Khóa luận tốt nghiệp Việt Nam học: Thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG

-------------------------------

ISO 9001:2015

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH : VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)

Sinh viên

:Nguyễn Nhật Quang

Giảng viên hướng dẫn: ThS Đào Thị Thanh Mai

HẢI PHÒNG – 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG
-----------------------------------

Thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch tại khách sạn Hữu
Nghị - Hải Phịng

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
NGÀNH: VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)

Sinh viên

:Nguyễn Nhật Quang

Giảng viên hướng dẫn: ThS Đào Thị Thanh Mai

HẢI PHÒNG – 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG
--------------------------------------

NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

Sinh viên: Nguyễn Nhật Quang
Lớp: VH1801

Mã SV: 1412601053
Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch)

Tên đề tài: Thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch tại khách sạn Hữu
Nghị - Hải Phòng


NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI
1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp
- Về lý luận, tổng hợp và phân tích những giải pháp về thu hút khách du lịch tại
khách sạn Hữu Nghị - Hải Phịng
- Về thực tiễn tìm hiểu về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch tại khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng
2. Các tài liệu, số liệu cần thiết

- Các tài liệu lý luận cơ bản về quản trị kinh doanh nhà hàng
- Các dữ liệu về tình hình hoạt động của nhà hàng
3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp
Khách sạn Hữu Nghị – Điện Biên Phủ , Hải Phòng


CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Họ và tên :Đào Thị Thanh Mai
Học hàm, học vị: ThS
Cơ quan công tác: Trường Đại học Quản lý và công nghệ Hải Phòng
Nội dung hướng dẫn:Thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch tại khách sạn
Hữu Nghị - Hải Phòng

Đề tài tốt nghiệp được giao ngày 07 tháng 10 năm 2019
Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 31 tháng 12 năm 2019

Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN

Đã giao nhiệm vụ ĐTTN

Sinh viên

Giảng viên hướng dẫn

Nguyễn Nhật Quang ThS. Đào Thị Thanh Mai
Hải Phòng, ngày tháng năm 20
HIỆU TRƯỞNG

GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP
Họ và tên giảng viên:

ThS. Đào Thị Thanh Mai

Đơn vị công tác:

Trường Đại họcQuản lý và công nghệ Hải Phòng

Họ và tên sinh viên:

Nguyễn Nhật QuangChuyên ngành: Văn hóa du lịch

Đề tài tốt nghiệp:

Thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch tại khách sạn
Hữu Nghị - Hải Phòng

1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp



2. Đánh giá chất lượng của khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề ra trong nhiệm vụ
Đ.T.T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…)
-

3. Ý kiến của giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp

Được bảo vệ

Không được bảo vệ

Điểm hướng dẫn

Hải Phòng, ngày tháng năm 20
Giảng viên hướng dẫn

ThS. Đào Thị Thanh Mai

`


Mục lục
Phần 1:Đặt vấn đề........................................................................................
Phần 2:Nội dung và kết quả nghiên cứu.........................................................
Chương I:Cơ sở lý luận chung về khách du lịch và giải pháp thu hút khách tại khách
sạn
1.1 Khái niệm cơ bản về du lịch....................................................................
1.1.1 Khái niệm về du lịch............................................................................
1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch....................................................................
1.1.2 Nhu cầu du lịch...................................................................................
1.2 Khái niệm, đặc điểm, sản phẩm của kinh doanh khách sạn.......................
1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn......................................................
1.2.2 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn
1.3 Khái niệm về nguồn khách, ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích
đặc điểm nguồn khách..................................................................
1.3.1 Khái niệm nguồn khách........................................................................
1.3.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn

khách..........................................................................................................
1.4 Các yếu tốảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn.............
1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan...................................................................
1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan.......................................................................
1.5 Những giải pháp chính nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn............
1.5.1 Chính sách tuyên truyền quảng cáo......................................................
1.5.2 Chính sách giá cả................................................................................
1.5.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ..............................................
1.5.4 Xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác..........................................


1.5.5 Chính sách phân phối..........................................................................
Tiểu kết chương 1........................................................................................
Chương II: Thực trạng kinh doanh và hoạt động thu hút khách du lịch tại khách sạn
Hữu Nghị - Hải Phòng..................................................................
2.1 Khái quát về khách sạn Hữu Nghị...........................................................
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị...................
2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn................................................
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn.............................................................
2.1.4 Tình hình lao động của khách sạn...................................................
2.1.5 Mơi trường kinh doanh của khách sạn..................................................
2.1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn.......................................................
2.2 Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách tại khách sạn Hữu
Nghị...........................................................................................................
2.2.1 Thực trạng nguồn khách du lịch đến với khách sạn...............................
2.2.1.1 Tổng lượt khách..............................................................................
2.2.1.2 Hình thức tổ chức đi du lịch.............................................................
2.2.1.3 Độ tuổi............................................................................................
2.2.1.4 Mục đích chuyến đi..........................................................................
2.2.1.5 Nghề nghiệp.....................................................................................

2.2.1.6 Quốc tịch.........................................................................................
2.2.2 Doanh thu từ các nguồn khách khác.....................................................
2.2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách tại khách sạn Hữu Nghị.....
2.2.3.1 Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu.............................
2.2.3.2 Chính sách sản phẩm.......................................................................
2.2.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ..........................................................


2.2.3.4. Chính sách giá cả...........................................................................
2.2.3.5 Chính sách tuyên truyền quảng cáo..................................................
Tiểu kết chương 2........................................................................................
Chương III: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách tại khách sạn
Hữu Nghị - Hải Phòng..................................................................
3.1 Định hướng phát triển của du lịch Việt Nam, du lịch Hải Phòng và phương hướng
phát triển của khách sạn Hữu Nghị.........................................
3.1.1 Hướng phát triển của ngành du lịch Viêt Nam những năm tới.................
3.1.2 Định hướng phát triển của du lịch Hải Phòng năm 2019-2020................
3.1.3 Phướng hướng, chỉ tiêu phát triển của khách sạn năm 2019-2020...........
3.2 Hoàn thiện các giải pháp thu hút khách....................................................
3.2.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu...........
3.2.1.1 Phân đoạn thị trường........................................................................
3.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu............................................................
3.2.1.3 Phân tích đặc điểm của thị trường mục tiêu.......................................
3.2.2 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm địch vụ.........................
3.2.3 Chính sách giá cả................................................................................
3.2.4 Phát triển quan hệ đối tác.....................................................................
3.2.5 Tăng cường tiếp thị, quảng cáo............................................................
3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.................................................
Tiểu kết chương 3......................................................................................
Kết luận

Tài liệu tham khảo.......................................................................................
Một số hình ảnh về khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng
MỞ ĐẦU


1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay trong xu thế phát triển của xã hội, du lịch đã trở thành nhu cầu không
thể thiếu trong đời sống của con người, là ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan trọng
trong nên kinh tế quốc dân. Ở Việt Nam, tất cả các địa phương cũng đã tận đụng
những tiềm năng để làm du lịch, phát triển đời sống kinh tế xã hội và lớn hơn nữa là
quảng bá hình ảnh đất nước con người Việt Nam ra với thế giới.
Hải Phòng là một trong những thành phố lớn và phát triển nhất của cả nước
đồng thời cịn là nơi có cảng biển quan trọng nhất miền Bắc. Bên cạnh đó Hải Phòng
còn được biết đến với những điểm tham quan du lịch nổi tiếng như Cát Bà, Đồ
Sơn...Với những tiềm năng du lịch to lớn đặc biệt là tiềm năng du lịch biển, Hải
Phòng đang dần trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch
trong và ngoài nước. Tuy vậy lượng khách du lịch đến với Hải Phòng chưa thực sự
tương xứng với tiềm năng du lịch của thành phố cảng này. Việc quảng bá hình ảnh du
lịch Hải Phịng, hoạt động Marketing trong các công ty lữ hành, các khách sạn chưa
thật sự được chủ động, những việc làm này vẫn cịn mang tính chất nhỏ lẻ không đồng
bộ nên chưa phát huy được hiệu quả trong việc thu hút khách du lịch.
Kinh doanh khách sạn là bộ phận không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Tại
Hải Phòng, khách sạn Hữu Nghị là đơn vị kinh doanh dịch vụ nổi tiếng và là khách
sạn đầu tiên được công nhận là khách sạn 4 sao. Khách sạn cũng là sự lựa chọn hàng
đầu của nhiều khách khi đến với Hải Phòng. Hiện trạng hoạt động thu hút khách tại
khách sạn Hữu Nghị có những ưu điểm là giá cả, dịch vụ hợp lý, có sự quản lý cũng
như đội ngũ cán bộ công nhân viên có kinh nghiệm khách sạn đã phân đoạn được thị
trường một cách hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu và thu hút
khách, Tuy nhiên việc thu hút khách ở khách sạn Hữu Nghị còn có những nhược điểm
như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đã và đang bị xuống cấp, số lượng nhân viên biết

ngoại ngữ còn hạn chế hoặc chưa đáp ứng được như cầu tiếp cận, thu thập thơng tin từ
phía khách, khách sạn chưa có văng phịng đại diện tại nước ngồi vì vậy việc quảng
bá, phổ biến những thơng tin về khách sạn tới du khách nước ngồi cịn gặp nhiều khó
khăn.
Xuất phát từ tình hình thực tiễn cộng thêm thời gian thực tập tại khách sạn
Hữu Nghị em quyết định chọn đề tài: "Thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch
tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phịng".
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích hệ thống lý luận về quản trị khách sạn, Marketing và tình


hình thực tiễn tại khách sạn Hữu Nghị để đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút nhiều
khách hơn nữa đến với khách sạn.
3. Phạm vi nghiên cứu
Hoạt động thu hút khách tại khách sạn Hữu Nghị trong 3 năm trở lại đây và
phương hướng phát triển của khách sạn trong những năm tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu tài liệu
- Phương pháp phân tích, thống kê
5. Bố cục khóa luận
Chương I: Cơ sở lý luận chúng về khách du lịch và giải pháp thu hút khách tại
khách sạn.
Chương II: Thực trạng kinh doanh và hoạt động thu hút khách tại khách sạn
Hữu Nghị.
Chương III: Một số giải pháp nhăm tăng cường hoạt động thu hút khách tại
khách sạn Hữu Nghị.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC GIẢI
PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm cơ bản về du lịch
1.1.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch

1.1.1.1 Khái niệm du lịch
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được coi như một sở thích, một
hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu
không thể thiếu được trong đời sống văn hóa - xã hội của các nước. Thuật ngữ du lịch
trong ngôn ngữ nhiều nước bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là "đi một vịng".
Cho đến nay, khơng chỉ nước ta mà nhiều nước trên thế giới đều chưa có nhận thức
thống nhất về khái niệm du lịch. Đúng như một chuyên gia về du lịch đã nhận định:
"Đối với du lịch, có bao nhiều tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa". Tuy
nhiên du lịch có thể hiểu theo nghĩa chung nhất nó vừa là hiện tượng xã hội vừa là
hoạt động kinh tết.


• Du lịch là hiện tượng xã hội: Là sự di chuyển và lưu trú tạm thời trong thời
gian rảnh rỗi của các cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm mục
địch phục hồi sức khỏe, nâng cao nhận thức tại chỗ về thế giới xung quanh, có hoặc
khơng kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hóa hoặc các dịnh
vụ do các cơ sở chuyên nghiệp cung ứng.
• Du lịch là hoạt động kinh tế: Là một lĩnh vực kinh doanh các dịnh vụ nhằm
thỏa mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời
trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngồi nơi cư trú với mục đích phục
hồi sức khỏe, nâng cao nhận thức tại chỗ về thế giới xung quanh. Kinh doanh du lịch
là việc thực hiện một số hoặc tất cả các công đoạn mà quá trình hoạt động du lịch
hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.
• Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa
Việt Nam ban hành ngày 27/06/2005, định nghĩa du lịch theo mục 1, điều 4: "Du lịch
là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ra khỏi nơi cư trú thường
xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong
một khoảng thời gian nhất định".
Có khơng ít các định nghĩa về du khách. Tuy nhiên do hồn cảnh thực tếở mỗi
nước, dưới lăng kính khác nhau của các học giả, các định nghĩa đưa ra khơng phải

hồn tồn như nhau.
• Theo nhà kinh tế học người Anh Ogilvie: "Khách du lịch là tất cả những
người thỏa mãn hai điều khiện rời khỏi nơi ở thường xuyên trong một khoảng thời
gian dưới một năm và chi tiêu tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó".
• Nhà xã hội học Cohen cho rằng: "Khách du lịch là những người đi tự nguyện
mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí những điều mới lạ và thay đổi thu
nhận được trong các chuyến đi tương đối xa và khơng thường xun".
• Theo luật du lịch Viêt Nam tại mục 2, điều 4: "Khách du lịch là người đi du
lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ từ nơi đến".
Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
+ Khách du lịch nội địa: Là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú
tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
+ Khách du lịch quốc tế: Là người nước ngồi vào Việt Nam du lịch, cơng dân
Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.


Vậy có thể thấy du khách là những người từ nơi khác đến vào thời gian rảnh rỗi
của họ với mục đích thỏa mãn tại nơi đến nhu cầu nâng cao hiểu biết, phục hồi sức
khỏe, thư giãn, giải trí hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh
thần, vật chất và các dịch vụ do các cơ sở kinh doanh du lịch cung ứng.
1.1.2 Nhu cầu du lịch
• Nhu cầu: Nhu cầu là sự địi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển.
Nó là thuộc tính tâm lý của con người hay nói cách khác nhu cầu chính là cái gây nên
nội lực ở mỗi cá nhân, là mầm mống là nguyên nhân của mọi hành động. Nhu cầu của
con người rất đa dạng và phức tạp, nó bao gồm những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn
mặc, đi lại, ngủ nghỉ, an tồn về tính mạng lẫn nhu cầu xã hội , sự gần gũi, uy tín, tình
cảm gắn bó cũng như nhu cầu cá nhân về trí thức, thể hiện mình. Một nhu cầu nếu
được thỏa mãn thì gây ra những tác động tích cực và ngược lại nếu khơng được thỏa
mãn thì nó sẽ phản tác dụng. Vấn đề đặt ra ở đây là chúng ta phải nắm bắt được nhu
cầu của khách để từ đó có những biện pháp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu đó và tạo

được sự hài lịng với khách hàng.
• Đặc điểm của nhu cầu du lịch
Trong sự phát triển không ngừng của xã hội thì du lịch là một địi hỏi tất yếu
của con người. Nhu cầu này đưcọ khơi dậy và chịu ảnh hưởng to lớn của nền kinh tế
xã hội.
Nhu cầu du lịch là sự mong muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để
đến một nơi khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan giải trí, khám
phá. Nhu cầu du lịch khác với các nhu cầu này được hình thành vá phát triển dựa trên
nề tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại, ăn ở....) và các nhu cầu tinh thần (sự an tồn, tự
khẳng định mình...)
Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ xã
hội. Sản xuất ngày càng phát triển, thời gian rảnh rỗi nhiều hơn, thu nhập ngày một
nâng cao, các mối quan hệ xã hội càng hồn thiện thì nhu cầu du lịch của con người
càng phát triển.
Khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch thì phải có đù hai điều kiện, đó là:
+ Thời gian rảnh rỗi
+ Khả năng thanh tốn
• Các nhu cầu của khách du lịch


Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch được thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao
thông qua tháp nhu cầu của Maslow:
Theo Maslow, cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ
thấp đã được thỏa mãn, Nghĩa là khi đã thỏa mãn những nhu cầu sinh lý như: đi lại,
ăn ở...thì con người mong muốn tiến đến những nhu cầu khác cao hơn. Đây cũng
chính là cơ chế nảy sinh nhu cầu của con người.
Nhu cầu thiết yếu (sinh lý)
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu giao tiếp
Nhu cầu được kính trọng

Nhu cầu hồn thiện bản thân
* Nhu cầu thiết yếu (sinh lý):
Nhu cầu về sinh lý là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự tồn tại của con người.
Đối với khách du lịch, những nhu cầu cơ bản như ăn, uống, đi lại, ngủ nghỉ khơng
những địi hỏi phải thỏa mãn đầy đủ về mặt số lượng mà cịn địi hỏi phải đảm bảo cả
về chất lượng. Ví dụ: Ngày thường việc ăn uống với chúng ta chỉ là ăn cho no nhưng
khi đi du lịch thì việc uống lại mang tính chất thưởng thức, tức là thức ăn khơng chỉ
ngon mà cịn phải được trình bày sao cho đẹp mắt. Ở nhu cầu này thì khách du lịch
thường có những mong muốn:
- Thốt khỏi những thói quen hằng ngày
- Thư giãn cả về thể xác lẫn tinh thân
- Được tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dã
- Tìm kiếm những cảm giám mới lạ
* Nhu cầu an toàn:
Khách du lịch là những người đã rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đến
những nơi xa lạ, mới mẻ chưa thể dễ dàng thích ứng ngay về mơi trường xung quanh.
Chính vì vậy nên họ mong muốn được bảo đảm an toàn về cả tính mạng lẫn tài sản.
* Nhu cầu giao tiếp:


Trong mỗi chuyến hành trình các đối tượng khách trong đồn khơng phải lúc nào
cũng là những người đã quen biết. Vì vậy trong suốt chuyến đi họ phải tiếp xúc và
sống với những người hoàn toàn mới, gặp gỡ những người khơng cùng dân tộc, khơng
cùng tiếng nói. Chính vì thế mà ai cũng mong muốn có được những người bạn đồng
hành tin cậy, mở rộng được mối quan hộ và đặc biệt họ rất mong được quan tâm chú
ý. Ở nhu cầu này những người làm kinh doanh du lịch phải hiêu và tạo điều kiện cho
khách được giao lưu, giao tiếp với nhau đồng thời phải quan tâm đến tất cả các thành
viên trong đoàn.
* Nhu cầu được kính trọng:
Đối với khách du lịch thì nhu cầu được kính trọng thể hiện qua các mong muốn sau:

- Được phục vụ theo đúng hợp đồng
- Được người khác tơn trọng
- Được đối xử bình đằng như mọi thành vieecn khác
* Nhu cầu hoàn thiện bản thân:
Qua chuyến đi khách du lịch được hiểu thêm về thế giới xung quanh, qua đó họ tự
đánh giá để tự kết luận, hoàn thiện cho bản thân và biết trân trọng những giá trị tinh
thần, mong muốn được làm giàu kiến thức cho bản thân mình. Do đó những dịch vụ
trong chuyến đi sẽ là nơi cung cấp những giá trị tinh thần và những kiến thức bổ ích
mà họ mong muốn, và khách sạn là một trong những dịch vụ mang lại cho khách điều
đó.
• Những nhân tốảnh hưởng đến nhu cầu du lịch. Nhu cầu du lịch không nhũng
chịu sự tác động của điều kiện khách quan như thiên nhiên, kinh tế, chính trị xã hội
mà cịn chịu tác động của các điều kiện chủ quan của khách như trình độ giáo dục,
tâm sinh lý, kinh nghiệm bản thân...Có thể nêu một số tác động chính ảnh hưởng đến
nhu cầu du lịch như sau:
- Kinh tế phát triển, thu nhập cá nhân tăng khơng chỉ đảm bảo ni sống mà
cịn có khả năng chi trả cho những địi hỏi nghỉ ngơi, hiểu biết, mở rộng giao lưu...
- Phong tục tập qn có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động du lịch.
Phong tục tập quán có tác động kích thích nhu cầu và động cơ đi du lịch sóng cũng có
tác động từ chối tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ du lịch.
- Truyền thống của một cộng đồng có ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi tiêu dùng


của khách du lịch. Truyền thông của dân cư tại điểm du lịch có ảnh hưởng rất nhiều
đến tâm lý, tình cảm của khách du lịch. Truyền thống mến khách của cư dân điểm du
lịch, của đơn vị cung ứng du lịch sẽ là sức hút mạnh mẽ đối với khách du lịch.
- Tín ngưỡng tơn giáo cũng tác động không nhỏ đến nhu cầu du lịch. Người
theo đạo Hồi cho rằng trong đời người phải có ít nhất một lần hành hương về thánh
địa Mecca mới là tín đồ thực sự... Như cầu đó thúc đẩy du lịch tín ngưỡng phát triển.
- Dư luận xã hội cũng có tác động khơng nhỏ đến nhu cầu du lịch. Đó là sự

phản ứng của một cộng đồng, một nhóm người đối với chủ trương chính sách, sự kiện
về một loại hình sản phẩm, giá cả dịch vụ... Phải lắng nghe dư luận xung quanh để
diều chỉnh hoàn thiện sản phẩm của mình mới đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh
du lịch.
- Thị hiếu là một hiện tượng tâm lý xã hội có tính phổ biến lơi cuốn số đơng
người vào một cái gì đó. Thị hiếu khơng có tính bền vững. Trong kinh doanh du lịch
phải biết nắm bắt thị hiếu, đó là thời cơ làm ăn của doanh nghiệp.
- Sở thích của khách du lịch cũng là nhân tố tác động đến nhu cầu du lịch. Mỗi
một cá nhân, mỗi loại du khách đều có những sở thích khác nhau, chúng ta phải
nghiên cứu kỹ sở thích của từng nhóm khách đê có sản phẩm dịch vụ phù hợp.
- Trình độ văng hóa ngày càng cao thì càng có nhiều nhu cầu về du lịch.
Qua điều tra chúng ta dễ dàng thấy rằng: Nếu người chủ gia đình có trình độ văn hóa
càng cao thì tỷ lệ đi du lịch càng tăng...
* Những dịch vụ du lịch chính đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
- Dịch vụ vận chuyển: Bản chất của du lịch là đi lại. Khách muốn đến một điểm
du lịch nhất thiết phải có sự di chuyển từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó
và ngược lại. Điều kiện tiên quyết của dịch vụ vận chuyển là phương tiện vận chuyển
và sự tổ chức vận chuyển. Để thỏa mãn nhu cầu này chúng ta cần tính tốn kỹ:
Khoảng cách, mục đích chuyến đi, khả năng thanh tốn, thói quen tiêu dùng, sức khỏe
của khách, sự an tồn trong q trình vận chuyển...
- Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Dịch vụ này nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu trú và ăn
uống của khách. Thỏa mãn nhu cầu này trong du lịch khác với thỏa mãn nó trong
cuộc sống hàng ngày. Trong quá trình đi du lịch thì du khách phải sống xa nhà, xa
mơi trường, điều kiện sống quen thuộc, vì vậy khi tiến hành dịch vụ này chúng ta cần
tính tốn đến: Hình thức đi du lịch, khả năng thanh tốn của khách, khẩu vị ăn của


khách, thời gian lưu lại của khách...
- Dịch vụ tham quan giải trí: Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu cảm thụ cái đẹp và
giải trí của khách du lịch. Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch. Xã hội ngày càng

hiện đại và phát triển khơng ngừng, địi hỏi con người ngày càng làm việc nhiều hơn...
căng thẳng hơn, thêm vào đó, mơi trường sống ngày càng ơ nhiễm thì nhu cầu giải trí,
thu giãn của con người càng tăng lên. Con người càng hiểu biết lại càng muốn hiểu
biết thêm, càng muốn làm giàu thêm kho tri thức cho mình. Để thỏa mãn nhu cầu đó
chúng ta cần quan tâm đến các yếu tố sau: Đặc điểm cá nhân của khách, trình độ văn
hóa, khả năng thanh tốn, thị hiếu, thẩm mỹ...
- Các dịch vụ khác: Ngồi những dịch vụ chính trên cịn có các dịch vụ khác
tuy khơng phải là chính nhưng cũng khơng thể thiếu trong quá trình phục vụ khách du
lịch nhất là trong thế giới văn minh hiện đại ngày này. Đó là: Bán hàng lưu niệm, dịch
vụ thông tin, mua vé, đặt chỗ, in ấn, dịch vụ giặt là, chăm sóc sức khỏe, thể thao giải
trí...
1.2 Khái niệm, đặc điểm, sản phẩm của kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Khách du lịch khi rời khỏi nơi cư trú thường xun của mình để đi đến một nơi có
điểm du lịch thì điều đầu tiên mà họ quan tâm đến chính là có được nơi ăn chốn ở tiện
lợi và an tồn. Chính vì vậy ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời.
• Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi loại khách du lịch. Đây
là nơi sản xuất, bán và phục vụ khách du lịch những dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng
nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí của họ với mục đích thu lợi nhuận. Chất lượng và sự
đa đạng của dịch vụ hàng hóa trong khách sạn sẽ xác định thứ hạng của khách sạn đó.
• Kinh doanh khách sạn là kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của
họ tại các điểm du lịch với mục đích sinh lời.
• Kinh doanh lưu trú là hoạt động cung cấp các dịch vụ cho thuê phòng nghỉ
trong thời gian lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch nhằm mục đích sinh
lời.
• Kinh doanh ăn uống là hoạt động bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn
đồ uống cho khách du lịch tại nhà hàng, khách sạn với mục đích sinh lời.
Qua đó ta thấy được ngành kinh doanh khách sạn thực hiện 3 chức năng cơ bản sau:

+ Chúc năng phục vụ (cung cấp các dịch vụ cho khách)
+ Chức năng sản xuất
+ Chức năng lưu thông - phân phối
Mục tiêu cơ bản của kinh doanh khách sạn:
+ Thu hút được nhiều khách hàng
+ Thỏa mãn được ở mức độ cao nhất nhu cầu của khách hàng
+ Đặt được hiệu quả cao
1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Khác với các ngành kinh doanh hàng hóa khác, ngành kinh doanh khách sạn có những
đặc điểm sau:
- Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch, có thể xem tài nguyên du lịch ở
các điểm du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn và khả năng tiếp nhận của tài
nguyên du lịch quyết định quy mơ của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn đầu tư ban đầu tương đối lớn. Do tính
đồng bộ khách sạn, khơng chỉ đầu tư để xây dựng phòng nghỉ mà còn phải xây dựng
các cơ sở khác như nhà hàng, các dịch vụ bổ sung...
- Kinh doanh khách sạn yêu cầu khắt khe về chất lượng, khơng có trường hợp làm
thử. Do đó địi hỏi có sự đàu tư ban đầu thích đang để làm tốt ngay từ đầu.
- Khách sạn cần một lục lượng lao động trẻ, thời gian lao động phụ thuộc vào thời
gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày nên nhân viên phải làm
việc theo ca. Cường độ lao động thường không đồng đều và rất căng thẳng do chịu áp
lực tâm lý từ phía khách.
- Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ nên địi hỏi sự thận trọng, tỉ mỉ, lịch
sự mà khơng máy móc nào thay thế được. Là sự tổng hịa của sản phẩm vơ hình và
sản phẩm hữu hình.
- Kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp và phức tạp: Phục vụ từ những nhu cầu
thiết yếu đến xa xỉ.
Từ những đặc điểm trên ta thấy kinh doanh khách sạn sẽ trở nên đắc biệt khó khăn.
Khả năng thành cơng của các nha kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn không chỉ

phụthuộc vào vốn đầu tư, năng lục chuyên môn, kinh nghiệm mà còn phụ thuộc vào
lòng say mê thực sự với công việc.
1.2.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn được hiểu là kết quả lao động của con
người được tạo ra có nhu cầu đầu tiên đến khi thanh toán và kết thúc q trình lưu trú
tại khách sạn. Như vậy nó sẽ bao gồm các hàng hóa, dịch vụ tiện nghi cung cấp cho
khách.
Hàng hóa (sản phẩm vật chất) là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
cho khách như: buồng ngủ, đố ăn uống, hàng lưu niệm, hàng tiêu dùng thông
thường... Sản phẩm dịch vụ bao gôm dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung... là
phần tạo ra sự dị biệt trong sản phẩm của từng khách.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
- Sản phẩm của khách sạn bao gơm dịch vụ và hàng hóa nhưng trong đó sản phẩm
dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều. Nghĩa là nó tồn tại chủ yếu dưới dạng phi vật
chất, khơng có chuyển đổi quyền sởhữu cho người mua.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng. Do đó
nhân viên bán hàng giữ vài trò rất quan trọng trong việc hướng cho khách đi đến
quyết định mua hàng.
- Sản phẩm của khách sạn không thể di chuyển được trong không gian như các hàng
hóa thơng thường khác, chỉ có sự vận động của khách đến nơi có sản phẩm. Với đặc
điểm này, chính sách quảng cáo, tiếp thị trên thị trường nhằm thu hút khách đến với
khách sạn phải được quan tâm chú trọng hàng đầu.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời, do đó khơng tồn tịa hiện
tượng làm thử hoặc loại bỏ sau khi sản xuất.
- Là sản phẩm mang tính chất khơng lưu kho được. Vì thế nếu một phịng trong khách
sạn khơng có khách thì nó đồng nghĩa với việc khách sạn vẫn sản xuất nhung không
bán được hàng. Vậy khách sạn phải tìm mọi biện pháp để thu hút khách đến với khách
sạn của mình. Để làm được điều này khơng cịn con đường nào khác là phải thỏa mãn

tối đa nhu cầu của khách mà nên tảng chủ yếu là nghiên cứu về khách sạn thông qua:
Đặc điểm tiêu dùng, tâm lý, khả năng thanh toán, yêu cầu về chất lượng phục vụ...
Nói tóm lại sản phẩm khách sạn chỉ đạt chất lượng tốt nếu sau khi tiêu dùng khách
hàng cảm thấy trạng thái tâm lý tốt, họ hồn tồn hài lịng và thấy rằng đó là kinh


nghiệm trong chuyến hành trình của mình. Đó sẽ là người quảng cáo tốt nhất và trực
tiếp cho khách sạn.
1.3 Khái niệm về nguồn khách, ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân
tích đặc điểm nguồn khách.
- Phân tích đặc điểm nguồn khách với điều kiện kinh tế - xã hội hiện này để có được
thành cơng trên mọi lĩnh vực kinh doanh, các nhà làm kinh tế nói chung và các nhà
kinh doanh khách sạn nói riêng phải luôn nêu cao phương châm: "Bán những cái mà
khách cần chứ khơng bán những cái gì mà mình có" . Nghĩa là phải xuất phát từ phía
khách hàng để tạo ra được những sản phẩm theo đúng thị hiếu của khách. Như vậy để
tạo ra được đã vững chắc trước tiên chung ta phải đề cao công tác nghiên cứu nguồn
khách để xem xét thực chất của vấn đề này là gì? Từ đó chúng ta có thể trả lời câu
hỏi: Sản xuất cái gì? Bán cho ai? Bán như thế nào?.
1.3.1 Khái niệm nguồn khách
Nguồn khách là dòng khách du lịch đến mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch của một
quốc gia, một tổ chức hay một đơn vị kinh doanh du lịch. Nguồn khách của một đơn
vị kinh doanh du lịch bao gồm: Nguồn khách quốc tế và khách nội địa.
Đáp ứng đc. nhu cầu của khách du lịch đòi hỏi mỗi khách sạn phải nghiên nghiên cứu
kỹ về khách hàng của mình. Từ đó thu nhận những thông tin cần thiết về nhu cầu,
động cơ, đặc điểm tâm lý, đặc điêm tiêu dùng và khả năng thanh toán của khách.
Thực chất của việc nghiên cứu nguồn khách là sự phân loại khách hàng theo nhiều
tiêu thức khác nhau. Trên cơ sở đó tìm ra những đặc điểm chung nổi bật của từng thị
trường khách để có thể tập trung các biện pháp khai thác hợp lý và hiệu quả những
nhóm khách hàng trọng tâm.
1.3.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách

Thị trường chính là mục tiêu, là yếu tố khởi đầu và cũng là yếu tố kết thúc của q
trình sản xuất kinh doanh.
Tóm lại việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách trở thành cơng
cụ sắc bén cho các khách sạn tìm ra biện pháp thu hút khách có hiệu quả trong điều
kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chỉ thông qua việc nghiên cứu nguồn khách,
khách sạn mới trả lời được các câu hỏi sau:
- Khách hàng hiện tại của khách sạn là ai? Họ đang tiêu dùng hay không tiêu dùng sản
phẩm gì? Tại sao?


- Sảm phẩm dịch vụ hiện tại của khách sạn có phù hợp với khách hàng khơng? Tiếp
tục hồn thiện, mở rộng nâng cao sản phẩm hiện có hay phải thay mới hồn tồn
khơng?
- Ảnh hưởng của giá cả tới quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách là như thế nào?
- Phương tiện quảng cáo nào, các kênh phân phối nào được sử dựng có hiệu quả nhất?
Mức hoa hồng hiện tại đã thỏa đáng chưa?
- Yếu tố nào đã tác động tới sự lựa chọn cuối cùng của khách?
Ngồi ra việc nghiên cứu nguồn khách cịn giúp các nhà hoạch định chiến lược đưa ra
phương án kinh doanh hợp lý hoặc tìm thấy thị trường tiềm năng của khách sạn để từ
đó khách sạn có những biện pháp nhằm duy trì được nguồn khách của khách sạn và
thu hút nhiều hơn nữa những khách hàng mới đến với khách sạn.
1.4 Các yếu tốảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn
Để có được những thành cơng trong kinh doanh, một trong những điều kiện tiên quyết
đồi với các nhà quản lý là cần hiểu những nhân tô nào ành hưởng đến khả năng thu
hút khách của khách sạn, mà thực chất là ảnh hưởng đến sự hấp dẫn của khách sạn để
từ đó đưa ra những biện pháp thu hút khách phù hợp với mục tiêu kinh doanh của
khách sạn.
Ở đây chúng ta có thể chia thành 2 nhóm yếu tố cơ bản:
1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan
Đây là nhịm nhân tố bên ngồi mà khách sạn bị chi phối bao gồm:

• Đắc thù của một quốc gia
Đặc thù của một quốc gia thể hiện qua tình hình chính trị, tiềm năng phát triển kinh
tế, điều kiện tự nhiên, dân số, hệ thống tài nguyên du lịch và các nhân tố khác. Có thể
nói những đặc thù này tạo nên lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp nói chúng
và cho khách sạn nói riêng. Đắc thù này đặc biệt quan trọng vì cho dù tình hình thế
giới có thuận lợi đến đâu những bối cảnh của quốc gia khơng tốt thì ngành du lịch
cũng khó có thể phát triển được. Thực tế cho thấy đối với khách du lịch thì nhu cầu an
tồn được họ rất coi trọng. Do vậy khi đu du lịch người ta thường chọn những địa
điểm, những quốc gia có tài ngun du lịch hấp dẫn nhưng phải có tình hình chính
trịổn định, có an ninh tốt, có thiện chí hịa bình... Ngồi ra thuận lợi do quốc gia đem
lại cịn thể hiện ở một nền kinh tế có tốc độ phát triển cao, tài nguyên thiên nhiên


phong phú và đa dạng, có vị trí địa lý thuận lợi, có bề dày lịch sử văn hóa và các
chính sách kinh tế... Tất cả những điều kiện này là điều kiện để thu hút khách du lịch
tới đất nước đó, và điều này cũng có tác động rất lớn đối với nguồn khách của khách
sạn.
• Cạnh tranh trên thị trường khách
Trong kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn trở thành miếng đất màu mỡ, tuy vốn
cố định ban đầu bỏ ra lớn nhưng thời gian thu hồi vốn lại nhanh. Vì vậy có thời kỳ, hệ
thống khách sạn có đủ loại thứ hạng mọc lên như nấm và đây trở thành nỗi lo lớn của
các nhà quản lý kinh doanh trong lĩnh vực này.
Môi trường canh tranh trên thị trường khách sạn một mặt phụ thuộc vào đối thủ canh
tranh trong vùng và số lượng, chủng loại các loại hình kinh doanh mặt khác nó cịn
phụ thuộc vào trình độ phát triển của ngành nói chung và mỗi cơ sở kinh doanh nói
riêng. Khách sạn sẽ thuận lợi hơn trong công tác thu hút khách nếu như có được mơi
trường kinh doanh lành mạnh.
• Các nhà cung cấp
Các nhà cung cấp có thể tác động đến tương lai và lợi nhuận của cơng ty, khách sạn.
Họ có thể tăng giá bán hoặc hạ thấp chát lượng để đạt được lợi nhuận cao hơn. Những

điều kiện thuận lợi để các nhà cung cấp tăng cường sức ép cho họ bao gồm:
- Chỉ có một số lượng hạn chế các nhà cung cấp
- Mức độ tập trung hóa cao hơn mức độ tập trung hóa của người mua
- Khơng có các sản phẩm thay thế
- Người mua có ảnh hưởng rất yếu đến các nha cung cấp
- Các nha cung cấp có khả năng đa dạng hóa các sản phẩm
- Người mua phải chịu tổn thất lớn khi thay đổi nhà cung cấp
Trong tương lai các nhà cung cấp có khả năng liên kết mạnh hơn. Tùy vào hồn cảnh
cụ thể khách sạn có thể hạn chế bớt sức ép của các nhà cung cấp, đặc biệt do tính tổng
hợp của các sản phẩm du lịch nên mỗi khách sạn đều phải tạo lập quanh mình các nhà
cung cấp. Nhằm tạo ra ra sản phẩm với giá thành hạ, kéo theo giá bán hạ, mối quan hệ
với nhà cung cấp phải thật mật thiết, phải tin cậy lẫn nhau được xây dựng trên cơ sở
chia sẻ lợi nhuận và khó khăn, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của khách sạn
đồng thời thúc đẩy sự phát triển của các nhà cung cấp.


• Các tổ chức trung gian
Số lượng các tổ chức trung gian quyết định loại kênh phân phối của khách sạn, mức
độ phát triển của các tổ chức trung gian có thể là các đại lý du lịch, các hãng lữ hành
trong nước và quốc tế.
1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan
Có rất nhiều yếu tốảnh hưởng đến sự hấp dẫn, khả năng thu hút khách của khách sạn.
Trong đó cần kể tới các nhân tố có tính quyết định là:
• Vị trí, địa điểm của khách sạn
Vị trí thuận lợi của khách sạn là nơi có tài nguyên du lịch phong phú, hấp dẫn, nơi đó
là các trung tâm du lịch thương mại, nơi có đường giao thơng đi lại thuận tiện...Chính
những điều kiện trên đã tạo nên sự hấp dẫn riêng cho từng loại cơ sở kinh doanh lưu
trú. Đặc biệt đối với sản phẩm du lịch là không thể tồn kho và vận chuyển nên khách
du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải đến nơi có sản phẩm du lịch. Vì thế
trong kinh doanh khách sạn những khách sạn nào có vị trí, địa điểm thuận lợi thì có

khả năng thu hút khách nhiều hơn, giảm được chi phí quảng cáo tiếp thị.
• Chất lượng phục vụ của khách sạn
Trong ngành khách sạn do dịch vụ chiểm tý trọng cao hơn trong tổng sản phẩm nên
chất lượng phục vụ được coi là chất lượng sản phẩm.
Ở đây chất lượng phục vụ có thể được hiểu là số lượng, chủng loại và chất lượng của
các dịch vụ du lịch, là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật, thể hiện ở trình độ tay
nghề, nội dung và hình thức, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên. Để đánh giá
được chất lượng phục vụ tốt hay xấu phải là sự tổng hợp của cả một q trình khi
khách có u cầu đến khi kết thúc mọi tiêu dùng của khách. Như vậy khi chất lượng
của các sản phẩm dịch vụ của cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng của đội ngũ lao
động được nâng cao thì: Thứ nhất nó sẽ góp phần tích giữ chân được khách hàng quen
thuộc, khách hàng mục tiêu: Thứ hai nó góp phần thu hút và thuyết phục khách hàng
mới bao gồm cả khách hàng của khách sạn khác, đồng thời nó cịn ảnh hưởng đến giá
bán của sản phẩm và idhcj vụ trong kinh doanh khách sạn.
• Giá cả hàng hóa - dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Một trong những yếu tố dẫn đến quyết định mua của khách hàng là giá cả của hàng
hóa - dịch vụ. Khách hàng ln mong muốn những gì được hưởng phải phù hợp với
số tiền mà họ đã bỏ ra, nghĩa là giá cả phải dựa trên ba phương diện sau:


* Tính hợp lý giữa giá cả và chất lượng được cung cấp có 3 trường hợp xảy ra:
- Chất lượng tương ứng với giả cả
- Chất lượng cao hơn so với giả cá
- Chất lượng thấp hơn giá cả
* Tính hợp lý của chính sách giá cịn thể hiện qua sự tuong quan đối với các đối thủ
cạnh tranh
Cũng là các tổ chức, cá nhân kinh doanh trên lĩnh vực khách sạn thì tổ chức, cá nhân
nào có mức giá thấp hơn so với các đố thủ cạnh tranh mà chất lượng vẫn được đảm
bảo thì họ sẽ có nhiều khả năng hơn trong việc thu hút khách hàng. Điều này khẳng
định rằng họ đang nắm trong tay một cơng cụ đắc lực để cạnh tranh có hiệu quả là

chính sách giá.
* Tính hợp lý giữa giá cả với yêu cầu của khách hàng mục tiêu
Khách hàng của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và khách vãng lai đến tiêu dùng
sản phẩm hàng hóa - dịch vụ của khách sạn, do đó việc thỏa mãn mọi nhu cầu của
tồn bộ khách hàng là điều khơng thể thực hiện được. Bởi vậy khách sạn chỉ có thể
tập trung sự chú ý của mình vào một bộ phận khách hàng lớn nhất.
• Uy tín và thứ hạng của khách sạn
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì niềm tin của khách hàng đối với
khách sạn là hết sức quan trọng. Uy tín của khách sạn có thể do nhiều yếu tố tạo thành
như: Do tính truyền thống lịch sử của nó mang lại, do uy tín của hãng quản lý khách
sạn, do tinh thần làm việc có trách nhiệm cao, phục vụ tốt nhất của các cán bộ cơng
nhân viên trong khách sạn.
Tóm lại, một khách sạn có uy tín khơng những giúp quảng cáo hữu hiệu mà cịn tiết
kiệm được chi phí. Đối với khách hàng quen, họ đã biết được nhiều về uy tin của
khách sạn do đó họ sẽ trở thành một bộ phận quảng cáo tuyệt vời nhất của khách sạn
thông qua những việc làm cụ thể như: Giới thiệu với bạn bè, người thân, trao đổi kinh
nghiệm với nhau sau những chuyến đi của họ...
• Hoạt động quảng cáo tiếp thị của khách sạn
Khách hàng không phải ngẫu nhiên mà họ biết được rằng khách sạn nào là phù hợp
với nhu cầu của họ. Chỉ có thơng qua các phương tiện quảng cáo giới thiệu về khách
sạn cũng như các sản phẩm của khách sạn, du khách mới nắm bắt được các thông tin


cần thiết về khách sạn. Cũng vì thế cơng tác quảng cáo, tiếp thị rất cần thiết về khách
sạn. Cũng vì thế cơng tác quảng cáo, tiếp thị rất cần thiết và cần phải làm ngay đối với
các công ty kinh doanh khách sạn. Thông qua quảng cáo du khách sẽ biết đến khách
sạn đồng thời sẽ có những cảm nhận ban đầu về sản phẩm mà khách sạn sẽ cung cấp
cho khách hàng. Điều này giúp họ dễ dàng lựa chọn khách sạn và sản phẩm, dịch vụ
phù hợp với mình hơn.
• Hoạt động liên doanh liên kết với các tổ chức du lịch, các hãng kinh doanh lữ hành,

các khách sạn khác
Để làm tăng khả năng thu hút khách thì việc mở rộng và thiếu lập các mối quan hệ với
các tổ chức du lịch, các hãng kinh doanh lữ hành và giữa các khách sạn với nhau là
hết sức quan trọng.
Như chúng ta đã biết, để có được sản phẩm du lịch thì cần có sự kết hợp, trợ giúp của
rất nhiều ngành nghề khách. Vì vậy muốn có được sản phẩm du lịch tốt, cần có mối
quan hệ khăng khít với các tổ chức khác. Mối quan hệ này sẽ giúp cho các nhà làm
khách sạn tận dụng được uy tín của nhau từ đó góp phần tích cực vào việc nâng dần
uy tín của khách sạn mình trên thị trường.
1.5 Những giải pháp chính nhằm thu hút khách trong kinh doanh khách sạn
Nhằm đạt được mục tiêu về hiệu quả kinh doanh khách sạn trong tình hình hiện nay
cũng như về lâu dài, ngành kinh doanh khách sạn cần có những biện pháp cụ thể
mang tính dài hạn về thị trường và tổ chức hoạt động kinh doanh nhằm thu hút được
nhiều khách nhất cho mình. Thu hút khách ở đây khơng phải chỉ làm cho số lượng
khách tăng lên mà còn là làm thế nào để khách hàng lưu lại lâu hơn, tiêu dùng nhiều
sản phẩm hàng hóa cũng như dịch vụ của khách sạn. Để đạt được thành công trong
kinh doanh khách sạn địi hỏi các nhà làm kinh tế phải có thủ thuật, mưu mẹo riêng.
Nhưng tựu chung lại các nhà kinh doanh khách sạn thường sử dụng những biện pháp
thu hút khách chủ yếu sau:
1.5.1 Chính sách tuyên truyền quảng cáo
Trước đây khi quy luật cung - cầu về khách sạn còn mất cân đối nghiêm trọng theo
chiều hướng cầu lớn hơn cung thì nhiều nhà quản lý khách sạn khơng cần phải nghĩ
đến việc quảng cáo làm gì. Bởi lẽ họ chỉ cần ngồi ở khách sạn là có bao nhiều
"thượng đế" phải tìm đến để năn nỉ đặt phịng, giữ chỗ, làm cho cơng suất phịng bình
qn của các khách sạn lúc nào cũng ở con số 80%-90%. Tình trạng này đã kéo dài
trong một thời gian làm cho các nhà quản lý khách sạn và cán bộ công nhân viên trì