Luận văn thạc sĩ sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện việt đức, năm 2020

i

à

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

HUỲNH HỒNG ANH

SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI
KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ
BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

Hà Nội 09/2020


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE
BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG

HUỲNH HỒNG ANH

SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI
KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ

BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020

Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số : 8.72.07.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐÀO XUÂN VINH

Hà Nội 09/ 2020

Thang Long University Library


iii

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình học tập và nghiên cứu, tôi xin trân trọng cảm
ơn tới:
- Ban Giám hiệu trường Đại học Thăng Long
- Phòng Sau đại học – Đại học Thăng Long
- Bộ môn Y tế công cộng – Đại học Thăng Long
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Xuân Vinh, người
thầy đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tơi trong suốt thời gian nghiên
cứu và hồn thành luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo Khoa khám
xương và điều trị ngoại trú, các anh/ chị/ em đồng nghiệp nơi tôi công tác đã
giúp đỡ tơi trong q trình học tập, làm việc và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã quan tâm động viên
giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập.
Học viên

Huỳnh Hồng Anh


iv

LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là Huỳnh Hồng Anh
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng
tơi, do chính bản thân tơi thực hiện, tất cả các số liệu trong luận văn này là trung
thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Nếu có điều gì sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm.
Học viên

Huỳnh Hồng Anh

Thang Long University Library


v

Từ viết tắt
BHYT
BV
BYT
CĐ
ĐH
ĐTNC
KCB
NB
QĐ

SL
TH
THPT
TT


vi

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU............................................................3
1.1. Một số khái niệm........................................................................................ 3
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện........................................................................... 3
1.1.2. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ........................... 3
1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng.........................................................................6
1.2. Các phương pháp đánh giá sự hài lòng.......................................................8
1.3. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam . 9

1.3.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới...................9
1.3.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam................12
1.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.........................16
1.5. Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu............................................................20
1.6. Khung lý thuyết.........................................................................................21
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................22
2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu........................................... 22
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................ 22
2.1.2. Địa điểm nghiên cứu..............................................................................22
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 22
2.3. Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá...................................24
2.3.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu................................................................. 24

2.3.2. Tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu...................................................26
2.4. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu.................................................27
2.4.1. Công cụ thu thâp thông tin.....................................................................27
2.4.2. Kỹ thuật thu thập thông tin.................................................................... 27
2.4.3. Tổ chức thu thập thông tin.....................................................................27
2.5. Sai số có thể gặp và biện pháp khống chế sai số...................................... 29

Thang Long University Library


vii

2.6. Xử lý và phân tích số liệu.......................................................................29
2.7. Đạo đức nghiên cứu................................................................................29
2.8.

Hạn chế của nghiên cứu.......................................................................30

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................31
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu................................................31
3.2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương
và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020.........................................35
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu.........41
3.3.1. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp
cận....................................................................................................................41
3.3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch
thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.......................................................... 43
3.3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật
chất và phương tiện phục vụ người bệnh.........................................................45
3.3.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ

ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế............................................47
3.3.5. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung
cấp dịch vụ.......................................................................................................49
3.3.6. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch
vụ y tế...............................................................................................................51
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN..................................................................................53
4.1.

Về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và

điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020..............................................53
4.2.

Về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. .

59
KẾT LUẬN.........................................................................................................65


viii

Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và
điều trị
1.

ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020..........................................................65
2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu............65
KHUYẾN NGHỊ.................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................67

Thang Long University Library


ix

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu..............................................................24
Bảng 2.2. Tiêu chuẩn đánh giá............................................................................26
Bảng 2.3. Sai số và cách khắc phục sai số..........................................................29
Bảng 3.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi.............................................31
Bảng 3.2. Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu....................................... 32
Bảng 3.3. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu..............................................33
Bảng 3.4. Thời gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu................................... 34
Bảng 3.5. Phân bố nơi sống của đối tượng nghiên cứu.......................................34
Bảng 3.6. Số lần đến điều trị tại khoa của đối tượng nghiên cứu.......................34
Bảng 3.7. Hình thức đến khoa của đối tượng nghiên cứu...................................34
Bảng 3.8. Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận..............................35
Bảng 3.9. Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thơng tin và thủ tục điều
trị.........................................................................................................................36
Bảng 3.10. Sự hài lịng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh.......................................................................................................... 37
Bảng 3.11. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên mơn
của nhân viên y tế................................................................................................38
Bảng 3.12. Sự hài lịng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ................39
Bảng 3.13. Đánh giá của người bệnh về các nội dung được đánh giá................39
Bảng 3.14. Số tiêu chí được người bệnh hài lòng...............................................40

Bảng 3.15. Đánh giá sự đáp ứng của bệnh viện..................................................40
Bảng 3.16. Tỉ lệ người bệnh quay trở lại khám hoặc giới thiệu người khác đến
khám khi có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự................................................ 40
Bảng 3.17. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
khả năng tiếp cận.................................................................................................41


x

Bảng 3.18. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh về khả năng tiếp cận.........................................................................42
Bảng 3.19. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.......................................43
Bảng 3.20. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị...............44
Bảng 3.21. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.............................................45
Bảng 3.22. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=261).......46
Bảng 3.23. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế..............................47
Bảng 3.24. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT.................48
Bảng 3.25. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
kết quả cung cấp dịch vụ.....................................................................................49
Bảng 3.26. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ.............................................................50
Bảng 3.27. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng chung của người
bệnh về dịch vụ y tế............................................................................................ 51
Bảng 3.28. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng chung

của người bệnh về dịch vụ y yế.......................................................................... 52

Thang Long University Library


xi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang
Biểu đồ 3.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới.........................................31
Biểu đồ 3.2. Tình trạng hơn nhân của đối tượng nghiên cứu..............................32
Biểu đồ 3.3. Tỉ lệ ĐTNC sử dụng thẻ bảo hiểm y tế...........................................33


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm gần đây, thực hiện nghị quyết số 30c/NQ-CP ban hành
ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Chương trình tổng thể Cải cách hành chính
nhà nước giai đoạn 2011-2020, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan trọng
để thúc đẩy quá trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm trung
tâm”. Từ năm 2013 Bộ Y tế đã ra Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt
đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ y tế công” và ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định
số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên
bản 2.0 [5]. Trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lịng người bệnh là một trong
năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện [4]. Từ đó đến nay,
hàng năm khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến hành
rộng rãi ở các bệnh viện như nghiên cứu của Nguyễn Văn Đông tại khoa y học
cổ truyền bệnh viện y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hoà cho
thấy 73,2% người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận khám chữa bệnh, chăm

sóc; 69,1% hài lịng với cơ sở vật chất, trang thiết bị; 75,4% hài lòng chung về
cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nội trú [16]. Nghiên cứu của Bạch Thị Lan
Anh tại Viện bỏng quốc gia cho kết quả phần lớn (86,7%) người bệnh điều trị
nội trú và người nhà hài lòng và rất hài lịng đối với hoạt động cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khỏe của Viện Bỏng Quốc Gia đạt, khoa Hồi sức cấp cứu của bệnh
viện luôn dành được sự hài lòng của người bệnh và người nhà với tỷ lệ và điểm
trung bình cao nhất (88,0% và 4,181 điểm) so với các khoa còn lạ [1]… Các
nghiên cứu trên đã thu được một số kết quả quan trọng, từng bước góp phần tạo
ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của nhân
viên y tế bệnh viện nói riêng, cũng như chất lượng phục vụ khám chữa bệnh của
các bệnh viện nói chung.

Thang Long University Library


2

Vào ngày 10/9/2015, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức đã tổ chức Lễ ký cam
kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng
của người bệnh”. Là một bộ phận trong bệnh viện và tham gia tích cực vào kế
hoạch trên, Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú đã và đang tích cực tham gia
và thực hiện phong trào. Nhằm đánh giá một cách tổng quan về những kết quả
đã đạt được cũng như khó khăn và các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện
kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa, đồng thời nhằm
trả lời câu hỏi : “Sự hài lòng của người bệnh được điều trị nội trú tại Khoa
Khám xương và điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức hiện nay như thế nào? và
có những yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại
đây?” , chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng và một số yếu tố
liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Khám xương và điều trị
ngoại trú, Bệnh viện Việt Đức năm 2020” với 2 mục tiêu sau:

1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa khám
xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên
cứu


3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện
- Tổ chức Y tế thế giới định nghĩa: “Bệnh viện là một bộ phận của một tổ
chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được
chăm sóc toàn diện về y tế, cả về chữa bệnh và phịng bệnh. Cơng tác ngoại trú
của bệnh viện được toả tới tận hộ gia đình đặt trong mơi trường của nó. Bệnh
viện cịn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu sinh vật xã hội” [62].
-

Còn theo Bộ Y tế, Bệnh viện có 07 chức năng bao gồm cấp cứu-khám

bệnh- chữa bệnh, đào tạo cán bộ y tế, nghiên cứu khoa học về y học, chỉ đạo
tuyến dưới về chun mơn kỹ thuật, phịng bệnh, hợp tác quốc tế, đào tạo cán
bộ, quản lý kinh tế trong bệnh viện [3]
1.1.2. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ: Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Adam Smith từng định
nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha
đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi
đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng
Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khơng tồn trữ được" của sản
phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.

Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vơ hình" hay là "những thứ
khơng mua bán được".
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận
thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch
vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mơ tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và
bán nhưng khơng thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".

Thang Long University Library


4

C. Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày
càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra
đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ
càng phát triển mạnh.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch
vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học
đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà
có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách
hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu
này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngồi 2 ngành nơng nghiệp và cơng nghiệp
đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai

- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ tồn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng khơng tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên
tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh
tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn thế giới nói
chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao
thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn
thơng.mà cịn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hố, hành hính,
bảo vệ mơi trường, dịch vụ tư vấn.


5

- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,
là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như:
vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay cơng trình.
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm
vật chất.
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt
động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực
tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt
động kinh tế khác".
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình
thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời
các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc
vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể;
mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những

quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến
qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của
mỗi quốc gia [28].
Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều
trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm
những dịch vụ liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến con người. dịch vụ y tế là
kết quả cụ thể của bất kỳ hệ thống y tế nào. Nói đến cung cấp dịch vụ tức là nói
đến những biện pháp mà các nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để kết hợp các

Thang Long University Library


6

nguồn lực đầu như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc nhằm cung cấp các
dịch vụ/can thiệp y tế. Để cải thiện sự tiếp cận, độ bao phủ và chất lượng dịch
vụ, các nhà quản lý y tế cần dựa vào những nguồn lực đầu ra, dựa vào cách thức
tổ chức và hệ thống quản lý các dịch vụ y tế và dựa vào việc động viên, khuyến
khích người cung cấp và người sử dụng dịch vụ [8].
Chất lượng dịch vụ: Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định
nghĩa chất lượng dịch vụ. Một định nghĩa về chất lượng dịch vụ mà được các
nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ”. Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh để đánh giá quan điểm của
khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm: khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin
tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thơng
[54]

1.1.3. Khái niệm về sự hài lịng
-

Thuật ngữ “hài lịng” (satisfaction) có nguồn gốc từ thuật ngữ Latin

“satis” nghĩa là “đủ”, hàm ý một việc gì đó đáp ứng đủ mong đợi, nhu cầu, hoặc
kỳ vọng, và như vậy khơng cịn gì để phàn nàn nữa. Có nhiều quan điểm và cách
hiểu khác nhau về sự hài lòng. Theo Linder S.U và cộng sự năm 1982 “sự hài
lịng của khách hàng là một trạng thái trong đó, những gì khách hàng cần, muốn,
mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn.
Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền
miệng một cách thích thú” [61]. Nghiên cứu của Brown S.W. và Bond E.U năm
1995 trên tạp chí “Journal of Marketing Management” hiểu sự hài lòng của
khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một
sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ
quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được
thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh


7

nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và
kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng. Như vậy, cảm giác dễ
chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực
tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lịng hay khơng
sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của
sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây
không chỉ là một vật thể vật chất thơng thường mà nó bao gồm cả dịch vụ
[57]. Cịn theo Claudia CA năm 2013 thì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch
vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay

mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước
đó và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng của bạn bè, gia
đình...[56].
-

Trong báo cáo chính sách về chỉ số hài lòng người bệnh của Cục Quản lý

Khám chữa bệnh, nhóm nghiên cứu đã tổng hợp nhiều khái niệm về sự hài lịng
của người bệnh trong đó có khái niệm của Hulka, Zyzanski, Cassel và
Thompson (1970, 1974) – những người đã đặt nền móng đầu tiên cho các quan
niệm về hài lịng người bệnh, theo đó sự hài lịng của bệnh nhân được thể hiện
qua thái độ của người bệnh đối với y bác sĩ và chăm sóc sức khỏe”. Quan niệm
này sau đó được chấp nhận rộng rãi trong giới nghiên cứu về hài lòng người
bệnh (Wolinsky 1976; Hines và các cộng sự 1977; Doyle và Ware 1977; Locker
và Dunt 1978; Jenkinson C và các cộng sự., 2002 và Ahmed và các cộng sự.,
2011). Một số nhà nghiên cứu khác, ví dụ Mohan và các cộng sự (2011) lại
nghiên cứu hài lịng người bệnh từ góc độ cảm xúc, cảm nghĩ và nhận thức của
người bệnh đối với dịch vụ đã sử dụng ở cơ sở khám chữa bệnh. Bên cạnh đó,
nhiều nhà nghiên cứu gần đây định nghĩa hài lòng người bệnh là mức độ tương

Thang Long University Library


8

đồng giữa kỳ vọng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh lý tưởng và kết
quả thực tế người bệnh nhận thức.
- Ở Việt Nam, cách thức tiếp cận của Bộ Y tế đối với khảo sát hài lòng người
bệnh là dựa trên quan niệm này [6]
1.2. Các phương pháp đánh giá sự hài lòng

Thang đo Rennis Likert (1932) : đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối
với dịch vụ nói chung trong đó có dịch vụ y tế thường được áp dụng trong bộ
câu hỏi cùng 5 mức lựa chọn. Mức 1: Rất khơng hài lịng/rất kém/ rất khơng
đồng ý. Mức 2: Khơng hài lịng/khơng tốt/khơng đồng ý. Mức 3: Chấp nhận
được/trung bình. Mức 4: Hài lòng/tốt/đồng ý. Mức 5: Rất hài lòng/rất tốt/rất
đồng ý [26]
Tại Việt Nam, từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng
bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lịng người bệnh là một trong
năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện (Ban hành kèm quyết
định 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013). Trên cơ sở này, từ tháng 9/2014, Cục
Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng
dẫn các đơn vị thực hiện trên phạm vi tồn quốc. Từ đó đến nay, hàng năm Cục
Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ y tế đều có quyết định, thơng tư để hướng dẫn
triển khai. Các tiêu chí và chỉ số đo lường sự hài lịng của người bệnh đối với
dịch vụ y tế gồm 5 nhóm tiêu chí: Nhóm chỉ số về tiếp cận: Địa điểm, khoảng
cách, thời gian, khơng gian, hình ảnh thể hiện sự gần gũi, thân thiện. Nhóm chỉ
số về minh bạch thơng tin và thủ tục hành chính: Niêm yết cơng khai chỉ dẫn các
thông tin; niêm yết nội quy, quy định của sở y tế, v.v… Nhóm chỉ số về cơ sở
vật chất: Phương thức bố trí sắp xếp các phịng, trang thiết bị, cơng cụ hỗ trợ
cung cấp dịch vụ, v.v… Nhóm chỉ số về nhân viên y tế: Tuân thủ thực hiện các
quy trình về Quy tắc ứng xử; kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, v.v… Nhóm


9

chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ: Áp dụng công nghệ thông tin; thời gian cung
cấp dịch vụ; mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, v.v. [3].
1.3. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam
1.3.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới
Nghiên cứu của J.K. Burke và cộng sự (2003) trên 400 người bệnh nội trú

tại Bệnh viện King Khalid, Ai Cập cho thấy người bệnh hài lòng về các dịch vụ
với các mức độ khác nhau, điểm hài lịng trung bình cao nhất dành cho thủ tục
tiếp đón người bệnh và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người
bệnh [49].
Theo nghiên cứu của LG Glynna và cộng sự (2004) về dịch vụ y tế trong
bệnh viện công ở Ý tổthực hiện trên 890 người bệnh được hỏi để tham gia nghiên
cứu và có 855(96%) đồng ý tham gia, tương tự có 270 thân nhân được hỏi và có
265(98%) đồng ý và trả lời. Ý kiến chung của họ cho rằng cần quan tâm tốt hơn đối
với các người bệnh có vấn đề tâm lý, cần phải được phát hiện cải tiến và nên có sự
quan tâm hơn nữa đối với những người bệnh có ảnh hưởng tâm lý. Ngồi ra cịn
thiếu các thơng tin để xác định mức độ hài lòng của người bệnh [60].

Nghiên cứu của Press Ganey (2008) khi so sánh sự hài lòng ở bệnh nhân
ung thư giữa các bệnh viện cho thấy: tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh về sự
chăm sóc, điều dưỡng của cơ sở y tế chiếm 97%; uy tín 98% và sự phục vụ của
bác sĩ 99%. Trong đó sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của các bác sỹ 96%;
sự khéo léo, kỹ năng của bác sỹ 99%; thời gian bác sĩ giành cho bệnh nhân 99%.
Đối với sự phục vụ của điều dưỡng: 98% hài lòng về sự thân thiện, cử chỉ nhã
nhặn lịch sự, phản ứng nhanh 99% và quan tâm đến nhu cầu của người bệnh
99% [58].
Nghiên cứu của Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành vào năm
2009, về thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với các
dịch vụ sản khoa tại phòng khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học Obafemi

Thang Long University Library


10

Awolowo. Kết quả nghiên cứu cho thấy 55% hài lòng với chất lượng của buổi

nói chuyện sức khỏe; 72,6% cho rằng các dịch vụ của bệnh viện tốt và đáp ứng
được các nhu cầu của họ. Tỷ lệ người bệnh hài lịng về buổi nói chuyện sức
khỏe là 87%; hài lịng về năng lực chun mơn của NVYT là 53,7%; hài lòng
với khả năng đáp ứng kịp thời của NVYT là 39,1% và 20,5% hài lòng về tác
phong hòa nhã, lịch sự của NVYT. Tình trạng giáo dục và nghề nghiệp là hai
yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng các dịch
vụ trước sinh. Tổng thời gian lưu lại trong một lần khám thai của đối tượng tại
phòng khám là 2 giờ 42 phút. Trong đó, l giờ 40 phút là thời gian chờ đợi, 13
phút được bác sỹ tư vấn và thời gian còn lại là dành cho cho các dịch vụ xét
nghiệm. Mặc dù thời gian chờ đợi khá lâu nhưng đa số người bệnh đều hài lòng
với sự chăm sóc mà họ nhận được, vì họ cho rằng “chờ đợi” là một thông lệ đối
với các dịch vụ chăm sóc tiền sản [59].
Nghiên cứu về sự hài lịng của người bệnh của 6 Bệnh viện đa khoa Quân
y tại Iran năm 2013 được tác giả Ahmad Ameryoun và cộng sự tiến hành trên cỡ
mẫu gồm 330 người bệnh ngoại trú và 696 người bệnh nội trú. Kết quả cho thấy:
96% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh ngoại trú và hơn 98%
người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc nội trú. Với các dịch vụ tỷ lệ hài lòng
được đánh giá dựa trên các nội dung: Số lần và thời gian chờ đợi; khám lâm
sàng; môi trường; phúc lợi và thiết bị hỗ trợ; ứng xử của bác sỹ lần lượt là
78,2%; 80,6%; 89,1%; 91,2% và 93,6%. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về: dịch vụ
nội trú; sự phục vụ của bác sỹ, điều dưỡng hàng ngày; hành vi của điều dưỡng;
điều kiện dinh dưỡng, điều kiện phúc lợi; dịch vụ đăng kí khám; thủ tục ra viện;
thanh tốn chi phí khám chữa bệnh lần lượt là 94,7%; 91,9%; 91,9%; 91,5%;
91,5%; 91,2%; 90,8%; 88,2% (p=0,013) [47].
Nghiên cứu của Jalil và cộng sự tại các bệnh viện trực thuộc Đại học
Khoa học Y tế Tehran, Iran trong giai đoạn 2011 -2013 cho thấy điểm trung


11

bình của sự hài lịng chung với các dịch vụ của bệnh viện là 16,86 ± 2,72 trên
20. Người ta thấy rằng 58% người tham gia rất hài lòng với các dịch vụ được
cung cấp. So sánh điểm trung bình cho thấy các dịch vụ bác sĩ và y tế (17,75 ±
4,02), dịch vụ xét nghiệm và X quang (17,67 ± 3,66), và các vấn đề riêng tư và
tôn giáo (17,55 ± 4,32) có sự hài lịng cao nhất. Các bệnh nhân khơng hài lịng
nhất với các dịch vụ thực phẩm (15,50 ± 5,54). Người ta cũng thấy rằng 83,7%
những người tham gia dự định quay lại cùng một bệnh viện trong trường hợp
cần thiết, điều này hỗ trợ mức độ hài lòng đo được [50].
Nghiên cứu của Kokeb Haile Eyasu và cộng sự cho thấy nữ giới có khả năng hài
lịng với sự chăm sóc của điều dưỡng gấp 2 lần so với nam giới (OR=2,2,
95%CI: 1,3-3,73). Người bệnh trong nhóm 18-30 tuổi có khả năng hài lịng cao
gấp 5 lần nhóm trên 61 tuổi (OR=4,77, 95%CI: 1,97-11,55). Người bệnh nhập
viện hạng nhất có khả năng hài lịng cao gấp 2 lần so với người nhập viện hạng
hai [51].
Trong nghiên cứu của tác giả Wan-I Lee năm 2010 tìm thấy ba yếu tố ảnh
hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: Sự định hướng vào
khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ. Trong đó các tác giả cũng
nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố dự định hướng vào khách hàng
của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ y tế.
Tuy nhiên, yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó
chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những yếu tố của giá trị dịch vụ
[55]
Nghiên cứu của Laith và Feras năm 2011 đã sử dụng thang đo lường bao
gồm 9 nhân tố của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người
bệnh bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng, độ tin cậy và tính hữu
hình. Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài
lòng của người bệnh với sự tin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện, bên

Thang Long University Library

12

cạnh nghiên cứu cũng đã làm rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố như
giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hơn nhân tới sự hài lòng cũng như
sự tin tưởng của người bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và người trẻ tuổi có
xu hướng hài lịng cao hơn đối tượng khác [52]
Nghiên cứu của Ehsan Zarei năm 2014 cũng nhấn mạnh tới sự ảnh hưởng
chủ yếu của ba yếu tố là giả cả, chất lượng của quá trình cung ứng dịch vụ và sự
tác động qua lại của bệnh nhân. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu lại cho thấy môi
trường vật chất xung quanh bệnh viện tư nhân lại không phải yếu tố ảnh hưởng
tới sự thoả mãn khách hàng. Do đó các tác giả cũng đề xuất một số giải pháp
quan trọng cho các bệnh viện tư nhân; mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ
y tế và giảm thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng như
cải thiện sự trao đổi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh [48]
1.3.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam
Các nghiên cứu về sự hài lịng ở nước ta giai đoạn 2000-2015 nhìn chung
được thực hiện tại những địa điểm, cơ sở đa dạng như là bệnh viện (huyện, tỉnh,
trung ương), trung tâm y tế, phòng khám)... trên nhiều đối tượng khác nhau:
người bệnh nội trú, ngoại trú, người nhà người bệnh … Có thể nhận thấy, mức
độ hài lịng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế nhìn chung đều ở mức
trung bình trở lên. Tuy nhiên khi so sánh đối chiếu giữa các nghiên cứu thì nhiều
nghiên cứu lại có sự chênh lệch đáng kể giữa tỷ lệ hài lịng với nhau. Bên cnahj
đó, một điểm chung nữa mà các nghiên cứu đều cho thấy đó là mức độ hài lòng
về yếu tố thời gian chờ đợi tiếp cận/ cung cấp dịch vụ, phần lớn các nghiên cứu
đều chỉ ra tỷ lệ này còn ở mức thấp. Điều này phần nào chứng tỏ rằng tình trạng
quá tải ở các bệnh viện vẫn chưa được giải quyết tốt, đặc biệt là các cơ sở y tế
tuyến trung ương [41].
Nghiên cứu của Văn Ngọc Trúc Quyên (2012) trên người bệnh nội trú tại
Bệnh viện huyện Giồng Trôm tỉnh Bến Tre cho kết quả mức độ hài lòng chung

13

là 92,0%, sự hài lòng của người bệnh ở khâu thanh tốn viện phí là cao nhất
(95,20%), tiếp đến là khâu thủ tục nhập viện (94,3%) sau đó là khâu vệ sinh
buồng bệnh (90,3%), tiếp theo là theo dõi điều trị và chăm sóc điều dưỡng
(82,9%) và xếp cuối cùng là khâu thông tin hướng dẫn (74,9%) [38]
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Luật và cộng sự cũng tìm được mối liên
quan giữa trình độ học vấn, điều kiện kinh tế, hình thức chi trả, nghề nghiệp,
giới, số lần khám bệnh đối với 5 yếu tố của sự hài lòng: sự thuận tiện, chi phí,
thời gian khám, thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất. Qua kết quả nghiên cứu
cho thấy bệnh viện cần cải thiện thái độ của nhân viên y tế, giảm thời gian khám
bệnh cùng nâng cấp cơ sở vật chất để nâng cao sự hài lòng của người bệnh. [27]
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Phi (2013) trên 277 người bệnh tại phòng
khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm Y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội
cho thấy rằng người bệnh chưa hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế (41,3
– 82,5%), hài lòng về sự giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế (89,7 – 94,5%)
và với bác sỹ (86,9 – 93,7%), hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian
khám bệnh, thủ tục thanh toán viện phí. Tỉ lệ hài lịng chung về chất lượng dịch
vụ chung đạt 97,8%. Tuy nhiên, người bệnh chưa hài lịng với cơng trình vệ sinh
của phịng khám [34].
Nghiên cứu của Vũ Văn Du và Nguyễn Bá Thiết trên người bệnh nội trú
tại Khoa Điều trị theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2016 cho kết
quả: Tỉ lệ hài lịng chung là 91 % trong đó: 93,4% bệnh nhân hài lòng về kết quả
điều trị sau thời gian nằm viện, chỉ 88% hài lòng khi giao tiếp và tương tác với
nhân viên y tế và 89,2% hài lòng về cơ sở vật chất trong khoa. 92 % bệnh nhân
hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, tuy nhiên trong đó chỉ có 81,2% là hài
lòng với thời gian chờ làm thủ tục ra viện [9].

Thang Long University Library