Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích hoạt động bán tour của công ty Cổ Phần Đầu tư Mở du lịch Việt Nam.

1

Chương II: Phương pháp nghiên cứu và kết quả
phân tích hoạt động bán tour của công ty Cổ Phần Đầu
tư Mở du lịch Việt Nam.
2.1. Phương pháp nghiên cứu.
2.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu
Vận dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và duy vật
lịch sử của chủ nghĩa Mác-lênin.
Lấy đường lối chủ trương phát triển kinh tế xã hội,
định hướng và chiến lược phát triển thương mại điện tử của
Đảng và nhà nước làm cơ sở, định hướng nghiên cứu.
2.1.2 Phương pháp điều tra thực tế
Các phương pháp được sử dụng là: Phương pháp thu
thập dữ liệu sơ cấp, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp,
phương pháp phân tích dữ liệu ngồi ra tác giả cịn sử dụng
phần mềm spss để thống kê và phân tích một số dữ liệu.
2.1.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dùng phiếu điều tra và bảng câu hỏi để phân tích
Nội dung: Tình hình bán tour qua mạng internet tại cơng
ty Cổ Phần Đầu tư Mở du lịch Việt Nam


2

Cách thức tiến hành: Phiếu điều tra gồm 2 loại:
+ Một loại phiếu được gửi cho bộ phận lãnh đạo doanh
nghiệp. Nhằm thu thập các thông tin về thực trạng sử dụng
internet vào việc bán tour tại công ty.
+ Một loại được gửi tới khách hàng của công ty Cổ Phần
Đầu tư Mở du lịch Việt Nam để thu thập các thông tin về

khả năng sử dụng internet và thái độ của khách hàng đối
với việc mua tour du lịch qua mạng internet.
Sau đó, các phiếu điều tra được tổng hợp lại, xử lý và
phân tích bằng phần mềm SPSS và Excel

Ưu điểm:
Thơng tin kịp thời, đúng mục đích nên đem lại hiệu quả
cao trong việc xử lý, phân tích cũng như khả năng ứng
dụng thực tiễn. Mặt khác còn người phỏng vấn dễ dàng
khai thác thông tin cho các câu hỏi chuyên sâu, dẫn dắt
người được phỏng vấn trả lời theo đúng mục đích câu hỏi.
Nhược điểm:
Đơi khi khó khăn trong việc xác định tính xác thực của
thơng tin, có một số khách hàng khơng trả lời câu hỏi một


3

cách chính xác hay vì lý do cá nhân nào đó họ cố tình bỏ
qua gây khó khăn cho q trình tổng hợp và phân tích. Hơn
nữa đối với một số câu hỏi khó trả lời người bị phỏng vấn
thường tìm cách gây ấn tượng hay trả lời thật nhanh cho
sn sẻ thay vì cố gắng nói thật.
u cầu :
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra với yêu cầu trên
phiếu: thu thập thông tin đầy đủ, cần thiết, dễ dùng cho
người được điều tra, các câu hỏi trên phiếu phải rõ ràng,
không đa nghĩa, các câu hỏi tạo điều kiện tốt cho việc xử lý
sau này.
Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu/loại.

2.1.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Hiện nay dữ liệu thứ cấp có thể được thu thập từ rất
nhiều nguồn như mạng internet, báo chí, các bài phân tích
ngồi ra dữ liệu thứ cấp cịn được thu thập từ chính website
của doanh nghiêp, báo cáo tài chính, các giáo trình và
thơng tin qua các năm về hoạt động bán tour của chính
doanh nghiệp.
Ưu điểm:


4

Khơng mất nhiều chi phí, dễ tìm kiếm và nguồn thông
tin phong phú.Phương pháp này giúp cho việc tiếp cận và
nghiên cứu chuyên đề một cách khách quan, đầy đủ, phong
phú, tiếp cận vấn đề một cách logic nhất…
Nhược điểm:
Do là nguồn dữ liệu được tập hợp từ nhiều nguồn, khơng
xuất phát từ mục đích điều tra nghiên cứu nên thơng tin
thường khó xử lý và phân tích, nhiều tin tức đã khơng cịn
giá trị do thị hiếu người tiêu dùng và các chính sách, nhu
cầu thay đổi theo thời gian. Ngồi ra tính chính xác của
thơng tin cũng khơng được đảm bảo hồn tồn.
2.1.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.3.1 Phương pháp định tính
Từ các dữ liệu thu thập được qua các câu hỏi phỏng vấn,
ta tiến hành phân tích ,xử lý và tổng hợp dữ liệu.
Ưu điểm:
Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người
nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ

cảnh do tạo được môi trường thoải mái nhất cho đối tượng
phỏng vấn.


5

Nhược điểm:
Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường
không tổng quát và khách quan.
2.1.3.2 Phương pháp định lượng
Trong phương pháp phân tích định lượng tác giả sử dụng
phần mềm SPSS, excel để phân tích và xử lý thơng tin sơ
cấp sau khi thu thập.
Ưu điểm:
Dễ dàng mã hoá dữ liệu và thời gian phân tích rất nhanh
chóng, tránh nhầm lẫn khi xử lý một lượng dữ liệu lớn.
Nhược điểm:
Dễ nhầm lẫn trong quá trình nhập dữ liệu, hàm tính tốn
khơng thật sự thuận tiện.
2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc bán tour du
lịch qua mạng internet.
2.1.4.1 Nhân tố bên ngoài Làm ảnh hưởng đến việc bán
tour du lịch qua mạng internet

A) Kinh tế


6

Một điều dễ dàng nhận thấy là khi những nhu cầu thiết

yếu của con người được đáp ứng, kinh tế khá giả thì nhu
cầu cho việc đi lại, du lịch lại phát sinh nhanh chóng hơn
bao giờ hết. Đặc biệt, một khi con người thiếu thời gian họ
lại càng có xu hướng sử dụng những tour du lịch đã được
sắp xếp trước bởi các cơng ty lữ hành.Tính thuận tiện của
việc đặt tour qua mạng internet sẽ đem lại cho khách hàng
sự thuận tiện và đơn giản. Đây chính là một khía cạnh mà
cơng ty cần khai thác kịp thời để phát triển thị trường.
Ngoài ra, nền kinh tế hiện nay đang có xu hướng hồi
phục sau lạm phát. Điều này mang lại dấu hiệu khả quan
cho các công ty du lịch.
B) Pháp luật
Từ năm 2006 nhà nước đã ban hành luật thương mại
điện tử cho tới nay bộ luật đã hồn thiện rất nhiều. Luật này
cơng nhận tính hợp pháp của các giao dịch qua mạng
internet, điều này tạo sự thuận tiện cho công ty Cổ Phần
Đầu Tư Mở Du Lịch Việt Nam trong việc cung cấp các
tour du lịch qua mạng internet và điều này còn tạo cho
khách hàng sự tin tưởng và yên tâm khi họ thực hiện các
giao dịch qua mạng internet.


7

C) Văn hoá xã hội
Một điều rất dễ dàng nhận thấy đó là văn hố tác động
rất nhiều đến nhu cầu và thói quen iêu dùng của người dân.
Khi văn hố được nâng cao thì nhu cầu đi du lich của người
dân lại tăng lên rõ rệt.

Bảng 2.1 Ảnh hưởng của trình độ học vấn người chủ gia đình tới nhu cầu du lịch

Trình độ học vấn của

Tỷ lệ người

chủ gia đình
đi du lịch
Dưới phổ thơng trung
50%
học
Phổ thơng trung học
Cao đẳng
Đại học

65%
75%
85%


8

Nguồn: Robert W. Mc
Intosh. 1995
Mặt khác hiên nay thói quen tiêu dùng tiền mặt của
người dân vẫn là một trở ngại đối với việc thực hiện các
giao dịch qua mạng nói chung và việc bán các tour du lịch
của cơng ty Cổ Phần Đầu Tư Mở Du Lịch Việt Nam nói
riêng. Việc mở tài khoản ở các ngân hàng thương mại
chiếm tỉ lệ nhỏ và tập trung nhiều ở các thành phố lớn. Để

khác phục những khó khăn này cơng ty đã chấp nhận các
hình thức thanh tốn trực tiếp bằng tiền mặt hay chuyển
khoản qua các ngân hàng thương mại chứ hiện nay công ty
chưa áp dụng phương thức thanh toán trực tuyến. Việc lựa
chọn phương thức thanh toán nào là tuỳ theo mong muốn
của khách hàng.
D) Công nghệ
Công nghệ thơng tin đang rất phát triển, chính điều này
đã tạo ra một làn sóng mới cho hoạt động kinh doanh thông
qua các phương tiện điện tử .
Mặt khác số lượng người sử dụng internet tăng nhanh
chóng, phần lớn những người này là giới trẻ và người trong


9

độ tuổi lao động đây là một dấu hiệu tốt cho việc bán tour
du lịch qua mạng của công ty.
E) Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay tại việt nam có khoảng 425 công ty du lịch,
nhưng hầu hết các công ty này chỉ kinh doanh trong thị
trường truyền thống. Một trong những công ty tiên phong
trong hoạt động bán tour trực tuyến đó là VIETTRAVEL,
cơng ty này đã thu được những thành cơng đáng kể. Sẽ là
một sự thiếu sót nếu cơng ty bỏ qua thi trường này, bởi vì
hiện tại có thể tập khách hàng tham gia vào việc mua tour
du lịch qua mạng chưa lớn nhưng trong tương lai sẽ phát
triển rất nhanh. Hơn nữa trong môi trường cạnh tranh như
hiện nay khi công ty không thể bắt kịp với nhu cầu thị
trường và sự phát triển của công nghệ thì việc kinh doanh

của cơng ty sẽ rất khó phát triển và tập khách sẽ bị hạn hẹp.
F) Nhà cung ứng
Nhà cung ứng của cơng ty du lịch chính là dịch vụ tại
chính địa điểm mà cơng ty lên kế hoạch như dịch vụ vui
chơi, giải trí, dịch vụ khách sạn, dịch vụ vận tải và dịch vụ
chăm sóc khách hàng . Thường thì các nhà cung cấp này ít
bị ảnh hưởng bởi mạng internet, hợp đồng thường được


10

thông qua và được kiểm tra giám sát bởi các công ty lữ
hành.
2.1.4.2 Các nhân tố bên trong làm ảnh hưởng đến hoạt
động bán tour du lịch qua mạng internet
A) Nguồn vốn
Nguồn vốn doanh nghiệp cần đầu tư ban đầu để thiết kế
và vận hành một website được tích hợp bên ngồi là khá
lớn nó phụ thuộc vào tốc độ xử lý giao dịch của máy chủ và
máy con, tiền thuê tên miền, tiền đầu tư vào công nghệ. Đối
với các doanh nghiệp có tiềm lực tài chính kém, hoạt động
kinh doanh chưa chuyên nghiệp thi đây là một trở ngại lớn.
Nhưng đối với công ty Cổ Phần Đầu Tư Mở Du Lịch Việt
Nam thì điều này nằm trong tầm kiểm sốt do cơng ty có
đủ tiềm lực về tài chính và hiện nay website của cơng ty đã
hiện diện tương tác trên mạng.


11

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của Công ty trong ba
năm2007, 2008 và 2009
Đơn vị: Tỉ

đồng

Năm

Năm

2007
2.018

2008
2.529

Doanh thu

4.321

5.542

6.634

Lợi nhuận

2.549

3.013

3.738

Chỉ tiêu
Tổng

nguồn

Năm 2009
2.896

vốn

trước thuế
Nguồn: Ban giám
đốc Công ty
B) Nguồn nhân lực
Hiện nay thương mại điện tử là một lĩnh vực mới nên
nguồn nhân lực có chun mơn và kinh nghiệm cịn hạn
chế. Chính điều này đã tạo ra một rào cản đối với công ty
Cổ Phần Đầu Tư Mở Du Lịch Việt Nam.


12

Hơn nữa, khi nhà cung ứng dịch vụ là như nhau, cạnh
tranh trong mơi trường bình đẳng thì nguồn nhân lực là
nhân tố mang lại sự khác biệt trong các hoạt động vậy nếu
công ty muốn thành công trong hoạt động kinh doanh của
mình cơng ty cần có nguồn nhân lực mạnh về chất lượng
và đủ về số lượng .

C) Đường cong kinh nghiệm
Ngày nay số lượng công ty du lịch tham gia vào hoạt
động kinh doanh qua mạng còn ít. Lĩnh vực này còn mới
nên dường cong kinh ngiệm cịn thấp và có độ dốc khơng
lớn lắm. Điều này làm tăng khả năng của công ty Cổ Phần
Đầu Tư Mở Du Lịch Việt Nam nếu công ty này tham gia
vào hoạt động bán tour du lịch qua mạng.

2.2 Thực trạng hoạt động bán tour qua mạng của
công ty Cổ Phần Đầu Tư Mở Du Lịch Việt Nam
Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần
Đầu tư Mở Du lịch Việt Nam.


13

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ MỞ
DU LỊCH VIỆT NAM
Tên giao dịch:

VIET NAM TOURISM OPEN

INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY.
Tên viết tắt:

OPENTOUR JSC

Trụ sở chính:

Số 93, Hồng Hà, Ba Đình, Hà Nội

Chi nhánh:

161 Phạm Ngũ Lão, quận 1, thành phố

Hồ Chí Minh
Điện thoại:

(84.4) 37171444 (tổng đài) -

37171818
Fax:

(84.4) 37171525 - 37172225

Email:
Website:


/>
Công ty Cổ phần đầu tư Mở du lịch Việt Nam chính
thức được tổng cục du lịch cấp giấy phép dinh doanh lữ
hành quốc tế số 0744/ 2007/ TCDL-GP-LHQT ngày
22/11/2007
Với mục đích hoạt động là tổ chức tour cũng như đáp
ứng nhu cầu du lịch, đi lại nghỉ ngơi thưởng thức ẩm thực
và các dịch vụ liên quan khác. Luôn phấn đấu là một trong


14

những cơng ty tổ chức tư vấn quảng bá hình ảnh du lịch
hàng đầu tại Việt Nam.
Công ty luôn đặt khách hàng lên trên hàng đầu đảm bảo
giá cả hợp lý, chất lượng tour ổn định, phương pháp bán và
cung cấp dịch vụ đa dạng, linh hoạt và dịch vụ hỗ trợ khách
hàng tốt nhất
Thực trạng hoạt động bán tour qua mạng internet
của Cơng ty
Hiện

nay

Cơng

ty

đã

có

website

riêng

. Website này có mục
đích là cung cấp các thông tin về lễ hội, ẩm thực và các
thông tin về du lịch, nếu khách hàng muốn có tương tác với
nhân viên thì khách hàng cần click vào website
www.tour.dulichvietnam.com.vn Nhưng cũng giống như

tình hình chung của các Cơng ty trong ngành du lịch thì
website này cũng mới chỉ tồn tại ở giai đoạn “hiện diện
tương tác” trên mạng. Thông tin trên website gồm các
thông tin về công ty - tên, địa chỉ, điện thoại, email, quá
trình hình thành và phát triển; các thông tin về tour - điểm
khởi hành, điểm đến, lịch trình chuyến đi, giá và thêm mục


15

liên hệ để khách hàng có thể gửi email phản hồi về chất
lượng dịch vụ hay hỏi thông tin.
Hoạt động kinh doanh của công ty thường chỉ thông qua
điện thoại và email, tuy là việc bán tour qua các phương
tiện này đem lại hiệu quả nhưng chưa tối đa do công ty
chưa khai thác được hết hiệu quả.
Kết quả của việc bán tour trong thời gian vừa qua của
công ty cổ phần đầu tư mở du lịch.
Theo kết quả phỏng vấn giám đốc và các trưởng phòng
điều hành tour của công ty, trong năm 2009, tổng doanh thu
các tour bán qua điện thoại và email là 4.5 tỷ đồng chiếm
90% tổng doanh thu bán tour. Trong đó chi phí cho các
công cụ điện tử phục vụ hoạt động bán tour là 200 triệu
đồng, chi phí cho nhân viên điều hành và tổ chức tour là 2
tỷ đồng. Như vậy ta nhận thấy nếu chỉ áp dụng việc bán
tour qua điện thoại, email và trực tiếp như hiện tại thì cơng
ty đã bỏ lỡ đi một tập khách hàng là những người có thu
nhập nhưng họ khơng có nhiều thời gian, vì vậy họ muốn
đặt tour nhanh chóng qua website. Chính vì thế mặc dù
cơng ty làm ăn có lãi nhưng lãi đó khơng cao so với tổng

chi phí đầu tư.


16

Sự phát triển của việc bán tour du lịch
Dễ dàng nhận thấy một điều rằng nếu công ty tiến hành
cho khách hàng đặt tour qua website thì cơng ty sẽ cắt giảm
được một khoản chi phí khá lớn cho nhân viên điều hành
tour vì khi tiến hành bán tour qua website thì phần lớn là
tương tác giữa máy và khách hàng dựa vào công nghệ nên
không cần nhiều người điều hành. Công ty nên phát triển
website www.tour.dulichvietnam.com.vn thành website đặt
tour trực tuyến. Khách hàng truy cập vào trang này có thể
tìm hiểu được các thơng tin du lịch: khuyến mại, điểm du
lịch, lịch trình khởi hành các tour. Nếu khơng hiểu thơng
tin gì thì khách hàng có thể click vào mục “một số câu hỏi
thường gặp”. Ở đó đã tích hợp các câu hỏi và câu trả lời
làm thỏa mãn khách hàng. Sau đó khách hàng có thể tiến
hành đặt tour trực tuyến chỉ trong thời gian 1 phút.
Các khó khăn gặp phải trong việc bán tour du lịch qua
mạng
Về phía khách hàng:
Rõ ràng tập khách hàng tiềm năng của cơng ty có thể rất
lớn nhưng hiện tại, do tập quán của người tiêu dùng nên


17

việc triển khai hoạt động bán tour du lịch qua mạng cịn

gặp nhiều khó khăn.
Mặt khác nhận thức của người dân về pháp luật thương
mại điện tử chưa cao chính điều này đã tạo nên tâm lý e
ngại khi họ thực hiện các giao dịch qua mạng bởi vì họ sợ
bị lừa đảo.
Về phía cơng ty:
Việc triển khai thực hiên các công đoạn để đảm bảo cho
hoạt động bán tour du lịch qua mạng có thể diễn ra trơi
chảy trong tương lai gặp khó khăn về nguồn nhân lực do
nguồn nhân lực có kiến thức về thương mại điện tử chưa
nhiều và nguồn vốn đầu tư ban đầu lớn đã làm cản trở
những mong muốn của công ty.
Triển khai hoạt động bán hàng qua mạng là một tất yếu
của sự phát triển trong tương lai tuy nhiên một điều chắc
chắn đó là cơng ty khơng dám chắc về việc mình sẽ thành
cơng hay khơng, hơn nữa nguồn nhân lực có kỹ năng và
trình độ đang thiếu trầm trọng . Một điều dễ nhận thấy đó là
con người là chủ thể của các hoạt động, một khi nguồn
nhân lực không đảm bảo thì hoạt động của tổ chức khơng
thể diễn ra tốt đẹp được.


18

Dịch vụ sau bán cũng là một vấn đề làm đau đầu nhiều
tổ chức do trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Đặc biệt
vấn đề chăm sóc khách hàng, khách hàng thường xuyên,
khách hàng tổ chức.

2.3 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu

2.3.1 Kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS và
excel
Số lượng phiếu điều tra phát ra: 40 phiếu.
Số lượng phiếu thu về: 40 phiếu.
Số lượng phiếu hợp lệ: 40 phiếu.
Đối tượng phỏng vấn: Bộ phận lãnh đạo doanh
nghiệp, trưởng, phó bộ phận điều hành và tổ chức tour du
lịch, các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong cơng ty,
và khách hàng của cơng ty.
A) Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu từ phiếu điều tra
và phỏng vấn chuyên gia
2.3.1.1 Đánh giá về những lợi ích cơng ty nhận được từ
hoạt động bán tour qua mạng


19

Theo phiếu điều tra, việc ứng dụng internet trong việc
bán tour du lịch có thể mang lại các lợi ích như: Giảm chi
phí, dễ dàng cung cấp và thu thập thơng tin khách hàng, dễ
quản lý và tích hợp các bộ phận, tăng doanh thu, mở rộng
tập khách hàng. Theo số liệu thống kê thì có tới 90% nhân
viên cho rằng internet có tác dụng trong việc dễ dàng quản
lý và tích hợp các bộ phận, tiếp theo có tới 85% trong số
những người được phỏng vấn cho rằng internet sẽ giúp
cơng ty mở rộng tập khách hàng.

Giảm chi phí

100%

90%
80%
70%
60%

90%
80%
60%

85%
Dễ dàng cung cấp
và thu thập thơng
tin

60%

Dễ quản lý và tích
hợp các bộ phận

50%
40%

Tăng doanh thu

30%
20%
5%

10%
0%

1

Mở rộng tập khách
hàng
Khác

2.3 Nhận thức của nhân viên về lợi ích của thương
mại điện tử


20

2.3.1.2 Vai trị của website cơng ty trong hoạt động bán
tour
Qua kết quả điều tra có tới 95% người được phỏng vấn
cho rằng website có vai trị trong việc giới thiệu cơng ty,
100% người cho rằng website có vai trị trong việc giới
thiệu thông tin du lịch.
Điều này cho thấy nhiều khách hàng biết đến công ty
qua website của công ty và họ đã sử dụng website như một
công ty lại dấu
phương tiện 120%
tìm kiếm thơng tin. ĐiềuGiới
nàythiệumang
100%

95%
hiệu khả quan
về thành
công90%

của việcGiới
bán
tour du lịch qua
100%
thiệu thông

mạng

80%

80%

tin du lịch và các
thông tin về du lịch
Giúp khách hàng
có thể liên hệ trực
tuyến với cơng ty

60%
40%
20%

20%
0%

0% 0%

Bán hàng trực
tuyến
Thanh tốn trực

tuyến

1
Là trang tin để thu
tiền quảng cáo
khác