Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại tổng công ty dịch vụ viễn thông

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------

LÊ MINH NGỌC

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

HÀ NỘI - NĂM 2020


HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------

Lê Minh Ngọc

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN

HÀ NỘI - NĂM 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Lê Minh Ngọc, học viên khoa quản trị kinh doanh năm 2018 đợt 2
Học viện Cơng nghệ bưu chính viễn thơng. Tơi xin cam đoan luận văn là cơng trình
nghiên cứu độc lập với sự giúp đỡ của giảng viên hướng dẫn. Các số liệu, kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
đề tài nghiên nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn
và các thông tin trích dẫn đều có nguồn gốc rõ ràng
Tác giả luận văn

Lê Minh Ngọc


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong khoảng thời gian gần hai năm học tập và được hướng dẫn bởi các
thầy, cô giảng viên tại Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng, tơi có được một
nền tảng kiến thức vững chắc về quản trị doanh nghiệp. Với sự nỗ lực của bản thân,
sự giúp đỡ tận tình của các thầy cơ, tơi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài:
“Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm Khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty
Dịch vụ Viễn thông”. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu học viện, các thầy
cô giáo giảng viên đã nhiệt huyết và truyền dạy những kiến thức q báu cho tơi
thời gian qua.
Để hồn thành bài luận văn tốt nghiệp này, bên cạnh những nỗ lực của bản
thân, trước hết tôi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến giảng viên Tiến
sỹ Nguyễn Thị Hồng Yến đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt quá trình
nghiên cứu thực hiện đề tài này và tạo mọi điều kiện để tôi có thể hồn thành đề tài
của mình một cách tốt nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị công tác tại Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn
thơng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi, cung cấp những thông tin thực tế để tơi có thể hồn

thành đề tài này.
Trong q trình thực hiện, do hạn chế về kinh nghiệm, kiến thức và thời
gian, khóa luận khơng thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những góp
ý của các thầy, cơ giáo giảng viên để luận văn được hồn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 16 tháng 11 năm 2020
Tác giả

Lê Minh Ngọc


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. viii
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ............................................................................ 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 4
6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG .......................................................................................................... 6
1.1. Khách hàng và tầm quan trọng phải xây dựng quan hệ với khách hàng ............. 6
1.1.1. Khái niệm khách hàng, khách hàng cá nhân. .................................................... 6
1.1.2. Phân loại khách hàng ........................................................................................ 7
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp.................................................. 10

1.1.4. Tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng ......... 12
1.2. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng ................................................... 13
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng .......................................................... 13
1.2.2. Mục đích và vai trị quản trị quan hệ khách hàng ........................................... 16
1.2.3. Quá trình và nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ...................... 17
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng ................................ 19
1.3. Một số mơ hình quản trị quan hệ khách hàng phổ biến ..................................... 22
1.3.1. Mơ hình IDIC .................................................................................................. 23
1.3.2 Mơ hình chuỗi giá trị ........................................................................................ 26
1.3.3 Mơ hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng ......................................................... 27
Kết luận chương ........................................................................................................ 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH


iv

HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ......................................................................................... 30
2.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông ..................................... 30
2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển .............................................. 30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT
Vinaphone) ................................................................................................................ 32
2.1.3. Một số hoạt động chính và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu.. 35
2.1.4. Đặc điểm nhóm KHCN của VNPT Vinaphone .............................................. 40
2.2. Phương pháp nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT
Vinaphone ................................................................................................................. 41
2.2.1 Quá trình nghiên cứu ........................................................................................ 41
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 42
2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone đối với
nhóm KHCN ............................................................................................................. 44

2.3.1 Quan điểm và mục tiêu chiến lược về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
của VNPT Vinaphone ............................................................................................... 44
2.3.2 Tổng quan về hoạt động xây dựng và phát triển quan hệ với khách hàng tại
VNPT Vinaphone ...................................................................................................... 45
2.3.3 Quá trình quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại VNPT
Vinaphone ................................................................................................................. 54
2.3.4 Phân tích các yếu tố tác động đến kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại VNPT Vinaphone ........................................................................................ 67
2.4 Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN
tại VNPT Vinaphone ................................................................................................. 72
2.4.1 Những mặt đạt được ......................................................................................... 72
2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân ......................................................................... 73
Kết luận chương ........................................................................................................ 78
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHCN TẠI VNPT VINAPHONE .................................. 79


v

3.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh trong thời gian tới ................................ 79
3.1.1 Mục tiêu chung phát triển kinh doanh trong thời gian tới ............................... 79
3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh trong thời gian tới ..................................... 81
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone
đối với nhóm KHCN ................................................................................................. 82
3.2.1 Xây dựng chiến lược CRM phù hợp ................................................................ 82
3.2.2 Thành lập bộ phận thực hiện CRM .................................................................. 83
3.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực đảm bảo cả về lượng và chất ................................. 84
3.2.4 Lựa chọn giải pháp công nghệ ......................................................................... 85
3.2.5 Giải pháp về hoàn thiện chiến lược khách hàng .............................................. 85
3.2.6 Giải pháp hồn thiện về xây dựng văn hóa doanh nghiệp ............................... 89

3.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 90
3.3.1 Kiến nghị với Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam .............................. 90
3.3.2 Kiến nghị với VNPT Vinaphone ...................................................................... 90
Kết luận chương ........................................................................................................ 90
KẾT LUẬN ...................................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................
PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................................
PHỤ LỤC 3 ...................................................................................................................
PHỤ LỤC 4 ...................................................................................................................
PHỤ LỤC 5 ...................................................................................................................
PHỤ LỤC 6 ...................................................................................................................


vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả phát triển thuê bao các dịch vụ ...................................................36
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh về phát triển doanh thu các dịch vụ .........................37
Bảng 2.3: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 2017 – 2019 ..........................38
Bảng 2.4: Thống kê kết quả kinh doanh về phát triển thuê bao các dịch vụ ............49
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo giới tính .................................................59
Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi.............................................................59
Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo nghề nghiệp ...........................................60
Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo vùng miền sinh sống ..............................60
Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo đối tượng khách hàng của các nhà cung
cấp dịch vụ khác nhau ...............................................................................................61


vii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1. 1: Sơ đồ các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM .........................19
Hình 1. 2: Mơ hình IDIC của Peppers and Rogers (2004) ........................................23
Hình 1. 3: Mơ hình chuỗi giá trị của Francis Buttle .................................................27
Hình 1. 4: Mơ hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng .................................................27
Hình 2. 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Tổng cơng ty dịch vụ viễn thơng…………...33
Hình 2. 2: Quy trình khảo sát nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng của.........42
Hình 2. 3: Đánh giá về cách tiếp cận KHCN của Tổng Công ty dịch vụ viễn thơng
thơng qua các kênh thơng tin ....................................................................................62
Hình 2. 4: Đánh giá chung của KHCN về VNPT Vinaphone ..................................62
Hình 2. 5. Đánh giá của KHCN về chất lượng sản phẩm, dich vụ ...........................63
Hình 2. 6: Đánh giá của KHCN về các chương trình khuyến mại............................64
Hình 2. 7: Đánh giá của KHCN về SPDV cần cải thiện hoặc cung cấp bổ sung .....65
Hình 2. 8: Đánh giá của KHCN về các tiêu chí cần cải tiến ngay ............................66
Hình 2. 9: Kỳ vọng của KHCN về ............................................................................66
Hình 2. 10:

Những tiêu chí khiến KHCN sẽ dùng thêm SPDV của VNPT

Vinaphone .................................................................................................................67


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

NGUYÊN NGHĨA

TỪ VIẾT TẮT

1

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

2

CRM

Customer Relationship Management - Quản lý quan
hệ khách hàng

3

CNTT

Công nghệ thơng tin

4

CSDL

Cơ sở dữ liệu

5

CSKH

Chăm sóc khách hàng

6

DN

Doanh nghiệp

8

KHCN

Khách hàng cá nhân

9

SPDV

Sản phẩm, dịch vụ

10

TTKD

Trung tâm kinh doanh

11

T/TP

Tỉnh/Thành phố

12

VNPT

Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

13

VNPT Vinaphone Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thông


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việc xóa bỏ cơ chế kinh doanh độc quyền sang môi trường kinh doanh bình
đẳng có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo
ngành viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả
các loại hình dịch vụ từ cố định, di động, nhắn tin, các dịch vụ Internet, truyền
hình... đến nay mức độ cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng
khốc liệt hơn khi thị trường đã bước vào giai đoạn bão hòa và trên thị trường xuất
hiện thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới theo lộ trình cam kết gia nhập WTO.
Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường này khiến các
doanh nghiệp phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, chuyên biệt và
hiệu quả. Chính sách quản trị quan hệ khách hàng trở thành yếu tố quan trọng hàng
đầu trong các chính sách kinh doanh hiện nay.
Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. “Khơng có

khách hàng khơng có bất cứ doanh nghiệp nào tồn tại” – nhận định của nhà kinh tế
nổi tiếng Erwin Fran đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt
động kinh doanh. Doanh nghiệp nào giành được sự quan tâm, sự hài lịng của
khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ giành được lợi thế và thành công. Nhiều nghiên
cứu trên thế giới, với nhiều lĩnh vực khác nhau đều cho rằng, chính sách quản trị
quan hệ khách hàng tốt là tiền tố của sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng.
Đứng trước quá trình phát triển và hội nhập quốc tế được dự báo có mức độ
cạnh tranh gay gắt của thị trường viễn thơng CNTT hiện nay thì việc tìm ra chiến
lược để duy trì quan hệ khách hàng trong mọi lĩnh vực là cấp thiết.
Xuất phát từ lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách
hàng đối với nhóm KHCN tại Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thông” làm đề tài
nghiên cứu luận văn thạc sĩ với mong muốn kết quả của luận văn có thể giúp
VNPT-Vinaphone áp dụng để xây dựng các giải pháp CSKH trong thời gian tới.


2

2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Hiện nay có rất nhiều cơng trình nghiên cứu nước ngồi có liên quan đến
quản trị quan hệ khách hàng với lý luận và nội dung bám sát thực tế như:
- Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail &
Siti Zaleha Abd Rasid, (2013), “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction
and Loyalt”.Canada. Published by Canadian Center of Science and Education. Tài
liệu này nghiên cứu tác động của các nhân tố CRM tới sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng. Các tác giả đã chỉ ra yếu tố then chốt của CRM, phân tích
quan hệ giữa CRM, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng.
- Vani Haridasan & Shathi Venkatesh, (2011), “CRM Implementation in
Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service
Providers Using Data Envelopment Analysis”. India. International Journal of

Business Research and Management. Bài viết tập trung nghiên cứu việc thực hiện
CRM trong nền công nghiệp viễn thông Ấn độ. Tác giả nêu rõ tác dụng lợi ích
CRM, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực
hiện CRM. Từ đó đánh giá hiệu quả triển khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông Ấn độ.
- Jill Dyche’ (2010), “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng”, NXB
Tổng hợp TP HCM. Đọc cuốn sách ta có thể thấy được, vai trò của CRM trong kinh
doanh, phạm vi ứng dụng CRM, vì sao tỷ lệ thất bại trong quản lý quan hệ khách
hàng lại rất cao và cách phòng tránh.
- John E.G Bateson (2002), “CSKH và vai trị của nó trong kinh doanh hiện
nay”, Nhà xuất bản Thống kê. Đây là cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về
CSKH và làm rõ tầm quan trọng cũng như vai trò của CSKH trong kinh doanh hiện
nay. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về CSKH, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào
phân tích tình hình thực tế trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò công tác
CSKH.
Tại Việt Nam, liên quan đến đề tài quản trị quan hệ khách hàng cũng đã
được nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn:


3

- Th.s Nguyễn văn Dung (2012), “Quản lý quan hệ khách hàng”- tái bản lần
1, NXB Giao thông vận tải. Quyển sách này sẽ giúp độc giả thấu hiểu quản lý quan
hệ khách hàng. Chọn lựa và thực hiện chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận
dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn
với khách hàng và duy trì các quan hệ trong trường hợp có phát sinh mâu thuẫn.
- Hà Nam Khánh Giao (2005), “Marketing dịch vụ mơ hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ”, Nhà xuất bản Thống kê. Trong cuốn sách này, tác giả đã làm
rõ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ
vọng và sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu

các mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mơ hình, kết
quả áp dụng các mơ hình này vào nghiên cứu trong thực tế.
- Đỗ Giang Nam (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh
nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam”. Luận văn tiến sỹ đã làm rõ các mục tiêu gắn với sự thành công của quan hệ
giữa ngân hàng – doanh nghiệp và nhận diện các nhân tố ảnh hưởng.
Đặc biệt ở lĩnh vực viễn thông, đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến quản trị
khách hàng nói chung và CSKH nói riêng. Cụ thể như:
- Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ CSKH tại công ty Viễn thông Nam Định”. Luận văn đã ứng dụng những lý
thuyết về marketing, lý thuyết về quản trị chất lượng và chất lượng dịch vụ CSKH
để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu
thực tế tại Công ty Viễn thông Nam Định.
- Lê Thị Tuyết Nhung (2016),” Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty FPT
telecom”. Luận văn đưa ra các cơ sở lý về quản trị quan hệ khách hàng, nhìn về
thực trạng công tác này tại FPT và đưa ra các giải pháp để hoàn thiện quản trị quan
hệ khách hàng tại FPT Telecom.
Nhìn chung, quản trị quan hệ khách hàng là một đề tài nhận được nhiều sự
quan tâm của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Tại Việt Nam, dịch vụ viễn
thông đang rất phát triển và sự cạnh tranh trong ngành là rất lớn. Các doanh nghiệp


4

có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt sẽ nắm được lợi thế trong phát triển
kinh doanh. VNPT Vinaphone cũng đang tập trung thực hiện xây dựng, nâng cao hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng. Bởi vậy, luận văn với đề tài “Quản trị quan hệ
khách hàng đối với nhóm KHCN tại Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thơng” có ý
nghĩa lý luận và thực tiễn. Đề tài này khơng trùng với cơng trình khoa học nào mà
tác giả được biết. Những nghiên cứu trong luận văn sẽ là cơ sở để giúp VNPT

Vinaphone đẩy mạnh phát triển hệ thống quản trị khách hàng tại đơn vị.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục đích
Luận văn hướng tới mục đích đưa ra một số giải pháp cụ thể và phù hợp cho
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone.

b. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, các nhiệm vụ nghiên cứu sau đây sẽ được
thực hiện:
- Tổng quan nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
- Nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng tại VNPT Vinaphone đối với nhóm KHCN.
- Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể và phù hợp cho hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm
KHCN tại VNPT Vinaphone.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại VNPT Vinaphone đối với
khối KHCN ở tất cả T/TP của Việt Nam.
- Về thời gian: nghiên cứu thực trạng quan hệ khách hàng tại VNPT
Vinaphone từ năm 2017 đến nay.

5. Phương pháp nghiên cứu


5

Để thu thập dữ liệu phục vụ cho luận văn, luận văn sử dụng phương pháp
nghiên cứu gồm:
- Phương pháp nghiên cứu thứ cấp: Phân tích và tổng hợp lý thuyết, thu thập
các thông tin liên quan đến cơ sở lý thuyết và thực tiễn của luận văn.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Cụ thể trong luận văn sẽ sử dụng
phương pháp phỏng vấn chuyên sâu cá nhân.
Với từng phương pháp, các kỹ thuật phân tích, so sánh phù hợp sẽ được sử
dụng để có được những thơng tin có ích cho việc mơ tả, đánh giá thực trạng hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone đối với nhóm KHCN.

6. Kết cấu luận văn
Ngồi phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm
KHCN tại Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thơng
Chương 3: Giải pháp hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối
với nhóm KHCN tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng và tầm quan trọng phải xây dựng quan hệ với khách
hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng, khách hàng cá nhân.
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
Có nhiều quan niệm khác nhau về khách hàng, trước đây, khi đề cập tới

khách hàng người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngồi tổ chức có nhu cầu
mua hàng mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên khi thời gian dần trôi qua, khái niệm
về khách hàng cũng dần được thay đổi mở rộng ra. Khách hàng không chỉ cịn là
những đối tượng bên ngồi doanh nghiệp mà cịn tồn tại những đối tượng bên trong
doanh nghiệp.
Những người mua SPDV của doanh nghiệp được gọi là khách hàng. Hiểu
một cách đơn giản rằng khách hàng là những tổ chức, cá nhân mà hành động của họ
có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo Sheth et al (1999), khách hàng là người đóng vai trò quan trọng nhất
định trong việc tiêu dùng của nhà marketing hoặc một thực thể. Theo Sheth et al, có
ít nhất ba vai trị mà khách hàng có thể thực hiện đó là người mua, người trả tiền,
người sử dụng. Trong khái niệm này, có thể hiểu khách hàng bao gồm khách hàng
hiện có và khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp tìm kiếm cho tương lai. Đồng
thời, khách hàng có thể là những cá nhân hoặc tổ chức có thể ảnh hưởng đến quyết
định mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. (Theo Jagdish N. Sheth, Banwari
Mittal, Bruce I. Newman, “Customer Behavior: Consumer Behavior and
Beyond”,1999).
Trong phạm vi luận văn này sử dụng cách hiểu rằng khách hàng là những
người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Những người mua bao gồm tổ
chức, doanh nghiệp, hay cá nhân có nhu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện việc


7

giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các
cửa hàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp
đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, …Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái
niệm “khách hàng” là những người tiêu dùng SPDV và đem lại lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Chính vì vậy bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển
thì SPDV của doanh nghiệp đó phải thỏa mãn được nhu cầu, thị hiếu của thị trường,

của khách hàng. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng
tới và cũng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.

1.1.1.2. Khái niệm khách hàng cá nhân
Khách hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào thường gồm hai đối tượng chính là
khách hàng doanh nghiệp và KHCN. Với đề tài này, tác giả chỉ nghiên cứu về nhóm
KHCN, đồng thời, dựa trên các quan điểm về khách hàng nói chung nêu ở trên sẽ
trả lời được câu hỏi “KHCN là ai?”. Theo Tiến sỹ Nguyễn Thị Hoàng Yến (2014):
KHCN là những người mua hàng để phục vụ việc tiêu dùng của cá nhân và gia đình
họ (Bài giảng Hành vi khách hàng, 2014, Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn
thơng).

1.1.2. Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu và biết được đặc tính, tính
cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng, để có thể đưa ra những phương pháp
riêng nhằm tiếp cận với khách hàng một cách có hiệu quả.Có nhiều tiêu chí để
phân loại khách hàng. Với mục đích nghiên cứu của luận văn này, khách hàng
được phân loại theo một số tiêu chí như sau:

1.1.2.1. Phân loại khách hàng theo phạm vi:
Nghĩ tới khách hàng người ta thường chỉ nghĩ đến những đối tượng bên
ngoài doanh nghiệp có nhu cầu mua hàng hóa dịch vụ do chính doanh nghiệp cung
cấp. Tuy nhiên, khi khái niệm về khách hàng dần thay đổi và mở rộng thì khách
hàng khơng chỉ cịn là đối tượng bên ngồi doanh nghiệp mà còn bao gồm cả những
đối tượng bên trong doanh nghiệp nữa, cụ thể như sau:


8

- Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là toàn thể CBCNV của một

doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền
lợi từ doanh nghiệp đó. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của
nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lịng trung thành và sự nhiệt tình của
nhân viên để doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hồn hảo hơn. Mặt khác, bất
kì cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho
một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là
các khách hàng bên trong của doanh nghiệp, nếu các nhân viên trong doanh nghiệp
có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lịng đồng
nghiệp, thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các
khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
- Khách hàng bên ngoài (thường gọi là khách hàng): Đây là những người
thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp,
gián tiếp. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có những
khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng khơng thể tồn tại. Khách hàng bên
ngồi cũng có thể hiểu ngắn gọn là những người có sự kết nối về lợi ích kinh tế trực
tiếp với doanh nghiệp.

1.1.2.2. Phân loại khách hàng theo nhóm đối tượng
Trong kinh doanh, để nắm bắt nhu cầu khách hàng cũng như mục đích sử
dụng SPDV của khách hàng thì phải hiểu được các nhóm đối tượng khách hàng. Từ
đó doanh nghiệp sẽ chủ động được nguồn hàng cung cấp ra thị trường, có các chính
sách CSKH phù hợp theo từng đối tượng khách hàng, năm bắt kịp thời sự hài lòng
của khách hàng về SPDV cung cấp và đưa ra các sản phẩm thay thế ngày càng phù
hợp với các nhóm đối tượng khách hàng hơn. Theo tiêu chí này, khách hàng được
phân loại theo các nhóm đối tượng như sau:
- Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: Những người mua hàng để sử dụng
cho các hoạt động tổ chức mà họ làm việc (mua nguyên vật liệu dùng để sản xuất ra
sản phẩm, các trang thiết bị cho văn phòng…). Khách hàng tổ chức thường phụ
thuộc và chịu ảnh hưởng bởi tổ chức họ.

9

- KHCN và hộ gia đình: Là cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ với mức sử
dụng thường nhỏ hơn và khơng lớn như nhóm khách hàng tổ chức doanh nghiệp,
chỉ phục vụ cho nhu cầu bản thân và gia đình người sử dụng. Tại VNPT Vinaphone,
KHCN là hiện đang là tập khách hàng lớn và tiềm năng, với đặc điểm sử dụng đa
dạng các SPDV viễn thông CNTT đáp ứng nhu cầu của bản thân và gia đình.

1.1.2.3. Căn cứ vào theo quan hệ mua bán
Một trong những cách thức tạo nên sự thành công của doanh nghiệp là trong
tập khách hàng của mình doanh nghiệp có được CSDL chi tiết về khách hàng. Nếu
doanh nghiệp ứng xử và CSKH đều như nhau sẽ không mang lại hiệu quả. Thực tế
đã chứng minh mỗi loại đối tượng khách hàng sẽ mang lại những giá trị khác nhau
cho doanh nghiệp. Thực hiện phân loại khách hàng theo quan hệ mua bán để có ứng
xử phù hợp với mỗi đối tượng khách hàng và để lôi kéo được nhiều khách hàng
thân thiết, tạo sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, bao gồm:
- Khách hàng lâu dài (khách hàng truyền thống): Là khách hàng sử dụng
SPDV của doanh nghiệp trong một thời gian dài. Đây là nhóm khách hàng trung
thành của doanh nghiệp, họ đã quen sử dụng SPDV của doanh nghiệp cung cấp.
- Khách hàng mới: Là những khách hàng mới sử dụng SPDV của doanh
nghiệp, mức độ quan hệ của doanh nghiệp là chưa sâu, thời gian quan hệ là ngắn.

1.1.2.4. Căn cứ vào phương thức bán hàng
Phân loại khách hàng theo phương thức này nhằm mục đích tiếp cận với
khách hàng để bán SPDV phù hợp nhất với khách hàng. Theo cách này, người ta
phân khách hàng thành:
- Khách hàng là người trung gian: Hay còn gọi là khách hàng thương mại,
là những người mua sản phẩm để bán lại.
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Là những khách hàng sử dụng

SPDV nhằm phục vụ họ để thỏa mãn các nhu cầu cá nhân.

1.1.2.5. Căn cứ vào địa giới hành chính
Việc lựa chọn khách hàng theo tiêu chí này giúp xây dựng các chính sách
kinh doanh phù hợp, đảm bảo tính cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu không giống


10

nhau của các khách hàng tại từng vùng miền. Khách hàng phân theo địa giới hành
chính được chia thành:
- Khách hàng trong nước: Là những khách hàng trong nước sử dụng SPDV
của doanh nghiệp.
- Khách hàng quốc tế: Là những tổ chức, cá nhân ở nước ngoài mua SPDV
của doanh nghiệp. Đây là những khách hàng có tiềm năng lớn và rất khó tính.

1.1.2.6. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng
Ngày nay các doanh nghiệp ngày càng chú trọng phát triển các hình thức
khách hàng trên thị trường, mở rộng khách hàng tiềm năng và duy trì khách hàng
vốn có. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc chuyển từ khách hàng tiềm
năng, khách hàng mới sang khách hàng trung thành. Theo đó, doanh nghiệp phân
loại khách hàng như sau:
- Khách hàng hiện có: Là những khách hàng hiện đang sử dụng SPDV của
doanh nghiệp.
- Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng có nhu cầu sử dụng SPDV
của doanh nghiệp nhưng chưa sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ của nhà mạng
viễn thông khác.
Việc phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhiều thơng tin
về khách hàng, từ đó giúp biết chính xác nhóm khách hàng doanh nghiệp đang có là
bao nhiêu và có nhiều góc nhìn về tập khách hàng đồng thời có những phương án

phù hợp nhằm thực hiện CSKH hiệu quả hơn, tổ chức bán sản phẩm, dịch vụ phù
hợp với khách hàng tiềm năng và có được cách thức tiếp cận khách hàng nhanh
nhất. Điều đó rất có ý nghĩa với doanh nghiệp. Với lượng lớn khách hàng thực của
mình, doanh nghiệp có các chiến lược để chuyển đổi thành khách hàng trung thành.
Cịn với nhóm khách hàng tiêu cực, công tác CSKH bài bản sẽ giúp doanh nghiệp
tiếp cận và lôi kéo họ quay trở lại sử dụng SPDV của doanh nghiệp.

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam
đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai


11

trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng là nhân tố quyết định
sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định
rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tơi là khách hàng”. Tại
sao lại có khẳng định như vậy? Không một doanh nghiệp nào mất đi khách hàng có
thể tồn tại hoặc duy trì và phát triển được. Nhờ có khách hàng, doanh nghiệp khơng
chỉ có doanh thu, mà còn tạo được thương hiệu, xây dựng những chiến lược phù
hợp, hiệu quả đưa doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển. Do vậy, vai trò của khách
hàng đối với doanh nghiệp được thể hiện ở một số nội dung sau:
- Giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao chất lượng SPDV: Khách hàng
là những người trực tiếp sử dụng SPDV nên sứ mệnh của doanh nghiệp là mang đến
sản phẩm tốt nhất, lợi ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng thay đổi không ngừng nên doanh nghiệp không cải thiện
và nâng cao chất lượng SPDV sẽ khiến khách hàng thấy nhàm chán và có khả năng
tìm đến SPDV của đối thủ. Đồng thời, tiếp nhận những ý kiến khách quan của
khách về SPDV của mình để nhận ra những nhược điểm, thiếu sót từ đó có những
cải tiến đúng đắn, phù hợp. Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì

khách hàng sẽ ln được đón nhận. Chỉ cần ln hướng về khách hàng, khách hàng
sẽ ln nhớ đến doanh nghiệp.
- Có chiến lược kinh doanh tốt hơn: Khách hàng đóng vai trị quan trọng
trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, cụ thể:
+ Nhờ đặc tính của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định mục tiêu cung
cấp SPDV, CSKH để vừa làm hài lòng khách hàng, vừa tăng doanh thu tối ưu nhất.
+ Dựa trên số liệu thu thập từ thói quen, chi tiêu … của khách hàng cũng
giúp doanh nghiệp lên được một bản kế hoạch cụ thể.
+ Khách hàng với vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá chiến lược
của doanh nghiệp mang lại hiệu quả như thế nào. Phản hồi của khách hàng còn là
thước đo cho giá trị doanh nghiệp.
- Tăng trưởng khả năng sinh lời: Khách hàng là người mang lại doanh thu
cho doanh nghiệp thông qua cách họ mua các SPDV. Khi thực hiện CSKH tiềm


12

năng chu đáo, doanh nghiệp đã tạo được quan hệ thân thiết với họ. Từ đó khách
hàng sẽ mua nhiều hơn và số lượng khách hàng tiềm năng, trung thành cũng tăng
lên. Đồng thời, thông qua việc CSKH cũng giúp doanh nghiệp biết được thời điểm
nào cần đưa ra các chương trình kích cầu mua sắm hiệu quả nhất.
- Khách hàng cũng là một nhân tố bán hàng tiềm năng: Khách hàng không
chỉ đơn giản là người mua SPDV của doanh nghiệp, khách hàng còn giúp doanh
nghiệp quảng bá sản phẩm thơng qua q trình sử dụng bằng cách chia sẻ trên các
trang xã hội, marketing truyền miệng, giới thiệu bạn bè, người thân hiệu quả. Kênh
truyền thông quảng cáo này vừa tiết kiệm chi phí lại hiệu quả tốt cho doanh nghiệp.
- Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp: Doanh nghiệp nhận
được sự ủng hộ, tin tưởng, hài lòng của khách hàng là một sự thành công lớn. Điều
này cũng chứng minh được SPDV của doanh nhiệp có chất lượng hàng đầu. Nó là
cơ sở để tăng giá trị của doanh nghiệp trên thị trường, với các đối thủ cạnh tranh và

ghi điểm đối với các đối tác.
Như vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, nếu muốn tồn tại khơng có
cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng
không chỉ đơn thuần ở SPDV doanh nghiệp cung cấp, mà cịn có những u cầu cao
hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu
tố quyết định cho sự sống cịn của doanh nghiệp. Vì vậy việc làm thế nào để hài
lịng khách hàng, phải chăm sóc thế nào để giữ được khách hàng cũ và thu hút
khách hàng mới? Là vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ cấp
lãnh đạo đến toàn thể CBCNV đều phải thay đổi theo tư duy mới “Hướng về khách
hàng”.

1.1.4. Tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng
Quan hệ với khách hàng chính là cách để doanh nghiệp duy trì sự tồn tại và
phát triển trong kinh doanh. Xây dựng quan hệ với khách hàng chính là việc duy trì
hoạt động mua bán giữa khách hàng đối với những SPDV của doanh nghiệp. Quan
hệ với khách hàng được duy trì và phát triển theo chiều hướng tích cực sẽ là một


13

trong những động lực quan trọng phát triển cho doanh nghiệp. Như vậy, quan hệ
với khách hàng không chỉ dừng lại hoặc kết thúc ở giai đoạn khi khách hàng mua và
thanh tốn xong một SPDV mà nó cịn được tiếp diễn sau đó bởi những tác động
qua lại gây ấn tượng hay thiện cảm với khách hàng để làm sao giữ được sự kết nối
và bước đầu xây dựng quan hệ với khách hàng.
Chúng ta đều thấy một thực tế rằng việc duy trì và phát triển nguồn khách
hàng cũ, khách hàng tiềm năng sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được khơng chỉ
chi phí mà cịn cả thời gian. Chính vì vậy, cơng đoạn xây dựng quan hệ khách hàng
là thành quả cần phải được duy trì và phát triển.
Xây dựng quan hệ với khách hàng thực chất chính là việc đi tìm thị trường

đầu ra thiêu thụ cho SPDV, mang về lợi nhuận, bảo toàn và phát triển vốn để có thể
tiếp tục đầu tư và phát triển các dự án, chiến lược tiếp theo, đây chính là quy trình
hoạt động của một doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh, xây dựng quan hệ với
khách hàng cũng chính là một trong những cơng đoạn cuối cùng để hồn thiện quy
trình hoạt động đó.
Như vậy, như đã trình bày ở trên chúng ta đã thấy rõ được tầm quan trọng
của việc xây dựng quan hệ với khách hàng. Xây dựng thôi chưa đủ để đảm bảo cho
doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững, mà còn phải làm tốt cơng tác duy trì
quan hệ với khách hàng. Thơng qua việc duy trì quan hệ với khách hàng chính xác
là những gì bạn làm để tạo ra những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Cơng việc này cịn được gọi là CSKH. Đây được xem là yếu tố quan trọng để nâng
cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.2. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến như
một sự kết hợp hài hòa giữa marketing, bán hàng, dịch vụ và cơng nghệ. Đó là quản
trị quan hệ khách hàng, thường được biết đến dưới thuật ngữ CRM (Customer
Relationship Management). CRM ra đời đã đánh dấu một bước chuyển đổi trong
cách nghĩ từ chiến lược tập trung vào sản phẩm đến chiến lược tập trung vào dịch vụ.


14

Có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp định hướng kinh doanh theo CRM và
đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình. Bên cạnh đó cịn có những nhà
nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm CRM cũng đưa ra những định nghĩa về lĩnh
vực này. Nhìn chung, các khái niệm CRM được xác định theo ba quan điểm sau:
- Coi CRM như một giải pháp công nghệ:
Đây là một quan điểm tương đối phổ biến trợ giúp cho quản lý những vấn đề

liên quan đến khách hàng. Với quan điểm này, CRM là một hệ thống thông tin được
thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng với những phương pháp phân tích để đưa
ra những báo cáo, bảng biểu, biểu mẫu giúp doanh nghiệp thấy được bức tranh tổng
thể về thị trường, về khách hàng và những vấn đề cần quan tâm khác phục vụ kinh
doanh.
CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ
thống CRM sẽ là một CSDL tổng hợp về khách hàng thu thập về từ các bộ phận
trong doanh nghiệp. Hàng loạt các cơng cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ
liệu (data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng
khác nhau.
Mei Lin Fung cho rằng “CRM là siêu tập hợp các mơ hình, phương pháp và
cơng nghệ kinh doanh hiện đại có quan hệ qua lại lẫn nhau được xây dựng nhằm tạo
dựng duy trì và phát triển quan hệ tốt đẹp với những khách hàng tiềm năng nhất”
CRM là những phương pháp trong thời đại cơng nghiệp thơng tin, là một chương
trình phần mềm và thường sử dụng khả năng của Internet nhằm hỗ trợ quản lý
những khó khăn trong quan hệ với khách hàng. (Theo TS.Nguyễn Bình Minh, Bài
giảng Quản trị quan hệ khách hàng, chương 1 trang 17, 2019, Học viện Công nghệ
Bưu chính Viễn thơng).
Như vậy, về mặt cơng nghệ, có thể xem xét CRM là một phần mềm tích hợp
trong cơng ty, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tổng hợp về khách
hàng. Phần mềm này sẽ có tác dụng lưu trữ những CSDL về khách hàng, từ đó các
bộ phận liên quan có thể truy cập và tìm hiểu thơng tin về khách hàng một cách
nhanh nhất. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng


15

sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý CSDL. Nhờ một cơng cụ
dị tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách
hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược CSKH hợp lý. Ngoài ra,

doanh nghiệp cịn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách
nhanh chóng và hiệu quả. CRM mang lại là những thông tin chi tiết về mỗi khách
hàng và tương tác với các khách hàng, từ đó có cái nhìn tổng qt giúp doanh
nghiệp xây dựng các quan hệ tối ưu với khách hàng. Hiệu quả của hệ thống CRM
cịn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thơng tin với cơng ty
theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất
cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có
thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về
SPDV đó, nhưng thơng qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao
tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
- Coi CRM như là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận, thực hiện trao
đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng:
CRM được hiểu như một quy trình bán hàng nằm trong hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9000. Với một doanh nghiệp viễn thông như VNPT Vinaphone thì
đây cũng là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Việc triển khai hệ thống
CRM trong doanh nghiệp sẽ tập trung vào những bộ phận quản lý tiếp xúc với
khách hàng như marketing, bán hàng, kế hoạch… David Sims cho rằng “CRM là
quá trình mà doanh nghiệp sử dụng những kiến thức sâu rộng về khách hàng được
tích lũy theo thời gian một cách hiệu quả để xây dựng và thực hiện chiến lược kinh
doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu”.(Theo
TS.Nguyễn Bình Minh, Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, chương 1 trang 18,
2019, Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng).
Quản trị quan hệ khách hàng – CRM (Customer Relationship Management)
là một quy trình hoặc phương pháp được doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu về nhu
cầu và hành vi khách hàng trong quá trình mua bán, nhằm phát triển quan hệ thân
thiết với họ. Có rất nhiều yếu tố cơng nghệ làm nên chương trình CRM, nhưng