Văn hóa kinh doanh của người nhật nhìn từ góc độ hậu mãi

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN ĐẶNG HOÀI TRINH

VĂN HĨA KINH DOANH
CỦA NGƯỜI NHẬT - NHÌN TỪ
GĨC ĐỘ HẬU MÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: CHÂU Á HỌC
MÃ SỐ: 60310601

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN ĐẶNG HOÀI TRINH

VĂN HĨA KINH DOANH
CỦA NGƯỜI NHẬT – NHÌN TỪ
GĨC ĐỘ HẬU MÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: CHÂU Á HỌC
MÃ SỐ: 60310601
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. HUỲNH TRỌNG HIỀN

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến thầy Huỳnh Trọng Hiền, người Thầy
hướng dẫn tôi luận văn này. Thầy là người định hướng cho tôi đến với đề tài
luận văn mà tơi ưa thích và có một ít kinh nghiệm về cách thức quản lí kinh
doanh của người Nhật; Thầy đã gợi những ý tưởng giúp tôi nhận rõ thêm vấn
đề cần nghiên cứu. Luận văn cũng đã hồn thành nhưng tơi thiết nghĩ luận
văn cịn nhiều điểm cần phải nghiên cứu nhiều hơn nữa.
Cảm ơn tất cả quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy đã nhiệt tình truyền đạt
những kiến thức chuyên ngành cho chúng tôi, những con người non trẻ trên
con đường học thuật.

Thành phố Hồ Chí Minh ngày 10 tháng 7 năm 2017
Nguyễn Đặng Hoài Trinh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ............................................................................. 6
1)

Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 6

2)

Mục đích nghiên cứu ........................................................................................ 9

3)

Lịch sử vấn đề ..................................................................................................... 9

4)

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 14

5)

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn ..................................................................... 15

6)

Phương pháp nghiên cứu và nguồn tư liệu ............................................ 15

7)

Bố cục luận văn ................................................................................................. 15

CHƯƠNG 1: VĂN HÓA KINH DOANH VÀ HẬU MÃI17
1.1.

Khái niệm văn hóa kinh doanh ................................................................... 17

1.2.

Khái quát về hậu mãi ...................................................................................... 20

1.2.1.

Khái niệm hậu mãi ..................................................................................... 20

1.2.2.

Tổ chức nhân sự phòng hậu mãi ................................................................ 21

1.3.

Tổng quan về Nhật Bản .................................................................................. 22

1.4.

Khái lược đặc điểm văn hóa kinh doanh của người Nhật ................. 30

1.4.1.

Quyết định và tổ chức dựa trên triết lý kinh doanh ................................... 31

1.4.2.

Yếu tố nhân văn trong chế độ phúc lợi và tuyển dụng .............................. 32

1.4.3.

Tinh thần tập thể......................................................................................... 35

1.4.4.

Tinh thần phục vụ khách hàng ................................................................... 36

1.4.5.

Khả năng nhạy cảm với những thay đổi của môi trường kinh doanh ....... 37

Tiểu kết ............................................................................. 39


CHƯƠNG 2: VĂN HĨA KINH DOANH CỦA NGƯỜI
NHẬT TRONG CHÍNH SÁCH HẬU MÃI.................... 40
2.1.

Yếu tố nhân văn trong chế độ chăm sóc khách hàng ........................... 41

2.1.1.

Nói lời cảm ơn – xin lỗi ............................................................................. 42

2.1.2.

Hình thức tặng thưởng ............................................................................... 44

2.2.

Trách nhiệm với khách hàng ....................................................................... 49

2.2.1.

Trách nhiệm với chất lượng sản phẩm....................................................... 50

2.2.2.

Trách nhiệm với dịch vụ ............................................................................ 55

Tiểu kết ............................................................................ 67
CHƯƠNG 3: NHÂN LỰC TRONG CHÍNH SÁCH HẬU MÃI
- NỘI DUNG VÀ CÁCH THỨC ĐÀO TẠO ......................... 68
3.1.

Nội dung đào tạo .............................................................................................. 68

3.1.1.

Đào tạo tổng quát ....................................................................................... 69

3.1.2.

Đào tạo chuyên môn................................................................................... 81

3.2.

Cách thức đào tạo ............................................................................................ 89

3.2.1.

Đào tạo thực học ........................................................................................ 90

3.2.2.

Thun chuyển cơng tác ............................................................................ 91

3.2.3.

Chương trình đào tạo ngoại khóa và sinh hoạt xã hội trong doanh nghiệp92

Tiểu kết ............................................................................. 94
KẾT LUẬN....................................................................... 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................. 102
PHỤ LỤC ......................................................................... 109


MỞ ĐẦU
1)

Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, các doanh nghiệp hoạt động trong môi trường kinh doanh tự do

thương mại vì thế mức độ và tính chất cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Dù rằng mục
đích cuối cùng cần đạt được khi kinh doanh là lợi nhuận nhưng nếu chỉ chú trọng
vào lợi ích của doanh n ghiệp trong mơi trường tự do hóa thương mại như ngày nay
thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại chứ chưa nói đến phá triển.
Dù chỉ với một dòng sản phẩm chủ đạo nhưng khơng ít doanh nghiệp chủ
trương tung ra nhiều dịch vụ chất lượng tốt làm hài lòng khách hàng. Do vậy, khách
hàng ngày càng có nhiều lựa chọn. Nhờ thế khách hàng ngày càng có nhiều lựa
chọn thì cũng chính điều này địi hỏi doanh nghiệp phải có cách thức giữ chân
khách hàng hiệu quả nhất đó chính là chính sách hậu mãi thực sự hấp dẫn để chiếm
được ưu thế cạnh tranh.
Doanh nghiệp đặc biệt tôn trọng lợi ích khách hàng, lợi ích tập thể nhân viên
của mình và phải ln ln có mối liên hệ ích lợi cho xã hội. Có nghĩa là, bên cạnh
việc đảm bảo sự thỏa đáng giữa trách nhiệm và quyền lợi của nhân viên, doanh
nghiệp phải có chính sách hậu mãi bảo vệ lợi ích và làm thỏa mãn khách hàng đó là
cơ sở vững chắc tạo ra uy tín thương hiệu.
Khách hàng là tối quan trọng đối với việc tạo ra nguồn vốn dồi dào (đầu tư
trang thiết bị, khoa học cơng nghệ, chi phí giáo dục nguồn nhân lực…) cho doanh

nghiệp. Doanh nghiệp càng xem trọng lợi ích khách hàng của mình thì càng có thể
giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng. Đồng thời thông qua sự lắng
nghe ý kiến khách hàng, doanh nghiệp cũng không khó nhận biết được nhu cầu
thực sự, nhu cầu mới của khách hàng để từ đó xây dựng chính sách hậu mãi luôn
luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm vừa lòng khách hàng. Đây là nhân tố quyết
định mức độ thị phần của doanh nghiệp, yếu tố quan trọng đối với sự tồn vong của
doanh nghiệp trong sự nghiệp đầu tư kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận.
6


Nhật Bản có một dân tộc đồn kết và nền kinh tế phát triển thần kỳ chỉ trong
vài thập niên. Nhật Bản nhanh chóng lớn mạnh và thực sự sánh vai với các cường
quốc Âu Mỹ từ nửa sau thập niên 60-70 cho đến nay trong đó có vai trị to lớn của
những doanh nhân, doanh nghiệp Nhật Bản. Không ít doanh nghiệp đạt được mức
độ phát triển bền vững vượt hơn một thế kỷ bởi triết lí coi trọng đạo đức trong kinh
doanh và trách nhiệm với xã hội của họ.
Để xây dựng thương hiệu có uy tín và tạo ưu thế cạnh tranh trên thương
trường, vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt đã trở thành tôn chỉ cho hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp Nhật Bản là đại diện tiêu biểu nhất
cho sự thành cơng này ở châu Á. Chính sách hậu mãi mà các doanh nghiệp Nhật
Bản thực hiện một cách nghiêm cẩn thông qua việc không ngừng hoạt động “kaizen
– Cải tiến”, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ - đã đồng thời vừa giữ chân được
ngay cả khách hàng khó tính vừa có thể thu hút khách hàng tiềm năng. Do vậy, có
thể nói “made in Japan” là thương hiệu tạo niềm tin chất lượng, tạo sự hài lòng thực
sự về dịch vụ hậu mãi làm nên những giá trị và ý nghĩa nhân văn cho khách hàng,
cho xã hội.
Việt Nam đã tiến hành cải cách kinh tế - xã hội từ năm 1986, tuy đã đạt được
những bước tiến nhất định về lĩnh vực sản xuất nông nghiệp và công nghiệp giản
đơn (được IMF đánh giá là một trong những nước có đà tăng trưởng tốt trên thế giới
hiện nay), nhưng thương hiệu Việt Nam thậm chí chưa thể cạnh tranh được với

những thương hiệu của các nước trong khu vực như Thái Lan, Indonesia,
Malaysia… trên thị trường quốc tế và chắc chắn rằng không thể nào so sánh với
thương hiệu Nhật Bản như Toyota, Panasonic, Sony… Sở dĩ như thế là vì trong nội
dung kinh doanh thiếu chiến lược phát triển lâu dài và cũng vì thiếu ý thức phục vụ
lợi ích khách hàng, ích lợi cho xã hội, trong đó có dịch vụ hậu mãi vốn giữ vai trị
khơng nhỏ trong việc làm nên sức mạnh của một thương hiệu mà hầu hết các doanh
nghiệp Việt Nam đang bỏ ngõ. Cho nên, việc tìm hiểu cách thức tổ chức, cách thức
tiến hành chính sách hậu mãi của người Nhật giúp ta có thể học hỏi được nhiều kinh

7


nghiệm quý báu từ họ. Từ đó, doanh nghiệp quyết tâm và khẩn trương tạo dựng
thương hiệu “made in Vietnam” để cạnh tranh và phát triển.
Trên thực tế trong đầu tư ODA (Official Development Assistance), FDI
(Foreign Direct Investment) vào Việt Nam thì Nhật Bản ln đứng đầu danh sách
về vốn thực hiện [27]. Thập niên đầu của thế kỷ XXI này, lượng tư bản của Nhật
Bản ngày càng gia tăng trên nhiều lĩnh vực từ cơ sở hạ tầng cứng, cơ sở hạ tầng
mềm cho đến lĩnh vực gia công sản xuất. Thế nhưng, doanh nghiệp Việt Nam vẫn
chưa tận dụng tốt nguồn tư bản này như Hàn Quốc, Trung Quốc, Singapore, Thái
Lan, Malaysia để phát triển nền kinh tế, xây dựng thương hiệu Việt. Trong khi đó,
thương hiệu LG, Samsung, McJeans… chiếm lĩnh thị trường Việt Nam, tạo được
niềm tin, sự hài lịng cho khách hàng Việt nói riêng và khách hàng quốc tế nói
chung bằng dịch vụ hậu mãi đảm bảo lợi ích khách hàng.
Nhật Bản và Việt Nam đều thuộc “vùng văn hóa chữ Hán” nên có nhiều
điểm tương đồng trong văn hóa như tín ngưỡng Phật giáo, tinh thần hòa hợp tập
thể... Hơn nữa, hiện nay Nhật Bản đang muốn chuyển hướng đầu tư từ Trung Quốc
sang Việt Nam vì nhiều lí do như giá nhân cơng ở Việt Nam cịn rẻ, xã hội ổn định,
thị trường kinh doanh, sản xuất và nhu cầu tiêu dùng khá lớn. Vì vậy, thơng qua
quan hệ hợp tác, đầu tư kinh doanh của doanh nghiệp Nhật Bản ở Việt Nam, doanh

nghiệp Việt Nam chủ động tiếp thu những kinh nghiệm trong chính sách đào tạo
nguồn nhân lực của họ nhất là tinh thần và thái độ tôn trọng quyền lợi của nhân viên.
Đó là cở sở quan trọng khi muốn tạo dựng một tổ chức vững mạnh. Muốn làm được
điểu đó doanh nghiệp Việt Nam phải đào tạo nhân viên thành những con người có
tinh thần trách nhiệm cao, có tư duy đúng đắn và kỹ năng làm việc hiệu quả, đặc
biệt là tinh thần gắn kết với nhau cùng nỗ lực vì lợi ích chung như doanh nghiệp
Nhật Bản đã thực hiện thành công.

8


Với tất cả những lí do trên, luận văn tiến hành nghiên cứu “Văn hóa kinh
doanh của người Nhật - nhìn từ góc độ hậu mãi”. Nó có ý nghĩa cả về phương diện
lý luận lẫn thực tiễn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Bởi vì trong mơi trường tự
do hóa thương mại hiện nay, biết cách tổ chức chính sách hậu mãi tối ưu là điều
kiện cần trong việc tạo thế cạnh tranh. Nhưng doanh nghiệp phải biết cách tiến hành
chính sách hậu mãi được xây dựng một cách linh hoạt và hiệu quả với một đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp mới là điều kiên đủ làm nên sức mạnh cạnh tranh.

2)

Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu văn hóa kinh doanh của người Nhật nhìn từ góc độ hậu mãi có

ảnh hưởng tích cực đến thành cơng trong kinh doanh của nhiều doanh nghiệp Nhật
Bản nhất là những doanh nghiệp có bề dày lịch sử như Honda, Panasonic, Dai-Ichi
Life… Từ những phân tích dựa trên đặc điểm văn hóa kinh doanh và chính sách hậu
mãi, chúng tơi sẽ cố gắng làm nổi rõ văn hóa kinh doanh, triết lý kinh doanh dẫn
đến sự phát triển bền vững của những doanh nghiệp nói trên. Biết học tập và áp
dụng những ưu điểm đó, các doanh nghiệp Việt Nam mới có thể tìm ra ý tưởng,

phong cách kinh doanh của riêng mình sao cho phù hợp với lợi thế doanh nghiệp,
lợi thế của nước ta hiện nay.
Bên cạnh đó, chúng tơi cũng nghiên cứu để giới thiệu, trình bày cốt lõi nội
dung và cách thức giáo dục – đào tạo nhân lực ở doanh nghiệp Nhật Bản. Áp dụng
được những bài học kinh nghiệm đó, các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay có thể
xây dựng chính sách đào tạo nguồn nhân lực của doanh nghiệp, tạo nên một tập thể
đoàn kết, chuyên nghiệp gắn bó với doanh nghiệp trên tinh thần phục vụ cao như
nguồn nhân lực Nhật Bản.

3)

Lịch sử vấn đề
Về những lý luận văn hóa kinh doanh
Ở các nước Âu Mỹ, từ sau chiến tranh thế giới thứ hai, khơng ít học giả như

Peter Goeffrey Bowen (1953) trong Social responsibilitie of the businessman,
Michel Capron (2007) trong Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đã đi vào

9


nghiên cứu vấn đề trách nhiệm xã hội của các nhà kinh doanh với nhiều quan điểm
khác nhau nhưng có điểm chung là bên cạnh mục đích lợi nhuận, doanh nghiệp
khơng được xem nhẹ lợi ích của cộng đồng, bảo vệ môi trường sống của con người.
Sau khi UNESCO phát động thập kỷ quốc tế về phát triển văn hóa từ đầu
thập kỷ 90 của thế kỷ XX đến nay, ở Việt Nam nhiều tác giả đi vào nghiên cứu vai
trị của văn hóa đối với sự phát triển xã hội nói chung và đối với sự phát triển hoạt
động kinh doanh nói riêng.
Những nghiên cứu tiêu biểu có thể kể đến là Văn hóa và kinh doanh do
Phạm Xuân Nam chủ biên năm 1996. Tác phẩm bàn về vai trị của văn hóa trong

hoạt động kinh doanh với nhận định văn hóa kinh doanh là phương pháp kinh
doanh bằng cách quan tâm đến cải tiến khoa học công nghệ, nâng cao chất lượng
làm việc của nguồn nhân lực, chất lượng và giá cả hợp lý của sản phẩm, giữ được
chữ tín với người tiêu dùng… Tác giả đã nêu ra những cách thức kinh doanh tạo
dựng được uy tín, sự phát triển vững bền của doanh nghiệp.
Năm 2001, trong cuốn Văn hóa và kinh doanh của Viện Quản trị doanh
nghiệp, do Phạm Văn Nghiên, Vũ Hòa và Trần Trúc Thanh đồng chủ biên, có bài
“Văn hóa kinh doanh trong xu thế hội nhập nền kinh tế tri thức” của Danh Sơn.
Theo ơng, văn hóa kinh doanh như là yếu tố cạnh tranh chiến lược trong bối cảnh
phát triển như vũ bão của cuộc cách mạng khoa học và công nghệ vì ba lí do: (1) sự
thay đổi trong đáp ứng nhu cầu của con người; (2) sự nổi lên của nguồn lực, nguồn
vốn mới vơ hình; (3) sự thay đổi của môi trường xã hội. Tuy nhiên tác giả chưa đề
cập đến nội hàm của những yếu tố này.
Năm 2012, Dương Thị Liễu trong giáo trình Văn hóa kinh doanh đã đề cập
văn hóa kinh doanh một cách phổ quát nghĩa với quan niệm cho rằng văn hóa kinh
doanh là văn hóa của cả lĩnh vực kinh doanh với cấu trúc bao gồm triết lý kinh
doanh; đạo đức kinh doanh; văn hóa doanh nhân; văn hóa doanh nghiệp; văn hóa
ứng xử trong hoạt động kinh doanh. Ở từng yếu tố của cấu trúc, tác giả chú trọng
đến cơ sở lý luận và cũng có nêu ví dụ minh họa.

10


Năm 2013, Trần Ngọc Thêm nghiên cứu Những vấn đề văn hóa học – Lý
luận và ứng dụng trong đó có đề cập khái quát về lý luận của văn hóa kinh doanh
mà chưa bàn chi tiết vào vấn đề. Tác giả quan niệm văn hóa kinh doanh là văn hóa
hoạt động cho nên đối tượng tập trung nghiên cứu sẽ là người kinh doanh, sản
phẩm kinh doanh và khách hàng; và từ góc độ tĩnh trạng, mọi giá trị văn hóa có thể
quy về ba loại hoạt động là hoạt động nhận thức, hoạt động tổ chức, hoạt động ứng
xử cho nên văn hóa kinh doanh cũng có cấu trúc văn hóa nhận thức, văn hóa tổ

chức, văn hóa ứng xử khi xét theo góc độ này.
Về những nghiên cứu văn hóa kinh doanh của người Nhật
Ở Nhật Bản có nhiều bài tham luận, cơng trình nghiên cứu về văn hóa kinh
doanh của người Nhật nhưng thiên về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa tổ chức. Các
tác phẩm tiêu biểu đó là Nihon no keieibunka nijusseki no soshiki to hito (日本の経
営文化二十一世紀の組織と人 - Văn hóa kinh doanh của Nhật Bản – Con người
và tổ chức thế kỷ XXI) của 津田ますみ Masumi Tsuda ấn hành năm 1994. Nội
dung chủ yếu của cơng trình này nói về q trình hình thành và những yếu tố ảnh
hưởng đến văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp, văn hóa tổ chức của người Nhật
đồng thời định hướng hành động kinh doanh cần thiết vào thế kỷ XXI. Tuy khơng
đề cập đến văn hóa kinh doanh trong hậu mãi nhưng sách giúp người viết có cái
nhìn tổng quan về văn hóa tổ chức, quản lí nguồn nhân lực của doanh nghiệp Nhật
Bản. Từ đó, người viết có thể định hướng cách thức trình bày cơ sở lí luận và cơ sở
thực tiễn của luận văn.
Quyển Kinh tế và đạo đức thời hiện đại của Trường Đại học Reitaku kết hợp
với Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn xuất bản năm 2014. Tác phẩm
tập trung bàn về mối liên hệ giữa truyền thống văn hóa và đạo đức kinh doanh,
trách nhiệm xã hội của doanh – nhân tố làm nên sự trường tồn hơn một thế kỷ của
phần lớn các doanh nghiệp Nhật Bản.
Ở Việt Nam, vấn đề văn hóa kinh doanh của người Nhật cũng được quan
tâm nghiên cứu. Tiêu biểu có Văn hóa kinh doanh và triết lý kinh doanh của Đỗ

11


Minh Cương năm 2001 nhằm phục vụ công việc nghiên cứu, giảng dạy và học tập
của giảng viên và sinh viên ở trường Đại học Thương mại trong đó có nói đến xu
hướng kinh doanh đặt lợi ích khách hàng, ích lợi cộng đồng lên trên hết của doanh
nhân Nhật Bản.
Năm 2005, Mạnh Linh với Những phương pháp quản lý theo phong cách

Nhật Bản đã tập trung tìm hiểu văn hóa tổ chức kinh doanh, kinh tế của Nhật Bản.
Năm 2009, Trần Anh Phương trong Những điều cần biết về Nhật Bản và kinh
nghiệm giao tiếp thương mại với người Nhật đã nêu lên văn hóa ứng xử tiêu biểu
của người Nhật trong quan hệ kinh doanh.
Về những lý luận chính sách hậu mãi
Tùy quan điểm của mỗi nhà nghiên cứu mà có cách gọi chính sách hậu mãi
(hay cịn gọi là dịch vụ hậu mãi hoặc dịch vụ sau bán hàng) là thuộc về chiến lược
cạnh tranh hoặc chiến lược marketing. Quan điểm nào cũng nhằm mục đích đảm
bảo chất lượng sản phẩm, tạo được niềm tin của khách hàng mà có thể giữ được
khách hàng hiện tại đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng sao cho doanh nghiệp
vừa đạt được lợi nhuận đặt ra một cách tối ưu vừa đáp ứng được yêu cầu của thị
trường.
Ở Việt Nam, năm 2005 tác giả Thu Thủy nói đến vai trị của dịch vụ hậu mãi
mang tính quyết định đến sự thịnh suy của doanh nghiệp trong Những chiến lược
Marketing hiệu quả kỳ diệu. Năm 2006, Dương Ngọc Dũng với Chiến lược cạnh
tranh theo lý thuyết Michael E. Porter đã nêu rõ lý luận trong ba chiến lược cạnh
tranh của doanh nghiệp thì chiến lược dị biệt hóa sản phẩm và dịch vụ có vai trị tạo
thế mạnh của sản phẩm trên thị trường.
Năm 2013, Tư duy của chiến lược gia: Nghệ thuật kinh doanh Nhật Bản của
Kenichi Omae được Bích Ngọc dịch sang tiếng Việt. Nội dung trình bày tổng quát
các bước hoạch định chiến lược cạnh tranh trong đó nhấn mạnh đến khả năng đáp
ứng mong muốn của khách hàng.

12


Năm 2014, Nguyễn Ngọc Toàn đã dịch sang tiếng Việt sách Chiến lược
cạnh tranh của Michael E. Porter trong đó có bàn về chính sách hậu mãi – một
chiến lược giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Bài viết
của Thúy An: “Chế độ hậu mãi – Công việc nhỏ nhưng hiệu quả lớn” đăng trên Tạp

chí Doanh nhân và Pháp luật đã cho rằng dịch vụ hậu mãi là điều kiện tiên quyết để
khách hàng quan tâm và sẵn sàng bỏ tiền ra mua sản phẩm đồng thời cũng góp
phần níu giữ khách hàng hoặc đẩy khách hàng một đi không trở lại.
Ở các nước Âu Mỹ, có rất nhiều nghiên cứu về chiến lược marketing, chiến
lược cạnh tranh, quản trị sau bán hàng trong đó tiêu biểu có Sales Manegement: A
Global Perspective của D. Honeycutt, John B. Ford, Antonis C. Simintiras xuất bản
năm 2003; After sales management của David Brock (2009). Các tác phẩm xoay
quanh vấn đề chiến lược cạnh tranh, phân khúc thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị
trường, cách thức đầu tư, quản lý nguồn vốn… và một vài nhận định về dịch vụ
chăm sóc khách hàng làm hài lịng khách hàng mới có thể giữ chân họ trong mơi
trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ như ngày nay.
Ở Nhật Bản, tiêu biểu có ba tác phẩm Uneikanri (運営管理 – Quản trị kinh
doanh) của 波形克彦 Katsuhiko Namikata,小林勇治 Yuji Kobayashi và 松枝憲司
Kenji Matsueda; Kokyaku souzou jidai (顧客創造 時代 – Thời đại thu hút khách
hàng) của 鈴木剛一郎 Gouichirou Suzuki, và Kanri – Kaizen no susumekata (管理
• 改善の進め方- Cách thức tiến hành quản lí và cải tiến) của 竹内明 Akira
Takeuchi bàn về văn hóa tổ chức: phương cách quản lí kinh doanh, phương châm
kinh doanh coi trọng lợi ích khách hàng và cải thiện - cải tiến chất lượng công việc.
Đây là ba tài liệu có giá trị để người viết tham khảo, trình bày nội dung chính của
luận văn.
Ngồi ra, năm 1999 quyển TQM to sono susumekata (TQM とその進め方 TQM và Cách thức thực hiện” của 鉄健司 cũng có đề cập khái quát về dịch vụ hậu
mãi nhằm tối ưu hóa lợi ích khách hàng.

13


Năm 2009,諏訪良武 Yoshitake Suwa và 北城恪太郎 Kakutarou Kitashiro
biên tập cuốn Kokyaku ha saabisu wo katteiru (顧客はサービスを買っているKhách hàng mua dịch vụ) chủ trương việc cung cấp dịch vụ hậu mãi thỏa mãn
khách hàng.
Như vậy, qua tìm hiểu những nghiên cứu của nhiều học giả trong và ngoài

nước cho thấy từ những năm đầu của thập niên 90 vấn đề dịch vụ hậu mãi đã được
đề cập lồng trong chiến lược marketing, chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp
mà chưa có một nghiên cứu chuyên về chính sách hậu mãi.
Hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ khiến cho hàng
hóa vơ cùng đa dạng, phong phú với giá cả ngày càng tốt hơn. Về mặt kinh tế, điều
này tạo nên mơi trường cạnh tranh gay gắt địi hỏi các doanh nghiệp phải có chiến
lược kinh doanh hướng đến lợi ích của khách hàng bằng những dịch vụ khách hàng
tối ưu. Về mặt văn hóa, dịch vụ khách hàng, chính sách hậu mãi, đóng vai trị quan
trọng trong việc xây dựng sự khác biệt, hình ảnh của doanh nghiệp mới có thể có
được niềm tin khách hàng.

4)

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Chúng tơi lấy chính sách hậu mãi của các doanh nghiệp Nhật Bản (như

Panasonic, Sony, Daikin, Fujitsu, Nissan, Honda, Mitani, Rinnai, Skylark, Kanebo,
Nishimoto, Dai-Ichi-Life, Inahara, Minami) làm đối tượng nghiên cứu.
Khách hàng của doanh nghiệp xét về chức năng có ba đối tượng: nhà cung
ứng nguyên nhiên liệu, linh kiện, dịch vụ phụ trợ…; các đại lý làm trung gian đưa
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ra thị trường đến tay người tiêu dùng; và
người tiêu dùng, người mua sản phẩm, dịch vụ để phục vụ nhu cầu sống. Chúng tôi
bàn về đối tượng thứ ba, người tiêu dùng trong chính sách hậu mãi của những
doanh nghiệp Nhật Bản mà không bàn đến quy mô kinh doanh; và về sản phẩm
kinh doanh, có thể là sản phẩm hay là dịch vụ tùy lĩnh vực kinh doanh của doanh
nghiệp.

14

Không gian và thời gian nghiên cứu là doanh nghiệp Nhật Bản đang hoạt
động kinh doanh ở Nhật Bản và ở Việt Nam.

5)

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Chúng tôi hệ thống lại những ưu điểm của văn hóa kinh doanh của người

Nhật và làm nổi rõ những đặc trưng trong hậu mãi của họ. Tất cả làm nên sự phát
triển thịnh vượng và lâu dài cho doanh nghiệp Nhật Bản;
Chúng tơi hy vọng nội dung của luận văn góp phần nâng cao nhận thức tầm
quan trọng của chính sách hậu mãi là phương châm kinh doanh đặt lợi ích khách
hàng lên trên hết, không chỉ làm phong phú thêm những giá trị chân – thiện – mỹ
cho chính họ mà cho cả xã hội, là một trong những nhân tố quyết định không nhỏ
đến kinh doanh thành công. Những giá trị này chắc chắn rất cần thiết cho những
doanh nhân, doanh nghiệp Việt Nam khi muốn kinh doanh bền vững và có ý thức
xây dựng xã hội ngày càng tốt đẹp hơn. Đồng thời, chúng tôi cũng hy vọng đóng
góp vào nguồn tài liệu về lý luận văn hóa kinh doanh của người Nhật Bản nhìn từ
góc độ hậu mãi.

6)

Phương pháp nghiên cứu và nguồn tư liệu
Để tiếp cận văn hóa kinh doanh của người Nhật dưới góc độ văn hóa học và

làm sáng tỏ các mục tiêu đặt ra trong nghiên cứu, chúng tôi sử dụng phương pháp
tổng hợp và phân tích so sánh tư liệu kết hợp với phương pháp nghiên cứu về văn
hóa để nghiên cứu.
Về nguồn tư liệu, tài liệu, luận văn sử dụng nguồn tư liệu, tài liệu in và điện
tử bằng chữ quốc ngữ và ngoại ngữ (tiếng Nhật và tiếng Anh).

Luận văn có tiêu đề “Văn hóa kinh doanh của người Nhật – nhìn từ góc độ
hậu mãi”, tuy nhiên chúng tơi xin phép sử dụng từ “doanh nghiệp” thay cho “người
Nhật” và có ý nghĩa nội hàm như “doanh nhân người Nhật Bản”.

7)

Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn chia làm ba chương:

15


Chương 1 bàn về Văn hóa kinh doanh của người Nhật và Chính sách hậu
mãi. Đầu tiên là các khái niệm văn hóa kinh doanh và nội dung khái quát về hậu
mãi (khái niệm hậu mãi và tổ chức nhân sự phịng hậu mãi). Sau đó là các nhân tố
ảnh hưởng đến văn hóa kinh doanh và đặc điểm văn hóa kinh doanh của người
Nhật Bản.
Trên cơ sở đó, Chương 2 đi vào Văn hóa kinh doanh của người Nhật
trong chính sách hậu mãi. Dựa trên những đặc điểm văn hóa kinh doanh tiêu biểu
của người Nhật, chúng tơi tập trung làm rõ tính nhân văn trong chế độ chăm sóc
khách hàng và tinh thần trách nhiệm với khách hàng. Đồng thời sẽ có một vài so
sánh nhỏ về chế độ hậu mãi giữa doanh nghiệp Nhật Bản với doanh nghiệp các
nước khác. Chương 3 bàn về nền tảng căn bản làm nên sự thịnh vượng của các
doanh nghiệp Nhật Bản đó là chính sách đào tạo nguồn nhân lực.
Chương 3 trình bày Nhân lực trong chính sách hậu mãi – Nội dung và
Cách thức đào tạo. Từ những kinh nghiệm có được trong khi làm việc ở doanh
nghiệp Nhật Bản kết hợp với nhiều tài liệu nghiên cứu về văn hóa, về giáo dục và
đào tạo nguồn nhân lực của doanh nghiệp Nhật Bản, chúng tôi hệ thống lại thành
nội dung và cách thức đào tạo chủ yếu mà tất cả nhân viên phải kinh qua.
Phần Kết luận hệ thống lại vấn đề nghiên cứu, những nhân tố tạo nên

thương hiệu “made in Japan” có sức ảnh hưởng đến hoạt động kinh tế trên thế giới,
vượt lên trên mong đợi của khách hàng. Đồng thời nêu ra một vài nhận định cho
việc xây dựng thương hiệu “made in Vietnam”, một việc buộc phải làm mới có thế
cạnh tranh.
Cấu trúc luận văn tương tự với phần MỤC LỤC

16


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VĂN HÓA KINH
DOANH VÀ HẬU MÃI
1.1. Văn hóa kinh doanh
Sau một thời gian dài kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, hoạt động kinh
doanh trở nên sôi động với quy mô rộng lớn chưa từng có. Trong đó khơng ít doanh
nghiệp đặt nặng lợi ích riêng, tìm kiếm vơ độ lợi nhuận đã và đang gây ra những
tiêu cực ảnh hưởng lớn đến đạo đức, sức khỏe và môi trường sống. Trước những
nguy hại đó, con người bắt đầu nhìn nhận lại khuyết tật của nền kinh tế thị trường
và phản ứng lại những tiêu cực đó; đồng thời đề cao chất lượng cuộc sống của con
người. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp kinh doanh bất chính rơi vào tình trạng khốn
khó. Và vấn đề kinh doanh có văn hóa đặc biệt được đặt ra như một yêu cầu cấp
thiết. Nhiều học giả của các nước Âu Mỹ rồi đến các nước ở châu Á thực hiện
nhiều cơng trình nghiên cứu cơng phu về nội dung và bản chất của văn hóa kinh
doanh, triết lý kinh doanh có tính quyết định đến sự thịnh suy của các doanh nghiệp.
Từ góc nhìn riêng, các học giả đưa ra định nghĩa văn hóa kinh doanh theo quan
điểm của mình.
Ở các nước Âu Mỹ, yếu tố nhân văn trong hoạt động kinh doanh được khơi
nguồn từ sau chiến tranh thế giới thứ hai, trong đó tiêu biểu có Business history and
business culture của hai tác giả Andrew Godley và Oliver M. Westall. Tác phẩm
viết về văn hóa kinh doanh trong mối tương quan giữa văn hóa với kinh doanh khá
chi tiết. Hai ông cho rằng văn hóa kinh doanh là những ý tưởng, biểu tượng, triết lý,

cách ứng xử do các cá nhân sáng tạo nên. Chúng trở thành văn hóa khi những quan
điểm này được phổ biến trở thành một đặc tính và mục đích có giá trị ảnh hưởng
đến cách ứng xử trong tiến trình liên tục. Văn hóa có thể tồn tại trong một xã hội
hay trong những phần tử xã hội đó - gia đình, tơn giáo, hay bất kỳ thể chế xã hội
nào. Đặc biệt, chúng tồn tại trong tổ chức kinh tế chẳng hạn như ngành công nghiệp
hay lĩnh vực kinh doanh [34, tr.22].
17


Như vậy, hai tác giả xem văn hóa kinh doanh là một trong những nhánh
quan trọng của văn hóa xã hội có thể là tập qn của gia đình, đặc tính của các tổ
chức mà ở đó các cá nhân trong lĩnh vực kinh doanh tinh tế đưa ra những dạng thức
kinh doanh của mình. Nói rộng ra, một nhà kinh doanh phải dựa trên thói quen, tập
quán của vùng, khu vực mà mình muốn kinh doanh để đưa ra nội dung kinh doanh
(mục đích, mục tiêu, phương châm kinh doanh…), logo cơng ty, hình ảnh quảng
cáo, đồng phục sao cho phù hợp với thị trường kinh doanh đó.
Bên cạnh đó, với định nghĩa văn hóa kinh doanh là mơ hình, cách thức hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, văn hóa kinh doanh định rõ trình độ, chuẩn
mực của nhân viên khi giao tiếp với từng đối tượng theo cách thức riêng biệt chẳng
hạn như cách ứng xử [98]. Ở đây, văn hóa kinh doanh là bao gồm văn hóa tổ chức,
văn hóa ứng xử mà doanh nghiệp thực hiện theo cách của mình trong kinh doanh.
Từ đầu thập niên 90, nhiều học giả Việt Nam hướng đến luận bàn về văn hóa
kinh doanh nhằm định hướng cho các doanh nghiệp Việt Nam giữ vững thị phần
nội địa, cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài trong và ngoài nước. Khơng ít
định nghĩa về văn hóa kinh doanh được nhiều học giả đưa ra.
Tại Hội thảo Khu vực châu Á – Thái Bình Dương về chủ đề Văn hóa và kinh
doanh do Trung tâm Khoa học Xã hội và Nhân văn Quốc gia tổ chức năm 1995, Đỗ
Huy đã có định nghĩa: “Văn hóa kinh doanh là một bộ phận cấu thành nền văn hóa
nhưng, phản ánh trình độ của con người trong lĩnh vực kinh doanh”. Định nghĩa
khá tổng quát, không biết tác giả thực sự chú trọng đến trình độ nào của con người

trong lĩnh vực kinh doanh. Tuy nhiên, trong nội dung bài viết tác giả khẳng định
“cái lợi gắn chặt chẽ với cái đúng, cái tốt, cái đẹp”. Đây là giá trị chân – thiện – mỹ
mà các doanh nghiệp Việt Nam phải chú trọng trong khi xây dựng văn hóa kinh
doanh sao cho hịa nhập được vào quĩ đạo tự do thương mại, cạnh tranh quyết liệt
như ngày nay.
Đến năm 1996, cũng ở Hội thảo khu vực Châu Á – Thái Bình Dương về chủ
đề Văn hóa kinh doanh, Văn hóa và kinh doanh do Phạm Xuân Nam chủ biên có

18


định nghĩa: “Văn hóa kinh doanh là phương pháp kinh doanh bằng cách nắm bắt
thông tin, ra sức cải tiến kỷ thuật, công nghệ, tiết kiệm nguyên liệu, nhiên liệu,
quan tâm đến đời sống thích đáng vật chất và tinh thần của người lao động, bồi
dưỡng và phát huy tiềm năng sáng tạo của họ trong việc tạo ra những hàng hóa và
dịch vụ có chất lượng tốt, hình thức đẹp, giá cả hợp lý, đáp ứng được nhu cầu của
thị trường, giữ được chữ tín với người tiêu dùng trong và ngồi nước”. Theo tác giả,
văn hóa kinh doanh là phương pháp kinh doanh sao cho tạo ra được sản phẩm đạt
chất lượng với giá cả hợp lý, dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng dựa trên kỹ
thuật cơng nghệ tiên tiến, nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn phù hợp. Đây là
những cách thức giúp hoạt động kinh doanh phát triển mà chưa thực sự hệ thống
vấn đề văn hóa kinh doanh, tức là văn hóa trong kinh doanh, kinh doanh có văn hóa.
Đến năm 2001, trong Văn hóa kinh doanh và triết lí kinh doanh của Đỗ
Minh Cương định nghĩa: “Văn hóa kinh doanh là việc sử dụng các nhân tố văn hóa
vào trong hoạt động kinh doanh của chủ thể, là cái văn hóa mà các chủ thể kinh
doanh tạo ra trong quá trình kinh doanh hình thành nên những kiểu kinh doanh ổn
định và đặc thù của họ”. Tác giả dùng “nhân tố văn hóa vào trong hoạt động kinh
doanh” để định nghĩa khiến cho độc giả chưa thể hình dung yếu tố văn hóa nào mà
tác giả quan tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi vì hoạt động
kinh doanh bao hàm rất nhiều hoạt động ở những lĩnh vực, giai đoạn khác nhau,

cho nên nội hàm văn hóa kinh doanh cũng rất rộng đó có thể là văn hóa ứng xử, văn
hóa tổ chức trong việc quản lí kinh doanh.
Năm 2013, Trần Ngọc Thêm với Những vấn đề văn hóa học – Lý luận và
ứng dụng đề cập khái quát về lý luận của văn hóa kinh doanh trong đó có định
nghĩa:“Văn hóa kinh doanh là hệ thống các giá trị của hoạt động kinh doanh được
người kinh doanh (doanh nhân và doanh nghiệp) sáng tạo và tích lũy qua quá trình
hoạt động cung cấp sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm mang
lại lợi nhuận tối đa cho người kinh doanh” [25, tr.511]. Định nghĩa chỉ ra mục tiêu

19


cuối cùng cần đạt được là lợi nhuận tối đa thơng qua việc sáng tạo, tích lũy những
giá trị của chủ thể trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Ở Nhật Bản, cũng có khá nhiều bài tham luận, cơng trình nghiên cứu về văn
hóa kinh doanh mang bản sắc của Nhật Bản trong đó tiêu biểu là Nihongatakeiei
shisutemu no henseigenri (日本型経営システムの編成原理 – Nguyên lý hình
thành hệ thống kinh doanh kiểu Nhật Bản) của 邦夫槻本 Kunio Tsukimoto với
định nghĩa văn hóa kinh doanh là “Phong cách kinh doanh, những phép ứng xử
được trau dồi trong suốt tiến trình kinh doanh. Trên cơ sở đó, phong cách kinh
doanh này được hệ thống hóa, thống nhất trong nhận thức như là triết lý, phương
châm kinh doanh và nó mang đặc tính khác biệt với công ty khác” [43, tr.144].
Định nghĩa nhận định văn hóa kinh doanh là văn hóa ứng xử mà tất cả cán bộ nhân
viên đều thông suốt và thống nhất không chỉ trong ứng xử nội bộ với nhau, cả khi
làm việc với khách hàng, đối tác. Văn hóa kinh doanh này ln được hồn thiện
trong q trình kinh doanh sao cho nó là của cơng ty mình chứ khơng phải của công
ty bạn.
Năm 1990, 松実津田 Tsuda Masumi với Nihon no keieibunka nijuuisseiki
no soshiki to hito (日本の経営文化二十一世紀の組織と人 - Văn hóa kinh doanh
của Nhật Bản – Con người và tổ chức ở thế kỷ XXI). Ơng định nghĩa: “Văn hóa

kinh doanh là hoạt động văn hóa của con người sản sinh nhờ vào việc điều hành tổ
chức và vì thế từ “Văn hóa tổ chức”cũng cùng tồn tại. Yếu tố của văn hóa kinh
doanh được tạo ra từ ba yếu tố đó là cá nhân, tổ chức, sự hợp tác” [45, tr.112].
Định nghĩa xem văn hóa kinh doanh là văn hóa tổ chức mà trong đó các cá nhân
cùng nhau tạo dựng nên văn hóa trong hoạt động quản trị của doanh nghiệp một
cách thống nhất.

1.2. Hậu mãi
1.2.1. Khái niệm hậu mãi
Theo Từ điển thuật ngữ ngành Vận tải định nghĩa: “Dịch vụ hậu mãi là
những dịch vụ mà người bán cung cấp cho người mua như sửa chữa và bảo trì sản
20


phẩm sau khi bán trong một thời gian nhất định” [96]. Định nghĩa này chỉ nói đến
trách nhiệm sửa chữa và bảo trì là những dịch vụ hậu mãi căn bản đảm bảo chất
lượng của sản phẩm vật chất cụ thể.
Theo Từ điển tiền tệ định nghĩa: “Dịch vụ hậu mãi là toàn bộ dịch vụ cung
cấp đến người mua sau khi doanh nghiệp bán ra sản phẩm. Chẳng hạn như bảo
hiểm sản phẩm; giao hàng, lắp ráp, sửa chữa, bảo trì v.v… Tuy nhiên, ngày nay
hoạt động kinh doanh đặc biệt chú trọng đến việc làm thỏa mãn khách hàng cho
nên dịch vụ hậu mãi được xem như là những giá trị phục vụ nhằm duy trì mối quan
hệ tốt với khách hàng sau khi bán sản phẩm” [68].
Ở đây định nghĩa không bị giới hạn chỉ ở trách nhiệm đảm bảo chất lượng
sản phẩm như sửa chữa, bảo trì mà cịn được mở rộng đến những giá trị tinh thần
sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng mới có thể giữ chân khách hàng.
Như vậy, dịch vụ hậu mãi (chính sách hậu mãi) là một chuỗi những giá trị
vật chất và giá trị tinh thần kết hợp và củng cố lẫn nhau sau khi sản phẩm hay dịch
vụ đã cung cấp đến khách hàng. Đó là việc chịu trách nhiệm về chất lượng sản
phẩm vật chất như bảo trì, bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa, thu hồi và còn là những

cách thức tạo sự gắn kết với khách hàng cho dù là sản phẩm hay là dịch vụ nhằm có
được niềm tin vào thương hiệu từ phía khách hàng.

1.2.2. Tổ chức nhân sự phòng hậu mãi
Việc tổ chức nhân sự của phòng hậu mãi cũng giống như bất kỳ phòng ban
khác nào trong một doanh nghiệp. Trong một phịng ban có nhiều bộ phận chun
trách, mỗi bộ phận có một hay nhiều người quản lí dưới quyền trưởng, phó phịng
ban đó. Đối với phịng hậu mãi, chủ yếu có ba bộ phận đó là bộ phận cung cấp linh
kiện (bộ phận quản lý và bán linh kiện), bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận
kỹ thuật (bộ phận hỗ trợ kỹ thuật). Ví dụ, phịng hậu mãi của Cơng ty Cổ phần
Asante Nhật Bản gồm có ba bộ phận nói trên [99]. Hay Cơng ty Makita cũng chia
phòng hậu mãi thành ba bộ phận như trên và mỗi bộ phận có trưởng phịng, phó

21


phịng với sự hỗ trợ của tổ trưởng, tổ phó để quản lý công việc [74]. Người viết hệ
thống nhân sự của phòng hậu mãi thành sơ đồ như sau.

Sơ đồ 1. Tổ chức nhân sự phòng hậu mãi

Tùy quy mô kinh doanh của doanh nghiệp mà tổ chức nhân sự phịng hậu
mãi sẽ khác nhau. Có thể ba bộ phận này có một trưởng phịng, một phó phịng
quản lý, ba tổ trưởng của mỗi bộ phận và nhiều nhân viên cùng tiến hành công việc
hậu mãi đối với doanh nghiệp nhỏ; hoặc là số người lãnh đạo, quản lý… sẽ nhiều
hơn hẳn đối với doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp đa quốc gia.
Hoạt động dịch vụ hậu mãi thường được thực hiện bởi các trung tâm bảo
hành (còn gọi là đại lý dịch vụ, hoặc trung tâm chăm sóc khách hàng); chẳng hạn
Cơng ty Daikin thì gọi là đại lý dịch vụ hay Proshop [60].

1.3.

Tổng quan về Nhật Bản
Người Nhật có tính cộng đồng, kỷ luật cao, khả năng cảm nhận tinh tế cái

đẹp. Nhiều học giả lý giải điều này là do ảnh hưởng từ điều kiện tự nhiên khắc
nghiệt, hoặc do tư tưởng của các tôn giáo trong đó Thần đạo có sức ảnh hưởng lớn.
Chúng tơi thiết nghĩ chính một mơi trường sống nhất định ảnh hưởng trực tiếp và
sâu sắc đến việc hình thành văn hóa của một dân tộc nói chung và tính cách của cá
nhân nói riêng. Nói cách khác, điều kiện địa lý tự nhiên (nơi sinh tồn, lao động sản

22


xuất), tín ngưỡng - tơn giáo, giáo dục – đào tạo, những tư tưởng lớn của thời đại,
chính phủ và q trình kinh tế đóng vai trị cực kỳ quan trọng quyết định tư tưởng,
tâm lý cũng như cách ứng xử của cộng đồng, của mỗi thành viên trong cộng đồng
đó. Đất nước Nhật Bản là một thể hiện đặc sắc từ những ảnh hưởng này.
Điều kiện địa lý tự nhiên, Nhật Bản có tổng diện tích 377.835km2 phần lớn
là đồi núi, đồng bằng nhỏ hẹp chỉ khoảng 15%; là một quần đảo hình cánh cung với
trên 1000 hịn đảo trong đó có 4 đảo lớn Hokkaido, Honshu, Shikoku và Kyushu
trải dài từ Bắc xuống Nam khoảng 2.500 km. Đây là điều kiện thuận lợi cho ngành
công nghiệp chế biến và công nghệ thực phẩm của Nhật Bản sớm trở nên nổi tiếng
ngay từ thời đại Edo (1603-1867) nhờ vào nguồn hải sản phong phú. Về tài nguyên
thiên nhiên, khoáng sản rất hiếm phải gần như lệ thuộc nguồn nguyên nhiên liệu từ
bên ngoài phục vụ cho sản xuất, phát triển kinh tế. Hơn nữa, Nhật Bản gánh chịu
nhiều thiệt hại nặng nề khó lường trước từ hậu quả của những trận động đất, sóng
thần dữ dội. Vì lẽ đó đã tạo nên tinh thần đoàn kết, sự kiên định và ý thức cao về
việc bảo vệ tài sản thiên nhiên của người Nhật. Do vậy, doanh nhân Nhật Bản hoạt
động kinh doanh có trách nhiệm với xã hội (bảo vệ và tái tạo mơi trường), sản

phẩm có tính kinh tế (tiết kiệm năng lượng và bền).
Tín ngưỡng – tơn giáo, Nhật Bản cũng khởi nguồn từ nền văn hóa – văn
minh nông nghiệp và dĩ nhiên là người Nhật xưa tôn thờ, sùng bái lực lượng siêu
nhiên. Thần đạo (Shinto) ra đời từ tín ngưỡng đa thần này và phát triển lên thành
tôn giáo bản địa. Thần cung Ise là biểu tượng lâu đời của Thần đạo và vốn được
xem là cốt lõi văn hóa Nhật Bản. Theo truyền thống, cứ mỗi 20 năm, đền được xây
mới hoàn toàn mà vẫn giữ ngun vẹn khn mẫu và hình thức. Từ tinh thần “luôn
cũ nhưng luôn mới” này, nhiều quan điểm thống nhất cho rằng “người đời sau tiếp
nối trí tuệ của người đi trước”, “mơ hình mẫu cho việc đào tạo nguồn nhân lực trở
thành thế hệ kế tiếp” [2, tr.44-47]. Nho giáo đến Nhật Bản vào khoảng thế kỷ thứ
IV gây tác động mạnh hơn đến chủ nghĩa gia trưởng, trọng lễ nghĩa bởi triết lý sống
Ngũ luân (vua – tôi, cha – con, chồng – vợ, anh – em, bè – bạn). Thế kỷ thứ VI, sự

23


du nhập của Phật giáo mang đến cho người Nhật niềm tin yêu cuộc sống, lòng vị
tha, sự tịnh tâm bằng thiền định thuộc phái Thiền Tông. Cả ba triết lý của ba tơn
giáo này kết hợp lại góp phần hình thành nên khả năng cảm thụ cái đẹp một cách
tinh tế, tinh thần hướng thượng, đề cao lòng trung thành và tính trung thực của
người Nhật. Triết lý kinh doanh của người Nhật cũng mang nhiều âm hưởng trên.
Giáo dục – đào tạo, Nhật Bản là sự kết hợp chặt chẽ giữa gia đình – học
đường – doanh nghiệp – xã hội. Ngay từ hai cấp học đầu tiên, trẻ em đặc biệt được
giáo dục tính tự lập, tinh thần hịa hợp nhóm, đề cao lợi ích tập thể. Ở cấp cao hơn,
bên cạnh chương trình đào tạo kiến thức tổng quát, giáo dục thiên mạnh về hiểu
biết chuyên môn thực tế thông qua việc thực tập, vừa học vừa làm tại doanh nghiệp.
Chính sự kết hợp giữa lý thuyết và thực hành này đã tạo nên nguồn nhân lực năng
động, phát triển đồng đều cả năng lực và nhân cách. Từ sau chiến tranh, để mở rộng
dân trí chính phủ cho dịch khoảng 150.000 đầu sách liên quan đến triết học, giáo
dục, khoa học kỹ thuật… của các nước Âu Mỹ và hằng năm có từ 25.000 đến

30.000 bản sách mới được xuất bản [11, tr.56].
Và một truyền thống có sức ảnh hưởng đến tinh thần đồn kết, ứng xử chuẩn
mực trong các mối quan hệ đó là chế độ “IE” - 家制度. Chế độ “IE” được qui định
cụ thể trong Bộ luật Dân sự Minh Trị là người chủ gia đình (trưởng nam hoặc
trưởng nữ, trường hợp gia đình khơng có con trai) chịu trách nhiệm quản lý gia sản,
phát triển sản nghiệp và nuôi dưỡng tất cả thành viên có quan hệ gia đình sống
chung một nhà [78]. Hệ thống gia đình này cũng là căn nguyên của quan niệm thứ
bậc rõ ràng: người trên quan tâm, bảo bọc người dưới; người dưới có nghĩa vụ tn
thủ mệnh lệnh và hết lịng làm việc vì người trên. Bàn về tinh thần cộng đồng này,
theo Masakazu Yamadaki, từ những năm 70 chủ nghĩa cá nhân phát triển mạnh do
ảnh hưởng từ môi trường xã hội dân chủ hóa, nền kinh tế cơng nghiệp thỏa mãn
hồn tồn nhu cầu cá nhân [7, tr.225]. Tuy là chủ nghĩa cá nhân ở Nhật Bản ngày
nay phát triển mạnh như các nước Âu Mỹ song một điều không thể phủ nhận là
người Nhật có tinh thần đồn kết cao độ. Trận động đất sóng thần đánh vào miền

24


Đông Nhật Bản vào ngày 11 tháng 3 năm 2011 là minh chứng rõ ràng nhất cho tinh
thần dân tộc Nhật Bản, mọi người Nhật hết lịng đóng góp tiền bạc, thức ăn, đồ
dùng để cùng chính phủ chia sẻ những khó khăn của người bị nạn. Đây cũng là nền
tảng giúp doanh nghiệp Nhật Bản sớm nhanh chóng hồn thiện triết lý kinh doanh
coi trọng nguồn nhân lực và lợi ích của khách hàng.
Những tư tưởng lớn, đầu tiên là thiền sư Suzuki Shosan (1576-1655). Ông
chủ trương hoạt động nghề phải có đạo đức. Ở Thức nhân nhật dụng có viết: “Mọi
ngành nghề đều là hoạt động tu hành. Trải qua q trình làm việc họ sẽ thành Phật.
Khơng có tu hành nào khác ngồi làm việc. Tất cả hoạt động nghề phải vì xã
hội…”[2, tr.71]. Ơng cho thấy, tính “chính trực” là trọng tâm đạo đức, thanh danh
của con người. Như vậy, ngay từ thời Edo ở Nhật Bản đã có tư tưởng đề cao sự
chân chính, trung thực trong hoạt động nghề.

Trên nền tảng xem trọng đạo đức nghề của Suzuki Shosan, Ishida Baigan
(1685-1744) đã sáng lập triết học thương nhân thời kỳ Edo với thuyết Tâm học, tư
tưởng “thương nhân đạo” này được ông bàn đến trong sách Đô bỉ vấn đáp (Hỏi đáp
khắp nơi) [2, tr.31]. Và gần đây ông được xem là nhà tư tưởng đầu tiên của CSR
(Corporate Social Responsibility). Baigan chủ trương: “Thương nhân giữ một phần
công việc quan trọng không thể thiếu đối với xã hội, lợi nhuận buôn bán được cũng
chính đáng như bổng lộc mà giới samurai nhận được từ chủ nhân”; “bỏ đi tư dục, tự
bản thân tạo cảm giác là cơng thì mới có thể hợp nhất”[2, tr.95]. Rõ ràng tư tưởng
của Suzuki Shosan và Ishida Baigan là một sự đột phá hết sức tiến bộ trong nhận
thức về nghề buôn bán vào thời kỳ Edo, bởi khi đó xã hội Nhật Bản qui chuẩn con
người thành bốn tầng lớp sĩ, nông, công, thương. Quan điểm trọng đạo đức kinh
doanh này có tầm ảnh hưởng lớn đến văn hóa kinh doanh của người Nhật sau này.
Fukuzawa Yukichi (1835-1901) là nhà giáo dục, nhà tư tưởng lớn về tinh
thần cầu học. Quan điểm là Nhật Bản cần học hỏi, tiếp thu văn minh phương Tây
nhất là khoa học kỹ thuật và giáo dục thực học nhằm tạo nên nguồn nhân lực tri
thức, chuyên nghiệp cho chiến lược cận đại hóa Nhật Bản tiến lên nước cơng

25