Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại các bệnh viện công
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.29 MB, 139 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
XYZW
LÊ QUANG VŨ
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU
TRỊ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
MÃ SỐ NGÀNH: 12.00.00
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 6 NĂM 2006
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
Tp. HCM, ngày . . . . tháng . . . . năm 200. .
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Quang Vũ
Phái: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 13/01/1978
Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp
Nơi sinh: Khánh Hòa
MSHV:01704466
I- TÊN ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI
TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.
- Xác định mức độ tác động của các thứ nguyên đối với sự hài lòng chung của
bệnh nhân.
- Xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại các bệnh viện công.
- Xác định sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các bệnh viện công được khảo sát.
- Xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học và loại hình dịch vụ khám
chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 16/01/2006
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/06/2006
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS. TS. Bùi Nguyên Hùng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Học hàm, học vị, họ tên và chữ ký)
CN BỘ MÔN
QL CHUYÊN NGÀNH
Nội dung và đề cương luận văn thạc sĩ đã được Hội đồng chuyên ngành thông qua.
TRƯỞNG PHÒNG ĐT – SĐH
Ngày
tháng
năm
TRƯỞNG KHOA QL NGÀNH
CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học :PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
Cán bộ chấm nhận xét 1 : ...................................................................................
Cán bộ chấm nhận xét 2 : ...................................................................................
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN
THẠC SĨ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày . . . . . tháng . . . . năm . . . . .
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được những sự quan tâm giúp đỡ
và đóng góp công sức lớn lao từ phía nhà trường, các bệnh viện, gia đình, người
thân và bạn bè.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Bùi Nguyên Hùng, người
đã hướng dẫn tôi thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ tận tình của Lãnh đạo, các Bác só, các
Điều dưỡng của các bệnh viện: Bệnh viện Đa khoa Vónh Long, Bệnh viện Đa
khoa Khánh Hòa, Viện tim TPHCM và Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp trong việc
góp ý kiến liên quan đến đề tài và thực hiện khảo sát bệnh nhân của bệnh viện.
Xin chân thành cảm ơn Hội đồng bảo vệ đề cương luận văn thạc só ngành
quản trị doanh nghiệp đã đóng góp những ý kiến quý báu giúp tôi xác định rõ
mục tiêu và phương pháp nghiên cứu của đề tài, đồng thời lường trước những khó
khăn trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô của Khoa Quản lý công nghiệp đã
truyền đạt những kiến thức quý báu làm cơ sở cho tôi thực hiện đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã động viên khích
lệ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Tác giả luận văn
Trang: i
TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng của các Bệnh viện
công trong nước thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị
nội trú. Bên cạnh đó việc xác định thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
trong lónh vực chăm sóc sức khỏe và mức độ ảnh hưởng của các đặc điểm nhân
khẩu học cũng như loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của
bệnh nhân cũng được xem xét. Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân cũng được đánh giá nhằm xác định các yếu tố then chốt
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung.
Việc khảo sát được tiến hành tại ba Bệnh viện công ở ba khu vực: Thành
phố Hồ Chí Minh, Đồng bằng sông Cửu Long và Duyên hải Nam Trung Bộ. Từ
tháng 3 đến tháng 5 năm 2006, 496 bệnh nhân/thân nhân bệnh nhân tại các Bệnh
viện Đa khoa Vónh Long, Đa khoa Khánh Hòa và Viện tim TPHCM đã được
phỏng vấn. Nội dung phỏng vấn liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân,
các đặc điểm nhân khẩu của người bệnh và loại hình dịch vụ khám chữa bệnh
được sử dụng. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhìn chung bệnh nhân điều trị nội trú tại các
bệnh viện công được khảo sát khá hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại các
bệnh viện. Yếu tố “điều dưỡng” được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng chung của bệnh nhân.
Đặc điểm giới tính và độ tuổi không có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài
lòng của bệnh nhân. Trình độ học vấn càng thấp thì mức độ hài lòng càng cao.
Giữa các nhóm có thu nhập từ 2 triệu/tháng trở xuống thì không có sự khác biệt
về mức độ hài lòng giữa các nhóm này.
Nghiên cứu cũng cho thấy rằng không có sự khác biệt có ý nghóa về mức
độ hài lòng giữa bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT và bệnh nhân khám chữa
bệnh bình thường.
Trang: ii
ABSTRACT
The objectives of this study was to assess the quality of the domestic
public hospitals through measuring the satisfaction level of inpatients. In
addition, this study determined an instrument to assess the customer satisfaction
in healthcare service and assessed the impact of demography characteristics on
satisfaction. The roles of the factors which influence satisfaction were also
evaluated to determine the most important ones.
A survey had been carry out in three areas: Hochiminh City, Mekong
River Delta, South Central Coast. From March to May of 2006, 496 patients or
their relatives at Vinh Long General Hospital, Khanh Hoa General Hospital and
Hochiminh Heart Institute were interviewed. The content of the interview
related to the level of inpatient’s satisfaction, the demography characteristics of
the inpatients and the kind of clinical service employed.
The study results showed that inpatients were quite satisfied with clinical
service of these hospitals in general. “Nursing” factor was determined to be the
most important one which influences the overall satisfaction.
Demography characteristics such as gender and age had little or no
influence on inpatients’ satisfaction. The lower of education level the higher
satisfaction. There was no difference on satisfaction among inpatients whose
income was lower than 2 million VND per month.
The study results also showed that there was no significant difference on
the level of satisfaction between inpatients who employed medical insurance and
those who employed normal clinical service.
Trang: iii
MỤC LỤC
Lời cảm ơn
.....................................................................................................i
Tóm tắt
.....................................................................................................ii
Mục lục
.....................................................................................................iv
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1. Giới thiệu chung ...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
3. Ý nghóa thực tiễn của đề tài ..............................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................4
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN
1. Số liệu thống kê về hệ thống Bệnh viện công tại Việt Nam............................5
1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh năm 2004 ......................................................5
1.2 Số bệnh viện năm 2004 phân theo cấp quản lý .....................................6
1.3 Số bệnh viện trực thuộc Sở Y tế phân theo khu vực ..............................7
1.4 Số giường bệnh phân theo loại hình cơ sở khám chữa bệnh ..................8
1.5 Số giường bệnh của bệnh viện phân theo cấp quản lý ...........................9
1.6 Số giường bệnh trực thuộc Sở Y tế phân theo khu vực ..........................10
2. Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ ...............................................................11
3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................12
3.1 Định nghóa chất lượng dịch vụ ...............................................................12
3.2 Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe ........................................................12
3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ...................................13
4. Mô hình nghiên cứu ..........................................................................................15
Trang: iv
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................17
1.1 Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................17
1.2 Chọn mẫu ...............................................................................................17
1.3 Phương pháp phân tích ...........................................................................19
2. Nghiên cứu chính thức ......................................................................................21
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................................24
2. Phân tích nhân tố ..............................................................................................25
3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1 ...............................................................36
4. Kiểm định tính thích hợp của mô hình..............................................................37
5. Mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại các bệnh viện công và
xác định sự khác biệt giữa các bệnh công được khảo sát .....................................40
5.1 Mức độ hài lòng đối với nhóm yếu tố thuộc thứ nguyên “điều dưỡng”.41
5.2 Mức độ hài lòng đối với nhóm yếu tố thuộc thứ nguyên “phản hồi” .....44
5.3 Mức độ hài lòng với nhóm yếu tố thuộc thứ nguyên “thông tin”...........46
5.4 Mức độ hài lòng với nhóm yếu tố thuộc thứ nguyên “tin cậy” ..............48
5.5 Mức độ hài lòng với nhóm yếu tố thuộc thứ nguyên “hữu hình” ...........50
5.6 Mức độ hài lòng với nhóm yếu tố thuộc thứ nguyên “tiếp cận” ............52
5.7 Mức độ hài lòng với nhóm yếu tố thuộc thứ nguyên “trang phục” ........54
5.8 Mức độ hài lòng với nhóm yếu tố độc lập ..............................................55
5.9 Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đối với các bệnh viện ...............58
6. nh hưởng của loại dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng .................60
7. nh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học lên sự hài lòng của bệnh nhân: ......63
7.1 nh hưởng của giới tính lên mức độ hài lòng của bệnh nhân ................63
7.2 nh hưởng của độ tuổi lên mức độ hài lòng của bệnh nhân ..................65
7.3 nh hưởng của trình độ học vấn lên mức độ hài lòng của bệnh nhân ...72
7.4 nh hưởng của thu nhập lên mức độ hài lòng của bệnh nhân .......... 75
Trang: v
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN
1. Những kết quả mới của luận văn ................................................................. 78
2. Những hạn chế của đề tài ............................................................................ 79
3. Kiến nghị những nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG
Trang: vi
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1. Giới thiệu chung:
Nhu cầu chăm sóc sức khỏe là một trong những nhu cầu cơ bản của con
người. Chất lượng chăm sóc sức khỏe cũng là một chỉ số đánh giá chất lượng cuộc
sống. Theo số liệu của tổng cục thống kê, đến cuối năm 2004 cả nước có 13,149
cơ sở khám chữa bệnh, trong đó số lượng bệnh viện là 856. Hệ thống chăm sóc
sức khỏe quốc gia ngày càng được kiện toàn. Năm 1997, Bộ trưởng Bộ Y Tế ban
hành Quy chế Bệnh viện theo quyết định số 1895/1997/BYT-QĐ đưa ra khuôn
khổ cho các hoạt động quản lý và chuyên môn nhằm đảm bảo và nâng cao chất
lượng của hoạt động khám và điều trị bệnh. Trong các kỳ Đại hội Đảng toàn
quốc, mục tiêu củng cố và phát triển mạng lưới y tế cũng được đặt ra trong chiến
lược phát triển của quốc gia. Điều đó chứng tỏ hoạt động chăm sóc sức khỏe là
nhu cầu rất quan trọng của nhân dân và là một trong những mối quan tâm hàng
đầu của Đảng và Nhà nước trong chiến lược xã hội của Đất nước.
Ngày nay, dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ giới hạn ở các đơn vị nhà
nước. Thông tư số 01/2004/TT-BYT đưa ra các hướng dẫn và khuôn khổ pháp lý
cho các tổ chức hành nghề y tư nhân. Bên cạnh đó, nghị định 10/2002/NĐ-CP và
thông tư liên tịch số 13/2004/TTLT-BTC-BYT-BNV qui định chế độ tài chính áp
dụng đối với các đơn vị sự nghiệp có thu hoạt động trong lónh vực y tế công lập
đã dần dần gỡ bỏ cơ chế bao cấp đối với các đơn vị chăm sóc sức khỏe công. Để
có thể tồn tại và cạnh tranh trong cơ chế thị trường, việc nâng cao chất lượng hoạt
động chăm sóc sức khỏe trở thành vấn đề then chốt đối với các đơn vị chăm sóc
sức khỏe công trong thời gian tới.
Năm 2001-2002, Bộ Y tế và Tổng cục thống kế thực hiện cuộc điều tra y
tế quốc gia theo dự án hỗ trợ y tế quốc gia do tổ chức Sida Thụy Só tài trợ. Mục
tiêu của dự án này nhằm “Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế công tại trạm y tế
xã/phường và phân tích các yếu tố ảnh hưởng nhằm cung cấp thông tin cho các
nhà lập chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế”. Qua khảo sát 36,000 hoä
Trang: 1
gia đình, kết quả cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với các trạm y tế
xã/phường rất thấp:
Các chỉ số
Thành thị (%)
Nội trú
Ngoại trú
Nơng thơn (%)
Nội trú
Chung (%)
Ngoại trú
Nội trú
Ngoại trú
Tỉ lệ người dân hài lòng với
TYT xã
27,6
13,1
20,3
14,1
20,6
14,0
Tỉ lệ người dân hài lòng với
trang thiết bị, cơ sở vật chất
của trạm
33,8
25,6
32,0
25,8
32,1
25,8
Nguồn: Kết quả điều tra y tế quốc gia 2001-2002, Bộ Y tế – Tổng cục Thống kê ([5]).
Điều này làm nảy sinh câu hỏi “ Thực trạng chất lượng dịch vụ khám và
điều trị bệnh của các bệnh viện công hiện nay như thế nào?”.
Để trả lời câu hỏi trên, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân
điều trị nội trú tại các bệnh viện công” được thực hiện tại một số bệnh viện công
tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, Đồng bằng sông Cửu Long và Duyên hải
Nam Trung Bộ nhằm xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện
công nêu trên. Đồng thời qua đề tài này, các biện pháp nhằm nâng cao mức độ
hài lòng của bệnh nhân được đề xuất cho các bệnh viện được khảo sát.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Các mục tiêu nghiên cứu được đặt ra trong đề tài này là:
1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.
2. Xác định mức độ tác động của các thứ nguyên đối với sự hài lòng chung
của bệnh nhân.
3. Xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại các bệnh
viện công.
4. Xác định sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các bệnh viện công được
khảo sát.
5. Xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học và loại hình dịch
vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhaân.
Trang: 2
3. Ý nghóa thực tiễn của đề tài:
Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp xác định những yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của bệnh nhân, những yếu tố không ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân. Đồng thời dựa trên kết quả đề tài và các nghiên cứu đo lường chất
lượng dịch vụ để xác định bộ thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân trong dịch
vụ chăm sóc sức khỏe. Dựa trên bộ thang đo đã xác định các Bệnh viện có thể
xây dựng bảng câu hỏi làm cơ sở để theo dõi mức độ hài lòng của bệnh nhân
nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ của mình.
Việc xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng chung giúp
tìm ra nhân tố then chốt tác động đến sự hài lòng chung của bệnh nhân. Qua đó
các Bệnh viện xác định được nơi cần đầu tư để cải tiến với nguồn lực có hạn của
Bệnh viện để đạt được mức độ hài lòng của bệnh nhân cao nhất.
Đã có nhiều ý kiến hài lòng và không hài lòng về chất lượng của các Bệnh
viện công. Đề tài sẽ mang lại cái nhìn khách quan và cụ thể hơn về chất lượng tại
các Bệnh viện công. Qua đó, các nhà lập chính sách, lãnh đạo các Bệnh viện
thấy được những vấn đề cần cải tiến trong thời gian tới.
Đề tài cũng tìm hiểu sự khác biệt về mức độ hài lòng của bệnh nhân điều
trị nội trú ở Bệnh viện của các địa phương khác nhau. Đồng thời xác định nguyên
nhân tạo nên sự khác biệt làm cơ sở để các Bệnh viện học tập lẫn nhau để cải
tiến chất lượng dịch vụ của mình.
Một vấn đề rất được quan tâm đó là “liệu rằng bệnh nhân bảo hiểm y tế có
được đối xử công bằng với bệnh nhân khác hay không?”. Đề tài này giúp trả lời
câu hỏi trên thông qua việc phân tích sự khác biệt mức độ hài lòng của bệnh nhân
sử dụng các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau.
Cùng một dịch vụ được cung cấp nhưng những người khác nhau có mức độ
cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Việc xác định sự khác biệt giữa các
nhóm có đặc tính nhân khẩu khác nhau giúp cho các Bệnh việc có sự điều chænh
Trang: 3
thích hợp trong cách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đối với từng đối
tượng khác nhau.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi của đề tài nghiên cứu này được giới hạn trong phạm vi sau:
- Các bệnh viện công lập được khảo sát bao gồm: Bệnh viện Đa khoa tỉnh
Vónh Long, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa, Viện tim Thành phố Hồ Chí
Minh.
- Việc nghiên cứu chỉ tập trung vào bệnh nhân đang điều trị nội trú, không
áp dụng đối với bệnh nhân điều trị ngoại trú.
- Việc nghiên cứu được tiến hành đối với bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh
nhân.
Trang: 4
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN
1. Số liệu thống kê về hệ thống Bệnh viện công tại Việt Nam:
1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh năm 2004:
Hiện nay số bệnh viện công chiếm tỷ lệ nhỏ (7%) trong tổng số cơ sở
khám chữa bệnh trong cả nước, phần lớn các cơ sở khám chữa bệnh là các trạm y
tế xã, phường (80%):
Số cơ sở khá m chữ a bệ nh 2004
Bệnh viện
0%
6%
7%
7%
0%
Phòng khám đa khoa khu
vực
Bệnh viện điều dưỡng và
phục hồi chức năng
Trạm y tế xã, phường
Trạm y tế của cơ quan, xí
nghiệp
80%
Cơ sở khác
Hình 2.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2004
STT
Loại cơ sở
Số lượng
1
Bệnh viện
856
2
Phòng khám đa khoa khu vực
881
3
Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng
4
Trạm y tế xã, phường
5
Trạm y tế của cơ quan, xí nghiệp
6
Cơ sở khác
53
10516
789
54
Bảng 2.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2004
(nguồn Niên giám thống kê – Tổng cục thống kê, 2004;[13])
Trang: 5
1.2 Số bệnh viện năm 2004 phân theo cấp quản lý:
Hiện nay đa số các bệnh viện trực thuộc Sở Y tế quản lý (93%):
Số lượ ng bệ nh việ n theo cấ p quả n lý
4%
3%
Bộ y tế quản lý
Sở y tế quản lý
Các ngành khác quản lý
93%
Hình 2.2 Số bệnh viện phân theo cấp quản lý năm 2004
STT
Cấp quản lý
Số lượng
1
Bộ y tế quản lý
26
2
Sở y tế quản lý
800
3
Các ngành khác quản lý
30
Bảng 2.2 Số bệnh viện phân theo cấp quản lý năm 2004
(nguồn Niên giám thống kê – Tổng cục thống kê, 2004;[13])
Trang: 6
1.3 Số bệnh viện trực thuộc Sở Y tế phân theo khu vực:
Hiện nay các bệnh viện tập trung nhiều ở các khu vực đông dân cư như
Đồng bằng sông Hồng, Đông Bắc Bộ và Đồng bằng Sông Cửu Long. Khu vực
Tây Bắùc Bộ và Tây Nguyên có số lượng bệnh viện thấp nhất.
Số lượng bệnh viện thuộc Sở Y tế phân theo khu vực
17%
21%
Đồng bằng Sông Hồng
Đông Bắc Bộ
Tây Bắc Bộ
10%
Bắc Trung Bộ
18%
7%
Duyên Hải Nam Trung Bộ
Tây Nguyên
Đông Nam Bộ
10%
12%
5%
Đồng bằng Sông Cửu Long
Hình 2.3 Số bệnh viện thuộc Sở Y tế phân theo khu vực năm 2004
STT
Khu vực
Số lượng
1
Đồng bằng Sông Hồng
154
2
Đông Bắc Bộ
143
3
Tây Bắc Bộ
41
4
Bắc Trung Bộ
96
5
Duyên Hải Nam Trung Bộ
80
6
Tây Nguyên
57
7
Đông Nam Bộ
80
8
Đồng bằng Sông Cửu Long
132
Bảng 2.3 Số bệnh viện thuộc Sở Y tế phân theo khu vực năm 2004
(nguồn Niên giám thống kê – Tổng cục thống kê, 2004;[13])
Trang: 7
1.4 Số giường bệnh phân theo loại hình cơ sở khám chữa bệnh:
Mặc dù số lượng bệnh viện chiếm tỷ lệ khiêm tốn nhưng có số giường
bệnh chiếm gần 2/3 tổng số giường bệnh của tất cả các loại cơ sở khám chữa
bệnh:
Số giườ ng bệ nh theo loạ i cơ sở
4% 1%
Bệnh viện
Phòn g khám đa khoa khu
vực
23%
Bệnh viện điều dưỡng và
phục hồi chức năn g
Trạm y tế xã, phường
4%
63%
5%
Trạm y tế của cơ quan, xí
nghiệp
Cơ sở khác
Hình 2.4 Số giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh năm 2004
STT
Loại cơ sở
Số lượng
(nghìn giường)
124.3
1
Bệnh viện
2
Phòng khám đa khoa khu vực
9.0
3
Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng
8.0
4
Trạm y tế xã, phường
5
Trạm y tế của cơ quan, xí nghiệp
8.2
6
Cơ sở khác
2.2
44.6
Bảng 2.4 Số giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh năm 2004
(nguồn Niên giám thống kê – Tổng cục thống kê, 2004;[13])
Trang: 8
1.5 Số giường bệnh của bệnh viện phân theo cấp quản lý:
Hiện nay hầu hết số giường giường bệnh trực thuộc sự quản lý của các Sở
Y tế (87%):
Số lượ ng giườ ng bệ nh phâ n theo cấ p quả n lý
3%
10%
Bộ y tế quản lý
Sở Y tế quản lý
Các ngành khác quản lý
87%
Hình 2.5 Số lượng giường bệnh phân theo cấp quản lý năm 2004
STT
Cấp quản lý
Số lượng
1
Bộ y tế quản lý
12100
2
Sở y tế quản lý
108584
3
Các ngành khác quản lý
3630
Bảng 2.5 Số lượng giường bệnh phân theo cấp quản lý năm 2004
(nguồn Niên giám thống kê – Tổng cục thống kê, 2004;[13])
Trang: 9
1.6 Số giường bệnh trực thuộc Sở Y tế phân theo khu vực:
Số giường bệnh tập trung vẫn tập trung chủ yếu ở những nơi đông dân, có
nhiều bệnh viện như Đồng bằng sông Hồng, Đông Bắc Bộ và Đồng bằng Sông
Cửu Long. Đặc biệt đáng lưu ý là khu vực Đông Nam bộ có số bệnh viện chỉ xếp
thứ 5 trong số 8 khu vực trong cả nước nhưng lại có số giường bệnh cao nhất.
Điều này chứng tỏ Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm chăm sóc sức khỏe lớn
của nước ta, tại đây tập trung nhiều bệnh viện có qui mô lớn.
Số giườ ng bệ nh thuộ c bệ nh việ n trự c thuộ c Sở Y tế phâ n theo khu vự c
Đồn g bằn g Sông Hồn g
2004
Đôn g Bắc Bộ
16%
21%
Tây Bắc Bộ
Bắc Trung Bộ
Duyên Hải Nam Trung Bộ
13%
22%
3%
5%
9%
11%
Tây Nguyên
Đôn g Nam Bộ
Đồn g bằn g Sông Cửu
Long
Hình 2.6 Số giường bệnh thuộc Sở Y tế phân theo khu vực năm 2004
STT
Khu vực
Số lượng
1
Đồng bằng Sông Hồng
22387
2
Đông Bắc Bộ
13596
3
Tây Bắc Bộ
4
Bắc Trung Bộ
11985
5
Duyên Hải Nam Trung Bộ
10089
6
Tây Nguyên
7
Đông Nam Bộ
24078
8
Đồng bằng Sông Cửu Long
17620
3272
5557
Bảng 2.6 Số giường bệnh thuộc Sở Y tế phân theo khu vực năm 2004
(nguồn Niên giám thống kê – Tổng cục thống kê, 2004;[13])
Trang: 10
2. Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ:
Nếu như hàng hóa là những sản phẩm hữu hình có thể sờ mó được thì dịch
vụ thuần tuý là kết quả của một quá trình tạo ra giá trị không phải sản phẩm hữu
hình có thể sờ mó được. Trên thực tế việc cung cấp sản phẩm thường có dịch vụ
đi kèm và ngược lại việc cung cấp dịch vụ cũng có thể có sản phẩm đi kèm.
Dịch vụ có một số đặc điểm sau:
- Tính vô hình:
Tính vô hình của sản phẩm là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch
vụ, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Do đó khách hàng khó hình
dung được dịch vụ mình sẽ nhận được như thế nào trước khi mua.
- Tính không thể tách rời:
Đối với việc cung cấp sản phẩm, quá trình tạo thành và sử dụng được phân
định rõ qua các giai đoạn: sản xuất, lưu kho, bán và sử dụng. Tuy nhiên đối với
dịch vụ, quá trình tạo thành và sử dụng rất khó để phân thành hai quá trình riêng
biệt mà hầu hết sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Chính vì điều đó, khách hàng phải
có mặt trong suốt hoặc một phần của quá trình dịch vụ.
- Tính không đồng nhất:
Tính không đồng nhất thể hiện ở sự khác nhau của các mức độ thực hiện
dịch vụ. Dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo.
Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện
dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách
hàng, thời gian. Tính biến thiên cao xảy ra thường xuyên do dịch vụ có mức độ
tương tác con người cao.
- Tính chất không thể tồn trữ:
Dịch vụ không thể đem cất đi và sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến
mất nếu ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ vì quá trình tạo thành
và sử dụng xảy ra đồng thời. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần
nào của dịch vụ có thể phục hồi được.
Trang: 11
3. Chất lượng dịch vụ:
3.1 Định nghóa chất lượng dịch vụ:
Với sự gia tăng tỷ trọng của ngành công nghiệp dịch vụ của các quốc gia
trên thế giới, chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quan trọng được quan tâm
và là chìa khóa cạnh tranh của các tổ chức dịch vụ trong thế kỷ 21.
Chất lượng dịch vụ được định nghóa dựa trên mức độ cảm nhận của khách
hàng về mức độ thực hiện dịch vụ liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ: “Mức
độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng” (Crosby, 1979;
Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985).
Nhiều nhà nghiên cứu khác nhau đã chú trọng vào các khía cạnh khác
nhau của chất lượng dịch vụ.
3.2 Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong dịch vụ chăm sóc sức
khỏe (Technical quality & Functional quality, [6]):
Theo Jun ([7]) có hai khía cạnh của chất lượng trong dịch vụ chăm sóc sức
khỏe đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật có nghóa là “chất liệu nội dung của sự tương tác giữa
người bán và người mua, hay là cái mà khách hàng nhận được” (“the material
content of the buyer-seller interaction, or what the customer receives”, [7]). Chất
lượng kỹ thuật trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo ý nghóa đó bao gồm các thứ
nguyên (dimension) như:
- Năng lực (kỹ năng, trình độ chuyên môn)
- Kết quả điều trị (patient outcomes)
Các bác só có khuynh hướng xem xét chất lượng của công tác chăm sóc sức
khỏe theo khía cạnh này. Tuy nhiên điều này vượt quá mức độ hiểu biết của hầu
hết các bệnh nhân. Chất lượng kỹ thuật được xem là tuyệt hảo khi kết quả điều trị
là tốt nhất.
Trang: 12
Chất lượng chức năng liên quan đến quá trình bệnh nhân nhận được dịch
vụ như thế nào. Chất lượng chức năng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể ví
dụ như:
- Chất lượng tương tác giữa điều dưỡng và bệnh nhân
- Điều kiện môi trường
Bệnh nhân có thể hiểu biết về chất lượng chức năng tốt hơn chất lượng kỹ
thuật. Chất lượng chức năng có thể được đánh giá thông qua việc khảo sát sự hài
lòng của bệnh nhân. Trong khi đó chất lượng kỹ thuật có thể đánh giá thông qua
kết quả thống kê về tỷ lệ tử vong, mức độ khỏi bệnh…
Đã có nhiều nỗ lực tích hợp hai khía cạnh chất lượng này trong nghiên cứu,
tuy nhiên thông thường hai thành phần này được nghiên cứu riêng biệt ([6]). Cả
hai khía cạnh này đều quan trọng trong việc xác định chất lượng của dịch vụ
chăm sóc sức khỏe.
Phần kế tiếp đề cập đến việc đo lường chất lượng trong dịch vụ chăm sóc
sức khỏe thông qua các thứ nguyên (nhân tố). Hầu hết các thứ nguyên này đều
phản ánh khía cạnh chất lượng chức năng. Tuy nhiên, đề tài cũng nỗ lực tích hợp
các thứ nguyên liên quan đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật như “năng lực” và
“kết quả điều trị” để xem xét sự đánh giá của bệnh nhân về hai thứ nguyên này
với sự hiểu biết chưa đầy đủ của họ về khía cạnh chất lượng kỹ thuật.
3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe:
Parasuraman và các cộng sự là một số trong những nhà nghiên cứu đầu
tiên về chất lượng dịch vụ đã xây dựng bộ thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL ([10]). Bộ thang đo này gồm 5 thứ nguyên (nhân tố) và 22 biến
(yếu tố) thành phần. Năm thứ nguyên này bao gồm:
-
Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó được thực hiện đúng
ngay từ lần đầu.
Trang: 13
-
Sự phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
-
Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng
tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách
hàng, khả năng giao tiếp…
-
Sự cảm thông (Emphathy): nhân viên phục vụ có nhân cách dễ gần như
quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm…
-
Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, biết bị, nhân
viên, những vật dụng, tài liệu để thông tin liên lạc.
Bộ thang SERVQUAL đã được biết đến rộng rãi và được áp dụng ở nhiều
lónh vực khác nhau. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng bộ thang đo
SERVQUAL cần được điều chỉnh cho phù hợp trong những lónh vực khác nhau.
Trong lónh vực chăm sóc sức khỏe, thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm bao
gồm bệnh nhân, nhân viên hành chánh, bác só, Jun ([7]) đã xác định các thứ
nguyên của chất lượng chăm sóc sức khỏe. Một số thứ nguyên trong số đó được
phát triển dựa trên mô hình của Parasuraman: hữu hình (tangibles), tin cậy
(reliability), phản hồi
(responsiveness), năng lực (competence), lịch sự
(countersy), thông tin (communication), tiếp nhận (access) và hiểu bệnh nhân
(understanding the customer). Bowers ([8]) thêm yếu tố chăm sóc (caring) và kết
quả điều trị (patient outcomes). Yếu tố hợp tác (collaboration) cũng được thảo
luận bởi nhóm của Jun.
Cronin và Taylor dựa trên SERVQUAL đã phát triển thang đo SERVPERF
chỉ đo mức độ thực hiện của dịch vụ được nhận bởi khách hàng (performancebased, [11]). SERVPERF cũng được cấu thành bởi 22 yếu tố giống như thang đo
SERVQUAL. Cronin và Taylor cho rằng mô hình đo lường mức độ thực hiện
(performance) tốt hơn mô hình đo sự nhận thức và mong đợi của khách hàng
(perception-expectation). Họ cung cấp bằng chứng quan trọng cho thấy rằng
mong đợi (expectation) có tác động rất ít hoặc không có tác động đến sự đánh giaù
Trang: 14
của khách hàng. SERVPERF đã được thử nghiệm trong nhiều nghiên cứu và được
chứng minh là tổng phương sai giải thích lớn hơn thang đo SERVQUAL (Cronin
and Taylor, 1992; Lee, Lee and Yoo, 2000; Quester et al., 1995). Đặc biệt,
McAlexander, Kaldenberg và Koenig ([12]) đã ứng dụng cả hai thang đo này đối
với dịch vụ chăm sóc răng và chứng minh ưu thế vượt trội của thang đo
SERVPERF.
Dựa trên các nghiên cứu trên, đề tài tiến hành đo mức độ thực hiện dịch vụ
thông qua bộ thang đo gồm 11 thứ nguyên nêu trên.
4. Mô hình nghiên cứu:
Để giải quyết mục tiêu 1, 2, 3, 4 mô hình nghiên cứu sau được sử dụng:
X1
hữu hình
X2
tin cậy
X3
phản hồi
X4
năng lực
X5
lịch sự
X6
thông tin
X7
tiếp nhận
X8
hiểu bệnh nhân
X9
chăm sóc
X10
kết quả điều trị
X11
hợp tác
Y
Sự hài lòng của
bệnh nhân
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu
cho mục tiêu 1,2,3,4
Trang: 15
Mô hình trên được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu định tính thông
qua kỹ thuật phỏng vấn nhóm của Jun ([7]) và Bowers ([8]). Sau khi có được kết
quả khảo sát của đề tài, các kỹ thuật phân tích định lượng sẽ được thực hiện để
điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp.
Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu 5 mô hình sau được sử dụng:
Giới tính
Tuổi
Học vấn
Thu nhập
Sự hài lòng của
bệnh nhân
Loại dịch vụ
khám chữa bệnh
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu cho mục tiêu số 5
Trang: 16
