Giáo trình quản trị chất lượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

GIÁO TRÌNH
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TÁC GIẢ: ĐỖ TIẾN MINH

HÀ NỘI - 2020


MỤC LỤC
BẢNG KÝ HIỆU ...................................................................................................................... 4
BẢNG CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................................................... 5
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ............................................................................................. 6
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ..................................................................................................... 8
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................... 9
CHƢƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH
VỤ ............................................................................................................................................ 11
1.1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ ...................................... 11
1.1.1 Tổng quan về chất lƣợng sản phẩm .............................................................................. 11
1.1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ................................................................................. 17
1.2
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ ........ 21
1.2.1 Nhóm các nhân tố bên ngồi ........................................................................................ 21
1.2.2 Nhóm nhân tố bên trong ............................................................................................... 24
1.3
VAI TRÒ CỦA CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ .................................... 25
1.3.1 Chất lƣợng và chi phí .................................................................................................... 25
1.3.2 Chất lƣợng và cạnh tranh .............................................................................................. 26
1.3.3 Chất lƣợng và sự phát triển bền vững ........................................................................... 29

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƢƠNG II .......................................... 30
TÀI LIỆU ĐỌC THÊM CHƢƠNG II .................................................................................. 31
CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ......................................... 32
2.1 KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ........................................................................ 32
2.2 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG...................................... 33
2.2.1 Giai đoạn từ cuối thể kỷ 19 trở về trƣớc.......................................................................... 33
2.2.2 Giai đoạn đầu của thế kỷ 20 ............................................................................................ 33
2.2.3 Giai đoạn từ đầu những năm 30 đến Thế chiến thế giới thứ 2 ........................................ 34
2.2.4 Giai đoạn từ sau Thế chiến thế giới thứ 2 đến những năm 60 của thế kỷ 20 .................. 34
2.2.5 Giai đoạn từ đầu những năm 70 đến đầu những năm 80 của thế kỷ 20 .......................... 35
2.2.6 Giai đoạn từ cuối những năm 80 của thể kỷ 20 đến nay ................................................. 35
2.3 CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG .......................................................... 36
2.3.1 Định hƣớng vào khách hàng ............................................................................................ 36
2.3.2 Sự lãnh đạo ...................................................................................................................... 36
2.3.3 Tiếp cận theo quá trình .................................................................................................... 37
2.3.4 Sự tham gia của các thành viên trong tổ chức ................................................................. 37
2.3.5 Tiếp cận hệ thống ............................................................................................................ 38
2.3.6 Cải tiến liên tục ................................................................................................................ 39
2.3.7 Quyết định dựa trên sự kiện............................................................................................. 39
2.3.8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp ................................................................ 39
2.4 CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG................................................... 40
2.4.1 Hoạch định chất lƣợng .................................................................................................. 40
2.4.2 Tổ chức thực hiện ......................................................................................................... 43
2.4.3 Kiểm soát chất lƣợng .................................................................................................... 43
2.4.4 Điều chỉnh ..................................................................................................................... 44
2.5
CÁC PHƢƠNG PHÁP QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG .................................................. 44
2.5.1 Phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng (Quality Inspection – QI) ....................................... 44
2.5.2 Phƣơng pháp kiểm soát chất lƣợng (Quality Control – QC) ........................................ 45
2.5.3 Kiểm sốt chất lƣợng tồn diện (Total Quality Control – TQC) .................................. 47

2.5.4 Đảm bảo chất lƣợng (Quality Asurance – QA) ............................................................ 47
2.5.5 Quản trị chất lƣợng toàn diện (Total Quality Management – TQM) ........................... 48

1


2.5.6 Phƣơng pháp Lean Six sigma (LSS) ............................................................................. 49
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƢƠNG II .......................................... 51
TÀI LIỆU ĐỌC THÊM CHƢƠNG II .................................................................................. 52
CHƢƠNG III: CÁC CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ............. 53
3.1 BẢY CÔNG CỤ THỐNG KÊ CƠ BẢN ........................................................................... 53
3.1.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet) ........................................................................................... 54
3.1.2 Lƣu đồ.............................................................................................................................. 55
3.1.3 Biểu đồ Pareto ................................................................................................................. 61
3.1.4 Biểu đồ nhân quả ............................................................................................................. 66
3.1.5 Biểu đồ tán xạ (Scatter Diagram) .................................................................................... 71
3.1.6 Biểu đồ tần suất (Histogram) ........................................................................................... 74
3.1.7 Biểu đồ kiểm soát ............................................................................................................ 82
3.2 CÁC CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT PHI THỐNG KÊ ...................................................... 109
3.2.1 Vòng tròn chất lƣợng Deming (PDCA)......................................................................... 109
3.2.2 Chuẩn đối sánh .............................................................................................................. 110
3.2.3 Phân tích kiểu sai hỏng và tác động (FMEA) ................................................................ 112
3.2.4 Kích thích tƣ duy ........................................................................................................... 112
3.2.5 Ngôi nhà chất lƣợng (House of Quality) ....................................................................... 113
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƢƠNG III ....................................... 116
TÀI LIỆU ĐỌC THÊM CHƢƠNG III .............................................................................. 118
CHƢƠNG IV: KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG ......................................... 119
4.1 KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH VÀ VAI TRÕ CỦA KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG .............. 119
4.1.1 Khái niệm kiểm tra chất lƣợng ...................................................................................... 119
4.1.2 Mục đích và vai trị của kiểm tra chất lƣợng ................................................................. 119

4.2 CĂN CỨ VÀ NHIỆM VỤ CỦA KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG ...................................... 120
4.2.1 Căn cứ kiểm tra chất lƣợng ........................................................................................... 120
4.2.2 Nhiệm vụ kiểm tra chất lƣợng ....................................................................................... 121
4.3 CÁC HÌNH THỨC KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM ...................................... 121
4.3.1 Kiểm tra toàn bộ ............................................................................................................ 121
4.3.2 Kiểm tra bằng lấy mẫu................................................................................................... 121
4.4 YÊU CẦU, PHƢƠNG PHÁP VÀ RỦI RO TRONG KIỂM TRA BẰNG LẤY MẪU .. 122
4.4.1 Các yêu cầu cần đảm bảo trong kiểm tra lấy mẫu ......................................................... 122
4.4.2 Phƣơng pháp lấy mẫu .................................................................................................... 122
4.4.3 Vấn đề rủi ro khi kiểm tra bằng cách lấy mẫu ............................................................... 126
4.5 KIỂM TRA THEO TIÊU CHUẨN .................................................................................. 130
4.5.1 Tiêu chuẩn JIS Z 9002 ................................................................................................... 130
4.5.2 Tiêu chuẩn MIL - STD - 105 ......................................................................................... 131
4.5.3 Tiêu chuẩn Việt Nam – TCVN2600 .............................................................................. 134
4.6 CÁC PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM ............................... 135
4.6.1 Phƣơng pháp cảm quan ................................................................................................. 135
4.6.2 Phƣơng pháp phịng thí nghiệm ..................................................................................... 135
4.6.3 Phƣơng pháp chun gia ............................................................................................... 136
4.6.4 Phƣơng pháp chỉ số chất lƣợng ..................................................................................... 136
4.6.5 Phƣơng pháp điều tra xã hội học ................................................................................ 141
4.7 TỔ CHỨC KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM .............................. 141
4.7.1 Trình tự các bƣớc kiểm tra, đánh giá chất lƣợng sản phẩm .......................................... 141
4.7.2 Nội dung của tổ chức kiểm tra đánh giá chất lƣợng sản phẩm ...................................... 142
4.8 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .......................................................................... 144
4.8.1 Cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ ................................................................................ 144
4.8.2 Tổ chức đánh giá chất lƣợng dịch vụ ............................................................................ 149

2

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƢƠNG IV ....................................... 155
TÀI LIỆU ĐỌC THÊM CHƢƠNG IV .............................................................................. 156
CHƢƠNG V: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG................................................. 157
5.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ........................................ 157
5.1.1. Khái niệm và các yếu tố cấu thành của hệ thống quản trị chất lƣợng .......................... 157
5.1.2 Vai trò và chức năng của hệ thống quản trị chất lƣợng ................................................. 159
5.1.3 Phân loại hệ thống quản trị chất lƣợng .......................................................................... 160
5.2 CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG PHỔ BIẾN ........................................... 161
5.2.1 Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lƣợng (ISO 9000) ........................................... 161
5.2.2 Quản trị chất lƣợng toàn diện (TQM – Total Quality Management) ............................ 172
5.2.3 Hệ thống thực hành sản xuất tốt – GMP ....................................................................... 174
5.2.4 Hệ thống phân tích các mối nguy và điểm kiểm sốt trọng yếu- HACCP .................... 175
5.2.5 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm - ISO 22000 ........................................................ 176
5.2.6 Hệ thống quản trị chất lƣợng dựa trên các tiêu chí của giải thƣởng chất lƣợng............ 176
5.2.7 Các hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác ........................................................................... 180
5.3 TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ............................................... 181
5.3.1 Giai đoạn 1: Lựa chọn hệ thống .................................................................................... 181
5.3.2 Giai đoạn 2: Xây dựng hệ thống quản trị chất lƣợng .................................................... 182
5.3.3 Giai đoạn 3: Đánh giá hệ thống quản trị chất lƣợng...................................................... 182
5.3.4 Giai đoạn 4: Duy trì hệ thống quản trị chất lƣợng ......................................................... 182
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƢƠNG V ......................................... 184
TÀI LIỆU ĐỌC THÊM CHƢƠNG V ................................................................................ 184
CHƢƠNG VI: CÔNG TÁC TỔ CHỨC, ĐÀO TẠO VÀ XÂY DỰNG VĂN HĨA CHẤT
LƢỢNG ................................................................................................................................. 185
6.1 CƠNG TÁC TỔ CHỨC TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ..................................... 185
6.1.1 Cơ cấu tổ chức và trách nhiệm ...................................................................................... 185
6.1.2 Nhóm chất lƣợng – hạt nhân của quản trị chất lƣợng hiện đại ...................................... 186
6.2 ĐÀO TẠO VỀ CHẤT LƢỢNG ....................................................................................... 190
6.2.1 Chu trình đào tạo chất lƣợng ......................................................................................... 190
6.2.2 Đào tạo theo chuyên đề chất lƣợng ............................................................................... 192

6.2.3 Xác định nhu cầu đào tạo .............................................................................................. 193
6.2.4 Xây dựng và triển khai chƣơng trình đào tạo ................................................................ 194
6.3 XÂY DỰNG VĂN HÓA CHẤT LƢỢNG ...................................................................... 196
6.3.1 Bản chất của văn hóa chất lƣợng ................................................................................... 196
6.3.2 Xây dựng và phát triển văn hóa chất lƣợng ................................................................... 200
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƢƠNG VI ....................................... 212
TÀI LIỆU ĐỌC THÊM CHƢƠNG VI .............................................................................. 213
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................... 214
PHỤ LỤC .............................................................................................................................. 215

3


BẢNG KÝ HIỆU
Ký hiệu
R
Ri
̅
Xmax
Xmin
Xi
̅
̿
X0
N
n
ni
g
pi
̅

̅
̅
σ
̅
TU
TL
∆
µ
Cp
Cpk
α
β
Ac
Re

Tên của ký hiệu
Khoảng biến thiên của tập dữ liệu
Khoảng biến thiên của mẫu thứ i
Trung bình các khoảng biến thiên
Giá trị lớn nhất trong tập dữ liệu
Giá trị nhỏ nhất trong tập dữ liệu
Giá trị thứ i trong tập dữ liệu
Giá trị trung bình của mẫu thứ i
Giá trị trung bình của các trung bình mẫu
Đường chính tâm
Cỡ lơ
Cỡ mẫu
Cỡ mẫu thứ i
Số lượng mẫu
Số sản phẩm lỗi trong mẫu thứ i

Tỷ lệ sản phẩm không phù hợp trung bình
Số khuyết tật trong mẫu i
Số khuyết tật trung bình trong mỗi mẫu
Số khuyết tật trong mẫu thứ i
Số khuyết tật trung bình trong mỗi mẫu
Độ lệch chuẩn
Độ lệch chuẩn của mẫu thứ i
Độ lệch chuẩn trung bình của các mẫu
Giới hạn dung sai trên
Giới hạn dung sai dưới
Khoảng dung sai
Giá trị trung bình của tập dữ liệu
Chỉ số năng lực quá trình
Hệ số chỉnh tâm
Rủi ro đối với người bán (nhà sản xuất)
Rủi ro đối với người mua
Số lượng phế phẩm tối đa trong mẫu để lô hàng được chấp nhận
Số lượng phế phẩm tối thiểu trong mẫu để lô hàng bị từ chối

4


BẢNG CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
AQL
CL
EQA
FMEA
GMP
HACCP

HOQ
ISO
ISO14000
ISO22000
ISO9000
ISO9000:2015
JIDOKA
JIS Z 9002
LCL
LQL
LSS
MIL - STD - 105
PCDA
QA
QC
QFD
QI
QMS
R&D
SA8000
SPC
TCVN 2600
TPS
TQC
TQM
UCL
UNESCO

Nghĩa của từ
Mức chất lượng chấp nhận

Đường trung tâm (trong biểu đồ kiểm soát)
Giải thưởng chất lượng châu Âu
Ma trận đánh giá tác động sai hỏng
Thực hành sản xuất tốt
Hệ thống phân tich mối nguy và điểm kiểm sốt tới hạn
Ngơi nhà chất lượng (cơng cụ hoạch định chất lượng)
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn
Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý môi trường
Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý an toàn thực phẩm
Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản trị chất lượng
Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản trị chất lượng phiên bản 2015
Tự động hóa thơng minh
Tiêu chuẩn kiểm tra cơng nghiệp Nhật bản
Giới hạn kiểm sốt dưới
Mức chất lượng giới hạn
Mơ hình sản xuất kết hợp tinh gọn và 6 Sigma
Tiểu chuẩn kiểm tra của Hải quân Mỹ
Vòng tròn Demming (Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh)
Bảo đảm chất lượng
Kiểm soát chất lượng
Triển khai các chức năng chất lượng
Kiểm tra chất lượng
Hệ thống quản trị chất lượng
Nghiên cứu triển khai
Bộ tiêu chuẩn về trách nhiệm an sinh xã hội
Kiểm sốt q trình bằng thống kê
Tiêu chuẩn kiểm tra của Việt Nam
Hệ thống sản xuất Toyota
Kiểm sốt chất lượng tồn diện
Quản trị chất lượng tồn diện

Giới hạn kiểm sốt trên
Tổ chức văn hóa khoa học Liên Hợp Quốc

5


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1: Chu trình hình thành chất lƣợng ............................................................................... 13
Hình 1.2: Mơ hình chi phí chất lƣợng cổ điển .......................................................................... 26
Hình 1.3: Mối quan hệ chất lƣợng – chi phí – năng suất.......................................................... 27
Hình 1.4: Con đƣờng cạnh tranh của doanh nghiệp ................................................................. 28
Hình 1.5: Mơ hình chi phí chất lƣợng hiện đại......................................................................... 28
Hình 2.1: Ma trận quan hệ giữa mục tiêu chất lƣợng và ngun tắc thiết lập .......................... 41
Hình 2.2: Ngơi nhà chất lƣợng ................................................................................................. 42
Hình 2.3: Ma trận đánh giá sai hỏng và tác động ..................................................................... 42
Hình 3.1: Phiếu kiểm tra phân tích phân bố của qui trình tiện trục .......................................... 54
Hình 3.2: Phiếu kiểm tra chỉ ra lỗi trong quá trình gia cơng trục ............................................. 55
Hình 3.3: Phiểu kiểm tra để phân tích vị trí lỗi ........................................................................ 55
Hình 3.4: Hình thức một lƣu đồ ............................................................................................... 57
Hình 3.5: Lƣu đồ quá trình bán hàng online............................................................................. 59
Hình 3.6: Lƣu đồ đóng hộp sữa bột .......................................................................................... 60
Hình 3.7: Phân tích Pareto chất lƣợng dịch vụ xét nghiệm trƣớc cải tiến ................................ 63
Hình 3.8: Phân tích Pareto chất lƣợng dịch vụ xét nghiệm sau cải tiến ................................... 64
Hình 3.9: Phân tích Pareto theo số lƣợng các loại sai hỏng ..................................................... 65
Hình 3.10: Phân tích Pareto theo mức độ thiệt hại của từng sai hỏng...................................... 66
Hình 3.11: Xác định vấn đề cần giải quyết............................................................................... 67
Hình 3.12: Xác định các ngun nhân chính ............................................................................ 67
Hình 3.13: Xác định các nguyên nhân thứ cấp ......................................................................... 69
Hình 3.14: Biểu đồ nhân quả xác định nguyên nhân trả kết quả xét nghiệm chậm ................. 70
Hình 3.15: Biểu đồ nhân quả xác định nguyên nhân chất lƣợng tôi trục kém ......................... 71

Hình 3.16: Mối tƣơng quan giữa hai đại lƣợng X và Y ........................................................... 71
Hình 3.17: Kiểm tra sự giao hỗ ................................................................................................ 72
Hình 3.18: Số khuyết tật nhiệt luyện tơi theo thời gian giữ nhiệt ............................................ 74
Hình 3.19: Phân bố chuẩn ........................................................................................................ 76
Hình 3.20: Phân bố khơng chuẩn – Dạng răng cƣa .................................................................. 76
Hình 3.21: Phân bố khơng chuẩn – Dạng có 2 hay nhiều đỉnh ................................................ 77
Hình 3.22: Phân bố khơng chuẩn – Dạng có nhiều đỉnh biệt lập ............................................. 77
Hình 3.23: Phân bố khơng chuẩn – Dạng khơng có đỉnh rõ ràng ............................................ 78
Hình 3.24: Phân bố khơng chuẩn – Dạng lệch tâm .................................................................. 78
Hình 3.25: Phân bố khơng chuẩn – Dạng lệch trái hoặc phải .................................................. 79
Hình 3.26: Phân bố thời gian xử lý kết quả xét nghiệm ........................................................... 81
Hình 3.27: Biểu đồ tần suất phân bổ kích thƣớc trục tại bốn vị trí gia cơng ............................ 82
Hình 3.28: Phân bổ của dữ liệu theo độ lệch chuẩn ................................................................. 85
Hình 3.29: Phân bố số đo khi σ = ∆/6 và μ = X0 ..................................................................... 86
Hình 3.30: Phân bố số đo khi σ = ∆/6 và μB
.................................................................. 87
Hình 3.31: Phân bố số đo khi σ > ∆/6 và μ = X0 ..................................................................... 87
Hình 3.32: Phân bố số đo khi σ < ∆/6 ...................................................................................... 88
Hình 3.33: Quá trình bị lệch tâm .............................................................................................. 89
Hình 3.34: Kết cấu chung của biểu đồ kiểm sốt ..................................................................... 90
Hình 3.35: Q trình có 2 điểm liên tiếp nằm ngồi giới hạn kiểm sốt .................................. 95
Hình 3.36: Q trình có chuỗi 7 điểm liên tiếp đi lên hoặc đi xuống....................................... 96
Hình 3.37: Q trình có 3 điểm liên tiếp nằm sát UCL và LCL .............................................. 96
Hình 3.38: Chuỗi các điểm biến động theo chu kỳ .................................................................. 97
Hình 3.39: Chuỗi các điểm nằm cùng phía đƣờng chính tâm .................................................. 97
Hình 3.40: Biểu đồ kiểm sốt theo khoảng biến thiên R .......................................................... 99

6

Hình: 3.41: Biểu đồ kiểm sốt theo giá trị trung bình ........................................................ 100
Hình 3.42: Biểu đồ kiểm sốt theo độ lệch chuẩn σ ............................................................... 101
Hình 3.43: Biểu đồ kiểm sốt theo giá trị trung bình ......................................................... 102
Hình 3.44: Biểu đồ kiểm sốt p cho q trình sản xuất chi tiết trục ...................................... 103
Hình 3.45: Biểu đồ kiểm sốt pn cho q trình sản xuất bóng đèn ........................................ 104
Hình 3.46: Biểu đồ kiểm sốt pn mới cho q trình sản xuất bóng đèn ................................. 105
Hình 3.47: Biểu đồ kiểm sốt chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn Rex ............................... 106
Hình 3.48: Biểu đồ kiểm sốt chất lƣợng u cho q trình sơn vỏ xe ơ tơ .............................. 108
Hình 3.49: Vịng trịn Deming (PDCA) ................................................................................. 109
Hình 3.50: Ngơi nhà chất lƣợng ............................................................................................. 114
Hình 4.1: Chọn một mẫu từ một tập hợp ................................................................................ 123
Hình 4.2: Chọn mẫu từ một khối ............................................................................................ 123
Hình 4.3 Chọn mẫu bằng cách phân tầng ............................................................................... 124
Hình 4.4: Chọn mẫu từ những khối con ................................................................................. 124
Hình 4.5: Phƣơng án lấy mẫu đơn .......................................................................................... 125
Hình 4.6: Phƣơng pháp lấy mẫu kép ...................................................................................... 125
Hình 4.7: Lấy mẫu nhiều lần .................................................................................................. 126
Hình 4.8: Dạng tổng quát của đƣờng cong đặc tính vận hành ............................................... 127
Hình 4.9: Đƣờng cong đặc tính vận hành khi tiến hành thử nhiều lần ................................... 128
Hình: 4.10: Đƣờng cong đặc tính vận hành với cỡ mẫu nhỏ .................................................. 129
Hình 4.11: Vẽ đƣờng cong đặc tính vận hành với cỡ mẫu lớn ............................................... 130
Hình 4.12: Chuyển mức độ kiểm tra trong tiêu chuẩn MIL-STD-105 ................................... 133
Hình 4.13: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng Gronroos (1984) ................................... 145
Hình 4.14: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) ......... 146
Hình 4.15: Mơ hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ ............................................................ 148
Hình 5.1: Sơ đồ biểu diễn cấu trúc của ISO 9001:2015 trong chu trình PDCA..................... 164
Hình 5.2: Diễn giải các yêu cầu của ISO 9001:2015 với chu trình PDCA ............................ 170
Hình 5.3: Chi tiết điều khoản 8 – Vận hành ........................................................................... 171
Hình 5.4: Mơ hình quản trị chất lƣợng tồn diện – TQM ...................................................... 173
Hình 6.1: Sơ đồ tổ chức chung của một doanh nghiệp ........................................................... 185

Hình 6.2: Chu trình đào tạo chất lƣợng .................................................................................. 191
Hình 6.3: Cấu trúc văn hóa chất lƣợng theo tầng ................................................................... 198
Hình 6.4: Mơ hình tảng băng nổi ............................................................................................ 200
Hình 6.5: Mơ hình sáu giá trị.................................................................................................. 201

7


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 3.1: Kết quả khảo sát chất lƣợng dich vụ xét nghiệm ..................................................... 62
Bảng 3.2: Kết quả sau cải tiến chất lƣợng xét nghiệm tại Bệnh viện A ................................... 62
Bảng 3.3: Phân tích Pareto chất lƣợng dịch vụ xét nghiệm trƣớc cải tiến ............................... 63
Bảng 3.4: Phân tích Pareto chất lƣợng dịch vụ xét nghiệm sau cải tiến................................... 64
Bảng 3.5: Kết quả quan sát chất lƣợng quá trình gia cơng chi tiết trục.................................... 65
Bảng 3.6: Phân tích Pareto theo số lƣợng các loại sai hỏng ..................................................... 65
Bảng 3.7: Phân tích Pareto theo mức độ thiệt hai của từng loai sai hỏng ................................ 66
Bảng 3.8: Số lƣợng khuyết tật tôi theo thời gian giữ nhiệt....................................................... 73
Bảng 3.9: Bảng phân lớp dữ liệu cho Biểu đồ tần suất ............................................................ 75
Bảng 3.10: Thời gian xử lý kết quả xét nghiệm (phút) ............................................................ 79
Bảng 3.11: Tần suất thời gian xử lý kết quả xét nghiệm .......................................................... 80
Bảng 3.12: Kết quả kiểm tra sau khi tiện tinh ở vi trí 1 ........................................................... 81
Bảng 3.13: Kêt quả kiểm tra sau khi tiện tinh ở vị trí 2 ........................................................... 81
Bảng 3.14: Kết quả kiểm tra sau khi tiện tinh ở vị trí 3 ........................................................... 81
Bảng 3.15: Kết quả kiểm tra sau khi tiện tinh ở vị trí thứ 4 ..................................................... 81
Bảng 3.16: Số liệu lấy mẫu qui trình tiện trục .......................................................................... 98
Bảng 3.17: Giá trị trung bình mẫu Xi và khoảng biến thiên Ri ................................................ 99
Bảng 3.18: Giá trị trung bình mẫu Xi và độ lệch chuẩn σi ..................................................... 101
Bảng 3.19: Kết quả thử nghiệm qui trình sản xuất chi tiết trục .............................................. 102
Bảng 3.20: Kết quả tính tốn các thơng số cơ bản của biểu đồ kiểm soát p .......................... 103
Bảng 3.21: Kết quả thử nghiệm q trình sản xuất bóng đèn ................................................ 104

Bảng 3.22: Kết quả kiểm tra chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn Rex................................. 106
Bảng 3.23: Kết quả kiểm tra chất lƣợng bề mặt vỏ xe sau khi sơn ........................................ 107
Bảng 3.24: Các thông số cơ bản của Biểu đồ kiểm soát u...................................................... 108
Bảng 5.1: Nội dung của quản trị chất lƣợng toàn diện ........................................................... 174
Bảng 5.2: Các tiêu chỉ của Giải thƣởng chất lƣợng Deming .................................................. 177
Bảng 5.3: Các tiêu chí của Giải thƣởng chất lƣợng quốc gia Mỹ .......................................... 177
Bảng 5.4: Các tiêu chí của Giải thƣởng Chất lƣợng Châu Âu ............................................... 178
Bảng 5.5: Các tiêu chí của Giải thƣởng Chất lƣợng Việt Nam .............................................. 180

8


LỜI MỞ ĐẦU
Chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ đóng vai trị ngày càng quan trọng không chỉ với sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp mà còn đối với sự phát triển bền vững của xã hội nói
chung. Từ góc độ doanh nghiệp, chất lƣợng của sản phẩm/dịch vụ là vũ khí hữu hiệu đảm bảo
cho sự cạnh tranh thành công của doanh nghiệp trên thƣơng trƣờng. Từ quan điểm phát triển
bền vững, việc tạo ra sản phẩm/dịch vụ có chất lƣợng vừa góp phần bảo vệ ngƣời tiêu dùng
vừa tiết kiệm nguồn lực, nhất là các nguồn tài nguyên không thể tái tạo cho các thế hệ tƣơng
lai đồng thời giảm thiểu đƣợc những tác động tiêu cực lên mơi trƣờng tự nhiên. Vì vậy, khơng
ngừng đảm bảo và cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng cũng nhƣ bảo vệ hành tinh xanh của chúng ta là nhiệm vụ cấp
bách và lâu dài đối với bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào.
Cuốn giáo trình này nhằm cung cấp cho sinh viên các ngành quản trị kinh doanh, quản lý
công nghiệp và các lĩnh vực liên quan những kiến thức cơ bản, chuyên sâu và cập nhật về chất
lƣợng và quản trị chất lƣợng. Cán bộ lãnh đạo và chuyên viên thuộc các doanh nghiệp/tổ chức
cũng có thể tìm thấy những điều bổ ích cho các hoạt động quản trị chất lƣợng của đơn vị
mình. Để đạt đƣợc mục tiêu trên, giáo trình này đƣợc kết cấu thành 6 chƣơng với những nội
dung cụ thể nhƣ sau:
 Chƣơng 1: Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ. Mục tiêu của

chƣơng này là cung cấp những khái niệm tổng quát về sản phẩm/dịch vụ và khách
hàng cũng nhƣ vai trò của chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp và phát triển kinh tế-xã hội của một quốc gia. Qua đó ngƣời
học có thể nắm đƣợc cơ sở của việc xây dựng lý thuyết quản lý chất lƣợng hiện đại.
 Chƣơng 2: Tổng quan về quản trị chất lƣợng. Mục tiêu của chƣơng này là làm rõ bản
chất của quản trị chất lƣợng hiện đại thông qua tìm hiểu khái niệm quản trị chất lƣợng,
các nguyên tắc quản trị chất lƣợng, các chức năng và phƣơng pháp quản lý chất lƣợng.
 Chƣơng 3: Các công cụ và kỹ thuật quản trị chất lƣợng. Mục tiêu của chƣơng này là
giới thiệu các công cụ kỹ thuật thống kê và phi thống kê sử dụng trong kiểm sốt q
trình hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.
 Chƣơng 4: Kiểm tra và Đánh giá chất lƣợng. Mục tiêu của chƣơng này là nhằm cung
cấp những kiến thức, kỹ năng, nội dung và phƣơng pháp cơ bản để kiểm tra và đánh
giá chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ trong doanh nghiệp.
 Chƣơng 5: Hệ thống quản trị chất lƣợng. Mục tiêu của chƣơng này là làm rõ sự cần
thiết của hệ thống quản lý chất lƣợng trong quản trị chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ đồng
thời chỉ ra qui trình lựa chọn và triển khai áp dụng một hệ thống quản trị chất lƣợng
trên thực tế.
 Chƣơng 6: Công tác tổ chức, đào tạo và xây dựng văn hóa chất lƣợng. Mục tiêu của
chƣơng này là phân tích cơng tác tổ chức, đào tạo và xây dựng văn hóa chất lƣợng
trong doanh nghiệp.
So với cuốn giáo trình trƣớc, tài liệu này có bổ sung thêm một số nội dung sau: 1) Phần
quản lý chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc đƣa vào nhằm đáp ứng nhu cầu của ngƣời học và sự phát
triển của lĩnh vực này trong nền kinh tế nƣớc ta; 2) Công tác tổ chức, đào tạo và xây dựng văn
hóa chất lƣợng – yếu tố cốt lõi đảm bảo sự thành công của quản trị chất lƣợng cũng đƣợc đề
cập trong giáo trình này; 3) Cuối cùng kết cấu giáo trình và nội dung các chƣơng cũng đƣợc
sắp xếp theo hƣớng tinh giản, logic và rõ ràng nhằm giúp cho ngƣời học dễ dàng tiếp cận các
vấn đề của quản trị chất lƣợng hiện đại hơn.
Mặc dù tác giả đã rất nỗ lực cố gắng song chắc chắn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót
trong q trình biên soạn tài liệu này. Vì vậy tác giả rất mong muốn nhận đƣợc sự góp ý chân
thành của bạn đọc. Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về địa chỉ

9


Xin trân trọng cám ơn!
Hà nội, ngày 20 tháng 12 năm 2020
Tác giả
Đỗ Tiến Minh

10


CHƢƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
Mục tiêu của chƣơng này là cung cấp những khái niệm tổng quát về sản phẩm/dịch vụ và
khách hàng cũng nhƣ vai trò của chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp và phát triển kinh tế-xã hội của một quốc gia. Để đạt đƣợc mục tiêu
trên, chƣơng này đề cập một số nội dung cơ bản sau:
1) Khái niệm sản phẩm/dịch vụ và khách hàng
2) Các đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ
3) Khái niệm chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ
4) Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ
5) Vai trò của chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ
1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ
1.1.1 Tổng quan về chất lƣợng sản phẩm
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm
Vấn đề đầu tiên trong quản trị chất lƣợng sản phẩm chúng ta phải làm rõ đó là chất
lƣợng sản phẩm là gì và khi nào thì một sản phẩm đƣợc gọi là đạt chất lƣợng. Để trả lời
những câu hỏi đó, trƣớc hết chúng ta cùng làm quen với hai khái niệm cơ bản đó là sản phẩm
là gì và khách hàng là ai. Đây chính là nền tảng cho việc xây dựng lý thuyết quản trị chất

lƣợng hiện đại.
Theo ISO 9000:2015, sản phẩm là kết quả của một hoạt động hay một quá trình. Nhƣ
vậy theo quan điểm của quản trị chất lƣợng hiện đại sản phẩm không chỉ là sản phẩm hồn
chỉnh mà chúng ta có thể đem ra bán trên thị trƣờng mà còn là những bán thành phẩm trong
q trình gia cơng chế biến để có đƣợc sản phẩm cuối cùng. Ví dụ: Q trình sản xuất ơ tơ ở
Việt nam hiện nay nói chung gồm có 4 cơng đoạn chính đó là: Dập, Hàn, Sơn và Lắp ráp thì
kết thúc q trình dập ta có các tấm thép định hình nhƣ sàn xe, nóc xe, nắp ca-pơ, vv thì
những tấm thép định hình đó theo quan điểm của quản trị chất lƣợng hiện đại đã đƣợc coi là
sản phẩm chứ khơng phải chỉ có chiếc ô tô hoàn chỉnh ở cuối dây chuyền lắp ráp mới đƣợc
coi là sản phẩm. Điều này rất quan trọng vì nó làm thay đổi triết lý quản trị chất lƣợng truyền
thống trƣớc đây là quản trị chất lƣợng là kiểm tra chất lƣợng sản phẩm ở cơng đoạn cuối
cùng.
Nhìn chung sản phẩm/dịch vụ đƣợc tạo ra là để đáp ứng nhu cầu một đối tƣợng nào đó
mà chúng ta gọi là khách hàng. Vậy khách hàng là ai? Đó có phải là đối tƣợng mua sản phẩm
hồn chỉnh trên thị trƣờng hay khơng? Điều đó đúng nhƣng chƣa đủ. Một trong những học giả
đi tiên phong trong lĩnh vực quản trị chất lƣợng hiện đại là ông Ishikawa cho chúng ta định
nghĩa đầy đủ về khách hàng nhƣ sau: “Cơng đoạn kế tiếp chính là khách hàng”. Nhƣ vậy
khách hàng không chỉ là ngƣời tiêu dùng sản phẩm cuối cùng trên thị trƣờng mà cịn là các
cơng đoạn kế tiếp của q trình tạo sản phẩm/dịch vụ. Hay nói cách khác, ta có hai loại khách
hàng đó là khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. Mỗi khách hàng đều có những yêu
cầu nhất định đối với sản phẩm do cơng đoạn phía trƣớc cung cấp. Ví dụ: Cơng đoạn hàn
trong q trình sản xuất xe ơ tơ sẽ có những yêu cầu nhất định đối với chất lƣợng sản phẩm do
cơng đoạn dập phía trƣớc cung cấp nhƣ hình dáng kích thƣớc, vv vì nếu các u cầu này
khơng đƣợc thỏa mãn thì sẽ khơng thể hàn đƣợc một vỏ xe đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật đề
ra. Hơn nữa nhu cầu của khách hàng bên ngồi đối với sản phẩm/dịch vụ lại ln thay đổi.
Điều đó địi hỏi nhà sản xuất phải ln cải tiến sản phẩm/dịch vụ của mình để khơng ngừng
đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và do đó dẫn đến sự thay đổi nhu cầu của nhóm khách
hàng bên trong nhằm khơng ngừng hồn thiện sản phẩm/dịch vụ đƣợc tạo ra.

11

Sau khi có đƣợc khái niệm sản phẩm và khách hàng, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về khái
niệm chất lƣợng sản phẩm. Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản
ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và văn hóa-xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện
nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lƣợng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những
cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên
những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh
nghiệp có thể đƣa ra những quan niệm về chất lƣợng xuất phát từ nhà sản xuất, ngƣời tiêu
dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trƣờng.
Trên quan điểm của nhà sản xuất thì một sản phẩm có chất lƣợng là sản phẩm đáp ứng
đƣợc các yêu cầu kỹ thuật đề ra từ khi thiết kế sản phẩm đó nhƣ độ bền, độ chính xác, độ tin
cậy, vv. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trƣờng cạnh tranh một sản phẩm có các đặc tính kỹ
thuật tốt chƣa chắc đã tiêu thụ đƣợc vì cịn phụ thuộc vào các yếu tố khác nữa nhƣ sự phù hợp
với mục đích sử dụng, thị hiếu của khách hàng và giá cả vv. Vì vậy, theo quan điểm hiện đại
thì sản phẩm phải trở thành hàng hóa trao đổi đƣợc nghĩa là phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu
nhất định của ngƣời tiêu dùng. Theo cách tiếp cận này, đã có rất nhiều các định nghĩa về chất
lƣợng nhƣ sau:
"Chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu" (Juran, 1951)
"Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" (Crosby, 1979)
"Chất lƣợng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp nhất" (Ishikawa,
1985)
"Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" (ISO 9000:2005)
Một cách tổng quát thì chất lƣợng là khái niệm đặc trƣng cho khả năng thoả mãn nhu
cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của
khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại đến
đâu đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì
có chất lƣợng cao hơn.
Tóm lại chất lƣợng của sản phẩm là tập hợp các thuộc tính thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng ở mức giá chấp nhận.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số khía cạnh sau đây của khái niệm chất lƣợng:
 Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác khách
hàng là ngƣời quyết định sản phẩm/dịch vụ có đạt chất lƣợng hay khơng. Đây là một
kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà hoạch định chất lƣợng đề ra chính sách, chiến
lƣợc kinh doanh của mình.
 Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mà nhu cầu này luôn
thay đổi nên chất lƣợng cũng phải thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử
dụng.
 Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta xét đến mọi đặc tính của đối tƣợng có
liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này khơng chỉ từ phía
khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các u cầu mang tính pháp chế,
nhu cầu của cộng đồng xã hội vv.
 Nhu cầu có thể đƣợc cơng bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhƣng cũng
có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc chúng trong quá trình sử dụng.
1.1.1.2 Đặc tính của chất lượng sản phẩm
Từ định nghĩa trên ta thấy chất lƣợng sản phẩm có hai thuộc tính cơ bản đó là thuộc
tính sử dụng và thuộc tính thụ cảm. Thuộc tính sử dụng thể hiện ở các đặc tính kỹ thuật của
sản phẩm phục vụ cho mục đích tạo ra nó nhƣ: Khối lƣợng hàng hóa và hành khách mà xe có

12


thể chuyên chở, Tốc độ xử lý và lƣu trữ dữ liệu của máy tính hay Khả năng điều chỉnh nhiệt
độ và độ ẩm của điều hịa, vv. Thuộc tính thụ cảm là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc
sau khi sử dụng sản phẩm. Sự cảm nhận này thể hiện ở sự thuận tiện, thân thiện, an toàn, tin
cậy và đẳng cấp khi sử dụng. Thuộc tính này có đƣợc khơng chỉ nhờ vào các đặc tính kỹ thuật
ƣu việt vƣợt trội của sản phẩm khi thiết kết chế tạo mà cả các dịch vụ gia tăng kèm theo khi
khách hàng sử dựng nữa. Ví dụ: Hai ơ tơ nhãn hiệu Huyndai và Camry đều cùng mục đích sử

dụng là chuyên chở ngƣời với các đặc tính kỹ thuật nhƣ trọng tải và tốc độ tƣơng đƣơng
nhƣng khi ngồi trên xe Camry cảm nhận của ta sẽ khác khi ngồi trên xe Huyndai về sự an
toàn, thoải mái và đẳng cấp. Tóm lại, chất lƣợng bắt đầu bằng việc hiểu nhu cầu khách hàng
và kết thúc bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó thuộc tính sử dụng là những đặc tính
kỹ thuật của sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cịn thuộc tính thụ cảm thể hiện
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
1.1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
Xác định
nhu cầu
khách hàng
Bán
hàng/dịch vụ
sau bán
hàng

Thiết kế sản
phẩm

Vận
chuyển/lưu
kho

Chuẩn bị
sản xuất

Kiểm tra

Sản xuất

Hình 1.1: Chu trình hình thành chất lượng

Chất lƣợng của một sản phẩm bất kỳ nào cũng đƣợc hình thành qua nhiều quá trình theo
một trật tự nhất định. Các q trình này có thể mơ tả tóm tắt thơng qua sơ đồ Chu trình hình
thành chất lƣợng sau đây (xem Hình 1.1)
a. Xác định nhu cầu khách hàng
Chu trình hình thành chất lƣợng bắt đầu bằng việc xác định nhu cầu khách hàng. Đối với
sản phẩm mới, quá trình này đƣợc thực hiện bởi Bộ phận nghiên cứu thị trƣờng nhằm trả lời
những câu hỏi cơ bản sau: Khách hàng của sản phẩm là ai? Khách hàng cần gì từ sản phẩm?
Đối với sản phẩm cải tiến, q trình này có thể là sự kết hợp giữa bộ phận nghiên cứu thị
trƣờng và các bộ phận khác trong chu trình chất lƣợng nhằm xác định khơng chỉ nhu cầu
khách hàng cuối cùng mà còn cả nhu cầu của khách hàng nội bộ nhằm hoàn thiện đồng thời
cả kết cấu sản phẩm, tính năng sản phẩm và qui trình chế tạo sản phẩm. Vì vậy ngồi các

13


thông tin về thị trƣờng tiêu thụ và đối thủ cạnh tranh thì những thơng tin thống kê liên quan
đến quá trình chế tạo và sửa chữa bảo dƣỡng và dịch vụ sau bán hàng cũng đóng vai trị vơ
cùng quan trọng cho hoạt động cải tiến. Tóm lại nhu cầu khách hàng (cả khách hàng cuối
cùng và khách hàng nội bộ) là các đầu vào không thể thiếu đối với quá trình thiết kế sản
phẩm. Nếu quá trình này khơng xác định đúng nhu cầu khách hàng thì việc thiết kế sản phẩm,
đặc biệt là xác định các thông số kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ bị sai và hệ
quả là dù chúng ta làm tốt tất cả các q trình phía sau nhƣ chuẩn bị sản xuất, sản xuất, vv thì
cũng khơng bao giờ tạo ra đƣợc sản phẩm đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng.
b. Thiết kế
Đây là q trình chuyển tiếng nói của khách hàng (Customer Voice) – tức là các yêu cầu
của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm thành các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm và tiếp theo
là những đặc tính của các q trình sau thiết kế nhƣ chế tạo và dịch vụ sau bán hàng. Nhƣ đã
trình bày ở trên, đầu vào của quá trình thiết kế là nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm
đƣợc xác định thông qua nghiên cứu thị trƣờng. Để đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm,

một đầu vào quan trọng khác là những điểm mạnh và yếu của đối thủ cung ứng các sản phẩm
cùng loại trên thị trƣờng. Những thông tin về đối thủ sẽ đƣợc thu thập và so sánh với năng lực
của chính nhà sản xuất. Nhƣ vậy kết cấu sản phẩm và các tiêu chuẩn kỹ thuật sẽ đƣợc xác
định dựa trên nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh và năng lực của chính nhà sản xuất.
Ngồi ra, trong q trình này, qui trình cơng nghệ gia cơng chế tạo và bảo dƣỡng sửa chữa sản
phẩm cũng đƣợc hình thành để đảm bảo rằng sản phẩm sẽ đƣợc tạo ra và sử dụng đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.
c. Chuẩn bị sản xuất
Đây là quá trình chuẩn bị các yếu tố đầu vào cho sản xuất nhƣ lao động, máy móc thiết bị,
nguyên vật liệu, vv. Đó thực sự là những yếu tố trực tiếp ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm
vì vậy địi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ lƣỡng từ tuyển chọn lao động có kiến thức và kỹ năng
phù hợp đến lựa chọn, bố trí và lắp đặt máy móc thiết bị đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật cũng
nhƣ xây dựng hệ thống cung cấp vật tƣ ổn định. Ngồi ra, với những sản phẩm địi hỏi u
cầu chất lƣợng cao thì trƣớc khi sản xuất hàng loạt trong giai đoạn này ngƣời ta thƣờng tiến
hành sản xuất thử nhằm hồn thiện sản phẩm và qui trình cơng nghệ tạo sản phẩm.
d. Sản xuất
Đây là quá trình hiện thực hóa các kết quả thiết kế thành sản phẩm thật. Q trình này địi
hỏi phải kiểm sốt chặt chẽ tất cả các nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm
nhƣ con ngƣời, máy móc thiết bị, ngun vật liệu, qui trình cơng nghệ, phƣơng pháp và dụng
cụ đo, môi trƣờng sản xuất. Bất kể yếu tố đầu vào nào không đảm bảo chất lƣợng đều dẫn đến
sản phẩm làm ra khơng đạt chất lƣợng. Đó là một q trình kiểm sốt tồn diện nhằm ngăn
ngừa và phát hiện phế phẩm bằng các cơng cụ kiểm sốt chất lƣợng hiện đại bằng thống kê.
Ngồi ra, thơng qua các kết quả phân tích khơng những xác định đƣợc nguyên nhân “gốc rễ”
của vấn đề phế phẩm và còn giúp đánh giá xem q trình có đủ năng lực tạo ra các sản phẩm
đáp ứng yêu cầu kỹ thuật đề ra hay không.
e. Kiểm tra
Kiểm tra là công việc bắt buộc trong quá trình tạo sản phẩm/dịch vụ nhằm phát hiện sự
khơng phù hợp. Thơng thƣờng q trình tạo sản phẩm/dịch vụ bao gồm nhiều quá trình con từ
cung ứng vật tƣ đến gia công và kiểm tra các bán thành phẩm và sản phẩm cuối cùng. Để
ngăn ngừa và loại bỏ phế phẩm, kiểm tra đƣợc thực hiện ở tất cả các cơng đoạn của q trình

sản xuất. Đó là q trình kiểm tra chủ động tích cực, từng công đoạn phải chịu trách nhiệm về

14


chất lƣợng với sản phẩm của mình làm ra, kiểm tra không để chuyển sang công đoạn kế tiếp
các sản phẩm không đạt yêu cầu chất lƣợng.
f. Vận chuyển/lưu kho
Trong quá trình này, tùy theo yêu cầu kỹ thuật của từng loại sản phẩm các yếu tố nhƣ
phƣơng thức và điều kiện vận chuyển (bao gồm tốc độ và qui trình xếp dỡ) cùng với các yếu
tố của miền vi khí hậu trong kho nhƣ nhiệt độ, độ ẩm và độ sạch của khơng khí, vv sẽ có ảnh
hƣởng nhất định đến chất lƣợng của sản phẩm. Trong thực tế có rất nhiều trƣờng hợp sản
phẩm sau khi ra khỏi dây chuyền đạt chất lƣợng tốt nhƣng sau quá trình vận chuyển/lƣu kho
lại trở thành phế phẩm do rung sóc dẫn đến gãy vỡ hoặc không đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật
do bảo quản trong điều kiện nhiệt độ và độ ẩm không phù hợp.
g. Bán hàng và dịch vụ sau bán hàng
Cơng đoạn cuối cùng trong chu trình chất lƣợng là bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Từ
góc độ quản trị chất lƣợng thì cơng đoạn này không chỉ đơn thuần là bán đƣợc hàng và tính
hóa đơn. Để duy trì chất lƣợng và tuổi thọ sản phẩm, ở giai đoạn này khách hàng phải đƣợc
hƣớng dẫn sử dụng và bảo dƣỡng sửa chữa theo đúng qui trình đã đƣợc hoạch định từ cơng
đoạn thiết kế. Tức là cán bộ và nhân viên bán hàng phải có trách nhiệm “đào tạo‟ cho khách
hàng sử dụng tốt sản phẩm của mình. Ngồi ra, để có đƣợc sự hài lịng của khách hàng thì
chất lƣợng của dịch vụ sau bán hàng nhƣ giao hàng đúng hạn, sửa chữa kịp thời cùng thái độ
và kỹ năng chăm sóc khách hàng, vv của cán bộ nhân viên bán hàng cũng đóng vai trị quyết
định.
1.1.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm
Chất lƣợng sản phẩm đƣợc đánh giá bằng các chỉ tiêu khác nhau. Các chỉ tiêu đó chính
là các thông số kinh tế, kỹ thuật và các đặc tính riêng phản ánh tính hữu dụng của sản phẩm.
Các chỉ tiêu không tồn tại một cách độc lập, tách rời mà có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn chỉ tiêu khác.

Vì vậy, nhà sản xuất phải có lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho
sản phẩm của mình mang sắc thái riêng phân biệt với những sản phẩm cùng loại trên thị
trƣờng. Có rất nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng sản phẩm. Vai trò, ý nghĩa của từng chỉ
tiêu cụ thể rất khác nhau với những sản phẩm khác nhau. Ví dụ: Louis Vuitton và GUCCI là
hai thƣơng hiệu nổi tiếng trong làng thời trang thế giới nhƣng khi nhắc tới Louis Vuitton
khách hàng thƣờng nghĩ ngay đến các đặc điểm hoàn hảo, tinh tế, xuất sắc và mang phong
cách lãng mạn Pháp trong khi Gucci là thƣơng hiệu thời trang có triết lý thiết kế hiện đại và
đổi mới, với tinh thần quý tộc và kỹ nghệ thủ cơng bậc thầy mang tính di sản của Ý.
Dƣới đây là một số nhóm chỉ tiêu cụ thể:
a. Chỉ tiêu công dụng
Đây là chỉ tiêu đặc trƣng cho các thuộc tính, xác định những chức năng chủ yếu của sản
phẩm, quy định giá trị sử dụng của sản phẩm tùy theo từng loại sản phẩm có thể là: cơng suất,
tốc độ xử lý dữ liệu, thành phần vật liệu, suất tiêu hao năng lƣợng, trọng lƣợng, vận tốc, vv.
b. Chỉ tiêu độ tin cậy
Phản ánh sự ổn định của các đặc tính sử dụng của sản phẩm, khả năng sản phẩm và dịch vụ
có thể tiếp tục đáp ứng các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng. Chỉ tiêu này đƣợc đặc trƣng bởi:
 Hệ số sẵn sàng
Trong đó:

T0 – Thời gian làm việc trung bình cho đến khi hỏng hóc
T1 – Thời gian phục hồi trung bình của một hỏng hóc

15


c. Chỉ tiêu công nghệ
Chỉ tiêu này thể hiện mức độ hoàn hảo trong thiết kế cấu trúc sản phẩm đƣợc đặc trƣng bởi
phƣơng pháp, quy trình sản xuất nhằm tiết kiệm các yếu tố vật chất trong quá trình sản xuất, ít
hỏng hóc, dễ vận hành sửa chữa và bảo dƣỡng.
d. Chỉ tiêu công thái học (Egronomic)

Phản ánh mối quan hệ giữa con ngƣời với sản phẩm, đặc biệt là sự thuận tiện và an toàn
mà sản phẩm đem lại cho ngƣời tiêu dùng trong quá trình sử dụng. Để đảm bảo chỉ tiêu này
cần phải chú ý đến các thơng số về nhân trắc học bao gồm kích thƣớc, khả năng và sự phối
hợp của các bộ phận trong cơ thể khi thiết kế sản phẩm.
e. Chỉ tiêu thẩm mỹ
Đặc trƣng cho mức độ truyền cảm, hấp dẫn, sự hài hồ về hình thức và kết cấu của sản phẩm.
f. Chỉ tiêu độ bền
Đây là chỉ tiêu phản ánh khoảng thời gian từ khi sản phẩm đƣợc hoàn thiện cho tới khi sản
phẩm khơng cịn vận hành, sử dụng đƣợc nữa. Chỉ tiêu này không chỉ phụ thuộc vào kết cấu,
vật liệu chế tạo và phƣơng pháp gia cơng mà cả qui trình và điều kiện sử dụng và sửa chữa
bảo dƣỡng sản phẩm nữa. Ngày này không do tiến bộ của công nghệ chế tạo nên chi phí gia
cơng tƣơng đối rẻ so với sửa chữa lớn nên không tồn tại khái niệm sửa chữa phục hồi chi tiết
trong các kết cấu máy. Vì vậy, trong thiết kế chế tạo ngƣời ta chú ý đến đảm bảo sức bền đều
để tiết kiệm chi phí sản xuất và sử dụng sản phẩm.
g. Chỉ tiêu dễ vận chuyển
Phản ánh sự thuận tiện của các sản phẩm trong quá trình vận chuyển từ xếp dỡ cho đến
chuyển chở trên các phƣơng tiện và loại hình giao thơng khác nhau nhƣ: thủy, bộ, hàng
không. Điều này cần đặc biệt chú ý ngay từ khi thiết kế sản phẩm để có đƣợc kết cấu hợp lý
cho quá trình vận chuyển sau này.
h. Chỉ tiêu an toàn
Chỉ tiêu đặc trƣng cho mức độ an toàn khi sản xuất hay tiêu dùng sản phẩm có liên quan
đến kết cấu, thành phần và điều kiện sử dụng.
i. Chỉ tiêu sinh thái
Chỉ tiêu này phản ánh sự tác động đến môi trƣờng sinh thái xung quanh trong quá trình sản
xuất, vận hành và kết thúc sử dụng sản phẩm đƣợc đánh giá thông qua mức độ độc hại do các
chất thải (rắn, lỏng, khí, bức xạ) sinh ra trong cả vòng đời của sản phẩm và lƣợng tài nguyên
sử dụng để chế tạo ra sản phẩm đó.
j. Chỉ tiêu tiêu chuẩn hố, thống nhất hố
Đây là chỉ tiêu đặc trƣng cho khả năng lắp đặt và thay thế của sản phẩm khi sử dụng. Sự
tiêu chuẩn hóa và thống nhất hóa rất có ích cho q trình tự động hóa thiết kế, gia cơng và lắp

đặt sản phẩm và do đó giảm đƣợc chi phí sản xuất và thời gian đƣa sản phẩm ra thị trƣờng.
k. Chỉ tiêu kinh tế
Chỉ tiêu này phản ánh các chi phí cần thiết từ khi thiết kế, chế tạo đến khi cung ứng sản
phẩm và các chi phí liên quan đến việc sử dụng sản phẩm. Điều này phụ thuộc vào việc thiết

16


kế kết cấu sản phẩm hợp lý, lựa chọn nguyên vật liệu và phƣơng pháp gia công phù hợp và
khả năng thích nghi với điều kiện vận hành thực tế.
1.1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ
1.1.2.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vơ hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên
cứu vẫn chƣa đƣa ra đƣợc một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. C. Mác cho rằng : “Dịch vụ
là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi
một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của
con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Nhƣ vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra
nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ
càng phát triển mạnh. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu”.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo
Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng”.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đƣa ra một khái niệm về dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là các
lao động của con ngƣời đƣợc kết tinh trong các sản phẩm vơ hình nhằm thoả mãn những nhu
cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt nhất định”.
b. Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có năm đặc tính quan trọng, ảnh hƣởng rất lớn đến việc thiết kế các chƣơng trình

hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả. Đó là:
 Tính vơ hình: Tính vơ hình đƣợc thể hiện ở chỗ ngƣời ta khơng thể nào dùng các giác
quan để cảm nhận đƣợc các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Dịch vụ khơng có hình
dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản
phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm
định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến
hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng
có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thơng qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng
mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Ví dụ
dịch vụ giáo dục đào tạo hay dịch vụ ngân hàng, không thể cảm nhận đƣợc bằng các
giác quan sinh học nhƣ tiếp xúc, nghe nhìn, vv nhƣng có thể đánh giá đƣợc sau khi sử
dụng các dịch vụ này thông qua cách thức mà các dịch vụ này đƣợc cung cấp nhƣ chất
lƣợng đào tạo hay thái độ phục vụ của nhân viên.
 Tính khơng thể tách rời: q trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Tính
khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn cung ứng và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng
dịch vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá thƣờng đƣợc
sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ
đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng
hố, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách
khác, sự gắn liền của hai q trình này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất. Tính chất
khơng thể tách rời của dịch vụ có thể minh họa bằng dịch vụ viễn thơng (internet, điện
thoại). Q trình kết nối cuộc gọi cũng là quá trình mà khách hàng sử dụng dịch vụ,
hai quá trình này diễn ra đồng thời, khơng có sự ngăn cách về khơng gian và thời gian
khi dịch vụ diễn ra.

17

 Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và khơng thể
tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhƣng họ cất trữ
khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ không thể lƣu trữ, tồn kho
rồi đem bán nhƣ hàng hố khác. Nhà cung cấp có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo
thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ
thực hiện xong là hết, khơng thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc.
Có thể thấy tính khơng thể cất trữ của dịch vụ ở các hoạt động văn hóa thể thao nhƣ ca
nhạc hay bóng đá. Khi một buổi hịa nhạc diễn ra thì đồng thời cũng là lúc khán giả
thƣởng thức, dịch vụ đó khơng thể cất trữ để khi cần thì diễn lại đƣợc. Nếu buổi ca
nhạc do cùng đoàn ca nhạc thực hiện nhƣng khi đó nó đã diễn ra vào thời điểm khác,
với những tâm trạng khác, không thể giống hồn tồn với những gì đã đƣợc thể hiện
trƣớc đó.
 Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ khơng thể tiêu chuẩn hoá, đo lƣờng, quy chuẩn; chất
lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngồi sự kiểm sốt của nhà cung cấp dịch
vụ nhƣ đại diện của nhà cung cấp, khách hàng và môi trƣờng cung cấp dịch vụ. Đặc
tính này cịn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện thƣờng
khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời
gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế,
cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến
“thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hồn hảo hay yếu kém khó có thể
xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác
trong trƣờng hợp cụ thể. Dịch vụ cà phê là một ví dụ điển hình cho tính không thống
nhất của dịch vụ. Mặc dù công thức pha chế và hình thức một cốc cà phê khơng có gì
thay đổi nhƣng đƣợc phục vụ bởi các nhân viên khác nhau sẽ đem lại cho khách hàng
những cảm nhận khác nhau.
 Dịch vụ không chuyển giao sở hữu đƣợc: Ngƣời tiêu dùng không thể nhận quyền sở
hữu dịch vụ từ nhà cung cấp, cả hai cùng thực hiện trong quá trình chuyển giao dịch
vụ. Dịch vụ vận tải hành khách là một ví dụ. Khách hàng chỉ có thể sử dụng dịch vụ đi

lại do nhà xe cung cấp mà không thể sở hữu dịch vụ này dới bất kỳ hình thức nào. Đối
với dịch vụ, do tính vơ hình và tính khơng tách rời, các nhà nghiên cứu đã phân chia
dịch vụ thành 2 lớp:
- Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản: Đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do
chính để khách hàng mua dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý
do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn
loại dịch vụ
- Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết
hợp của cả yếu tố hữu hình và vơ hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng).
Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt
dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ thứ cấp
rất đa dạng và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trƣờng. Nó giúp khách hàng
lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung
cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh.
c. Phân loại dịch vụ
Dịch vụ có thể đƣợc phân loại theo nhiều cách khác nhau tùy theo mục đích nghiên cứu
và quản lý. Dƣới đây là một số cách phân loại cơ bản.

18


 Phân loại dịch vụ theo lĩnh vực: Theo cách phân lọai này ta có Dịch vụ tiêu dùng, Dịch
vụ thƣơng mại và Dịch vụ sản xuất. Trong đó Dịch vụ tiêu dùng bao gồm ăn uống, nhà
ở, giao thông, thẩm mỹ, y tế, giáo dục, viễn thông, vv; Dịch vụ thƣơng mại gồm có tài
chính ngân hàng, bảo hiểm, bán hàng, du lịch, vv; và Dịch vụ sản xuất có tƣ vấn kỹ
thuật, bí quyết cơng nghệ, cho th thiết bị, phụ tùng, lắp ráp, vv.
 Phân loại theo hình thức sở hữu: Theo cách phân loại này ta có Dịch vụ của nhà nƣớc
(dịch vụ cơng), Dịch vụ tƣ nhân và Dịch vụ hỗn hợp đối tác công-tƣ
 Phân loại theo mục đích kinh doanh: Theo cách phân loại này ta có Dịch vụ vì mục

đich lợi nhuận và Dịch vụ phi lợi nhuận
 Phân loại theo nội dung kinh doanh: Theo cách phân loại này ta có Dịch vụ cơ bản và
Dịch vụ hỗ trợ
1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng ngày càng đƣợc xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là căn cứ để
khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ cạnh tranh. Chất
lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của
doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây
dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của
mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Lehtnen và
Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên 2 khía cạnh là q trình
cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đƣa ra định nghĩa về chất
lƣợng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lƣợng dịch vụ đó là: Chất lƣợng kỹ thuật và Chất lƣợng
chức năng. Trong đó chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ còn chất lƣợng
chức năng cho biết chúng đƣợc phục vụ thế nào. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994
thì “Chất lƣợng là tồn bộ các đặc tính của một thực thể tạo ra cho thực thể đó một khả năng
làm thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”.
Nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong
phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lƣợng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của
khách hàng với giá trị thực tế nhận đƣợc (sự thỏa mãn).
1.1.2.3 Đặc tính của chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở khái niệm chất lƣợng dịch vụ ta có thể khái quát những đặc tính cơ bản của
chất lƣợng dịch vụ gồm có:
a. Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt”
của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở
thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh
giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn đối với việc đánh giá chất

lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng.
b. Tính đặc trưng của dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong dịch
vụ tạo nên tính đặc trƣng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa
nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc
xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vơ hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các
đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ

19


một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trƣng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể đƣợc
dễ dàng hơn thơi.
c. Tính cung ứng
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết
định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của
nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ
trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính
mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
d. Tính thoả mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ nhất thiết
phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất
lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì
họ sẽ khơng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Cũng phải nói thêm rằng trong
mơi trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì
các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để

đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà
khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.
Xét trên phƣơng diện „phục vụ khách hàng”, “tính thoả mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý
nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ nhƣ vậy vì tuy chất lƣợng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh
nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhƣng chính
trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ
đó cảm nhận chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính
thoả mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi nhiều hơn.
e. Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem nhƣ là khơng có chất lƣợng. Doanh
nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem
xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào
đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thƣờng, khách hàng đón
nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận
đƣợc. Nói cách khác, tính giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên
ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các
giá trị khơng chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn vƣợt hơn hẳn các mong muốn của
khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị
là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của
doanh nghiệp.
1.1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dich vụ
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lƣợng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có
những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Về cơ bản dịch vụ bao gồm năm đặc tính nhƣ
đã nêu trên – đó là: Tính vơ hình, Khơng thể tách rời, Khơng thể cất trữ, Không đồng nhất và
Không thể chuyển giao quyền sở hữu. Chính vì những đặc điểm này, vấn đề đánh giá chất
lƣợng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, nhiều
nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Chẳng hạn, Lehtinen
& Lehtinen cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh là Q trình cung

20


cấp dịch vụ và Kết quả của dịch vụ còn Gronroos cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng
dịch vụ, đó là Chất lƣợng kỹ thuật và Chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan
đến những gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
Nói tóm lại, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bởi hai nhóm tiêu chí là: Nhóm tiêu chí chất
lƣợng kỹ thuật và nhóm tiêu chí chất lƣợng phục vụ. Trong đó:
a. Nhóm tiêu chí chất lượng kỹ thuật
Đây là chất lƣợng khách hàng nhận đƣợc thông qua việc tiếp xúc với dịch vụ của doanh
nghiệp. Nói cách khác, chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa doanh
nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch
vụ đó. Nhóm này có 5 tiêu chí là:
 Khả năng giải quyết vấn đề
 Kỹ năng chun mơn
 Trình độ tác nghiệp
 Trang thiết bị hiện đại
 Hệ thống lƣu trữ thông tin
b. Nhóm tiêu chí chất lượng chức năng
Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh
việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Trong tƣơng quan giữa hai khía cạnh chất lƣợng kể
trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn đƣợc thể hiện thơng qua 7 tiêu chí
sau:
 Sự thuận tiện trong giao dịch
 Hành vi ứng xử
 Thái độ phục vụ
 Công tác tổ chức doanh nghiệp
 Tiếp xúc khách hàng
 Phong thái phục vụ
 Tinh thần tất cả vì khách hàng.

1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ
Nhìn chung, chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ chịu ảnh hƣởng của hai nhóm nhân tố đó là:
Các nhân tố vĩ mơ hay nhóm các nhân tố bên ngồi và Các nhân tố vi mơ hay nhóm các nhân
tố bên trong. Các tác động của từng nhóm nhân tố này đến chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ sẽ
đƣợc phân tích chi tiết dƣới đây:
1.2.1 Nhóm các nhân tố bên ngoài
Chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ là kết quả của quá trình thực hiện một số biện pháp tổng hợp:
kinh tế - kỹ thuật, hành chính, văn hóa-xã hội, vv. Xét trên phƣơng diện vĩ mô, chất lƣợng sản
phẩm/dịch vụ chịu tác động của các nhân tố sau:
a. Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ chịu sự chi phối bởi các điều kiện cụ thể của nền kinh tế
đƣợc thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trƣờng, trình độ phát triển của nền kinh tế, khả năng
cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nƣớc.
Nhu cầu thị trƣờng là điểm xuất phát của quá trình quản trị chất lƣợng tạo động lực, định
hƣớng cho cải tiến và hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ. Cơ cấu, tính chất, đặc điểm và
xu hƣớng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ. Nói đến
thị trƣờng là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trƣờng và cạnh tranh, vv.

21


Chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trƣờng, đặc
biệt là nhu cầu thị trƣờng tác động trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ. Trên cơ sở
nghiên cứu thị trƣờng, doanh nghiệp xác định đƣợc khách hàng của mình là đối tƣợng nào?
Khách hàng cần gì ở sản phẩm/dịch vụ? quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức nhƣ thế nào? Từ đó
doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lƣợc sản phẩm/dịch vụ, kế hoạch sản xuất/cung ứng để
có thể đƣa ra những sản phẩm/dịch vụ với mức chất lƣợng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu
và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định bởi vì sản phẩm/dịch vụ có chất lƣợng cao
khơng phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngƣợc lại chất lƣợng có thể khơng cao nhƣng
ngƣời tiêu dùng lại mua nhiều. Điều này có thể do giá cả, thị hiếu của ngƣời tiêu dùng ở các

thị trƣờng khác nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm. Điều này đƣợc
phản ánh rõ nét nhất với các sản phẩm/dịch vụ mốt hoặc những sản phẩm/dịch vụ sản
xuất/cung ứng theo mùa vụ. Thông thƣờng, khi mức sống xã hội cịn thấp, sản phẩm/dịch vụ
khan hiếm thì u cầu của ngƣời tiêu dùng chƣa cao, ngƣời ta chƣa quan tâm nhiều tới mặt xã
hội của sản phẩm/dịch vụ. Nhƣng khi đời sống xã hội tăng lên thì địi hỏi về chất lƣợng cũng
tăng theo. Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm/dịch vụ với giá cao tới rất cao để có thể thoả
mãn nhu cầu cá nhân của mình. Chính vì vậy, các doanh nghiệp khơng chỉ phải sản xuất/cung
ứng ra những sản phẩm/dịch vụ có chất lƣợng cao, đáp ứng đƣợc nhu cầu thị trƣờng mà còn
phải quan tâm tới khía cạnh thẩm mỹ, an tồn và kinh tế của ngƣời tiêu dùng khi tiêu thụ sản
phẩm/dịch vụ.
Nhu cầu của thị trƣờng rất phong phú và đa dạng về số lƣợng, chủng loại nhƣng khả năng
kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu tƣ, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị,
kỹ năng kỹ xảo của cán bộ công nhân viên... Nhƣ vậy chất lƣợng của sản phẩm/dịch vụ còn
phụ thuộc vào khả năng hiện thực của tồn bộ nền kinh tế.
b. Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ
Trong thời đại ngày nay, sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ hiện đại trên qui
mơ tồn thế giới đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài ngƣời. Chất
lƣợng của bất kỳ một sản phẩm/dịch vụ nào cũng đều gắn liền với sự phát triển khoa học kỹ
thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ sản phẩm/dịch vụ đƣợc rút ngắn, công dụng sản phẩm/dịch
vụ ngày càng phong phú, đa dạng nhƣng chính vì vậy không bao giờ thoả mãn với mức chất
lƣợng hiện tại mà phải thƣờng xuyên theo dõi những biến động của thị trƣờng về sự đổi mới
của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ, thiết bị... để điều
chỉnh kịp thời nhằm hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng gần nhƣ triệt để yêu cầu
của ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách
thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành cơng nghệ có
hiệu quả cao bởi vì cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian để chế tạo cơng
nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần đƣợc rút ngắn lại. Sự ra đời của một công nghệ mới
thƣờng đồng nghĩa với chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ cao hơn, hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó,
đào tạo nhân lực để thích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học cơng nghệ khơng thể ngày
một ngày hai mà phải có thời gian. Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt

Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo và bồi dƣỡng còn hạn chế.
c. Hiệu lực của cơ chế quản lý
Khả năng cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc
chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nƣớc. Cơ chế quản lý vừa là môi trƣờng, vừa là điều kiện
cần thiết tác động đến phƣơng hƣớng, tốc độ cải tiến chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ. Thông qua
cơ chế và các chính sách quản lý vĩ mơ của nhà nƣớc tạo điều kiện thuận lợi và kích thích: i)
Tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ của các doanh
nghiệp; ii) Hỗ trợ nguồn vốn đầu tƣ, thay đổi trang thiết bị công nghệ và hình thành mơi
trƣờng thuận lợi cho huy động công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng những phƣơng pháp quản trị

22


chất lƣợng hiện đại. iii) Tạo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng giữa các doanh nghiệp, kiên
quyết loại bỏ những doanh nghiệp sản xuất hàng giả, hàng nhái; iv) Nhà nƣớc còn tác động
mạnh mẽ đến việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ thông qua việc công nhận sở hữu
độc quyền các phát minh, cải tiến nhằm ngày càng hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ; v) Nhà nƣớc
qui định các tiêu chuẩn về chất lƣợng tối thiểu mà các doanh nghiệp cần đạt đƣợc thông qua
việc đăng ký chất lƣợng sản phẩm/dịch để sản xuất/cung ứng.
Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lƣợng sản
phẩm/dịch vụ, đảm bảo sự bình đẳng và phát triển ổn định quá trình sản xuất, đảm bảo uy tín
và quyền lợi của nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng.
d. Điều kiện tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc sản xuất, bảo quản và nâng cao chất
lƣợng sản phẩm/dịch vụ, đặc biệt là đối với những nƣớc có khí hậu nhiệt đới, nóng ẩm mƣa
nhiều nhƣ Việt Nam. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hố của sản phẩm và độ tin cậy, làm
giảm đi chất lƣợng của sản phẩm hàng hố trong q trình sản xuất cũng nhƣ trong trao đổi,
lƣu thơng và tiêu dùng. Khí hậu, thời tiết, các hiện tƣợng tự nhiên nhƣ: gió, mƣa, bão, sét...
ảnh hƣởng trực tiếp tới chất lƣợng các nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi. Đồng
thời, nó cũng ảnh hƣởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc, đặc biệt đối với các

thiết bị, máy móc hoạt động ngồi trời. Khí hậu, nóng ẩm cũng tạo điều kiện cho côn trùng, vi
sinh vật hoạt động làm cho sản phẩm bị phân huỷ, nấm mốc, thối rữa, vv ảnh hƣởng tới hình
thức và chất lƣợng của sản phẩm. Điều này dễ dàng gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc từ nơng
nghiệp, ngƣ nghiệp, y sinh và các sản phẩm điện-điện tử.
e. Các yếu tố về phong tục, văn hố, thói quen tiêu dùng
Ngồi các yếu tố mang tính khách quan vừa nêu trên, các yếu tố về phong tục, văn hố,
thói quen tiêu dùng cũng ảnh hƣởng mạnh đến chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ mà các nhà sản
xuất/cung ứng phải cố gắng thỏa mãn. Trình độ văn hố, thói quen và sở thích tiêu dùng của
mỗi ngƣời là khác nhau. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động nhƣ: Thu
nhập, trình độ học vấn, mơi trƣờng sống, phong tục, tập quán tiêu dùng, vv của mỗi quốc gia,
mỗi khu vực. Do đó, địi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trƣờng theo
các tiêu chí lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hƣỏng để xác định các đối tƣợng
mà sản phẩm/dịch vụ mình phục vụ với chất lƣợng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách
hàng riêng biệt. Khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng đƣợc nâng cao thì văn minh
và thói quen tiêu dùng cùng địi hỏi ở mức cao hơn, vì vậy, doanh nghiệp cần phải nắm bắt
đƣợc xu hƣớng đó, hồn thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ của mình để đáp ứng
nhu cầu ln thay đổi của ngƣời tiêu dùng.
f. Quá trình hội nhập quốc tế
Quá trình hội nhập quốc tế của nền kinh tế Việt nam vừa tạo điều kiện thuận lợi nhƣng
đồng thời cũng mang đến nhiều thách thức cho các doanh nghiệp nƣớc ta. Thứ nhất, hội nhập
sẽ tạo ra thị trƣờng rộng lớn hơn cho các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Việt nam nhƣng
đi đơi với nó là những yêu cầu đối với chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ cũng đa dạng hơn và đặc
biệt cao hơn ở các nƣớc phát triển. Thứ hai là nhờ hội nhập, các nhà sản xuất Việt nam có thể
tiếp cận đƣợc với thị trƣờng khoa học-công nghệ và quản lý tiên tiến từ các đối tác nƣớc
ngoài. Tuy nhiên vấn đề là ở chỗ Việt nam sẽ hấp thụ và hấp thụ đƣợc đến đâu những thành
tựu hiện đại này của thế giới. Điều này phụ thuộc vào năng lực nội tại của ngƣời Việt và các
chính sách hội nhập của chính phủ. Cuối cùng là hội nhập tạo ra áp lực cạnh tranh ngày càng
lớn trên cả thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế và đây cũng là động lực cho các doanh

23

nghiệp Việt nam phát triển, trong đó chất lƣợng là một trong những mục tiêu quan trọng hàng
đầu để cạnh tranh thắng lợi.

1.2.2 Nhóm nhân tố bên trong
a. Nhóm yếu tố con người (Men)
Nhóm yếu tố con ngƣời bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong
một đơn vị và ngƣời tiêu dùng. Đây là nhân tố có ảnh hƣởng quyết định đến chất lƣợng sản
phẩm/dịch vụ. Dù trình độ cơng nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con ngƣời vẫn đƣợc coi là
nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản trị và nâng cao chất lƣợng sản phẩm/dịch
vụ. Bởi vì ngƣời lao động chính là ngƣời hoạch định các quá trình tạo sản phẩm/dịch vụ và sử
dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản phẩm và cung ứng dịch vụ, bên cạnh đó có rất nhiều
tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có con ngƣời mới làm
đƣợc.
Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lƣợng sản
phẩm/dịch vụ để có những chủ trƣơng, những chính sách đúng đắn về chất lƣợng sản
phẩm/dịch vụ thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích
tinh thần vật chất, quyền ƣu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn...
Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh nghiệp cần phải
có nhận thức rằng việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ là trách nhiệm của mọi thành
viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
và cũng là của chính bản thân mình.
b. Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials)
Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành sản phẩm/dịch vụ. Những đặc
tính của nguyên liệu sẽ đƣợc đƣa vào sản phẩm vì vậy chất lƣợng nguyên liệu ảnh hƣởng trực
tiếp đến chất lƣợng sản phẩm sản xuất ra. Không thể có sản phẩm tốt từ nguyên vật liệu kém
chất lƣợng. Muốn có sản phẩm đạt chất lƣợng (theo yêu cầu thị trƣờng, thiết kế...) điều trƣớc
tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lƣợng, mặt
khác phải bảo đảm cung cấp cho cơ sở sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lƣợng, đúng

chất lƣợng, đúng kỳ hạn. Nhƣ vậy, cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và
thực hiện đúng kế hoạch chất lƣợng đề ra. Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào mà doanh
nghiệp có thể bảo đảm đƣợc việc cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất
lƣợng cao, kịp thời, đầy đủ và đồng bộ? Điều này chỉ có thể thực hiện đƣợc nếu nhƣ doanh
nghiệp xác lập đƣợc mơ hình dự trữ hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên
cơ sở nghiên cứu đánh giá nhu cầu về thị trƣờng (cả đầu vào và đầu ra), khả năng tổ chức
cung ứng, khả năng quản lý, vv.
c. Nhóm yếu tố máy móc, thiết bị công nghệ (Machines)
Đối với mỗi doanh nghiệp, máy móc và thiết bị cơng nghệ bao gồm các nhóm gia công, đo
kiểm, bảo quản và vận chuyển luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết định tới chất
lƣợng sản phẩm/dịch vụ. Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ, vv
ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin
rằng với trình độ cơng nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản
phẩm/dịch vụ có chất lƣợng cao. Ngƣợc lại, cũng khơng thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới cơng
nghệ là có thể có đƣợc những sản phẩm/dịch vụ chất lƣợng cao, mà chất lƣợng sản phẩm/dịch
vụ còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác và
vận hành máy móc, thiết bị, vv. Đối với các doanh nghiệp tự động hố cao, dây chuyền và
tính chất sản xuất hàng loạt thì chất lƣợng sản phẩm chịu ảnh hƣởng rất nhiều vào yếu tố cơng
nghệ. Do đó, trình độ của các doanh nghiệp về cơng nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất
nhiều và khơng thể tách rời trình độ cơng nghệ thế giới. Chính vì lý do đó mà doanh nghiệp

24