Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách Sạn Kim Liên

1
LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con
người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các
tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Chính vì vậy mà cuộc cạnh
tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh
bằng chất lượng. Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá
rẻ chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ
biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể
thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh
cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn
và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách
sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi
mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt
và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất
lượng phục vụ buồng nghỉ. Bởi đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì
thường căn cứ vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của
nhân viên) vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc
là nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và không
ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo
ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Ngoài
ra nguồn kinh doanh khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện
nghi trong buồng nghỉ, nghiệp vụ của nhân viên thật chu đáo để khách vừa lòng.
Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học
tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phận Buồng của
khách sạn Kim Liên. Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ phận buồng của
khách sạn còn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách ứng xử còn nhiều
khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách. Do vậy để thu hút khách đến với khách

sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác trên thị

2
trường thì khách sạn Kim Liên cần phải khắc phục ngay những tình trạng yếu
kém này.
* Sự cần thiết
Do đường lối đổi mới, chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, hoạt
động du lịch của nước ta mới thực sự phát triển từ những năm 1990 trở lại đây
và phát triển với một tốc độ nhanh chóng. Sự phát triển của du lịch đã kéo theo
sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta. Hiện nay kinh doanh
khách sạn ở Việt Nam đã mang lại gần 70% doanh thu ngành du lịch. Do đó,
phát triển kinh doanh khách sạn là một điều tất yếu và luôn cần thiết. Tuy nhiên
lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta còn rất non trẻ, vẫn còn mang tính tự
phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ còn chưa được coi trọng. Vì
vậy trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các khách sạn phải tìm cách để
nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều
hơn nữa.
* Nội dung
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên - Hà Nội em nhận thấy bộ
phận buồng tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ buồng
ở khách sạn hiện nay đang giảm nên quyết định chọn đề tài “Thực trạng và một
số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách Sạn
Kim Liên”.
* Mục đích nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng, đánh giá thực
trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn để đưa ra một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên Hà Nội.
* Đối tượng nghiên cứu
Trong đề tài này em tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến
chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn

Kim Liên - Hà Nội.
* Phạm vi nghiên cứu

3
Đó là hoạt động phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên qua 2
năm 2002-2003, tài liệu chất lượng phục vụ buồng.
* Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu theo quan điểm duy vật biện chứng em đã sử
dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, so sánh kết hợp giữa lý luận
và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hoá… để đảm bảo cho bài viết có tính
lôgic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của đề tài.
* Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận.
Phần nội dung được trình bày trong 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng phục vụ Buồng.
Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên.
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ Buồng ở
Khách sạn Kim liên.
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài này sẽ không tránh khỏi những hạn chế
và thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp giúp đỡ của các Thầy cô giáo,
các cô chú trong Ban lãnh đạo Khách Sạn để em có thể hoàn thiện được đề tài
này một cách tốt nhất.

4
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG

1.1/ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG NGHỈ
1.1.1 Khái niệm về phục vụ phòng và vai trò của bộ phận buồng
Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi thư
giãn hoăc làm việc.
Phục vụ buồng thực chất là chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các
dịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng nghỉ cho khách.
Dịch vụ phục vụ buồng được coi là sản phẩm dịch vụ chính của khách
sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp
phần thúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn. Vì thế nên bộ
phận phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Tính chất công việc nhân viên phục vụ phòng rất phức tạp đòi hỏi
phải có sự tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận , trung thực, biết tôn trọng và
quan tâm đến người khác ở mỗi nhân viên phục vụ. Vì là những người thường
xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận những yêu cầu của khách và nghe
những ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ của khách sạn nên để phục vụ
khách có chất lượng thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khoẻ, tính
cẩn thận, cần cù… và luôn luôn giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh
chóng đáp ứng nhu cầu của khách.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng trong khách
sạn
Bộ phận buồng có chức năng tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ
ngơi của khách đồng thời quán xuyến quá trình khách ở (dọn phòng khách ở,
phục vụ các dịch vụ khác… ) và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn. vì
vậy bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí toàn bộ phòng
khách đảm bảo buồng sạch sẽ, tiện lợi, an toàn, sẵn sàng đón khách.

Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực
buồng, bao gồm tài sản của khách và tài sản của Khách sạn, kiểm soát các chi

5
tiêu của bộ phận, đảm bảo tiết kiệm điện nước. Trong quá trình phục vụ bộ phận
buồng phải thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hành hoá
vật phẩm để có kế hoạch bổ xung, sửa chữa kịp thời. Ngoài ra bộ phận buồng
phải phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồng như lo liệu đồng phục, đồ vải
cho các bộ phận, chịu trách nhiệm giặt là cho khách, phục vụ ăn uống tại phòng
khách, khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì liên hệ với bộ phận liên quan để
đáp ứng nhu cầu cho khách…Bộ phận buồng cũng phải kết hợp với các bộ phận
khác (bộ phận kỹ thuật, bảo vệ) để thực hiện các biện pháp chống cháy chống
độc, bảo vệ phòng gian, tẩy trùng, diệt chuột, gián, vệ sinh phòng dịch, đảm bảo
an toàn tính mạng cho khách. Thêm vào đó bộ phận cũng phải làm vệ sinh và
bảo dưỡng các khu vực công cộng, (hành lang, vườn hoa cây cảnh..) để đảm bảo
khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn của Khách sạn. Cuối cùng bộ phận phải thường
xuyên kiểm tra, duy trì các số liệu cần thiết về tình hình khách buồng phòng, và
liên hệ với các bộ phận lễ tân để xúc tiến thêm việc bán hàng. Bộ phận buồng
phải đoàn kết giúp đỡ nhau, không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên
môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ năng phục vụ để cung cấp những dịch vụ có chất
lượng tốt nhất cho mọi khách hàng.
1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng
a/ Cơ sở vật chất kỹ thuật
Buồng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải
đáp ứng được các yêu cầu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái.
Trang thiết bị trong phòng. Diên tích phòng vào số “sao” của Khách sạn,
giá cả của từng phòng. Khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi cơ sở vật chất hiện
đại, đầy đủ, sang trọng. Đối với khách sạn từ một sao trở lên phải có tiện nghị
đáp ứng được các nhu cầu của khách như: diện tích buồng nghỉ: buồng đôi 14m
2

trở lên, buồng đơn 9m
2
trở lên, chiều cao từ sàn đến trần ít nhất là 2,5m
2
.Trang
thiết bị trong buồng nghỉ gồm giường ngủ, bàn làm việc, bàn trà…tủ (tủ đựng
quần áo, tủ trang điểm, tủ đầu giường, tủ rượu, giá để hành lý), đèn chiếu sáng ,
ti vi, tủ lạng, điều hoà nhiệt độ, két đựng tiền, chuông gọi cửa…và một số dụng
cụ khác (dép đi trong nhà, văn phòng phẩm…) tuỳ theo mức độ trang bị các

6
dụng cụ trên mà quy định số sao của từng khách sạn.Trang thiết bị càng đồng
bộ, có giá trị thì giá thuê phòng càng cao.
b/Tổ chức nhân lực ở bộ phận buồng
Tuỳ theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mà
mỗi khách sạn có số lượng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làm việc ở bộ
phận buồng khác nhau. Nhưng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗi khách sạn đều
gồm; người quản lý điều hành buồng và đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm
vệ sinh buồng khách, hành lang và các nơi công cộng… Cách bố trí làm việc
phải chia ba ca để phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày: ca sáng từ 8 giờ đến 16
giờ, ca tối từ 16 giờ đến 23 giờ, ca đêm từ 23 giờ đến 6 giờ, số nhân viên chủ
yêu tâp trung vào ca sáng.
Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý
buồng thiết lập dựa trên cơ sở sử dùng buồng dự kiến của khách sạn. Quy mô
đội ngũ nhân viên trong bộ phận buồng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí
hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy các khách sạn phải tính toán để có số
lương nhân viên buồng vừa đủ để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng
cho khách hàng.
Trong một khách sạn thì tổ chức của bộ phận này như sau:

7

SƠ ĐỒ 1.1: TỔ CHỨC NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG
1.1.4 / Các nghiệp vụ phuc vụ buồng nghỉ
Buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc trong suốt thời
gian lưu trú. Vì vậy khách sạn phải luôn cung cấp cho khách hàng những buồng
nghỉ có chất lượng cao, tiện nghi thoải mái và sang trọng. Muốn vậy ngoài các
Giám đốc bộ phận
buồng
Trợ lý
Nhóm vệ
sinh công
cộng
Trưởng
nhóm
Trưởng
tầng
Trưởng
nhóm
Trưởng
nhóm
Nhóm giặt
là
Nhóm phục
vụ phòng
Trưởng
ca
Nhân viên
Trưởng ca
Trưởng ca

8
trang thiết bị trong buồng thì nhân viên phục vụ phải nẵm vững một số nghiệp
vụ: nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng, nghiệp vụ làm sạch trang trí.
A/ Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng
Làm sạch và bảo dưỡng buồng nghỉ (buồng khách nghỉ và toa lét) nhằm
mục đích giữ vệ sinh, hạn chế nhiễm khuẩn, bảo vệ thiết bị đồ dùng, kéo dài thời
gian sử dụng các trang thiết bị. Hạn chế những biến cố mất an toàn và làm đẹp
diện mạo của khách sạn, tạo ra những buồng ngủ có chất lượng. Vì vậy, nhân
viên phục vụ phải làm sạch theo quy trình của nó:
 Dọn buồng khách nghỉ:
Buồng nghỉ của khách phải sạch sẽ, đảm bảo đúng thời gian làm vệ sinh:
chăn gối, khăn trải giường ngày rũ bụi một lần, ga đắp , áo gối 3 ngày thay một
lần, riđô 2 tháng thay một lần. Trường hợp bị bẩn phải thay ngay, khách ở ngắn
ngày khi rời khách sạn cũng phải thay ga gối khác. Đồ đạc trong phòng: bàn
ghế, giường tủ, các đồ trang trí ngày lau một lần, cốc tách, gạt tàn ngày rửa một
lần.
Các loại cửa luân phiên ngày lau một lần, đảm bảo mỗi cửa ngày lau một
lần để không bị bụi bám, kính không mờ. Các loại bóng đèn 15 ngày một lần.
- Trình tự làm vệ sinh buồng nghỉ:
Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ danh sách những buồng phải chịu
trách nhiệm thu dọn trong ca. Sau đó chuẩn bị dụng cụ, hoá chất cần thiết để làm
vệ sinh và các đồ dùng, vật phẩm để thay thế, tất cả được sắp sẵn và xếp lên xe
đẩy. Khi làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ nên dọn lúc khách đi vắng. Nếu
khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì nhân viên phải chờ
khách về mới vào dọn phòng. Nếu khách có nhà thì phải gõ cửa, nếu khách đồng
ý mới được vào.
Tiến hành vệ sinh buồng nghỉ (theo các bước từ trái qua phải)

9

 Sơ đồ 1.2: Quy trình vệ sinh buồng nghỉ
Chuẩn bị
Vào phòng
Làm thông thoáng phòng

Rà soát xem còn việc gì làm
Ra khỏi phòng
Thu d
ọn giác

Thay v

ật dụng bằng vải

Lau ch
ải bụi

Tr
ải gi
ư
ờng

ki
ểm tra quầy mini bar

ki
ểm tra máy móc thiết bị

C
ọ rửa cốc chén

Lau chùi c
ửa kính b
à
n ph
ấn

ki
ểm tra r
èm c
ửa sổ

B
ổ sung vật dụng cho khách

Quét d
ọng ph
òng v
ệ sinh

Hút b
ụi


10
 Dọn toa let:
Toa lét làm vệ sinh tối thiểu ngày một lần, và dọn theo trình tự sau: (theo
cac bước từ trái qua phải)

Sơ đồ 1.3. Quy trình rọn phòng Toalét
Khi dọn vệ sinh phòng toa lét, nhân viên phục vụ cần lưu ý dọn đúng trình
tự, dùng dụng cụ đúng từng công việc, phải mang dụng cụ bảo hộ lao động,
khẩu trang, găng tay, ủng.
Để thực hiện tốt nghiêp vụ làm khách sạn, nhân viên phục vụ buồng phải
có sự hiểu biết và kỹ năng cần thiết nhất định về các bề mặt cần làm sạch vấcc
chất tẩy sạch để sử dụng đúng vào từng công việc. Ngoài ra, khách sạn phải
trang bị thiết bị dụng cụ làm vệ sinh bổ sung đầy đủ, có khả năng hoạt động tốt
để giúp nhân viên thực hiện công việc được dễ dàng, đúng quy trình, đảm bảo
thời gian, tiến độ hoàn thành công việc.
Vào phòng
Thu d
ọ
n rác

C
ọ

r
ử
a c
ố
c

C
ọ

r

ử
a lavabô, giá
đ
ể

l
ự
oc n
ư
ớ
c g
ộ
i
đ
ầ
u

Lau chùi gi
ư
ờ
ng

Lau chùi các b
ộ

phân m
ạ

Rà soát tất cả đã sạch chưa
Ra khỏi phòng

C
ọ

r
ử
a b
ồ
n t
ắ
m

C
ọ

r
ử
a b
ệ

xí

Thay kh
ă
n m
ặ
t , b
ổ

xung
các v

ẩ
t d
ụ
ng

Lau chùi c
ử
a thông gió

Lau r
ử
a c
ử
a và m
ặ
t sàn

X
ị
t n
ứ
oc th
ơ
m


11
B/ Nghiệp vụ bài trí sắp xếp
Bài trí là việc tổ chức không gian, xếp đặt các trang thiết bị trong buồng
sao cho thoải mái tiện nghi. Vì vậy việc bài trí sắp xếp trong mỗi buồng nghỉ

cũng có ý nghĩa quan trọng. Bởi việc bài trí tốt sẽ tạo được không khí ấm cúng,
gây được ấn tượng tốt, thu hút được nhiều khách và hơn nữa nó thể hiện sự mến
khách, tính thẩm mỹ, nghệ thuật của khách sạn. Nhưng nhìn chung việc sắp xếp
các trang thiết bị trong buồng phải đảm bảo đầy đủ về chất lượng và số lượng
theo đúng tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn. Trang thiết bị phải phù hợp với
đặc điểm của từng buồng (diện tích thiết kế, khả năng tiếp nhận).Viếc sắp xếp
phải đảm bảo gọn gàng, cân đối đẹp mắt, không gây phiền hà cho khách khi sử
dụng, không gây cản trở cho nhân viên phục vụ. Hạn chế đến mức tối đa việc
dịch chuyển các đồ đạc, trang thiết bị trong buồng.
1.1.5 Quy trình phục vụ buồng nghỉ:
Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách sẽ được nhân viên phục vụ qua
4 giai đoạn:
1.1.5.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách:
Hàng ngày nhân viên lễ tân và người quản lý điều hành phòng lắm khá rõ
số lượng phòng có khách, phòng không có khách và phòng chuẩn bị đến thông
qua hệ thống đặt phòng của khách sạn. Vì vậy bộ phận phòng phải có kế hoạch
dọn dẹp và kiểm tra các phòng trước khi bán phòng cho khách.Luôn đảm bảo
không đưa khách vào phòng kém chất lượng, khi phòng chưa được kiểm tra độ
an toàn cũng như sạch sẽ. Muốn vậy nhân viên phục vụ phòng phải làm tốt
nghiệp vụ phục vụ phòng của mình (nghiệp vụ làm sạch và bài trí vệ sinh phòng
nghỉ và toa lét – theo đúng trình tự trình bày ở mục 1.1.4).
Sau khi nhân viên dọn phòng xong, người điều hành hay giám sát ca phải
kiểm tra phòng trước khi đưa khách vào phòng. Nếu thấy phòng đã đảm bảo vệ
sinh an toàn, đầy đủ về số lượng, chất lượng các vật phẩm theo thứ hạng trong
phòng thì báo cho lễ tân “Phòng sẵn sàng đón khách” bằng mạng vi tính nội bộ
hay bảng thông báo tình trạng phòng hay điện thoại. Nếu khi kiểm tra mà thấy
phòng chưa đảm bảo vệ sinh thì yêu cầu nhân viên dọn phòng tiến hành làm

12
sạch lại phòng. Trong khi kiểm tra, quản lý hay giám sát ca kiểm tra các thiết bị,

đảm bảo các trang thiết bị tốt, nếu hỏng hóc thì báo ngay cho người sửa chữa và
kiểm tra các vật phẩm hàng hoá có đầy đủ, sắp xếp đúng tiêu chuẩn có đúng
thẩm mỹ hay không?
Nếu thiếu hay chưa đảm bảo chất lượng thì yêu cầu bổ xung.
Đối với việc chuẩn bị phòng cho khách VIP thì phải giành những phòng
tốt nhất, đạt chất lượng cao, việc dọn dẹp và kiểm tra phải kỹ lưỡng, tránh có sai
sót. Đặt trước hàng hoá,vật phẩm mà khách sạn muốn chiêu đãi, đặt trước thiệp
chúc mừng của khách sạn.
1.1.5 Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách
Công việc này có thể do nhân viên trực phòng phụ trách hoặc nhân viên
hành lý của bộ phận lễ tân phụ trách.
Khi đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa chào đón và giúp khách
chuyển hành lý xuống xe rồi hưỡng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục đăng
ký (check in). Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để đăng ký thời
gian lưu trú của khách tại khách sạn, hình thức thanh toán…Sau khi khách làm
xong thủ tục đăng ký, nhân viên phụ trách hành lý nhận chìa khoá phòng từ
nhân viên tiếp khách rồi dẫn khách đến phòng nghỉ. Mở cửa phòng, bật điện,
quan sát nhanh rồi mời khách vào. Đặt hành lý đúng chỗ quy định giới thiệu
khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao các trang thiết
bị đó và những nội quy của khách sạn ,cách thông báo khi có yêu cầu. Cuối
cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì không và đáp ứng kip thời để tạo sự yên tâm
cho khách ngay từ khi mới đến. Thông báo cho khách biết nơi trực tầng, rồi giao
chìa khoá, chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn và chào khách.
1.1.5.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong thời gian khách lưu trú, buồng khách phải được dọn dẹp hàng ngày,
đảm bảo sạch sẽ an toàn, được đặt các vật phẩm hàng hoá theo tiêu chuẩn buồng
hoặc do khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ phải tiến hành dọn buồng hoàn thành
trước 12 giờ. Nếu buồng khách treo biển: "make up” sẽ được ưu tiên dọn trước.
Nếu không nhân viên sẽ dọn buồng khách đã rời khách sạn trước. Nếu buồng

13
khách VIP cũng sẽ ưu tiên dọn trước buồng khách bình thường. Việc vào buồng
khách phải được sự đồng ý của khách nên khi vào dọn những buồng khách đang
ở nhà thì nhân viên dọn buồng phải gõ cửa hoặc ấn chuông xin phép. Nếu buồng
không có khách ở nhà thì nhân viên dọn buồng dùng chìa khoá đa năng mở cửa
và dọn buồng. Nếu khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì
nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn buồng.Trong khi phục vụ nhân viên
không được gây phiền hà cho khách, không được dùng thiết bị đồ dùng của
khách hoặc của khách sạn giành cho khách, cần đảm bảo an toàn về tài sản của
khách. Trong thời gian ở khách sạn khách yêu cầu về dịch vụ bổ xung cần báo
ngay đến bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu của khách (giặt là, đặt ăn tại
buồng, chuyển thư từ, bưu phẩm…)
Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ thời gian lưu trú của khách, ngày
giờ khách đi để chủ động kiểm tra tình trạng buồng ngay khi khách rời buồng
kịp thời báo xuống lễ tân để lập phiếu thanh toán cho khách. Nếu phát hiện vấn
đề khả nghi phải báo cho khách sạn.
1.1.5.4 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách đi
Khi nhận được thông tin khách trả buồng thì trưởng ca sẽ kiểm tra số
lượng, chất lượng các trang thiết bị tiện nghi. Nếu hư hỏng thì báo bộ phận kỹ
thuật sửa chữa, nếu mất mát thì tìm hiểu nguyên nhân và báo bộ phận liên quan
để xử lý kịp thời. Sau đó nộp biên lai, phiếu ký nợ của khách về các dịch vụ đã
cung cấp cho bộ phận lễ tân để lập hoá đơn thanh toán cho khách.
Nhân viên phục vụ nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách trả lại
những dụng cụ, đồ dùng khách mượn của khách sạn hoặc giúp khách bao gói
hành lý, dẫn trẻ, chuyển hành lý và có điều kiện thì tiễn khách khi khách làm
xong thủ tục rời khách sạn (check oup) thì nhân viên mở cửa tiễn khách và chúc
khách may mắn. Nhân viên phục vụ buồng dọn buồng để sẵn sàng đón khách
mới, không để đến ca sau.

14

1.1.6 Quy trình phục vụ một số dịch vụ cụ thể
1.1.6.1 Phục vụ giặt là
Khi có khách lưu trú tại khách sạn yêu cầu phục vụ giặt là quần áo, nhân
viên phục của bộ phận phục vụ buồng nghỉ phải thao tác như sau:










SƠ ĐỒ 1.4 : QUY TRÌNH PHỤC VỤ DỊCH VỤ GIẶT LÀ
Khi nhận được thông báo có giặt là lập tức có mặt ngay tại buồng khách,
ghi rõ thời gian nhận và số buồng. Nhận quần áo giặt là của khách, kiểm tra lại
có sót vật gì không (tiền, vật quý) nếu có thì sử lý theo quy trình “Quy định
trao trả vật để quên của khách”. Kiểm tra chất lượng quần áo (rách, cúc đứt,
màu) thông báo, thoả thuận với khách rồi đưa đi giặt lập biên lai ghi rõ loại
hàng, kiểu dáng, chất lượng, đề nghị với khách ký nhận, vào sổ ghi rõ số buồng,
ngày giờ nhận.
Sau khi giặt là, nhân viên kiểm tra đối chiếu số lượng chủng loại, kiểu
dáng, chất lượng khớp với biên lai, các chi tiết có đẩy đủ: sạch, mất vết bẩn, là
có phẳng không, nếu chưa đạt yêu cầu đem giặt lại.
Trao trả cho khách có kèm theo biên lai, một liên lưu lại, một liên giao
cho thu ngân để quyết toán với khách.
1.1.6.2 Phục vụ ăn tại buồng nghỉ
Khi khách có yêu cầu ăn tại buồng nghỉ (sáng, trưa, tối ) nhân viên phục
vụ phải báo với ca trưởng yêu cầu của khách và cho hướng giải quyết nếu được

Nhận
quần áo
giặt là
Viết biên
lai ký
nhận và
Tiếp
nhận yêu
cầu của
Nhận
quần
áovà
Bàn giao
cho bộ
phận giặt
Trao trả
cho
khách

15
phép người phục vụ báo lại cho nhà bàn, bếp số lượng khách, tiêu chuẩn, số
buồng. Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên phải ghi rõ món ăn, khẩu vị
riêng của từng khách, số lượng khách ăn, số buồng. Đúng giờ, nhân viên phục
vụ buồng nghỉ mang thức ăn vào phục vụ (vào buồng theo quy định). Sau khi
phục vụ, nhân viên yêu cầu khách ký vào phiếu biên nhận, một giao cho khách,
một giữ lại để thu ngân quyết toán với khách.
1.2 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG NGHỈ
1.2.1 Một số khái niệm
a. Chất lượng phục vụ
Hiên nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ. Nhưng trước hết

ta phải hiểu “chất lượng” là gì ?
Khái niệm về chất lượng là một phạm trù phức tạp và hay gặp trong tất cả
các lĩnh vực. Nhìn từ mỗi góc độ, nhà nghiên cứu sẽ có cách giải quyết khác
nhau.
Theo “Tiêu chuẩn Việt Nam 5200 ISO 9002” thì “Chất lượng là mức phù
hợp của sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra định trước của người
mua”. Còn theo giáo sư người Mỹ JUSAN thì cho rằng “Chất lượng là sự phù
hợp với nhu cầu” hay nói cách khác “Sản phẩm mà thoả mãn mong muốn của
khách hàng thì sản phẩm đó đạt chất lượng”.
Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người. Chính vì thế có
thể hiểu chất lượng là cái mà thông qua người phục vụ đem lại sự thoả mãn cho
khách hàng. Mỗi một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đều đưa ra chất lượng
tối thiểu mà tại mức chất lượng tối thiểu đó thoả mãn đa số khách hàng, bởi chất
lượng của một số sản phẩm cụ thể khác chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Có thể
hiểu chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch
vụ đem lại sự thoả mãn yêu cầu đề ra hay định trước của khách hàng.
b. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn mang những nét đặc trưng riêng (vô
hình, không tồn kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời..) cho nên chất
lượng rất khó đánh giá. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá khi khách

16
hàng đã tiêu dùng sản phẩm và thông qua sự thoả mãn của khách hàng. Chất
lượng phục vụ buồng cũng chỉ được đánh giá sau thời gian lưu trú của khách
hàng và được đánh giá ở nhiều mức khác nhau tuỳ đối tượng khách.
Có thể hiểu chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn là mức phục vụ tối
thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua
các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ… và việc thoả mãn nhu cầu về các dịch
vụ bổ xung cho khách trong thời gian lưu trú.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng

Chất lượng phục vụ buồng được đánh giá thông qua việc phục vụ khách
nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo buồng khách sạch sẽ,
an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể làm
cho khách hài lòng và thoải mái. Việc đánh giá chất lượng phục vụ buồng dựa
trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu tố vật chất bên
trong cùng với sự phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Chất lượng phục vụ buồng có thể được đánh giá qua một số chỉ tiêu sau:
A. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng
Trong kinh doanh lưu trú thì cơ sở vật chất bên trong buồng khách sạn là
chỉ tiêu quan trọng giúp cho việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ buồng
được thuận lợi và dễ dàng. Bởi sau khi khách làm thủ tục nhận buồng, khách lên
buồng điều đầu tiên khách cảm nhận được là các trang thiết bị tiện nghi trong
buồng.
Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị
- Mức độ sang trọng của các trang thiết bị
- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hoà, cân đối màu sắc phù hợp với sở
thích của khách hàng.
- Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ.
B. Kỹ năng phục vụ
Khách lưu trú ở khách sạn muốn được phục vụ với kỹ năng thuần thục,
theo các thao tác phục vụ chuẩn mực nhanh, chính xác và giải quyết các tình

17
huống một cách khôn khéo. Để có được điều đó thì nhân viên phục vụ buồng
phải có cách sắp xếp tổ chức công việc trong quy trình phục vụ sao cho nhanh
gọn có khoa học. Với một trang thiết bị tiện nghi hiện đại đòi hỏi nhân viên
phục vụ phải có trình độ nghiệp vụ cao. Trình độ nghiệp vụ là nền tảng cho kỹ
năng phục vụ. Người có kỹ năng cao là người có cử chỉ thân thiện, nhiệt tình
chu đáo với khách và luôn tạo cho họ một nơi nghỉ thoải mái. Ngoài ra nhân

viên phục vụ buồng phải có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ.
C. Phong cách phục vụ
Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong quá trình
làm việc, nhân viên luôn gặp khách vì thế khách cần một người phục vụ với
phong cách phục vụ tốt nhất mà trước hết là sự niềm nở, ân cần, trung thực…
Nhân viên phục vụ phải luôn tạo cho khách cảm thấy như mình là nhân vật quan
trọng, được đón chào như một danh nhân, được người khác nhớ tên dù mình mới
đến. Người có phong cách phục vụ tốt là người dù đang phục vụ ngài đại sứ,
một khách thương gia, một khách dự hội nghị hay một khách đi nghỉ đều đón
tiếp như một nhân vật quan trọng – một vị khách.Trong kinh doanh khách sạn có
khẩu hiệu giao tiếp với khách là “Khách luôn luôn đúng” và “Luôn luôn mỉm
cười”. (“The guest is right” and “Always smile”), nhân viên phục vụ phải biết
cách xử lý khéo léo các tình huống xảy ra khác nhau. Trang phục của nhân viên
phục vụ buồng cũng thể hiện sự tôn trọng khách. Vì thế trang phục phải luôn
sạch sẽ, gọn gàng, thuận tiện cho nhân viên khi phục vụ và để nhân viên phục vụ
không mất tự tin khi đứng trước khách.
D. Vệ sinh phòng nghỉ
Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu, nhất là trong buồng
khách ở vì đây là chỗ khách nghỉ ngơi, thư giãn và làm việc. Chất lượng vệ sinh
buồng tốt thể hiện qua các chỉ tiêu:
- Buồng khách được làm vệ sinh hàng ngày
- Ga gối luôn sạch sẽ và thường xuyên thay mới
- Các vật phẩm, trang thiết bị luôn trông như mới
- Buồng thoáng không mùi ẩm mốc

18
- Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi. Trải thảm thường xuyên…
Yêu cầu về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng:
- Hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng trên các mong muốn của khách
hàng.

- Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có
thể đo lường và so sánh được
- Các chỉ têu phải áp dụng được trong khâu phục vụ buồng và chỉ tiêu đưa
ra đánh giá chất lượng phục vụ đối với các nhân tố khác phải phản ánh được
từng nhân tố.
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng:
1.2.3.1 Trình độ đội ngũ nhân viên
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì
vấn đề con người luôn được coi là vấn đề hàng đầu. Bởi vì đây là ngành kinh
doanh sử dụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất
lượng sản phẩm trong khách sạn. Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh
hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng.
Nhiều nhân viên có trình độ phục vụ cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ
cách sử dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong buồng
khách. Họ có kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn thành các công việc một cách nhanh
chóng, động tác thuần thục. Cùng một khối lượng công việc như nhau người có
kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn tất công việc sớm hơn chất lượng tốt hơn. Mặt khác
nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ biết cách xử lý giải quyết các tình huống
xảy ra một cách khôn khéo, với thái độ nhiệt tình, tôn trọng khách, không làm
mất lòng khách. Ngoài ra trình độ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chỉ tiêu vệ
sinh.Nếu nhân viên có nghiệp vụ cao họ sẽ nắm bắt được yêu cầu vệ sinh buồng
khách, từ đó đảm bảo buồng luôn sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn. Ngược lại nếu trình
độ của đội ngũ nhân viên phục vụ kém thì các tiêu chuẩn trên sẽ được thực hiện
kém chất lượng. Điều này ngăn cản việc nâng cao chất lượng phục vụ.

19
Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn đặc biệt trong
kinh doanh lưu trú là rất quan trọng. Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc
nhiều vào trình độ nghiệo vụ của đội ngũ nhân viên.
1.2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi:

Trong quá trình kinh doanh có thể đạt được mục tiêu của mình thì bất cứ
một doanh nghiệp nào cũng cần có một cơ sở vật chất vững chắc. Chính yếu tố
này sẽ quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn khách hàng trong các hoạt
động và nhu cầu thiết yếu trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ. Đồng thời nó
cũng quết định một phần lớn chất lượng phục vụ của khách sạn. Chính các trang
thiết bị trong khách sạn trong buồng nghỉ là một trong những điều kiện để đánh
giá tiêu chuẩn, thứ hạng buồng hay khách sạn. Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp
không tạo lập cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật vững chắc thì tất yếu nó sẽ
ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng và cũng
sẽ ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó
cũng cần chú ý đến hình thức trang trí nội ngoại thất để làm sao góp phần tạo sự
hấp dẫn và thu hút khách đến với khách sạn.
1.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng
Chất phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và hấp
dẫn giữa khách sạn này với khách sạn khác. Do đó công tác quản lý chất lượng
đóng vai trò rất quan trọng, nó ảnh hưởng chất lượng phục vụ buồng. Công tác
quản lý chất lượng bao gồm sự nhận thức về chất lượng và tiến trình quản lý
chất lượng. Vì vậy mỗi nhân viên phục vụ buồng cần ý thức được công việc của
mình và làm việc như thế nào cho đạt chất lượng. Người quản lý buồng thường
xuyên đôn đốc, kiểm tra chất lượng buồng sau khi nhân viên dọn dẹp xong.
Người quản lý cần phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên nghiên
cứu nhu cầu của khách hàng. Từ đó xây dựng chỉ tiêu về chất lượng làm thoả
mãn nhu cầu của đa số khách hàng, mục tiêu và các chỉ tiêu đó được phổ biến
đến từng nhân viên. nếu chỉ tiêu đó hợp lý thì có cách khắc phục nhanh chóng.
Tóm lại, nếu làm tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ ngăn ngừa được sai sót,

20
thoả mãn nhu cầu của khách. Còn nếu như làm không tốt công tác quản lý chất
lượng thì sẽ không làm thoả nãm nhu cầu của khách.
1.2.3.4 Quy trình phục vụ

Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân
viên phục vụ thực hiện dễ dàng công việc và đảm bảo chất lượng. Trong quá
trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo một quy trình. Nếu có quy trình
phục vụ, sự phân công lao động và phối hợp hợp lý thì sẽ đảm bảo công việc
làm đúng ngay từ đầu, tránh được sai sót, và không mất nhiều thời gian. Nếu
không có quy trình phục vụ, sự phân công hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng
phục vụ, người phục vụ sẽ có sai sót trong khi phục vụ, công việc phục vụ bị
chồng chéo, mất nhiều thời gian.
1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng
Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm được đo bằng
những thông số kỹ thuật đầy đủ ngành kinh doanh khách sạn là ngành khinh
doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp đa dạng nên việc đưa ra một tiêu chuẩn hoá để
đo lường các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ là rất khó khăn. Song để đo lường
chất lượng phục vụ người ta có thể sử dụng các phương pháp khác nhau như:
Căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng, căn cứ vào sự đánh giá của các nhà
cung cấp, căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia..Tuy nhiên ở Việt Nam do
việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển điều kiện áp dụng một số phương pháp
chưa thật sự phù hợp, do đó phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ
vào sự thoả mãn của khách hàng được phổ biến và sử dụng nhiều hơn cả.
Phương pháp này được điều hành theo các bước:
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra, phiếu điều tra
- Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
- Bước 3: Lập thang điểm
- Bước 4: Phát phiếu điều tra
- Bước 5: Thu phiếu điều tra
- Bước 6: Thu phiếu điều tra
- Bước 6: Xử lý số liệu

21
- Bước 7: Đưa ra kết luận

Kết quả của việc đánh giá chỉ là thể hiện ở một nhóm phần tử được điều
tra trong tổng thể khách của khách sạn ở một thời điểm nào đó.
Một phiếu điều tra được đánh giá qua các chỉ tiêu thông qua câu hỏi. Các
chỉ tiêu đánh giá là thiết bị tiện nghi, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên (kỹ
năng phục vụ, phong cách phục vụ), vệ sinh buồng nghỉ, khả năng giao tiếp của
nhân viên.
Các chỉ tiêu được đánh gia thông qua thang điểm:
- Rất tốt: 5 điểm
- Tốt: 4 điểm
- Khá: 3 điểm
- Tồi: 2 điểm
- Rất tồi: 1 điểm
Cách tính điểm được xác định theo công thức:
n
X
X
n
i
ijk
jk



1

Trong đó: n : số phiếu điều tra

ijk
X
:Chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hành thứ i về

dịch vụ j của khách sạn thứ k

jk
X
: là gia trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu
phục vụ thứ j của khách sạn thứ k
nm
X
X
m
j
n
i
ijk
k


 
 1 1


k
X
: giá trị trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đối
với m chỉ tiêu của khách sạn thứ k

22
m
X
X

m
j
jk
k



1

m : số chỉ tiêu
Điểm từ 3-3,9: Chất lượng phục vụ đáp ứng mức mong đợi của khách
hàng
Điểm từ 4-5: Chất lượng phục vụ vượt quá mức trông đợi của khách hàng
Điểm dưới 3: chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi của khách hàng
Sử dụng phương pháp này chúng ta thấy rễ hiểu, rất phù hợp với điều kiện
của nước ta hiện nay. Nó mang lại độ chính xác khách quan nhất định bởi tính
khoa học của nó.
Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, xử lý kết quả sẽ thấy chất lượng phục
vụ buồng của khách sạn mình hiện nay. Từ đó xác định mặt mạnh yếu trong chất
lượng phục vụ và có biện pháp khắc phục để hoàn thành những mặt chưa tốt
nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
1.2.5 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng
1.2.5.1 Sự cần thiết của công việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng
Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, các khách sạn đang cạnh
tranh nhau gay gắt để tạo uy tín và vị thế của mình đối với khách hàng. Khách
sạn muốn tồn tại và phát triển được phải biết cách làm thoả mãn nhu cầu khách
hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng. Khách hàng có đòi hỏi
ngày càng cao về chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ buồng
nói riêng. Vì vậy, khi đến khách sạn ở Việt Nam họ sẽ có sự so sánh chất lượng
phục vụ với nơi đang ở và nơi đã từng ở. Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ là

rất cần thiết.
1.2.5.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng
- Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm thoả mãn
đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng
doanh thu, tăng lợi nhuận, và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế.

23
- Khi chất lượng phục vụ được nâng cao sẽ tạo cho khách hàng có ấn
tượng tốt về khách sạn, từ đó họ sẽ tuyên truyền quảng cáo đến với mọi người.
Và đây là một hình thức quảng cáo gián tiếp hữu hiệu nhất đối với khách sạn.
- Chất lượng phục vụ buồng được nâng co sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng,
sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Với chất lượng phục vụ buồng cao thì
mặc dù giá cao, khách vẫn muốn đến khách sạn
- Ngoài ra nâng cao chất lượng phục vụ buồng là một trong những biện
pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, khi họ tiêu dùng một loại dịch vụ.
Trên cơ sở lý luận này, chúng ta cùng tìm hiểu thực trạng kinh doanh nói
chung và thực trạng chất lượng phục vụ buồng nói riêng tại Khách sạn Kim Liên
Hà Nội.

24
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN

2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN KIM
LIÊN
2.1.1 Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên
Ngày 12/5/1961 theo QĐ số 49TC-CCG của Cục chuyên gia hai khách
sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là khách sạn Bạch Mai.
Từ năm 1961-1963 dưới sự quản lý của Cục chuyên gia khách sạn đã nhiều lần

thay đổi tên gọi như: Khách sạn Bạch Mai, Khách sạn chuyên gia Kim Liên,
Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên. Tháng 3/1993 khách sạn đổi tên
thành Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên dưới sự quản lý của Tổng công ty
du lịch. Cuối năm 1994 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đổi tên thành Công
ty khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là tên gọi chính thức hiện nay. Ban đầu
nhiệm vụ chính mà khách sạn được giao là phục vụ các chuyên gia Liên Xô và
các nước Đông Âu sang giúp đỡ nước ta xây dựng các công trình kinh tế, văn
hoá, giáo dục và đào tạo. Do đó từ năm 1961 - 1990 đây là cơ sở phục vụ
chuyên gia lớn nhất nước ta. Ngoài ra công ty còn phấn đấu vươn lên góp phần
đáng kể cho việc bồi dưỡng huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một đơn vị
trong và ngoài ngành. Khách sạn Kim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị đầu
đàn của cục chuyên gia trong những năm dó. Đến năm 1991 khi các nước xã hội
chủ nghĩa ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về nước, khách sạn
lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn. Tuy nhiên, dưới sự đoàn kết một lòng của
cán bộ công nhân viên và truyền thống cần cù năng động sáng tạo vốn có của
đơn vị mọi khó khăn đã được giải quyết kịp thời.
Từ năm 1991-2000 công ty năm nào cũng hoàn thành vượt mức kế hoạch
sản xuất kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp
ngân sách cho nhà nước. Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên nằm tại số 7 phố
Đào Duy Anh quận Đống Đa, Hà Nội, là cửa ngõ phía Nam của thủ đô ngay sát
ngã tư đường Giải Phóng và Đại Cồ Việt. Cách trung tâm thành phố khoảng

25
4km và ga xe lửa khoảng 2km rất thuận tiện cho việc đi lại. Đây là yếu tố rất
quan trọng giúp cho Khách sạn Kim Liên có một lượng khách đông như hiện
nay. Khách sạn Kim Liên có khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh với tổng diện
tích 21.151m
2
. Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn
có. Tuy nhiên chính vì điều này mà công ty cần phải có một đội ngũ khá đông

nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn trật tự và an toàn cho khách.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên