Những lưu ý trong nghề hướng dẫn viên tiếng nga và định hướng phát triển tiếng nga du lịch tại khu vực phía nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA NGỮ VĂN NGA
****

CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN
CẤP TRƢỜNG NĂM 2014

NHỮNG LƢU Ý TRONG NGHỀ HƢỚNG DẪN VIÊN
TIẾNG NGA VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN TIẾNG
NGA DU LỊCH TẠI KHU VỰC PHÍA NAM

Sinh viên thực hiện:
Chủ nhiệm: Đặng Nhất Duy - khóa 2009
Thành viên: Trƣơng Thành Tân - khóa 2009
Ngƣời hƣớng dẫn:
Th.s. Trần Thị Thanh Trúc - GV Khoa Ngữ Văn Nga -ĐH KHXH&NV

Thành phố Hồ Chí Minh 2014

1


MỤC LỤC
CHƢƠNG MỞ ĐẦU ................................................................................................... 3
1.Tính cấp thiết của đề tài: ........................................................................................... 3
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài: .................................................................... 4
3. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài:.............................................................................. 4
4. Cơ sở lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu: .............................................................. 4
5.Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu của đề tài: ............................................................ 4
6. Kết cấu của đề tài:.................................................................................................... 5

CHƢƠNG I ................................................................................................................. 6
1. Số lƣợng du khách Nga đến Việt Nam trong những năm gần đây: ........................... 6
2. Những điều kiện thuận lợi thu hút du khách Nga đến Việt Nam: .............................. 7
3. Đặc trƣng của nhóm khách du lịch Nga đến Việt Nam: ............................................ 8
CHƢƠNG II .............................................................................................................. 11
2. Kĩ năng hƣớng dẫn và một số lƣu ý: ...................................................................... 12
2.1 Kỹ năng đón khách: ......................................................................................... 13
2.2 Kĩ năng hƣớng dẫn: .......................................................................................... 15
2.3 Kỹ năng tiễn đoàn: ........................................................................................... 18
3. Kĩ năng xử lí tình huống: ....................................................................................... 19
CHƢƠNG III............................................................................................................. 28
1.Thực trạng về nguồn nhân lực tiếng Nga trong ngành du lịch tại các tỉnh phía Nam:
.................................................................................................................................. 28
2.Tình hình đào tạo nhân lực tiếng Nga cho ngành du lịch tại các tỉnh phía Nam: ...... 30
3. Ý kiến của chuyên gia về định hƣớng giảng dạy và phát triển tiếng Nga cho
ngành du lịch: .......................................................................................................... 33
4. Một số kiến nghị để cải thiện chất lƣợng giảng dạy tiếng Nga và nghiệp vụ du lịch ở
trƣờng ĐH: ................................................................................................................ 34
4.1 Thực trạng đào tạo tiếng Nga ở TP.HCM và những bất cập: ............................ 34
4.2 Đào tạo nghiệp vụ du lịch tại TP.HCM: ........................................................... 37
CHƢƠNG KẾT THÚC ............................................................................................. 40
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 42

2


CHƢƠNG MỞ ĐẦU
Tên đề tài: Những lƣu ý trong nghề hƣớng dẫn viên tiếng Nga và định hƣớng
phát triển tiếng Nga du lịch tại khu vực phía Nam
Ngƣời thực hiện:

1. Đặng Nhất Duy - MSSV: 0957020052
2. Trƣơng Thành Tân- MSSV: 0957020077
Ngƣời hƣớng dẫn:
Th.s. Trần Thị Thanh Trúc - GV Khoa Ngữ Văn Nga -ĐH KHXH&NV

1.Tính cấp thiết của đề tài:
Hiện nay ngành du lịch trong nƣớc đang thu hút một lƣợng lớn nhân sự nói
tiếng Nga. Cùng với sự gia tăng mạnh mẽ của khách du lịch Nga đến Việt Nam, nhu
cầu cho hƣớng dẫn viên tiếng Nga chuyên nghiệp trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.
Sinh viên tốt nghiệp khoa Nga sau một thời gian khơng tìm đƣợc việc làm có liên quan
đến tiếng Nga thì nay đƣợc các nhà tuyển dụng nhiệt tình săn đón và chào mời với
mức lƣơng hấp dẫn. Điều này là một tín hiệu vui và lạc quan cho những ai đang học và
sử dụng tiếng Nga. Tuy nhiên, đối với những sinh viên vừa mới ra trƣờng và bắt đầu
vào nghề hƣớng dẫn viên, họ ln ln gặp khó khăn trong cơng việc nhiều thách thức
này. Một phần cũng do họ không hình dung đƣợc rõ ràng tính chất cơng việc cũng nhƣ
thiếu những kinh nghiệm trên q trình dẫn tour. Chính vì lý do đó, chúng tơi thực
hiện đề tài nghiên cứu “Những lƣu ý trong nghề hƣớng dẫn viên tiếng Nga và định
hƣớng phát triển tiếng Nga du lịch tại khu vực phía Nam” với mục đích mang những
kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình hƣớng dẫn du lịch tiếng Nga đến với các sinh
viên sắp tốt nghiệp chuyên ngành tiếng Nga có nguyện vọng trở thành một hƣớng dẫn
viên chuyên nghiệp trong tƣơng lai. Việc hoàn thành đề này nghiên cứu này luôn là
một trong những ƣu tiên hàng đầu trong những dự án khoa học của sinh viên của khoa
Ngữ Văn
Nga nói riêng và những ngƣời đang hoạt động trong ngành du lịch nói chung.
Trên thực tế, đề tài mà chúng tôi theo đuổi vẫn chƣa đƣợc nghiên cứu sâu mà chỉ dừng
lại ở mức độ những bài viết hoặc cảm nhận ngắn trên một số kênh thơng tin khác nhau.
Vì vậy chúng tơi quyết tâm thực hiện việc hệ thống hóa các kiến thức này một cách
3

chuyên sâu và cụ thể rõ ràng hơn với mong muốn đem lại những kiến thức cần thiết
cho những ai đã, đang và sẽ làm việc trong nhóm ngành du lịch phục vụ cho du khách
Nga nói riêng và du khách quốc tế nói chung.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài:
Trong quá trình thực hiện đề tài, chúng tơi muốn sƣu tầm và tìm đọc những
nghiên cứu có liên quan tuy nhiên chúng tơi chỉ tìm đƣợc một ít tài liệu là những bài
viết hay cảm nhận ngắn trên các báo nói về thực trạng thiếu hụt hƣớng dẫn viên tiếng
Nga ở khu vực phía Nam. Ngồi ra thì chƣa có đề tài NCKH nào có đề cập đến vấn đề
này.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài:
Mục tiêu chính của đề tài là đem đến những kiến thức cần thiết về thị trƣờng du
khách Nga cho những cá nhân và tập thể đang hoạt động trong ngành du lịch có những
kiến thức và cái nhìn chung nhất về lĩnh vực này. Chúng tôi hy vọng nghiên cứu này
sẽ giúp cho những ai mong muốn làm việc trong lĩnh vực du lịch phục vụ cho khách
Nga sẽ tìm đƣợc những thơng tin bổ ích nhằm phục vụ cho cơng việc của mình trong
tƣơng lai.

4. Cơ sở lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu:
Dựa trên những kinh nghiệm thực tế trong quá trình làm hƣớng dẫn viên tiếng
Nga bán thời gian tại các công ty du lịch đồng thời tham khảo kinh nghiệm của những
hƣớng dẫn viên tiếng Nga lâu năm tại các công ty lữ hành, chúng tơi đã tiến hành phân
tích, tổng hợp các dữ liệu và đúc kết đƣợc những thông tin quan trọng trong nghiên
cứu này. Chúng tôi hi vọng sẽ đem đến một đề tài nghiên cứu khoa học chất lƣợng,
đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngành du lịch nói chung và tình hình cấp bách của mảng
hƣớng dẫn du khách Nga nói riêng.
Các phƣơng pháp phân tích, tổng hợp và so sánh đối chiếu sẽ là những phƣơng
pháp nghiên cứu chủ yếu mà chúng tơi áp dụng trong q trình thực hiện đề tài nghiên
cứu này.

5.Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu của đề tài:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài này là thực trạng khách du lịch Nga hiện tại
Việt Nam cũng nhƣ những vấn đề cần lƣu ý cho ngƣời hƣớng dẫn viên tiếng Nga có
thể làm tốt cơng việc của mình.
4


6. Kết cấu của đề tài:
Đề tài bao gồm 5 chƣơng, trong đó có 3 chƣơng chính, 1 chƣơng mở đầu để
giới thiệu sơ nét về đề tài và chƣơng kết thúc nhằm tổng kết nội dung của nghiên cứu
này.
Chƣơng mở đầu
Chƣơng I: Tổng quan về tình hình khách du lịch Nga tại Việt Nam.
Chƣơng II: Những kĩ năng cần thiết đối với hƣớng dẫn viên du lịch tiếng Nga.
Chƣơng III: Kiến nghị về định hƣớng phát triển và đào tạo nhân lực tiếng Nga cho
ngành du lịch ở khu vực phía Nam.
Chƣơng kết thúc
Và trong chƣơng I tiếp theo đây chúng tôi sẽ giới thiệu sơ nét về những đặc
trƣng của nhóm khách du lịch Nga đến Việt Nam trong sự khác biệt với các nhóm
khách thuộc quốc tịch khác để giúp mọi ngƣời có cái nhìn rõ ràng và sâu sắc về thực
trạng khách du lịch Nga tại Việt Nam.

5


CHƢƠNG I
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH DU LỊCH NGA
TẠI VIỆT NAM
Nhằm đem đến những hiểu biết khái quát về tình hình du khách Nga hiện nay

và những thói quen du lịch của họ, chƣơng đầu tiên của đề tài nghiên cứu khoa học
này chúng tôi sẽ liệt kê, phân tích và đúc kết những kinh nghiệm tổng quan về du
khách Nga tại Việt Nam qua số lƣợng du khách, thói quen du lịch, mua sắm và tiêu
dùng cũng nhƣ lý do mà họ chọn Việt Nam làm điểm đến.

1. Số lƣợng du khách Nga đến Việt Nam trong những năm gần đây:
Trong khoảng thời gian 5 năm trở lại đây, làn sóng du khách Nga đến Việt Nam
năm sau tăng hơn năm trƣớc đang là tín hiệu vui. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch
Việt Nam, năm 2007 đã có hơn 60.000 lƣợt khách Nga đến Việt Nam du lịch, năm
2008 có khoảng 70.000 lƣợt khách. Năm 2010, Việt Nam đón gần 83.000 lƣợt du
khách Nga, tăng 50% so với năm 2009. Trong 6 tháng năm 2011, du lịch Việt
Nam đón khoảng 60.000 lƣợt khách. Với đƣờng bay thẳng từ hai thành phố lớn của
Nga tới Cam Ranh, với tần suất 2 tuần 1 chuyến đi về miền Trung với điểm đến là
Khánh Hịa, Bình Thuận nên lƣợng khách Nga liên tục tăng. Trong năm 2013, có
298.000 khách du lịch Nga đến Việt Nam, tăng 71% so với năm ngoái. Đặc biệt, sau
nhiều tháng tăng trƣởng, số lƣợng khách quốc tế lại giảm, trong tháng 2-2013, có gần
570.000 lƣợt khách quốc tế đến Việt Nam, giảm gần 12,5% so với cùng kỳ năm trƣớc,
tƣơng đƣơng hơn 81.300 lƣợt khách. Tuy nhiên, Nga là thị trƣờng duy nhất tăng tăng
trƣởng đến 38,3% so với cùng kỳ.
Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, số lƣợng du khách Nga đã thăm
đất nƣớc hình chữ S trong năm 2013, tăng 71%, vƣợt cả kết quả 70% của năm ngoái.
Theo Hiệp hội lữ hành Nga (ATOR), có nhiều lý do dẫn đến việc khách du lịch Nga
đến Việt Nam tăng đột biến trong hai năm qua. Khí hậu biển ấm nóng, con ngƣời thân
thiện cùng những di tích lịch sử, cảnh đẹp thiên nhiên hiếm có, nghệ thuật ẩm thực hấp
dẫn và có lợi cho sức khỏe... là những mơ tả đầu tiên khi nói đến du lịch Việt Nam.

6


Dƣới đây là sơ đồ so sánh số lƣợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm

2012, giúp chúng ta có cái nhìn tổng qt về tình hình lƣợng khách du lịch đến nƣớc ta
trong đó có khách du lịch Nga:

(Biểu đồ “Những quốc gia có đơng người đến Việt Nam nhất” – Nguồn “Báo mới”)

Sơ đồ trên cho thấy Trung Quốc vẫn là quốc gia số 1 về lƣợng ngƣời đến Việt Nam
trong năm 2012. Tuy nhiên, nếu so sánh với năm 2011, lƣợng khách Trung Quốc gần
nhƣ khơng tăng thêm. Quốc gia có lƣợng khách đến Việt Nam tăng đột biến trong năm
qua đó là Liên Bang Nga với số khách đến Việt Nam đã tăng tới 70% trong năm
2012. Vì thế lãnh đạo ngành du lịch Việt Nam hy vọng năm 2014, du khách Nga đến
Việt Nam sẽ đạt con số 300.000 lƣợt ngƣời, và điều này hồn tồn có cơ sở.

2. Những điều kiện thuận lợi thu hút du khách Nga đến Việt Nam:
Từ năm 2009, Việt Nam đã miễn thị thực cho khách du lịch Nga nhập cảnh tự
do trong vòng 15 ngày. Đến năm 2013, các cơ quan chức năng của hai nƣớc bắt đầu
nghiên cứu khả năng mở rộng thời hạn miễn thị thực đến 30 ngày. Giao thông hàng
không đƣợc cải thiện mạnh, đã mở các đƣờng bay thẳng mới nhƣ Saint-Peterburg- Nha
Trang- Saint-Peterburg, Moskva- Nha Trang- Moskva, tuyến Moskva- Phú QuốcMoskva đang trong kế hoạch đƣa vào vận hành, các cơng ty du lịch hai nƣớc cịn th
những chuyến bay từ hai mƣơi thành phố miền Siberia và Viễn Đông Nga đến đất
nƣớc Việt Nam nhiệt đới.
7


Riêng tuyến Moskva-Nha Trang-Moskva của Hãng hàng không Việt Nam đã
tăng gấp đôi số chuyến bay chỉ sau nửa năm hoạt động. Dự kiến đầu năm 2014 sẽ nâng
số chuyến bay tuyến này hằng tuần lên 3 chuyến. Các chuyên gia về du lịch Nga cũng
cho biết hiện 29 thành phố của Nga đã đề xuất tổ chức đƣờng bay thẳng tới Việt Nam.
Thêm vào đó, với sự bất ổn của một số điểm đến truyền thống trên thế giới, ngƣời Nga
đang muốn chuyển hƣớng du lịch sang vùng Đông Nam Á và Việt Nam là một trong
những nơi có sẵn các điều kiện tốt để ngƣời Nga chọn lựa do tình hình chính trị xã hội

cực kỳ ổn định. Chính phủ giữa hai nƣớc có mối quan hệ hữu nghị tốt đẹp từ quá khứ
cho đến ngày nay.
Ngoài ra, lý giải cho việc lựa chọn Việt Nam trong các kỳ nghỉ của khách du
lịch Nga cũng không thể bỏ qua tình cảm và mối quan hệ gần gũi đặc biệt, cộng tác, hỗ
trợ giữa nhân dân hai nƣớc đã phát triển mấy chục năm qua. Một lý do khác nữa là
nhiều chuyên gia Nga từng có thời gian làm việc tại Việt Nam đã yêu quý đất nƣớc
này, và họ mong muốn cùng gia đình và bạn bè quay trở lại thăm và chứng kiến những
đổi thay tích cực trên đất nƣớc mà họ từng gắn bó.
Một trong những lợi thế khác để kéo khách Nga đến Việt Nam là phía Nga đang
rất tích cực quảng bá cho du lịch Việt Nam, coi đây là điểm đến hấp dẫn bậc nhất với
du khách Nga. Trong xu thế gia tăng sức hấp dẫn đối với khách Nga, mới đây, nhiều
khu du lịch Việt
Nam còn khai trƣơng tuyến du ngoạn dành riêng cho tín đồ Hồi giáo với chế độ
ăn chay, mời gọi cả những ngƣời Nga theo đạo Hồi đến du lịch nghỉ dƣỡng ở Việt
Nam.
Công tác quảng bá du lịch Việt Nam ra nƣớc ngoài cũng đƣợc quan tâm đặc
biệt. Cụ thể là ta đã quảng cáo trên các kênh truyền hình nổi tiếng, tham gia vào các
Hội chợ triển lãm du lịch trên thế giới, đăng cai các hoạt động văn hóa thể thao nói
chung nhằm quảng bá hình ảnh của đất nƣớc ra tồn thế giới cũng nhƣ triển khai nhiều
biện pháp để thu hút khách du lịch nói chung và khách Nga nói riêng.

3. Đặc trƣng của nhóm khách du lịch Nga đến Việt Nam:
Những con số ấn tƣợng trên cho thấy ngƣời Nga đi du lịch là giới trung lƣu trở
lên. Họ đi du lịch vào hai mùa nghỉ đông và nghỉ hè và thƣờng chọn các thành phố
biển. Vì thế mà Nha Trang và Phan Thiết là hai thành phố đƣợc du khách Nga lựa
8


chọn hàng đầu. Ngƣời Nga thích đi du lịch nƣớc ngồi và họ chọn Việt Nam, bởi chi
phí cho một chuyến du lịch sang Việt Nam rẻ hơn nhiều so với một chuyến đi trong

nƣớc.
Trƣớc kia, ngƣời Nga đi du lịch đến Thổ Nhĩ Kỳ, Tunisia, Ai Cập... và từ năm
2006 đến nay, Việt Nam và các nƣớc Đông Nam Á là lựa chọn hàng đầu. Ở Việt Nam,
thị trƣờng khách Nga là tiềm năng lớn, riêng ở Nha Trang họ dẫn đầu danh sách du
khách quốc tế. Trong đó các điểm đến nhƣ Nha Trang, Mũi Né, Vũng Tàu, Phú
Quốc... đƣợc nhiều du khách Nga lựa chọn.
“Khách Nga đi du lịch chủ yếu vào mùa đông để nghỉ dƣỡng nên rất chuộng các
khu nghỉ dƣỡng biển, nhất những khu resort cao cấp. Gần đây, họ có xu hƣớng kết hợp
đi du lịch hai nƣớc trong cùng một chuyến đi, mỗi chuyến đi thƣờng kéo dài hơn 10
ngày với gia đình hoặc theo nhóm”- Vụ trƣởng Vụ Thị trƣờng (Tổng cục Du lịch) Lê
Tuấn Anh cũng nhận định. (Nguồn: bài phỏng vấn của “Tạp chí VietNamPlus” )
Bà Hồng Thị Phong Thu - Giám đốc Công ty Du lịch Ánh Dƣơng là đơn vị có cơng
lớn trong việc đƣa du khách Nga đến Việt Nam, cho biết du khách Nga tính tình khá
dễ hịa nhập vào mơi trƣờng họ đến, khơng gây khó khăn khi điều kiện khơng tốt, họ
sống hịa đồng, hay đi theo nhóm, ít có những địi hỏi đặc biệt, thƣờng có thời gian
nghỉ kéo dài ở một chỗ từ 7-10 ngày. Đó là đúc kết kinh nghiệm của gần 8 năm bà
chuyên đƣa khách Nga đến Việt Nam du lịch.
Phần lớn khách du lịch Nga không biết tiếng Anh nên gặp ít nhiều khó khăn khi
đi du lịch nƣớc ngồi. Ngồi ra, họ có niềm tự hào lớn về tiếng nói của dân tộc mình.
Vì vậy việc đƣa tiếng Nga vào thực đơn, vào bảng hƣớng dẫn, các thơng tin tại khách
sạn lƣu trú hoặc có hƣớng dẫn viên tiếng Nga giúp đỡ trong thời gian du lịch sẽ khiến
họ an tâm và thích thú. Vì thế các khu Du lịch ổn định khách Nga nhƣ Hòn Tằm, các
khách sạn, Resort lớn nhƣ Vinpearl, Sunrise, Ninh Vân, Ana Mandara, Yasaka... giữ
chân đƣợc du khách Nga rất tốt vì ở những nơi này ln có hƣớng dẫn bằng tiếng Nga,
lễ tân thông thạo tiếng Nga và áp dụng những chƣơng trình ƣu đãi tạo điều kiện cho
khách nghỉ dài ngày.
Nha Trang là điểm đến hấp dẫn nhất đối với du khách Nga. Những nơi ở Nha
Trang luôn đông khách Nga nhƣ các bãi biển Hòn Tằm, Vinpearl, du lịch tuyến đảo.
Đến Nha Trang, họ có thể dành hết thời gian cả buổi sáng để tắm biển, tắm nắng. Họ
9

cũng rất thích tắm bùn, cho nên Khu tắm bùn nƣớc khống Tháp Bà ln có lƣợng
khách Nga vƣợt trội. Ngƣời Nga cũng thích đi dạo, họ thƣờng đi từ khu phố này qua
khu phố khác để khám phá.
Với ngƣời Nga, thƣởng thức món ăn địa phƣơng là điều thú vị, khơng nề hà
qn lớn, qn nhỏ. Vì thế, để phục vụ khách Nga, nhiều cửa hàng hải sản bày biện
hải sản tƣơi sống dọc trên đƣờng phố làm họ thích thú. Tuy nhiên, việc so sánh giá cả
từ quán này đến quán khác, từ khu nghỉ dƣỡng này đến khu nghỉ dƣỡng khác rất cụ
thể. Họ quan niệm tiêu tiền cho chuyến đi không tiếc, nhƣng phải là chi tiêu hợp lý.
Điểm nữa là họ rất thích đƣợc ăn ở trọn gói và thích có q tặng lƣu niệm. Mức chi
tiêu trung bình của khách du lịch Nga vào khoảng 1.500 USD/ngƣời, trong đó khoảng
600 USD chi ngồi tour, cao hơn mức trung bình của các thị trƣờng khách khác. Ngoài
ra, họ cũng rất chịu chi tiêu cho các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thƣởng thức hải sản,
đồ uống và mua sắm đồ lƣu niệm…
Dƣới đây là sơ đồ về mức chi tiêu cho du lịch của du khách Nga ƣớc tính trên
tồn thế giới để giúp chúng ta thấy đƣợc sự hấp dẫn và tiềm năng của du khách Nga
đối vối ngành du lịch Việt Nam:
Top 15 dòng khách chi tiêu nhiều nhất năm 2012 (tỉ USD)
1.

TrungQuốc 102

2.

Đức 83,8

3.

Mỹ 83,7

4.

Anh 52,3

5.

LBNga 42,8

6.

Pháp 38,1

7.

Canada 35,2

8.

Nhật 28,1

9.

Australia 27,6

10.

Italy 26,2

11.

Singapore 22,4

12.

Brazil 22,2

13.

Bỉ 21,7

10


14.

HồngKông 20,5
Hà Lan 20,2

15.
(Nguồn - “Tổ chức du lịch thế giới” -UNWTO )

CHƢƠNG II
NHỮNG KĨ NĂNG CẦN THIẾT ĐỐI VỚI HƢỚNG DẪN VIÊN
DU LỊCH TIẾNG NGA

1. Kĩ năng ngoại ngữ:
Nắm vững kiến thức tiếng Nga đã đƣợc học ở trƣờng là một trong những điều
cơ bản và quan trọng nhất đối với những ai có mong muốn làm hƣớng dẫn viên du lịch
tiếng Nga. Vì trƣờng đại học chính là môi trƣờng tốt nhất để trau dồi kĩ năng ngoại

ngữ, bên cạnh đó thời gian khi cịn ngồi trên ghế nhà trƣờng cũng chính là khoảng thời
gian mà mỗi sinh viên có thể học tập tích cực nhất. Khơng thể nói rằng kiến thức ở
giảng đƣờng đại học có thể đáp ứng đầy đủ yêu cầu của nghề nghiệp này, nhƣng nếu
khơng nắm vững những gì thầy cơ đã truyền đạt trong quá trình học đại học thì việc trở
thành hƣớng dẫn viên trong tƣơng lai là cực kì khó khăn, vì dù sao đi nữa, khi những
điều căn bản vững vàng rồi, sinh viên mới có thể thỏa sức học hỏi và rèn luyện theo
cách riêng của mình trong q trình sau này đƣợc.
Sau đó là q trình ghi nhận sự khác nhau giữa kiến thức tiếp thu ở trƣờng và
ngơn ngữ nói đời thƣờng của ngƣời Nga để bổ sung kiến thức cho bản thân. Nếu nhƣ
việc nắm vững kiến thức nêu trên là điều cơ bản và quan trọng nhất thì việc tiếp thu
kinh nghiệm trong ngơn ngữ đời thƣờng khi làm hƣớng dẫn viên sẽ là bƣớc đệm vô
cùng quan trọng cho việc phát triển kĩ năng ngôn ngữ cho ngƣời hƣớng dẫn viên.
Ngôn ngữ luôn luôn thay đổi, sự mất đi của một số từ cổ khơng cịn thơng dụng cũng
nhƣ việc giao thoa giữa các ngôn ngữ khác nhau sẽ dẫn đến hiện tƣợng vay mƣợn
trong vốn từ vựng, đó là chƣa kể đến những tiếng lóng, tiếng địa phƣơng và ngữ cảnh
đa dạng trong cách sử dụng từ. Đó ln là thách thức vơ cùng to lớn đối với ngƣời học
ngoại ngữ nói chung và ngƣời học tiếng Nga nói riêng. Bởi vậy việc linh hoạt và
nhanh nhạy trong giao tiếp với ngƣời bản xứ trong quá trình làm hƣớng dẫn viên tiếng
Nga sẽ quyết định khả năng thành công đối với nghề nghiệp vơ cùng thú vị và khó
khăn này.
11


Đối với ngƣời mới làm quen với công việc hƣớng dẫn, thời gian thực tập sẽ
giúp ích khá nhiều cho bản thân trƣớc khi trở thành hƣớng dẫn viên chính thức. Thông
thƣờng hƣớng dẫn viên thực tập sẽ đƣợc đi theo đồn cùng hƣớng dẫn viên chính thức
để quan sát và học hỏi trong một thời gian tùy khả năng của mỗi ngƣời. Nhƣng nhìn
chung, đây sẽ là thời gian quyết định đối với mỗi cá nhân. Dƣới sự kèm cập của hƣớng
dẫn viên chính sẽ là một thuận lợi nhất định, nhƣng nó cũng gây ra sự ỷ lại trong q
trình vận dụng ngơn ngữ, vì hƣớng dẫn viên thực tập sẽ chƣa đƣợc trải nghiệm cảm

giác khó khăn khi chính mình dẫn đồn mà chỉ thơng qua hƣớng dẫn viên chính thức.
Tất cả những gì hƣớng dẫn viên chính thức làm đƣợc cũng đã phải trải qua một quá
trình trau dồi và rèn luyện khá dài, nhƣng điều đó có thể sẽ gây ra tâm lí “ sn sẻ “
cho hƣớng dẫn viên thực tập, họ sẽ lầm tƣởng mọi việc đều tƣơng đối dễ dàng cho đến
khi chính họ tự mình dẫn đồn. Bởi vậy, viêc gạt bỏ tƣ tƣởng ỷ lại đó sẽ là tối cần thiết
cho quá trình học hỏi của hƣớng dẫn viên thực tập. Những gì chƣa hiểu, chƣa nắm
vững, hƣớng dẫn viên thực tập bắt buộc phải ghi nhớ hoặc tốt nhất là ghi chép lại, sau
đó sẽ hỏi lại cặn kẽ hƣớng dẫn viên chính thức và cần dung nạp những kiến thức đó
một cách kĩ càng nhất cho bản thân mình.
Nghe và hiểu, có thể nói đây là kĩ năng khó nhất đối với ngƣời học ngơn ngữ, và
đối với ngƣời học tiếng Nga dƣờng nhƣ nó cịn khó hơn, vì ngƣời Nga có xu hƣớng
nói nhanh hơn các dân tộc khác trên thế giới. Không những vậy, sự khác nhau trong
cách phát âm của ngƣời Nga từ các vùng miền khác nhau cịn góp phần nâng cao mức
độ khó đối với ngƣời hƣớng dẫn viên. Vì vậy, sự phán đốn và nhạy bén trong khả
năng ngơn ngữ sẽ giúp ích rất nhiều trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch Nga.
Khả năng nghe rõ ràng từng từ từng chữ trong đối thoại với ngƣời Nga dƣờng nhƣ là
việc ngoài tầm tay đối với những hƣớng dẫn viên mới bƣớc vơ nghề, thế nên sự phán
đốn và nhạy bén sẽ đồng hành với họ để giúp họ cải thiện sự thấu hiểu lẫn nhau trong
quá trình giao tiếp.

2. Kĩ năng hƣớng dẫn và một số lƣu ý:
Kĩ năng hƣớng dẫn bao gồm 3 kĩ năng chính là: kĩ năng đón khách, kĩ năng dẫn
tour, kĩ năng tiễn đồn. Đây là 3 yếu tố tạo nên sự thành công của một hƣớng dẫn viên
du lịch.
12


2.1 Kỹ năng đón khách:
Việc đầu tiên trong kĩ năng hƣớng dẫn chính là cách thức tiếp đón du khách ở
sân bay để tạo thiện cảm và gây ấn tƣợng tốt đẹp đối với du khách khi vừa đặt chân

đến du lịch tại Việt Nam. Thông thƣờng, việc đơn giản nhất chính là việc dễ xảy ra lỗi
đáng tiếc nhất, và đây chính là một ví dụ điển hình. Đa số cơng tác đón tiếp ở sân bay
vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mực. Vậy thế nào là “đúng mực”, chỉ có du khách mới
nhận xét và đƣa ra đƣợc câu trả lời chính xác nhất, vì chính họ là ngƣời cảm nhận trực
tiếp cung cách phục vụ của hƣớng dẫn viên. Bởi vậy, muốn thực hiện việc tiếp đón và
đƣa tiễn đƣợc trọn vẹn và chu đáo nhất, ngƣời hƣớng dẫn viên phải tự đặt mình vào vị
trí của du khách để cảm nhận và lựa chọn cách ứng xử sao cho phù hợp. Trong đó, sự
thân thiện và nụ nƣời thƣờng trực là một trong những cách mang lại hiệu quả cao nhất.
Sự thân thiện không chỉ đem lại cảm giác thoải mái cho du khách mà chính nó cũng
mang lại điều tƣơng tự cho ngƣời hƣớng dẫn viên. Việc tiếp xúc với nhau trong
khoảng thời gian khá dài trong hành trình từ sân bay đến nơi nghỉ dƣỡng ( tầm 5 tiếng
rƣỡi đến 6 tiếng) đòi hỏi sự khéo léo ở mức cao của hƣớng dẫn viên. Bởi nó khơng chỉ
mang lại bầu khơng khí thân mật và cởi mở mà còn gây thiện cảm để qua đó tạo điều
kiện thuận lợi giúp cơng ty lữ hành thu hút du khách trong việc lựa chọn những tour
tuyến sau đó mà cơng ty mời chào, bởi hƣớng dẫn viên cũng chính là bộ mặt của cơng
ty và ngƣợc lại. Nhƣng việc tƣởng chừng đơn giản này lại thật sự phức tạp khi nó đƣợc
lặp đi lặp lại trong suốt q trình làm việc và trong những hồn cảnh không đƣợc
thuận lợi do những điều kiện khách quan khác.
Sự trùng lặp trong cơng việc là điều khó tránh khỏi đối với nhiều ngành nghề
khác nhau chứ khơng riêng gì nghề hƣớng dẫn viên, nhƣng biết cách điều tiết sự lặp lại
ấy để thể hiện tính chun nghiệp trong cơng việc là điều tối cần thiết đối với ngƣời
hƣớng dẫn viên tâm huyết. Nói rõ hơn, vì áp lực cơng việc lớn và tần suất làm việc
liên tục do lƣợng du khách Nga tăng cao đã khiến khơng ít hƣớng dẫn viên cảm thấy
mất dần hứng thú trong công việc. Việc đƣa tiễn ở sân bay là công việc thƣờng xuyên
của ngƣời hƣớng dẫn, họ tiếp xúc với khách dƣờng nhƣ là hằng ngày, do đó một cách
khách quan hay chủ quan thì chất lƣợng cơng việc ln mấp mé tịnh tiến theo hƣớng
tiêu cực, đó là sự chai lì trong cảm xúc, trong giao tiếp. Đối với hƣớng dẫn viên, việc
13

tiếp xúc với khách có thể lặp lại rất nhiều lần và có nguy cơ gây ra sự ù lì , nhƣng đối
với du khách, việc tiếp xúc với hƣớng dẫn viên ln tạo cho họ cảm giác tị mị và
luôn sẵn sàng trong tƣ thế nhận xét về ngƣời sẽ dẫn dắt mình trong suốt hành trình. Đa
phần họ có tâm lí nhƣ vậy bởi vì qua chất lƣợng của hƣớng dẫn viên, họ sẽ đánh giá
đƣợc phần nào chất lƣợng của công ty lữ hành và đƣa ra đƣợc lựa chọn đúng đắn nhất
cho bản thân mình trong suốt thời gian nghỉ dƣỡng. Do đó, hiểu rõ đƣợc khía cạnh này
sẽ giúp ích đƣợc rất nhiều cho hƣớng dẫn viên, buộc họ phải không ngừng cố gắng để
sốc lại bản thân và tạo cảm hứng liên tục cho mình trong quá trình hành nghề, đây
cũng là một trong những kĩ năng sống cịn của hƣớng dẫn viên, khơng chỉ du khách
đánh giá cao mà cũng là điều kiện kiên quyết để công ty lữ hành đánh giá nhân viên
của mình.
Bên cạnh đó những hồn cảnh bất lợi phát sinh trong q trình đón và tiễn
khách ở sân bay ( điển hình nhƣ chuyến bay bị trì hỗn, số lƣợng khách q đơng dẫn
đến tình trạng chen lấn, trục trặc về vấn đế giấy tờ hay khâu nhận và trả hành lý tại sân
bay…) cũng là điều vô cùng quan trọng mà hƣớng dẫn viên phải lƣu ý và học cách xử
lý. Sự bất tiện do các điều kiện khách quan nêu trên chắc chắn ít nhiều sẽ gây ức chế
tâm lí cho ngƣời hƣớng dẫn viên, nhƣng bản thân họ cũng nên ý thức đƣợc rằng điều
tƣơng tự cũng sẽ xảy ra cho du khách. Để giải quyết một cách tốt nhất trong những
hoàn cảnh này, hƣớng dẫn viên nên thƣờng xuyên nhắc nhở bản thân mình về bản chất
“ công việc – nghỉ dƣỡng” trong mối quan hệ giữa họ và du khách. Bản chất này sẽ
giúp hƣớng dẫn viên ý thức đƣợc trách nhiệm trong công việc qua đó tìm ra cách tiết
chế mọi thứ từ thái độ, cách cƣ xử và sự khéo léo trong q trình truyền đạt những
thơng tin cần thiết cho du khách. Nếu thấu hiểu và dung hòa tốt cảm xúc của bản thân
và du khách, thành công chắc chắn sẽ tự tìm đến. Đây là lí do tại sao trong xã hội hiện
đại, không chỉ riêng các công ty lữ hành, ngay cả trong bất kì vị trí tuyển dụng của bất
cứ công ty nào, chỉ số cảm xúc EQ (Emotional Quotient) luôn là ƣu tiên hàng đầu của
các nhà tuyển dụng, vì nó là yếu tố quyết định rất lớn chất lƣợng cơng việc và khả
năng thích nghi với hoàn cảnh của từng nhân viên.

14

2.2 Kĩ năng hƣớng dẫn:
Sau khi thực hiện tốt việc tiếp đón tại sân bay, sự lựa chọn những nét đặc sắc
tinh túy của văn hóa Việt Nam và những ƣu điểm của địa điểm sắp đến của du khách
để giới thiệu tạo sự tò mò hứng khởi của du khách trên hành trình rất dài từ sân bay
đến nơi cƣ trú (Sân bay Tân Sơn Nhất-Mũi Né khoảng 5 tiếng 30 phút, sân bay Cam
Ranh- Mũi Né khoảng 4 tiếng 30 phút) là một công việc hết sức quan trọng. Văn hóa
đối với Việt Nam nói riêng và các nƣớc trên thế giới nói chung là cả một kho tàng vơ
cùng rộng lớn, khơng một ai có thể hiểu hết và trình bày hết đƣợc nét văn hóa đặc
trƣng của dân tộc mình, bởi vậy việc lựa chọn những gì đƣợc xem là tinh hoa nhất để
giới thiệu với bạn bè năm châu là một việc không hề dễ dàng. Việc đó càng quan trọng
hơn gấp bội khi ngƣời thực hiện là hƣớng dẫn viên du lịch. Nó khơng đơn thuần là
cơng việc, nó là đại diện cho thể diện của cả một đất nƣớc, một dân tộc. Hình ảnh của
đất nƣớc và con ngƣời Việt Nam trong mắt du khách nƣớc ngoài nhƣ thế nào phụ
thuộc rất nhiều vào ngƣời hƣớng dẫn viên.
Hơn nữa, đối với hƣớng dẫn viên dành cho du khách Nga, việc này mang một ý
nghĩa hết sức đặc biệt. Vì giữa Liên Bang Nga và Việt Nam đã có mối quan hệ cực kì
tốt đẹp kéo dài từ quá khứ cho đến hiện tại, việc thể hiện đƣợc mối quan hệ tâm giao
và bền vững giữa hai quốc gia thơng qua văn hóa mà ngƣời hƣớng dẫn truyền đạt sẽ
góp phần làm cho nhân dân hai nƣớc ngày càng thấu hiểu nhau hơn. Và những vấn đề
mà ngƣời hƣớng dẫn viên cần đƣa vào kiến thức chuyên ngành của mình nên thuộc về
những lĩnh vực nhƣ : phong tục tập quán của ngƣời Việt, đời sống thƣờng nhật của
ngƣời dân, sự khác nhau giữa các vùng miền, lịch sử ngàn năm của dân tộc, cuộc chiến
tranh chống ngoại xâm vĩ đại của cha ông, tơn giáo và tính nhân văn chứa đựng trong
nó…
Ngồi ra, cũng có những vấn đề mà hƣớng dẫn viên hạn chế hoặc tuyệt đối
khơng nên trình bày trƣớc du khách, đó là những vấn đề thuộc về chính trị, sự tự tôn
dân tộc, sự nhận xét chủ quan về một quốc gia khác… Để qua đó tránh đƣợc những
hiểu lầm và mâu thuẫn đáng tiếc có thể phát sinh trong quá trình làm việc. Một điểm

cần phải lƣu ý thêm đối với ngƣời hƣớng dẫn viên chính là sự cập nhật tin tức và thông
tin. Tin tức, thông tin, hoặc thậm chí là kiến thức, chúng có thể thay đổi theo giời gian.
Thế nên, những gì nằm trong tầm hiểu biết của hƣớng dẫn viên đôi khi sẽ trở nên lạc
15


hậu nếu bản thân họ không biết cách tận dụng để kiểm tra và làm mới vốn kiến thức
của mình. Nếu thật sự làm tốt tất cả những khía cạnh nêu trên, ngƣời hƣớng dẫn viên
sẽ luôn làm chủ đƣợc tình thế và thể hiện đƣợc sự tự tin của mình trong cơng việc.
Những điều nêu trên là những vấn đề chính mà ngƣời hƣớng dẫn viên cần tìm
hiểu và tiếp cận. Tuy vậy, khơng có nghĩa là chúng ta đƣợc phép bỏ qua những việc
tƣởng chừng nhỏ nhặt trong suốt hành trình, điển hình của một trong số đó là việc lựa
chọn những điểm dừng chân tốt nhất cho du khách. Thực chất đây không hề là một
việc đơn giản, mặc dù thời gian du khách ghé vào các điểm dừng chân là không nhiều
( khoảng 20-30 phút) nhƣng thời gian này chính là thời gian mà du khách có cái nhìn
ban đầu về chất lƣợng và cung cách phục vụ của các hàng quán tại Việt Nam. Thế nên
ngƣời hƣớng dẫn viên phải hết sức lƣu ý trong vấn đề này, nhất là khi tình trạng hiện
tại của các điểm dừng chân trên quốc lộ hiện nay là vơ cùng khó quản lí và phức tạp.
Nó phức tạp và khó quản lí nhƣ thế nào ? Chỉ có những ngƣời đã đi nhiều, tiếp xúc
nhiều mới có thể cảm nhận và đánh giá một cách khách quan nhất. Đơn cử nhƣ những
tiêu chí về vệ sinh và giá cả hợp lí thơi cũng chƣa chắc tìm đƣợc nhiều nơi đáp ứng
đầy đủ các yêu cầu này. Giá rẻ thì chất lƣợng bị bng lỏng, nhƣng khi chất lƣợng
đảm bảo thì đồng nghĩa với việc giá cả tăng phi mã. Chƣa nói đến vấn đề vệ sinh trong
khâu chế biến thì rất khó khăn để có thể kiểm tra, đơn đốc. Việc thanh tra và kiểm định
an tồn thực phẩm hiện nay chỉ đƣợc thực hiện thƣờng xuyên trong phạm vi nội đơ
thành phố, cịn ở những cung đƣờng trên tuyến quốc lộ thì chắc chỉ trơng mong vào sự
ý thức tự giác của ngƣời chủ kinh doanh, và những ngƣời chủ thật sự có ý thức chắc
chỉ đếm đƣợc trên đầu ngón tay.
Nhƣng có một thực tế phải chấp nhận rằng, bất chấp chất lƣợng và giá cả của
những điểm dừng chân có nhƣ thế nào, sự tấp nập và nhộn nhịp của công việc làm ăn

buôn bán vẫn diễn ra hằng ngày, vì thực trạng hiện nay chỉ ra rằng, việc chèo kéo du
khách đã diễn biến theo chiều hƣớng khác, chiều hƣớng mà chắc chỉ có ngƣời trong
cuộc mới hiểu, đó chính là khoản tiền hoa hồng mà các hàng quán dành cho tài xế và
hƣớng dẫn viên.
Đồng ý rằng việc trích hoa hồng cho ngƣời dẫn khách đến các điểm dừng chân
là một việc tƣơng đối bình thƣờng, nhƣng thật ra việc này chỉ bình thƣờng khi số tiền
mà chủ kinh doanh dành cho tài xế và hƣớng dẫn nằm trong khoảng hợp lí và nó phải
16


đƣợc cân bằng một cách khoa học nhất với giá cả mà họ áp dụng cho du khách. Song
dƣờng nhƣ cách làm hiện nay của các điểm dừng chân đi ngƣợc lại hoàn toàn với quan
điểm đƣợc đề cập nêu trên. Thay vào đó, họ tích cực tăng tiền hoa hồng cho tài xế và
hƣớng dẫn để mong muốn kéo khách về điểm kinh doanh của mình càng nhiều càng
tốt. Và đƣơng nhiên với tâm lí “ vì miếng cơm manh áo”, khá nhiều tài xế và hƣớng
dẫn viên đã bỏ qua lợi ích của du khách mà thƣờng xuyên ghé vào những điểm dừng
chân nhƣ vậy, mặc cho họ biết rõ rằng giá cả ở những nơi đó đã đƣợc đẩy lên cao một
cách vơ lí để bù vào những khoản tiền hoa hồng mà họ đƣợc nhận.
Ngay cả với những chuyến xe khách liên tỉnh dành cho khách Việt, tài xế và lơ
xe cũng cố tình ghé vào những trạm dừng chân nằm ngoài danh sách những trạm dừng
chân riêng biệt của chính cơng ty vận chuyển khách, vì đơn giản, việc “ kiếm thêm” đã
trở thành thói quen khi hành khách không hề hay biết và phản ánh. Đây là sự thật mà
chúng ta cần phải nhìn nhận, xem xét và sửa đổi ngay lập tức, nếu khơng nó sẽ cịn gây
hậu quả một cách lâu dài và âm ỉ, làm phát sinh ấn tƣợng xấu rất khó khắc phục cho
ngành du lịch.
Thế nên, khi nhìn vào vấn đề nêu trên, hƣớng dẫn viên phải cực kì sáng suốt,
kiên định và phải thực sự có tâm để bảo vệ quyền lợi cho khách của mình. Vì bảo vệ
du khách cũng chính là bảo vệ danh dự và uy tín cho cơng ty, hơn hết đó là bảo vệ
hình ảnh, bộ mặt của đất nƣớc Việt Nam trong lòng du khách quốc tế.
Và để bổ sung vào kĩ năng hƣớng dẫn cho ngƣời hƣớng dẫn viên, việc truyền

đạt để tháo gỡ sự bỡ ngỡ, tò mò về nơi mà du khách sắp cƣ trú thông qua sự giới thiệu
sơ nét về các tour tuyến sẵn có của những công ty du lịch lữ hành là không thể thiếu.
Những thông tin dạng này luôn luôn cần thiết đối với du khách, thậm chí là đối với du
khách đã vài lần đặt chân đến nơi sở tại. Vì chỉ có hƣớng dẫn viên mới có thể đem đến
những thơng tin chính thức đáng tin cậy nhất cho du khách. Có những du khách có thể
đã tìm hiểu thơng tin về nơi mình sắp đến thơng qua kết nối internet nhƣng thật ra
những thông tin mà họ nhận đƣợc là vô cùng ít ỏi và đến từ nhiều nguồn khác nhau,
việc đó dễ dàng dẫn đến việc nhiễu thơng tin gây ra sự nhầm lẫn đáng tiếc. Chƣa kể
đến việc du khách có thể bị chèo kéo trong việc mua bán tour của các điểm kinh doanh
tour tuyến nhỏ lẻ thiếu chuyên nghiệp khi đặt chân đến nơi nghỉ dƣỡng. Du khách có
thể mua nhầm những tour kém chất lƣợng khơng xứng đáng với số tiền bỏ ra, và việc
17


này là hồn có thể xảy ra vì đối với những ngƣời kinh doanh dạng này, họ chỉ cần lợi
nhuận mà bất chấp chiêu trị.
Ví dụ đối với những tour đi đến những nơi rất gần nơi nghỉ dƣỡng, họ phóng
đại về sự hấp dẫn và thú vị của nó để cố gắng thuyết phục du khách bỏ tiền ra mua
tour, mặc cho thực tế những nơi này không quá hấp dẫn nhƣ lời giới thiệu. Còn đối với
những tour tuyến thực sự hấp dẫn nhƣng vì tọa lạc khá xa khiến cho chi phí xe cộ và
các khoản chi khác tăng lên, dĩ nhiên khi đó lợi nhuận sẽ giảm, nên họ phớt lờ không
giới thiệu cho du khách, hoặc mức độ ƣu tiên của các tour tuyến này đã bị giảm đáng
kể. Hơn thế nữa, họ còn cạnh tranh nhau gay gắt về giá, dẫu biết giá cả thấp là một
trong những hình thức cạnh tranh lành mạnh, nhƣng khơng đơn giản nhƣ thế, vì giá cả
thấp là dấu hiệu nhận biết những chiêu trò kinh doanh gian lận. Ví dụ, họ vẫn bán tour
ở những nơi hấp dẫn cho khách, nhƣng giá cả chỉ bằng 2/3 hoặc thậm chí là 1/2 so với
các cơng ty du lịch lữ hành khác. Lí do là bởi vì, họ cắt bớt những điểm tham quan tốn
phí trong tồn bộ tour đó ( phí cho vé vào cổng, phí trị chơi, phí tham quan…) và thay
vào đó là những điểm tham quan miễn phí kém hấp dẫn khác. Nhƣng ngặt nỗi du
khách khơng thể biết đƣợc điều này và vơ tình hiểu sai rằng những tour tuyến này

hồn tồn khơng hề hấp dẫn, làm cho hình ảnh của du lịch Việt Nam mất điểm khá
nặng nề trong mắt bạn bè quốc tế.
Đây là lí do tại sao ngƣời hƣớng dẫn viên bắt buộc phải đem đến những
thơng tin chính xác nhất về các tour tuyến trƣớc khi du khách đến nơi nghỉ dƣỡng và
bắt đầu chuyến du lịch của mình. Những thông tin này chắc chắn sẽ là một trong
những hành trang không thể thiếu của du khách, giúp họ trở nên tự tin và thoải mái
nhất khi vui chơi tại các khu du lịch nói riêng và Việt Nam nói chung.
2.3 Kỹ năng tiễn đồn:
So với kĩ năng đón tiếp, cơng việc tiễn đồn khách ra sân bay về nƣớc sẽ ít áp
lực hơn, vì những thơng tin mà ngƣời hƣớng dẫn viên cần mang đến cho du khách sẽ
không cịn nhiều nhƣ trong q trình đón khách khi khách vừa đặt chân đến Việt Nam.
Thực chất, sẽ còn đơn giản hơn rất nhiều nếu công tác đƣa tiễn khách diễn ra vào ban
đêm, khi sự tiếp xúc giữa hƣớng dẫn viên và du khách là khơng nhiều, thậm chí du
khách chỉ cần có sự hiện diện của ngƣời hƣớng dẫn để yên tâm trong suốt hành trình ra
sân bay nhằm đề phòng những sự cố bất ngờ mà việc bất đồng ngơn ngữ có thể mang
18


đến. Nhƣng nhƣ vậy khơng có nghĩa là việc đƣa tiễn khơng cần kĩ năng, xét về khía
cạnh nào đó, việc quan tâm và chăm sóc du khách trong những tình huống này sẽ cần
một mức độ khéo léo và tinh tế nhất định đối với hƣớng dẫn viên.
Cụ thể nhƣ khi đƣa tiễn du khách về nƣớc, ngƣời hƣớng dẫn viên phải hỏi ý
kiến của du khách về những điều khách hài lòng và chƣa hài lòng trong suốt chuyến du
lịch để có thể phát huy những mặt tốt cũng nhƣ khắc phục những mặt chƣa tốt trong
công việc của mình nói riêng và bộ mặt của tồn ngành du lịch nói chung. Thực tế
chứng minh rằng, lợi thế sẵn có về cảnh đẹp, phong tục tập quán tại các khu du lịch chỉ
là một phần để hấp dẫn du khách, bên cạnh đó cịn nhiều yếu tố quan trọng khác góp
phần làm tăng số lƣợng du khách, một trong những việc đó chính là chất lƣợng và
cung cách phục vụ của các điểm kinh doanh hoạt động du lịch. Mặt khác, cả hệ thống
phục vụ cho ngành du lịch có hoạt động trơn tru và đem lại hiệu quả tốt hay khơng là

do sự tìm tịi, học hỏi, ghi nhận và làm mới mình thơng qua những kinh nghiệm góp
nhặt đƣợc từ chính những phản hồi của du khách. Thế nên, việc đúc kết và chắt lọc
kinh nghiệm sẽ luôn là một công việc quan trọng và mang tính sống cịn đối với các
cơng ty du lịch lữ hành nói riêng và cả ngành du lịch nói chung.
3. Kĩ năng xử lí tình huống:
Nếu chỉ đánh giá sơ nét mà khơng đi sâu vào phân tích, xem xét, có lẽ nhiều
ngƣời nghĩ rằng việc xử lí tình huống là một trong những nội dung cơ bản của kĩ năng
hƣớng dẫn nhƣng thực ra chúng ta nên tách ra hẳn thành một phần riêng biệt và gọi đó
là kĩ năng xử lí tình huống song song bên cạnh với kĩ năng hƣớng dẫn thì sẽ chính xác
hơn. Vì việc xử lí tình huống khơng đơn thuần nhƣ chun mơn và trình độ ngoại ngữ,
thứ mà có thể đƣợc bao gồm trong vơ số lí thuyết đƣợc giảng dạy một cách bài bản.
Cịn về khía cạnh xử lí tình huống, việc tổng hợp và giảng dạy là vơ cùng ít ỏi, có
chăng đi nữa cũng chỉ là sự truyền đạt một cách khái quát, không chuyên sâu, chƣa kể
đến việc vấn đề này có thể đƣợc giảng dạy vịng vo, không trọng tâm, nhất là đối với
hƣớng dẫn viên tiếng Nga thì nó càng trở nên khó khăn hơn nhiều lần, vì khách Nga
chỉ mới tăng cao trong thời gian ngắn gần đây. Việc thấu hiểu, đúc kết kinh nghiệm
nhằm mang đến hiệu quả trong công việc hƣớng dẫn đối với đối tƣợng khách này thực
sự chỉ mới ở giai đoạn khởi đầu.
19


Thế nên kỹ năng xử lí tình huống trong đề tài nghiên cứu khoa học này chắc
chắn phải đƣợc xem xét riêng biệt và thực hiện một cách nghiêm túc nhất, nhằm để lại
ấn tƣợng tốt đẹp trong mắt du khách Nga để tạo ra sự phát triển bền vững cho thị
trƣờng mới nổi này. Và để đi sâu vào cách thấu hiểu và đọc vị tình huống, chúng ta
phải lựa chọn những vấn đề đáng lƣu tâm nhất để phân tích và xem xét. Trƣớc tiên,
chúng tơi sẽ đƣa ra những tình huống thƣờng gặp trong quá trình hành nghề của hƣớng
dẫn viên và đồng thời sẽ gợi ý cách giải quyết tình huống một cách hiệu quả nhất.
Tình huống 1: Du khách đƣa ra những câu hỏi liên quan đến vấn đề chính trị trong
nƣớc

Nhƣ chúng ta đã biết, trong việc đối thoại, dù cho trong phạm vi cá nhân với cá nhân
hay cá nhân với tập thể, một trong những vấn đề quan trọng nhất chính là việc tránh
né những câu hỏi mang tính chính trị, việc có thể dễ dàng dẫn đến sự “ đụng chạm”
trong mối quan hệ giữa các quốc gia. Xét về mặt lí thuyết, chính trị ln là một vấn đề
nhạy cảm đối với bất kì lĩnh vực nào, nó ảnh hƣởng rất lớn đối với mọi quyết định của
khơng ít cá nhân và tập thể. Nhƣng việc đánh giá, so sánh, xem xét tình hình chính trị
của các quốc gia đa số chỉ đƣợc thực hiện ngầm và đƣa ra nhận xét nội bộ nhằm mục
đích riêng của từng đối tƣợng. Vì mọi ngƣời hiểu rất rõ rằng khơng nên bình luận cơng
khai vì có thể mang đến nhiều hậu quả khơng lƣờng trƣớc đƣợc.
Thậm chí đối với bản thân ngƣời hƣớng dẫn viên, họ cũng đã đƣợc học, đƣợc
nhận thức rất rõ về sự nhạy cảm nêu trên, nhƣng khả năng bị dẫn dắt một cách vơ tình
vào đề tài này trong quá trình hành nghề bởi các yếu tố chủ quan hoặc khách quan là
hồn tồn có thể xảy ra. Đơn cử nhƣ việc xuất hiện những câu hỏi về vấn đề chính trị
có thể xuất phát từ chính du khách. Và để giải quyết sự chủ động tò mò của du khách,
đòi hỏi ngƣời hƣớng dẫn viên phải vận dụng cả sự khéo léo trong cách xử lí tình huống
và cả kiến thức về chính trị xã hội. Thực chất việc du khách đề cập đến khía cạnh này
có thể chỉ là vơ tình, họ khơng hề có ý so sánh, nhận xét về chính trị, nhƣng có thể cảm
xúc và sự hƣng phấn trong quá trình giao tiếp và đối thoại đã dẫn dắt họ đến chủ đề
này. Và khi đó, hƣớng dẫn viên phải biết trả lời một cách “ trung tính” và khách quan
nhất có thể. Trong trƣờng hợp này, sự đối đáp khôn ngoan để không làm ảnh hƣởng
đến mối quan hệ của các quốc gia và sự bày tỏ khéo léo để thể hiện một cách tinh tế, ý
20


nhị sự thoái thác về đề tài nhạy cảm này sẽ là một trong những cách hiệu quả và an
toàn nhất dành cho ngƣời hƣớng dẫn viên.
Bởi vì đối với một quốc gia rộng lớn nhƣ Liên Bang Nga, ngƣời dân của họ sẽ
đến từ rất nhiều nơi khác nhau trên lãnh thổ kéo dài từ Tây sang Đông, do đó ý thức hệ
của họ về nhiều vấn đề sẽ rất khác nhau do sự giao thoa văn hóa và tƣ tƣởng, họ sẽ có
quan điểm rất khác nhau trong văn hóa và lối sống, chứ chƣa nói gì đến vấn đề chính

trị. Điều đó càng cho thấy, việc làm hài lịng tất cả du khách Nga từ cái nhìn chủ quan
của hƣớng dẫn viên về tình hình chính trị là một việc bất khả thi, nó chỉ có thể dẫn đến
những kết quả không tốt mà thôi. Vậy nên việc thoái thác và trả lời đúng mực trong sự
nhận thức đúng đắn là điều tối cần thiết. Bên cạnh đó, việc mất kiềm chế trong mạch
cảm xúc khi tiếp xúc cũng nhƣ sự nghèo nàn trong đề tài giao tiếp với du khách cũng
dễ dàng làm cho hƣớng dẫn viên dễ tự đƣa mình vào thế khó khăn khi đối mặt với
những ngôn từ và kiến thức phực tạp, nhạy cảm của cầu trƣờng chính trị.
Có thể tóm lại rằng, ngƣời hƣớng dẫn viên phải cực kì sáng suốt đối với lĩnh
vực chính trị, nếu thiếu bản lĩnh và kinh nghiệm xử lí tình huống, bản thân hƣớng dẫn
viên và du khách sẽ vơ tình rơi vào bầu khơng khí căng thẳng khơng mong muốn trong
q trình tiếp xúc lẫn nhau – một trong những điều tối kị đối với cơng việc mang nặng
tính chất du lịch nghỉ dƣỡng này.
Tình huống 2: Du khách bất ngờ gặp vấn đề về sức khỏe (bị chống, ngất xỉu hoặc
khó thở…) hoặc gặp rủi ro, tai nạn trong quá trình tham quan và vui chơi.
Đối vối hƣớng dẫn viên, những sự cố điển hình nhƣ trên đƣợc lƣu ý một cách thận
trọng, vì những tình huống đó khơng chỉ ảnh hƣởng đến chuyến đi của tất cả du khách
mà còn ảnh hƣởng nghiêm trọng tùy mức độ đối với nạn nhân. Để đối phó hiệu quả
trong trƣờng hợp trên , việc ƣu tiên hàng đầu chính là việc sơ cứu tại chỗ đối với nạn
nhân. Tuy gọi là sơ cứu nhƣng toàn bộ quá trình phải đƣợc diễn ra hết sức khoa học và
có trình tự, tránh tình trạng bối rối, căng thẳng dẫn đến sự bấn loạn lan truyền cho đám
đông du khách.
Ngƣời hƣớng dẫn viên phải hết sức bình tĩnh và bắt đầu kêu gọi sự giúp đỡ từ
chính các du khách của mình. Vì trong những du khách tham gia chung đồn, khả
năng để tìm đƣợc một số cá nhân có trình độ hoặc năng lực sơ cứu là khá cao. Tiếp đó,
tình huống sẽ diễn biến theo hai chiều hƣớng.
21


+ Một là: nếu tìm đƣợc ngƣời có chun mơn giúp đỡ, tình huống sẽ trở nên
đơn giản và dễ dàng hơn. Khi đó, hƣớng dẫn viên chỉ cần giữ đƣợc sự bình tĩnh và trật

tự của các du khách cịn lại để ngƣời có chun mơn ấy có thể tập trung cao độ cho
việc sơ cứu.
+Hai là: nếu không tìm đƣợc ngƣời thích hợp để giúp đỡ, hƣớng dẫn viên phải
nhanh nhạy điều khiển tình huống, tìm cách giữ đƣợc sự bình tĩnh của cả đồn. Sau đó
tự mình sơ cứu nạn nhân một cách khoa học nhất dựa trên sự phán đoán của bản thân
và sự chừng mực đối với tình trạng sức khỏe của nạn nhân, để qua đó tránh đƣợc
những sai lầm đáng tiếc làm cho tình trạng của nạn nhân có thể trầm trọng hơn.
Nhƣng nhìn chung, dù tình huống có xảy ra theo chiều hƣớng nào, tiếp sau đó
ngƣời hƣớng dẫn viên buộc phải liên hệ với tài xế để tìm trạm xá hoặc bệnh viện gần
nhất để có đƣợc sự giúp đỡ chuyên nghiệp về mặt y khoa. Mặc dù quá trình giải quyết
tình huống trên có thể kéo dài và chắc chắn sẽ ảnh hƣởng đến chuyến đi nhƣng ngƣời
hƣớng dẫn viên bắt buộc phải thực hiện theo đúng trình tự đã nêu vì việc gặp vấn đề
về sức khỏe là một trong những tình huống nghiêm trọng nhất. Hƣớng dẫn viên phải
hiểu rằng, trong tình huống đó đa số du khách sẽ dễ dàng thông cảm và sẵn sàng hợp
tác để giúp đỡ nạn nhân. Vì vậy, việc ảnh hƣởng đến chất lƣợng của chuyến đi khi đó
khơng phải là vấn đề chính nữa. Đơi khi vì nhận thấy đƣợc trách nhiệm của hƣớng dẫn
viên đối với nạn nhân đƣợc thể hiện một cách nghiêm túc nhƣ thế, uy tín của bản thân
ngƣời hƣớng dẫn và công ty đối với du khách sẽ càng tăng cao. Vậy rõ ràng rằng, cách
ứng xử trên hồn tồn có thể trở thành khn mẫu và nên đƣợc áp dụng rộng rãi trong
nghiệp vụ của ngƣời hƣớng dẫn viên khi dẫn đồn.
Tình huống 3: Du khách thắc mắc về những vấn đề tế nhị, khó xử phát sinh trong
hành trình.
Một vấn đề đáng lƣu tâm khác mà chúng ta khơng thể bỏ qua đó chính là sự
chuẩn bị tâm lí kĩ càng để trả lời những câu hỏi khó của du khách về những điểm còn
hạn chế của Việt Nam một cách thuyết phục nhất. Ví dụ về các vấn đề nhƣ việc xả rác
bừa bãi thiếu ý thức của một bộ phận cộng đồng dân cƣ, vấn nạn cƣớp giật trên đƣờng
phố hoặc yếu điểm trong việc “chèo kéo” du khách của các cá nhân hoặc tập thể hoạt
động trong ngành du lịch. Mặc dù nhận thức rõ ràng những tiêu cực nêu trên nhƣng
thực sự việc giải quyết là vô cùng nan giải, nhất là khi những hạn chế này đã tồn tại từ
22

rất lâu và đã tạo thành một hệ thống sai phạm khó thay đổi. Và khi chính chúng ta có
thể nhận ra thì du khách đƣơng nhiên cũng sẽ dễ dàng nhận thấy những mặt tiêu cực
này.
Việc cần làm trong trƣờng hợp này đối với ngƣời hƣớng dẫn viên chính là trả
lời và giải thích một cách thơng minh nhất cho du khách hiểu và thơng cảm về các
khía cạnh nói trên. Những phƣơng pháp để “lèo lái” nhằm điều chỉnh một cách tinh tế
thái độ của du khách đối với mỗi hƣớng dẫn viên sẽ khác nhau. Nhƣng dù có khác
nhau nhƣ thế nào chăng nữa thì vẫn dựa trên một điểm chung căn bản cốt yếu đó chính
là sự biến chuyển từ ấn tƣợng không tốt thành sự cảm thông của du khách.
Nếu thực hiện đƣợc điều này, ngƣời hƣớng dẫn viên đã đóng góp một phần rất
lớn trong việc giữ gìn hình ảnh của đất nƣớc, hơn nữa nó cịn tạo ra sự tự tin cần thiết
cho bản thân hƣớng dẫn viên trong kỹ năng xử lí tình huống. Vì thực tế, đây có lẽ là
một trong những tình huống có khả năng gây ra tình trạng bối rối và khó xử nhất trong
cơng việc hƣớng dẫn. Còn những phƣơng pháp để thực hiện đƣợc mục tiêu trên là gì,
điều này phụ thuộc vào sự lựa chọn của từng hƣớng dẫn viên. Điển hình có thể là cách
thức phổ biến nhƣ việc đan xen sự hài hƣớc và sự cảm thơng trong cách giải thích,
hoặc có thể trình bày vấn đề một cách nghiêm túc về thực trạng đáng buồn này nhƣng
đồng thời nhấn mạnh sự tiến bộ về nhận thức của ngƣời dân trong thời gian gần đây và
hứa hẹn về một tƣơng lai tốt hơn.
Nói chung, nếu thực sự phát huy đƣợc khả năng sáng tạo của chính mình, ngƣời
hƣớng dẫn viên sẽ ln tìm ra đƣợc cách để giải quyết vấn đề, không chỉ trong vấn đề
này mà cịn rất nhiều vấn đề có thể phát sinh khác.
Tình huống 4: Du khách bị mất tài sản hoặc tiền mặt trong quá trình tham quan
các địa điểm du lịch.
Đây là một trong những tình huống khó xử và tế nhị mà ngƣời hƣớng dẫn viên
phải đối mặt. Và nó khơng chỉ ảnh hƣởng đến tài sản của du khách mà cịn có thê gây
ra những ảnh hƣởng về mặt tâm lí và danh dự. Chính vấn đề phức tạp trong mối quan
hệ giữa hai khía cạnh trên càng làm cho hƣớng dẫn viên lúng túng trong cách giải

quyết tình huống.
Trong trƣờng hợp này, một trong những điều kiện kiên quyết giúp hƣớng dẫn
viên điều khiển tốt diễn biến sự việc chính là việc điều khiển cảm xúc và hành động
23


của bản thân mình. Vì cảm xúc và hành động của ngƣời hƣớng dẫn viên có thể dẫn dắt
cảm xúc và hành động của du khách. Ví dụ điển hình, tâm lí lo lắng và giận dữ đƣơng
nhiên sẽ xảy ra đối với du khách bị mất tài sản. Khi đó, họ nơn nóng đơn đốc để tìm lại
tài sản của mình và có thể gây ra những hành động, lời nói khó chịu, thiếu lịch sự,.
thậm chí lố bịch. Khi đó, nếu hƣớng dẫn viên khơng biết cách lắng nghe và điều tiết
cảm xúc của du khách, chính họ sẽ bị dẫn dắt theo mạch cảm xúc tiêu cực ấy. Việc này
là hết sức nguy hiểm, vì nó dễ gây ra việc “vỡ tour” một khi bầu khơng khí trở nên
nặng nề, căng thẳng. Và để tránh chiều hƣớng xấu nhất có thể xảy ra, hƣớng dẫn viên
nên tự “hóa thân” thành một nhà tâm lí hơn là cứ chú trọng vào nghiệp vụ hƣớng dẫn.
Việc đầu tiên hƣớng dẫn viên cần thực hiện là điều tiết để giữ sự bình tĩnh cho du
khách, sau đó nhắc nhở họ kiểm tra lại hành lí của mình để tránh việc khách để quên
tài sản đâu đó nhƣng lại hiểu lầm là bị mất cắp. Tiếp sau đó, nếu thật sự tài sản của du
khách đã bị mất, hƣớng dẫn viên tuyệt đối khơng đƣợc thơng báo ngay tại thời điểm
đó, vì nhƣ đã nói, việc “vỡ tour” là hồn tồn có thể xảy ra. Mà thay vào đó, hƣớng
dẫn viên nên thực hiện việc điều tra hoặc thậm chí xin phép xét hành lí của tất cả du
khách trên xe nếu tài sản mất cắp là hiện vật nhƣ điện thoại di động, máy ảnh… trong
thời gian cuối cùng của buổi tham quan. Vì khi đó sẽ tránh đƣợc tối đa mức độ ảnh
hƣởng đới với chuyến đi vì khả năng tẩu tán hiện vật mất cắp trong quá trình di
chuyển là khơng thể.
Cịn nếu nhƣ du khách bị mất cắp tiền mặt thì vấn đề lại diễn biến theo chiều
hƣớng khác. Đến lúc này, ngƣời hƣớng dẫn viên buộc phải rất khôn khéo trong cung
cách ứng xử. Nếu giá trị số tiền bị mất cắp không quá lớn, hƣớng dẫn viên có thể tự
mình giải quyết. Và cách giải quyết cũng tƣơng đối đơn giản, vì chủ yếu đây là vấn đề
về mặt tâm lí.

Trong tình huống này, ngƣời hƣớng dẫn viên nên đề xuất với du khách bị mất
cắp rằng, vì tiền mặt khi bị mất rất khó có cơ sở để khám xét tại chỗ, nên bắt buộc sau
chuyến đi, nếu du khách có yêu cầu giải quyết triệt để thì mời du khách đi cùng đến cơ
quan cơng an để lấy lời khai, sau đó đợi xem xét, điều tra và giải quyết thỏa đáng.
Ngƣời hƣớng dẫn viên có kinh nghiệm đều hiểu rằng, sự việc trên sẽ trở nên đơn giản
hơn rất nhiều nếu hành động nhƣ vậy. Vì một mặt vừa thể hiện đƣợc trách nhiệm đối
với du khách, mặt khác, việc du khách châm chƣớc bỏ qua không muốn điều tra nữa
24


có khả năng xảy ra khá cao, vì đa số họ khơng muốn có thêm rắc rối trong q trình
đến cơ quan công an để phục vụ công tác điều tra kéo dài chỉ vì một số tiền khơng q
lớn.
Và thêm nữa, nếu du khách giả vờ mất tiền để mong có đƣợc sự bồi thƣờng từ
phía cơng ty du lịch lữ hành, họ sẽ nhanh chóng bỏ ngay ý định khi nhận thấy sự việc
sẽ liên quan đến cơ quan điều tra. Biết rằng chúng ta không nên nghĩ xấu cho du
khách, nhƣng trong hàng trăm ngàn du khách, chắc chắn sẽ có ngƣời này, ngƣời kia,
và khi đó sự cố xảy ra là hồn tồn có cơ sở.
Nhƣng ngƣợc lại, nếu du khách thật sự mất một số tiền khá lớn, sau chuyến đi,
hƣớng dẫn viên bắt buộc phải đi cùng du khách đến cơ quan công an để thực hiện quá
trình điều tra nghiêm túc trong thời gian sớm nhất. Nếu cần thiết, hƣớng dẫn viên phải
cung cấp đầy đủ thông tin của tất cả du khách cịn lại trong đồn để phục vụ q trình
điều tra. Vì khi sự việc trở nên nghiêm trọng, hƣớng dẫn viên khơng thể tự mình giải
quyết mà phải chuyển giao cho cơ quan có thẩm quyền giải quyết. Đây là sự lựa chọn
duy nhất để tránh gây thiệt hại về mặt vật chất cho công ty du lịch lữ hành và thiệt hại
về mặt tinh thần, danh dự cho tất cả du khách.
Tình huống 5: Du khách yêu cầu tƣ vấn về các dịch vụ nhạy cảm (mại dâm, massage
trá hình, bia ơm…)
Khi đề cập đến các dịch vụ nhạy cảm này, mọi ngƣời thƣờng mặc định rằng nó
sẽ gắn với các dịch vụ khác thiên về ngành nhà hàng, khách sạn lƣu trú, ví dụ nhƣ: bar,

pub, massage… Có thể đối với các thị trƣờng du khách nƣớc ngoài khác, điều này là
có cơ sở, vì họ có thể tự mình liên hệ các dịch vụ tiêu cực thơng qua ngoại ngữ phổ
thông là tiếng anh. Nhƣng đối với du khách Nga, dƣờng nhƣ điều này đối với bản thân
họ là là rất khó khăn, vì đa số họ khơng giao tiếp tốt đƣợc bằng tiếng anh. Do đó, hiển
nhiên hƣớng dẫn viên du lịch tiếng Nga trở thành kênh thông tin cần thiết đối với họ.
Và khi du khách đã ngỏ lời nhờ tƣ vấn về các dịch vụ nhạy cảm, cách giải quyết của
hƣớng dẫn viên thật sự là một vấn đề tế nhị và nguy hiểm, vì nó liên quan trực tiếp đến
khía cạnh đạo đức và pháp luật.
Đối với bất cứ vấn đề nào, để giải quyết tốt trƣớc tiên phải hiểu rõ vấn đề. Hiểu
rõ để nhận diện vấn đề một cách nhanh nhất và đƣa ra cách giải quyết hiệu quả nhất.
Điển hình nhƣ trong tình huống này, việc đầu tiên hƣớng dẫn viên cần lƣu ý chính là
25