trang thiết bị phục vụ,
điều này làm cho giá thành của vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tăng
Công suất vận tải thấp do phải dừng đổ tại nhiều điểm.
Xe phải có tính năng động lực và gia tốc cao nhằm đảm bảo yêu cầu khi
tăng giảm tốc độ và xe chạy phải ít tiếng ồn, êm dịu.
Độ chính xác về thời gian và không gian cao nhằm đảm bảo phục vụ
khách hàng và giữ gìn trật tự đơ thị.
Vì tính chất và điều kiện phục vụ đặc biệt nên các phương tiện vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt phải có nhiều cửa, các cửa phải rộng, số ghế
ngồi ít (chiếm từ 1/5 đến 1/3 sức chứa), bậc cửa lên xuống phải thấp, sàn xe phải

5


thấp thuận tiện ngồi ra trên xe cịn phải bố trí nhiều thiết bị phục vụ hành khách
lên xuống cũng như khi xe đang chuyển động (Từ Sỹ Sùa, 2010).
Trong xe thường bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động, có hệ
thống thơng tin hai chiều (hành khách và lái xe)
Chuyến xe: là tập hợp đầy đủ tất cả các yếu tố của quá trình vận tải, kể từ
khi phương tiện đến địa điểm xếp hàng tới khi phương tiện tới địa điểm xếp hàng
tiếp theo sau khi đã hoàn thành các yếu tố của quá trình vận tải (Từ Sỹ Sùa, 2010).
Tuyến xe buýt là tuyến vận tải hành khách cố định bằng ô tơ, có điểm
đầu, điểm cuối và các điểm dừng đón trả khách theo quy định.
Biểu đồ chạy xe trên một tuyến: Là tổng hợp các lịch trình chạy xe của
các chuyến xe tham gia vận chuyển trên tuyến trong một thời gian nhất định.
Thời gian biểu chạy xe: Là những tài liệu định mức cơ bản về tổ chức
công tác vận tải của những xe buýt hoạt động theo hành trình trong đó quy định
về chế độ chạy xe (thời gian lăn bánh, thời gian dừng đỗ), chế độ lao động cho lái
xe, thời gian làm việc của hành trình (mở tuyến, đóng tuyến hay nói cách khác là

chuyến đầu, chuyến cuối), số lượng xe, chuyển xe và khoảng cách chạy xe trên
hành trình (Từ Sỹ Sùa, 2010).
Hành khách: Là những người có nhu cầu về vận chuyển bằng phương tiện
vận tải hành khách cơng cộng có mua vé hoặc thu cước hợp lệ kể từ khi lên
phương tiện cho đến khi rời khỏi phương tiện (Từ Sỹ Sùa, 2010).
Khối lượng vận chuyển (Q) là khối lượng hành khách được vận chuyển
bởi các đơn vị chuyên vận tải và các đơn vị thuộc các ngành khác có hoạt động
kinh doanh vận tải, không phân biệt độ dài quãng đường vận chuyển (Nguyễn
Đình Thọ, 2007).
Khối lượng luân chuyển (P): là khối lượng hành khách được vận chuyển
tính theo chiều dài của quãng đường vận chuyển (Nguyễn Đình Thọ, 2007).
2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
Theo Từ Sỹ Sùa (2008) thì ”Chất lượng dịch vụ vận tải là “sản phẩm vận
tải, vận tải đến đâu tiêu thụ tới đó. Chất lượng vận tải gắn với sản phẩm vận tải”.
Có 2 nhóm yếu tố khi xem xét chất lượng vận tải:
Nhóm yếu tố cấu thành chất lượng vận tải (sản phẩm vận tải): Thời gian
vận tải, sự di chuyển của các phương tiện trong không gian vận tải và tổn thất

6


trong q trình vận tải.
Nhóm yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm vận tải: chất lượng
phương tiện, điều kiện đường xá, chất lượng dịch vụ bổ sung như ăn uống phục
vụ hành khách, bảo quản hàng hóa
Từ đó, Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt chính là mức
độ tập hợp các chỉ tiêu chất lượng như: mạng lưới tuyến, thông tin truyền thông,
quản lý điều hành các tuyến, phương tiện, giá vé,...
Nó được đánh giá qua 6 chỉ tiêu quan trọng
Sự tăng trưởng của kết quả dịch vụ vận tải (Khối lượng vận chuyển)

Khối lượng vận chuyển là số lượng/lượt hành khách sử dụng dịch vụ vận
tải hành khách công cộng bằng xe buýt (Q). Dịch vụ cũng là một ngành kinh tế
trên thị trường, khi khối lượng hành khách tăng lên cũng đồng nghĩa với việc
dịch vụ này được mua bởi nhiều khách hàng hơn.
Lượng luân chuyển (P) là chỉ tiêu phản ảnh chi tiết hơn sự phát triển của
dịch vụ buýt thông qua tích số của quãng đường vận chuyển và cự ly vận chuyển.
Lượng luân chuyển thì chỉ tiêu quan trọng trong việc tính tốn giá vé phân chặng
trên những tuyến vận tải hành khách bằng xe buýt có cự ly lớn.
Khối lượng vận chuyển và lượng luân chuyển đều là các chỉ tiêu phản
ánh kết quả của quá trình vận tải tuy nhiên việc thống kê trong một số trường
hợp gặp nhiều khó khăn vì đối tượng hành khách sử dụng đa dạng các loại vé.
Thống kê khách vé lượt tương đối đơn giản vì có cuống vé tuy nhiên đối với
khách dùng vé tháng sẽ khó tính được chính xác số lượng lượt họ sử dụng
dịch vụ trong một tháng nhất định. Trong khi đó, lượng luân chuyển gắn liền
với quãng đường thực tế hành khách sử dụng dịch vụ mà mỗi hành khách lại
có cách thức sử dụng dịch vụ trên các cung chặng khác nhau nên trước khi
tính tốn lượng ln chuyển, cần phải tiến hành khảo sát, điều tra quãng
đường đi lại bình quân của hành khách trên các tuyến cũng như trong toàn bộ
khu vực nghiên cứu (Nguyễn Văn Điệp, 2011).
Sự tăng trưởng của năng lực cung ứng
Không gian
Sự tăng trưởng năng lực cung ứng về mặt không gian gắn liền với sự phát
triển của mạng lưới tuyến. Các chỉ tiêu đánh giá mạng lưới tuyến gồm

7


Chiều dài tuyến xe buýt
Sự phù hợp về chiều dài tuyến xe buýt được thực hiện qua việc thoả mãn
quãng đường đi lại gần nhất cũng như xa nhất của hành khách trên tuyến.

L HK ≤ L T ≤ (2 - 3) L HK (km)
Trong đó:
LT

: Chiều dài tuyến xe buýt (km)

L HK : Chiều dài bình quân chuyến đi của hành khách (km)
Chiều dài chuyến đi của hành khách có thể được xác định theo cơng thức
thực nghiệm sau:

LHK =1,3 + 0,3 × F
F: Diện tích thành phố (km2)
Số điểm đỗ dọc đường của tuyến
Số điểm đỗ dọc đường được tính theo cơng thức sau:

=
n

LT
−1
L0

Trong đó:
L 0 : Khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng đỗ (m)
Mật độ mạng lưới tuyến

δ=

LM
(km/ km2)

F

Trong đó:
L M : Tổng chiều dài mạng lưới tuyến xe buýt (km)
F: Diện tích thành phố (km2)
Hệ số tuyến
Hệ số tuyến được xác định theo công thức sau:

Kt =

LM
(km/ km)
Lgt

Trong đó:
L M : Tổng chiều dài mạng lưới tuyến xe buýt
L gt : Tổng chiều dài mạng lưới giao thơng nơi hành trình xe bt có thể

8


chạy qua (km)
Thông thường theo chuẩn K t = 1,5 - 3,5
Hệ số đổi chuyến
Là số lần đổi tuyến bình quân trong một chuyến đi của hành khách, nó đánh
giá mức độ phục vụ tốt hay xấu của hệ thống hành trình. Hệ số đổi chuyến phụ
thuộc vào dạng mạng lưới tuyến, sự đa dạng của các loại tuyến trong mạng lưới.
Để đảm bảo thuận tiện cho hành khách khi thiết kế mạng lưới tuyến cần đảm bảo:
K đc ≤ 2,5.
Nếu K đc ≥ 2,5 có nghĩa là hệ thống hành trình chưa được phục vụ tốt,

hành khách phải chuyển đổi nhiều không thuận tiện.
Thời gian
Sự phát triển năng lực cung ứng về thời gian có thể được xem xét thơng
qua 02 chỉ tiêu chính đó là thời gian hoạt động trong ngày của dịch vụ buýt và
giãn cách chạy xe.
Sự phát triển của dịch vụ buýt gắn liền với sự gia tăng về hành khách cũng
như số chuyến trong ngày. Điều này có thể được thực hiện thơng qua việc tăng
thời gian hoạt động trong ngày của dịch vụ buýt. Theo quy định hiện hành thì
thời gian hoạt động trong ngày tối thiểu của dịch vụ buýt là 12 tiếng/ngày tuy
nhiên tại các địa phương mà dịch vụ buýt phát triển thì thời gian hoạt động của
bt có thể lên tới 16 tiếng/ngày. Bên cạnh đó giãn cách chạy xe cũng đóng vai
trị hết sức quan trọng. Thực tế rằng vào giờ cao điểm thì giãn cách chạy xe cần
phải giảm càng nhỏ càng tốt để tăng số chuyến phục vụ nhu cầu đi lại của người
dân còn vào giờ thấp điểm thì có thể lớn hơn để đảm bảo đồng thời yếu tố phục
vụ và yếu tố kinh doanh (lợi nhuận) (Từ Sỹ Sùa và Nguyễn Minh Hiếu, 2010).
Sự phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ
Sự phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ là yếu tố đóng vai trị
quan trọng cho sự phát triển của mạng lưới tuyến. Sự phát triển của hệ thống cơ
sở hạ tầng có thể được phản ánh thông qua sự gia tăng của số lượng điểm dừng,
số lượng biển báo, số lượng nhà chờ, số lượng điểm trung chuyển và số lượng
điểm đầu cuối. Tuy nhiên, đó chỉ là sự phát triển về mặt số lượng, sự phát triển
về mặt chất lượng cũng hết sức quan trọng. Sự phát triển về mặt chất lượng được
xem xét ở đây là các cơng trình có đảm bảo các yêu cầu và tiêu chuẩn trong vận
hành hay không? Theo thời gian, các cơ sở hạ tầng có được trang bị các trang

9


thiết bị máy móc mới, hiện đại khơng? Chẳng hạn như việc bố trí màn hình thơng
báo điện tử ở các điểm dừng có nhu cầu lớn hay các điểm trung chuyển thay vì

phương thức truyền thống (Từ Sỹ Sùa và Nguyễn Minh Hiếu, 2010).
Cải thiện tính an tồn và tiếp cận của dịch vụ buýt
Sự cải thiện của tính an tồn được nhìn nhận thơng qua số lượng các vụ tai
nạn, số người bị thương, số người chết giảm hoặc không xảy ra
Sự cải thiện về mặt tiếp cận được đánh giá thơng qua việc dịch vụ bt có
ngày càng thuận lợi cho hành khách sử dụng hay không? Trong đó đối tượng đặc
biệt như người tàn tật cần phải được lưu tâm hết sức. Ngồi ra, tính tiếp cận cịn
được nhìn nhận thơng qua việc chi phí sử dụng dịch vụ giảm xuống hay danh mục
các đối tượng ưu tiên được mở rộng hơn (Từ Sỹ Sùa và Nguyễn Minh Hiếu, 2010).
Tiếp cận cịn được nhìn nhận thơng qua khả năng hành khách có thể mua
được vé để sử dụng dịch vụ buýt. Mức giá và các loại vé quyết định đến khả
năng tiếp cận về mặt tài chính của hành khách.
Sự cải thiện trong đánh giá của hành khách về dịch vụ
Sự đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ là hết sức quan trọng
đối với sự phát triển của dịch vụ nói chung và dịch vụ buýt nói riêng. Trong bối
cảnh có nhiều lựa chọn khác nhau thì để tăng cường chất lượng dịch vụ buýt
trong mắt người dân là một công việc phức tạp gắn với nhiều nội dung công việc
khác nhau. Tuy nhiên, cần thiết phải tiến hành các cuộc khảo sát ý kiến khách
hàng về dịch vụ để có sự đánh giá về mức chất lượng dịch vụ cũng như xu hướng
đánh giá về mức dịch vụ đó tăng hay giảm. Nói cách khác, doanh nghiệp cần
phải tiến hành khảo sát thường xuyên về chất lượng dịch vụ buýt (Nguyễn Thanh
Chương, 2007).
Cải thiện tính nhanh chóng của dịch vụ bt
Tính nhanh chóng
Tính nhanh chóng của dịch vụ bt có thể được đánh giá thông qua các
chỉ tiêu về tốc độ và thời gian gồm:
Vận tốc kỹ thuật (V t ):

Vt =

LM
(Km/h)
Tlb

10


Vận tốc lữ hành (V l ):

V1 =

LM
(Km/h)
Tlb + T d ®

Vk =

LM
(Km/h)
Tlb + Td ® + T®c

Vận tốc khai thác (V k ):

Trong đó: L M: Chiều dài hành trình: Quãng đường xe chạy từ điểm đầu
đến điểm cuối của tuyến (Km)
T lb : Thời gian xe lăn bánh.
T dđ: Thời gian dừng đón trả khách.
T đc : Thời gian đỗ đầu cuối.
Thời gian xe lăn bánh (T lb ):

Tlb =

LM
(Giờ hoặc phú)
Vt

Thời gian dừng đón trả khách (T dđ )
Thời gian đỗ đầu cuối (T đc )
Thời gian 1 chuyến xe (T c )
T c = T đc + T lb + T dđ = T đc +


LM  LM
+
− 1  × t0
Vt  L0


Sự phát triển của đồn phương tiện
Được nhìn nhận thơng qua sự tăng trưởng về số lượng và chất lượng của
đoàn phương tiện. Về số lượng, phương tiện buýt phải có số lượng xe đáp ứng
được công tác vận hành (đủ số lượng xe vận doanh), bên cạnh đó phải đảm bảo
có xe dự trữ để đảm bảo cung ứng kịp thời khi có sự cố cũng như tăng cường vào
thời gian cao điểm (Từ Sỹ Sùa và Nguyễn Minh Hiếu, 2010).
Về mặt chất lượng, phương tiện buýt phải là các xe ô tô được thiết kế theo
đúng tiêu chuẩn của xe buýt đã được cấp có thẩm quyền ban hành. Ngồi ra xe
bt cần phải có tính năng động lực cao để đảm bảo tăng tốc sau khi dừng đỗ liên
tục tại các điểm trên lộ trình.

11