Luận văn kinh tế ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LAI CHÂU THÔNG QUA BỘ CHỈ SỐ KPI

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H

uê

-----  -----

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

̣c K

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC

ho

CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LAI CHÂU

g

Đ

ại

THÔNG QUA BỘ CHỈ SỐ KPI

Giáo viên hướng dẫn:

Trần Thị Hà

Th.S Bùi Văn Chiêm

ươ
̀n

Sinh viên thực hiện:

Tr

Lớp: K49A Marketing
Niên khóa: 2015-2019

Huế, tháng 1 năm 2019


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN
Được sự phân công của quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học
kinh tế- Đại học Huế, sau hơn ba tháng thực tập tơi đã hồn thành khóa luận tốt nghiệp

“ Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Mường Thanh Lai Châu
thông qua bộ chỉ số KPI”. Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp tôi đã nhận được
rất nhiều sự giúp đỡ để hồn thành khóa luận.

́



Trước tiên tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy giáo- Thạc Sĩ Bùi Văn
Chiêm, người đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong

́H

suốt thời gian thực tập.

tê

Tôi cũng xin gửi lời chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại học kinh tế- Đại
học Huế nói chung cũng như thầy cơ Khoa quản trị kinh doanh nói riêng đã truyền đạt

in

h

kinh nghiệm, kiến thức và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tơi có thể hồn thành khóa

̣c K

luận này.

Xin cảm ơn tới ban giám đốc và tất cả các anh chị trong khách sạn Mường

ho

Thanh Lai Châu đã dìu dắt, nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu cần thiết cho tơi trong
thời gian qua.

ại

Tuy nhiên, vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều

Đ

kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của bài khóa luận khơng tránh khỏi những thiếu
sót. Tơi rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của quý thầy cơ để bài báo cáo được

ươ
̀n

g

hồn thiện hơn.

Tr

Xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 1 tháng 1 năm 2019.
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Hà

SVTH: Trần Thị Hà

i


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ĐVT

: Đơn vị tính

TD

: Tuyển dụng

NSLĐ

: Năng suất lao động

ĐH

: Đại học

CĐ, TC

: Cao đẳng, trung cấp

THPT, THCS

: Trung học phổ thơng, trung học cơ sở

TB

: Trung bình

NQ-HĐND

: Nghị quyết- Hội Đồng Nhân Dân

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

́

: Chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động

uê

KPI

SVTH: Trần Thị Hà

ii


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... vii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1

́

uê

1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2

tê

3. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3
4. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................3

in

h

5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
5.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................................3

̣c K

5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...............................................................3
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................4

ho

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ SỬ DỤNG BỘ CHỈ SỐ KPI ĐÁNH GIÁ HIỆU

ại

QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ..4

Đ

1.1 Khái niệm, đặc điểm, ý nghĩa về kinh doanh khách sạn......................................4
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .......................................................................4

ươ
̀n

g

1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn ....................................................................5
1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn .....................................................................6
1.2 Các nội dung cơ bản về nguồn nhân lực................................................................8

Tr

1.2.1 Khái niệm nguồn nhân lực...................................................................................8
1.2.2 Vai trò của nguồn nhân lực .................................................................................8
1.2.3 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực...................................................................9
1.2.4 Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực .............................................................10
1.2.5 Vai trò của việc Quản trị nguồn nhân lực.......................................................10
1.3 Những vấn đề cơ bản về sử dụng nguồn nhân lực và hiệu quả sử dụng nguồn
nhân lực ........................................................................................................................11

1.3.1 Sử dụng nguồn nhân lực ....................................................................................11
SVTH: Trần Thị Hà

iii


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

1.3.2 Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực ....................................................................12
1.3.3 Ý nghĩa của sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực ...............................................13
1.4 Nhóm KPI trong quản trị nguồn nhân lực..........................................................13
1.4.1 Khái niệm KPI ....................................................................................................13
1.4.2 Đặc điểm của chỉ số KPI ....................................................................................14
1.4.3 Vai trò của KPI ...................................................................................................15
1.5 Một số chỉ số của KPI trong quản trị nguồn nhân lực.......................................16

́

uê

1.5.1 KPI đánh giá về chế độ lương ...........................................................................18

́H

1.5.2 KPI về tuyển dụng và bố trí...............................................................................19

tê

1.5.3 KPI về đào tạo.....................................................................................................21
1.5.4 KPI về đánh giá công việc..................................................................................21

in

h

1.5.5 KPI về năng suất của nguồn nhân lực ..............................................................22
1.5.6 KPI về tỷ lệ nghỉ việc..........................................................................................23

̣c K

1.5.7 KPI về an toàn lao động .....................................................................................24
1.6 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn.....25

ho

1.7 Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................26

ại

1.7.1 Thực trạng kinh doanh trong lĩnh vực du lịch – khách sạn ở Việt Nam ......26

Đ

1.7.2 Sự quan tâm của tỉnh Lai Châu đối với kinh doanh trong lĩnh vực du lịchkhách sạn ......................................................................................................................27

ươ
̀n

g

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH Ở LAI CHÂU .....................................................................28
2.1 Tổng quan về khách sạn........................................................................................28

Tr

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh ...............28
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn ................................................................29
2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận ................................29
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2016-2017 .....29
2.1.4.1 Ngành nghề kinh doanh ..................................................................................29
2.1.4.2 Tình hình lao động của khách sạn trong 2 năm 2016-2017 ........................29
2.1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khách sạn..............................................................32
2.1.4.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2016-2017 ..32
SVTH: Trần Thị Hà

iv


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

2.2 Đánh giá công tác sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Lai
Châu thông qua bộ chỉ số KPI....................................................................................34
2.2.1KPI trong công tác trả lương, đãi ngộ...............................................................34
2.2.2 KPI trong tuyển dụng và bố trí nhân lực .........................................................37
2.2.3 KPI trong đào tạo nguồn nhân lực ...................................................................45

2.2.4 KPI trong công tác đánh giá công việc .............................................................49
2.2.5 KPI về năng suất của nguồn nhân lực ..............................................................50

́

uê

2.2.6 KPI về tỷ lệ nghỉ việc..........................................................................................51

́H

2.2.7 KPI về an toàn lao động .....................................................................................52

tê

2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Mường
Thanh ............................................................................................................................56

in

h

2.4 Đánh giá công tác sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của khách sạn Mường
Thanh Lai Châu...........................................................................................................57

̣c K

2.4.1 Ưu điểm ...............................................................................................................57
2.4.2 Nhược điểm .........................................................................................................58

ho

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG

ại

NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH ..............................59

Đ

PHẦN 3: KẾT LUẬN..................................................................................................64
1. Kết luận ...................................................................................................................64

ươ
̀n

g

2. Một số kiến nghị: .....................................................................................................65

Tr

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................67

SVTH: Trần Thị Hà

v


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn trong 2 năm 2016-2017....................30
Bảng 2.2: Cơ cấu phòng của khách sạn Mường Thanh Lai Châu.........................32
Bảng 2.3: Tình hình du khách đến nghỉ tại khách sạn trong 2 năm 2016-2017 ....33
Bảng 2.4: Doanh thu của khách sạn trong 2 năm 2016-2017 ..................................34

́

uê

Bảng 2.5: Thu nhập bình quân của nhân viên khách sạn qua 2 năm 2016-2017 ..35

́H

Bảng 2.6: Mức độ đãi ngộ qua tiền thưởng đối với nhân viên của khách sạn .......36
Bảng 2.7: Nhu cầu tuyển dụng tại khách sạn qua 2 năm 2016-2017 theo từng bộ phận

tê

.......................................................................................................................................37

in

h

Bảng 2.8: Các chỉ tiêu KPI tuyển dụng của khách sạn trong 2 năm 2016-2017....41

̣c K

Bảng 2.9: Các chỉ tiêu KPI về đào tạo của khách sạn trong 2 năm 2016-2017......47
Bảng 2.10: Bảng đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của nhân viên tại khách

ho

sạn trong 2 năm 2016-2017 .........................................................................................50
Bảng 2.11: Chỉ tiêu KPI về năng suất lao động của khách sạn trong 2 năm 2016-

Đ

ại

2017 ...............................................................................................................................51
Bảng 2.12: Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên khách sạn trong 2 năm 2016-2017........52

ươ
̀n

g

Bảng 2.13: Tỷ lệ báo cáo an toàn lao động của khách sạn trong 2 năm 2016-2017
.......................................................................................................................................53

Tr

Bảng 2.14: Chỉ tiêu KPI về an toàn lao động của khách sạn trong 2 năm 20162017 ...............................................................................................................................54
Bảng 2.15: Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn
trong 2 năm 2016-2017 ................................................................................................56

SVTH: Trần Thị Hà

vi


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Quy trình tuyển dụng tổng quát tại khách sạn Mường Thanh Lai Châu39

́
Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Hình 2: Quy trình đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn......................................45

SVTH: Trần Thị Hà

vii


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong mơi trường nền kinh tế toàn cầu đang trên đà phát triển mạnh mẽ, cạnh
tranh gay gắt, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải ln ln vận động tích cực tìm ra các
giải pháp giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh để tồn tại bền vững, phát triển và
củng cố uy tín của mình. Cùng với đó, nhu cầu của con người ngày càng cao, phong
phú về mặt vật chất lẫn tinh thần. Chính vì vậy, du lịch đã trở thành một địi hỏi tất

́

yếu, một nhu cầu khơng thể thiếu khi trình độ kinh tế, dân trí và xã hội đã phát triển.

́H

Hiện nay, Việt Nam đang bước vào tiến trình hội nhập, q trình cơng nghiệp

tê

hóa- hiện đại hóa, nền kinh tế đang dần đạt được nhiều thành tựu hơn, ngành du lịch
cũng ngày càng phát triển. Với điều kiện thuận lợi về vị trí địa lí, tài nguyên thiên

in

h

nhiên, chính sách của Nhà nước về định hướng phát triển, ngành du lịch đã trở thành
mũi nhọn, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.

̣c K

Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế du lịch, chúng ta khơng thể khơng nhắc
đến đóng góp của việc kinh doanh khách sạn- là một mặt không thể thiếu tạo nên sự

ho

thành cơng và góp một phần khơng nhỏ vào doanh thu của ngành du lịch. Khách sạn là

ại

một trong những cơ sở vật chất không thể thiếu để phục vụ khách du lịch trong và

Đ

ngoài nước. Mặc dù ngày càng tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao
của du khách, tuy nhiên chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn còn một vài khuyết

ươ
̀n

g

điểm để khách hàng phải phàn nàn. Một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất
lượng dịch vụ đó chính là con người. Để có được một đội ngũ nhân viên chun
nghiệp, chất lượng và lành nghề thì cơng tác quản trị nguồn nhân lực cũng đóng một

Tr

vai trị rất quan trọng.

Nguồn lực có vai trị quan trọng nhất và mang tính quyết định chính cho sự phát

triển kinh tế của doanh nghiệp là nguồn nhân lực. Đây chính là yếu tố của sự phát triển
và mục tiêu cuối cùng của sự phát triển đó chính là sự phục vụ ngày càng tốt hơn của
con người, nâng cao chất lượng cuộc sống của con người. Như vậy, con người vừa là
mục tiêu vừa là động lực của sự phát triển xã hội. Quản trị nguồn nhân lực giữ vai trò
đặc biệt quan trọng và ngày càng được các nhà quản trị quan tâm nghiên cứu, phân
tích và xem đây là một chức năng cốt lõi và quan trọng nhất của tiến trình quản trị.
SVTH: Trần Thị Hà

1


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

Nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực nhằm đạt được ba mục tiêu: nâng cao năng suất
lao động, cải thiện chất lượng và cách thức làm việc, đảm bảo tính hợp pháp. Do đó,
quản trị nguồn nhân lực có vai trị là một bộ phận không thể thiếu được trong công tác
quản lý kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Nó tìm kiếm, phát triển những hình thức và
đưa ra những phương pháp tốt để tất cả các thành viên có thể đóng góp được nhiều
nhất cho mục tiêu của doanh nghiệp, đồng thời tạo điều kiện cho chính bản thân người
lao động khơng ngừng phát triển.

́

uê

Nhận thức được cơ hội, tiềm năng phát triển, khách sạn Mường Thanh Lai Châu

́H

cũng đã gặt hái được nhiều thành tựu trong hoạt động kinh doanh. Cũng như tất cả các

tê

doanh nghiệp khác, nguồn nhân lực cũng đóng một vai trị quan trọng và là vấn đề
hàng đầu làm nên sự thành công của khách sạn Mường Thanh Lai Châu.

in

h

Trước yêu cầu mang tính cấp thiết, cũng như qua thời gian thực tập tại khách sạn
Mường Thanh Lai châu có cơ hội tìm hiểu thực trạng nguồn nhân lực ở đây, vì vậy tơi

̣c K

xin chọn đề tài: “Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn
Mường Thanh Lai Châu thông qua bộ chỉ số KPI”. Để thơng qua đề tài này, có thể

ho

giúp tơi có cái nhìn rõ nét hơn về hiệu quả sử dụng và cách lập nên các chỉ tiêu đo

ại

lường hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn và điển hình ở đây là khách sạn

Đ

Mường Thanh.

2. Mục tiêu nghiên cứu

ươ
̀n

g

 Mục tiêu chung: Đánh giá được hiệu quả công tác quản trị nguồn nhân lực tại
khách sạn Mường Thanh Lai Châu thông qua bộ chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động
KPI. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của

Tr

khách sạn.

 Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống các lý luận, quan điểm liên quan đến kinh doanh, quản trị nguồn

nhân lực của khách sạn nói chung và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của khách sạn
Mường Thanh nói riêng.
- Phân tích và đánh giá kết quả kinh doanh, nguồn nhân lực của khách sạn
Mường Thanh Lai Châu thông qua bộ chỉ số KPI để đánh giá được hiệu quả sử dụng
nguồn nhân lực đó.
SVTH: Trần Thị Hà

2


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của
khách sạn Mường Thanh Lai Châu.
3. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Khách sạn Mường Thanh Lai Châu.
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về
hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của Khách sạn Mường thanh Lai Châu và các giải
pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn.

́

uê

- Phạm vi thời gian: Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn

́H

Mường Thanh ở Lai châu trong hai năm 2016-2017 và đề xuất giải pháp để nâng cao

tê

hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực.
4. Đối tượng nghiên cứu

5. Phương pháp nghiên cứu

̣c K

5.1. Phương pháp thu thập số liệu

in

h

Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Mường Thanh ở Lai Châu.

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ các phòng ban liên

ho

qua, phịng kế tốn, phịng nhân sự.

ại

5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Đ

 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Sử dụng phương pháp phân tổ để tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu điều tra

g

theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục đích nghiên cứu.

ươ
̀n

 Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê: Dựa trên tài liệu đã tổng hợp, thu thập để phân tích kết

Tr

quả được dùng để đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Mường

Thanh.

- Phương pháp phân tích đánh giá.
- Phương pháp so sánh.

SVTH: Trần Thị Hà

3


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ SỬ DỤNG BỘ CHỈ SỐ KPI ĐÁNH GIÁ HIỆU
QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm, đặc điểm, ý nghĩa về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Mặc dù ra đời muộn hơn các ngành kinh tế khác nhưng ngành kinh doanh khách
sạn đang trở thành một hiện tượng phổ biến, dần chiếm ưu thế và phát triển mạnh mẽ

́

uê

trong nền kinh tế thế giới.

́H

Ngày nay, con người khơng những địi hỏi thỏa mãn về mặt vật chất mà cái họ

tê

hướng đến nhiều nhất trong cuộc sống đó chính là sự thỏa mãn về mặt tinh thần. Kinh
doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là cho du khách thuê phòng ngủ nữa mà nó là

in

h

một chuỗi dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Càng ngày yếu tố tinh
thần càng trở nên quan trọng, đó chính là nhu cầu được nghỉ ngơi, giải trí, nhu cầu

̣c K

được giao lưu học hỏi….. Chính vì vậy, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng phong phú, đa
dạng của con người, các nhà kinh doanh đã có nhiều giải pháp, cách thức khác nhau,

ho

ứng với mỗi nhu cầu lại có một đặc trưng sản phẩm, dịch vụ phù hợp.Các dịch vụ của

ại

khách sạn trở nên phong phú và đa dạng về chủng loại trở thành điểm mẫu chốt để

Đ

kinh doanh khách sạn được thành cơng.

Để hoạt động quản lí và điều hành kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả hơn chúng

ươ
̀n

g

ta phải hiểu đúng khái niệm kinh doanh khách sạn. Đã có nhiều định nghĩa về kinh
doanh khách sạn ứng với mỗi thời kì phát triển khác nhau và đặc điểm của từng quốc
gia khác nhau cũng tạo nên nhiều cách hiểu khác nhau về loại hình kinh doanh này.

Tr

Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và

ThS Hoàng Thị Hương Loan: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ
sở cung cấp các dịch vụ lưu trữ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch của họ nhằm mục đích
có lãi.”
Theo định nghĩa trên thì nghành kinh doanh khách sạn được chia làm 3 lĩnh vực
chính: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung. Các hoạt động này

SVTH: Trần Thị Hà

4


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

tạo nên một chuỗi dịch vụ hoàn chỉnh để đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn
Do đặc tính của loại hình kinh doanh khách sạn gắn liền với khách du lịch nên nó
có những đặc trưng riêng biệt liên quan trực tiếp đến khách du lịch. Kinh doanh khách
sạn có 4 đặc trưng chủ yếu:
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

́

uê

Cùng với sự phát triển của kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn cũng từ đó

́H

phát triển khơng ngừng, chính vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành cơng ở những

tê

nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch chính là yếu tố quyết định động cơ thúc
đẩy nhu cầu của con người. Nơi nào khơng có tiềm năng du lịch thì nơi đó khơng thu hút

in

h

được khách du lịch, trong khi khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn,
hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ không tồn tại và phát triển được.

̣c K

Mặt khác, đặc điểm về tài nguyên du lịch, kinh tế văn hóa, xã hội của địa điểm
du lịch cũng có ảnh hưởng nhất định đến các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đang

ho

cung cấp. Do đó, để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cần phải cân nhắc thật kĩ lưỡng

ại

về quy mô, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải phù hợp với giá trị tài

Đ

nguyên tại địa điểm kinh doanh du lịch đó.
 Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vôn đầu tư lớn

ươ
̀n

g

Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, những người có nhiều khả
năng về tài chính, khi họ đã được thỏa mãn về mặt vật chất, họ sẵn sàng chi trả cho các
dịch vụ của khách sạn để được thỏa mãn về mặt tinh thần. Cho nên đòi hỏi của họ về

Tr

sản phẩm của khách sạn phải có chất lượng cao nên địi hỏi kinh doanh khách sạn phải
có dung lượng vốn lớn.
Đối với kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu là rất lớn. Cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn phải được trang bị hiện đại và sang trọng. Chất lượng cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách
sạn, thứ hạng khách sạn càng cao bao nhiêu thì địi hỏi về cơ sở vật chất càng hiện đại
bấy nhiêu. Sự sang trọng càng cao, ấn tượng càng tốt và mức độ hài lịng càng cao,
chính điều này là nguyên nhân thúc đẩy chi phí ban đầu của khách sạn lên cao.
SVTH: Trần Thị Hà

5


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Nếu như trước đây, dịch vụ mà khách sạn cung cấp chỉ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn
uống là chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người thì ngày nay các dịch vụ
của khách sạn khơng bị bó hẹp trong hai dịch vụ đó mà ngày càng có thêm nhiều dịch vụ
bổ sung khác như giải trí, chữa bệnh, hội họp. Điều này địi hỏi khách sạn phải có số
lượng nhân viên lớn mới có khả năng thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng.
Mặt khác, sản phẩm của khách sạn mang tính chất phục vụ và nó yêu cầu phải

́

uê

có sự tham gia trực tiếp của cả nhân viên khách sạn và khách hàng. Lao động trong

́H

kinh doanh khách sạn có tính chun mơn hóa cao. Bên cạnh đó, thời gian lao động lại

tê

phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, phục vụ khách hàng vào tất cả các giờ
trong ngày. Chính vì thế cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động làm việc trực tiếp

in

h

trong khách sạn. Vì phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp cho nên chi phí
lao động trong kinh doanh khách sạn là khá lớn, mà lại khó làm giảm chi phí này vì dễ

̣c K

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để giải quyết tốt vấn đề chi phí nhân lực là cần
phải có một đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vừa giảm được số lượng nhân

ho

viên vừa đảm bảo được chất lượng dịch vụ khách sạn.

ại

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Đ

Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi

ươ
̀n

tế xã hội…

g

phối của các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người, quy luật kinh

Các quy luật này đều có những tác động tích cực cũng như tiêu cực đến hoạt động
kinh doanh khách sạn. Các nhà kinh doanh khách sạn cần phải biết và nghiên cứu sự biến

Tr

động của các quy luật để phát huy các tác động có lợi, đồng thời hạn chế các tác động có
hại nhằm mang đến hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ngày càng chứng tỏ vai trị của nó trong nền kinh tế thế
giới nói chung cũng như Việt Nam nói riêng. Nó khơng chỉ mang ý nghĩa về mặt kinh
tế mà còn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc.

SVTH: Trần Thị Hà

6

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp
 Ý nghĩa kinh tế

Từ khi nhu cầu về dịch vụ của con người ngày càng tăng cao thì ngành kinh
doanh du lịch càng phát triển. Từ đấy mà kinh doanh khách sạn cũng có nhiều cơ hội
phát triển. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính, thực hiện những
nhiệm vụ quan trọng của nghành du lịch. Kinh doanh du lịch và kinh doanh khách sạn
có mỗi quan hệ tương tác với nhau, hỗ trợ và tạo điều kiện cho nhau cùng phát triển.
Phát triển kinh doanh khách sạn cũng chính là tạo điều kiện thúc đẩy các ngành

́

́H

khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.

uê

kinh tế khác cùng phát triển, tăng và thúc đẩy nền kinh tế quốc dân đi lên, đồng thời

tê

kinh doanh khách sạn phát triển cịn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân.

in

h

Kinh doanh khách sạn làm tăng thu nhập quốc dân, đồng thời làm giảm tỷ lệ thất
nghiệp. Không những giải quyết được việc làm cho người lao động kinh doanh khách

̣c K

sạn trực tiếp mà còn giải quyết được số lượng lớn về việc làm gián tiếp trong các
ngành có liên quan.

ho

Như vậy, kinh doanh khách sạn có ý nghĩa lớn đối với nền kinh tế của bất kì

ại

quốc gia nào có hoạt động kinh doanh khách sạn. Đối với Việt Nam thì ngày càng có ý

Đ

nghĩa vì nước mình cịn nghèo và lao động dư thừa nhiều.
 Ý nghĩa xã hội

ươ
̀n

g

+Con người đi du lịch là nhằm thỏa mãn nhu cầu về tinh thần của bản thân. Kinh
doanh khách sạn cũng đóng góp quan trọng vào việc thỏa mãn nhu cầu đó, giữ gìn và
phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của người lao động. Khơng những thế cịn

Tr

nâng cao được mức sống cả về vật chất lẫn tinh thần cho nhân dân.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao lưu, hợp tác giữa con người

khơng chỉ bó hẹp trong một vùng, một quốc gia mà rộng ra trên phạm vi cả châu lục và
trên thế giới.
Như vậy kinh doanh khách sạn rất có ý nghĩa trên cả kinh tế lẫn xã hội. Nó cùng
với kinh doanh du lịch đang dần trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia
trong đó có Việt Nam.

SVTH: Trần Thị Hà

7


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp
1.2 Các nội dung cơ bản về nguồn nhân lực
1.2.1 Khái niệm nguồn nhân lực

Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về nguồn nhân lực do xuất phát từ
các cách nhìn nhận khác nhau:
- Theo nghĩa rộng: Nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm năng lao động của con
người của một quốc gia, một vùng lảnh thổ, một địa phương đã được chuẩn bị ở một
mức độ nào đó, có khả năng huy động vào quá trình phát triển kinh tế- xã hội, của đát

́

́H

lực của quốc gia như nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính.

uê

nước. Với cách tiếp cận này, nguồn nhân lực như một bộ phận cấu thành các nguồn

tê

Nguồn nhân lực được nghiên cứu trên giác độ số lượng và chất lượng. Số lượng
được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu quy mô và tốc độ tăng dân số. Các chỉ tiêu này

in

h

có liên quan mật thiết với chỉ tiêu quy mô và tốc độ tăng dân số. Chất lượng nguồn
nhân lực được nghiên cứu dựa trên các khía cạnh về sức khỏe, trình độ học vấn, trình

̣c K

độ chun mơn nghiệp vụ, năng lực phẩm chất,…

- Theo nghĩa hẹp hơn: Nguồn nhân lực là toàn bộ lực lượng lao động trong nền

ho

kinh tế quốc dân, nghĩa là bao gồm những người trong độ tuổi nhất định nào đó, có

ại

khả năng lao động, thực tế đang có việc làm và những người thất nghiệp. Nguồn nhân

Đ

lực của một tổ chức, một cơ quan quản lý nhà nước là hệ thống các công chức bao
gồm số lượng, chất lượng, tiềm năng hiện có và tiềm năng của đội ngũ công chức, phù

ươ
̀n

g

hợp và đáp ứng yêu cầu của chiến lược phát triển tổ chức trong một thời kỳ nhất định.
Tiềm năng đó được bao hàm tổng hịa tiềm năng về thể lực, trí lực và tâm lực của các
cơng chức có thể đáp ứng được u cầu, nhiệm vụ của tổ chức.

Tr

Trong thời đại hội nhập kinh tế, con người là một trong những yếu tố quan trọng

của việc phát triển kinh tế. Chính vì vậy, việc phát triển và sử dụng hiệu quả nguồn
nhân lực chiếm một vị trí rất quan trọng.
1.2.2 Vai trị của nguồn nhân lực
Đối với bất kì một doanh nghiệp nào, dù là lớn hay nhỏ, trong nước hay ngồi
nước thì nhân lực luôn là yếu tố làm nên chất lượng sản phẩm dịch vụ, tham gia vào
quá trình vận hành và sản xuất sản phẩm nhằm tạo nên uy tín thương hiệu cho doanh
nghiệp. Muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì đối với nguồn nhân lực của bất kì

SVTH: Trần Thị Hà

8


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

một doanh nghiệp nào cũng đều phải có chun mơn cao và sử dụng hiệu quả về mặt
số lượng lẫn chất lượng. Như vậy nguồn lực đóng vai trị hết sức quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp.
Nhân lực trong kinh doanh khách sạn cũng đóng một vai trị hết sức quan trọng:
- Nguồn nhân lực là yếu tố tạo thuận lợi cho doanh nghiệp: Chỉ có con người mới
sáng tạo ra hàng hóa, dịch vụ và kiểm tra được q trình sản xuất kinh doanh. Doanh
nghiệp khơng thể đạt tới mục tiêu mà họ đề ra nếu như không có những con người làm

́



việc hiệu quả. Vì sản phẩm mà khách sạn cung cấp là sản phẩm dịch vụ nên cần có sự

́H

tham gia trực tiếp của con người. Dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thông qua sự

tê

phục vụ của nhân viên. Khách hàng cảm nhận và đánh q được chất lượng sản phẩm

thơng qua q trình phục vụ của nhân viên. Do đó, nguồn lực trong khách sạn là nhân

in

h

tố quan trọng hàng đầu quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Nguồn nhân lực là yếu tố mang tính chiến lược.

̣c K

- Nguồn nhân lực là nguồn lực vô tận.

Như vậy nguồn nhân lực có vai trị quyết định đến đến sự thành bại của doanh

ho

nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng.

ại

1.2.3 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực

Đ

Khi nền văn minh của nhân loại phát triển ở mức“siêu tốc” như hiện nay, thì yếu
tố vật chất, máy móc, cơng nghệ…bị đẩy vào lạc hậu chỉ trong một thời gian ngắn. Chỉ

ươ
̀n

g

có yếu tố con người là mãi mãi và không bao giờ lỗi thời, lạc hậu trong mọi thời đại.
Một nhà quản trị học tại California đã nhận định rằng: “Yếu tố giúp ta nhận biết
được một xí nghiệp hoạt động tốt hay khơng tốt, thành cơng hay khơng thành cơng

Tr

chính là lực lượng nhân sự của nó. Những con người cụ thể với lịng nhiệt tình và óc
sáng kiến. Mọi thứ cịn lại: máy móc, thiết bị, của cải vật chất, cơng nghệ… đều có thể
mua được, học hỏi được, sao chép được nhưng con người thì khơng thể”. Nếu khơng
muốn thất bại thì yếu tố lựa chọn đầu tiên, quan trọng nhất trong tất cả các lựa chọn
mà mọi nhà quản trị sử dụng là yếu tố con người.
Và khi đã có trong tay một đội ngũ lao động, nhà quản trị cần phải biết cách sử
dụng nguồn lao động như thế nào để đạt được hiệu quả nhất trong việc quản lý .Để trở

SVTH: Trần Thị Hà

9


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

thành nhà quản trị giỏi, trước hết nhà quản trị cần phải hiểu được thế nào là Quản trị
nguồn nhân lực
Theo James H. Donnelly, Jr.James L. Gibson và John M. Ivancevich thì: “Quản
trị nguồn nhân lực là một quá trình thực hiện các mục tiêu của tổ chức bằng cách tuyển

mộ, giữ lại, chấm dứt, phát triển và sử dụng hợp lý nguồn nhân lực trong tổ chức”.
Theo TS. Trần Kim Dung: “Quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các triết lý
chính sách và hoạt động chức năng về thu hút, đào tạo - phát triển và duy trì con người

́

uê

của một tổ chức nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên”.

́H

1.2.4 Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực

các tổ chức ở tầm vi mô có hai mục tiêu cơ bản:

tê

Quản trị nguồn nhân lực nghiên cứu các vấn đề về quản trị con người trong

̣c K

nâng cao tính hiệu quả của tổ chức.

in

h

- Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và

- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân

ho

viên được phát huy tối đa các năng lực cá nhân, được kích thích, động viên
nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với doanh nghiệp.

ại

1.2.5 Vai trò của việc Quản trị nguồn nhân lực

Đ

Quản trị nhân lực giữ vai trò đặc biệt quan trọng và ngày càng được các

g

quản trị gia quan tâm nghiên cứu và phân tích, xem đây là một chức năng cốt lõi và

ươ
̀n

quan trọng nhất của tiến trình quản trị. Việc nghiên cứu quản trị nhân lực nhằm đạt
được 3 mục tiêu hàng đầu:

Tr

- Nhằm nâng cao năng suất lao động
- Nhằm cải thiện chất lượng và chính cách làm việc
- Nhằm đảm bảo tính hợp pháp

Do đó, quản trị nhân lực có vai trị là một bộ phận khơng thể thiếu được của

cơng tác quản lý sản xuất kinh doanh trong các doanh nghiệp. Nó tìm kiếm và phát
triển những hình thức, những phương pháp tốt để mọi thành viên có thể đóng góp
được nhiều nhất cho mục tiêu của doanh nghiệp, đồng thời cũng tạo điều kiện để chính
bản thân người lao động phát triển không ngừng.
SVTH: Trần Thị Hà

10


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

1.3 Những vấn đề cơ bản về sử dụng nguồn nhân lực và hiệu quả sử dụng
nguồn nhân lực
1.3.1 Sử dụng nguồn nhân lực
Sử dụng nguồn nhân lực là một vấn đề rất quan trọng trong công tác quản trị
nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực có vai trị hết sức quan trọng đối với sự thành cơng
hay thất bại của bất kì doanh nghiệp nào. Doanh nghiệp nào có nguồn nhân lực tốt,
hiệu quả sẽ có khả năng cạnh tranh hơn so với các doanh nghiệp khác, chính vì thế mà

́



lợi thế về nguồn nhân lực cũng tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

́H

Nhưng khơng phải cứ có nguồn lực với trình độ chun mơn, tay nghề cao mà đã

tê

đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Ngồi ra nó cịn phụ thuộc vào rất nhiều các yếu
tố khác như chính sách, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như các thách

in

h

thức mà doanh nghiệp phải đối mặt, và yếu tố quyết định trực tiếp đến hiệu quả sử
dụng nguồn nhân lực chính là trình độ quản lý, phong cách quản lý của các nhà quản

̣c K

trị nhân lực. Sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả sẽ là yếu tố quyết định đến
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay khơng vì nguồn nhân lực

ho

chính là chủ thể của tổ chức, làm ra doanh thu, lợi nhuận cho tổ chức.

ại

Sử dụng nguồn nhân lực trong bất kì tổ chức nào cũng đều được xem xét trên hai

Đ

góc độ: sử dụng nhân lực về số lượng và sử dụng nhân lực theo cơ cấu. Như vậy, vấn
đề sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh

ươ
̀n

g

khách sạn nói riêng đều được xem xét trên hai góc độ là số lượng và chất lượng.
Ứng với mỗi thời kỳ phát triển kinh tế khác nhau, cơ hội và thách thức của thị
trường cũng có những biến đổi tác động mạnh mẽ vào doanh nghiệp, do đó sử dụng

Tr

nguồn nhân lực hợp lý được đặt lên hàng đầu, nhất là đối với doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn. Mỗi giai đoạn phát triển khác nhau, doanh nghiệp cần phải tiến hành phân
tích và đánh giá tình hình sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp nhằm phân loại
và nắm chắc về số lượng cũng như chất lượng lao động hiện có trong doanh nghiệp.
Thơng qua đó phát hiện ra những bất hợp lý và hạn chế tăng phí sử dụng nhân lực
trong doanh nghiệp, so sánh kỳ này với kỳ trước hoặc với kế hoạch. Phát hiện ra các
nguyên nhân giúp cho các doanh nghiệp kịp thời khắc phục, nhằm khai thác và sử
dụng hiệu quả hơn nguồn nhân lực nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh trong kỳ tới.
SVTH: Trần Thị Hà

11


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

1.3.2 Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực

Hiệu quả là tiêu chuẩn để đánh giá mọi hoạt động kinh tế - xã hội, là chỉ tiêu kinh
tế - xã hội tổng hợp để lựa chọn trong các phương án, đưa ra phương án hoạt động tốt
nhất trong mọi lĩnh vực.
Hiệu quả sử dụng lao động là một trong những tiêu chí cơ bản để đánh giá việc
thực hiện mục tiêu kinh tế của doanh nghiệp. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về
đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, có ba quan điểm chính về vấn

́



đề này như sau:

́H

- Quan điểm thứ nhất cho rằng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực được thể hiện

tê

thông qua các chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh như tổng doanh thu, tổng lợi nhuận
mà doanh nghiệp đạt được hay thể hiện thơng qua tiền lương bình qn một lao động.

in

h

- Quan điểm thứ hai cho rằng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực không phải được
thể hiện ở những chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh mà ở hiệu quả sử dụng nguồn

̣c K

nhân lực đúng ngành nghề, đảm bảo sức khỏe, an toàn cho người lao động, mức độ
chấp hành kỷ luật của mỗi lao động, khả năng cải tiến kỹ thuật ở mỗi lao động, ở bầu

ho

khơng khí tập thể đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, mỗi quan hệ thân thiết giữa nhà quản lý

ại

với người lao động và khả năng đảm bảo công bằng cho người lao động. Có thể thấy

nhuận.

Đ

rằng quan điểm này khơng hề quan tâm đến các chỉ tiêu kết quả như doanh thu hay lợi

ươ
̀n

g

- Quan điểm thứ ba cho rằng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực không những chỉ
thể hiện ở những chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh mà còn ở khả năng sử dụng
nguồn nhân lực đúng ngành nghề, đảm bảo sức khỏe, an toàn cho người lao động, mức

Tr

độ chấp hành kỷ luật của mỗi người, khả năng sáng kiến cải tiến kỹ thuật, bầu khơng
khí tập thể đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, mỗi quan hệ thân mật giữa nhà quản lý với
người lao động và khả năng đảm bảo công bằng cho người lao động. Quan điểm này
có ý nghĩa tổng quát nhất, đó là hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tăng khi kết quả sản
xuất kinh doanh tăng, trong khi các yếu tố khác không thay đổi.
Đánh giá được hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực giúp cho doanh nghiệp đưa ra
được các cách thức sử dụng lao động hợp lý, vận hành những lao động trong tổ chức
một cách thống nhất và linh hoạt nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.
SVTH: Trần Thị Hà

12


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

Để đánh giá được hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực bao gồm những chỉ tiêu sau: Năng
suất lao động bình quân, hiệu suất sử dụng lao động, hiệu quả sử dụng lao động và
mức độ đảm nhiệm lao động.
1.3.3 Ý nghĩa của sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực
 Đối với khách sạn
Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực là cơ sở để tái sản xuất mở rộng, cải thiện đời
sống của cán bộ, công nhân viên.

́

uê

Hiệu quả lao động là căn cứ chính xác và quan trọng để doanh nghiệp đánh giá

́H

lại công tác sử dụng lao động cho bản thân tổ chức của mình. Từ đó, doanh nghiệp sẽ

thiết nhằm đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.

in

h

 Đối với nhân viên

tê

rút ra được cách sử dụng lao động một cách hợp lý, giảm những hao phí khơng cần

Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực là nhân tố chính thúc đẩy tinh thần người lao

̣c K

động phát huy tối đa mọi khả năng của mình. Sử dụng nguồn nhân lực càng cao thì
đồng nghĩa với việc đời sống của chính bản thân lao động cũng được nâng cao.

ho

 Đối với xã hội

ại

Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp phải đặt trong mỗi quan hệ

Đ

mật thiết chung với hiệu quả sản xuất kinh doanh của toàn bộ nền kinh tế, góp phần
phản ánh được trình độ sản xuất và mức độ hoàn thiện của quan hệ sản xuất trong cơ

ươ
̀n

g

chế thị trường. Trình độ phát triển của lực lượng sản xuất càng cao thì quan hệ sản
xuất càng hồn thiện.

1.4 Nhóm KPI trong quản trị nguồn nhân lực

Tr

1.4.1 Khái niệm KPI
KPI – Key Performance Indicators trong tiếng anh được hiểu là các chỉ số đo

lường hiệu suất cốt yếu, hay chỉ số đo lường sự thành công, hay còn được gọi bằng tên
phổ biến là chỉ số đánh gía hiệu quả hoạt động, được xây dựng nhằm đánh giá hiệu
quả, sự tăng trưởng của các hoạt động trong doanh nghiệp so với mục tiêu đã đề ra. Nó
giúp doanh nghiệp định hình và theo dõi quá trình hoạt động và tăng trưởng so với
mục tiêu của doanh nghiệp.

SVTH: Trần Thị Hà

13


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp
1.4.2 Đặc điểm của chỉ số KPI

KPI là những chỉ số nhằm đo lường hiệu quả hay sự thành công của các hoạt
động trong tổ chức, nhằm đạt được mục tiêu mà nhà quản trị đưa ra. Mỗi một chức
danh, phòng, ban, bộ phận sẽ có bản mơ tả cơng việc hoặc kế hoạch làm việc hàng
tháng. Các nhà quản trị sẽ áp dụng các chỉ số đánh giá hiệu quả các hoạt động đó. Mỗi
chức danh, phịng, ban lại có những chỉ số KPI riêng, tuy nhiên, các chỉ số KPI đều
mang những đặc điểm sau:

́

uê

 Đáp ứng được năm tiêu chuẩn của một mục tiêu – được chỉ rõ trong phương

́H

pháp quản trị mục tiêu MBO – SMART, đó là:

tê

S = Specific – cụ thể, rõ ràng. Các chỉ số đưa ra phải thật cụ thể, rõ ràng. Các chỉ

in

số này? Chỉ số này được đo lường như thế nào?

h

số khi đưa ra phải giải thích được chỉ số này nói lên điều gì? Tại sao lại lựa chọn chỉ

M – Measureable – có thể đo đếm được. Chỉ số KPI chỉ có giá trị khi được xác

̣c K

định và đo lường một cách chính xác. “Trở thành doanh nghiệp nổi tiếng nhất” khơng
phải là chỉ số KPI do khơng có cách nào đo được sự nổi tiếng của doanh nghiệp hay so

ho

sánh với các doanh nghiệp khác.

ại

A = Achievable – có thể đạt được. Có rất nhiều các chỉ số KPI đo lường được

Đ

nhưng lại khơng phải là chìa khóa giúp các doanh nghiệp thành công. Khi chọn lựa các
KPI nên chọn lựa những chỉ số thực sự cần thiết, giúp doanh nghiệp có thể đạt được

ươ
̀n

g

mục tiêu. Chỉ số này sẽ theo sát mục tiêu – là những mục tiêu mà doanh nghiệp nhận
thấy họ có nhiều yếu tố nhằm đạt được mục tiêu một cách thực tế. Vậy các KPI đưa ra
cũng phải là những chỉ số thực tế có thể đạt được.

Tr

R = Realistic – Thực tế. Các chỉ số đưa ra cũng cần cân nhắc và theo sát mục

tiêu và thực tế. Không nên đưa ra những chỉ số nằm ngoài khả năng đo lường thực tế
hoặc những KPI không đúng với thực tế công việc.
T = Timed – Có thời hạn. Các chỉ số này được áp dụng trong thời gian bao lâu,
khi nào?
 Là các chỉ số phi tài chính:

SVTH: Trần Thị Hà

14


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

KPI khơng được biểu thị bằng đơn vị tiền tệ như đồng, đôla,… Nó có thể là số
nhân viên tuyển dụng thành cơng trong một đợt tuyển dụng hay có bao nhiêu cuộc gặp
gỡ hàng ngày của nhân viên bán hàng với khách hàng,…
 Các chỉ số phải được theo dõi thường xuyên:

Không giống với các chỉ số đo lường khác, KPI là chỉ số thường xuyên được theo
dõi và đánh giá, tùy theo thực trạng doanh nghiệp mà việc đánh giá được tiến hành
theo tháng, quý hay năm.

́

uê

 Chịu tác động bởi đội ngũ quản trị cấp cao:

́H

Việc theo dõi thường xuyên sự biến động, thay đổi của các KPI luôn thu hút đội

tê

ngũ quản trị bởi đây là cách làm tương đối đơn giản, làm căn cứ để cấp quản trị đưa ra
những quyết định của mình.

in

h

 Địi hỏi nhân viên các cấp phải hiểu chỉ số và có hành động điều chỉnh phù
hợp:

̣c K

KPI có thể được gắn với từng nhân viên, để từ đó đo lường và đánh giá được
nhân viên. Vì vậy chỉ có hiểu rõ KPI và có sự điều chỉnh hoạt động làm việc của bản

ho

thân nhằm hồn thành tốt mục đích từ chính phía cá nhân từng nhân viên.

ại

 Có tác động đáng kể và tích cực tới các chỉ tiêu được đặt ra trong doanh

Đ

nghiệp

Việc theo dõi KPI sẽ cho doanh nghiệp biết họ phải làm gì, thay đổi như thế nào.

ươ
̀n

g

Cũng từ đó, sự cải thiện KPI sẽ có tác động tích cực tới các chỉ số khác.
1.4.3 Vai trò của KPI
Giúp các cấp độ trong công ty xác định rõ các mục tiêu, cách thức thực hiện và

Tr

đo lường các kết quả dựa vào các chỉ số hiệu suất.
Đo lường được kết quả thực hiện công việc trong quá khứ, hiện tại, tương lai của

các cấp độ trong tổ chức, tạo điều kiện cho khắc phục tức thời và điều chỉnh từng bước

đi thích hợp để thực hiện thành cơng chiến lược.
Đo lường được các yếu tố trọng yếu của tổ chức để đảm bảo thành công trong
hiện tại, tương lai và phát triển bền vững.

SVTH: Trần Thị Hà

15


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

Bản thân các thước đo đã là công cụ dẫn đường và tạo sức hút lôi kéo mọi người
thực hiện cải tiến liên tục. Nếu các thước đo này nhắm đến việc thực hiện thi Chiến
lược, Sứ mệnh thì chúng sẽ là cơng cụ đắc lực để quản lý chiến lược hữu hiệu.
Khắc phục được hạn chế của các phương pháp truyền thống như đo lường năng
suất, quản lý theo phương pháp tài chính, đó là: chu kì cịn đo dài, chưa chỉ rõ được
vấn đề.
Giải quyết được căn bản 4 rào càn trọng thực thi chiến lược – lý do chính của nạn

́

uê

thất bại trong quản lý chiến lược là: rào cản tầm nhìn, rào cản con người, rào cản

́H

nguồn lực và rào cản quản lý.

tê

Từ việc chấm điểm kết quả thực hiện KPI giúp đánh giá chính xác kết quả cơng
tác đạt được của mỗi cấp độ, có thể đưa ra các chính sách đãi ngộ khen thưởng thích

in

h

đáng, kịp thời.

Tạo cơ sở khoa học cho hoạch định, phát triển các tài sản vơ hình như: chiến

̣c K

lược đào tạo, phát triển các tài sản vơ hình như: chiến lược đào tạo, phát triển tri thức
của doanh nghiệp; tối ưu hóa giá trị các yếu tố quản lý thuộc các quá trình nội bộ; khai

ho

thác các giá trị có thể từ khách hàng. Đó là nền tảng có thể có được từ các thành cơng

ại

về tài chính.

Đ

1.5 Một số chỉ số của KPI trong quản trị nguồn nhân lực

Có rất nhiều các chỉ số KPI đã và đang được sử dụng, phát triển trong các doanh

ươ
̀n

g

nghiệp. Số lượng các KPI sẽ được gia tăng nhiều hơn cùng với sự phát triển của kinh
tế xã hội. Cho nên, rất khó để có thể nói hiện nay có bao nhiêu chỉ số KPI. Tuy nhiên,
có thể phân chia KPI theo 3 nhóm lớn như sau:

Tr

 Nhóm các chỉ số KPI dùng trong các ngành kinh tế lớn
Trong các ngành kinh tế lớn, để đo lường sự thành công và hiệu quả sử dụng

nguồn nhân lực, các nhà quản trị thường xây dựng những chỉ số nhất định, thống kê để
so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau. Đây là những chỉ số đã được nghiên cứu và
thống nhất trong toàn ngành, dễ dàng trong quá trình theo dõi, đánh giá, chỉ cần qua
một vài chỉ số đo lường hoạt động có thể biết được các đối thủ cạnh tranh của mình
trong ngành đang hoạt động, phát triển như thế nào.

SVTH: Trần Thị Hà

16


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

 Nhóm các chỉ số KPI đánh giá quá trình hoạt động của tổ chức
Ngày nay, các chỉ số KPI đánh giá quá trình hoạt động của tổ chức được chú
trọng hơn cả, bởi nó phản ánh đúng thực trạng hoạt động của doanh nghiệp và chỉ ra
cho họ thấy phải làm gì để cải thiện tình hình, phát triển, nhằm đạt được các mục tiêu
từ nhân viên đến bộ phận và toàn bộ doanh nghiệp. Các chỉ số KPI ứng với hoạt động
này được phân chia thành 4 nhóm như sau:
- Nhóm chỉ số KPI tài chính

́



- Nhóm chỉ số KPI hoạt động

́H

- Nhóm chỉ số KPI khách hàng

tê

- Nhóm chỉ số KPI nguồn nhân lực

KPI là chỉ số được thường xuyên theo dõi sẽ giúp cho doanh nghiệp nhanh

in

h

chóng, kịp thời sửa chữa thay đổi những yếu kém và cải thiện tổ chức tổ chức theo

hướng tích cực.

̣c K

 Nhóm các KPI được xây dựng theo các khung chương trình
Mỗi ngành hoạt động bao gồm nhiều quá trình, nhiều hạng mục cơng việc chính

ho

của ngành đó. Mỗi q trình, hạng mục sẽ được đánh giá bằng các chỉ số KPI nhất

ại

định. Chúng tập hợp lại với nhau thành những khung chương trình đánh giá mang tính

Đ

chuẩn mực tương đối, phục vụ cho các mục đích quản lý khác nhau của nhà quản trị.
Qua đây ta thấy, nhóm chỉ số KPI nguồn nhân lực hay KPI trong hiệu quả sử

ươ
̀n

g

dụng nguồn nhân lực là những chỉ số được xây dựng nhằm đánh giá được hiệu quả, sự
phát triển của các hoạt động thuộc chức năng quản trị nguồn nhân lực trong doanh
nghiệp so với các mục tiêu đã đề ra. Hoạt động quản trị nguồn nhân lực bao gồm nhiều

Tr

hoạt động khác nhau có vai trị tương đương nhau, bất kì một giai đoạn hay một hoạt
động nào trong quá trình quản trị nguồn nhân lực gặp rắc rối cũng có thể mang đến
những hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp.Cho nên, từng hoạt động quản trị phải
được theo dõi chặt chẽ, nghiêm túc, địi hỏi cần có những chỉ tiêu đo lường riêng, thích
hợp và hiệu quả. Dưới đây là những chỉ số đo lường được sử dụng trong nhiều doanh
nghiệp trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng:

SVTH: Trần Thị Hà

17