“The factors that influence the intention to reuse public service website a research in lam dong

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

DƯƠNG NGUYÊN UYÊN DI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG
WEBSITE DỊCH VỤ CÔNG:
MỘT NGHIÊN CỨU TẠI LÂM ĐỒNG
“The factors that influence the intention to reuse Public Service
Website: A Research in Lam Dong”.
Chuyên ngành
Mã số

: Quản Trị Kinh Doanh
: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đà Lạt, tháng 12 năm 2017


i

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Mạnh Tuân
Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS. Phạm Quốc Trung
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Lê Hoành Sử
Luận văn thac sĩ được bảo vệ taị Trường Đaị học Bách Khoa, ĐHQG Tp.
HCM ngày 17 tháng 01 năm 2018.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thac ̣ sĩ gồm:

1.

Chủ tịch: PGS. TS Lê Nguyễn Hậu

2.

Thư ký: TS. Trương Minh Chương

3.

Phản biện 1: TS. Phạm Quốc Trung

4.

Phản biện 2: TS. Lê Hoành Sử

5.

Ủy viên: TS. Phạm Xuân Kiên

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh gia luận văn và Trưởng khoa quản lý
chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa(nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA QLCN


ii

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Dương Nguyên Uyên Di

MSHV: 1570482

Ngày, tháng, năm sinh: 15/11/1991

Nơi sinh: Lâm Đồng

Chuyên ngành: Quản Tri ̣Kinh Doanh
I.

TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định tái sử dụng website dịch

vụ công: Một nghiên cứu tại Lâm Đồng.
II.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:


Xây dựng một mơ hình cấu trúc thể hiện sự tác động của các yếu tố

thuộc về niềm tin (niềm tin vào chính phủ, niềm tin vào công nghệ) lên chất

lượng website dịch vụ công và từ đó lên ý định tái sử dụng, sự hài lịng và lợi ích
cảm nhận.


Kiểm định mơ hình nêu trên trong bối cảnh các doanh nghiệp sử

dụng các website dịch vụ công tại Lâm Đồng.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 07/05/2017
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/12/2017
V.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Mạnh Tuân
Đà Lạt, ngày

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

tháng

năm 2018

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
( Họ tên và chữ ký)

iii

LỜI CÁM ƠN
Đầu tiên, tơi kính gửi lời cảm ơn đến TS.Nguyễn Mạnh Tn, Thầy đã ln
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, các Thầy Cô khoa
quản lý công nghiệp trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt
tình giảng dạy và trang bị cho tơi những kiến thức chuyên ngành quý báu trong thời
gian qua.
Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến các Anh/Chị đã hỗ trợ tơi trong q trình học
tập cũng như làm luận văn, tôi cũng chân thành cảm ơn các anh/chị quản lý các
doanh nghiệp, đã tham gia thảo luận và trả lời bảng khảo sát là cơ sở để tôi thực
hiện đề tài này.
Cuối cùng, tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến Gia đình và Ban Giám đốc cơng ty
đã tạo mọi điều kiện và động viên tôi trong suốt q trình học tập.
Một lần nữa, tơi chân thành gửi lời tri ân đến TS. Nguyễn Mạnh Tuân cùng
toàn thể Thầy Cơ, gia đình và bạn bè.

Người thực hiện luận văn

Dương Nguyên Uyên Di


iv

TÓM TẮT
Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định tái sử dụng website dịch vụ
công: một nghiên cứu tại Lâm Đồng” có 2 mục tiêu chính là: (1) Xây dựng một mơ
hình cấu trúc thể hiện sự tác động của các yếu tố thuộc về niềm tin (niềm tin vào
chính phủ, niềm tin vào cơng nghệ) lên chất lượng website dịch vụ cơng và từ đó

lên ý định tái sử dụng, sự hài lịng và lợi ích cảm nhận; (2) Kiểm định mơ hình nêu
trên trong bối cảnh các doanh nghiệp sử dụng các website dịch vụ công tại Lâm
Đồng.
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ (gồm nghiên cứu định tính sơ bộ, nghiên
cứu định lượng sơ bộ) nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đã được thực
hiện trong nghiên cứu trước đó cho phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam; và
đánh giá độ tin cậy và tính đơn hướng của thang đo. Nghiên cứu định lượng chính
thức sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi với 327 mẫu. Dữ liệu thu
thập được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mơ hình cấu trúc
đa nhóm (SEM) và kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu.
Kết quả phân tích CFA, phân tích mơ hình cấu trúc đa nhóm và kiểm định
giả thuyết cho thấy: Niềm tin vào chính phủ, Niềm tin vào cơng nghệ tác đơng trực tiếp
đến Hiệu quả, An tồn, Hỗ trợ người dùng và Sự tin cậy. Hiệu quả, Sự tin cậy, Hỗ trợ
người dùng tác động đến ý định tái sử dụng và sự hài lòng của doanh nghiệp. Sự hài
lòng cịn đóng vai trị tác động đến lợi ích cảm nhận và từ đó tác động tới ý định tái
sử dụng lại dịch vụ. Riêng yếu tố An tồn khơng tác động tới Sự hài lòng của doanh
nghiệp trong quá trình sử dụng website dịch vụ cơng.
Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về các yếu tố và mức
độ ảnh hưởng của niềm tin vào chính phủ, niềm tin vào cơng nghệ đến chất lượng
dịch vụ website công; chất lượng dịch vụ website công đến ý định tái sử dụng và sự
hài lòng của doanh nghiệp; sự hài lòng của doanh nghiệp tác động đến lợi ích cảm
nhận và từ đó tác động đến ý định tái sử dụng website dịch vụ cơng. Từ đó các nhà
quản lý có thể hoạch định các chính sách phù hợp để gia tăng sự hài lòng của doanh


v

nghiệp, thu hút sự tham gia tương tác của doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy ý định sử

dụng lại dịch vụ website dịch vụ công của khách hàng để rút ngắn thời gian giao
dịch hành chính cơng cũng như đem lại sự thuận tiện cho doanh nghiệp khi giao
dịch.


vi

ABSTRACT
The research of “The Perceived Net Benefits of Enterprises When Using
Public Service Website: A Research in Lam Dong " has 2 main purposes (1)
Develop a dynamic structural model that demonstrates the impact of Trust (Trust in
Government, Trust in Technology) on quality of public service website and
Intension to reuse, Satisfaction and Perceived Net Benefit, (2) Testing this model in
enterprises use public service website in Lam Dong.
The study was conducted through two steps of preliminary and formal
research. Preliminary studies (including preliminary qualitative and quantitative
research) in order to adjust and add the observed variables which has been done in
previous studies to suit with the actual conditions in Vietnam; and evaluate the
reliability and validity of scale. Research done by formal quantitative methods with
sample size

n= 327. The collected data is used to evaluate the reliability of the

scale by testing of cronbach's alpha coefficient, confirmatory factoranalysis (CFA),
analyzed Structural equation modeling (SEM) and testing research hypotheses.
The results of CFA, SEM and testing research hypotheses showed trust in
government, trust in technology have directly impacts to efficiency, reliability, user
support. Efficiency, reliability, user support have directly impacts to intention to
reuse and satisfaction. Satisfaction also play a role in the impacts of perceived net
benefit and impacts of intention to reuse.

Despite some limitations, the thesis has also supported administrators a better
understanding of the factors and the influence of trust in government, trust in
technology to quality of publich service web; quality of public service web to
intention to reuse and satisfaction; satisfaction to perceived net benefit and the
impacts to intention to reuse. As a result, the administrator can make appropriate
policy to increase enterprises satisfaction, attract participation of enterprises. Thus,
promoting intention to reuse public service web in order to reduce time of exchange
public service also enterprises can take part in public service easily.


vii

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện luận văn


viii

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................... iii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iv
ABSTRACT ............................................................................................................. vi
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH VẼ .......................................................................................... xi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .....................................................................................1
1.1. Lý do hình thành đề tài: ............................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: ....................................................................................4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..............................................................4
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .........................................................................5
1.5. Bố cục dự kiến ................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...................6
2.1. Các khái niệm về dịch vụ: ..............................................................................6
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ: .............................................................................. 6
2.1.2. Những đặc trưng của dịch vụ: .......................................................... 7
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ: ......................................................... 8
2.2. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến: .............................11
2.2.1. Dịch vụ công ...................................................................................... 11
2.2.2. Dịch vụ công trực tuyến: ................................................................. 13
2.3. Khái niệm về sự hài lịng: .............................................................................15
2.4. Lợi ích cảm nhận: .........................................................................................17
2.5. Ý định tái sử dụng: .......................................................................................17
2.6. Các nghiên cứu trước có liên quan: ............................................................17
2.6.1. Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố niềm tin đối với chất
lượng của dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và ý định sử dụng lại dịch
vụ(Thompson S. H. Teo, Shirish C. Srivastava and Li Jiang, 2016) .................. 17


ix

2.6.2. Mơ hình nghiên cứu sự tác động của hệ thống chính phủ điện tử
đối với yếu tố sử dụng, sự hài lịng khách hàng và lợi ích cảm nhận (Yi- ShunWang, Yi- Wen Liao , 2007) ................................................................................... 18
2.6.3. Thang đo chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử (Xenia
Papadomichelaki, Gregoris Mentzas, 2012): ........................................................ 20
2.7. Các giả thuyết nghiên cứu: ..........................................................................22

2.7.1. Quan hệ giữa niềm tin vào chính phủ, niềm tin vào cơng nghệ với
chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử: .................................................................. 22
2.7.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử với ý định tái
sử dụng, sự hài lòng của người dùng: ................................................................... 24
2.7.3. Quan hệ giữa sự hài lòng với ý định tái sử dụng và lợi ích cảm
nhận: ......................................................................................................................... 26
2.7.4. Quan hệ giữa lợi ích cảm nhận với ý định tái sử dụng:.................. 27
2.8. Mơ hình nghiên cứu đề xuất: .......................................................................27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
...................................................................................................................................29
3.1. Thiết kế nghiên cứu: .....................................................................................29
3.1.1 Quy trình nghiên cứu: ........................................................................ 29
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu.................................................................... 30
3.1.3.Hình thành thang đo ........................................................................... 31
3.2.Thang đo nháp một ........................................................................................32
3.3.Thang đo nháp hai .........................................................................................38
3.3.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ ................................................................ 38
3.3.2 Mã hóa thang đo nháp hai: .............................................................. 46
3.4. Mẫu khảo sát ................................................................................................50
3.5. Các phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................51
3.5.1 Thống kê mơ tả:................................................................................... 51
3.5.2 Đánh giá Sự tin cậy của thang đo ...................................................... 51
3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá – EFA ................................................. 52
3.5.4. Kiểm định mơ hình và các giả thiết .................................................. 53


x

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................58
4.1

Nghiên cứu định lượng sơ bộ : .....................................................................58

4.2

Nghiên cứu định lượng chính thức ..............................................................61

4.2.1 Mơ tả dữ liệu: ................................................................................................61
4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ..................................................... 63
4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA....................................... 66
4.2.4 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA ..............68
4.2.5 Kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. ..................................73
4.3

Thảo luận về kết quả .....................................................................................80
4.3.1Kết quả về thang đo ............................................................................. 80

4.3.2 Kết quả về mơ hình nghiên cứu và các quan hệ .........................................80
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................83
5.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu ..........................................................................83
5.2

Kết quả chính của nghiên cứu và đóng góp của đề tài ..............................83

5.3

Hàm ý quản trị: .............................................................................................86

5.4

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................88

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................89
PHỤ LỤC .................................................................................................................91


xi

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2. 1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................28
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (thọ, 2011) ...........................................................30
Hình 4. 1: Mơ hình chuẩn hóa ...............................................................................68
Hình 4. 2 Mơ hình SEM (dạng chuẩn hóa) ..........................................................73


xii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3. 1 Thang đo nháp một ...................................................................................33
Bảng 3. 2 Kết quả phỏng vấn sâu.............................................................................39
Bảng 3. 3 Mã hóa thang đo nháp hai.........................................................................46
Bảng 4. 1: Độ tin cậy của các thang đo .....................................................................58
Bảng 4. 2 Thống kê mô tả .........................................................................................61
Bảng 4. 3 Hệ số Cronbach’s alpha ............................................................................64
Bảng 4. 4 Pattern Matrix lần thứ năm .......................................................................67
Bảng 4. 5 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ........................................................69
Bảng 4. 6 Các trọng số hồi tiếp chuẩn hóa................................................................70
Bảng 4. 7 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt ..........................................................71
Bảng 4. 8 Bình phương tương quan giữa các yếu tố .................................................73
Bảng 4. 9 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm ................................74

Bảng 4. 10 Bảng thống kê ước lượng Bootstrap .......................................................79


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1.

Lý do hình thành đề tài:

Hệ thống hành chính nhà nước là một bộ phận hết sức quan trọng của bộ
máy nhà nước làm chức năng thực thi quyền hành pháp luật.Hệ thống hành chính
đó bao gồm hệ thống tổ chức, thiết chế, định chế, bao quát mọi hành động của xã
hội nhằm đảm bảo cho mọi đường lối chủ trương chính sách của Đảng cầm
quyền đi vào cuộc sống thực tế của xã hội.Có thể khẳng định rằng năng lực,
quyền lực, hiệu lực của bất kỳ nhà nước nào đều phụ thuộc vào sự hoạt động hữu
hiệu, có hiệu quả của hệ thống nhà nước.
Hiện nay, vấn đề cải cách thủ tục hành chính là một vấn đề nóng và mang
tính tồn cầu. Các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách
hành chính là một động lực mạnh mẽ để thúc đầy việc tăng trưởng kinh tế, phát
triển dân chủ và các chỉ tiêu khác của quốc gia.
Đất nước ta đang thực hiện cơng cuộc đổi mới một cách tồn diện và sâu
sắc. Việc cải cách hành chính đang đi theo hướng làm cho bộ máy ngày càng
hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân đúng theo quy
định, dần chuyển bước từ nền hành chính cơ quan cai quản thành các cơ quan
phục vụ nhân dân.
Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ
cơng, trong đó có dịch vụ hành chính cơng. Sự hài lịng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với
bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và nồng thuận của xã hội.

Trong những năm qua, cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục
hành chính ln được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của các
ngành, các cấp tại mọi tỉnh thành ở nước ta.Một trong những biện pháp cải cách
thủ tục hành chính mà nước ta đang hướng tới chính là đẩy mạnh, phát triển ứng
dụng trên nền tảng công nghệ thông tin để cung cấp các dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến cho người dân cũng như doanh nghiệp. Theo kết quả khảo sát của
Liên Hợp quốc năm 2016, Việt Nam là một trong những quốc gia có mức độ
phát triển về chính phủ điện tử nằm trong mức độ cao, Việt Nam xếp thứ 89 trên


2

thế giới về chỉ số phát triển Chính phủ điện tử (E-government Development
Index – EDGI), tăng 10 bậc so với xếp hạng năm 2014,xếp thứ 6 trong khối
ASEAN sau Singapore, Malaysia, Thái Lan Brunei và Philipines. Để thúc đẩy
phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lượng của các dịch vụ cơng trực
tuyến, Chính phủ ban hành Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015. Mục
tiêu đến hết năm 2017, Việt Nam nằm trong nhóm 3 các quốc gia đứng đầu
ASEAN về chỉ số phát triển dịch vụ công trực tuyến (OSI) và chỉ số phát triển
Chính phủ điện tử (EDGI) của Liên Hợp Quốc.
Theo kết quả khảo sát của cục TMĐT và CNTT năm 2015, 39% doanh
nghiệp thường xuyên tra cứu thông tin trên các website của cơ quan nhà nước,
56% doanh nghiệp thỉnh thoảng tra cứu khi cần tìm thông tin. 73% doanh nghiệp
cho biết đã sử dụng các dịch vụ công trực tuyến cung cấp cấp trên các website
của cơ quan nhà nước, tăng 16% so với năm 2014. Khai báo thuế điện tử là dịch
vụ công trực tuyến được sử dụng nhiều nhất với 83% doanh nghiệp được khảo
sát cho biết đã sử dụng, tiếp đến là đăng ký kinh doanh với 35% doanh nghiệp sử
dụng và khai báo hải quan với 25% doanh nghiệp sử dụng.
Trong năm 2016, Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng đã nỗ lực triển khai
đồng loạt các giải pháp cải cách thủ tục hành chính đối với tất cả các tổ chức, cá

nhân giao dịch với các cơ quan, đơn vị sự nghiệp trên toàn tỉnh và thực hiện
nhiều cuộc cải cách các thủ tục hành chính của từng cơ quan ban ngành. Tại tỉnh
Lâm Đồng, hầu hết các cơ quan ban ngành đều có website, cổng thơng tin điện
tử riêng biệt. Trên website, cổng thông tin thể hiện đầy đủ thơng tin, văn bản
hành chính của mỗi ngành. Ngồi ra, cịn duy trì một cổng thơng tin dịch vụ
hành chính công tỉnh Lâm Đồng tại link để giúp
cá nhân, tổ chức tra cứu các văn bản, thông tin cũng như nộp hồ sơ qua mạng.
Nhìn chung, các thủ tục hành chính cơng được thực hiện qua Internet
mang lại những thuận lợi đáng kể. Có thể kể ra một số thuận lợi nhất định như:
tiết kiệm thời gian, chi phí, cũng như duy trì được việc tương tác, giao dịch giữa
cá nhân, tổ chức và các cơ quan hành chính cơng được hiệu quả hơn. Điển hình,
theo thống kê của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng, cục thuế tỉnh Lâm Đồng bắt đầu


3

triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử từ tháng 04/2015. Tồn ngành ln nỗ lực
vận động người nộp thuế thực hiện nộp thuế điện tử, nhờ đó thời gian nộp thuế
đã giảm từ 537 giờ/năm xuống còn 117 giờ/năm. Sự nỗ lực của ngành Thuế tỉnh
Lâm Đồng đã được cộng đồng doanh nghiệp đánh giá cao, kết quả 2 đợt khảo sát
về sự hài lòng của người nộp thuế trên địa bàn, về công tác cải cách thủ tục hành
chính trong 10 tháng năm 2016, có 97% doanh nghiệp tham gia đánh giá kết quả
phục vụ phù hợp.
Tuy nhiên, do còn mới triển khai các thủ tục dịch vụ trực tuyến nên thực
tế một số cá nhân, tổ chức còn đang phàn nàn về chất lượng dịch vụ hành chính
cơng trực tuyến trên các website, cổng thơng tin điện tử tại Việt Nam nói chung
cũng như tỉnh Lâm Đồng nói riêng. Do đó, nghiên cứu này tỉm hiểu về sự hài
lòng của các cá nhân, tổ chức trong việc sử dụng website dịch vụ công, cổng
thông tin điện tử tại tỉnh Lâm Đồng có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số
thông tin cần thiết, giúp cho các cơ quan hành chính tại tỉnh Lâm Đồng nâng cao

chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính cơng, góp phần vào việc thực hiện
thắng lợi mục tiêu chung của nước nhà.
Đối với các cơ quan nhà nước thì việc nâng cao mức độ hài lòng của các
doanh nghiệp, cá nhân trong q trình sử dụng dịch vụ cơng điện tử và ý định tái sử
dụng dịch vụ là vô cùng quan trọng và cần thiết. Bên cạnh đó, các dịch vụ công
điện tử ngày càng nhiều và quan trọng hơn và do đó cần một phương tiện để
đánh giá chất lượng của một trang web chính phủ điện tử, cổng thông tin điện tử
nhằm nâng cao, cải thiện chất lượng của dịch vụ cơng trực tuyến. Do đó, việc
nghiên cứu và áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ công điện tử e-GovQual
nhằm nhận biết các yếu tố chất lượng có ảnh hưởng đến sự hài lịng của cơng dân
có thể được sử dụng để hiểu rõ hơn về nhu cầu tái sử dụng, hỗ trợ trong việc phát
triển nền tảng của chính phủ để cải thiện dịch vụ cơng trực tuyến. Thêm vào đó,
mơ hình nghiên cứu sự tác động của hệ thống chính phủ điện tử đối với yếu tố sử
dụng, sự hài lòng của khách hàng và lợi ích cảm nhận (Yi- Shun- Wang, YiWen Liao, 200) cũng đã chỉ ra rằng chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống,
chất lượng dịch vụ, ý định tái sử dụng, sự hài lòng của người dùng cũng như lợi


4

ích cảm nhận là các yếu tố xây dựng hệ thống chính phủ điện tử thành cơng. Lợi
ích cảm nhận nên được quan tâm đầu tư nếu sự hình thành của chất lượng nhận
được, sử dụng hệ thống, sự hài lòng của người dùng được quản lý một cách hợp lý.
Dịch vụ công điện tử trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng vừa mới được thực hiện
nên số lượng người sử dụng cịn ít. Bên cạnh đó cịn gặp nhiều khó khăn về cơ sở hạ
tầng kỹ thuật, việc truyền thông sử dụng cịn chưa được quan tâm. Vì vậy, đầu tư và
phát triển cho nền tảng dịch vụ công trực tuyến, tạo ra chất lượng dịch vụ tốt để
người dân, doanh nghiệp cảm thấy hài lòng và gia tăng ý định tái sử dụng dịch vụ là
một vấn đề mang tính cấp bách. Do vậy, việc nghiên cứu, khảo sát các nội dung liên
quan đến dịch vụ công điện tử là một yêu cầu cấp thiết. Ngoài việc khảo sát, đánh
giá thực trạng tình hình doanh nghiệp sử dụng website dịch vụ cơng thì tìm hiểu

được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng website dịch vụ công của doanh
nghiệp là một điều quan trọng, cần được chú tâm nghiên cứu.
Vì vậy, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng website dịch
vụ công của doanh nghiệp: một nghiên cứu tại Lâm Đồng”rất quan trọng và
mang tính cấp thiết đối với các cơ quan hành chính tỉnh Lâm Đồng nhằm tìm
hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp, các yếu tố ảnh hưởng tới ý định tái sử dụng
của doanh nghiệp nhằm xây dựng, cải thiện chất lượng của các dịch vụ công trực
tuyến tại tỉnh Lâm Đồng ngày càng mang lại nhiều thuận lợi, đạt hiệu quả cao.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu này có 2 mục tiêu sau đây:


Xây dựng một mơ hình cấu trúc thể hiện sự tác động của các yếu tố

thuộc về niềm tin (niềm tin vào chính phủ, niềm tin vào công nghệ) lên chất
lượng website dịch vụ cơng và từ đó lên ý định tái sử dụng, sự hài lịng và lợi ích
cảm nhận.


Kiểm định mơ hình nêu trên trong bối cảnh các doanh nghiệp sử

dụng các website dịch vụ công tại Lâm Đồng.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng khảo sát của đề tài là các doanh nghiệp sử dụng website dịch
vụ công, cổng thông tin điện tử.


5

Phạm vi nghiên cứu: tại tỉnh Lâm Đồng.

1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu nhằm tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
website dịch vụ công, cổng thông tin điện tử tại Lâm Đồng. Từ đó có cái nhìn
tổng qt hơn về dịch vụ hành chính cơng giúp phát huy thế mạnh, tiềm năng
cũng như đề ra các giải pháp giúp cải cách dịch vụ hành chính cơng trực tuyến,
nâng cao chất lượng các website, cổng thông tin giao dịch điện tử của các cơ
quan ban ngành tại tỉnh Lâm Đồng góp phần thúc đẩy kinh tế- xã hội và xây
dựng một nền hành chính công vững chắc giúp tăng cường khả năng giao dịch,
tương tác giữa cơng dân và cơ quan hành chính cơng.
1.5. Bố cục dự kiến
Chương 1: Phần giới thiệu bao gồm các mục: mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Phần cơ sở lý thuyết nền và hình thành mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Trình bày phương pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm về dịch vụ:
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ:
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình, khác biệt so với các
sản phẩm hữu hình khác.Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội.Sự đóng
góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm quốc
dân.
Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân
loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. Dịch vụ không chỉ ở các ngành
phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái

niệm dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học,
kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật
chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát
triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các cơng việc có tính chất riêng tư (tư vấn về
sức khoẻ, trang trí tiệc…). Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương
tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
Có thể định nghĩa đơn giản như Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner rằng :
“Dịch vụ là những hành động, quy trình và cách thức thực hiện.”
Theo Christian Gronroons (1990) thì “Dịch vụ là một hành động hay một
chuỗi các hành động có thể có ít hoặc nhiều bản chất vơ hình, diễn ra trong sự tương
tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ hoặc nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa
hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, được cung cấp như giải pháp cho các vấn
đề của khách hàng.
Hay theo cách nhìn của Teboul (2006) thì cung ứng một dịch vụ liên quan
đến việc tiếp xúc, tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Khách hàng


7

là một phần không thể thiếu của cung ứng dịch vụ, vì họ được chuyển biến hay chỉ
đơn giản là tương tác trong suốt quá trình giao dịch.
Theo Lovelock(2001) , dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và cung cấp
lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một
sự thay đổi mong muốn hoặc thay mặt cho người nhận dịch vụ.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người,là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh

cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.Tổ chức dịch vụ là tổ chức tạo điều kiện sản xuất và phân
phối hàng hóa, hỗ trợ các tổ chức khác để đáp ứng các mục tiêu cũng như tạo ra
thêm các giá trị cho cuộc sống của mọi người.
2.1.2. Những đặc trưng của dịch vụ:
Dịch vụ thường có các đặc trưng sau đây: Vơ hình ; Khơng thể tách rời;
Khơng đồng nhất; Dễ hỏng; Không chuyển nhượng quyền sở hữu; Sự tham gia
của khách hàng. Những đặc điểm nêu trên tạo sự khác biệt cùa dịch vụ so với các
sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được. Các đặc trưng này có thể giải thích
như sau:
-

Vơ hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vơ hình.

Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng khơng thể nhìn thấy,
nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự
thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có
nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ khơng phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ
không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng
(Wallstrom,2002)
-

Sự tham gia của khách hàng: Đối với khách hàng, dịch vụ là một trải

nghiệm diễn ra tại quầy giao dịch của cơ sở dịch vụ, và chất lượng của các dịch
vụ được nâng cao khi cơ sở của dịch vụ được thiết kế theo quan điểm của khách
hàng. Một điểm cần lưu ý quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ là nhận ra rằng
khách hàng có thể đóng vai trị chủ động trong q trình vận hành dịch vụ.
-

Khơng thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, quá trình cung ứng thường


8

được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản
xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà
cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì khơng có
khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
-

Khơng đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và

chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách
hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện…. Đặc tính này của dịch vụ làm cho
việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ là tương đối khó khăn, khơng thuận lợi
như là đối với sản phẩm chế tạo.
-

Dễ hỏng: Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu

một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ’’ vào một
thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ khó có khả
năng kiểm sốt được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson,
2002).
-

Không chuyển nhượng quyền sở hữu: Khơng giống như hàng hóa,

dịch vụ không liên quan đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu. Thay vì chuyển

nhượng quyền sở hữu, ngành cơng nghiệp dịch vụ chia sẻ nguồn lực của họ giữa
các khách hàng bằng cách phân phối việc sử dụng dịch vụ. Khách hàng khơng
mua một tài sản mà thay vào đó là mua quyền sử dụng tài sản trong một khoảng
thời gian nhất định, cho dù đó là việc sử dụng lao động con người hay tài sản vật
chất.
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Có rất nhiều các nhà khoa học đã tiến hành định nghĩa và đo lường định
nghĩa “Chất lượng dịch vụ”. Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng
dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ
và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Parasuraman (1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được”.


9

Theo Wismiewski, M&Donnelly(2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa
bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Zeithaml (1996) giải thích, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức
về những thứ ta nhận được.
Từ trước tới nay, chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là mối
quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu.Thật khó xác định chất lượng dịch vụ vì tính vơ
hình của nó và hiện nay cũng chua có chiến lược quản lý chất lượng đạt hiệu quả tối
ưu.Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt
ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố ảnh hưởng tới

chất lượng dịch vụ hiện nay khó có thể đo lường được.Tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ đối với các tổ chức và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất
lượng dịch vụ chi phối mạnh đến khả năng tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn
đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng tăng lợi
nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với các tổ chức dịch vụ.
Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng
của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính
riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành vận động chất lượng.
Lewis phát biểu:”Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng được mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất.”Có nhiều cách hiểu về từ ngữ chất lượng.Gavin(1984) xác định năm phương
cách để hiểu được chất lượng:
-

Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Oxford Dictionary là

“mức độ siêu việt, bản chất tương đôi”. Chất lượng trong trường hợp này là siêu
việt nội tại. Nó phản ánh điều gì đó tốt nhất.
-

Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay

quy cách. Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ khơng có một sai sót nào so với


10

quy cách.
-

Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng

và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được.
-

Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình.

Một mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá trị của nó.
-

Phương cách dựa trên người sử dụng: Một dịch vụ hay một sản phẩm

nào đó đáp ứng những địi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng.
Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ.Khi trao đổi hàng
hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất
lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp.Khi
chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn.Trong hầu hết những
trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất
của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,
khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch
vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ,…
Do đặc tính khơng hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như
thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ, đánh giá dịch vụ đó
như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo
hướng mong muốn.
“Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình
cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ” (Lehtinen & Lehtinen, 1982).

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trước khi sử dụng dịch vụ
khách hàng đã mong đợi mình nhận được những gì.Ngay sau khi sử dụng dịch vụ
khách hàng mới so sánh nó với những gì mà mình mong đợi.Từ đó họ có những
đánh giá riêng và suy nghĩ riêng về dịch vụ đó.Mỗi khách hàng lại có những mong
muốn riêng khơng ai giống ai.Chính vì vậy để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng


11

và nâng cao chất lượng dịch vụ là một bài toán đang được các nhà quản trị rất quan
tâm.
2.2. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến:
2.2.1. Dịch vụ công
Tùy theo cách tiếp cận khác nhau, mà người ta có thể đưa ra rất nhiều
định nghĩa khác nhau về dịch vụ công. Chẳng hạn như:
Theo từ điển Petit Laraousse: “Dịch vụ cơng là hoạt động vì lợi ích chung,
do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận.”
Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công: 1. Các dịch vụ như giao thơng hoặc
chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân
nói chung, đặc biệt là xã hội; 2. Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ
mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; 3. Chính phủ và cơ quan chính phủ.
Tại Việt Nam, cũng có nhiều định nghĩa về dịch vụ công, như:
“Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu
chung của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng xã hội do nhà
nước chịu trách nhiệm, hoạt động khơng vì mục tiêu lợi nhuận” (Chu Văn
Thành, 2007, trang 49).
Căn cứ theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, “Dịch vụ hành chính cơng là
những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu

lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới
hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà
nước đó quản lý.’’
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui
định của pháp luật. Các cơng việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công
dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa
chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của
dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu
được đáp ứng.


12

Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
thơng qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực
của đời sống kinh tế- xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và
công dân. Nói cách khác, “ Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động phục vụ
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước.
Dịch vụ hành chính cơng có đặc điểm:
Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung
thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Thứ hai, những hoạt động này do các cơ quan công quyền hay những chủ
thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
Thứ ba, Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã
hội.Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà
nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân
phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.

Thứ tư, việc cung ứng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay
nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
Thứ năm, khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước
và các tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với khách hàng –
các tổ chức và công dân.
Thứ sáu, việc Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua
quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không
trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào
ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần
hoặc tồn bộ kinh phí; tuy nhiên, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm cung
ứng các dịch vụ cơng này khơng nhằm vào mục tiêu lợi nhuận.
Tóm lại, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động phục vụ các lợi ích
chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do
Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực
hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.