Luận văn kinh tế ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ

́
tê

́H

uê

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

̣c K

Đề tài

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:
TS. Hoàng Trọng Hùng

Sinh viên thực hiện:
Lê Hoàng Thảo My
Mã sinh viên: 15K4021094
Lớp: K49B-QTKD

Thừa Thiên Huế, 2018


LỜI CÁM ƠN
Được sự phân công của quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại
Học Kinh Tế Huế, sau gần ba tháng thực tập em đã hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp
“Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần HG Huế.”.
Để hoàn thành nhiệm vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân cịn
có sự hướng dẫn tận tình của thầy cơ, cơ chú, anh chị tại Cơng ty cố phần HG Huế.
Em chân thành cảm ơn thầy giáo – TS. Hoàng Trọng Hùng, người đã hướng

́

uê

dẫn cho em trong suốt thời gian thực tập. Thầy đã không ngần ngại chỉ dẫn em, định

́H

hướng đi cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ. Một lần nữa em chân thành cảm ơn

tê

thầy và chúc thầy dồi dào sức khoẻ.

Xin cảm ơn tất cả các bạn bè, thư viện, doanh nghiệp, cơng ty đã giúp đỡ, dìu

in

h

dắt em trong suốt thời gian qua. Tất cả các mọi người đều nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt

̣c K

ở Cơng ty cổ phần HG Huế, mặc dù số lượng công việc của công ty ngày một tăng lên
nhưng công ty vẫn dành thời gian để hướng dẫn rất nhiệt tình.

ho

Tuy nhiên vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều
kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo khơng tránh khỏi những thiếu xót, em

ại

rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cơ cùng tồn thể cán bộ, cơng nhân

Đ

viên tại các doanh nghiệp để báo cáo này được hoàn thiện hơn.

g

Một lần nữa xin gửi đến thầy cô, bạn bè cùng các cô chú, anh chị tại các doanh

Tr

ươ
̀n

nghiệp lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất!
Huế, tháng 1 năm 2019
Lê Hoàng Thảo My


MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1.

Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2
2.2.

Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................3

Đối tượng và phạm vi, giới hạn nghiên cứu ........................................................3
3.1.

Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................3

3.2.

Phạm vi, giới hạn nghiên cứu .........................................................................3

Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................4

́

4.

Mục tiêu tổng quát ..........................................................................................3

Phương pháp thu thập số liệu .........................................................................4

́H

4.1.

uê

3.

2.1.

tê

4.1.1.
Số liệu thứ cấp ......................................................................................4
4.1.2.
Số liệu sơ cấp........................................................................................4
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: ........................................................5

h

Khố luận được chia thành 3 chương:.................................................................7

in

5.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8

1.2.

Phân loại khách hàng......................................................................................8

1.3.

Vai trò của khách hàng .................................................................................10

Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng.................................................11
Khái niệm về chăm sóc khách hàng .............................................................11

ươ
̀n

2.1.
2.2.

Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng...............................................13

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng...........................16

Tr

3.

ho

Khái niệm khách hàng ....................................................................................8

ại

1.1.

Đ

2.

Tổng quan về khách hàng....................................................................................8

g

1.

̣c K

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG .............................................................................................................8

4.

Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty .....................................................17

4.1.

Các ngun tắc chăm sóc khách hàng ..........................................................17

4.2.

Một số hình thức chăm sóc khách hàng .......................................................19

4.3.

Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................................21

4.4.

Nội dung chăm sóc khách hàng tại cơng ty..................................................22

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
CƠNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ ................................................................................26

1.

Tổng quan về Công ty cổ phần HG Huế ...........................................................26
1.1.

Thông tin chung về công ty cổ phần HG Huế (HGH Travel) ......................26
i


1.2.

Slogan của công ty........................................................................................26

1.3.

Ngành nghề kinh doanh................................................................................26

1.4.

Cơ cấu tổ chức trong công ty........................................................................27

1.4.1.

Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ máy ....................................................................27

1.4.2.

Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận.......................................................27

1.5.

Tình hình nguồn nhân lực của công ty CP HGH năm 2017.........................29

1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần HG Huế trong giai đoạn
từ năm 2015 – 2017 ................................................................................................31
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty công ty cổ phần HG Huế ......32

́

1.6.2.

uê

Thị trường mục tiêu...................................................................................31

Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổ phần HG Huế........35

́H

2.

1.6.1.

tê

2.1. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ cung ứng của công ty cổ phần HG
Huế năm 2017.........................................................................................................35
Các sản phẩm dịch vụ mà Công ty cổ phần HG Huế cung cấp....................38

2.3.

Tình hình hoạt động hỗ trợ cho sự thuận tiện của khách hàng: ...................41

in

h

2.2.

̣c K

2.4. Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty cổ
phần HG Huế. .........................................................................................................42

ho

2.5. Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổ phần HG Huế qua
khảo sát ý kiến khách hàng .....................................................................................43
Đặc điểm mẫu điều tra ..............................................................................44

2.5.2.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)...........................48

2.5.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................................50

2.5.4.

Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty..
.................................................................................................................. 54

ươ
̀n

g

Đ

ại

2.5.1.

2.5.5. Đánh giá của khách hàng về Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công
ty, hướng dẫn) với khách hàng ...............................................................................54

Tr

2.5.6. Đánh giá của khách hàng về Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện
hữu hình ..................................................................................................................56
2.5.7.

Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy ....................................................59

2.5.8.

Đánh giá của khách hàng về Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng 61

2.5.9.

Đánh giá của khách hàng về Chính sách chăm sóc khách hàng ...............63

2.5.10. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng
của cơng ty ..............................................................................................................65
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ ...........................................69
ii


1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Cơng ty cổ phần HG Huế ......................................................................................69
2. Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ
phần HG Huế..............................................................................................................69
2.1.

Giải pháp chung............................................................................................69

2.2.

Giải pháp cụ thể ............................................................................................70

́

́H

uê

2.2.1.
Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách

hàng
71
2.2.2.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình ....................75
2.2.3.
Sự tin cậy............................................................................................77
2.2.4.
Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng ........................................78
2.2.5.
Chính sách chăm sóc khách hàng.......................................................79
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................81
Kết luận..............................................................................................................81

2.

Kiến nghị ...........................................................................................................82

tê

1.

h

2.1. Đối với cơ quan nhà nước .................................................................................83

in

2.2. Đối với công ty cổ phần HG Huế ......................................................................83
Hạn chế của đề tài..............................................................................................84

4.

Hướng phát triển của đề tài trong tương lai ......................................................85

̣c K

3.

ho

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................86
PHỤ LỤC .....................................................................................................................87

ại

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát điều tra .............................................................................87

Tr

ươ
̀n

g

Đ

Phụ lục 2: Kết quả xử lý số liệu..................................................................................97

iii

DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ máy của cơng ty cổ phần HG Huế...........................27

́

in

h

tê

́H



Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của công ty năm 2017............................................30
Bảng 2: Những khách sạn là đối tác của công ty cổ phần HG Huế. .............................35
Bảng 3: Các cơ sở của Công ty cổ phần HG Huế .........................................................41
Bảng 4: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo ......................................48
Bảng 5: Kiểm định KMO ..............................................................................................50
Bảng 6: Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập ...................................................51
Bảng 7: Đánh giá của du khách về về Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty,
hướng dẫn) với khách hàng ...........................................................................................54
Bảng 8: Đánh giá của du khách về Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu
hình ................................................................................................................................57
Bảng 9: Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy ...........................................................59
Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng .....61
Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về Chính sách chăm sóc khách hàng ....................63

Bảng 12: Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của
công ty ...........................................................................................................................65

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

Biểu đồ 1: Số lần tham gia chương trình du lịch...........................................................45
Biểu đồ 2: Giới tính .......................................................................................................46
Biểu đồ 3: Độ tuổi .........................................................................................................47
Biểu đồ 4: Nghề nghiệp .................................................................................................48

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt

Từ đầy đủ

SPSS

Phần mềm thống kê cho các ngành khoa học xã hội

ĐVT

Đơn vị tính

NN

Ngoại ngữ

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

́

Hướng dẫn viên

uê

HDV

v


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển và bắt nhịp với nền kinh tế tồn cầu.
Trong đó, ngành du lịch chiếm tỷ trọng khá cao và đóng góp một phần không nhỏ
trong nền kinh tế Việt Nam. Đồng thời, cuộc sống của người dân ngày càng được cải
thiện hơn, mức thu nhập bình quân ngày càng tăng khiến cho nhu cầu của người dân

́

uê

ngày càng cao. Một khi người dân đã thỏa mãn được những nhu cầu thiết yếu trong

́H

cuộc sống hàng ngày thì họ sẽ nghĩ ngay đến nhu cầu nghỉ ngơi về cả thể chất lẫn tinh

tê

thần.

Huế được xem là một trong những thành phố đi đầu trong ngành du lịch Việt

in

h

Nam. Hiện nay, có khá nhiều công ty du lịch và lữ hành trên địa bàn thành phố Huế.
Do đó, sự cạnh tranh giữa các công ty du lịch lữ hành rất gay gắt. Các doanh nghiệp lữ

̣c K

hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao
chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất

ho

lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm

ại

của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối

Đ

phó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm
ngày càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa học cơng nghệ, thì việc nâng cao năng

̀ng

lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa

ươ

vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự
tồn tại lâu dài của một công ty. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa

Tr

mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm
của các nhà quản trị. Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá
vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc hồn thiện
cơng tác chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các
doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách
hàng khơng những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có
thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của cơng ty đối với khách hàng.
1


Có thể nói, chăm sóc khách hàng là một vấn đề có ý nghĩa sống cịn, là yếu tố quan
trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty.
Hiện nay, Công ty cổ phần HG Huế kinh doanh trên lĩnh vực du lịch lữ hành

đang hoạt động khá tốt trên thị trường Châu Á và Châu Âu. Công ty đang đi theo
hướng phát triển với các sản phẩm bền vững, thân thiện với môi trường, giá cả phải
chăng và sáng tạo. Đây là đặc điểm độc đáo riêng mà cơng ty hướng đến. Tuy nhiên

́



vẫn cịn một số hạn chế đang gặp phải khiến tình hình kinh doanh không ổn định. Công

́H

ty tập trung khá nhiều vào khách du lịch nước ngoài, số lượng khách du lịch trong
nước cịn khá ít và chưa chiếm tỉ trọng lớn. Bên cạnh đó, thương hiệu của cơng ty cịn

tê

khá mờ nhạt đối với khách hàng và vẫn chưa có dấu ấn đặc biệt. Do đó, muốn thương

h

hiệu của cơng ty trở nên phổ biến hơn đối với khách hàng thì điều cần thiết nhất bây

in

giờ là cơng tác chăm sóc khách hàng phải cải thiện tốt hơn nữa. Chính vì vậy, những

̣c K

du khách đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp được xem là đối

tượng quan trọng mà doanh nghiệp hướng đến và tập trung khai thác. Hoạt động chăm

ho

sóc khách hàng khơng chỉ đơn giản là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch
của cơng ty, mà cịn phải nâng cao giá trị cảm nhận chung của du khách khi sử dụng

Đ

ại

các dịch vụ mà cơng ty cung cấp.

Do đó việc nghiên cứu một cách có hệ thống về cơng tác chăm sóc khách hàng

̀ng

đối với cơng ty có ý nghĩa quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo được vị thế,

ươ

xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng. Để đánh giá đúng thực
trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty cổ phần HG Huế, từ đó chỉ ra được

Tr

những điểm mạnh, điểm yếu của công ty so với các đối thủ khác. Trên cơ sở đó, nghiên
cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hồn thiện cơng tác
chăm sóc khách hàng, tôi đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ

PHẦN HG HUẾ” để làm bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2


2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể


Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về cơng tác chăm sóc khách



Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần

́

uê

hàng.

́H

HG Huế


tê

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại

h

cơng ty cổ phần HG Huế.

 Đối tượng nghiên cứu:


̣c K

3.1. Đối tượng nghiên cứu

in

3. Đối tượng và phạm vi, giới hạn nghiên cứu

ại

 Đối tượng điều tra:

ho

Các vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty



̀ng

phần HG Huế.

Đ

Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty cổ

3.2. Phạm vi, giới hạn nghiên cứu
Về không gian:

ươ



Tr



Công ty cổ phần HG Huế.



Về thời gian:



Các số liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích trong đề tài là số liệu từ

năm 2015 – 2017 tại Công ty cổ phần HG Huế.


Các số liệu sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách

hàng của Công ty cổ phần HG Huế được thu thập và xử lý trong khoảng thời gian từ
tháng 9/2018 – 11/2018.
3


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Những thông tin cho việc nghiên cứu đều được thu thập từ nguồn số liệu thứ cấp
và sơ cấp.
4.1.1. Số liệu thứ cấp

́

uê

Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp tại cơng ty thơng qua các báo cáo tài chính, cụ thể

́H

là báo cáo kết quả kinh doanh lữ hành do phịng tài chính kế tốn của cơng ty cung cấp,
báo cáo tình hình sử dụng lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ do phòng nhân

tê

và kinh doanh cung cấp.

in

h

4.1.2. Số liệu sơ cấp

̣c K

Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp được thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã
tham gia các chương trình du lịch của công ty cổ phần HG Huế với số mẫu là 140.


ho

Kích cỡ mẫu

Theo Hair & cộng sự; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cộng sự; 2003) trong

ại

phân tích nhân tố khám phá EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không

Đ

nên ít hơn 100. Nghiên cứu này có 27 biến, vậy số mẫu tối thiểu là 135 (27x5). Để thu

̀ng

thập đủ số mẫu tổng cộng 170 phiếu khảo sát được in ấn và phát ra, số phiếu thu về là

ươ

145 phiếu khảo sát; trong đó có 5 phiếu bị loại qua quá trình sàng lọc dữ liệu.
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước:



Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ

Tr



Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính

với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Nghiên cứu này được dùng để khám phá, điều
chỉnh thang đo tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
của cơng ty cổ phần HG Huế. Các bước thực hiện:
 Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết.
4


 Phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các trưởng phòng kinh doanh,
nhân viên điều tra thị trường công ty Cổ phần HG Huế.
 Phỏng vấn thử 10 du khách bất kỳ sau khi tham gia chương trình du lịch của
cơng ty để hồn thiện thang đo.


Bước 2: Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

́

uê

lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập

́H

dữ liệu. Quá trình phỏng vấn được thực hiện với những du khách đã tham gia chương

tê

trình gồm 170 du khách. Trong 170 phiếu được phát ra cho khách hàng, thu về được
145 phiếu; trong đó có 5 phiếu bị loại qua q trình sàng lọc dữ liệu. Những phiếu bị

h

loại là các phiếu được gửi đến khơng đúng đối tượng, có từ hai câu trả lời hoặc chỉ

in

cùng một mức điểm duy nhất một cách tiêu cực cho tất cả các câu hỏi. Cuối cùng có

̣c K

140 phiếu trả lời hợp lệ của khách hàng được nhập số liệu vào phần mềm SPSS 20.0.

ho

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:

 Phương pháp xử lý số liệu

ại

Dựa vào kết quả nghiên cứu và những số liệu đã thu thập được, đề tài sử dụng

Đ

phần mềm Microsoft Excel để tiến hành thống kê, sau đó mơ tả bằng bảng biểu và biểu

̀ng

đồ nhằm làm rõ theo mục đích nghiên cứu.

ươ

Đề tài cịn sử dụng phần mềm SPSS 20.0 nhằm mô tả đặc điểm của khách hàng
và đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng chương trình du lịch của cơng

Tr

ty cổ phần HG Huế.
 Phương pháp phân tích số liệu

 Phương pháp thống kê, so sánh:
Trên cơ sở số liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống
kê như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân và phương pháp so sánh để đánh giá kết
quả, xác định vị trí và xu hướng biến động của các chỉ tiêu phân tích.
5

 Phương pháp thống kê mô tả:
Thống kê mô tả được sử dụng để mơ tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu
thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các dấu hiệu được định sẵn. Cùng với phân
tích đồ họa đơn giản, chúng tạo nền tảng cho mọi phân tích định lượng về số liệu. Có
rất nhiều kĩ thuật hay được sử dụng chẳng hạn như:

́

uê

Tần số (Frequency)
Là số lần xuất hiện của các giá trị, được thực hiện với tất cả các kiểu biến số. Sử

́H

dụng phương pháp này để xác định số lượng và tỷ trọng của từng thành phần thống kê

tê

nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu. Tần suất thống kê xác định cụ thể và rõ ràng về

h

các nhân tố giới tính, chuyên, loại hình kinh doanh và quy mơ doanh nghiệp của các

in

đối tượng trong quy mô doanh nghiệp của các đối tượng trong quy mô mẫu nghiên

̣c K

cứu.
Mô tả (Statistic)

ho

Được sử dụng nhằm cung cấp các quan điểm và tiêu chuẩn cụ thể (giá trị lón
nhất, giá trị nhỏ nhất, phương sai, trung vị, trung bình,…) của các yếu tố thuộc hoạt

ại

động chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ phần HG Huế. Từ đó, rút ra nhận xét so

Đ

sánh nhằm mục đích nghiên cứu.

̀ng

Giá trị trung bình (Mean)

ươ

Giá trị trung bình số học của một biến, được tính bằng tổng các giá trị quan sát

Tr

chia cho số quan sát. Đây là dạng công cụ thường dùng cho dạng đo khoảng cách và tỷ
lệ. Giá trị trung bình có đặc điểm là chịu sự tác động của các giá trị ở mỗi quan sát, do

đó, đây là thang đo nhạy cảm nhất đối với sự thay đổi của các giá trị quan sát.
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
Đề tài sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến không phù hợp,
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Sau khi loại, các biến còn lại sẽ được

6


đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm xác định các tập biến cho vấn đề nghiên cứu
và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.Bố cục của bài khoá luận:
5. Khoá luận được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 2: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần HG Huế

́

uê

Chương 3: Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

HG Huế

7


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1. Tổng quan về khách hàng
1.1. Khái niệm khách hàng
Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng

́

uê

thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không

́H

được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách

tê

hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.

h

Người cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “tạo ra khách

in

hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng không phải

̣c K

chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để
phục vụ.

ho

Theo đó, trên cơ sở đánh giá, trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí
rất quan trọng, khách hàng (customer) là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức,

ại

doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu

Đ

đó.

̀ng

Khách hàng có thể bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

ươ

Nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu các đối tượng khách hàng bên ngồi. Do đó,
trong các phần sau của nghiên cứu khi thuật ngữ ‘‘khách hàng’’ được sử dụng thì tức là

Tr

đang đề cập đến đối tượng là khách hàng bên ngoài.
1.2. Phân loại khách hàng
Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu cuả khách hàng,
doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với từng nhóm
khách hàng khác nhau. Chúng ta phân khách hàng thành hai nhóm lớn, đó là khách
hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

8


 Khách hàng bên ngoài (thường gọi là khách hàng):
Là những khách hàng bên ngoài đến để mua hàng hay dịch vụ của một doanh
nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau:
 Người sử dụng là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.

 Người mua là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chon, ra quyết

́

uê

định mua và trả tiền.

́H

 Người hưởng thụ là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh

tê

hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

h

Doanh nghiệp cần quan tâm tới cả ba đối tượng này vì quá trình quyết định mua

in

hàng (theo hình vẽ mơ tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin đánh giá

̣c K

phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả ba đối tượng

ho

người sử dụng, người mua và người tiêu thụ.

Tìm kiếm

Đánh giá

Quyết

Hành

nhu cầu

thông tin

phương án

định mua

động mua

Đ

ại

Nhận biết

̀ng

 Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ):

ươ

Là tồn thể cán bộ, cơng nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang
làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi cho doanh nghiệp đó.

Tr

Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên

trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng.
Cần lưu ý rằng: Ở bất kỳ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh
nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số một. Tuy nhiên, nếu
khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ khơng có sự thúc đẩy,
khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngồi. Vì vậy, các doanh nghiệp phải phối
9


hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên
trong.
Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo
nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn hiếm khi giao dịch
với bên ngồi, khơng quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngồi, bạn có
thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong cơng ty dường như khơng có bất cứ tác

́

uê

động nào tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu bạn nhìn vào một bức tranh rộng

́H

lớn hơn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trị quan trọng trọng việc thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết

tê

quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả

in

h

mãn các khách hàng bên ngoài.

Tờ Wall Street Journal đã đăng tải một bài viết dưới tiêu đề “Những nhân viên

̣c K

được đối xử kém sẽ đối xử như vậy với khách hàng”. Một tỷ lệ lớn các nhà quản lý
không nhận ra rằng đội ngũ nhân viên của họ chính là các khách hàng nội bộ, rằng chất

ho

lượng dịch vụ cơng ty cung cấp cho khách hàng chính là sự phản chiếu trực tiếp cách

ại

thức đối xử của nhà quản lý đối với đội ngũ nhân viên công ty. Bạn cần xem đội ngũ

Đ

nhân viên của bạn như một trong những khách hàng quan trọng nhất và đối xử với họ
một cách phù hợp. Như vậy, bạn không chỉ tập trung vào những gì mà nhân viên có thể

̀ng

làm để giúp cho hoạt động kinh doanh của bạn tiến triển hơn, mà cịn vào những gì bạn

ươ

có thể làm để công việc của họ dễ dàng hơn.

Tr

Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi

những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, các thông tin liên quan khác để
phục vụ tốt cho cơng tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách
hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách
hàng cho phù hợp.
1.3. Vai trị của khách hàng

1
0


Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh, khi cạnh tranh
ngày càng phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trị hết sức quan trọng đố với

mỗi doanh nghiệp.
Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng, mỗi khách hàng là người
tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên
truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trị của khách hàng cịn quan trọng hơn cả

́



nhân viên bán hàng. Ngược lại, khách hàng cịn có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh

́H

nghiệp khi khách hàng tuyên truyền những thông tin không tốt về doanh nghiệp thì

tê

phải tốn rất nhiều thời gian và cơng sức để lấy lại niềm tin từ khách hàng.
Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn. Những khách hàng sản phẩm hay sử dụng

in

h

dịch vụ giữ vai trò như “ một con ngựa đầu đàn”. Họ có thể “theo đàn” đi mua.

̣c K

Khách hàng cũng giữu vai trò “người kêu gọi”. Nếu có một khách hàng là người
nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính học là những

ho

người thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng.

2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng

Đ

ại

2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "Chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khơng đầy đủ là

̀ng

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp

ươ

xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh

Tr

nghiệp.

Theo nghĩa tổng quát nhất, nhóm tác giả của Besiness Edge đã chỉ ra: “Chăm

sóc khách hàng là tất cả những công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà

họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có”.

1
1


Chăm sóc khách hàng ln ln là một u cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,
muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân
thành. Tuy nhiên chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay
dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Như
vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách

́



hàng. Đó là q trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch

́H

vụ và khách hàng mục tiêu.

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.

tê

Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho

h

khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh

in

của cơng ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú

̣c K

cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh
tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp

ho

phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt cơng tác
chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm

ại

hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.

Đ

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

̀ng

 Các yếu tố sản phẩm

ươ

 Các yếu tố thuận tiện

Tr

 Yếu tố con người

Trong ba yếu tố trên, yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào

đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu
sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng
dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm
nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là
1
2


khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể
nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều
mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin
cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp
cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn.
Cơng tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó gắn liền với

́

uê

một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

́H

Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá

tê

nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số

h

người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách

in

hàng bên trong của doanh nghiệp. Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn bộ

̣c K

những cơng việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có
của doanh nghiệp. Cơng việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng

ho

cho khách hàng. Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho
khách hàng về mặt giá trị tuy khơng lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của

ại

khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc

Đ

mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng...đã đem đến sự hài

̀ng

lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.

ươ

Với ý nghĩa trên, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là cơng cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và

Tr

đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
2.2. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng
Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc
khách hàng và sử dụng nó như một cơng cụ cạnh tranh hiệu quả. Tóm lại, dịch vụ chăm
sóc khách hàng có một số vai trị như sau:

1
3


 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và
tạo ra khách hàng trung thành.
 Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện

có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tim kiếm một khách
hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách
hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc khách

́

uê

hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.

́H

 Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng
khách hàng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm

tê

dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi.

in



h

thành thói quen tiêu dừng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ.

̣c K

Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại
cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ

ho

mà họ mong đợi. Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản
phẩm dịch vụ do phải mất thời gian tim hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và

ại

gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới khơng được như cũ.

Đ

 Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách

̀ng

hàng tạo nên một sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh
nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là

ươ

nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung

Tr

thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách
hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng

kỳ, ngồi ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách
hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ
doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh.
 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

1
4


 Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện
tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt
thì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Kết quả
nghiên cứu đã chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác.
Một khách hàng khơng được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc
nhiều hơn.

́

uê

 Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với

́H

những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp...) về sự hài lịng của họ.
Một cách vơ tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các

tê

khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt

h

họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là

in

rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện

̣c K

gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - Một phương thức quản cáo miễn phí mà rất
hiệu quả.

ho

 Và tất nhiên, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng khơng hài lịng với
doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Thơng thường

ại

con người thường có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng

Đ

của những lời phàn nàn này khó mà lường trước được. Hình ảnh, uy tín của doanh

̀ng

nghiệp bị lung lay. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà cịn mất

ln một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai.

ươ

 Giảm chi phi kinh doanh: Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi

Tr

phí nếu thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng

mới. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất
định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc
tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho
các chương trình quản cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Các
1
5


chun gia kinh tế tính tốn rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp
khoảng 5 làn so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh
nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy
trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí
tìm kiếm khách hàng mới.
 Đối

với

những

khách

hàng

quen,

doanh

nghiệp

sẽ

giảm

được

́

uê

chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện

́H

thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thơng báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách
hàng lâu năm có thể cịn đặt hàng qua hình thức này.

tê

 Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay tò

h

lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong

̣c K

in

quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí quan trọng. Trong trường hợp,

ho

những sản phẩm giống nhau về tính năng thì yếu tố con người chính là nhân tố tác
động đến quyết định chọn nhà cung cấp nào. Khách hàng không chỉ mua sản phẩm của

ại

họ mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho

Đ

khách hàng thì khơng ai khác đó chính là con người hàng ngày tiếp xúc với khách
hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người là yếu tố quan trọng trong

̀ng

việc nâng cao năng lực cạnh tranh.

ươ

 Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không theo ý kiến chủ quan của

Tr

doanh nghiệp mà cần theo cách mà khách hàng muốn và cần được cải tiến thường
xuyên.

 Tạo sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng, từ đó tạo được ấn tượng sâu sắc

trong tâm trí khách hàng.
 Các cơng ty cung cấp cần coi trọng khách hàng dù là khách hàng đã bỏ đi và
phải nỗ lực giành lại khách hàng.

1
6


3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
 Sự kì vọng của khách hàng
Tình cảm, Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ thường sẽ so sánh cảm nhận sau
khi sử dụng dịch vụ với kỳ vọng đối với dịch vụ đã vạch ra từ trước. Nếu cảm nhận của
họ sau khi sử dụng dịch vụ là tốt thì hoạt động chăm sóc khách hàng dễ dàng và thuận
lợi hơn. Nâng cao được chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Nhưng nếu khách

́

uê

hàng thấy thất vọng so với những gì họ kỳ vọng thì hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ

́H

khó khăn hơn nhiều. Việc chăm sóc khách hàng địi hỏi nhiều thời gian và cơng sức

tê

hơn từ nhân viên để có thể giữ chân được khách hàng và khiến khách hàng thấy tốt hơn
về sản phẩm dịch vụ họ đã sử dụng.

in

h

 Thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

̣c K

Những đánh giá của khách hàng khơng hồn tồn dựa vào nhận thức khách quan
mà luôn chịu sự chi phối của các nhân tố chủ quan nhất định, như là tình cảm và thái

ho

độ của họ. Tình cảm và thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được xây
dựng trên cơ sở những kinh nghiệm đã có và có ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của

ại

khách hàng. Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải cải thiện ngày một tốt

Đ

hơn để tạo được tình cảm tốt với khách hàng.

̀ng

4. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty

ươ

4.1. Các ngun tắc chăm sóc khách hàng

Tr

 Đảm bảo lợi ích cho khách hàng
Đảm bảo lợi ích tốt nhất cho khách hàng là việc quan trọng nhất mà một nhân

viên chăm sóc khách hàng cần chịu trách nhiệm. Các khách hàng khi mua sản phẩm
hay sử dụng dịch vụ luôn kỳ vọng đạt được lợi ích như họ mong muốn. Do đó, việc
thực hiện cam kết các lợi ích cho khách hàng là hết sức quan trọng. Các nhân viên
chăm sóc khách hàng ln phải tỏ ra thơng cảm và tìm cách tháo gỡ những khó khăn
vướng mắc cho khách hàng. Trong trường hợp có yêu cầu khiếu nại, bồi thường từ
1
7


khách hàng, các nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích cực, giải quyết bồi thường cho
khách hàng nhanh chóng với thái độ vui vẻ và khơng qn cám ơn khách hàng vì họ đã
có những ý kiến đóng góp q báu cho cơng ty.

Đảm bảo lợi ích cho khách hàng có nghĩa là nhân viên cần lắng nghe các nhu
cầu từ khách hàng từ đó có thể phối hợp với các bộ phận khác để có thể thỏa mãn nhu
cầu khách hàng một cách tốt nhất.

́

uê

 Luôn luôn chủ động

́H

Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần thường xuyên cập nhật thông tin về

tê

khách hàng như tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, email, sở thích cá nhân, thói quen tiêu

in

theo phong cách sống và nghề nghiệp của họ.

h

dùng, du lịch để có thể trị chuyện và cung cấp những thơng tin hữu ích cho khách hàng

̣c K

 Nắm rõ thông tin về sản phẩm: giá cả, lịch trình, thơng tin về điểm đến, thủ tục
làm các dịch vụ như hộ chiếu, visa,... để có thể sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách

ho

hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất mà khơng để khách hàng phải đợi lâu.

ại

Hiểu biết rõ những chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của công ty cũng

Đ

như của đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra các khuyễn cáo cho khách hàng, giúp đỡ
khách hàng tìm kiếm các giải pháp cũng như phản ứng nhanh và giải quyết kịp thời

̀ng

những phàn nàn từ khách hàng.

ươ

 Luôn là người trung thực

Tr

Một nhân viên trung thực sẽ luôn cung cấp những thơng tin chính xác sẽ tạo

được sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng và công ty cũng trở thành một địa điểm
đáng tin cậy trong tâm trí khách hàng.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực sẽ khơng nói q tốt về sản
phẩm của họ khi nó khơng thực sự như vậy mà hãy để cho khách hàng tự đánh giá.

Nhân viêm chăm sóc khách hàng chỉ có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng loại sản phẩm
nào và sử dụng như thế nào để đạt được sự thỏa mãn cao nhất.
1
8