Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo và năng lực giao tiếp của nhà quản lý lên sự hài lòng của nhân viên trong các công ty bảo hiểm nhân thọ tại việt nam

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BCH KHOA
ẵẵ ắắ

Lấ Vế THANH
NH HNG CA PHONG CCH LNH ĐẠO VÀ
NĂNG LỰC GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN LÝ LÊN
SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÁC
CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2010


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học:

TS. Phạm Ngọc Thúy

Cán bộ chấm nhận xét 1:

PGS. TS. Lê Nguyễn Hậu

Cán bộ chấm nhận xét 2:

TS. Vũ Thế Dũng

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC
SĨ Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM ngày 31 tháng 12 năm 2010
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
1. PGS. TS. Lê Nguyễn Hậu .........................................................................................
2. TS. Trương Thị Lan Anh ..........................................................................................
3. TS. Vũ Thế Dũng ......................................................................................................
4. TS. Lê Thành Long ...................................................................................................
5. TS. Trần Du Lịch ......................................................................................................
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Bộ môn quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa.
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Bộ môn quản lý chuyên ngành


TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Tp. HCM ngày 29 tháng 10 năm 2010

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Võ Thanh

Phái:

Nam

Ngày sinh:

18/01/1982

Nơi sinh:

Quy Nhơn

Chuyên ngành:

Quản Trị Kinh Doanh

MSHV:

01707063

I- TÊN ĐỀ TÀI:
Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo và năng lực giao tiếp của nhà quản lý lên sự
hài lòng của nhân viên trong các công ty Bảo hiểm Nhân thọ tại Việt Nam
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
-

Xác định ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo và năng lực giao tiếp của nhà
quản lý lên sự hài lòng của nhân viên về khía cạnh hài lịng cơng việc.

-

Xác định ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo và năng lực giao tiếp của nhà

quản lý lên sự hài lòng của nhân viên về khía cạnh hài lịng giao tiếp.

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ :

14/06/2010

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:

29/10/2010

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:

TS. PHẠM NGỌC THÚY

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

TS. PHẠM NGỌC THÚY

CN BỘ MÔN
QL CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp
đỡ của các thầy cơ giáo, bạn bè và gia đình. Tơi xin bày tỏ sự trân trọng và lòng
biết ơn sâu sắc đối với những sự giúp đỡ này.

Trước tiên, tôi xin cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trong ban giảng huấn của Khoa
Quản lý Công Nghiệp, trường Đại học Bách Khoa TPHCM - những người đã
nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ tơi trong suốt khóa học. Đặc biệt, tôi xin trân trọng
gởi lời cảm ơn đến cô TS. Phạm Ngọc Thúy đã tận tình hướng dẫn tơi trong suốt
thời gian thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các bạn của tôi, những người đã cùng chia sẻ,
giúp đỡ tơi trong q trình khảo sát và thu thập dữ liệu cho luận văn.
Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn gia đình tơi- những người luôn động viên,
giúp đỡ cả về tinh thần lẫn vật chất cho tôi trong những năm tháng học tập này.
TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2010
Người thực hiện luận văn

LÊ VÕ THANH


ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nguồn nhân lực là nguồn lực sống còn của doanh nghiệp, bên cạnh hệ thống thơng
tin và tài chính. Nhân lực chính là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp, đặc
biệt đối với các cơng ty bảo hiểm nhân thọ. Chính vì vậy việc tìm hiểu và đo lường
tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên là một yêu cầu
quan trọng trong xã hội hiện nay nói riêng và trong lĩnh vực nghiên cứu học thuật
quản trị nhân sự nói chung. Đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về sự hài lịng
cơng việc của nhân viên nhưng vẫn cịn ít nghiên cứu xét tới mối quan hệ giữa năng
lực giao tiếp của nhà quản lý và sự hài lịng của nhân viên. Chính vì vậy, mục tiêu
của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu hài lịng của nhân viên cụ thể là hài lòng giao
tiếp và hài lịng cơng việc bằng cách xem xét sự ảnh hưởng, tác động của năng lực
giao tiếp và phong cách lãnh đạo của nhà quản lý lên sự hài lịng cơng việc và hài
lòng giao tiếp của nhân viên thuộc quyền. Mẫu nghiên cứu gồm 341 mẫu (153 nam

và 188 nữ) làm việc tồn thời gian ở các cơng ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.
Kết quả cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa năng lực giao tiếp, phong cách lãnh
đạo hướng quan hệ và phong cách lãnh đạo hướng công việc. Đồng thời cũng cho
thấy năng lực giao tiếp của nhà quản lý và phong cách lãnh đạo hướng quan hệ là
yếu tố dự đoán sự hài lòng về mặt giao tiếp của nhân viên. Trong khi đó, phong
cách lãnh đạo hướng cơng việc khơng đóng vai trị là biến dự đốn sự thay đổi của
mức độ hài lịng cơng việc của nhân viên.
Nghiên cứu này cũng còn một số hạn chế về cách lấy mẫu và phạm vi lấy mẫu.
Cách lấy mẫu được thực hiện trong nghiên cứu này là cách lấy mẫu thuận tiện, nên
mức độ đại diện tổng thể sẽ khơng cao. Ngồi ra, phạm vi lấy mẫu chủ yếu ở thành
phố Hồ Chí Minh, chính vì vậy, khả năng tổng qt hóa dữ liệu cho tổng thể sẽ có
thể dẫn đến nhận định sai lầm.


iii

ABSTRACT
Human resources is the essential resource of company, besides the information and
financial system. The human resources is the most important resource of the
company. Therefore, the researching and measuring the impact of all the factors
effect to the satisfaction of employees are the important demand in the present
society in particular and in researching human resources management in general.
There were many studies about the satisfaction of the employees but there has rare
the research mentioned to the relationship between the communication ability of the
manager and the employees' satisfaction. So the purpose of this thesis is to search
the employee satisfaction, i.e the communication and job satisfaction by reviewing
the influence, effect of communication ability and leadership style of the manager
into the employee's job and communication satisfaction. Participants were 341
individuals (153 men and 188 women) working full-time for a company in life
insurance industry in Viet Nam. Also, the findings indicated a strong positive

relationship between supervisor communicator competence, their task and relational
leadership styles. Also, the findings indicated the manager's communication ability
and relational leadership style are the predictable factor of the employees'
communication satisfaction. In the meantime, the leadership style is not being the
prediction of the changing of the employee job satisfaction.
This study is also has some restrictions in taking sample method and the scope of
taking sample. The method of taking sample in this study is the convenient taking
sample, so the overall representative degree will not be high. Furthermore, the scope
of taking sample carry out mainly in HCM City, so the data generalized ability can
be lead to the wrong judge.


iv

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................................... i
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ........................................................................................ ii
ABSTRACT.......................................................................................................................... iii
MỤC LỤC ............................................................................................................................ iv
DANH SÁCH HÌNH VẼ - BẢNG BIỂU............................................................................ vii
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU......................................................................................................1
1.1 Lý do hình thành đề tài ..................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................3
1.3 Phương pháp - Phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
1.4 Ý nghĩa thực tiễn............................................................................................................3
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM.......................5
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam .....................5
2.2 Tổng quan ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ............................................................6
2.3 Khó khăn và thuận lợi của ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ...................................8
2.3.1 Khó khăn.....................................................................................................................8

2.3.2 Thuận lợi.....................................................................................................................9
2.4 Cơ cấu tổ chức nhân sự................................................................................................10
2.5 Bối cảnh nghiên cứu ....................................................................................................11
2.6 Tóm tắt chương 2.........................................................................................................12
CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................................14
3.1 Lý thuyết về sự hài lòng trong cơng việc - Job Satisfaction........................................14
3.2 Sự hài lịng giao tiếp - Communication Satisfaction ...................................................17
3.3 Lý thuyết về năng lực giao tiếp – Communication Competence.................................18
3.4 Lãnh đạo - Leadership .................................................................................................20
3.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................................21
3.6 Tóm tắt chương 3.........................................................................................................22
CHƯƠNG 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................24
4.1 Giới thiệu .....................................................................................................................24
4.2 Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................................24
4.2.1 Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................24
4.2.1.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................................24
4.2.1.2 Nghiên cứu định lượng ..........................................................................................24
4.2.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................25
4.2.2.1 Hình thành thang đo...............................................................................................26
4.2.2.2 Đánh giá thang đo ..................................................................................................26
4.2.2.3 Phân tích kết quả....................................................................................................27
4.3 Xây dựng thang đo.......................................................................................................27
4.3.1 Sự hài lòng của nhân viên trong giao tiếp.................................................................28


v

4.3.2 Sự hài lịng của nhân viên trong cơng việc ...............................................................29
4.3.3 Năng lực giao tiếp của nhà quản lý...........................................................................29
4.3.4 Phong cách lãnh đạo hướng công việc của nhà quản lý ...........................................30

4.3.5 Phong cách lãnh đạo hướng quan hệ của nhà quản lý ..............................................30
4.4 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức.......................................................................31
4.4.1 Xác định cỡ mẫu .......................................................................................................31
4.4.2 Cách thu thập dữ liệu ................................................................................................32
4.5 Tóm tắt.........................................................................................................................32
CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................................33
5.1 Giới thiệu .....................................................................................................................33
5.2 Thống kê mô tả ............................................................................................................33
5.2.1 Mô tả mẫu .................................................................................................................33
5.2.2 Phân tích mơ tả các biến nghiên cứu ........................................................................37
5.3 Đánh giá thang đo ........................................................................................................38
5.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.........................................39
5.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA ........................................44
5.4 Phân tích tương quan và phân tích hồi qui ..................................................................47
5.4.1 Phân tích tương quan ................................................................................................47
5.4.2 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết................................................................48
5.4.2.1 Phân tích hồi quy ...................................................................................................48
5.4.2.2 Kiểm định giả thuyết..............................................................................................50
5.4.3 Kiểm định giả thiết giữa các nhóm nghiên cứu ........................................................53
5.4.3.1 Kiểm định sự hài lòng giao tiếp giữa nhân viên nam và nhân viên nữ..................53
5.4.3.2 Kiểm định sự hài lịng cơng việc giữa nhân viên nam và nhân viên nữ ................53
5.4.3.3 Kiểm định sự hài lòng giao tiếp giữa các nhân viên có trình độ khác nhau ..........54
5.4.3.4 Kiểm định sự hài lịng cơng việc giữa các nhân viên có trình độ khác nhau.........55
5.4.3.5 Kiểm định sự hài lịng giao tiếp giữa các nhóm chức vụ cơng tác khác nhau.......56
5.4.3.6 Kiểm định sự hài lịng cơng việc giữa các nhóm chức vụ cơng tác khác nhau .....57
5.4.3.7 Kiểm định sự hài lịng giao tiếp giữa các nhân viên có độ tuổi khác nhau ...........58
5.4.3.8 Kiểm định sự hài lòng cơng việc giữa các nhân viên có độ tuổi khác nhau ..........59
5.4.3.9 Kiểm định sự hài lòng giữa các nhân viên có giám sát là nam và nữ....................60
5.4.3.10 Kiểm định sự hài lịng giữa các nhân viên có số năm kinh nghiệm khác nhau ...61
5.5 Tóm tắt chương 5.........................................................................................................62

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN .....................................................................................................65
6.1 Giới thiệu .....................................................................................................................65
6.2 Kết quả chính và đóng góp về mặt lý thuyết ...............................................................65
6.3 Hàm ý cho nhà quản trị................................................................................................67
6.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................68
6.4.1 Hạn chế .....................................................................................................................68
6.4.2 Hướng nghiên cứu ....................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................................70


vi

PHỤ LỤC .............................................................................................................................75
Phụ lục A: Dàn bài thảo luận tay đôi ................................................................................... 75
Phụ lục B: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng...................................................................... 76
Phụ lục C: Tổng hợp thang đo đề tài ................................................................................... 79
Phụ lục 1: Biểu đồ tần suất trình độ học vấn ....................................................................... 81
Phụ lục 2: Bảng tần suất số năm kinh nghiệm..................................................................... 81
Phụ lục 3: Bảng tra chéo giữa độ tuổi và giới tính giám sát ................................................ 82
Phụ lục 4: Thống kê mô tả biến ........................................................................................... 83
Phụ lục 5: Kết quả chạy Cronbach Alpha đối với nhóm biến Hài Lòng Giao Tiếp ............ 85
Phụ lục 6: Kết quả chạy Cronbach Alpha đối với nhóm biến Hài Lịng Cơng Việc ........... 87
Phụ lục 7: Phân tích nhân tố EFA........................................................................................ 88
Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................... 93
Phụ lục 9: Kết quả phương trình hồi qui 3 theo phương pháp stepwise.............................. 98
Phụ lục 10: Kết quả phương trình hồi qui 3 theo phương pháp Enter ............................... 100
Phụ lục 11: Hài lịng giao tiếp và hài lịng cơng việc giữa các nhóm cơng việc ............... 101
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ................................................................................................102

vii

DANH SÁCH HÌNH VẼ - BẢNG BIỂU
Hình Vẽ
Hình 2.1 Phần trăm thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm năm 2009...................................7
Hình 2.2 Phần trăm thị phần doanh thu phí bảo hiểm mới năm 2009 ...................................8
Hình 2.3 Mơ hình tổ chức nhân sự trong các công ty bảo hiểm nhân thọ ...........................13
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu .............................................................................................22
Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................25
Hình 5.1 Kết quả mơ hình nghiên cứu .................................................................................51
Bảng Biểu
Bảng 4.1 Thang đo sự hài lòng về mặt giao tiếp ..................................................................28
Bảng 4.2 Thang đo sự hài lòng về công việc........................................................................29
Bảng 4.3 Thang đo năng lực giao tiếp của nhà quản lý........................................................29
Bảng 4.4 Thang đo phong cách lãnh đạo hướng công việc của nhà quản lý........................30
Bảng 4.5 Thang đo phong cách lãnh đạo hướng quan hệ của nhà quản lý...........................31
Bảng 5.1 Bảng kết quả tần suất giới tính mẫu ......................................................................34
Bảng 5.2 Bảng tra chéo giữa giới tính và thu nhập mẫu.......................................................34
Bảng 5.3 Bảng kết quả tần suất trình độ học vấn mẫu..........................................................35
Bảng 5.4 Bảng kết quả tần suất chức vụ mẫu .......................................................................36
Bảng 5.5 Bảng kết quả tần suất số năm kinh nghiệm mẫu ...................................................36
Bảng 5.6 Bảng kết quả tần suất công ty làm việc của mẫu...................................................37
Bảng 5.7 Bảng kết quả phân tích Cronbach Alpha thành phần NLGT ................................40
Bảng 5.8 Bảng kết quả phân tích Cronbach Alpha thành phần PCCV.................................41
Bảng 5.9 Bảng kết quả phân tích Cronbach Alpha thành phần PCQH ................................42
Bảng 5.10 Bảng tổng kết kết quả phân tích Cronbach’s Alpha............................................42
Bảng 5.11 Tổng kết kết quả phân tích EFA (đã xoay các nhân tố) ......................................45
Bảng 5.12 Kết quả phân tích tương quan giữa các thành phần ............................................47
Bảng 5.13 Kết quả phân tích tương quan giữa HLGT, HLCV và NLGT, PCCV, PCQH ...47
Bảng 5.14 Kết quả chạy hồi quy phương trình 1 (biến phụ thuộc HLGT)...........................48

Bảng 5.15 Kết quả chạy hồi quy phương trình 2 (biến phụ thuộc HLCV)...........................49
Bảng 5.16 Kiểm định mẫu độc lập hài lòng giao tiếp đối với 2 nhóm nam và nữ ...............53
Bảng 5.17 Kiểm định mẫu độc lập hài lịng cơng việc đối với 2 nhóm nam và nữ..............54
Bảng 5.18 Phân tích ANOVA sự hài lịng giao tiếp giữa các nhân viên có trình độ khác
nhau.......................................................................................................................................55
Bảng 5.19 Phân tích phương sai một yếu tố Kruskal Wallis sự HLGT các nhóm nhân viên
có trình độ khác nhau............................................................................................................55
Bảng 5.20 Phân tích ANOVA sự hài lịng cơng việc giữa các nhân viên có trình độ khác
nhau.......................................................................................................................................56


viii

Bảng 5.21 Phân tích ANOVA về sự hài lịng giao tiếp giữa các nhân viên có vị trí cơng tác
khác nhau ..............................................................................................................................56
Bảng 5.22 Phân tích ANOVA về sự hài lịng cơng việc giữa các nhân viên có vị trí cơng
tác khác nhau ........................................................................................................................57
Bảng 5.23 Phân tích Kruskal Wallis về sự hài lịng cơng việc giữa các nhân viên có vị trí
cơng tác khác nhau................................................................................................................57
Bảng 5.24 Kết quả phân tích Homogeneity of Variances về hài lịng giao tiếp giữa các
nhóm tuổi ..............................................................................................................................59
Bảng 5.25 Kết quả phân tích Kruskal Wallis về hài lịng giao tiếp giữa các nhóm tuổi ......59
Bảng 5.26 Kết quả phân tích One-way ANOVA về hài lịng cơng việc giữa các nhóm tuổi60
Bảng 5.27 Kết quả phân tích One-way ANOVA giữa các nhóm nhân có giám sát trực tiếp
là nam và nữ..........................................................................................................................60
Bảng 5.28 Kết quả phân tích One-way ANOVA giữa các nhóm nhân có giám sát trực tiếp
là nam và nữ..........................................................................................................................61
Bảng 5.29 Kết quả phân tích One-way ANOVA giữa các nhóm nhân viên có thâm niên
khác nhau ..............................................................................................................................62

1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU
1.1 Lý do hình thành đề tài
Nguồn nhân lực là nguồn lực sống còn của doanh nghiệp, bên cạnh hệ thống thơng
tin và tài chính. Nhân lực chính là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp.
Quản trị nguồn nhân lực trong giai đoạn hiện nay không chỉ đơn thuần là việc thực
hiện các thủ tục hành chính liên quan đến con người, mà cần được xem như một
chiến lược phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào trong môi trường cạnh
tranh và hội nhập. Quản trị nguồn nhân lực hiện đại không cho phép người chủ
doanh nghiệp xem lao động là yếu tố chi phí đầu vào, khơng thể xem mối quan hệ
giữa chủ doanh nghiệp với người lao động là mối quan hệ thuê mướn. Cần phải
nhận thức rằng con người là vốn quí giá nhất trong tổ chức, là nguồn lực cần được
đầu tư phát triển và có chiến lược duy trì nguồn nhân lực như là việc duy trì bất kỳ
các mối quan hệ chiến lược khác của tổ chức vì quan hệ giữa người lao động và
người sử dụng lao động là mối quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi. Từ lý luận và
thực tiễn cho thấy việc duy trì bất kỳ mối quan hệ nào cũng sẽ ít tốn kém hơn việc
xây dựng mối quan hệ đó. Nó cũng giống như chúng ta tìm kiếm một khách hàng sẽ
khó khăn hơn việc làm thoả mãn một khách hàng hiện tại để có thể có được nhiều
lần bán hàng về sau. Mối quan hệ giữa nhân viên và doanh nghiệp cũng vậy, nếu
mối quan hệ này là tốt đẹp thì cơng việc kinh doanh cũng trở nên tốt đẹp hơn, hiệu
quả công việc của nhân viên sẽ tốt hơn, tạo động lực đáng kể để cơng ty có thể vượt
qua khó khăn khi mơi trường kinh doanh khơng được thuận lợi.
Quản trị nguồn nhân lực ngày nay cần phải xem xét sự hài lòng của nhân viên như
một yếu tố có thể tiên đốn đến sự cam kết gắn bó dài lâu của nhân viên đối với
doanh nghiệp. Các doanh nghiệp muốn ổn định phát triển, mở rộng kinh doanh,
tăng thị phần thì trước tiên doanh nghiệp đó phải ổn định về mặt nhân lực. Đào tạo
và phát triển nhân sự để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu thay đổi của môi trường kinh
doanh. Muốn ổn định nhân sự, một trong những biện pháp hữu hiệu nhất là giữ chân

nhân viên cũ, tuyển dụng nhân viên mới có kỹ năng hơn. Muốn vậy, các công ty


2

phải tìm cách làm tăng mức độ hài lịng của nhân viên đối với cơng việc, đó cũng
chính là làm tăng sự cam kết gắn bó của nhân viên đối với công ty. Cùng với việc
cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần khách hàng, việc mở rộng kinh doanh cũng đòi hỏi
thu hút nguồn nhân lực và cạnh tranh khốc liệt cũng khơng kém gì việc cạnh tranh
giành giật thị phần khách hàng. Các công ty vào tham gia thị trường sau ln mong
muốn thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có kinh nghiệm tại các cơng ty trong
ngành trước đó để rút ngắn thời gian đào tạo và tiếp nhận kinh nghiệm làm việc của
các công ty cũ mà nhân viên đã làm trước đó. Việc thu hút lao động có trình độ và
kinh nghiệm của cơng ty đối thủ tạo nên các làn sóng dịch chuyển lao động giữa các
cơng ty trong ngành rất gay gắt. Vì vậy nhiều vấn đề nhân sự được các công ty đặc
biệt quan tâm và chú trọng phát triển như là một chiến lược phát triển bền vững. Để
tìm ra các nguyên nhân dẫn đến sự khơng hài lịng của nhân viên, các nhà quản trị
cần phải đặt ra các câu hỏi: Đâu là vấn đề tạo nên sự khơng hài lịng của nhân viên?
Yếu tố nào là yếu tố góp phần làm tăng sự hài lòng của nhân viên? Phải chăng, các
cấp quản lý trực tiếp đã không thực hiện tốt vai trị của mình trong việc nâng cao sự
hài lịng của nhân viên đối với tổ chức.
Đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về sự hài lịng của nhân viên, tuy nhiên thang
đo mô tả công việc do Smith et al thiết lập năm 1996 dựa trên năm yếu tố, đó là (1)
bản chất cơng việc, (2) cơ hội đào tạo thăng tiến, (3) lãnh đạo, (4) đồng nghiệp và
(5) tiền lương, được đánh giá rất cao cả về lý thuyết lẫn thực tiễn. Trong đó, yếu tố
lãnh đạo liên quan đến các vấn đề như mối quan hệ giữa nhân viên với cán bộ cấp
trên trực tiếp, sự hỗ trợ của cấp trên trực tiếp đối với nhân viên, phong cách lãnh
đạo và khả năng của lãnh đạo thực hiện các chức năng quản trị trong tổ chức. Để
tìm hiểu sâu hơn về sự ảnh hưởng của yếu tố lãnh đạo đến sự hài lòng của nhân
viên, tác giả chỉ chọn một yếu tố lãnh đạo để nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên.

Cụ thể, tác giả nghiên cứu năng lực giao tiếp của cấp quản lý trực tiếp có ảnh hưởng
như thế nào đến sự hài lòng của nhân viên và phong cách lãnh đạo của nhà quản lý
có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lịng của nhân viên đối với cơng việc và sự
giao tiếp? Năng lực giao tiếp của các cấp quản lý trực tiếp có đáp ứng được vai trị


3

nhiệm vụ được giao hay khơng, nhân viên có hài lịng hay khơng? Đây cũng chính
là mục tiêu nghiên cứu của đề tài này.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo và năng lực giao tiếp của nhà quản
lý lên sự hài lòng bao gồm hài lịng trong giao tiếp và hài lịng trong cơng việc của
các nhân viên trong các công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.
1.3 Phương pháp - Phạm vi nghiên cứu
Phương pháp lấy mẫu thuận tiện
Phạm vi nghiên cứu: đề tài được thực hiện trong phạm vi ngành bảo hiểm nhân thọ người được phỏng vấn là nhân viên của 10 công ty bảo hiểm nhân thọ hiện đang
kinh doanh trên thị trường: Prudential Life, Bảo Việt Life, Manulife, ACE Life,
AIA Life, Dai-ichi Life, Prevoir Life, Cathay Life, Korea Life, Great Eastern Life.
Việc khảo sát sự hài lòng của nhân viên sẽ chỉ giới hạn trong phạm vi các vấn đề
liên quan tới cơng việc trên hai khía cạnh: hài lòng về mặt giao tiếp và hài lòng đối
với công việc hiện tại đang phụ trách.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn
Thơng qua khảo sát, chúng ta có thể đánh giá mức độ hài lịng của nhân viên trong
các cơng ty bảo hiểm nhân thọ về hai khía cạnh (hài lịng về mặt giao tiếp và hài
lịng về cơng việc), đề tài mang lại những ý nghĩa thực tiễn sau:
• Xác định được tầm quan trọng và sự khác biệt về sự hài lòng của nhân viên
phụ thuộc vào năng lực giao tiếp và phong cách lãnh đạo của các cấp giám
sát trực tiếp trong các công ty bảo hiểm nhân thọ. Đây là cơ sở cho việc nâng
cao sự hài lịng cũng như mức độ cam kết gắn bó của các nhân viên đang làm

việc trong các công ty này. Tăng mức độ cam kết gắn bó của nhân viên cũng
chính là gia tăng lịng trung thành của họ đối với cơng ty. Đây chính là vấn
đề mà Ban giám đốc quan tâm: nhân viên cấp dưới hiện tại có hài lịng với
cơng việc và hài lịng với cấp trên tại nơi làm việc hay không?


4

• Có thể sử dụng như là chỉ số tiên đoán được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định ra đi của nhân viên tùy theo mức độ hài lòng của nhân viên cao hay
thấp.
• Đề tài này có thể thực hiện hàng năm giống như một biện pháp đánh giá hiệu
quả hoạt động của công tác quản trị nhân sự tại cơng ty. Nó cũng là một cơ
hội để người lao động nói lên quan điểm, ý kiến của mình giúp cho bộ phận
nhân sự đi sâu sát với tình hình lao động tại cơng ty hơn để kịp thời có những
kiến nghị với ban giám đốc về các chính sách nhân sự đổi mới.
• Kết quả đề tài có thể được sử dụng như là phép đo về khả năng/năng lực giao
tiếp và phong cách lãnh đạo của đội ngũ cán bộ quản lý trong công ty.


5

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI
VIỆT NAM
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam
Bảo hiểm nhân thọ là một ngành đã phát triển từ rất lâu trên thế giới, bắt nguồn từ
Vương Quốc Anh từ thế kỷ 17, lan qua các nước châu Âu và châu Mỹ, đặc biệt là
Hoa Kỳ. Ngành công nghiệp bảo hiểm của Hoa Kỳ được xây dựng trên mơ hình bảo
hiểm Anh, nhưng đã được thương mại hóa và được phát triển vượt bậc. Vào năm
1735, Công ty bảo hiểm đầu tiên của Hoa Kỳ đã ra đời ở Charleston, thủ phủ bang

South Carolina, nhưng chỉ bán bảo hiểm giữa các công ty với nhau. Ngày
22/5/1761, tập đoàn này đã ký kết được hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên với
công chúng Mỹ. Và từ đó đến nay, ngành bảo hiểm nhân thọ được người Mỹ phát
triển rất cao và thương mại hóa mang tính tồn cầu. Có thể nói, người Anh đã tìm ra
hình thức kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, nhưng người Mỹ mới là người làm cho
bảo hiểm nhân thọ trở thành ngành cơng nghiệp mang tính thương mại dịch vụ tồn
cầu.
Trong khi đó, tại Việt Nam, bảo hiểm nhân thọ là một ngành còn rất non trẻ, chỉ mới
hình thành chừng hơn chục năm trở lại đây, cơng ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên có mặt
tại thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam chính là Bảo Việt Nhân Thọ vào năm 1996.
Ba năm sau, 1999, Prudential và Manulife đã được cấp phép chính thức hoạt động
bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Việt Nam làm cho thị trường bảo hiểm nhân thọ
trở nên sôi động từ đó.
Năm 2005, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam tiếp tục đón nhận sự gia nhập
của cơng ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài khác: ACE Life- Mỹ.
Cũng trong năm 2005, Dai-ichi Life đặt văn phòng đại diện tại Hà Nội. Đến năm
2007, với việc mua lại Bảo Minh – CMG, Dai-ichi Life đã chính thức bước vào thị
trường kinh doanh bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.


6

Hàng loạt các cơng ty nước ngồi khác lần lượt vào thị trường Việt Nam sau đó như
Cathay Life, Great Easten Life, Prevoir Life và cuối cùng là Korean Life vào đầu
năm 2009 đã làm cho thị trường kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trở nên
sinh động hơn bao giờ hết, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn với chất lượng
dịch vụ tốt hơn. Với nền tảng cơng nghệ tốt, tiềm lực tài chính mạnh và bề dày kinh
nghiệm hơn 250 năm trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, các cơng ty nước ngồi đã
đem đến thị trường Việt Nam sinh khí và động lực cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh
thị trường còn rất non trẻ và tiềm năng.

2.2 Tổng quan ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam
Theo TBKTSG - năm 2009, hầu hết doanh nghiệp trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ
đều đạt kết quả kinh doanh khả quan. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh ngày càng
khốc liệt, các doanh nghiệp trong lĩnh vực này đang không ngừng tăng cường cạnh
tranh thông qua nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng hệ thống đại lý, liên doanh
liên kết, tạo ra nhiều sản phẩm mới... nhằm giữ vững và mở rộng thị phần. Trên
80% thị phần thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện do ba doanh nghiệp lớn là
Prudential (40%), Bảo Việt (34%), Manulife (10%) nắm giữ (theo hiệp hội bảo
hiểm Việt Nam cuối năm 2009), nhưng nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác vẫn tự
tin trong việc tìm cho mình một thị phần đáng kể. Các doanh nghiệp này không
ngừng đưa ra sản phẩm mới, mở rộng đại lý, liên kết với các ngân hàng để tạo thêm
kênh phân phối sản phẩm. Ngoài ra, một số doanh nghiệp còn tạo thêm tiện lợi cho
khách hàng bằng cách thu phí bảo hiểm thơng qua hệ thống bưu chính, máy ATM
hay trích từ tài khoản ở ngân hàng …
Năm 2009 Prudential tiếp tục dẫn đầu thị trường về doanh thu phí bảo hiểm khai thác
mới với 31%, Bảo Việt đứng thứ hai với 26%, Manulife đứng thứ ba với 10%. ACE
Life và AIA Life hiện đang theo sát nhau ở vị trí thứ tư và thứ năm với khoảng 9%
dành cho mỗi công ty. Dai-ichi Life Việt Nam chiếm khoảng 7%, Prevoir khoảng 2%.
Ba cơng ty cịn lại là Cathay Life, Great Eastern và Korea Life chiếm dưới 4% (xem
hình 2.2). Khả năng gia tăng thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ mới


7

bước vào thị trường đang ngày càng mạnh mẽ và quyết liệt. Chẳng hạn Korea Life, tuy
mới vào thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam từ tháng 4-2009, nhưng công ty này
hiện đã bỏ xa Great Eastern. Nếu chỉ so doanh thu phí bảo hiểm mới trong chín tháng
cuối năm 2009 thì Korea Life cũng đã vượt qua Cathay Life.
Tuy nhiên, theo trao đổi với báo Đầu Tư Chứng Khốn, ơng Takashi Fujii - Tổng giám
đốc Dai-ichi Life nhận định rằng: “Thị trường giàu tiềm năng như Việt Nam thì đương

nhiên có nhiều cơng ty nhịm ngó và việc có thêm các doanh nghiệp mới chỉ là vấn đề
thời gian”. Chính vì vậy trong giai đoạn hiện nay, nhu cầu mở rộng thị trường và sự gia
nhập mới của các cơng ty nước ngồi vào thị trường bảo hiểm nhân thọ đang phát sinh
nhiều vấn đề được các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trong ngành quan tâm, đặc biệt là liên
quan về vấn đề nhân sự. Nhất là khi có nhiều tập đồn lớn trên thế giới đang chuẩn bị
nhảy vào thị trường Việt Nam như AVIVA-tập đoàn bảo hiểm lớn thứ 5 trên thế giới (đã
ký thỏa thuận liên kết với VietTinBank) của Vương Quốc Anh, Generali - tập đoàn bảo
hiểm lớn thứ 4 trên thế giới của Italia và Sumitomo Life Insurance - (liên kết với
Agribank), các cơng ty này cịn lớn hơn cả các cơng ty hiện có trên thị trường, có khả
năng phá thế “độc quyền” của Prudential và Bảo Việt hiện nay.

Dai-ichi, 6.3%
AIA, 6.7%
ACE, 4.1%

Korea, 0.3%
Cathay, 0.4%
Prudential,
40.0%

Manulife , 10.6%

Bao Viet , 31.2%

Hình 2.1 Phần trăm thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm năm 2009


8

GE, 0.3%

Korea, 1.3%
Cathay, 1.4%
Dai-ichi, 7.6% Prevoir, 2.2%

Prudential, 31.8%

AIA, 8.7%

ACE, 9.7%

Manulife , 10.2%
Bao Viet , 26.8%

Hình 2.2 Phần trăm thị phần doanh thu phí bảo hiểm mới năm 2009
2.3 Khó khăn và thuận lợi của ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam
2.3.1 Khó khăn
Bảo hiểm là một ngành cịn khá mới mẻ ở Việt Nam, đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ.
Chính vì vậy quan niệm về bảo hiểm chưa được người dân nhận thức một cách
khách quan và đúng đắn về tính bảo vệ của sản phẩm bảo hiểm mà các cơng ty bảo
hiểm nhân thọ mang lại. Chính vì vậy, thị trường chỉ phát triển sôi động khi nhận
thức và sự hiểu biết của người dân được nâng cao và họ nhận thức được sự cần thiết
của bảo hiểm để an tâm về mặt tài chính.
Tuy nhiên, trong những năm gần đây, quan niệm về bảo hiểm nhân thọ đã được xã
hội nhận thức tích cực hơn và chấp nhận nó như một hình thức để san sẻ rủi ro. Vì
vậy thị trường bảo hiểm nhân thọ có nhiều bước phát triển vượt bậc. Tuy nhiên,
việc phát triển khá nóng của thị trường bảo hiểm nhân thọ hiện nay đã dẫn đến
nhiều hệ lụy dễ nhận thấy đó là: chất lượng phục vụ của lực lượng đại lý và nhân
viên đối với khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ là ngày càng thấp, số lượng đại
lý, chuyên viên tư vấn ngày càng nhiều nhưng chất lượng ngày càng đi xuống dẫn
đến hiện tượng tư vấn sai, tư vấn không đúng phương châm đạo đức nghề nghiệp tư

9

vấn bảo hiểm gây tổn thất cho khách hàng; các cách thức phục vụ khách hàng sẽ
cần phải điều chỉnh cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, giảm thời gian
chờ, tạo thuận lợi hơn cho khách hàng. Bên cạnh một số khó khăn như trên, thị
trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam vẫn có một số thuận lợi như sau:
2.3.2 Thuận lợi
Khó khăn của ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam cũng đồng thời là thuận lợi.
Chính vì thị trường cịn khá mới mẻ, tiềm năng của thị trường bảo hiểm nhân thọ
Việt Nam còn rất lớn, bởi mới chỉ có khoảng hơn 5% dân số Việt Nam tham gia,
trong khi có ít nhất 30% gia đình Việt Nam có khả năng tham gia bảo hiểm nhân
thọ - theo TBKTSG. Chính vì vậy, năm 2010 được nhận định là thời điểm các doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ đẩy mạnh việc hoàn thiện hệ thống, dịch vụ phục vụ
khách hàng, sẽ là năm bùng nổ nhiều sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mới và miếng
bánh thị phần của thị trường bảo hiểm nhân thọ sẽ có sự thay đổi.
Doanh thu phí khai thác bảo hiểm mới của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
những tháng đầu năm 2010 đều có tốc độ tăng trưởng khả quan. Prudential, Bảo
Việt và Manulife Việt Nam vẫn đang dẫn đầu thị trường, tiếp đến là AIA Việt Nam,
ACE Life và Dai-ichi Life Việt Nam. Korea Life đang tạm đứng trước Prevoir Việt
Nam, Cathay Life, Great Eastern Life. Đà tăng trưởng của năm 2009 cùng với
những thành công nhất định vừa đạt được trong những tháng đầu năm 2010 đã tiếp
thêm động lực cho các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ bước vào cuộc đua tranh thị
phần đang diễn ra hết sức sôi động.
Chính vì thị trường rất tiềm năng và hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận đã thu hút
nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ lớn trên thế giới nhịm ngó, đầu tư vào. Khi các
công ty tầm cỡ thế giới nhảy vào thị trường Việt Nam, cũng đồng nghĩa các cơ hội
được phục vụ của khách hàng ngày càng cao, chất lượng hơn, trình độ cơng nghệ và
cách thức quản lý kinh doanh sẽ tiên tiến hơn.

Cùng với tốc độ phát triển, mở rộng thị trường ngày càng nóng lên của các cơng ty
bảo hiểm thì tình trạng các cơng ty thu hút nhân lực của nhau xảy ra ngày càng gay
gắt, các nhân viên của công ty này thường xuyên bị các công ty khác lôi kéo. Nhưng


10

điều quan trọng nhất của một cơng ty chính là hệ thống, môi trường làm việc thân
thiện, cởi mở và một nền tảng văn hóa vững mạnh. Mỗi khi nhân viên có sự hài
lịng cao hơn về cơng việc, về giao tiếp và cảm nhận được mình chính là một phần
của cơng ty và những đóng góp của họ được ghi nhận xứng đáng, con đường sự
nghiệp của họ rõ ràng thì họ sẽ gắn bó dài lâu với cơng ty hơn.
2.4 Cơ cấu tổ chức nhân sự
Đặc thù ngành bảo hiểm nhân thọ với các sản phẩm là dịch vụ kéo dài trung bình từ
5 năm đến 10 năm, vì vậy chất lượng dịch vụ và cam kết gắn bó dài lâu với khách
hàng là một yếu tố quan trọng nhất được khách hàng xem xét khi mua bảo hiểm
nhân thọ. Ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam hình thành gần 15 năm nhưng thực
sự vừa mới phát triển được hơn 10 năm trở lại đây. Đối với các ngành kinh doanh
khác thì 10 năm cũng là thời gian đủ dài để ổn định phát triển kinh doanh, tuy nhiên
đối với bảo hiểm nhân thọ thì 10 năm chỉ là giai đoạn đầu để tạo lập sự ổn định.
Tìm kiếm khách hàng, phát triển mạng lưới kinh doanh, phát triển nhân sự phục vụ
phát triển kinh doanh là nhiệm vụ hiện nay của ngành bảo hiểm nhân thọ.
Hầu hết các cơng ty hoạt động trong ngành đều có cấu trúc tổ chức nhân sự tương
đối giống nhau, đều có lực lượng tư vấn viên - hay còn gọi là chuyên viên tư vấn
bảo hiểm – là lực lượng tư vấn và “phân phối” sản phẩm bảo hiểm đến với khách
hàng; lực lượng còn lại là lực lượng nhân viên làm việc tại văn phòng (back office),
giám sát và hỗ trợ hoạt động kinh doanh cho lực lượng chuyên viên tư vấn bảo
hiểm, ví dụ hình 2.3 mơ hình tổ chức nhân sự trong các công ty bảo hiểm nhân thọ
(lấy mẫu mơ hình tổ chức nhân sự của cơng ty Prudential Life Việt Nam), trong đó
có thể chia lực lượng lao động tham gia vào quá trình làm ra và tiêu thụ “sản phẩm”

thành hai thành phần cơ bản, đó là nhân viên hưởng lương cố định của cơng ty và
đại lý hưởng hoa hồng theo năng suất “sản phẩm” bán được. Nhân viên hưởng
lương gồm tổng giám đốc, các phó tổng giám đốc phụ trách chun mơn, các giám
đốc phịng ban, trưởng nhóm, giám sát, cấp chun viên, cấp nhân viên văn phịng.
Đặc biệt riêng đối với cơng ty Manulife thì lực lượng nhân viên hưởng lương bao
gồm thêm các quản lý kinh doanh vùng (Branch Manager-BM). Các BM này được


11

hưởng lương cứng từ phía cơng ty, ngồi ra cịn cộng thêm phần trăm (%) hoa hồng
từ doanh số mà lực lượng đại lý của các BM đó bán được. Hầu hết các cơng ty bảo
hiểm nhân thọ có lực lượng đại lý là các cá nhân kinh doanh độc lập, riêng công ty
Prevoir phân phối sản phẩm bảo hiểm của họ qua hệ thống các bưu điện, bưu cục
trên tồn quốc, chính vì vậy, nhân viên của bưu điện/ bưu cục chính là lực lượng tư
vấn và bán hàng cho công ty Prevoir này.
Dù phân chia và quản lý như thế nào thì ta cũng có thể tổng qt chia lực lượng lao
động ở các công ty bảo hiểm nhân thọ thành hai nhóm: nhóm nhân viên hưởng
lương và nhóm đại lý kinh doanh hưởng %hoa hồng trên doanh số bán được.
2.5 Bối cảnh nghiên cứu
Đề tài này được thực hiện là do trong thực tế hiện đang phát sinh hai vấn đề như
sau:
Thứ nhất, một số chuyên gia trong lĩnh vực bảo hiểm cho rằng, hệ thống đại lý,
nhân sự và chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có
chất lượng phục vụ chưa tốt, nên trong nhiều trường hợp, khách hàng phản ứng
bằng cách hủy hợp đồng, chuyển sang các doanh nghiệp khác. Chính vì vậy, trong
năm 2008 – 2009, mặc dù số lượng hợp đồng mới được khai thác tăng lên rất nhiều,
nhưng đồng thời tỉ lệ khách hàng hủy hợp đồng cũng nhiều nên đã làm giảm đáng
kể kết quả kinh doanh của các công ty bảo hiểm nhân thọ. Do vậy việc nâng cao
chất lượng phục vụ, đa dạng hóa sản phẩm là một cách để các doanh nghiệp giữ

vững và mở rộng thị phần. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngồi việc phát triển hệ
thống cơng nghệ thơng tin hỗ trợ, thì việc nâng cao sự hài lịng của nhân viên cơng
ty phải được chú trọng. Khi nhân viên có sự hài lịng cao hơn thì chất lượng dịch vụ
sẽ tốt hơn.
Thứ hai, bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đang trên đà phát triển
nhanh và cạnh tranh cao, nhiều cơng ty nước ngồi đang chuẩn bị tham gia vào thị
trường này dẫn đến vấn đề nhân sự tại các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ mất sự
ổn định. Năm 2009, tỉ lệ bỏ việc của nhân viên trong các công ty bảo hiểm tại Việt
Nam là khá cao, trung bình ngành 19% (theo báo cáo cuối năm 2009 của Hiệp hội


12

bảo hiểm) so với 14,8% ở Indonesia và 16,5% ở Singapore. Đặc biệt với quá trình
mở rộng và phát triển thị trường, nhu cầu nhân sự cho ngành bảo hiểm thực sự trở
nên khó khăn khi thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam phát triển nhanh nhưng
nguồn nhân sự có chất lượng chưa theo kịp tốc độ phát triển. Chính vì vậy, hoạt
động của các doanh nghiệp bảo hiểm trong thời gian tới sẽ rất khó khăn về mặt nhân
sự, chưa kể tới nhu cầu nhân sự cho các công ty sắp thành lập mới. Việc thu hút, lôi
kéo nguồn nhân lực từ các công ty đối thủ cạnh tranh trở thành vấn đề hiển nhiên
trong giai đoạn hiện nay và thời gian tới. Thị trường nhân sự ngành bảo hiểm nhân
thọ sẽ bị xáo trộn nhiều hơn nữa khi các cơng ty bảo hiểm mới tìm cách câu kéo
nhân sự từ các công ty đã hoạt động trên thị trường và các chính sách thu hút nhân
sự giữa các cơng ty lẫn nhau.
Do đó, trong bối cảnh như hiện nay, việc tìm hiểu nhu cầu cũng như sự hài lòng của
nhân viên trong thời điểm hiện tại là việc làm hết sức cần thiết để tìm ra chính sách
nhân sự phù hợp, có hướng khắc phục để duy trì nguồn nhân lực bảo đảm cho sự
phát triển bền vững và lâu dài cho các công ty bảo hiểm nhân thọ hiện nay.
2.6 Tóm tắt chương 2
Chương 2 giới thiệu tổng quan về ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam và bối cảnh

nghiên cứu của đề tài: khó khăn của ngành cũng là thuận lợi của ngành khi có sự gia
nhập ngành của nhiều công ty bảo hiểm mới, thị trường khá non trẻ, số lượng nhân
viên có chuyên môn giỏi chưa đủ đáp ứng nhu cầu thị trường, dẫn đến nhân sự luân
chuyển giữa các công ty bảo hiểm với nhau; tỷ lệ bỏ việc cao của các công ty bảo
hiểm nhân thọ Việt Nam đối với tỷ lệ bỏ việc của ngành bảo hiểm nhân thọ thế giới;
chất lượng phục vụ khách hàng hiện tại chưa tốt dẫn đến tỉ lệ duy trì hợp đồng
khách hàng giảm xuống đáng kể.


13

CEO - Tổng giám đốc

Phó tổng GĐ kinh doanh (kênh hợp tác
kinh doanh)

Phó Tổng GĐ Kinh doanh Bắc,Trung,Nam
(kênh truyền thống)

Phó Tổng GĐ: Chiến lược, Nhân sự,
Marketing, Tài chính, Pháp chế, QL Tài sản,
Phó tổng Giám đốc điều hành, Huấn luyện đại
lý, Hỗ trợ Kinh doanh

Trưởng Vùng - RDM- Regional
Development Manager

Giám đốc các Phịng Ban: Pháp chế, Tài
chính, Kế tốn, QL Tài sản, Giao dịch bảo
hiểm, Phát hành hợp đồng, Huấn luyện đại

lý,Quản lý đại lý, Hỗ trợ đại lý

Giám đốc kinh doanh kênh hợp
tác ngân hàng

Giám đốc kinh doanh kênh bán
hàng trực tiếp qua điện thoại

Quản lý khu vực
Regional Development
Officer/Supervisor

Team head

Giám sát - Supervisor

Giám sát - Supervisor

Trưởng
nhóm

Đại lý

Đại lý

Trưởng ban

Trưởng nhóm

Đại lý

Chuyên viên bậc
1,2; nhân viên 1,2

Chuyên viên bậc
1,2; nhân viên 1,2

Nhân viên tư vấn tại
ngân hàng

Đạilý tư vấn qua
điện thoại

Đại lý

Đại lý

Ghi chú: đối tượng khảo sát
là các ô có gạch sọc

Hình 2.3 Mơ hình tổ chức nhân sự trong các công ty bảo hiểm nhân thọ

ĐỐI TƯỢNG
KHẢO SÁT

Nhân viên tư vấn
qua điện thoại


14

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.1 Lý thuyết về sự hài lịng trong cơng việc - Job Satisfaction
Cơng việc, con người dành hơn một nửa thời gian của mình vào cơng việc. Rất
nhiều người đã khẳng định được mình qua cơng việc- nghề nghiệp của họ, nhưng
một số cịn lại thì khơng. Các yếu tố nào tạo nên sự khác biệt giữa họ? Hiện vẫn là
đề tài nghiên cứu của rất nhiều học giả, các cơng trình nghiên cứu về các yếu tố tác
động lên hiệu quả công việc của người lao động. Một số người vẫn có thể tiếp tục
làm việc trong các công ty cấu trúc chặt chẽ, không quan tâm đến cảm giác của
người lao động. Sự giao tiếp trong công ty là hạn chế và người lao động có cảm
giác là họ khơng có tiếng nói và sự quan trọng nào trong công ty. Nhiều người trong
số họ khơng thích làm việc và tỏ ra chán nản, hiệu suất cơng việc thấp, dẫn đến tình
trạng bỏ việc thường xun của người lao động vì họ thích làm những việc hài lòng
với họ hơn trong cuộc sống. Đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu trước đây về sự
hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động tại nơi làm
việc. Sự hài lòng này được định nghĩa và đo lường theo cả hai khía cạnh: hài lịng
chung đối với cơng việc và hài lòng theo các yếu tố thành phần của cơng việc.
Khái niệm hài lịng được sử dụng trong các nghiên cứu của Levy and Williams
(1998), Ellickson (2002)… Khái niệm hài lòng theo các yếu tố thành phần của công
việc được thể hiện qua các nghiên cứu: Smith P.C Kendal và Hulin C.L năm 1996
cho rằng: sự hài lòng với công việc là thái độ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về
các khía cạnh khác nhau trong cơng việc; Stanton and Crossley (2000); Schwepker
(2001). Trong khi đó Vroom cho rằng sự hài lòng là mức độ mà nhân viên có cảm
nhận, định hướng tích cực đối với việc làm trong tổ chức (1997). Các cách tiếp cận
đều phù hợp cho việc đo lường mức độ hài lòng của nhân viên trong công việc, tuy
nhiên sử dụng cách tiếp cận theo thành phần của công việc sẽ giúp các nhà quản trị
biết rõ hơn về những điểm mạnh, điểm yếu trong việc điều hành tổ chức và hoạt
động nào được nhân viên đánh giá cao nhất hoặc kém nhất (DeConinck and Stilwell
C.D. 2004).