Một số biện pháp nhằm nâng cường thu hút khách trung quốc đến khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới

Lời nói đầu:
Theo lý thuyết Marketing hiện đại ngày nay hoạt động sản xuất kinh
doanh không phải bắt đầu từ khâu sản xuất mà là thị trờng, từ nhu cầu của thị tr-
ờng. Thị trờng là mục tiêu quan trọng nhất, là yếu tố khởi nguồn của quá trình
sản xuất kinh doanh, do đó khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn
tại của doanh nghiệp trên thị trờng.
Do đặc tính của sản phẩm có sự khác biệt với các hàng hoá khác đó là
việc sản xuất và tiêu dùng gần nh đồng thời. Trong quá trình tạo ra sản phẩm có
sự tham gia của khách. Vì vậy, khách hàng trở thành trung tâm của mọi hoạt
động kinh doanh dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nớc, hoạt động kinh doanh du
lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đã đợc khẳng định là ngành
kinh tế mũi nhọn. Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ đem lại nhiều lợi
ích cho hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn mà còn tạo điều kiện cho các
ngành khác phát triển theo. Lợng khách du lịch Trung Quốc tới Việt Nam ngày
càng tăng đã tạo nên một môi trờng kinh doanh tốt cho các doanh nghiệp trong
và ngoài ngành, song khoảng cách chênh lệch giữa cung và cầu ngày càng lớn,
sự cạnh tranh trên thơng trờng ngày càng gay gắt.
Để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải
tìm cho mình những hớng đi mới, hiệu quả hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh
tranh trên thị trờng.
Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn lâu năm, có uy tín lớn trên thị tr-
ờng kinh doanh khách sạn tại Hà Nội. Tuy nhiên, trong nhiều năm qua đã có sự
thay đổi chung của toàn ngành. Để có thể cạnh tranh thành công đòi hỏi khách
sạn Thắng Lợi phải da ra những biện pháp thích hợp nhằm tăng cờng khả năng
thu hút khách nói chung và khách Trung Quốc nói riêng tới khách sạn.
Dựa trên cơ sở những kiến thức đợc học về quản trị kinh doanh du lịch và
khách sạn cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi em đã chọn đề
tài của chuyên đề tốt nghiệp là: " Một số biện pháp nhằm tăng cờng thu hút
khách Trung Quốc đến Khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới."
Nội dung chủ yếu tập trung vào những vấn đề sau:

Chơng I: Cơ sở lý luận
1
Chơng II: Thực trạng về hoạt động thu hút khách Trung Quốc của
khách sạn Thắng Lợi.
Chơng III: Khách du lịch Trung quốc và đặc điểm tiêu dùng của
khách du lịch Trung quốc tại khách sạn Thắng lợi.
Chơng IV: Đề xuất một số biện pháp tăng cờng việc thu hút khách
Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi.
Mặc dù có những cố gắng nhng bài viết này cũng không tránh khỏi
những thiếu sót, rất mong đợc sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và các
bạn để em có thể hoàn thiện bài viết này.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Đồng Xuân
Đảm, tập thể giáo viên khoa Du Lịch-Khách Sạn trờng Đại Học Kinh Tế Quốc
Dân cùng đội ngũ nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi đã tạo điều kiện cho em
hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp.

Hà Nội 05/02
Sinh viên: Hoàng Minh Trí
2
ChơngI: Cơ sở lý luận
I. Khách của khách sạn.
1. Một số Khái niệm chung về khách du lịch.
Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách
sạn nói riêng, khách luôn là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công hay thất
bại của một doanh nghiệp. Sản phẩm mà khách sạn tạo ra trong từng giây, từng
phút nếu không đợc bán, đợc sử dụng sẽ không thể sử dụng hai lần trong cùng
một thời gian để bù lại nh các sản phẩm khác. Chính vì vậy, từ khi bắt đầu hoạt
động kinh doanh, khách sạn luôn xác định rõ tầm quan trọng của khách du lịch.
Vậy khách hàng của khách sạn là ai?
Đứng trên góc độ là những ngời tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của

khách sạn, khách của khách sạn gồm:
+ Khách địa phơng
+ Khách du lịch
Đó là những ngời sử dụng trực tiếp các sản phẩm trong khách sạn với
nhiều mục đích khách nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền. Có thể thấy khách
của khách sạn rất đa dạng, không chỉ đơn thuần là những du khách theo định
nghĩa mà khách sạn còn sẵn sàng phục vụ cho tất cả những ai muốn tiêu dùng
sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là những khách du lịch quốc tế, khách du
lịch nội địa và những ngời dân địa phơng cũng có thể trở thành khách của khách
sạn khi họ có nhu cầu tiêu dùng một loại sạn phẩm mào đó của khách sạn.
Nếu nhìn khách hàng của khách sạn dới góc độ có quan hệ giao dịch mua
bán sản phẩm thì khách của khách sạn còn có đối tợng thứ ba, đó là các tổ chức
trung gian. Đây là những ngời có quan hệ với khách sạn dựa trên việc giao dịch
làm ăn kinh tế, họ không tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của khách sạn nh hai
đối tợng kia.
Song trong quá trình hoạt động kinh doanh đối tợng chính mà khách sạn
quan tâm nhất đến thị trờng khách mục tiêu đó là khách du lịch. Đây chính là
đối tợng chính mà khách sạn muốn đợc phục vụ, doanh số từ đối tợng khách
này cũng chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.
3
Để có thể đem lại cho khách những phục vụ tốt nhất, chúng ta cần phải
hiểu rõ khách du lịch là ai? Và họ muốn gì?. Biết đợc điều đó khách sạn mới
kinh doanh thành công.
Đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau vê khách du lịch song tất cả
các định nghĩa đều tách khách du lịch ra làm hai loại cơ bản:
+ Khách du lịch quốc tế
+ Khách du lịch nội địa
a. Khách du lịch quốc tế.
Tại hội nghị Rome 1963, Liên Hợp Quốc Tế tổ chức về vấn đề du lịch
quốc tế đã đa ra một định nghĩa khá đầy đủ về khách du lịch quốc tế.

" Khách du lịch quốc tế là ngời thăm viếng và lu lại một hoặc một số nớc
khác ngoài nớc c trú của mình với thời gian ít nhất là 24 giờ vì bất kỳ lý do gì
ngoài mục đích hành nghề để có thu nhập"
Để giúp các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách du lịch, Tổng cục
du lịch Việt Nam đã định ngiã khách du lịch quốc tế nh sau: "Khách du lịch
quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài đến Việt Nam
không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm thân
nhân, bạn bè, tìm kiếm cơ hội đầu t kinh doanh..."
b. Khách du lịch nội địa.
Khách du lịch nội địa đợc hiểu là những ngời đi du lịch không qua
phạm vi du lịch nớc mình. Với một khoảng cách tối thiểu nào đó, vì bất kỳ lý do
nào ngoài việc thay thế chỗ làm việc.
Ngoài ra, Tổng cục còn quy định về khách du lịch nội địa: "là cong dân
Việt Nam rời khỏi nơi ở của mình không quá 12 tháng đi tham quan, nghỉ dỡng,
hành hơng, thăm thân nhân bạn bè, tìm hiểu cơ hội kinh doanh... trên lãnh thổ
Việt Nam.
Có khái niệm về khách Trung Quốc nh sau: Khách du lịch Trung Quốc là
những ngời mang quốc tịch Trung Quốc đến Việt nam từ Trung Quốc hoặc từ
một nớc thứ ba với thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng với bất kỳ mục
đích gì ngoại trừ mục đích kiếm tiền.
Nh vậy, có thể thấy khách du lịch rất đa dạng, họ có thể là khách du lịch
thuần tuý, có thể là khách du lịch thơng mại, những khách đoàn đến tham dự
4
các hội nghị, hội thảo thơng mại..., họ đi với rất nhiều mục đích khác nhau trừ
mục đích kiếm tiền, với những nhu cầu khác nhau, những khác biệt này có khi
không đáng kể nhng có lúc lại rất lớn. Nắm bắt nhu cầu của từng loại khách là
rất quan trọng, nó quyết định sự thành bại trong kinh doanh của một khách sạn.
Công tác nghiên cứu khách và nhu vầu của khách phải đợc tiền hành th-
ờng xuyên, lấy đó làm cơ sở nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn để thu
hút ngày càng nhiều khách.

2. Nhu cầu của khách du lịch.
Xét về bản chất nhu cầu chính là những cái cần thiết cho con ngời tồn tại
và phát triển, chỉ có nhu cầu mới thúc đẩy đợc tính tích cực của mỗi cá nhân
trong quá trình hoạt đông. Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc tính tâm
lý, là sự đòi hỏi tất yếu của con ngời để tồn tại và phát triển.
Lý thuyết nhu cầu của Maslow là một trong những lý thuyết nghiên cứu
về nhu cầu của con ngời một cách đầy đủ và toàn diện.
2.1. Lý thuyết nhu cầu của Maslow.
Khi nghiên cứu về nhu cầu của con ngời, tiến sĩ Maslow đã chia nhu cầu
của con ngời thành 5 mức độ cơ bản, tầm quan trọng đợc thể hiện từ mức độ
thấp đến mức độ cao.
Tháp nhu cầu Maslow
* Nhu cầu sinh lý (ăn, ở, đi lại,...)
* Nhu cầu an ninh và an toàn.
* Nhu cầu xã hội (giao tiếp, hội nhập).
5
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu tự khẳng định
Nhu cầu tự thể hiện
* Nhu cầu tự khẳng định.
* Nhu cầu tự thể hiện.
Theo Maslow, con ngời sẽ cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất tr-
ớc tiên, khi đã đợc thoả mãn nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là
động lực thúc đẩy hiện tại nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp lại trở thành động
lực của hành động.
Nh vậy, nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu song cũng không
thể xếp vào nhu cầu thứ yếu bởi nhu cầu du lịch có những đặc trng riêng khác

biệt so với nhu cầu thông thờng.
2.2. Nhu cầu du lịch.
Xét về bản chất, nhu cầu du lịch là một trong vô số nhu cầu của con ngời
và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động
của lực lợng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất
xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du
lịch của con ngời càng trở nên gay gắt.
Nhu cầu du lịch không giống nh các nhu cầu khác, đó là một loại nhu
cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, đợc hình thành và phát triển trên nên
tảng của các nhu cầu sinh lý và các nhu cầu thông thờng. Nhu cầu du lịch là sự
mong muốn khao khát đợc rời khỏi nơi ở thờng xuyên của mình để đến một nơi
nào đó nhằm thoả mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các
mục đích kinh tế.
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, khi muốn thực hiện đợc chuyến đi du
lịch con ngời cần có đủ ít nhất hai điều kiện:
* Thời gian nhàn rỗi.
* Khả năng thanh toán.
Đây là hai điều kiện cơ bản mà con ngời phải có để biến nhu cầu trở
thành cầu. Nếu thiếu một trong hai điều kiện này thì con ngời không thể thực
hiện chuyến đi du lịch của mình.
Với các nhà kinh doanh du lịch thì việc đáp ứng và làm thoả mãn nhu cầu
du lịch không phải đơn giản bởi sự đòi hỏi của nó luôn ở mức độ cao cấp, để
đáp ứng nhu cầu sinh lý về ăn uống thì không chỉ ăn no, ăn ngon mà còn đòi hỏi
phải cả tính nghệ thuật trong việc trình bầy món ăn, sự cầu kỳ và khéo léo đợc
thể hiện trên từng sản phẩm. Khách du lịch không chỉ ăn các món ăn bằng
6
miệng mà còn cả bằng mắt... Điều này đã tạo ra sự khác biệt giữa nhu cầu du
lịch và nhu cầu thông thờng.
Chính vì vậy, trong công tác thu hút khách đòi hỏi khách sạn phải nhận
thức đợc sự khác biệt giữa nhu cầu du lịch của khách du lịch và các nhu cầu

thông thờng của con ngời để đa ra những biện pháp thích hợp biến nhu cầu du
lịch thành hành động. Đáp ứng đợc nhu cầu du lịch của khách là" chìa khoá"
dẫn đến sự thành công lâu dài trong kinh doanh khách sạn.
II. Các nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hút
khách của khách sạn.
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiều
nhân tố. Đó là những nhân tố mà khách sạn không có khả năng hay ít có khả
năng thay đổi song cũng có thể là những nhân tố xuất phát từ nội tại khách sạn
có thể thay đổi.
Các nhóm nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hút khách của khách sạn có
thể chia làm ba loại, bao gồm:
* Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội
* Nhóm nhân tố từ môi trờng kinh doanh.
* Nhóm nhân tố từ nội tại khách sạn.
7
Hình 1: Các nhân tố ảnh hởng tới hoạt động
thu hút khách của khách sạn
Để nhận biết đợc sự tác động từ các nhân tố tới hoạt động thu hút khách
ra sao, chúng ta hãy tìm hiểu ảnh hởng của từng nhóm nhân tố.
1. Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội
1.1. Điều kiện tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch đợc hiểu một các đầy đủ là: tổng thể các yếu tố tự
nhiên, văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần khôi phục và
phát triển thể lực và trí lực của con ngời, khả năng lao động và sức khoẻ của họ,
Tác động từ các
nhà cung cấp
Đặc điểm
thị trường
khách của khách sạn và xu
hướng vận động của

luồng khách
Môi trường
chính trị,
pháp luật
Môi trường
văn hoá,
xã hội
Công
tác thu
hút
khách.
Đội ngũ
lao động
Quan hệ
với nhà
cung cấp.
Mối quan
hệ giữa
nghành du
lịch với
nghành
kinh tế
khác
Uy tín,
thứ hạng
khách
sạn
Vị trí
kiến trúc
khách

sạn
Chính
sách
Maketing
-mix
Mức độ
cạnh tranh
trên thị
trường
Nền kinh
tế đất nước
Điều kiện tài
nguyên du lịch
8
những tài nguyên này đợc sử dụng cho nhu cầu trực tiếp và gián tiếp, cho việc
"sản xuất" các sản phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch bao gồm tất cả những tài nguyên tự nhiên và tài
nguyên nhân tạo có sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch. Đó là một yếu tố
quan trọng trong quyết định khả năng cung ứng của cơ sở kinh doanh khách sạn
và quyết định hình thức kinh doanh của khách sạn tại điểm du lịch. Những nơi
có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút đợc nhiều khách tới tham quan vì vậy sẽ
tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách.
Hoạt động kinh doanh khách sạn tồn tại trong một thời gian dài. Khi xây
dựng cần phải chú ý tới nguồn tài nguyên du lịch tại điểm khách sạn sẽ hoạt
động. Nếu khách sạn biết sử dụng triệt để tài nguyên du lịch sẵn có thì sẽ tăng
đợc tính hấp dẫn của khách sạn và khắc phục tính bất lợi của thời vụ du lịch.
1.2. Nền kinh tế đất nớc.
Một đất nơc có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn
những nớc mà nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn.
Nền kinh tế phát triển sẽ ảnh hởng tích cực đến việc:

Khách du lịch đợc phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn nhờ vào hệ thống cơ
sở hạ tầng phát triển.
Ngời dân có thu nhập cao hơn sẽ đi du lịch nhiều hơn. Giúp cho
ngành kinh doanh du lịch trong nớc phát triển, đặc biệt là đa các
khách du lịch này ra nớc ngoài.
Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của nhân dân đợc nâng cao, trình độ
dân trí đợc mở rộng sẽ thúc đẩy nhu cầu du lịch, ngờc dân sẽ đi du lịch nhièu
hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn phát tiển hoạt động kinh
doanh.
Khi nền kinh tế phát triển chính phủ sẽ có điều kiện để nâng cấp, sửa
chữa cơ sở hạ tầng xã hội, hệ thống giao thông vận tải đợc tu sửa, nhiều con đ-
ờng mới đợc mở rộng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi đi du lịch. Hệ
thống điện nớc cũng đợc quan tâm chú ý hơn nhiều, đợc cung cấp trang thiết bị
hiện đại phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của ngời dân cũng nh của khách du lịch.
Bên cạnh đó, tiềm năng kinh tế đất nớc sẽ là điểu kiện tốt cho tăng cờng
khả năng thu hút đầu t nớc ngoài, thu hút nhiều doanh nghiệp nớc ngoài sang
9
tìm kiếm cơ hội đầu t. Đây là nguồn khách có khả năng thanh toán rất cao, là
nguồn khách hàng tiềm năng cho các khách sạn khai thác.
1.3. Môi trờng chính trị - luật pháp.
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch vì vậy một
đất nớc có nền chính trị ổn định, chế độ luất pháp chắt chẽ luôn tạo ra cho
khách du lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch khi đi nghỉ họ luôn mong
muốn đợc nghỉ tại những nơi đem lại cho họ một cảm giác thoải mái, an tâm,
quên đi những lo lắng thờng ngày. khách sẵn sàng từ chối không tới những nơi
du lịch mà tình hình chính trị và chế độ luật pháp không ổn định. Chính vì vậy,
mỗi quốc gia , mỗi vùng, mỗi địa điểm du lịch đều phải thiết lập một trật tự xã
hội đảm bảo sự an toàn cho du khách tới tham quan.
Để có thể tạo ra một môi trờng pháp luất, chính trị ổn định, an ninh trật
tự an toàn thì cần có sự tham gia của chính quyền các cấp, các ngành có liên

quan. Một điểm du lịch, một quốc gia có trật tự và an toàn xã hội tốt luôn là nơi
hấp dẫn khách du lịch.
1.4. Môi trờng văn hoá , xã hội.
Mỗi đất nợc đều có những nền văn hoá đặc trng riêng của đất nớc mình.
Chính vì điều này đã cuốn hút rất nhiều khách du lịch đi tham quan, tìm hiểu sự
khác biệt giữa nền văn hoá nớc bạn và nớc mình. Việt nam với 54 dân tộc, có
nền văn hoá đo dạng và phong phú đã lôi cuốn rất nhiều du khách.
Nền văn hoá của đất nớc còn đợc thể hiện ở trình độ của mỗi ngời dân.
Một đất nớc có trình dộ dân trí cao luôn tạo ra cho khách một cảm giác thoải
mái khi đi du lịch. Dân c địa phơng là một trong bốn đối tác tham gia vào hoạt
động du lịch. Thái độ lịch sự nhã nhặn và thân thiện của ngời dân luôn tạo đợc
những ấn tợng tốt đẹp với khách du lịch, làm tăng khả năng thu hút khách của
khách sạn.
2. Nhóm nhân tố từ môi trờng kinh doanh.
2.1. Mức độ cạnh tranh trên thị trờng.
Mực độ cạnh tranh trên thị trờng khách sạn là nhân tố có ảnh hởng rất lớn
tới công tác thu hút khách. Trong kinh doanh du lịch hiện nay, kinh doanh
10
khách sạn luôn là " mảnh đất mầu mỡ" dễ kiếm tiền đối với nhà đầu t. Sự phát
triển rầm rộ hệ thống khách sạn với đủ loại thứ hạng đã khiến mức độ cạnh
tranh trên thị trờng khách sạn ngày càng trở nên gay gắt hơn.
Do tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trờng kinh doanh
khách sạn, cùng với việc hàng loạt các khách sạn tiến hành chính sách giảm giá
cho khách hàng, đòi hỏi khách sạn phải đổi mới hơn nữa các biện pháp nhằm
nâng cao tính cạnh tranh của mình trên thị trờng để thu hút khách. Một trong
các biện pháp đó là:
Đổi mới phơng pháp quản lý nhằm giảm thiểu các chi phí không cần
thiết để hạ giá thành.
Tiến hành các biện pháp Marketing cần thiết để nâng cao hiệu suất sử
dụng phòng để giảm chi phí cố định đơn vị.

Luôn duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng nhằm tăng tính "chung
thuỷ" của khách hàng với khách sạn.
Nâng cao hơn nữa chât lợng của các dịch vụ trong khách sạn.
Sơ đồ mối quan hệ giữa khách sạn, nhà phân phối và khách du lịch
2.2. Tác động từ các nhà cung cấp.
Sản phẩm khách sạn là một sản phẩm tổng hợp, để tạo đợc ra nó đòi hỏi
phải có sự đóng góp của nhiều nhân tố khác . Một khách sạn có rất nhiều các
nhà cung cấp khác nhau.Các nhà cung cấp này có tác động rất lớn tới tính hấp
dẫn của một sản phẩm bởi nếu họ cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn
Thực phẩm
Điện, nước
Bưu điện, truyền
hình
Khách sạn
Khách du lịch
Các nhà cung
cấp khác
11
những hàng hoá dịch vụ chất lợng tốt, giá cả hợp lý sẽ giúp khách sạn cho ra đời
những sản phẩm có chất lợng cao, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch với giá
thấp.
Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá
của sản phẩm khách sạn. Các nhà cung cấp sẽ tạo ra những sức ép rất lớn cho
khách sạn khi :
_ Các sản phẩm của họ mang tính độc quyền trên thị trờng và không có
sản phẩm thay thế.
_ Các sản phẩm có khả năng thay thế nhng việc tìm ra những sản phẩm
để có thể thay thế mà không tạo ra sự khập khiễng là rất khó.
Chính điều này rất dễ dẫn tới trờng hợp ép giá, dẫn đến sẽ làm giảm khả
năng thu hút khách bởi khách vốn đã tất nhạy cảm với giá, họ sẵn sàng tìm một

khách sạn khác có mức giá thấp hơn.
Tuy nhiên, cũng có những trờng hợp bất khả kháng đó là khi giá mà các
nhà cung cấp nhập vào tăng lên, họ sẽ phải tăng giá sản phẩm của mình trong
trờng hợp này khách sạn sẽ phải chấp nhân. Hiện nay, thị trờng các nhà cung
cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu, tìm hiểu để họ có đợc
các nhà cung cấp tốt nhất, vừa bảo đảm chất lợng sản phẩm vừa tránh đợc
những áp lực do các nhà cung cấp gây ra.
2.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành kinh tế khác.
Mối quan hệ giữa ngành du lịch và các ngành kinh tế khác trong nền kinh
tế quốc dân có ảnh hởng không nhỏ tới khả năng thu hút khách của các khách
sạn trong hoạt động kinh doanh. Tại một điểm tập trung nhiều ngành kinh tế
nh giao thông vận tải, hệ thống ngân hàng, các cơ quan hành chính... Tất cả đều
góp phần vào việc tăng khả năng thu hút khách của cả vùng.
Hệ thống giao thông vận tải thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho khách đi lại dễ
dàng, hệ thống ngân hàng linh hoạt sẽ giúp khách đổi tiền đợc thuận tiện. Nếu
các thủ tục hành chính không quá phức tạp rờm rà cho khách sạn trong việc báo
cáo tình hình c trú của khách tại khách sạn, hay cho bản thân khách trong việc
du lịch tại điểm du lịch thì khả năng thu hút khách ngày càng tăng lên.
Tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa ngành du lịch và các ngành kinh tế
khác sẽ tạo môi trờng thuận lợi cho các khách sạn trong hoạt động kinh doanh.
12
2.4. Đặc điểm thị trờng khách của khách sạn và xu hớng vận động của
các luồng khách trên thị trờng.
Đặc điểm thị trờng khách của khách sạn rất khác nhau, với mỗi vị khách
lại có những đòi hỏi riêng trong việc tiêu dùng sản phẩm. Chính những thay đổi
trong thị trờng khách hàng mục tiêu sẽ ảnh hởng tới khả năng hấp dẫn của
khách sạn. Nếu khách sạn đáp ứng đợc các nhu cầu của khách thì sẽ làm tăng
khả năng thu hút khách của khách sạn song việc đáp ứng cùng một lúc các nhu
cầu khác nhau không phải là điều dễ dàng. Khách sạn cần phải nắm bắt những
đặc điểm của thị trờng khách hàng mục tiêu để lấy đó làm cơ sở cho quá trình

kinh doanh.
Xu hớng vận động của các luồng khách trên trị trờng có ảnh hởng rất lớn
đến số lợng khách đi du lịch taị một điểm du lịch và cũng ảnh hởng tới khả
năng thu hút khách của khách sạn. Xu hớng vận động của luồng khách rất đa
dạng, nó phụ thuộc rất nhiều vào mục đích chuyến đi của khách. Nếu xu hớng
khách tới nơi khách sạn kinh doanh nhiều thì khả năng thu hút đợc nhiều khách
là rất lớn và ngợc lại nếu xu hớng đi du lịch của khách thay đổi ít tới nơi khách
sạn kinh doanh thì khả năng thu hút khách của khách sạn là rất khó khăn. Vì
vậy trong quá trình kinh doanh đòi hỏi khách sạn phải có sự nghiên cứu xu h-
ớng vận động của các luồng khách để tìm ra những biện pháp tích cực tăng khả
năng thu hút khách của khách sạn.
3. Nhóm nhân tố nội tại.
3.1. Vị trí, kiến trúc của khách sạn.
Vị trí của khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên tính hấp dẫn
đối với du khách bởi bất kỳ một ngời khách nào khi đi du lịch đều lựa chọn
khách sạn có vị trí thuận lợi cho chuyến đi. Sự hấp dẫn từ vị trí của khách sạn
đều xuất phát từ bản thân nó.Một khách sạn nằm gần các điểm du lịch sẽ hấp đ-
ợc khách du lịch muốn tham quan, tìm hiểu.Sự thuận lợi từ các vị trí đều đợc
các nhà kinh doanh khách sạn có sự lựa chọn từ khi bắt đầu xây dựng. Đó là
những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, có địa hình đẹp, tạo nên tính hấp dẫn
cho khách sạn.
Mặt khác, do tính chất sản phẩm du lịch của khách sạn không thể di
chuyển, khách muốn sử dụng thì phải tìm đến khách sạn vì vậy một vị trí thuận
13
lợi luôn hấp dẫn đợc nhiều khách hơn, giảm bớt chi phí quảng cáo, khuyếch tr-
ơng.
Kiến trúc của khách sạn cũng là nhân tố thu hút khách. Đó là công cụ
quan trọng để tạo nên sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác. Khi
xây dựng khách sạn, các nhà kinh doanh luôn tìm cho mình những kiến trúc độc
đáo khác biệt so với khách sạn khác, nhằm tạo ra một sự nổi trội, tăng sự chú ý

của khách với khách sạn. Bên cạnh những khách sạn đợc xây dựng theo kiểu
phơng tây hiện đại, có một số khách sạn đợc xây dựng theo kiều phơng đông cổ
kính, đơn giản nhng đầy bí ẩn sẽ thu hút, gây sự tò mò của khách, kích thích
bản năng muốn khám phá những bí ẩn bên trong.
Vị trí địa lý và kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với
nhau trong quá trình xây dựng khách sạn. Vì vây, đòi hỏi ngay từ đầu các nhà
kinh doanh khách sạn phải xác định vị trí kiến trúc của khách sạn bởi khi bớc
chân vào hoạt động thì hai yếu tố này rất khó thay đổi.
3.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Thứ hạng khách sạn đợc coi là một trong nhiều yếu tố quyết định tính
hấp dẫn của khách sạn. Đó là thớc đo trong việc đánh gía chất lợng sản phẩm
dịch vụ của khách sạn đó. Sản phẩm của khách sạn là vô hình, khách không thể
đánh giá nếu không dùng thử vì vậy nhiều khách du lịch đã căn cứ vào thứ hạng
để đánh giá mức độ cao thấp của chất lợng sản phẩm trong quá trình đa ra sự
lựa chọn cuối cùng. Việc xếp hạng khách sạn là rất cần thiết, nó đợc coi nh "
kim chỉ nam" giúp cho khách có thể lựa chọn. Với khách sạn đã đợc xếp hạng
cũng có nghĩa là sản phẩm mà khách sạn tạo ra đợc đánh giá ở một mức độ nào
đó trong bảng xếp hạng. Thứ hạng khách sạn là một yếu tố thu hút khách làm
phát triển độ tin cậy về chất lợng.
Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trờng ngày càng trở nên gay gắt thì sự tin
tởng của khách đối với khách sạn là vô cùng quan trọng. Đó là uy tín của khách
sạn. Khách sạn có uy tín càng cao thì số lợng khách càng nhiều, sự hấp dẫn của
khách sạn càng lớn.
Khách tới khách sạn có thể tạo ra những tác động tích cực đối với uy tín
của khách sạn nếu nh khách sạn đem lại cho họ một sự hài lòng cao nhất, họ
chính là phơng tiện quảng cáo bằng miệng cho khách sạn bằng cách giới thiệu
khách sạn cho ban bè và ngời thân. Ngợc lại, họ có thể làm giảm uy tín của
14
khách sạn nếu nh nhu cầu của họ không đợc thoả mãn một cách tốt nhất. Không
ít khách sạn đã bị thiệt hại nặng nề vì làm mất lòng một vị khách.

Uy tín của khách sạn đợc đánh giá thông qua nhiều nhân tố nh: chất l-
ợng, chủng loại sản phẩm, bề dầy hoạt động.. Là những nhân tố tạo thành tính
đặc thù riêng cho khách sạn. Đó là một trong những điều kiện thu hút khách và
là tiêu chuẩn để các nhà cung cấp la chon đối tác.
3.3. Chính sách Marketing- mix của khách sạn.
Marketing- mix là việc phối hợp một cách hài hoà và có hiệu quả 4 chính
sách Marketing đối với một thị trờng nào đó. Việc áp dụng chính sách
Marketing - mix tốt sẽ cho phép doanh nghiệp (khách san) tạo đợc uy tín của
mình trên thị trờng, đồng thời nâng cao đợc chất lợng các sản phẩm dịch vụ của
mình đạt mức mong muốn của khách hàng mục tiêu, thu hút đợc thị trờng
khách mong muốn với mức giá hợp lý.
* Chính sách sản phẩm.
Đó là sự đa dạng của sản phẩm trong khách sạn, danh mục, chủng loại,
đặc tính của nó. Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản
phẩm dịch vụ trong đó sản phẩm dịch vụ chiếm phần lớn. Chính vì vậy, để làm
tăng khả năng thu hút khách, khách sạn không chỉ quan tâm tới sự đa dạng của
sản phẩm mà còn phải chú ý tới chất lợng của nó.
- sản phẩm hàng hóa : Với những sản phẩm hàng hoá thì chất lợng tốt
hay xấu, cao hay thâp đều phụ thuộc vào các nguyên liệu tham gia vào sản
phẩm. Ta có thể dựa vào sự giúp đỡ của máy móc, các thông số kỹ thuật để
đánh giá chất lợng sản phẩm hàng hoá. Vì vậy, để đảm bảo chất lợng trong quá
trình sản xuất cần chú ý tới nguyên liệu và quy trình sản xuất.
- sản phẩm dịch vụ : Để đánh giá sản phẩm dịch vụ có ảnh hởng nh thế
nào đến việc thu hút khách không phải là dễ. Bởi sản phẩm dịch vụ là vô hình,
ta không thể sử dụng máy móc để đánh giá chất lợng từng sản phẩm làm ra. Sản
phẩm dịch vụ do đội ngũ lao động trong khách sạn trực tiếp tham gia tạo ra sản
phẩm. Vì thế không có gì đảm bảo tất cả các khách tới khách sạn đều đợc đáp
ứng cùng một chất lợng phục vụ nh nhau. Không thể dùng một tiêu chuẩn thống
nhất để đánh giá chất lợng phục vụ của các nhân viên bởi chất lợng dịch vụ
phụ thuộc vào s cảm nhận của mỗi vị khách khi tiêu dùng.

* Chính sách giá cả sản phẩm trong khách sạn.
15
Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút khách, vừa
là công cụ để khách sạn cạnh tranh trên thị trờng. Khi quyết định có tiêu dùng
sản phẩm hay không, khách căn cứ một phần vào giá cả để quyết định, đối với
những ngời có khả năng thanh toán thấp giá cả có tính quyết định rất lớn trong
việc tiêu dùng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì sản phẩm tốt và ngợc lại. Họ
có thể so sánh giữa giá cả của khách sạn với đối thủ cạnh tranh để quyết định.
Vì vậy đa ra hệ thống giá hợp lý, linh hoạt sẽ tăng khă năng thu hút khách của
khách sạn.
- Để có một mức giá hợp lý đợc khách hàng chấp nhận, đòi hỏi khách sạn
phải có sự nghiên cứu thị trờng tiềm năng để xem ở mức giá nào khách có thể
chấp nhận đợc. Với mức giá đó sẽ lớn hơn hay thấp hơn mức giá của đối thủ
cạnh tranh.
- Về nguyên tắc, mức giá của khách sạn phải tuân thủ công thức sau:
Giá thành <= giá khách sạn <= giá khách sẵn sàng thanh toán ~ giá của
các đối thủ cạnh tranh
* Chính sách phân phối.-
Chính là sự lựa chọn và thiết lập các kênh phân phối , các trung gian
trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đa sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng.
Do đặc tính của sản phẩm tr-ong khách sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu
dùng diễn ra trong cùng một thời điểm nên việc lựa chọn các kênh phân phối rất
quan trọng, là có thể làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nếu nh ta
lựa chọn đúng kênh và ngợc lại có thể làm giảm khả năng thu hút khách của
khách sạn nếu nh các- kênh phâm phối hoạt động không có hiệu quả.
* Chính sách giao tiếp khuyếch trơng.
Để mọi ngời có thể biết đến khách sạn cũng nh những sản phẩm của
khách sạn, hoạt động truyền bá thông tin có vai trò quan trọng. Việc tuyên
truyền, quảng cao không chỉ cung cấp cho khách những thông tin về các sản
phẩm và dịch vụ trong khách sạn mà còn giúp khách sạn tìm kiếm thị trờng

mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách cho khách sạn.
3.4. Đội ngũ lao động trong khách sạn.
Đội ngũ lao động quyết định rất nhiều tới chất lợng sản phẩm trong
khách sạn và từ đó tác động tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Bởi phần
lớn sản phẩm trong khách sạn là dịch vụ, mang tính vô hình khó nhận biết. Chất
16
lợng sản phẩm cao hay thấp còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn,
khả năng giao tiếp ứng sử và trạng thái tâm lý vì thế không thể đảm bảo tâm lý
của nhân viên lúc nào cũng tốt cả.
Mặc khác, hoạt động của các nhân viên là những hình thức quảng cáo tại
chỗ của khách sạn. Sự hài lòng mà các nhân viên đem lại cho khách sẽ tạo đợc
những ấn tợng tốt đẹp của khách sạn đối với khách. Sự đòi hỏi của khách trong
việc phục vụ ngày càng trở nên khắt khe hơn vì vậy thái độ và khả năng giao
tiếp của nhân viên rất quan trọng.
Công tác thu hút khách của khách sạn còn phụ thuộc rất nhiều vào nghệ
thuật bán hàng của nhân viên. Họ là những ngời đại diện cho khách sạn khi tiếp
xúc với khách nên chất lợng của đội ngũ lao động là rất quan trọng. Một khách
sạn có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt là
một lợi thế trong việc thu hút khách.
3.5. Quan hệ với nhà cung cấp khách.
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn không thể thiếu vai trò của các
khâu trung gian. Họ là những nguồn cung cấp khách ổn dịnh cho khách sạn.
Khách sạn nào duy trì đợc mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, các văn phòng
đại diện, các cơ quan nhà nớc.. thì càng thu hút đợc nhiều khách bởi các hãng
không chỉ có quan hệ với một khách sạn.
Phần lớn khách đều lấy thông tin về khách sạn thông qua các công ty lữ
hành, các văn phòng đại diện khi họ cha biết gì về nơi mình sẽ tới. Vì vậy, nếu
khách sạn tạo đợc mối quan hệ tốt với các khâu trung gian, tạo đợc uy tín và sự
tin tởng đối với khách sạn có thể thông qua các khâu trung gian này để quảng
cáo giới thiệu về khách sạn, cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết

về khách sạn và những sản phẩm có trong khách sạn, điều đó sẽ làm tăng khă
năng thu hút khách.
Để thu hút các công ty lữ hành gửi khách cho khách sạn, khách sạn cần
có một chính sách hoa hồng thoả đáng và hấp dẫn.
Nói tóm lại, khả năng thu hút khách của khách sạn bị ảnh hởng bởi rất
nhiều nhân tố khác nhau theo các mức độ khác nhau. Vì vậy, trong quá trình
hoạt động đòi hỏi các khách sạn phải có sự nghiên cứu tìm ra các nhân tố để có
thể tận dụng cho phép khách sạn xây dựng một hệ thống các biện pháp tăng khả
năng thu hút khách của khách sạn.
17
18
Chơng II: Thực trạng về các biện pháp thu
hút khách tới khách sạn Thắng Lợi.
I. Giới thiệu đôi nét về khách sạn Thắng Lợi.
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi
Khách sạn Thắng Lợi có diện tích 47.000 m2 với ba mặt hồ nằm trên đ-
ờng Yên phụ - Ba đình - Hà nội, cách trung tâm thủ đô khoảng 5km về phía tây
băc. Khách sạn Thắng Lợi là " hòn ngọc của tình hữu nghị Việt nam - Cu ba"
do thủ tơng Phiden Castrol và nhân dân Cu ba tặng cho nhân dân Việt nam.
Khách sạn đợc khởi công xây dựng vào đúng ngày khởi nghĩa Moncada của
nhân dân Cu ba ngày 26/7/1973 mang tên Victoria (Thắng Lợi) và đợc khánh
thành ngày 27/7/1075/.
Khách sạn Thắng Lợi với thiết kế ban đầu mang dáng dấp của một nhà
nghỉ cao cấp phục vụ chủ yếu cho đoàn khách của Chính phủ và Nhà nớc do các
nghị định th. Sau đó chuyển thành khách sạn du lịch.
Quá trình hoạt động của khách sạn trải qua một số giai đoạn sau:
1975 - 1977 là một đơn vị hạch toán độc lập có con dấu, tài khoản
riêng chịu sự quản lý của Bộ nội thơng sau đó chuyển sàng Bộ công
an.
1977-1988 là thời kỳ bao cấp nên khách sạn thờng xuyên bị động,

việc điều phối lại kế hoạch kinh doanh, vốn liếng vật t, hàng hóa đều
do công ty du lịch Hà nội điều động,
Tháng 10/1988 - 10/1995 Thời kỳ khách sạn thực sự bớc vào kinh
doanh theo cơ chế thị trờng , hạch toán độc lập song lại là hạch toán
không đầy đủ.
Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/ QĐ của tổng cục du lịch thành
lập công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi - một đơn vị hạch toán độc
lập đầy đủ.
Cùng với sự phát triển của thị trờng khách sạn, công ty khách sạn du lịch
Thắng Lợi đã trở thành công ty hạch toán độc lập vừa để đáp ứng đợc sự đòi hỏi
của thị trờng vừa để khẳng định lại chính mình.
19
2. Bộ máy tổ chức quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn Thắng
Lợi.
2.1. Bộ máy tổ chức quản lý.
Trong từng thời kỳ kinh doanh, do hình thức hoạt động kinh doanh có
nhiều thay đổi nên mô hình quản lý khách sạn cũng thay đổi theo để đảm bảo
phù hợp. Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh hiện nay khách sạn đã đa ra
một mô hình tổ chức quản lý mới nhằm đảm bảo sự thống nhất và khoa học
trong quá trình tổ chức quản lý. Mô hình này đợc thể hiện nh sau:
Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi

Nhìn vào mô hình có thể thấy bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi
đợc tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Giám đốc khách sạn sẽ quản lý
chung toàn bộ hoạt động của khách sạn thông qua hai phó giám đốc và các tổ
trởng. Vì thế, giám đốc khách sạn có thể nắm bắt đợc các thông tin về hoạt
động kinh doanh của cơ sở một cách kịp thời chính xác bảo đảm hoạt động
Giám đốc khách sạn
Phó giám đốc Phó giám đốc
Bộ

phận
bảo
dưỡng
Các
dịch
vụ bổ
sung
Bộ
phận
buồng
Mỹ
nghệ
Bộ
phận
cây
cảnh
tạp vụ
Bộ
phận
bảo vệ
Bộ phận
Marketing
Nhà
hàng
(bàn,
bar,
bếp)
Bộ
phận
đón

tiếp
Bộ
phận
hành
chính
kế
toán
20
quảnlý chặt chẽ, có hiệu quả. Hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn đợc
chia thành mời tổ, các nhân viên chịu sự quản lý của các tổ trởng. Mời tổ hoạt
động theo các chức năng, hình thành nên một hệ thống các dịch vụ trong khách
sạn. Tất cả các tổ đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, tạo nên một quy trình
phục vụ hoàn hảo, giảm thiểu những sai sót, đáp ứng nhu cầu của khách một
cách tốt nhất.
2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Thắng Lợi.
Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò của ngời lao
động rất quan trọng. Trong suốt quá trình hoạt động, cơ cấu nhân sự của khách
sạn cũng có nhiều thay đổi do tính chất công việc và vì một số lý do cá nhân
của nhân viên. tính đên năm 2000, tổng số lao động trong khách sạn là 257 ngời
với cơ cấu nh sau:
Bảng 1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Thắng Lợi năm 2000 theo giới
tính và độ tuổi.
Các bộ phận Nam Nữ Độ tuổi TB
Ban lãnh đạo 02 01 45
Tổ lễ tân 07 13 28
Tổ buồng 06 54 46
Tổ bàn 08 25 33
Tổ bar 0 04 35
Tổ bếp 12 28 43,2
Tổ bảo vệ 12 06 45

Phòng marketing 0 06 42,5
Tổ bảo dỡng 17 02 47,1
Vui chơi, giải trí 06 04 40
Văn hoá thể thao 05 01 39
Mỹ nghệ cắt tóc 0 02 25
Tạp vụ cây cảnh 03 27 48
Hành chính kế toán 02 04 44
Tổng 80 177 40,06
Nguồn: Báo cáo số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi .
Có thể thấy, lao động nam chiếm 31% và lao động nữ chiếm 69% tỷ lệ
này tơng đối thấp so với các khách sạn khác. Lao động nam chủ yếu ở các bộ
phận bảo vệ, bảo dỡng, sửa chữa còn lao động nữ chủ yếu ở các bộ phận lễ tân,
21
buồng, bếp, bar, tạp vụ cây cảnh. Sự chênh lệch này cũng gây nhiều khó khăn
cho hoạt động kinh doanh.
Trong tổng số 257 ngời , số lao động trong độ tuổi từ 18- 30 tuổi chiếm
24,4%, từ 31-44 tuổi chiếm 58,2% và từ 45- 60 tuổi chiếm 17,4%. Độ tuổi trung
bình của nhân viên là cao. Điều này sẽ gây nhiều bất lợi cho hoạt động của
khách sạn.
Xét về trình độ lao động của khách sạn Thắng Lợi.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên trong khách
sạn có vai trò rất lớn trong việc hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn, bởi
chính họ là những ngời trực tiếp tạo ra các sản phẩm. Chất lợng của sản phẩm
phụ thuộc vào trình độ của ngời làm ra nó.
Trong ba năm từ năm 1998 - 2000 tình hình cơ cấu nhân sự của khách
sạn có nhiều thay đổi.
Bảng 2: Trình độ nhân viên trong khách sạn Thắng Lợi trong ba năm
1999-2001.
Trình độ 1999 2000 2001

Đại học và trên đại học về du lịch 8 8 8
Đại học các chuyên ngành khác 26 23 18
Trung cấp nghiệp vụ du lịch 260 257 213
Công nhân kỹ thuật 8 11 18
Tổng 302 299 257
Nguồn: Báo cáo số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi .
Có thể thất trình độ nghiệp vụ của nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi
không cao. Số cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học về du lịch
trong ba năm qua không thay đổi, chỉ có 8 ngời. Trong khi đó cán bộ nhân viên
có trình độ đại học ở các chuyên ngành khác lại cao hơn. Đây là một hạn chế
rất lớn cho khách sạn trong quá trình hoạt động tổ chức kinh doanh. Số nhân
viên có trình độ trung cấp có xu hớng giảm đi trong ba năm nhng vẫn chiếm
phần lớn tổng số nhân viên trong khách sạn và số công nhân kỹ thuật lại tăng
lên mặc dù số lợng tăng lên không đáng kể.
Về trình độ ngoại ngữ.
Đại học anh văn: 16 ngời
22
Đại học trung văn:2 ngời
Đại học pháp văn: 2 ngời
Đại học nga văn: 2 ngời
Đại học Đức văn:1 ngời
Còn lại phần lớn nhân viên trong khách sạn đều có bằng B tiếng anh để
có thể giao tiếp đợc với khách. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn ba sao
nên đòi hỏi nhân viên phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Riêng ở các bộ
phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên phải biết ít nhất hai thứ tiếng trở nên
để có thể giao tiếp đợc với khách. Tuy nhiên, có thể thấy đợc sự chệnh lệch khá
lớn của nhân viên biết tiếng anh và các thứ tiếng khác, điều này sẽ gây ra nhiều
khó khăn trong phục vụ khách.
Nhận xét:
Tỷ lệ lao động nam và lao động có sự chênh lệch khá lớn điều này sẽ

gây nhiều khó khăn cho quá trình phân công lao động. Mặc dù trong
quá trình phục vụ luôn đòi hỏi sự khéo léo cẩn thận và lao động nữ tốt
hơn song do một số nguyên nhân riêng t lao động nữ có thể gây ra
những khó khăn trong quá trình làm việc.
Tỷ lệ về trình độ đại học còn thấp đặc biệt là chuyên ngành du lịch.
Mặt khác, số lao động đào tạo về các chuyên ngành khác cũng khá
cao khi tham gia trong lĩnh vực khác ngành sẽ không bảo đảm về
nghiệp vụ. Đồng thời khách sạn sẽ phải mất thời gian trong việc đào
tạo những kiến thức cần thiết về chuyên ngành du lịch.
Mặc khác, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, đa số chỉ
biết tiếng anh, điều này sẽ gây ra những phiền toái trong quá trình
phục vụ khách nớc ngoài bởi vì không phải vị khách nào cũng biết
tiếng anh.
Do trải qua một thời kỳ dài hoạt động kinh doanh trong chế độ bao
cấp nên khách sạn có quá nhiều lao động biên chế, khi chuyển sang
cơ chế thị trờng số lao động này sẽ có nhiều hạn chế cho khách sạn
trong quá trình hoạt động.
Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn khá cao điều này sẽ
gây khó khăn trong khách sạn bởi đa số trong khách sạn phần lớn là
các hoạt động trực tiếp tiếp xúc với khách vì vậy những nhân viên lớn
tuổi sẽ gây khó khăn cho khách sạn trong việc bố chí nhân sự.
23
Sau hơn 25 năm hoạt động, khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên
giầu kinh nghiệm, đây là một lợi thế mà không phải khách sạn nào
cũng có đợc. Những nhân viên giầu kinh nghiệm sẽ là chỗ dựa cho lớp
trẻ trởng thành. Sự nhiệt tình, hăng hái, nhanh nhẹn của các lao động
trẻ và các kinh nghiệm của các lao động lâu năm sẽ là điều kiện tốt
cho một khách sạn hoạt động.
Hiện nay, nếu so sánh thu nhập bình quân của khách sạn với các
khách sạn khác trên địa bàn Hà nội có thể thấy còn rất thấp. Tính đến

năm 2001, thu nhập bình quân của nhân viên trong khách sạn là 720
000 đồng/tháng trong khi đó khách sạn Kim liên là 850 000 -
1.100.000 đồng/ tháng, khách sạn Lake side là 760.000 - 1.000.000
đồng/ tháng. Với mức thu nhập nh vậy rất dẫn đến tình trạng nhân
viên bỏ việc để tìm kiếm cơ hội tốt hơn.
Với yếu tố con ngời luôn có một tác động rất lớn vào chất lợng của dịch
vụ của khách sạn và cũng là yếu tố quyết định đến kết quả kinh doanh của
khách sạn. để thu hút khách, tăng chất lợng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi cần
tạo điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và thực hiện trẻ
hóa đội ngũ lao động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của thị trờng hiện nay.
3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật.
Khách sạn Thắng Lợi hoạt động chủ yếu trên hai lĩnh vực:
Kinh doanh dịch vụ lu trú.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Đây là hai hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. ngoài ra, khách
sạn Thắng Lợi còn thực hiện kinh doanh trên lĩnh vực dịch vụ bổ sung nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn.
Để đứng vững và cạnh tranh đợc vời các doanh nghiệp tại địa bàn Hà nội
đòi hỏi khách sạn Thắng Lợi phải chú ý đầu t vào hoàn thiện và xây dựng mới
các cơ sở kỹ thuật. Tính đến năm 2001 đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại
khách sạn Thắng Lợi nh sau.
3.1. Khu vực lu trú.
24
Hoạt động kinh doanh lu trú là một trong hai hoạt động chính của khách
sạn do đó cơ sở vật chất kỹ thuất của bộ phận lu trú cần đợc tranh bị hiện đại,
đồng bộ, kiểu kiến trúc đa dạng.
Hiện tại khách sạn có 178 buồng. Trong đó:
Khu buồng A (ba tầng) : 72 buồng.
Khu buồng B (ba tầng : 84 buồng:
Khu Sale :18 buồng.

Khu Bungalow : 4 buồng
Kiến trúc của khu nhà đợc bố trí tách rời riêng hai khu buồng A và khu
buồng B vẫn liên kết thành một tầng trệt rộng rãi bố trí phòng ăn, phòng lễ tân,
phòng họp, quầy lu niệm... khách sạn đã tiến hành phân loại các phòng trong
khách sạn phụ thuộc váo sự hiện đại tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật, từ đó
làm cơ sở để tính mức giá thích hợp.
Bảng 3: Các loại buồng của khách sạn Thắng Lợi
A B Sale Bungalow Tổng
số
Buồng dành cho các nguyên thủ quốc
gia
(Suite-Presidental room)
2 2
Buồng căn hộ đặc biệt (suite-Deluxe
room)
4 1 5
Buồng căn hộ(suite - room) 4 4
Buồng sang trọng (Premium room) 48 56 104
Buồng cao cấp (superior room) 20 22 42
Buồng tiêu chuẩn (standard room) 17 4 21
Tổng 72 84 18 4 178
Nguồn: công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi
Với hệ thống buồng nh hiện nay cho phép khách sạn có thể phục vụ một
số lợng lớn khách tới nghỉ song có thể thấy sự chênh lệch khá lơn về loại buồng
trong khách sạn. Đó là loại buồng căn hộ thì quá ít chỉ chiếm 2.25% trong khi
các buồng sang trọng và buồng cao cấp lại chiếm đến 58,43% sự chênh lệch
này sẽ tạo nên những khó khăn cho khách sạn trong việc đáp ứng nhu cầu của
khách.
Về cơ sở kỹ thuật trong các buồng:
25