Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam, chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ THỊ AN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM,
CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ THỊ AN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM,
CHI NHÁNH NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

410/QĐ- ĐHNT ngày 28/04/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

135/QĐ-ĐHNT, ngày 28/02/2018

Ngày bảo vệ:

14/3/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Phan Thị Dung
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. Hà Việt Hùng
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân
hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An” là cơng
trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực, trích
dẫn rõ ràng. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này khơng sao chép của
bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay cơng bố ở bất kỳ cơng trình
nghiên cứu nào khác trước đây.
Nha Trang, tháng 03 năm 2018

Tác giả luận văn

Lê Thị An

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn và học chương trình thạc sĩ này, tơi đã nhận
được rất nhiều sự giúp đỡ của các giáo viên hướng dẫn luận văn, Thầy Cô Trường đại
học Nha Trang, đồng nghiệp và gia đình.
Tơi xin bày tỏ niềm biết ơn sâu sắc đến TS. Phan Thị Dung người hướng dẫn khoa
học cho luận văn của tôi. Chắc chắn rằng, luận văn sẽ khơng hồn thành nếu khơng có
sự giúp đỡ, chỉnh sửa, góp ý q báu của cơ.
Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Khoa Kinh tế của Trường Đại học Nha
Trang đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt quãng thời gian học
Thạc sỹ.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, các khách hàng
doanh nghiệp, các chuyên gia, các nhà khoa học đã góp ý, cung cấp cho tơi những dữ
liệu, tài liệu cần thiết cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn
Thạc sĩ này.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn Bố, Mẹ, Chồng và Con tơi đã ln động
viên, khích lệ để tơi có thể hồn thiện được chương trình Thạc sỹ này.

Nha Trang, tháng 03 năm 2018
Tác giả luận văn

Lê Thị An

iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................iv
MỤC LỤC ....................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................ix
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................... x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................ 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài............................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài ...............................................................................3
1.5. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................3
1.6. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5
2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ATM ...........................................................................5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ATM ..................................................................................5
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM ...................................................................................7
2.1.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM ...............................................................................10
2.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM ....................................................... 12
2.2.1. Khái niệm ............................................................................................................12
2.2.2. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................... 12
2.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................... 15

2.3. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ ATM ..16
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................19
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 21
v


CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 22
3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 22
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................23
3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp .................................................................23
3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ..................................................................24
3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ...............................................................................29
3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả ...............................................................................29
3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................................29
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................30
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................31
4.1. Tổng quan về ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An ..............................................31
4.1.1. Lịch sử hình thành ............................................................................................... 31
4.1.2. Thực trạng hoạt động ........................................................................................... 32
4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An ..39
4.3.1. Kết quả đánh giá thang đo tin cậy .......................................................................40
4.3.2. Kết quả đánh giá thang đo đáp ứng .....................................................................41
4.3.3. Kết quả đánh giá thang đo năng lực phục vụ ...................................................... 42
4.3.4. Kết quả đánh giá thang đo sự đồng cảm.............................................................. 43
4.3.5. Kết quả đánh giá thang đo phương tiện hữu hình ...............................................43
4.3.6. So sánh giá trị trung bình của 5 nhân tố .............................................................. 44
4.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Vietinbank- CN
Nghệ An ......................................................................................................................... 44
4.4.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo ..................................................................44

4.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................ 48
4.5. So sánh kết quả nghiên cứu của tác giả với các nghiên cứu khác .......................... 50
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................ 51
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ .....52
5.1. Kết luận...................................................................................................................52
5.2. Hàm ý một số chính sách........................................................................................ 52
5.2.1. Nhóm chính sách về nâng cao năng lực phục vụ ................................................52
5.2.2. Nhóm chính sách về đồng cảm............................................................................53
vi


5.2.3. Nhóm chính sách về phương tiện hữu hình ......................................................... 54
5.2.4. Nhóm chính sách về nâng cao khả năng đáp ứng ...............................................55
5.2.5. Nhóm chính sách về nâng cao tính tin cậy .......................................................... 56
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo........................................56
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................ 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 58
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

DW

: Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson)

DU

: Đáp ứng

DC

: Đồng cảm

EFA

: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

PTHH

: Phương tiện hữu hình

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)

NLPV

: Năng lực phục vụ

TC

: Tin cậy

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mơ hình hiệu chỉnh (1988) .........14
Bảng 3.1. Thang đo tin cậy ............................................................................................ 26
Bảng 3.2. Thang đo đáp ứng.......................................................................................... 27
Bảng 3.3. Thang đo năng lực phục vụ ...........................................................................27
Bảng 3.4. Thang đo đồng cảm ....................................................................................... 28
Bảng 3.5. Thang đo phương tiện hữu hình ....................................................................28
Bảng 4.1. Số lượng vốn huy động tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Nghệ An . 32
Bảng 4.2. Doanh số cho vay ngắn hạn theo thành phần kinh tế qua 3 năm ..................34
Bảng 4.3. Thống kê mẫu theo giới tính .........................................................................36
Bảng 4.4. Thống kê mẫu theo độ tuổi ...........................................................................36
Bảng 4.5. Thống kê mẫu tình trạng hơn nhân ............................................................... 37
Bảng 4.6. Thống kê mẫu theo trình độ ..........................................................................37
Bảng 4.7. Thống kê mẫu theo nghề nghiệp ...................................................................38
Bảng 4.8. Thống kê mẫu theo thu nhập .........................................................................38
Bảng 4.9.Thống kê mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ............................ 39
Bảng 4.10. Kết quả thống kê mô tả thang đo tin cậy .................................................... 40
Bảng 4.11. Kết quả thống kê mô tả thang đo đáp ứng ..................................................41
Bảng 4.12. Kết quả thống kê mô tả thang đo năng lực phục vụ....................................42
Bảng 4.13. Kết quả thống kê mô tả thang đo đồng cảm................................................43
Bảng 4.14. Kết quả thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình............................. 43
Bảng 4.15. Kết quả thống kê mô tả theo từng nhân tố ..................................................44
Bảng 4.16. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo tin cậy ................................ 45
Bảng 4.17. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo đáp ứng .............................. 46
Bảng 4.18. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo năng lực phục vụ................46
Bảng 4.19. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo đồng cảm ........................... 47
Bảng 4.20. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo phương tiện hữu hình.........47
Bảng 4.21. Kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test ...................48

Bảng 4.22. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ....................... 49

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................20
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu. ..........................................................................22

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương – Nghệ An
(Vietinbank- CN Nghệ An) có tiền thân là ngân hàng khu vực Thành phố Vinh, tỉnh
Nghệ An thuộc Ngân hàng Nhà nước, là một Ngân hàng thương mại chuyên nghiệp,
phục vụ hoạt động chủ yếu là huy động vốn trong các tầng lớp dân cư, các thành phần
kinh tế khác, và cho vay trong nhiều lĩnh vực công- thương nghiệp, giao thông vận tải
và dịch vụ. Chi nhánh ngân hàng luôn chú trọng các dịch vụ thẻ, POS (chấp nhận
thanh toán thẻ), đến năm 2016 thẻ ATM phát hành đạt 10.292 thẻ, tỷ lệ kích hoạt 58%,
lắp đặt POS đạt 20 máy. Chính vì số lượng khách hàng sử dụng thẻ lớn như vậy. Nên
những năm qua Vietinbank- CN Nghệ An luôn coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ là nhiệm vụ trọng tâm. Tuy nhiện hiện chưa có nghiên cứu nào về đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank- CN Nghệ An. Chính vì vậy, tơi chọn đề tài
“Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại Cổ phẩn Công
thương Việt Nam- Chi nhánh Nghệ An” làm luận văn thạc sĩ.
Mục tiêu của luận văn nhằm: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ An. Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ An. Từ đó đề xuất một
số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM do ngân hàng

Vietinbank- chi nhánh Nghệ An cung cấp.
Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp đó là phương pháp nghiên cứu định tính và
phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tínhbằng phương
pháp phỏng vấn sâu chuyên gia. Qua đó, thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn cho khách
hàng một cách phù hợp nhất để phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Phương pháp
nghiên cứu định lượng: Số liệu thu thập được xử lý qua phần mềm SPSS 16, tác giả tiến
hành thống kê mô tả mẫu- thang đo, kiểm định độ tin cậy (Cronbach's Alpha), phân tích
nhân tố EFA.
Dựa trên mơ hình mơ hình SERVPERF (Chất lượng dịch vụ= mức độ cảm nhận)
của Cronin & Taylor (1992). Và nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng
tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của Nguyễn Thành Công (2016). Nghiên
cứu “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của
Phạm Thị Bích Dun (2016). “Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của
ngân hàng thương mại” của Nguyễn Thị Hằng (2014). Tác giả đề xuất các yếu tố cấu
xi


thành chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng bao gồm 5 biến độc lập là: Sự tin
cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình.
Kết quả thống kê mơ tả, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VietinbankCN Nghệ An cho thấy cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố đều dưới mức 4
(mức đồng ý). Thấp nhất là nhân tố đồng cảm, như vậy sự quan tâm của ngân hàng với
nhân viên ngân hàng còn chưa sâu sắc,gần gũi... Tiếp theo là phương tiện hữu hình,
tiếp đến là nhân tố đáp ứng, tin cậy. Và khách hàng đánh giá cao nhất là nhân tố năng
lực phục vụ. Kết quả kiểm định mơ hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An cho thấy có 5 biến độc lập là: Sự tin cậy;
Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ ATM do ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ An cung cấp.
Nhóm chính sách về nâng cao năng lực phục vụ, nhóm chính sách về đồng cảm, nhóm
chính sách về phương tiện hữu hình, nhóm chính sách về nâng cao khả năng đáp ứng,

nhóm chính sách về nâng cao tính tin cậy.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Thẻ ATM, Vietinbank Nghệ An

xii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài
Thẻ ATM là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt được cung cấp bởi

ngân hàng. Thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ mà không dùng tiền
mặt. Thẻ cũng được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền
tự động. Số tiền thanh toán hay rút ra phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản
tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng ngân hàng cho phép. Kể từ khi ra đời, cấu tạo của thẻ
luôn được cải tiến để phù hợp và thuận lợi cho việc sử dụng, thanh toán thẻ. Thẻ được
chế tạo dựa trên những thành tựu to lớn của công nghệ thơng tin điện tử.
Thẻ ATM cịn được gọi là ngân hàng thu nhỏ có thể đáp ứng nhiều nhu cầu tài
chính: thanh tốn hóa đơn tiền điện nước, thanh tốn thẻ tín dụng, vé máy bay, hóa
đơn điện thoại di động trả sau, phí bảo hiểm... Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước
đến hết năm 2016, tổng số lượng thẻ ngân hàng đã hơn 111 triệu thẻ. Con số này đã
tăng thêm hơn 11 triệu thẻ tương đương 11,5% so với cuối năm 2015. Như vậy, tính
bình qn mỗi người dân Việt Nam đang sở hữu hơn 1,15 chiếc thẻ ngân hàng.
Mặc dù tốc độ mở thẻ thanh toán nội địa của ngành ngân hàng trong những năm
gần đây đã tăng vọt. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cho biết, tính đến năm 2016, doanh
số sử dụng thẻ nội địa tại POS đã tăng trưởng 54,19% so với năm 2015, trong khi đó,
doanh số sử dụng thẻ ATM quốc tế chỉ đạt 29,3%. Thực tế trên cho thấy, dù doanh số
sử dụng thẻ và việc phát triển mạng lưới ATM, POS được các ngân hàng chú trọng
đẩy mạnh trong suốt thời gian qua nhưng thói quen sử dụng tiền mặt của người dân

còn rất phổ biến. Đây cũng chính là nguyên nhân khiến cho doanh số sử dụng thẻ
ATM nội địa chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều so với doanh số sử dụng của các loại thẻ
khác. Do đó thẻ ATM nội địa có vai trị quan trọng đối với từng ngân hàng, làm sao để
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ làm nhiệm vụ trọng tâm của hầu hết các ngân hàng.
Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – Nghệ An
(Vietinbank- CN Nghệ An) có tiền thân là ngân hàng khu vực Thành phố Vinh, tỉnh
Nghệ An thuộc Ngân hàng Nhà nước, trụ sở đặt tại Số 7 Nguyễn Sỹ Sách, Thành Phố
Vinh, tỉnh Nghệ An. Ngân hàng Công thương – Nghệ An là một Ngân hàng thương
mại chuyên nghiệp, phục vụ hoạt động chủ yếu là huy động vốn trong các tầng lớp dân
cư, các thành phần kinh tế khác, và cho vay trong nhiều lĩnh vực công- thương nghiệp,
giao thông vận tải và dịch vụ. Ngân hàng Công thương với mục tiêu chiến lược là “vì
1


sự thành đạt cho mọi nhà, mọi doanh nghiệp” đã và đang đa dạng hóa các nghiệp vụ
kinh doanh, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng. Những năm qua chi nhánh ngân hàng
không ngừng nổ lực phấn đấu vươn lên và đạt được những thành công, không ngừng
lớn mạnh với những nội dung đa dạng hóa kinh doanh và hiệu quả. Ngân hàng còn chú
trọng các dịch vụ thẻ, POS (chấp nhận thanh toán thẻ), đến năm 2016 thẻ ATM phát
hành đạt 10.292 thẻ, tỷ lệ kích hoạt 58%, lắp đặt POS đạt 20 máy. Chính vì số lượng
khách hàng sử dụng thẻ lớn như vậy. Nên những năm qua Vietinbank- CN Nghệ An
luôn coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là nhiệm vụ trọng tâm.
Hiện nay đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM như: Nghiên
cứu “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”. Nghiên
cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh tỉnh Kiên Giang”. Nghiên cứu “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Sài Gịn –
Thương Tín- Chi nhánh Khánh Hòa”. Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự
hài lịng của khách hàng- nghiên cứu tình huống của ngân hàng TMCP ngoại thương
Việt Nam”. Nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ tại ngân hàng

nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh tỉnh Kiên Giang”. Nghiên
cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nơng
thơn Việt Nam”. Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào về đánh giá chất lượng dịch
vụ thẻ ATM tại Vietinbank- CN Nghệ An.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng thương mại Cổ phẩn Công thương Việt Nam- Chi nhánh Nghệ
An” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank- chi
nhánh Nghệ An. Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ An. Từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM do ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ An
cung cấp.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank- CN
Nghệ An hiện nay.
2


- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
Vietinbank- chi nhánh Nghệ An
- Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM do
ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ An cung cấp.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, luận văn sẽ trả lời các câu hỏi nghiên cứu
như sau:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An
hiện nay như thế nào?
- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietinbankchi nhánh Nghệ An bao gồm những nhân tố nào?

- Đâu là những hàm ý chính sách quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An hiện nay?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Khách thể nghiên cứu: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM (thẻ ghi
nợ E-Partner) tại ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
+ Phạm vi không gian: Ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An
+ Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện thu thập thông tin bắt đầu từ tháng 10/2017 đến
hết tháng 12/2017.
+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
(E-Partner) tại ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An.
1.5. Đóng góp của đề tài
Cung cấp luận cứ khoa học để từ đó hàm ý chính sách cho các nhà quản lý tại
ngân hàng Vietinbank- CN Nghệ An nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Luận văn cũng là tài liệu tham khảo cho các đề tài khác về chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

3


1.6. Cấu trúc của luận văn
Luận văn được kết cấu gồm 5 chương chính. Nội dung cụ thể trong từng chương
như sau:
CHƯƠNG 1: Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu. Chương này giới thiệu
tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm
vi nghiên cứu, đống góp của đề tài và kết cấu của luận văn.
CHƯƠNG 2. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu Chương này giới thiệu
tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu, cũng như xây dựng mơ hình lý
thuyết về chất lượng dịch vụ, và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại

Vietinbank- CN Nghệ An.
CHƯƠNG 3. Phương pháp nghiên cứu. Chương này tình bày quy trình nghiên
cứu, kết quả nghiên cứu định tính, các phương pháp nghiên cứu định lượng.
CHƯƠNG 4. Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày kết quả nghiên cứu
của luận văn: kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM, các yếu tố cấu
thành chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank- CN Nghệ An.
CHƯƠNG 5. Kết luận và hàm ý chính sách quản trị. Chương này trình bày
tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp về mặt lý thuyết và thực
tiễn quản lý. Hàm ý một số chính sách quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của Vietinbank- CN Nghệ An.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ATM
2.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ATM
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng
hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu
nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người
(Nguyễn Thị Hồng Hà, 2016).
Theo Hoàng Thị Hồng Lê (2016) dịch vụ được hiểu là một hệ thống tương tác
giữa nhà cung cấp và khách hàng và hoặc kết hợp với các sản phẩm hàng hoá nhằm
tạo giá trị gia tăng bằng cách tạo điều kiện hoặc làm thay đổi trong khách hàng và hoặc
thay đổi tài sản vật chất của khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu.
Đặc điểm cơ bản của dịch vụ thể hiện trên một số phương diện sau (Trích từ
Hồng Thị Hồng Lê, 2016):
- Về tính hiện hữu: Dịch vụ là q trình vơ hình, khơng thể dự trữ, đo đếm được
như hàng hóa. Tính vơ hình của dịch vụ là giới hạn nhất định cho việc cấp bằng sáng chế
hay bản quyền sở hữu trí tuệ. Do đó, sự sao chép các thủ tục trong lĩnh vực dịch vụ không

được coi là vi phạm bản quyền của một nhà cung cấp. Mặt khác, khách hàng khơng thể
nhìn thấy hoặc dùng thử dịch vụ trước khi quyết định mua như đối với hàng hóa.
- Về tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng: Hầu hết dịch vụ đòi hỏi mức
độ tương tác nhất định giữa khách hàng với hệ thống cung cấp để hồn thành q trình
cung cấp – tiêu dùng dịch vụ.
- Về kết quả dịch vụ: Có sự khác biệt về kết quả nhận được giữa các khách hàng
cùng sử dụng một dịch vụ (ngoại trừ một số dịch vụ như máy rút tiền tự động (ATM),
trả lời thư tín tự động). Do đó, q trình dịch vụ không thể được sản xuất để đáp ứng
thông số kỹ thuật chặt chẽ định trước. Đặc điểm này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải
thiết kế chi tiết các thủ tục, quá trình dịch vụ nhằm đảm bảo cho quá trình chuyển giao
đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Về tính ổn định, đồng nhất: Dịch vụ dễ bị thay đổi, sai lệch theo thời gian, chi
phối bởi quá trình tương tác và phụ thuộc vào cách thức giao tiếp giữa hệ thống dịch
vụ với khách hàng.
- Về cấu trúc dịch vụ: Dịch vụ có tính phức hợp với nhiều quá trình, thủ tục xác
định như một gói các tính năng gồm một hoặc một số q trình cốt lõi và các quá trình
bổ trợ (đi kèm).
5


Có rất nhiều loại hình dịch vụ khác nhau: như dịch vụ giáo dục, dịch vụ khám
chữa bệnh, dịch vụ siêu thị, dịch vụ vận tải. Trong đó có loại hình dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng là tồn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh
toán, ngoại hội... của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại
nguồn lợi nhuận tốt nhất của ngân hàng cung ứng dịch vụ (Nguyễn Thành Cơng,
2016). Các loại hình dịch vụ trong ngân hàng bao gồm như: Dịch vụ tạo nguồn vốn;
Dịch vụ sử dụng vốn; Dịch vụ có thu phí; Dịch vụ hỗn hợp (dịch vụ thẻ, dịch vụ liên
kết bảo hiểm ngân hàng) (Xem chi tiết trong luận án tiến sĩ “Chất lượng dịch vụ tài
chính ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của Nguyễn Thành Công,
2016). Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM.

Đã có nhiều tác giả đưa ra khái niệm khác nhau về dịch vụ thẻ ATM. Theo
Nguyễn Thành Cơng (2016), Trong hoạt động thanh tốn, thẻ là một cơng cụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành, ra đời từ phương thức mua bán
chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển ngắn liền với việc ứng dụng cơng nghệ tin học trong
lĩnh vực tài chính- ngân hàng. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng để thanh
tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ (POS) cả trong nước và quốc
tế một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an tồn. Ngồi ra, khách hàng có
thể sử dụng thẻ để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động như
máy ATM, máy POS để rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán, vấn tin số dư... Cũng
theo Nguyễn Thành Cơng (2016) có hai loại chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
- Thẻ quốc tế là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt khơng chỉ chấp
nhận thanh tốn trong nước mà cịn được chấp nhận thanh tốn trong phạm vi tồn thế
giới. Về chủng loại thẻ quốc tế thì hiện nay gồm những loại thẻ tiêu biểu như: Thẻ
Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express; Thẻ Dinners Club.
- Thẻ nội địa là thẻ do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM hoặc POS. Để
thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời
cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng dịch thẻ.
Theo Phạm Thị Bích Duyên (2016), dịch vụ thẻ là tổng thể các sản phẩm của
ngân hàng được cung ứng cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ như: thanh tốn
hàng hóa dịch vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dư. Dịch vụ thẻ qua hệ thống
ATM, POS là (Phạm Thị Bích Duyên, 2016):
6


ATM (Automated teller machine) là các máy giao dịch tự động được cung cấp
một phương thức giao dịch ngân hàng an tồn mà khơng cần đến giao dịch viên. Chỉ
cần có thẻ ngân hàng (ví dụ thẻ ghi nợ) và đến với ATM, khách hàng hồn tồn có thể
tự thao tác và thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các hướng dẫn cụ thể.
Những tiện ích cơ bản mà khách hàng có thể được cung cấp tại ATM gồm tiện

ích thanh tốn, chuyển khoản, rút tiền mặt, in sao kê, truy vấn thơng tin… trong đó, rút
tiền mặt là tiện ích duy nhất trong số các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ
thực hiện được tại các ATM. Ngoài ra, với một số ATM hiện đại, còn chấp nhận cả
việc nhận gửi tiền mặt, thanh tốn hóa đơn, nhận séc, đổi tiền…
POS (Point of Sale) là hệ thống máy điện tử dùng để đọc dữ liệu trên thẻ ngân
hàng, được nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán
bằng thẻ. POS được đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (các đơn vị cung cấp hàng hóa,
dịch vụ như siêu thị, bệnh viện, trường học, sân bay...), cung cấp tiện ích thanh tốn
qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ. Với những chiếc thẻ ngân hàng và những
máy POS được lắp, khách hàng không cần mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm, được
hưởng các chương trình ưu đãi, khuyến mại, tránh được những rủi ro của việc phải
nhận lại tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu hành… Đây được coi là một trong
những kênh phân phối dịch vụ quan trọng, góp phần rất lớn vào việc xây dựng thói
quen khơng dùng tiền mặt trong dân chúng.
Trong phạm vi luận văn này, dịch vụ thẻ ATM được hiểu là thẻ nội địa do ngân
hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ,
rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM hoặc POS.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại Vietinbank- CN Nghệ An. Do đó dịch vụ thẻ
ATM được xác định cung cấp cho các khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Nghệ An
đang sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ E-Partner do VieinBank- CN Nghệ An cung cấp.
Thẻ ghi nợ E – Partner: là cơng cụ thanh tốn do Vietinbank phát hành, cấp cho chủ
thẻ sử dụng, bao gồm thẻ G-card, C-card, S-card, Pink-Card, 12 con giáp. Với các tính
năng để: chuyển lương, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn điện thoại điện lực, rút tiền
mặt, mua trả trước, gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM
Theo Phạm Thị Mai Anh (2015), đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng bao
gồm các đặc điểm như: Tính vơ hình; Tính đồng thời; Tính khơng ổn định và xác định
7

khối lượng; Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao; Chi phí bình qn trên
mỗi giao dịch cho các dịch vụ ngân hàng cá nhân cao; Dịch vụ ngân hàng phục vụ
khash hàng cá nhân muốn phát triển tốt đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật hiện đại; Nhu cầu
mang tính thời điểm; Dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân có lợi thế kinh tế
theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi; Dịch vụ khách hàng cá nhân đơn giản, dễ
thực hiện; Độ rủi ro của dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân thấp.
Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả chỉ nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM, do
đó, đối với dịch vụ thẻ ATM có những đặc điểm chính sau: Tính vơ hình; Tính đồng
thời; Tính khơng ổn định, khó xác định khối lượng; Mang tính bổ trợ cao.
Tính vơ hình: dịch vụ thẻ ATM khơng mang hình thái vật chất cụ thể. Khách
hàng tiếp nhận và tiêu dung dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp
nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Khách hàng chỉ đánh giá khi đã sử
dùng chúng. Tuy nhiên, lưu ý rằng dịch vụ thẻ ATM được hỗ trợ bởi những vật thể
hữu hình như số lượng máy ATM, POS hay màu sắc, thiết kế của thẻ ATM.
Tính đồng thời: q trình cung ứng và sử dụng dịch vụ thẻ ATM xảy ra đồng
thời khơng tách rời nhau. Các ngân hàng ln tìm cách đáp ứng ngày một tốt hơn dịch
vụ thẻ ATM cho khách hàng.
Tính khơng ổn định, khó xác định khối lượng: chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng do chịu tác động của nhiều yếu tố như: trình độ thụ hưởng của khách hàng,
thói quen, trình độ của cán bộ thẻ, uy tín của ngân hàng. Do đó dịch vụ thẻ ATM khó
ổn định và xác định được khối lượng.
Tính bổ trợ cao: Dịch vụ thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành
cho khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống. Dịch vụ thẻ
được ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp cho khách hàng vào đầu những năm
1990 nhưng có tốc độ phát triển rất nhanh và đến nay hầu hết các ngân hàng thương
mại đều cung cấp dịch vụ này. Dịch vụ thẻ ra đời đã kéo theo sự ra đời của những loại
hình dịch vụ khác, đem lại nhiều lợi ích cho xã hội.
Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ ATM như sau: (Phạm Thị Bích Dun, 2016):
Quy trình phát hành thẻ:
Bước 1: Khách hàng đăng ký sử dụng thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết

(điền vào giấy tờ xin cấp thẻ);
Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận
hoặc từ chối phát hành thẻ. Ngân hàng cập nhật, lưu trữ dữ liệu của chủ thẻ vào hệ
thống quản lý thẻ;
8


Bước 3, 4: Ngân hàng tiến hành phát hành thẻ. Các thông tin cần thiết về chủ thẻ
được in lên bề mặt thẻ và được mã hóa, đồng thời ấn định mã PIN cho chủ thẻ. Ngân
hàng giao nhận thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.
Phát tiền mặt tại ngân hàng thanh tốn thẻ
Khách hàng có thể sử dụng thẻ ghi để rút tiền mặt tại ngân hàng thanh toán. Ngân
hàng thanh toán sẽ chi trả tiền mặt cho khách hàng và đòi tiền từ ngân hàng phát hành
theo thỏa thuận giữa hai bên qua các phương thức thanh toán liên ngân hàng.
Rút tiền mặt tại ATM
Nhìn chung các ngân hàng đều tham gia vào liên minh thẻ và kết nối trong cùng
mạng thanh toán. Khi đó thẻ ghi của một ngân hàng có thể rút tiền tại ATM của ngân
hàng đó và nhiều ngân hàng khác trong liên minh. Thủ tục rút tiền mặt tại ATM do
ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ (tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán thẻ) quy định.
Thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ
Việc thanh toán bằng thẻ phải có hợp đồng thỏa thuận giữa ngân hàng phát hành
thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ
Bước 1: Khách hàng yêu cầu phát hành thẻ và cung cấp các hồ sơ cần thiết theo
quy định;
Bước 2: Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng đủ điều kiện;
Bước 3: Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh tốn, mua hàng hóa và dịch vụ tại nơi cung
cấp hàng hóa và dịch vụ chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ (tại ngân
hàng, tại ATM);
Bước 4: Đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra và tiến hành cung cấp hàng hóa, dịch vụ

hoặc cho rút tiền mặt, đồng thời địi ngân hàng thanh tốn hoặc từ đó địi ngân hàng
phát hành. Nếu là thẻ quốc tế sẽ qua tổ chức thẻ quốc tế;
Bước 5: Đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền từ ngân hàng phát hành. Hoặc ngân hàng
thanh tốn địi tiền từ ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp
ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh tốn khơng cùng một hệ thống);
Bước 6: Ngân hàng phát hành trừ tiền trên tài khoản thẻ của khách hàng và thông
báo cho khách hàng.
9


2.1.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM
Theo Phạm Thị Bích Duyên (2016) trong luận án tiến sĩ của tác giả đã phân tích
và chỉ ra các vai trị lớn của dịch vụ thẻ ATM đối với xã hội, đối với ngân hàng, đối
với khách hàng. Cụ thể như sau:
2.1.3.1. Đối với xã hội
Lợi ích lớn nhất trong việc sử dụng phương tiện thanh toán thẻ ATM đối với
nền kinh tế là làm giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, điều này càng trở nên quan
trọng đối với một quốc gia đang phát triển. Việc giảm lưu thông tiền mặt góp phần
giúp Chính phủ kiểm sốt và điều tiết tăng trưởng và lạm phát của nền kinh tế một
cách dễ dàng và hiệu quả hơn.
Bên cạnh đó, việc tiết giảm lượng tiền mặt đã tiết được một khoản chi phí đáng
kể cho nền kinh tế, đó là chi phí phát hành tiền, chi phí kiểm đếm, bảo quản và vận
chuyển tiền mặt.
Thẻ thanh tốn cịn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển với nhịp
độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các tầng lớp dân cư có thu
nhập ổn định. Đây là cơ sở cho quá trình chu chuyển tiền tệ, khai thác và sử dụng tốt
các nguồn vốn trong nền kinh tế.
Ngồi ra, việc sử dụng thẻ thanh tốn giúp hạn chế tình trạng lưu hành tiền giả,
ngăn chặn hành vi rửa tiền, kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được việc
chấp hành kỷ luật thanh toán, ngăn chặn hành vi trốn thuế.

Thẻ thanh tốn có nhiều ưu điểm dành cho đơn vị chấp nhận thẻ, thậm chí là lợi
ích cịn lớn hơn so với chi phí mà đơn vị chấp nhận thẻ bỏ ra, có thể thấy như:
Thu hút thêm khách hàng, do đó tăng thêm doanh số bán hàng.
Hưởng được những ưu đãi của của ngân hàng đối với việc triển khai dịch vụ thẻ
thanh toán.
Thẻ thanh toán là cầu nối, giúp tăng cường mối quan hệ với ngân hàng trong
việc triển khai sản phẩm.
Đồng thời thẻ thanh tốn cịn góp phầm tăng sức cạnh tranh cho các đơn vị
chấp nhận thẻ so với các đơn vị khơng chấp nhận thẻ thanh tốn, được lắp đặt thiết bị
đọc thẻ, đường truyền miễn phí, từ đó tận dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả
kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng trong nước và quốc tế…
10


2.1.3.2. Đối với ngân hàng
Việc phát hành thẻ thanh toán đối với tổ chức phát hành thẻ giúp cho các tổ
chức này tăng doanh thu và lợi nhuận (như lãi, phí…). Đa dạng hóa các loại hình dịch
vụ, tăng cường cho vay tiêu dùng bằng dư nợ tín dụng, và mở rộng các mối quan hệ
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Cùng với các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác, thẻ thanh tốn
góp phần hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, đồng thời việc thu
hút khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng giúp cho ngân hàng tận dụng để
huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư.
Sản phẩm thẻ thanh tốn cũng góp phần xây dựng và củng cố uy tín, nâng cao
năng lực cạnh tranh của ngân hàng không chỉ ở thị trường trong nước mà còn cả ở thị
trường quốc tế.
2.1.3.3. Đối với khách hàng
Khách hàng ln được đặt ở vị trí hàng đầu, do đó, lợi ích đối với chủ thẻ là lợi
ích tối ưu nhất có thể mà ngân hàng dành cho chủ thẻ.
- Nhanh chóng:

Thẻ thanh tốn với kích thước nhỏ gọn, tiện lợi khi mang theo, và dễ dàng thanh
toán, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở mọi lúc mọi nơi, hoạt động 24/24 tại
bất cứ đâu. Đồng thời, thẻ thanh tốn cịn được thực hiện thơng qua thư, điện thoại hoặc
internet, điều này rất tiện lợi cho khách hàng trong thời đại công nghệ hiện nay.
- Tiện ích:
Chủ thẻ có thể kiểm sốt được việc chi tiêu hàng tháng thơng qua bản sao kê
thanh tốn, và đồng thời chủ thẻ cũng có thể sử dụng được nguồn tín dụng do ngân
hàng phát hành cung cấp với một hạn mức tín dụng tùy theo ngân hàng cấp cho mỗi
khách hàng. Đồng thời, việc thanh toán bằng thẻ giúp chủ thẻ tăng hiệu quả sử dụng
vốn do việc gửi tiền hưởng lãi tại ngân hàng cho đến khi sử dụng từng lần và giảm chi
phí cho việc bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt.
- An tồn:
Thẻ thanh tốn được phát hành với độ tinh vi và rất khó làm giả nên tính an
tồn cao hơn so với tiền mặt. Những rủi ro như mất thẻ, lộ mật mã hoặc bị lợi dụng thẻ
thì chủ thẻ có thể kiểm sốt và thơng báo ngay cho ngân hàng phát hành để ngân hàng
có những biện pháp kịp thời xử lý nhằm đảm bảo an toàn cho tài khoản của chủ thẻ
11


2.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
2.2.1. Khái niệm
Parasuraman & cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể
đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ.
Philip Kotler & cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng
của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ
sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Theo Asubonteng & cộng sự (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định
nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch
vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận.

Đối với lĩnh vực ngân hàng, theo Lưu Văn Nghiêm (2008) chất lượng dịch vụ
ngân hàng là sự đo lường mức độ dịch vụ được cung cấp cho khách hàng tương xứng
với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ ngân hàng có chất
lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Còn theo Phạm Thị Mai Anh (2015), chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự chênh
lệch giữa mong đợi về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng qua
sản phẩm dịch vụ đó. Đồng với quan điểm này, Nguyễn Thành Cơng (2016), cũng cho
rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của
khách hàng khi sử dụng do ngân hàng cung cấp.
Trong phạm vi nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ thẻ ATM là sự cảm nhận của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp.
2.2.2. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng nhận
được sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ = chất lượng
kỹ thuật + chất lượng chức năng + chất lượng hình ảnh.
 Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ sử dụng dịch vụ. Có 5 thành phần để đánh giá chất lượng kỹ thuật
bao gồm: Khả năng giải quyết vấn đề; Kỹ năng chuyên mơn; Trình độ tác nghiệp;
Trang thiết bị hiện đại; Hệ thống lưu trữ thông tin.
12


 Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào. Chất lượng
chức năng được thể hiện thơng qua 7 thành phần đó là: Sự thuận tiện trong giao dịch;
hành vi ứng xử; Thái độ phục vụ; Công tác tổ chức doanh nghiệp; Tiếp xúc khách
hàng; Phong thái phục vụ; Tinh thần tất cả vì khách hàng.
 Chất lượng hình ảnh được xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.

2.2.2.2. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman
Parasuraman (1985) đã đề xuất SERVQUAL là mô hình xác định và đánh giá
chất lượng dịch vụ. Đây được xem là mốc quan trọng trong việc cung cấp định nghĩa
chất lượng dịch vụ. Parasuraman (1985) cho rằng “đo lường chất lượng dịch vụ là mơ
hình xác định khả năng thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ”.
Parasuraman (1985) đã đề xuất 10 nhân tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ đó là: độ
tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính tiếp cận, lịch sự, thơng tin, sự tín nhiệm,
an tồn, khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng (hiểu biết khách hàng) và tính hữu
hình.


Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên.


Đáp ứng (responseveness): sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách

hàng hoặc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.


Năng lực phục vụ (competence): trình độ chuyên môn của nhân viên để thực

hiện dịch vụ.


Tiếp cận (assess): sự quan tâm và chú ý đến khách hàng, sẵn sàng tạo điều

kiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.


Lịch sự (courtesy): thái độ phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng.



Thông tin (communication): khả năng giao tiếp, diễn đạt cho khách hang một

cách dễ hiểu khi cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại, thắc mắc.


Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lịng tin cho khách, thể hiện qua thương

hiệu cơng ty lẫn nhân cách của nhân viên phục vụ.


An toàn (security): khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, bao gồm sự an

tồn về tài chính cũng như sự bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng.


Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): khả năng hiểu biết những

nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
13