Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng vinaphone tại tổng công ty dịch vụ viễn thông

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------------------

LƢU PHƢƠNG DUNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
MẠNG VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------------------LƢU PHƢƠNG DUNG
QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
MẠNG VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH
HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

TS. Lê Kim Sa

PGS.TS.Phạm Văn Dũng

Hà Nội - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Hà Nội, ngày 25 tháng 07 năm 2017
Tác giả

Lƣu Phƣơng Dung


LỜI CẢM ƠN
Luận văn này đƣợc thực hiện tại trƣờng Đại học kinh tế, Đại học Quốc
gia Hà Nội. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Kim Sa đã trực tiếp tận tình
hƣớng dẫn, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu.
Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo trƣờng Đại học kinh tế, Khoa Kinh tế
chính trị, lãnh đạo Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – tạo mọi điều kiện
thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể gia
đình, bạn bè đã luôn khích lệ tinh thần để tôi có đủ nghị lực hoàn thành luận

văn này.
Tác giả

Lƣu Phƣơng Dung


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. ii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................ iii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ
LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP ............................................. 5
1.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan về quản lý chăm sóc khách
hàng................................................................................................................... 5
1.2. Cơ sở lý luận ............................................................................................. 8
1.2.1 Những khái niệm cơ bản ...................................................................... 8
1.2.2. Nội dung của quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................... 20
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng .......... 25
1.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ... 27
1.3. Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụ
viễn thông ....................................................................................................... 29
1.3.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông ......................... 29
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT VinaPhone ................................. 31
CHƢƠNG 2: CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................. 33

2.1. Các phƣơng pháp thu thập dữ liệu thông tin ...................................... 33
2.2. Các phƣơng pháp xử lý thông tin ......................................................... 34


CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TỔNG
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ......................................................... 36
3.1 Khái quát về Tổng công Ty Dịch vụ viễn thông Việt Nam ................. 36
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổ ng công ty Dich
̣ vu ̣ viễn
thông ................................................................................................................ 37
3.1.2 Mô ̣t số kế t quả kinh doanh

(giai đoa ̣n 2015 – 6 tháng đầu năm

2017)................................................................................................................ 44
3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ ng công ty Dich
̣
vụ viễn thông. .................................................................................................. 46
3.2.1. Quản lý xây dựng chiến lƣợc, kế hoạch chăm sóc khách hàng ....... 46
3.2.2 Tổ chức thực hiện chiến lƣợc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Tổng công ty dịch vụ viễn thông. ............................................................. 52
3.2.3. Kiểm tra, đánh giá thực hiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. ........................................................... 60
3.3. Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ Vinaphone tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT
vinaphone. ...................................................................................................... 68
3.3.1. Điểm mạnh ........................................................................................ 68
3.3.2. Hạn chế, nguyên nhân của hạn chế ................................................... 70
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN

LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG ............................................................................................... 75
4.1 Định hƣớng phát triển ta ̣i Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

–

VNPT VinaPhone ......................................................................................... 75
4.1.1. Bối cảnh tác động đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
thời gian tới ..................................................................................................... 75


4.1.2. Chiến lựơc phát triển của Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT
vinaphone ........................................................................................................ 77
4.2 Mục tiêu hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng
công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone ............................................. 77
4.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông. .................................................. 79
4.3.1. Về giải pháp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................. 79
4.3.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ...................................................... 85
4.3.3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng........................................ 89
4.3.4 Nâng cao hệ thống quản lý dữ liệu và phân biệt khách hàng ................ 95
4.3.5. Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp đánh giá thƣờng xuyên .......... 98
KẾT LUẬN .................................................................................................. 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CNTT

Công nghệ thông tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

GTGT

Giá trị gia tăng

KH

Khách hàng

i


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1

Giới thiệu về Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – 37

Bảng 3.2

Số lƣợng tổng đài hỗ trợ dịch vụ của Tổng công ty Dịch
vụ Viễn thông

Bảng 3.3

Trình độ nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tổng công
ty Dịch vụ Viễn thông

Bảng 3.4

Kết quả kinh doanh qua các năm của Tổng công ty Dịch
vụ Viễn thông VNPT -VinaPhone

Bảng 3.5

Đánh giá của khách hàng về trình độ của nhân viên
chăm sóc khách hàng

Bảng 3.6

Đánh giá của khách hàng về các phƣơng tiện hữu hình
phục vụ cho quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bảng 3.7

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trƣớc và trong bán
hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông

Bảng 3.8

Đánh giá của khách hàng về hình thức phục vụ của
Tổng công ty dịch vụ viễn thông

Bảng 3.9

Kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về Dịch vụ
trƣớc và trong bán hàng

Bảng 3.10

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng của
Tổng công ty dịch vụ viễn thông

Bảng 3.11

Đánh giá của khách hàng về hỗ trợ chăm sóc khách
hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông

ii

37
42
43
44
56
59
62
63
64
66
67


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1

Các hoạt động của Tổng công ty dịch vụ viễn thông

38

Sơ đồ 2.2 Dịch vụ và giải pháp của Tổng công ty dịch vụ viễn thông

39

Sơ đồ 2.3

40

Sơ đồ Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông,
Tổng công ty dịch vụ viễn thông

iii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam hiện
nay, thị trƣờng viễn thông đã có những bƣớc chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với
việc phát triển mạng lƣới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những
vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình
dịch vụ phong phú, chất lƣợng thông tin ngày càng đƣợc nâng cao, nhanh chóng
đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Đối với các
doanh nghiệp kinh doanh viễn thông thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố
đẩy mạnh lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp từ đó tạo cho doanh nghiệp
nâng cao hình ảnh chất lƣợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì
khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm

năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, hiện nay việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang
nền kinh tế thị trƣờng có sự cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã làm
thay đổi diện mạo nghành viễn thông Việt Nam. Mức độ cạnh tranh trong thị
trƣờng viễn thông ngày càng khốc liệt khi thị trƣờng đã đi vào giao đoạn bão
hòa thì dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một hoạt động đầu tƣ mang lại
giá trị lợi nhuận lâu dài và bền vững trong doanh nghiệp. Mặc dù là một trong
những nhà mạng đầu tiên, có số lƣợng thuê bao lớn thứ 2 trong nƣớc nhƣng
nếu Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – vẫn mang phƣơng thức quản lý cũ
với tƣ tƣởng độc quyền trong nhiều năm qua sẽ không còn phù hợp nữa khi có
sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác nhƣ EVN
Telecom, Viettel ...tác động mạnh làm chia sẻ thị phần. Mặt khác, đứng trƣớc
lộ trình của chính sách chuyển mạng giữ số của Bộ thông tin và truyền thông,
nguy cơ khách hàng rời bỏ Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – ngày càng
tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng. Tổng công

1


ty Dịch vụ Viễn thông – nhận ra rằng: phải có các chính sách phát triển và
chiến lƣợc đứng đắn để thu hút khách hàng nhằm mục đích tăng tỷ lệ trung
thành của khách hàng khi mà chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí
tạo ra khách hàng mới. Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để đạt đƣợc mục
đích trên? Và chăm sóc khách hànglà một lời giải cho bài toán đó.
Tháng 8/2015, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông đƣợc thành lập khi Tập
đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
VNPT vinaphone) thực hiện tái cấu trúc tại Tập đoàn và đƣợc giao nhiệm vụ
là Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông trực tiếp cung cấp toàn bộ các sản phẩm
viễn thông – công nghệ thông tin, truyền thông và chăm sóc khách hàng trải
dài trên 63 tỉnh thành cả nƣớc. Từ khi các dịch vụ truyền tải dữ liệu trên nền

di động băng rộng (4G) phát triển, thị trƣờng dịch vụ viễn thông có những
biến động, nảy sinh một số bất cập, chƣa đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung
cấp cho ngƣời sử dụng nhƣ các hiện tƣợng: gọi nhiều lần mới thiết lập đƣợc
cuộc gọi, cuộc gọi bị ngắt giữa chừng, âm thanh không ổn định, băng thông
cho các dịch vụ dữ liệu bị hạn chế không theo đúng hợp đồng hoặc cam kết
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông. Đứng trƣớc nguy cơ cạnh
tranh gay gắt của thị trƣờng Viễn thông, sự quản lý chặt chẽ của nhà nƣớc, đòi
hỏi các công ty Viễn thông nói chung và, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
nói riêng phải có những chiến lƣợc kinh doanh mới, biết phát huy lợi thế cạnh
tranh, cần xác định những yếu tố nào có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng mục tiêu, những yếu tố nào 2 có tác động mạnh mẽ
đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng và những kế hoạch
giúp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông phát triển bền vững. Xuất phát từ lý do
trên, tác giả lựa chọn đề tài “ Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngsau bán
hàng dịch vụ di động Vinaphone tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông ” để
làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ nghành Quản lý kinh tế.

2


2. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn hƣớng tới việc trả lời câu hỏi sau: cầ n phải làm gì (cầ n có
nhƣ̃ng giải pháp gì ?) để quản lý dịch vụ chăm só c khách hàng ta ̣i Tổng công
ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đich
̣ nghiên cứu: Trên cơ sở hê ̣ thố ng hóa nhƣ̃ng vấ n đề lý luâ ̣n
và thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tíc h thƣ̣c tra ̣ng
quản lý công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông,
luâ ̣n văn nhằ m hƣớng tới mu ̣c đích đề xuấ t nhƣ̃ng giải pháp để hoàn thiê ̣n

quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ta ̣i Tổng công ty Dịch vụ Viễn trong
thời gian tới.
- Nhiệm vụ đă ̣t ra đố i với luâ ̣n văn:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản và thực tiễn về quản lý dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
- Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụ
Vinaphone để đánh giá kết quả đạt đƣợc, hạn chế và tìm ra nguyên nhân.
- Đề xuất định hƣớng và giải pháp nhằm quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng dịch vụ Vinaphone.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụ
Vinaphone
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu tại Tổng công ty Dịch vụ
Viễn thông.
+ Về thời gian: Số liệu điều tra thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách
hàng từ từ tháng 8/2015 đến nay (sau khi tái cấu trúc tập đoàn, phân tách lại
nhiệm vụ)

3


5. Đóng góp mới của luận văn
Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
dịch vụ Vinaphone để đánh giá kết quả đạt đƣợc, hạn chế và tìm ra nguyên nhân.
Từ đó đề ra định hƣớng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn trong thời gian tới
Đề tài cũng đã chỉ ra đƣợc những ƣu - khuyết điểm trong nghiên cứu
công tác quản lý chăm sóc khách hàngnhằm giữ chân khách hàng và hạn chế

việc khách hàng dời bỏ mạng di động Vinaphone và chuyển sang nhà cung
cấp mạng di động khác. Đề tài này có thể đƣợc dùng làm tài liệu nghiên cứu
định hƣớng và hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc các khách hàng sử dụng
các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin khác cho các đơn vi ̣trong và
ngoài Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông.
6. Kết cấu nội dung luận văn
Ngoài phần mục lục, danh mục viết tắt, bảng, hình, mở đầu, kết luận,
tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn chia thành 4 chƣơng với các nội
dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ
THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG
DOANH NGHIỆP

Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG.

Chƣơng 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.

4


Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ
LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan về quản lý chăm sóc khách hàng
Trƣớc sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực viễn thông, việc
nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện công tác quản lý chăm sóc khách

hàng có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông hiện nay. Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện nay ở Việt
Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận
văn thạc sĩ đề cập và giải quyết. Để có các cơ sở lý thuyết cũng nhƣ tham
chiếu các cách tiếp cận trong nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các công trình
nghiên cứu về chăm sóc khách hàngsau:
Công trình nghiên cứu nƣớc ngoài của John E.G Bateson (2002), Chăm
sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản
Thống kê. Đây là cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách
hàng và làm rõ tầm quan trọng cũng nhƣ vai trò của chăm sóc khách
hàngtrong kinh doanh hiện nay. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chăm sóc
khách hàng, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân tích tình hình thực tế
trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, công trình chƣa nêu ra đƣợc các giải pháp cần thiết để nâng cao
vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhất là trong quản lý dịch vụ chăm
sóc khách hàng, đây là khoảng trống cần đƣợc nghiên cứu [11].
Công trình nghiên cứu nƣớc ngoài của Rosenbluth (2009), Khách hàng
chưa phải là thượng đế, Nhà xuất bản Trí thức. Cuốn sách này của tác giả đã
chỉ ra phong cách lãnh đạo mới trong thế kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu
rồi mới đến khách hàng. Công thức này rất hiệu quả trong suốt hơn 20 năm
qua và biến Rosenbluth International từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ thành
5


tập đoàn du lịch hàng đầu thế giới, doanh thu hàng năm trên 6 tỉ đô la. Thiên
tài kinh doanh Rosenbluth đã chỉ ra cho chúng ta phƣơng pháp lãnh đạo kì
diệu để thành công trong bất cứ ngành nào, qua đó nhân viên của bạn – tài sản
quý giá nhất doanh nghiệp – sẽ đem về cho chúng ta những khách hàng tốt
nhất và khiến việc kinh doanh của chúng ta lên đến đỉnh cao thịnh vƣợng. Tuy
nhiên, công trình chỉ đề cập đến vấn đề đặt nhân viên là yếu tố hàng đầu trong

kinh doanh mà chƣa khai thác triệt để vai trò của khách hàng trong kinh
doanh cũng nhƣ chiến lƣợc chăm sóc khách hàng, quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Tuy nhiên, công trình là nguồn tài liệu tham khảo cho tác giả đặt
vấn đề về chiến lƣợc trong kinh doanh viễn thông [12].
TS. Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng- phát huy lợi thế
cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả tìm hiểu
sâu thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý
do vì sao doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình.
Trên cơ sở xem xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng
mong muốn những gì từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung
cấp một số bƣớc thực hành để tác giả luận văn có thể tham khảo thực hiện để
đề ra một số định hƣớng và giải pháp để hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp [9].
Luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Lan Anh với đề tài: Giải pháp đẩy
mạnh chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Vinaphone, cũng cung cấp một
số cơ sở lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, trong đó có
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân
tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàngcủa
doanh nghiệp Vinaphone, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh
chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng
dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập qua các báo cáo thống kê hàng năm của doanh

6


nghiệp Vinaphone và bộ phận chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Dịch
vụ Viễn thông – để phân tích. Do vậy việc thu thập số liệu có thể sẽ không
đảm bảo đƣợc tính chân thực của thông tin [1].
Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Vũ Hồng với đề tài: Công tác chăm
sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội, cung cấp cái nhìn tổng quát về dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội trong thời gian
gần đây, tổng kết những thành quả đạt đƣợc và nêu ra một số tồn tại trong
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội. Từ đó đề
xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả
dịch vụ chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, giúp viễn thông Hà Nội phát triển bền
vững. Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hà Nội
nên có độ tin cậy cao. Tuy nhiên, tác giả chỉ đề cập đến công tác chăm sóc
khách hàng mà chƣa đề cập đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do
vậy, khoảng trống về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh
nghiệp viễn thông đặt ra cần phải nghiên cứu [7].
Qua tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tác giả thấy các
công trình nghiên cứu này thể hiện ở những góc độ khác nhau, nhƣng đều đề
cập đến những vấn đề chung về khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng nhƣ
vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một số nghiên cứu cũng đã đi sâu
vào phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ
đó đƣa ra một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng.
Những nội dung, quan điểm trong các công trình nghiên cứu trên là những tài
liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn để tác giả chọn lọc, kế thừa, phát triển
trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn của mình. Tuy nhiên, các nghiên
cứu trên chƣa đề cập đến khía cạnh quản lý chăm sóc khách hàng, là một bộ

7


phận gắn liền trong hoạt động và chiến lƣợc kinh doanh của tổ chức. Với đề
tài: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng Vinaphone tại Tổng
Công ty dịch vụ Viễn thông, tác giả đi vào đánh giá dƣới góc độ quản lý
dịch vụ chăm sóc khách hàng với kỳ vọng đề tài sẽ mang lại những thông tin

hữu ích có tính thực tiễn cao phù hợp với tình hình thực tế đang diễn ra.
1.2. Cơ sở lý luận
1.2.1 Những khái niệm cơ bản
Khái niệm dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng
hóa nhƣng là phi vật chất.
Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt
động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa
dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở
thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng
cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có
hiệu quả hơn”.
Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự
cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật,
minh bạch chính sách của chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tƣợng ngƣời đƣợc phục vụ thì
dịch vụ mới đƣợc đánh giá có chất lƣợng.

8


- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bƣớc tạo ra sự khát vọng trong tâm
trí ngƣời tiêu dùng.

Dịch vụ có các đặc tính sau :
Tính vô
hình

Mau
hỏng
Không
chuyển
giao sở
hữu)

Dịch
vụ
Không
lƣu trữ
đƣợc Nguồn: [9, tr 12]

Không
đồng
nhất

Hình 1.1
Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ

- Tính vô hình: không tồn tại dƣới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt đƣợc (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch
vụ thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá
trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ
không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là

một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng
cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt đƣợc dịch
vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.

9


- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lƣợng đồng
nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch
vụ đều tiếp xúc với ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khách hàng
nhìn nhận nhƣ một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất
lƣợng nhiều dịch vụ đƣợc xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà
không thể đƣa ra đƣợc những bảo đảm thông thƣờng cũng nhƣ không thể có
sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn nhƣ không thể ép nhân viên phải mỉm cƣời
với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lƣợc marketing dịch vụ là
tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu
dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ .
- Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lƣu trữ nhƣ
hàng hóa đƣợc hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định về mặt thời
gian và không gian và có một công suất phục vụ đƣợc ấn định trong ngày.
Điều này có nghĩa là nếu không bán đƣợc công suất dịch vụ vào ngày đó thì
doanh thu tiềm năng có thể thu đƣợc từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và
không thể thu lại đƣợc.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện
diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không
lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi
sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu
chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch

vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là
tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới
giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày
càng đƣa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên
thị trƣờng.

10


Vô
tuyến

Hàng Bảo hiểm
không,
tƣ vấn
Bƣu điện giáo dục

Vật chất
hoàn toàn
Muối,
đồ hộp

Quần
áo may
sẵn

Nhà ở

Ô tô
xe máy

MÔ HÌNH
TÍCH
HỢP CÁC
CHƢƠNG
TRÌNH
CỦA HỆ
THỐNG
THÔNG
TIN HỖ
TRỢ

Nhà
hàng,
Quán ăn

Hình 1.2 Các đặc tính của dịch vụ

Bản chất dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau:
Hàng hoá trên thị trƣờng gồm 2 phần:

Tính cƣớc
và quản lý
khách
hàng tập
trung

+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ nhƣ sau:

1. Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
2. Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.

Kiểm soát
đánh giá
chất lƣợng
Bảo hành,
sửa chữa,
ứng cứu
Kế toán và
quản lý
hàng hóa

3. Hàng hoá hỗn hợp.
4. Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
5. Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).

Giải quyết

Ngƣời ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác khiếu
nhaunại
để phân loại
dịch vụ cho phù hợp.

Bán hàng

Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích

Liên lạc

với khách
hàng
cốt lõi
của

dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho

ngƣời tiêu

Hỗ trợ
thông tin
nội bộhàng
khách
Phân tích

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ nhu
baocầu
quanh đạt tới
thị trƣờng

mức nào đó và ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc chuỗi giá trị tƣơng
Ký ứng
biên với chi phí
bản
nghiệm
thu và
bàn giao

bỏ ra.

11

Bộ phận
kỹ thuật
thực hiện
lắp đặt


- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
Dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy
Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo)
miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một
khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một
cách cụ thể (thí dụ nhƣ thƣ). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông đƣợc
hiểu nhƣ là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện
tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa
này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền
đƣa số liệu, hình ảnh ...
Nhƣ vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động
bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi
ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thƣờng đƣợc phân làm 2
loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ
phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị
trƣờng. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại
một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết
định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và
cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để

kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ
truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ
truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu
truyền hình ...
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị
phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về
12


dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ
làm tăng thêm các giá trị thông tin của ngƣời sử dụng dịch vụ bằng cách khai
thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của ngƣời sử dụng
dịch vụ .
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia
tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi
tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn
tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu nhƣ: dịch vụ truyền âm
thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phƣơng tiện GPRS (Genaral Packet Radio
Services)...
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau :
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của
ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo
mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá
trình truyền đƣa tin tức dƣới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất
dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu
dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu
đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là
sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất

cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất
không thể cất giữ đƣợc ở trong kho, không dự trữ đƣợc, không thể thu hồi sản
phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất
lƣợng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hƣởng trực tiếp ngay đến
tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông ngƣời sử dụng phải có mặt
ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết
bị của nhà cung cấp dịch vụ.
13


Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đƣa tin tức rất đa dạng, nó xuất
hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thƣờng, nhu cầu
truyền đƣa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ
ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết
thì lƣợng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều,
để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lƣợng lao động.
Đặc điểm thứ tƣ: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp,
nơi mà đối tƣợng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn
trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tƣợng lao động chỉ chịu tác động
dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải
nhờ các thiết bị viễn thông đƣợc biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì
ở các nơi nhận tín hiệu phải đƣợc khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó.
Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng
và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đƣa tin tức luôn mang tính hai
chiều giữa ngƣời gửi và ngƣời nhận thông tin. Nhu cầu truyền đƣa tin tức có
thể phát sinh ở mọi điểm dân cƣ, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng
lƣới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.
Khách hàng

Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, khách hàng
chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hƣớng tới và cũng là một trong
những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Tất cả cácdoanh
nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều
hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo quan điểm của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những ngƣời (cá
nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp
14


việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh
nghiệp,các cửa hàng… Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá
nhân, nhóm ngƣời, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh
nghiệp và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó.
Phân loại khách hàng:
Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
Thông thƣờng các doanh nghiệp thƣờng phân loại khách hàng nhƣ sau:
- Mức độ sử dụng của khách hàng.
- Đối tƣợng sử dụng.
- Mức độ quan trọng của khách hàng.
- Quản lý dữ liệu khách hàng.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu
cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lƣợng lớn, có nhu cầu về
sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và
quốc tế.
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm
vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản
phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ thuộc nhóm khách hàng

đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và
phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố
có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhƣng mức thanh toán không cao.
- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Là các cá nhân, hộ gia đình có
nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày.

15