Tài liệu ôn tập giải chi tiết môn KINH DOANH LƯU TRÚ

Câu 1. Hãy chỉ ra dấu hiệu cho thấy kinh doanh lưu trú là một ngành hấp dẫn.
Hiện nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế dẫn đến sự giao lưu, kết hợp kinh tế của
các quốc qia, các vùng lãnh thổ. Du lịch được xem là ngành công nghiệp khơng khói,
con gà để trứng vàng, là ngành ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu kinh tế của
các quốc gia. Sự phát triển của du lịch dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinh
doanh lưu trú. Nhận thấy được điều đó, các đơn vị kinh doanh nhìn thấy được những
lợi ích kinh tế mà các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú đang đạt được và cịn có thể
cao hơn nữa trong tương lai. Dẫn đến các doanh nghiệp muốn tham gia vào ngành.
Tuy nhiên, khi họ tham gia vào ngành từ lợi ích kinh tế sẽ bị san sẻ, khách hàng cũng
bị san sẻ và đối tượng cạnh tranh trực tiếp của họ tăng cao. Từ đó, các doanh nghiệp
cần tự tạo ra cho mình sự khác biệt, lợi thế cạnh tranh, đồng thời đầu tư mạnh mè vào
các trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng được các nhu cầu từ đơn giản đến
cao cấp của khách hàng, tạo dựng lòng trung thành với KH.
Các dấu hiệu mà các DN nhìn thấy sự hấp dẫn từ ngành KDLT là:
 Cơ sở lưu trú là nơi thích hợp tổ chức các sự kiện: hiện nay, các sự kiện lớn
liên quan đến vấn đề giữa các quốc gia như văn hóa, chính trị , kinh tế, giáo
dục,.. thường được diễn ra tại các khách sạn lớn hay các resort vì nơi đây đảm
bảo được các tiêu chuẩn được đề ra giữa các đơn vị và được phục vụ một cách
chuyên nghiệp. Ví dụ: Furama Resort ĐN……
 CSLT là nơi đầy nhộn nhịp
 CSLT- hí viện: ngày nay, CSLT ko cịn là nơi chỉ để ngủ mà nó cịn đáp ứng
những nhu cầu khác của khách du lịch như ăn uống, hồ bơi, spa, gym, giải trí,..
 CSLT là 1 TG thu nhỏ

1


Câu 2. Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động gắn bó mật thiết với tài
nguyên du lịch và du khách
 Giữa TNDL và cơ sở lưu trú có mqh mật thiết với nhau trong việc thu hút và
lưu giữ khách du lịch tại một điểm đến du lịch

 TNDL là yếu tố quyết định đến động cơ của chuyến đi, tức là tác động
đến khả năng và đặc điểm của nguồn khách bị thu hút, do đó, tác động
đến sự phân bố cơ sở lưu trú, thể loại, cấp hạng và tính thời vụ của các
cơ sở lưu trú tại điểm đến du lịch.
Ví dụ: TNDL biển Đà Nẵng, khách đến đây với mđ chủ yếu là nghĩ
dưỡng, họ muốn được hít thở khơng khí trong lành, ngắm biển => các
CSLT tập trung tại ven biển rất nhiều với cấp hạng từ 3 sao đến 5+ sao
như Furama resort, Vinpearl Luxury, Fusion Maia, Premier Villa &
resort,….
 Tiện nghi và sự đa dạng của các cơ sở lưu trú tạo ra ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách du lịch, giúp họ thực hiện một cách hoàn hảo
chuyến đi của mình, góp phần đưa TNDL vào khai thác một cách đầy
đủ.
=> Trong MQH này, TNDL là cơ sở giúp thỏa mãn chuyến đi, CSLT tạo
điều kiện dễ dàng, tiện nghi cho khách du lịch trong suốt quá trình
chuyến đi. TNDL là yếu tố quyết định, CSLT là yếu tố quan trọng đến sự
phát triển của điểm đến du lịch
 Giữa CSLT và khách du lịch: sự đầu tư, quy hoạch của các CSLT dựa vào
nguồn khách chủ yếu đến với điểm đến du lịch: đặc điểm, tâm lý, mục đích
chuyến đi.
Ví dụ: Đối với vùng biển tại Đà Nẵng thì KH là khách đi nghĩ dưỡng vì vậy
CSLT ở đây thường là resort hoặc khách sạn cao cấp có đầy đủ tiện nghi và
dịch vụ bổ sung.

2


Câu 3. Phân tích loại hình khách sạn
 Vị trí: khách sạn được phân bố ở vị trí rộng khắp từ thành thị đến vùng ngoại ô,
hay những nơi gần tài nguyên du lịch. Bởi vì đối tượng mà khách sạn phục vụ

rất đa dạng vì vậy mà khách sạn được bố trí rộng khắp nhằm đáp ứng được nhu
cầu của khách du lịch. VD: khách công vụ => SD Ks trong thành phố
 Đặc diểm kiến trúc:
 Cơng trình kiến trúc: khách sạn thường được xây dựng theo hướng cao
tầng, vì khơng phải địa điểm nào cx đủ rộng để xây khách sạn rộng như
ở trung tâm thành phố.
 Sự phân bố khu vực: khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà
còn cung cấp dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Vì vậy, đêt
đảm bảo tính hợp lý trong việc phục vụ KH và thỏa mãn họ thì có 2 HT
phân bố khu vực : đon nguyên và đa nguyên
 Đối với các khách sạn có diện tích rộng thì họ thường bố trí theo
kiểu đa nguyên nghĩa là chia khách sạn làm 2 đơn nguyên độc
lập: khu vực đại sảnh và khu vực nghỉ ngơi của khách.
Khu vực đại sảnh
Là nơi diễn ra các giao dịch, là trung tâm
thần kinh của khách sạn. Khi khách du
lịch bước vào thì khu vực đầu tiên mà
khách tiếp xúc là khu vực tiền sảnh: noi
thực hiện thủ tục check-in, check-out
cho khách, tư vấn và giải đáp thắc mắc
của khách. Vấn đề đặt ra cho các nhà
quản trị là làm thế nào để đảm bảo tốt
nhất tại khu vực tiền sảnh đồng thời gây
ấn tượng với KH khi họ bước vào. Ngoài
ra, các KS thường bố trí các dịch vụ bổ
sung như: quầy bán đồ lưu niệm, dịch vụ
tư vấn spa,… vì khi KH đi vào ks họ
thường có thói quen quan sát xung
quanh tìm kiếm sự khác biệt, vì vậy điều
nay giúp tăng khả năng chi tiêu của KH

và tăng doanh thu cho KS. Ngồi ra, kv
tầng trệt cịn bố trí khu vực nhà hàng,
bar (lobby bar) để kh có thể dùng thức
uống hoặc đồ ăn nhẹ khi chờ đợi làm thủ
tục check-in hoặc check-out.
Đối với các dịch vụ hậu cần như: giữ xe,
kho thì được bố trí ở tầng hầm, những
nơi KH ko thể nhìn thấy => nhằm đảm
bảo vệ sinh, gọn gàng và thuận tiện cho
nhân viên.

Khu vực nghỉ ngơi
Khu vực này địi hỏi sự n tĩnh, an
tồn, đảm bảo giấc ngủ cho khách vì vậy
nó được bố trí phía sau cách khu vực đại
sảnh 1 khu vườn hoặc 1 hồ bơi. Ngồi
ra, để đáp ứng nhu cầu ăn uống cho
khách thì các khách cũng bố trí các nhà
hàng ở khu vực ở của khách, đồng thời
có những phịng tiệc nhỏ và các dịch vụ
bổ sung khác.

3


 Đối với các khách sạn có diện tích khơng quá rộng thì thường
được xây dựng theo hướng cao tầng, được bố trí theo kiểu đơn
nguyên thành một khối thống nhất. Tuy nhiên, khu vực tiền sảnh
vẫn được ưu tiên ở tầng trệt, ngay lối ra vào của khách hàng.
Đồng thời ũng có các dịch vụ bổ sung ở tầng trệt như: bán đồ lưu

niệm. Ở những tầng giưuã thường được bố trí các nhà hàng, các
dịch vụ bổ sung khác như : phòng gym, spa,… nhưng được sử
dụng hệ thống cách âm nhằm đảm bảo vấn đề âm thanh, trật tự
trong khách sạn. Phòng nghỉ của khách được bố trí ở những tầng
cao nhằm đảm bảo yên tĩnh để khách nghỉ ngơi.
 Đặc điểm cơ sở vật chất
Đối với những đối tượng khác nhau, đáp ứng những đối tượng khách khác nhau
thì việc bố trí cơ sở vật chất cũng khác nhau.
 Khu vực dành cho khách
 KV phòng ngủ: đây là nơi khách nghỉ ngời vì vậy cần đảm bảo sự
thoải mái, dễ chịu cho khách. Để đảm bảo vấn đề này, KS cần
chú ý đến các nội dung sau: diện tích, nội thất, đồ đac trong
phịng, trang thiết bị, sự trang trí trong phịng,.. Như vậy, tùy vào
đối tượng khác nhau, mức chi trả khác nhau mà khách sạn quyết
định đến tiêu chuẩn của các cơ sở vật chất khác nhau. Ví dụ, đối
với cơng vụ thì họ cần 1 cái bàn làm việc, tủ đựng hồ sơ,.. .
 KV tiền sảnh: thông thường CSVC ở đây bao gồm: quầy lễ tân,
bàn ghế phục vụ cho khách ngồi chờ, ti vi, hệ thống ánh sáng, âm
thanh, đồng hồ treo tường,.. và trang bị các thiết bị phục vụ cho
nhân viên lễ tân như: máy tính, máy quẹt thẻ, máy in,… , đồng
thời cũng có các dịch vụ bổ sung như lobby bar.
 KV ăn uống: tùy thuộc vào từng loại nhà hàng mà việc bố trí
CSVC sẽ khác nhau. VD: 1 nhà hàng alacarte sẽ có CSVC khác
với 1 nhà hàng buffet.
 KV thực hiện và bán các dịch vụ bổ sung: tùy theo đối tượng
khách hàng khác nhau =>KS bán các DV BS khác nhau
=>CSVC khác nhau. VD: gym : máy chạy bộ, tạ,…
 Khu vực khách hàng không đến được
 KV hệ thống kỹ thuật: hệ thống cấp nước, hệ thống điện , hệ
thống IT,…

 KV phục vụ hành chính: các phịng dành cho Bp văn phòng, bp
quản lý …
 Các KV phục vụ dịch vụ buồng phòng: văn phòng trực tầng, kho
đồ vải, xưởng giặt,..
 Khu vực đi lại: thường thì sẽ bố trí các thang máy. Thơng thường sẽ bố
trí thang máy dành riêng cho khách và thang máy cho nhân viên nhằm
đảm bảo sự thoải mái cho khách và giúp cho quá trình làm việc của nhân
viên thuận tiện hơn.
4


 Đặc điểm về sản phẩm: Ở định nghĩa về khách sạn thấy rằng, khách sạn cung
ứng đa dạng các dịch vụ cho khách từ dịch vụ thiết yếu như ăn, ngủ cho đến
các dịch vụ bổ sung mà khách phát sinh trong mục đích chuyến đi của mình.
Do đó, hệ sản phẩm dịch vụ đa dạng, tổng hợp, khách được phục vụ một cách
chu đáo. Đặc điểm của đối tượng khách phục vụ cũng quy định đến hệ sản
phẩm dịch vụ của khách sạn. Ví dụ, ở khách sạn phục vụ chủ yếu khách cơng
vụ thì cần có dịch vụ bổ sung là thuê thư ký, dịch vụ busniess centre, tổ chức
hội nghị hội thảo….
Hệ sản phẩm thể hiện qua chiều rộng và chiều sâu. Về chiều rộng thể hiện qua
các loại sản phẩm, dịch vụ của khách sạn như: sản phẩm lưu trú, nhà hàng, sản
phẩm bổ sung. Về chiều sâu thì thể hiện qua việc ở mỗi loại sản phẩm, dịch vụ
có nhiều mức độ khác nhau, và đa dạng về chủng loại trong từng loại sản phẩm
dịch vụ. Dẫn chứng, sản phẩm lưu trú thì có nhiều hạng phịng, loại phịng; nhà
hàng thì có nhiều kiểu nhà hàng khác nhau; dịch vụ bổ sung thì có nhiều loại
như: spa, tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, business centre, kara, giải trí, làm
đẹp….
 Đặc điểm về mức chất lượng phục vụ: Như đã trình bày ở trên, khách của
khách sạn đa dạng, họ đi du lịch vì nhiều mục đích khác nhau, có các khả năng
thanh tốn từ trung bình đến cao, và khách hàng được phục vụ nên nhìn tổng

thể mặt bằng chung, thì mức chất lượng phục vụ ở khách sạn là cao hơn so
với một số cơ sở lưu trú khác như camping, nhà nghỉ cho khách thuê,
….Tuy nhiên, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng thu hút có khả năng thanh
tốn khác nhau mà các loại khách sạn với mức chất lượng phục vụ khác nhau.
 Đặc trưng về giá: Đối với cơ sở lưu trú xét về yếu tố cầu nên thành sản phẩm
dịch vụ, do đó gọi là giá dịch vụ.
Vấn đề đặt ra là các khách sạn nên đưa ra giá trọn gói hay giá bán phần. Thì tùy
theo trường hợp:
- Nếu khách sạn đặt ở vị trí biệt lập thì việc đi lại khó khăn, khách du lịch khó
thỏa mãn các nhu cầu, thì việc khách sạn đưa ra giá trọn gói là hợp lý để đáp
ứng sự thỏa mãn và sự yên tâm của khách du lịch.
- Nếu khách sạn đặt ở vị trí gần trung tâm thành phố, sự đi lại dễ dàng, nhiều
hàng hóa dịch vụ để bán thì việc áp dụng giá trọn gói là khơng phù hợp, và sự
gị bó sự tự do của khách. Bởi vì, khi khách đến đi du lịch với mục đích thực
hiện chuyến đi của mình, thì khách du lịch muốn trải nghiệm ở địa điểm du
lịch, chứ khơng chỉ ở bên trong khách sạn.
Do đó, các khách sạn có thể thực hiện giá bán phần bằng cách:

5


- “ Giá phòng+ phục vụ ăn sáng”: Đối với giá này thì vừa tạo sự thuận tiện cho
khách khi thức dậy có thể dùng điểm tâm tại khách sạn sau đó có thể ra ngồi
thăm quan địa điểm du lịch, vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn khi phục vụ
nhu cầu ăn sáng cho khách.
- “ Giá phòng+ phục vụ ăn sáng+ buổi ăn chính”: Buổi ăn chính ở đây thường
khách sạn phục vụ buổi ăn tối, vì khi đó các khách về đến khách sạn, họ muốn
tắm rửa sạch sẽ, thoải mái để bắt đầu bữa ăn, đem lại cảm giác dễ chịu, ngon
hơn cho khách. Và khách sạn ít phục vụ buổi ăn trưa bởi vì, thơng thường theo
lịch trình của khách ra ngồi du lịch và trưa họ sẽ đến những nhà hàng đặc sản

và ăn, sau đó tiếp tục chuyến du lịch, nếu quay về khách sạn thì sẽ khơng thuận
tiện trong chuyến lịch trình và mất nhiều thời gian.

6


Câu 4. Bạn hãy liệt kê tất cả các loại hình lưu trú theo luật du lịch 2017 và theo
dự thảo luật hiện nay

7


Câu 5. Bạn hãy chỉ ra và phân tích ngắn gọn tất cả các đặc trưng của sản phẩm
các cơ sở lưu trú
Sản phẩm của cơ sở kinh doanh lưu trú thể hiện 4 đặc trưng: Tính dịch vụ, tính
trọn gói, tính cao cấp, tính tổng hợp.
a. Tính dịch vụ
Sản phẩm của cơ sở kinh doanh lưu trú có thể tồn tại dưới hai hình thức hàng hóa
và dịch vụ. Trong đó:
+ Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà cơ sở kinh doanh lưu trú
cung cấp như: thức ăn, đồ uống, lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong cơ sở
kinh doanh lưu trú. Đây là loại sản phẩm sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về
người trả tiền
+ Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( hay
cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay khơng hài lịng)
mà khách hàng đồng ý chi trả để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
lưu trú bao gồm 2 loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
* Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ (sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lưu
trú) và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách du lịch khi họ lưu
trú tại cơ sở kinh doanh.

* Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khách ngoài 2 dịch vụ trên nhằm thỏa mãn
những nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại doanh nghiệp. Các dịch vụ bổ
sung của doanh nghiệp lưu trú được chia làm dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ
sung không bắt buộc, việc tồn tại đó phụ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân loại, xếp
hạng các loại hình cơ sở lưu trú du lịch.
Các hệ quả từ đặc điểm “tính dịch vụ” của sản phẩm lưu trú tác động:
+ Sản phẩm lưu trú là sản phẩm dịch vụ do đó việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
xãy ra cùng một thời gian và địa điểm với việc sản xuất ra chúng. Do đó, sản phẩm cơ
sở kinh doanh lưu trú về cơ bản là không dự trữ (tồn kho) được. Hệ quả này, bắt buộc
các cơ sở kinh doanh lưu trú phải tồn kho nhu cầu bằng cách sử dụng các chiến lược
marketing (quảng cáo, lễ hội, sự kiện, chiến lược giá..) để thu hút khách vào những
thời điểm mà công suất phòng của cơ sở kinh doanh lưu trú thấp (mùa thấp điểm).
+ Vì sản phẩm mang tính dịch vụ nên cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu
dùng dịch vụ đều khó có thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước
8


khi mua. Hệ quả này buộc các nhà quản trị phải quản lý và tổ chức thật tốt quy trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, quản lý đội ngũ nhân viên, kiểm tra chất
lượng trước, trong và sau khi phục vụ khách. Đặc biệt, phải tạo dựng lịng tin đối với
khách hàng, vì chính hệ quả này khiến cho nhiều khách hàng cảm thấy rủi ro trong
việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, hạn chế các sai lệch chất lượng
có thể xãy ra trong quá trình bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
+ Hơn nữa, Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ lưu trú trong
không gian như các hàng hóa, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kênh phân phối sản
phẩm lưu trú bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng:
khách phải tự tìm đến doanh nghiệp lưu trú để tiêu dùng dịch vụ. Đây là một đặc điểm
gây khó khăn không nhỏ trong công tác marketing của doanh nghiệp lưu trú. Vấn đề
này đặt ra cho các nhà quản trị làm thế nào để khách hàng có thể lựa chọn sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp mình mà khơng phải doanh nghiệp khách, nhà quản trị cần

nghiên cứu thật kỹ hành vi mua của khách hàng (đặc biệt là khách hàng mục tiêu của
doanh nghiệp), tác động mạnh vào giai đoạn tìm kiếm thơng tin và lựa chọn doanh
nghiệp lưu trú để sử dụng bởi vì ở giai đoạn này, khách sẽ tìm kiếm rất kỹ vì sản phẩm
dịch vụ khơng thể sờ, sử dụng, hay nhìn thấy. Vì vậy, để giảm những cảm nhận về rủi
ro của khách hàng và tạo ấn tượng tốt thì các doanh nghiệp lưu trú thường hữu hình
hóa các dịch vụ của doanh nghiệp bằng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, danh
tiếng, thương hiệu, nhân viên để tạo niềm tin và sự trung thành của khách hàng. Và
một sự quảng cáo vơ cùng hiệu quả đó là từ các khách hàng đã lưu trú và sử dụng dịch
vụ tại doanh nghiệp, và họ là người đánh giá chân thật và có tác động đến khách hàng
của doanh nghiệp lưu trú.
+ Việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, nên sản phẩm lưu trú chỉ được
thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách
hàng buộc doanh nghiệp lưu trú phải tìm mọi cách để kéo khách hàng (từ rất nhiều nơi
khác nhau) đến với mình để đạt mục tiêu kinh doanh. Mặt khác, họ phải luôn đứng
trên quan điểm của khách hàng từ khi thiết kế, xây dựng, bố trí cũng như mua sắm các
trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngồi.
b. Tính trọn gói
Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú thì loại
hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng đủ 4 thành phần
+ Phương tiện thực hiện dịch vụ là CSVCKT phải có trước khi dịch vụ được cung
cấp cho khách hàng. Khác với các kinh doanh hàng hóa là vật chất khi tung ra thị
9


trường, thu hút người mua thì khách hàng cần phải nhìn thấy sản phẩm đó như thế
nào, hình dáng, mẫu mã và công dụng ra sao, họ sẽ thử rồi mới mua. Nhưng đối với
sản phẩm lưu trú vì là sản phẩm dịch vụ nên khách không thể thực hiện được điều đó,
mà khách sẽ khơng hình dung được sản phẩm của doanh nghiệp như thế nào, có tốt
hay khơng. Chính vì vậy, để cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách, thì trước hết các
doanh nghiệp lưu trú phải xây dựng cơ sở lưu trú như thế nào, CSVCKT, trang thiết

bị, tiện nghi trong doanh nghiệp như thế nào. Có 2 mục đích: thứ nhất, để có thể sẵn
sàng cung ứng từ khi khách có yêu cầu, thứ hai là như đã nói hữu hình hóa các dịch vụ
của doanh nghiệp, để khi khách tìm kiếm về doanh nghiệp lưu trú, khách có thể thấy
được CSVKT doanh nghiệp như vậy có đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách khi
lựa chọn là nơi lưu trú không, hay quá cao hoặc quá thấp so với mức tiêu chuẩn mà
khách đưa ra.
+ Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong
thời gian sử dụng dịch vụ. Trong thời gian sử dụng dịch vụ lưu trú tại doanh nghiệp,
thì khách du lịch có thể mua quà lưu niệm, tiêu thụ thức ăn, và đồ uống tại doanh
nghiệp, sử dụng các hàng hóa phục vụ trong phòng ngủ như kem đánh răng, dầu gội
đầu, xà phòng…. Của doanh nghiệp lưu trú.
+ Dịch vụ hiện: Đó là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng muốn mua. Ví dụ
như chiếc giường êm ái và sạch sẽ, món ăn ngon miệng và đặc sản của vùng miền…..
+ Dịch vụ ẩn: Là lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được
sau khi đã tiêu dùng dịch vụ ví dụ như cảm giác được an tồn, cảm giác được đối xử
nhiệt tình, ân cần, chu đáo của đội ngũ nhân viên.
Từ việc phân tích tính trọn gói của sản phẩm lưu trú, thì ta thấy rằng sản phẩm lưu
trú chỉ được thực hiện trong những điều kiện CSVCKT nhất định ví dụ như dịch vụ
nhà hàng thì cần có nhà hàng, dụng cụ, tiện nghi phục vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú thì
có buồng ngủ, dịch vụ karaoke thì có phịng hát kara, âm thanh, màn hình, hội nghị
hội thảo thì có các trang thiết bị phục vụ hội nghị hội thảo.
Từ đó vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị ở các khía cạnh sau:
+ CSVCKT đóng vai trị quan trọng, là điều kiện cần để có thể cung ứng được sản
phẩm lưu trú đến với khách hàng, và tùy thuộc vào đối tượng khách hàng phục vụ mà
có các loại hình kinh doanh lưu trú, xếp hạng loại hình kinh doanh lưu trú với những
tiêu chuẩn phù hợp với khách hàng, để có thể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp. Ngày nay, khách du lịch có khả năng chi trả cao, doanh nghiệp lưu trú
10

rất nhiều, vì vậy sự chuyển đổi từ sử dụng dịch vụ doanh nghiệp này sang doanh
nghiệp khác là không khó đối với khách khi họ nhận thấy CSVCKT khơng đáp ứng
được yêu cầu của họ, CSVKT cũ kỹ hay xuống cấp hay khơng tiện nghi. Vì thế, vấn
đề đặt ra đối với nhà quản trị là công tác tổ chức bảo trì, bảo dưỡng CSVCKT, trang
thiết bị của doanh nghiệp, và những quyết định về đầu tư mới hay nâng cấp CSVCKT
thì nhà quản trị phải suy xét và ra quyết định dựa trên nhiều yếu tố, vừa có thể giữ
chân khách hàng, hài lòng khách vừa đảm bảo hoạt động tốt cho doanh nghiệp.
+ Đối với mỗi doanh nghiệp lưu trú hoạt động, họ đều tìm kiếm đối tượng khách
hàng mục tiêu của mình để có thể thu hút khách hàng. Chính vì vậy, các nhà quản trị
phải tổ chức công tác nghiên cứu cầu (đặc biệt là khách hàng mục tiêu) về đặc điểm
nhân khẩu học, đặc điểm hành vi mua của khách hàng, những yêu cầu mong muốn của
khách hàng để từ đó có thể đưa ra những sản phẩm dịch vụ (trong đó có hàng hóa bán
kèm trong q trình khách lưu trú) phù hợp và đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách
hàng của doanh nghiệp. Để từ đó, ngồi đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách, thì doanh
nghiệp cũng có thể đáp ứng như nhu cầu tiềm ẩn mà ngay cả khách hàng cũng không
nghĩ đến để mang lại dịch vụ ẩn (là những giá trị cảm nhận tốt nhất, ấn tượng nhất)
mà khách dành cho doanh nghiệp lưu trú. Với sự cạnh tranh gay gắt trong ngành kinh
doanh lưu trú như hiện nay, thì việc thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp đã khó mà việc làm thế nào để khách hàng trung thành với doanh
nghiệp càng khó hơn. Một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự trung thành đó là
niềm tin và sự yêu thích mang tính cảm nhận của khách.
c. Tính cao cấp
Sản phẩm lưu trú du lịch có đặc trưng là “Tính cao cấp” điều này xuất phát từ lý
do về yêu cầu cao về chất lượng của đối tượng phục vụ. Ở chương 1 và chương 2 ta đã
phân tích về đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh lưu trú là khách du lịch, là
những người đến một địa điểm mới nhằm nhiều mục đích khác nhau, và họ sẵn sàng
chi trả mức giá cao chính vì vậy mà phần lớn khách được doanh nghiệp kinh doanh
lưu trú phục vụ và thỏa mãn nhu cầu khách du lịch. Do đó, chất lượng dịch vụ cung
cấp đến khách hàng phải cao, và khách hàng ngày càng có xu hướng địi hỏi yêu cầu
đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lưu trú cao hơn do đời sống ngày càng

phát triển, kinh tế phát triển, thu nhập và các yếu tố liên quan đến khách du lịch cũng
cao hơn.
Từ đặc trưng đó thì các nhà quản trị nhận ra vấn đề liên quan đến chất lượng dịch
vụ đó là:
11


+ Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được.
+ Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị
đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng
với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
+ Tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài
(khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra
các giá trị khơng chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn vuợt hơn hẳn các mong
muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh
tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Lại thêm, sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp lưu trú với nhau, để thu hút
khách hàng về phía doanh nghiệp mình, chính vì vậy mà khách hàng cảm thấy mình
có năng lực thương lượng cao hơn, và chi phí chuyển đối khi khách chuyển từ sử dụng
sản phẩm của doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác không lớn, chính vì vậy mà
khách hàng cần doanh nghiệp đáp ứng những yêu cầu và mong muốn của họ. Và nhà
quản trị phải đứng trên quan điểm của khách hàng mình mà thiết kế xây dựng, hồn

thiện quy trình cung ứng phục vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, và ln làm khách
hàng hài lịng. Để từ đó, có thể tạo dựng lòng trung thành đối với khách, để doanh
nghiệp có thể phát triển.
d. Tính tổng hợp cao
Khi thảo luận về sự ra đời và phát triển của ngành kinh doanh lưu trú, thì từ sự tác
động của cung và cầu du lịch, cầu du lịch quy định đến sự phát triển của ngành. Do
đó, xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch khi thực hiện chuyến đi của mình
với nhiều mục đích khác nhau, trong q trình thực hiện chuyến đi của mình khách
cần đáp ứng những nhu cầu thiết yếu như ăn, uống, bên cạnh đó là các nhu cầu phát
sinh trong q trình thực hiện chuyến đi của mình. Do đó, nhu cầu của khách du lịch
rất đa dạng đã kéo theo cơ cấu sản phẩm của cơ sở đa dạng, đặc biệt là các sản phẩm
12


dịch vụ bổ sung để có thể thỏa mãn khách du lịch. Và ta cũng được tìm hiểu về hệ sản
phẩm của các loại hình kinh doanh lưu trú du lịch phù hợp với các đối tượng khách
hàng khác nhau.
Từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị đó là làm thế nào để có thể thu
hút được khách hàng, khi sản phẩm lưu trú trong ngành mang tính dễ bắt chước. Các
cơ sở kinh doanh lưu trú phải tìm mọi cách tăng tính khác biệt của sản phẩm trên thị
trường thông qua các dịch vụ bổ sung khơng bắt buộc, và có thể là đang trong nhu cầu
tiềm ẩn của khách, là người tiên phong trong việc nghĩ ra các dịch vụ đó. Hơn nữa,
ngày nay các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tạo sự khác biệt mà các doanh nghiệp
khó bắt chước đó là sự khác biệt về nhân viên, là người trực tiếp cung ứng sản phẩm
đến với khách hàng, tạo sự khác biệt về thái độ, quy trình phục vụ, tính chun nghiệp
của nhân viên.
* Vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị khi nghiên cứu đặc trưng của sản phẩm lưu
trú
Khái niệm về sản phẩm theo quan điểm của marketing đã khẳng định rằng, sản
phẩm tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sản phẩm vừa là cái đã có, vừa

là cái đã và đang tiếp tục phát sinh theo nhu cầu của khách hàng. Mà nhu cầu của
khách du lịch thì ln ln biến đổi khơng ngừng do nhiều yếu tố tác động, để cho
doanh nghiệp kinh doanh lưu trú hoạt động có hiệu quả, thu hút khách hàng, tạo dựng
lịng trung thành của khách, thì sản phẩm tạo ra phải đứng trên quan điểm của khách
hàng là chủ yếu, kết hợp với đặc điểm của doanh nghiệp lưu trú (như đã phân tích ở
các đặc trưng ở trên). Do vậy, việc tạo ra sản phẩm là bắt nguồn từ nhu cầu của thị
trường (nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiềm tàng) và như đã phân tích ở trên thì tạo sự
khác biệt là hành động rất quan trọng để có thể thu hút khách hàng. Do đó, để tạo ra
sản phẩm lưu trú thì nhà quản trị cần dựa trên cơ sở:
+ Tổng hợp những kết quả nghiên cứu cầu và cung trên thị trường.
+ Để tạo sự khác biệt, thì các nhà quản trị phải đưa ra những sản phẩm mang tính
mới mẻ, phù hợp với tiến bộ khoa học kỹ thuật, và các nhà quản trị phải có cái nhìn
chiến lược trong tương lai, phát huy tính sáng tạo, và tưởng tượng của nhân viên trong
việc phát triển sản phẩm mới, nghiên cứu những nhu cầu tiềm tàng của khách du lịch,
hợp xu thế.
Một vấn đề quan trọng đó là định vị sản phẩm trong tâm trí của khách hàng, khơng
phải tất cả sản phẩm nào mà doanh nghiệp cung ứng đều phù hợp với tất cả khách
13


hàng, và ta cũng biết mỗi loại kinh doanh lưu trú hướng đến phục vụ đối tượng khách
khác nhau, chính vì vậy, việc định vị sản phẩm để hướng đến đối tượng khách hàng
chủ yếu mà doanh nghiệp lưu trú phục vụ và gây ấn tượng và tập trung vào việc tạo ra
sản phẩm phù hợp với khách hàng đó, để tạo sự ấn tượng trong tâm trí của khách hàng
mà không nhầm lẫn với các doanh nghiệp khác. Các doanh nghiệp thường định vị sản
phẩm hướng tới: CSVCKT tiện nghi, sang trọng; hay hệ sản phẩm đa dạng, phong
phú,, hay nhân viên chuyên nghiệp, ân cần…. Việc định vị đó phụ thuộc vào đặc điểm
khách hàng và đặc điểm của doanh nghiệp và mục tiêu doanh nghiệp muốn hướng tới.
Một câu hỏi được đặt ra là các doanh nghiệp lưu trú luôn luôn tạo ra sản phẩm mới
để đáp ứng nhu cầu thay đổi không ngừng của khách hay không? Và Sản phẩm mới

như thế nào?
Lý do mà cần phải nghiên cứu sản phẩm mới đó là một thực tế khách quan hiện
nay các doanh nghiệp đang phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trở
nên khắt khe hơn:
+ Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh thêm
những nhu cầu mới;
+ Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng với các loại sản phẩm
khác nhau;
+ Khả năng thay thế nhau của các sản phẩm;
+ Tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn…
Trong những điều kiện đó, các doanh nghiệp phải khơng ngừng đổi mới và tự hồn
thiện mình trên tất cả phương diện: các nguồn lực sản xuất , quản lý sản xuất kinh
doanh, sự ứng xử nhanh nhạy với những biến động của mơi trường kinh doanh…
Nói chung một doanh nghiệp thường sản xuất kinh doanh một số sản phẩm nhất
định. Chủng loại và số lượng sản phẩm ấy tạo thành danh mục sản phẩm của doanh
nghiệp. Các sản phẩm trong danh mục có thể có quan hệ với nhau theo những kiểu
khác nhau: quan hệ trong sản xuất, quan hệ trong tiêu dùng, các sản phẩm có thể thay
thế nhau… chủng loại sản phẩm trong danh mục nhiều hay ít tùy thuộc vào chính sách
sản phẩm mà doanh nghiệp theo đuổi (chính sách chun mơn hố hay chính sách đa
dạng hố sản phẩm). Trong q trình phát triển doanh nghiệp, danh mục sản phẩm
thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường,
nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và
14


nhạy bén của doanh nghiệp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu
khách hàng, tạo cho doanh nghiệp khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu
cầu của khách hàng. Sự biến đổi danh mục sản phẩm của doanh nghiệp gắn liền với sự
phát triển sản phẩm theo nhiều hướng khác nhau:
+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có: Sự hồn thiện sản phẩm này nhằm đáp ứng một

cách tốt hơn đòi hỏi người tiêu dùng, khả năng cạnh tranh trên thị trường. Sự hoàn
thiện sản phẩm hiện có lại được thực hiện với những mức độ khác nhau:
* Hồn thiện sản phẩm hiện có về hình thức: Giá trị sử dụng của sản phẩm khơng
có gì thay đổi nhưng hình dáng bên ngồi của sản phẩm thay đổi như thay đổi nhãn
mác, tên gọi sản phẩm để tạo nên sự hấp dẫn hơn với khách hàng, nhờ đó tăng và duy
trì lượng bán. Ví dụ, đối với doanh nghiệp lưu trú, thì dịch vụ bổ sung như spa,
karoke… trước khi chưa thu hút khách lắm, thì doanh nghiệp đã thay đổi hình thức
qua các tổ chức thực hiện, hình ảnh nhân viên, tên các chủ đề để hấp dẫn khách hơn…
* Hoàn thiện sản phẩm về nội dung: Có sự thay đổi về nguyên liệu sử dụng để sản
xuất sản phẩm để nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc hạ giá thành sản phẩm mà chất
lượng sản phẩm khơng đổi. Ví dụ đó là sự thay đổi cơng nghệ sản phẩm. Ví dụ, nhưng
trong doanh nghiệp, dịch vụ spa trước kia chưa có đầu tư nhiều về máy móc, trang
thiết bị nên chưa đáp ứng được yêu cầu, sau đó doanh nghiệp đầu tư vào thì làm cho
dịch vụ tốt lên và hấp dẫn khách hơn, dịch vụ nhà hàng thì các bếp trưởng đã đưa ra
những cơng thức chế biến mới cho món ăn đó làm thay đổi khẩu vị, thu hút tiêu dùng
của khách hàng.
* Hồn thiện sản phẩm cả về hình thức lẫn nội dung: Có cả sự thay đổi về hình
dáng bên ngồi, bao bì và nhãn hiệu sản phẩm lẫn sự thay đổi về cấu trúc, vật liệu chế
tạo sản phẩm.
+ Phát triển sản phẩm mới hồn tồn:
* Khó khăn: chi phí cao, rủi ro lớn, cần có kế hoạch dài hạn, công nghệ khoa học
tiên tiến và kết quả nghiên cứu thị trường đúng.
* Lợi ích: Chúng cũng có thể đem tới một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một
số doanh nghiệp nếu họ phải tránh bị phá sản hoặc bị đối thủ cạnh tranh mua lại.
Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp lưu trú thì việc phát triển sản phẩm mới hồn
tồn rất là khó và ít mang tính khả thi, vì sản phẩm lưu trú thì nhìn chung là giống
nhau và dễ bắt chước, và nếu phát triển mới hồn tồn thì trong giai đoạn ngắn cũng
15

bị bắt chước bởi các doanh nghiệp khác và gặp vấn đề cạnh tranh khi họ làm tốt hơn
cái nguyên gốc ban đầu
Câu 6. Làm rõ các loại phòng: Standard; Superior; Deluxe; Suite; Connecting
room; Single; Twin; Triple;
Loại buồng: Trước đây, các khách sạn thường chỉ có một loại buồng và mọi
khách đều phải chịu chung một mức giá. Các khách sạn sang trọng có tiện nghi buồng
ngủ sang trọng nhất với mức giá cao được dành cho các khách sạn giàu có. Ngược lại,
khách sạn hạng trung bình có tiện nghi và mức giá hợp lý, vừa phải dành cho tầng lớp
bình dân. Ngày này, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách, hầu hết các
khách sạn đều có nhiều loại buồng với tiện nghi và diện tích tương ứng với mức giá
khác nhau. Các loại buồng thường có ở các khách sạn:
+ Buồng đạt tiêu chuẩn (Standard): Là loại buồng có giá thấp nhất trong khách
sạn. Buồng loại này thường có tầm nhìn khơng tốt, vị trí kém thuận lợi nhất trong
khách sạn. Buồng này thường dành cho 1 khách ở, hoặc 2 khách ở.
+ Buồng loại giá cao vừa phải (superior): Là loại buồng có mức chất lượng cao
hơn standard, buồng thường được đặt ở các tầng có vị trí thuận lợi nhưng khơng đẹp
bằng buồng sang trọng. Loại giường trong buồng này, thông thường là một giường đôi
hoặc hai giường đơn, các giường nữ hoàng hoặc một giường hoàng đế. Buồng này
thường dành cho 2 khách ở.
+ Buồng sang trọng (Deluxe): Là những buồng thường có vị trí đẹp, có mực tiện
nghi cao và đồ đạc, nội thất thuộc loại đắt tiền. Buồng này thường dành cho 1-2 khách
ở.
+ Buồng đặc biệt (Suite): Là loại buồng có khu tiếp khách và khu ngủ riêng biệt
cùng với một số đồ dùng tiện nghi nấu nướng. Khu ngủ của loại buồng này có thể là
một, hai hay ba buồng ngủ, thêm một buồng khách và một nhà bếp đầy đủ. Buồng này
thường dành cho gia đình với số lượng 4-6 khách ở.
+ Buồng dành cho khách VIP: Các buồng sang trọng hơn dành cho các khách
quan trọng như các quan chức nhà nước.

16

Các loại khác: buồng thơng nhau (connecting room): 2 phịng riêng biệt có cửa
thơng nhau. Loại phịng này thường được bố trí cho gia đình ở nhiều phịng sát nhau.,
buồng giành cho người tàn tật…
Tùy thuộc vào mục đích của các khách sạn mà đặt tên các loại buồng khác nhau.
- Kiểu buồng:
+ Buồng đơn (Single): Phịng có 1 giường cho 1 người ở
+ Buồng đơi (Double/ Twin):
* Twin: Phịng có 2 giường cho 2 người ở
* Double: Phịng có 1 giường lớn cho 2 người ở. Thường dành cho vợ chồng.
+ Buồng ba người (Tripple): Phòng cho 3 người ở hoặc có 3 giường nhỏ hoặc có 1
giường lớn và 1 giường nhỏ
+ Buồng bốn người (Quard): Giường kê thêm (extra bed) để tạo thành phòng
Quard từ phòng Triple, hoặc giường kê thêm loại double tạo thành phòng Quard từ
phòng double, twin.
+ Buồng liền kề: là buồng ở cạnh nhau, chung tường nhưng không chung cửa
+ Buồng đối diện: là buồng ở gần nhau có thể đối diện qua hành lang
+ Buồng kiểu căn hộ: là buồng thiết kế theo kiểu căn hộ có các tiện nghi sinh hoạt.
Buồng này thường thích hợp cho gia đình.

17


Câu 7. Làm rõ diện tích của các loại phịng theo tiêu chuẩn quốc tế và Việt Nam
Diện tích của phòng tùy thuộc vào loại buồng và phụ thuộc và hạng của khách sạn
- Các loại buồng:
* Khách sạn quốc tế:
+ Buồng đạt tiêu chuẩn (Standard):13m2 -16m2
+ Buồng sang trọng (Deluxe): 16m2 -18m2

+ Buồng đặc biệt (Suite): 32m2 - 36m2
+ Buồng dành cho khách VIP: 36m2- 48m2
* Ở Việt Nam
+ Tiêu chuẩn tối thiểu:
Buồng 2 phịng: 22m2
Buồng đơn: 9m2
Buồng đơi: 14m2
Buồng 3,4 giường: 18m2
Phịng vệ sinh: 4m2
+ Khách sạn có cấp hạng càng cao thì khuyến khích diện tích buồng càng rộng.

18


Câu 8. Làm rõ
+ Nhà hàng quy mô nhỏ, trung bình và lớn
+ Nhà hàng bình dân, nhà hàng tiêu chuẩn, nhà hàng sang trọng
+ Nhà hàng chọn món, nhà hàng định suất, nhà hàng phục vụ tiệc
Phân loại sản phẩm ăn uống theo tiêu chí phân loại của nhà hàng trong doanh
nghiệp lưu trú:
a. Căn cứ theo quy mô: Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ
sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng
dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn
cứ theo quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:
+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ ngồi
+ Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
+ Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mơ hơn 150 chỗ
b. Căn cứ theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính,
mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách
hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối. Theo chất lượng phục vụ

người ta thường chia thành ba loại:
+ Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêm
tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ khơng nhiều.
+ Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt
những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng,
có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội
+ Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) Là loại nhà hàng có chất lượng
cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong
xã hội. Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp
c. Căn cứ theo hình thức phục vụ: Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất
trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà
hàng sau:
+ Nhà hàng chọn món:(À la carte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng,
phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân
viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao.
+ Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn
đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đốI tượng phục vụ thường là khách theo
nhóm, theo đồn.
19


+ Nhà hàng tự phục vụ: Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ăn
nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng và khách tự
phục vụ cho mình.
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng phục vụ cà phê,
bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu
đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi

20

Câu 9. Ý nghĩa của đặt phòng đối với doanh nghiệp lưu trú và với khách
Ý nghĩa
- Đối với doanh nghiệp kinh doanh lưu trú
Việc đặt buồng trước giúp doanh nghiệp nắm rõ được lưu lượng khách, qua đó có
thể biết được khối lượng công việc trong tương lai để tổ chức hoạt động của các bộ
phận có hiệu quả. Đồng thời, doanh nghiệp có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng
thời điểm (đông khách hoặc vắng khách) và có biện pháp tiếp thị quảng cáo có hiệu
quả.
Việc đặt buồng trước còn giúp cho khách sạn lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ
một cách chu đáo.
Việc đặt buồng trước còn giúp cho bộ phận lễ tân chủ động trong việc chuẩn bị
đón tiếp khách.
- Đối với khách:
Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lý cho
khách. Khách sẽ cảm thấy n tâm vì từ xa tới chắc chắn sẽ có buồng để ở ngay, hoặc
là hẹn với đối tác làm ăn…
Nhiều khách thường đặt buồng trước để đề phòng trường hợp giá buồng tăng vào
những thời điểm đông khách của doanh nghiệp lưu trú.

21


Câu 10. Nêu (khơng phân tích) tất cả các bước của cơng tác đặt phịng
Bước 1: Tiếp nhận các u cầu về buồng của khách
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của đơn vị
Bước 3: Thuyết phục khách chọn giải pháp thay thế
Bước 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách
Bước 5: Xác nhận các chi tiết đặt buồng

Bước 6: Kết thúc

22


Câu 11. Nhân viên nhận đặt phòng sẽ tiếp nhận tất cả những thông tin nào?
Nhân viên đặt buồng sẽ tiếp nhận các thông tin sau:
+ Tên khách đặt buồng, địa chỉ, số địên thoại, fax của khách và của cơ quan của
khách
+ Tên khách lưu trú hoặc danh sách đoàn khách
+ Thoả thuận lại giá buồng với khách
+ Loại đặt buồng: Khách đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo. Nếu đặt buồng
đảm bảo thì cần tiếp nhận các thơng tin về đảm bảo
+ Hình thức (trách nhiệm thanh toán): Khách thanh toán hay cơ quan thanh toán
+ Phương thức thanh toán
+ Các yêu cầu khác như xe đưa đón tại sân bay; thuê phiên dịch, đặt tiệc, đặt
buồng hội nghị, thuê thư ký…
+ Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ buồng cuả doanh nghiệp

23


Câu 12. Phân biệt đặt phịng có đảm bảo và khơng đảm bảo. Trình bày tất cả các
hình thức đặt phịng có đảm bảo.
+ Đặt buồng có đảm bảo: Là hình thức đặt buồng mà khách sẽ trả trước cho doanh
nghiệp một khoản tiền để doanh nghiệp giữ buồng cho khách đến khi khách tới hoặc
đến thời điểm làm thủ tục trả buồng của ngày tiếp theo, mặc dù khách có đến hay
khơng. Việc đặt buồng có đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, đồng thời giúp khách yên tâm khi đến doanh nghiệp sẽ có buồng ở ngay.
Trường hợp khách không đến cũng không hủy đặt buồng hoặc hủy đặt buồng không

đúng theo quy định của doanh nghiệp thì phải bồi thường cho doanh nghiệp theo thỏa
thuận của 2 bên. Thông thường số tiền bồi thường là số tiền của một đêm ở của tất cả
các buồng mà khách đã đặt. Một số hình thức đặt buồng có đảm bảo là:
* Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng: Khách sẽ thanh tốn tồn
bộ số tiền buồng trước ngày khách đến nhận buồng
* Đảm bảo bằng đặt cọc trước: Khách thanh toán trước một phần tiền buồng trước
ngày khách đến đăng ký doanh nghiệp. Số tiền đặt cọc thường trả bằng tiền lưu trú
một đêm ở, được khách chuyển đến doanh nghiệp trước ngày khách đến. Khoản tiền
thanh toán trước của khách về toàn bộ hoặc phần tiên buồng của khách được ghi trong
hồ sơ của khách trước khi khách đến doanh nghiệp.
* Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: Khách sẽ sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo việc đặt
buồng của mình. Khi đó, nhân viên cần ghi lại tên khách, địa chỉ, loại thẻ, số thẻ, giá
trị trên thẻ, ngày đáo hạn của thẻ và kiểm tra. Nếu khách không đến nhận buồng vào
ngày đã quy định và cũng khơng hủy bỏ việc đặt buồng thì tiền th buồng và thuế
của một đêm sẽ được tính trừ vào thẻ tín dụng. Cơng ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm
bảo thanh toán cho doanh nghiệp khoản tiền này. Ở nhiều quốc gia, đây là hình thức
đặt buồng cá nhân có đảm bảo phổ biến nhất.
* Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo: Các đại lý du lịch, hãng lữ hành thường
ký kết hợp đồng đặt buồng với doanh nghiệp để đảm bảo việc đặt buồng của họ. Các
tổ chức này có ký kết hợp đồng đặt buồng với doanh nghiệp, đảm bảo chịu trách
nhiệm thanh toán những buồng khách đặt mà không đến hay không thông báo hủy đặt
buồng hoặc báo hủy không đúng quy định của doanh nghiệp lưu trú.
24


* Cơ quan, công ty đảm bảo: Cơ quan, công ty thường đồng ý chấp nhận trách
nhiệm về tài chính cho buồng khách đã đặt mà khi khách không đến lưu trú tại doanh
nghiệp. Bản thỏa thuận này thường dựa trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa doanh nghiệp
và công ty, cơ quan gửi khách. Nếu khách không đến nhận buồng thì giấy tính tiền sẽ
gửi đến cơng ty đó

+ Đặt buồng khơng đảm bảo: Là hình thức đặt buồng mà trong đó doanh nghiệp
chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách đến một thời điểm quy định, thường là 18h của
ngày khách đến. Sau thời gian quy định giữ buồng của doanh nghiệp, nếu khách
không đến nhận buồng, doanh nghiệp có thể cắt hợp đồng của khách và cho khách
khác thuê.

25