Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại Trường đại học công nghệ Tp HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN ĐẶNG KHOA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA SINH VIÊN TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN ĐẶNG KHOA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA SINH VIÊN TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày tháng 03 năm 2018
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng
TS. Lại Tiến Dĩnh
TS. Võ Tấn Phong
TS. Nguyễn Thành Long

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


i

TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Viện ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng 05 năm 2018.
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Đặng Khoa

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 30/08/1991

Nơi sinh: Bình Định

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

MSHV: 1541820195

I- Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên
tại Trường đại học công nghệ Tp.HCM
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Luận văn có nhiệm vụ và nội dung sau:
 Nhiệm vụ của luận văn:
Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường
Công nghệ Tp.HCM về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường.
Thứ hai, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến Sự hài lòng của sinh
viên trường Công nghệ Tp.HCM về chất lượng dịch vụ đào tạo giảng dạy tại
trường.
Thứ ba, đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao hài lịng của sinh viên
trường Công nghệ Tp.HCM đối với việc áp dụng công nghệ 4.0 vào giảng dạy tại
trường.
 Nội dung chính của luận văn thể hiện trong 5 chương cơ bản:
Chương 1: Tổng quan.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. .
Chương 5: Kết luận và ý nghĩa của nghiên cứu.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:

ii

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Đặng Khoa


iv

LỜI CÁM ƠN
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ Tp.

HCM (Hutech) đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời
gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Dương Cao Thái
Nguyên đã tận tình hướng dẫn tơi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này nhờ vậy
mà tơi có thể hồn thành nghiên cứu này.
Cuối cùng tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tập thể lớp
đã luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt thời gian học tập và làm luận văn.
Trong suốt thời gian làm luận văn, tuy tôi đã cố gắng để hồn thiện luận văn, ln
tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn bè cũng như các anh chị trong cơ
quan, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tơi rất mong nhận được sự đóng
góp và phản hồi quý báu của quý thầy, cô và bạn đọc.
Trân trọng cảm ơn.
Tp.HCM, tháng 05 năm 2018
Tác giả

Nguyễn Đặng Khoa


v

TĨM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM về chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường.
Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc
đối với mơ hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và
các nghiên cứu liên quan. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác
giả đề xuất mơ hình đo lường mức độ hài lòng của sự hài lòng của sinh viên Trường
Đại học Công nghệ Tp.HCM đối với việc áp dụng công nghệ 4.0 vào giảng dạy tại
trường gồm 7 thành phần: (1): Tin cậy (2): Đáp ứng (RES) (3): Năng lực phục vụ
(ASS) (4): Đồng cảm (EMP) (5): Phương tiện hữu hình (TAN) (6): Hợp tác trường

quốc tế (COU) (7): Hợp tác doanh nghiệp (CCO).
Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 350 mẫu nghiên cứu và
áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả
nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào
tạo của sinh viên tại trường gồm 7 thành phần: 1.Hợp tác doanh nghiệp 2. Năng lực
tự phục vụ 3.Hợp tác trường quốc tế 4. Đáp ứng 5. Tin cậy 6. Đồng cảm 7.Phương
tiện hữu hình.
Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM (HUTECH)..


vi

ABSTRACT
This research aims at determination elements which affect student’s
satisfaction at Ho Chi Minh City University of Technology (HUTECH).
In theory research about estimating service quality criterions along with the
selective inheritance of service quality model. Combining with researching and
consulting group’s opions, the author recommends that the model elements which
affect

student’s

satisfaction

at

Ho

Chi

Minh

City University

of

Technology (HUTECH) should include 7 parts: 1. reliability 2. assurance
3.responsiveness 4. empathy 5. Tangibles 6. Co-operation with international school
7. Co-operation with enterprise.
Due to the first recommended model, the author starts researching over 350
examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The
result shows that student’s satisfaction at Ho Chi Minh City University of
Technology (HUTECH) should include 7 parts: 1. Co-operation with enterprise 2.
assurance 3. Co-operation with international school 4. responsiveness 5. reliability
6. empathy. 7. Tangibles
Results of the research give some administrativve implication to improve and
raise

the

quality

Technology (HUTECH).

service

in

Ho

Chi

Minh

City University

of


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................iii
LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................. iv
TÓM TẮT ..................................................................................................................... v
ABSTRACT ................................................................................................................. vi
MỤC LỤC ................................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ...................................................... x
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH.................................. xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ......................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 5
1.4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 5
1.5. Ý nghĩa khoa học của đề tài ................................................................................. 6
1.6. Kết cấu của luận văn............................................................................................. 6
Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................... 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY .......... 9

2.1. Các khái niệm ....................................................................................................... 9
2.1.1. Khái niệm Trường đại học .................................................................................. 9
2.1.2. Giáo dục đại học, giáo dục bậc đại học hệ chính quy ....................................... 9
2.1.3. Khái niệm sự hài lịng của khách hàng ........................................................... 10
2.1.4. Khái niệm dịch vụ.............................................................................................. 12
2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng sinh viên ............................................................ 13
2.2.1. Sự hài lòng sinh viên......................................................................................... 13
2.2.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 14
2.2.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng sinh viên ................................................... 16
2.3. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ............................................................. 17
2.3.1. Tổng quan nghiên cứu ngoài nước .................................................................. 17


viii

2.3.2. Tổng quan nghiên cứu trong nước .................................................................. 20
2.4. Tổng quan về Chất lượng dịch vụ lượng đào tạo ............................................... 22
2.5. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết ................................................ 27
Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................ 29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 30
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 30
3.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 30
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 31
3.1.3. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 31
3.1.4. Phương pháp chọn mẫu.................................................................................... 32
3.1.5. Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................................ 33
3.2. Xây dựng thang đo ............................................................................................. 35
3.2.1. Phương pháp xây dựng thang đo ..................................................................... 35
3.2.2. Nghiên cứu định tính khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo .................... 38
3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng ................................................ 39

3.2.4. Kích thước mẫu nghiên cứu ............................................................................. 42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 45
4.1 Đánh giá thang đo ................................................................................................. 45
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM ................................ 48
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 1 .................................................. 49
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 2 .................................................. 51
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 3 .................................................. 53
4.2.4 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mơ hình đo lường ................................ 56
4.3 Phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến ....................................................... 58
4.3.1 Kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến .................................................. 58
4.3.2 Kiểm tra các giả định mơ hình hồi quy .............................................................. 58
4.3.2.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi....................... 59
4.3.2.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn .......................................... 59


ix

4.3.2.3 Ma trận tương quan ........................................................................................... 61
4.4 Phân tích hồi quy ................................................................................................... 62
4.4.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ....................... 64
4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................... 64
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GIẢI PHÁP .............. 67
5.1 Về hoạt động hợp tác doanh nghiệp ...................................................................... 67
5.2 Về năng lực tự phục vụ ......................................................................................... 69
5.3 Về liên kết các trường quốc tế .............................................................................. 70
5.4 Về tính đáp ứng ..................................................................................................... 70
5.5 Yếu tố tin cậy ........................................................................................................ 71
5.6 Yếu tố đồng cảm ................................................................................................... 73
5.7 Yếu tố phương tiện hữu hình ................................................................................ 73

KẾT LUẬN ................................................................................................................. 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 75
PHỤ LỤC .................................................................................................................... 79


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Từ viết tắt

Nghĩa viết tắt

ĐH

Đào tạo đại học

HUTECH

Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM

PPDH

phương pháp dạy học


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các giả thuyết nghiên cứu trong mơ hình lý thuyết ...........................28
Bảng 3.1: Thang đo nháp đầu của các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình ...36

Bảng 3.2: Thang đo chính thức sự hài lịng của sinh viên ...................................39
Bảng 4.1: Phân tích hệ số Cronbach alpha cho các thang đo .............................45
Bảng 4.2: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1 .............49
Bảng 4.3: Bảng phương sai trích lần thứ 1 ...........................................................49
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA ............................................................50
Bảng 4.5: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 2 ....................51
Bảng 4.6: Bảng phương sai trích lần thứ 2 ...........................................................52
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA ............................................................52
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 3 ....................53
Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần thứ 3 ...........................................................54
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA ..........................................................54
Bảng 4.11: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ........61
Bảng 4.12 : Kiểm định tính phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến .64
Bảng 4.13: Bảng phân tích kết quả hồi quy ..........................................................64
Bảng 4.14: Các thông số thống kê trong mơ hình hồi qui bằng phương pháp
Enter .................................................................................................................64


xii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết ...............................................................28
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn ......................................................32
Hình 3.2: Quy trình xây dựng thang đo ................................................................36
Hình 4.1 : Mơ hình chính thức về các yếu tố tác động đến sự hài lịng của sinh
viên Trường Đại học Cơng nghệ Tp.HCM đối với việc áp dụng công nghệ
4.0 vào giảng dạy tại trường ...........................................................................57
Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đốn và phần dư từ hồi qui ..............59
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .......................................60
Hình 4.4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ...................................60

1

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trước sự phát triển như vũ bão của công nghệ cùa cuộc cách mạng cơng
nghiệp hóa hiện đại hóa, đào tạo đại học (ĐH) cũng đang đứng trước nhiều thách
thức rất lớn. Sự xuất hiện của các công nghệ mới làm thay đổi nền tảng sản xuất
dịch vụ đặt ra những yêu cầu mới đối với năng lực nhân sự, từ đó địi hỏi các trường
ĐH phải thay đổi chương trình đào tạo để đáp ứng được nhu cầu của nền công
nghiệp hóa hiện đại hóa.
Với vai trị là chủ thể của q trình học tập, sinh viên (SV) ln có xu hướng
lựa chọn phương pháp và lộ trình học phù hợp với nhu cầu cá nhân dề đạt được mục
tiêu học tập tốt nhất. Vi vậy, việc nghiên cứu phát triển phương pháp dạy học
(PPDH) phù hợp với nhu cầu học tập của sinh viên là yêu cầu cần thiết, Trong đó,
Hệ thống trường Đại học được xem là một trong những bước tiếp cận phù hợp với
xu hướng học tập cá nhân trong đào tạo ĐH hiện nay.
Hệ thống trường đại học đã được các tác giả trên thế giới nghiên cứu cách đây
khoảng 160 năm và được xây dựng cơ sở lý thuyết khoảng 60 năm trước. Hệ thống
trường đại học được định nghĩa bởi Knovvles như là một q trình mà các cá nhân
chủ động, có hoặc khơng có sự giúp đỡ của người khác, trong việc chẩn đoán nhu
cầu học tập của họ, xây dựng mục tiêu học tập, xác định nguồn nhân lực và vật chất
để học tập, thực hiện các chiến lược học tập phù hợp và đánh giá kết quả học tập.
Phương thức đào tạo thay đổi theo hướng lấy việc học (thay vì việc dạy) làm trọng
tâm, cá nhân hóa q trình học, đa dạng hóa phương thức học với việc tăng cường
học trực tuyến, học qua trải nghiệm với môi trường và thiết bị ảo. Nghiên cứu các
phương thức đào tạo phù hợp với cuộc cách mạng cơng nghiệp hóa hiện đại hóa
phải gắn chặt với đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao và đổi mới sáng tạo, đáp

ứng nhu cầu doanh nghiệp.


2

Cơng nghiệp háo hiện đại hóa thật sự đặt giáo dục đại học trước những thách
thức mới diễn ra khá nhanh. Các trường đại học có thể chưa dự đốn hết được các
kỹ năng mà thị trường lao động cần. Các hoạt động đào tạo và nghiên cứu của các
trường đại học chủ yếu vẫn theo phương pháp truyền thống sẽ phải đối mặt với
những thay đổi mạnh mẽ cả về tư duy, cơ cấu kiến thức, kỹ năng và phương pháp.
Với sự thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ, đòi hỏi giáo dục phải đem lại cho
người học cả tư duy cũng như những kiến thức, kỹ năng mới, khả năng sáng tạo,
thích ứng với thách thức và những yêu cầu mới mà các phương pháp giáo dục
truyền thống không thể đáp ứng. Đây là thách thức lớn, đặc biệt trong bối cảnh nền
giáo dục đại học của Việt Nam đã và đang bộc lộ nhiều hạn chế, cả những yếu tố
nền móng và phát triển mà một trong những nguyên nhân gốc rễ của vấn đề là thiếu
sự liên kết giữa các trường đại học và doanh nghiệp.
Trong thời đại hiện nay, do hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh giữa các quốc
gia, giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt với nhiều hình thức đa dạng, phong
phú. Thực trạng này, các doanh nghiệp Việt Nam vẫn cịn nhiều khó khăn về cơng
nghệ, trình độ quản lý, năng lực tài chính và nguồn nhân lực có chất lượng cao. Với
chiếc lược mở rộng thị trường, các doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam mang
theo rất nhiều cái mới, tư duy mới, công nghệ mới, sản phẩm, dịch vụ mới và trình
độ quản lý hiện đại... Họ muốn sử dụng nguồn nhân lực sẵn có của Việt Nam để
triển khai những sản phẩm, dịch vụ nhưng nguồn nhân lực của các cơ sờ đào tạo
vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của các doanh nghiệp cả về số lượng và chất lượng.
Có thể chỉ ra hai hạn chế lớn của sinh viên mới tốt nghiệp hiện nay như sau:
Thứ nhất, về các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trinh, kỹ
năng viết, kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng ứng xử v.v.
Đây là các kỹ năng quan trọng trong q trình làm việc ở nhiều vị trí trong doanh

nghiệp.
Thứ hai, do không được tiếp cận với thực tế, không ít sinh viên mới tốt nghiệp
vào vị trí công việc không biết bắt đầu từ đâu, các thao tác rất lúng túng, hiệu năng


3

công việc không cao, ở một chừng mục nhất định đã hạn chế tính năng động sáng
tạo trong cơng việc được giao, chính vì điều này mà hầu như sau khi tuyển dụng,
các doanh nghiệp đều phải mất thời gian đào tạo lại các tân cử nhân mới có thể đáp
ứng được u cầu cơng việc. Có thể thấy, sinh viên tốt nghiệp để rồi thất nghiệp vì
thiếu kỹ năng, hoặc doanh nghiệp tuyển nhân sự phải bỏ thêm chi phí ra để đào tạo
trước khi sử dụng, rõ ràng là một sự lãng phí khó lịng chấp nhận. Nhưng làm thế
nào để giải quyết tình trạng nói trên? Câu trả lời là cần phải có sự gắn kết chặt chẽ
giữa doanh nghiệp và nhà trường trong quá trình đào tạo ờ bậc đại học. Vấn đề là
làm thế nào để tạo ra và duy trì sự gắn kết ấy? Trong những năm gần đây mặc dù
các trường có ý thức về vấn đề này và đã có những nỗ lực lớn nhỏ khác nhau để tạo
ra mối liên kết với các doanh nghiệp, nhưng kết quả đạt được vô cùng hạn chế. Có
thể nói, đại đa số các doanh nghiệp hồn tồn khơng quan tâm gì đến việc tạo dựng
quan hệ với các trường đại học.
Sự tham gia của doanh nghiệp đối với quá trình đào tạo tại nhà trường hiện
nay nếu có thường chỉ dừng lại ở chỗ nhận sinh viên vào thực tập tại các công ty.
Nhưng ngay cả trong việc này thì nhiều doanh nghiệp cũng khơng thực sự hào
hứng, vì cho rằng các sinh viên thực tập chỉ làm vướng chân chứ khơng đóng góp
được gì. Mặt khác, nhiều sinh viên cũng than phiền về việc khơng học được gì, do
nhiều cơng ty khơng cho phép sinh viên tham gia trực tiếp vào công việc mà chỉ
được quan sát chung chung, cũng khơng có những hướng dẫn hoặc giải đáp khi sinh
viên có thắc mắc. Đó là chưa kể tình trạng sinh viên được nhận vào thực tập chỉ để
được sai vặt. Nói vắn tắt, các doanh nghiệp không mặn mà bắt tay với nhà trường
đơn giản là vì họ khơng thấy có nhiều lợi ích trong việc hợp tác này.

Sẽ là không công bằng nếu nói đến sự liên kết giữa nhà trường và doanh
nghiệp nhưng lại chưa xét đến vai trò của doanh nghiệp mà bỏ qua vai trò của
trường. Thực tế cho thấy, nhà trường khơng thực sự tích cực đề tìm ra những
phương cách tạo ra mối quan hệ chặt chẽ với doanh nghiệp. Ngay cả trong việc thực
tập - một yêu cầu bắt buộc trong quá trình “đào tạo - nhà trường” cũng để cho sinh
viên tự đi tìm nơi thực tập, miễn là có sự xác nhận của doanh nghiệp như một thủ


4

tục bắt buộc, rồi sau đó làm một báo cáo mang tính hình thức, thì có thẻ xem là đã
đáp ứng được yếu cầu đào tạo.
Phải chăng sự gắn kết giữa nhà trường và doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc
vào lòng tốt và ý thức trách nhiệm xã hội cùa các doanh nghiệp, và chừng nào điều
này chưa xảy ra thì việc sinh viên ra trường để rồi thất nghiệp vẫn sẽ là một tình
trạng đương nhiên?
Trường Đại học Cơng nghệ Tp.HCM (Hutech) là một trong những trường
thuộc nhóm đầu của hệ thống các trường ngồi cơng lập hiện nay. Nhà trường luôn
quan tâm và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường để làm
hài lòng người học. Vấn đề này ngày càng được Nhà trường quan tâm nhiều hơn
trong bối cảnh cơng nghiệp hóa hiện đại hóa đang đặt ra những thách thức như phân
tích ở trên. Áp dụng khoa học Công nghệ vào nâng cao chất lượng giảng dạy tại
trường là vấn đề được xem là chiến lược của Nhà trường nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ qua đó tạo sự hài lịng cho người học. Tuy nhiên, để thực sự phát huy được
hiệu quả trong việc tạo sự hài lòng cho người học thì cần phải nhận diện được các
thành phần nào thực sự có ảnh hưởng ý nghĩa lên sự hài lịng của người học khi áp
dụng công nghệ 4.0 vào giảng dạy là điều vơ cùng quan trọng. Chính vì vậy, việc
cần làm đầu tiên là nhận diện các yếu tố hay thành phần ảnh hưởng này. Để góp
phần giải quyết vấn đề đang đặt ra ở đây, tác giả chọn đề tài "Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Sinh viên Trường Đại

học Công nghệ Tp.HCM " để nghiên cứu trong luận văn Thạc sĩ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là " Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Sinh viên Trường Đại học Công nghệ
Tp.HCM ". Trên cơ sở mục tiêu tổng quát sẽ có các mục tiêu cụ thể sau:
Mục tiêu cụ thể


5

Xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học
Công nghệ Tp.HCM đối chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường.
Xây dựng và điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên trường .
Kiểm định mơ hình và xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khi trường.
Đưa ra các hàm ý nghiên cứu để giúp lãnh đạo nhà trường đưa ra những quyết
định quản trị phù hợp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là " Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ đào tạo của Sinh viên Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM ".
Đối tượng khảo sát là những sinh viên đang theo học bậc đại học hệ chính quy
tại TP. HCM do phịng đào tạo của trường Đại học Đại học Cơng nghệ Tp.HCM
quản lý.
Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Trường Đại
học Công nghệ Tp.HCM đối với việc giảng dạy tại trường.



Không gian nghiên cứu: Đại học Công nghệ Tp.HCM.



Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu do tác giả thiết kế nghiên cứu thu thập
trong năm 2018.

1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiếp cận theo phương pháp suy diễn. Nghiên cứu hệ thống cơ
sở lý luận về sự hài lịng, xây dựng mơ hình lý thuyết và các giả thuyết trong mơ
hình, sau đó tiến hành thu thập dữ liệu quan sát đánh giá thang đo và kiểm định mơ
hình nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu đưa ra.


6

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp để thu thập dữ liệu.
Phương pháp hỗn hợp gồm định tính và định lượng và hai phương pháp này đều có
vai trị ngang nhau
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu này được
thực hiện để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Trường Đại học Công nghệ
Tp.HCM.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
với sinh viên chính quy Trường Đại học Cơng nghệ Tp.HCM. Mục đích của nghiên
cứu này dùng để kiểm định thang đo và mơ hình nghiên cứu. Cơng cụ sử dụng cho
phân tích dữ liệu nghiên cứu là phần mềm SPSS 22.
1.5. Ý nghĩa khoa học của đề tài

Đề tài khám phá, xây dựng và điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Trường Đại học Công nghệ
Tp.HCM. Kết quả nghiên cứu trong đề tài góp phần bổ sung vào cơ sở lý luận về sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên đối với công tác giảng dạy của
các trường Đại học.
Kết quả nghiên cứu trong đề tài góp phần hỗ trợ lãnh đạo Nhà trường Đại học
Công nghệ Tp.HCM nhận diện được các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên đối với công tác giảng dạy, qua đó
đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý.
1.6. Kết cấu của luận văn
Đề tài bao gồm 5 chương:
Chương 1 – Tổng quan: Mục đích của chương là trình bày lý do nghiên cứu,
mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài.
Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây: Trình bày một số
khái niệm về Sự hài lịng của Sinh viên, Cách mạng cơng nghiệp hóa hiện đạihóa


7

diễn ra trong các lĩnh vực nào, những cơ hội và thách thức, cách mạng cơng nghiệp
hóa hiện đại hóa ảnh hưởng tới Sinh viên như thế nào, một số nghiên cứu tiêu biểu
về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu: Nội dung của chương đưa ra các
phương pháp nghiên cứu đề tài sử dụng: định tính, định lượng, xây dựng thang đo,
cách chọn và xác định mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thơng tin
bằng bảng câu hỏi, xây dựng mơ hình nghiên cứu.
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: Mục đích của chương này là trình bày việc
phân tích và xử lý các dữ liệu đã thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phần
mềm SPSS. Cụ thể phân tích độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s
Anpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến và kiểm định một số giả

thuyết về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo nâng cao
chất lượng đào tạo giáo dục đại học.
Chương 5 - Kết luận và ý nghĩa của nghiên cứu: Từ kết quả nghiên cứu, đề tài
sẽ đưa ra một số kết luận, nêu bật lên những mặt hạn chế của đề tài và từ đó đề xuất
một số hàm ý các yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo bậc
đại học hệ chính quy tại trường Đại học Công nghệ Tp.HCM. Đồng thời cũng sử
dụng tài liệu để tham khảo cho các nghiên cứu sau này.
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu khái quát được lý do chọn đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Chương này cũng
đã đưa ra được kết quả sẽ đạt được khi nghiên cứu. Từ đó thấy được ý nghĩa thực
tiễn của đề tài.
Kết cấu của luận văn bao gồm 5 chương. Cơ sở lý luận và các nghiên cứu
trước đây, thực trạng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Công nghệ Tp.HCM sẽ
được trình bày ở chương 2. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ xây dựng mơ hình nghiên cứu,
lập bảng câu hỏi, và khảo sát ý kiến của sinh viên ở chương 3. Sử dụng phần mềm
SPSS để phân tích, đánh giá mức độ áp dụng cuộc cách mạng 4.0 vào đào tạo sinh


8

viên hệ bậc đại học hệ chính quy về chất lượng dịch vụ đào tạo để từ đó đưa ra
những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo ở chương 4 và 5.


9

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
2.1.

Các khái niệm

2.1.1. Khái niệm Trường đại học
Theo định nghĩa chung, trường đại học là một tổ chức thuộc nền giáo dục đại học
và nghiên cứu khoa học chuyên đào tạo các bậc học (bậc đào tạo liên kết, cử nhân, thạc
sĩ và tiến sĩ) phục vụ cho những đối tượng khác nhau. Trường đại học đào tạo cả trình độ
đại học và sau đại học.
Theo định nghĩa của Viện nghiên cứu giáo dục Việt Nam, trường đại học được coi
là cơ sở giáo dục đào tạo của bậc đại học. Trường đào tạo trình độ đại học từ 4 năm đến
6 năm tùy theo ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệp phổ thơng trung học
hoặc bằng tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp; từ 1 đến 2 năm đối với người có bằng tốt
nghiệp cao đẳng cùng chuyên ngành.
2.1.2. Giáo dục đại học, giáo dục bậc đại học hệ chính quy
Giáo dục đại học
Có 4 khái niệm thông dụng nhất về giáo dục đại học (Barnett, 1992):
- Giáo dục đại học là một dây chuyền sản xuất mà đầu ra là nguồn nhân lực đạt
chuẩn. Theo quan điểm này, giáo dục đại học là một quá trình trong đó người học được
quan niệm như những sản phẩm được cung ứng cho thị trường lao động. Như vậy, giáo
dục đại học trở thành “đầu vào” tạo nên sự phát triển và tăng trưởng của thương mại và
công nghiệp.
- Giáo dục đại học là đào tạo để trở thành nhà nghiên cứu. Theo cách nhìn này, giáo
dục đại học là thời gian chuẩn bị để tạo ra những nhà khoa học và nghiên cứu thực thụ,
những người sẽ khơng ngừng tìm những chân trời kiến thức mới. Chất lượng ở đây
hướng về việc tạo ra các công bố khoa học và tinh thần làm việc nghiêm ngặt để thực
hiện các nghiên cứu có chất lượng.


10

- Giáo dục đại học là quản lý việc tổ chức giảng dạy một cách hiệu quả. Rất nhiều
người cho rằng giảng dạy là hoạt động cốt lõi của một cơ sở giáo dục. Do vậy, các cơ sở
giáo dục đại học thường chú trọng quản lý một cách hiệu quả các hoạt động dạy và học
bằng cách nâng cao chất lượng giảng dạy và nâng cao tỷ lệ kết thúc khóa học của học
sinh, sinh viên.
- Giáo dục đại học là mở rộng cơ hội trong cuộc sống cho người học. Theo cách
này, giáo dục được xem như một cơ hội để người học được tham gia vào quá trình phát
triển bản thân bằng các thể thức học tập thường xuyên và linh hoạt.
Giáo dục đại học
Giáo dục bậc đại học hệ chính quy là hình thức đào tạo đại học theo các khố học
tập trung tồn bộ thời gian tại cơ sở giáo dục đại học để thực hiện chương trình đào tạo
một trình độ của giáo dục đại học.
2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành cơng trong
mọi hoạt động. Hầu hết doanh nghiệp đều mong muốn khách hàng của mình hài lòng với
những sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ.
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời
gian. Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn
của một giao dịch một sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu định nghịa sự hài lịng
dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của khách hàng được tích lũy theo thời gian,
giống như thái độ.
Một số khái niệm về sự hài lòng tham khảo:
Theo Tse và Wilton (1988) (trích từ Trần Xuân Kiên, 2006), sự hài lòng là phản
ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Brown (1993), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những
gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay