kinh tế trong quản trị dịch vụ (Khách sạn Novotel Đà Nẵng)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA LÝ LUẬN – CHÍNH TRỊ
----------

Giảng viên: Đinh Thị Mỹ Lệ
Lớp: ECO 303 CIS
Thành viên:
1. Phan Vũ Thiên Nhi
2. Trần Thị Tuyết Nhung
3. Trương Thị Minh Nhiên
4. Lê Thị Anh Thư
5. Trương Nguyễn Hoài Phương


BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

ST
T

HỌ VÀ TÊN

1

Phan Vũ Thiên Nhi

CÔNG VIỆC
1.1.1. Khái niệm
1.1.2. Đặc điểm
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
2.1.2. Vị trí, quy mơ của khách sạn

2.2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú hiện nay tại khách sạn

2

3

Trần Thị Tuyết Nhung

Trương Thị Minh
Nhiên

1.1.3. Phân loại
2.1.3. Các dịch vụ trong khách sạn
2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú
2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống
2.1.3.3. Dịch vụ bổ sung
2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ lưu trú tại
khách sạn
1.1.4. Vai trò
1.1.5. Hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1.4. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn
2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
2.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
2.2.5. Sự co giãn của cầu theo giá

4

Trương Nguyễn Hoài

1.2.1. Khái niệm

1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ


Phương

5

Lê Thị Anh Thư

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Novotel
Danang Premier Han River
2.1.5.1. Cơ cấu nguồn khách qua 2 năm (2017 - 2018)
2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn qua 2
năm (2017 - 2018)
2.3.1. Thuận lợi
1.2.3. Sự co giãn của cầu dịch vụ
2.2.1. Cầu và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
2.2.2. Tình hình về cầu dịch lưa trú hiện nay tại khách sạn (có
thể minh chứng thơng qua bảng khảo sát hoặc bảng số liệu cụ
thể về loại phòng)
2.2.2.1. Đối với khách nội địa
2.2.2.2. Đối với khách quốc tế
2.3.2. Khó khăn

MỤC LỤC


Chương 1: Cơ sở lý luận về cầu dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn
1.1. Tổng quan về khách sạn
1.1.1. Khái niệm

- Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ được trang bị
các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục
vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại
khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn
được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
- Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện
nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui
chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với
động cơ, mục đích chuyến đi.
- Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh
theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.

1.1.2. Đặc điểm
- Đặc điểm về sản phầm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại
dưới dạng vơ hình. Q trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời.
Trong q trình đó người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữ người cung cấp
dịch vụ và khách hàng là rất ” ngắn ” nên yếu tố tâm lý con người có vai trị rất lớn trong việc
đánh giá bản chất sản phẩm.
- Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong
phú, thuộc nhiều tầng lớp, địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau. Vì thế, người
quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho
việc phục vụ được tốt hơn.
- Đặc điểm về việc sử dụng yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: Hoạt dộng kinh
doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố thức đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách
của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định
quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Tính quy luật trong kinh doanh của khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của
các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật về tâm lý của con người. Tác động của
các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác

động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính
mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hố, thói quen từ
những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối

4


tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ
của mình.

1.1.3. Phân loại
Các khách sạn được phân loại theo các tiêu chí sau:

a. Phân loại khách sạn teo quy mơ: có các loại sau:
- Khách sạn nhỏ: có từ 10 đến 49 buồng phòng.
- Khách sạn loại vừa: có 50 đến 150 buồng phịng.
- Khách sạn loại lớn: có từ 100 buồng phịng trở lên.
b.

Phân theo thị trường mục tiêu:

- Có các loại phổ biến sau: Khách sạn thương mại, khách sạn quá cảnh, khách sạn du lịch,
khách sạn căn hộ, khách sạn song bạc, khách sạn cao cấp, khách sạn trung bình, khách sạn bình
dân, khách sạn độc lập, khách sạn tập đồn.
c.

Phân theo hình thức sở hữu:

- Bao gồm các loại sau: Khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh trong
và ngoài nước, khách sạn 100% vốn nước ngoài, khách sạn cổ phần.

1.1.4. Vai trò
+ Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong các yếu tố cơ bản
nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước.
+ Đảm bào chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu về nghỉ
ngơi ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách
sạn.
+ Khách sạn có cơ sở vật chất kĩ thuật khá hồn hảo, đồng bộ , văn minh và hiện đại đem
dến cho du khách sự trải nghiệm tuyệt vời nhất khi đên khách sạn.
+ Khách sạn cung cấp cho du khách các căn hộ sang trọng , thoái mái cùng các tiện ích đi
kèm trong khách sạn như bể bơi, phòng tập thể hình đặc biệt có quầy bar tồn cảnh cao nhất và
hippest trong thành phố cùng vs các nhà hàng đẳng cấp thế giới giúp khách cảm thấy thỏa mái và
vui vẻ trong chuyến du lịch của mình.
+ Thu hút khách quốc tế để tăng doanh thu ngoại tệ
+ Sử dụng lượng lao động lớn , góp phần tạo ra nhiều công việc cho người dân

5


1.1.5. Hoạt động kinh doanh khách sạn
+ Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống.
+ Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách,
hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hố. Ngồi hai dich vụ
cơ bản trên khách sạn cịn có các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phịng
họp,các sự kiện và tiệc cưới sang trọng...
+ Khơng chỉ có các dịch vụ trên khách sạn cịn cung cấp cho khách các dịch vụ như các nhà
hàng ăn uống đẳng cấp quốc tế ,spa, phịng tập thể hình hiện đại,hồ bơi ngoài trời ,quầy bar tầng
thượng hạng...để đem đến cho du khách cảm giác tuyệt vời nhất.
+ Bên cạnh các dịch vụ hồn hảo , khách sạn cịn góp phần làm tăng thêm giá trị,
để Novotel Danang Premier Han River trở thành một điểm đến lý tưởng, cho các gia đình tận

hưởng kì nghỉ sum vầy hồn hảo đó là xây dựng câu lạc bộ trẻ em đầy thú vị với nhiều trị chơi
vận động,trí tuệ dành cho nhiều lứa tuổi.
+ Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hố khách
phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hố khách không phải trả tiền nhưdịch vụ giữ đồ cho
khách, dịch vụ khuân vác hành lý...
1.2. Cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn
1.2.1. Khái niệm
- Khách sạn cao cấp là phân khúc khách sạn có điều kiện về hình thức, kiến trúc, cơ sở vật
chất, tiện nghi và các dịch vụ được trang bị bậc nhất trong các phân khúc khách sạn hiện nay.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn cao cấp cũng giống như các khách sạn khác là kinh doanh
dịch vụ lưu trú và ăn uống, và hiện đại hơn các khách sạn tầm trung và tầm thấp ở chổ chúng
được trang bị tiện nghi cho các dịch vụ khác như khu vui chơi, tổ chức hội thảo, hội họp, … và
có thể được thiết kế chuyên nghiệp theo yêu cầu của khách hàng, nhất là các khách công vụ.
- Cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn cao cấp là việc khách lựa chọn nơi ở có phân khúc cao, hiện
đại, với mức giá không phải ai cũng có thể đáp ứng. Việc lựa chọn như vậy nhằm thỏa mãn nhu
cầu của các khách du lịch có thu nhập khá trở lên, đòi hỏi sự trau chuốt trong cách phục vụ và
đièu kiện ăn, nghỉ.
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ
- Đặc điểm nhân khẩu học của khách du lịch: Thời gian rảnh rỗi, thu nhập khá trở lên, có khả
năng chi trả cho các dịch vụ xa xỉ, độ tuổi, giới tính, …
- Điểm hấp dẫn như các dịch vụ được cung cấp bởi khách sạn làm cho khách du lịch có nhiều
lựa chọn hơn.
- Đặc điểm chính trị: Điểm đến phải là nơi chính trị ổn định thì mới có thể phát triển cầu du
lịch và nó tác động rất lớn đến cầu dịch vụ lưu trú. Đặc biệt đối với khách sạn cao cấp thì khách
du lịch chủ yếu là khách quốc tế nên việc ổn dịnh chính trị ảnh hưởng rất lớn đến tâm lí khách
hàng, từ đó nó sẽ quyết định sự tăng hay giảm cầu của khách quốc tế đến khách sạn mà họ chọn.

6

1.2.3. Sự co giãn của cầu dịch vụ
Sự co giãn cho biết tính nhạy cảm của lượng cầu đối với sự thay đổi của một nhân tố trong
hàm cầu.
Các loại co giãn:

- Co giãn theo giá: Sự co giãn của cầu theo giá phản ảnh mức độ nhạy cảm về lượng cầu
-

của một dịch vụ trước sự thay đổi giá cả của chính dịch vụ đó.
Co giãn chéo của cầu: Đo lường độ nhạy cảm của sự thay đổi lượng cầu của hàng
hóa/dịch vụ này theo sự thay đổi giá của hàng hóa/dịch vụ khác.
Co giãn theo thu nhập: Đo lường mức độ nhạy cảm của cầu theo sự thay đổi của thu
nhập.

Chương 2: Thực trạng về cầu dịch vụ lư trú tại khách sạn Novotel Danang Premier Han
River
2.1. Tổng quan về khách sạn Novotel Danang Premier Han River
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
- Sau hơn 2 năm chạy đua cùng thời gian, năm 2013 Novotel Đà Nẵng đã làm lễ khánh thành
cơng trình được coi là một điểm nhấn kiến trúc của đô thị Đà Nẵng. Cơng trình này thuộc chủ
đầu tư là tập đồn Sun Group. Với 323 phịng ở Novotel thế hệ mới mà nhiều nhà hàng quầy bar
đẳng cấp, những tổ hợp khách sạn và căn hộ dịch vụ quốc tế cao cấp, Novotel Da Nang Premier
Han River là nơi lý tưởng cho khách công vụ và du lịch nghỉ dưỡng. Trang thiết bị tại các phòng
máy lạnh của khách sạn Novotel ln tivi với dịch vụ truyền hình vệ tinh, mỗi phịng có két sắt
an tồn riêng cũng như tiện nghi cho phòng tắm đạt chuẩn tạo khách hàng cảm giác thoải mái,
đầy đủ. Hơn nữa, với vị trí tọa lạc đẹp, cấu trúc cao, bạn có thể ngắm nhìn thành phố về đêm
cũng như săn những tấm ảnh Đà Nẵng lung linh. Novotel là khách sạn cao cấp được quản lý
quốc tế đầu tiên của Đà Nẵng với các căn hộ dịch vụ, với quầy bar toàn cảnh cao nhất và hippest
trong thành phố cùng với các nhà hàng và nhà hàng đẳng cấp thế giới.
- Tọa lạc trên tuyến đường Bạch Đằng nằm giữa trung tâm TP Đà Nẵng, với kiến trúc độc đáo

tượng trưng cho sự phát triển không ngừng và tương lai phồn vinh của thành phố trẻ, Novotel hội
tụ đủ mọi yếu tố để xứng đáng là một khách sạn 5 sao theo đúng tiêu chuẩn quốc tế và nhanh
chóng trở thành điểm nhấn mỹ quan của thành phố bên bờ sông Hàn.Ngày 30/7/2014, khách sạn
Novotel Đà Nẵng được Tổng Cục Du lịch Việt Nam cơng nhận là khách sạn 5 sao.
2.1.2. Vị trí, quy mơ của khách sạn
-. Tọa lạc phía bờ Tây sơng Hàn thơ mộng, sát với UBND và HĐND Thành phố Đà Nẵng,
Novotel Da Nang Premier Han River có vị trí quá đắc địa. Từ đây, có thể ngắm bao quát cả
Thành phố. Đặc biệt là không gian lý tưởng để chiêm ngưỡng một khúc sông Hàn tuyệt đẹp sắp
giao thoa với biển, cảng Tiên Sa, bán đảo Sơn Trà núi non trùng điệp và biển Mỹ Khê xanh ngắt.
Khách sạn có vị trí trung tâm, dễ dàng di chuyển và thu hút khách du lịch: Novotel Đà Nẵng Sân bay: 6 km (20 phút) Novotel Đà Nẵng - Ga xe lửa: 1 km (5 phút) Novotel Đà Nẵng - Quốc
lộ: 4 km (10 phút).

7


- Novotel được xây dựng với quy mô 37 tầng - bao gồm: khu văn phòng, khu căn hộ cao cấp,
khách sạn sang trọng, trung tâm thương mại, hệ thống nhà hàng do tập đoàn Novotel trực tiếp
quản lý với hàng loạt các dịch vụ - tiện ích hồn hảo nhất. Khách sạn Novotel có 323 phịng
Novotel thế hệ mới với 3 tầng thượng hạng - trang thiết hội nghị hiện đại đồng thời mang đến
cho du khách cảm giác yên tĩnh và ấm cúngNghỉ dưỡng tại đây du hách có thể truy cập Internet
tốc độ cao miễn phí tại phòng - TV LCD 32 inch vệ tinh cao cấp - két an tồn - phịng tắm riêng
với máy sấy tóc cùng đồ vệ sinh cá nhân miễn phí... Khách sạn cịn có ban cơng riêng có tầm
nhìn tuyệt đẹp ra quang cảnh hồng hơn. Đặc biệt nhà hàng The Square của Novotel Danang
Premier Han River phục vụ ăn uống trong nhà - ngoài trời. Ngoài được thưởng thức các món ăn
Địa Trung Hải tại quán Eliseo trên tầng 33 cùng hàng loạt dịch vụ đẳng cấp. Novotel cịn có các
phịng phục vụ nhu cầu cơng việc - hội nghị tại khách sạn này bao gồm: trung tâm dịch vụ văn
phòng - phòng họp nhỏ và các dịch vụ hành chánh - thư ký. Khơng chỉ có dịch vụ đẳng cấp, đội
ngũ nhân viên sẵn sàng hỗ trợ tư vấn du lịch/vé - dịch vụ cưới - dịch vụ hỗ trợ nhu cầu hành
chánh văn phịng. Với mục đích mang đến cho du khách chuyến nghỉ dưỡng chất lượng nhát,
Novotel ln đảm bảo các gói dịch vụ chất lượng, uy tín và đẳng cấp. Đặc biệt nhất ở Novotel là

Sky 36 – điểm vui chơi hấp dẫn nhất cho du khách. Bạn có thể lên tâng này để ngắm tồn cảnh
thành phố biển xinh đẹp cũng như các danh thắng về đêm. Từ trên cao, khơng gian thống mát,
gió từ sông Hàn thổi lên chắc chắn sẽ khiến bạn cảm thấy thoải mái và nhẹ nhàng đến nhường
nào.

8


2.1.3. Các dịch vụ trong khách sạn
2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú
1. Phịng khách sạn:
- Superior: Diện tích khoảng 28 m2.
+ Phịng có 01 giường đơi hoặc 02 giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ.
+ Phịng tắm có vịi hoa sen.
+ Một số phịng có ban cơng hướng sơng Hàn/ Cầu Thuận Phước (tùy vị trí).
+ Phịng dành cho tối đa 02 người lớn và 01 trẻ em dưới 16 tuổi.

( Phòng Superior )
Deluxe: Được chia thành 2 loại gồm Corner Deluxe và Deluxe.
Corner Deluxe: Diện tích khoảng 28 m2.
+ Phịng có 01 giường đơi, có thể kê thêm tối đa 01 giường phụ.
+ Phịng tắm có vịi hoa sen.
+ Một số phịng có ban cơng hướng sơng hoặc thành phố (tùy vị trí).
+ Phịng dành cho tối đa 02 người lớn và 01 trẻ em dưới 16 tuổi.
Deluxe: Diện tích khoảng 39 m2.
+ Phịng có 02 giường đơn, có thể kê thêm tối đa 01 giường phụ.
+ Phòng tắm có vịi hoa sen.
+ Phịng có hướng nhìn thành phố (tùy vị trí).
+ Phịng dành cho tối đa 02 người lớn và 01 trẻ em dưới 16 tuổi.
- Executive: Diện tích khoảng 28 m2.

+ Phịng có 01 giường đơi hoặc 02 giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ.
+ Phịng tắm có vịi hoa sen.
+ Một số phịng có ban cơng hướng sơng hoặc thành phố (tùy vị trí), có hiên tắm nắng.
-

9


+ Phòng dành cho tối đa 02 người lớn và 01 trẻ em dưới 16 tuổi.
+ Đặc quyền Premier Executive Lounge.
- Suite: Được chia thành 2 loại gồm Corner Suite và Suite. Là loại phịng phù hợp cho gia
đình.
Corner Suite: Diện tích khoảng 58 m2. Suite: Diện tích khoảng 56 m2.
+ Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
+ Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
+ Một số phịng có ban cơng hướng sơng/ thành phố/ bãi biển (tùy vị trí), có hiên tắm nắng.
+ Phòng dành cho tối đa 02 người lớn và 01 trẻ em dưới 16 tuổi.
+ Đặc quyền Premier Executive Lounge.
- Phịng Tổng thống (Chudu24 khơng cung cấp loại phịng này): Tọa lạc tại tầng 31 với
hướng nhìn ngoạn mục ra tồn cảnh thành phố. Phịng gồm 3 phịng ngủ rộng rãi, 3 phòng tắm, 1
phòng làm việc và nhà bếp hiện đại với đầy đủ trang thiết bị. Đặc quyền Premier Executive
Lounge.
2. Căn hộ 1, 2, 3 phòng ngủ
- Căn hộ Studio: Diện tích khoảng 28 m2. Là loại phòng phù hợp cho doanh nhân bận rộn.
+ Căn hộ gồm phòng khách, 01 phòng ngủ, phòng bếp được trang bị dụng cụ nấu nướng, phịng
tắm.
+ Phịng ngủ có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
+ Phịng tắm có vịi hoa sen.
+ Một số phịng có ban cơng hướng sơng/ thành phố (tùy vị trí), có hiên tắm nắng.
+ Phòng dành cho tối đa 02 người lớn và 01 trẻ em dưới 16 tuổi.

- Căn hộ 1 phòng ngủ: Diện tích khoảng 51 - 75 m2.
+ Căn hộ gồm phòng khách, 01 phòng ngủ, phòng bếp được trang bị dụng cụ nấu nướng, phịng
tắm.
+ Phịng ngủ có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
+ Phịng tắm có vịi hoa sen.
+ Phịng có hướng sơng/ thành phố/ núi (tùy vị trí). Một số phịng có hiên tắm nắng.
+ Phòng dành cho tối đa 02 người lớn và 01 trẻ em dưới 16 tuổi.
- Căn hộ 2 phòng ngủ: Diện tích khoảng 85 m2.
+ Căn hộ gồm phịng khách, 02 phòng ngủ, phòng bếp được trang bị dụng cụ nấu nướng, phịng
tắm.
+ Phịng ngủ có giường đơi hoặc giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ.
+ Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
+ Phịng có hướng sơng/ thành phố/ núi (tùy vị trí). Một số phịng có hiên tắm nắng.
+ Phịng dành cho tối đa 04 người lớn và 02 trẻ em dưới 16 tuổi.
- Căn hộ 3 phòng ngủ: Căn hộ gồm phòng khách, 03 phòng ngủ, phòng bếp được trang bị
dụng cụ nấu nướng, 02 phòng tắm với bồn tắm nằm. Phòng dành cho tối đa 06 người lớn và 03
trẻ em dưới 16 tuổi.

10


2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống
- Nhà hàng The Square: Phục vụ phong cách ẩm thực Châu Âu hiện đại và các món ăn truyền
thống Việt Nam. Cứ hai tuần một lần, những bữa ăn tối tuyệt vời với hải sản Đông Nam Á đa
dạng đã trở thành thương hiệu nổi tiếng, thu hút đông đảo thực khách tại thành phố (vào tối thứ
sáu và thứ bảy).
- Nằm trong khuôn viên khách sạn 5 sao nổi tiếng Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn, với
không gian sang trọng, lãng mạn, view đẹp mê ly, nhà hàng quốc tế The Square mang đến cho du
khách những giây phút thăng hoa trong ẩm thực ẩm thức vô cùng thú vị với tiệc buffet đẳng cấp
“hoàng gia” đa sắc màu, ngon nhất Đà Nẵng.

+ Vị trí: Tầng 4.
+ Giờ phục vụ:
o Buffet sáng: 6:30 – 10:30 (Thứ 2 - 6), 6:30 – 11:00 (Thứ 7 - CN)
o A la Carte: 11:00 – 22:00 (hàng ngày)
o Tiệc nướng BBQ Buffet: 18:00 – 22:00 (Thứ 6 & thứ 7)
o Tiệc buffet steak: 18:00 – 22:00 (Chủ Nhật)
2.1.3.3. Dịch vụ bổ sung
- InBalance Spa: Cung cấp nhiều liệu pháp xoa bóp trị liệu riêng biệt hoặc tổng hợp, cùng với
hệ thống Sauna và Jacuzzi hiện đại.
+ Vị trí: Tầng 6.
+ Giờ hoạt động 9:00 - 22:00.

11


- Trung tâm thể hình InBalance: Nằm ở tầng 5. Giờ hoạt động 6:00 - 22:00.
- Lớp Yoga: Các lớp học Yoga ở đây được dẫn dắt bởi giáo viên giàu kinh nghiệm đến từ
Nepal – cô Usha Rijal Adhikari – người đã dành được nhiều danh hiệu nổi tiếng về Yoga trong
khu vực và trên thế.
+ Vị trí: Tầng 5.
+ Để được cung cấp dịch vụ này bạn cần liên hệ lễ tân để được tư vấn lịch học.
- Đặt tour,vé máy bay,dịch vụ du lịch
- Quầy bar hồ bơi The Splash: Phục vụ các loại cocktails.
+ Vị trí: Tầng 4.
+ Giờ phục vụ 10:00 - 22:00.
- Quầy bar tầng thượng hạng (Premier Executive Lounge): Nơi dành cho khách đặt hạng
phòng Executive và Suite. Tại đây, Quý khách sẽ được đón tiếp ân cần và phục vụ trà khi đến
nhận phịng, bữa ăn sáng miễn phí , sử dụng phịng họp doanh nghiệp, thưởng thức thoải mái đồ
uống khơng cồn trong ngày và cocktail tối tại sảnh.

+ Vị trí: Tầng 29.
+ Giờ mở cửa: 6:30 – 22:00.
+ Điểm tâm sáng: 6:30 – 10:30 (Thứ 2 - 6), 6:30 – 11:00 (Thứ 7 - CN).
+ Trà chiều: 15:00 – 17:00.
+ Cocktail & Canape’: 18:00 – 20:00.
- Gourmet Bar: Dành cho khách doanh nhân hoặc những buổi gặp gỡ thân mật. Phục vụ
cocktails và thức ăn nhẹ.
+ Vị trí: Tầng trệt.
+ Giờ mở cửa 7:00 - 22:30.

12


2.1.4. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn
2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

2.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phịng ban
+ Nhìn vào sơ đồ tổ chức khách sạn, nắm giữ vị trí cao nhất chính là Tổng giám đốc người chịu
trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân
viên các bộ phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận. Hoàn
thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đồn và chủ đầu tư.
+ Tiếp theo là vị trí Phó tổ giám đốc, người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành
mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận nhằm tối ưu năng suất
lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện các kế hoạch ngắn và trung hạn.
1. Ban thư ký
- Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phịng, ban trong khách sạn trình Tổng giám
đốc phê duyệt.

13

- Truyền đạt thông tin của Tổng giám đốc tới các phịng, ban liên quan và nhận thơng tin
phản hồi từ các phòng ban.
- Lên lịch, sắp xếp và đăng ký lịch làm việc của Tổng giám đốc.
- Ghi chép và sắp xếp các chương trình và thời gian họp của Tổng giám đốc với các đối
tác.
- Tổ chức và tham dự các buổi họp, hội nghị do Tổng giám đốc chủ trì
- Ghi chép các biên bản làm việc, cuộc họp.
- Chuẩn bị tài liệu, phân phối tài liệu tới các thành viên cuộc họp của Tổng giám đốc.
- Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời và thông báo nội dung, địa điểm.
- Hỗ trợ, sắp xếp và quản lý lịch làm việc, lịch trình cơng tác của Tổng giám đốc với các
đối tác cũng như trong nội bộ khách sạn.
- Quản lý, lưu trữ các tài liệu của Tổng giám đốc.
- Dịch và đánh máy các tài liệu văn bản bằng Tiếng Anh, Việt theo yêu cầu.
- Tham gia thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Tổng giám đốc.
2. Giám đốc nhân sự
Giám đốc nhân sự là người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc chính sách, nguồn
lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của Novotel. Thực hiện các chế độ
chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen
thưởng. Tiếp nhận và xử lý các cơng việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội bộ khách sạn và
với cơ quan đoàn thể bên ngồi. Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến
chất lượng dịch vụ. Ngoài ra Giám đốc nhân sự còn chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công
việc của thư ký nhân sự, nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên pháp lý.....
3. Giám đốc kinh doanh tiếp thị
Giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc của:
- Nhân viên phụ trách khách hàng công ty du lịch
- Nhân viên phụ trách khách hàng công ty
- Nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến
- Nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, sự kiện, tiệc
- Nhân viên Marketing

- Nhân viên quan hệ khách hàng

14


Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh. Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu
hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp
cho từng thời kỳ, từng giai đoạn. Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình
ảnh. Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng. Báo cao định kỳ cho Tổng giám đốc.

4. Giám đốc dịch vụ phòng
Trong sơ đồ tổ chức khách sạn Novotel có thêm vị trí Giám đốc dịch vụ phịng, vị trí này ở
một số khách sạn sẽ chịu trách nhiệm quản lý bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng.
a) Giám đốc bộ phận lễ tân
Giám đốc bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận
lễ tân của khách sạn. Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành,
khách ở dài hạn. Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách hoặc nhân viên yêu cầu. Chịu
trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân. Thành viên bộ phận lễ tân
khách sạn 5 sao có thể gồm:
- Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân
- Quản lý tiền - Nhân viên lễ tân
- Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Quản lý ca trực
- Nhân viên đặt phòng
- Nhân viên trực tổng đài
- Nhân viên thu ngân
- Kiểm toán đêm
- Nhân viên hành lý
- Nhân viên hỗ trợ khách
- Nhân viên quầy lưu niệm

- Nhân viên lái xe
b) Giám đốc bộ phận buồng phòng
Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt
động bộ phận buồng phòng, xây dựng tiêu chẩn làm việc cho nhân viên, giải quyết yêu cầu, phàn
nàn của khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng. Các vị trí nhân viên bộ phận
buồng phịng:

15


- Nhân viên dọn phịng
- Nhân viên vệ sinh cơng cộng
- Nhân viên kho vải/ Đồng phục
- Nhân viên gặt là
- Nhân viên làm vườn/ Diệt côn trùng
- Nhân viên trông trẻ
- Nhân viên điều phối
- Nhân viên phụ trách Minibar
Ngồi ra cịn có các vị trí phó bộ phận, giám sát, thư ký, trợ lý buồng phòng.

5. Giám đốc bộ phận tài chính kế tốn
Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế toán và tài chính. Tư vấn chính sách tài
chính, kế tốn cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư. Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý và
đánh giá được khả năng làm việc của các vị trí kế tốn trong phịng. Kiểm sốt và ký tồn bộ các
hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng và dịch
vụ trước khi chuyển Tổng giám đốc ký. Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về thuế đang được kiểm
soát & xử lý một cách hợp lý và phù hợp với công ty và pháp luật..... Định kỳ báo cáo cho Tổng
giám đốc, chủ đầu tư. Phịng tài chính kế tốn thường có các vị trí nhân viên sau:
- Kế tốn tổng hợp
- Kế tốn phải thu

- Kế tốn thanh tốn
- Kiểm sốt chi phí
- Kế toán nội bộ
- Thu ngân
- Thủ quỹ
- Thu mua
- Thủ kho
6. Giám đốc bộ phận kỹ thuật
Giám đốc bộ phận kỹ thuật, bảo trì là người chịu trách nhiệm đảm bảo các hệ thống, thiết bị
hoạt động trong tình trạng tốt, không bị gián đoạn. Lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ và

16


bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật. Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của đơn vị trong quá
trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro. Tổ chức,
quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của Bộ phận Kỹ thuật. Phân công, giao việc, điều
động, hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên dưới quyền thực hiện nhiệm vụ chung của Bộ Phận Kỹ
thuật. Cán bộ nhân viên phòng kỹ thuật bao gồm:
- Điện
- Nước
- Mộc
- Thợ sơn/ nề
- Điện lạnh
- Nồi hơi
7. Giám đốc bộ phận ẩm thực
Giám đốc bộ phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý, giám sát bộ phận nhà hàng và bộ phận
bếp.
a) Bộ phận nhà hàng
- Nhà hàng The Square phục vụ món Á-Âu

Trong các nhà hàng có thể gồm các vị trí nhân viên sau:
- Nhân viên chào khách
- Nhân viên chạy món
- Nhân viên phục vụ
- Nhân viên pha chế đồ uống
b) Bộ phận bếp có thể gồm:
- Bếp trưởng
- Quản lí tạp vụ
Dưới các bếp trưởng có các vị trí nhân viên:
- Bộ phận chảo
- Bộ phận thớt
- Bếp bánh
- Phụ bếp

17


8. Giám đốc bộ phận an ninh
Giám đốc bộ phận An ninh sẽ chịu trách nhiệm điều hành hoạt động tại bộ phận nhằm đảm
bảo an toàn cho người và tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên. Đại diện cho Khách sạn
làm việc với cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức năng của bộ phận An ninh, an tồn
như: Cơng an khu vực, Cảnh sát phòng cháy và chữa cháy….
9. Giám đốc bộ phận giải trí
Chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động của bộ phận giải trí. Lên kế hoạch và tổ chức
thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận. Thúc đẩy, giám sát nhân viên các bộ phận đảm bảo qui
trình, tiêu chuẩn của khách sạn. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của
các nhân viên trong bộ phận.Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên. Kiểm soát
việc sử dụng trang thiết bị, cơ sở hạ tầng của khách sạn đúng qui trình. Quản lý chi phí của bộ
phận. Đảm bảo an toàn cho du khách khi sử dụng dịch vụ.Tham gia họp giao ban và báo cáo kết
quả công việc hàng ngày của bộ phận cho Giám đốc điều hành. Các vị trí chức vụ trong bộ phận

giải trí:
- Quầy bar
- Vật lý trị liệu Spa
- Câu lạc bộ trẻ em
10. Giám đốc bộ phận thể thao
Quản lí các hoạt động thể thao:
- Bể bơi
- Phịng thể hình
- Yoga
11. Giám đốc IT
Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến công nghệ thông tin của khách.
Dưới giám đốc IT có thêm các vị trí như: Trợ lý, nhân viên IT, nhân viên thiết kế, nhân viên.

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Novotel Danang Premier Han River.
2.1.5.1. Cơ cấu nguồn khách qua 2 năm (2017 - 2018)
a. Nguồn khách du lịch (2017 – 2018):

b. Mục đích lưu trú:
Mục đích lưu trú (2017 – 2018)

18


 Nhận xét: Theo số liệu trên cho thấy rằng, Khách du lịch cá nhân và khách du lịch theo
nhóm chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách lưu trú tại các khách sạn cao cấp: tổng
cộng hai nhóm khách chiếm tới 60% tổng lượng khách. Nhóm khách thương nhân chiếm
tỷ trọng lớn thứ ba với tỉ lệ tăng 0,5% trong năm 2018.
2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn qua 2 năm (2017 - 2018)
Thị trường khách

a. Theo phạm vi lãnh thổ (DVT: người)
Đối tượng khách
Quốc tế
Nội địa
Tổng



b.

Năm 2017
Năm 2018
Số lượng khách
Tỷ lệ %
Số lượng khách
Tỷ lệ %
14735
79,2%
30133
80,8%
3865
20,8%
7142
19,2%
18600
100%
37275
100%
Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta nhận thấy rằng, số lượng khách nội địa đến với khách
sạn Novotel Danang Premier Han River giảm đáng kể, tuy nhiên lượng khách quốc tế

cũng đang từng bước tăng lên. Nguy nhân cũng do gần đây nhơ chính sách khai thác
khách phù hợp với khách sạn như: giảm giá dịch vụ, giá phịng cho khách đi theo đồn.
Tuy nhiên khách sạn cần phải có nhiều biện pháp hơn nữa thị trường khách như: quan hệ
với công ty lữ hành để tăng số lượng khách đến với khách sạn và tạo điều kiện khách sạn
đi lên và ôn định nguồn khách của khách sạn.
Theo nguồn gốc dân tộc

Đối tượng khách
Khách nội địa
Khách Hàn Quốc
Khách nước ngoài
Tổng

Năm 2017
Số lượng khách
13361
3383
1485
18229

Tỷ lệ %
71,8%
18,2%
10%
100%

Năm 2018
Số lượng khách
13689
3336

37298
54323

Tỷ lệ %
73,4%
17,8%
8,8%
100%

2.2. Thực trạng cầu dịch vụ lưa trú tại khách sạn Novotel Danang Premier River
2.2.1. Cầu và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
• cầu dịch vụ lưu trú:
- Cầu về dịch vụ lưu trú của khách du lịch nội địa:
+ Cầu về dịch vụ lưu trú của một công nhân một quốc gia ở trong phạm vi quốc gia đó và nảy
sinh chủ yếu từ các chuyến đi nghỉ, tham quan, thăm thân nhân và các mục đích phi cơng việc
khác.

19


+ Cầu của khách du lịch nội địa thường đa dạng, mang tính thời vụ và thường co dãn theo giá
dịch vụ.
+ Cầu về dịch vụ lưu trú của công nhân của một quốc gia nảy sinh chủ yếu từ các chuyến đi
công việc như công tác, giao dịch kinh doanh,… ở trong phạm vi quốc gia đó. Đối với khách du
lịch này, cầu về dịch vụ lưu trú thường được đáp ứng trong phạm vi ngành hoặc limnhx vực của
người đi công tác.
+ cầu của khách du lịch nội thường khơng q cầu kì về cơ sở vật chất, khơng địi hỏi chất
lượng dịch vụ cao.

- Cầu của khách du lịch quốc tế:

+ Cầu dịch vụ lưu trú của một công nhân quốc gia khác đang ở quốc gia điểm đến và cũng nảy
sinh chủ yếu từ các chuyến đi nghỉ, tham quan, thăm thân nhân, và các mục đích phi cơng việc
khác.
+ Cầu về dịch vụ lưu trú của một công nhân quốc gia khác nảy sinh chủ yếu từ các chuyến đi
công tác, giao dịch kinh doanh,… ở quốc gia diểm đến. Cầu của khách du lịch quốc tế có lẽ yêu
cầu chất lượng dịch vụ cao nhất. Ngồi ra, đặc điểm lưu trú cịn có thể phụ thuộc vào loại hình
cơ sở lưu trú ở từng quốc gia.
+ Cầu của khách du lịch quốc tế đến lưu trú khách sạn thường chú trọng rất cao về chất lượng
dịch vụ tại khách sạn.

• Chất lượng dịch vụ lưu trú:
- Chất lượng dịch vụ lưu trú là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, nó phụ thuộc
vào nhiều yếu tố: các yếu tố của chính bản thân dịch vụ và các yếu tố bên ngoài.
- Sự tiếp cận trong chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường
xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Một quan điểm cho rằng chất
lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và chi phí. Theo đó một dịch vụ chất lượng là dịch
vụ được cung cấp phù hợp với giá cả.
- Qúa trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ
thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn đã nâng cao cải thiện, chất lượng dịch vụ
lưu trú của mình để làm hài lòng với khách du lịch và tăng uy tín cho khách sạn như đầu tư vào
việc hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng đội ngũ nhân viên.
- Chính vì dịch vụ lưu trú là một loại hình đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt lưu trú của con
người nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp trong đó có các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn là làm sao đảm bảo được mức chất lượng đáp ứng đòi hỏi, sự mong đợi của khách du lịch ở
mức cao nhất.

20

- Nếu một khách sạn đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của mình hồn hảo, đáp ứng những
u cầu của khách du lịch thì khách sạn đó thu hút được nhiều khách đến khách sạn lưu trú nhiều
hơn.
- Khách du lịch ngày càng có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Họ có nhiều kinh nghiệm khi
đi du lịch ở nhiều nơi và họ thường so sánh chất lượng dịch vụ những nơi họ từng đi qua. Vì vậy,
việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú rất cần thiết.
- Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn. Như vậy để tiếp cận chất lượng dịch vụ khách sạn từ góc độ người tiêu dùng
đòi hỏi khách sạn cần phải thiết kế một mức dịch vụ cao hơn so với mong đợi của khách du lịch.
2.2.2. Tình hình về cầu dịch lưa trú hiện nay tại khách sạn (có thể minh chứng thông qua bảng
khảo sát hoặc bảng số liệu cụ thể về loại phòng)
2.2.2.1. Đối với khách nội địa
- Vào thời kì cao điểm như nghỉ hè, nghỉ lễ, Tết, cầu của du khách du lịch đến với dịch vụ lưu
trú của khách sạn Novotel Danang Premier River tăng lên nhiều hơn so với những ngày bình
thường. Cầu của đối tượng này thường chọn những loại phịng đơi, rộng, sang trọng trong khách
sạn vì họ thường đi theo nhóm hoặc theo đoàn. Họ thường lưu trú 1 tuần hoặc nửa tháng, trong
thời gian này họ muốn được nghỉ ngơi, thư giãn sau những tháng làm việc. Vì vậy, phịng tại
khách sạn đã được đặt kín phịng.
- Khách nội địa đến lưu trú tại khách sạn thường nảy sinh chủ yếu từ các chuyến đi công việc
như công tác, giao dịch kinh doanh,… trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Cầu dịch vụ lưu trú của
những đối tượng này thường được đáp ứng trong phạm vi ngành hoặc lĩnh vực của người đi công
tác. Do vậy, cầu được định mức trong giới hạn của những quy định và chế độ tài chính. Bởi vậy,
những đối tượng này thường lưu trú ở khách sạn không quá 3 ngày và họ chọn những loại phịng
nhỏ hoặc vừa có giá tầm trung.
- Khách du lịch nội địa thường tìm kiếm sự đa dạng trong các điểm đến, phạm vi sản phẩm dịch
vụ để nâng cao chất lượng cuộc sống. Đồng thời, du lịch trong nước được thực hành nhiều hơn
trong một ít vận động (ở trong cùng một vị trí) hơn là một cách du mục, sau này là phù hợp hơn
cho các điểm đến xa hơn.
- Khách đến khách sạn thường xuyên hơn và có nhiều thời gian lưu trú lặp lại, đặc biệt là với
gia đình và đặc biệt là ở các vùng nông thôn của xứ của nhiều cư dân đô thị.

– Rào cản đại diện bởi chi phí chuyến đi được giảm xuống, du khách trong nước tìm kiếm về
giá và chất lượng, hoặc thường giá thấp nhất có thể, trong tất cả các phân đoạn của chuỗi giá trị
du lịch: ăn nghỉ, dịch vụ ăn uống, hoạt động du lịch, mua sắm… tại khách sạn.
- Cầu của khách du lịch đến với khách sạn thường là những khách có thu nhập cao và ổn định.
Chính vì thế, cầu của họ thường rất chú trọng đến phong cách, thiết kế cũng như cách dịch vụ tại
khách sạn. Tuy nhiên, cầu dịch vụ của khách du lịch nội địa đến với khách sạn chưa cao, chỉ có
những khách du lịch có thu nhập cao cịn những khách có mức thu nhập thấp thường rất ít. Do

21


đó, số lượng lớn khách nội địa lựa chọn nơi lưu trú hoặc khách sạn có giá thấp hơn. Nhưng với
những khách có thu nhập cao thì lựa chọn khách sạn này luôn là hàng đầu.
2.2.2.2. Đối với khách quốc tế
- Khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn có lẽ yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn và
thường phải đạt tiêu chuẩn quốc tế.
- Cầu của khách du lịch quốc tế đến tại khách sạn tăng mạnh qua từng năm, số khách lưu trú tại
khách sạn tăng kể. Đối tượng khách nàu thường chọn những loại phòng sang trọng, cao cấp.
- Cầu của chuyến đi là thăm quan thăm viếng hoặc nghỉ ngơi không quá 3 tháng, nếu thời hạn
quá 3 tháng phải được phép gian hạn. Khơng được làm bất cứ việc gì để được trả thù lao tại nước
đến do ý muốn của khách hay do yêu cầu của nước sở tại.
- Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) khách du lịch quốc tế phải rời khỏi nước đến
tham quan để về nước nơi cư trú của mình hoặc đi đến một nước khác.
- Khách du lịch quốc tế cũng như khách du lịch nội địa, họ sẽ đi du lịch nhiều vào các các dịp lễ
đặc biệt, ngày nghỉ, đặc biệt là Lễ hội bắn pháo hoa quốc tế tại thành phố Đà Nẵng. Trong thời
gian này lượng cầu khách du lịch quốc tế đến với khách sạn rất đông, vì khách sạn nằm ngay gần
cầu sơng Hàn. Tại địa điểm này khách du lịch dễ dàng có thể thưởng thức màn bắn pháo hoa một
cách dễ dàng.
2.2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú hiện nay tại khách sạn
- Tọa lạc bên bờ Tây sông Hàn thơ mộng, liền kề với trung tâm hành chính của Đà Nẵng,

Novotel sở hữu vị trí đắt địa và nhanh chóng trở thành điểm đến lý tưởng cho các doanh nhân lẫn
du khách. Đây là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn quốc tế của thành phố, dưới sự quản lý bởi
tập đoàn Accor danh tiếng – nơi luôn đề cao sự phục vụ chuyên nghiệp và giám sát kỹ lưỡng
trong mọi dịch vụ tiện ích, nhằm mang đến chất lượng tốt nhất cho du khách.
- Khơng những thế, Novotel cịn là một trong những khách sạn cao nhất Đà Nẵng, với nhiều
điểm đến thú vị như nhà hàng đẳng cấp quốc tế, quầy bar tầng thượng hạng có thể bao qt tồn
cảnh thành phố và là khách sạn tiên phong trong dịch vụ căn hộ cao cấp. Vì vậy, Novotel Danang
Premier Han River là lựa chọn hồn hảo để đi cơng tác hay nghỉ dưỡng.
- Khách sạn Novotel Danang Premier Han River cao 37 tầng, gồm 323 phòng Novotel thế hệ
mới với 3 tầng thượng hạng, 90 căn hộ dịch vụ, trang thiết hội nghị hiện đại, nhà hàng quốc tế
The Square, quầy bar tại tiền sảnh Pier 36, Premier Executive Lounge dành cho khách thượng
đỉnh, hồ bơi ngoài trời, trung tâm thể hình và Spa mang thương hiệu quốc tế In|Balance.
Với balcony được xây dựng ở hầu hết các phòng, khách sạn mang lại cho khách nghỉ dưỡng tầm
nhìn tồn cảnh thành phố, với những cây cầu sáng rực về đêm, những rặng núi xa xa và bờ biển
kéo dài tưởng vô tận của Đà Nẵng.
- Tất cả các phòng nghỉ tại Novotel Danang Premier Han River đều được thiết kế đặc biệt
rộng rãi với phong cách hiện đại, nhằm mang đến cho du khách một không gian sống tiện nghi,
thoải mái và hồn tồn thư thái. Tại đây, cũng có rất nhiều loại phòng cho khách lưạ chọn như

22


phòng Superior, Deluxe, Executive, Suite, căn hộ Studio, căn hộ một phòng ngủ, căn hộ hai
phòng ngủ.
- Bất kể lý do nào, dù là du lịch nghỉ dưỡng hay công tác, Novotel sẵn sang các trang thiết bị
tiện nghi, sang trọng và những khơng gian phịng mở đầy tinh tế ln đáp ứng với mọi nhu cầu
của q khách. Ngồi ra, Novotel Danang Premier Han River cũng có các dịch vụ khác như
phòng tổng thống với bảo mật tuyệt đối, tiện nghi đẳng cấp, dịch vụ tối ưu sẽ mang lại cho khách
hàng sự riêng tư và đẳng cấp. Ngoài ra khách sạn cịn có cacs dịch vụ spa, fitness và khu cho tẻ
em để thoả mãn nhu cầu cuar khách.

- Tại Novotel Đà Nẵng dạng đã trở thành thương hiệu nổi tiếng, thu hút đông đảo thực khách
tại thành phố. Hệ thống nhà hàng quán bar tại bạn sẽ nhận ra rằng ẩm thực đầy hương vị khiến
du khách hài lòng dù cho thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng, tại quầy bar hay ngay chính trong
phịng bạn. Đồng thời cứ hai tuần một lần, những bữa ăn tối tuyệt vời với hải sản Đông Nam Á
đa khách sạn mang đến các dịch vụ đẳng cấp quốc tế – dưới sự đầu tư, chuẩn bị kỹ lưỡng của
những đầu bếp và bartender hàng đầu.
- Luôn được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ hoàn hảo, khách sạn Novotel Danang
Premier Han River mang đến cho khách hàng nhiều sự trải nghiệm thú vị, và những tiện nghi
đẳng cấp hoàn tồn miễn phí. Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và liên tục giới thiệu
nhiều sản phẩm mới lạ là tiêu chí phục vụ hàng đầu của khách sạn. Ngồi những tiện ích đẳng
cấp, điều cốt lõi mang lại khác biệt của Novotel Danang là sự cống hiện tận tụy của mỗi thành
viên trong đội ngũ nhân sự nhằm mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo.

2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Giá: Gía phịng khách sạn rất quan trọng trong việc khách du lịch lựa chọn phòng lưu
trú và thời gian họ lưu trú bao lâu.
Có 2 loại khách:
+ Khách đi công vụ: từ 1.000.000-5.000.000
+ Khách đi nghỉ dưỡng từ 2.000.000 trở lên

-

Thu nhập của người tiêu dùng: Thu nhập của khách du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới việc
lựa chọn địa điểm lưu trú. Hầu hết giá phòng của các khách sạn cao cấp thường có giá rất
cao. Chính vì thế, khách sạn cao cấp ở đây thường được dành cho những khách có thu
nhập cao. Nhu cầu khả năng thanh toán cao sẽ giúp cho khách du lịch chọn lựa được các
dịch vụ lưu trú chất lượng hơn, từ đó đem lại sự thỏa mãn tốt nhất cho du khách đồng
thời tạo dựng uy tín và thương hiệu cho khách sạn. Do khách thuê phòng tại đây là những
người có thu nhập cao và ổn định, vì thế nhu cầu phục vụ của họ rất khắc khe và đòi hỏi
sự phục vụ chuyên nghiệp. Đây là lý do, giải thích tại sao ở các khách sạn cao cấp (3-5

sao), phogn cách thiết kế, dichj vụ đi kèm và phong cách phục vụ luôn được quan tâm
đến. Đối với những đối tượng này, ở đâu có dịch vụ tốt hơn, họ sẽ tìm đến. Khách sạn
Novotel Danang Premier Han River vẫn lun được nhiều khách biết đến và lưu trú.

23


+ Đối tượng là người đi làm: 3.000.000-10.000.000 có khả năng chi trả
+ Đối tượng là người cao tuổi chủ yếu là do con cái cung cấp cho

-

Thị hiếu của người tiêu dùng: Đối với một khách sạn cao cấp như Novotel Danang
Premier Han River đã đủ đáp ứng nhu cầu về thị hiếu của khách du lịch.

+ Đẹp lạ phù hợp với xu hướng xã hội
+ Phù hợp với mục đích của họ
+ Gần với nhà ga sân bay
+ Chất lượng sản phẩm phải đáng giá tiền mà họ bỏ ra

2.2.5. Sự co giãn của cầu theo giá
Loại phịng
Gía

Lượng cầu
(lượt khách)
200
150
140

Co giãn của cầu
theo giá
1.5
1.4
1.04

Phòng Superior
2790000
Phòng Twin Twin 3250000
Phòng Executive 4400000
king
Phòng Twin
5000000
120
1.38
executive
Đánh giá :
-Khi cầu co giãn , giá tăng lên sẽ làm cho lượng cầu giảm
-Gía càng cao lượng khách đến ít hơn
-Gía càng thấp lượng khách đến nhiều hơn.

Mức độ co
giãn
Co giãn
Co giãn
Co giãn
Co giãn

2.3. Nhận xét chung về cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn Novotel Danang Premier Han
River

2.3.1. Thuận lợi
- Khách du lịch được ở nơi có địa điểm đẹp, thuận tiện cho các nhu cầu cơ bản, đặc trưng và
nhu cầu bổ sung.
- Khách sạn cao cấp Novotel đa dạng về phong cách, mẫu mã nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch trong nước và quốc tế.
- Khách du lịch được phục vụ tận nơi, sát sao nếu họ sử dụng khách sạn cao cấp Novotel làm
nơi lưu trú trong hành trình.
2.3.2. Khó khăn
Ngành Du lịch Việt Nam trong giai đoạn phát triển. Vì vậy, khơng thể tránh khỏi các khuyết
điểm của một ngành còn mới. Điều này, ảnh hưởng lớn tới cầu dịch vụ lưu trú nói chung và cầu
dịch vụ lưu trú tại thành phố Đà Nẵng.
- Chất lượng đội ngũ nhân viên và chất lượng quản lý lao động:

24


+ Khách sạn chưa chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên một cách đồng đều và chuyên
sâu để tạo điểm khác biệt cho khách sạn, đặc biệt trình độ ngoại ngữ cho nhân viên chưa thực
cao.
+ Thái độ của phục vụ của nhân viên tại khách sạn cao cấp vẫn chưa được hồn thiện, cịn nhiều
thiếu kỹ năng. Tuy có qua đào tạo nhưng vẫn cịn mắc một số sai sót trong khâu tổ chức và tiếp
đón khách.
+ Vấn đề quản lý của khách sạn còn nhiều thiếu sót, khách sạn vẫn cịn thiếu đội ngũ quản lý
nhân sự chun sâu, có chun mơn, kinh nghiệm và nghiệp vụ cao, phương thức quản lý chưa
khoa học.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn không chyên sâu: sản phẩm dịch vụ của khách sạn tuy
nhiều nhưng không chuyên sâu, chủ yếu vẫn chú trọng đầu tư vào dịch vụ lưu trú và ăn uống. Vì
vậy, tỷ trọng sử dụng các dịch vụ bổ sung qua các năm ở mức ổn định.
- Khách sạn Novotel còn nhiều yếu về vấn đề đánh giá thị trường để đưa ra các mức giá hợp
lý để cạnh tranh. Khách sạn còn thiếu những chiến lược kinh doanh đánh vào đối tượng khách,

từng mùa vụ du lịch.
- Số lượng khách du lịch nội địa lựa chọn lưu trú tại khách sạn cao cấp chưa cao, do đặc điểm
giá thành lưu trú tại khách sạn ở mức khá cao, phần lớn chưa phù hợp với nhu cầu chi trả của
khách nội địa. Do đó, số lượng khách nội địa thường chọn nơi lưu trú hoặc khách sạn có giá thấp
hơn.
- Khách sạn Novotel Danang ít có chiến dịch quảng cáo trên truyền hình hay truyền thơng mà
hầu như chỉ quảng cáo trên chính website của mình. Chính vì thế, khách sạn ít cạnh tranh với các
khách sạn có tầm cỡ quốc tế trong địa bàn như Hilton, Golden Bay, Grand Tourane, … hầu như
chỉ được biết đến bằng cách truyền miệng. Khách sạn đã tham gia vào hệ thống đặt phòng quốc
tế như agoda.com, booking.com, tripadvisor…, tiếp cận được trực tiếp với khách, không thông
qua các đơn vị trung gian, tạo được nguồn khách tương đối ổn định. Khách sạn đã tạo lập mối
quan hệ gắn bó với các hãng lữ hành để có nguồn cung cấp khách hàng thường xuyên. Tuy
nhiên, vấn đề marketing, quảng bá, thu hút khách của khách sạn còn mang tính hình thức, chưa
có tác dụng hữu hiệu. Nội dung nghèo nàn, đơn điệu, hình thức chưa hấp dẫn, chi phí cho cơng
tác quảng bá và gây dựng thương hiệu chưa được coi trọng.

25