Hoàn thiện công tác quản lý vận hành tòa nhà của công ty cổ phần visaho tại chung cư thăng long number one

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
..

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Hoàn thiện cơng tác quản lý vận hành
tịa nhà của Cơng ty cổ phần Visaho tại
Chung cư Thăng Long NumberOne
PHẠM NGÔ TUẤN VŨ
Ngành Quản lý kinh tế

Giảng viên hướng dẫn:

TS. Nguyễn Thúc Hương Giang

Viện:

Kinh tế và Quản lý

HÀ NỘI, 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Hoàn thiện cơng tác quản lý vận hành
tịa nhà của Cơng ty cổ phần Visaho tại
Chung cư Thăng Long NumberOne
PHẠM NGÔ TUẤN VŨ
Ngành Quản lý kinh tế

Giảng viên hướng dẫn:

TS. Nguyễn Thúc Hương Giang
Chữ ký của GVHD

Viện:

Kinh tế và Quản lý

HÀ NỘI, 2020


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn: Phạm Ngơ Tuấn Vũ.
Đề tài luận văn: Hồn thiện cơng tác quản lý vận hành tịa nhà của cơng ty
cổ phần visaho tại chung cư Thăng Long Number One
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế.
Mã số SV: CB170013.
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận
tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày
18/06/2020 với các nội dung sau:
•

Sửa lỗi chính tả, lỗi kỹ thuật trong tồn bộ luận văn.

•

Chuẩn hóa danh mục chữ viết tắt, bảng biểu, hình vẽ và danh mục tài liệu

tham khảo
•

Viết lại phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu

•

Lược bỏ mục 6 của phần mở đầu.

•

lược bỏ mục 1.5 và giải pháp 3.2

•

Sắp xếp lại các tiểu cục thuộc mục 1.2 và 1.6
Ngày 18 tháng 07 năm 2020
Giáo viên hướng dẫn

Tác giả luận văn

Nguyễn Thúc Hương Giang
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

Đào Thanh Bình

Phạm Ngơ Tuấn Vũ

ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
Đề tài luận văn: Hồn thiện cơng tác quản lý vận hành tịa nhà của cơng ty
cổ phần visaho tại chung cư Thăng Long Number One
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Tác giả luận văn: Phạm Ngô Tuấn Vũ

Giáo viên hướng dẫn
Ký và ghi rõ họ tên


LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả của quá trình học tập tại trường Đại học Bách Khoa
Hà Nội, kết hợp kinh nghiệp trong q trình thực tiễn cơng tác và sự cố gắng lỗ
lực của bản thân.
Để hoàn thành bản luận văn này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn
tận tình của TS. Nguyễn Thúc Hương Giang trong suốt q trình viết và hồn
thành luận văn. Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới các thầy cơ giáo trong Hội đồng
khoa học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện đào tạo Sau đại học, Trường
Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hồn thành luận văn
này.
Tơi xin chân thành cảm ơn bà Phạm Tất Thành – Phó Tổng giám đốc
Cơng ty Visaho, kiêm Giám đốc Ban quản lý vận hành tòa nhà chung cư Thăng
Long Number One đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn
này.

Hà Nội, ngày

tháng

Học viên

Phạm Ngô Tuấn Vũ

năm 2020



MỤC LỤC

MỤC LỤC ............................................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. iv
DANH MỤC HÌNH, SƠ ÐỒ, BIỂU ÐỒ, ÐỒ THỊ................................................ v
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ ............................ 4
VẬN HÀNH TÒA NHÀ ........................................................................................ 4
1.1. Bất động sản và quản lý Bất động sản ....................................................... 4
1.1.1
Khái niệm và phân loại Bất động sản ............................................. 4
1.1.2
Khái niệm và vai trò của quản lý Bất động sản .............................. 5
1.2. Quản lý vận hành tòa nhà ........................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm ........................................................................ 6
1.2.2. Quy trình quản lý vận hành tịa nhà .................................................... 7
1.2.3. Nội dung cơng tác quản lý vận hành tịa nhà .................................... 10
1.2.4. Mục đích của cơng tác quản lý vận hành tịa nhà .............................. 12
1.2.5. Các đơn vị vận hành tòa nhà ............................................................. 13
1.3. Các điều kiện để triển khai công tác quản lý vận hành tồ nhà .................... 14
1.3.1. Có đầy đủ hồ sơ pháp lý theo yêu cầu ............................................... 14
1.3.2. Có đầy đủ các quy trình làm việc ...................................................... 15
1.3.3. Có năng lực quản lý vận hành tịa nhà .............................................. 15

1.4. Tiêu chí đánh giá cơng tác quản lý vận hành tồ nhà ................................... 16
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý tòa nhà ................................... 16
1.5.1. Yếu tố khách hàng ............................................................................. 16
1.5.2. Yếu tố chất lượng chun mơn, trình độ của cán bộ công nhân viên 17
1.5.3. Yếu tố Ban quản trị tòa nhà. .............................................................. 17
1.5.4. Yếu tố chủ đầu tư............................................................................... 18
1.5.5. Yếu tố cơ sở hạ tầng kỹ thuật tòa nhà. .............................................. 18
1.5.6. Các văn bản pháp luật........................................................................ 19
1.6. Kinh nghiệm quản lý vận hành tòa nhà của một số doanh nghiệp Việt Nam20
1.6.1. Kinh nghiệm của Công ty TNHH Tư vấn Thương mại và Dịch vụ
INPLY ......................................................................................................... 20
1.6.2. Kinh nghiệm của Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác Tài sản Dầu
khí ................................................................................................................ 21

i


1.6.3. Kinh nghiệm ứng dụng những Smart App của Savills Việt Nam và
Global Home ................................................................................................23
1.6.4. Bài học rút ra cho công ty Visaho ......................................................24
Kết luận chương 1 .................................................................................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN LÝ VẬN HÀNH TỊA NHÀ
CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VISAHO TẠI CHUNG CƯ THĂNG LONG
NUMBER ONE ....................................................................................................26
2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần Visaho và tòa nhà chung cư Thăng Long
Number One ..........................................................................................................26
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty cổ phần Visaho ...........26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần Visaho .............................................27
2.1.3. Tổng quan tòa nhà chung cư Thăng Long Numberone......................29
2.2. Thực trạng cơng tác quản lý vận hành tịa nhà của Công ty cổ phần ViSaHo

tại chung cư Thăng Long Number One ................................................................30
2.2.1. Thực trạng công tác quản lý vận hành tòa nhà chung cư Thăng Long
Number One .................................................................................................30
2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới cơng tác quản lý vận hành tồ
nhà ................................................................................................................51
2.3. Đánh giá cơng tác quản lý vận hành tịa nhà của Cơng ty cổ phần ViSaHo tại
chung cư Thăng Long Number One .....................................................................55
2.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................55
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................56
Kết luận chương 2 .................................................................................................59
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ
VẬN HÀNH TỊA NHÀ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VISAHO TẠI CHUNG
CƯ THĂNG LONG NUMBER ONE ..................................................................60
3.1. Phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu hồn thiện cơng tác quản lý vận hành tịa
nhà của cơng ty cổ phần ViSaHo trong thời gian tới ............................................60
3.1.1. Phương hướng ....................................................................................60
3.1.2. Nhiệm vụ ............................................................................................60
3.1.3. Mục tiêu..............................................................................................61
3.2. Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý vận hành tịa nhà của Cơng ty cổ phần
ViSaHo tại chung cư Thăng Long Number One ..................................................61
3.2.1. Giải pháp phối hợp với Ban quản trị để giải ngân kinh phí cho các
cơng tác bảo trì bảo dưỡng các hệ thống kỹ thuật tòa nhà . .........................61
3.2.2. Giải pháp hồn thiện chất lượng cơng tác quản lý dịch vụ ................64

ii


3.3. Kiến nghị ....................................................................................................... 68
3.3.1. Đối với các cơ quan quản lý liên quan .............................................. 68
3.2.2. Đối với Bộ xây dựng ......................................................................... 70

3.2.3. Đối với Ban quản trị tòa nhà ............................................................. 70
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 72
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 74

iii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1.Danh sách căn hộ chưa hoàn thành phí tháng 10.2019....................... 48
Bảng 2.2.Bảng tổng hợp doanh thu – chi phí tháng 10.2019 .............................. 49
Bảng 2.3.Bảng đặc điểm nguồn nhân lực ban quản lý Thăng long Number One
(tính đến 10/2019) ................................................................................................ 52

iv


DANH MỤC HÌNH, SƠ ÐỒ, BIỂU ÐỒ, ÐỒ THỊ
Hình 2.1.Sơ đồ tổ chức cơng ty cổ phần Visaho .................................................. 27
Hình 2.2.Chung cư Thăng Long Number One ..................................................... 29
Hình 2.3.Hệ thống sân tennis và sân bóng đá cỏ nhân tạo. ................................ 31
Hình 2.4.Hệ thống an ninh chung cư Thăng Long Number One ......................... 38

v



MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với quá trình phát triển vượt bậc của nền kinh tế là cách

mạng công nghệ 4.0, là sự đô thị hóa mạnh mẽ từ thành phố đến nơng thơn, từ
nội thành đến ngoại thành. Xây dựng một hạ tầng tốt, một nền tảng cơ bản chính
là đáp ứng phần lớn cho sự phát triển ổn định và bền vững. Kéo theo đó, để đáp
ứng một phần rất lớn nhu cầu sinh sống, học tập và làm việc của cư dân đô thị
cũng như dân nhập cư về các thành phố lớn, thì các tịa nhà văn phịng, chung cư,
trung tâm thương mại hoặc các tòa nhà tổ hợp mọc lên như nấm sau mưa. Đặc
biệt hơn một chục năm trở lại đây, những tịa nhà chung cư khơng cịn q xa xỉ,
đắt đỏ đối với người dân vì có nhiều chính sách hỗ trợ, thúc đẩy và tạo điều kiện
cho việc mua nhà được dễ dàng và thuận lợi hơn. Lúc này, cơng tác quản lý và
vận hành các tịa nhà lại là yêu cầu thực tế và bức thiết hơn bao giờ hết.
Đa phần chúng ta sinh sống, làm việc trong các tòa nhà cao tầng, nhà chung
cư. Và thường rất ít khi quan tâm tới việc tìm hiểu những thông tin hỗ trợ xung
quanh. Từ vệ sinh, hành chính, quản lý tài chính, thơng tin liên lạc, an ninh,…
hay những dịch vụ hỗ trợ khác đều không thường xun được quan tâm tới.
Nhưng những hỗ trợ đó chính là yếu tố thiết yếu tạo nên nền tảng của quản lý
vận hành tòa nhà.
Hiểu rõ hơn, quản lý vận hành tịa nhà chính là việc quản lý các cơng tác
liên quan tới hoạt động an ninh, tài chính, hành chính. Và hơn hết đảm bảo cơng
tác vận hành các hệ thống kỹ thuật tòa nhà từ hệ thống điện. Những hệ thống như
hệ thống cấp thoát nước, hệ thống thơng tin liên lạc… Tất cả những điều đó giúp
cơng tác quản lý vận hành tòa nhà trở thành một điều thiết yếu với mọi tòa nhà.
Theo xu hướng phát triển của nền kinh tế xã hội, quy mô của thị trường. Chắc
chắn trong những năm tới đây, quản lý vận hành tòa nhà sẽ cùng đồng hành và
phát triển vượt bậc.
Việc nghiên cứu về công tác quản lý vận hành tịa nhà, tìm ra những diểm
hạn chế của cơng việc này từ đó có biện pháp nâng cao cải thiện quản lý vận
hành tòa nhà là yêu cầu cấp thiết hiện nay. Đó là lý do tác giả chọn đề tài: “Hồn
thiện cơng tác quản lý vận hành tịa nhà của Công ty cổ phần ViSaHo tại
chung cư Thăng Long Number One” làm luận văn nghiên cứu tốt nghiệp.

1


2. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu về công tác quản lý vận hành tịa nhà của Cơng ty cổ
phần ViSaHo tại chung cư Thăng Long Number One.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến quản lý tịa
nhà
Nguyễn Đắc Hải (2010), “Nghiên cứu các chuẩn truyền thông và xây dựng
một ứng dụng cho hệ thống giám sát, điều khiển, điều hành tòa nhà cao tầng”,
Luận văn ThS. Kỹ thuật điện tử -- Trường Đại học Công nghệ. Đại học Quốc gia
Hà Nội. Chương 1 - Tổng quan về hệ thống BMS: Giới thiệu tổng quan về hệ
thống BMS, các phân hệ trong hệ thống BMS. Chương 2 – Một số chuẩn và giao
thức truyền thông ứng dụng trong hệ thống BMS: Trình bày mạng truyền thơng
trong hệ thống BMS, một số chuẩn truyền thông, giao thức truyền thông sử dụng
trong hệ thống BMS. Chương 3 – Thiết kế một hệ thống thành phần trong hệ
thống BMS: Trình bày mục tiêu của đề tài, xây dựng cấu hình của hệ thống, thiết
kế phần cứng, thiết kế các modul mạch điện của hệ thống và xây dựng phần
mềm nhúng cho hệ thống.
Võ Tuấn Khang (2011), “Nghiên cứu và phát triển hệ thống theo dõi điện
năng thơng minh cho tịa nhà”, Luận văn ThS. Công nghệ phần mềm -- Trường
Đại học Công nghệ. Đại học Quốc gia Hà Nội. Tổng quan về các phương pháp
giám sát điện năng hiện đang được sử dụng trong thực tế. Bao quát về những kỹ
thuật theo dõi, giám sát hệ thống điện trong một ngôi nhà hoặc ở các tịa nhà
cơng sở lớn. Tìm hiểu thế nào là theo dõi điện năng khơng xâm phạm. Phân tích
một số ưu điểm của phương pháp này và phân tích tính khả thi khi triển khai giải
pháp này trong thực tế. Trình bày một hệ thống theo dõi điện năng thử nghiệm.
Giới thiệu hệ thống phần mềm được xây dựng và một số kết quả thu được.
3.2. Mục tiêu tổng quát

Đánh giá thực trạng cơng tác quản lý vận hành tịa nhà của Công ty cổ phần
ViSaHo tại chung cư Thăng Long Number One. Trên cơ sở đó đưa ra giải pháp
hồn thiện cơng tác quản lý vận hành tịa nhà của Công ty cổ phần ViSaHo trong
thời gian tới đáp ứng được các yêu cầu của ngành nghề mới mẻ này.
3.3. Mục tiêu cụ thể
Tập hợp cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác quản lý vận hành
tòa nhà.

2


Phân tích và đánh giá được thực trạng về cơng tác quản lý vận hành tịa nhà
của Cơng ty cổ phần ViSaHo tại chung cư Thăng Long Number One.
Tìm ra được hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Kiến nghị các giải pháp góp phần hồn thiện cơng tác quản lý vận hành tịa
nhà của Cơng ty cổ phần ViSaHo trong thời gian tới.
4. Phạm vi nghiên cứu
Về khơng gian: tại tịa nhà chung cư Thăng Long Numberone.
Về thời gian: chuỗi số liệu phân tích năm 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình nghiên cứu viết
luận văn là phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh và các phương
pháp khác nhằm giải quyết các vấn đề có liên quan đến nội dung đề tài.
Phương pháp so sánh: So sánh theo thời gian của từng chỉ tiêu
Phương pháp thống kê: Số liệu của đề tài được thống kê từ các báo cáo của
công ty cổ phần Visaho.
Phương pháp phân tích, tổng hợp: tổng hợp, phân tích và đánh giá để tìm ra
được diễn biến cũng như những hạn chế và từ đó tìm ra giải pháp.
Số liệu thu thập và xử lý qua nguồn ngoại vi thu thập được từ các nguồn: sách
báo, các phương tiện truyền thông, báo cáo thường niên của các cơ quan quản lý

liên quan.
6. Bố cục của nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, danh mục các bảng hình ảnh, mục lục, phụ lục, tài liệu
tham khảo luận văn được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác quản lý vận hành tịa nhà
Chương 2: Thực trạng cơng tác quản lý vận hành tịa nhà của Cơng ty cổ
phần ViSaHo tại chung cư Thăng Long Number One
Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý vận hành tịa nhà
của Cơng ty cổ phần ViSaHo tại chung cư Thăng Long Number One

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ
VẬN HÀNH TÒA NHÀ
1.1. Bất động sản và quản lý Bất động sản
1.1.1 Khái niệm và phân loại Bất động sản
Bất động sản là một loại tài sản đặc biệt và quan trọng, thường chiếm đến
trên dưới 40% giá trị của cải vật chất của mỗi quốc gia. Nhưng do hệ thống pháp
luật và chế độ sở hữu khác nhau, nên mỗi nước lại có một cách định nghĩa riêng
về bất động sản. Điều 174 Bộ luật dân sự nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt
Nam quy định:
“Bất động sản là những tài sản không thể di dời được bao gồm: đất đai; nhà
ở, cơng trình xây dựng gắn liền với đất đai kể cả các tài sản gắn liền với nhà ở,
cơng trình xây dựng đó; các tài sản khác gắn liền với đất đai và các tài sản khác
theo quy định của pháp luật”.
Định nghĩa trên phân loại bất động sản như một loại tài sản, nó phù
hợp với nhu cầu quản lý đất đai bất động sản của Nhà Nước.
Từ kinh nghiệm của nhiều nước và kết quả nghiên cứu ở nước ta, bất
động sản có thể phân thành ba loại: BĐS có đầu tư xây dựng, BĐS đầu tư xây

dựng và BĐS sản đặc biệt.
BĐS có đầu tư xây dựng bao gồm: BĐS nhà ở, BĐS căn hộ chung cư, BĐS
nhà xưởng và cơng trình thương mại – dịch vụ, BĐS hạ tầng (hạ tầng kỹ thuật,
hạ tầng xã hội), BĐS là trụ sở làm việc v.v.. Trong nhóm BĐS có đầu tư xây
dựng thì nhóm BĐS nhà đất (bao gồm đất đai và các tài sản gắn liền với đất đai)
là nhóm BĐS cơ bản, chiếm phần tỷ trọng rất lớn.
Chúng có tính chất phức tạp và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố chủ quan,
khách quan. Nhóm này có ảnh hưởng rất rộng lớn đến q trình cơng nghiệp hố,
tiên tiến hố đất nước, sự phát triển đô thị bền vững. Điều đáng nói ở đây là
nhóm BĐS này chiếm phần lớn các giao dịch trên thị trường BĐS ở nước ta và
các nước trên thế giới.
BĐS không đầu tư xây dựng: BĐS thuộc nhóm này chủ yếu là đất nơng
nghiệp (dưới dạng tư liệu sản xuất). Cụ thể là những loại đất nông nghiệp, đất
rừng, đất nuôi trồng thuỷ hải sản, đất hiếm, đất làm muối, đất chưa sử dụng,…
BĐS đặc trưng là nhóm BĐS bao gồm các cơng trình bảo tồn quốc gia, nhà
thờ họ, di sản văn hoá vật thể, đình chùa, miếu mạo, nghĩa trang. Nhóm BĐS này

4


có khả năng tham gia thị trường thấp nhất. Việc phân loại BĐS cần thiết cho việc
xây dựng cơ chế chính sách về phát triển và quản lý thị trường bất động sản.
1.1.2 Khái niệm và vai trò của quản lý Bất động sản
1.1.2.1 Khái niệm quản lý bất động sản.
Quản lý bất động sản là một dịch vụ chuyên nghiệp nhằm đầu tư và khai
thác một cách tốt nhất bất động sản của chủ đầu tư . Dịch vụ cung cấp nhân công
và điều hành nhân công thực hiện những công việc an ninh, vệ sinh, giao dịch
với khách hàng, vận hành điện, nước, bảo trì, bảo dưỡng tồ nhà để toà nhà hoạt
động tốt, kinh doanh đạt hiệu quả cao và đem lại lợi ích tối đa cho đơn vị quản
lý.

Quản lý bất động sản, mà quản lý các tòa nhà chung cư thương mại văn
phòng là một thành phần, đó là một dịch vụ bất động sản đóng vai trị rất quan
trọng trong việc khai thác sử dụng bất động sản. Nếu chất lượng dịch vụ này
không tốt thì sẽ ảnh hưởng xấu tới việc tiêu thụ các sản phẩm bất động sản và
làm cho bất động sản nhanh chóng bị xuống cấp và mất giá trị. Hiện nay thị
trường dịch vụ quản lý bất động sản nước ta đang phát triển cùng với việc phát
triển các dự án nhà cao tầng, tuy nhiên vẫn chưa theo kịp thị trường kinh doanh
bất động sản, tư duy quản lý vẫn còn ảnh hưởng của thời kỳ bao cấp.
Quản lý tòa nhà chung cư bao gồm quản lý các khách hàng ở, khách hàng
thuê, quản lý vận hành, duy trì hoạt động của hệ thống trang thiết bị (thang máy,
máy bơm nước, máy phát điện dự phòng, hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các trang
thiết bị khác) thuộc phần sở hữu chung hoặc phần sử dụng chung của tòa nhà;
cung cấp các dịch vụ (bảo vệ, vệ sinh, thu gom rác thải, chăm sóc vườn hoa, cây
cảnh, diệt côn trùng và các dịch vụ khác) đảm bảo cho tịa nhà ln trong tình
trạng hoạt động tốt nhất.
Dịch vụ quản lý bất động sản là hoạt động của tổ chức, cá nhân kinh doanh
dịch vụ bất động sản được chủ sở hữu hoặc chủ sử dụng bất động sản thuê hoặc
ủy quyền thực hiện việc quản lý bao gồm các cơng việc bảo quản, giữ gìn, trơng
coi, vận hành và khai thác bất động sản theo nội dung hợp đồng quản lý bất động
sản.
1.1.2.2 Vai trò của quản lý Bất động sản
Quản lý bất động sản có vai trị quan trọng khơng chỉ đối với chủ đầu tư mà
cịn đối với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền liên quan, các khách hàng thuê và
mua bất động sản.
- Đối với chủ đầu tư: chủ đầu tư là các tổ chức, công ty hay các cá nhân, sở

5


hữu bất động sản như một khoản đầu tư. Mục tiêu của hoạt động đầu tư là tối đa

hóa lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh bất động sản hay kinh doanh các dịch vụ
liên quan đến bất động sản. Quản lý bất động sản chính là một trong những q
trình đóng vai trị quyết định đem lại lợi nhuận cho chủ đầu tư từ việc khai thác
các công năng của bất động sản và các dịch vụ kết hợp. Đối với các bất động
sản có quy mơ và giá trị lớn, chủ đầu tư thường tin tưởng và yên tâm khi bất
động sản của họ được quản lý bởi những nhà quản lý, công ty quản lý bất động
sản hàng đầu thế giới như Chestertơn (Anh), Savills (Anh) và CB richard Ellis CBRE ( Mỹ).
- Đối với cơ quan Nhà nước: Quản lý bất động sản là hoạt động giữa các
bên gồm chủ sở hữu, chủ sử dụng, khách thuê và người quản lý, công ty, tổ chức
quản lý bất động sản. Cơng ty quản lý có trách nhiệm phải thực hiện tất cả các
nghĩa vụ dưới tư cách pháp nhân đối với Nhà nước thông qua sự ủy quyền của
chủ sở hữu và sự hỗ trợ chủ sử dụng, khách thuê để thực hiện nhiệm vụ của họ
đối với cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan.
- Đối với khách hàng: khách thuê hoặc mua bất động sản có thể là các
doanh nghiệp, các hộ gia đình, cá nhân thuê hoặc mua với mục đích kinh doanh
dịch vụ, làm văn phòng cho thuê đối với các tòa nhà có khu văn phịng, khu dịch
vụ, mục đích để ở đối với các tòa nhà chung cư.
- Quản lý bất động sản là một loại hình kinh doanh bao gồm rất nhiều hoạt
động phức tạp cụ thể, thường xuyên bao gồm cả những công việc như vệ sinh, an
ninh, trơng giữ xe và vận hành, bảo trì, sửa chữa các hệ thống điện, cấp thoát
nước, xử lý nước thải, thang máy, chiếu sáng, camera giám sát, PCCC ... mà
những cơng việc này cần phải có các quy trình cụ thể, thống nhất mang tính
chuyên nghiệp. Quản lý bất động sản không chỉ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ
yên tâm làm việc, an cư, mang lại sự tiện nghi, thoải mái mà cịn góp phần nâng
cao và giữ gìn giá trị của chính bất động sản đó.
1.2. Quản lý vận hành tòa nhà
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm
Trước tiên, quản lý vận hành tòa nhà là một ngành nghề (khơng mang tính
chất thương mại hoặc sản xuất). Nó là một loạt các hoạt động khác nhau, nhằm
khớp nối để đảm bảo cho hoạt động của tòa nhà được trơn tru, an tồn.

Cơng tác quản lý tịa nhà mang đến cho các chủ đầu tư quá trình khai thác
hiệu quả tài sản, tạo sự tin tưởng, yên tâm cho khách hàng đồng thời nâng cao
giá trị tài sản của mình, là sự kết hợp hài hòa giữa kỹ thuật vận hành cao ốc trình

6


độ tiên tiến với hệ thống, quy trình quản lý khách hàng, quản lý văn phịng bài
bản.
Dịch vụ này có đặc điểm như sau:
- Mang đầy đủ các đặc điểm của một ngành nghề nói chung (vơ hình, biến
đổi, khơng đồng đều…).
- Bao gồm nhiều công việc con khác nhau trong một công việc quản lý tổng
rộng lớn.
- Cần sự phối kết hợp nhuần nhuyễn và nhịp nhàng của nhiều bộ phận khác
nhau.
- Bản chất là đảm bảo sự hoạt động an tồn cho con người và tài sản của
tịa nhà.
Việc vận hành và quản lý một tòa nhà là một trong những yếu tố quan trọng
quyết định tới giá trị của cả dự án và đặc biệt là lợi nhuận. Cần có nhiều hơn
những đơn vị chuyên nghiệp cung cấp gói quản lý tịa nhà trọn gói giúp cho Chủ
đầu tư ngay từ giai đoạn đầu của việc lập dự án, đến triển khai và đưa vào hoạt
động, cũng như khai thác trong suốt thời gian tồn tại của tịa nhà.
Với tính chất đặc thù và khối lượng cơng việc dày đặc, địi hỏi đơn vị cung
cấp cơng tác quản lý vận hành cần có những quy trình quản lý vận hành tòa nhà,
chung cư sao cho mọi hoạt đông diễn ra được suôn sẻ, đạt hiệu quả.
1.2.2. Quy trình quản lý vận hành tịa nhà
Nói đến quản lý vận hành tịa nhà là nói đến một loạt các nghiệp vụ khác
nhau được phối kết hợp chặt chẽ, nhịp nhàng để q trình vận hành tịa nhà được
thơng suốt và an tồn. Vì vậy, quy trình quản lý vận hành tịa nhà bao gồm nhiều

quy trình của các bộ phận khác nhau. Các đơn vị quản lý vận hành tịa nhà
chun nghiệp đều có quy trình tổng qt như sau:

7


Quy trình quản lý dịch vụ:
Vận hành hệ thống kỹ thuật, an ninh, vệ sinh.
Quy trình quản lý tài chính:
Thu, chi, báo cáo thu chi, Phối kết hợp với các bộ phận
Quy trình quản lý hành chính:
Quy
trình
quản
lý vận
hành
tịa
nhà

Chuyển nhận thư tín, chứng từ, văn bản; tiếp nhận phản hồi ý
kiến khách hàng; báo cáo số liệu; triển khai công việc
Quy trình quản lý nhân sự:
Tuyển dụng và đào tạo; phân phối nhân sự; triển khai cơng việc
Quy trình quản lý khách hàng:
Tiếp nhận và giải quyết thắc mắc; hướng dẫn khách hàng; đảm
bảo an ninh
Quy trình quản lý các nhà thầu:
Mời nhà thầu; Quản lý nhà thầu
Quy trình báo cáo gửi cho ban quản lý tòa nhà:
Báo cáo hàng ngày; tuần; tháng; quý; năm

8


1.2.2.1. Quy trình quản lý dịch vụ:
Gồm 3 dịch vụ chính như: dịch vụ vận hành hệ thống kỹ thuật, dịch vụ an
ninh, dịch vụ vệ sinh.
- Quy trình vận hành hệ thống kỹ thuật tịa nhà an tồn, gồm: Kiểm tra và
khảo sát toàn bộ các hệ thống gắn liền với tòa nhà; Đánh giá thực trạng hệ thống;
Đưa ra quy trình vận hành từng hệ thống, với tiêu chí an tồn và hiệu quả; Đề
xuất phương án giải quyết các sự cố phát sinh.
- Quy trình quản lý an ninh, bảo vệ nhà chung cư hiệu quả, gồm: Khảo sát
thực địa tòa nhà, an ninh khu vực, chú ý lối ra vào của chung cư; Đề xuất
phương án bố trí nhân viên; Xây dựng quy trình làm việc của từng chốt; Xây
dựng quy trình phối kết hợp các bộ phận lúc khẩn cấp.
- Quy trình vệ sinh tịa nhà sạch sẽ, chăm sóc cây xanh đẹp, gồm: Khảo sát
thực tế bề mặt tòa nhà; Đánh giá thực trạng và quy mô bề mặt; Triển khai công
việc tại từng vị trí; Xây dựng quy trình phối kết hợp các bộ phận lúc khẩn cấp.
1.2.2.2. Quy trình quản lý tài chính:
Gồm có: Quy trình thu tài chính; Quy trình chi quỹ tiền mặt; Quy trình báo
cáo thu chi thường kỳ và định kỳ; Phối kết hợp với các bộ phận khác để thực
hiện các cơng việc trên.
1.2.2.3. Quy trình quản lý hành chính:
Gồm có: Quy trình chuyển nhận thư tín, chứng từ, văn bản; Quy trình tiếp
nhận phản hồi ý kiến khách hàng; Quy trình báo cáo số liệu định kỳ; Phối kết
hợp các bộ phận khác để triển khai cơng việc.
1.2.2.4. Quy trình quản lý nhân sự:
Gồm có: Quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân sự dự án; Chế độ quản lý và
phân phối nhân sự; Phối kết hợp các bộ phận khác để triển khai công việc.
1.2.2.5. Quy trình quản lý khách hàng:

Gồm có: Thực hiện tiếp nhận và giải quyết thắc mắc, góp ý của khách
hàng; Đón tiếp và hướng dẫn khách hàng đến làm việc và thăm hỏi tại tòa nhà;
Phối kết hợp với bộ phận an ninh để đảm bảo an ninh tòa nhà.
1.2.2.6. Quy trình quản lý các nhà thầu:
Gồm có: Thu nhận ý kiến và nhu cầu của cư dân cũng như tập thể; Lên kế
hoạch mời nhà thầu; Quản lý nhà thầu; Thu phí dịch vụ (nếu có).

9


1.2.2.7. Quy trình báo cáo gửi cho ban quản lý tịa nhà:
Gồm có: Báo cáo hàng ngày; Báo cáo hàng tuần; Báo cáo hàng tháng; Báo
cáo hàng quý; Báo cáo hàng năm.
1.2.3. Nội dung công tác quản lý vận hành tịa nhà
Cơng tác quản lý vận hành tịa nhà gồm nhiều việc khác nhau nên nội dung
cũng rất phong phú và đa dạng.
1.2.3.1. Công tác quản lý dịch vụ vận hành (kỹ thuật, an ninh, vệ sinh)
+ Công tác vận hành và bảo trì hệ thống kỹ thuật tịa nhà:
Tùy mức độ đầu tư mà hệ thống kỹ thuật của tịa nhà có thể nhiều hay ít,
đơn giản hay phức tạp. Nó thường sẽ bao gồm một loạt các thiết bị giám sát và
điều khiển các hệ thống con trong tòa nhà như: Hệ thống điện gồm Tủ bù, phòng
hạ thế, trạm biến áp, máy phát điện dự phòng, hệ thống chiếu sáng…; Hệ thống
nước gồm bể mái, bể ngầm, hệ thống đường ống, thiết bị cấp, thoát nước…; Hệ
thống điều hịa, thơng gió gồm hệ thống điều hịa trung tâm, điều hòa cục bộ treo
tường, hệ thống quạt cấp gió, hút gió, quạt tăng áp, hút khói, cấp khí tươi, hút
WC, cấp gió, hút khói tầng hầm…; Hệ thống thang máy gồm thang hàng, thang
khách, thang rác…và các hệ thống kèm theo; Hệ thống PCCC gồm tủ báo cháy,
đầu báo cháy, hệ thống máy bơm chữa cháy, quạt tăng áp, cầu thang, cửa thang
thoát hiểm…; Hệ thống điện nhẹ gồm hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống mạng
LAN, điện thoại, camera giám sát, hệ thống kiểm soát ra vào, truyền hình cáp, hệ

thống quản lý bãi đỗ xe…; Hệ thống khác nếu có gồm hệ thống thiết bị các
phịng/ban hệ thống bảo dưỡng mặt ngồi tịa nhà.
Sau khi nắm bắt và tìm hiểu một cách cơ bản về số lượng và cấu tạo các hệ
thống kỹ thuật thì nhiệm vụ của tổ vận hành và bảo trì hệ thống kỹ thuật sẽ là:
- Nắm bắt mọi thông tin, thông số kỹ thuật, cấu tạo và nguyên lý vận hành
để có kế hoạch vận hành nó trơn tru và nhịp nhàng
- Ghi chép và đọc các thơng số chính xác để quản lý và dự đốn rủi ro,
hỏng hóc, có đề xuất xử lý kịp thời, nhanh chóng.
- Quản lý an toàn và tiết kiệm các nguồn năng lượng.
- Quản lý rủi ro và đề xuất các biện pháp quản lý rủi ro hiệu quả
- Xử lý các sự cố phát sinh trong hệ thống kỹ thuật nhanh chóng và an toàn.
- Phối kết hợp với các bộ phận trong cơng tác phịng chống và cứu hộ, cứu
nạn (nếu có).

10


- Kiểm soát và giám sát các nhà thầu phụ trong q trình bảo trì các hệ
thống kỹ thuật.
+ Cơng tác bảo vệ an ninh tòa nhà:
- Đảm bảo an ninh, an toàn về con người và tài sản của tòa nhà.
- Giám sát mọi hoạt động của các nhân viên, khách hàng làm việc và ra vào
tòa nhà.
- Ngăn chặn và phịng ngừa các hoạt động với mục đích trộm cắp và chống
phá tài sản, con người của tòa nhà.
- Là lực lượng chủ chốt trong việc diễn tập và thực hiện phịng ngừa rủi ro,
tích cực đấu tranh phòng chống tội phạm xâm hại đến con người và tài sản của
tịa nhà.
- Hỗ trợ dân trong cơng việc cứu hộ, cứu nạn trong những trường hợp khẩn
cấp, rủi ro bất ngờ.

+ Cơng tác vệ sinh duy trì tịa nhà:
- Đảm bảo các khu vực cơng cộng của tịa nhà được sạch sẽ, thơng thống
và thơm mát.
- Thường xun lau kính ngồi trời, giặt ghế, giặt thảm, đánh bóng đá …
Tổng vệ sinh tòa nhà.
- Đảm bảo các nhà vệ sinh được làm sạch và trực liên tục để sàn ln khơ
và khơng khí trong lành, khơng hơi.
- Đảm bảo sảnh và cửa sảnh ln sáng bóng, sạch đẹp.
- Đảm bảo máy móc, hóa chất, vật tư để làm vệ sinh luôn đầy đủ và đúng
số lượng, chúng loại, an tồn và thân thiện với con người.
+ Cơng tác chăm sóc và duy trì cảnh quan tịa nhà:
- Cho thuê cây cảnh, cây nội, ngoại thất
- Chăm sóc và cắt tỉa cây
- Thay thế cây (nếu cần)
- Trang trí và làm đẹp cho tòa nhà mỗi dịp Lễ, Tết
+ Cơng tác kiểm sốt, diệt cơn trùng:
- Kiểm sốt ruồi, muỗi, kiến, gián trong tòa nhà
- Diệt mối, mọt mọi nơi
- Ngăn chặn và diệt chuột cho tòa nhà
- Kiểm sốt phịng ngừa loăng quăng, ấu trùng và các loại khác

11


1.2.3.2. Công tác quản lý khách hàng và nhà cung cấp
Quản lý tồn bộ thơng tin khách hàng đang ở, sinh hoạt và làm việc tại tòa
nhà.
Quản lý khách hàng đến liên hệ công tác và hợp tác, giao dịch tại tòa nhà.
Quản lý các nhà cung cấp, nhà thầu phụ của tịa nhà.
1.2.3.3. Cơng tác quản lý hành chính - nhân sự

Nhằm duy trì chế độ hành chính của các tịa nhà, giữ cho cơ chế hành chính
hoạt động một cách ổn định, khoa học và an tồn. Nó sẽ bao gồm các công việc
sau:
- Quản lý nhân sự ban quản lý tịa nhà: hồ sơ hành chính, chính sách nhân
sự, chấm công…
- Nhận bàn giao, lưu giữ và bổ sung hồ sơ các bộ phận khác.
- Khai thác thông tin, lưu giữ và bổ sung thông tin của khách hàng (thông
tin cá nhân, thông tin căn hộ, diện tích th, thơng tin phương tiện gửi và những
thơng tin khác…)
- Nhận và soạn, luân chuyển công văn, thông báo, tài liệu của ban quản lý
tịa nhà.
- Triển khai cơng tác đón tiếp, lễ tân và các cơng tác dịch vụ khác thuộc bộ
phận mình.
1.2.3.4. Cơng tác quản lý tài chính
- Quản lý tồn bộ nguồn thu của tịa nhà: thu dịch vụ, thu trông giữ phương
tiện, thu khác (nếu có)
- Quản lý các khoản chi của tịa nhà: chi nhân sự BQL, chi tập huấn PCCC,
chi quan hệ địa phương, chi các khoản chi khác…
- Quản lý các chứng từ, hóa đơn, phiếu thu-chi…của bộ phận
- Xây dựng quy trình và tập huấn cán bộ nhân viên bộ phận tài chính tịa
nhà thực hiện cơng việc một cách khoa học và an tồn.
1.2.4. Mục đích của cơng tác quản lý vận hành tòa nhà
Những tòa nhà cao tầng, tòa nhà chung cư luôn được hoạt động một cách
trơn tru, rất ít sự cố phát sinh và ln đảm bảo an tồn chính là những gì sơ khai
nhất nói nên mục đích to lớn của quản lý vận hành tịa nhà. Hiểu rõ ràng hơn một
chút, mục đích chính của quản lý vận hành tịa nhà có thể rõ ràng thấy được như
sau:
Đảm bảo môi trường sống, làm việc an toàn tối đa:

12

Đem lại một môi trường sống thực sự lành mạnh, an tồn chính là một
trong những nhiệm vụ chủ yếu của cơng tác quản lý vận hành tịa nhà. Với đội
ngũ giữ gìn an ninh chuyên nghiệp, hoạt động quy củ sẽ giúp kiểm sốt an ninh
tịa nhà được đảm bảo tối đa, hạn chế những yếu tố tiềm ẩn nguy cơ mất an toàn
đe dọa. Nhờ vậy, khách hàng, đối tác hay những người lạ ra vào tòa nhà đều
được quản lý một cách khoa học, tạo niềm tin và sự an tâm cho mọi người.
Xử lý sự cố một cách chủ động, chuyên nghiệp:
Hệ thống kỹ thuật của tịa nhà bao gồm rất nhiều máy móc, thiết bị, chính
vì vậy q trình hoạt động xảy ra những sự cố phát sinh ảnh hưởng tới q
trình vận hành tịa nhà. Đó là lúc đội ngũ quản lý vận hành tịa nhà cho thấy tầm
quan trọng của mình. Khơng chỉ đơn giản là việc xử lý, khắc phục sự cố nhanh
chóng, kịp thời mà thậm chí những sự cố ấy có thể hồn tồn có thể được phát
hiện từ sớm, trước khi nó kịp xảy ra.
Như vậy vừa giảm được áp lực xử lý mà còn tiết kiệm rất nhiều thời gian,
hạn chế tối đa thiệt hại phát sinh. Đơn giản hơn, đội ngũ quản lý vận hành sẽ có
kế hoạch vệ sinh, bảo dưỡng máy móc thiết bị nhờ đó giúp tăng tuổi thọ sử dụng
và tiết kiệm được một phần chi phí khơng nhỏ cho chủ đầu tư.
Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng:
Đó có lẽ là điều mà mọi doanh nghiệp, chủ đầu tư đều mong muốn khi tiến
hành hợp tác với bất kỳ đơn vị quản lý vận hành tòa nhà nào. Tại sao vậy? Bởi
với dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà, không chỉ giúp an ninh, hệ thống kỹ thuật
được đảm bảo một cách tối đa mà kể cả cảnh quan, dịch vụ vệ sinh duy trì cũng
được chăm sóc kỹ lưỡng. Điều này chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp, chủ đầu tư
nâng cao mức độ uy tín, chất lượng trong mắt khách hàng, đối tác của mình.
1.2.5. Các đơn vị vận hành tòa nhà
Đối với tòa nhà mới đi vào khai thác và vận hành, đơn vị quản lý trong giai
đoạn này đóng vai trị vơ cùng quan trọng, đặc biệt là những đơn vị có kinh
nghiệm, bài bản, chuyên nghiệp.

Những hệ thống quy trình, quy định chuẩn từ ban đầu sẽ là nền móng cho
cơng tác quản lý vận hành xuyên suốt quãng đời, làm gia tăng giá trị bất động
sản và tuổi thọ của cơng trình. Do đó, khi chọn một dự án chung cư với mục đích
an cư hoặc đầu tư cho thuê, đặc biệt với những cơng trình cao cấp, người mua
nên cân nhắc kỹ để lựa chọn những tòa nhà được vận hành bởi những đơn vị
quản lý chuyên nghiệp, bên cạnh các yếu tố về vị trí, tiện ích, chất lượng cơng
trình, uy tín chủ đầu tư….

13