Dịch vụ ở ngân hàng thương mại cổ phần an bình ABBank hiện trạng và phương hướng phát triển (tt)

i

LỜI NĨI ĐẦU

Kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ tài chính - ngân hàng nói riêng là một
lĩnh vực kinh doanh có tính chất đặc thù, cịn khá mới mẻ với nền kinh tế nước ta.
Do vậy đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải hết sức chú trọng tới chất lượng dịch
vụ, tìm cho mình một hướng đi hợp lý, phù hợp với nguồn lực của mình.
Ngân hàng An Bình (ABBANK) là một trong trong những ngân hàng thương
mại cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam. Sau 16 năm phát triển và trưởng
thành từ năm 1993, ABBANK đã có sự bứt phá mạnh mẽ trong những năm gần đây,
với số vốn điều lệ trên 2.700 tỉ đồng, mạng lưới 74 điểm giao dịch tại 30 tỉnh thành
trên toàn quốc vào đầu năm 2009, ABBANK đã và đang phục vụ hàng ngàn khách
hàng doanh nghiệp và hàng vạn khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị
trường tài chính ngân hàng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân
hàng thương mại trong nước, và sắp tới là các ngân hàng nước ngồi khi thị trường
tài chính của Việt Nam chính thức mở cửa, để có thể đứng vững trên thị trường,
việc hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ, nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm
trên cơ sở những lợi thế của doanh nghiệp là một đòi hỏi cấp thiết. Là một thành
viên trong "ngôi nhà ABBANK", tôi luôn mong muốn đóng góp những kiến thức đã
học tập và nghiên cứu của mình vào sự phát triển của Ngân hàng.
Với những lý do đó, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu:
"Dịch vụ ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (ABBANK): Hiện trạng
và phương hướng phát triển". Mục tiêu mà đề tài đặt ra là: Nghiên cứu lý luận về
dịch vụ của các ngân hàng thương mại và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ở
Việt Nam cũng như trên thế giới; Phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ ở
Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình giai đoạn từ 2005 đến hết năm 2008;
Phân tích mơi trường và bối cảnh tác động đến việc cung cấp dịch vụ của Ngân


ii

hàng Thương mại Cổ phần An Bình tới năm 2015; Đề xuất một số kiến nghị và giải
pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
An Bình tới năm 2015.
Nội dung của Luận văn, ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham
khảo, nội dung của luận văn được chia thành 03 (ba) chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ ở các ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ở Ngân hàng
Thương mại Cổ phần An Bình
Do những kiến thức thực tế cũng trình độ nghiên cứu cịn hạn chế nên bản
Luận văn này khó tránh khỏi những thiếu sót, tác giả mong nhận được sự góp ý của
các thầy (cơ) giáo, các anh (chị) đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng An Bình
để đề tài tiếp tục được hồn thiện. Đồng thời, tác giả cũng muốn gửi lời cảm ơn
chân thành đến Người hướng dẫn khoa học: GS. TS Hoàng Đức Thân đă tận tình
hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình nghiên cứu.
Nội dung cụ thể của Luận văn như sau:


iii

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ Ở CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI

1.1. DỊCH VỤ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính trung gian quan
trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng là người cho vay và cung cấp các dịch vụ tài
chính chủ yếu đối với hầu hết các tổ chức kinh tế và hàng triệu người tiêu dùng (cá
nhân và hộ gia đình. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng thương mại,

nhưng có một số điểm mang tính đặc trưng của một ngân hàng thương mại là: Ngân
hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng tiền gửi của cơng chúng với
trách nhiệm hồn trả; Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng tiền
gửi của công chúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác.
Ngân hàng là một tổ chức tài chính chuyên cung cấp dịch vụ tài chính. Do
vậy, dịch vụ ngân hàng cần được xem xét theo hai khía cạnh khác nhau: nghĩa rộng
và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một
ngân hàng có thể tạo ra như thanh tốn, ngoại hối, tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, dân cư), góp phần trực tiếp hay
gián tiếp đem lại lợi nhuận và tăng thu nhập cho ngân hàng. Theo nghĩa hẹp: Dịch
vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định
chế tài chính trung gian (huy động tiền gửi và cho vay).
Trong khuôn khổ bài luận văn này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo
nghĩa rộng, bao hàm tất cả những sản phẩm dịch vụ mà một ngân hàng thương mại
hiện đang cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc trưng chung của dịch vụ, bao
gồm: Thứ nhất, dịch vụ là các sản phẩm vơ hình nên khó xác định. Khác với hàng


iv
hóa, dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật phẩm cụ thể, đây là nét khác biệt cơ bản
nhất để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các ngành sản xuất vật chất khác.
Thứ hai, dịch vụ có tính khơng tách rời giữa q trình sản xuất và tiêu dùng. Khách
hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ “tiêu dùng” ngay trong quá trình
ngân hàng “sản xuất” các dịch vụ đó. Do có đặc điểm thứ hai này mà dẫn đến đặc
điểm Thứ 3, dịch vụ không thể cất trữ và lưu kho. Với những nguồn lực cần thiết
sẵn có, các ngân hàng chỉ “sản xuất” ra dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu. Cuối
cùng, ta thấy mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó, giá
trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được nên nó có tính khơng đồng nhất và
khó tiêu chuẩn hóa.

Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm riêng như sau: Dịch
vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc một tổ chức tín dụng tạo ra và cung
cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; Hoạt động dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt
chước. Bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào có thể đem lại hiệu quả cho ngân hàng này thì
các ngân hàng khác cũng có thể triển khai một dịch vụ tương tự như vậy nếu họ
muốn và có điều kiện về nguồn lực; Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có
mối liên kết chặt chẽ với nhau; Thơng qua cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân
hàng thu được một khoản phí để bù đắp cho các chi phí của ngân hàng và tạo ra lợi
nhuận kinh doanh; Hoạt động dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển công nghệ
thông tin và cơ sở hạ tầng tương xứng. Nếu cơ sở hạ tầng nghèo nàn, lạc hậu thì các
ngân hàng khơng thể triển khai các hoạt động dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Trên cơ sở những đặc điểm nêu trên, người ta chia dịch vụ ngân hàng thành
nhiều loại như: Dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ (theo đối tượng cung cấp
dịch vụ); Dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng (theo tính chất tín dụng); Dịch vụ
cung cấp qua biên giới, tiêu dùng ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại, hiện diện
thể nhân (theo phương thức cung cấp).


v
1.2.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Theo nghĩa khái quát nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng là quá trình mở
rộng về số lượng, nâng cao về chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm
làm thỏa mãn ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở những nguồn
lực trong và ngoài ngân hàng. Phát triển dịch vụ là một nhiệm vụ quan trọng của
ngân hàng, một mặt nó thỏa mãn nhu cầu phát sinh của khách hàng, duy trì
khách hàng cũ, mặt khác đây cũng là cơ sở để thu hút thêm được khách hàng
mới. Trước yêu cầu của quá trình hội nhập quốc tế, tính cạnh tranh và kỷ luật thị
trường trong hoạt động ngân hàng sẽ được nâng cao, đồng thời sẽ khuyến khích
tạo ra những ngân hàng có quy mơ lớn, tài chính lành mạnh và kinh doanh hiệu

quả, các ngân hàng kinh doanh yếu kém sẽ bị đào thải hoặc phải vươn lên, nếu
muốn tồn tại. Để giành thế chủ động khi phải đối mặt với sự cạnh tranh của các
ngân hàng ngoại, khơng cịn con đường nào khác là các ngân hàng thương mại
Việt Nam phải tự mình, bằng mọi cách có thể tập trung nguồn lực phát triển hệ
thống sản phẩm dịch vụ hiện có cả về số lượng và chất lượng. Với tiềm năng của
một nền kinh tế đang trong quá trình tăng trưởng, các ngân hàng cần có chiến
lược phát triển dịch vụ một cách hợp lý nhằm khai thác nhu cầu từ thị trường đầy
tiềm năng và đang trong giai đoạn tăng trưởng nhanh ở Việt Nam.
Việc phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại khơng chỉ có ý nghĩa với bản
thân các ngân hàng mà cịn có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng không chỉ là các sản phẩm đem lại lợi nhuận cho ngân
hàng mà nó cịn thể hiện sự phát triển hệ thống tài chính của một nước. Ở một góc độ
nào đó, dịch vụ ngân hàng đã góp phần làm minh bạch hóa hệ thống tài chính của
quốc gia, thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng tiên tiến, hiện đại là biểu hiện
của một xã hội văn minh. Các dịch vụ ngân hàng đã và đang đáp ứng những nhu cầu
phát triển của nền kinh tế về dịch vụ tài chính. Các dịch vụ ngân hàng phát triển cũng
là cơ sở để nâng cao hiệu quả đối với những chính sách điều tiết về tài chính - tiền tệ
của nhà nước.


vi
Đối với ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ là cơ sở để nâng cao khả
năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng trên thị trường, là cơ sở để gia tăng thu nhập
của ngân hàng, là mắt xích thúc đấy chuỗi dịch vụ phát triển đồng thời là cơ sở để
phân tán và hạn chế rủi ro trong hoạt động của ngân hàng thương mại.
Với những ý nghĩa nêu trên, công việc phát triển dịch vụ ngân hàng cần được
các ngân hàng thương mại Việt Nam ưu tiên như là một chiến lược hàng đầu và
thực hiện xuyên suốt trong quá trình phát triển của mình. Những nội dung mà ngân
hàng cần tiến hành nhằm phát triển dịch vụ bao gồm: xây dựng chiến lược phát triển
dịch vụ; tiến hành phân tích, so sánh dịch vụ của ngân hàng mình với các đối thủ

cạnh tranh; hình thành ý tưởng; đánh giá và lựa chọn ý tưởng thiết kế; triển khai và
kiểm định chất lượng; thực hiện cung cấp dịch vụ ra thị trường và lập danh mục
khách hàng.
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại, chúng ta sử dụng
các chỉ tiêu sau: Chỉ tiêu định lượng (gồm: số lượng dịch vụ ngân hàng tăng thêm
hàng năm; số lượng gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng; mức độ đáp
ứng yêu cầu về dịch vụ; phí dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ các dịch vụ), Chỉ tiêu định
tính (gồm: mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng; sự hồn hảo của dịch
vụ; uy tín và danh tiếng của ngân hàng).
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng của những nhân tố sau:
Những nhân tố khách quan (bao gồm: mơi trường chính trị luật pháp; mơi trường
kinh tế; mơi trường văn hóa xã hội; mơi trường cạnh tranh và sự phát triển không
ngừng của khoa học công nghệ ngân hàng), Những nhân tố chủ quan (bao gồm:
chiến lược phát triển dịch vụ; tiềm lực về vốn, cơ sở vật chất, công nghệ của ngân
hàng; nguồn nhân lực; hệ thống điểm giao dịch - kênh phân phối; hoạt động
marketing ngân hàng và các nhân tố khác…).


vii
1.3.KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ĐANG HOẠT ĐỘNG TẠI VIỆT NAM

Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ của Techcombank và
Sacombank, những ngân hàng thương mại cổ phần phát triển hàng đầu ở Việt Nam
những năm qua, chúng ta đã thu được một số bài học kinh nghiệm có thể áp dụng
vào thực tế phát triển dịch vụ ở Ngân hàng An Bình, cụ thể:
Cần tạo dựng hình ảnh một ngân hàng năng động, trẻ trung nhưng cũng rất tin
cậy với định hướng phát triển các sản phẩm bán lẻ (dành cho khách hàng là cá
nhân) đồng thời là một hệ thống quản trị được xây dựng bài bản và hiện đại. Ngoài
ra, cần chú trọng phát triển mạng lưới, với chính sách “tiên phong” tại mọi khu vực

thị trường. Kinh nghiệm và Ngân hàng An Bình có thể học tập là cần phải xây dựng
chiến lược phát triển mạng lưới thật tốt để tận dụng cơ hội của “người khai phá”,
đồng thời nâng cao quy mô cũng như năng lực phục vụ khách hàng.

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN AN BÌNH
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH

Ngân hàng Thương mại Cổ Phần An Bình – ABBANK là một trong số các
ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam. Sau hơn 16 năm
phát triển và trưởng thành từ năm 1993, ABBANK đã có sự bứt phá mạnh mẽ trong
những năm gần đây, với số vốn điều lệ trên 2.700 tỉ đồng và mạng lưới trên 74 điểm
giao dịch tại 30 tỉnh thành trên toàn quốc vào đầu năm 2009, ABBANK đang phục
vụ hàng ngàn khách hàng doanh nghiệp và hàng vạn khách hàng cá nhân.


viii
Trước những cơ hội và thách thức của thị trường, với những bước đi chiến
lược hợp lý, chỉ sau hơn 3 năm chuyển từ mơ hình ngân hàng cổ phần nơng thơn
sang mơ hình của một ngân hàng cổ phần đơ thị, ABBANK đã có được một diện
mạo hồn tồn mới và trở thành một trong những ngân hàng có tốc độ phát triển vào
loại nhanh nhất trên thị trường Việt Nam hiện nay. Tính tới thời điểm ngày 31 tháng
12 năm 2008, vốn điều lệ của ABBANK đạt 2.705.882 triệu đồng , tổng tài sản đạt
13.393.838 triệu đồng. Tổng huy động vốn đạt 7.145.068 triệu đồng và tổng dư nợ
toàn hệ thống đạt 6.538.980 triệu đồng. Lợi nhuận sau thuế đạt 49.407 triệu đồng.
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN AN BÌNH

Chiến lược phát triển của Ngân hàng được xác định như sau: Thứ nhất, phát

triển các nhóm khách hàng mới, tập trung vào doanh nghiệp vừa và nhỏ có hoạt
động xuất nhập khẩu và khách hàng cá nhân. Thứ hai, tiếp tục đưa ra các sản phẩm
đa dạng, trọn gói, có tính cạnh tranh và hàm lượng cơng nghệ cao. Có thể nói đến
thời điểm hiện tại, Ngân hàng An Bình đã xây dựng và đang trong q trình hồn
thiện hầu hết những sản phẩm của một ngân hàng hiện đại, đáp ứng được yêu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Thứ ba, lấy nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng
là trung tâm của mọi mơ hình kinh doanh và cơ cấu tổ chức. Bảo đảm chất lượng
phục vụ tốt và đồng đều nhất trên nền tảng công nghệ, quy trình chuẩn và sự chuyên
nghiệp của nhân viên. Thứ tư, truyền thơng, quảng bá hình ảnh, thương hiệu
ABBANK với khách hàng và cơng chúng. Thứ năm, hồn thiện thể chế và mơ hình
tổ chức, khai thác tối đa tính hiệu quả và chun nghiệp từ mơ hình quản lý tập
trung theo ngành dọc. Với chiến lược đó, những kết quả mà ABBANK thu được
trong những năm qua cụ thể là:
Dịch vụ huy động vốn: Tính tới thời điểm 31/12/2005 tổng nguồn vốn huy
động được của Ngân hàng từ khách hàng chỉ đạt khoảng trên 209 tỷ đồng. Tuy
nhiên, chỉ một năm sau đó, tổng nguồn vốn huy động được của ABBANK đã tăng


ix
tới gần 8 lần đạt hơn 1.567 tỷ đồng, tới năm 2007 và 2008 con số này lần lượt là
6.776 tỷ đồng và 7.145 tỷ đồng.
Dịch vụ tín dụng: Trong các năm từ 2005 đến năm 2007, hoạt động tín dụng của
Ngân hàng An Bình đã có bước tăng trưởng mạnh mẽ. Từ mức 673 tỷ đồng được giải
ngân trong năm 2005, doanh số cho vay của ABBANK đã tăng lên mức 1.874 tỷ đồng
năm 2006 (tăng 178,6% so với năm 2005), và đạt mức 11,363 tỷ đồng năm 2007 (tăng
tới 506,4% so với năm 2006). Trong đó, tỷ lệ nợ xấu (từ nhóm 3 đến nhóm 5) của
Ngân hàng đã có xu hướng được cải thiện, tuy nhiên cịn chưa ổn định.
Dịch vụ bảo lãnh: Số dư bảo lãnh các loại trên tồn hệ thống Ngân hàng
TMCP An Bình các năm qua đều tăng trưởng ở mức ba con số, tính đến hết ngày
31/12/2008 đạt mức trên 880 tỷ đồng, tăng 643 tỷ đồng, tương đương 271,3 % so

với năm 2007.
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Năm 2006, doanh số mua ngoại tệ tăng trên 20%
so với thực hiện năm 2005, đạt xấp xỉ 110% kế hoạch năm 2006. Đến năm 2007
doanh số mua vào giảm nhưng bán ra tăng so với năm 2006, do vậy phí thu được từ
hoạt động kinh doanh ngoại tệ là 2.779 triệu đồng, kinh doanh ngoại tệ đạt được thu
nhập cao nhất trong 10 năm qua.
Dịch vụ thanh toán quốc tế: Trong năm 2008, hoạt động thanh toán quốc tế đã
đem lại nguồn thu (phí thanh tốn quốc tế) rịng đạt hơn 154, tỷ đồng, trong đó phí
phát hành L/C các loại đạt gần 13,7 tỷ đồng, phí chuyển tiền quốc tế (TTR) đạt gần
1,8 tỷ đồng, chiếm gần 30% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán thẻ: Doanh số phát hành thẻ của Ngân hàng đã tăng với tốc
độ khá nhanh trong thời gian qua, từ mức 7.400 thẻ tại thời điểm cuối tháng 6 năm
2008 (tức là 06 tháng kể từ khi ra đời) và nay con số này là trên 35.810 thẻ.
Các loại hình dịch vụ mới, như Dịch vụ ngân hàng điện tử (E - banking); Dịch
vụ SMS banking; Dịch vụ giao dịch qua fax; Dịch vụ chi hộ lương, hoa hồng và
thanh toán tiền điện tự động.. cũng sớm được Ngân hàng An Bình triển khai và kết
quả đạt được bước đầu là tương đối khả quan.


x
Hiện nay, ABBANK đã và đang triển khai 20 nhóm sản phẩm dịch vụ, tương
đương với khoảng 72 dịch vụ khi phân loại theo các tiêu thức phù hợp. Chất lượng
dịch vụ mà Ngân hàng An Bình cung cấp khơng ngừng được nâng cao. Trước hết
thể hiện ở khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tiếp đến là thái độ phục
vụ của đội ngũ nhân viên tương đối nhiệt tình và bước đầu thể hiện được tính
chuyên nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng đã được đầu tư tương đối tốt.
Chính vì vậy, tthu nhập từ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đã tăng lên với tốc
độ rất nhanh qua các năm, từ mức 35.053 triệu đồng năm 2005 đã tăng lên đến mức
1.540.608 triệu đồng năm 2008. Trong đó, thu từ dịch vụ cũng tăng đáng kể từ mức
417 triệu đồng năm 2005 lên mức 45.785 triệu đồng năm 2008. Qua đó góp phần

nâng tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu từ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng An
Bình từ mức 1,2% năm 2005 lên mức 2,9% năm 2008.
2.3. ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN AN BÌNH

Hoạt động hợp tác, liên kết với những doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam và
khu vực giúp Ngân hàng An Bình cải thiện đáng kể năng lực quản trị, điều hành
theo tiêu chuẩn hiện đại của những ngân hàng quốc tế, xây dựng thành công hệ
thống quản trị rủi ro, phát triển hệ thống sản phẩm theo hướng đa dạng và hiện đại.
Với mạng lưới trên 74 điểm giao dịch tại 30tỉnh thành trên toàn quốc, ABBANK
đang chứng tỏ tầm nhìn sâu rộng và những bước phát triển chắc chắn, mạnh mẽ của
mình. Song song với việc đẩy mạnh phát triển những sản phẩm ngân hàng truyền
thống, ABBANK đã và đang nghiên cứu, triển khai hàng loạt dịch vụ ngân hàng
hiện đại với nhiều tiện ích và mang tính linh hoạt cao bên cạnh những dịch vụ ngân
hàng truyền thống thơng có tính cạnh tranh cao. Chất lượng các dịch vụ ngân hàng
của Ngân hàng TMCP An Bình được cải tiến rõ rệt như dịch vụ thanh tốn nhanh,
chính xác, khơng xảy ra sai sót, các chương trình thanh tốn quốc tế đã từng bước
hồn thiện theo chuẩn quốc tế, áp dụng thông lệ và tập quán quốc tế.


xi
Tuy nhiên, khi so với các ngân hàng khác trong nước và đặc biệt là các ngân
hàng nước ngồi thì số lượng dịch vụ của ABBANK còn tương đối hạn chế. Nhìn
vào kết quả hoạt động của Ngân hàng An Bình những năm qua, ta có thể nhận thấy
thu nhập hoạt động của Ngân hàng vẫn dựa chủ yếu vào nguồn thu từ hoạt động tín
dụng và hoạt động kinh doanh nguồn vốn. Cơ cấu khách hàng chưa hợp lý, số lượng
khách sử dụng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng.
Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ ở Ngân hàng An
Bình, trước hết xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan (nguồn lực của Ngân
hàng cịn nhiều hạn chế; việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin cho các dịch vụ ngân

hàng còn đang trong quá trình hồn thiện; trình độ và năng lực nghiệp vụ của đội
ngũ nhân viên chưa tốt; hệ thống quản lý chất lượng của ABBANK chưa được xây
dựng một cách có hệ thống, đang trong q trình hồn thiện…) và những nguyên
nhân khách quan (điều kiện kinh tế xã hội ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng; môi
trường pháp luật thiếu ổn định ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng; “chất
lượng khách hàng” cịn chưa cao, thói quen sử dụng tiền mặt trong chi tiêu của
người dân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của Ngân hàng.

CHƯƠNG 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH
3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ Ở
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH

Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2015,
tầm nhìn 2020 đã được Lãnh đạo Ngân hàng đặt ra là: Phát triển hệ thống dịch vụ
ngân hàng theo hướng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu của nền
kinh tế; Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng hoạt động của Ngân hàng, ứng dụng


xii
những chuẩn mực hoạt động mới, đảm bảo hoạt động kinh doanh an tồn và có hiệu
quả kinh tế cao; Hình thành lên chuỗi hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói, có tính
gắn kết chặt chẽ với nhau đáp ứng nhu cầu của xã hội về dịch vụ tài chính; Phát triển
dịch vụ tài chính bổ trợ như đại lý bảo hiểm, quản lý tiền mặt, quản lý danh mục đầu
tư, tư vấn tài chính và tư vấn đầu tư, bảo quản tài sản, quản lý tài sản theo uỷ quyền
của khách hàng, uỷ thác, môi giới…; Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua
ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và
hệ thống thanh toán ngân hàng hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông
lệ và chuẩn mực quốc tế; Xem xét và điều chỉnh các quy định liên quan đến các

phương tiện thanh tốn điện tử để ln phù hợp với điều kiện thực tế.
3.2. ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU, CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH

Một số điểm mạnh của ABBANK bao gồm: tốc độ tăng trưởng của một số dịch
vụ như huy động vốn, tín dụng đạt khá cao; Ngân hàng đã và đang thực hiện chiến
lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hướng tới đối tượng khách hàng là cá nhân có thu
nhập cao và các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế sử dụng nhiều dịch vụ; ABBANK đã
và đang nghiên cứu, triển khai hàng loạt dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích
và mang tính linh hoạt cao bên cạnh những dịch vụ ngân hàng truyền thống thơng có
tính cạnh tranh cao; Chất lượng các dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP An
Bình được cải tiến rõ rệt như dịch vụ thanh toán nhanh, chính xác, khơng xảy ra sai
sót, các chương trình thanh tốn quốc tế đã từng bước hồn thiện theo chuẩn quốc tế,
áp dụng thông lệ và tập quán quốc tế; Giá cả dịch vụ khá cạnh tranh.
Mặc dù vậy, dịch vụ của Ngân hàng An Bình cũng bộc lộ một số điểm yếu như: Số
lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa nhiều, ít tính năng hấp dẫn; Chất lượng dịch vụ
của ABBANK còn nhiều hạn chế; Tỷ trọng dịch vụ “phi tín dụng” dù có tốc độ tăng
trưởng nhanh nhưng hiện vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp trong cơ cấu thu nhập; Cơ cấu
khách hàng chưa hợp lý, số lượng khách sử dụng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng


xiii
Những cơ hội đối với phát triển dịch vụ ở Ngân hàng An Bình được xác định
là: Thứ nhất, quá trình hội nhập quốc tế ngày một sâu rộng sẽ thúc đẩy cạnh tranh
và kỷ luật thị trường trong hoạt động ngân hàng, buộc các ngân hàng phải tìm biện
pháp nâng cao hiệu quả hoạt động. Thứ hai, những thành tựu trong phát triển kinh tế
của nước ta thời gian qua là rất khả qua, mở ra những cơ hội tiềm năng cho phát triển
dịch vụ ngân hàng. Thứ ba, chiến lược hợp tác, liên kết với các định chế tài chính đã
mở ra những cơ hội hợp tác và phát triển rất tiềm năng cho Ngân hàng An Bình.
Cùng với đó là những thách thức đối với phát triển dịch vụ ở Ngân hàng An

Bình, bao gồm: Thứ nhất, hoạt động của ngân hàng chịu nhiều tác động của nền
kinh khu vực và thế giới. Thứ hai, quy mô về vốn và mạng lưới hoạt động của
ABBANK vẫn còn khá khiêm tốn, đặc biệt là so với các ngân hàng nước ngoài. Thứ
ba, Sự phát triển của “người đi sau” sẽ làm mất lợi thế và cơ hội thị trường. Thứ tư,
hiện nay, sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng An Bình cịn khá đơn điệu, nghèo nàn,
tính tiện lợi chưa cao, chất lượng dịch vụ chưa thực sự tạo được sức cạnh tranh trên
thị trường. Thứ năm, nguồn nhân lực của ngân hàng chưa theo kịp quy mô phát
triển mạng lưới ngân hàng, chưa đáp ứng được yêu cầu của sự phát triển.
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH

Qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ở Ngân hàng An Bình, tác giả xin
đề xuất một số giải phát nhằm phát triển dịch vụ ở Ngân hàng trong thời gian tới
bao gồm: Một là, xây dựng chiến lược tổng thể phát triển dịch vụ của Ngân hàng;
Hai là, thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm một cách có chọn lọc; Ba là,
hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, trước hết được thể hiện ở việc đồng bộ hạ tầng
kỹ thuật công nghệ trên phạm vi toàn hệ thống Ngân hàng. Kế đến là việc tăng
cường hoạt động liên doanh, liên kết nhằm hiện đại hóa cơng nghệ. Và cuối cùng,
ABBANK cần hồn thiện và chuẩn hóa quy trình tác nghiệp và quản lý nghiệp vụ
theo hướng tự động hóa. Bốn là, ABBANK cần đào tạo nguồn nhân lực có chất


xiv
lượng, đáp ứng yêu cầu trong giai đoạn mới; Năm là, cần tăng cường năng lực hoạt
động và tiềm lực tài chính. Việc tăng cường năng lực hoạt động của ngân hàng bao
gồm việc mở rộng về lưới hoạt động; tăng cường tiềm lực về vốn và việc kiểm soát
tốt trình trạng nợ xấu của Ngân hàng. Sáu là, nâng cao hiệu quả của hoạt động
marketing nhằm quảng bá và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH

Đối với Chính phủ Việt Nam, trước hết, Chính phủ cần hồn thiện hệ thống
pháp luật nói chung, hệ thống pháp luật về ngân hàng - tài chính nói chung để tạo
hành lang pháp đầy đủ, minh bạch, rõ ràng phù hợp với yêu cầu hội nhập quốc tế,
đồng thời tạo môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh. Thứ hai, Chính phủ cần
hoàn thiện cơ chế quản lý ngoại hối theo hướng tự do hóa các giao dịch vãng lai và
kiểm sốt có chọn lọc các giao dịch về vốn. Thứ ba, Chính phủ cần thực thi các biện
pháp đồng bộ để thực hiện chương trình hạn chế tiền mặt trong lưu thơng góp phần
làm minh bạch và lành mạnh hóa nền kinh tế;
Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Thứ nhất, Kiến nghị Ngân hàng Nhà
nước nhanh chóng hồn thiện hành lang pháp lý theo hướng phù hợp với yêu cầu hội
nhập kinh tế quốc tế nhằm tăng cường hiệu quả quản lý của nhà nước; Thứ hai, Ngân
hàng Nhà nước cần mở rộng hơn nữa các hoạt động hợp tác quốc tế, tạo tiền đề cho sự
hợp tác của các ngân hàng thương mại; Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao
năng lực trong việc điều hành chính sách tiền tệl; Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần
hoàn thiện cơ chế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trường mở và Thứ năm,
Ngân hàng Nhà nước cần đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ và nguồn nhân lực để cơ chế
vận hành của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được thực hiện thông suốt.


xv

KẾT LUẬN

Luận văn đã hoàn thành một số nhiệm vụ cụ thể như sau: Nghiên cứu và hệ
thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm,
đặc điểm, các loại hình dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng cũng như sự cần thiết phải phát
triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại. Đồng thời, luận văn cũng nghiên cứu một số nội
dung và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại cũng như kinh
nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới. Luận văn đã tiến hành

phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ở Ngân hàng, rút ra những điểm mạnh,
điểm yếu và nguyên nhân của các hạn chế trên cơ sở số liệu cập nhật đến hết năm
2008, bằng phương pháp phân tích tổng quát, so sách tổng thể và chi tiết. Từ đó, đề
xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát huy những lợi thế, tận dụng các cơ
hội và khắc phục những tồn tại, né tránh rủi ro trong việc phát triển dịch vụ của
Ngân hàng An Bình để hồn thiện và phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng
trong giai đoạn phát triển mới.
Mặc dù tác giả đã có nhiều nỗ lực cố gắng, tuy nhiên những thiếu sót trong
q trình nghiên cứu và triển khai đề tài là không thể tránh khỏi. Rất mong nhận
được sự đóng góp của các thầy cơ, các nhà khoa học và những độc giả quan tâm tới nội
dung đề tài.
Một lần nữa Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Người hướng dẫn khoa
học: GS. TS Hoàng Đức Thân – Trưởng Khoa Thương mại - Trường Đại học Kinh
tế Quốc dân đã tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến trong suốt q trình viết Luận
văn. Đồng thời, Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng
An Bình đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều kiện tốt nhất để đề tài được hoàn thành.