Đánh giá sự hài lòng của người bệnh sau phẫu thuật khi điều dưỡng ứng dụng mô hình giao tiếp aidet

.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------

TRẦN THỊ THANH TRÚC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
SAU PHẪU THUẬT KHI ĐIỀU DƯỠNG ỨNG DỤNG
MƠ HÌNH GIAO TIẾP AIDET

LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU DƯỠNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019

.


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

.

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------

TRẦN THỊ THANH TRÚC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
SAU PHẪU THUẬT KHI ĐIỀU DƯỠNG ỨNG DỤNG
MƠ HÌNH GIAO TIẾP AIDET

Chun ngành Điều dưỡng
Mã số: 8720301
LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU DƯỠNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỤY KHÁNH LINH
GS.TS. FAYE HUMMEL

.


.

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu
và kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được
ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác
Tác giả

Trần Thị Thanh Trúc

.

.

MỤC LỤC
MỤC LỤC ............................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .............................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ ...........................................................viii
ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 4
Mục tiêu tổng quát ................................................................................................. 4
Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 4
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ................................................................. 5
1. Tổng quan về giao tiếp ....................................................................................... 5
1.1. Khái niệm về giao tiếp ............................................................................. 5
1.2 Giao tiếp trong cơng tác chăm sóc người bệnh ........................................ 6
2.Giao tiếp theo tiêu chí thân thiện của Bộ y tế ..................................................... 7
3. Giới thiệu mơ hình AIDET trong lĩnh vực sức khỏe ....................................... 10
4. Sự hài lịng của NB – Tiêu chí đánh giá hiệu quả giao tiếp ............................ 14
5. Ứng dụng mơ hình AIDET trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe ....................... 15
5.1. Nghiên cứu trên thế giới ........................................................................ 15
5.2. Nghiên cứu tại Việt Nam ....................................................................... 16
6. Mơ hình lý thuyết ............................................................................................. 19
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. 22
2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ....................................................................... 22
2.1.1. Dân số mục tiêu .................................................................................. 22

.


i.

2.1.2. Dân số chọn mẫu................................................................................. 22
2.1.3 Tiêu chí chọn vào ................................................................................. 22
2.1.4. Tiêu chuẩn không chọn vào ................................................................ 22
2.1.5. Kỹ thuật chọn mẫu .............................................................................. 23
2.1.6 Cỡ mẫu ................................................................................................. 23
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................. 24
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................... 24
2.2.2. Thời gian nghiên cứu .......................................................................... 24
2.2.3. Địa điểm nghiên cứu ........................................................................... 24
2.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU...................................................... 24
2.4. CÔNG CỤ THU THẬP SỐ LIỆU VÀ THANG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ .......... 25
2.5. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU................................................ 26
2.6. LIỆT KÊ VÀ ĐỊNH NGHĨA BIẾN SỐ ....................................................... 27
2.7. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ................................ 30
2.8. KIỂM SOÁT SAI LỆCH BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC ................................ 30
2.9. ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU............................................................ 31
Chương 3: KẾT QUẢ ........................................................................................ 33
3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ..................................................................... 33
3.1.1. Thông tin cá nhân của điều dưỡng (n=32) ........................................... 33
3.1.2. Thông tin cá nhân của người bệnh (n=100)........................................ 34
3.2 Thực hành giao tiếp của điều dưỡng theo tiêu chí mơ hình AIDET trước và
sau tập huấn .......................................................................................................... 35
3.2.1. Tỷ lệ thực hành giao tiếp của điều dưỡng theo tiêu chí mơ hình
AIDET trước và sau tập huấn ....................................................................... 35

.


.

3.2.2. Điểm trung bình thực hành giao tiếp của điều dưỡng theo mơ hình
AIDET trước và sau tập huấn ....................................................................... 36
3.3. Thái độ và ý định sử dụng mơ hình AIDET của điều dưỡng sau tập huấn .. 37
3.4 Các yếu tố cá nhân liên quan đến thực hành giao tiếp của điều dưỡng theo
mơ hình AIDET sau tập huấn............................................................................... 39
3.5 Sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp của điều dưỡng theo mơ hình
AIDET trước và sau tập huấn .............................................................................. 40
3.5.1 Tỷ lệ người bệnh hài lòng về giao tiếp của ĐD theo mơ hình AIDET
trước và sau tập huấn .................................................................................... 42
3.5.2 Điểm trung bình sự hài lịng của người bệnh về thực hành giao tiếp
của điều dưỡng theo mơ hình AIDET trước và sau tập huấn ....................... 43
Chương 4: BÀN LUẬN ...................................................................................... 44
4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ..................................................................... 44
4.1.1 Đặc điểm cá nhân của điều dưỡng ....................................................... 44
4.1.2 Đặc điểm cá nhân của người bệnh ....................................................... 45
4.2. Giao tiếp của ĐD theo mơ hình AIDET trước và sau tập huấn .................... 45
4.2.1 Tiêu chí A (Acknowledge) .................................................................. 45
4.2.2 Tiêu chí I (Introduction) ...................................................................... 46
4.2.3 Tiêu chí D (Duration) .......................................................................... 46
4.2.4 Tiêu chí E (Explanation) ...................................................................... 46
4.2.5 Tiêu chí T (Thanks) ............................................................................. 47
4.3 Thái độ và ý định sử dụng mơ hình giao tiếp AIDET của điều dưỡng sau tập
huấn ...................................................................................................................... 47
4.4 Các yếu tố cá nhân liên quan đến thực hành giao tiếp của điều dưỡng theo
tiêu chí mơ hình AIDET sau tập huấn.................................................................. 49

.

.

4.5 Sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp của điều dưỡng theo mơ hình
AIDET trước và sau tập huấn .............................................................................. 49
4.6. Điểm mạnh và điểm hạn chế ......................................................................... 53
KẾT LUẬN……………………………………………………………………55
KIẾN NGHỊ ........................................................................................................ 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 57
PHỤ LỤC 1 ......................................................................................................... 65
BẢN THÔNG TIN DÀNH CHO ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ....................... 65
PHỤ LỤC 2 ......................................................................................................... 72
BẢNG KIỂM QUAN SÁT THỰC HÀNH GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG
THEO MƠ HÌNH GIAO TIẾP AIDET ............................................................... 72
PHỤ LỤC 3 ......................................................................................................... 73
Tập huấn mơ hình giao tiếp AIDET..................................................................... 73
PHỤ LỤC 4 ......................................................................................................... 76
BỘ CÂU HỎI KHẢO SÁT THÁI ĐỘ VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG MƠ HÌNH
GIAO TIẾP AIDET CỦA ĐIỀU DƯỠNG.......................................................... 76
PHỤ LỤC 5 ......................................................................................................... 80
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA PHẪU
THUẬT GÂY MÊ – BVĐKKV Củ Chi .............................................................. 80
PHỤ LỤC 6 ......................................................................................................... 85
DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG THAM GIA NGHIÊN CỨU ................................ 85
PHỤ LỤC 7 ......................................................................................................... 96
CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU Y
SINH HỌC ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ...................... 96

.

i.

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
BV

Bệnh viện

BYT

Bộ Y Tế

ĐD

Điều dưỡng

ĐDGM

Điều dưỡng gây mê

GT

Giao tiếp

KNGT

Kĩ năng giao tiếp

NB

Người bệnh

NNNB

Người nhà người bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

.


.i

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1.1Thông tin cá nhân điều dưỡng
Bảng 3.1.2 Thông tin cá nhân người bệnh
Bảng 3.2.2 Điểm trung bình thực hành giao tiếp của điều dưỡng theo mơ hình
AIDET trước và sau tập huấn
Bảng 3.3 Thái độ và ý định sử dụng mơ hình AIDET của điều dưỡng sau tập
huấn
Bảng 3.4 Yếu tố cá nhân liên quan đến thực hành giao tiếp của điều dưỡng
theo mơ hình AIDET sau tập huấn
Bảng 3.5 Sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp của điều dưỡng theo mơ
hình AIDET trước và sau tập huấn
Bảng 3.5.1 Sự khác biệt tỷ lệ người bệnh hài lòng về giao tiếp ĐD trước và
sau tập huấn
Bảng 3.5.2 Sự khác biệt điểm trung bình sự hài lòng của người bệnh về giao
tiếp ĐD trước và sau tập huấn

.


ii.

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1.Mô hình học thuyết hành vi hoạch định của Ajzen
Sơ đồ 1.2.Khung nghiên cứu
Sơ đồ 2.1.Thời điểm thu thập số liệu
Biểu đồ 3.1.Tỷ lệ thực hành giao tiếp theo mơ hình AIDET của ĐD trước và
sau tập huấn
Biểu đồ 3.2.Tỷ lệ NB hài lịng về giao tiếp điều dưỡng theo mơ hình AIDET
trước và sau tập huấn

.


.

ĐẶT VẤN ĐỀ
Giao tiếp (GT) là phương tiện được dùng để trao đổi thông tin, đặc biệt
giao tiếp giữa nhân viên y tế (NVYT) và người bệnh (NB) là vấn đề ngày
càng được quan tâm. Giao tiếp là chìa khóa thành cơng của các cơ sở y tế
trong q trình chăm sóc khám chữa bệnh [75]. Giao tiếp tốt giữa NVYT và
NB mang lại nguồn thông tin rõ ràng, tăng sự an toàn cho NB, giúp NB hiểu
rõ hơn về các phương pháp chăm sóc và điều trị, từ đó giúp tuân thủ điều trị
hơn và hiệu quả điều trị cao hơn; đồng thời giao tiếp hiệu quả góp phần giảm
thắc mắc, kiện tụng và tránh các sai sót khơng đáng có giữa NVYT và NB
[23] ,[78], [11]. Trong những năm gần đây, các BV đã quan tâm và quán triệt,
triển khai thực hiện chỉ thị số 03 của BYT về việc thực hiện quy tắc ứng xử

trong ngành y tế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Theo báo cáo hàng năm
tại các bệnh viện, giao tiếp giữa NVYT với NB đã có sự cải thiện, tuy nhiên
bên cạnh những mặt tích cực thì vẫn cịn những biểu hiện chưa tốt [28],[32].
Đội ngũ điều dưỡng – là lực lượng thường xuyên tiếp xúc với NB và gia
đìnhNB, giao tiếp hiệu quả là một phần quan trọng của chăm sóc điều dưỡng,
tuy nhiên, điều dưỡng vẫn còn thiếu các kỹ năng để có thể giao tiếp hiệu quả với
người bệnh [56],[28],[32],[61].

Có nhiều phương pháp được đề ra nhằm cải thiện giao tiếp giữa ĐD và NB,
ngoài giao tiếp theo tiêu chí Bộ y tế thì phải kể đến cơng cụ giao tiếp AIDET.
AIDET là một phương pháp giao tiếp do Studer group đề ra và được sử dụng
phổ biến trên thế giới [78]. Phương pháp này có nội dung tương tự tiêu chí
BYT nhưng đơn giản, ngắn gọn, dễ nhớ và dễ thực hiện hơn trong giao tiếp
hằng ngày giữa ĐD và NB góp phần đem đến sự hài lịng cho NB cũng như
nâng cao chất lượng chăm sóc [10], [35], [36]. Trên thực tế, việc đánh giá
chất lượng bệnh viện ngoài việc dựa vào các thành tựu khoa khoa học kỹ
thuật hoặc các thiết bị cơng nghệ mới thì phần quan trọng là sự hài lòng của
người bệnh [75],[61], AIDET là một sự tiến bộ trong chăm sóc y tế và giúp

.


.

cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân một cách rất rõ ràng
[78],[75],[61],[42],[60]. Đặc biệt, việc áp dụng AIDET không gây gánh nặng
chi phí cho các bệnh viện, khơng mất nhiều thời gian và tăng khối lượng công
việc cho ĐD, nếu chúng ta triển trai và thực hiện đúng thì nó sẽ là qui trình
chuẩn trong giao tiếp và mang lại lợi ích khơng chỉ cho người bệnh mà cả
NVYT [49],[69],[61].

Tại Việt nam, một số bệnh viện ứng dụng thành cơng mơ hình giao tiếp
AIDET: BV Chợ Rẫy, BV ĐHYD, BV Pháp Việt, BV Vinmec, BV Hoàn Mỹ,
BV Hạnh Phúc.Tuy nhiên hiện nay nghiên cứu đánh giá hiệu quả áp dụng mơ
hình giao tiếp AIDET ở các cơ sở y tế cịn rất hạn chế, chỉ có bệnh viện Hồn
Mỹ có báo cáo kết quả hơn 80% NB đánh giá hài lịng về giao tiếp điều
dưỡng khi áp dụng mơ hình AIDET [34], nghiên cứu thử nghiệm về hiệu quả
chương trình tập huấn giao tiếp của ĐD với NB theo mơ hình AIDET của
nhóm nghiên cứu bệnh viện Chợ Rẫy năm 2017 cho kết quả sau ứng dụng
AIDET đều làm cho NB hài lòng hơn [33], kết quả thống kê của BYT về sự
hài lòng của người bệnh trong đầu tháng 6 thì BV ĐHYD TPHCM đứng hạng
I với 4,41/5 [22]. Từ những hiệu quả trên chúng ta thấy rằng việc học tập và
triển khai AIDET trong thực hành y khoa là một điều thật sự cần thiết [46],
[68].
Mặc dù vậy, mơ hình AIDET chưa được áp dụng rộng rãi tại các cơ sở y tế,
đặc biệt BV tuyến quận huyện chưa ứng dụng mơ hình này, với mong muốn
nghiên cứu sâu hơn về vấn đề này để có thể áp dụng vào thực tế tại bệnh viện
đa khoa khu vực Củ Chi – là một bệnh viện tuyến huyện nhưng có lượng bệnh
nhân đến khám và điều trị rất đông, và khoa phẫu thuật gây mê là nơi tiếp
nhận người bệnh trước mổ, tư vấn trước mổ cũng như chăm sóc sau mổ…nếu
nhân viên y tế thực hiện mơ hình này sẽ tăng sự an tồn cho người bệnh, tránh
nhầm lẫn người bệnh, giải thích qui trình kĩ thuật cũng như thời gian chờ đợi
phẫu thuật…nhằm giảm lo lắng và tăng sự hài lịng cho người bệnh, đó là lí
do tơi thực hiện nghiên cứu này để đánh giá hiệu quả áp dụng mơ hình

.


.

AIDET tại khoa Phẫu thuật gây mê Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi,

giúp cho nhân viên y tế nói chung cũng như điều dưỡng nói riêng có cách
nhìn sâu sắc hơn về tầm quan trọng của giao tiếp trong bối cảnh cạnh tranh
giữa các bệnh viện và nhu cầu chăm sóc ngày càng cao hơn của người dân
cũng như nhân viên y tế sẽ ứng dụng được qui trình chuẩn trong giao tiếp
hàng ngày với NB / gia đình NB

.


.

Câu hỏi nghiên cứu: Thực hành giao tiếp của điều dưỡng và sự hài lòng của
người bệnh cải thiện như thế nào khi điều dưỡng ứng dụng mơ hình giao tiếp
AIDET?

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực hành giao tiếp của điều dưỡng và sự hài lòng của người bệnh
trước và sau khi điều dưỡng được tập huấn giao tiếp theo mơ hình AIDET.
Mục tiêu cụ thể
1. Xác định tỉ lệ và điểm trung bình thực hành giao tiếp của ĐD theo tiêu
chí mơ hình AIDET trước và sau tập huấn
2. Đánh giá thái độ và ý định sử dụng mơ hình giao tiếp AIDET của điều
dưỡng sau tập huấn
3. Xác định các yếu tố cá nhân liên quan đến thực hành giao tiếp của ĐD
theo mơ hình AIDET sau tập huấn.
4. Xác định tỉ lệ và điểm trung bình hài lịng của người bệnh về giao tiếp
của điều dưỡng theo mơ hình AIDET trước và sau tập huấn

.

.

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1. Tổng quan về giao tiếp
1.1. Khái niệm về giao tiếp
Giao tiếp là điều kiện tồn tại của con người, là quá trình trao đổi thơng
tin giữa người nói và người nghe nhằm đạt được mục đích nào đó. Thơng qua
giao tiếp, con người có thể chia sẻ những thông tin đặc biệt trong lĩnh vực y tế
việc cung cấp thông tin là rất cấn thiết
Hiện nay, với những góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau, có một số
quan niệm khác nhau về giao tiếp [1]
“Giao tiếp là nói một điều gì đó với ai”
“Giao tiếp là việc chuyển tải các ý tưởng của lồi người”
“Giao tiếp là sự trao đổi thơng tin”
“Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo mối quan hệ”
“Giao tiếp là việc truyền đạt hướng dẫn, chỉ dẫn giữa người này và
người khác, dẫn đến hành động”, Việt Nam và trên thế giới cũng có nhiều
định nghĩa khác nhau về GT tùy vào cách nhìn nhận và cảm nhận khác nhau,
theo từ điển Tiếng Việt của Hoàng Phê thì: “GT là sự trao đổi tiếp xúc với
nhau thông qua các phương tiện giao tiếp” [16] . Tác giả Trần Trọng Thủy và
tác giả Nguyễn Sinh Huy viết “Giao tiếp của con người là q trình chủ đích
hay khơng chủ đích, có ý thức hay khơng có ý thức mà trong đó các cảm xúc
và tư tưởng được diễn đạt trong các thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngơn
ngữ” [31]. Theo tác giả Phạm Minh Hạc thì giao tiếp là một phương thức tồn
tại cơ bản của con người, giao tiếp là một quá trình thiết lập và thực thi mối
quan hệ giữa người và người trong q trình đó con người khám phá và sáng
tạo lẫn nhau
Trên thế giới cũng có nhiều quan niệm về giao tiếp, theo nhà tâm lí học

người Mỹ Gregory S G, Osgood C E cho rằng: “giao tiếp bao gồm các hành

.


.

động riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thơng tin.
GT là q trình hai mặt: liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau” [54], B.F.Lomov nói
rằng “GT là phạm trù độc lập trong tâm lí học bên cạnh phạm trù hoạt động,
hoạt động và giao tiếp được xem như là hai mặt tương đối độc lập của quá
trình thống nhất trong cuộc sống của con người” [6] Như vậy có rất nhiều
quan niệm khác nhau về giao tiếp, nhưng chúng ta có thể hiểu GT là phương
tiện truyền đạt thông tin giữa hai hay nhiều cá thể nhằm đạt được mục đích
nhất định.
1.2 Giao tiếp trong cơng tác chăm sóc người bệnh
GT đóng vai trị quan trọng trong đời sống, trong lĩnh vực y tế, GT giúp
thu thập và chia sẻ thông tin, đáp ứng các nhu cầu của NB và mang lại hiệu
quả điều trị. Q trình điều trị khơng thể có kết quả tốt nếu như khơng có sự
chia sẻ, trao đổi thơng tin giữa NVYT với NB và NNNB, cũng như giữa
NVYT với nhau
GT là một q trình liên lạc địi hỏi sự liên tục và hợp tác, tại Việt Nam, BYT
đặc biệt quan tâm đến việc GT của NVYT và đã ban hành nhiều quy định về
GT: 12 điều y đức [23],[2], qui định về GT trong các cơ sở khám chữa bệnh,
quy tắc ứng xử của các cán bộ, viên chức trong các đơn vị y tế [24]
GT có ý nghĩa trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe giữa nhân viên y tế với
NB/NNNB cũng như giữa NVYT với nhau
Đối với NB:
GT là cơ hội để NB chuyển tải thông tin sức khỏe, nguyện vọng và tâm lí để
điều dưỡng đưa ra can thiệp chăm sóc phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản

của NB. GT giúp ĐD truyền đạt và giải thích về bệnh trong phạm vi kiến thức
cho phép, đồng thời tư vấn giáo dục nâng cao sức khỏe [10]. Như vậy, GT là
trung tâm của các hoạt động chăm sóc, GT giúp thực hiện các bước của quy
trình điều dưỡng chính xác hơn, giúp cho NB hiểu được q trình chăm sóc
điều trị và an tâm hơn, biết được bản thân mình sẽ được điều trị theo hướng

.


.

nào và điều trị như thế nào . Việc thất bại trong GT giữa NB và ĐD sẽ làm
giảm hiệu quả chăm sóc điều trị và sự an tồn của NB [39]
Đối với gia đình NB:
Gia đình NB có vai trị chủ đạo trong q trình chăm sóc và có tác động tích
cực đến q trình điều trị của NB. Nếu ĐD thực hiện giao tiếp tốt với đối
tượng này sẽ thúc đẩy q trình chăm sóc thuận lợi hơn và kết quả chăm sóc
tốt hơn [24]. Vì vậy, trong q trình chăm sóc NB, người ĐD cần nắm được
hồn cảnh gia đình và các yếu tố tác động trực tiếp đến NB, biết được tâm tư
tình cảm và những mối quan tâm của gia đình NB sẽ giúp quá trình điều trị
được thuận lợi hơn vì đây là một yếu tố rất quan trọng
Đối với đồng nghiệp:
Để hoạt động chăm sóc và điều trị của NB đạt hiệu quả, các thành viên trong
nhóm phải trao đổi, chia sẻ thơng tin, hợp tác chặt chẽ và hỗ trợ nhau trong
công việc. Chúng ta phải có sự bàn giao cụ thể các vấn đề trên NB, trong
cơng tác chăm sóc và điều trị, chúng ta không thể làm việc riêng lẻ mà khơng
có sự hợp tác và giúp đỡ, GT là chìa khóa của sự thành cơng.
2.Giao tiếp theo tiêu chí thân thiện của Bộ y tế
Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế.
Trong đó những nội dung về cơng chức, viên chức y tế trong cơ sở khám chữa

bệnh được thể hiện tại điều 2 [26]
Điều 2. Quy tắc ứng xử với NB và gia đình NB
Những việc cán bộ, viên chức y tế phải làm:
 Thực hiện nghiên túc quy chế chuyên môn trong khám bệnh, chữa bệnh
 Tuân thủ chặt chẽ, nghiêm túc quy chế chuyên môn trong khám bệnh,
chữa bệnh
 Có đạo đức, nhân cách lối sống lành mạnh, trong sáng của người thầy
thuốc xã hội chủ nghĩa

.


.

 Tìm hiểu, nắm bắt diễn biến tâm lí NB và gia đình NB trong quá trình
khám bệnh, chữa bệnh, thương yêu NB, coi NB như người nhà của
mình
 Lịch sự, hịa nhã, động viên, an ủi, tơn trọng NB và gia đình NB
 Nghiêm túc thực hiện lời dạy của Bác Hồ “lương y như từ mẫu”; thực
hiện khẩu hiệu “ người bệnh đến tiếp đón niềm nở, người bệnh ở chăm
sóc tận tình, người bệnh về dặn dị chu đáo”
 Thường xuyên học tập, rèn luyện trao dồi kỹ năng giao tiếp với NB và
gia đình NB
Quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động
làm việc tại cơ sở y tế. Trong đó nội dung về ứng xử của cơng chức, viên
chức được thể hiện tại điều 6
Điều 6: ứng xử của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở KCB [25]
Thực hiện nghiêm túc 12 điều y đức ban hành kèm theo quyết định số
07/2014/TT-BYT, ngày 25 tháng 02 năm 2014 của Thứ trưởng Bộ y tế
Những việc phải làm của NVYT đối với người đến khám chữa bệnh

 Niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết
 Sơ bộ phân loại người bệnh, sắp xếp khám bệnh theo thứ tự và đối
tượng ưu tiên theo qui định
 Đảm bảo kín đáo, tơn trọng NB khi khám bệnh, thơng báo và giải thích
tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho NB hoặc người đại diện hợp
pháp của NB biết
 Khám bệnh, chỉ định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh
và khả năng chi trả của NB
 Hướng dẫn, dặn dò về sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo
dõi diễn tiến bệnh và hẹn khám lại khi cần thiết
 Hỗ trợ NB nhanh chóng hồn thiện các thủ tục nhập viện khi có chỉ
định

.


.

Năm 2015 BYT đã quyết định phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện: “đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ của CBYT hướng tới sự hài lòng của người
bệnh”, được thể hiện tại mục 8
Mục 8: xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không
tiêu cực [26]
Các đơn vị xây dựng khẩu hiệu hoặc thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực
hiện cho đơn vị mình phù hợp với thực tế theo tinh thần chỉ đạo và hướng dẫn
của BYT đảm bảo các khoa phòng, BV đều có khẩu hiệu “NB đến tiếp đón
niềm nở, NB ở chăm sóc tận tình, NB về dặn dị chu đáo”. Triển khai nhiều
hình thức, chú trọng tổ chức thường xuyên các hội thi cấp BV cho mọi đối
tượng về quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp.
Các cơng đồn y tế phát động phong trào thi đua “tích cực rèn luyện y đức,

tinh luyện y thuật”, xây dựng người CBYT với “nụ cười từ trái tim”, có thái
độ phục vụ văn minh, thân thiện, khơng có tiêu cực.
Tại các khoa phòng trong bệnh viện: trưởng khoa cùng với tổ chức Đảng,
cơng đồn, đồn thanh niên, tổ chức khác (hội điều dưỡng, hội cựu chiến
binh, hội phụ nữ…) thảo luận, đưa ra những biện pháp cụ thể, khắc phục
những hành vi ứng xử không tốt của từng CBYT trong khoa phòng với NB
như: thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà
gây phiền hà cho NB
Triển khai các biện pháp kiểm tra, giám sát hàng năm gắn với chất lượng hoạt
động của các BV và chất lượng hoạt động cơng đồn các cấp tại đơn vị
Xây dựng kế hoạch đánh giá sự hài lịng của NB gắn với cơng tác cải cách
hành chính trong ngành y tế
Các đơn vị ban hành chế tài xử lý vi phạm cụ thể đưa vào quy chế hoạt động
của cơ quan, đơn vị phù hợp
Nội dung cam kết của CBYT thực hiện các nội dung “đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của NB” [26]

.


0.

 Tham gia đầy đủ các buổi tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử
 Thân thiện khi tiếp xúc với NB (thông qua lời chào, ánh mắt, nụ cười,
cử chỉ thân thiện đối với NB)
 Sẵn lòng chỉ dẫn, tư vấn, khám chữa bệnh, chăm sóc tận tình cho NB
 Khơng nhận q của NB dưới mọi hình thức, khơng vụ lợi từ NB,
người nhà NB, khơng có hành vi tiêu cực
 Thực hiện trang phục y tế theo qui định
 Tơn trọng, đồn kết, sẵn sàng chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp không đùn

đẩy trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng nghiệp
 Chịu trách nhiệm cá nhân trước Trưởng khoa, trước giám đốc BV và
trước pháp luật nếu vi phạm các qui định về quy tắc ứng xử
3. Giới thiệu mơ hình AIDET trong lĩnh vực sức khỏe
Quan hệ giữa người thầy thuốc và NB rất quan trọng, trên cơ sở cạnh tranh
giữa các BV cũng như nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng
cao, từ đó đặt ra nhiều cơ hội cũng như thách thức cho hệ thống y tế. Các nhà
quản lí luôn xem mối quan hệ này như một dạng dịch vụ, người cung cấp và
người tiếp nhận dịch vụ hay cịn gọi là khách hàng, từ đó, phải nâng cao chất
lượng phục vụ bao gồm các kĩ thuật chuyên môn, trang thiết bị y tế, tay nghề
của nhân viên cũng như các kĩ năng giao tiếp phải được nâng cao để có thể
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, NB lại muốn mình được chăm
sóc với cái tâm của người thầy thuốc chứ không chỉ đơn giản là sự lịch sự hay
niềm nở của người cung cấp dịch vụ .Nói chung, đánh giá của từng NB đối
với mỗi dịch vụ sẽ phản ánh chất lượng chăm sóc tại cơ sở đó. Vì thế, mỗi
nhân viên y tế đều phải thỏa mãn các yêu cầu cao nhất khi tiếp xúc với NB.
AIDET là một mơ hình giao tiếp giữa NVYT và NB được đưa ra bởi Studer
group, được áp dụng rộng rãi tại các bệnh viện ở Mỹ trong khoảng 10 năm
gần đây [15],[74]

.


1.

Nội dung của AIDET bao gồm:
A (Acknowledge): Đặt quan hệ - xác nhận NB bằng tên
I (Introduction): Tự giới thiệu
D (Duration): Thơng tin về thời gian
E (Explanation): Giải thích về thủ thuật /qui trình thực hiện

T (Thanks): Cảm ơn
Nội dung của mơ hình AIDET đơn giản và dễ thực hiện, nhưng có nhiều
NVYT chưa nắm được hoặc bỏ qua.Vì thế, có nhiều tình huống xảy ra như
bệnh nhân khơng biết bác sĩ của mình là ai, khơng biết mình đang uống thuốc
gì, thậm chí khi vào phịng mổ cũng khơng biết bác sĩ sẽ làm gì.
Acknowledge:
Lời chào với nụ cười trên mơi là cách thức giao tiếp hồn hảo đem lại sự thoải
mái và niềm tin cho NB. Chúng ta hãy mở rộng lời chào với thái độ vui vẻ
trước khi thực hiện các kĩ thuật trên NB
Introduction:
Đây là một bước rất quan trọng để điều dưỡng có cơ hội giới thiệu về tên, vị
trí làm việc, kinh nghiệm chuyên môn để tạo niềm tin cho NB, việc tự giới
thiệu đem lại sự an tâm, tin tưởng cho NB về thủ thuật sắp thực hiện, ngồi ra
điều đó cịn thể hiện sự chun nghiệp của đội ngũ NVYT. Chính vì thế,
những nhân viên trực tiếp phụ trách như bác sĩ điều trị, bác sĩ phẫu thuật, điều
dưỡng phụ trách… cần phải nhấn mạnh vai trị của mình để giúp bệnh nhân
an tâm khi tiếp nhận dịch vụ
Duration:
Khi NB đến khám tại cơ sở y tế, điều họ mong muốn được biết là
-Cuộc khám/thủ thuật sẽ kéo dài bao lâu
-Chờ bao lâu thì sẽ đến lượt mình
Thơng tin về khoảng thời gian cần được cung cấp cụ thể và mang tính chất
tương đối chính xác nhưng nếu NB được thơng báo khoảng thời gian này họ

.


2.

sẽ hiểu được quy trình khám chữa bệnh, có kế hoạch cho bản thân, giảm lo

lắng, họ sẽ kiên nhẫn hơn và có sự cảm thơng hơn đối với NVYT. NB thường
rất kiên nhẫn, họ không sợ chờ, mà chỉ sợ là khơng biết chờ đến bao giờ. Vì
thế, ngay cả khi không thể thực hiện cuộc khám theo kế hoạch hay phải trì
hỗn vì lý do nào khác, việc cập nhật thông tin về thời gian cho NB là điều
cơng bằng và cần thiết. Nói cách khác, nếu ta khơng thể thực hiện theo đúng
thời gian hẹn thì ít nhất hãy cam kết về khoảng thời gian bệnh nhân sẽ phải
chờ đợi
Explanation:
Đây là bước giúp ĐD diễn giải những việc sẽ thực hiện trên NB, nếu ĐD làm
tốt bước này sẽ tăng sự hợp tác với NB giúp cho q trình chăm sóc được tốt
hơn. Những nội dung cần giải thích bao gồm: can thiệp chuẩn bị thực hiện
trên NB, lý do cần phải thực hiện, những yêu cầu NB phối hợp, những điều
khơng mong muốn có thể xảy ra và theo dõi cần thiết sau khi kết thúc can
thiệp.
Thanks:
Nhân viên y tế cảm ơn NB đã lựa chọn cơ sở cũng như dịch vụ của mình, hay
nói cách khác đã thể hiện sự tin tưởng và hợp tác với NVYT trong q trình
chăm sóc khám chữa bệnh. Qua lời cảm ơn, nhân viên y tế thể hiện sự cam
kết sẽ cung cấp dịch vụ tốt nhất trong khả năng của mình đến NB
Tuy nhiên, do văn hóa giao tiếp cũng như tình trạng quá tải NB tại các cơ sở y
tế, NVYT chưa thực hiện được toàn bộ các tiêu chí này, chúng ta chưa chú ý
nhiều đến việc này nhưng phần nào có thể nói đây là sự vi phạm quyền được
thông tin của NB
Tại sao chúng ta cần và nên áp dụng mơ hình AIDET
Mơ hình AIDET ngắn gọn nhưng thể hiện những điều NB có quyền được
biết, cần biết và muốn biết trong quá trình điều trị bệnh, khi áp dụng mơ hình
AIDET mang lại sự an toàn cho NB, giúp NB giảm lo lắng cũng như cải thiện

.

3.

sự hài lòng của NB và đây là mục tiêu cuối cùng chúng ta hướng đến trong
cơng tác chăm sóc khám chữa bệnh. Với công việc bận rộn quá tải của ĐD và
môi trường y tế đa dạng, phức tạp, cần tính linh hoạt thì AIDET là mơ hình dễ
nhớ và dễ áp dụng [72].
AIDET góp phần cải tiến chất lượng BV trên cơ sở cải thiện sự hài lòng của
NB, AIDET như một chiến lược truyền thông hứa hẹn cải thiện trao đổi thông
tin giữa các NVYT với NB cũng như gia đình NB [51],[42],[66],[15],[75].
Mơ hình AIDET có thể áp dụng cho tất cả NVYT trong các cơ sở y tế, đặc
biệt áp dụng trên điều dưỡng là một điều thiết thực và thật sự cần thiết vì ĐD
là đội ngũ đắc lực trong cơng tác chăm sóc NB, là lực lượng trực tiếp chăm
sóc và có rất nhiều cơ hội tiếp xúc với NB. Người điều dưỡng có thể có ý
định tốt trong việc chăm sóc NB, tuy nhiên nếu khơng có kiến thức, kĩ năng
và nhận thức đúng thì đây sẽ là rào cản lớn trong việc giao tiếp hiệu quả với
NB, vì vậy nếu triển khai mơ hình AIDET trên đối tượng điều dưỡng thì hiệu
quả mang lại là rất lớn [61]
Đối với điều dưỡng: nâng cao kĩ năng giao tiếp nhờ vào sự tác động tích cực
từ chương trình tập huấn mơ hình, thể hiện tính chun nghiệp trong thực
hành nhiệm vụ chun mơn
Đối với NB: được chăm sóc trong mơi trường chun nghiệp và thân thiện,
giảm lo lắng và tăng sự an toàn trong q trình điều trị, được đảm bảo quyền
được chăm sóc tồn diện và được tơn trọng
Đối với bệnh viện: với kĩ năng giao tiếp hiệu quả, nhân viên sẽ tương tác và
liên lạc với NB một cách hiệu quả từ đó tăng sự hài lịng NB, thương hiệu
bệnh viện được nâng cao và góp phần giúp BV phát triển ngày càng vững
mạnh.

.

4.

4. Sự hài lịng của NB – Tiêu chí đánh giá hiệu quả giao tiếp
Sự hài lòng của NB là một trong những vấn đề then chốt quyết định chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe [61]. Y tế là một trong những lĩnh vực dịch
vụ vì vậy chỉ số hài lịng của NB là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của
các cơ sở y tế đối với những mong đợi của NB đối với các dịch vụ y tế. Sự hài
lòng NB là kết quả của sự kết hợp những mong đợi vào các dịch vụ y tế, sự
hài lịng NB là chỉ số có ý nghĩa để đảm bảo chất lượng chăm sóc của ĐD, có
nhiều yếu tố ảnh hưởng sự hài lịng NB trong đó GT của ĐD là yếu tố đặc biệt
quan trọng, kỹ năng giao tiếp tốt là sự khởi đầu tốt cho tất cả các kỹ năng
khác và đây là điều mà tất cả điều dưỡng cần phải có [6],[25],[26],[55],[67].
Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% NB gặp tai nạn sự cố y
khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện liên quan
đến giao tiếp ứng xử phải đưa ra toà và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ
sở y tế . Theo báo cáo năm 2017, tại Mỹ hàng năm có khoảng 44.000 trường
hợp tử vong do sự cố y khoa xảy ra, trong đó sai sót do giao tiếp gây nên các
sự cố chiếm 40% [9]. Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm
không chỉ đối với người lãnh đạo BV mà còn tất cả các cán bộ y tế. Khiếu
kiện làm mất đi mối quan hệ thầy thuốc và người bệnh, làm giảm hình ảnh
của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho cả NB và cơ sở y tế do
phải đương đầu với khiếu kiện. Vì vậy, sự hài lòng của NB là mối quan tâm
của BV trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, theo Tổ chức y tế thế giới,
chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của NB và ngược lại sự hài
lịng của NB có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do BV và ngành y tế
cung cấp. Cho nên NB chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy
tín chất lượng dịch vụ ở BV, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh
thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế

Hàng năm, khi tiến hành kiểm tra BV, Bộ Y tế cũng xác định chính sự khảo
sát sự hài lòng của NB điều trị nội trú sẽ giúp BV cải tiến phương thức phục

.


5.

vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Vì vậy hàng năm nhân viên y tế
luôn được đào tạo liên tục các nội dung về 12 điều quy định y đức, về quy tắc
ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế. Đặc biệt là nhấn
mạnh mối quan hệ giữa nhân viên y tế với NB và gia đình NB, với mục đích
tất cả nhân viên y tế không ngừng trao dồi về y đức cũng như kỹ năng giao
tiếp ngày càng tốt hơn nhằm tăng cường sự hài lòng của NB, gia đình NB khi
họ có nhu cầu đến BV để được khám chữa bệnh [20],[14]
Đào tạo giao tiếp là biện pháp cần thiết để nâng cao kĩ năng GT giữa ĐD và
NB, GT hiệu quả góp phần thành cơng trong cơng tác cung cấp dịch vụ chăm
sóc sức khỏe và tăng sự hài lịng của NB. Sự áp dụng mơ hình AIDET ngồi
tăng sự hài lịng NB cịn tăng sự an tồn cho NB và sự tự tin cho NVYT nói
chung và lực lượng ĐD nói riêng trong cơng tác chăm sóc, giúp họ biết được
vai trị và trách nhiệm của bản thân khi thực hiện thao tác kĩ thuật trên NB
[43],[26],[11],[25],[61].
5. Ứng dụng mơ hình AIDET trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe
5.1. Nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới rất nhiều bệnh viện đã áp dụng AIDET, việc áp dụng AIDET
không mất nhiều thời gian của NVYT trái lại còn cải thiện sự hài lòng của
người bệnh rất rõ ràng, tăng lợi nhuận cho BV. Một nghiên cứu của nhóm
Studer Group năm 2017 tại BV phía Tây Nam Washington MC trong
Vavcouver, WA cho thấy sau khi áp dụng mô hình AIDET làm tăng lợi nhuận
hàng năm của bệnh viện lên 136.420 USD, đồng thời giảm chi phí về nguy cơ

rủi ro và các kiện tụng do NVYT giao tiếp không tốt với NB, giảm 50% khiếu
nại trong khoảng thời gian 2 quý sau khi thực hiện AIDET [66]
Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2016 tại tỉnh
Xekong trên 350 NB, kết quả các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của NB: nhu
cầu được đáp ứng, nhu cầu được thông tin và sự tin tưởng [65]

.