Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng công tác lễ tân của thư ký văn phòng doanh nghiệp hiện nay tại thành phố hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (912.52 KB, 78 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH
ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA: LƯU TRỮ HỌC – QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC LỄ
TÂN CỦA THƯ KÝ VĂN PHÒNG DOANH NGHIỆP HIỆN NAY TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH
Sinh viên thực hiện:
Chủ nhiệm:
Vũ Tùng Dương
Thành viên:
Nguyễn Thị Ngọc Quý
Nguyễn Ngọc Tuấn
Nguyễn Thị Kim Thoa
Giáo viên hướng dẫn: TS. Lê Văn In
TP. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2016
MỤCLỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................................................4
CHƯƠNG I ....................................................................................................................................................8
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH - CƠNG TÁC LỄ TÂN CỦA NGƯỜI
THƯ KÝ TRONG VĂN PHỊNG DOANH NGHIỆP ..................................................................................8
1. Khái niệm chung ........................................................................................................................................8
1.1 Văn phịng ................................................................................................................................................8
1.2 Thư ký văn phịng ....................................................................................................................................8
1.3 Giao tiếp hành chính và lễ tân văn phòng ................................................................................................9
2. Chân dung của người thư ký trong văn phịng doanh nghiệp.................................................................. 10
2.1 Vị trí của người thư ký .......................................................................................................................... 10
2.2 u cầu chuyên môn nghiệp vụ ............................................................................................................ 11
2.3 Yêu cầu về phẩm chất ........................................................................................................................... 12
3. Giao tiếp hành chính và cơng tác lễ tân của người thư ký trong văn phịng doanh nghiệp ..................... 15
3.1 Các hình thức giao tiếp .......................................................................................................................... 15
3.2 Nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp hành chính và cơng tác lễ tân ......................................................... 16
3.3 Các kỹ năng giao tiếp ............................................................................................................................ 16
3.4 Vai trò và ý nghĩa của giao tiếp hành chính và cơng tác lễ tân ............................................................. 17
CHƯƠNG II ................................................................................................................................................ 18
THỰC TRẠNG CƠNG TÁC LỄ TÂN CỦA NGƯỜI THƯ KÝ ............................................................... 18
TRONG VĂN PHÒNG DOANH NGHIỆP ................................................................................................ 18
1. Những nghiệp vụ cơ bản công tác lễ tân của người thư ký trong văn phòng doanh nghiệp ................... 18
1.1 Nghiệp vụ tổ chức công việc và sắp xếp hoạt động tại văn phòng : ..................................................... 18
1.1.1 Sắp xếp chỗ làm việc: ........................................................................................................................ 18
1.1.2 Tổ chức một ngày làm việc tại văn phòng: ........................................................................................ 19
1.2 Nghiệp vụ giao tiếp trong hoạt động của người thư ký văn phịng ....................................................... 20
1.2.1 Tiếp khách .......................................................................................................................................... 20
1.2.2. Đón khách ..................................................................................................................................... 21
1.2.3 Giải quyết các u cầu của khách .................................................................................................. 23
1.2.4. Xử lý các tình huống đặc biệt khi tiếp khách ................................................................................ 25
a. Tiếp khách có lịch hẹn trước ............................................................................................................... 25
1
b. Tiếp khách khơng có lịch hẹn trước .................................................................................................... 26
c. Tiếp khách nước ngoài ........................................................................................................................ 27
1.3 Nghiệp vụ giao tiếp qua điện thoại ........................................................................................................ 29
1.3.1 Nghe điện thoại .............................................................................................................................. 30
1.3.2 Chuẩn bị nội dung cần nói ............................................................................................................. 31
1.3.3 Nhận điện thoại .............................................................................................................................. 31
1.3.4 Nghiệp vụ che chắn ....................................................................................................................... 33
1.3.5 Ghi tin nhắn .................................................................................................................................... 34
1.3.6 Gọi số điện thoại thay cho thủ trưởng ............................................................................................ 34
1.3.7 Kết thúc cuộc nói điện thoại ........................................................................................................... 35
1.4 Giao tiếp qua hội họp ............................................................................................................................ 35
1.5 Giao tiếp qua việc xử lý các thư từ, văn bản ......................................................................................... 36
1.6 Các nghiệp vụ tổ chức yểm trợ khác cần thực hiện ............................................................................... 37
1.6.1 Tổ chức các cuộc họp, hội thảo và lễ hội ........................................................................................... 38
1.6.2 Tổ chức các chuyến đi công tác, đi khảo sát của giám đốc ............................................................... 45
1.6.3 Tổ chức các cuộc chiêu đãi ................................................................................................................ 48
1.6.4 Tặng quà ............................................................................................................................................. 50
2. Đánh giá thực hiện công tác lễ tân của người thư ký văn phịng doanh nghiệp ...................................... 50
2.1 Tình hình chung ..................................................................................................................................... 50
2.2 Các hoạt động giao tiếp của người thư ký trong văn phòng doanh nghiệp. ......................................... 51
2.3 Nghiệp vụ tổ chức sắp xếp chỗ làm việc và tổ chức một ngày làm việc ............................................... 54
2.4 Nghiệp vụ tiếp khách............................................................................................................................. 56
2.5 Giao tiếp qua điện thoại ........................................................................................................................ 61
2.6 Giao tiếp qua văn bản ............................................................................................................................ 63
2.7 Giao tiếp qua hội họp ............................................................................................................................ 64
2.8 Đánh giá các nghiệp vụ tổ chức yểm trợ khác cần thực hiện ................................................................ 65
3. Đánh giá về mặt tổ chức thực hiện công tác lễ tân của người thư ký văn phòng doanh nghiệp ............. 68
3.1 Vị trí cơng tác lễ tân .............................................................................................................................. 68
3.2 Chức năng và nhiệm vụ ......................................................................................................................... 69
3.3 Cơ sở vật chất phục vụ công tác lễ tân .................................................................................................. 69
3.4 Mối quan hệ của công tác lễ tân với các bộ phận khác ......................................................................... 70
2
CHƯƠNG III .............................................................................................................................................. 71
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC LỄ TÂN CỦA
NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG DOANH NGHIỆP ................................................................................ 71
1. Phương hướng cơ bản về nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác lễ tân của người thư ký văn phòng
doanh nghiệp ............................................................................................................................................... 71
2. Các giải pháp nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác lễ tân của người thư ký văn phòng doanh
nghiệp .......................................................................................................................................................... 72
3. Tổng kết .................................................................................................................................................. 73
PHỤ LỤC .................................................................................................................................................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................................... 77
3
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nước ta đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh thế giới với hằng loạt
các hiệp định thương mại đa phương, song phương được ký kết. Các doanh nghiệp trong
nước đang đứng trước những cơ hội và thách thức rất lớn
Cơ hội lớn là mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh,
giá trị sản phẩm, giảm rào cản về mặt thuế quan. Nhưng bên cạnh đó, thách thức cũng
khơng hề nhỏ, đó là việc phải cạnh tranh với sản phẩm của doanh nghiệp nước ngoài ngay
tại sân nhà.
Từ nhiều khía cạnh khác nhau, đã có những giải pháp được đưa ra nâng cao vị thế
của doanh nghiệp. Xét từ góc độ quản trị văn phịng, cơng tác lễ tân có vai trị cực kỳ
quan trọng trong việc nâng cao vị thế, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển. Bởi
công tác lễ tân tốt, sẽ tạo cho dối tác ấn tượng tốt đẹp về công ty, tạo điều kiện để duy trì
và phát triển, hợp tác giữa các đối tác và doanh nghiệp.
Nhận thấy, tầm quan trọng của cơng tác lễ tân, nhóm đã thực hiện đề tài: “Thực
trạng và giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác lễ tân người thư ký văn phịng trong
doanh nghiệp hiện nay trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nhóm nghiên cứu nhận thấy, có rất nhiều giáo trình, các cơng trình nghiên cứu
khoa học về cơng tác quản trị văn phịng, đề cập tới cơng tác lễ tân, có thể kể đến như:
- Nghiệp vụ thư ký văn phòng hiện đại , Nghiêm Kỳ Hồng-Lê Văn In-Phạm HưngTrần Mạnh Thành-Bùi Hữu Du, NXB Lao Động,2009.
- Mấy vấn đề về công tác văn phòng, văn thư và lưu trữ trong thời kỳ đổi mới,
Nghiêm Kỳ Hồng, Nxb. Chính trị quốc gia, 2003
- Nghiệp vụ thư ký văn phòng, Vũ Thị Phụng, NXB Đại học Quốc gia Hà
Nội,2007.
4
Trong những năm gần đây, với xu thế hội nhập hóa, quốc tế, cũng đã có các giáo
trình, sách cập nhật kiến thức công tác lễ tân, đáp ứng nhu cầu hội nhập như:
- Nghiệp vụ thư ký giúp việc cho lãnh đạo các cơ quan, doanh nghiệp, Lê Văn In,
Nghiêm Kỳ Hồng, Nguyễn Văn Báu, 2012, NXB Đại học Quốc gia Tp HCM.
- Giáo trình Quản trị văn phịng, Nghiêm Kỳ Hồng-Lê Văn In-Đỗ Văn HọcNguyễn Văn Báu-Đỗ Văn Thắng, NXB Đại học Quốc gia Tp HCM, 2015.
Tuy vậy, các giáo trình, cơng trình nghiên cứu chưa có liên hệ thực tế để xem việc
áp dụng kiến thức công tác lễ tân ở từng loại hình doanh nghiệp ra sao, các thuận lợi và
khó khăn khi áp dụng kiến thức đồng thời chưa có các số liệu minh họa cụ thể. Bên cạnh
đó đánh giá được chất lượng hiệu quả hoạt động lễ tân ở các doanh nghiệp.
Để giải quyết thực trạng trên, nhóm sẽ chú trọng tìm hiểu, nghiên cứu về thực
trạng công tác lễ tân tại các doanh nghiệp, đưa ra các ưu điểm, nhược điểm, tìm hiểu
nguyên nhân từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng.
3. Lý do chọn đề tài, mục tiêu và nhiệm vụ đề tài
Trong bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào, thư ký đều đóng vai trị quan trọng bởi vì
họ chính là những người giúp giám đốc thực hiện tốt chức năng quản lý điều hành của
mình, đồng thời họ cũng là người tạo nên hình ảnh đại diện cho công ty đối với khách
hàng thông qua cơng tác lễ tân. Do đó:
- Mục tiêu đề tài hướng tới là: Xây dựng hình ảnh người thư ký văn phịng doanh nghiệp
chuẩn mực trong cơng tác lễ tân.
-Nhiệm vụ:
+ Hệ thống một cách cơ bản những kiến thức về cơng tác lễ tân của người thư ký văn
phịng nói chung và văn phịng doanh nghiệp nói riêng.
+ Làm rõ thực trạng công tác lễ tân của người thư ký trong doanh nghiệp hiện nay, từ đó
phân tích ngun nhân, ưu điểm, nhược điểm của thực trạng trên.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác lễ
tân của người thư ký văn phòng doanh nghiệp.
4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Khảo sát thực tế tại cơ quan;
5
- Tổng hợp và phân tích tài liệu;
- Phương pháp đối chiếu, so sánh;
- Phương pháp đánh giá, nhận xét;
5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: đề tài nghiên cứu các kiến thức cơ bản trong giao
tiếp hành chính văn phịng; tình hình cơng tác lễ tân tại văn phịng các doanh nghiệp.
Trong đó, nhóm nghiên cứu tập trung vào các nội dung chính là cơng tác lễ tân tại các
doanh nghiệp với các khâu nghiệp vụ như: tiếp khách, nghe và gọi điện thoại; tổ chức tiệc
chiêu đãi, giao tiếp qua hội họp; giao tiếp qua văn bản và các nghiệp vụ tổ chức yểm trợ.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài được thực hiện ở Thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là bộ
phận lễ tân của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố.
Nguồn tài liệu:
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, nhóm nghiên cứu đã sử dụng những nguồn tài
liệu chủ yếu sau đây:
- Các văn bản hiện hành của Nhà nước về công tác văn thư;
- Các cơng trình nghiên cứu về cơng tác quản trị văn phịng,văn thư- lưu trữ, cơng
tác lễ tân của một số nhà khoa học, các bài viết được đăng tải trên tạp chí chun ngành;
- Giáo trình về cơng tác quản trị văn phịng, hành chính, văn thư, lưu trữ của Bộ
mơn Lưu trữ học-Quản trị văn phịng, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn.
6. Đóng góp mới của đề tài
- Đánh giá được thực trạng công tác lễ tân tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh
- Đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác lễ tân.
7. Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn
Ý nghĩa lý luận:
- Hệ thống lại kiến thức cơ bản về giao tiếp hành chính-cơng tác lễ tân trong văn
phịng
- Là cơng trình tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện hệ thống kiến thức về cơng tác lễ
tân, đảm bảo người thư ký văn phịng được bổ sung kiến thức mới.
6
- Là cơ sở lý luận, để các cấp lãnh đạo doanh nghiệp xây dựng hình mẫu người thư
ký văn phịng, hồn thiện và nâng chuẩn quy trình tiếp khách hiện nay.
Ý nghĩa thực tiễn:
- Đánh giá chất lượng các khâu nghiệp vụ cơng tác lễ tân, tìm ưu điểm, khuyết
điểm của từng nghiệp vụ.
- Cung cấp một số giải pháp, gợi ý cho doanh nghiệp để nâng cao chất lượng cơng
tác tiếp đón khác nói riêng, cơng tác lễ tân nói chung.
- Xây dựng hình ảnh một người thư ký có năng lực, đảm mê với cơng việc.
8. Kết cấu đề tài
Chương I: Những vấn đề chung về giao tiếp hành chính –cơng tác lễ tân của người thư ký
trong văn phịng doanh nghiệp
Tại chương này sẽ, nhóm sẽ hệ thống một cách cơ bản những kiến thức về giao tiếp
hành chính-cơng tác lễ tân của người thư ký văn phịng nói chung và văn phịng doanh
nghiệp nói riêng. Đánh giá vai trị và ý nghĩa của cơng tác lễ tân trong hoạt động của
doanh nghiệp.
Chương II: Thực trạng công tác lễ tân của người thư ký trong văn phòng doanh nghiệp
Chương này chủ yếu đánh giá về những khâu nghiệp vụ của cơng tác lễ tân mà
nhóm quan sát được trong quá trình nghiên cứu, dựa trên lý thuyết đã học áp dụng vào
thực tế tại văn phòng các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác lễ tân của người
thư ký văn phịng doanh nghiệp
Đây là phần giải pháp của nhóm đưa ra sau quá trình tìm hiểu và quan sát. Các giải
pháp kiến được hình thành thơng qua sự so sánh giữa lý thuyết với thực tế, đồng thời
thông qua những hiểu biết của nhóm đối với sự phát triển chung của thư ký văn phịng nói
chung, của cơng tác lê tân nói riêng.
Khẳng đinh một lần nữa tầm quan trọng của công tác lễ tân trong việc hoạt động
của doah nghiệp.
7
CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH - CÔNG TÁC LỄ TÂN
CỦA NGƯỜI THƯ KÝ TRONG VĂN PHỊNG DOANH NGHIỆP
1. Khái niệm chung
1.1 Văn phịng
Trong các từ điển tiếng Việt phổ thơng, khái niệm văn phịng thường được giải thích
là “bộ phận phụ trách cơng việc giấy tờ, hành chính trong cơ quan”. Đó là cách hiều thơng
thường và chung nhất về văn phịng”.
Theo nghĩa hẹp, văn phòng được hiểu là trụ sở, địa điểm làm việc, là nơi giao tiếp
đối nội và đối ngoại của một cơ quan, tổ chức hoặc một nhà chức trách nhất định.
Theo nghĩa rộng, văn phòng là bộ máy giúp việc được lập ra để thực hiện chức năng
giúp các cấp lãnh đạo trong việc tổ chức và điều hành các hoạt động chung trong cơ quan,
tổ chức và là trung tâm xử lý thông tin phục vụ sự chỉ đạo, điều hành mọi mặt công tác
của người lãnh đạo.
Như vậy, chúng ta có thể nhận diện văn phịng từ những góc nhìn khác nhau, do đó
cũng có nhiều cách diễn đạt khác nhau về khái niệm này. Trong đó có một khái niệm với
tầm khái quát cao, được nhiều nhà quản trị văn phịng cũng như người làm cơng tác văn
phòng thừa nhận về văn phòng “ Văn phòng là bộ máy điều hành tổng hợp của một cơ
quan, tổ chức, doanh nghiệp; là nơi giao tiếp, thu nhận và xử lý thông tin nhằm phục vụ
cho lãnh đạo, quản lý; là nơi đảm bảo điều kiện vật chất cho hoạt động của cơ quan và tổ
chức.”
1.2 Thư ký văn phịng
Trên thế giới, thư ký là một cơng việc khá phổ biến và quan trọng trong xã hội, đặc
biệt là trong mối quan hệ với hoạt động quản lý. Tuy nhiên trong thực tế, từ thư ký được
dùng và được hiểu với nhiều nghĩa khác nhau:
8
Thư ký là người được giao làm các công việc liên quan đến văn thư, liên lạc thư tín
và thủ tục hành chính ở văn phịng của cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp.
Thư ký là người được giao việc ghi chép hoặc soạn thảo những văn bản, giấy tờ
quan trọng trong một cuộc họp hay hội nghị.
Thư ký là người đại diện hoặc được giao nhiệm vụ điều hành công việc hàng ngày
của một tổ chức hoặc đoàn thể.
Thư ký là người giúp việc cho người lãnh đạo cao nhất của cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp hoặc một nhân vật cao cấp nào đó trong các cơng việc về giấy tờ, giao thiệp, sắp
xếp và chuẩn bị nội dung công việc hàng ngày hay còn gọi là thư ký riêng hoặc trợ lý.
Theo IPS - Hiệp hội thư ký chuyên viên quốc tế thì “ Người thư ký là người trợ giúp
của cấp quản trị, là người nắm vững các nghiệp vụ hành chính văn phịng (office skills),
có khả năng chịu trách nhiệm mà không cần kiểm tra trực tiếp, có óc phán đốn, óc sáng
kiến và đưa ra các quyết định trong phạm vi quyền hạn của mình.”
Như vậy, thư ký là người trợ lý, giúp việc đồng thời cũng có thể là người đảm nhận
các cơng việc có tính chất tổ chức, điều hành. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau,
nhưng dù ở vị trí nào thì công việc của người thư ký cũng luôn luôn gắn liền với giấy tờ,
văn bản, thông tin giao tiếp, hay nói cách là các cơng việc mang tính chất hành chính.
Những cơng việc mà người thư ký đảm nhận, tất cả đều là cơng tác văn phịng.
Nhưng khơng phải mọi thư ký đều là thư ký văn phòng, chỉ những công việc liên quan
trực tiếp đến lĩnh vực chuyên môn văn phịng thì là thư ký văn phịng.
Vì vậy, thư ký văn phòng là những người được giao đảm nhận một phần hoặc tồn
bộ các cơng việc có liên quan đến những lĩnh vực chun mơn của một văn phịng như:
quản lý hồ sơ, hồ sơ tài liệu; đảm bảo các yêu cầu về thông tin, liên lạc, giao tiếp và tổ
chức, sắp xếp công việc hàng ngày nhằm hỗ trợ, phục vụ cho hoạt động của một cơ quan
hoặc người lãnh đạo của một cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp.
1.3 Giao tiếp hành chính và lễ tân văn phịng
Như đã trình bày ở trên, văn phịng ln là đầu mối, là trung tâm giao tiếp của cơ
quan và những người trực tiếp thực hiện chức năng giao tiếp đó chính là thư ký văn
phịng. Để tiến hành các hoạt động giao tiếp đạt kết quả tốt, các thư ký văn phịng phải
nắm vững các hình thức giao tiếp, các nguyên tắc và kỹ năng giao tiếp cũng như những
9
nghiệp vụ cụ thể mà người thư ký cần áp dụng và thực hiện khi tham gia vào hoạt động
hành chính ở cơ quan.
Giao tiếp thơng qua tiếp khách, nói chuyện điện thoại và công tác lễ tân là ba nội
dung chính mà đội ngũ cán bộ, cơng chức văn phòng (bao gồm thư ký văn phòng) trong
mọi cơ quan, doanh nghiệp đều phải tham gia thực hiện.
Tiếp khách và nói chuyện qua điện thoại là hoạt động nhằm đáp ứng các yêu cầu
giao tiếp thông tin của khách hàng và của cơ quan,đơn vị, qua những thơng tin đó, mà
thiết thực phục vụ cho việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị.
Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc
giữa các tổ chức, cá nhân. Thư ký văn phòng phụ trách lễ tân làm việc tại vị trí tiền phong
của cơng ty, là người đầu tiên tiếp đón khách hàng đến liên hệ trực tiếp với công ty với
nhiệm vụ tạo được ấn tượng vàng tốt đẹp, là trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc điện
thoại gọi đến đúng chuẩn chuyên nghiệp. Phụ trách các cơng việc hành chính như chấm
cơng, quản lí văn phòng phẩm, đặt vé máy bay, đặt dịch vụ du lịch, khách sạn,...
Hoạt động lễ tân thường được tổ chức nhân các dịp: hội thảo, lễ hội, đón khách đến
thăm, lễ kỷ niệm, lễ mắt một người vừa được bổ nhiệm,.. nhằm tăng cường và duy trì
quan hệ của cơ quan, lãnh đạo với khách hàng, đối tác.
2. Chân dung của người thư ký trong văn phòng doanh nghiệp
2.1 Vị trí của người thư ký
Xuất phát từ những nhiệm vụ và công việc cụ thể mà các thư ký văn phịng thường
xun đảm nhận, cũng như những đóng góp của họ đối với hoạt động của các cơ quan,
nhiều cơng trình nghiên cứu đã khẳng định vị trí của người thư ký văn phịng trên những
điểm chính sau:
Thư ký văn phịng là người góp phần đảm bảo và cung cấp thơng tin kịp thời, đầy đủ
và chính xác cho hoạt động quản lý của cơ quan và người lãnh đạo. Thư ký giúp người
lãnh đạo thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau, cung cấp thông tin để lãnh đạo căn cứ
vào đó đưa ra các quyết định quản lý, điều hành.
Thư ký văn phịng là người góp phần đảm bảo cho hoạt động của cơ quan, đơn vị và
hoạt động của người lãnh đạo được đều đặn và thông suốt. Để điều hành quản lý, người
lãnh đạo phải tiến hành các hoạt động như: hội họp, giao tiếp,… Để các hoạt động này
10
diễn ra thường xun và liên tục thì có cần có sự sắp xếp, tổ chức, điều hành một cách
khoa học và hợp lý của các thư ký văn phòng.
Thư ký văn phòng, nhất là thư ký điều hành trong một chừng mực nào đó, cịn là
người tham mưu, tư vấn cho thủ trưởng những vấn đề liên quan đến chức năng, nhiệm vụ
của văn phòng
Thư ký văn phòng là mắt xích, nối liền và duy trì các mối quan hệ của cơ quan cũng
như của người lãnh đạo. Các mối quan hệ này được tiến hành qua nhiều phương thức
khác nhau như; qua văn bản, qua điện thoại, qua hội họp, qua gặp gỡ trực tiếp,.. Nhưng dù
là dưới hình thức nào đi chăng nữa thì quan hệ này hầu như đều phải thông qua khâu
trung gian là các thư ký văn phòng. Họ là những người trực tiếp phụ trách: nhận và
chuyển giao văn bản, trực điện thoại. tổ chức hội họp, tiếp khách đến giao dịch với cơ
quan.
2.2 Yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ
Hiểu sâu sắc về nghề nghiệp của mình (hoặc về nhiệm vụ mà mình được giao phụ
trách). Để có thể hồn thành tốt các cơng việc được giao, người thư ký văn phịng phải
hiểu biết về nghề nghiệp của mình về các lý thuyết lẫn thực tiễn; đồng thời biết so sánh,
đối chiếu lý luận và thực tiễn ở cơ quan để tìm ra các biện pháp giải quyết hiệu quả.
Thao tác thành thạo các nghiệp vụ chuyên môn đúng yêu cầu. Người thư ký văn
phịng khơng chỉ hiểu nghề mà cịn phải thạo nghề. Yêu cầu này đòi hỏi mỗi thư ký phải
thao tác thành thạo và đúng yêu cầu các nghiệp vụ chun mơn mà mình được giao như:
soạn thảo văn bản, lập hồ sơ, thu thập xử lý thơng tin,…
Có khả năng truyền đạt, hướng dẫn các nghiệp vụ chuyên môn cho người khác.
Thư ký văn phịng phải có khả năng hướng dẫn các đơn vị, phòng ban khác thực hiện
những nghiệp vụ chuyên môn đúng yêu cầu, nhằm đảm bảo hoạt động quản lý và điều
hành thống nhất từ trên xuống dưới.
Có hiểu biết xã hội rộng. Thư ký văn phòng làm việc ở văn phòng-đầu mối thu
thập và xử lý thơng tin, địi hỏi ngồi hiểu biết về chun mơn, nghiệp vụ, thư ký cịn
phải ln làm giàu hiểu biết của mình về các lĩnh vực xã hội có liên quan đến hoạt động
của cơ quan, đơn vị để góp phần hồn thành tốt cơng việc được giao.
11
Có khả năng thao tác một số kỹ năng cơ bản thuộc nghiệp vụ văn phòng và sử
dụng tốt các trang thiết bị văn phịng hiện đại. Đồng thời có trình độ ngoại ngữ cần thiết
cho cơng việc, nhất là trong giao tiếp và xử lý thông tin trong văn bản.
Trên đây là những năng lực cơ bản và cần thiết đối với thư ký văn phịng, ngồi ra
cịn một năng lực đặc biệt khác như:
+ Quản lý thời gian
+ Khả năng thích nghi với mọi hồn cảnh, điều kiện
+ Khả năng phân tích, dự báo
+ Khả năng tổ chức và điều hành công việc.
2.3 Yêu cầu về phẩm chất
Một người thư ký giỏi khơng chỉ là người có năng lực mà cịn địi hỏi ở người đó phải
có những phẩm chất cần thiết để hồn thành tốt cơng việc được giao. Mỗi người lao động,
tùy vào chức vụ, vị trí lao động mà cần phải có những phẩm chất khác nhau.
Người thư ký văn phòng trước tiên cũng là một người lao động bình thường do đó thư
ký văn phịng cũng cần phải có những phẩm chất của người lao động bình thường đó là:
+ Thẳng thắn, trung thực, chân thành;
+ Nhanh nhẹn, bền bỉ, kịp thời;
+ Hiểu chính xác công việc được giao, thái độ sẵn sàng khi nhận được cơng việc
thêm;
+ Có ý thức kỷ luật, ý thức hồn thành cơng việc một cách tốt nhất;
+ Dễ làm quen, biết tương trợ, giúp đỡ nhau;
+ Tác phong, trang phục đúng mực;
+ Biết giữ gìn và bảo đảm sức khỏe trong mơi trường làm việc có áp lực cao.
Có thể thấy, những phẩm chất trên đây cơ bản là những phẩm chất cần thiết của một
mối quan hệ làm việc hiện đại, đó chính là tác phong cơng nghiệp. Tuy vậy, như đã nói
mỗi vị trí, chức vụ địi hỏi phải có những phẩm chất riêng biệt nên do đó như thế vẫn là
chưa đủ đối với người thư ký văn phòng, bởi :
+ Văn phòng hiện đại là nơi xử lý và yểm trợ thông tin hành chính, nắm bắt nhiều
thơng tin về cơng việc trong đơn vị;
12
+ Nghề thư ký là nghề lao động trí óc kiểu mới, phải có ý thức gắn bó với doanh
nghiệp, với nghề nghiệp và ý chí thăng tiến
Cho nên do đó người thư ký văn phịng cần có thêm những phẩm chất sau:
(1)Có hồi bão nghề nghiệp, chấp nhận thách thức, phấn đấu vươn lên
(2) Có ý thức tơn trọng lẫn nhau, hợp tác, tạo thành ế kíp gắn bó với nhau;
(3) Tin cậy lẫn nhau và dựa vào nhau được;
(4) Ý thức giữ bí mật những loại tin tức khơng được tiết lộ;
(5) Làm việc có trách nhiệm cần cù, hiệu quả;
(6) Ra sức nâng cao không ngừng năng lực nghiệp vụ hành chính văn phịng, phấn
đấu đạt kỹ năng cao;
(7) Chín chắn;
+ Tự trọng;
+ Kiên trì, bền bỉ;
+ Có năng lực quản lý thời gian.
Những nội dung nêu trên tuy được xếp riêng lẻ theo từng yêu cầu nhưng trên thực
tế chúng được xếp thành từng nhóm gộp lại với nhau bởi sự liên quan chặt chẽ với nhau.
Trong đó, cụ thể từng nhóm đó là:
Nhóm 1 – nhóm hồi bão nghề nghiệp (1)
u nghề là phẩm chất đầu tiên cần có với mỗi người lao động, nhưng đối với
người thư ký thì phẩm chất này cịn được các doanh nghiệp đặc biệt nhấn mạnh. Bởi lẽ
như đã nêu ở trên, người thư ký văn phòng ngày nay phải đối diện với một áp lực công
việc vô cùng lớn với một vai trị vơ cùng quan trọng đó là yểm trợ thông tin cho bộ máy
lãnh đạo và bộ máy quản lý, do đó chỉ cần một sơ suất do thông tin sai lệch hoặc không
đảm bảo các yêu cầu về nghiệp vụ cũng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của doanh
nghiệp, của đơn vị. Hơn thế nữa, dù đã có thay đổi nhưng trên thực tế vẫn còn rất nhiều
người cho rằng hoạt động của văn phịng chỉ là giải quyết các cơng việc sự vụ đơn giản,
không thiết thực tạo ra sản phẩm trực tiếp, đó cũng là một rào cản tâm lý cần phải vượt
qua của nghề thư ký văn phịng. Vì vậy, chỉ có yêu nghề, chỉ có dám chấp nhận thử thách
và phấn đấu vươn lên mới giúp cho người thư ký đảm bảo tốt giải quyết công việc và
13
hồn thành mọi nhiệm vụ được giao, từ đó tạo động lực gắn bó lâu dài tổ chức, doanh
nghiệp.
Nhóm 2 – nhóm ý thức tơn trọng lẫn nhau (2)
Người thư ký văn phòng phải giỏi quan hệ giao tiếp - ứng xử với mọi người, với
các đồng nghiệp xung quanh; mọi sự yếu kém về mặt này có thể gây tổn hại trực tiếp đến
tổ chức, doanh nghiệp. Đặc biệt, trong nội bộ văn phòng, nếu vấn đề giao tiếp - ứng xử
không được thực hiện tốt sẽ gây ra rất nhiều hệ lụy nguy hiểm như gây mất đoàn kết nội
bộ, đấu đá lẫn nhau hoặc chia rẻ thành các nhóm lợi ích khác nhau… do đó ý thức tôn
trọng lẫn nhau cần được thực hiện nghiêm túc, đặc biệt đối với thư ký văn phịng.
Nhóm 3 (3,4)
Đây là nhóm yêu cầu phẩm chất gắn liền với với vị trí và vai trị đặc thù của thư ký
văn phịng. Do đặc thù của cơng việc, thư ký văn phịng là người tiếp nhận xử lý nhiều
thông tin đến từ nhiều nguồn khác nhau ( kể cả trong và ngoài doanh nghiệp), trong đó
khơng phải thơng tin nào cũng được phép tiết lộ, những thơng tin quan trọng mang tính
mật cần được giữ kín. Đây là một trong những phẩm chất tiêu chuẩn hàng đầu của một
người thư ký cần có và bắt buộc phải có.
Ngồi ra, như đã nói việc phải tiếp xúc và biết được nhiều thông tin quan trọng và
mật do đó địi hỏi trong cơng việc người thư ký văn phịng cần phải có sự tin tưởng lẫn
nhau, mối quan hệ giữa lãnh đạo với thư ký phải được nâng lên cấp độ tin cậy và dựa vào
nhau được.
Nhóm 4 (5,6)
Đây là những tính cách, phẩm chất gắn liền với công việc được giao , thể hiện sự
phấn đấu không ngừng về năng lực nghiệp vụ và tính hiệu quả.
Nhóm 5 (7,8,9,10)
Nhóm này bao gồm nhưng yêu cầu khá cao, thường gắn với thời gian và kinh
nghiệm, thể hiện sự trưởng thành trong nghề nghiệp, có mức độ bắt đầu vượt qua khỏi vị
trí của một thư ký thơng thường, đó là những u cầu về phẩm chất của một thư ký giám
đốc.
Sự chín chắn khơng thể có trong một sớm một chiều, điều này địi hỏi phải trải qua
thời gian rèn luyện và tiếp xúc thực tế mới có thể có được.
14
Cịn sự tơn trọng ở đây được hiểu hiểu là sự kính nể, có uy tín đối với mọi người
xung quanh và được đánh giá cao. Sự kiên trì, bền bỉ cũng như năng lực quản lý thời gian
là những phẩm chất gắn liền với ý thức thường xuyên rút kinh nghiệm, tạo nên khả năng
đạt được mục tiêu đề ra, tạo được sự cân đối trong công việc và trong đời sống riêng.
3. Giao tiếp hành chính và cơng tác lễ tân của người thư ký trong văn phòng doanh
nghiệp
3.1 Các hình thức giao tiếp
Trong cuốn sách “Kỹ năng giao tiếp trong hành chính” G.S Mai Hữu Khuê và tập
thể tác giả đã đưa ra các phân loại các hình thức giao tiếp như sau:
Xét ở góc độ tính chất tiếp xúc thì hoạt động giao tiếp chia thành hai loại là giao
tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp .
Xét ở góc độ tính chất giao tiếp, thì có thể chia thành hai loại: giao tiếp chính
thức( thơng qua hội họp, hội thảo,.. ) và giao tiếp không chính thức (giao tiếp bạn bè hoặc
các cuộc trao đổi khơng chính thức ở cơ quan).
Và cuối cùng xé ở góc độ tâm thế, chia thành ba loại: giao tiếp ở thế mạnh; giao
tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng.
Trong hoạt động văn phòng, các thư ký chủ yếu là tham gia vào các giao tiếp chính
thức, đồng thời vẫn có cả giao tiếp khơng chính thức ( trao đổi chuyện đời sống, gia
đình,..). Các thư ký có thể thực hiện giao tiếp trực tiếp như: tiếp khách, công tác lễ tân,
phát biểu tại cuộc họp,…Bên cạnh đó, thư ký cũng cần thực hiện các giao tiếp gián tiếp:
thông qua văn bản, tài liệu, thư từ. Đặc biệt, thư ký văn phòng phải tham gia một hình
thức giao tiếp nửa trực tiếp, nửa gián tiếp – đó là hình thức giao tiếp qua diện thoại.
Như vậy có thể nói, trong qua trình làm việc, thư ký văn phòng tham gia hầu hết
vào các hoạt động giao tiếp cơ bản sau đây:
+ Giao tiếp thông qua điện thoại ( trao đổi và xử lý thông tin)
+ Giao tiếp trong các cuộc họp, hội thảo, hội nghị, lễ hội ( hoạt động lễ tân )
+ Giao tiếp qua việc biên tập và xử lý thông tin từ văn bản
+ Giao tiếp qua việc tiếp khách
15
3.2 Nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp hành chính và công tác lễ tân
Khi người thư ký thực hiện cơng tác lễ tân thì phải tn theo những ngun tắc cơ
bản sau:
+ Tuân thủ tập quán, thông lệ quốc tế.
+ Tôn trọng quy định, tập quán của mỗi quốc gia.
+ Tôn trọng những phong tục, tập quán của từng địa phương, vùng, miền.
+ Bình đẳng, cùng có lợi.
+ Thận trọng, lịch sự, nghiêm túc trong lời nói, cử chỉ.
Cịn đối với giao tiếp trong hành chính, cần thực hiện theo 4 nguyên tắc cơ bản sau:
+ Đảm bảo sự hài hịa về mặt lợi ích giữa các bạn thêm gia giao tiếp
+ Đưa ra nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa
+ Coi trọng và vận dụng tốt các quy phạm khách quan trong giao tiếp
+ Coi trọng ảnh hưởng của các mối quan hệ trong giao tiếp
3.3 Các kỹ năng giao tiếp
Để thực hiện tốt các hoạt động giao tiếp, thư ký văn phòng cần nắm vững các
nguyên tắc giao tiếp đồng thời rèn luyện để các kỹ năng giao tiếp trở nên thành thục.Khi
tiến hành giao tiếp, dù là tiếp khách trực tiếp hay nói chuyện qua điện thoại, giao tiếp
trong hội thảo, cuộc họp,… thì người thư ký phải sử dụng các kỹ năng cơ bản như: nghe,
nói, đọc, viết và phản biện. Tùy theo tình hình mà người thư ký có thể sử dụng một hay
nhiều kỹ năng khác nhau. Dưới đây là một số yêu cầu cụ thể trong giao tiếp:
Kỹ năng nghe:
+ Địi hỏi người thư ký phải ln tỏ thái độ sẵn sàng nghe người khác nói.
+ Trong quá trình giao tiếp, phải dành một thời gian nhất định để nghe đối tượng
giao tiếp nói hết các ý nghĩ cũng như trình bày các vấn đề.
+ Khi nghe đối tượng trình bày, cần nhanh chóng nắm bắt thơng tin theo một trật
tự logic
+ Khi nghe người khác nói, cần biết thể hiện cử chỉ phi ngôn ngữ để đối tượng
giao tiếp thấy họ quan tâm, tôn trọng họ.
+ Cần loại bỏ hoặc khắc phục các yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe
Kỹ năng nói:
16
+ Khi giao tiếp, cần chú ý về giọng nói. Nên nói ở độ cao phù hợp, khơng q to
cũng như q nhỏ để người nghe khơng bị khó chịu, hay gặp khó khăn trong tiếp nhận
thơng tin. Khơng nói quá nhanh, quá chậm những cũng không được đều đặn để tránh
nhàm chán.
+ Kết hợp với các cử chi phi ngôn ngữ như ánh mắt, thế đứng, thế ngồi, nụ cười,
khoảng cách,..
+ Biết khơi hài đúng lúc, đúng chỗ
+ Trình bày một vấn đề mạch lạc, khúc chiết
Kỹ năng đọc:
+ Cần biết đặt các câu hỏi trước trong và sau khi đọc.
+ Biết phương pháp đọc nhanh và đọc lướt nhưng vẫn nắm được nội dung cốt lõi.
+ Trong khi đọc, cần đánh dấu lại các phần quan trọng.
+ Sau khi đọc, biết tóm tắt các ý chính của văn bản.
Kỹ năng viết:
+ Cần nắm vững những vấn đề phải viết hoặc được thể hiện trong văn bản.
+ Khi viết, cần xây dựng đề cương ( bố cục ) cho văn bản.
+ Đặt mình vào vị trí người đọc để dự liệu các phán đốn, thắc mắc người đọc có
thể hỏi.
+ Khi viết cần chú ý đến độ dài của văn bản, cách trình bày và diễn đạt.
3.4 Vai trị và ý nghĩa của giao tiếp hành chính và cơng tác lễ tân
Giao tiếp hành chính và cơng tác lễ tân có vai trị rất quan trọng vì nó giúp cho lãnh
đạo tiết kiệm được thời gian trong những việc nhỏ để có thể thực hiện những cơng việc
quan trọng hơn. Đối với thư ký, người trực tiếp tham gia cơng tác lễ tân và giao tiếp hành
chính, thì việc tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng về công ty là một điều vô cùng
quan trọng, bởi điều đó sẽ rất thuận lợi cho việc tạo mối quan hệ giữa khách hàng và công
ty.
Về ý nghĩa, giao tiếp hành chính và cơng tác lễ tân ln được tất cả các công ty luôn
coi trọng, đặc biệt công tác lễ tân của người thư ký. Bởi người thư ký làm sẽ thay mặt
lãnh đạo làm những công việc như tiếp khách, nghe điện thoại, tổ chức cuộc họp mà
những người lãnh đạo khơng có nhiều thời gian để thực hiện và cịn thể hiện tính chun
17
nghiệp của công ty khi thực hiện bất cứ việc gì với khách hàng và đối tác. Và cịn tạo sự
thiện cảm tốt của khách hàng và đối tác khi làm việc với cơng ty.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CƠNG TÁC LỄ TÂN CỦA NGƯỜI THƯ KÝ
TRONG VĂN PHÒNG DOANH NGHIỆP
1. Những nghiệp vụ cơ bản công tác lễ tân của người thư ký trong văn phòng doanh
nghiệp
1.1 Nghiệp vụ tổ chức cơng việc và sắp xếp hoạt động tại văn phịng :
1.1.1 Sắp xếp chỗ làm việc:
Sắp xếp chỗ làm việc thực chất là tổ chức những con người cùng làm việc với nhau
một cách hợp lý, là một nhiệm vụ tổ chức công việc quan trọng. Trước đây, chỉ cần có
phịng, đặt bàn ghế ra là đã có chỗ làm việc. Ngày nay, với quan điểm coi con người là
nhân vật trung tâm, là chủ thể sáng tạo trong văn phòng, nên sắp xếp chỗ làm việc phải
làm sao cho người lao động văn phòng thấy thoải mái, phối kết hợp thuận lợi trong công
việc đạt hiệu năng và hiệu quả cao nhất.
Ngày nay, kiểu bố trí văn phịng theo lối cũ, tách thành nhiều phịng, có tường xây
ngăn cách, cửa ra vào có thể đóng kín và khóa lại, kiểu ấy đang biến mất nhanh chóng.
Thay vào đó, trên thế giới từ khoảng 30 năm nay là sự phát triển ào ạt kiểu bố trí văn
phịng theo mặt bằng mở. Ở nước ta, 10 -15 năm nay, kiểu bố trí văn phịng mặt bằng mở
cũng đang tăng tốc. Nhiều cao ốc được xây dựng để cho thuê làm văn phòng đã thiết kế
các phòng lớn, cỡ 60 -100 m2, có đủ chỗ cỡ 20 – 30 người làm việc.
Ngồi ra, người ta cịn vận dụng cơng thái học trong việc sắp xếp chỗ làm việc như:
mọi công việc điều khiển trang thiết bị phải đặt trong tầm nhìn và tầm tay của người điều
khiển. Ghế ngồi dành cho người điều khiển trang thiết bị là loại ghế được cấu tạo phù hợp
với tư thế ngồi làm việc của mỗi nhân viên, hao tốn ít năng lượng, ít gây mệt mỏi. Có thể
thực hiện sự phù hợp đó ở ghế ngồi bằng một số nấc điều chỉnh về chiều cao, về góc
18
nghiêng và vị trí chỗ dựa lưng. Nhiều loại ghế có trụ xoay, có chỗ đặt chân, khơng có tay
vịn, rất phù hợp với thư ký đánh máy.
1.1.2 Tổ chức một ngày làm việc tại văn phòng:
* Khởi đầu ngày làm việc:
- Các quản trị viên, các thư ký, các nhân viên văn phòng đều phải đến đúng giờ, đặc biệt
trưởng phịng hành chính và thư ký văn phịng đều phải đến sớm vài phút để:
Mở khóa các bàn làm việc, các tủ hồ sơ, kiểm tra điện thoại
Kiểm tra phòng làm việc của lãnh đạo: nhiệt độ, máy quạt, máy lạnh, đèn, đồng hồ,
sắp xếp bàn làm việc, xé tấm lịch ngày hôm qua, mở tấm lịch để bàn đúng ngày
hôm nay.
Đúng giờ, giám đốc đến, làm việc được ngay
- Thường thì cơng văn, thư từ, tài liệu đến bàn lễ tân khá nhiều. Tức khắc, phải nhanh
chóng phân loại, đọc các tiêu đề cơng văn, chuyển qua các bộ phận chuyên môn khác .
Đọc qua các sách, báo gạch dưới làm nổi rõ những đoạn mà giám đốc cần xem.
- Khi lãnh đạo xem xong, cho ý kiến giải quyết các công văn, thư từ đến, thì thư ký giám
đốc chuyển qua chánh văn phịng để chánh văn phòng nắm được và cho chuyển qua các
đơn vị, cá nhân có trách nhiệm thi hành.
* Thống nhất các lịch ngày:
- Lịch ngày của văn phòng gắn chặt với lịch ngày của giám đốc do thư ký thu xếp xong
vào chiều hôm qua. Thư ký từ chiều qua đã thu xếp lịch ngày của giám đốc vào ngày hôm
nay, căn cứ vào ý kiến chỉ đạo của giám đốc, lịch tuần, lịch tháng, sổ tay. Đầu mỗi buổi
sáng, thư ký kịp thời điều chỉnh, bổ sung lịch của thủ trưởng, vì rằng đêm qua thủ trưởng
đã có thể nêu thêm vấn đề mới, cuộc hẹn mới. Qua đó, thư ký thống nhất 3 loại lịch ngày:
Lịch ngày của giám đốc, để trên bàn giám đốc
Lịch ngày loại bỏ túi của giám đốc
Lịch ngày của riêng mình
- Phải nắm chắc lịch tiếp khách trong ngày.
- Trong ngày, có lúc thủ trưởng phải rời văn phịng đi họp ở nơi khác. Trường hợp đó, thư
ký giám đốc phải nắm chăc địa điểm họp, thời gian đi, thời gian về để chủ động hẹn gặp
khách
19
* Kết thúc ngày làm việc:
Khi kết thúc ngày làm việc, cơng việc của thư ký văn phịng trở nên khẩn trương hơn.
Thư ký giám đốc chuẩn bị cho thủ trưởng lịch làm việc ngày hôm sau và những hồ sơ liên
quan để thủ trưởng xem trước. Nếu ngày hôm sau thủ trưởng có cuộc họp, cuộc hẹn trước
thì chuẩn bị ngay từ chiều nay mọi thứ cần thiết.
Một khi mọi việc coi như đã xong, bây giờ mỗi thư ký phải lo thu xếp mặt bàn, cất hồ
sơ vào tủ, khóa lại. Máy lạnh, máy vi tính cũng như máy fax đặt ở kiểu nhận tự động đều
phải được kiểm tra kỹ lưỡng, bàn giao cho bảo vệ, bây giờ mới yên tâm ra về. Nếu có đi
đâu trong buổi tối hơm đó, phải ghi lại địa chỉ liên hệ (hoặc số điện thoại di động) cho bảo
vệ để tiện liên lạc khi cần thiết.
1.2 Nghiệp vụ giao tiếp trong hoạt động của người thư ký văn phòng
1.2.1 Tiếp khách
Văn phòng là trung tâm và đầu mối giao tiếp của cơ quan nên hằng ngày văn
phịng ln là nơi đón tiếp khách đến từ bên ngồi đến giao dịch, trao đổi công việc hoặc
đề đạt các yêu cầu, nguyện vọng cần giải quyết. Vì thế, tiếp khách là một trong những
hoạt động thường xun của các văn phịng. Cơng việc này có thể được giao cho một
hoặc một số thư ký văn phòng, nhưng trên thực tế, hầu hết các thư ký văn phòng đều
phải tham gia thực hiện ở những mức độ khác nhau.
Khi tiếp khách, đòi hỏi người thư ký văn phịng phải có sự tổng hịa về sự tiếp
đón, bài trí, ăn nói, thái độ thiện chí, nhã nhặn, lích sự,… từ đó mà tạo nên ấn tượng tốt
của khách đối với doanh nghiệp, thúc đẩy mối quan hệ trở nên tốt đẹp, lâu dài và bền
chặt.
Trong thời đại hiện nay, bùng nổ thông tin cùng với đủ kiểu quản lý đã làm thay
đổi căn bản về mơi trường quản lý và kinh doanh, địi hỏi các chuẩn mực mới về giao
tiếp-ứng xử. Đó là những chuẩn mực mới mang tính quốc tế, buộc người thư ký văn
phịng phải vận dụng vào cơng việc: sự tơn trọng nhau, sự trọng thị và sự đồng cảm với
nhau.
Xét cho cùng, nếu tiếp khách thiếu khéo léo, thiếu thiện chí, nhiệt tình sẽ làm cho
cơng việc của doanh nghiệp gặp khó khăn. Ngược lại, tiếp khách tốt, tạo ấn tượng tốt với
khách sẽ mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp.
20
1.2.2. Đón khách
Đây là cơng việc đầu tiên tong tồn bộ chu trình đón và tiếp khách của thư ký văn
phịng. Việc đón khách có ý nghĩa quan trọng vì hoạt động này có thể tạo được ấn tượng
tốt đẹp về cơ quan, đồng thời tạo thuận lợi cho những lần giao dịch tiếp theo. Để đón
khách được chu đáo, các văn phịng nói chung và thư ký văn phịng cần chú ý vác vấn đề
sau:
Bố trí nơi đón khách
Tùy theo u cầu cụ thể, văn phịng cần bố trí một nơi tiếp khách riêng hoặc có thể
kết hợp tiếp khách trong phịng làm việc. Nếu có điều kiện, nên bố trí khu vực lễ tân ở
nơi ra vào chính của doanh nghiệp (vị trí tiền sảnh) để khách ra vào dễ thấy, dễ tìm.
Khu vực lễ tân ( phịng đón khách ) là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách và cơ
quan, là nơi sẽ tạo ra ấn tượng đầu tiên thường rất sâu đậm cho khách. Các thư ký văn
phịng có nhiệm vụ trang trí và sắp xếp phịng đón khách sao cho gọn gàng, sạch sẽ,
trang nhã và lịch sự. Thư ký văn phịng có thể tư vấn cho doanh nghiệp về các các trang
thiết bị phục vụ cho cơng tác đón khách như: Bàn ghế tiếp khách, để khách ngồi đợi; Sổ
đăng ký khách đến liên hệ công tác; Điện thoại; Tủ đựng đồ uống; Sơ đồ của cơ quan;
Hoa, chậu cây cảnh, tranh; hoặc một số hoạt động ý nghĩa của doanh nghiệp,…
Một không gian khoáng đãng với vài chiếc ghế ngồi và vài tờ báo, một tách trà
hoặc cà-phê sẽ làm khách thoải mái khi phải chờ đợi. Bên cạnh đó, một phơng nền đẹp
với logo và slogan của doanh nghiệp được đặt phía sau quầy lễ tân sẽ tạo cảm giác sang
trọng và chuyên nghiệp.
Một chiếc bàn lễ tân bít kín sẽ khiến người lễ tân trơng gị bó và thụ động trong
cơng tác tiếp xúc, giao tiếp và giúp đỡ khách. Quầy lễ tân nên có khoảng trống đễ lễ tân
dễ dàng di chuyển. Nhưng tùy thuộc vào diện tích của doanh nghiệp mà lựa chọn bàn lễ
tân thích hợp. Nếu khơng gian nhỏ nhắn thì những chiếc bàn hình chữ nhật sẽ tiết kiệm
diện tích. Ngược lại, những chiếc bàn hình lưỡi liềm hoặc ovan tuy hơi tốn diện tích lại
tạo cảm giác sang trọng và bề thế.
Ngồi ra, trong phịng đón khách cần có một số tiện nghi tiếp khách như: khăn
giấy, một vài chiếc áo mưa, gạt tàn thuốc, dàn mắc áo để chăm sóc khách chu đáo, đáp
ứng các nhu cầu của khách. Ở một số cơ quan cịn có nội quy tiếp khách và giao dịch.
21
Những quy định này giúp khách nắm được lịch ( thời gian ) tiếp khách của lãnh đạo của
cơ quan để chủ động đến giao dịch; năm được các thủ tục giao dịch và không vi phạm
vào các quy định của cơ quan trong việc đi lại cũng như việc đảm bảo an ninh trật tự.
Nghiệp vụ đón khách
Nếu được giao nhiệm vụ đón khách, người thư ký văn phịng cần phải:
Chủ động chào hỏi khi thấy khách đến cơ quan, thơng thường khách đến lần đầu
cịn lúng túng, chưa biết gặp ai để trình bày yêu cầu của mình. Vì vậy, thư ký cần phải
chủ động hỏi trước, khác sẽ cảm nhận được sự hiếu khách của cơ quan, cảm thấy tự tin
hơn.
Khách đến thường có tấm danh thiếp (businuess card), Thư ký cần phải có lời cảm
ơn kèm theo nụ cười và thái độ ân cần đón lấy, ghi vào sổ khách đến và hỏi khách muốn
gặp ai. Nếu khách khơng có danh thiếp, thư ký cần tìm cách hỏi nhẹ nhàng các chi tiết
cần thiết và ghi vào một tấm thẻ có kích thước 9x13cm, đặt tấm thẻ vào hộc thẻ khách
liên hệ, xếp theo thứ tự A,B,C,…
Cùng với việc chào hỏi khách, thư ký cũng cần phải tự giới thiệu về mình ( gồm
tên, chức danh và nhiệm vụ được giao ) hoặc có thể để trên mặt bàn làm việc, một tấm
bảng nhỏ ghi rõ chức danh và tên họ.
Nhanh chóng mời khách ngồi và rót trà mời khách. Trên bàn tiếp khách cần có lọ
hoa và mấy tờ báo mới, tất cả đều phải sạch sẽ, cập nhật, toát lên sự trân trọng, ân cần đối
với khách. Khi khách trình bày những yêu cầu, đề nghị thư ký phải nắm bắt nhanh và
chính xác nếu được giao nhiệm vụ chuyên tiếp khách, cần có sổ để ghi chép và theo dõi
việc giải quyết các yêu cầu của khách.
Khi tìm hiểu các yêu cầu của khách, thư ký cần hỏi rõ xem khách cần gặp ai, cần
đề nghị hoặc cần trao đổi, giải quyết vấn đề gì ? Việc tìm hiểu yêu cầu của khách càng cụ
thể, càng giúp người thư ký có thể chuyển các yêu cầu đó đến các bộ phận có trách nhiệm
giải quyết một cách chính xác, tránh việc làm mất thời gian của khách. Tuy nhiên, không
phải người khách nào cũng trình bày các yêu cầu một cách cụ thể, rõ ràng mà có người
trình bày vịng vo, lộn xộn. Khi gặp trường hợp này, thư ký cần thông cảm và bằng khả
năng của mình, nhanh chóng đặt một số câu hỏi ngắn gọn, cụ thể để tìm hiểu yêu cầu của
22
khách. Khi cần thiết, thư ký có thể xem lướt các tài liệu, đơn từ mà khách mang theo để
qua đó nắm thơng tin xem khách cần đề nghị hoặc giúp đỡ vấn đề gì.
Khi tiếp khách, người thư ký cần phải luôn niềm nở lịch sự, ân cần và chu đáo.
Người thư ký không được tỏ thái độ thờ ơ, lạnh nhạt hoặc trả lời các câu hỏi của khách
một cách nhát gừng, cần giữ âm điệu nói tự nhiên, phát âm chính xác, rõ ràng, tốc độ vừa
phải. Sự niềm nợ, thân tình và lịch sự của người thư ký văn phịng khi đón khách là một
yếu tố hết sức quan trọng, tạo cho khách cảm giác được quan tâm, chú ý và để lại ấn
tượng tốt đẹp về cơ quan ngay cả khi yêu cầu của họ có thể khơng được giải quyết.
Thường thì thư ký đều sẽ nhận được lịch tiếp khách, để tiện cho việc chủ động khi
đón tiếp khách, nhất là đối với khách quan trọng. Khi biết khách cịn đến nữa, có thể ghi
chú thêm vào danh thiếp một số chi tiết như độ tuổi, màu móc, chiều cao, dáng người để
tiện cơng việc về sau. Đối với khách người ngoài, cần yêu cầu khách phát âm tên họ để
tiện chú thích cho đúng.
Tác phong và trang phục của người thư ký văn phịng
Diện mạo bề ngồi của thư ký phản ảnh hình ảnh của doanh nghiệp và mức độ các
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nên thư ký cần ăn mặc đơn giản, gọn gàng, thanh
lịch, trang nhã để tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng, tốt nhất nên mặc đồng phục và đeo
phù hiệu doanh nghiệp.
Người thư ký cần có tác phong nhanh nhẹn, khơng hấp tấp mà cũng không lề mề,
chậm chạp. Luôn luôn thể hiện sự năng động, không bảo giờ tỏ ra mệt mỏi hoặc chán
nản. Tư thế ngồi cân đối, ưỡn người ra trước một chút.
Khu vực làm việc cần phải được dọn dẹp sạch sẽ hàng ngày, khơng có nước và
thức ăn rơi vãi. Hồ sơ và các vật dụng văn phòng cần được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng.
Mặt bàn lộn xôn gây nên ấn tượng xấu cho khách.
1.2.3 Giải quyết các yêu cầu của khách
Đây là vấn đề quan trọng khi tiếp khách. Hầu như tất cả khách đến cơ quan đều
có một yêu cầu, đề nghị hoặc một công việc cần giải quyết. Về cơ bản, có thể liệt kê một
số mục đích sau đây:
Gặp thủ trưởng cơ quan để đề đạt các yêu cầu, đề nghị hoặc trao đổi làm việc.
23
Đại diện cho các cơ quan, tổ chức đến làm việc đến các bộ phận chức năng về
những vấn đề có liên quan
Gửi đến khiếu nại, tố cáo hoặc phản ánh các vấn đề có liên quan đến cán bộ hoặc
chức năng, nhiệm vụ, sản phẩm của cơ quan.
Đến khai thác tài liệu, tư liêu, tìm hiểu về hoạt động của cơ quan
Khách đến thăm cơ quan ( hoặc thủ trưởng cơ quan ) để tìm hiểu, thăm quan và
khảo sát các hoạt động cơ quan, nhằm tìm kiếm sự hợp tác, trao đổi và giúp đỡ,..
Như vậy, có thể thấy mục đích khách đến cơ quan rất đa dạng, để giải quyết sơ bộ
yêu cầu của khách, người thư ký văn phòng cần nắm vững trách nhiệm của từng bộ phận
trong cơ quan, năng vững các quy chế, nguyên tắc làm việc, quan trọng là phải nắm
vững chức trách cũng như quyền hạn mà thủ trưởng cơ quan giao cho.
Thơng thường, thư ký văn phịng được giao nhệm vụ đón khách, tìm hiểu và giải
quyết sơ bộ các u cầu của khách, chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên
quan, theo dõi và nhắc nhở các bộ phận trong việc giải quyết yêu cầu của khách. Để giải
quyết sơ bộ các yêu cầu của khách, thư ký văn phòng cần nắm vững một số nguyên tắc
cơ bản sau:
Đối với khách yêu cầu gặp thủ trưởng cơ quan, cần tìm hiểu rõ vấn đề khách đưa
ra. Nếu xét thấy vấn đề khơng cần trình thủ trưởng, thì thư ký giải thích cho khách và
chuyển yêu cầu hoặc giới thiệu khách đến những bộ phận chức năng để giải quyết. Để
làm được việc này, thư ký cần hết sức khéo léo, vì tâm lý của khách hầu hết muốn gặp
thủ trưởng cơ quan. Mặt khác, thư ký cũng cần nắm vững các nguyên tắc tiếp khác của
thủ trưởng ( giờ tiếp, đối tượng tiếp, vấn đề nào cần chuyển thẳng lên,.. ). Đối với các
trường hợp cần thiết, thư ký phải gọi báo cho thủ trưởng ( thông thường thông qua thư
ký riêng của thủ trưởng ) để hẹn giờ tiếp khách một cách chủ động và chu đáo.
Khi có khách đến xin gặp thủ trưởng cơ quan, thư ký cần phải hỏi xem khách có
được hẹn trước hay đã gọi điện báo thủ trưởng hay chưa, sau đó lịch sự mời khách ngồi
đợi và thơng báo cho thủ trưởng biết. Khi thủ trưởng đồng ý, thư ký dẫn khách vào
khách và giới thiệu khách với thủ trưởng rồi mới quay ra. Nếu thủ trưởng bận họp, thư
ký có thể hẹn khách vào giờ thích hợp, hoặc hỏi khác có nhắn hoặc gửi lại thư từ, tài liệu
cho thủ trưởng hay không. Trong trường hợp, thủ trưởng đi cơng tác mà khách có u
24
