Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường bộ tại công ty cổ phần tiếp vận quốc tế cảng cát lái

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM DỖN SƠN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BỘ TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN QUỐC TẾ CẢNG CÁT LÁI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
( Hệ điều hành cao cấp )
Mã ngành số: 8340101

TP.HCM, NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM DỖN SƠN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BỘ TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN QUỐC TẾ CẢNG CÁT LÁI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
( Hệ điều hành cao cấp)
Mã ngành số: 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. Hồ Viết Tiến

TP.HCM, NĂM 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu do tơi thực hiện và các
kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong
luận văn đều được dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch và có độ chính xác cao nhất trong
phạm vi hiểu biết của tơi.
Khơng có sản phẩm nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2020
Người thực hiện

Phạm Doãn Sơn


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ i
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. i
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..................................................................... ii
3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ ii

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... iii
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. iii
6. Kết cấu của đề tài .......................................................................................... iv
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BỘ .........................................................................1
1.1.

Tổng quan về vận tải container đường bộ.................................................1

1.1.1.

Khái niệm và vai trò vận tải đường bộ ..................................................1

1.1.2.

Đặc điểm của vận tải đường bộ .............................................................1

1.1.3.

Đặc trưng kỹ thuật của container .........................................................2

1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải container bằng
đường bộ .................................................................................................................3
1.2.1.

Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp ...................................................3

1.2.2.

Các nhân tố bên trong doanh nghiệp ...................................................4

1.3.

Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường bộ ......5

1.3.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng
đường bộ ..............................................................................................................5
1.3.2. Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải container bằng
đường bộ ..............................................................................................................6
1.3.3.
bộ

Các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường
.................................................................................................................6

1.4.

Cở sở pháp lý đối với kinh doanh dịch vụ vận tải đường bộ ...................8

1.5.

Kinh nghiệm cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải của một số công ty ...9


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................11
CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BỘ TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN TIẾP VẬN QUỐC TẾ CẢNG CÁT LÁI ..................................................12
2.1.Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái 12
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển Cơng ty Cổ phần tiếp vận quốc tế

Cảng Cát Lái ......................................................................................................12
2.1.2.

Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ của Công ty .............14

2.1.3.

Cơ cấu tổ chức của cơng ty .................................................................15

2.1.4.

Tình hình nhân lực ..............................................................................17

2.1.5.

Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị ................................................................19

2.1.6.

Khách hàng và thị trường ...................................................................20

2.1.7. Đánh giá chung kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái trong giai đoạn 2016 - 2019 .............21
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường bộ của Công
ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái ........................................................25
2.2.1. Giới thiệu chung về hoạt động dịch vụ vận tải container bằng đường
bộ của công ty CP tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái ............................................25
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường bộ của
Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái ..............................................33
2.2.3. Đánh giá kết quả kinh doanh hoạt động vận tải container bằng đường

bộ của Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái năm 2019. ...............40
2.2.4. Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động vận tải container bằng đường
bộ của công ty ....................................................................................................55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................56
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER ĐƯỜNG BỘ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
TIẾP VẬN QUỐC TẾ CẢNG CÁT LÁI ..............................................................57
3.1.

Cơ sở thực hiện các giải pháp ...................................................................57

3.1.1.

Định hướng phát triển của ngành đến năm 2025 ..............................57

3.1.2.

Định hướng phát triển của công ty đến năm 2025 ............................58

3.2.

Mục tiêu của các giải pháp .......................................................................60


3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải container đường
bộ của Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái ..................................61
3.3.1. Hoàn thiện và vận dụng có hiệu quả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng
dịch vụ 61
3.3.2.

Đầu tư nâng cấp chất lượng và số lượng phương tiện vận tải ..........62

3.3.3.

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ............................................62

3.3.4.

Xây dựng phương án vận tải với nhiều lựa chọn ..............................64

3.4.

Kết quả dự kiến của các giải pháp ...........................................................65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................66
KẾT LUẬN ..............................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Nghĩa tiếng Việt

Từ viết tắt

Nghĩa tiếng Anh

AEC

Cộng đồng kinh tế ASEAN

BGTVT

Bộ Giao thông vận tải

CP

Cổ phần

GPS

Hệ thống định vị toàn cầu

KPI

Chỉ số đánh giá thực hiện công việc Key Performance Indicator

NĐ

Nghị định

QH

Quốc hội

TT

Thông tư

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

ASEAN Economic Community

Global Position System


DANH MỤC BẢNG
Tên bảng

STT

Trang

1

Bảng 2.1: Tình hình nhân lực của cơng ty (tính đến 31/12/2019)

24

2

Bảng 2.2: Cơ sở vật chất trang thiết bị

26

3

Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng
Cát Lái giai đoạn 2016 – 2019

28

4

Các cặp cửa khẩu cho liên vận quốc gia

33

5

Bảng 2.5: Tình hình bố trí phương tiện vận tải

34

6

Bảng 2.6: Đánh giá tình hình thực hiện sản lượng theo thời gian năm 2019

47

7

Bảng 2.7: Đánh giá tình hình thực hiện sản lượng theo tuyến đường năm 2019

48

8

Bảng 2.8: Đánh giá tình hình thực hiện doanh thu theo thời gian năm 2019

49

9

Bảng 2.9: Đánh giá tình hình thực hiện doanh thu theo tuyến đường năm 2019

51

10

Bảng 2.10: Đánh giá tình hình thực hiện doanh thu theo loại hình dịch vụ năm 2019

52

11

Bảng 2.11: Đánh giá tình hình thực hiện chi phí theo thời gian năm 2019

54

12

Bảng 2.12: Đánh giá tình hình thực hiện chi phí theo tuyến đường năm 2019

55

13

Bảng 2.13: Đánh giá tình hình thực hiện chi phí theo loại hình dịch vụ năm 2019

56

14

Bảng 2.14: Đánh giá tình hình lợi nhuận theo thời gian năm 2019

58

15

Bảng 2.15: Đánh giá tình hình lợi nhuận theo tuyến đường năm 2019

59

16

Bảng 2.16: Đánh giá tình hình lợi nhuận theo loại hình dịch vụ năm 2019

60


DANH MỤC HÌNH
Tên hình

STT

Trang

1

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

X

2

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Nordic

6

3

Hình 1.2: Mơ hình dịch vụ PZB

7

4

Hình 1.3: Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ

8

5

Hình 1.4: Mơ hình REPERIMP

11

6

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của cơng ty

22

7

Hình 2.2: Mơ hình quản lý phương tiện vận tải

35

8

Hình 2.3: Màn hình giám sát hành trình

36

9

Hình 2.4: Đánh giá cơ sở vật chất và trang thiết bị

40

10

Hình 2.5: Đánh giá độ tin cậy

41

11

Hình 2.6: Đánh giá khả năng đáp ứng

43

12

Hình 2.7: Đánh giá sự đảm bảo

44

13

Hình 2.8 Đánh giá sự cảm thơng

45


i

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là một trong những chủ đề được nhiều nhà
nghiên cứu lẫn các doanh nghiệp trong và ngồi nước quan tâm. Bởi thơng qua việc
tham khảo những kết quả nghiên cứu, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các hoạt động

của cơng ty mình, đồng thời có những chương trình can thiệp thích hợp để cải thiện
chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Xu hướng nghiên cứu về lĩnh vực
chất lượng dịch vụ ở Việt Nam và trên thế giới cho thấy, các nhà nghiên cứu thường
sử dụng những mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984),
Parasuraman và cộng sự (1985), Cronin và Taylor (1992) kết hợp với phương pháp
hồi quy để đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Mặc dù đã có nhiều
nghiên cứu được tiến hành tuy nhiên do đặc thù khác nhau của ngành nghề mà
doanh nghiệp hoạt động nên các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đến nay
vẫn chưa có sự thống nhất.
Trong số những ngành nghề được các tác giả quan tâm nghiên cứu như ngân
hàng, bán lẻ, y tế, giáo dục… thì lĩnh vực Logistic, vận tải… và đặc biệt là vận tải
hàng hóa cũng là một chủ đề được khá nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm
(Durvasula và cộng sự, 1999; Bhowal và Gaurav, 2010; Chen và cộng sự, 2010;
Kennedy, 2011). Mặc dù lĩnh vực giao thông vận tải giữ một vai trò hết sức quan
trọng trong sự tăng trưởng, phát triển của các quốc gia và đặc biệt là với một quốc
gia đang phát triển như Việt Nam nhưng theo hiểu biết của tác giả, đến thời điểm
hiện tại thì ở Việt Nam chỉ có một vài nhóm tác giả nghiên cứu về lĩnh vực này như
Thai (2008), Hồ Thị Thu Hịa (2014). Trong khi đó, vận tải đường bộ hiện nay đang
phải lưu chuyển một lượng hàng hóa rất lớn do sự hạn chế của các loại hình vận tải
khác (đường sắt, đường thủy, hàng khơng). Ngồi ra, tình hình cạnh tranh của các
doanh nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực vận tải ngày càng gay gắt, đặc biệt
là kể từ khi cộng đồng kinh tế Asean (AEC) chính thức thành lập và hiệp định đối
tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – EU


ii

(EVFTA) được ký kết. Với sự hiện diện của các công ty vận tải hàng đầu thế giới
tại Việt Nam địi hỏi các doanh nghiệp trong nước phải khơng ngừng cải thiện chất
lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Xuất phát từ thực trạng trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Một số giải
pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường bộ tại
Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái” trong quá trình thực hiện luận
văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu tổng quát của luận văn là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải
container bằng đường bộ tại Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái, dựa
trên kết quả nghiên cứu này đề xuất một số khuyến nghị, giải pháp nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ. Để hoàn thành mục tiêu tổng quát đã đề ra, luận văn cần đạt
được các mục tiêu cụ thể như sau:
 Đánh giá các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đối với khách hàng
khi sử dụng dịch vụ vận tải container bằng đường bộ tại Công ty Cổ phần
tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải container
bằng đường bộ tại Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, luận văn cần đi tìm lời giải đáp
cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
 Những nhân tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ vận tải container bằng
đường bộ?
 Những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ vận tải đó có ảnh hưởng
như thế nào đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ vận tải container bằng đường bộ tại Công ty Cổ phần tiếp vận quốc
tế Cảng Cát Lái?


iii

 Giải pháp nào giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường
bộ tại Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận
tải container bằng đường bộ tại công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn được thực hiện trong phạm vi Công ty Cổ
phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái, với các số liệu kinh doanh thu thập trong giai
đoạn 2016 – 2019. Kết hợp khảo sát các khách hàng của công ty trong giai đoạn
tháng 6 – tháng 7 năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và khảo sát bằng bảng câu hỏi (định
tính), thông qua các phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, so sánh, tổng hợp…
Đề tài kết hợp nghiên cứu lý luận và điều tra thực tế thông qua phỏng vấn chuyên
gia và khảo sát khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải của Công ty Cổ
phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái trong hoạt động cung cấp dịch vụ vận tải đường
bộ. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải đường bộ của Công ty Cổ
phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái được xây dựng dựa trên việc tổng hợp cơ sở lý
luận về dịch vụ vận tải đường bộ và đối chiếu với điều kiện kinh doanh thực tế của
công ty. Dựa trên kết quả khảo sát ý kiến của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ
của công ty, kết hợp với định hướng phát triển của ngành, của công ty, đề tài sẽ đề
xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ
phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái.
Quy trình nghiên cứu được tóm tắt trong Hình 1 dưới đây:


iv

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn

Xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải

Thu thập dữ liệu

Xử lý dữ liệu

Phân tích kết quả

Kết luận và khuyến nghị giải pháp

Hình 1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của tác giả

6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, đề tài bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường bộ
Chương này sẽ trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết, mơ hình và kết quả
của các nghiên cứu thực nghiệm trước đây có liên quan đến đề tài, lấy đó làm căn
cứ để đề xuất khung phân tích cho cho đề tài.
Chương 2: Giới thiệu khái quát và đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải container
bằng đường bộ tại Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái.


v

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu, cách thức thu thập và xử lý
dữ liệu. Trọng tâm của chương là xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ,
đề xuất mơ hình nghiên cứu và tiến hành kiểm định các giả thuyết. Kết quả phân
tích dữ liệu sẽ được thảo luận trong chương này. Ngoài ra chương này cịn trình bày
tổng quan về tình hình hoạt động của Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát
Lái thời gian gần đây

Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải container
bằng đường bộ của Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái
Dựa trên kết quả phân tích thu được, chương này sẽ trình bày một số kiến
nghị, giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần tiếp vận quốc
tế Cảng Cát Lái.


1

CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN

TẢI CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BỘ
1.1. Tổng quan về vận tải container đường bộ
1.1.1. Khái niệm và vai trò vận tải đường bộ
Vận tải nói chung và vận tải đường bộ nói riêng là một hoạt động kinh tế có
mục đích của con người nhằm làm thay đổi vị trí của con người, hàng hóa từ nơi
này đến nơi khác [2].
Vận tải đường bộ đóng vai trị quan trọng trong hoạt động lưu thơng hàng
hóa và góp phần quan trọng trong việc hình thành mạng lưới vận tải nội địa và quốc
tế giữa các quốc gia liền kề. Đây là sự lựa chọn duy nhất cho những tuyến đường có
địa hình phức tạp khi không thể kết nối với mạng lưới đường thủy, đường sắt và
đường hàng không [4, tr 52].
Mặc dù có cước phí cao nhất trong số các phương thức vận tải nhưng vận tải
đường bộluôn được đánh giá là hình thức vận tải linh động vì nó cho phép chuyển
thẳng từ kho đến kho, từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, hoạt động trong mọi điều
kiện thời tiết, địa hình khác nhau, có khả năng đáp ứng nhu cầu vận chuyển riêng
biệt với các lô hàng nhỏ và phối hợp với các tuyến vận tải ngắn.
Vận tải đường bộ là phương thức vận tải đóng vai trị thiết yếu trong hoạt

động khai thác của các khu cảng biển và hàng không. Bởi lẽ, các khu cảng biển và
cảng hàng khơng nếu muốn khai thác hiệu quả thì chúng phải có sự kết nối đồng bộ
cùng hệ thống cơ sở hạ tầng đường bộ và đường sắt đặc biệt là đường bộ để có thể
chuyển tải hàng hóa từ cảng đến nơi tiêu thụ và ngược lại.
1.1.2. Đặc điểm của vận tải đường bộ
Vận tải bằng đường bộ là hình thức vận tải phổ biến và thơng dụng nhất
trong các loại hình vận tải và được sử dụng rộng rãi ở hầu hết các nước trên thế
giới. Với lợi thế hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông đường bộ ngày càng được cải
thiện, nâng cấp và kết nối khắp nơi trên mọi miền đất nước đã tạo nên ưu điểm cho


2

phương thức vận tải này đó chính là tính linh hoạt, cơ động mà các phương thức
khác khơng thể có được.
Vận tải bộ hỗ trợ tích cực cho mơ hình sản xuất Just-in-time trong chuỗi
cung ứng vận hành hiệu quả nhờ khả năng đáp ứng nhu cầu vận chuyển những lô
hàng nhỏ với thời gian vận chuyển linh hoạt và nhanh chóng.
Nhờ vào tính linh hoạt và khả năng thích nghi cao với các điều kiện địa hình
khác nhau, vận tải đường bộ có thể phối hợp hoạt động với các phương thức vận tải
khác trong việc chuyển tiếp hàng hóa và hành khách.
Nhược điểm lớn nhất của vận tải đường bộ đó chính là sự hạn chế trong việc
tận dụng lợi thế do quy mô mang lại do chỉ có thể đảm nhận khối lượng vận chuyển
nhỏ. Giá cước vận tải cao với những lô hàng lớn và trên quãng đường dài khiến tính
cạnh tranh khi vận chuyển hàng hóa khối lượng lớn hạn chế hơn so với các phương
thức vận tải khác như đường sắt và đường thủy. Vì vậy nó chỉ phát huy hết tính hiệu
quả kinh tế và chiếm ưu thế cạnh tranh trong vận tải hàng hóa trên những quãng
đường có chiều dài ngắn và trung bình (dưới 750 km) và ở những khu vực có sự
hạn chế về địa lý như các nước khơng có biển (landlocked countries) hoặc có mạng
lưới đường sắt chưa kết nối rộng khắp.

Việc vận tải quốc tế hàng hóa bằng đường bộ qua biên giới nhiều nước còn
gặp khá nhiều khó khăn và vướng mắc về vấn đề thủ tục hải quan. Yêu cầu đặt ra là
cần phải có sự kết hợp và thống nhất về kiểm soát hàng hóa qua biên giới và thủ tục
hải quan giữa các nước có chung đường biên giới với nhau [4, tr 53].
1.1.3. Đặc trưng kỹ thuật của container
 Khái niệm
Container chở hàng hóa là một thiết bị vận tải có tính chất lâu bền, chắc khỏe
để có thể dùng đi dùng lại nhiều lần, dễ nhồi đầy, rút rỗng và có thể tích bên trong
lớn hơn 1m3. Container được thiết kế đặc biệt thuận lợi cho việc chuyên chở hàng


3

hóa qua một hay nhiều phương thức vận tải mà không phải chất xếp lại phương thức
vận tải [4, tr 59].
 Phân loại container
Trong vận tải quốc tế chủ yếu sử dụng các loại container bằng thép hoặc nhơm
có kích thước (chiều dài, chiều rộng, chiều cao, trọng tải) đã được tiêu chuẩn hóa
theo tiêu chuẩn của ISO 668:1995.
Đơn vị chuẩn dùng để đo lường trong vận tải hiện nay là TEU (Twenty Feet
Equivalent Unit) là loại container có chiều dài 20 feet, chiều rộng và chiều cao 8
feet (20x8x8) và FEU (Forty Foot Equivalent Unit)là loại container có chiều dài 40
feet, chiều rộng và chiều cao 8 feet (40x8x8) [8, tr 119-120].
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải container bằng
đường bộ
1.2.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
+ Các yếu tố điều kiện khai thác
Điều kiện khai thác vận tải bằng đường bộ bao gồm điều kiện cơ sở hạ tầng
giao thông trên các tuyến đường theo kế hoạch giao hàng, có ảnh hưởng rõ rệt
đến thời gian các phương tiện vận hành trên tuyến vận tải, nó cũng ảnh hưởng

đến tính an tồn của các lơ hàng trong q trình vận chuyển. Điều kiện khai thác
không thuận lợi như kẹt xe, nhỏ hẹp, đường cấm tải theo giờ, đường hư hỏng
đang tu sửa…sẽ dẫn đến sự chờ đợi làm tăng thời gian vận chuyển (thời gian
giao hàng), làm tăng chi phí phát sinh.
+ Các yếu tố về khách hàng
Trong nhiều trường hợp, mặc dù đã có sự thống nhất về yêu cầu vận chuyển
theo hợp đồng và thống nhất giữa các bên, tuy nhiên do những lý do khác nhau,
khách hàng có thể thay đổi một số điều khoản của hợp đồng, do đó làm cho nhà
vận tải phải thay đổi theo (ngồi kế hoạch ban đầu). Điều này khơng những làm
tăng thêm thời gian giao hàng mà còn làm tăng thêm chi phí, gây khó khăn cho
nhà vận tải tổ chức hoạt động vận tải.
+ Các yếu tố về tính chất lô hàng
Liên quan đến lô hàng bao gồm chủng loại, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo
quản trong vận chuyển và xếp dỡ. Các lơ hàng khác nhau sẽ có lựa chọn loại
phương tiện vận tải, lựa chọn thiết bị xếp dỡ khác nhau. Nếu sự lựa chọn thiếu


4

khoa học và thực tiễn có thể làm tăng thời gian giao hàng và chất lượng lô hàng
không được đảm bảo. Ngồi ra, tính chất lơ hàng cịn liên quan đến cơng tác
quản lý nhà nước về hàng hóa xuất, nhập khẩu. Tại các điểm đóng, rút hàng
(hoặc tại các đầu mối cảng), hàng hóa phải thực hiện các kiểm tra kiểm sốt về
tính hợp pháp hợp lệ của xuất, nhập khẩu, kiểm tra dịch tễ, môi trường, kiểm tra
văn hóa… Các hoạt động kiểm tra càng nhiều càng làm tăng thời gian giao nhận
hàng và có thể làm tổn hại đến phẩm chất của hàng hóa.
+ Sự hợp tác phối hợp của các tổ chức liên quan
Hoạt động vận tải container bằng đường bộ là một mắt xích của dây chuyền
logistics liên quan đến nhiều tổ chức vận tải khác nhau (vận tải bằng các phương
thức khác nhau), liên quan đến các cơ quan quản lý nhà nước, liên quan đến các

tổ chức xếp dỡ lô hàng. Sự hợp tác không chặt chẽ, thiếu nhịp nhàng giữa các
bên liên quan sẽ gây ra hiện tượng chờ đợi, làm tăng thời gian giao nhận hàng,
tăng thêm chi phí phát sinh và có thể ảnh hưởng đến phẩm chất của lơ hàng.
1.2.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
+ Nguồn lực cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất của doanh nghiệp vận tải container chủ yếu là đội phương tiện
vận tải, bến bãi neo đậu và bảo trì phương tiện. Các phương tiện này tham gia
vận chuyển các lô hàng giữa các điểm giao nhận hàng hóa khác nhau.Nếu doanh
nghiệp vận tải có đội phương tiện đủ về qui mơ, chất lượng phù hợp với chủng
loại hàng hóa sẽ là nhân tố quan trọng để đảm bảo lô hàng được giao đúng hạn
thời gian qui định. Nếu trường hợp doanh nghiệp vận tải khơng đủ, thậm chí
khơng có phương tiện chun chở các lơ hàng, khi đó họ khơng thể chủ động để
tổ chức vận tải, phải đi thuê lại phương tiện, và có thể phải kéo dài thời gian
giao hàng vào mùa cao điểm, đồng thời tăng thêm chi phí khai thác làm tăng giá
cước vận chuyển.
+ Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật và cơng nghệ
Có thể nói sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã được ứng dụng
mạnh mẽ vào nhiều lĩnh vực của cuộc sống, trong đó bao gồm hoạt động vận tải.
Cơng nghệ thơng tin, theo dõi hành trình, báo cáo theo thời gian thực…đã được
các doanh nghiệp vận tải ứng dụng khá mạnh mẽ, đặc biệt là công nghệ truyền
thông dữ liệu điện tử (EDI – Electronic Data Interchange). Điều đó khơng chỉ
gia tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kết nối thơng tin chính xác
giữa các tổ chức liên quan đến vận tải lô hàng (các nhà vận tải ở các phương
thức khác nhau, cơ quan quản lý, các chủ hàng, người giao nhận), mà còn đảm
bảo sự chính xác các thơng tin của lơ hàng, góp phần tăng nhanh thời gian giao
hàng, đảm bảo an toàn hàng hóa và nâng cao hiệu quả của dịch vụ vận tải.
+ Nguồn nhân lực


5

Nguồn nhân lực trong doanh nghiệp vận tải quan trọng nhất là đội ngũ tài xế vận
hành phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận
hàng hóa. Ngày nay, do ứng dụng khoa học và công nghệ đi sâu vào lĩnh vực
vận tải và sự chính xác các thơng tin về hàng hóa giữa các nước nhập khẩu,
nước xuất khẩu, đòi hỏi các nhân viên này phải có nghiệp vụ chun mơn, đồng
thời cũng phải có kỹ năng tin học và ngoại ngữ, chun mơn sâu về vận tải
container trong dây chuyền logistics. Từ các kiến thức và kỹ năng đó sẽ giúp
cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ được giao, giúp giảm
các thao tác cơng việc, góp phần giảm thời gian vận chuyển lô hàng, tăng khả
năng chủ động xử lý tình huống bất thường xảy ra.
1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường bộ
1.3.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển container
bằng đường bộ
+ Tiêu chí nhanh chóng, kịp thời
Tiêu chí này thể hiện và đánh giá qua khả năng cung cấp dịch vụ cho những lô hàng
gấp, cần vận chuyển nhanh chóng. Thể hiện tính sẵn sàng của đơn vị cung cấp dịch
vụ.
+ Tiêu chí đảm bảo an tồn lơ hàng trong q trình vận chuyển
Tiêu chí này được thể hiện qua việc bảo đảm hàng hóa đúng như hiện trạng ban
đầu, khơng bị hư hỏng, thất thốt, hao hụt trong q trình vận chuyển
+ Tiêu chí độ tin cậy của dịch vụ
Tiêu chí được thể hiện qua tính chính xác về thời gian và địa điểm giao nhận lô
hàng như cam kết ban đầu.
+ Tiêu chí linh hoạt
Trên thực tế, trong quá trình cung cấp dịch vụ vẫn thường xuyên xuất hiện sự thay
đổi các yêu cầu vận tải cho phù hợp với tình hình thực tế. Nguyên nhân thay đổi có
thể từ các yếu tố khách quan (thời tiết, thủy văn, khách hàng thay đổi yêu cầu) hoặc
từ chủ quan của nhà vận tải (tìm phương án tối ưu hơn), khi đó địi hỏi doanh
nghiệp vận tải phải hết sức linh hoạt lên phương án chuyển đổi đáp ứng nhanh

những thay đổi của thực tế nhằm đạt mục đích khơng ảnh hưởng đến thời gian giao
hàng cũng như an tồn cho các lơ hàng vận chuyển.
+ Tiêu chí giá dịch vụ
Thực tế cho thấy, các dịch vụ được cung cấp với chất lượng tốt với mức giá hợp lý
được xem như tăng thêm giá trị cho chất lượng dịch vụ cung cấp. Và khi 2 bên ký
kết hợp đồng vận chuyển tức là đã chấp nhận tiêu chí này.


6

1.3.2. Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải container
bằng đường bộ
Trên cơ sở lược khảo các khái niệm, các mơ hình đánh giá chất lượng dịch
vụ và các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, tác giả vận dụng mơ hình nghiên
cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để lập khảo sát
nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường bộ tại Công ty Cổ phần
tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988) nên các thành phần và biến quan sát của thang đo
SERVPERF cũng giống như SERVQUAL với năm thành phần và 22 mục hỏi
(item) chỉ khác ở chỗ “Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận”.
Năm thành phần của chất lượng dịch vụ trong mơ hình SERVPERF bao
gồm:
 Phương tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị.
 Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và
chính xác.
 Sự đáp ứng: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời.
 Sự đảm bảo: Kiến thức chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, khả năng
làm cho khách hàng tin cậy, tin tưởng.
 Sự cảm thông: Ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
1.3.3. Các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải container bằng

đường bộ
Dựa trên mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF, luận văn lựa
chọn các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ (KPI – Key Performance Indicator) phù
hợp hơn với dịch vụ vận tải container.
 Cơ sở vật chất và trang thiết bị


7

Yếu tố này được phản ánh thông qua sự khang trang của văn phịng cơng ty,
vị trí đặt trụ sở cơng ty, các loại máy móc, thiết bị hiện diện ở văn phịng cơng ty,
các phần mềm quản lý hiện đại được ứng dụng trong quá trình quản lý và cung cấp
dịch vụ. Ngồi ra thì chất lượng của phương tiện, trang phục và các đồ dùng bảo hộ
an toàn của nhân viên cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng khi đến liên
hệ làm việc với công ty.
 Độ tin cậy của dịch vụ
Yếu tố này được phản ánh qua một số khía cạnh như: tính chính xác về thời
gian và địa điểm giao nhận hàng hóa, đảm bảo an tồn hàng hóa đúng như hiện
trạng ban đầu, khơng bị thất thốt, hao hụt trong q trình vận chuyển. Các chứng
từ, hóa đơn được cơng ty thực hiện một cách chính xác.
 Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của công ty
Điều này được phản ánh qua một số khía cạnh như: nhân viên của cơng ty
ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh
trong quá trình cung cấp dịch vụ; khách hàng dễ dàng liên hệ với nhân viên của
công ty cũng như thay đổi các yêu cầu trong dịch vụ khi có nhu cầu; ngồi ra thì sự
đa dạng, linh hoạt trong các gói dịch vụ cũng là một yếu tố phản ánh khả năng đáp
ứng nhu cầu khách hàng của công ty.
 Sự đảm bảo khi cung cấp dịch vụ
Yếu tố này được phản ánh qua kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ của nhân
viên công ty khi tư vấn và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng sẽ cảm

thấy an tâm hơn nếu mọi thắc mắc của họ đều được nhân viên công ty giải đáp thỏa
đáng. Điều này cho thấy năng lực chuyên môn của công ty cao, bảo đảm dịch vụ
được cung cấp một cách tốt nhất.
 Sự cảm thông của công ty đối với khách hàng
Điều này phản ánh qua sự quan tâm của công ty đến từng khách hàng, nhân
viên công ty luôn ưu tiên sắp xếp thời gian xử lý ngay các phát sinh trong quá trình


8

cung cấp dịch vụ sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện nhất; chủ động liên lạc
với khách hàng để nắm bắt và phối hợp giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá
trình cung cấp dịch vụ.
1.4. Cở sở pháp lý đối với kinh doanh dịch vụ vận tải đường bộ
Các tổ chức, cá nhân liên quan đến giao thơng đường bộ trên lãnh thổ nước
Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đều hoạt động theo Luật giao thông đường bố
số 23/2008/QH12 và nghị định quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực
giao thơng đường bộ và đường sắt số 171/2013/NĐ-CP. Ngoài ra, các tổ chức, cá
nhân liên quan đến giao thông đường bộ với các quốc gia khác trên thế giới, cụ thể
trong trường hợp này là Campuchia và Lào còn chịu sự chi phối của thông tư hướng
dẫn thực hiện một số điều của Bản ghi nhớ giữa Chính phủ các nước Vương quốc
Campuchia, Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào và Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam về vận tải đường bộ số 63/2013/TT-BGTVT.
Các tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc liên quan đến kinh doanh dịch vụ vận
tải đường bộ đều phải hoạt động dựa trên các quy định về kinh doanh, điều kiện
kinh doanh và việc cấp Giấy phép kinh doanh đã được nêu trong Nghị định số
86/2014/NĐ-CP ngày 10/9/2014 của Chính phủ. Theo đó, khái niệm kinh doanh
vận tải hàng hóa bằng container được định nghĩa là việc sử dụng xe đầu kéo kéo rơ
moóc, sơ mi rơ moóc để vận chuyển container. Nghị định này cũng quy định một số
điều cụ thể liên quan đến việc kinh doanh vận tải đường bộ bằng container như: xe

chở container phải được gắn phù hiệu; đơn vị kinh doanh vận tải hàng hóa bằng
container phải xây dựng và thực hiện quy trình bảo đảm an tồn giao thơng phù hợp
với loại hình kinh doanh của đơn vị mình từ 01/7/2015; doanh nghiệp kinh doanh
vận tải hàng hóa bằng container phải có bộ phận quản lý, theo dõi các điều kiện về
an tồn giao thơng; xe ơ tơ kinh doanh vận tải hàng hóa bằng container phải gắn
thiết bị giám sát hành trình và thiết bị giám sát hành trình phải đảm bảo tình trạng
kỹ thuật tốt, hoạt động liên tục trong thời gian xe tham gia giao thông.


9

1.5. Kinh nghiệm cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải của một số công ty
 Kinh nghiệm của công ty Geodis Wilson Việt Nam
Căn cứ vào nguồn lực hiện có, cơng ty Geodis Wilson Việt Nam đã ưu tiên
cải thiện những yếu tố ít địi hỏi về mặt tài chính.
Thứ nhất, để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, công ty đã
ban hành những quy định về các điều nên làm và không nên làm, những đức tính
cần trau dồi và những thói quen cần loại bỏ, xác định đâu là hành vi đạo đức và đâu
là hành vi phản đạo đức của các thành viên trong doanh nghiệp. Đối với các nhân
viên dịch vụ khách hàng, tài xế, công ty đã xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu chung
về phong cách và thái độ phục vụ, đồng thời huấn luyện chuyên sâu về các kỹ năng
giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh những hành vi và thái đội không chuẩn mực
trong giao tiếp.
Thứ hai, công ty đã lên kế hoạch thông báo khách hàng ngay khi có sự thay
đổi hay những khó khăn phát sinh trong q trình cung cấp dịch vụ. Cơng ty xây
dựng kế hoạch kiểm tra tình trạng hàng hóa thường xun hơn, chủ động thơng báo
đến khách hàng tình trạng hàng hóa đang vận chuyển. Cơng ty cũng bố trí riêng đội
ngũ nhân viên thực hiện việc theo dõi này cũng như giải đáp những thắc mắc của
khách hàng liên quan đến tiến độ vận chuyển hàng hóa. Trong trường hợp do yếu tố
khách quan, đơn hàng của khách hàng bị chậm trễ thì cơng ty phải chủ động thơng

báo ngay tình trạng thực tế về lơ hàng để khách hàng có giải pháp ứng phó kịp thời.
Sau khi giải quyết kịp thời tình huống phát sinh, cơng ty cịn chủ động liên hệ lại
với khách hàng thơng qua email, điện thoại,… để lý giải chi tiết về sự cố, xin lỗi
khách hàng và thõa thuận những giải pháp chia sẽ những thất thoát của khách hàng
do sự cố phát sinh trong q trình vận chuyển hàng hóa.
Thứ ba, lên kế hoạch nâng cao năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của các nhân
viên nhằm giải đáp thõa đáng những câu hỏi, yêu cầu của khách hàng. Ngay từ khâu
tuyển dụng, công ty đã tuyển chọn nhân sự theo chức danh cơng việc, theo đó nhân
viên kinh doanh, nhân viên chứng từ, dịch vụ khách hàng, … phải đạt trình độ tối


10

thiểu theo quy định của cơng ty. Trong q trình làm việc, bộ phận nhân sự của
công ty cũng thường xuyên lên kế hoạch bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho tất
cả nhân viên trong cơng ty. Ngồi ra, trước khi xác nhận với khách hàng về những
thắc mắc, nhân viên phải kiểm tra kỹ lưỡng thơng tin để có thể cung cấp cho khách
hàng câu trả lời thõa đáng và nhất quán.
 Công ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép
Để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, công ty đã xây dựng kế
hoạch thay đổi nhiều yếu tố theo hướng tích cực hơn.
Thứ nhất, về cơ sở hạ tầng và trang thiết bị. Công ty đã đầu tư cải tạo kho bãi
nhằm tăng tính an tồn trong q trình bảo quản hàng hóa của khách hàng khi lưu
kho. Đầu tư nâng cấp đội xe nhằm đảm bảo tốt nhất quá trình vận hành.
Thứ hai, để cải thiện thời gian thực hiện dịch vụ, công ty đã chú trọng đầu tư
tăng cường thêm cho đội xe, tăng cường đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và năng
lực sang bộ phận sắp xếp tuyến xe. Với sự hiện diện của đội ngũ nhân viên giàu
kinh nghiệm sẽ khiến cho lộ trình dự tính của cơng ty khi thông báo với khách hàng
sát với thực tế hơn, giảm thiểu được những phát sinh trong quá trình cung cấp dịch
vụ thực tế.

Thứ ba, công ty cũng rất quan tâm đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực. Công ty đã lên kế hoạch siết chặt lại quy trình từ khâu tuyển dụng, thường
xuyên tổ chức đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn lẫn những kỹ năng mềm.
Quy định cụ thể hình thức xử lý, kỉ luật đối với các trường hợp vi phạm; tuy nhiên
cũng kèm theo phần thưởng tương xứng đối với các nhân viên có thành tích cao
nhằm tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc năng nổ.
Tóm lại, kết quả lược khảo kinh nghiệm cải thiện chất lượng dịch vụ của một
số công ty vận tải cho thấy giải pháp của các công ty mặc dù tùy thuộc khả năng
của từng công ty nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào một số yếu tố như: nguồn nhân
lực, thời gian cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất và trang thiết bị, quy trình cung cấp


11

dịch vụ,… Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên đều
được hầu hết các doanh nghiệp vận tải quan tâm hàng đầu, nhất là các nhân viên ở
bộ phận phải tiếp xúc, trao đổi trực tiếp với khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã tiến hành lược khảo các khái niệm, lý thuyết, mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ vận tải để giúp luận văn có được cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên
cứu. Trên cơ sở lược khảo các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, mơ hình
SERVPERF được vận dụng tuy nhiên cũng có chỉnh sữa bổ sung sao cho phù hợp
với lĩnh vực vận tải đường bộ của luận văn. Dựa trên mơ hình SERVPERF, luận
văn tiến hành xây dựng các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ (KPI) để đánh giá
chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường bộ tại Công ty Cổ phần tiếp vận
quốc tế Cảng Cát Lái, lấy đó làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ vận tải của công ty.