Khóa luận tốt nghiệp Quản trị Du lịch và Khách sạn: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square - Khách sạn Novotel Danang Premier Han River

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ
HÀNG SQUARE - KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG
PREMIER HAN RIVER

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

GVHD

: ThS. LÝ THỊ THƢƠNG

SVTH

: HÀ THỊ HOÀNG MỸ

LỚP

: K22DLK4

Đà Nẵng, 2020


TRƢỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ
HÀNG SQUARE - KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG
PREMIER HAN RIVER

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. LÝ THỊ THƢƠNG

SVTH

: HÀ THỊ HOÀNG MỸ

MSSV

: 2220716855

Đà Nẵng, Năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập và nghiên cứu đề tài, tôi đã nhận được sự quan tâm và
giúp đỡ rất nhiều. Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Quý giảng viên tại
trường Đại học Duy Tân, Quý giảng viên Viện đào tạo và nghiên cứu du lịch - Đại Học
Duy Tân đã tạo điều kiện và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt 4 năm qua. Tôi cũng
xin gửi lời cảm ơn đến cô Lý Thị Thương đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình. Cuối cùng, tơi
xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Lãnh Đạo Khách sạn Novotel Danang Premier Han
River cùng các anh chị nhân viên đã giúp tôi hồn thiện khóa luận này. Do kiến thức cùng
thời gian thực tập có hạn nên khóa luận tốt nghiệp của tơi vẫn tồn tại nhiều thiếu sót. Tơi

kính mong nhận được sự góp ý của Q thầy cơ, cơ hướng dẫn và nhân viên Khách sạn để
khóa luận của tơi được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 11 tháng 5 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Hà Thị Hoàng Mỹ


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết
quả nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các
đề tài khác.
Đà Nẵng, ngày 11 tháng 5 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Hà Thị Hoàng Mỹ


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
BẢNG CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn ....................................... 3
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn ....................................................... 3
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ................................................................................ 6
1.1.3. Phân loại khách sạn ................................................................................................... 8
1.1.4. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của kinh doanh khách sạn: ................................... 13

1.1.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn.......................................................................... 15

1.2. Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn ................. 16
1.2.1. Khái niệm về nhà hàng ............................................................................................. 16
1.2.2. Vị trí, vai trị và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn ... 20

1.3. Cơ sở lý luận về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng ..................... 22
1.3.1. Khái niệm .................................................................................................................. 22
1.3.2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn ............. 24
1.3.3. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn ... 27
1.3.4. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng ......................................... 30

1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận
nhà hàng ................................................................................................................................
............................................................................................................................................. 32
1.4.1. Tính khấu hao tài sản cố định .................................................................................... 32
1.4.2. Hệ số đổi mới tài sản cố định..................................................................................... 33


1.5. Nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ
phận nhà hàng .................................................................................................................. 35
1.5.1. Nhân tố chủ quan ..................................................................................................... 35
1.5.2. Nhân tố khách quan ................................................................................................. 40

1.6. Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật bộ
phận nhà hàng .................................................................................................................. 45

CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ SỬ
DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG SQUARE
CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER

GIAI ĐOẠN 2017 - 2019 ............................................................................................ 48
2.1. Khái quát về khách sạn Novotel Danang Premier Han River ....................... 48
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Novotel Danang Premier Han
River..................................................................................................................................... 48
2.1.2 Vị trị địa lí................................................................................................................... 49
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Novotel.......................................... 51
2.1.4. Đặc điểm về lao động tại khách sạn Novotel ........................................................... 55
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Novotel .............................................................. 59

2.2. Tình hình thu hút khách và kết quả kinh doanh của khách sạn Novotel Đà
Nẵng giai đoạn 2017-2019 .............................................................................................. 69
2.2.1. Tình hình thu hút khách khách sạn Novotel giai đoạn 2017-2019 ........................ 69
2.2.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Novotel Danang Premier Han River giai đoạn
2017 - 2019 .......................................................................................................................... 73

2.3. Giới thiệu về nhà hàng Square và thực trạng sử dụng cơ sở vật chất kĩ
thuật tại nhà hàng SQUARE ........................................................................................ 79
2.3.1. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Square ........................................................................ 79


2.3.2. Cơ cấu lao động tại nhà hàng Square ..................................................................... 81
2.3.3. Cơ sở vật chất tại nhà hàng Square của khách sạn Novotel .................................. 82
2.3.4. Thực trạng sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square của khách sạn
Novotel Đà Nẵng ................................................................................................................ 89

2.4. Ƣu và nhƣợc điểm hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
square của khách sạn Novotel Đà Nẵng ................................................................... 119
2.4.4. Ưu điểm ................................................................................................................... 119
2.4.5. Nhược điểm ............................................................................................................. 120

TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 122
CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ
DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG SQUARE
CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL PREMIER HANRIVER ĐÀ NẴNG
TRONG THỜI GIAN ĐẾN..................................................................................... 123
3.1. Cơ sở đề ra giải pháp ............................................................................................ 123
3.1.1. Định hướng phát triển du lịch của Đà Nẵng......................................................... 123
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Novotel Danang Premier
Han River .......................................................................................................................... 123

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
tại nhà hàng Square của khách sạn Novotel Danang Premier Han River ....... 125
3.2.1. Tăng cường công tác kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất ................. 125
3.2.2. Huấn luyện nhân viên về cách sử dụng các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật
và ý thức trong công việc bảo dưỡng ............................................................................... 129
3.2.3. Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng ................................................................................... 132
3.2.4. Tối đa hóa cơng suất sử dụng ................................................................................ 134
3.2.5. Cơng tác kiểm sốt cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng ................................. 135


3.2.6. Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn ....................... 136
3.2.7. Một số giải pháp khác ............................................................................................. 139

TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 141
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 142
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

CĐ – TC

Cao đẳng – Trung cấp

CSVC-KT

Cơ sở vật chất - kỹ thuật

CSVC

Cơ sở vật chất

ĐH

Đại học

PCCC

Phịng cháy chữa cháy

PT

Phổ thơng

STT

Số thứ tự

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam, kí hiệu tiền tố cho các bộ tiêu chuẩn quốc

TTB

Trang thiết bị

VD

Ví dụ


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng cơ cấu lao động theo từng bộ phận của khách sạn ..................................... 55
Bảng 2.2. Bảng cơ cấu lao động theo giới tính của khách sạn Novotel Danang Premier Han
River..................................................................................................................................... 57
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn ....................................................... 58
Bảng 2.4: Bảng phân loại phòng của khách sạn Novotel Danang Premier Han River ........ 60
Bảng 2.5: Bảng cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú ............................................................. 61
Bảng 2.6: Bảng phân loại căn hộ của khách sạn Novotel Danang Premier Han River ....... 63
Bảng 2.7: Phòng hội nghị khách sạn Novotel Danang Premier Han River ......................... 67
Bảng 2.8. Số lượng khách và cơ cấu khách qua các năm .................................................... 69
Bảng 2.9. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Novotel trong 3 năm 2017-2019 ................ 72
Bảng 2.10. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Danang Premier Han
River..................................................................................................................................... 74
Bảng 2.11. Thông kê nhân sự tại nhà hàng Square .............................................................. 81
Bảng 2.12.Thống kê số lượng trang thiết bị, công cụ dụng cụ tại nhà hàng Square ........... 83
Bảng 2.13. Hợp đồng mua trang thiết bị của Novotel ......................................................... 90

Bảng 2.14. Thương hiệu mà Novotel tin dùng .................................................................... 93
Bảng 2.15. Nguyên tắc khi sử dụng và lau chùi các dụng cụ .............................................. 97
Bảng 2.16. Hướng dẫn sử dụng của một số trang thiết bị tại nhà hàng ............................... 98
Bảng 2.17. Yêu cầu về sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng Square đối với nhân viên lễ tân
và thu ngân ......................................................................................................................... 100
Bảng 2.18. Yêu cầu về sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng Square đối với nhân viên bếp
........................................................................................................................................... 101
Bảng 2.19. Biểu mẫu tham dự khóa đào tạo hướng dẫn sử dụng cơ sở vật chất của nhà
hàng Square........................................................................................................................ 102
Bảng 2.20 Biểu mẫu kiểm kê cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Square ....................... 67
Bảng 2.21. Bảng kiểm kê số lượng máy móc của nhà hàng Square .................................. 105


Bảng 2.22. Bảng báo cáo hư hỏng trang thiết bị, công cụ dụng cụ ................................... 107
Bảng 2.23. Bảng nội quy của nhà hàng Square ................................................................. 108
Bảng 2.24. Kế hoạch bảo trì thường xuyên của nhà hàng Square ....................................... 72
Bảng 2.25. Lịch trình bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Square ............................. 110
Bảng 2.26. Bảng yêu cầu sửa chữa và bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật ........................ 111
Bảng 2.27. Bảng báo cáo tài sản hủy bỏ ............................................................................ 114
Bảng 2.28. Tính thời vụ tại khách sạn Novotel Danang Premier Han River trong 3 năm
2017-2019 .......................................................................................................................... 115
Bảng 3.1. Công tác kiểm kê số lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật ........................ 126
Bảng 3.2. Bảng đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của nhà hàng ........................ 128
Bảng 3.3. Quy định về bảo quản và trách nhiệm của nhân viên với cơ sở vật chất .......... 131
Bảng 3.4. Quy định hình thức đối với từng cơ sở vật chất kỹ thuật .................................. 133
Bảng 3.5. Kế hoạch thay mới, bổ sung với cơ sở vật chất ................................................. 137
Bảng 3.6. Kế hoạch thay mới, bổ sung trang thiết bị......................................................... 138


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

HÌNH ẢNH
Hình 2.1.Thương hiệu ACCOR HOTEL - Tập đoàn đang điều hành khách sạn Novotel
Danang Premier Han River .................................................................................................. 49
Hình 2.2. Logo và biểu tượng của tập đoàn SUN GROUP - Tập đoàn đầu tư vào khách sạn
Novotel Danang Premier Han River .................................................................................... 49
Hình 2.3. Logo của khách sạn Novotel Danang Premier Han River ................................... 50
Hình 2.4. Khách sạn Novotel Danang Premier Han River .................................................. 50
Hình 2.5. Khu vực sảnh lễ tân khách sạn Novotel Đà Nẵng ............................................... 60
Hình 2.6. Nhà hàng Square - Khách sạn Novotel Danang Premier Han River ................... 63
Hình 2.7. Nhà hàng Goumet Bar - Khách sạn Novotel Danang Premier Han River ........... 64
Hình 2.8. Quầy Bar ban cơng-Khách sạn Novotel Danang Premier Han River .................. 64
Hình 2.9. Quầy bar Splash - Pool ........................................................................................ 65
Hình 2.10. Bar Sky 36- Khách sạn Novotel Danang Premier Han River ............................ 65
Hình 2.11. Premier Executive Lounge ................................................................................. 66
Hình 2.12. Grand Thủy Sơn-Khách sạn Novotel Danang Premier Han River .................... 66
Hình 2.13. Đánh giá của khách hàng trên ứng dụng Tripadvisor ...................................... 117
Hình 2.14. Đánh giá của khách hàng trên ứng dụng Foody .............................................. 117
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Novotel Danang Premier Han River ....... 52
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Square-Khách sạn Novotel Danang Han
River..................................................................................................................................... 79


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu Đồ 2.1. Biểu đồ lượng khách đến khách sạn Novotel Danang trong 3 năm 2017-2019
............................................................................................................................................. 70
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện doanh thu của khách sạn Novotel Danang Premier trong 3
năm 2017-2019 .................................................................................................................... 75
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện chi phí của khách sạn Novotel Danang Premier Han River
trong 3 năm 2017-2019 ........................................................................................................ 76

Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện lợi nhuận của khách sạn Novotel Danang Premier Han River
trong 3 năm 2017-2019 ........................................................................................................ 78


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao, không
chỉ dừng lại ở những nhu cầu ăn, mặc, ở, mà bây giờ họ còn mong muốn được đi du lịch
khám phá nghỉ dưỡng. Chính vì vậy hoạt động du lịch đang phát triển mạnh mẽ trên thế
giới và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, quan trọng của nhiều quốc gia. Trong quá trình
khách du lịch lưu trú tại khách sạn thì khơng thể thiếu nhu cầu ăn uống, nó đóng vai trị hết
sức quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách, thu hút khách đồng thời tạo ấn
tượng không thể quên khi họ được thưởng thức những món ăn ngon miệng và độc đáo tại
nhà hàng mang lại cho thực khách. Nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí và ăn uống trên thị trường
hiện nay là rất lớn, ngoài các thành phố lớn như: Tp.Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng,
Cần Thơ, Biên Hịa, Nha Trang, Vũng Tàu…, thì một số khu vực khác như: Đà Nẵng, Huế,
Quy Nhơn…, nhu cầu về du lịch đang phát triển một cách mạnh mẽ. Hiện nay các cơ sở
lưu trú cũng như các nhà hàng tại thành phố Đà Nẵng đang mọc lên như nấm sau mưa,
chính vì vậy mà tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn và nhà hàng với nhau. Do
đó vấn đề đặt ra cho khách sạn, nhà hàng là làm thế nào để tăng doanh thu và gia tăng sức
cạnh tranh cũng như thu hút được khách tới với khách sạn, nhà hàng của họ. Và muốn làm
được điều đó thì ngồi việc nâng cao chất lượng dịch vụ, họ cịn phải quan tâm đến các
cơng tác tổ chức quản lý về cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng, khách sạn để họ trở nên
đặc biệt trong mắt khách hàng, giúp ích cho việc giữ chân cũng như thu hút khách. Việc
hồn thiện cơng tác quản trị cở sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng được rất nhiều các nhà
hàng, khách sạn lưu tâm tới trong đó có khách sạn Novotel Danang Premier Han River.
Vì vậy trong đợt thực tập tại nhà hàng Square, khách sạn Novotel Danang Premier
Han River, tôi đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ

sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square - khách sạn Novotel Danang Premier Han
River”.


2

2. Mục đích nghiên cứu
Thơng qua việc phân tích cơng tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
Square, tơi muốn tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kĩ
thuật tại đây.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Square – khách sạn Novotel Danang Premier
Han River.
 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
Square của khách sạn Novotel Danang Premier Han River
Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 3 tháng 2 năm 2020 đến ngày 19
tháng 4 năm 2020.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
-

Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải kết hợp với quy nạp và
diễn dịch.

-

Phương pháp thu thập thông tin bằng việc phỏng vấn trực tiếp và thu thập tài liệu
liên quan.

5. Kết cấu của đề tài
Kết cấu bài khóa luận ngồi lời mở đầu và kết luận , gồm có 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại
nhà hàng Square của khách sạn Novotel Danang Premier Han River giai đoạn 20172019.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại
nhà hàng Square của khách sạn Novotel Danang Premier Han River trong thời gian đến.


3

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn:
Thời đại phát triển, con người mong muốn được đi đến mọi nơi để thỏa sức khám
phá. Giữa các chuyến đi, họ dừng chân và mong muốn có nơi để ngủ nghỉ. Từ đó các cơ sở
lưu trú bắt đầu mọc lên. Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất.
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm 90
của thế kỷ 18, các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ đã đáp ứng nhu cầu khi di
chuyển từ nơi này đến nơi khác của du khách. Trong hơn 2 thế kỉ tồn tại và phát triển, ngày
nay khách sạn trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng góp rất lớn trong việc
thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước.
Theo quy định của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng Cục Du Lịch ban hành
năm 2009 - TCVN 4391:2009, khách sạn là “Cơ sở lưu trú dịch lịch có quy mô từ 10

buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết
phục vụ khách”. [14]
Theo Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải
thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái
qt cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách
sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại cái điểm du lịch”. [4]
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn “Welcome to Hospitality” thì
khách sạn là nơi mà bất cứ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).


4

Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. ngồi dịch vụ buồng ngủ có các
dịch vụ đi kèm khác. [2]
Như vậy, chúng ta có thể hiểu khách sạn là một cơng trình kiến trúc được xây dựng
để cung cấp dịch vụ lưu trú của khách du lịch, với mục đích thu lại lợi nhuận. Ngồi ra, để
mở rộng đáp ứng thêm các nhu cầu khác của con người, khách sạn còn cung cấp các dịch
vụ khác như ăn uống, vui chơi, giải trí... Tùy vào hạng khách sạn mà mức tiện nghi được
cung cấp cho khách có thể ở hạng mức tối thiểu hoặc cao hơn. Cụ thể như tại các khách
sạn nhỏ, mỗi phòng cơ bản chỉ có một phịng ngủ và 1 phịng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ,
các dịch vụ bổ sung như xe đưa đón, quầy lưu niệm, phịng tập thể thao, hồ bơi, spa hầu
như khơng có. Trong khi các khách sạn lớn, các tiện ích trong phịng đa dạng hơn, phịng
nghỉ hạng đặc biệt cịn có thêm phịng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng, có nơi cịn thêm
hồ bơi riêng.
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong hoạt
động kinh doanh du lịch. Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành du lịch,
khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu ở nhiều cấp độ khác nhau.

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo
chỗ ngủ qua đêm cho khách có tiền. Sau đó, cùng với sự phát triển những nhu cầu đa dạng
và ngày càng cao của khách du lịch, những nhà kinh doanh khách sạn tổ chức thêm hoạt
động kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận. Trong thời gian này, kinh doanh khách sạn
được hiểu là hoạt động cung cấp dịch vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. [8]
Do đó, khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn có thể được hiểu theo hai
nghĩa:
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ
theo nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí cho khách.


5

- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ
của khách.
Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh khách sạn có
khả năng về tài chính lớn mạnh, tính đa dạng hóa và cạnh tranh trong các sản phẩm du lịch,
khách sạn ngày càng cao. Từ đó, người ta cố gắng đáp ứng những nhu cầu cao hơn của
khách du lịch như giải trí, chăm sóc sắc đẹp, nhu cầu tiện ích và bắt đầu khai thác các đối
tượng phục vụ khác như các cuộc gặp gỡ, hội họp, hội nghị… Lúc đó, khái niệm kinh
doanh khách sạn không chỉ là hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách mà còn là khâu
trung gian phân phối các sản phẩm dịch vụ của những ngành kinh tế khác như cơng
nghiệp, nơng nghiệp, tài chính- ngân hàng.
Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của trường Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân, NXB Lao Động – Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và Th.s.
Hoàng Thị Lan Hương, thì: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và vui chơi giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích
thu lợi nhuận”. [5]
Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể chia làm 2 loại chính:

- Dịch vụ cơ bản: Đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết
yếu của con người bao gồm dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ bổ sung: Đây là các dịch vụ đi kèm của khách sạn vì du khách khơng chỉ
dừng lại ở việc muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở, mà họ cịn muốn được vui chơi, giải trí, mua
sắm để thốt ly cuộc sống bận rộn ngày thường. Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm
tối đa hóa sự hài lòng của du khách như: Giặt ủi, báo thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm,
trơng giữ trẻ, gửi và nhận hộ thư, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, internet,
spa, phịng xơng hơi, karaoke,…


6

Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có một mối quan hệ mật thiết và gắn bó với
nhau, bổ sung cho nhau. Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, nếu khách
sạn nào cũng chỉ đến ngủ và ăn thì rất khó để dữ chân khách hàng, dễ gây nhàm chán đối
với khách, dễ bị bắt chước. Vì vậy, để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh
tranh thì các khách sạn cần tạo ra các dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt và tiện nghi cao
cho du khách. Chính chất lượng phục vụ cùng các dịch vụ bổ sung là yếu tố gây ấn tượng
cho du khách và tạo ra nguồn khách thường xuyên cho khách sạn.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch:
Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thơi thúc con người đi du lịch. Như vậy,
nơi nào có tài ngun du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và ngược lại, nơi nào khơng có
tài ngun du lịch thì nơi đó khơng thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng
quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch.
Do đó, kinh doanh khách sạn sẽ thành cơng ở những nơi có tài ngun du lịch và nó
lại càng thành cơng hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao.
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch.
Ngoài ra, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ
các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng

tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của
một cơng trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.
Bởi vì, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến
quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Và khi các điều kiện khách quan tác động
tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi địi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.


7

Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài ngun du lịch của điểm đến mà
nó cịn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch
và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch có ảnh hưởng tới
việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. [13]
1.1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lƣợng vốn ban đầu lớn:
Lý do nào đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn? Đó chính là u
cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó địi hỏi các thành phần của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn ln mong muốn mang
lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn.
Nhưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của các khách sạn cũng khác nhau. Nghĩa là, chất lượng của các cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng
của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí
đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.
Ngồi ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: chi phí ban đầu cho
cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất lớn. [13]
1.1.2.3. Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng lƣợng lớn lao động:
Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ

này khơng thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chun mơn hóa cao, thời gian lao
động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ.
Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với
đặc điểm này, các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó khăn về
chi phí lao động cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng xấu tới chất
lượng dịch vụ của khách sạn.


8

Ngồi ra, nó cịn gây khó khăn cả trong cơng tác tuyển mộ, lựa chọn và phân cơng bố
trí nguồn nhân lực của mình. Trong điều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụ thì việc
giảm chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với các nhà quản lý của khách
sạn. [13]
1.1.2.4. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ:
Cũng như các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối
của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con
người.
Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài
nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm. Nó
ln tạo ra những thay đổi theo những quy luật trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
đối với khách du lịch. Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến
các điểm du lịch.
Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các
khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi. Dù chịu sự chi phối của
bất kỳ quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng đã gây ra những tác động tiêu cực hay tích cực
đối với kinh doanh khách sạn.
Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu các quy luật và tác động của
chúng đến khách sạn. Để từ đó, khách sạn chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc

phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển
hoạt kinh doanh của mình. [13]
1.1.3. Phân loại khách sạn
1.1.3.1. Theo quy mô khách sạn
Phân loại khách sạn theo quy mô là dựa vào số lượng buồng khách được xây dựng tại
khách sạn để phân loại. Có các loại quy mơ khách sạn sau:
- Khách sạn nhỏ: 1 đến 50 buồng


9

- Khách sạn vừa: 51 đến 149 buồng.
- Khách sạn lớn: trên 150 buồng. [6]
1.1.3.2. Theo vị trí khách sạn
Muốn đầu tư xây dựng và thu hút lượng lớn khách hàng, kinh doanh tốt khách sạn thì
nhà đầu tư nào cũng đều phải xác định khách hàng mục tiêu, mục đích đi du lịch, tài
nguyên thiên nhiên xung quanh khu vực khách sạn,… Việc phân loại khách sạn theo vị trí
là để đáp ứng mục đích chuyến đi khác nhau của khách du lịch.
Bao gồm các loại khách sạn sau: [6]
 Khách sạn thương mại (commercial hotel)
Là dịch vụ kinh doanh khách sạn nguyên thủy và phổ biến nhất hiện nay. Khách sạn
thường được xây dựng tập trung ở các trung tâm thành phố lớn hoặc gần các khu trung tâm
thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân, khách đi công tác và khách du lịch.
Thời gian lưu trú ngắn hạn. Ngoài dịch vụ ăn uống và lưu trú cho khách ở, khách sạn này
còn cung cấp các dịch vụ cho khách ngoài như khách hội họp, đám cưới, hội nghị.
 Khách sạn sân bay (airport hotel)
Khách sạn sân bay là loại khách sạn được xây dựng ở gần hoặc bên trong sân bay để
phục vụ khách phi hành đoàn, khách nối chuyến quốc tế hoặc nội địa, khách chờ
visa,...Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ như khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất...
Điểm nổi bậc của khách sạn sân bay là khả năng cách âm, chống tiếng ồn tuyệt đối nhằm

khủ đi tiếng ồn từ động cơ máy bay để không ảnh hưởng đến khách lưu trú.
 Khách sạn bình dân (Hostel/Inn)
Khơng nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga... Với các tiện
nghi tối thiểu. Đối tượng là khách bình dân, túi tiền vừa phải.
 Khách sạn sòng bạc (Casino hotel)


10

Thường nằm ở các thành phố lớn. Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu chơi,
giải trí, cờ bạc... Thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Ví dụ như các
khách sạn ở Ma Cao, Las Vegas,...
Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại. Thời gian lưu trú ngắn.
 Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)
Thường được xây dựng theo phong cách biệt thự đơn lập và yên tĩnh ở các vùng cao
nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng với diện tích rộng, cảnh quan thiên nhiên đẹp,
khí hậu trong lành. Đối tượng khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghỉ bệnh... Lưu trú dài hạn.
Là quốc gia với hơn 3000 km đường bờ biển, với hàng chục vịnh và hàng nghìn đảo
lớn nhỏ, Việt Nam trở thành thiên đường nghỉ dưỡng biển với các resort trải dài tại các địa
danh nổi tiếng: Đà Nẵng, Phan Thiết, Mũi Né, Nha Trang, Vũng Tàu...
 Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment)
Nằm trong các thành phố lớn, có các loại phịng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi
như một căn hộ với các phòng chức năng: phòng ăn, phòng khách, phòng ngủ, phòng bếp.
Dịch vụ đầy đủ như một khách sạn: dọn phòng, giặt là, ăn uống,…
Đối tượng lưu trú là khách đi du lịch theo dạng gia đình, khách thương gia, khách
cơng vụ, các chuyên gia đi công tác trung và dài hạn.
 Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel)
Thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm dọc trên các đường cao tốc.
Đối tượng là khách hàng đi du lịch bằng xe môtô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước
cửa phịng mình. Chủ yếu là có chỗ ở qua đêm, ngắn hạn.

1.1.3.3. Theo mức cung cấp dịch vụ:
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách du lịch.
Mỗi khách hàng có một mức chi trả riêng, tùy theo phân khúc khách hàng mà các khách
sạn có mức giá và mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau. Ngồi ra, các khách sạn có quy mơ
và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ cũng khác nhau. Theo tiêu chí này,


11

khách sạn được phân làm bốn loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ,
khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế, khách sạn thứ hạng thấp.
- Khách sạn sang trọng: Là khách sạn có quy mô lớn, được trang bị những tiện nghi
đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp dịch vụ cao nhất về dịch vụ bổ sung
đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phịng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mĩ,
phịng họp…Khách sạn này có các khu sử dụng chung rất rộng, bãi đổ lớn và bán sản
phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng
- Khách sạn với đầy đủ dịch vụ: Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị
trường có khả năng thanh tốn tương đối cao. Ngồi ra, các khách sạn phải có bãi đỗ xe
rộng, cung cấp các dịch vụ ăn uống tại phịng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ
sung ngoài trời hạn chế.
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ: Đối tượng khách là những người có
khả năng thanh tốn tiền trung bình trên thị trường. Những khách sạn thường chỉ cung cấp
một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ
ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như giặt là và một số dịch vụ bổ sung khác, khơng nhất
thiết phải có phịng họp và các dịch vụ giải trí ngồi trời.
- Khách sạn thứ hạng thấp: Những khách sạn này nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống,
nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm các dịch vụ chính như dịch vụ đánh
thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin. [6]
1.1.3.4. Theo giá bán sản phẩm lƣu trú:
Tiêu chí này được xây dựng dựa trên kết quả khảo sát tất cả các khách sạn trong

nước, nghiên cứu ghi lại các mức giá buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo
mà giới hạn trên của thước đo là mức giá cao nhất và giới hạn là mức giá buồng thấp nhất
của các khách sạn trong quốc gia đó. Thước đo này được chia làm 100 phần bằng nhau với
dơn vị tính bằng tiền (USD hoặc VND). Theo đó khách sạn được chia làm 5 loại:


12

- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú
khoảng từ nấc thứ 85 trở lên.
- Khách sạn có mức giá cao (Up – scale Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú
khoảng từ 70 – 85.
- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid – price Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu
trú khoảng từ 50 – 70.
- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú
khoảng từ 20 – 40.
- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú
khoảng từ 20 trở xuống. [6]
1.1.3.5. Theo hình thức mức độ liên kết và quyền sở hữu
a. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành
hai loại cơ bản: [6]
₋ Khách sạn độc lập: Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân
do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một cơng ty nào đó do chính cơng ty đó quản
lý, điều hành.
₋ Khách sạn tập đồn: Khách sạn tập đồn là những tập đồn có nhiều khách sạn ở
khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập
đoàn và chúng đều mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton,
Holiday Inn v.v…
b. Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu:

Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau: [6]
- Khách sạn tư nhân: những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một
công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự
chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.