Một số biện pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách du lịch Hàn Quốc tại Cty khách sạn du lịch Kim Liên

Lời nói đầu
Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con ngời. Du
lịch đã thu hút đợc sự chú ý của các nhà đầu t và sự quan tâm của chính phủ vì
lợi ích nó đem lại.
Trong khi đó, đối tợng của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và
kinh doanh khách sạn nói riêng chính là khách du lịch. Không có khách thì
mọi hoạt động của khách sạn sẽ không tồn tại đợc. Do đó làm thế nào để thu
hút khách? Làm thế nào để khai thác thị trờng một cách có hiệu quả nhât? Đây
là các câu hỏi mà các nhà quản trị kinh doanh khách sạn phải trả lời
Nhìn thực tế từ thị trờng du lịch hiện tại và dự báo trong tơng lai. Theo
thống kê của Tổng Cục Du lịch trong 3 tháng đầu năm nay, lợng khách du
lịch quốc tế đến Việt Nam tăng 13% so với cùng kỳ năm ngoái, trong đó thị tr-
ờng khách du lịch Hàn Quốc tăng với tốc độ rất cao kể từ tháng 7 năm trớc khi
chính phủ Việt Nam quyết định miễn visa cho khách du lịch Hàn Quốc.
Qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên, tôi thấy
công ty có tiềm năng thu hút khách Hàn Quốc
Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài:
một số biện pháp nhằm tăng cờng khả năng thu hút khách du lịch Hàn
Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Nội dung của đề tài đợc chia thành 3 chơng.
Chơng I: Lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách
du lịch và các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.
ChơngII: Một số đặc điểm của khách du lịch Hàn Quốc trong tiêu
dùng du lịch. Thực trạng khai thác khách du lịch Hàn Quốc tại công ty khách
sạn du lịch Kim Liên.
Chơng III: Một số biện pháp nhằm tăng cờng khả năng thu hút khách
du lịch Hàn Quốc ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh
doanh du lịch và khách sạn của trờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân và các anh
chị cán bộ công nhân viên của công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã giúp em
trong quá trình thực tập, và đặc biệt là Ths.Trần Thị Hạnh ngời trực tiếp hớng

dẫn em làm báo cáo này.
Sinh viên: Dơng Thị Hoài.
Chơng I
Lý LUậN CHUNG Về KINH DOANH KHáCH SạN, KHáCH DU LịCH
Và CáC BIệN PHáP THU HúT KHáCH TRONG KINH DOANH
KHáCH SạN.
1 MộT Số KHáI NIệM CƠ BảN.
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1Khách sạn.
Khách sạn là một trong những loại hình cơ sở kinh doanh lu trú của nghành
du lịch. Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu trong
kinh doanh du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên du lịch của một
địa phơng,cũng nh một quốc gia. Do vậy việc tìm hiểu khái niệm,chức
năng và phân biệt với các loại hình cơ sở lu trú khác sẽ là tiền đề trong việc
nghiên cứu các vấn đề trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp
những lý luận cho những nhà kinh doanh khách sạn, nhà quản lý lựa chọn
đợc hình thức tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh để đạt hiệu quả
kinh tế cao nhất.
Vậy khách sạn là gì?
Mầm mống của khách sạn thật sự đã xuất hiện từ rất lâu.Từ thủa sơ
khai con ngời đã có nhu cầu đi lại. Trong quá trình rời khỏi nơi c trú thờng
xuyên của mình,họ có nhu cầu ăn uống ,nghỉ ngơi và để đáp ứng nhu cầu
đó thì nhà ngời dân địa phơng đến sẽ là nơi c trú của những khách hành h-
ơng và đây chính là mần mống của kinh doanh khách sạn.Ngaỳ nay, nhu
cầu du lịch ngày càng trở thành một nhu cầu cần thiết và đòi hỏi đa dạng về
số lợng cũng nh cao về chất lợng dịch vụ.
Nh vậy, với một khách sạn tối thiểu phải cung cấp những dịch vụ lu
trú, ăn uống. Ngoài ra thì tuỳ theo thứ bậc khách sạn mà có thêm các dịch
vụ bổ xung phục vụ cho nhu cầu khác của khách du lịch .
Trên phơng diện chung nhất, có thể đa ra định nghĩa : khách sạn là

1những cơ sở kinh doanh dịch vụ ,hàng hoá phục vụ khách du lịch trong
thời gian khách du lịch lu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, ngủ và các dịch vụ vui chơi ,giải trí khác. Khác hẳn với
các loại hình c trú khác nh motel, bugalơ Một khách sạn th ờng có đặc
điểm sau:
-Khách sạn là một toà nhà cố định đợc xây dựng ở khu trung tâm
thành phố, các khu du lịch nghỉ dỡng,các đầu mối giao thông quan trọng
hoặc các khu lân cận gần taì nguyên du lịch, vật liệu xây dựng thờng có
tính bền vững.
-Khách sạn đợc thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, nhà vệ sinh,
phòng khách và nơi cung cấp những dịch vụ khác,
-Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu
nh:giờng, tủ, tivi, phòng tắm, phòng vệ sinh Số l ợng tăng dần theo từng
loại hạng khách sạn
Việc nắm rõ những đặc điểm cơ bản của khách sạn là một nhân tố
quan trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn vì
những đặc điểm này sẽ tác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn , chúng ta cần phải phân biệt đợc
các loại hình khách sạn bởi vì trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách
sạn sẽ ảnh hởng tới đặc điểm của sản phẩm khách sạn sau này.Thông thờng
ngời ta dựa vào một số đăc điểm sau:
-Vị trí địa lýcủa khách sạn
-Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
-Mức giá sản phẩm(thờng lấy mức gía ngày phòng)
-Quy mô khách sạn
-Hình thức quản lý , sở hữu.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang ý nghĩa tơng đối. Trên thực tế,
một khách sạn có thể mang đặc điểm của nhiều loại hình khách sạn khác.
Do vậy,khi quyết định đầu t các chủ đầu t nên cân nhắc kĩ xem lựa chọn
loại hình kinh doanh nào là chủ đạo dễ dàng cho hoạt động kinh doanh sau

này.
1.1 .2 Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
. Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu ăn uống và lu
trú với những nhu cầu ăn uống và lu trú với những mong muốn thoả mãn khác
nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng
đối tợng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn Nh ng dù
sao khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn và là cơ sở chính với những đặc trng cơ
bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu của khách, cho nên loại
hình kinh doanh này gọi là kinh doanh khách sạn.
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đợc mở rộng
và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay ngời ta
vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng,kinh doanh
khách sạn là hoạt động cung cấp những dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi
và ăn uống của khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo
việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ của khách.
Trên phơng diện chung nhất, có thể đa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn nh sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ
sở cung cấp những dịch vụ lu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách
nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ,giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi.
1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
Khác với một số nghành kinh doanh hàng hoá, kinh doanh khách sạn có
một số đặc điểm sau:
-Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào taì nguyên du lịch tại các
điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể đợc tiến hành thành công ở
những nơi có taì nguyên du lịch, bởi lẽ taì nguyên du lịch là yếu tố thúc
đẩy thôi thúc con ngời đi du lịch.Nơi nào không có taì nguyên du lịch nơi
đó không thể có khách du lịch tới.Mà khách du lịch là đối tợng khách

chính của khách sạn. Thêm vào đó ,khả năng tiếp nhận của taì nguyên du
lịch quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng, giá trị và sức hấp
dẫn của taì nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn.
Vậy taì nguyên du lịch ảnh hởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn.
Bên cạnh đó, đặc điểm về cấu trúc,quy hoạch, cơ sở vật chất kĩ thuật của
cấc khách sạn cũng có ảnh hởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của taì
nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
-Kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lợng vốn đầu t lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lợng cao
của sản phẩm khách sạn.Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của th hạng khách sạn.Sự sang trọng của
các thiết bị bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu
t khách sạn.Ngoài ra đặc điêmr này còn xuất phát từ một số nguyên nhân
khác nh chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất
đai lớn.
-Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp lớn.Sản
phẩm của khách sạn chủ yếu là mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá đợc.Mặt khác, lao động trong khách sạn mang tính
chuyên môn hoá cao, thời gian lao động thờng phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, thờng là kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy số lao động
trực tiếp trong khách sạn rất lớn.Do đó các nhà quản lý khách sạn luôn phải
đối mặt những khó khăn về chi phí lao động cao, công tác tuyển dụng,
phân công bố trí nguồn nhân lực. Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ,
chiến lợc sử dụng lao động luôn gặp phải khó khăn.
-Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật tự nhiên, quy
luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý con ngời Ví dụ sự phụ thuộc vào taì
nguyên du lịch ,đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những sự lặp đi lặp
lại của thời tiết khí hậu trong năm luôn tạo ra những thay đổi theo những
quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của taì nguyên du lịch, từ đó

gây ra sự biến động theo mùa của cầu du lịch.
Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn biến đôỉ theo mùa, đặc biệt là các
khách sạn ở các vùng núi, biển va khu nghỉ dỡng.
Dù chịu sự ảnh hởng của quy luật nào đi chăng nữa thì điều đó cũng
gây ra những tác động tiêu cực và tích cực tới hoạt động kinh doanh khách
sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu thật kĩ các quy luật
và sự tác động của chúng tới khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện
pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác
động tích cực.
1.1. 2 Sản phẩm của khách sạn.
1.2 Khái niệm sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ững nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng song và rời
khỏi khách sạn.
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn
bao gồm hàng hoá và dịch vụ. sản phẩm hàng hoálà những sản phẩm hữu
hình nh thức ăn đồ uống, hàng lu niệm và các hàng hoá khác đợc đợc bán
trong khách sạn. sản phẩm dịch vụ là những giá trị vật chất và tinh thần mà
khách hàng đồng ý bỏ tiền ra đổi lấy chúng.Trong khách sạn ,sản phẩm
dịch vụ đợc chia thành hai loại dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. dịch vụ
chính gồm dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống. dịch vụ bổ sung là
những dịch vụ phục vụ nhu cầu thứ yếu trong thời gian lu trú tại khách sạn
( ngoài hai dịch vụ trên).
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dới hai hình thức hàng
hoá và dịch vụ nhng hầu hết sản phẩm hàng hoá đều đợc thực hiện dới hình
thức dịch vụ khi đem bán cho khách nên nhiều nhà nghiên cứu cho rằng
sản phẩm của khách sạn là dịch vụ.
1.3 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn.
Với cách tiếp cận sản phẩm của khách sạn là dịch vụ , sản phẩm của

khách sạn co những đặc điểm sau:
-sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình. Điều này ảnh hởng
trực tiếp đến hệ thống phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có
sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hớng khách phải đến
khách sạn để tiêu dùng sản phẩm. Điều này gây khó khăn không nhỏ tới
công tác marketing của khách sạn. Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải
tiến hành các biện pháp thu hút khách tới khách sạn.
-Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lu kho cất trữ đợc.Quá
trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch gần nh trùng nhau về
không gian và thời gian.
-Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Vì khách của khách sạn
chủ yếu là khách du lịch , họ là những ngời có khả năng thanh toán cao
hơn mức tiêu dùng thông thờng. Vì thế họ đòi hỏi chất lợng về sản
phẩm tơng ứng với lợng tiền mà họ bỏ ra . Do đó để các khách sạn có
thể tồn tại và phát triển đợc thì phải đảm bảo cung cấp những dịch vụ có
chất lợng cao.
-Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp
xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch .Các khách sạn muốn
tăng tính hấp dẫn khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của mình
trên thị trờng thì phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm
của mình thông qua các dịch vụ bổ sung bắt buộc
-Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đợc thực hiên với sự tham gia
của khách hàng.Do đó khách sạn phải tìm mọi cách lôi kéo khách hàng
tới khách sạn
.Sản phẩm của khách sạn chỉ đợc thực hiên trong những điều kiện cơ sở
vật chất nhất định. Điều kiện này phụ thuộc vào quy định của mỗi quốc
gia.
2 Khách của khách sạn.
3.1. Khái niệm về khách du lịch.
Đã có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về khách du lịch và đến nay

khái niệm về khách du lịch thờng đợc dựa vào các tiêu chí sau:
- khách du lịch phải là ngời dời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình
- Khách du lịch là ngời đi với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền.
- Thời gian ở lại các điểm du lịch lớn hơn 24 giờ hay ngủ ít nhất một tối
trọ.
3.2. Phân loại khách du lịch.
- khách du lịch quốc tế là những ngời dời khỏi nơi c trú thờng xuyên của
mình và đi đến một quốc gia khác với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền
ttrong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và tối đa là một năm.
- Khách du lịch nội địa là ngời của một nớc đi du lịch trong nớc đó.
Theo mục đích chuyến đi ta có thể phân chia khách du lịch thành:
- Khách du lịch thuần tuý là những ngời đi với mục đích vui chơi giải trí.
- Khách du lịch công vụ là những ngời đi du lịch vì mục đích công việc,
họ có thể đến để tham gia hội thảo, hội nghị
3.3. Khách của khách sạn.
Từ khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch ta có thể khái quát
khách của khách sạn nh sau: khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách thơng gia, khách công
vụ và cả ng ời dân địa phơng.
3 ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trờng khách.
Thị trờng chính là thị trờng mục tiêu là yếu tố khởi đầu và cũng là yếu tố
kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Điều này càng làm cho
khách hàng trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp. Hơn xuất phát từ đặc
diểm sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho, nên đối với khách sạn
thuyết phục đợc khách hàng tiêu dùng sản phẩm của mình là một u tiên
hàng đầu để duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động. Chính vì thế mà việc
nghiên cứu nguồn khách một cách có hiệu quả là một công cụ sắc bén cho
việc tìm biện pháp thu hút khách. Mặt khác thông qua việc nghiên cứu
nguồn khách mà khách sạn có thể biết đợc:
- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng sản phẩm gì? vVì

sao?
- sản phẩm hiện tại của khách sạn có phù hợp với khách hay không, cần
thay đổi gì?
- Giá cả ảnh hởng đến quyết địng tiêu dùng của khách nh thế nào? Mức
giá hịên tại có phù hợp với chất lợng hay không?
- Phơng tiện quảng cáo nào sử dụng hiệu qủa nhất?
- Yếu tố nào tác đọng đến sự lựa chọn cuối cùng của khách.
Những thông tin trên sẽ là cơ sở cho khách sạn xác định đợc thị trờng mục
tiêu của mình và khai thác nó một cách có hiệu quả hơn.
2 Một số nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn.
Khả năng thu hút khách của khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của khách
sạn, mức đọ hấp dẫn tỷ lệ thuận với số lợng khách của khách sạn. Thông
thờng mức đọ hấp dẫn của khách sạn biểu hiện qua chất lợng của sản
phẩm, giá cả của sản phẩm. Và nh vậy, mức độ hấp dẫn của khách sạn
khả năng thu hút khách của khách sạn chịu ảnh hởng rất nhiều các nhân tố
khác nhau.
Ta có thể chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách
sạn ra làm hai nhóm chính:
II.1.Nhóm nhân tố khách quan.
Những nhân tố này là những nhân tố bên gnoài mà bản thân khách sạn
không có khả năng và ít có khả năng thay đổi sự tác động của chúng
II.1.1.Điều kiện tự nhiên và hệ thống taì nguyên du lịch của một điểm du
lịch, một vùng, một quốc gia.
- Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị
trí địa lý, điều kiện khí hậu, nguồn nớc, hệ thực động vật, địa hình của
điểm du lịch, vùng đó. Điều kiện tự nhiên ảnh hởng rất lớn đến sức hấp
dẫn của điểm du lịch trong đó có khách sạn. Điều kiện tự nhiên sẽ tạo
sức hấp dẫn cho khách sạn nếu có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại,
địa hình phong phú đa dạng cho các hoạt động du lịch, khí hậu thích
hợp với con ngời, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm

và ngợc lại. Vì vậy khi quyết định đầu t khách sạn cần phải nghiên cứu
kỹ điều kiện tự nhiên của vùng đó.
- Hệ thống taì nguyên du lịch: hệ thống taì nguyên du lịch nằm trong
điều kiện tự nhiên song hiểu theo nghĩa đầy đủ thì taì nguyên du lịch là
tổng thể các yếu tố tự nhiên văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của
chúng góp phần phát triển thể lực, trí lực và khả năng lao động của con
ngơi. Những tài nguyên tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới
việc sản xuất sản phẩm du lịch.
II.1.2. Tình hình chính trị luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội.
Tình hình chính trị luật pháp và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác
động theo cả hai hớng tích cực và tiêu cực đến mức độ hấp dẫn khách du
lịch của một điểm, một vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hởng đến
khả năng thu hút khách của khách sạn.
Sự an toàn là vấn đề hàng đâù mà khách đặt ra khi đi du lịch. Khách sẽ
chẳng bao giờ đến những nơi có tình hình chính trị, trật tự an toàn không đ-
ợc đảm bảo. Chính vì vậy mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi điểm du lịch đều
phải thiết lập trật tự, đảm bảo an toàn cho khách tới tham quan.
II.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh
tế quốc dân.
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp
của nhiều ngành sản xuất kinh doanh. Do đó, để tạo một sản phẩm du lịch
có sức hấp dẫn đối với khách du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các
ngành với nhau. Ví dụ một khách sạn tại một điẻm du lịch sẽ vắng khách
nếu nh giao thông ở đó kém phát triển, thủ tục xuất cảnh rờm rà
II.1.4. Mức đọ cạnh tranh trên thị trờng khách sạn.
Là yếu tố ảnh hởng rất lớn đến khả năng thu hút khách của khách sạn. Nhất
là ngày nay cung vợt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu áp lực lớn từ phia
khách du lịch. Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh tranh khốc
liệt trên mọi khia cạnh nh chất lợng, giá cả, qui mô, thứ hạng. Vì vậy để
nâng cao khả năng thu nhút khách của khách sạn cần phải tạo ra sự cạnh

tranh lành mạnh trong thị trờng khách sạn.
II.1.5. Sức ép từ các nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh
phân phối sản phẩm của khách sạn.
Mỗi khách sạn đều có rất nhiêug nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ. Các nhà
cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ra tính hấp dẫn của khách sạn nếu nh họ
cung cấp sản phẩm có chất lợng đảm bảo, giá cả phải chăng và ổn đinhj.
Ngoài ra các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò
quyết định trong việc quảng cáo khuyếch trơng, giới thiệu sản phẩm cac
khách sạn là đầu mối trong việc thu hút khách của khách sạn.
II.1.6. Xu hớng vận động của cầu thị trờng.
Cầu thị tròng luôn vận động và biến đổi theo quy luật của nó. Cầu là
một trong ba nhân tố cơ bản hình thành nên thị trờng. Khi cầu thay đổi quan
hệ giữa cung và cầu thay đổi theo. Chính vì vậy mà trong kinh doanh khách
sạn nghiên cứu xu hớng vận động là rất quan trọng giúp cho khách sạn có biện
pháp tối u trong việc thu hút khách.
II.2. Nhóm nhân tố chủ quan.
Nhân tố chủ quan là nhan tố mà khách sạn có thể kiểm soát đợc theo ý
muốn của mình.
II.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn.
Một khách sạn có vị trí thuận lợi là nơi có nhiều taì nguyên du lịch, phong
cảnh xung quanh đẹp, giao thông đi lại thuận tiện. Vị trí và kiến trúc của
khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây dựng một
khách sạn. KIến trúc của khách sạn phải phù hợp với vị trí địa lý. Kiến trúc
khách sạn sẽ làm giảm tính hấp dẫn của khách sạn nếu nh nó đợc thiết kế
không hài hoà với phong cảnh xung quanh. Vị trí là tiêu thức đầu tiên xác
định khả năng cạnh tranh của khách sạn.
II.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Uy tín của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn. Uy tín
là mục tiêu lâu dài của các doanh nghiệp. Đặc biệt sản phẩm của khách sạn
chủ yếu là dịch vụ, nó không hiện hữu trớc quyết định mua của khách hàng

nên uy tín rất quan trọng. Uy tín, danh tiếng không dễ dàng xây dựng trong
một thời gian ngắn và đựơcxây dựng trên sự tín nhiệm của khách hàng.
Thứ hạng là thớc đo trong việc đánh giá chất lợng sản phẩm. Khách thờng
căn cứ vào thứ hạng của khách sạn để đánh giá mức độ cao thấp và ngợc lại
chất lợng dịch vụ là tiêu thức đánh giá thứ hạng của khách sạn.
Cả uy tín và chất lợng là công cụ quan trọng để thu hút khách.
II.2.3. Chính sách Marketing Mix của khách sạn.
Chính sách Marketing Mix là tập hợp các biến số mà khách sạn có thể kiểm
soát và quản lý đợc, nó đợc sử dụng nh một công cụ thu hút khách cuả khách
sạn.
- Chính sách sản phẩm: Đó là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục,
chủng loại và đặc điểm của nó. Có thể dựa trên sự hỗ trợ của máy móc
hay thông số kỹ thuật để đánh giá chất lợng sản phẩm. Với sản phẩm là
hàng hoá thì khách dễ dàng đánh giá chất lợng sản phẩm trớc khi tiêu
dùng nhng đánh giá chất lợng dịch vụ thì máy móc hỗ trợ đợc rất ít. Sự
cảm nhận của khách hàng là tiêu thức quan trọng nhất đánh giá chất l-
ợng sản phẩm của khách sạn.
- Chính sách giá: Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để
thu hút khách, vừa là công cụ để cạnh tranh trên thị trờng. Đối với
những ngời có khả năng thanh toán thấp thì giá cả có ảnh hởng đến
quyết định tiêu dùng cuả họ. Với khách giá cả là một thớc đo chất lợng
sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lợng tốt và ngợc lại. Họ cod
thể so sánh giá của khách sạn này so với khách sạn khác để quyết định
trong việc tiêu dùng.
- chính sách phân phối: chính là việc lựa chọn các kênh phân phối trong
quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đa sản phẩm tới ngời tiêu dùng.
Do đặc tính của sản phẩm khách sạn là cố định, việc sản xuất tiêu dùng
diến ra tại một thời điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối rất quan
trọng để thu hút khách tới khách sạn và tiêu dùng sản phẩm của khách
sạn.

- Chính sách xúc tiến, khuyếch trơng: để mọi ngời có thể biết đến khách
sạn, hoạt động khuyếch trơng quảng cáo có vai trò rất quan trọng. Nó
không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp khách sạn tìm
kiếm thị trờng mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút
khách của khách sạn. Hoạt động liên kết giữa các tổ chức du lịch, các
hãng lữ hành và khách sạn có vai trò rất lớn trong chính sách xúc tiến
khuyếch trơng và tạo ra một số hoạt động thống nhất và tơng trợ cho
nhau.
Nói tóm lại tất cả các nhân tố nói tren đều ảnh hởng tới khả năng thu hút
khách của khách sạn. Mỗi nhân tố ảnh hởng đến khía cạnh khác nhau, mức
độ khác nhau.
3 Một số biện pháp chủ yếu trong kinh doanh khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn để thu hút khách ngời ta có thể áp dụng nhiều
biện pháp khác nhau, việc áp dụng biện pháp này hay biện pháp kia là tuỳ
thuộc vào đặc điểm kinh doanh của từng doanh nghiệp, khả năng áp dụng
của từng doanh nghiệp và đặc biệt là nhóm khách hàng mục tiêu. Trong
thực tế thì khách sạn không chỉ áp dụng đơn lẻ một biện pháp để thu hút
khách mà họ thờng sử dụng kết hợp một số biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ
giữa các biện pháp để đạt đợc kết quả cao nhất. Sự kết hợp giữa các biện
pháp là nghệ thuật trong kinh doanh của các nhà quản lý. Thông thờng ng-
ời ta thờng sử dụng một số biện pháp sau:
- Nâng cao chất lợng dịch vụ.
- Đa dạn hoá chủng loại sản phẩm.
- Sử dụng chính sách gia hợp lý linh hoạt.
- Tăng cờng hoạt động quảng cao khuyếch trơng.
- Tăng cờng mở rộng các mối liên doanh, liên kết với các tổ chức và công
ty lữ hành.
- Sử dụng lợi thế cạnh tranh của khách sạn vào việc thu hút khách.
- Sử dụng một số biện pháp khác.
III.1.Nâng cao chất lợng phục vụ.

Chất lợng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định đến mức độ thoả mãn
nhu cầu của khách và đồng thời là một trong vũ khí cạnh tranh của khách sạn.
Để có chất lọng phục vụ tốt tì mỗi khách sạn trớc tiên phải xác định đợc thị tr-
ờng khách hàng mục tiêu. Trên cơ sở xác định kháhc hàng mục tiêu, khi
nghiên cứu nhu cầu của đối tợng khách hàng cần phải xem xét các phơng diện:
- Chất lợng khách mong đợi.
- Chất lợng mà khách sạn mong muốn đáp ứng.
- Chất lợng khách cảm nhận khi tiêu dùng.
Thông thờng thì các khách sạn thờng sử dụng một số biện pháp:
- làm tốt công tác chất lợng: đó là công tác kiểm tra kiểm soát chất l-
ợngtrong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm và phục vụ khách hàng
bao gồm:
+ Công tác quản lý hàng hoá, tài sản, đồ dùng Thông qua việc th ờng
xuyên kiểm tra kiểm soát, bảo dỡng tài sản vật t trong khách sạn.
+ Công tác quản lý nhân lực: Thông qua việc theo dói tác phong, thái đọ
phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng Tiêu chuản của quá trình này là
bản mô tả công việc.
- Nâng cao chất lợng tiện nghi: nhân tố tiện nghi trong khách sạn thể
hiện tiềm lực khả năng thu hút khách của khách sạn. Đển tăng khả năng
thu hút thì phải thờng xuyên tu sửa hiện đại hoá trang thiết bị, hoàn
thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hớng phát triển của khoa học kỹ thuật
và phải phù hợp với nhu cầu của khách.
- Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động: Chất lợng đoọi ngũ lao động là
vấn đề đặt lên hàng đầu. Để đội ngũ lao động có chất lợng tốt:
+ Mọi lao động cần đợc tuyển chọn nghiêm túc, đào tạo hợp lý đáp ứng đ-
ợc nhu cầu của khách hàng và từng bộ phận riêng biệt.
+ Duy trì bộ máy quản lý hiệu quả.
+ Phát động phong trào thi đua trong khách sạn.
+ Thởng phạt nghiêm minh, kỷ luật chặt chẽ.
+ Tạo bầu không khí thân mật, giúp đỡ lẫn nhau trong khách sạn.

- Nâng cao chất lợng dịch vụ: đây là quá trình đòi hỏi sự nỗ lực và tinh
thần tự giác cầu tiến của mỗi cán bộ công nhân viên tham gia trực tiếp
vào quá trình phục vụ. Hơn nữa chất lợng quá trình phục vụ phụ thuộc
rất nhiều vào yếu tố tâm lý của cả ngời phục vụ lẫn khách hàng nên để
đạt đợc hiệu quả ngời quản lý phải biết rõ nhân viên của mình đồng thời
huấn luyện kỹ năng giao tiếp cho họ.
III.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm của
khách sạn.
Việc đa dạng hoá chủng loại sản phẩm sẽ cho phép khách hangf có nhiều
cơ hội lựa chọn khi mua sản phẩm của khách sạn. Chủng loại sản phẩm đa
dạng giúp khách có thể thoả mãn nhiều nhu cầu hơnvà đồng thời sẽ thoả
mãn đợc nhiều đối tợng khách khác nhau. Do đó chất lợng sản phẩm
khách sạn phần nào đợc nâng cao vì nó thoả mãn nhiều nhu cầu hơn của
khách hàng. Sự phong phú chủng loại sản phẩm đợc thể hiện trên các chỉ
tiêu cụ thể hoá cho từng khu vực, đối tợng khác nhau. Đối với bộ phận
buồng có thể tăng số lợng, chủng loại buồng. Nhà hàng có thể xây dựng
các loại thực đơn khác nhau. Tuy nhiên khi đa dạng hoá chủng loại sản
phẩm cần đảm bảo sự đa dạng đồng bộ, tránh sự mất cân đối trong việc đầu
t, có nh vậy mới thu hút đợc khách.
Tạo tính dị biệt sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng khi
sản phẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, đồng
thời đó cũng là biện pháp hữu hiệu chống sự bắt chớc. Dị biệt hoá sản
phẩm khách sạn đợc tạo ra đoi khi chỉ là những chi tiết bổ sung rất nhỏ vào
sản phẩm nhng lại có tác dụng rất lớn trong việc gây ấn tợng với khách.
III.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt.
chính sách giá hợp lý linh hoạt là có khả năng dung hoà đợc lợi ích giữa
khách du lịch và khách sạn. Để xác định giá bán hợp lý, khách sạn phải xác
định đợc giá của sản phẩm tại điểm hoà vốn, mối quan hệ cung cầu trên thị
trờng và giá của đối thủ cạnh tranh, các mức giá đa ra ở các mức độ chất l-
ợng khác nhau. Kết hợp tất cả các yếu tố và mục tiêu của chính sách giá

của công ty để từ đó xác định chính sách giá hợp lý. Khi xây dựng chính
sách giá hợp lý đòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá một cách
mềm dẻo linh hoạt. Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ: tuỳ từng
đối tợng khách, theo thời vụ, theo chủng loại sản phẩm mà chúng ta áp
dụng những chính sách gia khác nhau. Chính sách giá hợp lý linh hoạt sẽ
tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng đợc thị trờng từ đó tăng khả năng thu
hút khách.
III.4. Tăng cờng các hoạt động quảng cáo khuyếch trơng.
Xuất phát từ đặc tính sản phẩm du lịch là sản phẩm không thể trực tiếp
cung cấp tới ngời tiêu dùng mà chỉ có ngời tiêu dùng tìm đến để tiêu dùng
sản phẩm. Chính vì thế mà cầu luôn thiếu thông tin. Để cung cấp thông tin
cho khách và thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm thì quảng cáo khuyếch tr-
ơng là một công cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Để các
hoạt động quẳng cáo khuyếch trơng thật sự có hiệu quả thì các nhà làm
Marketing cần phải trả lời đợc một số câu hỏi sau:
- Loại hình quảng cáo nào phù hợp với thị trờng mục tiêu?
- Thời điểm qunảg cáo nào thích hợp nhât?
- Nội dung quảng cáo?
- Ngân sách dành cho quảng cáo?
Khi dã trả lời đợc những câu hỏi trên thì tiến hành thiết lập kế hoạch
Marketing.
III.5. Tạo lập và xây dựng mối quan hệ với đơn vị khác.
Trong nền kinh tế thị trờng một doanh nghiệp đơn lẻ không thể đứng vững.
Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn không thể thiếu các mối quan hệ với
các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, cá nhân đa khách tới khách sạn . Để có
mối quan hệ tốt thì khách sạn phải có chế độ hoa hồng thoả đáng và chính
sách giá hợp lý. Ngoài ra các mối quan hệ với các bộ phận, ban ngành liên
quan nh đơn vị hải quan, hàng không sẽ giúp cho việc tăng c ờng thu hút
khách một cách gián tiếp.
Tóm lại, có rất nhiều biện pháp thu hút khách mà các công ty du lịch và

khách sạn có thể áp dụng. Vấn đề là chọn đợc biện pháp u việt nhất, phù
hợp nhất mà các nhà quản trị kinh doanh du lịch khách sạn phải cố gắng.
Chơng II
đặc điểm của khách du lịch trong tiêu dùng du lịch.
Thực trạng khách du lịch hàn quốc tại công ty
khách sạn du lịch kim liên.
I. Một số đặc điểm của khách du lịch Hàn Quốc khi đi du lịch
I.1 Vài nét về đất nớc Hàn Quốc.