Ứng dụng KPI trong đánh giá kết quả công việc tại ngân hàng TMCP sài gòn công thương chi nhánh quảng ninh (tt)

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH
TĨM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................i
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................1
2. Tổng quan nghiên cứu......................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................3
4. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................4
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.... ..............................................................4
5.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................4
5.2. Phạm vi nghiên cứu

.....................................................................................4

6. Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................4
6.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp......... ..........................................................................4
6.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ..............................................................5
7. Kết cấu của luận văn

.....................................................................................5

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
1.1. Khái niệm và các phƣơng pháp đánh giá kết quả công việc

..................7

1.1.1. Khái niệm đánh giá kết quả thực hiện công việc..........................................7

1.1.2. Các phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc...............................8


1.2. Khái niệm KPI, đặc điểm và sự cần thiết của việc ứng dụng KPI trong đánh giá kết
quả công việc.............................................................................................14
1.2.1. Khái niệm KPI ............................................................................................14
1.2.2. Đặc điểm của KPI ......................................................................................15
1.2.3. Sự cần thiết của việc ứng dụng KPI trong đánh giá kết quả công
việc........................................................................................................................18
1.3. Phân loại các chỉ số KPI..............................................................................20
1.4. Quy trình ứng dụng KPI..............................................................................25
1.5. Các nhân tố trong việc ảnh hƣởng tới việc ứng dụng KPI trong đánh giá kết
quả công việc.................................................................................................29
1.5.1. Các nhân tố bên trong..................................................................................29
1.5.2. Các nhân tố bên ngoài.................................... ............................................32
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ
CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƢƠNG CHI
NHÁNH QUẢNG NINH
2.1.Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng Chi nhánh Quảng
Ninh..........................................................................................................34
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương chi
nhánh Quảng Ninh .......................................................................... 34
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của ngân hàng TMCP Sài gịn cơng thương chi nhánh
Quảng Ninh................................................................................................35
2.2 Phân tích quy trình ứng dụng KPI vào đánh giá kết quả cơng việc tại
Saigonbank Quảng Ninh.....................................................................................44
2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc ứng dụng KPI trong đánh giá kết quả công
việc tại Saigonbank Quảng Ninh...............................................................49

2.3.1.Các nhân tố bên trong...................................................................................49
2.3.2. Các nhân tố bên ngoài.................................................................................50
2.4. Đánh giá chung.............................................................................................51
2.4.1. Thành công..................................................................................................52
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân. ................................................................52
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG KPI VÀO ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC
HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƢƠNG CHI
NHÁNH QUẢNG NINH
3.1. Phƣơng hƣớng, mục tiêu chiến lƣợc của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng
Thƣơng chi nhánh Quảng Ninh...............................................................55
3.1.1. Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương chi nhánh
Quảng Ninh đến 2020.................................................................................55
3.1.2. Phương hướng phát triển đội ngũ nhân viên của Saigonbank Quảng Ninh đến
2020................................................................................................................56
3.2. Giải pháp ứng dụng KPI trong đánh giá kết quả công việc tại ngân hàng
TMCP Sài gịn cơng thƣơng chi nhánh Quảng Ninh.......................................81
3.2.1. Tăng cường nguồn lực tài chính dành cho ứng dụng KPI..........................81
3.3.2. Hồn thiện hệ thống mơ tả cơng việc..........................................................85
3.3.3.Hồn thiện hệ thống lương, thưởng..............................................................88
3.3.4. Gợi ý các chương trình đào tạo và phát triển sau đánh giá........................
KẾT LUẬN .........................................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................93
PHỤ LỤC.............................................................................................................96


“PHẦN MỞ ĐẦU”

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp ln
tìm mọi cách để nâng cao năng lực và vị thế cạnh tranh của mình. Các nhà quản trị hiểu

rằng một trong những yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh cho họ chính là nguồn nhân lực
của tổ chức. Chính vì lẽ đó mà cơng tác quản trị nguồn nhân lực ngày càng được coi
trọng và phát triển, nhằm phù hợp với mục tiêu và phát triển của doanh nghiệp.
Một tổ chức muốn vận hành tốt khi và chỉ khi nó được quản lý hiệu quả. Trong
đó, cơng tác quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt là công tác đánh giá kết quả hoạt động là
một trong những chức năng quan trọng trong quản lý doanh nghiệp. Thực vậy, đánh giá
kết quả cơng việc là chìa khóa giúp doanh nghiệp có cơ sở hoạch định chiến lược, tuyển
chọn, phát triển tài nguyên nhân sự cũng như các chính sách đãi ngộ và phát triển nghề
nghiệp hợp lý hơn. Bên cạnh đó nó cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với người
lao động, giúp họ nhận thức về năng lực hiện có và là động lực phấn đấu để hồn thành
cơng việc tốt hơn. Đánh giá kết quả cơng việc chính là căn cứ cơ bản giúp doanh nghiệp
khen thưởng, động viên, khích lệ hoặc kỷ luật nhân viên, giúp nhà quản trị đánh giá kết
quả công việc của nhân viên một cách công bằng.
Vấn đề đặt ra đối với mỗi doanh nghiệp là làm thế nào để đánh giá chính xác,
khách quan kết quả công việc của người lao động… Về cơ bản đánh giá hồn thành
cơng việc thường mang tính cảm tính chưa đánh giá đúng năng lực, hiệu quả làm việc
của người lao động. Do đó, nó khơng những chưa phát huy vai trò động lực mà còn tiềm
ẩn nhiều xung đột trong nội tại doanh nghiệp. Hiện nay, một trong những phương pháp
đánh giá kết quả công việc được sử dụng rất hiệu quả là phương pháp KPI (Key
performance Indicator) có nghĩa là chỉ số đánh giá kết quả công việc, đo lường, đánh giá


hiệu quả công việc thông qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng nhằm đánh giá hiệu quả
hoạt động của bộ phận, nhóm hay từng cá nhân.
Ngân hàng TMCP Sài gịn cơng thương (Saigonbank) đã xây dựng các KPI cho
tồn hệ thống. Tuy nhiên, mỗi chi nhánh có những đặc điểm khác nhau, Saigonbank chi
nhánh Quảng Ninh khi áp dụng KPI cần có những điều chỉnh nhất định cho phù hợp với
quy mô hoạt động.
Hiện nay tại Saigonbank Quảng Ninh đã có một vài chỉ số KPI đánh giá kết quả
cơng việc (ĐGKQCV) nhưng chưa có tính hệ thống và các KPI chưa phản ánh đúng khi

đặt trong mối quan hệ với ĐGKQCV và chưa có KPI cho cá nhân một cách rõ ràng, các
KPI mới chỉ nằm rải rác ở các phịng/ban. Do đó việc ứng dụng phương pháp KPImột
cách đầy đủ để đánh giá kết quả công việc tại Saigonbank Quảng Ninh là hồn tồn phù
hợp vì KPI giúp việc đánh giá kết quả công việc của cá nhân hoặc tập thể trở nên trực
quan ,sẽ dễ dàng triển khai những chương trình khen ngợi, thưởng, tuyên dương, để
động viên, nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên. Bên cạnh đó, KPI thường định
dạng con số cụ thể, định lượng, đi kèm dữ liệu, do đó giúp Ban giám đốc dễ dàng quyết
định định hướng hành động.
Trên cơ sở lý luận, nhận thức cùng những tìm hiểu về chỉ số đánh giá kết quả
công việc theo KPI và thực tế khi làm việc tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương
chi nhánh Quảng Ninh, tơi đã lựa chọn đề tài: “Ứng dụng KPI trong đánh giá kết quả
cơng việc tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương chi nhánh Quảng Ninh”.
2. Tổng quan nghiên cứu
Trên bình diện lý luận, hiện có nhiều cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề
tài, xin được nêu tên một số đề tài như sau:
Đề tài: “Một số giải pháp hồn thiện đánh giá thực hiện cơng việc của người lao
động tại khách sạn Dân Chủ”của tác giả Đặng Thị Hồng Hạnh được cơng bố năm 2011,
hay đề tài “Hồn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Hồng Minh công bố năm 2012.


Đây là các cơng trình nghiên cứu đánh giá hiệu quả cơng việc theo hướng truyền thống
và mang đậm tính định tính như thang đo, đánh giá đồ họa, ghi chép sự kiện, đánh giá
dựa trên hành vi,…
Nhóm các cơng trình chun nghiên cứu về KPI như cơng trình nghiên cứu “Tìm
hiểu chỉ số đánh giá hiệu quả KPI quản trị nguồn nhân lực và khả năng áp dụng tại các
doanh nghiệpViệt Nam”của tác giả Nguyễn Hồi An cơng bố năm 2012, hay đề tài:” Hệ
thống KPI và ứng dụng trong cơng ty cổ phần tài chính và phát triển doanh nghiệp
(FBS)” của tác giả Trần Mạnh Cường thực hiện năm 2010. Những đề tài này các tác giả
đã trình bày rất tốt lý thuyết về KPI bao gồm các khái niệm, ý nghĩa, mục đích sử dụng

và những chỉ số KPI thường dùng trong công tác quản trị nguồn nhân lực. Tuy nhiên
cơng trình chỉ dừng lại ở mức tìm hiểu trên lý luận, về mặt ứng dụng thực tế lại chưa có
nhiều.
Đề tài: “ Vận dụng thẻ điểm cân bằng (Balanced scorecard) trong đánh giá kết
quả hoạt động của công ty cổ phần chế tạo kết cấu thép VNECO.SSM” của tác giả
Huỳnh Thị Ly Ly được công bố năm 2015, hay đề tài:” Áp dụng thẻ điểm cân bằng
trong quản trị chiến lược tại ngân hàng TMCP Tiên Phong” của tác giả Hồng Kim
Dung được cơng bố năm 2015. Đây là những đề tài thể hiện về phương pháp lập kế
hoạch và đo lường hiệu quả công việc nhằm chuyển đổi tầm nhìn và chiến lược chung
của tổ chức, do đó cơng trình chưa đưa ra được những vấn đề cụ thể, chi tiết trong công
tác đánh giá kết quả cơng việc.
Như vậy có thể thấy rằng, chưa có cơng trình nào nghiên cứu chun sâu, có kết
quả về việc ứng dụng KPI vào đánh giá kết quả công việc của các tổ chức, doanh nghiệp.
Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu vấn đề này để đề xuất những giải pháp ứng dụng KPI
vào đánh giá kết quả cơng việc ở Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương chi nhánh
Quảng Ninh.
3. Mục tiêu nghiên cứu


- Hệ thống hóa những vấn đề về đánh giá kết quả công việc, KPI và mối quan hệ giữa
chúng.
- Khảo sát thực trạng ứng dụng KPI trong đánh giá kết quả cơng việc tại Ngân hàng
TMCP Sài Gịn Cơng Thương chi nhánh Quảng Ninh.
- Đề xuất giải pháp ứng dụng KPI đánh giá kết quả công việc tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Sài gịn cơng thương chi nhánh Quảng Ninh
4. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung chủ yếu trả lời các câu hỏi sau:
- Những nội dung cần quan tâm khi ứng dụng KPI trong đánh giá kết quả cơng việc là gì?
- Thực trạng việc ứng dụng KPI trong đánh giá kết quả công việc tại Ngân hàng TMCP
Sài Gịn Cơng Thương chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian qua có những ưu điểm và

hạn chế gì?
- Giải pháp nào cho việc ứng dụng KPI trong công tác đánh giá kết quả công việc tại
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương chi nhánh Quảng Ninh?
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Ứng dụng KPI trong đánh giá kết quả công việc
5.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Từ tháng 1/2014 đến tháng 12/2016.
Phạm vi khơng gian: Các phịng ban, bộ phận thuộc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng
Thương chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, địa chỉ: Số 164- Đường Lê Thánh Tông- TP Hạ
Long- Tỉnh Quảng Ninh
6. Phƣơng pháp nghiên cứu:
6.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp:


Đây là nguồn dữ liệu thu thập được từ các kết quả đã được công bố như các tài liệu ở
sách giáo trình, sách tham khảo về quản trị, tạp chí, website có liên quan đến phương
pháp đánh giá hiệu quả công việc, bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI.
Những tài liệu của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
về cơng tác đánh giá nhân sự.
Trên cơ sở phân tích, tổng hợp tài liệu và số liệu đã giúp tơi có những đánh giá, nhìn
nhận sâu hơn về các vấn đề. Từ đó trên cơ sở khái quát hóa, hệ thống hóa để tổng hợp các
tài liệu theo các vấn đề đang nghiên cứu thật logic và hệ thống.
6.2.Thu thập dữ liệu sơ cấp.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp đối với 76 nhân viên trong Ngân
hàng, phỏng vấn các vị trí quản lý: Giám đốc, Phó giám đốc, các trưởng phịng.
7. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm các phần chính:
Phần mở đầu
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về đánh giá kết quả công việc

1.1. Khái niệm và các phương pháp đánh giá kết quả công việc
1.2. Khái niệm KPI, đặc điểm và sự cần thiết của việc ứng dụng KPI trong đánh giá kết
quả cơng việc
1.3. Phân loại các chỉ số KPI
1.4. Quy trình ứng dụng KPI
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng việc ứng dụng KPI trong đánh giá kết quả công việc
Chƣơng 2: Thực trạng ứng dụng KPI trong đánh giá hiệu quả cơng việc tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng chi nhánh Quảng Ninh.
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương chi
nhánh Quảng Ninh.


2.2. Phân tích quy trình ứng dụng KPI vào đánh giá kết quả cơng việc tại ngân hàng
TMCP Sài gịn công thương chi nhánh Quảng Ninh
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng KPI
2.4. Đánh giá chung
Chƣơng 3: Giải pháp ứng dụng KPI vào đánh giá kết quả thực hiện cơng việc tại
ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng chi nhánh Quảng Ninh.
3.1. Phương hướng, mục tiêu chiến lược của ngân hàng Sài gịn cơng thương chi nhánh
Quảng Ninh.
3.2 Giải pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc bằng phương pháp KPI tại Ngân hàng
TMCP Sài gòn công thương chi nhánh Quảng Ninh.