Hoàn thiện chính sách marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG



NGUYỄN TẤN DŨNG



HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH



Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số : 60.34.05



TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH




Đà Nẵng - Năm 2013

Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Trường Sơn



Phản biện 1 : PGS. TS. Nguyễn Thị Như Liêm

Phản biện 2 : PGS. TS. Lê Hữu Ảnh




Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 20 tháng 07 năm 2013.




Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin- Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong cơ chế thị trường, để tồn tại và phát triển, ngân hàng phải
giải quyết tốt các mâu thuẫn trong quá trình kinh doanh: giữa khách
hàng và ngân hàng, giữa các dịch vụ cung ứng của ngân hàng cho
khách hàng, giữa các thế mạnh của ngân hàng,…Từ những vấn đề cần

giải quyết đó, ngân hàng cần tìm ra những giải pháp tối ưu và hợp lý.
Hoạt động marketing giúp ngân hàng giải quyết những mâu thuẫn đó,
và có ý nghĩa quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng.
Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Bình Định trong những năm qua, hoạt động
marketing được những nhà quản trị quan tâm, nhưng hiện nay hiệu quả
của hoạt động này chưa tương xứng với tiềm năng hiện có.
Với lý do đó tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách marketing
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Bình Định” để làm đề tài nghiên cứu trong luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về các chính sách marketing
trong kinh doanh ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng các chính sách marketing của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Bình Định.
- Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện các chính sách marketing
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình
Định trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả
nghiên cứu đối tượng là các chính sách marketing đối với khách hàng là
cá nhân và doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
2
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Định.
- Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian và trong khuôn
khổ có hạn của luận văn, luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề
liên quan đến các chính sách marketing đối với khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -
Chi nhánh Bình Định.
4. Phương pháp nghiên cứu

- Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp duy vật biện chứng,
phân tích hệ thống, phương pháp thống kê, phương pháp điều tra,
phương pháp suy luận.
- Nguồn thông tin dữ liệu được lấy từ nhiều nguồn bao gồm:
thông tin, số liệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Bình Định và một số đơn vị, cá nhân khác.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh
mục tài liệu tham khảo luận văn được chia làm 03 chương như sau :
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng chính sách marketing tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình
Định.
Chương 3: Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

3
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái quát về marketing dịch vụ
a. Khái niệm về dịch vụ, đặc trưng cơ bản của dịch vụ
* Dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có
thể cung ứng cho bên kia và cung ứng này là vô hình và không tạo ra
bất kỳ sự sở hữu nào về vật chất cụ thể. Việc sản xuất ra dịch vụ có thể
hoặc không sử dụng các hổ trợ của sản phẩm vật chất.
* Đặc trưng cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc trưng cơ bản như tính vô hình, tính không

thể tách rời, tính đa dạng và không ổn định về chất lượng, tính không
lưu giữ được
b. Khái niệm về Marketing dịch vụ, mô hình marketing mix
dịch vụ
* Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là quá trình thu thập, tìm hiểu đánh giá và thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách,
các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng và tiêu dùng
dịch vụ.
* Mô hình marketing mix dịch vụ
Mô hình 7P được biết đến nhiều nhất trong marketing dịch vụ
như sau: Sản phẩm dịch vụ (Product), giá (Price), địa điểm (Place),
truyền thông cổ động (Promotion), nhân viên (Persons), tiến trình
(Process), môi trường vật chất (Physical environment).
1.1.2. Marketing trong hoạt động ngân hàng
a. Sản phẩm ngân hàng
Sản phẩm của ngân hàng thực chất là các dịch vụ ngân hàng.
4
Dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng
do ngân hàng tạo ra nhằm nhằm thõa mãn nhu cầu mong muốn nhất
định của khách hàng trên thị trường tài chính.
b. Marketing ngân hàng, các đặc điểm của marketing ngân hàng
Chúng ta có thể xem marketing ngân hàng là các tiến trình hoạch
định, tổ chức và thực hiện một cách có hệ thống các hoạt động tìm hiểu,
phát hiện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng mục tiêu, thông qua
các chính sách, giải pháp phù hợp với các mục tiêu chiến lược kinh
doanh chung của ngân hàng, nhằm cung ứng cho khách hàng những giá
trị vượt trội hơn so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
Các đặc điểm của marketing ngân hàng: Tính vô hình, tính không
tách rời, không thể kiểm định về chất lượng và không lưu trữ được.

1.2. TIẾN TRÌNH MARKETING NGÂN HÀNG
1.2.1. Xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing của ngân hàng
a. Xác định nhiệm vụ của ngân hàng
Việc xác định nhiệm vụ chủ yếu của ngân hàng sẽ giúp ngân
hàng phân tán được sức lực, tiền vốn, tránh những dao động thái hóa
trong các tình huống của thị trường, tránh được những hoạt động nhất
quán của người điều hành.
b. Xác định mục tiêu của ngân hàng.
Sau khi đặt ra được các nhiệm vụ của ngân hàng cần phải xác
định các mục tiêu. Các mục tiêu của ngân hàng là các nhiệm vụ được
cụ thể hóa thời gian và về khối lượng.
c. Xác định mục tiêu marketing của ngân hàng
Mục tiêu marketing là những gì ngân hàng mong muốn và cần
đạt đến trên thị trường nhằm thỏa mãn mục tiêu kinh doanh nói chung.
Mục tiêu marketing là những số liệu cụ thể về cái mà ngân hàng bán và
bán cho ai.

5
1.2.2. Phân tích môi trường
a. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô là các yếu tố tổng quát có ảnh hưởng đến tất cả
các ngành kinh doanh và tất cả các định chế tài chính khác không riêng
gì đối với các ngân hàng. Các yếu tố của môi trường vĩ mô như chính
trị, pháp luật, kinh tế, xã hội, công nghệ...
b. Môi trường vi mô
Đây là yếu tố bên trong ngành kinh doanh của ngân hàng và liên
quan đến các tác nghiệp kinh doanh của ngân hàng, nó quyết định tính
chất và mức độ kinh doanh trong ngành đối với các ngân hàng. Các
yếu tố môi trường vi mô bao gồm: Các quan hệ với đối thủ cạnh
tranh, khách hàng, đối thủ thâm nhập tiềm năng, sản phẩm thay thế,

nhà cung cấp.
1.2.3. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
a. Phân đoạn thị trường
Có nhiều cơ sở để phân đoạn thị trường như phân khúc thị trường
theo yếu tố địa lý, theo yếu tố nhân khẩu học, theo yếu tố tâm lý, theo
hành vi…
b. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là một hay nhiều hơn các đoạn thị trường mà
ngân hàng sẽ quyết định phục vụ (hiện tại, tiềm năng). Việc lựa chọn
thị trường mục tiêu nhằm mục đích tập trung sự cố gắng vào việc thõa
mãn các yêu cầu của nhóm khách hàng đã chọn.
1.2.4. Định vị trên thị trường mục tiêu
Định vị là hoạt động thiết kế và cung ứng hình ảnh của ngân hàng
nhằm tạo ra một vị trí khác biệt trong tâm trí của thị trường mục tiêu.
Sự khác biệt là hình ảnh riêng biệt của ngân hàng dựa trên một số thuộc
tính quan trọng nào đó nằm trong đầu óc khách hàng mục tiêu trong
tương quan so sánh với các ngân hàng cạnh tranh.
6
1.2.5. Thiết kế các chính sách marketing
a. Chính sách dịch vụ
Chính sách về dịch vụ ngân hàng là những biện pháp, những thủ
tục, những khuôn khổ liên quan đến việc thiết kế dịch vụ và chào bán
chúng trên thị trường mục tiêu.
Việc xây dựng chính sách dịch vụ của một ngân hàng thường tập
trung vào một số nội dung sau: Quyết định danh mục dịch vụ, cải tiến,
hoàn thiện dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ mới.
b. Chính sách giá
Giá cả của dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay chính
ngân hàng phải trả, hoặc để được quyền sử dụng một số tiền nhất định
trong một thời gian và với những điều kiện thõa thuận, hoặc sử dụng

các dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Các nhóm chính sách định giá tiêu biểu: Nhóm chính sách định
giá vị thế cạnh tranh, nhóm chính sách định giá cho danh mục dịch vụ,
nhóm chính sách điều chỉnh giá, nhóm chính sách giá phân biệt, nhóm
chính sách giá khuyến khích tiêu dùng.
c. Chính sách phân phối
Kênh phân phối ngân hàng được mô tả như là tập hợp các yếu tố
tham gia trực tiếp vào quá trình đưa dịch vụ của ngân hàng đến khách
hàng. Kênh phân phối ngân hàng chia làm hai loại kênh phân phối trực
tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Nội dung chính của chính sách phân
phối bao gồm: Lập những địa điểm bán hàng và các chính sách, phương
hướng để lập các chi nhánh ngân hàng.
d. Chính sách truyền thông, cổ động
Truyền thông, cổ động là tập hợp các hoạt động nhằm khuyến
khích việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đồng thời làm tăng mức độ
trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai. Các
hình thức truyền thông cổ động: Quảng cáo, giao dịch cá nhân, tuyên
7
truyền, hoạt động khuyến mãi, marketing trực tiếp.
e. Chính sách nhân sự
Nhân tố con người chiếm vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ, nhất là kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Các yếu tố
chính của chính sách nhân sự: Định hướng phát triển của ngân hàng,
chính sách đãi ngộ, đánh giá và khen thưởng, đào tạo nhân viên của
ngân hàng.
f. Quy trình dịch vụ
Quy trình hoạt động được hiểu là sự tập trung vào cơ chế phân
phối dịch vụ, nó bao gồm các chính sách kinh doanh, các thủ tục của
ngân hàng. Dịch vụ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao khi các khâu
được chuẩn hóa và được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả. Do vậy, cải

tiến, rút ngắn các quy trình nhằm tạo ra tiện lợi hơn cho khách hàng.
g. Môi trường vật chất
Môi trường vật chất là toàn bộ các cơ sở hạ tầng của ngân hàng
phục vụ cho quá trình kinh doanh như trụ sở, văn phòng giao dịch, bãi
đỗ xe, đội ngũ nhân viên phục vụ, đội ngũ nhân viên giao tiếp, trang
phục, cách thức phục vụ... Cấu trúc trụ sở và sự đa dạng của quầy giao
dịch tạo nên sự khác biệt về môi trường và phương tiện phục vụ. Là
điều kiện thực tế giữ vai trò quan trọng trong quá trình duy trì hình ảnh
của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Việc thực hiện tốt các chính sách marketing sẽ giúp ngân hàng
phát huy những lợi thế hiện có góp phần giành thắng lợi trước các đối
thủ cạnh tranh, giữ vững và mở rộng thị phần hoạt động. Để hoàn thiện
các chính sách marketing của ngân hàng hiệu quả đòi hỏi phải được
thiết kế và triển khai một cách bài bản, có hệ thống và hướng vào các
nội dung cụ thể.

8
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING
TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV BÌNH ĐỊNH
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
a. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập
theo Quyết định số 177/QĐ-TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính
phủ. Từ đó đến nay, có nhiều tên gọi khác nhau như sau: Ngân hàng Kiến
thiết Việt Nam (từ 26/04/1957 đến 23/06/1981). Ngân hàng Đầu tư và Xây
dựng Việt Nam (từ 24/06/1981 đến 13/11/1990). Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam (từ 14/11/1990 đến tháng 04/2012).Từ tháng 05/2012

đến nay là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
b. Quá trình hình thành của BIDV Bình Định
Ngày 30/03/1977, Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Nghĩa
Bình- tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Bình Định hiện nay ra đời, từ đó đến nay có nhiều tên gọi
khác nhau. Ngày 01/05/2012 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam- Chi nhánh Bình Định đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ
Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bình Định.
c. Chức năng nhiệm vụ của BIDV Bình Định
BIDV Bình Định thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh
tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật các tổ chức tín dụng và các qui
định của ngành.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Bình Định
BIDV Bình Định có cơ cấu tổ chức tinh giản đảm bảo thực hiện
chức năng, nhiệm vụ kinh doanh. Cụ thể như sau: Ban giám đốc có 5
người gồm Giám đốc và 4 Phó giám đốc. Các phòng nghiệp vụ gồm 12
Phòng và 7 Phòng giao dịch.
9
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Định
trong những năm gần đây
a. Hoạt động huy động vốn
Tốc động tăng trưởng huy động vốn bình quân tại BIDV Bình
Định giai đoạn 2010 - 2012 đạt 41%. Tiền gửi của các hộ gia đình, cá
nhân ổn định ở mức 38% trên tổng tiền gửi. Đây là thuận lợi lớn của
BIDV Bình Định về nguồn vốn ổn định giá rẻ để phục vụ kinh doanh.
b. Hoạt động tín dụng
Trong những năm qua, tổng dư nợ tín dụng tăng từ 4,296 tỷ đồng
(năm 2010) lên 5.778 tỷ đồng (năm 2012). Tốc độ tăng trưởng bình
quân là 16%/năm. Tỷ lệ cho vay trung và dài hạn của BIDV Bình Định
đều tăng dần trong tỷ trọng cho vay. Tỷ lệ nợ quá hạn vẫn được kiểm

soát ở mức tối đa là 2.5%.
c. Hoạt động dịch vụ
Thu dịch vụ tăng trưởng bình quân đạt 27%, chủ yếu tăng trưởng
vào những dòng dịch vụ truyền thống như: bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ.
Nguồn thu từ hoạt động thanh toán trong nước tăng chậm. Các dòng dịch
vụ tài trợ thương mại và bán lẻ chưa có bước đột phá.
d. Kết quả kinh doanh
Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Định
đã tăng trưởng một cách mạnh mẽ, lợi nhuận từ 110 tỷ đồng (năm
2010) đến 162 tỷ đồng (năm 2012), cùng với sự tăng trưởng của doanh
thu, nợ xấu rất thấp.
2.2. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING
VÀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH
2.2.1. Thực trạng môi trường hoạt động của BIDV Bình
Định
a. Môi trường pháp luật
Hoạt động kinh doanh hiện nay của BIDV Bình Định chịu sự tác
10
động của các chính sách của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, các quy
định của Chính phủ. Tác động trực tiếp là quy định trần lãi suất tiền gửi
theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
b. Môi trường công nghệ
Với trang thiết bị tin học hiện tại đảm bảo cho việc truyền thông
tin, trao đổi dữ liệu từ Hội sở chính đến các chi nhánh và khách hàng.
Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới mọi đối tượng
khách hàng chưa được triển khai đồng bộ.
c. Đối thủ cạnh tranh
Số lượng mạng lưới các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Bình
Định gia tăng nhanh từ 21 chi nhánh cấp 1 của các ngân hàng (năm
2010) lên 26 chi nhánh cấp 1(2012). Đã tạo sức ép cạnh tranh cho các

ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước trong đó có BIDV Bình
Định.
2.2.2. Thực trạng về việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu
marketing tại BIDV Bình Định
Việc xác định nhiệm vụ và mục tiêu marketing của BIDV Bình
Định hiện tại phụ thuộc rất nhiều vào hội sở chính. Việc xác định
nhiệm vụ, mục tiêu marketing của BIDV Bình Định thời gian qua như
sau: Tăng trưởng tín dụng tăng 20% so với năm trước. Tăng trưởng huy
động vốn tăng 15% so với năm trước. Tăng trưởng dịch vụ tăng 18% so
với năm trước. Tăng trưởng chênh lệch thu chi tăng 15% so với năm
trước. Tăng trưởng lợi nhuận trước thuế tăng 16% so với năm trước.
Tăng cường các hoạt động tiếp thị, giới thiệu, quảng bá các dịch vụ của
BIDV để phát triển khách hàng.
2.2.3. Thực trạng về việc phân đoạn thị trường và lựa chọn
thị trường mục tiêu tại BIDV Bình Định
a. Phân đoạn thị trường
Hiện tại BIDV Bình Định chia khách hàng thành hai nhóm chính
11
là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Khách hàng cá nhân: Tiêu chí định lượng (dành cho các khách
hàng cá nhân hiện hữu): Số dư tiền gửi của khách hàng tại BIDV,
hoặc số dư nợ vay của khách hàng tại BIDV và chất lượng nợ vay,
hoặc kết hợp giữa số dư tiền gửi, số dư nợ vay và chất lượng nợ vay
của khách hàng.
Khách hàng Doanh nghiệp: Phân theo quy mô doanh nghiệp: Các
doanh nghiệp có quy mô lớn, các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ.
Phân loại theo hệ thống định hạng nội bộ của BIDV: Căn cứ vào năng
lực tài chính của khách hàng, tình hình quan hệ với ngân hàng, BIDV
Bình Định phân khách hàng thành các loại theo thứ tự như: AAA, AA,
A, BBB, BB, B, C, D, E, F. Thông thường BIDV chỉ xem xét quan hệ

với các khách hàng xếp loại BB trở lên.
b. Việc lựa chọn thị trường mục tiêu
Hiện tại khách hàng mục tiêu của BIDV Bình Định hiện tại như
sau: Các khách hàng là các doanh nghiệp có mức xếp hạng tín dụng từ
hạng A trở lên theo hệ thống định hạng của BIDV. Các khách hàng cá
nhân là khách hàng ở nhóm 1, nhóm 2 được BIDV Bình Định phân loại
là những người có thu nhập trung bình khá trở lên, có tiềm năng sử
dụng các dịch vụ ngân hàng .
c. Định vị trên thị trường mục tiêu
BIDV Bình Định chưa truyền thông được sự khác biệt về dịch vụ
của mình so với những đối thủ cạnh tranh chính trên địa bàn đối với
từng dịch vụ của mình. Các hoạt động giúp cho khách hàng nhận diện
thương hiệu chưa thực hiện một cách đồng bộ. Ngân hàng chưa chú ý
phát triển hình ảnh BIDV trong tâm trí khách hàng.
2.2.4. Thực trạng các chính sách marketing tại BIDV Bình
Định
a. Chính sách dịch vụ
12
BIDV Bình Định chưa có danh mục dịch vụ chuẩn hóa áp dụng
cho các phân đoạn. Các dịch vụ ngân hàng của BIDV Bình Định chủ
yếu là các dịch vụ ngân hàng truyền thống, còn dịch vụ ngân hàng điện
tử nhìn chung vẫn còn ít so với đối thủ cạnh tranh.
b. Chính sách giá
Chính sách lãi suất huy động: Lãi suất huy động bị giới hạn bởi
lãi suất mua vốn của Hội sở chính. Việc định giá của BIDV Bình Định
theo quy định của Ngân hàng nhà nước, không tránh luật như các ngân
hàng khác trên cùng địa bàn, nên chính sách giá này chưa thực sự thành
công.
Chính sách giá tiền vay: BIDV Bình Định áp dụng phương pháp
định giá theo lãi suất cơ sở cộng với mức chênh lệch tối thiểu. Căn cứ

vào chênh lệch bình quân của lãi suất cho vay và lãi suất huy động
trong ngành thường mức chênh lệch tối thiểu từ 3% đến 4%.
Chính sách phí: Trên cơ sở căn cứ mức phí tối thiểu tham khảo
biểu phí dịch vụ của BIDV, BIDV Bình Định ban hành biểu phí dịch vụ
áp dụng phù hợp với điều kiện thực tế khách hàng của mình.
c. Chính sách phân phối
Kênh phân phối trực tiếp:
Kênh phân phối truyền thống có trụ sở chi nhánh và 7 phòng giao
dịch. Kênh phân phối hiện đại: Hiện nay BIDV Bình Định có 16 máy
ATM, 109 máy POS.
Kênh phân phối gián tiếp: Hiện nay BIDV Bình Định đã thiết lập
được 109 đơn vị chấp nhận thẻ tập trung chủ yếu là ở nhà hàng, siêu thị
và khách sạn.
d. Chính sách truyền thông, cổ động
Công tác quảng cáo vẫn còn chưa được tổ chức thường xuyên.
Giao dịch cá nhân còn ít. Việc tuyên truyền hoạt động của ngân hàng
trong xã hội thực hiện không đều, số lần thực hiện còn ít. Việc khuyến
13
mãi thường không kết hợp với hoạt động quảng cáo nên chưa mang lại
hiệu quả cao. Đối với tiếp thị trực tiếp, BIDV Bình Định còn thụ động.
BIDV Bình Định thời gian qua đã thực hiện hoạt động tài trợ như: tài
trợ cho phòng thực hành cho sinh viên, xây dựng nhà cho người nghèo,
trao học bổng cho học sinh giỏi trên địa bàn…
e. Chính sách nhân sự
Đa số nhân viên có tuổi đời còn trẻ, thiếu kinh nghiệm thực tế.
Trình độ tin học rất thấp. Nhân viên giao dịch trực tiếp chưa được đào
tạo bài bản về các kỹ năng như bán hàng, giao tiếp, phát triển quan hệ
khách hàng, giữ khách hàng.
Công tác đào tạo chưa bài bản, chưa có kế hoạch dài hạn. Chất
lượng đào tạo bị thả nổi, đối tượng đào tạo cũng không được chọn lọc.

Chính sách tiền lương, thưởng còn chưa phù hợp.
Công tác đánh giá cán bộ vẫn còn mang nặng tính hình thức,
chung chung, còn theo cảm tính. Cơ hội thăng tiến của cán bộ, nhân
viên không bình đẳng.
f. Quy trình dịch vụ
Việc thực hiện cải tiến quy trình chưa được thực hiện thường
xuyên tại BIDV Bình Định. Việc định kỳ họp để đánh giá cải tiến quy
trình tại BIDV Bình Định chưa được thực hiện. Việc kiểm tra giám sát
tuân thủ quy trình thủ tục, hồ sơ, soát xét lại quy trình nội bộ để kịp thời
đưa ra khuyến nghị đối với các Phòng trong chi nhánh chưa thực hiện
thường xuyên.
g. Môi trường vật chất
Các cơ sở hạ tầng như điểm giao dịch thiếu tính đồng bộ. Không
gian giao dịch, nơi tiếp xúc khách hàng luôn còn chật. Các máy ATM
chưa được chăm sóc, vệ sinh sạch sẽ và thiết kế còn chật. Hệ thống
bảng biểu và toàn bộ những vấn đề có liên quan đến nhận diện ra hình
ảnh của BIDV thiếu sự thống nhất.
14
h. Ý kiến khách hàng về chính sách marketing của BIDV
Bình Định
Phần lớn khách hàng được hỏi đã đánh giá khá tốt về chính sách
dịch vụ của BIDV Bình Định. Chính sách giá của BIDV Bình Định ở
mức trung bình. Chính sách phân phối tương đối tốt về chính sách phân
phối của BIDV Bình Định. Chính sách truyền thông của BIDV Bình
Định khá tốt. Chính sách nhân sự khá tốt. Khách hàng cũng đánh giá
khá tốt về các yếu tố hữu hình của BIDV Bình Định.
Một số ý kiến hác của khách hàng: Máy ATM của BIDV Bình
Định cũng thường gặp các sự cố về kỹ thuật, gây thất bại trong giao
dịch với khách hàng.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI

BIDV BÌNH ĐỊNH
2.3.1. Những thành công
Quy mô hoạt động tăng trưởng bình quân trên 10% về các mặt
huy động, cho vay, thu dịch vụ. BIDV Bình Định đã thực hiện các biện
pháp marketing theo chỉ đạo của BIDV. Các hoạt động quảng bá, quan
hệ công chúng, các hoạt động tài trợ mang lại hiệu qủa cao.
2.3.2. Những tồn tại
Chưa có chính sách marketing đối với từng phân đoạn thị trường.
Hoạt động mang ý nghĩa thương hiệu BIDV chưa thực sự rõ ràng. Công
tác xác định thị trường mục tiêu chưa được thực hiện bài bản. Việc
phân đoạn khách hàng còn chung chung, chủ yếu phục vụ cho việc xây
dựng mối quan hệ khách hàng hiện có. Chính sách giá đã ban hành đối
với khách hàng còn mang tính đại trà. Chưa xây dựng gói dịch vụ cho
từng phân đoạn. Quy trình và thủ tục cung ứng dụng dịch vụ ngân hàng
của của BIDV còn phức tạp.
2.3.3. Nguyên nhân
Chính sách marketing còn thiếu tính đồng bộ và tính chuyên
15
nghiệp. Công tác phát triển dịch vụ ngân hàng, cải tiến dịch vụ chưa
được chú trọng đúng mức. Công tác truyền thông và phát triển thương
hiệu của BIDV Bình Định còn tự phát, thiếu tính chuyên nghiệp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Như vậy, qua thực tế phân tích ta thấy các chính sách
marketing của BIDV Bình Định còn những hạn chế cần khắc phục như:
Công tác xác định thị trường mục tiêu và định vị trên thị trường mục
tiêu chưa được thực hiện một cách rõ ràng và bài bản, việc phân đoạn
khách hàng tại BIDV Bình Định còn chung chung, chính sách giá đã
ban hành đối với khách hàng còn mang tính đại trà, chính sách dịch vụ
chưa xây dựng gói dịch vụ cho từng phân đoạn, quy trình và thủ tục
cung ứng dụng dịch vụ chưa được cải tiến cho phù hợp… Qua đó ta

thấy BIDV Bình Định cần có những giải pháp cụ thể khắc phục những
hạn chế để hoàn thiện chính sách marketing của mình.

CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING
TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH
3.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN, MỤC TIÊU MARKETING CỦA
BIDV BÌNH ĐỊNH
3.1.1. Mục tiêu phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020
Cải cách căn bản, triệt để và phát triển toàn diện hệ thống các Tổ
chức tín dụng (TCTD) theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng để đạt
trình độ phát triển trung bình tiên tiến trong khu vực ASEAN. Bảo đảm
các TCTD hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường và vì mục
tiêu chủ yếu là lợi nhuận. Hình thành thị trường dịch vụ ngân hàng, đặc
biệt là thị trường tín dụng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các
loại hình TCTD.

16
3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển của BIDV đến 2015
và tầm nhìn đến 2020
Chiến lược của BIDV giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020
là phấn đấu trở thành 1 trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu
quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á vào năm 2020.
Tổng tài sản tăng trưởng bình quân 20%, huy động vốn cuối kỳ tăng
trưởng bình quân 25%, dư nợ tín dụng cuối kỳ tăng trưởng bình quân
19%, thu ròng từ hoạt động dịch vụ tăng trưởng bình quân 35%, lợi
nhuận trước thuế tăng trưởng bình quân 33%, tỷ trọng dư nợ bán lẻ/
tổng dư nợ 20%, tỷ lệ nợ xấu dưới 2%.
3.1.3. Mục tiêu marketingcủa BIDV Bình Định đến 2015 và
tầm nhìn đến 2020

a. Mục tiêu chung
Giữ vững và gia tăng nguồn vốn huy động; Tăng trưởng tín dụng
đi đôi với kiểm soát, hạn chế nợ xấu, nợ quá hạn; Coi trọng chất lượng
dịch vụ, cải thiện các giao dịch về thời gian và các thủ tục tác nghiệp;
tăng cường bán chéo các dịch vụ; Góp phần tạo dựng uy tín, hình ảnh,
vị thế của BIDV trên thị trường thể hiện qua chất lượng các dịch vụ
cung ứng, chất lượng hoạt động kinh doanh.
b. Mục tiêu marketing
Thị phần tín dụng giữ vững ổn định ở mức 23%. Thị phần huy
động vốn ở mức 17%. Huy động vốn tăng trưởng bình quân 20%; Dư
nợ tín dụng tăng trưởng bình quân 25%; Thu dịch vụ ròng tăng trưởng
bình quân 15%.
3.2. PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG MARKETING
TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH
3.2.1. Định hướng phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Bình Định
Phát triển thương mại tỉnh Bình Định giai đoạn 2011 - 2020 và
định hướng đến năm 2025: Xây dựng và phát triển mạnh thương mại
17
theo hướng hiện đại dựa trên các cơ cấu ngành hợp lý với sự tham gia
của các thành phần kinh tế, vận hành trong môi trường cạnh tranh có sự
quản lý và điều tiết của Nhà nước. Tổng mức lưu chuyển hàng hoá bán lẻ
và doanh thu dịch vụ xã hội trên địa bàn tỉnh tăng bình quân khoảng
22%/năm trong giai đoạn 2011 - 2015; khoảng 21%/năm trong giai đoạn
2016 - 2020.
3.2.2. Những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
a. Môi trường kinh tế
Kinh tế Việt Nam tăng trưởng hằng năm ở mức 5% - 7% / năm,
mức thu nhập của người dân càng ngày càng được cải thiện, do vậy nhu
cầu dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn. Tỉnh Bình Định có nhiều chủ
trương và giải pháp phát triển kinh tế xã hội với các cơ chế khuyến

khích đầu tư cùng với các giải pháp cải cách thủ tục hành chính tạo
thuận lợi cho các doanh nghiệp và nhà đầu tư.
b. Môi trường công nghệ
Việt Nam đã có luật giao dịch điện tử, Thủ tướng Chính phủ đã
phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt, cũng như đề án hiện
đại hóa ngân hàng của ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Cùng với tốc độ
phát triển của khoa học công nghệ trên thế giới và những ứng dụng vào
Việt Nam của ngành ngân hàng … đã mở ra cho ngân hàng những lĩnh
vực kinh doanh mới như dịch vụ ngân hàng điện tử.
c. Môi trường chính trị - pháp luật
Việt Nam được xem là có môi trường chính trị xã hội ổn định.
Việt Nam đang tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý, xây dựng thêm
một số luật mới như luật cạnh tranh và kiểm soát độc quyền trong kinh
doanh, tạo lập môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các loại hình
doanh nghiệp,... Với những cơ sở này, hoạt động của ngân hàng cũng
như các khách hàng của ngân hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn, bình đẳng
hơn và trở nên cạnh tranh hơn.
18
d. Môi trường văn hóa
BIDV Bình Định đóng trên địa bàn tỉnh Bình Định, có đặc điểm
của người dân miền trung là tiết kiệm để mua sắm. Khách hàng của
ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Định cũng có khi là thành viên của
một nhóm bạn bè, đồng nghiệp, tổ chức kinh tế nào đó. Chính sự tác
động của nhóm sẽ tạo thuận lợi cho hoạt động marketing của BIDV
Bình Định nếu biết khai thác yếu tố tâm lý của nhóm, đồng nghiệp của
họ và các tổ chức công đoàn.
e. Môi trường nhân khẩu
Trong thời gian gần đây dân chúng có xu hướng nhập cư vào
thành thị càng nhiều và lao động, việc làm ở các ngành kinh tế quốc
doanh tăng lên. Người dân Bình Định luôn lưu giữ các khoản tiết kiệm

của họ dưới dạng vàng hoặc tiết kiệm ở ngân hàng, trái phiếu, cổ phiếu,
bất động sản. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng nếu biết
khai thác độ nhạy của tiết kiệm trong dân cư so với các hình thức tiêt
kiệm khác.
3.2.3. Những yếu tố môi trường vi mô
a. Khách hàng
Khách hàng của BIDV Bình Định phân thành hai nhóm phổ biến
nhất là khách hàng cá nhân và khách hàng ở thị trường Doanh nghiệp.
Trong thời gian gần đây, khách hàng vay vốn của BIDV Bình Định
thường yêu cầu ngân hàng hạ lãi suất vay, khách hàng chuyển tiền đòi
hỏi giảm các phí giao dịch chuyển tiền, khách hàng gửi vốn yêu cầu
tăng lãi suất tiền gửi.
b. Các đối thủ cạnh tranh
Các đối thủ cạnh tranh đang hoạt động: Trên địa bàn tỉnh Bình
Định có 24 Tổ chức tín dụng, 1 Quỹ tín dụng nhân dân trung ương- Chi
nhánh Bình Định và 27 Qũy tín dụng cơ sở. 86 Phòng Giao Dịch của
các ngân hàng thương mại và lắp đặt 166 máy ATM, 219 POS tại 179
19
đơn vị chấp nhận thẻ.
Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Các tổ chức, định chế tài chính
khác, sự lớn mạnh của những kênh huy động vốn mới, thị trường chứng
khoán và các Công ty tài chính, nhờ lợi thế về mạng lưới và tỷ suất sinh
lợi cao sẽ cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, gây khó khăn cho hoạt
động ngân hàng trong thời gian đến.
c. Các sản phẩm thay thế
Các dịch vụ ngân hàng thay thế là ít có, nhưng trong chừng mực nào
đó vẫn xuất hiện thị trường và những khuynh hướng khách hàng thay vì sử
dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống như tiền gửi hay cho vay.
d. Các quan hệ với người cung cấp
Đối với BIDV Bình Định quan hệ với các nhà cung cấp văn

phòng phẩm và thiết bị tin học dựa trên cơ sở đấu thầu giá của các công
ty, đại lý cung cấp tại thời điểm phát sinh nhu cầu.
Việc giữ mối quan hệ tốt với nhà cung cấp sẽ gặp nhiều thuận lợi
về thời điểm số lượng, chất lượng và giá cả khuyến mãi... giúp cho
BIDV Bình Định có nhiều lợi thế hơn để cạnh tranh.
3.3. PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG, XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG
MỤC TIÊU, ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
3.3.1. Thực hiện phân đoạn thị trường
Căn cứ vào mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng, BIDV
Bình Định phân chia thị trường khách hàng của mình thành thị trường
khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Khách hàng cá nhân phân đoạn nhỏ hơn dựa theo tiêu thức địa lý
và nhân khẩu học BIDV Bình Định chia thị trường khách hàng cá nhân
thành 3 nhóm.
Đối với khách hàng doanh nghiệp căn cứ vào một trong các tiêu
chí sau đây để phân đoạn khách hàng: Quy mô, địa lý, ngành nghề phân
khách hàng doanh nghiệp thành 4 nhóm.
20
3.3.2. Xác định thị trường mục tiêu
Khách hàng là doanh nghiệp: Đó là các doanh nghiệp tại địa bàn
tỉnh Bình Định có quy mô lớn, vừa và nhỏ ở các ngành thương mại,
dịch vụ, sản xuất, nông lâm nghiệp, chế tạo
Khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình
từ 15 triệu trở lên, sinh viên, học sinh, cán bộ viên chức, nhân viên văn
phòng, công nhân, tại thành phố Quy Nhơn.
3.3.3. Đặc điểm khách hàng mục tiêu
Khách hàng là doanh nghiệp: Đặc điểm của những doanh nghiệp
này là có tính linh hoạt trong sử dụng dịch vụ cao, luôn có những nhu
cầu mới về dịch vụ và có thể thay đổi ngân hàng nếu thấy có lợi cho họ.
Nhìn chung nhu cầu về các dịch vụ tài chính, không thường xuyên

nhưng đa dạng hơn.
Nhóm khách hàng cá nhân: Là nhóm khách hàng có khả năng
đem lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng, nhưng cũng thường đưa ra
những yêu cầu khắt khe về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
3.3.4. Định vị trên thị trường mục tiêu
BIDV Bình Định vẫn sử dụng định vị của BIDV. Tuy nhiên việc
định vị BIDV Bình Định cần phải làm rõ một số nội dung:BIDV sẵn
sàng “chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công” với các đối tác chiến lược.
BIDV có mạng lưới kinh doanh trải rộng khắp ở cả 63 tỉnh thành và đang
mở rộng hoạt động ở các nước Đông Nam Á và một số nước Châu Âu;
BIDV là ngân hàng có truyền thống phục vụ đầu tư phát triển cho quốc
gia; Có quan hệ tốt với các cơ quan Nhà nước và Chính phủ.
BIDV là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt
Nam, được chứng nhận bảo hộ thương hiệu tại Mỹ, nhận giải thưởng
Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh và nhiều giải thưởng hàng
năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước.
Khác biệt về cung ứng các dịch vụ: Nhanh chóng, thuận tiện, an
21
toàn khi giao dịch; Khác biệt về biểu tượng: Logo; Khác biệt về nhân
sự: Nhân viên trẻ, nhiệt tình và năng động. Có trình độ hiểu biết dịch
vụ, chất lượng tư vấn cao.
3.4. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV
BÌNH ĐỊNH
3.4.1. Hoàn thiện chính sách dịch vụ
a. Hoàn thiện danh mục dịch vụ
Hoàn thiện danh mục dịch vụ trên cơ sở loại bỏ, cải tiến, và phát
triển mới danh mục dịch vụ hiện có ở các nhóm dịch vụ huy đông vốn,
tín dụng, thanh toán, thẻ cho khách hàng mục tiêu.
b. Phát triển dịch vụ mới trong các chủng loại dịch vụ đã có
cho từng phân đoạn

Nâng cấp dịch vụ hiện có và đề nghị BIDV bổ sung dịch vụ mới
phù hợp với từng nhóm khách hàng trong từng phân đoạn.
c. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Kết quả của việc xử lý các ý kiến đóng góp, phê bình và phàn nàn
của khách hàng phải được thông báo nhanh đến khách hàng. Xây dựng
hệ thống theo dõi và đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ, thiết lập một
hệ thống trả lời, giải quyết khiếu nại và phục hồi dịch vụ.
3.4.2. Hoàn thiện chính sách giá
Đối với hoạt động huy động vốn, cần áp dụng chính sách lãi suất
tăng dần theo số dư, có giới hạn lãi suất tối đa.
Giảm giá dịch vụ theo dạng gói dịch vụ nhằm khuyến khích
khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tại BIDV Bình Định.
Đối với những dịch vụ cung ứng riêng lẻ không mang tính trọn
gói, việc định giá cần dựa trên đặc điểm từng khách hàng, dựa trên chi
phí của từng dịch vụ được cung ứng có tính đến mối quan hệ lâu dài với
khách hàng.
Đề xuất chính sách giá áp dụng cho từng phân đoạn khách hàng
22
mục tiêu.
3.4.3. Hoàn thiện chính sách phân phối
Đầu tư, sủa chữa cơ sở hạ tầng, cung cấp các phương tiện hỗ trợ
giao dịch.
Chú trọng việc cung ứng dịch vụ tới tận nơi khách hàng cần.
Từng bước cơ cấu mô hình mạng lưới phòng giao dịch theo
hướng tăng quyền lực cho các phòng giao dịch.
Chú trọng tới việc phát triển kênh phân phối điện tử.
3.4.4. Hoàn thiện chính sách truyền thông, cổ động
Quảng cáo: Nội dung quảng cáo thiết kế cần hấp dẫn, gây ấn
tượng tốt; các bảng quảng cáo, băng rôn phải được đặt ở những vị trí
trung tâm thành phố, đông dân cư.

Tiến hành các hoạt động chào hàng.
Thực hiện các biện pháp truyền thông trực tiếp tới từng khách
hàng.
Xúc tiến bán hàng cần có biện pháp cải tiến và thực hiện một
cách thiết thực hơn.
Các công cụ khuyến mãi mà BIDV Bình Định cần chú ý là
thưởng và tặng quà, miễn giảm phí dịch vụ.
Nên tài trợ cho các chương trình an sinh xã hội, giáo dục, thể
thao..
3.4.5. Hoàn thiện chính sách nhân sự
Cải tiến chính sách tuyển dụng .Có kế hoạch và thực hiện tốt các
kế hoạch đào tạo, đào tạo lại ngắn hạn và dài hạn. Sắp xếp lại vị trí làm
việc của đội ngũ nhân viên theo đúng trình độ, năng lực, sở thích của
mỗi người. Chính sách thu nhập nên phân phối linh động hơn theo kết
quả hoạt động kinh doanh của từng đơn vị thành viên, theo năng suất và
hiệu quả công việc. Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh. Các chế
độ đãi ngộ, xây dựng hệ thống đánh giá năng lực của nhân viên và hiệu
23
quả công việc.
3.4.6. Hoàn thiện chính sách quy trình dịch vụ
Cải tiến quy trình nhằm tạo ra tiện lợi hơn cho khách hàng.
BIDV Bình Định cần thành lập bộ phận hướng dẫn khách hàng.
Xây dựng mới, hoàn thiện các quy định, quy trình: Quy định về
việc phục vụ khách hàng, quản lý khách hàng, tiếp thị khách hàng, giải
quyết phàn nàn, về chăm sóc khách hàng (sau bán hàng)….
3.4.7. Hoàn thiện chính sách về môi trường vật chất
Sắp xếp hợp lý các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng, điểm
phục vụ. Sớm hoàn thiện sửa chữa các quầy giao dịch, điểm giao dịch,
buồng ATM tạo ấn tượng đối với khách hàng và nổi bật với phong
cách chuyên nghiệp mang một nét kiến trúc đặc trưng của BIDV.

BIDV Bình Định cần đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết
bị, công nghệ cũ lạc hậu.
BIDV Bình Định cần xử lý khắc phục yếu kém của đường truyền
thông. Nâng cấp máy chủ để có thể lưu trữ dữ liệu, truy cập thông tin
cung cấp cho khách hàng.
Đồng phục của giao dịch viên phải được thiết kế đẹp, đồng bộ,
thuận tiện cho nhân viên trong quá trình tác.
3.5. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ
3.5.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước
Định hướng cho các TCTD phát triển các hoạt động dịch vụ. Thực
thi các chính sách tiền tệ theo hướng sử dụng các công cụ gián tiếp.
3.5.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Cần xây dựng một chiến lược marketing cho sự phát triển của hệ
thống BIDV. Dựa vào quy mô hoạt động và tình hình thực tế cho phép
các chi nhánh thành lập riêng một bộ phận chuyên trách marketing.
3.5.3. Đối với Nhà nước
Hỗ trợ xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, thúc đẩy quá trình hiện