Đào tạo “khách hàng”!

Đào tạo “khách hàng”!
Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp tiêu thụ nhiều hàng
hoá hơn, quán triệt được tư tưởng này, ngày càng có nhiều doanh nghiệp chú trọng hơn tới
việc đào tạo người tiêu dùng.
Bán được hàng là một chuyện. Bán được hàng sao cho khách hàng cảm thấy thoả mãn lại
là chuyện khác. Điều này chỉ có thể xảy ra khi khách hàng thấy sản phẩm mình mua mang
lại nhiều lợi ích, chính vì thế các doanh nghiệp cần phải chú trọng tới việc hướng dẫn
khách hàng những công năng của sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm, dịch vụ kĩ thuật.
Theo cuộc điều tra của hãng điện thoại Orange (Pháp), 80% khách hàng chỉ biết sử dụng
20% chức năng của chiếc điện thoại di động. Một khoảng trống khá lớn khiến cho chi
nhánh của France Telecom nảy ra ý tưởng mở khoá đào tạo về di động tại các cửa hàng để
hướng dẫn khách sử dụng điện thoại di dộng của hãng.
Mục sở thị
“Bảo dưỡng đồ đạc”, “Tự pha cocktail”, “Tìm hiểu về rượu”…Hãy lựa chọn và đăng kí!
Đó là những thông báo thường được tìm thấy trên mục rao vặt của các báo với mong muốn
cung cấp cho khách hàng những cuộc tiếp xúc trực tiếp. Số lượng người tham gia thường
giới hạn khoảng chục người. Mục tiêu của những khoá học ngắn này là hướng dẫn khách
hàng cách phát triển năng lực của chính mình. Một số lĩnh vực như sửa chữa hoặc những
trò giải trí mang tính sáng tạo rất hợp với kiểu đào tạo này. Trường hợp Castorama là một
ví dụ với 40.000 lượt người được đào tạo mỗi năm.
Đối với những trò giải trí sáng tạo, Le Grenier cũng là một nơi cung cấp các khoá học đáng
tin cậy. “Bị cuốn hút bởi hội hoạ, thêu thùa…, tôi đã mất nhiều thời gian nhằm tìm kiếm
vật liệu để thoả mãn thú vui của mình”, Agnès Burlin-Sraccacreta kể lại. Từ đó ý tưởng
mở một cửa hàng chuyên về những lĩnh vực trên ra đời. Ngay từ khi bắt đầu, Agnès đã
quyết định bán hàng song song với việc tổ chức các lớp học cho người lớn và trẻ em bởi lẽ
bà hiểu sẽ không thể bán được hàng cho những người không biết cách sử dụng chúng.
Trong một khuôn viên rộng 250 m2 thì một nửa đã dành cho 4 lớp học. Những lớp học
kiểu như thế này sẽ được miễn phí hoặc không, tuỳ vào chiến lược của doanh nghiệp. Ví
dụ như trường hợp của tập đoàn Lenotre, ban đầu hãng mở lớp dạy nấu ăn tại một trong
nhiều cửa hàng với mục đích khuếch trương hình ảnh. Song sự thành công không ngờ của
những hoá đào tạo này đã biến chúng thành một nguồn lợi nhuận không nhỏ cho doanh

nghiệp.
Các công ty bán những sản phẩm kĩ thuật (tin học, kĩ thuật số,…) cũng ngày càng quan
tâm tới loại hình đào tạo dành cho người tiêu dùng này. Đây là một dịp dạy cho khách
hàng các chức năng phức tạp của sản phẩm. Nikon, hãng chuyên sản xuất các loại máy ảnh
cũng đã tổ chức lớp đào tạo cho những nhà chụp ảnh chuyên nghiệp và những đối tượng
không chuyên. Đối với những doanh nghiệp môi giới trên mạng như Boursorama, đã tổ
chức những buổi hội thảo trực tuyến, buổi học về luật.
Gặp gỡ
Một dạng đào tạo khác là tổ chức buổi gặp gỡ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Frédéric
Bizard, giám đốc Kiria, nhà phân phối các sản phẩm dành cho sức khoẻ, giải thích những
lợi ích mang lại từ buổi gặp gỡ mà công ty ông tổ chức: “Giáo dục cho khách hàng không
dừng lại ở những gì liên quan tới sản phẩm. Trong lĩnh vực liên quan tới sức khoẻ, vị trí
của một nhà chuyên nghiệp quan trọng hơn nhiều. Từ đó ý tưởng tổ chức các buổi gặp gỡ
có sự xuất hiện của các chuyên gia y tế xuất hiện. Đó chính là điều tốt nhất mà chúng tôi
có thể mang lại cho khách hàng dưới danh nghĩa đào tạo”.
Công cụ này có thể ứng dụng được trong tất cả các lĩnh vực. Công ty lữ hành Voyageur
cũng đã từng tổ chức những bữa tối gặp mặt với giá 30 euro mỗi người: khách hàng được
chia sẻ niềm say mê tìm hiểu những miền đất lạ với một người có nhiều kinh nghiệm du
lịch, được thưởng thức một bữa tối với nhiều món đặc sản địa phương và được các chuyên
gia tư vấn cho việc chuẩn bị các chuyến du lịch. Số lượng người tham dự giới hạn ở 28
người cho mỗi lần tổ chức.
Tư vấn qua mạng
Đây là công cụ rất phát triển trong lĩnh vực tin học và máy ảnh. Một trong những điều kiện
thành công của tư vấn qua mạng là thời gian chờ đợi để được tiếp xúc với người tư vấn
không được quá lâu. Để tránh tình trạng này, công ty Atral, hãng sản xuất thiết bị báo động
không dây đã dự định tăng gấp đôi đường dây kết nối, mỗi ngày hãng nhận được khoảng
250 cuộc gọi, mỗi cuộc trung bình 15 phút. Những ngày thứ hai, đường dây thường quá tải
do các khách hàng mua hệ thống báo động vào thứ bảy tuần trước gọi điện tới để hỏi về
cách thức sử dụng. Hãng cho biết quyết tâm đi cùng khách hàng nhằm giúp họ xoá tan
những rắc rối của thiết bị báo động.

Trong một lĩnh vực khác, cửa hàng Kiria, nhà phân phối sản phẩm liên quan tới sức khoẻ
đã cung cấp một kênh tư vấn online hợp tác với Axa với tham vọng không chỉ cung cấp
sản phẩm chăm sóc sức khoẻ mà còn là một công ty dịch vụ sức khoẻ. Chính vì thế, hiện
nay Kiria đã có tới 10.000 khách hàng trung thành, chiếm tới 40% doanh thu của hãng.
Như vậy, bí quyết để thành công ngày nay là đặt khách hàng vào vị trí trọng tâm trong
chiến lược của doanh nghiệp.
Làm thế nào để đào tạo khách hàng hiệu quả?
Xác định rõ mục tiêu. Doanh nghiệp không được nhầm lẫn giữa các khoá đào tạo với
những biện pháp bán hàng. Mục tiêu đầu tiên không phải là bán được nhiều sản phẩm, dịch
vụ mà là đi cùng khách hàng trong việc mua và sử dụng sản phẩm.
Tìm cách tiếp cận. Đây là điểm rất quan trọng, cách tiếp cận phải mang tính giáo dục hơn
là tính thương mại. Khách hàng tham gia những buổi học này phải được nâng cao hiểu
biết, kĩ năng sử dụng sản phẩm chứ không phải nhận được những ấn tượng như các show
quảng cáo, qua đó, doanh nghiệp có thể thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Những lĩnh vực thích hợp với đào tạo khách hàng như tin học, dịch vụ tài chính, phân phối
sản phẩm kĩ thuật như nhiếp ảnh, các trò giải trí sáng tạo… Sau những buổi đào tạo này
doanh nghiệp nên phát phiếu thăm dò để thu thập phản hồi về hiệu quả buổi học.